[:en]How to set up automatic dialing of customers with a robot?[:ru]Как настроить автоматический обзвон клиентов роботом?[:ua]Як налаштувати автоматичний обдзвін клієнтів роботом?[:pl]Jak skonfigurować automatyczne wykonywanie połączeń do klientów przez robota?[:es]Cómo configurar llamadas automáticas a clientes con un robot?[:tr]Müşterileri bir robot aracılığıyla otomatik arama yapacak şekilde nasıl ayarlayabilirsiniz?[:]

[:en]

What is a dialer?

A dialer is an automated process of calling clients using special software for dialing numbers. Thanks to the dialer, employees can quickly contact a large number of subscribers without wasting time on manual calls. Using voice robots can call a database of numbers without agents on the line. This is useful for mass calling when conducting surveys, notifications, providing standard information, etc. By utilizing Oki-Toki dialer you can optimize working time, increase call center productivity, and improve interactions with customers.

How to properly make calls to clients?

To properly set up a dialer, you need to consider several important points, such as the quality of the database, calling times, etc. The main steps for successful calling:

• Preparing contacts: start by preparing a contact list, the more real numbers you have at the import stage of the database, the more successful the result will be;
• Creating a voice message: record a clear and informative message that will be played during the call;

• Dialer settings: depending on the quality of the database, the number of agents and the goals of calling, you need to choose the right settings: the number of lines, priorities, redial time, etc.
• Managing calls: determine the optimal working time of the dialer, taking into account the time zone of customers, convenient time for them, and the pace of callbacks;
• Testing the system: before beginning the call to the database of numbers, conduct testing – load your number and check that everything works correctly;
• Processing results: monitor the work of the dialer and the results through widgets and reports, analyze the data to optimize the process. Pay attention to the number of successful calls, customer responses, and other metrics;
• Improving the process: use the data obtained from reports to improve the automated calling process of subscribers. Apply new strategies, change settings to increase efficiency and improve results.

How to configure a dialer in Oki-Toki?

Visit the section List of Dialers and click the “Create” button. A settings page will appear with sections to fill out according to your case.

Basic settings

• Schedule: if not specified – the dialer will call around the clock;
• Call duration: how many seconds the dialer will wait for a connection with the client;
• Dial attempts: how many times the dialer will try to reach the subscriber.

Time zone:

• Dialer time zone: specified according to UTC, by default set according to company settings;
• Time zone determination (Premium feature): the system determines the subscriber\’s time zone based on the digital prefix of the country code when importing numbers;
• Customer schedule: you can specify the time period during which calls will be received. Necessary when using the feature to determine the client\’s time zone.

Additional settings

• Auto-confirmation: specify the call duration for a task to be considered successful. For example, if talking with an agent should be longer than 5 seconds;
• Blacklist: a list of numbers not to call;
• Period: you can specify the calling period, if there are specific project deadlines. The dialer will turn on/off at the specified time;
• Integration: here you can specify the call script (necessary if the dialer uses IVR, sending SMS, auto-agent, etc.) and set up the display of the questionnaire for agents (Oki-Toki questionnaire or external CRM).

Calls

• Priority: how intensely the dialer will dial tasks (useful if there are several projects in the company and some are more priority);
• Maximum number of lines: how many lines the dialer can use simultaneously. The system will not be able to use more lines than provided by your SIP provider; 
• Dialer mode: Callback mode, Progressive mode, Power dial, Predictive mode, or Limitless mode.

Important! For dialing without agents, only the Limitless mode is suitable – unlimited dialing mode, which will dial numbers depending on the specified number of lines. 

A detailed description of all calling modes is available in the article on the blog. 

Statuses

This section includes settings for redial rules. Here, you can set your own dialer operating rules in response to the call result. For example, if a subscriber does not pick up or if there is no free agent available for them, you can specify a time interval for automatically redialing this customer again.

Daily rules (Premium feature) – the ability to set redial intervals depending on the days of the week. For example, on weekdays, the dialer will dial tasks with greater intensity than on weekends. 

Priorities

This menu is for managing the order of calling tasks. The order of priority is built from top to bottom. For example, you can specify that numbers from distant regions and the most overdue tasks are dialed first.

Provider

After all settings are completed, you need to connect the dialer to a SIP provider for making calls. Detailed SIP provider settings are described in the article on the blog. When telephony is connected – specify the required gateway and prefixes of numbers in the dialer settings.

How to add numbers to the dialer

To set up calling clients by database, go to the section \”Bulk operations\” and choose one of two options: import contacts into the dialer or import into CRM.

Importing contacts into the dialer

Specify the required project and dialer, copy the table without headers from MS Excel or Google Sheets.

• Phone field – a column for indicating phone numbers for calling, can contain multiple phones, separated by commas;
• Time – planned calling time. Each task can have its own time in the format DD.MM.YYYY HH:MM. Calls will be made according to the dialer\’s time zone;
• Agent – to assign specific tasks to the required agents, specify the user\’s email. Suitable only for dialer in Callback mode.

Important! Note that the fields during import must be matched with the fields in Oki-Toki. 

Importing contacts into CRM

This is similar to uploading numbers into the dialer but importing into CRM is used if agents fill out questionnaires during the call and they need the contact fields to display information, such as the client\’s name, company name, city, etc. Therefore, fields with data that the agent will see during the call are uploaded during the import.

Read how to set up calling a customer base using CRM in the article.

Important! Before launching the dialer with a large contact base, conduct testing to ensure everything works correctly. Upload a few numbers to check that all settings are done right and telephony is active. Listen to the test call and check the accuracy of the message playback.

How to set up dialing clients with a robot

If you need to call a database of numbers without agents – a call script with voice messages or robots is suitable:

• Message – playing a recorded sound message, used for informing the client;
• Say phrase (Premium feature) – voice message synthesis using cloud services. You can use variables to compose sentences. Synthesis up to 1000 characters free;
• Auto-agent – voice robot conducting conversation according to dialogue script. Using speech synthesis, it reproduces questions according to the script, and thanks to the speech recognition system – perceives the answer; 
• IVR (Interactive Voice Response) – a call script cube, which allows to build a chain of dialogue, creating a primitive virtual agent. IVR provides simple information and follows the call script, recognizing customer responses or DTMF-presses.

Important! For dialing a database of numbers with a robot in the dialer settings, don\’t forget to select the Limitless mode, so it starts without agents.

Reporting

In Oki-Toki, there are many useful reports for monitoring the dialer\’s work:

• Dialer log – displays changes in dialer statuses, helps understand its operation and find the reason for stopping. For example, you can learn how long agents were not on the line, when the dialer stopped due to telephony malfunction, etc.
• Task list – a report for analyzing processed and pending tasks. It is created to answer questions: “How did this task appear”, “How many calls have been made for it”, “When was it planned and processed”, “What status does it have”, etc. 

For more details about the “Task list”, you can read in a separate article Report on calling. 

• Phone list displays the numbers of tasks and clients\’ phones, when a task was added, planned, and processed, the number of attempts, calling result, and call ID;
• Summary report on tasks – shows the number of dialer tasks, divided by statuses: in queue, success, failure, and cancelled. Tasks can be grouped by date added or by processing date;
• Summary report on phones – the number of numbers in the dialer, grouped by statuses;

• Attempt log displays all attempts of the selected dialer for the specified period with detail of the result: task number, phones, IDs of calls, number of attempts, and result;
• IVR report – this data on the frequency of answers in IVR. Data can be combined (grouped) by calls, numbers, and, traditionally, by days and months. You will be able to collect statistics on DTMF presses and assess how successfully customers navigate through the IVR menu;
• Call log – displays call details for a selected period. When generating a report, you can choose a specific dialer or indicate all automatic calls. Using a filter, you can find all calls of interest with given parameters. The log provides the exact time of the call, the agent it was directed to, reason for not reaching, a transcript of the call, listening to the conversation, etc.

These reports will help you understand how well the automatic dialing is working and look at the main indicators. Based on this information, you can enhance your calling strategy, increase customer loyalty, and make your call center\’s operation more effective.[:ru]

Что такое автообзвон?

Автообзвон – это автоматический обзвон клиентов с использованием специального ПО для набора номеров. Благодаря автообзвону, сотрудники смогут быстро связаться с большим количеством абонентов, не тратя время на ручные звонки. А использование голосовых роботов поможет обзвонить базу номеров без операторов на линии. Это полезно для массового обзвона при проведении опросов, уведомлений, предоставления стандартной информации и т.д. С использованием автообзвона Оки-Токи можно оптимизировать рабочее время, повысить производительность колл-центра и улучшить взаимодействие с клиентами.

Как правильно делать обзвон клиентов? 

Чтобы правильно настроить автообзвон, нужно учесть несколько важных моментов, например качество базы, время обзвона и т.д. Основные шаги для успешного обзвона:

• Подготовка контактов: начните с подготовки списка контактов, чем больше реальных номеров будет при импорте базы, тем успешнее будет результат;
• Создание голосового сообщения: запишите ясное и информативное сообщение, которое будет воспроизводиться во время обзвона;

• Настройки автообзвона: в зависимости от качества базы, количества операторов и целей обзвона нужно выбрать правильные настройки: количество линий, приоритеты, время перезвона и т.д.
• Управление обзвоном: определите оптимальное время работы автообзвона, учитывая часовой пояс клиентов, удобное для них время и темп перезвонов;
• Тестирование системы: перед началом обзвона базы номеров проведите тестирование – загрузите свой номер и проверьте что все работает корректно;
• Обработка результатов: следите за работой автообзвона и результатами по виджетам и отчетам, анализируйте данные, чтобы оптимизировать процесс. Обратите внимание на количество успешных звонков, отклики клиентов и другие метрики;
• Улучшение процесса: используйте полученные данные из отчетов для улучшения процесса автоматического обзвона абонентов. Применяйте новые стратегии, меняйте настройки, чтобы повысить эффективность и улучшить результаты.

Как настроить автообзвон в Оки-Токи?

Зайдите в раздел Список автообзвонов и нажмите кнопку “Создать”. Появится страница настроек с разделами, которые нужно заполнить согласно вашему кейсу.

Основные настройки

• Расписание: если оно не указано – дайлер будет звонить круглосуточно;
• Длительность вызова: сколько секунд автообзвон будет ждать соединения с клиентом;
• Попытки дозвона: сколько раз автообзвон будет пробовать дозвониться до абонента.

Часовой пояс:

• Часовой пояс автообзвона: указывается по UTC, по умолчанию указан согласно настройкам компании;
• Определение часового пояса (Premium функция): система определяет часовой пояс абонента на основе цифрового префикса кода страны при импорте номеров;
• Расписание клиента: можно указать период времени, в который будут приходить звонки. Необходимо при использовании функции определения ЧС клиента.

Дополнительные настройки

• Автоподтверждение: укажите длительность звонка, чтобы задача считалась успешной. Например, если разговор с операторов должен быть дольше 5 секунд;
• Черный список: список номеров, на которые запрещено звонить;
• Период: можно указать период обзвона, если есть конкретные сроки проекта. Автообзвон включится/выключится в указанное время;
• Интеграция: здесь можно указать сценарий звонка (нужен если автообзвон с IVR, отправкой SMS, автооператором и т.д.) и настроить отображение анкеты для операторов (анкета Оки-Токи или внешняя CRM).

Звонки

• Приоритет: с какой интенсивностью автообзвон будет прозванивать задачи (удобно если несколько проектов в компании и есть более приоритетные);
• Максимальное количество линий: сколько линий одновременно может использовать автообзвон. Система не сможет использовать больше линий, чем предоставлено вашим SIP-провайдером; 
• Режим автообзвона: Callback mode, Progressive mode, Power dial, Predictive mode или Limitless mode.

Важно! Для автообзвона без операторов подходит только режим Limitless mode – безграничный режим дозвона, который будет набирать номера в зависимости от указанного количества линий. 

Подробное описание всех режимов обзвона есть в статье на блоге. 

Статусы

Это раздел с настройками правил перезвона. Здесь можно установить свои правила работы автообзвона в ответ на результат звонка. Например, если абонент не возьмет трубку или для него не окажется свободного оператора можно указать интервал времени для автоматического перезвона этому клиенту повторно.

Подневные правила (Premium функция) – возможность настроить интервалы перезвона в зависимости от дней недели. Например, в будни автообзвон будет прозванивать задачи с большей интенсивностью, чем в выходные. 

Приоритеты

Это меню для управления порядком прозвона задач. Порядок приоритетности выстраивается сверху вниз. Например, можно указать чтобы в первую очередь прозванивались номера дальних регионов и самые просроченные задачи.

Провайдер

После всех настроек нужно подключить к автообзвону SIP-провайдера телефонии, чтобы совершать звонки. Подробные настройки SIP-провайдера описаны в статье на блоге. Когда телефония подключена – укажите нужный шлюз и префиксы номеров, в настройках автообзвона.

Как добавить номера в автообзвон

Чтобы настроить обзвон клиентов по базе, перейдите в раздел \”Массовые операции\” и выберите один из двух вариантов: импорт контактов в автообзвон или импорт в CRM.

Импорт контактов в автообзвон

Укажите нужный проект и автообзвон, скопируйте таблицу без заголовков из MS Excel или Google Sheets.

• Поле телефоны – столбец для указания номеров телефона для обзвона, может содержать несколько телефонов, разделенных запятыми;
• Время – запланированное время звонка. Каждой задаче, можно указать свое время в формате ДД.ММ.ГГГГ ЧЧ:ММ. Звонки будут совершаться по часовому поясу автообзвона;
• Оператор – чтобы закрепить за конкретными задачами нужных операторов, укажите email пользователя. Подходит только для автообзвона в режиме Callback.

Важно! Обратите внимание, что поля при импорте должны быть сопоставимы с полями в Оки-Токи. 

Импорт контактов в CRM

Это похоже на загрузку номеров в автообзвон, но импорт в CRM используется если операторы во время звонка заполняют анкеты и им нужно чтобы в полях контакта отображалась информация, например ФИО клиента, название компании, город и т.д. Поэтому при импорте загружаются поля с данными, которые оператор увидит при звонке.

Как настроить обзвон базы клиентов с использованием CRM читайте в статье.

Важно! Перед запуском автообзвона с большой базой контактов проведите тестирование, чтобы убедиться, что все работает корректно. Загрузите несколько номеров, чтобы проверить, что все настройки выполнены правильно и телефония активна. Прослушайте пробный звонок и проверьте правильность воспроизведения сообщения.

Как настроить автообзвон клиентов роботом

Если нужно обзвонить базу номеров без операторов – подойдет сценарий звонка с голосовыми сообщениями или роботами:

• Сообщение – проигрывание записанного звукового сообщения, используется для информирования клиента;
• Сказать фразу (Premium функция) – синтез голосового сообщения при помощи облачных сервисов. Можно использовать переменные для составления предложений. Синтез до 1000 символов бесплатно;
• Автооператор – голосовой робот, ведущий разговор по сценарию диалога. С помощью синтеза речи, он воспроизводит вопросы по сценарию, а благодаря системе распознавания речи – воспринимает ответ; 
• IVR (Интерактивное Голосовое Меню) – кубик сценария звонка, с помощью которого можно выстроить цепочку диалога, создав примитивного виртуального оператора. IVR сообщает простую информацию и следует сценарию звонка, распознавая ответы клиентов или DTMF- нажатия.

Важно! Для прозвона базы номеров роботом в настройках автообзвона не забудьте выбрать режим Limitless mode, чтобы он запустился без операторов.

Отчетность

В Оки-Токи много полезных отчетов для мониторинга работы автообзвона:

• Журнал автообзвона – отображает изменение статусов автообзвона, позволяет понять его работу и найти причину остановки. Например, можно узнать сколько времени операторов не было на линии, когда автообзвон остановился из-за неисправности телефонии и т.д.
• Список задач – отчет для анализа обработанных и ожидающих обработку задач. Он создан, чтобы дать ответ на вопросы: “Как появилась эта задача”, “Сколько звонков по ней совершено”, “Когда была запланирована и обработана”, “Какой имеет статус” и т.д. 

Подробнее про “Список задач” можно почитать в отдельной статье Отчет по обзвону. 

• Список телефонов отображает номера задач и телефоны клиентов, когда задача добавлена, запланирована и обработана, количество попыток, результат обзвона и ID звонка;
• Сводный отчет по задачам – показывает количество задач автообзвона, разделенных по статусам: в очереди, успех, неудача и отмененные. Задачи могут быть сгруппированы по дате добавления или по дате обработки;
• Сводный отчет по телефонам – количество номеров в автообзвоне, сгруппированных по статусам;

• Журнал попыток отображает все попытки выбранного автообзвона за указанный период с детализацией результата: номер задачи, телефоны, ID звонков, количество попыток и результат;
• Отчет по IVR – это данные по частоте встречаемости ответов в IVR. Данные могут быть объединены (сгруппированы) по звонкам, по номерам и, традиционно, по дням и месяцам. Вы сможете собрать статистику DTMF нажатий и оценить, насколько успешно клиенты проходят через IVR-меню;
• Журнал звонков – отображает детализацию звонков за выбранный период. При составлении отчета можно выбрать конкретный автообзвон или указать все автоматические звонки. Используя фильтр, можно найти все интересующие вас звонки с заданными параметрами. По журналу можно узнать точное время звонка, оператора, на которого пришел звонок, причину недозвона, посмотреть стенограмму звонка, прослушать разговор и т.д.

Эти отчеты помогут вам понять, насколько хорошо работает автоматический обзвон, и рассмотреть основные показатели. Основываясь на этой информации, вы сможете улучшить вашу стратегию обзвона, повысить лояльность клиентов и сделать работу вашего колл-центра более эффективной.[:ua]

Що таке автообдзвін?

Автообдзвін – це автоматичний обдзвін клієнтів з використанням спеціального ПЗ для набору номерів. Завдяки автообдзвіну, співробітники зможуть швидко зв\’язатися з великою кількістю абонентів, не витрачаючи час на ручні дзвінки. А використання голосових роботів допоможе обдзвонити базу номерів без операторів на лінії. Це корисно для масового обдзвону при проведенні опитувань, повідомлень, надання стандартної інформації тощо. З використанням автообдзвіну Окі-Токі можна оптимізувати робочий час, підвищити продуктивність кол-центру та покращити взаємодію з клієнтами.

Як правильно робити обдзвін клієнтів?

Щоб правильно налаштувати автообдзвоні, потрібно врахувати кілька важливих моментів, наприклад якість бази, час обдзвону і т.д. Основні кроки для успішного обдзвону:

• Підготовка контактів: почніть з підготовки списку контактів, чим більше реальних номерів буде при імпорті бази, тим успішнішим буде результат;
• Створення голосового повідомлення: запишіть ясне та інформативне повідомлення, яке буде відтворюватися під час обдзвону;

• Налаштування автодзвінка: в залежності від якості бази, кількості операторів та цілей обдзвону потрібно вибрати правильні налаштування: кількість ліній, пріоритети, час передзвону і т.д.
• Управління обдзвоном: визначте оптимальний час роботи автодзвінка, враховуючи часовий пояс клієнтів, зручний для них час та темп передзвонів;
• Тестування системи: перед початком обдзвону бази номерів проведіть тестування – завантажте свій номер і перевірте що все працює коректно;
• Обробка результатів: слідкуйте за роботою автодзвінка та результатами по віджетам та звітам, аналізуйте дані, щоб оптимізувати процес. Зверніть увагу на кількість успішних дзвінків, відгуки клієнтів і інші метрики;
• Покращення процесу: використовуйте отримані дані зі звітів для покращення процесу автоматичного обдзвону абонентів. Застосовуйте нові стратегії, міняйте налаштування, щоб підвищити ефективність та покращити результати.

Як налаштувати автообдзвоні в Окі-Токі?

Зайдіть у розділ Список автообдзвонів і натисніть кнопку “Створити”. З\’явиться сторінка налаштувань з розділами, які потрібно заповнити відповідно до вашого кейсу.

Основні налаштування

• Розклад: якщо він не вказаний – дайлер буде дзвонити цілодобово;
• Тривалість виклику: скільки секунд автообдзвоні буде чекати з\’єднання з клієнтом;
• Спроби додзвону: скільки разів автообдзвін буде пробувати додзвонитися до абонента.

Часовий пояс:

• Часовий пояс автодзвінка: вказується за UTC, за замовчуванням вказаний згідно з налаштуваннями компанії;
• Визначення часового поясу (Premium функція): система визначає часовий пояс абонента на основі цифрового префіксу коду країни при імпорті номерів;
• Розклад клієнта: можна вказати період часу, в який будуть приходити дзвінки. Необхідно при використанні функції визначення ЧС клієнта.

Додаткові налаштування

• Автопідтвердження: вкажіть тривалість дзвінка, щоб завдання вважалося успішним. Наприклад, якщо розмова з оператором повинна бути довшою за 5 секунд;
• Чорний список: список номерів, на які заборонено дзвонити;
• Період: можна вказати період обдзвону, якщо є конкретні терміни проекту. Автообдзвоні включиться/вимкнеться у вказаний час;
• Інтеграція: тут можна вказати сценарій дзвінка (потрібен якщо автообдзвоні з IVR, відправкою SMS, автооператором тощо) і налаштувати відображення анкети для операторів (анкета Окі-Токі або зовнішня CRM).

Дзвінки

• Пріоритет: з якою інтенсивністю автообдзвоні буде дзвонити завдання (зручно якщо кілька проектів у компанії і є більш пріоритетні);
• Максимальна кількість ліній: скільки ліній одночасно може використовувати автообдзвоні. Система не зможе використовувати більше ліній, ніж надано вашим SIP-провайдером;
• Режим автообдзвіну: Callback mode, Progressive mode, Power dial, Predictive mode або Limitless mode.

Важливо! Для автообдзвіну без операторів підходить тільки режим Limitless mode – безмежний режим дозвону, який буде набирати номера в залежності від вказаної кількості ліній.

Детальний опис всіх режимів обдзвону є в статті на блозі.

Статуси

Це розділ з налаштуваннями правил передзвону. Тут можна встановити свої правила роботи автодзвінка у відповідь на результат дзвінка. Наприклад, якщо абонент не візьме трубку або для нього не виявиться вільного оператора можна вказати інтервал часу для автоматичного передзвону цьому клієнту повторно.

Підденні правила (Premium функція) – можливість налаштувати інтервали передзвону залежно від днів тижня. Наприклад, у будні автообдзвін буде дзвонити завдання з більшою інтенсивністю, ніж у вихідні.

Пріоритети

Це меню для управління порядком дзвінків завдань. Порядок пріоритетності побудований зверху вниз. Наприклад, можна вказати, щоб спочатку дзвонилися номери далеких регіонів та найбільш прострочені завдання.

Провайдер

Після всіх налаштувань потрібно підключити до автообдзвіну SIP-провайдера телефонії, щоб здійснювати дзвінки. Детальні налаштування SIP-провайдера описані в статті на блозі. Коли телефонія підключена – вкажіть потрібний шлюз і префікси номерів, у налаштуваннях автообдзвіну.

Як додати номери в автообдзвоні

Щоб налаштувати обдзвін клієнтів по базі, перейдіть у розділ \”Масові операції\” та виберіть один з двох варіантів: імпорт контактів в автообдзвін або імпорт в CRM.

Імпорт контактів в автообдзвоні

Вкажіть потрібний проект та автообдзвін, скопіюйте таблицю без заголовків з MS Excel або Google Sheets.

• Поле телефони – колонка для вказання номерів телефону для обдзвону, може містити кілька телефонів, розділених комами;
• Час – запланований час дзвінка. Кожному завданню можна вказати свій час, дзвінки будуть здійснюватися за часовим поясом автообдзвіну;
• Оператор – щоб закріпити за конкретними завданнями потрібних операторів, вкажіть email користувача. Підходить тільки для автообдзвіну у режимі Callback.

Важливо! Зверніть увагу, що поля при імпорті повинні бути узгоджені з полями в Окі-Токі.

Імпорт контактів в CRM

Це схоже на завантаження номерів в автообдзвоні, але імпорт в CRM використовується, якщо оператори під час дзвінка заповнюють анкети і їм потрібно, щоб у полях контакту відображалася інформація, наприклад ім\’я клієнта, назва компанії, місто і т.д. Тому при імпорті завантажуються поля з даними, які оператор побачить під час дзвінка.

Як налаштувати обдзвін бази клієнтів з використанням CRM читайте в статті.

Важливо! Перед запуском автообдзвіну з великою базою контактів проведіть тестування, щоб переконатися, що все працює коректно. Завантажте кілька номерів, щоб перевірити, що всі налаштування виконані правильно і телефонія активна. Прослухайте пробний дзвінок і перевірте правильність відтворення повідомлення.

Як налаштувати автообдзвін клієнтів роботом

Якщо потрібно обдзвонити базу номерів без операторів – підійде сценарій дзвінка з голосовими повідомленнями або роботами:

• Повідомлення – відтворення записаного звукового повідомлення, використовується для інформування клієнта;
• Сказати фразу (Premium функція) – синтез голосового повідомлення за допомогою хмарних сервісів. Можна використовувати змінні для складання пропозицій. Синтез до 1000 символів безкоштовно;
• Автооператор – голосовий робот, що веде розмову за сценарієм діалогу. За допомогою синтезу мови, він відтворює питання за сценарієм, а завдяки системі розпізнавання мови – сприймає відповідь;
• IVR (Інтерактивне Голосове Меню) – кубік сценарію дзвінка, за допомогою якого можна побудувати ланцюжок діалогу, створивши примітивного віртуального оператора. IVR повідомляє просту інформацію та слідує сценарію дзвінка, розпізнаючи відповіді клієнтів або DTMF- натискання.

Важливо! Для обдзвону бази номерів роботом у налаштуваннях автообдзвіну не забудьте вибрати режим Limitless mode, щоб він запустився без операторів.

Звітність

В Окі-Токі багато корисних звітів для моніторингу роботи автообдзвіну:

• Журнал автообдзвіну – відображає зміну статусів дайлера, дозволяє зрозуміти його роботу і знайти причину зупинки. Наприклад, можна дізнатися скільки часу операторів не було на лінії, коли автообдзвін зупинився через несправність телефонії і т.д.
• Список завдань – звіт для аналізу оброблених і очікуючих обробку завдань. Він створений, щоб дати відповідь на питання: “Як з\’явилося це завдання”, “Скільки дзвінків по ній здійснено”, “Коли була запланована та оброблена”, “Який має статус” і т.д.

Докладніше про “Список завдань” можна почитати в окремій статті Звіт по обдзвону.

• Список телефонів відображає номери завдань і телефони клієнтів, коли завдання додано, заплановано та оброблено, кількість спроб, результат обдзвону та ID дзвінка;
• Зведений звіт по завданнях – показує кількість завдань автообдзвіну, розділених за статусами: в черзі, успіх, невдача і відмінені. Завдання можуть бути згруповані за датою додавання або за датою обробки;
• Зведений звіт по телефонах – кількість номерів в автодзвінку, згрупованих за статусами;

• Журнал спроб відображає всі спроби обраного автообдзвіну за вказаний період з деталізацією результату: номер завдання, телефони, ID дзвінків, кількість спроб і результат;
• Звіт по IVR – це дані по частоті виникнення відповідей в IVR. Дані можуть бути об\’єднані (згруповані) за дзвінками, за номерами та, традиційно, за днями та місяцями. Ви зможете зібрати статистику DTMF натискань і оцінити, наскільки успішно клієнти проходять через IVR-меню;
• Журнал дзвінків – відображає деталізацію дзвінків за обраний період. При складанні звіту можна вибрати конкретний автообдзвін або вказати всі автоматичні дзвінки. Використовуючи фільтр, можна знайти всі цікаві для вас дзвінки з заданими параметрами. За журналом можна дізнатися точний час дзвінка, оператора, на якого прийшов дзвінок, причину недодзвону, переглянути стенограму дзвінка, прослухати розмову і т.д.

Ці звіти допоможуть вам зрозуміти, наскільки добре працює автоматичний обдзвін, і розглянути основні показники. Опираючись на цю інформацію, ви зможете покращити вашу стратегію обдзвону, підвищити лояльність клієнтів і зробити роботу вашого кол-центру більш ефективною.[:pl]

Czym jest autodialer?

Autodialer to zautomatyzowany proces wykonywania połączeń do klientów przy użyciu specjalnego oprogramowania do wybierania numerów. Dzięki autodialerowi pracownicy mogą szybko kontaktować się z dużą liczbą abonentów, bez tracenia czasu na ręczne dzwonienie. Korzystając z robotów głosowych, można dzwonić do bazy numerów bez udziału operatorów. Jest to przydatne przy masowych połączeniach podczas ankiet, powiadomień, dostarczania standardowych informacji itp. Wykorzystując Oki-Toki autodialer możesz zoptymalizować czas pracy, zwiększyć produktywność call center i poprawić interakcje z klientami.

Jak właściwie dzwonić do klientów?

Aby prawidłowo skonfigurować autodialer, należy wziąć pod uwagę kilka ważnych punktów, takich jak jakość bazy danych, godziny połączeń itp. Główne kroki do skutecznego dzwonienia:

• Przygotowanie kontaktów: zacznij od przygotowania listy kontaktów, im więcej rzeczywistych numerów masz na etapie importu bazy danych, tym bardziej udany będzie wynik;
• Tworzenie wiadomości głosowej: nagraj jasny i informatywny komunikat, który zostanie odtworzony podczas połączenia;

• Ustawienia autodialera: w zależności od jakości bazy danych, liczby operatorów i celów połączeń, musisz wybrać odpowiednie ustawienia: ilość linii, priorytety, czas ponownego wybierania itd.
• Zarządzanie połączeniami: ustal optymalny czas pracy autodialera, biorąc pod uwagę strefę czasową klientów, dogodny dla nich czas i tempo oddzwonień;
• Testowanie systemu: przed rozpoczęciem połączeń z bazą numerów, przeprowadź testowanie – załaduj swój numer i sprawdź, czy wszystko działa poprawnie;
• Przetwarzanie wyników: monitoruj pracę autodialera i wyniki za pomocą widżetów i raportów, analizuj dane, aby zoptymalizować proces. Zwróć uwagę na liczbę udanych połączeń, odpowiedzi klientów i inne metryki;
• Ulepszanie procesu: wykorzystaj uzyskane dane z raportów do ulepszenia zautomatyzowanego procesu dzwonienia do abonentów. Zastosuj nowe strategie, zmień ustawienia, aby zwiększyć efektywność i poprawić wyniki.

Jak skonfigurować autodialer w Oki-Toki?

Odwiedź sekcję Lista autodialera i kliknij przycisk „Utwórz”. Pojawi się strona ustawień z sekcjami do wypełnienia zgodnie z twoim przypadkiem.

Ustawienia podstawowe

• Harmonogram: jeśli nie zostanie określony – autodialer będzie dzwonić przez całą dobę;
• Czas trwania połączenia: ile sekund autodialer będzie czekał na połączenie z klientem;
• Ilość prób wybierania: ile razy dialer spróbuje się dodzwonić do abonenta.

Strefa czasowa:

• Strefa czasowa autodialera: określona zgodnie z UTC, domyślnie ustawiona zgodnie z ustawieniami firmy;
• Oznaczanie strefy czasowej (Funkcja Premium): system określa strefę czasową abonenta na podstawie cyfrowego prefiksu kodu kraju podczas importowania numerów;
• Harmonogram klienta: można określić okres czasu, podczas którego będą odbierane połączenia. Konieczne przy użyciu funkcji określania strefy czasowej klienta.

Ustawienia dodatkowe

• Automatyczne potwierdzenie: określ czas trwania połączenia, aby zadanie zostało uznane za udane. Na przykład, jeśli rozmowa z operatorem powinna trwać dłużej niż 5 sekund;
• Czarna lista: lista numerów, do których nie należy dzwonić;
• Okres: można określić okres połączeń, jeśli istnieją konkretne terminy projektu. Autodialer włączy/wyłączy się o określonym czasie;
• Integracja: tutaj można określić scenariusz połączenia (konieczne, jeśli autodialer korzysta z IVR, wysyłania SMS, auto-operatora itp.) oraz ustawić wyświetlanie ankiety dla operatorów (ankieta Oki-Toki lub zewnętrzny CRM).

Połączenia

• Priorytet: jak intensywnie autodialer będzie wybierał zadania (przydatne, jeśli w firmie są różne projekty i niektóre mają większy priorytet);
• Maksymalna liczba linii: ile linii autodialer może używać jednocześnie. System nie będzie mógł używać więcej linii niż dostarczy Twój dostawca SIP;
• Tryb autodialera: Callback mode, Progressive mode, Power dial, Predictive mode czy Limitless mode.

Ważne! Do wybierania bez operatorów odpowiedni jest tylko Limitless mode – tryb nieograniczonego wybierania, który będzie dzwonić zależnie od określonej liczby linii.

Szczegółowy opis wszystkich trybów połączeń jest dostępny w artykule na blogu.

Statusy

Ta sekcja zawiera ustawienia dotyczące zasad ponownego wybierania. Tutaj możesz ustawić własne zasady działania autodialera w odpowiedzi na wynik połączenia. Na przykład, jeśli abonent nie odbierze lub jeśli nie będzie wolnego operatora dla niego, możesz określić interwał czasowy dla automatycznego ponownego wybierania tego klienta.

Zasady codzienne (Funkcja Premium) – możliwość ustawienia interwałów ponownego wybierania w zależności od dni tygodnia. Na przykład, w dni robocze autodialer będzie wybierać zadania z większą intensywnością niż w weekendy.

Priorytety

To menu służy do zarządzania kolejnością wybierania zadań. Kolejność priorytetów jest budowana od góry do dołu. Na przykład możesz określić, że numery z odległych regionów i najbardziej przeterminowane zadania będą wybierane jako pierwsze.

Dostawca

Po zakończeniu wszystkich ustawień należy połączyć autodialer z dostawcą SIP do realizacji połączeń. Szczegółowe ustawienia dostawcy SIP są opisane w artykule na blogu. Gdy telefonia jest połączona – określ wymagane bramy i prefiksy numerów w ustawieniach autodialera.

Jak dodać numery do autodialera

Aby skonfigurować dzwonienie do klientów z bazy danych, przejdź do sekcji \”Operacje masowe\” i wybierz jedną z dwóch opcji: importuj kontakty do autodialera lub importuj do CRM.

Importowanie kontaktów do autodialera

Określ wymagany projekt i autodialer, skopiuj tabelę bez nagłówków z MS Excel lub Google Sheets.

• Pole telefonu – kolumna do wskazywania numerów telefonów do połączeń, może zawierać wiele telefonów, oddzielonych przecinkami;
• Czas – zaplanowany czas dzwonienia. Każde zadanie może mieć swój czas w formacie DD.MM.RRRR GG:MM. Połączenia będą realizowane zgodnie ze strefą czasową autodialera;
• Operator – aby przypisać konkretne zadania do wymaganych operatorów, określ e-mail użytkownika. Nadaje się tylko dla autodialera w Callback.

Ważne! Zauważ, że pola podczas importu muszą być dopasowane do pól w Oki-Toki.

Importowanie kontaktów do CRM

To podobne do wczytywania numerów do autodialera, ale import do CRM jest używany, jeśli operatorzy wypełniają ankiety podczas rozmowy i potrzebują pól kontaktowych do wyświetlenia informacji, takich jak imię klienta, nazwa firmy, miasto itd. Dlatego, pola z danymi, które operator będzie widział podczas rozmowy, są wczytywane podczas importu.
Przeczytaj, jak skonfigurować dzwonienie do bazy klientów za pomocą CRM w artykule.

Ważne! Przed uruchomieniem autodialera z dużą bazą kontaktów przeprowadź testowanie, aby upewnić się, że wszystko działa poprawnie. Wgraj kilka numerów, aby sprawdzić, czy wszystkie ustawienia są prawidłowe i telefonia jest aktywna. Posłuchaj testowego połączenia i sprawdź dokładność odtwarzania komunikatu.

Jak skonfigurować dzwonienie do klientów z robotem

Jeśli potrzebujesz dzwonić do bazy numerów bez operatorów – odpowiedni jest scenariusz połączeń z wiadomościami głosowymi lub robotami:

• Wiadomość – odtwarzanie nagranego komunikatu dźwiękowego, używane do informowania klienta;
• Powiedz frazę (Funkcja Premium) – syntezowanie wiadomości głosowej przy użyciu usług w chmurze. Możesz używać zmiennych do komponowania zdań. Synteza do 1000 znaków za darmo;
• Auto-operator – robot głosowy prowadzący rozmowę zgodnie ze scenariuszem dialogu. Korzystając z syntezy mowy, odtwarza pytania według scenariusza, a dzięki systemowi rozpoznawania mowy – rozumie odpowiedź;
• IVR – scenariusz połączenia w formie kostki, który pozwala zbudować łańcuch dialogu, tworząc prymitywnego wirtualnego operatorа. IVR udziela prostych informacji i podąża za scenariuszem połączenia, rozpoznając odpowiedzi klienta lub naciśnięcia DTMF.

Ważne! Do dzwonienia do bazy numerów z robotem w ustawieniach autodialera nie zapomnij wybrać Trybu bez ograniczeń, aby rozpoczął się bez operatorów.

Raportowanie

W Oki-Toki istnieje wiele przydatnych raportów do monitorowania pracy autodialera:

• Dziennik autodialera – wyświetla zmiany w statusach dialera, pomaga zrozumieć jego działanie i znaleźć przyczynę zatrzymania. Na przykład możesz dowiedzieć się, jak długo operatorzy nie byli na linii, kiedy autodialer zatrzymał się z powodu awarii telefoni, itd.
• Lista zadań – raport do analizy przetworzonych i oczekujących zadań. Jest stworzony, aby odpowiedzieć na pytania: „Jak to zadanie się pojawiło”, „Ile połączeń zostało dla niego wykonanych”, „Kiedy było zaplanowane i przetworzone”, „Jaki ma status”, itd.

Więcej szczegółów o „Liście zadań” możesz przeczytać w oddzielnym artykule Raport o dzwonieniu.

• Lista telefonów wyświetla numery zadań i telefony klientów, kiedy zadanie zostało dodane, zaplanowane i przetworzone, liczba prób, wynik połączenia i ID połączenia;
• Podsumowanie raportu o zadaniach – pokazuje liczbę zadań autodialera, podzielone według statusów: w kolejce, sukces, porażka i anulowane. Zadania mogą być grupowane według daty dodania lub daty przetworzenia;
• Podsumowanie raportu o telefonach – liczba numerów w autodialerze, grupowane według statusów;

• Dziennik prób wyświetla wszystkie próby wybranego autodialera za określony okres z detalami wyniku: numer zadania, telefony, ID połączeń, liczba prób i wynik;
• Raport IVR – to dane o częstotliwości odpowiedzi w IVR. Dane mogą być łączone (grupowane) według połączeń, numerów i, tradycyjnie, według dni i miesięcy. Będziesz mógł zbierać statystyki o naciśnięciach DTMF i ocenić, jak skutecznie klienci poruszają się po menu IVR;
• Dziennik połączeń – wyświetla szczegóły połączeń za wybrany okres. Podczas generowania raportu możesz wybrać konkretny autodialer lub wskazać wszystkie automatyczne połączenia. Używając filtra, możesz znaleźć wszystkie interesujące Cię połączenia z danymi parametrami. Dziennik zapewnia dokładny czas połączenia, operatora, do którego było kierowane, powód nieosiągnięcia, transkrypcję połączenia, słuchanie rozmowy itd.

Te raporty pomogą Ci zrozumieć, jak dobrze działa automatyczne wybieranie i przyjrzeć się głównym wskaźnikom. Na podstawie tych informacji możesz wzmocnić swoją strategię dzwonienia, zwiększyć lojalność klientów i uczynić działanie swojego call center bardziej efektywnym.[:es]

¿Qué son las llamadas automáticas?

Las llamadas automáticas son la realización automática de llamadas a clientes utilizando software especial para marcar números. Gracias a las llamadas automáticas, los empleados pueden contactar rápidamente a una gran cantidad de suscriptores sin perder tiempo en llamadas manuales. Además, el uso de robots de voz permite llamar a una base de números sin agentes en la línea. Esto es útil para llamadas masivas al realizar encuestas, notificaciones, proporcionar información estándar, etc. Con el uso de Llamadas automáticas de Oki-Toki se puede optimizar el tiempo de trabajo, aumentar la productividad del call center y mejorar la interacción con los clientes.

¿Cómo realizar correctamente las llamadas a clientes?

Para configurar correctamente las llamadas automáticas, es necesario tener en cuenta varios puntos importantes, como la calidad de la base de datos, el tiempo de las llamadas, etc. Los principales pasos para un llamado exitoso son:

• Preparación de contactos: comience preparando una lista de contactos, cuantos más números reales tenga al importar la base, más exitoso será el resultado;
• Creación de un mensaje de voz: grabe un mensaje claro e informativo que se reproducirá durante la llamada;

• Configuraciones de llamadas automáticas: dependiendo de la calidad de la base de datos, la cantidad de agentes y los objetivos de la llamada, debe elegir las configuraciones correctas: cantidad de líneas, prioridades, tiempo de rellamada, etc.
• Gestión de llamadas automáticas: determine el mejor momento para trabajar con llamadas automáticas, teniendo en cuenta la zona horaria de los clientes, su tiempo conveniente y el ritmo de las rellamadas;
• Prueba del sistema: antes de comenzar a llamar a la base de números, realice una prueba: cargue su número y verifique que todo funcione correctamente;
• Procesamiento de resultados: siga el trabajo de las llamadas automáticas y los resultados a través de widgets y reportes, analice los datos para optimizar el proceso. Preste atención a la cantidad de llamadas exitosas, las respuestas de los clientes y otras métricas;
• Mejora del proceso: use los datos obtenidos de reportes para mejorar el proceso de llamadas automáticas a los suscriptores. Aplique nuevas estrategias, cambie configuraciones para aumentar la eficacia y mejorar los resultados.

¿Cómo configurar llamadas automáticas en Oki-Toki?

Ingrese en la sección Lista de llamadas automáticas y haga clic en el botón “Crear”. Aparecerá una página de configuración con secciones que debe completar según su caso.

Configuraciones principales

• Horario: si no se indica, el marcador llamará las 24 horas;
• Duración de la llamada: cuántos segundos esperará las llamadas automáticas para conectarse con el cliente;
• Intentos de llamada: cuántas veces intentará el sistema de llamadas automáticas contactar al suscriptor.

Zona horaria:

• Zona horaria de las llamadas automáticas: se indica según UTC, por defecto se establece según las configuraciones de la empresa;
• Determinación de la zona horaria (Función Premium): el sistema determina la zona horaria del suscriptor basado en el prefijo digital del código del país al importar números;
• Horario del cliente: puede indicar el período de tiempo en el que se recibirán las llamadas. Necesario al usar la función de determinación de zona horaria del cliente.

Configuraciones adicionales

• Confirmación automática: indique la duración de la llamada para que la tarea se considere exitosa. Por ejemplo, si la conversación con los agentes debe ser mayor de 5 segundos;
• Lista negra: lista de números a los cuales está prohibido llamar;
• Periodo: puede indicar el período de las llamadas si hay plazos específicos para el proyecto. Las llamadas automáticas se activarán/desactivarán en el tiempo especificado;
• Integración: aquí puede indicar el script de llamada (necesario si las llamadas automáticas con IVR, envío de SMS, autorespondedor, etc.) y configurar la visualización de la encuesta para los agentes (encuesta de Oki-Toki o CRM externo).

Llamadas

• Prioridad: con qué intensidad las llamadas automáticas llamarán a las tareas (útil si hay varios proyectos en la empresa y algunos tienen mayor prioridad);
• Máximo número de líneas: cuántas líneas puede usar las llamadas automáticas simultáneamente. El sistema no podrá utilizar más líneas de las proporcionadas por su proveedor SIP;
• Modo de llamadas automáticas: Callback mode, Progressive mode, Power dial, Predictive mode o Limitless mode.

¡Importante! Para las llamadas automáticas sin agentes solo es adecuado el modo Limitless mode – un modo de marcación ilimitado, que llamará a los números dependiendo de la cantidad de líneas especificadas. 

Una descripción detallada de todos los modos de llamada está disponible en el artículo en el blog. 

Estados

Esta es una sección con configuraciones de reglas de rellamada. Aquí puede establecer sus propias reglas de funcionamiento de las llamadas automáticas en respuesta al resultado de la llamada. Por ejemplo, si el suscriptor no contesta o no hay agentes disponibles para él, puede especificar un intervalo de tiempo para que el sistema intente llamar nuevamente a este cliente.

Reglas diarias (Función Premium) – la capacidad de ajustar los intervalos de rellamada según los días de la semana. Por ejemplo, entre semana las llamadas automáticas llamarán a las tareas con mayor intensidad que los fines de semana. 

Prioridades

Este menú maneja el orden de llamada de las tareas. La prioridad se organiza de arriba a abajo. Por ejemplo, puede especificar que primero se llamen a los números de regiones distantes y las tareas más atrasadas.

Proveedor

Después de todas las configuraciones, necesita conectar a las llamadas automáticas un proveedor de telefonía para realizar las llamadas. Las configuraciones detalladas del proveedor SIP están descritas en el artículo del blog. Una vez que la telefonía está conectada – especifique la puerta de enlace necesaria y los prefijos de números, en las configuraciones de las llamadas automáticas.

Cómo añadir números a las llamadas automáticas

Para configurar las llamadas a clientes por base, vaya a la sección \”Operaciones Masivas\” y seleccione una de las dos opciones: importar contactos a las llamadas automáticas o importar en CRM.

Importación de contactos en llamadas automáticas

Especifique el necesario proyecto y llamadas automáticas, copie la tabla sin encabezados desde MS Excel o Google Sheets.

• Campo teléfonos – columna para indicar números de teléfono para llamar, puede contener varios teléfonos, separados por comas;
• Tiempo – tiempo planificado para la llamada. A cada tarea, se le puede asignar su propio tiempo en formato DD.MM.AAAA HH:MM. Las llamadas se realizarán según la zona horaria de las llamadas automáticas;
• Agente – para asignar tareas específicas a agentes determinados, indique el correo electrónico del usuario. Solo es adecuado para llamadas automáticas en modo Callback.

¡Importante! Tenga en cuenta que los campos durante la importación deben ser compatibles con los campos en Oki-Toki. 

Importación de contactos en CRM

Esto es similar a cargar números en llamadas automáticas, pero la importación en CRM se usa si los agentes durante la llamada completan encuestas y necesitan que en los campos de contacto se muestre información, por ejemplo, el nombre del cliente, el nombre de la empresa, la ciudad, etc. Por lo tanto, durante la importación se cargan campos con datos que el agente verá al llamar.

Cómo configurar las llamadas a la base de clientes usando CRM leer en el artículo.

¡Importante! Antes de iniciar llamadas automáticas con una base de contactos grande, realice una prueba para asegurarse de que todo funciona correctamente. Cargue varios números para verificar que todas las configuraciones estén correctas y la telefonía esté activa. Escuche la llamada de prueba y verifique la precisión de la reproducción del mensaje.

Cómo configurar llamadas automáticas a clientes con un robot

Si necesita llamar a una base de números sin agentes – un script de llamada con mensajes de voz o robots es adecuado:

• Mensaje – reproducción de un mensaje de sonido grabado, se utiliza para informar al cliente;
• Decir frase (Función Premium) – síntesis de un mensaje de voz mediante servicios en la nube. Se pueden utilizar variables para componer frases. La síntesis de hasta 1000 caracteres es gratuita;
• Autooperador – robot de voz que lleva a cabo una conversación según un script de diálogo. Con la ayuda de la síntesis de habla, reproduce preguntas según el script, y gracias al sistema de reconocimiento de voz, comprende la respuesta;
• IVR (Menú de Voz Interactivo) – un cubo del script de llamada, que permite crear una cadena de diálogo, creando un operador virtual primitivo. IVR proporciona información simple y sigue el script de la llamada, reconociendo respuestas de clientes o presiones de botones DTMF.

¡Importante! Para realizar llamadas a la base de números con un robot en las configuraciones de las llamadas automáticas, no olvide seleccionar el modo Limitless mode, para que se inicie sin agentes.

Reportes

En Oki-Toki hay muchos informes útiles para monitorear el trabajo de las llamadas automáticas:

• Registro de llamadas automáticas – muestra el cambio de estados de las llamadas automáticas, permite entender su funcionamiento y encontrar la causa de la parada. Por ejemplo, puede averiguar cuánto tiempo no hubo agentes en la línea, cuándo las llamadas automáticas se detuvieron debido a una falla de telefonía, etc.
• Lista de tareas – informe para analizar tareas procesadas y pendientes de procesamiento. Está creado para responder a preguntas como: “¿Cómo surgió esta tarea?”, “¿Cuántas llamadas se han hecho?”, “¿Cuándo fue planificada y procesada?”, “¿Qué estado tiene?” etc.

Puede leer más sobre la “Lista de tareas” en un artículo separado Reporte de llamadas. 

• Lista de teléfonos muestra los números de tareas y teléfonos de clientes, cuándo la tarea fue agregada, planificada y procesada, la cantidad de intentos, el resultado de la llamada y el ID de la llamada;
• Informe consolidado por tareas – muestra la cantidad de tareas de llamadas automáticas, divididas por estados: en cola, éxito, fracaso y canceladas. Las tareas pueden ser agrupadas por fecha de adición o por fecha de procesamiento;
• Informe consolidado por teléfonos – cantidad de números en llamadas automáticas, agrupados por estados;

• Registro de intentos muestra todos los intentos de llamadas automáticas seleccionadas para el período especificado con detalles del resultado: número de tarea, teléfonos, ID de llamadas, cantidad de intentos y resultado;
• Informe por IVR – son datos sobre la frecuencia de respuestas en IVR. Los datos pueden ser combinados (agrupados) por llamadas, por números y, tradicionalmente, por días y meses. Podrá recopilar estadísticas de pulsaciones DTMF y evaluar qué tan exitosamente los clientes navegan a través del menú IVR;
• Registro de llamadas – muestra detalles de llamadas para el período seleccionado. Al compilar el informe, puede seleccionar un auto dialer específico o indicar todas las llamadas automáticas. Usando el filtro, puede encontrar todas las llamadas que le interesan con parámetros especificados. El registro permite conocer el momento exacto de la llamada, el agente que recibió la llamada, la razón de la no conexión, ver la transcripción de la llamada, escuchar la conversación, etc.

Estos informes le ayudarán a comprender qué tan bien está funcionando la marcación automática y revisar los indicadores principales. Con esta información, podrá mejorar su estrategia de llamadas, aumentar la lealtad de los clientes y hacer que el trabajo de su call center sea más eficaz.[:tr]

Otomatik arama nedir?

Otomatik arama, numaraları otomatik olarak arayan özel bir yazılım kullanılarak müşterileri aramanın bir yolu. Otomatik arama sayesinde, çalışanlar, manuel aramalara zaman harcamadan büyük bir abone kitlesine hızla ulaşabilir. Ayrıca sesli robotların kullanımı, hatlarda görevli agent olmadan numara tabanını aramak için de kullanılabilir. Bu, anketler, bildirimler sağlamak, standart bilgileri sağlamak vb. durumlar için toplu aramalar yapmak için yararlıdır. Oki-toki Otomatik Arama kullanarak çalışma zamanını optimize edebilir, çağrı merkezinin verimliliğini artırabilir ve müşterilerle etkileşimi iyileştirebilirsiniz.

Müşterileri aramanın doğru yolu nedir?

Otomatik aramayı doğru şekilde ayarlamak için, örneğin veri tabanı kalitesi, arama zamanı vb. gibi birkaç önemli noktayı dikkate almanız gerekir. Başarılı bir arama için ana adımlar:

• Kontaktların hazırlanması: kontak listesi hazırlamakla başlayın, veri tabanına ne kadar çok gerçek numara aktarılırsa o kadar başarılı bir sonuç alınır;
• Sesli mesaj oluşturma: arama sırasında oynatılacak net ve bilgilendirici bir mesaj kaydedin;

• Otomatik arama ayarları: veri tabanının kalitesine, agent sayısına ve aramanın hedeflerine bağlı olarak doğru ayarları seçin: hat sayısı, öncelikler, geri arama zamanı vb.
• Aramanın yönetimi: otomatik aramanın optimal çalışma zamanını belirleyin, müşterilerin saat dilimleri, onlar için uygun zamanlar ve geri arama temposunu göz önünde bulundurarak;
• Sistemin test edilmesi: numara veri tabanının aranmasına başlamadan önce, test yapın – kendi numaranızı yükleyin ve her şeyin doğru çalıştığını kontrol edin;
• Sonuçların işlenmesi: otomatik aramanın işleyişi ve sonuçları üzerine widget\’lar ve raporlar aracılığıyla takip edin, verileri analiz ederek süreci optimize edin. Başarılı aramaların sayısı, müşteri yanıtları ve diğer metrikler üzerinde durun;
• Sürecin iyileştirilmesi: raporlardan elde edilen verileri, abonelerin otomatik araması sürecini iyileştirmek için kullanın. Yeni stratejiler uygulayın, ayarları değiştirerek etkinliği artırın ve sonuçları iyileştirin.

Oki-Toki\’de otomatik aramayı nasıl ayarlayabilirsiniz?

\”Otomatik Aramalar Listesi\” bölümüne gidin ve “Oluştur” düğmesine tıklayın. Ayarların yapıldığı sayfa görünecek, burayı kendi durumunuza göre doldurun.

Temel ayarlar

• Program: belirtilmemişse, dialer gece gündüz arama yapar;
• Arama süresi: otomatik aramanın müşteriyle bağlantı kurmayı ne kadar süre bekleyeceği;
• Arama denemeleri: otomatik aramanın bir aboneye ulaşmak için kaç kez deneyeceği.

Saat dilimi:

• Otomatik aramanın saat dilimi: UTC olarak belirtilir, varsayılan olarak şirket ayarlarına göre belirlenir;
• Saat diliminin belirlenmesi (Premium özellik): sistem, abonenin saat dilimini, numaraların içe aktarılması sırasında ülke kodunun dijital ön ekine dayanarak belirler;
• Müşteri programı: aramaların geleceği zaman dilimini belirtebilirsiniz. Müşterinin saat dilimini belirleme işlevi kullanılırken gereklidir.

Ekstra ayarlar

• Otomatik onay: bir görevin başarılı olduğunu belirlemek için aramanın süresini belirtin. Örneğin, agent ile yapılan konuşma 5 saniyeden uzun olmalı;
• Kara liste: aranmasının yasaklandığı numaralar listesi;
• Periyot: projenin belirli bir süresi varsa, otomatik aramanın arama periyodunu belirtebilirsiniz. Belirtilen zamanda etkinleşir/devre dışı bırakılır;
• Entegrasyon: burada arama script\’i (IVR, SMS gönderme, otomatik agent vb. ile otomatik arama gerekiyorsa) belirleyebilir ve agent için anket görüntülemeyi ayarlayabilirsiniz (Oki-Toki anketi veya harici CRM).

Aramalar

• Öncelik: otomatik aramanın görevleri ne sıklıkta arayacağı (şirkette birkaç proje varsa ve bazıları daha öncelikli ise kullanışlıdır);
• Maksimum hat sayısı: otomatik aramanın aynı anda kullanabileceği hat sayısı. Sistem, SIP sağlayıcınızın sağladığından daha fazla hat kullanamaz; 
• Otomatik arama modu: Callback mode, Progressive mode, Power dial, Predictive mode veya Limitless mode.

Önemli! Agent olmadan otomatik arama için yalnızca Limitless mode – sınırsız arama modu uygun olacaktır, belirtilen hat sayısına göre numaraları arar. 

Tüm arama modlarının detaylı açıklaması blog makalesinde bulunabilir. 

Durumlar

Bu, otomatik aramanın arama sonucuna yanıt olarak geri arama kurallarının ayarlandığı ayarlar bölümüdür. Örneğin, abone telefonu açmazsa veya onun için uygun bir agent bulunamazsa, bu müşteriye otomatik olarak tekrar arama yapmak için bir zaman aralığı belirleyebilirsiniz.

Günlük Kurallar (Premium özellik) – arama yoğunluğunu haftanın günlerine göre ayarlama olanağı. Örneğin, hafta içi otomatik arama, hafta sonlarından daha yoğun arama yapabilir. 

Öncelikler

Bu menü, görevlerin arama sırasını yönetmek içindir. Öncelik sıralaması yukarıdan aşağıya doğru yapılır. Örneğin, uzak bölgelerin numaralarının ve en çok geciken görevlerin öncelikli olarak aranması belirtilebilir.

Sağlayıcı

Tüm ayarlardan sonra, aramaları yapabilmek için otomatik aramaya telefon hizmeti sağlayıcısını bağlamanız gerekecek. SIP sağlayıcısının ayrıntılı ayarları blog makalesinde açıklanmaktadır. Telefon hizmeti bağlandığında – otomatik aramanın ayarlarında gerekli ağ geçidini ve numara öneklerini belirtin.

Otomatik aramaya numaralar nasıl eklenir

Müşteri veri tabanını aramayı ayarlamak için, \”Toplu İşlemler\” bölümüne gidin ve iki seçenekten birini seçin: otomatik aramaya kontaklarınızı içe aktarın veya CRM\’e aktarın.

Otomatik aramaya kontak içe aktarma

Gerekli projeyi belirtin ve otomatik aramayı seçin, MS Excel veya Google Sheets\’ten başlıkları olmadan tabloyu kopyalayın.

• Telefon alanı – arama için telefon numaralarını belirteceğiniz sütun, virgülle ayrılmış birden fazla telefon içerebilir;
• Zaman – planlanan arama zamanı. Her göreve DD.MM.YYYY SS:DD formatında kendine özgü bir zaman belirtilebilir. Aramalar, otomatik aramanın saat dilimine göre yapılır;
• Agent – belirli görevleri istenen agentlara atamak için, kullanıcının email adresini belirtin. Yalnızca Callback modunda çalışan otomatik arama için uygundur.

Önemli! Kontakları içe aktarırken, alanların Oki-Toki\’deki alanlarla eşleşebilir olduğuna dikkat edin. 

CRM\’ye kontak içe aktarma

Bu, numaraları otomatik aramaya yüklemeye benzer, ancak CRM\’ye içe aktarma, agentların arama sırasında anketleri doldurması ve kontak alanlarında bilgilerin görüntülenmesi gerektiğinde kullanılır. Örneğin, müşterinin adı, şirket adı, şehir vb. Bu nedenle, içe aktarma sırasında, agentın arama sırasında göreceği veri alanları yüklenir.

CRM kullanarak müşteri veri tabanı aramasının nasıl ayarlanacağını makalede okuyabilirsiniz.

Önemli! Büyük bir kontak veri tabanı ile otomatik aramayı başlatmadan önce test yapın, her şeyin düzgün çalıştığından emin olun. Birkaç numara yükleyerek, tüm ayarların doğru yapıldığını ve telefon servisinin etkin olduğunu kontrol edin. Deneme aramasını dinleyin ve mesajın doğru oynatıldığından emin olun.

Robot ile müşterilere otomatik arama nasıl ayarlanır

Eğer agent olmadan bir numara veri tabanı aramak istiyorsanız, sesli mesajlar veya robotlar ile arama script\’i uygundur:

• Mesaj – kaydedilmiş bir sesli mesajın oynatılması, müşteriyi bilgilendirmek için kullanılır;
• Bir cümle söyle (Premium özellik) – bulut hizmetleri kullanılarak sesli mesajın sentezi. Cümleleri oluşturmak için değişkenler kullanılabilir. İlk 1000 karakter için ücretsiz sintez;
• Otomatik operatör – diyalog script\’ine göre konuşan bir sesli robot. Ses sentezi aracılığıyla script\’e göre soruları yineler ve konuşma tanıma sistemi sayesinde cevapları algılar; 
• IVR (Interaktif Sesli Yanıt) – arama diyalog zincirini oluşturmak için kullanılan bir arama script küpü. Basit bir sanal operatör oluşturarak basit bilgileri sağlar ve arama script\’ine göre, müşteri yanıtlarını veya DTMF tuşlamalarını tanıyarak ilerler.

Önemli! Robot ile numara veri tabanını ararken, otomatik aramanın ayarlarında agentların olmadığı Limitless mode\’u seçmeyi unutmayın, böylece başlatılır.

Raporlama

Oki-Toki\’de, otomatik aramanın işleyişini izlemek için birçok yararlı rapor vardır:

• Otomatik arama günlüğü – otomatik aramanın durum değişikliklerini gösterir, işleyişini anlamaya ve durma nedenini bulmaya yardımcı olur. Örneğin, agentların çevrimdışı olduğu süre, telefon servisinin arızası nedeniyle otomatik aramanın durduğu zaman gibi bilgiler.
• Görev listesi – işlenmiş ve işlenmeyi bekleyen görevleri analiz etme raporu. Bu rapor, “Bu görev nasıl oluştu”, “Bu göreve kaç arama yapıldı”, “Ne zaman planlandı ve işlendi”, “Ne durumda” gibi sorulara yanıt vermek için oluşturulmuştur.

“Görev Listesi” hakkında daha fazlasını ayrı bir makalede okuyabilirsiniz. 

• Telefon listesi görev numaralarını ve müşteri telefonlarını, görevin ne zaman eklendiğini, planlandığını ve işlendiğini, deneme sayısını, aramanın sonucunu ve arama ID\’sini gösterir;
• Görevlerin özet raporu – otomatik aramanın görevlerini, sıraya eklenmiş, başarılı, başarısız ve iptal edilmiş olarak durumlarına göre gösterir. Görevler ekleme tarihine veya işlenme tarihine göre gruplandırılabilir;
• Telefonların özet raporu – otomatik aramadaki numaraların sayısı, durumlarına göre gruplandırılmış;

• Deneme günlüğü belirli bir süre için seçilen otomatik aramanın tüm denemelerini, sonuç detayları ile gösterir: görev numarası, telefonlar, arama ID\’leri, deneme sayısı ve sonuç;
• IVR raporu – IVR\’deki cevapların ne sıklıkta olduğu verileridir. Veriler, aramalara, numaralara ve geleneksel olarak, gün ve aylara göre birleştirilebilir (gruplandırılabilir). DTMF tuşlamalarının istatistiklerini toplayabilir ve müşterilerin IVR menüsünden ne kadar başarılı geçtiğini değerlendirebilirsiniz;
• Arama günlüğü – seçilen dönem için aramaların detaylarını gösterir. Rapor oluştururken belirli bir otomatik arama seçebilir veya tüm otomatik aramaları belirtebilirsiniz. Filtre kullanarak aradığınız tüm aramaları belirli parametrelerle bulabilirsiniz. Günlükten, aramanın kesin zamanını, aramanın geldiği agenti, aramanın yapılamama nedenini görebilir, aramanın metnini görüntüleyebilir ve konuşmayı dinleyebilirsiniz.

Bu raporlar, otomatik aramanın ne kadar iyi çalıştığını ve ana göstergeleri değerlendirmek için size yardımcı olacaktır. Bu bilgilere dayanarak, arama stratejinizi iyileştirebilir, müşteri sadakatini artırabilir ve çağrı merkezinizin işleyişini daha etkili hale getirebilirsiniz.[:]