[:en]Code of the рero: a guide for the contact center manager[:ru]Кодекс героя: памятка руководителю контакт-центра[:ua]Кодекс героя: пам\’ятка для керівника контакт-центру[:pl]Kodeks bohatera: przypomnienie dla kierownika centrum kontaktowego[:es]Código del héroe: guía para el líder del centro de contacto[:tr]Kahramanın kodu: iletişim merkezi yöneticisine hatırlatıcı[:]

[:en]Managing people is an art that is studied for a lifetime. And a contact center is even more complex than people: a management area at the intersection of mathematics (waiting queues and WFM), IT and psychology (from sales to employee retention). The good news is that a contact center manager can formulate a set of simple principles that the author and his colleagues discovered, stepping on their own rakes. The list, of course, contains the necessary, but not sufficient. We have collected the main things. Based on real events.

1. The best friends of a contact center manager are the head of the HR department, the chief accountant, and the head of the secretariat. HR knows where the people are, the accountant knows where the money is, the secretary knows everything about everyone. Form a strong alliance with them.
2. Be fundamentally competent in the technical aspects of managing a contact center. Understand the characteristics of the software-hardware complex: its maximum capacity, the communication channels and amount it utilizes, which codecs and protocols are used for data transmission, the uniqueness of specific implementations of the Preview/Progressive/Predictive modes and the MIA/LOA algorithms, etc. At the very least, this knowledge will let you shine in meetings; at most, it will prevent you from losing half of the incoming traffic due to A-blocks.
3. In the best sense, don\’t trust programmers. These guys are capable of doing a lot for the company or contact center, but they have a heap of tasks and they can make mistakes in a mundane way (plus they don\’t know the KPI calculation formulas for the CC). Verify every new report right down to matching the length of the call recording and Talk+Hold. Time the post-call with a stopwatch. Reconcile call details with the provider\’s billings. Thoroughly accept the IT department\’s work.
4. Never rely on consolidated reports without the ability to verify their detailed data. Software developers are not only talented people, but they also save their time: some data in the summarized report can be displayed not from the actual situation, but from some unknown temporal storage that an unoptimized SQL query slowly processes. Always cross-verify your summarized data with the detailed ones before including them in the report for your boss.
5. Never allow rounding in reports, even if it\’s demanded by an internal or external client. There should be two columns: one with rounded numbers and one without for verification purposes. Incorrect rounding is one of the most common mistakes in contact center reporting. If a column is obtrusive, you can hide it using Excel. But always keep the unrounded figures in the report.
6. If you are preparing a report, commercial proposal, or explanatory note, remember: a leader writes them for someone to read and understand. Therefore, spare your partner\’s mind, do not puzzle them. UTZ by COPC and UTZ by ISO18295, as well as ACW (Average Contact Waiting) and ACW (After Contact Work) – are not the same, although abbreviations are identical. Explain anything ambiguous or unclear, add units of measure in column headings. A good report or presentation does not require clarifying questions regarding the content, only about the conclusions.
7. Prepare managerial documents for your department by yourself, don\’t download a ready-made one, don\’t ask colleagues to share. First, there\’s a 90% chance you\’ll copy someone else\’s mistake. Second, if you detail the responsibilities of the supervisor, you\’ll get more than 50 (fifty). Where will you find such a detailed job description sample? Meanwhile, the job description is the basis to hold a person accountable for their work. So don\’t be lazy.
8. The first signs of disloyalty or burnout in agents start with \”A\”: \”but I wasn’t told\”, \”but I didn’t know\”, \”but it wasn’t my shift\”, \”but here she is…\”, \”but why should I\”, \”but my working day is over\” and similar. Unfortunately, when these symptoms appear, the agent is most likely already looking for another job. The contact center manager should help them leave quickly and dignely.
9. Gossip and rumors in female collectives – a common occurrence. Fighting it is almost futile, but do not tolerate gossip in your presence and don\’t indulge in it yourself. False or unconfirmed information only leads to false decisions. If you act based on lies, then you are deceiving yourself.
10. Your skepticism is the core of your peaceful rest. After all, you could be dragged out of a nightclub at three in the morning on New Year\’s Eve and taken to the office to fix a problem. Don\’t trust reports that everything is fine, demand demonstrable evidence. Don\’t believe developers when they say there are no errors – there certainly will be some. Don\’t trust that the shift schedule has been correctly composed – conduct a drill on a Saturday morning, watch how a supervisor covers the shortage of at least three agents due to a deliberately created planning error. Don\’t trust the person responsible for safety equipment – let at least one young lady, who has signed in the log, demonstrate the use of a charged fire extinguisher. If your subordinates are on a different site – don\’t be lazy, make a point to visit and talk. Identifying a production conflict via video conference isn\’t always possible, but in a face-to-face conversation – it\’s easy.
11. If you see a production conflict within the team – nip it in the bud immediately using any available methods, up to the conflict commission and dismissal of one of the participants. Choose the softest way to solve the problem, but remember, simply \”talking\” and \”putting participants in their corners\” usually don\’t work.
12. Being a role model for your subordinates is correct, but cliché. So, always show them something new. Learned a new sales technique – test it and let your people listen to the recording. Read about a foreign contact center – make a written translation or report for your guys.
13. In times of uncertainty, trust your intuition. However, remember that uncertainty is associated with fear, and fear induces twitchiness. Don\’t make critically important decisions until you understand that the situation has become critical. If the lights go out in the office of a large contact center, and your management and city light services are not answering calls, wait for about 40 minutes. Usually, if it\’s not fixed by that time, you can gradually start letting the agents go, but with the condition to stay connected. If the contact center is small, for instance, with 15 seats, you can wait a little longer, the wage losses will not be critical.
14. Avoid drinking with subordinates, no matter how much you want to “get a closer look at them”. At corporate events, it\’s appropriate for employees of the same rank to interact with each other, but not with those below them. Greet your people and proceed to your fellow managers.
15. Remember, the saying “people join a company but leave a manager” is only half of the proverb. The second half goes like this: \”they hire the beautiful, and fire the intelligent\”. So every time you need to sign at the bottom of a dismissal notice, take a minute to think. And yes, try to dismiss by Article 77, clause 1 (mutual agreement), not by Article 77, clause 3 (personal desire). In case of a dispute when dismissing under Article 77, clause 1, the court will side with the employer. 

What do you reckon, did we miss any significant points for a contact center manager? Did this list assist you?

Reporting in Oki-Toki

Reports are crucial in any call centre setting. They allow to oversee the campaign\’s performance, evaluate KPIs, recap the day, and anticipate the outlook for the end of the month. Reports in Oki-Toki can be fetched in CSV and EXCEL formats, exported via API, their settings saved, and for supervisors, all reports are accompanied with tooltips and cross references to other reports. More on reports and their types are available in our blog.
To view our manager tools in OKI-TOKI, click here.[:ru]Управление людьми – это искусство, которому учатся всю жизнь. А контакт-центр – это еще сложнее, чем люди: область управления на пересечении математики (очереди ожидания и WFM), ИТ и психологии (от продаж до удержания персонала). Хорошая новость в том, что руководителю контакт-центра можно сформулировать набор простых принципов, которые автор и его коллеги открыли, наступая на собственные грабли. Список, конечно, содержит необходимое, но не достаточное. Собрали основное. Снято по реальным событиям.

1. Лучшие друзья руководителя контакт-центра – это начальник HR-отдела, главный бухгалтер и руководитель секретариата. HR знает, где люди, бухгалтер – где деньги, секретарь – знает обо всех все. Дружи с ними.
2. Будь базово грамотным в технических аспектах управления КЦ. Знай характеристики программно-аппаратного комплекса: сколько мест максимум поддерживает, какие каналы связи и в каком объеме использует, какие кодеки и протоколы применяются для передачи данных, каковы особенности конкретных реализаций режимов Preview/Progressive/Predictive и алгоритмов MIA/LOA и т.п. Минимально – сможешь блеснуть на совещаниях, максимально – не потеряешь половину входящего трафика в A-блокировках. 
3. В хорошем смысле не верь программистам. Эти парни способны многое сделать для компании или контакт-центра, но у них куча задач и они банально могут ошибаться (а еще они не знают формул расчета KPI КЦ). Проверяй каждый новый отчет вплоть до совпадения длины звукозаписи разговора и Talk+Hold. Засекай секундомером поствызов. Сверяй детализации звонков с биллингами провайдера. Тщательно принимай работу ИТ-отдела.
4. Никогда не пользуйся сводными отчетами без возможности проверить детализацию к ним. Программисты не только талантливые ребята, но и экономят свое время: часть данных в сводном отчете вполне может отображаться не из фактической ситуации, а из не пойми какого временного хранилища, к которому неоптимизированный SQL-запрос медленно отрабатывает. Всегда сверяй сводные данные с детализациями и только потом включай их в отчет для своего босса.
5. Не допускай округлений в отчетах, даже если того требует внутренний или внешний заказчик. Должно быть два столбца: с округленными числами и без округлений – для проверки. Ошибочные округления – одна из самых распространенных ошибок при подготовке отчетности КЦ. Если столбец мешает взгляду, в Excel’е его можно скрыть. Но всегда оставляй неокругленное в отчете.
6. Если готовишь отчет, коммерческое предложение или пояснительную записку, помни: руководитель их пишет, чтобы кто-то прочитал и понял. Поэтому экономь партнеру мозг, не загадывай ребусы. UTZ по COPC и UTZ по ISO18295, так же как ACW (Average Contact Waiting) и ACW (After Contact Work) – не одно и тоже, хотя сокращения одинаковые. Поясняй неоднозначное и непонятное, добавляй в заголовки столбцов единицы измерения. Хороший отчет или презентация не требуют уточняющих вопросов по содержимому, а только по выводам.
7. Готовь управленческие документы для своего отдела только сам, не скачивай готовое, не проси коллег поделиться. Во-первых, есть 90% шанс скопировать чужую ошибку. Во-вторых, если детально расписать обязанности супервайзера, их получится больше 50 (пятидесяти). Где найдешь такой подробный образец должностной инструкции? При этом, ДИ – основание спросить с человека за его работу. Поэтому – не ленись. 
8. Первые признаки нелояльности или выгорания подчиненных начинаются с “А”: “а мне не сказали”, “а я не знала”, “а это была не моя смена”, “а вот она…”, “а почему я должна”, “а у меня закончился рабочий день” и подобного. К сожалению, когда эти симптомы проявляются, сотрудник, скорее всего, уже ищет другую работу. Руководитель контакт-центра должен помочь ему уйти быстро и достойно.
9. Сплетни и слухи в женских коллективах – обычное явление. Бороться практически бесполезно, но не допускай сплетен при тебе и не сплетничай сам. Из ложных или неподтвержденных сведений получаются только ложные решения. Действуешь на основании лжи, значит, врешь себе.
10. Твое неверие – основа твоего спокойного отдыха. Могут ведь и в три часа новогодней ночи вытащить из ночного клуба и отвезти в офис исправлять проблему. Не верь докладам, что все хорошо, требуй продемонстрировать доказательства. Не верь программистам, что ошибок нет – они будут. Не верь, что график смен составлен правильно – проведи учения в субботу утром, посмотри, как супервайзер закроет нехватку хотя бы трех человек из-за искусственно созданной ошибки планирования. Не верь тому, кто отвечает за технику безопасности –  пусть хоть одна молодая девушка, расписавшаяся в журнале, продемонстрирует использование заряженного огнетушителя. Если подчиненные на другой площадке – не ленись съездить поговорить. Производственный конфликт по видеоконференции заметить можно не всегда, а вот в разговоре – легко.
11. Видишь производственный конфликт внутри команды – пресекай немедленно любыми доступными методами, вплоть до конфликтной комиссии и увольнения одного из участников. Выбирай самый мягкий способ решения проблемы, но помни, что “поговорить” и “развести участников по углам” – обычно не работает. 
12. Будь образцом для подчиненных – это правильно, но банально. Поэтому постоянно показывай им новое. Узнал новую технику продаж – обкатай и дай своим людям послушать запись. Прочитал об иностранном контакт-центре – сделай для ребят письменный перевод или доклад. 
13. В условиях неопределенности доверяй интуиции. Но помни, что неопределенность связана со страхом, а страх заставляет дергаться. Не принимай критически важных решений, пока не поймешь, что ситуация стала критической. Если в офисе большого КЦ погас свет, а твое руководство и горсвет не отвечают на звонки, подожди минут 40. Обычно, если не починят за это время, то можно потихоньку отпускать операторов, но с условием оставаться на связи. Если КЦ небольшой, например, из 15 мест, можно ждать и еще, потери на зарплате будут некритическими.
14. Не выпивай с подчиненными, как бы тебе не хотелось “на них посмотреть”. На корпоративном мероприятии правильно, когда сотрудники одинакового ранга общаются друг с другом, но не с нижестоящими. Поздравь своих людей и иди к коллегам-руководителям.
15. Помни, что “люди приходят в компанию, а уходят от руководителя” – это только половинка пословицы. Вторая звучит так: “берут красивых, а увольняют умных”. Так что каждый раз, когда надо поставить внизу на заявлении о чьем-то увольнении, подумай минуту. И да, старайся увольнять по ст. 77 п.1 (соглашение сторон), а не по ст. 77 п.3 (собственное желание). В случае спорной ситуации при увольнении по ст. 77 п.1 суд встанет на сторону работодателя. 

Как считаете, какие важные пункты для руководителя контакт-центра мы упустили? Помог ли вам этот список?

Отчетность в Оки-Токи

Отчеты – важная часть в любом колл-центре. Они помогают увидеть правильно ли “идет” кампания, выполняются ли KPI, как “прошел день” и чего ждать в конце месяца. Отчеты в Оки-Токи можно получать в CSV и EXCEL, выгружать по API, запоминать их настройки, а для супервизоров все отчеты снабжены подсказками и перекрестными ссылками на другие отчеты. Подробнее об отчетах и их видах отчетах читайте у нас в блоге.
Посмотреть про инструменты для руководителя в ОКИ-ТОКИ можно тут.[:ua]Управління людьми – це мистецтво, якому вчаться все життя. А контакт-центр – це ще складніше, ніж люди: сфера управління на перетині математики (черги очікування та WFM), ІТ та психології (від продажу до збереження персоналу). Хороша новина в тому, що керівнику контакт-центру можна сформулювати набір простих принципів, які автор і його колеги відкрили, наробивши помилки на власній шкірі. Список, звісно, містить необхідне, але не достатнє. Ми зібрали основне. Знято за реальними подіями.

1. Найкращі друзі керівника контакт-центру – це начальник HR-відділу, головний бухгалтер і керівник секретаріату. HR знає, де люди, бухгалтер – де гроші, секретар – знає про всіх все. Дружи з ними.
2. Будьте базово обізнаним у технічних аспектах керування КЦ. Знайте характеристики програмно-апаратного комплексу: скільки місць максимум підтримує, які канали зв\’язку та в якому обсязі використовує, які кодеки та протоколи застосовуються для передачі даних, які особливості конкретних реалізацій режимів Preview/Progressive/Predictive та алгоритмів MIA/LOA тощо. Мінімум – зможете гарно показати себе на засіданнях, максимум – не втратите половину вхідного трафіку в A-блокуваннях.
3. У хорошому сенсі не вірте програмістам. Ці хлопці здатні багато зробити для компанії або контакт-центра, але у них купа завдань і вони можуть звичайно помилитися (а ще вони не знають формули розрахунку KPI КЦ). Перевіряйте кожний новий звіт до відповідності тривалості аудіозапису розмови та Talk+Hold. Вимірюйте секундоміром постдзвінки. Зіставляйте деталізації дзвінків з білінгом провайдера. Ретельно приймайте роботу ІТ-відділу.
4. Ніколи не користуйтеся зведеними звітами без можливості перевірити деталізацію до них. Програмісти – це не тільки талановиті люди, але й економлять свій час: частина даних у зведеному звіті цілком може відображатися не з фактичної ситуації, а з незрозумілої тимчасового сховища, до якого неоптимізований SQL-запит повільно обробляється. Завжди перевіряйте зведені дані з деталізацією і тільки потім включайте їх у звіт для свого керівника.
5. Не допускай заокруглення в звітах, навіть якщо цього вимагає внутрішній або зовнішній замовник. Повинні бути дві колонки: з заокругленими числами і без заокруглень – для перевірки. Помилкові заокруглення – одна з найбільш поширених помилок при підготовці звітності КЦ. Якщо колонка заважає погляду, в Excel її можна приховати. Але завжди залишай неокруглене в звіті.
6. Якщо готуєш звіт, комерційну пропозицію або пояснювальну записку, пам\’ятай: керівник їх пише, щоб хтось прочитав і зрозумів. Тому економ партнеру мозок, не загадуй загадки. UTZ за COPC та UTZ за ISO18295, так само як ACW (Average Contact Waiting) і ACW (After Contact Work) – не одне й те ж, хоча скорочення однакові. Пояснюй багатозначне та незрозуміле, додавай до заголовків стовпців одиниці вимірювання. Гарний звіт або презентація не вимагають уточнюючих питань змісту, лише по висновках.
7. Приготуй керівні документи для свого відділу тільки сам, не завантажуй готове, не проси колег поділитися. По-перше, є 90% шансу скопіювати чужу помилку. По-друге, якщо детально описати обов\’язки супервайзера, їх вийде більше 50 (п\’ятдесяти). Де ти знайдеш такий детальний зразок посадової інструкції? При цьому, ПІ – підстава спитати з людини за його роботу. Тому – не лінуйся. 
8. Перші ознаки нелояльності чи вигорання підлеглих починаються з “А”: “а мені не сказали”, “а я не знала”, “а це була не моя зміна”, “а ось вона…”, “а чому я маю”, “а у мене закінчився робочий день” та подібного. На жаль, коли ці симптоми проявляються, співробітник, швидше за все, вже шукає іншу роботу. Керівник контакт-центру має допомогти йому піти швидко та гідно.
9. Плітки та чутки в жіночих колективах – звичайне явище. Боротися майже марно, але не допускай пліток в своїй присутності і не бери в них участь сам. З фальшивих або непідтверджених відомостей виходять лише помилкові рішення. Діючи на основі брехні, знаходиш, що брешеш сам собі.
10. Твоя недовіра – основа твого спокійного відпочинку. Здатні ж і о трьох годині новорічної ночі витягнути з нічного клубу і відвезти в офіс виправляти проблему. Не вір доповідям, що все добре, вимагай продемонструвати докази. Не вір програмістам, що помилок немає – вони будуть. Не вір, що графік змін складено правильно – проведи навчання в суботу ранку, подивись, як супервайзер покриє нестачу хоча б від трьох людей через штучно створену помилку планування. Не вір тому, хто відповідає за безпеку – нехай хоча б одна молода дівчина, підписавшись в журналі, продемонструє використання зарядженого вогнегасника. Якщо підлеглі на іншій локації – не лінуйся їхати поговорити. Виробничий конфлікт по відеоконференції помітити можна не завжди, а от у розмові – легко.
11. Бачиш виробничий конфлікт усередині команди – припиняй його негайно будь-якими доступними методами, вплоть до конфліктної комісії та звільнення одного з учасників. Обирай найм\’якший спосіб вирішення проблеми, але запам\’ятай, що \”поговорити\” та \”розійти учасників по кутах\” – зазвичай не працює.
12. Будь прикладом для підлеглих – це правильно, але банально. Тому постійно показуй їм нове. Дізнався нову техніку продажу – відпрацюй і дай своїм людям послухати запис. Почитавши про зарубіжний контакт-центр – зроби для хлопців письмовий переклад або доповідь.
13. У умовах невизначеності довіряй інтуїції. Але пам\’ятай, невизначеність пов\’язана зі страхом, а страх змушує вас квапитись. Не приймай критично важливих рішень, доки не зрозумієш, що ситуація стала критичною. Якщо в офісі великого КЦ зникло світло, а твоє керівництво і міська світлова служба не відповідають на дзвінки, почекай хвилин 40. Зазвичай, якщо не відремонтують за цей час, можна потихеньку відправляти операторів, але з умовою залишатись на зв\’язку. Якщо КЦ невеликий, наприклад, з 15 місць, можна чекати і довше, втрати на зарплаті будуть некритичними.
14. Не пий з підлеглими, наскільки б тобі не хотілося “подивитися на них”. На корпоративному заході правильно, коли співробітники однакового рангу спілкуються один з одним, але не з нижчими. Привітай своїх людей і йди до колег-керівників.
15. Пам\’ятайте, що “люди приходять в компанію, але йдуть від керівника” – це тільки половина прислів\’я. Друга частина звучить так: “беруть красивих, а звільняють розумних”. Тому кожного разу, коли потрібно поставити внизу в заяві про чиєсь звільнення, подумайте хвилинку. І так, намагайтеся звільняти за ст. 77 п.1 (за згодою сторін), а не за ст. 77 п.3 (за власним бажанням). У випадку суперечливої ситуації при звільненні за ст. 77 п.1 суд встане на сторону роботодавця.

Це шматок статті для лендінгу. Пиши як маркетолог з досвідом роботи керівника відділу продажу контакт-центру. Використовуй переконливу мову, виділяй ключові моменти. Використовуй в тексті популярні терміни та ключові слова.

Як ви думаєте, які важливі пункти для керівника контакт-центру ми пропустили? Чи допоміг вам цей список?

Звітність в Окі-Токі

Звіти – важлива частина в будь-якому кол-центрі. Вони допомагають бачити, чи правильно \”іде\” кампанія, чи виконуються KPI, як \”пройшов день\” і чого очікувати в кінці місяця. Звіти в Окі-Токі можна отримувати в CSV і EXCEL, вивантажувати через API, запам\’ятовувати їх налаштування, а для супервайзерів всі звіти супроводжуються підказками та перехресними посиланнями на інші звіти. Докладніше про звіти та їх види звітів читайте у нас в блозі.
Подивитися про інструменти для керівника в Окі-Токі можна тут.[:pl]Zarządzanie ludźmi to sztuka, której się uczysz całe życie. A call center to coś jeszcze bardziej skomplikowanego niż ludzie: obszar zarządzania na przecięciu matematyki (kolejki oczekujące i WFM), IT i psychologii (od sprzedaży do zatrzymania personelu). Dobrą wiadomością jest to, że dla menedżera call center można sformułować zestaw prostych zasad, które odkryli autor i jego koledzy, upadając na własne widły. Lista oczywiście zawiera to, co konieczne, ale nie wystarczające. Zebraliśmy podstawy. Oparte na prawdziwych wydarzeniach.

1. Najlepsi przyjaciele kierowników centrum kontaktowego to szef działu HR, główny księgowy i szef sekretariatu. HR wie, gdzie są ludzie, księgowy wie gdzie są pieniądze, sekretarka wie wszystko o wszystkich. Bądź z nimi w dobrych relacjach.
2. Bądź podstawowo biegły w technicznych aspektach zarządzania CC. Znajdź specyfikacje sprzętowo-programowe: maksymalną obsługę miejsc, jakie kanały komunikacji i w jakim zakresie są używane, jakie kodeki i protokoły są stosowane do przesyłania danych, jakie są specyfiki konkretnych implementacji trybów Preview/Progressive/Predictive oraz algorytmów MIA/LOA itp. Minimalnie – będziesz mógł zasłonić na spotkaniach, maksymalnie – nie stracisz połowy ruchu przychodzącego w blokadach A.
3. W dobrym znaczeniu nie ufaj programistom. Ci goście są w stanie zrobić wiele dla firmy lub centrum kontaktowego, ale mają mnóstwo zadań i mogą po prostu się mylić (nie mówiąc już o tym, że nie znają formuł obliczania KPI CC). Sprawdzaj każdy nowy raport do momentu, gdy długość nagrania rozmowy i Talk+Hold będzie się zgadzać. Odnotowuj czas po rozmowie za pomocą stopera. Porównuj szczegółowe informacje o połączeniach z rachunkami dostawcy. Dokładnie przyjmuj pracę działu IT.
4. Nigdy nie korzystaj z raportów konsolidacyjnych bez możliwości sprawdzenia ich szczegółów. Programiści to nie tylko utalentowane osoby, ale także oszczędzają swój czas: część danych w raporcie konsolidacyjnym może być prezentowana nie z rzeczywistej sytuacji, ale z niezrozumiałego magazynu tymczasowego, do którego niezoptymalizowane zapytanie SQL jest przetwarzane powoli. Zawsze sprawdzaj dane konsolidacyjne ze szczegółami i tylko potem dołączaj je do raportu dla swojego szefa.
5. Nie dopuszczaj do zaokrągleń w raportach, nawet jeśli wymaga tego wewnętrzny lub zewnętrzny klient. Powinny być dwie kolumny: z zaokrąglonymi liczbami i bez zaokrągleń – do sprawdzenia. Błędne zaokrąglenia to jedne z najczęstszych błędów podczas przygotowywania raportów CC. Jeśli kolumna przeszkadza w widoku, w Excelu można ją ukryć. Ale zawsze pozostaw niezaokrąglone w raporcie.
6. Jeśli przygotowujesz raport, ofertę handlową lub sprawozdanie wyjaśniające, pamiętaj: kierownik pisze je, aby ktoś przeczytał i zrozumiał. Dlatego oszczędzaj partnerowi zasoby umysłowe, nie zadawaj trudnych zagadek. UTZ według COPC i UTZ według ISO18295, jak również ACW (średnie czekanie na kontakt) i ACW (praca po kontakcie) – to nie to samo, chociaż skróty są takie same. Wyjaśnij to, co niejasne i niezrozumiałe, dodawaj jednostki miary do tytułów kolumn. Dobry raport lub prezentacja nie wymagają dodatkowych pytań co do zawartości, tylko co do wniosków.
7. Przygotowuj dokumenty zarządcze dla swojego działu samodzielnie, nie pobieraj gotowych, nie pros bądź kolegów o udostępnienie. Po pierwsze, istnieje 90% szans na skopiowanie cudzego błędu. Po drugie, jeśli szczegółowo opiszesz obowiązki supervisora, jest ich więcej niż 50 (pięćdziesięciu). Gdzie znajdziesz tak szczegółowy wzór instrukcji stanowiskowej? Przy tym, DI – to podstawa do zapytania osoby o jej pracę. Dlatego – nie bądź leniwy.
8. Pierwsze oznaki nielojalności lub wypalenia u podwładnych zaczynają się od \”A\”: \”a mi nikt nie powiedział\”, \”a ja nie wiedziałam\”, \”a to nie była moja zmiana\”, \”a oto jest…\”, \”a dlaczego powinnam\”, \”a mój dzień pracy się skończył\” i podobnie. Niestety, gdy te objawy się pojawiają, pracownik najprawdopodobniej już szuka innej pracy. Menadżer centrum kontaktowego powinien mu pomóc odejść szybko i z godnością.
9. Plotki i ploty w kobiecych zespołach to zjawisko powszechne. Walka jest niemal bezcelowa, ale nie toleruj plotek w swojej obecności i sama nie plotkuj. Z fałszywych lub niepotwierdzonych informacji wynikają tylko błędne decyzje. Jeśli działasz na podstawie kłamstwa, to znaczy, że kłamiesz sobie.
10. Twoje niedowierzanie to podstawa twojego spokojnego odpoczynku. Prawdę powiedziawszy, mogą cię przecież wyciągnąć z klubu nocnego o 3 w nocy nowego roku i zabrac do biura na poprawki. Nie ufaj raportom mówiącym, że wszystko jest w porządku, domagaj się dowodów. Nie ufaj programistom, kiedy mówią, że nie ma błędów – na pewno będą. Nie ufaj, że grafik zmian jest prawidłowo skomponowany – przeprowadź ćwiczenia w sobotę rano i zobacz, jak kierownik zamknie brak choćby trzech osób z powodu sztucznie stworzonego błędu planowania. Nie ufaj osobie odpowiedzialnej za bezpieczeństwo – niech przynajmniej jedna młoda kobieta, która się podpisała w dzienniku, pokaże, jak używa naładowanego gaśnicy. Jeżeli twoi podwładni są na innym placu – nie leni się, pojedź i porozmawiaj. Nie zawsze można zauważyć konflikt produkcyjny przez wideokonferencję, ale rozmowa face-to-face zazwyczaj przynosi skuteczne rezultaty.
11. Jeśli dostrzegasz konflikt produkcyjny w zespole – natychmiast go zażegnaj sposóbami, które są do Twojej dyspozycji, aż do powołania komisji konfliktowej czy nawet zwolnienia jednego z uczestników. Wybieraj najłagodniejszy sposób rozwiązania problemu, ale pamiętaj, że \”porozmawianie\” i \”rozdzielenie uczestników na rogi\” – zwykle nie działa.
12. Bądź przykładem dla podwładnych – to jest prawidłowe, ale banalne. Dlatego ciągle pokazuj im coś nowego. Poznałeś nową technikę sprzedaży – przetestuj ją i pozwól swoim ludziom posłuchać nagrania. Czytałeś o zagranicznym centrum kontaktowym – zrób dla chłopaków pisemne tłumaczenie lub raport. 
13. W warunkach niepewności ufaj swojej intuicji. Pamiętaj jednak, że niepewność wiąże się ze strachem, a strach powoduje stres. Nie podejmuj kluczowych decyzji, dopóki nie zdasz sobie sprawy, że sytuacja jest krytyczna. Jeżeli w biurze dużego centrum kontaktowego zgasło światło, a twoi przełożeni i służby miejskie nie odbierają telefonów, poczekaj około 40 minut. Zwykle, jeżeli problem nie zostanie naprawiony w tym czasie, możesz zacząć powoli zwalniać operatorów, ale pod warunkiem, że pozostaną w kontakcie. Jeżeli centrum jest małe, na przykład z 15 miejscami, możesz poczekać trochę dłużej, straty na wynagrodzeniach nie będą krytyczne.
14. Nie pij ze swoimi podwładnymi, bez względu na to, jak chciałbyś na nich popatrzeć. Na firmowych imprezach właściwe jest, gdy pracownicy tej samej rangi rozmawiają ze sobą, a nie z tymi hierarchicznie niższymi. Pogratuluj swoim ludziom i idź do kolegów-menadżerów.
15. Pamiętaj, że „ludzie przychodzą do firmy, a odchodzą od przełożonego” – to tylko połowa przysłowia. Druga brzmi tak: „zatrudniają pięknych, a zwalniają mądrych”. Więc za każdym razem, kiedy musisz napisać na dole wniosku o czyjeś zwolnienie, zastanów się na minutę. I tak, staraj się zwalniać na mocy art. 77 ust. 1 (porozumienie stron), a nie na mocy art. 77 ust. 3 (na własne życzenie). W przypadku spornej sytuacji przy zwalnianiu na mocy art. 77 ust. 1, sąd stanie po stronie pracodawcy.

Czy uważasz, że przegapiliśmy jakieś istotne punkty dla menedżera contact center? Czy ten lista pomogła ci?

Raporty w Oki-Toki

Raporty to ważna część każdego call center. Pomagają zrozumieć, czy kampania „idzie” prawidłowo, czy KPI są realizowane, jak „minął dzień” i czego spodziewać się na koniec miesiąca. Raporty w Oki-Toki można otrzymać w formatach CSV i EXCEL, eksportować za pośrednictwem API, zapamiętać ich ustawienia, a dla nadzorców wszystkie raporty są wyposażone w pomocne wskazówki i odnośniki do innych raportów. Więcej na temat raportów i ich rodzajów można przeczytać w naszym blogu.
Możesz obejrzeć o narzędziach dla menedżera w OKI-TOKI tutaj.[:es]Gestionar personas es un arte que se aprende durante toda la vida. Y un centro de contacto es aún más complicado que las personas: es un área de gestión en el cruce de la matemática (colas de espera y WFM), IT y la psicología (desde ventas hasta retención de personal). La buena noticia es que el director de un centro de contacto puede formular un conjunto de principios simples, que el autor y sus colegas descubrieron paso a paso. La lista, por supuesto, contiene lo necesario, pero no lo suficiente. Recopilamos lo esencial. Basado en eventos reales.

1. Los mejores amigos del director de un centro de contacto son el jefe de departamento de RRHH, el contador principal y el director de secretariado. RRHH sabe dónde están las personas, el contador sabe dónde está el dinero, el secretario sabe todo sobre todos. Hazte amigo de ellos.
2. Sé básicamente competente en los aspectos técnicos de la gestión del centro de contacto. Conoce las características del sistema de software y hardware: cuántos lugares soporta como máximo, qué canales de comunicación utiliza y en qué volumen, qué códecs y protocolos se utilizan para la transmisión de datos, cuáles son las características de las implementaciones específicas de los modos Preview/Progressive/Predictive y los algoritmos MIA/LOA, etc. Mínimamente, podrás brillar en las reuniones, y, en el mejor de los casos, no perderás la mitad del tráfico entrante en bloqueos A.
3. En el buen sentido, no creas a los programadores. Estos chicos pueden hacer mucho por la empresa o el centro de contacto, pero tienen un montón de tareas y simplemente pueden cometer errores (y tampoco conocen las fórmulas para calcular los KPI del centro de contacto). Verifica cada nuevo informe hasta confirmar la duración de las grabaciones de las llamadas y [Talk+Hold]. Cronometra el tiempo post-llamada. Verifica los detalles de las llamadas con las facturas del proveedor. Acepta cuidadosamente el trabajo del departamento de IT.
4. Nunca utilices informes consolidados sin la posibilidad de verificar los detalles hasta ellos. Los programadores no solo son chicos talentosos, sino que también ahorran su tiempo: parte de los datos en el informe consolidado pueden no reflejar la situación actual sino de algún almacenamiento temporal, al que una consulta de SQL no optimizada responde lentamente. Siempre compara los datos consolidados con los detalles y solo entonces inclúyelos en el informe para tu jefe.
5. No permitas redondeos en los informes, incluso si lo exige el cliente interno o externo. Debe haber dos columnas: con números redondeados y sin redondear, para verificación. Los redondeos incorrectos son uno de los errores más comunes al preparar los informes de los centros de contacto. Si una columna estorba, se puede ocultar en Excel. Pero siempre deja los números sin redondear en el informe.
6. Si preparas un informe, una propuesta comercial o una nota explicativa, recuerda: el líder los escribe para que alguien los lea y entienda. Por lo tanto, ahorra esfuerzos al receptor, no plantees acertijos. UTZ según COPC y UTZ según ISO18295, así como ACW (Average Contact Waiting) y ACW (After Contact Work), no son lo mismo, aunque las abreviaturas sean iguales. Explica lo ambiguo y lo incomprensible, añade las unidades de medida en los títulos de las columnas. Un buen informe o presentación no requieren preguntas clarificadoras sobre su contenido, solo sobre las conclusiones.
7. Prepara los documentos administrativos para tu departamento solo tú mismo, no descargues nada listo, no pidas a colegas compartir. Primero, hay un 90% de probabilidades de copiar un error ajeno. Segundo, si detallas las responsabilidades del supervisor, habrá más de 50 (cincuenta). ¿Dónde encontrarás un ejemplo de instrucción de trabajo tan detallado? Además, la instrucción de trabajo es la base para exigir rendimiento a una persona. Así que, no seas perezoso.
8. Los primeros signos de deslealtad o agotamiento de los subordinados comienzan con “A”: “a mí no me dijeron”, “yo no sabía”, “ese no era mi turno”, “pero ella…”, “por qué debería”, “mi jornada laboral ya terminó” y similares. Desafortunadamente, cuando estos síntomas aparecen, el empleado, probablemente, ya está buscando otro trabajo. El director del centro de contacto debe ayudarlo a irse rápido y con dignidad.
9. Los chismes y rumores en los equipos femeninos son comunes. Luchar contra ellos es prácticamente inútil, pero no permitas chismes a tu alrededor y no chismees tú mismo. De la información falsa o no confirmada solo se derivan decisiones equivocadas. Si actúas basándote en mentiras, entonces te estás mintiendo a ti mismo.
10. Tu incredulidad es la base de tu descanso tranquilo. Después de todo, pueden sacarte de un club nocturno a las tres de la mañana de Año Nuevo y llevarte a la oficina para solucionar un problema. No creas informes de que todo está bien, exige pruebas. No creas a los programadores que no hay errores, los habrá. No creas que el horario de turnos está hecho correctamente, organiza un ejercicio un sábado por la mañana, mira cómo el supervisor maneja la falta de al menos tres personas debido a un error de planificación artificial. No creas a quienes están a cargo de la seguridad, que una joven que firma un registro demuestre cómo usar un extintor de incendios. Si tienes subordinados en otra ubicación, no seas perezoso para visitar y hablar. Un conflicto laboral a través de videoconferencia no siempre se nota, pero en conversación, es fácil.
11. Si ves un conflicto laboral dentro del equipo, interrumpe de inmediato por cualquier medio disponible, hasta llegar a una comisión de conflictos y despedir a uno de los participantes. Elige el método más suave para resolver el problema, pero recuerda que \”hablar\” y \”separar a los participantes en esquinas\” generalmente no funciona.
12. Sé un ejemplo para los subordinados, eso es correcto, pero obvio. Por lo tanto, muéstrales constantemente algo nuevo. Aprendiste una nueva técnica de ventas, pruébala y deja que tu equipo escuche una grabación. Leíste sobre un centro de contacto extranjero, haz una traducción escrita o un informe para tu equipo.
13. En situaciones de incertidumbre, confía en tu intuición. Pero recuerda que la incertidumbre está relacionada con el miedo, y el miedo hace que te precipites. No tomes decisiones críticas hasta que entiendas que la situación se ha vuelto crítica. Si en la oficina de un gran centro de contacto se va la luz, y tu liderazgo y el departamento de electricidad no responden a las llamadas, espera unos 40 minutos. Por lo general, si no lo arreglan en ese tiempo, entonces puedes empezar a enviar a casa a los agentes, pero con la condición de que permanezcan en contacto. Si el centro de contacto es pequeño, por ejemplo, de 15 lugares, puedes esperar un poco más, las pérdidas salariales no serán críticas.
14. No bebas con los subordinados, por mucho que quieras “observarlos”. En un evento corporativo es correcto cuando los empleados del mismo rango interactúan entre sí, pero no con los subordinados. Felicita a tu gente en ve con tus colegas directores.
15. Recuerda que “la gente viene a la empresa, pero se va del líder”, eso es solo la mitad del proverbio. La segunda parte dice así: “contratan a los guapos, pero despiden a los inteligentes”. Así que cada vez que tengas que firmar en la parte inferior de una solicitud de despido de alguien, piénsalo un minuto. Y sí, trata de despedir bajo el art. 77 p.1 (acuerdo de las partes), no bajo el art. 77 p.3 (voluntad propia). En caso de una situación disputable al despedir bajo el art. 77 p.1, el tribunal se pondrá del lado del empleador.

¿Qué puntos importantes para el director de un centro de contacto crees que hemos pasado por alto? ¿Te ha ayudado esta lista?

Reportes en Oki-Toki

Los informes son una parte importante en cualquier centro de llamadas. Ayudan a ver si la campaña “va bien”, si se cumplen los KPI, cómo “fue el día” y qué esperar al final del mes. Los informes en Oki-Toki se pueden obtener en CSV y EXCEL, descargarlos a través de API, recordar sus configuraciones, y para los supervisores, todos los informes vienen con sugerencias y referencias cruzadas a otros informes. Para más detalles sobre los informes y sus tipos, lee nuestro blog.

Para ver las herramientas para directores en Oki-Toki puedes aquí.[:tr]İnsan yönetimi, hayat boyu öğrenilen bir sanattır. Ve bir iletişim merkezi yönetimi, insanlardan daha karmaşıktır: Bekleme kuyrukları ve WFM gibi matematik, IT ve psikolojinin (satışlardan personel tutmaya kadar) kesiştiği bir yönetim alanıdır. İyi haber şu ki, bir iletişim merkezi yöneticisi için, yazar ve meslektaşlarının kendi hataları üzerine öğrendikleri basit ilkeleri formüle edebilir. Liste tabii ki gerekli olanı içerir, ama yeterli değil. Ana maddeleri topladık. Gerçek olaylara dayanılarak oluşturulmuştur.

1. Bir iletişim merkezi yöneticisinin en iyi arkadaşları HR departmanı başkanı, baş muhasebeci ve sekretarya yöneticisidir. HR insanların nerede olduğunu bilir, muhasebeci paranın nerede olduğunu bilir, sekreter herkes hakkında her şeyi bilir. Onlarla arkadaş ol.
2. İK yönetiminin teknik yönlerinde temel olarak bilgili ol. Yazılım ve donanım kompleksinin özelliklerini bil: maksimum kaç yer destekler, hangi iletişim kanallarını ve ne miktarlarda kullanır, veri aktarımı için hangi kodekler ve protokoller kullanılır, Preview/Progressive/Predictive modlarının ve MIA/LOA algoritmalarının özel uygulamaları nedir vb. En azından toplantılarda parlayabilirsin, maksimumda ise A-blokajlarında gelen trafiğin yarısını kaybetmezsin.
3. İyi anlamda programcılara inanma. Bu adamlar şirket veya iletişim merkezi için çok şey yapabilir, ancak çok fazla görevleri vardır ve basitçe hata yapabilirler (ayrıca İK\’nın KPI hesaplamalarını bilmezler). Yeni bir raporu, konuşma kaydının uzunluğu ve Talk+Hold eşleşmesine kadar kontrol et. Post-call sürelerini kronometre ile kontrol et. Çağrı detaylarını servis sağlayıcısının faturaları ile karşılaştır. IT departmanının işini titizlikle kabul et.
4. Detayları kontrol etme imkanı olmadan toplu raporlar kullanma. Programcılar sadece yetenekli insanlar değildir, aynı zamanda zamanlarını tasarruf ederler: toplu raporun bir kısmı gerçek durumdan değil, belirsiz bir geçici depolamadan yavaşça işleyen optimize edilmemiş SQL sorgusuyla görüntülenebilir. Her zaman toplu verileri detaylarla karşılaştır ve sonra bunları patronuna rapor için dahil et.
5. Raporlarda yuvarlamalara izin verme, iç ya da dış müşteri talep etse bile. Yuvarlanmış sayılarla ve yuvarlamasız olarak iki sütun olmalıdır – kontrol için. Yanlış yuvarlamalar, İK raporlamasında hazırlık sırasında en yaygın hatalardan biridir. Sütun görünüme engel oluyorsa, Excel\’de gizlenebilir. Ama raporda her zaman yuvarlanmamış sayıyı bırak.
6. Rapor, ticari teklif veya açıklayıcı not hazırlıyorsan, unutma: bir yönetici onları birinin okuması ve anlaması için yazar. Bu yüzden ortağının beynini tasarruf et, bilmece çözmesini isteme. COPC ve ISO18295\’e göre UTZ, ACW (Average Contact Waiting) ve ACW (After Contact Work) aynı şey değildir, ancak kısaltmalar aynıdır. Belirsiz ve anlaşılmaz olanı açıkla, sütun başlıklarına ölçüm birimleri ekle. İyi bir rapor veya sunum, içeriği hakkında ek sorular gerektirmez, sadece sonuçlar hakkında sorular gerektirir.
7. Yönetici belgelerini departmanın için yalnızca kendi başına hazırla, hazırını indirme, meslektaşlarından paylaşmalarını isteme. Birincisi, başkasının hatasını kopyalama şansın %90. İkincisi, detaylı olarak süpervizör görevlerini yazarsan, 50\’den (elliden) fazla olur. Böyle detaylı bir görev tanımı örneği nerede bulunur? Bu arada, görev tanımı, bir kişiyi işi için sorumlu tutmanın temelidir. Bu yüzden tembellik etme.
8. Alt çalışanların sadakatsizlik ya da tükenmişlik ilk belirtileri \”A\” ile başlar: \”bana söylenmedi\”, \”bilmiyordum\”, \”benim vardiyam değildi\”, \”işte o…\”, \”neden ben yapmalıyım\”, \”çalışma günüm bitti\” ve benzeri. Maalesef bu semptomlar gözlemlendiğinde, çalışan muhtemelen zaten başka bir iş arıyordur. İletişim merkezi yöneticisinin ona hızlı ve onurlu bir şekilde ayrılmasına yardımcı olması gerekir.
9. Kadın topluluklarında dedikodu ve söylentiler yaygındır. Pratikte savaşmak neredeyse faydasızdır, ancak dedikodulara senin yanında izin verme ve kendin yapma. Yanlış veya doğrulanmamış bilgilerden sadece yanlış kararlar çıkar. Yalan üzerine hareket edersen, kendine yalan söylersin.
10. Senin inancsızlığın, huzurlu dinlenmenin temelidir. Sonuçta, yılbaşı gecesi saat üçte bir gece kulübünden çıkarılıp ofise problemi çözmek için götürülebilirler. Her şeyin iyi olduğuna dair raporlara inanma, kanıt göstermelerini iste. Programcılara hata olmadığına inanma – olacak. Vardiya çizelgesinin doğru yapıldığına inanma – Cumartesi sabahı bir tatbikat yap, süpervizörün yapay olarak oluşturulan bir planlama hatasından dolayı en az üç kişinin eksikliğini nasıl kapatacağını izle. Güvenlik tekniklerinden sorumlu kişiye inanma – imza atan en az bir genç kızın, doldurulmuş bir yangın söndürücüyü nasıl kullanacağını göstermesine izin ver. Alt çalışanlar başka bir yerdeyse, gitmekten çekinme ve konuş. Prodüksiyon çatışması video konferansında her zaman farkedilmez, ancak konuşurken kolayca anlaşılabilir.
11. Ekip içinde bir üretim çatışması görüyorsan, derhal mevcut tüm yöntemlerle, hatta çatışma komisyonuna kadar giderek ya da taraflardan birini işten çıkararak durdurmaya çalış. Problemi çözmek için en yumuşak yöntemi seç, ancak \”konuşmak\” ve \”tarafları köşelere ayırmak\” genellikle işe yaramaz.
12. Alt çalışanlar için bir örnek ol – bu doğru, ama sıradan. Bu yüzden onlara sürekli yeni şeyler göster. Yeni bir satış tekniği öğrendin mi – dene ve kaydını insanlarına dinlet. Yabancı bir iletişim merkezi hakkında okudun mu – arkadaşların için yazılı bir çeviri veya rapor hazırla.
13. Belirsizlik durumlarında sezgine güven. Ama unutma ki belirsizlik korku ile bağlantılıdır, ve korku insanı huzursuz eder. Durum kritik hale gelmeden kritik öneme sahip kararlar almayın. Büyük bir iletişim merkezinin ofisinde ışıklar sönerse ve senin yönetimin ve şehir aydınlatması çağrılara yanıt vermezse, 40 dakika bekle. Genellikle, bu sürede düzeltilmezse, operatörleri yavaşça göndermeye başlayabilirsin, ancak iletişimde kalmaları şartıyla. İletişim merkezi küçükse, örneğin, 15 yerden oluşuyorsa, daha uzun süre bekleyebilirsin, maaşlardaki kayıplar kritik olmayacaktır.
14. Alt çalışanlarla birlikte içki içme, ne kadar \”onları gözlemek\” istesen de. Kurumsal bir etkinlikte, aynı rütbedeki çalışanların birbiriyle iletişim kurması doğru, ancak alt seviyedekilerle değil. İnsanlarına selam ver ve meslektaş-yöneticilere katıl.
15. \”İnsanlar şirkete gelir, yöneticiden ayrılır\” sözünün sadece yarısı bu. İkincisi şöyle seslenir: \”Güzel olanları alırlar, akıllı olanları işten çıkarırlar\”. Yani, herhangi birinin işten çıkarma formunda altına imza atman gerektiğinde bir dakika düşün. Ve evet, mümkünse başkalarının isteğiyle (karşılıklı anlaşma maddesi) değil, \”kendi isteğiyle\” işten çıkarmaya çalış. Tartışmalı bir işten çıkarma durumunda mahkeme işverenin tarafını tutar.

Sizce, iletişim merkezi yöneticisi için hangi önemli maddeleri kaçırdık? Bu liste size yardımcı oldu mu?

Oki-Toki\’de Raporlama

Raporlar, herhangi bir çağrı merkezinde önemli bir parçadır. Kampanyanın doğru mu \”gittiğini\”, KPI\’ların gerçekleşip gerçekleşmediğini, \”günün nasıl geçtiğini\” ve ay sonunda ne beklenmesi gerektiğini görmeye yardımcı olurlar. Oki-Toki\’de raporlar CSV ve EXCEL olarak alınabilir, API üzerinden indirilebilir, ayarları hatırlanabilir ve tüm raporlar süpervizörler için ipuçları ve diğer raporlara çapraz referanslarla donatılmıştır. Raporlar ve rapor türleri hakkında daha fazla bilgi için blogumuzdaokuyabilirsiniz.Oki-Toki\’de yönetim araçları hakkında daha fazlasını burada görebilirsiniz.[:]