[:en]Virtual Agent: A Business Idea for the Call Center[:ru]Виртуальный оператор: бизнес-идея для колл-центра[:ua]Віртуальний оператор: бізнес-ідея для кол-центру[:pl]Wirtualny operator: pomysł na biznes dla call center[:es]Operador virtual: una idea de negocio para el call center[:tr]Sanal agent: Çağrı merkezi için iş fikri[:]

[:en]In call centers, agents often deal with high stress, which can lead to fatigue and reduced efficiency. One solution is to use virtual agents capable of effectively handling customer calls and requests.

A virtual agent can automate part of the agent\’s work, such as answering common questions and routing calls to other departments. This can help increase efficiency, reduce stress for agents, and improve customer service quality.

This article refers to the product \”Voice Robot\”.

What is a virtual agent

A virtual agent is an Artificial Intelligence (AI) that can perform the same tasks as a real agent, for example, receiving calls, processing requests, and providing information. It can help solve the problem of agent overload as it operates 24/7 and can handle more requests than one person.

What does a virtual agent do

Key features:

• • Analytics: collection and analysis of data about interactive sessions with customers, which will help business owners understand how to increase the efficiency of the call center;
  • Call processing: a virtual agent accepts, redirects, and processes incoming calls in automatic mode;
  • Communication with customers: in text format, the system will be able to communicate with customers, providing information and assistance in problem-solving;
  • Task Distribution: AI can distribute tasks among real agents, managing the flow of calls in the contact centre;
  • Load Distribution: Taking on the majority of incoming calls and their processing, which allows real agents to maintain efficiency and reduce fatigue;
  • Cost Reduction: Lowering expenses on work time payment, communication services, training, and other costs associated with real agents;
  • Risk reduction: AI can minimize risks associated with errors or delays caused by human factors;
  • Increased accessibility: 24/7 handling of incoming calls, allowing customers to access the information or assistance they need at any time;
  • Convenience of Use: Easy setup of a virtual agent and use at any time, regardless of the client\’s geographical location and agents\’ breaks;
  • Enhancing service quality: a virtual agent can ensure a standardized and high-quality level of customer service;
  • Boosting Efficiency: Quick and effective processing of a high volume of customer inquiries, which will enhance their satisfaction and improve the company\’s reputation.

< >

Opportunities in Oki-Toki

Leveraging the idea of a virtual robot, we at Oki-Toki have crafted three tools: Auto Agent, IVR and Auto Secretary.

Auto Agent – is a voice robot developed by Oki-Toki that engages in conversation with a customer using pre-set dialogue scripts. With speech synthesis, it forms questions based on scripts, and with speech recognition system, it grasps the response. Auto Agent is capable of executing hundreds of concurrent calls and within a short period conduct surveys, take orders, input all data into a form, send messages to relevant parties, process applications or give out other information.

IVR (Interactive Voice Response) – a tool for call scripts that facilitates the creation of a conversation sequence, akin to a primitive virtual agent. IVR provides the client with simple information and follows the call script, recognizing customer responses or DTMF keypresses. 

 

Auto Secretary – a robot that can connect to a specific company employee if the client provides his personal (internal) number. Ideal for call centers that provide a personal manager.

 

Examples of using a virtual agent

A set of practical examples that will show how a virtual agent from Oki-Toki can be used in a call center:

• Incoming call distribution: a virtual agent can direct incoming calls to the relevant departments or agents, decreasing customer waiting time and improving service quality.
• 24/7 request handling: receiving and processing incoming requests around the clock, which increases your company\’s availability to customers.
• Outbound calls: automatic dialing of customers based on scripts, data recording, response recognition, and DTMF-press detection.
• Service quality evaluation: automatic dialing of customers for feedback on the agent\’s performance.
• Automatic response message: automatic sending of response messages to customers and provision of necessary information.

Conclusions and perspectives of working with a virtual agent

Using a virtual agent in a contact center reduces the burden on real agents, improves availability, automates the sending of response messages, and collects and analyses data. This will boost customer loyalty and enhance the efficiency of the contact center operations.

The use of virtual agents in call centers will only increase in the future, in line with the evolution of technology and the growing need for efficient and affordable services for customers. This will help reduce expenditure on staff and equipment, and also improve the quality of call center operations.

Ilona Chernyakova

[:ru]В колл-центрах операторы часто сталкиваются с высокой нагрузкой, что может приводить к утомлению и снижению эффективности. Одним из решений этой проблемы является использование виртуальных операторов, которые могут эффективно обрабатывать звонки и запросы клиентов.

Виртуальный оператор позволит автоматизировать часть работы оператора, такую как ответы на частые вопросы и перенаправление звонков на другие отделы. Это поможет улучшить эффективность и снизить стресс у операторов, а также улучшит качество обслуживания клиентов.

Статья относится к продукту «Голосовой робот».

Что такое виртуальный оператор

Виртуальный оператор – это искусственный интеллект (AI или ИИ), который может выполнять те же задачи, что и реальный оператор, например, прием звонков, обработка запросов и предоставление информации. Он способен помочь решить проблему нагрузки на операторов, так как работает 24/7 и обрабатывает больше запросов, чем один человек.

Что делает виртуальный оператор

Основные возможности:

• Аналитика: сбор и анализ данных об интерактивных сессиях с клиентами, что поможет владельцам бизнеса понять, как повысить эффективность колл-центра;
• Обработка звонков: виртуальный оператор принимает, перенаправляет и обрабатывает входящие звонки в автоматическом режиме;
• Общение с клиентами: в текстовом формате система сможет общаться с клиентами, предоставляя информацию и помощь в решении проблем;
• Распределение задач: ИИ может распределять задачи между реальными операторами, управляя потоком звонков в колл-центре;
• Распределение нагрузки: прием на себя большей части входящих звонков и их обработка, что позволит реальным операторам сохранить эффективность и уменьшить усталость;
• Снижение расходов: снижение затрат на оплату рабочего времени, коммуникационные услуги, обучение и другие издержки, связанные с реальными операторами;
• Снижение рисков: ИИ может уменьшить риски, связанные с ошибками или задержками, вызванными человеческим фактором;
• Увеличение доступности: обработка входящих звонков круглосуточно, что позволит клиентам получить необходимую информацию или помощь в любое время;
• Удобство использования: легкая настройка виртуального оператора и использование в любое время, не зависимо от географического расположения клиента и перерывов в работе операторов;
• Улучшение качества обслуживания: виртуальный оператор может обеспечить стандартизированный и качественный уровень обслуживания клиентов;
• Улучшение эффективности: быстрая и эффективная обработка большого количество запросов клиентов, что повысит их удовлетворенность и улучшит репутацию компании.

Возможности в Оки-Токи

Используя идею виртуального робота, мы в Оки-Токи создали 3 инструмента: Автооператор, IVR и Автосекретарь.

Автооператор – голосовой робот Оки-Токи, ведущий разговор с клиентом по сценарию диалога. С помощью синтеза речи, он воспроизводит вопросы по сценарию, а благодаря системе распознавания речи – воспринимает ответ. Автооператор способен совершать сотни параллельных звонков и в короткое время провести анкетирование, принять заказ, внести все данные в анкету, отправить сообщения ответственным, оформит заявку или сообщить другую информацию. 

 

IVR (Интерактивное Голосовое Меню) – инструмент сценария звонка, с помощью которого можно выстроить цепочку диалога, создав примитивного виртуального оператора. IVR сообщает клиенту простую информацию и следует сценарию звонка, распознавая ответы клиентов или DTMF- нажатия. 

Автосекретарь – робот, который может соединить с конкретным сотрудником компании, если клиент укажет его персональный (внутренний) номер. Подходит для колл-центров, предоставляющих персонального менеджера.

Примеры использования виртуального оператора 

Набор практических примеров, которые покажут, как виртуальный оператор от Оки-Токи может быть использован в колл-центре:

• Распределение входящих звонков: виртуальный оператор может переадресовывать входящие звонки к нужным отделам или агентам, что уменьшает время ожидания клиента и улучшает качество обслуживания.
• Обработка запросов в режиме 24/7: прием и обработка входящих запросов круглосуточно, что повысит доступность компании для клиентов.
• Совершение исходящих звонков: автоматический обзвон клиентов по сценарию, фиксирование данных, распознавание ответов и DTMF-нажатий.  
• Оценка качества обслуживания: автоматический обзвон клиентов для получения оценки работы оператора. 
• Автоматическое ответное сообщение: автоматическая отправка ответных сообщений клиентам и предоставление необходимой информации.

Выводы и перспективы работы с виртуальным оператором

Использование виртуального оператора в колл-центре поможет снизить нагрузку на реальных операторов, улучшит доступность, автоматизирует отправку ответных сообщений, а также соберет и проанализирует данные. Это повысит лояльность клиентов и увеличит эффективность работы колл-центра.

В будущем использование виртуальных операторов в колл-центрах будет только расти, в связи с развитием технологий и возрастающей потребностью в эффективных и доступных сервисах для клиентов. Это поможет снизить расходы на персонал и оборудование, а также улучшить качество работы колл-центров.

Илона Чернякова

[:ua]У кол-центрах оператори часто зіткнені з високим навантаженням, що може призвести до втоми і зниження ефективності. Одним з рішень цієї проблеми є використання віртуальних операторів, які можуть ефективно обробляти дзвінки і запити клієнтів.

Віртуальний оператор дозволить автоматизувати частину роботи оператора, таку як відповіді на поширені запитання та перенаправлення дзвінків в інші відділи. Це допоможе підвищити ефективність та зменшити стрес у операторів, а також поліпшить якість обслуговування клієнтів.

Стаття стосується продукту «Голосовий робот».

Що таке віртуальний оператор

Віртуальний оператор – це штучний інтелект (AI або ІІ), який може виконувати ті ж завдання, що і реальний оператор, наприклад, прийом дзвінків, обробка запитів та надання інформації. Він здатний допомогти вирішити проблему навантаження на операторів, оскільки працює 24/7 та обробляє більше запитів, ніж одна людина.

Що робить віртуальний оператор

Основні можливості:

• Аналітика: збір і аналіз даних про інтерактивні сесії з клієнтами, що допоможе власникам бізнесу зрозуміти, як підвищити ефективність кол-центру;
• Обробка дзвінків: віртуальний оператор приймає, перенаправляє та обробляє вхідні дзвінки в автоматичному режимі;
• Спілкування з клієнтами: у текстовому форматі система зможе спілкуватися з клієнтами, надаючи інформацію та допомогу у вирішенні проблем;
• Розподіл завдань: ШІ може розподіляти завдання між реальними операторами, керуючи потоком дзвінків у кол-центрі;
• Розподіл навантаження: прийняття на себе більшої частини вхідних дзвінків та їх обробка, що дозволить реальним операторам зберегти ефективність та зменшити втому;
• Зменшення витрат: зменшення витрат на зарплатню робочого часу, комунікаційні послуги, навчання та інші витрати, пов\’язані з реальними операторами;
• Зниження ризиків: ШІ може зменшити ризики, пов\’язані з помилками або затримками, спричиненими людським чинником;
• Підвищення доступності: обробка вхідних дзвінків цілодобово, що дозволить клієнтам отримати необхідну інформацію або допомогу в будь-який час;
• Зручність використання: проста настройка віртуального оператора та використання у будь-який час, незалежно від географічного розташування клієнта і перерв в роботі операторів;
• Покращення якості обслуговування: віртуальний оператор може забезпечити стандартизований та якісний рівень обслуговування клієнтів;
• Підвищення ефективності: швидка та ефективна обробка великої кількості запитів клієнтів, що підвищить їх задоволеність і покращить репутацію компанії.

Можливості в Оки-Токи

Використовуючи ідею віртуального робота, ми в Оки-Токи створили 3 інструменти: Автооператор, IVR та Автосекретар.

Автооператор – голосовий робот Оки-Токи, який веде розмову з клієнтом за сценарієм діалогу. За допомогою синтезу мови, він відтворює питання за сценарієм, а завдяки системі розпізнавання мови – сприймає відповідь. Автооператор здатний здійснювати сотні паралельних дзвінків і в короткий час провести опитування, прийняти замовлення, внести всі дані в анкету, відправити повідомлення відповідальним, оформити заявку або повідомити іншу інформацію. 

IVR (Інтерактивне Голосове Меню) – інструмент сценарію дзвінка, за допомогою якого можна побудувати ланцюг діалогу, створивши примітивного віртуального оператора. IVR повідомляє клієнту просту інформацію і слідує сценарію дзвінка, розпізнаючи відповіді клієнтів або DTMF- натискання. 

 

Автосекретар – робот, який може з\’єднати з конкретним співробітником компанії, якщо клієнт вкаже його персональний (внутрішній) номер. Підходить для колл-центрів, що надають персонального менеджера.

 

Приклади використання віртуального оператора 

Набір практичних прикладів, які показують, як віртуальний оператор від Окі-Токі може бути використаний в кол-центрі:

• Розподіл вхідних дзвінків: віртуальний оператор може переадресовувати вхідні дзвінки до потрібних відділів або агентів, що зменшує час очікування клієнта і покращує якість обслуговування.
• Обробка запитів у режимі 24/7: прийом та обробка вхідних запитів цілодобово, що підвищує доступність компанії для клієнтів.
• Здійснення вихідних дзвінків: автоматичний обдзвін клієнтів за сценарієм, фіксація даних, розпізнавання відповідей та DTMF-натискань.   
• Оцінка якості обслуговування: автоматичний обдзвін клієнтів для отримання оцінки роботи оператора. 
• Автоматичне відповідне повідомлення: автоматична відправка відповідних повідомлень клієнтам та надання необхідної інформації.

Висновки та перспективи роботи з віртуальним оператором

Використання віртуального оператора в кол-центрі допоможе знизити навантаження на реальних операторів, покращити доступність, автоматизує відправку відповідних повідомлень, а також збере і проаналізує дані. Це підвищить лояльність клієнтів і збільшить ефективність роботи кол-центра.

У майбутньому використання віртуальних операторів в кол-центрах буде тільки зростати, у зв\’язку з розвитком технологій та зростаючою потребою в ефективних та доступних сервісах для клієнтів. Це допоможе знизити витрати на персонал та обладнання, а також покращить якість роботи кол-центрів.

Ілона Чернякова

[:pl]W centrach telefonicznych operatorzy często mają do czynienia z wysokim obciążeniem, co może prowadzić do zmęczenia i spadku wydajności. Jednym z rozwiązań tego problemu jest użycie wirtualnych operatorów, którzy mogą skutecznie obsługiwać połączenia i zapytania klientów.

Wirtualny operator pozwoli zautomatyzować niektóre zadania operatora, takie jak odpowiedzi na często zadawane pytania i przekierowywanie połączeń do innych działów. To pomoże poprawić efektywność i zmniejszyć stres u operatorów, a także poprawi jakość obsługi klienta.

Artykuł odnosi się do produktu «Robocall Voice».

Czym jest wirtualny operator

Wirtualny operator to sztuczna inteligencja (AI albo SI), która może wykonywać te same zadania co prawdziwy operator, na przykład przyjmowanie połączeń, przetwarzanie zapytań i udzielanie informacji. Jest w stanie pomóc rozwiązać problem obciążenia operatorów, ponieważ działa 24/7 i obsługuje więcej zapytań niż jedna osoba.

Co robi wirtualny operator

Główne możliwości:

• Analityka: zbieranie i analiza danych na temat interaktywnych sesji z klientami, co pomoże właścicielom biznesu zrozumieć, jak zwiększyć efektywność call center;
• Obsługa połączeń: wirtualny operator odbiera, przekierowuje i obsługuje przychodzące połączenia w trybie automatycznym;
• Komunikacja z klientami: w formacie tekstowym system będzie mógł komunikować się z klientami, dostarczając informacje i pomoc w rozwiązywaniu problemów;
• Rozdzielanie zadań: Sztuczna inteligencja może rozdzielać zadania między prawdziwymi operatorami, zarządzając przepływem połączeń w centrum obsługi klienta;
• Rozkład obciążenia: przyjmowanie większości przychodzących połączeń i ich przetwarzanie, co pozwoli prawdziwym operatorom zachować wydajność i zmniejszyć zmęczenie;
• Zmniejszenie kosztów: redukcja kosztów związanych z płacą za pracę, usługami komunikacyjnymi, szkoleniem i innymi wydatkami związanymi z rzeczywistymi operatorami;
• Zmniejszenie ryzyka: AI może zmniejszyć ryzyko związane z błędami czy opóźnieniami spowodowanymi przez czynnik ludzki;
• Wzrost dostępności: obsługa połączeń przychodzących całodobowo, co pozwoli klientom uzyskać niezbędne informacje lub pomoc w dowolnym momencie;
• Wygodę użytkowania: łatwą konfigurację wirtualnego operatora i korzystanie w dowolnym momencie, niezależnie od lokalizacji geograficznej klienta i przerw w pracy operatorów;
• Poprawa jakości obsługi: wirtualny operator może zapewnić standaryzowany i wysokiej jakości poziom obsługi klienta;
• Poprawa efektywności: szybka i skuteczna obsługa dużej liczby zapytań klientów, co zwiększy ich zadowolenie i poprawi reputację firmy.

Możliwości w Oki-Toki

Korzystając z pomysłu na wirtualnego robota, w Oki-Toki stworzyliśmy 3 narzędzia: Autooperator, IVR i Sekretarka.

Autooperator – głosowy robot Oki-Toki, prowadzący rozmowę z klientem według scenariusza rozmowy. Za pomocą syntezy mowy odtwarza pytania według scenariusza, a dzięki systemowi rozpoznawania mowy – rozumie odpowiedzi. Autooperator jest w stanie dokonać setek równoległych połączeń i w krótkim czasie przeprowadzić ankietę, przyjąć zamówienie, wprowadzić wszystkie dane do ankiety, wysłać wiadomości odpowiedzialnym, złożyć wniosek lub przekazać inną informację.

IVR (Interaktywne Menu Głosowe) – narzędzie scenariusza rozmowy, dzięki któremu można stworzyć ciąg dialogu, tworząc prymitywnego wirtualnego operatora. IVR przekazuje klientowi proste informacje i podąża za scenariuszem rozmowy, rozpoznając odpowiedzi klientów lub naciski DTMF.

 

Sekretarka – robot, który może połączyć się z konkretnym pracownikiem firmy, jeśli klient poda jego osobisty (wewnętrzny) numer. Idealny dla call center, które oferują osobistego menedżera.

 

Przykłady zastosowania wirtualnego operatora

Zestaw praktycznych przykładów, które pokazują, jak wirtualny operator od Oki-Toki może być wykorzystany w call center:

• Rozdzielanie połączeń przychodzących: wirtualny operator może przekierowywać połączenia przychodzące do odpowiednich działów lub agentów, co skraca czas oczekiwania klienta i poprawia jakość obsługi.
• Obsługa wniosków 24/7: odbieranie i przetwarzanie wniosków przez całą dobę, zwiększa dostępność firmy dla klientów.
• Wykonywanie połączeń wychodzących: automatycznie wykonywane połączenia z klientami wg scenariusza, rejestrowanie danych, rozpoznawanie odpowiedzi i naciśnięć DTMF.  
• Ocena jakości obsługi: automatyczne dzwonienie do klientów w celu uzyskania oceny pracy operatora. 
• Automatyczna odpowiedź: automatyczne wysyłanie odpowiedzi do klientów i dostarczanie niezbędnych informacji.

Podsumowanie i perspektywy pracy z wirtualnym operatorem

Korzystanie z wirtualnego operatora w call center pomoże zmniejszyć obciążenie realnych operatorów, poprawi dostępność, zautomatyzuje wysyłanie odpowiedzi, a także zgromadzi i przeanalizuje dane. Zwiększy to lojalność klientów i poprawi efektywność pracy centrum obsługi klienta.

W przyszłości korzystanie z wirtualnych operatorów w call center będzie tylko rosło, w związku z rozwojem technologii i rosnącym zapotrzebowaniem na efektywne i dostępne usługi dla klientów. To pomoże zmniejszyć koszty personelu i sprzętu, a także poprawi jakość pracy centrów obsługi klienta.

Ilona Czerniakowa

[:es]En los centros de llamadas, los agentes a menudo enfrentan una alta carga de trabajo, lo que puede llevar al agotamiento y disminuir la eficiencia. Una de las soluciones a este problema es el uso de operadores virtuales, que pueden manejar llamadas y solicitudes de clientes de manera efectiva.

El operador virtual permite automatizar parte del trabajo del agente, como respuestas a preguntas frecuentes y redirección de llamadas a otros departamentos. Esto ayudará a mejorar la eficiencia y reducir el estrés en los agentes, así como mejorar la calidad del servicio al cliente.

El artículo se relaciona con el producto «Robot de Voz».

Qué es un operador virtual

Un operador virtual es una inteligencia artificial (AI o IA), que puede realizar las mismas tareas que un agente real, como recibir llamadas, procesar solicitudes y proporcionar información. Es capaz de ayudar a resolver el problema de la carga de trabajo en los agentes, ya que funciona 24/7 y maneja más solicitudes que una sola persona.

Qué hace un operador virtual

Capacidades principales:

• Analítica: recolección y análisis de datos sobre sesiones interactivas con clientes, lo que ayudará a los dueños de negocios a entender cómo aumentar la eficiencia del call center;
• Procesamiento de llamadas: el operador virtual acepta, redirige y procesa llamadas entrantes de manera automática;
• Comunicación con clientes: en formato de texto, el sistema puede comunicarse con clientes, proporcionando información y asistencia en la solución de problemas;
• Distribución de tareas: La IA puede distribuir tareas entre los agentes reales, gestionando el flujo de llamadas en el call center;
• Distribución de carga: asumir la mayoría de las llamadas entrantes y su procesamiento, lo que permitirá a los agentes reales mantener la eficiencia y reducir el cansancio;
• Reducción de costos: disminución de gastos en pagos de tiempo laboral, servicios de comunicación, entrenamiento y otros gastos asociados con agentes reales;
• Reducción de riesgos: La IA puede disminuir los riesgos asociados con errores o demoras causadas por el factor humano;
• Aumento de la disponibilidad: procesamiento de llamadas entrantes las 24 horas, lo que permitirá a los clientes obtener la información necesaria o ayuda en cualquier momento;
• Facilidad de uso: fácil configuración del operador virtual y uso en cualquier momento, independientemente de la ubicación geográfica del cliente y los descansos de los agentes;
• Mejora de la calidad del servicio: el operador virtual puede proporcionar un nivel de servicio al cliente estandarizado y de alta calidad;
• Mejora de la eficiencia: procesamiento rápido y eficiente de una gran cantidad de solicitudes de clientes, lo que aumentará su satisfacción y mejorará la reputación de la empresa.

Capacidades en Oki-Toki

Utilizando la idea del robot virtual, hemos creado en Oki-Toki 3 herramientas: Autooperador, IVR y Autosecretario.

Autooperador – el robot de voz de Oki-Toki, que conversa con el cliente siguiendo un script de diálogo. Con la ayuda de la síntesis de voz, reproduce preguntas según el script, y gracias al sistema de reconocimiento de voz, percibe la respuesta. El Autooperador es capaz de realizar cientos de llamadas paralelas y en poco tiempo llevar a cabo encuestas, aceptar pedidos, ingresar todos los datos en la encuesta, enviar mensajes a los responsables, gestionar solicitudes o comunicar otra información. 

IVR (Menú de Voz Interactivo) – herramienta de script de llamada, con la cual se puede construir una secuencia de diálogo, creando un operador virtual básico. IVR informa al cliente información simple y sigue el script de llamada, reconociendo respuestas de los clientes o pulsaciones de DTMF. 

Autosecretario – robot que puede conectar con un empleado específico de la compañía si el cliente indica su número interno.

Es adecuado para call centers que ofrecen un administrador personal.

Ejemplos de uso del operador virtual 

Una colección de ejemplos prácticos que mostrarán cómo el operador virtual de Oki-Toki puede ser utilizado en el call center:

• Redistribución de llamadas entrantes: el operador virtual puede redirigir las llamadas entrantes a los departamentos o agentes adecuados, reduciendo el tiempo de espera del cliente y mejorando la calidad del servicio.
• Procesamiento de solicitudes 24/7: recepción y procesamiento de solicitudes entrantes todo el día, lo que aumentará la disponibilidad de la compañía para los clientes.
• Realización de llamadas salientes: llamadas automáticas a clientes siguiendo un script, grabación de datos, reconocimiento de respuestas y pulsaciones de DTMF.  
• Evaluación de la calidad del servicio: llamadas automáticas a clientes para obtener evaluaciones del trabajo del agente. 
• Mensaje de respuesta automática: envío automático de mensajes de respuesta a los clientes y proporcionar la información necesaria.

Conclusiones y perspectivas de trabajar con el operador virtual

El uso del operador virtual en el call center ayudará a reducir la carga sobre los agentes reales, mejorar la disponibilidad, automatizar el envío de mensajes de respuesta, así como recopilar y analizar datos. Esto aumentará la lealtad de los clientes y mejorará la eficiencia del call center.

En el futuro, el uso de operadores virtuales en los call centers seguirá creciendo, debido al desarrollo de tecnologías y la creciente necesidad de servicios eficientes y accesibles para los clientes. Esto ayudará a reducir los costos en personal y equipo, así como mejorar la calidad del trabajo de los call centers.

Ilona Chernyakova

[:tr]Çağrı merkezlerinde agentlar sık sık yüksek iş yükü ile karşılaşırlar, bu da yorgunluğa ve verimliliklerinin düşmesine neden olabilir. Bu sorunun çözümlerinden biri müşteri aramalarını ve isteklerini etkili bir şekilde işleyebilen sanal agentlerin kullanılmasıdır.

Sanal agent, agentın işlerinin bir kısmını otomatikleştirmesine izin verecek, örneğin sıkça sorulan sorulara cevap verme ve aramaları diğer departmanlara yönlendirme gibi. Bu, agentların verimliliğini artırıp streslerini azaltmaya yardımcı olacak, aynı zamanda müşteri hizmetlerinin kalitesini iyileştirecektir.Статья относится к продукту «Sesli Robot».

Sanal Agent Nedir

Sanal agent, aramaları alabilen, talepleri işleyebilen ve bilgi sağlayabilen gerçek bir agentin yapabildiği işleri gerçekleştirebilen yapay zeka (AI veya YZ) anlamına gelir. Agentlar üzerindeki yükü hafifletme konusunda yardımcı olabilir, çünkü 24/7 çalışabilir ve tek bir kişiden daha fazla talebi işleyebilir.

Sanal Agent Ne Yapar

Ana özellikler:

• Analitik: Müşterilerle etkileşimli oturumlar hakkında verilerin toplanması ve analizi, işletme sahiplerinin çağrı merkezinin verimliliğini nasıl artırabileceklerini anlamalarına yardımcı olur;
• Arama İşleme: Sanal agent, aramaları otomatik modda kabul eder, yönlendirir ve işler;
• Müşterilerle İletişim: Sistem, metin formatında müşterilerle iletişim kurar, bilgilendirme ve problem çözme konusunda yardımcı olur;
• Görev Paylaşımı: YZ görevleri gerçek agentlar arasında dağıtabilir, çağrı merkezindeki çağrı akışını yönetir;
• Yük Dağılımı: gelen çağrıların çoğunu kabul edip işleyerek, gerçek agentların verimliliğini korumasına ve yorgunluğunu azaltmasına yardımcı olur;
• Maliyetlerin Azaltılması: Gerçek agentlar ile ilişkili çalışma süresi, iletişim hizmetleri, eğitim ve diğer maliyetlerin azaltılması;
• Risklerin Azaltılması: YZ, insan faktöründen kaynaklanabilecek hatalar veya gecikmelerle ilişkili riskleri azaltabilir;
• Erşebilirliğin Artırılması: Gelen aramaların 24 saat boyunca işlenmesi, bu sayede müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgiye veya yardıma her zaman ulaşabilmesi;
• Kullanım Kolaylığı: Sanal agentın kolay ayarlanması ve müşterinin coğrafi konumuna veya agentların çalışma saatlerine bağlı olmaksızın herhangi bir zamanda kullanılabilmesi;
• Hizmet Kalitesinde İyileştirme: Sanal agent, müşterilere standartlaştırılmış ve kaliteli hizmet seviyesi sunabilir;
• Verimlilik İyileştirme: Müşteri taleplerini hızlı ve etkili bir şekilde işleyerek, müşteri memnuniyetini artırır ve şirketin itibarını yükseltir.

Oki-Toki\’de İmkanlar

Sanal robot fikrini kullanarak, biz Oki-Toki olarak 3 araç yarattık: Oto-agent, IVR ve Oto-sekreter.

Oto-agent – Oki-Toki\’nin müşteri ile scripte göre konuşan sesli robotu. Konuşma sentezi sayesinde, scripte göre soruları oynatır ve konuşma tanıma sistemi sayesinde cevabı algılar. Oto-agent, yüzlerce paralel arama gerçekleştirebilir ve kısa sürede anket yapabilir, sipariş alabilir, tüm verileri anket formuna girer, ilgililere mesajlar gönderebilir, başvuru oluşturabilir veya başka bilgiler

verebilir.

IVR (Etkileşimli Sesli Menü) – arama scriptiyle iletişim zincirini oluşturmanıza olanak tanıyan bir araç. IVR, müşteriye basit bilgiler sunar ve arama scriptine uyarak, müşteri yanıtlarını veya DTMF

tuşlamalarını tanır.

 Oto-sekreter – eğer müşteri onun kişisel (iç) numarasını belirtirse, müşteriyi belirli bir şirket çalışanıyla bağlayabilen bir robot. Kişisel yönetici sunan çağrı merkezleri için uygun.

Sanal Agent Kullanım Örnekleri 

Sanal agentın Oki-Toki\’de bir çağrı merkezinde nasıl kullanılabileceğini gösteren pratik örnekler:

• Gelen Aramaların Dağıtımı: Sanal agent, gelen aramaları uygun departmanlara veya agentlara yönlendirebilir, bu da müşteri bekleme süresini azaltır ve hizmet kalitesini artırır.
• 24/7 İstek İşleme: Gelen isteklerin 24 saat boyunca kabulü ve işlenmesi, şirketin müşteriler için erişilebilirliğini artırır.
• Çıkış Yapan Aramalar: Müşterilere otomatik arama yapma, veri kaydetme, yanıtları ve DTMF tuşlamalarını tanıma.  
• Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Agentın çalışmasının değerlendirilmesi için müşterilere otomatik arama. 
• Otomatik Yanıt Mesajı: Müşterilere otomatik yanıt mesajları gönderme ve gerekli bilgileri sağlama.

Sanal Agent ile Çalışmanın Sonuçları ve Perspektifleri

Çağrı merkezinde sanal agent kullanımı, gerçek agentlar üzerindeki yükü azaltmaya, erişilebilirliği artırmaya, otomatik yanıt mesajları göndermeye ve verileri toplayıp analiz etmeye yardımcı olacak. Bu, müşteri sadakatini artıracak ve çağrı merkezinin verimliliğini artıracaktır.Gelecekte, çağrı merkezlerinde sanal agent kullanımı, teknolojilerin gelişimi ve etkili ve erişilebilir hizmetlere olan artan ihtiyaç nedeniyle artmaya devam edecek. Bu, personel ve ekipman maliyetlerini azaltmaya ve çağrı merkezlerinin iş kalitesini iyileştirmeye yardımcı olacak.

İlona Çernyakova

[:]