[:en]How to create a call center from scratch and efficiently organize work in it? What is required? We\’ve compiled a brief checklist that will help you tackle the main challenges.
In the early stages of a company, it might suffice to use a mobile phone and maintain a database in Excel, but as your business grows, the establishment of a full-fledged call center becomes indispensable. There is an urgent need to respond to calls swiftly, provide advice on products and services, provide technical support or address related issues. Agents ought to handle calls on multiple lines simultaneously, work with inbound and outbound call flow, and maintain a communication history.
The task may not seem too difficult if it is broken down into several components.
This article is related to the product \”Cloud Call Center\”.
1. Determine the role of the call center in your business
At the outset, it is necessary to identify one or several directions for the call center\’s operations. This could include:
- Handling incoming calls, like a hotline;
- Making outbound calls (order calls and expanding the client base);
- Outsourcing. The call center takes orders for handling calls.
The choice of direction narrows down the software search and helps to highlight important points. Typically, call center agents manage both incoming and outgoing streams. Less frequently, specialists are divided into two groups.
2. Choice of Software and Equipment
When selecting software for a call center, it\’s great if you can plan a few steps ahead. Convenient and flexible software will speed up the development of your business, while a wrong choice will lead to losses (financial, time, motivational).
The whole world of contact center software boils down to two large groups:
- Boxed solutions;
- Cloud-based programs, which are simply accessed using a computer, laptop, or another device with an installed browser.
When purchasing a box solution, you pay \’once\’. The downside: there is a need for a specialized expert in-house who can set up, maintain the software and server functionality, and also monitor the devices connected to the software for quick replacement. Quality box software is always more expensive than cloud-based. Modifying the functionality and adding needed features is difficult or impossible. In the event of power or Internet connection failures, the contact center\’s operations cease.
To manage and set up a cloud solution, you don\’t need a specialized expert – thanks to a user-friendly interface and technical support. All data is stored on a cloud server, ensuring access from anywhere. The service team is responsible for data backup. With a power or Internet outage, work can always continue in a place where there is network access. The downside of a cloud solution is the monthly \’subscription\’ payment, storing work data in the cloud, and the dependability of work on the Internet. Although work data in the cloud is often optional and can be placed in-house, and dependence on the internet is not a critical factor, as all SIP agents only work this way Online.
Choosing a platform type. It\’s crucial to consider its key metrics:
- Flexibility in adjusting for different cases;
- Clear and convenient functionality;
- Detailed reporting.
These three indicators are fundamental in the Oki-Toki cloud service.
3. Equipment selection
You have decided to create a call center and chose a boxed solution, the following will be needed for operation:
- Servers (the number and configuration depends on the number of agents, reliability requirements, speed of failure rectification, and the software to be used);
- Uninterruptible power supplies for it and networking devices;
- Internet access and preferably not only one;
- Equip the agents\’ workstations;
- PCs and headsets for agents.
For working with our software, sufficient are a headset, PC, and internet access. Employees can work from home. We do have agent monitoring tools. 🙂
4. Personnel
A call center employee should have basic skills in PC operation and negotiation, as well as fluent speech. Key qualities for an agent are:
- Articulate speech;
- Stress resilience;
- Motivation;
- Teachability.
- The ability to quickly switch between tasks, or \”scripts\”. This is essential when working with multiple projects. It\’s normal for an agent to handle more than 10 projects!
Monitoring staff performance is crucial. This includes listening to conversations and monitoring activity during work. Special reports from Oki-Toki will help you understand how much time the agent has spent online, in conversation, or in \”Unavailable\” mode. You can also see the number of calls processed.
Difficulties in opening a call center
When opening a call center, you may find that:
- The equipment is too expensive;
- It\’s difficult to find experienced specialists;
- Expanding the call center – a costly task;
- The price of boxed software is inflated or it\’s impossible to finalize it;
- It\’s difficult and inconvenient for agents to use the program.
It is crucial to choose the correct software considering the specifics of your future activities. For instance, the \’right\’ software (CRM & contact center) should have the capability to limit access to viewing orders, contacts and call monitoring, remember the history of settings changes and generally take strict approach to data handling. This will reduce the risk of orders \’going astray\’, internal conflicts and other security issues.
If you are an outsourcing company and take an order for contact center service, the limited adjustment settings of cloud-based software may prevent its implementation. And if resilience has not been thought through in advance, you may lose precious hours for recovery.
How to create a call center from scratch with Oki-Toki
Specialists from Oki-Toki will guide you on how to create a call center from scratch in three days. During this time, we will select suitable tools for your tasks, set up the system, and train your agents.
The advantages of Oki-Toki are:
- Work through the browser. With Oki-Toki, there\’s no need for extra equipment or hiring a specialist for setup. Our tech support agent will conduct a presentation and initial training. The user-friendly interface, widgets, and high-speed performance will accelerate your comprehension of how the service works.
- No need to seek high-category agents. The program allows you to save conversation scripts. Therefore, even beginners can handle incoming or outgoing calls, product sales, tech support, or problem-solving.
- Ease of setup. Oki-Toki allows you to quickly open a call center for small businesses and large companies alike. Functionality setup and tool connection are conducted in just a few mouse clicks.
- All reports are stored in the system. You can request a detailed report on the work of the entire call center or a single agent, assess the load on the call center, call duration, costs, and other parameters.
The resilience of the Oki-Toki service – 99%. In case of disconnection from the main server, it will connect to the backup one. With us, you pay only for the services you actually use. When calculating the price of services, the number of agents and the duration of their work, and the use of additional tools: autodialing, voice mailings, or a robot, are taken into account.
You can test the program for free for 14 days!
Keep in mind
If you are not sure whether to create a call center, determine the problem that needs to be solved. The answer will primarily depend on it. For instance, you definitely need a call center if you are developing a business with cold calls, processing a large number of orders, or providing call center services on outsourcing.[:ru]Как создать колл-центр с нуля и грамотно организовать в нем работу? Что нужно? Мы составили небольшой чек-лист, пройдя по которому, вы сможете решить основные вопросы.
В начале работы компании можно обойтись мобильным телефоном и вести базу в экселе, но с ростом бизнеса нужно создавать полноценный колл-центр. Появляется необходимость оперативно отвечать на вызовы, консультировать по товарам и услугам, оказывать техподдержку или решать сопутствующие вопросы. Операторам необходимо обрабатывать звонки по нескольким линиям одновременно, работать с входящим и исходящим потоком вызовов, вести историю общения.
Задача кажется не такой сложной, если разбить ее на несколько составляющих.
Статья относиться к продукту \”Облачный колл-центр\”
1. Определяем роль колл-центра в бизнесе
Вначале нужно выделить одно или несколько направлений работы КЦ. Это может быть:
- Обработка входящих звонков, например, горячая линия;
- Совершение исходящих вызовов (прозвон заказов и расширение клиентской базы).
- Аутсорсинг. Колл-центр принимает заказы на обработку звонков.
Выбор направления определяет и сужает поиск ПО, позволяет выделить важные моменты. Обычно операторы колл-центра обрабатывают оба потока: входящий и исходящий. Реже специалистов разделяют на две группы.
2. Выбор ПО и оборудования
Выбирая программное обеспечение для колл-центра, хорошо если удается планировать на несколько шагов вперед. Удобное в использовании и гибкое ПО ускорит развитие вашего бизнеса, а неправильный выбор приведет к потерям (финансовым, временным, мотивационным).
Весь мир ПО для контакт-центров сводится к двум большим группам:
- Коробочные решения;
- Облачные программы, для доступа к которым достаточно компьютера, ноутбука или другого устройства с установленным браузером.
При покупке коробочного решения, вы платите \”один раз\”. Из минусов: в штате нужен узкозаточенный специалист, способный настроить и поддерживать в работоспособном состоянии сервер, программу, а также мониторить работоспособность устройств связанных с программой, для оперативной замены. Качественное коробочное ПО всегда дороже облачного. Доработка функционала и добавление нужных функций сложно или невозможно. При сбоях электроснабжения или интернет-подключения работа контакт-центра останавливается.
Для обслуживания и настройки облачного решения не нужен узкоспециализированный специалист – благодаря удобному и дружелюбному интерфейсу и техподдержке. Все данные хранятся на облачном сервере, что обеспечивает доступ из любого места. За бэкап данных отвечает команда сервиса. При сбое электроэнергии или интернета всегда можно продолжить работу в месте, где есть доступ к сети. Минус облачного решения – ежемесячная оплата по \”подписке\”, хранение рабочих данных на облаке и зависимость работы от интернета. Хотя рабочие данные в облаке чаще опционально и можно размещать у себя, а привязанность к интернету это не критический фактор, так как все СИП операторы работают и так работают только через интернет.
Выбирая тип платформы. Нужно учитывать ее показатели:
- Гибкость настроек под разные кейсы;
- Понятный и удобный функционал;
- Подробная отчетность.
Три этих показателя основополагающие в облачном сервисе Оки-Токи.
3. Выбор оборудования
Вы решили создать колл-центр и выбрали коробочное решение, для работы понадобятся:
- Сервера (число и конфигурация зависит от количества операторов, требований к надежности, скорости устранения отказов и самой программы, которая будет использоваться);
- Источники бесперебойного питания для него и сетевых устройств;
- Подключение к интернету и желательно не одно;
- Оборудовать рабочие места операторов;
- ПК и гарнитура для операторов.
Для работы с нашим ПО достаточно гарнитуры, ПК, и доступа к интернет. Сотрудники смогут работать из дома. Инструменты контроля за операторами есть. 🙂
4. Персонал
Сотрудник колл-центра должен обладать базовыми навыками работы на ПК и ведения переговоров, иметь грамотную речь. Важные качества для оператора:
- Грамотная речь;
- Стрессоустойчивость;
- Мотивированность;
- Обучаемость.
- Умение быстро переключаться между задачами-\”текстами\”. Это необходимо во время работы с несколькими проектами. Это нормально, когда у оператора более 10 проектов!
Важен мониторинг работы сотрудников. Сюда входит прослушивание разговоров и контроль активности во время работы. Специальные отчеты Оки-Токи помогут вам узнать, сколько времени оператор провел в сети, в разговоре или режиме «Недоступен». Также можно посмотреть количество обработанных вызовов.
Трудности при открытии колл-центра
При открытии колл-центра вы можете обнаружить, что:
- Оборудование стоит слишком дорого;
- Сложно найти опытных специалистов;
- Расширять колл-центр – затратная задача;
- Цена коробочного ПО завышена или его невозможно доработать;
- Операторам сложно и неудобно пользоваться программой.
Очень важно правильно выбрать ПО, учитывая специфику вашей деятельности в будущем. Например, \”правильное\” ПО (CRM & КЦ) должно иметь возможность ограничивать права на просмотр заказов, контактов и прослушку звонков, помнить историю изменения настроек и вообще строго относиться к работе с данными. Это уменьшит риск ухода заказов \”налево\”, внутренних конфликтов и других неприятностей с безопасностью.
Если вы – аутсорсинговая компания и берете заказ на обслуживание КЦ, ограниченность настроек облачного ПО может не позволить его реализовать. А если отказоустойчивость не продумана заранее, можно потерять драгоценные часы на восстановление работы.
Как создать колл-центр с нуля с помощью Оки-Токи
Специалисты Оки-Токи расскажут вам как создать колл-центр с нуля за три дня. За это время мы подберем инструменты, подходящие для ваших задач, настроим систему и обучим персонал работе.
Преимущества Оки-Токи:
- Работа через браузер. С Оки-Токи вам не понадобится использовать дополнительное оборудование и нанимать специалиста по настройке. Наш сотрудник техподдержки проведет презентацию и проведет начальное обучение. Удобный интерфейс, виджеты и высокую скорость работы ускорит понимание принципов работы сервиса.
- Не нужно искать операторов высокой категории. Программа позволяет сохранять сценарии разговора и скрипты. Поэтому с приемом входящего или исходящего звонка, продажей товара, техподдержкой или решением проблемы справится даже новичок.
- Удобство настройки. Оки-токи позволяет быстро открыть колл-центр как для небольшого бизнеса, так и для крупной фирмы. Настройка функционала и подключение инструментов выполняется в несколько кликов мыши.
- В системе хранятся все отчеты. Вы сможете запросить детализированный отчет по работе всего колл-центра или отдельного оператора, оценить нагрузку на колл-центр, длительность звонков, траты и другие параметры.
Отказоустойчивость сервиса Оки-Токи – 99%. При разрыве связи с основным сервером, он подключится к резервному. С нами вы платите только за те услуги, которыми реально пользуетесь. При расчете цены услуг учитывается число операторов и продолжительность их работы, и использование дополнительных инструментов: автообзвона, голосовых рассылок или робота.
Срок бесплатного тестирования программы – 14 дней!
На заметку
Если вы сомневаетесь, создавать ли колл-центр, определите задачу, которую необходимо решить. Ответ в первую очередь будет зависеть от неё. Например, колл-центр точно нужен, если вы развиваете бизнес при помощи холодных звонков, обрабатываете большое число заказов или оказываете услуги колл-центра на аутсорсинге.[:ua]Як створити кол-центр з нуля та організувати в ньому роботу? Що потрібно? Ми склали невеликий чек-лист, пройшовши за яким, ви зможете вирішити основні питання.
На початку роботи компанії можна обійтися мобільним телефоном та вести базу в Excel, але з ростом бізнесу потрібно створювати повноцінний кол-центр. Виникає потреба в оперативній відповіді на дзвінки, консультаціях щодо товарів та послуг, наданні технічної підтримки або вирішенні супутніх питань. Операторам необхідно обробляти дзвінки по декількох лініях одночасно, працювати з вхідним та вихідним потоком дзвінків, вести історію спілкування.
Завдання здається не таким складним, якщо розділити його на декілька складових.
Стаття відноситься до продукту \”Хмарний кол-центр\”
1. Визначаємо роль кол-центру в бізнесі
Спочатку потрібно визначити одне або кілька напрямків роботи КЦ. Це може бути:
- Обробка вхідних дзвінків, наприклад, гаряча лінія;
- Проведення вихідних дзвінків (опрацювання замовлень та розширення клієнтської бази).
- Аутсорсинг. Кол-центр приймає замовлення на обробку дзвінків.
Вибір напрямку визначає та звужує пошук ПЗ, дозволяє виокремити важливі моменти. Зазвичай оператори кол-центру обробляють обидва потоки: вхідний та вихідний. Рідше спеціалістів розділяють на дві групи.
2. Вибір ПЗ та обладнання
Обираючи програмне забезпечення для кол-центру, добре, якщо ви здатні планувати на кілька кроків вперед. Зручне в використанні та гнучке ПЗ прискорить розвиток вашого бізнесу, а неправильний вибір призведе до збитків (фінансових, тимчасових, мотиваційних).
Весь світ ПЗ для контакт-центрів зводиться до двох великих груп:
- Коробкові рішення;
- Хмарні програми, для доступу до яких достатньо комп\’ютера, ноутбука або іншого пристрою з встановленим браузером.
При покупці коробкового рішення ви платите \”одноразово\”. З мінусів: в штаті потрібен вузькоспеціалізований фахівець, здатний налаштувати та підтримувати в робочому стані сервер, програму, а також моніторити робочий стан пристроїв, пов\’язаних з програмою, для оперативної заміни. Якісне коробкове ПО завжди дорожче хмарного. Доробка функціоналу та додавання потрібних функцій важко або неможливо. При збоях електропостачання або Інтернет-підключення робота контакт-центру зупиняється.
Для обслуговування та налаштування хмарного рішення не потрібен вузькоспеціалізований фахівець – завдяки зручному та дружньому інтерфейсу та техпідтримці. Всі дані зберігаються на хмарному сервері, що забезпечує доступ з будь-якого місця. За бекап даних відповідає команда сервісу. При збої в електроенергії або інтернету завжди можна продовжити роботу в місці, де є доступ до мережі. Мінус хмарного рішення – щомісячна оплата за \”підпискою\”, зберігання робочих даних в хмарі та залежність роботи від Інтернету. Хоча робочі дані в хмарі частіше опціональні та можна розміщувати у себе, а зв\’язок з Інтернетом це не критичний фактор, так як усі SIP оператори працюють і так працюють тільки через Інтернет.
Вибираючи тип платформи. Потрібно враховувати її показники:
- Гнучкість налаштувань під різні кейси;
- Зрозумілий і зручний функціонал;
- Детальна звітність.
Ці три показники є основоположними в хмарному сервісі Окі-Токі.
3. Вибір обладнання
Ви вирішили створити кол-центр і обрали коробкове рішення, для роботи знадобляться:
- Сервери (кількість і конфігурація залежать від кількості операторів, вимог до надійності, швидкості усунення відмов і самої програми, яка буде використовуватися);
- Джерела безперервного живлення для нього та мережевих пристроїв;
- Підключення до інтернету і бажано не одне;
- Організація робочих місць операторів;
- ПК і гарнітура для операторів.
Для роботи з нашим ПЗ достатньо гарнітури, ПК, і доступу до інтернету. Співробітники зможуть працювати з дому. Інструменти контролю за операторами є. 🙂
4. Персонал
Співробітник кол-центру має володіти базовими навичками роботи на ПК і ведення переговорів, мати грамотну мову. Важливі якості для оператора:
- Грамотна мова;
- Стресостійкість;
- Мотивованість;
- Навчальність.
- Вміння швидко перемикатися між задачами-\”текстами\”. Це необхідно під час роботи з кількома проєктами. Це нормально, коли у оператора понад 10 проєктів!
Важливий моніторинг роботи співробітників. Сюди входить прослуховування розмов і контроль активності під час роботи. Спеціальні звіти Окі-Токі допоможуть вам дізнатися, скільки часу оператор провів в мережі, в розмові або в режимі «Недоступний». Також можна подивитися кількість оброблених дзвінків.
Труднощі при відкритті кол-центру
При відкритті кол-центру ви можете виявити, що:
- Обладнання коштує занадто дорого;
- Важко знайти досвідчених спеціалістів;
- Розширювати кол-центр – витратна задача;
- Ціна коробкового ПЗ завищена або його неможливо доробити;
- Операторам складно і незручно користуватися програмою.
Дуже важливо правильно вибрати ПЗ, враховуючи специфіку вашої діяльності в майбутньому. Наприклад, \”правильне\” ПЗ (CRM & КЦ) повинно мати можливість обмежувати права на перегляд замовлень, контактів і прослуховування дзвінків, пам\’ятати історію зміни налаштувань і взагалі строго ставитися до роботи з даними. Це зменшить ризик відходу замовлень \”вліво\”, внутрішніх конфліктів і інших неприємностей з безпекою.
Якщо ви – аутсорсингова компанія і берете замовлення на обслуговування КЦ, обмеженість налаштувань хмарного ПЗ може не дозволити його реалізувати. А якщо відмовостійкість не продумана заздалегідь, можна втратити цінні години на відновлення роботи.
Як створити кол-центр з нуля за допомогою Окі-Токі
Спеціалісти Окі-Токі розкажуть вам, як створити кол-центр з нуля за три дні. За цей час ми підберемо інструменти, що підходять для ваших завдань, налаштуємо систему та навчимо персонал працювати.
Переваги Окі-Токі:
- Робота через браузер. З Окі-Токі вам не потрібно використовувати додаткове обладнання та наймати спеціаліста з налаштування. Наш співробітник техпідтримки проведе презентацію та початкове навчання. Зручний інтерфейс, віджети та високу швидкість роботи прискорює розуміння принципів роботи сервісу.
- Не потрібно шукати операторів високої категорії. Програма дозволяє зберігати сценарії розмов та скрипти. Тому з прийняттям вхідного або вихідного дзвінка, продажу товару, технічної підтримки або вирішення проблеми впорається навіть новачок.
- Зручність налаштування. Окі-токі дозволяє швидко відкрити кол-центр як для малого бізнесу, так і для великого підприємства. Налаштування функціоналу та підключення інструментів виконується за декілька кліків миші.
- У системі зберігаються всі звіти. Ви зможете запросити деталізований звіт про роботу всього кол-центру або окремого оператора, оцінити навантаження на кол-центр, тривалість дзвінків, витрати та інші параметри.
Стійкість до відмов сервісу Окі-Токі – 99%. У разі втрати зв\’язку з основним сервером, він підключиться до резервного. З нами ви платите лише за ті послуги, якими реально користуєтеся. При розрахунку вартості послуг враховується кількість операторів та тривалість їхньої роботи, а також використання додаткових інструментів: автообдзвонів, голосових розсилок або робота.
Термін безкоштовного тестування програми – 14 днів!
На замітку
Якщо ви сумніваєтеся, чи створювати кол-центр, визначте завдання, яке необхідно вирішити. Відповідь в першу чергу буде залежати від нього. Наприклад, кол-центр точно потрібен, якщо ви розвиваєте бізнес за допомогою холодних дзвінків, обробляєте велику кількість замовлень або надаєте послуги кол-центру на аутсорсинг.[:pl]Jak stworzyć call center od podstaw i kompetentnie organizować w nim pracę? Czego potrzebujesz? Przygotowaliśmy krótką listę kontrolną, przejście przez którą pozwoli Ci rozwiązać główne problemy.
Na początku działalności firmy można sobie poradzić z telefonem komórkowym i prowadzić bazę w Excelu, ale w miarę wzrostu biznesu, trzeba tworzyć pełnoprawne call center. Pojawia się potrzeba szybkiego odpowiadania na połączenia, udzielania konsultacji w sprawie towarów i usług, świadczenia wsparcia technicznego lub rozwiązywania towarzyszących problemów. Operatorzy muszą obsługiwać połączenia na kilku liniach jednocześnie, pracować z nadchodzącym i wychodzącym przepływem połączeń, prowadzić historię komunikacji.
Zadanie wydaje się nie takie trudne, jeśli podzielisz go na kilka składników.
Artykuł odnosi się do produktu \”Call Center w chmurze\”
1. Określając rolę call center w biznesie
Na początku trzeba wybrać jeden lub kilka kierunków pracy CC. Może to być:
- Obsługa połączeń przychodzących, na przykład infolinia;
- Inicjowanie połączeń wychodzących (wywoływanie zamówień i rozszerzanie bazy klientów)
- Outsourcing. Call center przyjmuje zamówienia na obsługę połączeń.
Wybór kierunku określa i zawęża poszukiwanie oprogramowania, umożliwia wyodrębnienie ważnych momentów. Zwykle operatorzy call center obsługują oba strumienie: przychodzące i wychodzące. Rzadziej specjaliści są dzieleni na dwie grupy.
2. Wybór oprogramowania i sprzętu
Tak wybierając oprogramowanie dla centrum obsługi klienta, dobrze jest planować kilka kroków naprzód. Użyteczne i elastyczne oprogramowanie przyspieszy rozwój Twojego biznesu, a złym wyborem prowadzić do strat (finansowych, czasowych, motywacyjnych). Cały świat oprogramowania dla centrum kontaktów można podzielić na dwie duże grupy:
- Rozwiązania pudełkowe;
- Programy w chmurze, do których wystarczy komputer, laptop lub inne urządzenie z zainstalowaną przeglądarką.
Kiedy decydujesz się na zakup oprogramowania wersji pudełkowej, zapłacisz \’jednorazowo\’. Wśród minusów: konieczność zatrudnienia specjalisty o wąskiej specjalizacji, który będzie w stanie skonfigurować i utrzymać serwer i program w stanie operacyjnym, jak również monitorować sprawność urządzeń związanych z programem, aby móc je szybko wymienić. Jakościowe oprogramowanie wersji pudełkowej zawsze jest droższe od oprogramowania chmurowego. Modyfikacja funkcjonalności i dodawanie potrzebnych funkcji jest trudne lub niemożliwe. W razie awarii zasilania lub łącza internetowego, praca call center jest zawieszana.
Konserwacji i konfiguracji oprogramowania chmurowego nie musi prowadzić specjalista – dzięki intuicyjnemu i przyjaznemu interfejsowi oraz wsparciu technicznemu. Wszystkie dane są przechowywane na serwerze chmurowym, co zapewnia dostęp z dowolnego miejsca. O backup danych dba zespół serwisu. W razie awarii zasilania lub łącza internetowego zawsze można kontynuować pracę w miejscu, gdzie jest dostęp do sieci. Minus software\’u chmurowego – miesięczna opłata na \’subskrypcje\’, przechowywanie danych roboczych w chmurze i zależność pracy od internetu. Chociaż składowanie danych roboczych w chmurze to najczęściej opcja a nie konieczność a zależność od Internetu nie jest krytycznym czynnikiem, ponieważ wszyscy operatorzy SIP działają tylko przez Internet.
Wybierając rodzaj platformy, warto zwrócić uwagę na jej parametry:
- Elastyczność konfiguracji dla różnych przypadków;
- Zrozumiałe i wygodne funkcje;
- Szczegółowe raportowanie.
Te trzy czynniki są podstawowe dla chmurowego serwisu Oki-Toki.
3. Wybór sprzętu
Zdecydowaliście stworzyć centrum kontakty i wybraliście gotowe rozwiązanie, do pracy będą potrzebne:
- Serwery (liczba i konfiguracja zależy od liczby operatorów, wymagań dotyczących niezawodności, szybkości naprawy awarii i samego programu, który będzie używany);
- Źródła zasilania awaryjnego dla serwera i urządzeń sieciowych;
- Podłączenie do internetu, najlepiej nie tylko jedno;
- Zaopatrzenie stanowisk operatorów;
- Komputery i zestawy słuchawkowe dla operatorów.
Do pracy z naszym oprogramowaniem wystarczy zestaw słuchawkowy, komputer i dostęp do internetu. Pracownicy będą mogli pracować z domu. Narzędzia do monitorowania operatorów są dostępne. 🙂
4. Personel
Pracownik centrum kontakty powinien posiadać podstawowe umiejętności obsługi komputera i prowadzenia negocjacji, mówić poprawnym językiem. Najważniejsze cechy operatora:
- Poprawny język;
- Odporność na stres;
- Skłonność do motywacji;
- Zdolność do nauki.
- Umiejętność szybkich zmiany między zadaniami-\”tekstami\”. To jest potrzebne podczas pracy nad kilkoma projektami. To normalne, że operator ma więcej niż 10 projektów!
Monitoring pracy pracowników jest ważny. To obejmuje słuchanie rozmów i kontrolowanie aktywności podczas pracy. Specjalne raporty Oki-Toki pomogą Ci dowiedzieć się, ile czasu operator spędził online, rozmawiając lub w trybie \”Niedostępny\”. Możesz również sprawdzić liczbę obsłużonych połączeń.
Trudności przy otwieraniu call center
Przy otwieraniu call center możesz zauważyć, że:
- Sprzęt jest zbyt drogi;
- Trudno znaleźć doświadczonych specjalistów;
- Rozbudowa call center jest kosztownym zadaniem;
- Cena pakietu oprogramowania jest zbyt wysoka lub niemożliwa do modyfikacji;
- Operatorom trudno i niewygodnie korzystać z programu.
Jest bardzo ważne, aby właściwie wybrać oprogramowanie, biorąc pod uwagę specyfikę twojej przyszłej działalności. Na przykład, \”odpowiednie\” oprogramowanie (CRM & CC) powinno mieć możliwość ograniczania praw do przeglądania zamówień, kontaktów i podsłuchiwania rozmów, pamiętać historię zmian ustawień i ogólnie traktować poważnie pracę z danymi. To zmniejszy ryzyko utraty zamówień, konfliktów wewnętrznych i innych problemów z bezpieczeństwem.
Jeśli jesteś firmą outsourcingową i podejmujesz się obsługi CC, ograniczenia w ustawieniach chmurowego oprogramowania mogą uniemożliwić jego realizację. A jeżeli nie zaplanowano wcześniej odporności na awarie, można stracić cenne godziny na przywracanie działania.
Jak stworzyć call center od podstaw za pomocą Oki-Toki
Specjaliści Oki-Toki Dowiecie się, jak stworzyć call center od zera w ciągu trzech dni. W tym czasie dobierzemy narzędzia odpowiadające Twoim zadaniom, skonfigurujemy system i przeszkolimy personel.
Zalety Oki-Toki:
- Praca przez przeglądarkę. Z Oki-Toki nie będziesz potrzebować dodatkowego sprzętu i wynajmowania specjalisty do konfiguracji. Nasz pracownik serwisu technicznego przeprowadzi prezentację i podstawowe szkolenie. Wygodny interfejs, widgety i wysoką prędkość działania przyspieszy zrozumienie zasad działania serwisu.
- Nie musisz szukać operatorów wysokiej klasy. Program pozwala na zapisywanie scenariuszy rozmów i skryptów. Dlatego nawet początkujący może poradzić sobie z przyjmowaniem połączenia przychodzącego lub wychodzącego, sprzedażą produktu, wsparciem technicznym lub rozwiązaniem problemu.
- Łatwość konfiguracji. Oki-toki pozwala szybko otworzyć call center dla małego biznesu, jak i dla dużych firm. Konfiguracja funkcji i podłączenie narzędzi odbywa się za kilka kliknięć myszką.
- W systemie przechowywane są wszystkie raporty. Będziesz mógł poprosić o szczegółowy raport na temat działania całego call center lub pojedynczego operatora, ocenić obciążenie call center, czas trwania połączeń, wydatki i inne parametry.
Odporność na awarie serwisu Oki-Toki wynosi 99%. W przypadku utraty połączenia z głównym serwerem, połączy się on z serwerem zapasowym. Z nami płacisz tylko za te usługi, z których rzeczywiście korzystasz. Przy wyliczaniu ceny usług bierze się pod uwagę liczbę operatorów i czas ich pracy, a także korzystanie z dodatkowych narzędzi, takich jak automatyczne wybieranie, mailingi głosowe czy robot.
Okres bezpłatnej próby programu wynosi 14 dni!
Do notatki
Jeśli wątpisz, czy tworzyć call center, określ problem, który trzeba rozwiązać. Twoja odpowiedź zależy przede wszystkim od tego. Na przykład, call center jest zdecydowanie potrzebne, jeśli rozwijasz swój biznes za pomocą cold callingu, obsługujesz dużą ilość zamówień lub oferujesz usługi call center na zasadzie outsourcingu.[:es]¿Cómo crear un call center desde cero y organizarlo correctamente? ¿Qué se necesita? Hemos compilado una pequeña lista de verificación que, al seguirla, le permitirá resolver los problemas principales.
Al principio de la operación de la empresa, puede manejar con un teléfono móvil y mantener una base de datos en Excel, pero con el crecimiento del negocio es necesario establecer un call center completo. Surge la necesidad de responder rápidamente a las llamadas, asesorar sobre productos y servicios, brindar soporte técnico o resolver problemas relacionados. Los agentes necesitan procesar llamadas en varias líneas simultáneamente, trabajar con flujos de llamadas entrantes y salientes, y mantener un historial de comunicación.
La tarea parece no ser tan complicada si se divide en varios componentes.
El artículo está relacionado con el producto \”Call Center en la nube\”
1. Determinamos el papel del call center en el negocio
Inicialmente, es necesario destacar una o varias áreas de trabajo del CC. Esto puede ser:
- Procesamiento de llamadas entrantes, por ejemplo, una línea directa;
- Realización de llamadas salientes (llamada de pedidos y expansión de la base de clientes).
- Outsourcing. El call center toma pedidos para procesar llamadas.
La elección de la dirección determina y restringe la búsqueda de software, permitiendo resaltar puntos importantes. Por lo general, los agentes de call center manejan ambos flujos: entrante y saliente. Es menos común que los especialistas se dividan en dos grupos.
2. Elección de Software y equipo
Al elegir software para el call center, es beneficioso si se puede planificar varios pasos por adelante. Software fácil de usar y flexible acelerará el desarrollo de su negocio, mientras que una elección incorrecta conducirá a pérdidas (financieras, temporales, motivacionales).
Todo el mundo del software para contact center se divide en dos grandes grupos:
- Soluciones locales;
- Programas en la nube, para los cuales es suficiente tener una computadora, computadora portátil u otro dispositivo con un navegador instalado.
Al comprar una solución local, usted paga \”una vez\”. Entre los inconvenientes: en la empresa se necesita un especialista con conocimientos específicos, capaz de configurar y mantener en funcionamiento el servidor, el programa, así como monitorear la operatividad de los dispositivos relacionados con el programa, para su reemplazo oportuno. El software local de calidad siempre es más caro que el basado en la nube. La modificación del funcionamiento y la adición de funciones necesarias es difícil o imposible. En caso de fallas en el suministro eléctrico o la conexión a Internet, el trabajo del contact center se detiene.
Para el servicio y configuración de una solución en la nube, no se necesita un especialista altamente especializado, gracias a una interfaz intuitiva y amigable y soporte técnico. Todos los datos se almacenan en un servidor en la nube, lo que proporciona acceso desde cualquier lugar. El equipo del servicio es responsable de la copia de seguridad de datos. En caso de un fallo en el suministro eléctrico o Internet, siempre puedes continuar trabajando en un lugar con acceso a la red. Un inconveniente de la solución en la nube es el pago mensual de \”suscripción\”, el almacenamiento de datos de trabajo en la nube y la dependencia del trabajo de Internet. Aunque los datos de trabajo en la nube son a menudo opcionales y se pueden almacenar localmente, y la dependencia de Internet no es un factor crítico, ya que todos los operadores SIP funcionan a través de Internet.
Al elegir el tipo de plataforma, es necesario tener en cuenta sus indicadores:
- Flexibilidad de configuración para diferentes casos;
- Funcionalidad clara y conveniente;
- Informes detallados.
Estos tres indicadores son fundamentales en el servicio en la nube Oki-Toki.
3. Elección de equipo
Decidió crear un call center y eligió una solución local, se necesitarán para trabajar:
- Servidores (el número y la configuración dependen del número de agentes, los requisitos de fiabilidad, la velocidad de resolución de fallos y el propio programa que se utilizará);
- Fuentes de alimentación ininterrumpida para ellos y dispositivos de red;
- Conexión a Internet y de preferencia no solo una;
- Equipar los lugares de trabajo de los agentes;
- PC y auriculares para los agentes.
Para trabajar con nuestro software, solo se necesita un auricular, PC y acceso a Internet. Los empleados pueden trabajar desde casa. Hay herramientas para controlar a los agentes. 🙂
4. Personal
El empleado del call center debe tener habilidades básicas de trabajo en PC y negociación, tener un discurso articulado. Cualidades importantes para un agente:
- Discurso articulado;
- Resistencia al estrés;
- Motivación;
- Capacidad de aprendizaje.
- La habilidad de cambiar rápida entre tareas-\”scripts\”. Esto es necesario durante el trabajo en varios proyectos. ¡Es normal que un agente maneje más de 10 proyectos!
Es importante el monitoreo del trabajo de los empleados. Esto incluye escuchar las conversaciones y controlar la actividad durante el trabajo. Los informes especiales de Oki-Toki le ayudarán a saber cuánto tiempo el agente pasó en línea, hablando o en modo \”No disponible\”. También puede ver el número de llamadas procesadas.
Dificultades al abrir un call center
Al abrir un call center, puede descubrir que:
- El equipo es demasiado caro;
- Es difícil encontrar especialistas experimentados;
- Expandir el call center es una tarea costosa;
- El precio del software local está inflado o es imposible modificarlo;
- Es difícil y complicado para los agentes usar el programa.
Es muy importante elegir el software correctamente, teniendo en cuenta la especificidad de su actividad futura. Por ejemplo, el software \”correcto\” (CRM & CC) debe poder limitar los derechos de visualización de pedidos, contactos y la escucha de llamadas, recordar él historio de cambios de configuración y, en general, tomar en serio el manejo de los datos. Esto reducirá el riesgo de pérdida de pedidos \”por la izquierda\”, conflictos internos y otros problemas de seguridad.
Si usted es una empresa de outsourcing y toma un pedido para el servicio de CC, la limitación de configuraciones en el software en la nube puede no permitir su implementación. Y si la resistencia a fallos no se planea con anticipación, puede perder horas preciosas en la restauración del trabajo.
Cómo crear un call center desde cero con Oki-Toki
Los especialistas de Oki-Toki le contarán cómo crear un call center desde cero en tres días. Durante este tiempo, seleccionaremos herramientas adecuadas para sus necesidades, configuraremos el sistema y capacitaremos al personal para trabajar.
Ventajas de Oki-Toki:
- Trabajar a través del navegador. Con Oki-Toki, no necesitará usar equipo adicional ni contratar a un especialista para la configuración. Nuestro empleado de soporte técnico realizará una presentación y llevará a cabo la formación inicial. La interfaz conveniente, los widgets y la alta velocidad del trabajo acelerarán la comprensión de los principios del servicio.
- No es necesario buscar agentes de alto nivel. El programa permite guardar scripts de conversación. Por lo tanto, incluso un principiante puede manejar la recepción de una llamada entrante o saliente, la venta de un producto, soporte técnico o resolver un problema.
- Facilidad de configuración. Oki-Toki permite abrir rápidamente un call center tanto para un pequeño negocio como para una empresa grande. La configuración de funcionalidades y la conexión de herramientas se realiza en unos pocos clics.
- Los informes se almacenan en el sistema. Podrá solicitar un informe detallado sobre el funcionamiento de todo el call center o un agente individual, evaluar la carga en el call center, la duración de las llamadas, los costos y otros parámetros.
La resilencia del servicio Oki-Toki – 99%. En caso de una interrupción de la conexión con el servidor principal, se conectará a uno de reserva. Con nosotros, solo paga por los servicios que realmente usa. Al calcular el precio de los servicios, se tiene en cuenta el número de agentes y la duración de su trabajo, y el uso de herramientas adicionales: llamadas automáticas, envíos de voz o robótica.
¡El período de prueba gratuito del programa es de 14 días!
Para tomar nota
Si tiene dudas sobre si crear un call center, defina la tarea que necesita resolver. La respuesta dependerá principalmente de ella. Por ejemplo, definitivamente se necesita un call center si está desarrollando su negocio mediante llamadas en frío, procesando un gran número de pedidos o proporcionando servicios de call center de outsourcing.[:tr]Kol-merkezi nasıl sıfırdan oluşturulur ve orada işler nasıl akıllıca organize edilir?
Ne gerekli? Ana sorunları çözebileceğiniz küçük bir kontrol listesi hazırladık.Şirketin işe başladığında mobil telefonla idare edilebilir ve veritabanı Excel\’de tutulabilir, ancak iş büyüdükçe tam teşekküllü bir kol-merkezi oluşturmak gerekiyor. Çağrılara hızlı bir şekilde yanıt verme, ürün ve hizmetler hakkında danışmanlık yapma, teknik destek sağlama veya ilgili sorunları çözme ihtiyacı ortaya çıkıyor. Ajanların birden çok hattı aynı anda işlemesi, gelen ve giden çağrı akışıyla çalışması, iletişim geçmişini tutması gerekiyor.
Görev, onu birkaç bileşene ayırdığınızda o kadar da karmaşık görünmüyor.Makale \”Bulut Tabanlı Kol-Merkezi\” ürünüyle ilgilidir
1. Kol-merkezinin işletmedeki rolünü belirleyin
Öncelikle, KM\’nin bir veya birkaç çalışma yönünü belirlemeniz gerekiyor. Bu olabilir:
- Gelen çağrıların işlenmesi, örneğin, acil hattı;
- Çıkan çağrıların yapılması (sipariş çağrıları ve müşteri tabanının genişletilmesi).
- Autsorsing. Kol-merkezi çağrı işleme siparişleri alır.
Yön seçimi, yazılım arayışını belirler ve önemli noktaları belirlemenize yardımcı olur. Genellikle, kol-merkezi ajanları hem gelen hem de giden akışı işler. Nadiren uzmanlar iki gruba ayrılır.
2. Yazılım ve donanım seçimi
Kol-merkezi için yazılım seçerken, ileriye dönük birkaç adım planlayabilmeniz iyi olur. Kullanımı kolay ve esnek olan yazılım, işletmenizin büyümesini hızlandırır, yanlış seçim ise kayıplara (finansal, zaman, motivasyonel) yol açar.Kontakt merkezi yazılımları iki büyük gruba ayrılır:
- Kutulu çözümler;
- Bir bilgisayar, dizüstü bilgisayar veya tarayıcı yüklü başka bir cihaz yeterli olan bulut programları.
Kutulu bir çözüm satın alırken, \”bir kere ödersiniz\”. Eksileri arasında: Servisi, programı ayarlayabilen ve çalışır durumda tutabilen, programla ilgili cihazların çalışabilirliğini izleyebilen ve hızlı bir şekilde değiştirebilen dar alanlı bir uzmana ihtiyaç vardır. Kaliteli kutulu yazılım her zaman buluttan daha pahalıdır. Fonksiyonların düzenlenmesi ve gerekli özelliklerin eklenmesi zor veya imkansızdır. Elektrik veya internet bağlantısı kesintilerinde kontakt merkezinin çalışması durur.Bulut çözümün bakımı ve ayarlanması için dar alanlı bir uzmana ihtiyacınız yoktur – kullanıcı dostu arayüz ve teknik destek sayesinde. Tüm veriler bulut sunucusunda saklanır, bu da her yerden erişilebilirliği sağlar. Verilerin yedeklenmesinden servis ekibi sorumludur. Elektrik ya da internet kesintisi durumunda, ağ erişimi olan bir yerde çalışmaya devam edebilirsiniz. Bulut çözümünün eksisi – \”abonelik\” üzerinden aylık ödeme yapılması, iş verilerinin bulutta saklanması ve işleyişinin internete bağlı olmasıdır. Ancak iş verileri bulutta genellikle isteğe bağlıdır ve internete bağımlılık kritik bir faktör değildir, çünkü tüm SIP ajanları zaten sadece internet üzerinden çalışır.Platform türünü seçerken, göz önünde bulundurmanız gereken göstergeleri vardır:
- Farklı vakalar için ayar esnekliği;
- Anlaşılabilir ve kullanışlı işlevsellik;
- Detaylı raporlama.
Bu üç gösterge, Oki-Toki bulut hizmetinde temeldir.
3. Donanım seçimi
Bir kol-merkezi oluşturmaya karar verdiniz ve kutulu bir çözüm seçtiniz, çalışmak için gerekenler:
- Sunucular (sayı ve konfigürasyon, operatör sayısına, güvenilirlik gereksinimlerine, arızaların giderilme hızına ve kullanılacak programın kendisine bağlıdır);
- Onlar ve ağ cihazları için kesintisiz güç kaynakları;
- İnternete bağlantı ve mümkünse birden fazla;
- Operatörler için çalışma alanlarının donatılması;
- Operatörler için PC ve kulaklık.
Bizim yazılımımızla çalışmak için kulaklık, PC ve internet erişimi yeterlidir. Çalışanlar evden çalışabilir. Ajanları kontrol etme araçları vardır. 🙂
4. Personel
Kol-merkezi çalışanı, PC kullanımında temel becerilere ve müzakereleri yürütme yeteneğine sahip olmalıdır, açık bir konuşmaya sahip olmalıdır. Ajan için önemli nitelikler:
- Açık konuşma;
- Stres direnci;
- Motivasyon;
- Öğrenilebilirlik.
- Birden fazla projede çalışırken \”metinler\” arasında hızlı bir şekilde geçiş yapabilme yeteneği. Bir ajanın 10\’dan fazla projesi olduğunda bu normaldir!
Çalışanların işlerini izlemek önemlidir. Bu, görüşmeleri dinlemeyi ve çalışma sırasında aktivite kontrolünü içerir. Özel raporlar Oki-Toki, bir ajanın ağda geçirdiği zamanı, konuşmada veya \”Ulaşılamaz\” modunda olduğu zamanı öğrenmenize yardımcı olur. Ayrıca işlenen çağrı sayısını da görebilirsiniz.
Kol-merkezi açarken zorluklar
Bir kol-merkezi açtığınızda şunları fark edebilirsiniz:
- Donanımın maliyeti çok yüksek;
- Deneyimli uzmanları bulmak zor;
- Kol-merkezini genişletmek – masraflı bir görev;
- Kutu yazılımının fiyatı yüksek ya da modifiye edilemez;
- Ajanların programı kullanması zor ve rahatsız edici.
Gelecekteki işinizin özelikleri göz önünde bulundurularak yazılımı doğru seçmek çok önemlidir. Örneğin, \”doğru\” yazılım (CRM & KM), siparişlerin, kontakların ve çağrı dinlemelerinin görüntülenme haklarını sınırlama yeteneğine, ayar değişikliklerinin geçmişini hatırlama ve genel olarak veriyle çalışma konusunda katı olmalıdır. Bu, siparişlerin \”sol tarafta\” kaybolma riskini, iç çatışmaları ve diğer güvenlik sıkıntılarını azaltır.Eğer bir autsorsing şirketiyseniz ve KM hizmeti siparişi alıyorsanız, bulut yazılımının sınırlı ayarları, onun uygulanmasına izin vermez. Eğer kesintisiz çalışma önceden düşünülmemişse, çalışmanın yeniden başlatılması için değerli saatleri kaybedebilirsiniz.
Oki-Toki ile sıfırdan bir kol-merkezi nasıl oluşturulur
Oki-Toki uzmanları, üç gün içinde sıfırdan bir kol-merkezi nasıl oluşturacağınızı anlatacak. Bu süre zarfında, görevlerinize uygun araçları seçecek, sistemi yapılandıracağız ve personeli işe nasıl başlayacağınızı öğreteceğiz.Oki-Toki avantajları:
- Tarayıcı üzerinden çalışma. Oki-Toki ile ek donanım kullanmanıza veya ayar için bir uzman tutmanıza gerek yoktur. Teknik destek ekibimiz bir sunum yapacak ve ilk eğitimi verecektir. Kullanışlı arayüz, widget\’lar ve yüksek çalışma hızı, servisin çalışma prensiplerini anlamanızı hızlandırır.
- Yüksek kategori operatörleri aramaya gerek yok. Program, konuşma scriptleri ve scriptleri saklar. Bu nedenle, gelen veya giden bir çağrıyı almak, bir ürün satmak, teknik destek sağlamak veya bir problemi çözmek, hatta bir acemi tarafından bile gerçekleştirilebilir.
- Ayarların kolaylığı. Oki-toki, küçük bir işletme için de, büyük bir firma için de kol-merkezi hızlı bir şekilde açmanıza olanak tanır. Fonksiyonelliğin yapılandırılması ve araçların bağlanması birkaç fare tıklamasıyla gerçekleştirilir.
- Sistemde tüm raporlar saklanır. Tüm kol-merkezi veya belirli bir ajanın çalışması hakkında detaylı bir rapor isteyebilir, kol-merkezi üzerindeki yükü, çağrıların süresini, masrafları ve diğer parametreleri değerlendirebilirsiniz.
Oki-Toki servisinin kesintisiz çalışma oranı – %99. Ana sunucu ile bağlantı kesilirse, yedek sunucuya bağlanır. Bizimle sadece gerçekten kullandığınız hizmetler için ödeme yaparsınız. Servis fiyatının hesaplaması, operatörlerin sayısını, çalışma sürelerini ve ek araçların kullanımını: otomatik arama, sesli mesajlar veya robotu içerir.Programın ücretsiz test süresi – 14 gündür!
Not edilecekler
Kol-merkezi oluşturup oluşturmamak konusunda şüpheleriniz varsa, çözülmesi gereken görevi tanımlayın. Cevap öncelikle buna bağlıdır. Örneğin, işinizi soğuk çağrılarla geliştiriyorsanız, büyük miktarda siparişi işliyorsanız veya autsorsing üzerinden kol-merkezi hizmeti veriyorsanız, kesinlikle bir kol-merkezine ihtiyacınız vardır.[:]
