[:en]Multilingual transcript: speech analytics and conversation evaluation in a call center[:ru]Мультиязычная стенограмма: речевая аналитика и оценка диалогов в колл-центре[:ua]Багатомовна стенограма: мовна аналітика та оцінка діалогів у кол-центрі[:pl]Wielojęzyczny stenogram: analityka mowy i ocena dialogów w call center[:es]Transcripción multilingüe: análisis del discurso y evaluación de diálogos en el call cente[:tr]Dilli stenogram: Çağrı merkezinde konuşma analizi ve diyalog değerlendirmes[:]

[:en]How can you effectively analyze conversations in call centers? In this article, we\’ll cover transcripts and speech analytics that play a key role in evaluating dialogue and improving the quality of service.

Oki-Toki transcript: improving the quality of conversations

Transcript is an important tool in call centers, allowing you to convert the recorded conversations into text format. It is a key factor for using speech analytics and optimizing the time of supervisors or OCC.

Transcript makes it much easier to get to know the content of conversations, avoiding the need to listen to the entire audio recording. A transcript makes it possible to quickly read the dialogue, reducing the time that was previously required to analyze the recordings of conversations.

One of the great advantages of Oki-Toki\’s handy transcription features is the “karaoke” mode. This mode allows you to match the text of the audio recording and highlight it while listening. This approach makes the analysis of conversations more convenient, helping supervisors to quickly discover important points and main details of communication.

Oki-Toki also offers the option to export the transcript to an html file and store it on Google Drive or your work computer. This will provide convenient access to operator dialogues, and will also allow you to share them with other team members or third-party experts for further analysis.

In summary, the Oki-Toki transcript is an indispensable tool for call centers to improve the quality and efficiency of conversations. It gives agents and supervisors a complete overview of conversations, saving them the effort of analyzing customer experience. Thanks to its accessibility and ease of use, the Oki-Toki transcript becomes an indispensable assistant in improving the efficiency of work in call centers.

Single-sided transcript: overview and usability

One-sided transcript focuses on recording only one side of the conversation, helping to evaluate the work of operators.

Thanks to the one-way transcript, supervisors or OCCs can quickly review the conversations of agents, focusing only on their speech.

A one-sided transcript is provided free of charge and is available for all calls to Oki-Toki. Each conversation will be automatically processed and transcribed using Google recognition built into the Chrome browser. The transcript is displayed in the Call Log report, providing easy access to text versions of conversations.

The use of one-sided transcript in Oki-Toki gives supervisors the ability to more accurately analyze the speech of operators. Its convenience makes the one-sided transcript an indispensable tool for enhancing the professionalism of call center employees.

Two-sided transcript: we record for the client and the operator

Two-way Transcript is a premium tool that allows you to record and translate into text both sides of a conversation: the operator and the customer. It provides a complete picture of the conversation for quality of service analysis.

Two-sided transcript is a paid service, but the cost is justified by its value and business benefits. Access to a two-way transcript will allow supervisors to analyze the interaction of the agent with the client in more detail and take measures to improve the quality of the call center.

Two-way transcript in Oki-Toki was previously only available for dialogue in Russian. However, taking into account the needs of customers, Oki-Toki expanded the capabilities and added Ukrainian language recognition.

Upon request, we can add support for Polish, Turkish, Kazakh and English languages.

To connect new languages, Oki-Toki customers can contact technical support using the ticket system.

Speech analytics: traps for finding problematic calls by transcript

A transcript is a valuable tool not only for converting a conversation into text, but also for use in speech analytics. Speech Analytics in Oki-Toki automatically adds tags to transcripts that attract the attention of supervisors or the quality control department, which greatly simplifies the process of analyzing conversations for each agent.

With the help of speech analytics, you can track various indicators of the work of agents:

• Interruption of the client. Speech analytics in the transcript allows you to detect cases when the operator interrupts the conversation with the client. This may indicate undesirable behavior or carelessness of the employee.
• Pauses in dialogue. With the help of speech analytics, it is possible to identify moments when the operator makes long pauses during a conversation, which indicates his uncertainty or uncertainty.
• The use of parasitic words. In Oki-Toki, you can create speech analytics rules by specifying words that the operator should not speak. For example, do not use the following expressions during a conversation: “like”, “I don’t know”, “shorter”, thereby making the employee’s speech more professional.

• Pronunciation of obscene (obscene) words. Speech analytics can automatically detect the use of inappropriate language in a conversation. This allows you to quickly respond and take action to maintain a professional customer service.
• The use of keywords. If, according to the script, the operator must pronounce special words, for example, “promotion”, “profitable” or “free”, you can enter them into the speech analytics rule. These words will be highlighted in the transcript, a hashtag with the speech analytics rule will appear in the call, and a note if the operator forgot to say the necessary words.

• Correspondence of the questionnaire with the transcript of the conversation. Speech analytics helps to match the data specified in the client questionnaire with the content of the transcript of the conversation. This will check the accuracy of the information and identify any discrepancies or errors.

That is, the speech analytics tool adds notes to the transcript that help supervisors or OCC to pay attention to customer interruptions, pauses, or use of inappropriate language by the operator. Through the use of transcripts and speech analytics, you can identify strengths and weaknesses in customer service, improve call center efficiency, and improve the quality of service.

There is a separate blog post about speech analytics in a call center.

Transcript to evaluate dialogues and improve service quality

Dialogue evaluation is one of the key functions of Okie-Toki\’s quality control service. With the help of evaluation sheets, you can evaluate the call according to criteria related to the quality of the dialogue between the operator and the client. For example, the intelligibility of the statements of the operator, politeness in communication, as well as the ability to solve customer problems effectively and professionally.

Evaluation of dialogues helps to identify problematic moments in communication between operators and customers, evaluate their professionalism and give recommendations for improving the quality of service.

Having a transcript in the Dialogue Scoring tool has many benefits:

• From the transcript, supervisors or OCCs can quickly read the conversation without wasting time listening.

• With the help of a transcript, you can evaluate the professionalism of the operator, the accuracy of the information provided, the effectiveness of communication and compliance with the script of the dialogue.

• The transcript allows you to identify errors in the work of operators, as well as develop measures to improve the quality of service.
• The transcript saves the dialogue with the client, which can be used to train new operators or in case of disputable situations.

A transcript is a useful tool for analyzing conversations and evaluating conversations in call centers. With transcripts, you can quickly read and analyze dialogues, saving time and resources. Speech analytics can help you uncover valuable data from conversations so you can make informed decisions. Evaluation of dialogues will allow you to control the quality of customer service of the call center. Seize the opportunity, use Oki-Toki to improve your work efficiency and achieve impressive results!

Ilona Chernyakova

[:ru]Как можно эффективно анализировать диалоги в колл-центрах? В этой статье мы расскажем о стенограммах и речевой аналитике, которые играют ключевую роль в оценке диалогов и повышении качества обслуживания.

Стенограмма Оки-Токи: улучшение качества разговоров

Стенограмма является важным инструментом в колл-центрах, позволяя перевести записи разговоров в текстовый формат. Она является ключевым фактором для использования речевой аналитики и оптимизации времени супервайзеров или ОКК.

С помощью стенограммы заметно удобнее знакомиться с содержанием разговоров, избегая необходимости прослушивать аудиозаписи целиком. Стенограмма дает возможность оперативно прочесть диалог, сокращая время, которое ранее требовалось для анализа записей разговоров.

Одна из значимых преимуществ удобных возможностей стенограммы Оки-Токи – режим “караоке”. Этот режим позволяет сопоставить текст аудиозаписи и подсветить его в процессе прослушивания. Такой подход делает анализ разговоров более удобным, помогая супервайзерам быстрее обнаружить важные моменты и основные детали общения.

Оки-Токи также предлагает возможность экспорта стенограммы в файл html и хранения ее на Google Drive или рабочем компьютере. Это обеспечит удобный доступ к диалогам операторов, а также позволит делиться ими с другими участниками команды или сторонними экспертами для проведения дальнейшего анализа.

В итоге, стенограмма Оки-Токи – это незаменимый инструмент для колл-центров, позволяющий улучшить качество и эффективность разговоров. С ее помощью операторы и супервайзеры могут получить полный обзор диалогов, экономя усилия при анализе качества обслуживания клиентов. Благодаря доступности и удобству использования, стенограмма Оки-Токи становится незаменимым помощником в повышении результативности работы в колл-центрах.

Односторонняя стенограмма: обзор и удобство использования

Односторонняя стенограмма фокусируется на записи только одной стороны разговора, помогая оценивать работу операторов.

Благодаря односторонней стенограмме, супервайзеры или ОКК могут быстро просматривать разговоры операторов, сконцентрировавшись только на их речи. 

Односторонняя стенограмма предоставляется бесплатно и доступна для всех звонков в Оки-Токи. Каждый разговор будет автоматически обрабатываться и транскрибироваться с помощью распознавания Google, встроенного в браузер Chrome. Стенограмма отображается в отчете “Журнал Звонков”, обеспечивая удобный доступ к текстовым версиям разговоров.

Использование односторонней стенограммы в Оки-Токи дает супервайзерам возможность более точного анализа речи операторов. Благодаря ее удобству односторонняя стенограмма становится незаменимым инструментом для сотрудников колл-центра.

Двусторонняя стенограмма: записываем за клиентом и оператором

Двусторонняя стенограмма – премиальный инструмент, который позволяет записывать и переводить в текст обе стороны разговора: оператора и клиента. Она предоставляет полную картину разговора для анализа качества обслуживания.

Двусторонняя стенограмма – это платная услуга, но стоимость оправдывается ее ценностью и пользой для бизнеса. Доступ к двусторонней стенограмме позволит супервайзерам более детально анализировать взаимодействие оператора с клиентом и принимать меры по улучшению качества работы колл-центра.

Двусторонняя стенограмма в Оки-Токи ранее была доступна только для диалогов на русском языке. Однако, с учетом потребностей клиентов, Оки-Токи расширили возможности и добавили распознавание украинского языка. 

По запросу мы можем добавить поддержку польского, турецкого, казахского и английского языков. 

Для подключения новых языков клиенты Оки-Токи могут обратиться в техническую поддержку с помощью тикетной системы.

Речевая аналитика: ловушки для поиска проблемных звонков по стенограмме

Стенограмма – это ценный инструмент не только для преобразования разговора в текст, но и для использования в речевой аналитике. Речевая аналитика (Speech Analytics) в Оки-Токи автоматически добавляет в стенограммы метки, которые привлекают внимание супервайзеров или отдела контроля качества, что значительно упрощает процесс анализа разговоров по каждому оператору.

С помощью речевой аналитики можно отслеживать различные показатели работы операторов:

• Перебивание клиента. Речевая аналитика в стенограмме позволяет обнаружить случаи, когда оператор прерывает разговор с клиентом. Это может указывать на нежелательное поведение или невнимательность сотрудника.
• Паузы в диалоге. С помощью речевой аналитики можно выявить моменты, когда оператор делает длительные паузы во время разговора, что говорит о его неуверенности или неопределенности. 
• Использование слов-паразитов. В Оки-Токи можно создать правила речевой аналитики, указав слова, которые не должен произносить оператор. Например, не использовать при разговоре выражения: “типа”, “не знаю”, “короче”, тем самым делая речь сотрудника более профессиональной. 

• Произношение обсценных (нецензурных) слов. Речевая аналитика способна автоматически обнаружить использование неприемлемой лексики в разговоре. Это позволяет оперативно реагировать и предпринимать меры для поддержания профессионального обслуживания клиентов.
• Применение ключевых слов. Если по скрипту оператор должен произнести специальные слова, например “акция”, “выгодно” или “бесплатно”, можно вписать их в правило речевой аналитики. В стенограмме эти слова будут выделены, в звонке появится хештег с правилом речевой аналитики и пометка, если оператор забыл произнести нужные слова.

• Соответствие анкеты стенограмме разговора. Речевая аналитика помогает сопоставить данные, указанные в анкете клиента, с содержанием стенограммы разговора. Это позволит проверить точность информации и выявить любые расхождения или ошибки.

То есть инструмент речевой аналитики вносит в стенограмму пометки, которые помогают супервайзерам или ОКК обратить внимание на перебивание оператором клиента, паузы или использование неприемлемой лексики. Благодаря использованию стенограммы и речевой аналитики можно выявить сильные и слабые стороны в обслуживании клиентов, улучшить эффективность работы колл-центра, а также повысить качество обслуживания.

Подробнее про речевую аналитику в колл-центре есть отдельная статья на блоге.

Стенограмма для оценки диалогов и повышения качества обслуживания 

Оценка диалогов — это одна из ключевых функций сервиса Оки-Токи для контроля качества. С помощью оценочных листов можно оценить звонок по критериям, связанных с качеством диалога оператора с клиентом. Например, понятность высказываний оператора, вежливость в общении, а также умение решать проблемы клиента эффективно и профессионально. 

Оценка диалогов помогает выявить проблемные моменты в общении операторов с клиентами, оценить их профессионализм и дать рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Наличие стенограммы в инструменте Оценка диалогов дает множество преимуществ:

• По стенограмме супервайзеры или ОКК могут быстро прочитать разговор, не тратя время на прослушивание. 

• С помощью стенограммы можно оценить профессионализм оператора, точность предоставленной информации, эффективность общения и соответствие скрипту диалога.

• Стенограмма позволяет выявить ошибки в работе операторов, а также разработать меры по повышению качества обслуживания.
• В стенограмме сохраняется диалог с клиентом, что может быть использовано для обучения новых операторов или в случае спорных ситуаций.

Стенограмма – это полезный инструмент для анализа разговоров и оценки диалогов в колл-центрах.  С помощью стенограммы можно быстро прочитать и проанализировать диалоги, экономя время и ресурсы. Речевая аналитика поможет выявить ценные данные из разговоров, чтобы принимать обоснованные решения. Оценка диалогов позволит контролировать качество обслуживания клиентов колл-центра. Не упускайте возможности, используйте Оки-Токи для повышения эффективности работы и достижения впечатляющих результатов!

Илона Чернякова

[:ua]Як можна ефективно аналізувати діалоги у кол-центрах? У цій статті ми розповімо про стенограми та мовну аналітику, які відіграють ключову роль в оцінці діалогів та підвищенні якості обслуговування.

Стенограма Окі-Токі: покращення якості розмов

Стенограма є важливим інструментом у кол-центрах, дозволяючи перевести записи розмов у текстовий формат. Вона є ключовим фактором для використання мовної аналітики та оптимізації часу супервайзерів чи ОКК.

За допомогою стенограми помітно зручніше знайомитися зі змістом розмов, уникаючи необхідності прослуховувати аудіозаписи повністю. Стенограма дає можливість оперативно прочитати діалог, скорочуючи час, який раніше був потрібний для аналізу записів розмов.

Одна із значущих переваг зручних можливостей стенограми Окі-Токі – режим \”караоке\”. Цей режим дозволяє зіставити текст аудіозапису та підсвітити його під час прослуховування. Такий підхід робить аналіз розмов зручнішим, допомагаючи супервайзерам швидше виявити важливі моменти та основні деталі спілкування.

Окі-Токі також пропонує можливість експорту стенограми у файл html та зберігання її на Google Drive або робочому комп\’ютері. Це забезпечить зручний доступ до діалогів операторів, а також дозволить ділитися з іншими учасниками команди або сторонніми експертами для проведення подальшого аналізу.

В результаті, стенограма Окі-Токі – це незамінний інструмент для колл-центрів, що дозволяє покращити якість та ефективність розмов. З її допомогою оператори та супервайзери можуть отримати повний огляд діалогів, заощаджуючи зусилля при аналізі якості обслуговування клієнтів. Завдяки доступності та зручності використання, стенограма Окі-Токі стає незамінним помічником у підвищенні результативності роботи в кол-центрах.

Одностороння стенограма: огляд та зручність використання

Одностороння стенограма фокусується на записі лише однієї сторони розмови, допомагаючи оцінювати роботу операторів.

Завдяки односторонній стенограмі, супервайзери або ОКК можуть швидко переглядати розмови операторів, сконцентрувавшись лише на їхньому мовленні.

Одностороння стенограма надається безкоштовно та доступна для всіх дзвінків у Окі-Токі. Кожна розмова автоматично оброблятиметься і транскрибуватиметься за допомогою розпізнавання Google, вбудованого в браузер Chrome. Стенограма відображається у звіті “Журнал дзвінків”, забезпечуючи зручний доступ до текстових версій розмов.

Використання односторонньої стенограми в Окі-Токі дає супервайзерам можливість більш точного аналізу промови операторів. Завдяки її зручності одностороння стенограма стає незамінним інструментом підвищення професіоналізму співробітників колл-центру.

Двостороння стенограма: записуємо за клієнтом та оператором

Двостороння стенограма – преміальний інструмент, який дозволяє записувати та переводити в текст обидві сторони розмови: оператора та клієнта. Вона надає повну картину розмови для аналізу якості обслуговування.

Двостороння стенограма – це платна послуга, але вартість виправдовується її цінністю та користю для бізнесу. Доступ до двосторонньої стенограми дозволить супервайзерам детальніше аналізувати взаємодію оператора з клієнтом та вживати заходів щодо покращення якості роботи колл-центру.

Двостороння стенограма в Окі-Токі раніше була доступна лише для діалогів російською мовою. Однак, з урахуванням потреб клієнтів, Окі-Токі розширили можливості та додали розпізнавання української мови.

За запитом ми можемо додати підтримку польської, турецької, казахської та англійської мов.

Для підключення нових мов клієнти Окі-Токі можуть звернутися в технічну підтримку за допомогою системи тикету.

Мовна аналітика: пастки для пошуку проблемних дзвінків по стенограмі

Стенограма – це цінний інструмент не тільки для перетворення розмови в текст, але і для використання у мовній аналітиці. Мовна аналітика (Speech Analytics) в Окі-Токі автоматично додає до стенограм мітки, які привертають увагу супервайзерів або відділу контролю якості, що значно спрощує процес аналізу розмов по кожному оператору.

За допомогою мовної аналітики можна відстежувати різні показники роботи операторів:

• Перебиття клієнта. Мовленнєва аналітика в стенограмі дозволяє виявити випадки, коли оператор перериває розмову з клієнтом. Це може свідчити про небажану поведінку чи неуважність співробітника.
• Паузи у діалозі. За допомогою мовної аналітики можна виявити моменти, коли оператор робить тривалі паузи під час розмови, що говорить про його невпевненість чи невизначеність.
• Використання слів-паразитів. В Окі-Токі можна створити правила мовної аналітики, вказавши слова, які не повинен вимовляти оператор. Наприклад, не використовувати під час розмови висловлювання: “типу”, “не знаю”, “короче”, цим роблячи мова співробітника професійнішою.

• Вимова обсценных (нецензурних) слів. Мовна аналітика здатна автоматично виявити використання неприйнятної лексики у розмові. Це дозволяє оперативно реагувати та вживати заходів для підтримки професійного обслуговування клієнтів.
• Застосування ключових слів. Якщо за скриптом оператор повинен вимовити спеціальні слова, наприклад \”акція\”, \”вигідно\” або \”безкоштовно\”, можна вписати їх у правило мовної аналітики. У стенограмі ці слова будуть виділені, у дзвінку з\’явиться хештег з правилом мовної аналітики та позначка, якщо оператор забув вимовити потрібні слова.

• Відповідність анкети стенограмі розмови. Мовна аналітика допомагає зіставити дані, вказані в анкеті клієнта, зі змістом стенограми розмови. Це дозволить перевірити точність інформації та виявити будь-які розбіжності чи помилки.

Тобто інструмент мовної аналітики вносить до стенограми позначки, які допомагають супервайзерам або ОКК звернути увагу на перебиття оператором клієнта, паузи або використання неприйнятної лексики. Завдяки використанню стенограми та мовної аналітики можна виявити сильні та слабкі сторони в обслуговуванні клієнтів, покращити ефективність роботи кол-центру, а також підвищити якість обслуговування.

Детальніше про мовну аналітику в кол-центрі є окрема стаття на блозі.

Стенограма для оцінки діалогів та підвищення якості обслуговування

Оцінка діалогів – це одна з ключових функцій сервісу Окі-Токі для контролю якості. За допомогою оціночних листів можна оцінити дзвінок за критеріями, пов\’язаними з якістю діалогу оператора з клієнтом. Наприклад, зрозумілість висловлювань оператора, ввічливість у спілкуванні, а також уміння вирішувати проблеми клієнта ефективно та професійно.

Оцінка діалогів допомагає виявити проблемні моменти у спілкуванні операторів із клієнтами, оцінити їх професіоналізм та дати рекомендації щодо покращення якості обслуговування.

Наявність стенограми в інструменті Оцінка діалогів дає безліч переваг:

• По стенограмі супервайзер або ВКЯ можуть швидко прочитати розмову, не витрачаючи час на прослуховування.

• За допомогою стенограми можна оцінити професіоналізм оператора, точність наданої інформації, ефективність спілкування та відповідність скрипту діалогу.

• Стенограма дозволяє виявити помилки у роботі операторів, а також розробити заходи щодо підвищення якості обслуговування.
• У стенограмі зберігається діалог із клієнтом, що може бути використане для навчання нових операторів або у разі спірних ситуацій.

Стенограма – це корисний інструмент для аналізу розмов та оцінки діалогів у кол-центрах. За допомогою стенограми можна швидко прочитати та проаналізувати діалоги, заощаджуючи час та ресурси. Мовленнєва аналітика допоможе виявити цінні дані з розмов, щоб приймати обґрунтовані рішення. Оцінка діалогів дозволить контролювати якість обслуговування клієнтів кол-центру. Не втрачайте можливості, використовуйте Окі-Токі для підвищення ефективності роботи та досягнення вражаючих результатів!

Ілона Чернякова

[:pl]Jak efektywnie analizować dialogi w call center? W tym artykule opowiemy o stenogramach i analizie mowy, które odgrywają kluczową rolę w ocenie dialogów i poprawie jakości obsługi.

Stenogram Oki-Toki: poprawa jakości rozmów

Stenogram jest ważnym narzędziem w call center, umożliwiającym przekształcenie nagrania rozmowy w format tekstowy. Jest kluczowym czynnikiem dla wykorzystania analizy mowy i optymalizacji czasu supervisorów lub OKK.

Dzięki stenogramowi znacznie łatwiej zapoznać się z treścią rozmów, unikając konieczności słuchania całych nagrań audio. Stenogram umożliwia szybkie przeczytanie dialogu, skracając czas, który wcześniej był potrzebny do analizy nagranych rozmów.

Jednym z istotnych atutów przydatności stenogramu Oki-Toki jest tryb „karaoke”. Ten tryb pozwala zestawić tekst nagrania audio i podświetlić go podczas słuchania. Taki podejście umożliwia wygodniejszą analizę rozmów, pomagając supervisorom szybciej zidentyfikować kluczowe momenty i główne szczegóły komunikacji.

Oki-Toki oferuje również możliwość eksportu stenogramu do pliku html i przechowywania go na Google Drive bądź na komputerze służbowym. Zapewnia to wygodny dostęp do rozmów operatorów oraz umożliwia ich udostępnianie innym członkom zespołu lub zewnętrznym ekspertom do przeprowadzenia dalszej analizy.

Podsumowując, stenogram Oki-Toki to niezastąpione narzędzie dla call center, które pozwala poprawić jakość i efektywność rozmów. Dzięki niemu operatorzy i nadzorcy mogą uzyskać pełny przegląd dialogów, oszczędzając wysiłek na analizę jakości obsługi klientów. Ze względu na dostępność i wygodę użytkowania, stenogram Oki-Toki staje się niezastąpionym pomocnikiem w zwiększaniu efektywności pracy w call center.

Stenogram jednostronny: przegląd i wygoda użytkowania

Stenogram jednostronny koncentruje się na zapisie tylko jednej strony rozmowy, pomagając ocenić pracę operatorów.

Dzięki stenogramowi jednostronnemu, nadzorcy lub OKK mogą szybko przejrzeć rozmowy operatorów, skupiając się tylko na ich wypowiedziach.

Stenogram jednostronny jest dostępny bezpłatnie i dostępny dla wszystkich połączeń w Oki-Toki. Każda rozmowa będzie automatycznie przetwarzana i transkrybowana za pomocą rozpoznawania Google, wbudowanego w przeglądarkę Chrome. Stenogram jest wyświetlany w raporcie \” Dziennik połączeń\”, zapewniając łatwy dostęp do tekstowych wersji rozmów.

Korzystanie z jednostronnego stenogramu w Oki-Toki daje nadzorcom możliwość dokładniejszej analizy mowy operatorów. Dzięki jego wygodzie jednostronny stenogram staje się niezastąpionym narzędziem do podnoszenia profesjonalizmu pracowników call center.

Dwustronny stenogram: rejestrujemy rozmowę klienta i operatora

Dwustronny stenogram to premium narzędzie, które pozwala na zapisywanie i tłumaczenie na tekst obu stron rozmowy: operatora i klienta. Zapewnia on pełny obraz rozmowy do analizy jakości obsługi.

Dwustronny stenogram to płatna usługa, ale jej wartość i korzyść dla biznesu wynagradzają koszt. Dostęp do dwustronnej stenografii pozwoli nadzorcom na bardziej szczegółową analizę interakcji operatora z klientem i podjęcie działań w celu poprawy jakości pracy call center.

Dwustronny stenogram w Oki-Toki był wcześniej dostępny tylko dla dialogów w języku rosyjskim. Jednak, biorąc pod uwagę potrzeby klientów, Oki-Toki rozszerzyło możliwości i dodało rozpoznanie języka ukraińskiego.

Na żądanie możemy dodać wsparcie dla języka polskiego, tureckiego, kazachskiego i angielskiego.

Aby dodać nowe języki, klienci Oki-Toki mogą skontaktować się z pomocą techniczną za pomocą systemu biletów.

Analiza mowy: pułapki na poszukiwanie problematycznych połączeń według stenogramu

Stenogram to cenny narzędzie nie tylko do konwersji rozmów na tekst, ale również do wykorzystania w analizie mowy.Analiza mowy (Speech Analytics) w Oki-Toki automatycznie dodaje do transkryptów tagi, które przyciągają uwagę nadzorców lub działu kontroli jakości, znacznie upraszczając proces analizowania rozmów każdego operatora.

Za pomocą analizy mowy można śledzić różne wskaźniki pracy operatorów:

• Przerywanie klienta. Analiza mowy w stenogramie pozwala wykryć przypadki, kiedy konsultant przerywa rozmowę z klientem. Może to wskazywać na niepożądane zachowanie lub brak uwagi pracownika.
• Przerwy w dialogu. Za pomocą analizy mowy można zidentyfikować momenty, kiedy konsultant robi długie przerwy podczas rozmowy, co świadczy o jego niepewności lub niezdecydowaniu.
• Używanie słów-parazytów. W Oki-Toki możesz utworzyć zasady analizy mowy, określając słowa, których konsultant nie powinien używać. Na przykład, nie używaj w rozmowie wyrażeń: „tak jakby”, „nie wiem”, „krótko mówiąc”, tym samym sprawiając, że mowa pracownika jest bardziej profesjonalna.

• Wypowiedzenie wulgarnych (niecenzuralnych) słów. Analityka mowy potrafi automatycznie wykryć użycie niedozwolonej leksyki w rozmowie. Pozwala to na natychmiastowe reagowanie i podjęcie działań w celu utrzymania profesjonalnej obsługi klienta.
• Stosowanie słów kluczowych. Jeśli według skryptu operator powinien wymówić specjalne słowa, takie jak „promocja”, „korzystne” czy „bezpłatne”, można je dodać do reguły analizy mowy. W stenogramie te słowa będą wyróżnione, a w rozmowie pojawi się hashtag zasady analizy mowy i znacznik, jeśli operator zapomniał wymówić wymagane słowa.

• Zgodność ankiety ze stenogramem rozmowy. Analityka mowy pomaga porównać dane podane w ankiecie klienta z treścią stenogramu rozmowy. Pozwoli to na sprawdzenie dokładności informacji i identyfikację wszelkich rozbieżności lub błędów.

Czyli narzędzie analizy mowy wprowadza do transkryptu adnotacje, które pomagają nadzorcom lub OKK zwrócić uwagę na przerywanie klienta przez operatora, przerwy lub użycie nieakceptowalnego języka. Dzięki użyciu transkryptów i analizy mowy można wykryć mocne i słabe strony w obsłudze klientów, poprawić efektywność pracy call center, jak również podnieść jakość obsługi.

Więcej o analizie mowy w call center można przeczytać w osobnym artykule na blogu.

Transkrypt do oceny dialogów i poprawy jakości obsługi

Ocena dialogów to jedna z kluczowych funkcji usługi Oki-Toki do kontroli jakości. Za pomocą arkuszy oceny można ocenić rozmowę według kryteriów związanych z jakością dialogu operatora z klientem. Na przykład, jasność wypowiedzi operatora, uprzejmość w komunikacji, a także umiejętność skutecznego i profesjonalnego rozwiązania problemów klienta.

Ocena dialogów pomaga wykryć problematyczne momenty w komunikacji operatorów z klientami, ocenić ich profesjonalizm i dać rekomendacje dotyczące poprawy jakości obsługi.

Posiadanie transkryptu w narzędziu Ocena dialogów daje wiele korzyści:

• Według stenogramu, nadzorcy lub OKK mogą szybko przeczytać rozmowę, nie marnując czasu na słuchanie. 

• Za pomocą stenogramu można ocenić profesjonalizm operatora, dokładność podanych informacji, efektywność komunikacji oraz zgodność ze skryptem rozmowy.

• Stenogram pozwala wykryć błędy w pracy operatorów oraz opracować środki do poprawy jakości obsługi.
• Stenogram zachowuje dialog z klientem, co może być wykorzystane do szkolenia nowych operatorów lub w przypadku kontrowersyjnych sytuacji.

Stenogram to przydatne narzędzie do analizy rozmów i oceny dialogów w centrach obsługi klienta.  Za pomocą stenogramu możemy szybko przeczytać i analizować dialogi, oszczędzając czas i zasoby. Analiza mowy pomoże odkryć cenne dane z rozmów, aby podejmować uzasadnione decyzje. Ocena dialogów pozwoli kontrolować jakość obsługi klientów centrum. Nie przegap okazji, wykorzystaj Oki-Toki do zwiększenia wydajności pracy i osiągania imponujących wyników!

Ilona Czerniakowa

[:es]¿Cómo se pueden analizar eficazmente los diálogos en los centros de llamadas? En este artículo, hablaremos sobre las transcripciones y la analítica de voz, que juegan un papel clave en la evaluación de diálogos y la mejora de la calidad del servicio.

Transcripción de Oki-Toki: mejora de la calidad de las conversaciones

La transcripción es una herramienta importante en los centros de llamadas, permitiendo convertir las grabaciones de las conversaciones en formato de texto. Es un factor clave para el uso de la analítica de voz y la optimización del tiempo de los supervisores o el call center.

Con la ayuda de la transcripción, es notablemente más conveniente familiarizarse con el contenido de las conversaciones, evitando la necesidad de escuchar grabaciones de audio completas. La transcripción ofrece la posibilidad de leer rápidamente el diálogo, reduciendo el tiempo que anteriormente se requería para analizar las grabaciones de conversaciones.

Una de las ventajas significativas de la conveniente funcionalidad de la transcripción Oki-Toki es el modo “karaoke”. Este modo permite comparar el texto de la grabación de audio y resaltarla durante la escucha. Este enfoque hace que el análisis de las conversaciones sea más conveniente, ayudando a los supervisores a detectar rápidamente momentos importantes y los principales detalles de comunicación.

Oki-Toki también ofrece la posibilidad de exportar la transcripción a un archivo html y almacenarla en Google Drive o en el ordenador de trabajo. Esto proporcionará un acceso conveniente a los diálogos de los agentes, y también permitirá compartirlos con otros miembros del equipo o expertos externos para realizar un análisis adicional.

En última instancia, la transcripción de Oki-Toki es una herramienta indispensable para los centros de llamadas, permitiendo mejorar la calidad y eficiencia de las conversaciones. Con su ayuda, los agentes y supervisores pueden obtener una visión completa de los diálogos, ahorrando esfuerzos en el análisis de la calidad del servicio al cliente. Gracias a su disponibilidad y facilidad de uso, la transcripción de Oki-Toki se convierte en un asistente indispensable en la mejora del rendimiento del trabajo en los centros de llamadas.

Transcripción unilateral: revisión y facilidad de uso

La transcripción unilateral se enfoca en la grabación de solo un lado de la conversación, ayudando a evaluar el trabajo de los agentes.

Gracias a la transcripción unilateral, los supervisores o el call center pueden revisar rápidamente las conversaciones de los agentes, concentrándose solo en su discurso. La transcripción unilateral se proporciona de forma gratuita y está disponible para todas las llamadas en oki-toki. Cada conversación se procesará automáticamente y se transcribirá utilizando el reconocimiento de Google, integrado en el navegador Chrome. La transcripción se muestra en el informe “Registro de Llamadas”, proporcionando un acceso conveniente a las versiones de texto de las conversaciones.

El uso de la transcripción unilateral en Oki-Toki ofrece a los supervisores la oportunidad de analizar más precisamente el discurso de los agentes. Gracias a su conveniencia, la transcripción unilateral se convierte en una herramienta indispensable para los empleados de los centros de llamadas.

Transcripción bidireccional: grabamos tanto al cliente como al agente

La transcripción bidireccional es una herramienta Premium que permite grabar y convertir en texto ambos lados de la conversación: el agente y el cliente. Proporciona una imagen completa de la conversación para analizar la calidad del servicio.

La transcripción bidireccional es un servicio de pago, pero su costo se justifica por su valor y beneficio para el negocio. El acceso a la transcripción bidireccional permitirá a los supervisores analizar más detalladamente la interacción entre el agente y el cliente, y tomar medidas para mejorar la calidad del trabajo del centro de llamadas.

La transcripción bidireccional en Oki-Toki anteriormente estaba disponible solo para diálogos en ruso. Sin embargo, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, Oki-Toki amplió sus capacidades y agregó reconocimiento en ucraniano. A petición, podemos agregar soporte para polaco, turco, kazajo e inglés. 

Para conectar nuevos idiomas, los clientes de Oki-Toki pueden contactar el soporte técnico a través del sistema de tickets.

Analítica de voz: trampas para buscar llamadas problemáticas por transcripción

La transcripción no es solo una herramienta valiosa para convertir la conversación en texto, sino también para su uso en la analítica de voz. La analítica de voz (Speech Analytics) en Oki-Toki automáticamente agrega etiquetas a las transcripciones, que llaman la atención de los supervisores o del departamento de control de calidad, lo que simplifica significativamente el proceso de análisis de conversaciones por cada agente.

Con la ayuda de la analítica de voz, se pueden rastrear diversos indicadores del trabajo de los agentes:

• Interrupción del cliente. La analítica de voz en la transcripción permite detectar casos en los que el agente interrumpe la conversación con el cliente. Esto puede indicar un comportamiento no deseado o falta de atención del empleado.
• Pausas en el diálogo. Con la ayuda de la analítica de voz, se pueden identificar momentos en los que el agente hace pausas largas durante la conversación, lo que indica su inseguridad o incertidumbre. 
• Uso de muletillas. En Oki-Toki, se pueden crear reglas de analítica de voz, especificando palabras que el agente no debería pronunciar. Por ejemplo, no usar expresiones como: “tipo”, “no sé”, “en resumen”, haciéndola conversación del empleado más profesional. 

• Pronunciamiento de palabras obscenas (vulgares). La analítica de voz es capaz de detectar automáticamente el uso de lenguaje inapropiado en la conversación. Esto permite actuar rápidamente y tomar medidas para mantener un servicio profesional al cliente.
• Uso de palabras clave. Si según el script el agente debe pronunciar palabras especiales, como “promoción”, “ventajoso” o “gratis”, se pueden ingresar en la regla de analítica de voz. En la transcripción estas palabras serán resaltadas, en la llamada aparecerá un hashtag con la regla de analítica de voz y una marca si el agente olvidó pronunciar las palabras necesarias.

• Correspondencia de la encuesta a la transcripción de la conversación. La analítica de voz ayuda a comparar los datos indicados en la encuesta del cliente con el contenido de la transcripción de la conversación. Esto permitirá verificar la precisión de la información y detectar cualquier discrepancia o error.

Es decir, la herramienta de analítica de voz introduce etiquetas en la transcripción, que ayudan a los supervisores o al call center a prestar atención a las interrupciones del agente al cliente, las pausas o el uso de lenguaje inapropiado. Gracias al uso de la transcripción y la analítica de voz, se pueden identificar las fortalezas y debilidades en el servicio al cliente, mejorar la eficiencia del trabajo del centro de llamadas, así como mejorar la calidad del servicio. Más información sobre la analítica de voz en el centro de llamadas hay un artículo separado en el blog.

Transcripción para evaluar diálogos y mejorar la calidad del servicio 

La evaluación de diálogos es una de las funciones clave del servicio Oki-Toki para control de calidad. Con la ayuda de las hojas de evaluación, se puede evaluar la llamada según criterios relacionados con la calidad del diálogo del agente con el cliente. Por ejemplo, la claridad de las declaraciones del agente, cortesía en la comunicación, y también la capacidad de resolver los problemas del cliente de manera efectiva y profesional.

Evaluación de diálogos ayuda a identificar momentos problemáticos en la comunicación de los agentes con los clientes, evaluar su profesionalismo y dar recomendaciones para mejorar la calidad del servicio.

La presencia de la transcripción en la herramienta de Evaluación de diálogos ofrece múltiples ventajas:

• Con la transcripción, los supervisores o el call center pueden leer rápidamente la conversación, sin perder tiempo escuchando. 

• Con la ayuda de la transcripción, se puede evaluar el profesionalismo del agente, la precisión de la información proporcionada, la eficacia de la comunicación y la conformidad con el script del diálogo.

• La transcripción permite identificar errores en el trabajo de los agentes, así como desarrollar medidas para mejorar la calidad del servicio.
• En la transcripción se guarda el diálogo con el cliente, lo que puede ser utilizado para capacitar a nuevos agentes o en caso de situaciones disputadas.

La transcripción es una herramienta útil para analizar conversaciones y evaluar diálogos en los centros de llamadas.  Con la ayuda de la transcripción, se puede leer y analizar rápidamente los diálogos, ahorrando tiempo y recursos. La analítica de voz ayudará a identificar datos valiosos de las conversaciones, para tomar decisiones fundadas. La evaluación de diálogos permitirá controlar la calidad del servicio al cliente del centro de llamadas.

¡No desaproveche la oportunidad, utilice Oki-Toki para aumentar la eficacia del trabajo y lograr resultados impresionantes!

Ilona Chernyakova

[:tr]Call merkezlerinde diyaloglar nasıl etkili bir şekilde analiz edilir? Bu makalede, diyalogların değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin artırılmasında kilit rol oynayan stenogramlar ve konuşma analizi hakkında bilgi vereceğiz.

Oki-toki stenogramı: konuşma kalitesinin iyileştirilmesi

Stenogram, call merkezlerinde, konuşma kayıtlarını metin formatına dönüştürmeyi sağlayan önemli bir araçtır. Konuşma analizinin kullanımı ve supervisorlerin veya çağrı kalite kontrolünün (ÇKK) zamanının optimizasyonu için kilit bir faktördür.

Stenogram sayesinde, ses kayıtlarını baştan sona dinleme gerekliliğinden kaçınarak konuşmaların içeriği ile daha rahat tanışılır. Stenogram, diyalogları hızlı bir şekilde okuma olanağı sağlayarak, konuşma kayıtlarının analiz edilmesi için daha önce gerekli olan zamanı kısaltır.

Stenogramın pratik özelliklerinden biri olan Oki-toki\’nin \”karaoke\” modudur. Bu mod, ses kaydının metnini eşleştirmenize ve dinleme sırasında onu vurgulamanıza olanak tanır. Bu yaklaşım, konuşma analizini daha kullanışlı hale getirir ve supervisorların önemli anları ve iletişimin ana detaylarını daha hızlı tespit etmelerine yardımcı olur.

Oki-toki, stenogramı html dosyası olarak dışa aktarma ve Google Drive veya iş bilgisayarında saklama imkanı da sunar. Bu, aracı kullanıcıların diyaloglara kolayca erişmesini sağlar ve onları diğer takım üyeleri veya dış uzmanlarla analiz için paylaşmalarına olanak tanır.

Sonuç olarak, Oki-toki stenogramı, konuşma kalitesini ve etkinliğini arttırmak için call merkezlerinde vazgeçilmez bir araçtır. Stenogramın yardımıyla, agnetler ve supervisorlar, müşteri hizmet kalitesinin analizinde çaba tasarrufu sağlayarak, diyalogların tam bir önizlemesini elde edebilirler. Kullanım kolaylığı ve erişilebilirliği sayesinde, Oki-toki stenogramı, call merkezlerinde çalışmanın etkinliğini artırmada vazgeçilmez bir yardımcı haline gelir.

Tek taraflı stenogram: genel bakış ve kullanım kolaylığı

Tek taraflı stenogram, yalnızca konuşmaın bir tarafının kaydedilmesine odaklanır ve agnetlerin performansını değerlendirmeye yardımcı olur.

Tek taraflı stenogram sayesinde, supervisorlar veya ÇKK, yalnızca kendi konuşmalarına odaklanarak agnetlerin konuşmalarını hızlıca gözden geçirebilir.

Tek taraflı stenogram ücretsiz olarak sunulmaktadır ve Oki-toki\’deki tüm çağrılarda mevcuttur. Her konuşma, Google\’ın Chrome tarayıcısına entegre olan tanıma ile otomatik olarak işlenir ve transkribe edilir. Stenogram, \”Çağrı Günlüğü\” raporunda gösterilir, konuşmaların metin versiyonlarına erişim sağlar.

Oki-toki\’deki tek taraflı stenogramın kullanımı, supervisorlara agnetlerin konuşmalarını daha doğru bir şekilde analiz etme imkanı sunar. Kullanım kolaylığı sayesinde, tek taraflı stenogram, call merkezi personeli için vazgeçilmez bir araç haline gelir.

İki taraflı stenogram: müşteri ve agnet kaydı

İki taraflı stenogram – agnetin ve müşterinin her iki tarafında da kayıt yapmayı ve metne çevirmeyi sağlayan premium bir araçtır. Hizmet kalitesinin analizi için konuşmanın tam bir resmini sunar.

İki taraflı stenogram, ücretli bir hizmet olmasına rağmen, değeri ve işletmeye faydasıyla maliyetini haklı çıkarır. İki taraflı stenograma erişim, supervisorların müşteriyle agnet arasındaki etkileşimi daha ayrıntılı bir şekilde analiz etmelerini ve call merkezinin çalışma kalitesini iyileştirmek için önlemler almasını sağlar.

Oki-toki\’de iki taraflı stenogram, daha önce yalnızca Rusça diyaloglar için mevcut idi. Ancak, müşteri ihtiyaçlarını dikkate alarak, Oki-toki yeteneklerini genişletti ve Ukrayna dili tanımayı ekledi. İsteğe bağlı olarak Polonya, Türk, Kazak ve İngilizce dillerine destek ekleyebiliriz.

 

Yeni dillere erişim için Oki-toki müşterileri, bilet sistemi aracılığıyla teknik destekle iletişime geçebilirler.

Konuşma analizi: stenogram üzerinden sorunlu çağrıları bulma

Stenogram, konuşmayı metne dönüştürmek için sadece değerli bir araç değil, aynı zamanda konuşma analizinde de kullanılır. Konuşma analizi (Speech Analytics) Oki-toki, stenogramlara supervisorlar veya kalite kontrol departmanının dikkatini çeken etiketler otomatik olarak ekler, bu da her bir agnet üzerindeki konuşmaların analiz sürecini önemli ölçüde basitleştirir.

Konuşma analizi ile agnetlerin çalışma göstergeleri izlenebilir:

• Müşteriyi kesme. Stenogramdaki konuşma analizi, agnetin müşteriyle konuşmayı kesintiye uğrattığı durumları tespit etmenize olanak tanır. Bu, çalışanın istenmeyen davranışı veya dikkatsizliğine işaret edebilir.
• Diyalogda ara verme. Konuşma analizi ile agnetin konuşma sırasında uzun aralar verdiği anlar belirlenebilir, bu da onun tereddütü veya belirsizliğini gösterir.
• Parazit sözcüklerin kullanılması. Oki-toki\’de, agnetin konuşması sırasında kullanmaması gereken sözcükleri belirten konuşma analizi kuralları oluşturabilirsiniz. Örneğin, “şey”, “bilmiyorum”, “kısacası” gibi ifadeleri kullanmamak, çalışanın konuşmasını daha profesyonel hale getirir.

• Küfür (argolu) sözcüklerin kullanılması. Konuşma analizi, konuşmada kabul edilemez sözcüklerin kullanılmasını otomatik olarak tespit edebilir. Bu, profesyonel müşteri hizmetleri sağlamak için hızla müdahale edilmesini ve önlemlerin alınmasını sağlar.
• Anahtar kelimelerin kullanılması. Eğer agnetin senaryoya göre özel kelimeler söylemesi gerekiyorsa, örneğin “promosyon”, “karlı” veya “ücretsiz”, bu kelimeleri konuşma analizi kuralına yazabilirsiniz. Stenogramda bu sözcükler vurgulanacak, çağrıda konuşma analizi kuralıyla bir hashtag ve agnet gerekli sözcükleri söylemeyi unuttuğunda bir işaret belirecektir.

• Konuşma stenogramıyla müşteri anketi uyumluluğu. Konuşma analizi, müşteri anketinde belirtilen bilgileri, konuşma stenogramının içeriğiyle karşılaştırmanıza yardımcı olur. Bu, bilgilerin doğruluğunu kontrol etmenize ve herhangi bir farklılık veya hatayı belirlemenize olanak tanır.

Yani konuşma analizi aracı, agnetin müşteriyi kesmesi, aralar veya kabul edilemez sözcükler kullanması gibi durumlara dikkat çeken stenograma işaretler ekler. Stenogram ve konuşma analizi kullanımı ile müşteri hizmetlerinde güçlü ve zayıf yönler belirlenebilir, call merkezinin çalışma verimliliği artırılabilir ve hizmet kalitesi iyileştirilebilir.

Call merkezindeki konuşma analizi hakkında ayrıntılı bilgi için blogda ayrı bir makale bulunmaktadır.

Diyalogları değerlendirme ve hizmet kalitesini artırma için stenogram 

Diyalog değerlendirmesi, kalite kontrolünü sağlamak için Oki-toki\’nin anahtar işlevlerinden biridir. Değerlendirme formları aracılığıyla, agnet ile müşteri arasındaki diyalogun kalitesi, örneğin agnetin ifadelerinin anlaşılırlığı, iletişimdeki nezaketi ve müşteri sorunlarını etkili ve profesyonelce çözebilme yeteneği gibi kriterlere göre değerlendirilebilir.

Diyalog değerlendirmesi, agnetlerin müşterilerle iletişimindeki problemli durumları belirlemeye, onların profesyonelliğini değerlendirmeye ve hizmet kalitesini iyileştirme konusunda öneriler sunmaya yardımcı olur.

Diyalog Değerlendirme aracında stenogram bulunmasının birçok avantajı vardır:

• Stenogram sayesinde, supervisorlar veya ÇKK konuşmayı hızlıca okuyabilir, dinlemek için zaman harcamazlar.

• Stenogram sayesinde, agnetin profesyonelliği, sağladığı bilgilerin doğruluğu, iletişimdeki etkinliği ve senaryoya uygunluğu değerlendirilebilir.

• Stenogram, agnet hatalarını ortaya çıkarmanıza ve hizmet kalitesini artırmak için önlemler geliştirmenize yardımcı olur.
• Stenogramda müşteriyle diyalog saklanır, bu da yeni agnetlerin eğitimi içinkullanılabilir veya tartışmalı durumlar söz konusu olduğunda referans olarak gösterilebilir.

Stenogram, call merkezlerinde diyalogların analiz edilmesi ve değerlendirilmesi için yararlı bir araçtır. Stenogram sayesinde, diyaloglar hızlı bir şekilde okunup analiz edilebilir, zaman ve kaynaklardan tasarruf sağlanır. Konuşma analizi, konuşmalardan değerli veriler elde etmenize yardımcı olur, bu da bilinçli kararlar almanızı sağlar. Diyalog değerlendirmesi, call merkezinin müşteri hizmet kalitesini kontrol etmesini sağlar. Oki-toki\’yi kullanarak çalışma verimliliğinizi artırın ve etkileyici sonuçlara ulaşın!

İlona Çernyakova

[:]