[:en]Voice menu (IVR) in Oki-Toki[:ru]Голосовое меню (IVR) в Оки-Токи[:ua]Голосове меню (IVR) в Окі-Токі[:pl]Głosowe Menu (IVR) w Oki-Toki[:es]Menú de voz (IVR) en Oki-Toki[:tr]Oki-Toki\’de sesli menü (IVR)[:]

[:en]

What is an IVR voice menu

Calling a contact center, you\’ve no doubt encountered an IVR (Interactive Voice Response) voice menu. IVR is an automated incoming call processing system that offers the client to select the necessary option using the keys on the phone or voice commands. The automatic voice menu helps to route calls to the right agent, identify the type of call, and provide a fast and accurate response to the client\’s request.

Why IVR is necessary in a contact center

The IVR voice menu helps expedite call processing, reduce agent workload, and enhance customer service quality. Thanks to IVR, clients can quickly and easily obtain the information they need, leave a request, or connect to the necessary department without waiting in a queue.

The voice assistant can perform various functions depending on the company\’s needs. It can provide clients with service data, route calls to the appropriate agent, take requests, confirm orders, and even conduct customer surveys. 

Advantages and disadvantages of an IVR voice assistant 

An IVR voice menu is a technology that can optimize contact center operations and boost customer service quality. If your company has not yet adopted this technology, it\’s high time to think about its implementation. The benefits of IVR for your contact center:

• Optimization of call processing time 

The IVR automatically identifies and classifies client calls, directing them to the appropriate agent. This reduces the customer\’s waiting time on the line.

• Decreased workload on agents

The voice autoresponder can provide customers with answers to the most frequently asked questions, such as information about the company, its products and services, as well as descriptions of additional options and features. This helps agents to concentrate on more complex and unique customer inquiries.

• Automated call distribution

The voice menu for telephony can determine and distribute calls between agents based on their specialization and availability, which allows more effective usage of staff time.

• Enhancement of customer service quality

The automatic voice system processes customer calls rapidly and accurately, enhancing service quality while reducing complaints and dissatisfied customers.

• Multilingual communication

The IVR can be configured to work with various languages, making it a versatile tool for servicing clients in different regions.

• 24/7 request processing

The voice system can be configured to work autonomously, allowing customers to gather information and solve problems at any time convenient for them, without the participation of call center agents.

The IVR voice menu will accelerate the processing of incoming calls and minimize the number of unanswered calls, thereby, enhancing customer satisfaction and bolstering the company\’s reputation.

Drawbacks of the IVR voice menu

Despite an array of advantages, the IVR system has some drawbacks that should be considered:

• Proper use: IVR can be confusing or inconvenient for customers, especially those who have no experience interacting with such systems.
• Limitations: The voice menu of the PBX can be restricted to a certain number of options, which may not cover all the clients\’ needs.
• Low personalization: IVR does not allow for the consideration of individual customer needs, which could lead to a deterioration in the quality of service.
• Brand risks: If the IVR voice menu is not correctly organized, it can negatively affect the company\’s image, causing customer dissatisfaction and disappointment.

In conclusion, it can be said that the IVR voice menu has many advantages that can significantly improve call center operations and enhance customer service quality. However, its drawbacks should also be considered. Overall, the IVR voice assistant can be a useful tool for optimizing call center operations, but its use should be considered with the company\’s specific needs and requirements in mind.

What is IVR in Oki-Toki

The Interactive Voice Response (IVR) system from Oki-Toki is a telephony tool that allows you to:

• set up a greeting for incoming calls with the option of transferring the subscriber to an agent;
• automatically provide the customer with the necessary information;
• determine the purpose of the call and channel it to the relevant group;
• streamline the process of handling calls.

At Oki-Toki, we\’ve developed flexible call scripts for both automated dialing and incoming calls. Here are a few handy examples of voice menu settings for typical tasks:

IVR for incoming calls

Setting up scripts for incoming calls with Oki-Toki involves creating a sequence of elements – \’blocks\’ that are interlinked. 

For instance, the most basic conversation script consists of three blocks: \’Start\’, \’Queue\’, and \’Agent\’.

When a customer calls and is placed on hold, under such scripts, they are transferred to the first available agent. If not all incoming calls should be directed to an agent, but only those where the customer needs to speak to a live expert – we can use a voice menu, hence we add an “IVR” block to the script.

In the IVR block, you can add response options and record a message for the subscriber. The audio message can be uploaded separately, recorded through a microphone or synthesized using a robot.

You can create an audio message for each response and add it to the IVR block.

Now the customer, who called the incoming line, will hear the message and, if necessary, will be connected with an agent. This is the simplest script for using IVR.

IVR for dialer

IVR during dialer allows for automatic calls to subscribers without the participation of agents, and is most often used for transmitting non-personalized messages. An dialer call script with the \”Start\” and \”IVR\” blocks would perfectly fit into this scenario. You can also add additional blocks, like \”Send SMS\”, \”Message\”, \”Forwarding\”, etc., depending on the tasks of the dialer system.

If you need the option to transfer to an agent, you can add \”Queue\” and \”Agent\” blocks to the call script settings and assign agents to dialer.

How the IVR voice menu works during dialer, you can read in a separate article on our blog.  

IVR with voice recognition

In the call script with IVR, there is voice recognition from Oki-Toki or Google. Customers do not have to press buttons after listening to the message \”Press 1, if …\”, but simply tell the robot their response. You can also choose in the settings to recognize both button pushes and voice responses from customers concurrently.  

Include an IVR cube into the script and manage response options; complete the vocabulary and formulate customer proposition in a way that enables clear and unequivocal responses. If anything does not work as planned, the question can be repeated.

Read more about voice recognition and rates in a dedicated article on our blog.

A couple of tips that will help you improve your IVR system

• Avoid making your message or greeting too long, as customers dislike listening to prolonged IVR recordings.
• Don\’t build multi-tiered menus. It\’s better to break the menu down into 3-4 sections, so your customers won\’t waste time on unnecessary information.
• Use minimal jargon and professional terms when recording audios.
• Use a neutral melody instead of ringing when transferring a customer to an agent\’s waiting queue.
• Activate the \”Do not interrupt audio playback\” setting only when absolutely necessary, as customers should have the option to make a choice in advance.
• Plan the logic of your IVR scripts, taking into account both business and non-business hours. Consider the possibility of using a separate message branch for non-working hours.
• Use IVR reports to diagnose how your auto secretary is functioning and improve its performance.

For more information, how to set up a Voice Menu for a call center Read more in a separate blog post.

IVR reports in Oki-Toki

The “IVR report” is a handy tool for analyzing the operation of the voice menu. It allows you to glean data about which responses are most frequently encountered and also group data by calls, numbers, dates, and agents.

Reports can be useful in identifying problems with IVR functions and enhancing customer service quality. For instance, if a particular response is frequently encountered, this could indicate that customers are encountering difficulties in a specific area or there is a need for voice menu improvement.

The Oki-Toki service also comes with the option to disable service responses like “Other” and “Did not press anything”, providing more accurate data about response frequency. Additionally, you can add the recognized text for each block in the selected scripts when using speech recognition.

In general, IVR Report In the Oki-Toki service, it is a convenient tool for analyzing voice menu performance and enhancing customer service quality. Using the report will help optimize call center operations and boost its efficacy.

The IVR report can also be beneficial in improving internal company processes, such as analyzing the effectiveness of marketing campaigns and identifying customer behavior trends.[:ru]

Что такое голосовое меню IVR

При звонке в колл-центр вы наверняка сталкивались с голосовым меню IVR (Interactive Voice Response). IVR – это система автоматической обработки входящих звонков, которая предлагает клиенту выбрать нужную ему опцию, используя клавиши на телефоне или голосовые команды. Автоматическое голосовое меню помогает направлять вызовы на нужного сотрудника, определять тип звонка и давать быстрый и точный ответ на запрос клиента.

Для чего нужен IVR в колл-центре

Голосовое меню IVR помогает ускорить обработку звонков, уменьшить нагрузку на сотрудников и повысить качество обслуживания клиентов. Благодаря IVR клиенты могут быстро и легко получить нужную им информацию, оставить заявку или подключиться к нужному отделу без ожидания в очереди.

Голосовой помощник может выполнять различные функции, в зависимости от потребностей компании. Он может предоставлять клиентам данные об услугах, перенаправлять звонки на нужного сотрудника, принимать заявки, подтверждать заказы и даже проводить опросы клиентов. 

Преимущества и недостатки голосового помощника IVR 

Голосовое меню — это технология, которая поможет совершенствовать работу колл-центров и увеличить качество обслуживания клиентов. Если ваша компания до сих пор не использует эту технологию, то стоит задуматься о ее внедрении. 

Преимущества IVR для вашего колл-центра:

• Оптимизация времени обработки звонков 

IVR автоматически определяет и классифицирует звонки клиентов, направляя их к соответствующему оператору. Это сократит время ожидания клиента на линии.

• Уменьшение нагрузки на операторов

Голосовой автоответчик может предоставлять клиентам ответы на самые часто задаваемые вопросы, например, информацию о работе компании, ее продуктах и услугах, а также описание дополнительных опций и функций. Это поможет операторам сосредоточиться на более сложных и нестандартных запросах клиентов.

• Автоматическое распределение звонков

Голосовое меню для телефонии может определять и распределять звонки между операторами в зависимости от их специализации и занятости, что позволит более эффективно использовать время сотрудников.

• Повышение качества обслуживания клиентов

Автоматическая голосовая система быстро и точно обрабатывет звонки клиентов, что повышает качество обслуживания и уменьшает число жалоб и недовольных клиентов.

• Мультиязычное общение

IVR может быть настроен на работу с различными языками, что делает его универсальным инструментом для обслуживания клиентов в разных регионах.

• Обработка запросов 24/7

Голосовая система может быть настроена для работы в автономном режиме, что позволит клиентам получать информацию и решать проблемы в любое удобное для них время, без участия операторов колл-центра.

Голосовое меню IVR ускорит обработку входящих вызовов и уменьшит количество неотвеченных звонков, что, в свою очередь, повысит уровень удовлетворенности клиентов и улучшит репутацию компании.

Недостатки голосового меню IVR

Несмотря на большое количество преимуществ, у IVR есть некоторые недостатки, которые следует учитывать:

• Правильность использования: IVR может быть непонятным или неудобным для клиентов, особенно для тех, кто не имеет опыта взаимодействия с такими системами.
• Ограниченность: голосовое меню АТС может быть ограничено определенным числом опций, что может не покрыть все потребности клиентов.
• Низкая персонализация: IVR не позволяет учитывать индивидуальные потребности клиентов, что может привести к ухудшению качества обслуживания.
• Риски для бренда: если голосовое меню IVR не организовано правильно, это может негативно повлиять на имидж компании, вызвав у клиентов недовольство и разочарование.

В заключении можно сказать, что голосовое меню имеет множество преимуществ, которые могут значительно улучшить работу колл-центров и повысить качество обслуживания клиентов, однако следует учитывать и недостатки. В целом, голосовой помощник IVR может быть полезным инструментом для оптимизации работы колл-центров, но его использование следует рассматривать с учетом особенностей и потребностей компании.

Что такое IVR в Оки-Токи

Интерактивное голосовое меню от Оки-Токи – это инструмент телефонной системы, который позволяет:

• настроить приветствие для входящих звонков с возможностью перевода абонента на оператора;
• автоматически предоставлять клиенту нужную информацию;
• выяснять цель звонка и направлять его в соответствующую группу;
• автоматизировать обслуживание звонков.

В Оки-Токи мы создали гибкую настройку сценариев звонков как для автообзвона, так и для входящих звонков. Вот несколько полезных примеров настройки голосового меню для типичных задач:

IVR для входящих звонков

Настройка сценария для входящих звонков в Оки-Токи – это создание последовательности элементов – «кубиков», которые связаны друг с другом. 

Например, самый базовый сценарий разговора состоит из трех кубиков: «Начало», «Очередь» и «Оператор».

Если клиент звонит и попадает в очередь, то при таком сценарии он передается первому освободившемуся оператору. Если не все входящие звонки должны попадать к оператору, а только те, где клиенту нужен разговор с живым специалистом – нам поможет голосовое меню, поэтому мы добавляем кубик “IVR” в сценарий.

В кубик IVR можно добавить варианты ответов и записать сообщение для абонента. Аудиосообщение можно загрузить отдельно, записать через микрофон или синтезировать с помощью робота.

Можно создать аудиосообщение для каждого ответа и добавить его в кубик IVR.

Теперь клиент, позвонивший на входящую линию, услышит сообщение и, при необходимости будет соединен с оператором. Это самый простой сценарий использования IVR.

IVR при автообзоне 

IVR при автообзвоне позволяет осуществлять автоматический обзвон абонентов без участия операторов и чаще всего используется для передачи не персонализированных сообщений. На автообзвон подойдет сценарий звонка с кубиками “Начало” и ”IVR”, а также можно добавить дополнительные кубики, например “Отправить SMS”, “Сообщение”, ”Переадресация” и другие, в зависимости от задач автообзвона.

Если нужна возможность перевода на оператора, можно добавить кубики «Очередь» и «Оператор» в настройки сценария звонка и назначить операторов на автообзвон. 

Как работает голосовое меню IVR при автообзвоне читайте в отдельной статье на блоге.  

IVR с голосовым распознаванием 

В сценарии звонка с IVR есть голосовое распознавание от Оки-Токи или Google. Клиенты могут не нажимать кнопки после прослушанного сообщения «Нажмите 1, если …», а просто сказать роботу свой ответ. Также можно в настройках выбрать распознавание нажатий и голосовых ответов клиентов одновременно. 

В сценарий добавьте кубик IVR и настройте варианты ответов, заполните словарь и сформулируйте предложение для клиента так, чтобы он мог дать четкий и однозначный ответ. Если что-то пошло не так, можно повторить вопрос.

Подробнее про голосовое распознавание и тарификацию можно почитать в отдельной статье на блоге.

Несколько советов, которые помогут вам сделать систему IVR лучше:

• Не делайте сообщение или приветствие слишком длинным, потому что клиенты не любят долго слушать запись.
• Не делайте многоуровневое меню. Лучше разбейте меню на 3-4 раздела, чтобы клиенты не тратили время на лишнюю информацию.
• Используйте минимум жаргона и профессиональных терминов при записи аудио.
• Используйте нейтральную мелодию вместо гудков при переводе клиента в очередь на ожидание оператора.
• Включайте настройку \”Не прерывать воспроизведение аудио\” только в случаях, когда это действительно необходимо, так как клиенты должны иметь возможность досрочно сделать выбор.
• Продумайте логику вашего сценария с IVR, учитывая рабочие и нерабочие часы. Рассмотрите возможность использования отдельной ветки сообщений для нерабочего времени.
• Используйте отчеты по IVR для диагностики работы вашего автосекретаря и улучшения его работы.

Подробнее о том, как настроить Голосовое Меню для колл-центра читайте в отдельной статье на блоге.

Отчеты IVR в Оки-Токи

“Отчет по IVR” – удобный инструмент для анализа работы голосового меню. Он позволяет получить данные о том, какие ответы встречаются наиболее часто, а также сгруппировать данные по звонкам, номерам, датам и операторам.

Отчеты могут быть полезны для определения проблем в работе IVR и для улучшения качества обслуживания клиентов. Например, если определенный ответ встречается наиболее часто, это может указывать на то, что клиенты испытывают сложности в определенной области или необходимо улучшение голосового меню.

В сервисе Оки-Токи также предусмотрена возможность отключения служебных ответов «Иное» и «Ничего не нажали», что позволяет получить более точные данные о частоте встречаемости ответов. Также можно добавить распознанный текст для каждого блока в выбранном сценарии при использовании распознавания речи.

В целом, Отчет по IVR в сервисе Оки-Токи является удобным инструментом для анализа работы голосового меню и для повышения качества обслуживания клиентов. Использование отчета поможет оптимизировать работу колл-центра и повысить эффективность его работы. Этот отчет также может быть полезен для улучшения процессов внутри компании, например, для анализа эффективности маркетинговых кампаний и обнаружения трендов в поведении клиентов.[:ua]

Що таке голосове меню IVR

При дзвінку до кол-центру ви напевно стикалися з голосовим меню IVR (Interactive Voice Response). IVQ – це система автоматичної обробки вхідних дзвінків, яка пропонує клієнту вибрати потрібну йому опцію, використовуючи клавіші на телефоні або голосові команди. Автоматичне голосове меню допомагає спрямовувати дзвінки до потрібного співробітника, визначати тип дзвінка та давати швидку та точну відповідь на запит клієнта.

Для чого потрібен IVR у кол-центрі

Голосове меню IVR допомагає прискорити обробку дзвінків, зменшити навантаження на співробітників та підвищити якість обслуговування клієнтів. Завдяки IVR клієнти можуть швидко та легко отримати потрібну їм інформацію, залишити заявку або підключитися до потрібного відділу без очікування у черзі.Голосовий помічник може виконувати різні функції, залежно від потреб компанії. Він може надавати клієнтам дані про послуги, перенаправляти дзвінки на потрібного співробітника, приймати заявки, підтверджувати замовлення та навіть проводити опитування клієнтів. 

Переваги та недоліки голосового помічника IVR 

Голосове меню IVR — це технологія, яка допоможе удосконалити роботу кол-центрів та збільшити якість обслуговування клієнтів. Якщо ваша компанія досі не використовує цю технологію, то варто задуматися про її впровадження. 

Переваги IVR для вашого кол-центру:

• Оптимізація часу обробки дзвінків 

IVR автоматично визначає та класифікує дзвінки клієнтів, направляючи їх до відповідного оператора. Це скоротить час очікування клієнта на лінії.

• Зменшення навантаження на операторів

Голосовий автовідповідач може надавати клієнтам відповіді на найчастіше задавані питання, наприклад, інформацію про роботу компанії, її продуктах та послугах, а також опис додаткових опцій і функцій. Це допоможе операторам зосередитися на більш складних та нестандартних запитах клієнтів.

• Автоматичне розподілення дзвінків

Голосове меню для телефонії може визначати та розподіляти дзвінки між операторами залежно від їх спеціалізації та зайнятості, що дозволить більш ефективно використовувати час співробітників.

• Підвищення якості обслуговування клієнтів

Автоматична голосова система швидко та точно оброблятиме дзвінки клієнтів, що підвищує якість обслуговування та зменшує кількість скарг та незадоволених клієнтів.

• Багатомовне спілкування

IVR може бути налаштований на роботу з різними мовами, що робить його універсальним інструментом для обслуговування клієнтів в різних регіонах.

• Обробка запитів 24/7

Голосова система може бути налаштована для роботи в автономному режимі, що дозволить клієнтам отримувати інформацію та вирішувати проблеми в будь-який зручний для них час, без участі операторів кол-центру.Голосове меню IVR прискорить обробку вхідних викликів та зменшить кількість необроблених дзвінків, що, у свою чергу, підвищить рівень задоволеності клієнтів та покращить репутацію компанії.

Недоліки голосового меню IVR

Незважаючи на велику кількість переваг, у IVR є деякі недоліки, які слід враховувати:

• Правильність використання: IVR може бути незрозумілим або незручним для клієнтів, особливо для тих, хто не має досвіду взаємодії з такими системами.
• Обмеженість: голосове меню АТС може бути обмеженим певною кількістю опцій, що може не покрити всі потреби клієнтів.
• Низька персоналізація: IVR не дозволяє враховувати індивідуальні потреби клієнтів, що може призвести до погіршення якості обслуговування.
• Ризики для бренду: якщо голосове меню IVR не організовано правильно, це може негативно вплинути на імідж компанії, викликавши у клієнтів невдоволення та розчарування.

У висновку можна сказати, що голосове меню IVR має багато переваг, які можуть значно покращити роботу кол-центрів та підвищити якість обслуговування клієнтів, однак слід враховувати і недоліки. В цілому, голосовий помічник IVR може бути корисним інструментом для оптимізації роботи кол-центрів, але його використання слід розглядати з урахуванням особливостей та потреб компанії.

Що таке IVR в Окі-Токі

Інтерактивне голосове меню (IVR) від Окі-Токі – це інструмент телефонної системи, який дозволяє:

• налаштувати привітання для вхідних дзвінків з можливістю переведення абонента на оператора;
• автоматично надавати клієнту потрібну інформацію;
• визначати мету дзвінка та направляти його в відповідну групу;
• автоматизувати обслуговування дзвінків.

В Окі-Токі ми створили гнучке налаштування сценаріїв дзвінків як для автообдзвону, так і для вхідних дзвінків. Ось кілька корисних прикладів налаштування голосового меню для типових завдань:

IVR для вхідних дзвінків

Налаштування сценарію для вхідних дзвінків в Окі-Токі – це створення послідовності елементів – «кубиків», які зв\’язані один з одним. Наприклад, найбазовіший сценарій розмови складається з трьох кубиків: «Початок», «Черга» та «Оператор».Якщо клієнт дзвонить і потрапляє до черги, то при такому сценарії він передається першому вільному оператору. Якщо не всі вхідні дзвінки мають потрапляти до оператора, а тільки ті, де клієнту потрібна розмова з живим спеціалістом – нам допоможе голосове меню, тому ми додаємо кубик “IVR” у сценарій.

В кубик IVR можна додати варіанти відповідей та записати повідомлення для абонента. Аудіоповідомлення можна завантажити окремо, записати через мікрофон або синтезувати за допомогою робота.

Можна створити аудіоповідомлення для кожної відповіді та додати його в кубик IVR.Тепер клієнт, який подзвонив на вхідну лінію, почує повідомлення і, за необхідності буде з\’єднаний з оператором. Це найпростіший сценарій використання IVR.

IVR при автообдзвоні 

IVR при автообдзвоні дозволяє здійснювати автоматичний обдзвін абонентів без участі операторів і найчастіше використовується для передачі не персоналізованих повідомлень. На автообдзвін підійде сценарій дзвінка з кубиками “Початок” і ”IVR”, а також можна додати додаткові кубики, наприклад “Відправити SMS”, “Повідомлення”, ”Переадресація” та інші, залежно від завдань автообдзвону.

Якщо потрібна можливість переведення на оператора, можна додати кубики «Черга» та «Оператор» у налаштування сценарію дзвінка та призначити операторів на автообдзвін. Як працює голосове меню IVR при автообдзвоні читайте в окремій статті на блозі.  

IVR з голосовим розпізнаванням 

У сценарії дзвінка з IVR є голосове розпізнавання від Окі-Токі або Google. Клієнти можуть не натискати кнопки після прослуханого повідомлення «Натисніть 1, якщо …», а просто сказати роботу свою відповідь. Також можна у налаштуваннях вибрати розпізнавання натискань та голосових відповідей клієнтів одночасно. У сценарій додайте кубик IVR та налаштуйте варіанти відповідей, заповніть словник та сформулюйте пропозицію для клієнта так, щоб він міг дати чітку та однозначну відповідь. Якщо щось пішло не так, можна повторити питання.

Детальніше про голосове розпізнавання та тарифікацію можна почитати в окремій статті на блозі.

Кілька порад, які допоможуть вам зробити систему IVR краще:

• Не робіть повідомлення або привітання занадто довгим, бо клієнти не люблять довго слухати запис IVR.
• Не робіть багаторівневе меню. Краще розбийте меню на 3-4 розділи, щоб клієнти не витрачали час на зайву інформацію.
• Використовуйте мінімум жаргону та професійних термінів при записі аудіо.
• Використовуйте нейтральну мелодію замість гудків при переведенні клієнта в чергу на очікування оператора.
• Вмикайте налаштування \”Не переривати відтворення аудіо\” тільки у випадках, коли це дійсно необхідно, оскільки клієнти мають мати можливість раніше зробити вибір.
• Продумайте логіку вашого сценарію з IVR, враховуючи робочі та неробочі години. Розгляньте можливість використання окремої гілки повідомлень для неробочого часу.
• Використовуйте звіти за IVR для діагностики роботи вашого автосекретаря та покращення його роботи.

Детальніше про те, як налаштувати Голосове Меню для кол-центру читайте в окремій статті на блозі.

Звіти IVR в Окі-Токі

“Звіт за IVR” – зручний інструмент для аналізу роботи голосового меню. Він дозволяє отримати дані про те, які відповіді зустрічаються найчастіше, а також згрупувати дані за дзвінками, номерами, датами та операторами.

Звіти можуть бути корисними для визначення проблем в роботі IVR та для покращення якості обслуговування клієнтів. Наприклад, якщо певна відповідь зустрічається найчастіше, це може вказувати на те, що клієнти відчувають труднощі у певній галузі або необхідне удосконалення голосового меню.

У сервісі Окі-Токі також передбачена можливість відключення службових відповідей «Інше» та «Нічого не натиснули», що дозволяє отримати більш точні дані про частоту зустрічальності відповідей. Також можна додати розпізнаний текст для кожного блоку в обраному сценарії при використанні розпізнавання мови.

В цілому, Звіт по IVR у сервісі Окі-Токі є зручним інструментом для аналізу роботи голосового меню та для підвищення якості обслуговування клієнтів. Використання звіту допоможе оптимізувати роботу кол-центру та підвищити ефективність його роботи. Звіт IVR також може бути корисним для покращення процесів всередині компанії, наприклад, для аналізу ефективності маркетингових кампаній та виявлення трендів у поведінці клієнтів.[:pl]

Czym jest menu głosowe IVR

Dzwoniąc do call center, na pewno spotkaliście się z menu głosowym IVR (Interactive Voice Response). IVR to system automatycznego przetwarzania połączeń przychodzących, który oferuje klientowi możliwość wybrania potrzebnej mu opcji przy użyciu klawiszy telefonu lub poleceń głosowych. Automatyczne menu głosowe pomaga kierować połączenia do odpowiedniego pracownika, określać rodzaj połączenia i zapewniać szybką i precyzyjną odpowiedź na zapytanie klienta.

Po co jest IVR w call center

Menu głosowe IVR pomaga przyspieszyć przetwarzanie połączeń, zmniejszyć obciążenie pracowników i poprawić jakość obsługi klientów. Dzięki IVR klienci mogą szybko i łatwo uzyskać potrzebne im informacje, zostawić zgłoszenie lub połączyć się z odpowiednim działem bez czekania w kolejce.

Asystent głosowy może wykonywać różne funkcje, w zależności od potrzeb firmy. Może dostarczać klientom informacje o usługach, przekierowywać połączenia do odpowiedniego pracownika, przyjmować zgłoszenia, potwierdzać zamówienia, a nawet przeprowadzać ankiety wśród klientów.

Zalety i wady asystenta głosowego IVR

Menu głosowe IVR to technologia, która może pomóc usprawnić pracę call center i zwiększyć jakość obsługi klientów. Jeśli Twoja firma nadal nie korzysta z tej technologii, warto zastanowić się nad jej wdrożeniem.

Zalety IVR dla twojego call center:

• Optymalizacja czasu przetwarzania połączeń

IVR automatycznie identyfikuje i klasyfikuje połączenia klientów, kierując je do odpowiedniego operatora. To skróci czas oczekiwania klienta na linii.

• Zmniejszenie obciążenia operatorów

Automatyczny sekretariat może dostarczać klientom odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, na przykład informacje o działalności firmy, jej produktach i usługach, a także opis dodatkowych opcji i funkcji. To pozwoli operatorom skupić się na bardziej skomplikowanych i nietypowych zapytaniach klientów.

• Automatyczne rozdzielanie połączeń

Menu głosowe do telefonii może określać i rozdzielać połączenia między operatorami w zależności od ich specjalizacji i obciążenia, co pozwoli bardziej efektywnie wykorzystać czas pracowników.

• Poprawa jakości obsługi klientów

Automatyczny system głosowy szybko i precyzyjnie przetwarza połączenia klientów, co zwiększa jakość obsługi i zmniejsza liczbę skarg i niezadowolonych klientów.

• Komunikacja wielojęzyczna

IVR może być skonfigurowany do pracy z różnymi językami, co czyni go uniwersalnym narzędziem do obsługi klientów w różnych regionach.

• Obsługa zapytań 24/7

System głosowy może być skonfigurowany do pracy w trybie autonomicznym, co pozwala klientom uzyskiwać informacje i rozwiązywać problemy w dowolnym dogodnym dla nich czasie, bez udziału operatorów call center.

Menu głosowe IVR przyspieszy przetwarzanie połączeń przychodzących i zmniejszy liczbę nieodebranych połączeń, co z kolei podniesie poziom satysfakcji klientów i poprawi reputację firmy.

Wady menu głosowego IVR

Pomimo wielu zalet, IVR ma pewne wady, które należy wziąć pod uwagę:

• Poprawność użycia: IVR może być niezrozumiałe lub niewygodne dla klientów, zwłaszcza dla tych, którzy nie mają doświadczenia w interakcji z takimi systemami.
• Ograniczenia: menu głosowe PBX może być ograniczone pewną liczbą opcji, co może nie zaspokoić wszystkich potrzeb klientów.
• Niska personalizacja: IVR nie pozwala uwzględnić indywidualnych potrzeb klientów, co może prowadzić do pogorszenia jakości obsługi.
• Ryzyka dla marki: jeśli menu głosowe IVR nie jest odpowiednio zorganizowane, może to negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy, powodując niezadowolenie i frustrację klientów.

Podsumowując, można powiedzieć, że menu głosowe IVR ma wiele zalet, które mogą znacząco poprawić funkcjonowanie call center i jakość obsługi klientów, jednak należy uwzględnić również wady. Ogólnie rzecz biorąc, asystent głosowy IVR może być użytecznym narzędziem do optymalizacji pracy call center, ale jego stosowanie należy rozważyć z uwzględnieniem specyfiki i potrzeb firmy.

Czym jest IVR w Oki-Toki

Interaktywne menu głosowe (IVR) od Oki-Toki to narzędzie systemu telefonicznego, które pozwala:

• skonfigurować powitanie dla połączeń przychodzących z możliwością przełączenia abonenta na operatora;
• automatycznie dostarczać klientowi potrzebne informacje;
• ustalać cel połączenia i kierować je do odpowiedniej grupy;
• automatyzować obsługę połączeń.

W OKI-Toki stworzyliśmy elastyczną konfigurację skryptów połączeń zarówno dla połączeń automatycznych, jak i przychodzących. Oto kilka przydatnych przykładów dostosowywania menu głosowego do typowych zadań

IVR dla połączeń przychodzących

Skonfigurowanie skryptu dla połączeń przychodzących do Oki-Toki polega na utworzeniu sekwencji elementów\” kostek\”, które są ze sobą połączone.

Na przykład najbardziej podstawowy scenariusz konwersacji składa się z trzech kości: „Początek”, „Kolejka” i „Operator”.

Jeśli klient dzwoni i dostaje się do kolejki, to w tym scenariuszu jest przekazywany do pierwszego zwolnionego operatora. Jeśli nie wszystkie połączenia przychodzące muszą trafić do operatora, ale tylko te, w których klient potrzebuje rozmowy z żywym specjalistą — pomoże nam menu głosowe, dlatego do skryptu dodajemy kostkę \”IVR\”.

Do kostki IVR można dodać opcje odpowiedzi i nagrać wiadomość dla abonenta. Wiadomość dźwiękową można załadować osobno, nagrać przez mikrofon lub syntetyzować za pomocą robota.

Można utworzyć wiadomość dźwiękową dla każdej odpowiedzi i dodać ją do kostki IVR.Teraz klient dzwoniący na linię przychodzącą usłyszy wiadomość i w razie potrzeby zostanie połączony z operatorem. To najprostszy scenariusz użycia IVR.

IVR automatycznym dzwonieniu 

IVR przy automatycznym dzwonieniu umożliwia automatyczne dzwonienie abonentów bez udziału operatorów i jest najczęściej używany do przesyłania Nie spersonalizowanych wiadomości. Skrypt połączenia z kostkami \”Start\” i \”IVR\” jest odpowiedni do automatycznego dzwonienia, a także można dodać dodatkowe kostki, takie jak \”Wyślij SMS\”, \”Wiadomość\”, \”Рrzekierowanie\” i inne, w zależności od zadań automatycznego dzwonienia.

Jeśli potrzebna jest możliwość przełączenia na operatora, można dodać kostki „Kolejka” i „Operator” do ustawień scenariusz połączenia i przypisać operatorów do automatycznego połączenia.

Jak działa menu głosowe IVR podczas automatycznego dzwonienia, przeczytaj osobny artykuł na blogu.

IVR z rozpoznawaniem głosu

W scenariusz połączenia z IVR jest rozpoznawanie głosu od Oki-Toki lub Google. Klienci mogą nie naciskać klawiszy po wysłuchaniu wiadomości „Naciśnij 1, jeśli …”, a po prostu powiedzieć robotowi swoją odpowiedź. Można również w ustawieniach wybrać rozpoznawanie naciśnięć klawiszy i odpowiedzi głosowych klientów jednocześnie.

W skrypcie dodaj kostkę IVR i skonfiguruj opcje odpowiedzi, wypełnij słownik i sformułuj propozycję dla klienta tak, aby mógł dać jednoznaczną odpowiedź. Jeśli coś pójdzie nie tak, można powtórzyć pytanie.

Więcej o rozpoznawaniu głosu i taryfikacji można przeczytać w osobnym artykule na blogu.

Kilka porad, które pomogą Ci ulepszyć system IVR:

• Nie rób wiadomości lub powitania zbyt długim, ponieważ klienci nie lubią długo słuchać nagrania IVR.
• Nie twórz menu wielopoziomowego. Lepiej podziel menu na 3-4 sekcje, aby klienci nie tracili czasu na zbędne informacje.
• Używaj minimalnej ilości żargonu i terminów zawodowych przy nagrywaniu audio.
• Użyj neutralnej melodii zamiast sygnałów dźwiękowych przy przenoszeniu klienta do kolejki oczekujących na operatora.
• Włącz opcję \”Nie przerywaj odtwarzania audio\” tylko w przypadkach, gdy jest to absolutnie niezbędne, ponieważ klienci powinni mieć możliwość wcześniejszego dokonania wyboru.
• Zastanów się nad logiką swojego scenariusza z IVR, biorąc pod uwagę godziny pracy i godziny wolne od pracy. Rozważ użycie oddzielnego wątku wiadomości poza godzinami pracy.
• Wykorzystaj raporty IVR do diagnostyki pracy twojego automata i ulepszania jego działania.

Więcej o tym, jak skonfigurować Menu Głosowe dla call center przeczytacie w osobnym artykule na blogu.Przypisz operatorów do automatycznego połączenia.ав

Raporty IVR w Oki-Toki

“Raport IVR” – to wygodne narzędzie do analizy pracy menu głosowego. Pozwala uzyskać dane na temat, które odpowiedzi pojawiają się najczęściej, a także grupować dane według połączeń, numerów, dat i operatorów.

Raporty mogą być użyteczne do identyfikacji problemów w działaniu IVR oraz do poprawy jakości obsługi klientów. Na przykład, jeśli określona odpowiedź pojawia się najczęściej, może to wskazywać na to, że klienci napotykają trudności w określonym obszarze lub jest potrzebna poprawa menu głosowego.

W serwisie Oki-Toki przewidziano również możliwość wyłączenia odpowiedzi pomocniczych „Inne” i „Nie naciskali nic”, co pozwoli uzyskać bardziej precyzyjne dane na temat częstotliwości występowania odpowiedzi. Możliwe jest również dodanie rozpoznanego tekstu dla każdego bloku w wybranym scenariuszu podczas korzystania z rozpoznawania mowy.

Ogólnie rzecz biorąc, Raport IVR w serwisie Oki-Toki jest wygodnym narzędziem do analizy działania menu głosowego i do podnoszenia jakości obsługi klientów. Wykorzystanie raportu pomoże optymalizować pracę call center i zwiększyć jego efektywność. Raport IVR może być również użyteczny do ulepszania procesów wewnątrz firmy, na przykład do analizy efektywności kampanii marketingowych i wykrywania trendów w zachowaniach klientów.[:es]

Qué es el menú de voz IVR

Cuando llamas a un centro de llamadas, seguramente te has encontrado con un menú de voz IVR (Interactive Voice Response). IVR es un sistema de procesamiento automático de llamadas entrantes que permite al cliente elegir la opción que necesita, utilizando los botones del teléfono o comandos de voz. El menú automático de voz ayuda a dirigir las llamadas al empleado adecuado, determinar el tipo de llamada y dar una respuesta rápida y precisa a la solicitud del cliente.

Por qué es necesario IVR en un centro de llamadas

El menú de voz IVR ayuda a acelerar el procesamiento de llamadas, reducir la carga de trabajo en los empleados y mejorar la calidad del servicio al cliente. Gracias a IVR, los clientes pueden obtener rápidamente la información que necesitan, dejar una solicitud o conectarse con el departamento adecuado sin esperar en la cola.El asistente de voz puede realizar diversas funciones, dependiendo de las necesidades de la empresa. Puede proporcionar información sobre servicios a los clientes, redirigir llamadas al empleado adecuado, aceptar solicitudes, confirmar pedidos e incluso realizar encuestas a los clientes. 

Ventajas y desventajas del asistente de voz IVR 

El menú de voz IVR es una tecnología que puede mejorar el trabajo de los centros de llamadas y aumentar la calidad del servicio al cliente. Si su empresa aún no utiliza esta tecnología, vale la pena considerar su implementación. 

Ventajas de IVR para su centro de llamadas:

• Optimización del tiempo de procesamiento de llamadas 

IVR automáticamente identifica y clasifica las llamadas de los clientes, dirigiéndolas al agente correspondiente. Esto reduce el tiempo de espera del cliente en la línea.

• Reducción de la carga de trabajo en los agentes

El autocontestador de voz puede proporcionar a los clientes respuestas a las preguntas más frecuentes, como información sobre la empresa, sus productos y servicios, así como la descripción de opciones y funciones adicionales. Esto permite a los agentes concentrarse en solicitudes de clientes más complejas y no estándar.

• Distribución automática de llamadas

El menú de voz para telefonía puede identificar y distribuir llamadas entre los agentes según su especialización y disponibilidad, lo que permite utilizar el tiempo de los empleados de manera más eficiente.

• Mejora de la calidad del servicio al cliente

El sistema automático de voz procesa rápidamente y con precisión las llamadas de los clientes, lo que mejora la calidad del servicio y reduce el número de quejas y clientes insatisfechos.

• Comunicación multilingüe

IVR puede configurarse para trabajar en diferentes idiomas, lo que lo convierte en una herramienta universal para atender a clientes en diferentes regiones.

• Procesamiento de solicitudes 24/7

El sistema de voz puede configurarse para funcionar en modo autónomo, lo que permite a los clientes obtener información y resolver problemas en cualquier momento conveniente para ellos, sin la participación de agentes del centro de llamadas.

El menú de voz IVR acelerará el procesamiento de llamadas entrantes y reducirá el número de llamadas no atendidas, lo que, a su vez, aumentará el nivel de satisfacción del cliente y mejorará la reputación de la empresa.

Desventajas del menú de voz IVR

A pesar de la gran cantidad de ventajas, el IVR tiene algunas desventajas que deben considerarse:

• Corrección de uso: IVR puede resultar confuso o incómodo para los clientes, especialmente para aquellos que no tienen experiencia en interactuar con tales sistemas.
• Limitaciones: el menú de voz PBX puede estar limitado a un cierto número de opciones, lo que puede no cubrir todas las necesidades de los clientes.
• Baja personalización: IVR no permite tener en cuenta las necesidades individuales de los clientes, lo que puede conducir a una disminución en la calidad del servicio.
• Riesgos para la marca: si el menú de voz IVR no está organizado correctamente, esto puede afectar negativamente a la imagen de la empresa, causando insatisfacción y decepción entre los clientes.

En conclusión, se puede decir que el menú de voz IVR tiene muchas ventajas que pueden mejorar significativamente el trabajo de los centros de llamadas y aumentar la calidad del servicio al cliente, sin embargo, también es importante considerar las desventajas. En general, el asistente de voz IVR puede ser una herramienta útil para optimizar el trabajo de los centros de llamadas, pero su uso debe considerarse teniendo en cuenta las características y necesidades de la empresa.

Qué es IVR en Oki-Toki

El menú de voz interactivo (IVR) de Oki-Toki es una herramienta del sistema telefónico que permite:

• configurar un saludo para las llamadas entrantes con la posibilidad de transferir al abonado al agente;
• proporcionar automáticamente al cliente la información necesaria;
• determinar el propósito de la llamada y dirigirla al grupo correspondiente;
• automatizar el servicio de llamadas.

En Oki-Toki hemos creado una configuración flexible de scripts de llamadas tanto para llamadas automáticas como para llamadas entrantes. Aquí hay algunos ejemplos útiles de configuración del menú de voz para tareas típicas:

IVR para llamadas entrantes

Configurar un script para llamadas entrantes en Oki-Toki es crear una secuencia de elementos – \”bloques\”, que están conectados entre sí. Por ejemplo, el script de conversación más básico consiste en tres bloques: \”Inicio\”, \”Cola\” y \”Agente\”.

Si un cliente llama y entra en la cola, con este script se transfiere al primer agente disponible. Si no todas las llamadas entrantes deben llegar a un agente, sino solo aquellas donde el cliente necesita hablar con un especialista en vivo – el menú de voz nos ayuda, por lo que agregamos el bloque \”IVR\” al script.

En el bloque IVR, puedes agregar opciones de respuesta y grabar un mensaje para el abonado. El mensaje de audio se puede cargar por separado, grabar a través del micrófono o sintetizar usando un robot.

Puedes crear un mensaje de audio para cada respuesta y agregarlo al bloque IVR.

Ahora, el cliente que llama a la línea entrante, escuchará el mensaje y, si es necesario, será conectado con un agente. Este es el script más simple para usar IVR.

IVR en llamadas automáticas 

IVR en llamadas automáticas permite realizar llamadas automáticas a abonados sin la participación de agentes y se utiliza con más frecuencia para transmitir mensajes no personalizados. Para las llamadas automáticas, el script de llamada con bloques \”Inicio\” e \”IVR\” es adecuado, y también se pueden agregar bloques adicionales, por ejemplo, \”Enviar SMS\”, \”Mensaje\”, \”Reenvío\” y otros, dependiendo de las tareas de las llamadas automáticas.

Si se necesita la posibilidad de transferir a un agente, se pueden agregar los bloques \”Cola\” y \”Agente\” a los ajustes del script de llamada y asignar agentes para las llamadas automáticas. Cómo funciona el menú de voz IVR en llamadas automáticas lea en un artículo separado en el blog.  

IVR con reconocimiento de voz 

En el script de llamada con IVR hay reconocimiento de voz de Oki-Toki o Google. Los clientes pueden no presionar botones después del mensaje escuchado \”Presione 1 si …\”, sino simplemente decirle al robot su respuesta. También puedes elegir en la configuración el reconocimiento de las pulsaciones y respuestas de voz de los clientes al mismo tiempo. En el script, agrega el bloque IVR y configura las opciones de respuesta, completa el diccionario y formula la propuesta al cliente para que pueda dar una respuesta clara y unívoca. Si algo sale mal, se puede repetir la pregunta.

Más sobre reconocimiento de voz y tarificación se puede leer en un artículo separado en el blog.

Algunos consejos que lo ayudarán a hacer el sistema IVR mejor:

• No hagas el mensaje o saludo demasiado largo, porque a los clientes no les gusta escuchar una grabación de IVR por mucho tiempo.
• No hagas un menú de varios niveles. Es mejor dividir el menú en 3-4 secciones, para que los clientes no gasten tiempo en información innecesaria.
• Usa un mínimo de jerga y términos profesionales al grabar audio.
• Usa una melodía neutral en lugar de tonos de espera cuando transfieras al cliente a la cola de espera de un agente.
• Activa la configuración de \”No interrumpir la reproducción de audio\” solo en casos en que realmente sea necesario, ya que los clientes deben tener la oportunidad de hacer una elección prematura.
• Considera la lógica de tu script con IVR, teniendo en cuenta las horas laborales y no laborales. Considera la posibilidad de usar una rama de mensajes separada para el tiempo fuera de servicio.
• Usa informes de IVR para diagnosticar el trabajo de tu auto secretaria y mejorar su funcionamiento.

Más sobre cómo configurar el Menú de Voz para un centro de llamadas lee en un artículo separado en el blog.

Informes IVR en Oki-Toki

\”Informe IVR\” es una herramienta conveniente para analizar el trabajo del menú de voz. Permite obtener datos sobre qué respuestas ocurren con más frecuencia, así como agrupar datos por llamadas, números, fechas y agentes.

Los informes pueden ser útiles para identificar problemas en el trabajo de IVR y para mejorar la calidad del servicio al cliente. Por ejemplo, si una respuesta específica ocurre con más frecuencia, esto puede indicar que los clientes están teniendo dificultades en un área determinada o que es necesario mejorar el menú de voz.

En el servicio Oki-Toki, también se proporciona la posibilidad de desactivar las respuestas de servicio \”Otro\” y \”No presionaron nada\”, lo que permite obtener datos más precisos sobre la frecuencia de las respuestas. También se puede agregar el texto reconocido para cada bloque en el script seleccionado cuando se utiliza el reconocimiento de voz.

En general, el Informe IVR en el servicio Oki-Toki es una herramienta conveniente para analizar eltrabajo del menú de voz y para aumentar la calidad del servicio al cliente. Usar el informe ayudará a optimizar el funcionamiento del centro de llamadas y aumentar la eficiencia de su trabajo. El informe IVR también puede ser útil para mejorar los procesos dentro de la compañía, por ejemplo, para analizar la eficacia de las campañas de marketing y detectar tendencias en el comportamiento de los clientes.[:tr]

IVR sesli menü nedir

Bir çağrı merkezini ararken, muhtemelen IVR (Interactive Voice Response) sesli menüsüyle karşılaşmışsınızdır. IVR, gelen aramaları otomatik olarak işleyen ve müşteriye telefon tuşlarını kullanarak veya sesli komutlarla ihtiyacı olan seçeneği seçmesini öneren bir sistemdir. Otomatik sesli menü, çağrıları doğru çalışana yönlendirmeye, arama türünü belirlemeye ve müşterinin isteğine hızlı ve doğru bir yanıt vermek için yardımcı olur.

Çağrı merkezinde IVR neden gereklidir

IVR sesli menüsü, aramaların işlenmesini hızlandırmaya, çalışanların üzerindeki yükü azaltmaya ve müşteri hizmeti kalitesini artırmaya yardımcı olur. IVR sayesinde müşteriler ihtiyaç duydukları bilgilere hızlı ve kolay bir şekilde erişebilir, talepte bulunabilir veya sıra beklemeksizin doğru departmana bağlanabilir.Sesli asistan, şirketin ihtiyaçlarına bağlı olarak çeşitli işlevler gerçekleştirebilir. Müşterilere hizmetler hakkında bilgiler sunabilir, aramaları doğru çalışana yönlendirebilir, talepleri kabul edebilir, siparişleri onaylayabilir ve hatta müşteri anketleri yapabilir. 

IVR sesli asistanının avantajları ve dezavantajları 

IVR sesli menüsü, çağrı merkezlerinin işleyişini iyileştirmeye ve müşteri hizmeti kalitesini artırmaya yardımcı olacak bir teknolojidir. Şirketiniz hala bu teknolojiyi kullanmıyorsa, bunun üzerinde düşünmenin zamanı gelmiş demektir. 

IVR\’nin çağrı merkeziniz için avantajları:

• Arama İşleme süresinin optimizasyonu 

IVR, müşteri aramalarını otomatik olarak tanımlar ve sınıflandırır, bunları uygun agenta yönlendirerek müşterinin hattaki bekleme süresini kısaltır.

• Agentlara olan yükün azaltılması

Sesli otomatik yanıtlayıcı, müşterilere en sık sorulan soruların cevaplarını, örneğin şirketin işleyişi, ürünleri ve hizmetleri hakkında bilgiler ve ek seçenekler ve işlevlerin tanımları hakkında bilgi sağlayabilir. Bu, agentların daha karmaşik ve standart dışı müşteri taleplerine odaklanmalarına yardımcı olur.

• Aramaların otomatik dağıtımı

Telefoni için sesli menü, aramaları agentların uzmanlık alanlarına ve meşguliyetlerine bağlı olarak dağıtabilir, bu da çalışanların zamanını daha etkin kullanmalarını sağlar.

• Müşteri hizmet kalitesinin artırılması

Otomatik sesli sistem, müşteri aramalarını hızlı ve doğru bir şekilde işler, bu da müşteri hizmet kalitesini artırır ve şikayetler ile memnuniyetsiz müşteri sayısını azaltır.

• Çok dilli iletişim

IVR, farklı dillerde çalışacak şekilde ayarlanabilir, bu da onu farklı bölgelerdeki müşterilere hizmet vermek için evrensel bir araç haline getirir.

• 24/7 talep işleme

Sesli sistem, otonom bir moda ayarlanabilir, böylece müşteriler istedikleri zaman bilgi alabilir ve sorunlarına çözüm bulabilir, çağrı merkezi agentlarının katılımı olmadan.IVR sesli menüsü, gelen çağrıların işlenmesini hızlandırır ve yanıtsız aramaların sayısını azaltır, bu da müşteri memnuniyeti seviyesini artırır ve şirketin itibarını iyileştirir.

IVR sesli menüsünün dezavantajları

Birçok avantajına rağmen, IVR bazı dezavantajlara sahiptir, bunlar göz önünde bulundurulmalıdır:

• Doğru kullanım: IVR, özellikle bu tür sistemlerle etkileşimde bulunma deneyimi olmayan müşteriler için anlaşılması zor veya kullanışsız olabilir.
• Sınırlılık: PBX sesli menüsü, müşterilerin tüm ihtiyaçlarını karşılamayacak şekilde belirli sayıda seçenekle sınırlı olabilir.
• Düşük kişiselleştirme: IVR, müşterilerin bireysel ihtiyaçlarını dikkate alamaz, bu da hizmet kalitesinin düşmesine neden olabilir.
• Marka için riskler: eğer IVR sesli menüsü doğru şekilde organize edilmezse, bu, müşteriler arasında memnuniyetsizlik ve hayal kırıklığı yaratarak şirket imajına olumsuz etki yapabilir.

Sonuç olarak, IVR sesli menüsünün çağrı merkezlerinin işleyişini önemli ölçüde iyileştirebilecek ve müşteri hizmeti kalitesini artırabilecek birçok avantajı vardır, ancak dezavantajlar da göz önünde bulundurulmalıdır. Genel olarak, IVR sesli asistanı, çağrı merkezlerinin işleyişini optimize etmek için faydalı bir araç olabilir, ancak kullanımı şirketin özellikleri ve ihtiyaçları göz önünde bulundurularak değerlendirilmelidir.

Oki-Toki\’de IVR nedir

Oki-Toki\’deki Interaktif Sesli Menü (IVR), şunları sağlayan bir telefon sistemi aracıdır:

• gelen aramalar için bir karşılama mesajı ayarlamak ve müşteriyi bir agenta aktarma olanağı;
• müşteriye otomatik olarak gerekli bilgiyi sağlamak;
• aramanın amacını belirlemek ve onu uygun gruba yönlendirmek;
• arama hizmetlerini otomatikleştirmek.

Oki-Toki\’de hem otomatik arama hem de gelen aramalar için scriptlerin esnek ayarlarını oluşturduk. İşte sesli menü ayarlarının tipik görevler için bazı yararlı örnekleri:

Gelen aramalar için IVR

Oki-Toki\’de gelen aramalar için bir script ayarlamak, birbiriyle bağlantılı \”bloklar\” – \”küplerin\” bir dizisi oluşturmaktır. Örneğin, en temel konuşma scripti üç küpten oluşur: \”Başlangıç\”, \”Sıra\” ve \”Agent\”.

Müşteri aradığında ve sıraya girdiğinde, bu senaryoda sıradaki ilk boş agenta bağlanır. Eğer gelen tüm aramaların doğrudan bir agente bağlanması gerekiyorsa, ancak müşterinin yalnızca canlı bir uzmana ihtiyacı olduğu durumlar için, \”IVR\” küpünü senaryoya ekliyoruz.

IVR küpüne yanıt seçenekleri ekleyebilir ve abone için bir mesaj kaydedebilirsiniz. Sesli mesaj ayrı yüklenebilir, mikrofon üzerinden kaydedilebilir veya bir robot kullanılarak sentezlenebilir.

Her yanıt için bir sesli mesaj oluşturabilir ve onu IVR küpüne ekleyebilirsiniz.Şimdi, gelen hattı arayan müşteri, mesajı dinleyecek ve gerektiğinde bir agente bağlanacaktır. Bu, IVR kullanımının en basit senaryosudur.

Otomatik aramada IVR 

Otomatik aramada IVR, agentların katılımı olmadan abonelerin otomatik olarak aranmasına olanak tanır ve çoğunlukla kişiselleştirilmemiş mesajların iletilmesi için kullanılır. Otomatik arama için \”Başlangıç\” ve \”IVR\” küpleri ile bir arama senaryosu uygundur, ayrıca \”SMS Gönder\”, \”Mesaj\”, \”Yönlendirme\” gibi ek küpler de ekleyebilirsiniz, bunlar otomatik aramanın görevlerine bağlı olarak değişir.

Agente yönlendirme imkanı gerekiyorsa, \”Sıra\” ve \”Agent\” küplerini arama senaryosu ayarlarına ekleyebilir ve operatörleri otomatik aramaya atayabilirsiniz. Otomatik aramada IVR sesli menü nasıl çalışır hakkında daha fazla bilgiyi blogdaki ayrı bir makalede bulabilirsiniz.  

Ses tanıma ile IVR 

IVR ile yapılan bir arama senaryosunda Oki-Toki veya Google\’dan ses tanıma bulunmaktadır. Müşteriler, mesajı dinledikten sonra \”1\’i tuşlayın, eğer …\” yerine sadece robotla cevabını söyleyebilirler. Ayarlarda tuş basımı ve müşterilerin sesli yanıtlarını eşzamanlı olarak tanıma seçeneği de seçilebilir. Senaryoya IVR küpü ekleyin ve yanıt seçeneklerini ayarlayın, müşterinin net ve kesin bir yanıt verebilmesi için sözlüğü doldurun ve öneriyi formüle edin. Bir şey yanlış giderse, soruyu tekrarlayabilirsiniz.

Ses tanıma ve tariflendirme hakkında daha fazlasını blogdaki ayrı bir makalede okuyabilirsiniz.

IVR sisteminizi iyileştirmenize yardımcı olacak birkaç ipucu:

• Mesajınızı veya karşılama ifadenizi çok uzun yapmayın, çünkü müşteriler IVR kaydını uzun süre dinlemeyi sevmezler.
• Çok seviyeli bir menü yapmayın. Menüyü 3-4 bölüme ayırarak müşterilerin gereksiz bilgiler için zamanharcamalarını önlemek en iyisidir.
• Sesli kayıtta jargon ve profesyonel terimler kullanımını en aza indirin.
• Müşteriyi bekleme sırasına aldığınızda bekletme tonu yerine tarafsız bir melodi kullanın.
• \”Sesli oynatmayı kesme\” ayarını yalnızca gerçekten gerekli olduğu durumlarda aktif hale getirin çünkü müşterilerin erken seçim yapabilme olanağına sahip olmaları gerekir.
• IVR senaryonuzun mantığını iş ve dışı iş saatlerini göz önünde bulundurarak düşünün. Dışı iş saatleri için ayrı bir mesaj dalı kullanımını değerlendirin.
• IVR raporlarını kullanarak otomatik sekreterinizin performansını teşhis edin ve iyileştirmeler yapın.

Çağrı merkezi için Sesli Menüyü nasıl ayarlayabileceğiniz hakkında daha fazla bilgi burada okuyabilirsiniz. Blogda ayrı bir makale olarak bulunmaktadır.

Oki-Toki\’de IVR raporları

\”IVR Raporu\”, sesli menünün performansının analiz edilmesi için kullanışlı bir araçtır. En sık hangi yanıtların alındığını ve verileri aramalar, numaralar, tarihler ve agentler bazında gruplandırarak hangi verilerin elde edilebileceğini gösterir.

Raporlar, IVR\’nin işleyişi hakkında sorunları belirlemek ve müşteri hizmeti kalitesini iyileştirmek için kullanışlı olabilir. Örneğin, belirli bir yanıtın sıkça alınması, müşterilerin belirli bir alanla ilgili zorluklar yaşadığını veya sesli menünün iyileştirilmesi gerektiğini gösterebilir.

Oki-Toki hizmetinde, \”Diğer\” ve \”Hiçbir Tuşa Basılmadı\” gibi yanıtları devre dışı bırakma seçeneği de bulunmakta, bu da yanıtların ne sıklıkta alındığına dair daha kesin veriler elde edilmesini sağlar. Ayrıca, kullanılan senaryoya bağlı olarak her blok için tanımlanan metni ekleyebilirsiniz.

Genel olarak, Oki-Toki\’deki IVR raporu, sesli menünün işleyişini analiz etmek ve müşteri hizmeti kalitesini yükseltmek için kullanışlı bir araçtır. Rapor kullanımı, çağrı merkezinin işleyişini optimize etmeye ve onun daha etkili bir şekilde çalışmasını sağlamaya yardımcı olur. IVR raporu ayrıca, şirket içi süreçlerin iyileştirilmesi için de yararlı olabilir, örneğin, pazarlama kampanyalarının etkinliğinin analiz edilmesi ve müşteri davranış trendlerinin tespit edilmesi gibi.[:]