[:en]Safety: Call Center Projects[:ru]Безопасность: Проекты колл-центра[:ua]Безпека: Управління проєктами кол центру[:pl]Bezpieczeństwo: Projekty call-center[:es]Seguridad: Proyectos del call center[:tr]Güvenlik: Çağrı merkezi projeleri[:]

[:en]The “Projects” tool relates to an enhanced type of security and is perfect for outsourcing companies, where business processes are independent from each other and must be hidden from prying or unauthorized eyes. This Oki-Toki feature restricts certain users by hiding cases, calls, report data, and sections they should not see. Such security settings are especially useful for call center outsourcing projects, where protecting clients’ confidential information and avoiding data breaches is a top priority.

Task division in the contact center is suitable for companies where agents work on different call center projects or are divided into groups, each dealing with a specific company. For example, you can manage separate call center queue management processes for different departments, ensuring smooth and organized workflows.

How to set up agent groups read a separate article on the blog. 

Collection agencies, outsourcing, real estate, logistics, delivery, medical centers, fitness clubs, online stores, survey companies — all can use the Oki-Toki service to set up projects and manage calls. Companies from different sectors will be able to create their independent cases, maintaining transparency and control and making the call center work more organized.

Enhanced security

To set up projects, switch from the simplified security version to the enhanced one. You can do this in the “Company” menu by selecting the section “Settings” and changing the type of security. As a result, your first project “Default” will be automatically created.

Important! When changing the security type to Enhanced, a “Default” project is automatically created, in which all company objects and existing users will be located. If you create a new project for an employee already added to oki-toki, he needs to be excluded from “Default”.

Managing projects in the call center is by default available only to a user with a role of Admin. This is a template role, in which the staff sees everything, regardless of the projects. You can create your roles and allow (or restrict) access to management and viewing of projects. List of accesses for working with projects:

• See everything, regardless of the projects – view all projects without restrictions.
• Project list – only tiles will be visible, without the objects that belong to them.
• Access management – adding and removing users from projects.
• Project management – creating new projects, editing, adding and deleting objects.

Creating projects in the call center 

• To create a project, go to the “Projects” section and click “Create”; 
• Specify the name and you can add a description.

The foundation for settings is ready. In the list, find the created project and specify objects that should be in it. The project needs to add users or groups — i.e., those employees who will work on this project. Then select the elements for your business process, meaning put together your project and everything related to it.

How to divide call center projects in Oki-Toki

For the project to function – you need to add employees and objects through the “Edit” button on the right:

• Users – these are your agents. Agents can be in one project or in several. You can use search or sort by groups. When hovering over with the cursor, the projects in which these users work are displayed;
• Queues – a tool for setting up incoming and outgoing calls; 
• Schedule – work schedule, which can be applied to an agent (WFM), dialer or queue;
• SIP providers – these are your communication providers, through whom calls go.
• Call scripts – the logic of call progression for an inbound line or dialer (e.g., IVR, voice notification, etc.)
• Dialers – functionality for automatic dialing of a number base; 
• Lists – used for call scripts, unwanted or VIP numbers, as well as for scripts;
• Notification Templates – for sending emails and SMS messages;
• CRM Forms – agent script for conversation with a client;
• IP Phones – VoIP phones, softphones, through which agents work.  

• For the changes to take effect, the user assigned to the projects just needs to refresh the page and he will see the objects that have been added to his project;

Reporting in Oki-Toki

In Oki-Toki, there are more than 30 useful reports, and many of them (where needed) have a project selection. For example, in the Call Log, you can select a specific project, instead of manually specifying all dialers and queues on one project. It\’s quick and convenient. 

Additionally

• You can add an object to the project both in settings and during creation. For example, when adding a new employee to the company, you can immediately specify which project he will work on.

The same logic is applied when creating call scripts, queues, and also when importing numbers into a dialer or CRM.

• Queues, Call scripts, Dialers, and CRM Forms can only be in one project. How to create a Hotline from scratch read in the article on the blog. 
• All changes made in the project are logged, and you can see which users made edits and what exactly changes were made.

Setting up projects in a call center is not an easy task, but with Oki-Toki, setting this up is easier. Thanks to a unified interface, everything can be set up in one place, without switching between accounts or creating several personal cabinets. Administrators can easily manage projects, add users, change objects, and receive reports on specific cases.

In addition, Oki-Toki provides a high level of data security — access to projects is restricted, and only users with \”rights\” can see objects and make changes. Such a system excludes access of unauthorized persons to important information. Thus, your call center operates with different business processes, which are protected from prying eyes.[:ru]Инструмент «Проекты» относится к улучшенному типу безопасности и отлично подойдет для аутсорсинговых компаний, где бизнес-процессы независимы друг от друга и должны быть скрыты от любопытных или посторонних глаз. Этот функционал Оки-Токи ограничивает определенных пользователей, скрывая от них кейсы, звонки, данные отчетов и разделы, которые им видеть не следует. Такая настройка безопасности полезна, чтобы защитить конфиденциальную информацию клиентов и избежать утечки данных.

Разделение задач в контакт-центре подойдет для компаний, где операторы работают на разных проектах или разделены на группы, каждая из которых занимается конкретной компанией. 

Как настроить группы операторов читайте в отдельной статье на блоге. 

Коллекторские агентства, аутсорс, недвижимость, логистика, доставка, медицинские центры, фитнес-клубы, интернет-магазины, опросные компании — все они могут использовать сервис Оки-Токи, чтобы настроить проекты и управлять звонками. Компании из разных сфер смогут создать свои независимые кейсы, сохранив прозрачность и контроль и сделать работу колл-центра более организованной.

Улучшенная безопасность

Чтобы настроить проекты, перейдите из упрощенной версии безопасности в улучшенную. Сделать это можно в меню «Компания», выбрав раздел «Настройки» и поменяв тип безопасности. В результате будет автоматически создан ваш первый проект «Default».

Важно! При изменении типа безопасности на Улучшенный, автоматически создается проект «Default», в котором будут находиться все объекты и существующие пользователи компании. Если Вы создаете новый проект для сотрудника, который уже добавлен в Оки-Токи, то его нужно будет исключить из «Default».

Управление проектами в колл-центре по умолчанию доступно только пользователю с ролью Админ. Это шаблонная роль, при которой сотрудник видит все, независимо от проектов. Вы можете создавать свои роли и разрешать (или ограничивать) доступ к управлению и просмотру проектов. 

Список доступов для работы с проектами:

• Видеть всё, независимо от проектов – просмотр всех проектов и без ограничений.
• Список проектов – будут видны только плитки, без объектов, которые туда входят.
• Управление доступом – добавление и удаление пользователей из проектов.
• Управление проектами – создание новых проектов, редактирование, добавление и удаление объектов.

Создание проектов в колл-центре 

• Чтобы создать проект, перейдите в раздел «Проекты» и нажмите «Создать»; 
• Укажите название и можно добавить описание.

Основа для настроек готова. В списке найдите созданный проект и укажите объекты, которые должны в нем находиться. В проект нужно добавить пользователей или группы — то есть тех сотрудников, кто будет работать на этом проекте. Затем выберите элементы для вашего бизнес-процесса, то есть соберите ваш проект и все, что с ним связано.

Как разделить проекты колл-центра в Оки-Токи

Чтобы проект функционировал – нужно добавить в него сотрудников и объекты через кнопку справа «Изменить»:

• Пользователи – это ваши операторы. Операторы могут находиться в одном проекте или в нескольких. Можно воспользоваться поиском или отсортировать по группам. При наведении курсора отображаются проекты, в которых работают эти пользователи;
• Очереди – инструмент для настройки входящих и исходящих звонков; 
• Расписание – график работы, который можно применить к оператору (WFM), автообзвону или очереди;
• SIP-провайдеры – это ваши провайдеры связи, через них идут звонки.
• Сценарии звонка – логика прохождения звонка для входящей линии или автообзвона (например, IVR, голосовое уведомление и т.д.)
• Автообзвоны – функционал для автоматического обзвона базы номеров; 
• Списки – используются для сценариев звонка, нежелательных или VIP-номеров, а также для скриптов;
• Шаблоны оповещений – для отправки писем по email и SMS-сообщений;
• Анкета CRM – скрипт разговора оператора с клиентом;
• Поля контакта – это данные о клиентах, которые хранятся в CRM. Например, имя, фамилия, адрес, телефон, почта и другая информация, необходимая для оператора;
• IP-телефоны – VoIP-телефоны, софтфоны, по которым работают операторы.  

• Чтобы изменения вступили в силу, пользователю, назначенному на проекты, достаточно обновить страницу и он увидит объекты, которые были добавлены в его проект;

Отчетность в Оки-Токи

В Оки-Токи более 30 полезных отчетов, и во многих из них (где это нужно) есть выбор проектов. Например, в Журнале звонков можно выбрать конкретный проект, вместо того, чтобы вручную указывать все автообзвоны и очереди на одном проекте. Это быстро и удобно. 

Дополнительно

• Добавить объект в проект можно как в настройках, так и при создании. Например, при добавлении нового сотрудника в компанию можно сразу указать, в каком проекте он будет работать.

Такая же логика применяется при создании сценариев звонка, очередей, а также при импорте номеров в автообзвон или CRM.

• Очереди, Сценарии звонка, Автообзвоны и Анкеты CRM могут находиться только в одном проекте. Как создать Горячую линию с нуля читайте в статье на блоге. 
• Все изменения, вносимые в проект логируются и можно посмотреть кто из пользователей вносил правки и какие именно изменения были сделаны.

Настройка проектов в колл-центре – задача не из простых, но с Оки-Токи настроить это легче. Благодаря единому интерфейсу, все можно настроить в одном месте, без переключений между аккаунтами или создания нескольких личных кабинетов. Администраторы могут легко управлять проектами, добавлять пользователей, изменять объекты и получать отчеты по конкретным кейсам.

Кроме того, Оки-Токи обеспечивает высокий уровень безопасности данных — доступ к проектам ограничен, и только пользователи с “правами” могут видеть объекты и вносить изменения. Такая система исключает доступ посторонних лиц к важной информации. Таким образом, ваш колл-центр работает с разными бизнес-процессами, которые защищены от посторонних глаз.[:ua]Інструмент «Проєкти» належить до покращеного типу безпеки та чудово підійде для аутсорсингових компаній, де бізнес-процеси незалежні один від одного і повинні бути приховані від сторонніх очей. Цей функціонал Окі-Токі обмежує певних користувачів, ховаючи від них кейси, дзвінки, дані звітів і розділи, які їм бачити не слід. Такі налаштування безпеки корисні, щоб захистити конфіденційну інформацію клієнтів і уникнути витоку даних.

Розділення завдань у контакт-центрі підійде для компаній, де оператори працюють на різних проєктах або поділені на групи, кожна з яких займається конкретною компанією. 

Про керування групами операторів читайте в окремій статті на блозі.

Колекторські агенції, аутсорс, нерухомість, логістика, доставка, медичні центри, фітнес-клуби, інтернет-магазини, опитувальні компанії — усі вони можуть використовувати сервіс Окі-Токі, щоб налаштувати проєкти та управління дзвінками. Компанії з різних сфер зможуть створити свої незалежні кейси, зберігши прозорість і контроль і зробити роботу кол-центру більш організованою.

Покращена безпека

Щоб налаштувати проєкти, перейдіть зі спрощеної версії безпеки до покращеної. Зробити це можна у меню «Компанія», вибравши розділ «Налаштування» і змінивши тип безпеки. В результаті буде автоматично створений ваш перший проєкт «Default».

Важливо! При зміні типу безпеки на Покращений, автоматично створюється проект «Default», у якому будуть знаходитися всі об\’єкти та існуючі користувачі компанії. Якщо Ви створюєте новий проект для співробітника, який вже доданий в Окі-Токі, то його потрібно буде виключити з «Default».

Управління проєктами кол-центру за замовчуванням доступне лише користувачу з роллю Адмін. Це шаблонна роль, при якій співробітник бачить все, незалежно від проєктів. Ви можете створювати свої ролі та дозволяти (або обмежувати) доступ до управління та перегляду проєктів. Список доступів для роботи з проєктами:

• Бачити все, незалежно від проєктів – перегляд усіх проєктів без обмежень.
• Список проєктів – будуть видні лише плитки, без об\’єктів, які до них входять.
• Управління доступом – додавання та видалення користувачів із проєктів.
• Управління проєктами – створення нових проєктів, редагування, додавання та видалення об\’єктів.

Створення проєктів у кол-центрі 

• Щоб створити проєкт, перейдіть до розділу «Проєкти» та натисніть «Створити»; 
• Вкажіть назву і можна додати опис.

Основа для налаштувань готова. У списку знайдіть створений проєкт та вкажіть об\’єкти, які повинні в ньому знаходитися. У проєкт потрібно додати користувачів або групи — тобто тих співробітників, хто буде працювати на цьому проєкті. Потім виберіть елементи для вашого бізнес-процесу, тобто зберіть ваш проєкт і все, що з ним пов\’язано.

Як розділити проєкти кол-центру в Окі-Токі

Щоб проєкт функціонував – потрібно додати до нього співробітників та об\’єкти через кнопку справа «Змінити»:

• Користувачі – це ваші оператори. Оператори можуть перебувати в одному проєкті або в декількох. Можливо скористатися пошуком або відсортувати за групами. При наведенні курсора відображаються проєкти, у яких працюють ці користувачі;
• Черги – інструмент для налаштування вхідних та вихідних дзвінків; 
• Розклад – графік роботи, який можна застосувати до оператора (WFM), автодзвінку або черзі;
• SIP-провайдери – це ваші провайдери зв\’язку, через них йдуть дзвінки.
• Сценарії дзвінка – логіка проходження дзвінка для вхідної лінії або автодзвінку (наприклад, IVR, голосове повідомлення тощо).
• Автообдзвони – функціонал для автоматичного дзвінка бази номерів; 
• Списки – використовуються для сценаріїв дзвінка, небажаних або VIP-номерів, а також для скриптів;
• Шаблони сповіщень – для відправлення листів по email та SMS-повідомлень;
• Анкета CRM – скрипт розмови оператора з клієнтом;
• Поля контакту – це дані про клієнтів, які зберігаються в CRM. Наприклад, ім\’я, прізвище, адреса, телефон, пошта та інша інформація, необхідна для оператора;
• IP-телефони – VoIP-телефони, софтфони, за якими працюють оператори.  

• Щоб зміни набрали чинності, користувачу, призначеному на проєкти, достатньо оновити сторінку і він побачить об\’єкти, які були додані у його проєкт;

Звітність в Окі-Токі

В Окі-Токі понад 30 корисних звітів, і в багатьох з них (де це потрібно) є вибір проєктів. Наприклад, у Журналі дзвінків можна вибрати конкретний проєкт, замість того, щоб вручну вказувати всі автообдзвони та черги на одному проєкті. Це швидко та зручно. 

Додатково

• Додати об\’єкт в проєкт можна як у налаштуваннях, так і при створенні. Наприклад, при додаванні нового співробітника в компанію можна одразу вказати, в якому проєкті він буде працювати.

Така ж логіка застосовується при створенні сценаріїв дзвінка, черг, а також при імпорті номерів в автообдзвоні або CRM.

• Черги, Сценарії дзвінка, Автообдзвони та Анкети CRM можуть знаходитись тільки в одному проєкті. Як створити Гарячу лінію з нуля та інші готові рішення для кол-центрів читайте на нашому блозі.
• Всі зміни, що вносяться в проєкт логуються і можна подивитись хто з користувачів вносив правки та які саме зміни були зроблені.

Налаштування проєктів в кол-центрі – завдання не з простих, але з Окі-Токі налаштувати це легше. Завдяки єдиному інтерфейсу, все можна налаштувати в одному місці, без перемикань між акаунтами або створення кількох особистих кабінетів. Адміністратори можуть легко управляти проєктами, додавати користувачів, змінювати об\’єкти та отримувати звіти по конкретних кейсах.

Крім того, Окі-Токі забезпечує захист даних у кол-центрі — доступ до проєктів обмежений, і лише користувачі з “правами” можуть бачити об\’єкти та вносити зміни. Така система виключає доступ сторонніх осіб до важливої інформації. Таким чином, ваш кол-центр працює з різними бізнес-процесами, які захищені від сторонніх очей.[:pl]Narzędzie \”Projekty\” należy do lepszego typu bezpieczeństwa i jest doskonale dopasowane do firm outsourcingowych, gdzie procesy biznesowe są niezależne od siebie i muszą być ukryte przed ciekawskimi lub postronnymi oczami. Ta funkcjonalność Oki-Toki ogranicza określonych użytkowników, ukrywając przed nimi przypadki, połączenia, dane raportów i sekcje, których nie powinni widzieć. Taka konfiguracja bezpieczeństwa jest przydatna, aby chronić poufne informacje klientów i zapobiegać wyciekom danych oraz skutecznie realizować zarządzanie bezpieczeństwem na poziomie całego call center.

Podział projektów w centrum kontaktowym nada się dla firm, gdzie operatorzy pracują nad różnymi projektami lub są podzieleni na grupy, z których każda zajmuje się określoną firmą. 

Jak skonfigurować grupy operatorów czytaj w osobnym artykule na blogu. 

Agencje windykacyjne, outsourcing, nieruchomości, logistyka, dostawy, centra medyczne, kluby fitness, sklepy internetowe, firmy badawcze — wszystkie mogą korzystać z usługi Oki-Toki, aby skonfigurować projekty i zarządzać połączeniami. Firmy z różnych sektorów będą mogły tworzyć swoje niezależne przypadki, zachowując przejrzystość i kontrolę oraz czynić pracę call center bardziej zorganizowaną. Narzędzie sprawdzi się szczególnie w przypadku projektów outsourcingowych, gdzie precyzyjne zarządzanie zadaniami i danymi jest kluczowe.

Ulepszona bezpieczeństwo

Aby skonfigurować projekty, przejdź z uproszczonej wersji bezpieczeństwa na ulepszoną. Można to zrobić w menu \”Firma\”, wybierając sekcję \”Ustawienia\” i zmieniając typ bezpieczeństwa. W rezultacie automatycznie zostanie utworzony Twój pierwszy projekt \”Default\”.

Ważne! Przy zmianie typu bezpieczeństwa na Ulepszone, automatycznie jest tworzony projekt \”Default\”, w którym znajdą się wszystkie obiekty i istniejący użytkownicy firmy. Jeśli tworzysz nowy projekt dla pracownika, który już jest dodany do Oki-Toki, należy go wykluczyć z \”Default\”.

Zarządzanie projektami w call center domyślnie dostępne jest tylko dla użytkownika z rolą Admin. To rola szablonowa, w której pracownik widzi wszystko, niezależnie od projektów. Możesz tworzyć własne role i zezwalać (lub ograniczać) dostęp do zarządzania i przeglądu projektów. Lista dostępów do pracy z projektami:

• Widzieć wszystko, niezależnie od projektów – przeglądanie wszystkich projektów bez ograniczeń.
• Lista projektów – będą widoczne tylko kafelki, bez obiektów, które do nich należą.
• Zarządzanie dostępem – dodawanie i usuwanie użytkowników z projektów.
• Zarządzanie projektami – tworzenie nowych projektów, edycja, dodawanie i usuwanie obiektów.

Tworzenie projektów w centrum kontaktowym 

• Aby utworzyć projekt, przejdź do sekcji \”Projekty\” i kliknij \”Utwórz\”; 
• Podaj nazwę i możesz dodać opis.

Podstawa do konfiguracji gotowa. Na liście znajdź utworzony projekt i wskaż obiekty, które powinny się w nim znajdować. Do projektu należy dodać użytkowników lub grupy — czyli tych pracowników, którzy będą pracować nad tym projektem. Następnie wybierz elementy dla swojego procesu biznesowego, czyli zbierz swój projekt i wszystko, co z nim związane.

Jak podzielić projekty call center w Oki-Toki

Aby projekt funkcjonował – należy dodać do niego pracowników i obiekty za pomocą przycisku po prawej \”Edytuj\”:

• Użytkownicy – to wasi operatorzy. Operatorzy mogą znajdować się w jednym projekcie lub w kilku. Można skorzystać z wyszukiwarki lub sortować według grup. Przy najechaniu kursorem wyświetlają się projekty, w których pracują ci użytkownicy;
• Zarządzanie kolejkami – narzędzie do konfigurowania połączeń przychodzących i wychodzących; 
• Harmonogram – grafik pracy, który można zastosować do operatora (WFM), dialera lub kolejki;
• Dostawcy SIP – to wasi dostawcy łączności, przez nich odbywają się połączenia.
• Scenariusze połączeń – logika przebiegu połączenia dla linii przychodzącej lub dialera (na przykład, IVR, powiadomienie głosowe itd.)
• Dialery – funkcjonalność do automatycznego wydzwania z bazy numerów; 
• Listy – używane do scenariuszy połączeń, niechcianych lub VIP numerów, jak również do scenariuszy;
• Szablony powiadomień – do wysyłania maili e-mail i wiadomości SMS;
• Formularze CRM – scenariusz rozmowy operatora z klientem;
• Pola kontaktu – to dane o klientach, które są przechowywane w CRM. Na przykład, imię, nazwisko, adres, telefon, poczta i inne informacje potrzebne operatorowi;
• Telefony IP – telefony VoIP, softfony, na których pracują operatorzy.  

• Aby zmiany weszły w życie, wystarczy, że użytkownik przypisany do projektów odświeży stronę i zobaczy obiekty, które zostały dodane do jego projektu;

Raportowanie w Oki-Toki

W Oki-Toki jest ponad 30 przydatnych raportów, i w wielu z nich (tam, gdzie to potrzebne) jest wybór projektów. Na przykład, w Dzienniku połączeń można wybrać konkretny projekt, zamiast ręcznie wskazywać wszystkie dialery i kolejki na jednym projekcie. Jest to szybkie i wygodne. 

Dodatkowo

• Dodać obiekt do projektu można zarówno w ustawieniach, jak i przy tworzeniu. Na przykład, przy dodawaniu nowego pracownika do firmy można od razu wskazać, w którym projekcie będzie pracował.

Taka sama logika stosowana jest przy tworzeniu scenariuszy połączeń, kolejek, a także przy imporcie numerów do dialera lub CRM.

• Kolejki, Scenariusze połączeń, Dialery i Formularze CRM mogą znajdować się tylko w jednym projekcie. Jak utworzyć Gorącą linię od zera czytaj w artykule na blogu. 
• Wszystkie zmiany wprowadzone w projekcie są rejestrowane i można zobaczyć, kto z użytkowników wprowadzał poprawki i jakie dokładnie zmiany zostały wykonane.

Konfiguracja projektów w centrum kontaktowym – to nie prosty zadanie, ale z Oki-Toki skonfigurowanie tego jest łatwiejsze. Dzięki jednolitemu interfejsowi, wszystko można skonfigurować w jednym miejscu, bez przełączania się między kontami lub tworzenia kilku kont użytkownika. Administratorzy mogą łatwo zarządzać projektami, dodawać użytkowników, zmieniać obiekty i otrzymywać raporty dotyczące konkretnych przypadków.

Ponadto, Oki-Toki zapewnia wysoki poziom bezpieczeństwa danych — dostęp do projektów jest ograniczony, i tylko użytkownicy z \”uprawnieniami\” mogą widzieć obiekty i wprowadzać zmiany. Taki system wyklucza dostęp osób postronnych do ważnych informacji. W ten sposób wasze centrum kontaktowe pracuje z różnymi procesami biznesowymi, które są chronione przed postronnymi oczami.[:es]La herramienta \”Proyectos\” pertenece a un tipo mejorado de seguridad y es perfecta para empresas de outsourcing, donde los procesos de negocio son independientes unos de otros y deben estar ocultos a ojos curiosos o ajenos. Esta funcionalidad de Oki-Toki limita a ciertos usuarios, ocultándoles casos, llamadas, datos de informes y secciones que no deben ver. Tal configuración de seguridad es útil para proteger la información confidencial de los clientes y evitar la fuga de datos.

Dividir tareas en el centro de contacto es adecuado para empresas donde los agentes trabajan en diferentes proyectos o están divididos en grupos, cada uno de los cuales maneja una empresa específica. 

Cómo configurar grupos de agentes lea en un artículo separado en el blog. 

Agencias de cobranza, outsourcing, bienes raíces, logística, entrega, centros médicos, clubes de fitness, tiendas en línea, compañías de encuestas — todas pueden usar el servicio Oki-Toki para configurar proyectos y gestionar llamadas. Empresas de diferentes sectores podrán crear sus propios casos independientes, manteniendo transparencia y control y haciendo que el trabajo del call center sea más organizado.

Seguridad mejorada

Para configurar proyectos, cambie de la versión de seguridad simplificada a la mejorada. Esto se puede hacer en el menú \”Empresa\”, seleccionando la sección \”Configuraciones\” y cambiando el tipo de seguridad. Como resultado, se creará automáticamente su primer proyecto \”Default\”.

¡Importante! Al cambiar el tipo de seguridad a Mejorado, automáticamente se crea el proyecto \”Default\”, en el que se ubicarán todos los objetos y usuarios existentes de la empresa. Si está creando un nuevo proyecto para un empleado que ya ha sido agregado a Oki-Toki, entonces necesita excluirlo de \”Default\”.

Gestión de proyectos en el call center por defecto solo está disponible para el usuario con rol de Admin. Este es un rol estandarizado, donde el empleado ve todo, independientemente de los proyectos. Puede crear sus propios roles y permitir (o restringir) el acceso a la gestión y visualización de proyectos. Lista de accesos para trabajar con proyectos:

• Ver todo, independientemente de los proyectos – visualización de todos los proyectos y sin restricciones.
• Lista de proyectos – solo se mostrarán los mosaicos, sin los objetos que incluyen.
• Gestión de acceso – añadir y eliminar usuarios de proyectos.
• Gestión de proyectos – creación de nuevos proyectos, edición, añadir y eliminar objetos.

Creación de proyectos en el call center 

• Para crear un proyecto, vaya a la sección \”Proyectos\” y haga clic en \”Crear\”; 
• Indique el nombre y puede añadir una descripción.

La base para las configuraciones está lista. En la lista, encuentre el proyecto creado e indique los objetos que deben estar en él. Necesita agregar usuarios o grupos, es decir, esos empleados que trabajarán en este proyecto. Luego, elija los elementos para su proceso de negocio, es decir, arme su proyecto y todo lo relacionado con él.

Cómo dividir proyectos de call center en Oki-Toki

Para que el proyecto funcione – necesita agregar empleados y objetos a través del botón derecho \”Editar\”:

• Usuarios – estos son sus agentes. Los agentes pueden estar en un proyecto o en varios. Puede utilizar la búsqueda o filtrar por grupos. Al pasar el cursor, se muestran los proyectos en los que trabajan estos usuarios;
• Colas – herramienta para configurar llamadas entrantes y salientes; 
• Horario – horario de trabajo, que se puede aplicar a un agente (WFM), llamadas automáticas o a una cola;
• Proveedores SIP – estos son sus proveedores de comunicación, a través de ellos se hacen las llamadas.
• Scripts de llamada – lógica del recorrido de la llamada para una línea entrante o llamadas automáticas (por ejemplo, IVR, notificación de voz, etc.)
• Llamadas automáticas – funcionalidad para el discado automático de una base de números; 
• Listas – se utilizan para scripts de llamada, números no deseados o VIP, así como para scripts;
• Plantillas de notificaciones – para enviar correos electrónicos y mensajes SMS;
• Formulario CRM – script de conversación del agente con el cliente;
• Teléfonos IP – teléfonos VoIP, softphones, por los cuales trabajan los agentes.  

• Para que los cambios entren en vigor, el usuario asignado a los proyectos solo necesita actualizar la página y verá los objetos que se han añadido a su proyecto;

Informes en Oki-Toki

En Oki-Toki hay más de 30 informes útiles, y en muchos de ellos (donde sea necesario) hay una selección de proyectos. Por ejemplo, en el Registro de llamadas se puede seleccionar un proyecto específico, en lugar de tener que especificar manualmente todas las llamadas automáticas y colas en un solo proyecto. Esto es rápido y conveniente. 

Adicionalmente

• Se puede añadir un objeto a un proyecto tanto en configuraciones como al crear. Por ejemplo, al añadir un nuevo empleado a la empresa, se puede indicar inmediatamente en qué proyecto trabajará.

La misma lógica se aplica al crear scripts de llamada, colas, así como al importar números a llamadas automáticas o CRM.

• Colas, Scripts de llamada, Llamadas automáticas y Formularios CRM solo pueden estar en un proyecto. Cómo crear una línea directa desde cero lea en el artículo en el blog. 
• Todos los cambios realizados en el proyecto se registran y se puede ver quién de los usuarios hizo ajustes y qué cambios exactamente se realizaron.

Configurar proyectos en el call center es una tarea no tan simple, pero con Oki-Toki configurarlo es más fácil. Gracias a una interfaz unificada, todo se puede configurar en un solo lugar, sin cambiar entre cuentas o crear varios paneles de control. Los administradores pueden gestionar fácilmente proyectos, añadir usuarios, cambiar objetos y obtener informes por casos específicos.

Además, Oki-Toki proporciona un alto nivel de seguridad de datos: el acceso a los proyectos está restringido y solo los usuarios con \”derechos\” pueden ver objetos y realizar cambios. Tal sistema excluye el acceso de terceros a información importante. De esta forma, su call center en la nube trabaja con diferentes procesos de negocio, que están protegidos de miradas ajenas y son fáciles de gestionar.[:tr]\”Projeler\” aracı gelişmiş güvenlik türündedir ve iş süreçleri birbirinden bağımsız olan ve meraklı ya da yabancı gözlerden saklanması gereken outsourcing şirketleri için mükemmeldir. Bu Oki-Toki işlevi belirli kullanıcıları sınırlayarak caseleri, çağrıları, rapor verilerini ve görülmeleri gerekmeyen bölümleri onlardan gizler. Bu tür bir güvenlik ayarı, müşterilerin gizli bilgilerini korumak ve veri sızıntısını önlemek için faydalıdır.

Çağrı merkezindeki görevlerin bölünmesi ajanların farklı projelerde çalıştığı veya belirli bir şirketle ilgilenen gruplara ayrıldığı şirketler için uygundur.

Ajan gruplarının nasıl yapılandırılacağını blogdaki ayrı bir makalede okuyun.

Tahsilat ajansları, dış kaynak kullanımı, emlak, lojistik, teslimat, tıp merkezleri, fitness kulüpleri, internet mağazaları, anket firmaları — hepsi, projeleri yapılandırmak ve çağrıları yönetmek için Oki-Toki hizmetinden yararlanabilir. Farklı alanlardan şirketler, şeffaflığı ve kontrolü koruyarak kendi bağımsız caselerini oluşturabilir ve çağrı merkezi işlerini daha organize hale getirebilir.

Gelişmiş Güvenlik

Projeleri yapılandırmak için, güvenlik ayarlarını basit versiyondan gelişmiş versiyona geçiş yapın. Bunu \”Şirket\” menüsünden, \”Ayarlar\” bölümünü seçerek ve güvenlik türünü değiştirerek yapabilirsiniz. Sonuç olarak, ilk projeniz \”Default\” otomatik olarak oluşturulur.

Önemli! Güvenlik türünü Gelişmiş olarak değiştirdiğinizde, \”Default\” adında, şirketin tüm varlıkları ve mevcut kullanıcıları içeren bir proje otomatik olarak oluşturulur. Eğer Oki-Toki\’ye zaten eklenmiş bir çalışan için yeni bir proje oluşturuyorsanız, onu \”Default\”tan çıkartmanız gerekecektir.

Çağrı merkezinde proje yönetimi varsayılan olarak sadece rolü olan Admin kullanıcıya açıktır. Bu, çalışanın projelerden bağımsız olarak her şeyi görebildiği bir kalıp roldür. Kendi rollerinizi oluşturabilir ve projelerin yönetimine ve görüntülenmesine erişimi izin verebilir (veya sınırlayabilirsiniz).Projelerle çalışma izinleri listesi:

• Her şeyi görebilmek, projelerden bağımsız olarak – tüm projeleri ve kısıtlamalar olmaksızın görüntüleme.
• Proje listesi – sadece kutucuklar görünür, içlerine dahil olan nesneler değil.
• Erişim yönetimi – kullanıcıları projelerden eklemek ve çıkarmak.
• Projeleri yönetme – yeni projeler oluşturma, düzenleme, nesneleri ekleme ve çıkarma.

Çağrı Merkezinde Projelerin Oluşturulması 

• Bir proje oluşturmak için, \”Projeler\” bölümüne gidin ve \”Oluştur\” düğmesine basın; 
• Bir isim belirtin ve isterseniz bir açıklama ekleyin.

Ayarların temeli hazır. Oluşturduğunuz projeyi listede bulun ve içinde bulunması gereken nesneleri belirleyin. Projeye kullanıcılar veya gruplar eklemelisiniz – yani, bu projede çalışacak olan çalışanlar. Sonra iş süreciniz için gereken elementleri seçin, yani projenizi ve bununla ilişkili her şeyi toplayın.

Oki-Toki\’de Çağrı Merkezi Projelerini Nasıl Ayırabilirsiniz

Projeyi işlevsel hale getirmek için, sağdaki \”Düzenle\” düğmesi aracılığıyla projeye çalışanlar ve nesneler ekleyin:

• Kullanıcılar – bunlar ajanlarınızdır. Ajanlar tek bir projede veya birden fazla projede olabilirler. Arama yapabilir veya gruplara göre sıralayabilirsiniz. İmleci üzerlerine getirdiğinizde, bu kullanıcıların çalıştığı projeler gösterilir;
• Sıralar – gelen ve giden çağrıları ayarlamak için bir araç; 
• Program – ajana (WFM), otomatik aramaya veya sıraya uygulanabilecek çalışma takvimi;
• SIP Sağlayıcıları – bunlar, çağrıların geçtiği iletişim sağlayıcılarınızdır.
• Çağrı scriptleri – gelen hattı veya otomatik aramayı (örneğin, IVR, sesli bildirim vb.) geçme mantığı
• Otomatik aramalar – numara tabanının otomatik olarak aranması işlevi; 
• Listeler – scriptler, istenmeyen veya VIP numaralar için kullanılır;
• Bildirim şablonları – email ve SMS mesajları göndermek için;
• CRM Anketi – ajanın müşteriyle görüşmesi scripti;
• Kişi alanları – CRM\’de saklanan müşteri verileridir. Örneğin, isim, soyisim, adres, telefon, posta ve ajan için gerekli diğer bilgiler;
• IP telefonlar – ajanların kullandığı VoIP telefonlar, softfonlar.  

• Değişikliklerin geçerli olabilmesi için, projelere atanan kullanıcının sadece sayfayı yenilemesi yeterlidir ve projelerine eklenen nesneleri görecektir;

Oki-Toki\’de Raporlama

Oki-Toki\’de (nerede gerekiyorsa) projelerin seçilebildiği 30\’dan fazla faydalı rapor bulunmaktadır. Örneğin, Çağrı Dökümü\’nde, tüm otomatik aramaları ve bir projede olan sıraları elle belirtmek yerine belirli bir projeyi seçebilirsiniz. Bu hızlı ve uygundur.

Ek olarak

• Bir nesneyi projeye ayarlarda olduğu gibi oluştururken de ekleyebilirsiniz. Örneğin, şirkete yeni bir çalışan eklerken, hemen hangi projede çalışacağını belirtebilirsiniz.

Aynı mantık, çağrı senaryoları, kuyruklar oluşturulurken ve numaraların otomatik arama (auto-dialer) veya CRM\’e aktarılması sırasında uygulanır.

• Kuyruklar, Çağrı Senaryoları, Otomatik Aramalar ve CRM Anketleri yalnızca tek bir projede bulunabilir. Blog makalemizde sıfırdan bir yardım hattı oluşturma adımlarını okuyabilirsiniz.
• Projede yapılan tüm değişiklikler günlüğe kaydedilir ve hangi kullanıcıların düzenlemeleri yaptığını ve tam olarak hangi değişikliklerin yapıldığını görebilirsiniz.

Aynı mantık, arama senaryoları, kuyruklar oluştururken ve numaraları otomatik aramaya veya CRM\’YE aktarırken de geçerlidir.

 

Çağrı merkezinde projelerin ayarlanması kolay bir iş değil, ancak Oki-Toki ile bunu ayarlamak daha kolay. Tek bir arayüz sayesinde, her şeyi tek bir yerde ayarlayabilir, hesaplar arasında geçiş yapmadan veya birden fazla kişisel hesap oluşturmadan. Yöneticiler kolayca projeleri yönetebilir, kullanıcıları ekleyebilir, nesneleri değiştirebilir ve belirli caseler hakkında raporlar alabilirler.

Ayrıca, Oki-Toki gelişmiş güvenlik ayarları ile veri güvenliğini sağlar — projelere erişim sınırlıdır ve yalnızca \”haklara\” sahip kullanıcılar, nesneleri görebilir ve değişiklik yapabilir. Bu sistem, kritik bilgilere yabancı kişilerin erişimini engeller. Bu şekilde, çağrı merkeziniz farklı iş süreçleri ile yabancı gözlerden korunmuş olarak çalışır.[:]