[:en]Advice for the Contact Centre Manager: Common issues in the CC[:ru]Советы руководителю контакт-центра: частые проблемы в КЦ[:ua]Поради керівнику контакт-центру: поширені проблеми в КЦ[:pl]Porady dla kierownika centrum kontaktowego: częste problemy w CK[:es]Consejos para el director del centro de contacto: Problemas frecuentes en el centro de llamadas[:tr]Kontakt Merkezi Yöneticisine Tavsiyeler: KÇ\’de Sık Karşılaşılan Sorunlar[:]

[:en]

In this article, we will discuss some of the potential problems a contact center manager may face and propose possible solutions. Let\’s start in no particular order.

Problem 1. Agents rely too heavily on scripts and clearly need to deepen their knowledge of the product (or service)

Standard responses or scripts enable agents to respond effectively to customers. However, they also hinder learning, as agents do not need to delve deep into the characteristics of the product or service to do their job: to process incoming requests in accordance with norms. The downside is that this reduces the quality and completeness of assistance to individual clients.

The contact center manager might think about getting rid of scripts. But the problem is not with them. The problem lies in ensuring quality and in training. How can quality assurance (QA) help? Here\’s its definition.

Quality assurance for a call center involves setting a standard for performing work and then controlling its adherence through evaluation, mentoring, and training, so that the work is constantly performed at the set standard or above it.

In other words, QA is your recipe if you\’re not satisfied with how your agents interact with customers. Briefly, a QA procedure can look like this:

1. Understanding the company\’s mission and creating such a QA process that aligns with it and enhances it.

2. Defining all necessary behavior models in communication with customers that help in achieving your mission.

3. Creating a descriptive document that allows managers, supervisors, and agents to clearly understand what is expected of them at each customer contact.

4. Regular assessment of the quality of agent\’s interaction with customers and agent training.

5. Aligning the QA process with the management, making amendments until you feel it contributes to achieving the set goal.

6. Repetition of all stages.

Advice for the contact center manager: it\’s crucial to understand that if you are dissatisfied with how your agents interact with customers, the issue needs to be addressed through the QA process. If your company already has a quality assurance system in place, but you are still unhappy with your agents\’ performance, it\’s time to reassess it considering the mission and goals of your company.

Problem 2. We\’re swamped, but unsure if it\’s time to hire more people

Having a surplus of agents in call centers is unlikely to ever become a trend. More often, you can see call center management eager to hire more agents, while financial management is horrified looking at the budget. This disunity arises when we make hiring decisions based on emotions rather than facts.

Solving this issue requires an understanding of personnel management principles, and there are a number of questions that need to be answered if you want to gather arguments in favor of hiring more agents.

• Is the agents\’ work schedule optimized in accordance with the schedule of customer requests?

• How do you determine and measure agent productivity, and are you confident that your agents are working effectively?

• Do errors and malfunctions in software products cause an excessive increase in the number of contacts?

• Are your clients able to solve emerging problems independently using the offered knowledge base and other similar resources, and how often does this occur?

• Are agents empowered to resolve issues independently or are there delays due to constant escalation when solving client problems?

• Is there training and coaching of agents to improve the quality of responses and work efficiency so that clients do not have to contact more than once for the same problem?

Of course, it happens that the best solution would be to hire additional staff, but a rational and efficient approach to the work of existing ones can help avoid staff expansion.

Recommendation for the contact center manager: staff expansion isn\’t the only solution to personnel management issues. Focus your attention on the optimization of the agents\’ work schedule, their training and equipping them with necessary tools, as well as the extension of agent authority and customer self-service opportunities.

Issue 3. Developers are ready for more projects, but there aren\’t enough doorways from the contact center

Startups, like any company, have limited resources for development, forcing them to concentrate on those projects that help the company to grow and achieve success. At the same time, the call center staff is in constant communication with customers, receiving the feedback that could assist the project department in accurately setting priorities in development.

But it often happens that the call center is too absorbed in dealing with individual cases and overloads developers with a stream of daily problems, rather than pausing and thinking about what solutions may have strategic significance for business development. Of course, there will always be glitches in our work that require immediate resolution, as well as customers who have a significant influence on the company\’s work priorities, but these are just some of the factors to consider.

All teams work on collecting data on frequent glitches and customer requests for new features, along with staff requests for new tools that will help agents work more efficiently. The next step to properly prioritizing is to identify the most significant problems associated with the collected data. Some key points to consider are presented below:

• How many customer queries are handled by agents due to a specific issue? What amount of expenditure do these queries entail?

• How much will the efficiency of the agents increase if this issue is resolved? Will both the turnaround time and the percentage of issues resolved at the first attempt improve?

• How many customers are we losing because of this problem? How much revenue are we missing out on due to this churn, and how many new customers are we letting slip away?

• How much would our customers\’ satisfaction levels rise if this issue were resolved?

Such indicators are always estimates, but it\’s better than nothing. The project team will be glad to give weight to the contact center\’s input when setting priorities.

Recommendation for the contact center manager: always have a list of tools and functions (with estimates, like in our above list), and be prepared to show how investing in their development will enhance business growth and customer service quality.

Issue 4. We\’re ready to add new customer support channels, but should we?

The competition existing in the call center industry nudges us towards using an omnichannel or multichannel strategy for customer interaction, striving to be everywhere our customers are. However, there\’s a perspective asserting that customers would rather avoid interacting with companies altogether if there wasn\’t a pressing need. Therefore, prior to incorporating new channels of customer communication, consider the following:

• Is the need to invoke new customer service channels provoked by poor quality of the current channels? It might turn out, for instance, that clients wouldn\’t require a support hotline if the response waiting time in the chat is satisfactory. And vice versa.

• How does the lack of certain communication channels with customers affect the development of your business, customer churn, and their degree of satisfaction? Highlight the key point – understanding the impact of communication channels on the overall business performance.

• Are you willing to invest in staffing a new communication channel with customers? What if the number of messages coming in, say, to email, doesn\’t decrease after adding a messenger? Key term to utilize – \’Multi-channel Support\’.

• Are you ready to constantly maintain the new communication channel with customers? For instance, some businesses have a habit of intermittently launching a customer chat, which leads to a loss of consistency in customer interaction. Key term to integrate here – \’Customer Engagement\’.

• Are you ready to acknowledge that self-service is also one of the customer support channels, and are you doing everything in your power to help customers solve as many upcoming issues as possible themselves? Think \’Self-service Support\’ and \’Empowerment\’.

Perhaps, before introducing a new service channel, it is worth improving the support quality on the existing channels and working on providing customers with opportunities for self-solving problems prior to contacting support. Use keywords here – \’Service Improvement\’, \’Self-help\’, \’Problem Resolution\’, and \’Agent scripts\’ for support guidance.

A recommendation for contact center managers: don\’t succumb to the temptation to offer all possible service channels to your customers. Activate new ones only when it is really necessary to support customers. Sometimes it\’s much easier and more beneficial to focus on establishing one or two customer communication channels.

Conclusion

There is a high probability that you, as a new contact center manager, will be asked to provide your solutions for similar problems. We hope this article will assist you in objectively evaluating the situation, asking the right questions, and approaching the solution to similar problems with a holistic perception and a consistent strategy.

Read here on how to organize work if you are a contact center manager, how to manage efficiently, basic techniques, and tips.

Original customerthink, translation by Oki-Toki.

[:ru]

В этой статье мы поговорим о некоторых проблемах, с которыми столкнётся руководитель контакт-центра и о возможных способах их решения. Начнем в произвольном порядке.

Проблема 1. Операторы слишком полагаются на сценарии и явно нуждаются в углублении своих знаний о продукте (или услуге)

Шаблонные ответы или скрипты позволяют операторам эффективно отвечать клиентам. Но также они тормозят обучение, поскольку операторам не нужно глубоко погружаться в особенности товара или услуги, чтобы делать свою работу: обрабатывать поступающие запросы в соответствии с нормативами. Плохо то, что качество и полнота помощи отдельному клиенту от этого снижаются.

У руководителя контакт-центра может возникнуть мысль о том, что возможно стоит избавиться от скриптов. Но проблема не в них. Проблема в обеспечении качества и в обучении. Как может помочь обеспечение качества (Quality assurance, QA)? Вот его определение.

Обеспечение качества для колл-центра заключается в создании стандарта выполнения работы и последующем контроле его соблюдения путем оценки, наставничества и обучения таким образом, чтобы работа постоянно выполнялась на уровне заданного стандарта или выше него.

Другими словами, QA — это ваш рецепт, в том случае, если вас не устраивает то, как операторы взаимодействуют с клиентами. Вкратце, QA процедура может
выглядеть следующим образом:

1. Осознание миссии компании и создание такого QA-процесса, который согласуется с ней и усиливает ее.

2. Определение всех необходимых моделей поведения в ходе общения с клиентами, помогающих в достижении вашей миссии.

3. Создание описательного документа, который позволит менеджерам, супервизорам и операторам четко понимать, что от них ожидается при каждом контакте с клиентами.

4. Регулярная оценка качества взаимодействия операторов с клиентами и тренировка операторов.

5. Согласование QA-процесса с руководством, внесение корректив до тех пор, пока не почувствуете, что он помогает в достижении поставленной цели.

6. Повторение всех этапов.

Рекомендация для руководителя контакт-центра: важно осознать, что если вы недовольны тем, как операторы взаимодействуют с клиентами, то решать эту проблему нужно через процесс QA. А если в компании уже действует система обеспечения качества, но вы все еще недовольны работой операторов, то пора ее пересмотреть с учетом миссии и целей компании.

Проблема 2. Мы загружены, но не уверены, пришло ли время нанять больше людей

Избыточность операторского состава в колл-центрах вряд ли когда-нибудь станет трендом. Чаще можно видеть, как руководство колл-центра жаждет нанять больше операторов, в то время как руководство финансового отдела приходит в ужас, глядя на бюджет. Подобная разобщенность возникает, когда мы принимаем решение о приеме на работу на основе эмоций, а не фактов.

Решение этой проблемы требует понимания принципов управления персоналом, и здесь есть ряд вопросов, на которые следует ответить, если вы хотите собрать аргументы в пользу найма большего количества операторов.

• Оптимизирован ли график работы операторов в соответствии с графиком поступления запросов от клиентов?

• Каким образом вы определяете и измеряете продуктивность операторов, и уверены ли вы, что ваши операторы работают продуктивно?

• Не вызывают ли ошибки и сбои в работе программных продуктов чрезмерного увеличения количества обращений?

• Способны ли ваши клиенты самостоятельно решать возникающие проблемы, используя предлагаемую базу знаний и другие ресурсы подобного рода, и как часто это происходит?

• Уполномочены ли операторы самостоятельно решать возникающие вопросы или имеют место задержки из-за постоянной эскалации при решении клиентских проблем?

• Проводится ли обучение и тренинг операторов для улучшения качества ответов и эффективности работы так, чтобы клиентам не приходилось обращаться по одной проблеме более одного раза?

Конечно, случается, что лучшим выходом будет нанять дополнительных сотрудников, но рациональный и эффективный подход к работе имеющихся поможет избежать расширения штата.

Рекомендация для руководителя контакт-центра: расширение штата — не единственное решение проблем, связанных с управлением персоналом. Сосредоточьте ваше внимание на оптимизации графика работы операторов, на их обучении и оснащении необходимым оборудованием, а также на расширении полномочий операторов и возможностей клиентов по самостоятельному решению как можно большего круга вопросов.

Проблема 3. Разработчики готовы к большему числу проектов, но не хватает вводных от контакт-центра

Стартапы, как любые компании, имеют ограниченные ресурсы для развития и им приходится сосредотачиваться на тех проектах, которые помогают компании расти и добиваться успеха. В то же время персонал колл-центра находится в постоянном контакте с клиентами, получая ту обратную связь, которая могла бы помочь проектному отделу правильно расставлять приоритеты в разработках.

Но часто случается, что колл-центр слишком поглощен работой с частными случаями и загружает разработчиков потоком ежедневных проблем, вместо того
чтобы остановиться и подумать над тем, какие решения могут иметь стратегическое значение для развития бизнеса. Конечно, в нашей работе всегда будут возникать сбои, требующие оперативного устранения, а также, клиенты, оказывающие большое влияние на приоритеты в работе компании, но это лишь часть факторов, которые следует учитывать.

Все команды работают над сбором данных о частых сбоях и запросах от клиентов на новые функции, наряду с запросами сотрудников на новые инструменты, которые помогут операторам работать эффективнее. Следующий шаг, который следует выполнить для правильной расстановки приоритетов — это определить наиболее значимые проблемы, связанные с собранными данными. Ниже представлены некоторые ключевые моменты, которые стоит учитывать:

• Сколько обращений клиентов обрабатывают операторы из-за конкретной проблемы? Какой объем расходов влекут за собой эти обращения?

• Насколько повысится эффективность операторов, если эту проблему решить? Улучшатся ли показатели времени обработки обращений и процента проблем, решенных с первого обращения?

• Сколько клиентов уходит из-за этой проблемы? Сколько доходов мы недополучаем из-за этого оттока и сколько новых клиентов упускаем?

• Насколько повысится степень удовлетворенности наших клиентов в случае решения этой проблемы?

Подобные показатели всегда предполагают некоторое приближение в оценке, но это лучше, чем ничего, и проектный отдел будет рад прислушаться к контакт-центру при расстановке приоритетов.

Рекомендация для руководителя контакт-центра: всегда имейте под рукой список инструментов и функций (с оценками, вроде приведенных в нашем списке выше) и будьте готовы показать, каким образом вложения в их разработку улучшит развитие бизнеса и качество обслуживания клиентов.

Проблема 4. Мы готовы добавить новые каналы поддержки клиентов, но стоит ли нам это делать?

Конкуренция, имеющая место в индустрии колл-центров, подталкивает нас к использованию омниканальной или мультиканальной стратегии для связи с клиентами, к стремлению быть везде, где есть наши клиенты. Но существует точка зрения, что клиенты предпочли бы вообще не контактировать с компаниями, если бы в этом не было особой необходимости. Поэтому, прежде чем добавлять новые каналы связи с клиентами, следует задуматься о следующих вещах:

• Не вызвана ли необходимость использования новых каналов обслуживания клиентов низким качеством работы имеющихся каналов? Может оказаться, к примеру, что клиентам не потребуется телефонная линия поддержки, если время ожидания ответа в чате будет удовлетворительным. И наоборот.

• Каким образом недостаток каких-то каналов общения с клиентами влияет на развитие бизнеса, отток клиентов и степень их удовлетворенности?

• Готовы ли вы вкладываться в комплектование персоналом нового канала общения с клиентами? Что, если количество сообщений, поступающих, скажем, на электронную почту, не уменьшится после добавления мессенджера?

• Готовы ли вы постоянно поддерживать новый канал общения с клиентами? Например, некоторые компании имеют привычку нерегулярно запускать клиентский чат, что приводит к нарушению последовательности во взаимодействии с клиентами.

• Готовы ли вы признать, что самообслуживание также является одним из каналов поддержки клиентов, и делаете ли вы все, что ваших силах, чтобы помочь клиентам самостоятельно решить как можно больше возникающих проблем?

Возможно, перед подключением нового канала обслуживания стоит улучшить качество поддержки по имеющимся каналам и поработать над тем, чтобы предоставить клиентам возможности для самостоятельного решения проблемы до обращения в службу поддержки.

Рекомендация для руководителя контакт-центра: не поддавайтесь искушению предложить вашим клиентам все возможные каналы обслуживания, подключайте новые только тогда, когда это действительно необходимо для поддержки клиентов. Иногда намного проще и полезнее сосредоточиться на создании одного или двух каналов связи с клиентами.

Заключение

Есть большая вероятность, что вас как нового руководителя контакт-центра попросят предложить свои решения для аналогичных проблем. Надеемся, что эта статья поможет трезво оценить ситуацию, задать правильные вопросы и подойти к решению похожих проблем с целостным восприятием и последовательной стратегией.

Как организовать работу, если вы — руководитель контакт-центра, как эффективно управлять, основные приемы и советы читайте тут.

Оригинал customerthink, перевод Оки-Токи.

[:ua]

У цій статті ми поговоримо про деякі проблеми, з якими зіткнеться керівник контакт-центру і про можливі шляхи їх вирішення. Почнемо в довільному порядку.

Проблема 1. Оператори занадто покладаються на сценарії і явно потребують поглиблення своїх знань про продукт (або послугу)

Стандартні відповіді або скрипти дозволяють операторам ефективно відповідати клієнтам. Але вони також гальмують навчання, оскільки операторам не потрібно глибоко занурюватися в особливості товару або послуги, щоб робити свою роботу: обробляти вхідні запити відповідно до нормативів. Погано те, що якість і повнота допомоги окремому клієнту від цього знижуються.

У керівника контакт-центру може виникнути думка про те, що, можливо, варто позбутися від скриптів. Але проблема не в них. Проблема в забезпеченні якості та навчанні. Як може допомогти забезпечення якості (Quality assurance, QA)? Ось його визначення.

Забезпечення якості для кол-центру полягає у створенні стандарту виконання роботи та подальшому контролі його дотримання шляхом оцінювання, наставництва та навчання таким чином, щоб робота постійно виконувалася на рівні заданого стандарту або вище нього.

Іншими словами, QA – це ваш рецепт, у випадку, якщо вас не задовольняє те, як оператори взаємодіють з клієнтами. Коротко кажучи, процедура QA може виглядати так:

1. Усвідомлення місії компанії та створення такого QA-процесу, який гармонує з нею та посилює її.

2. Визначення всіх необхідних моделей поведінки під час спілкування з клієнтами, які допомагають у досягненні вашої місії.

3. Створення описового документу, який дозволить менеджерам, супервайзерам та операторам чітко розуміти, що від них очікується при кожному контакті з клієнтами.

4. Регулярна оцінка якості взаємодії операторів з клієнтами та тренування операторів.

5. Узгодження QA-процесу з керівництвом, внесення коректив до тих пір, поки ви не відчуєте, що він допомагає в досягненні встановленої мети.

6. Повторення всіх етапів.

Рекомендація для керівника контакт-центру: важливо усвідомити, що якщо ви незадоволені тим, як оператори взаємодіють з клієнтами, то вирішити цю проблему потрібно через процес QA. А якщо в компанії вже діє система забезпечення якості, але ви все ще незадоволені роботою операторів, то час її переглянути з урахуванням місії та цілей компанії.

Проблема 2. Ми перевантажені, але не впевнені, чи прийшов час наймати більше людей

Надлишковість операторського складу в кол-центрах вряд чи коли-небудь стане трендом. Частіше можна бачити, як керівництво кол-центру прагне найняти більше операторів, в той час як керівництво фінансового відділу приходить в жах, дивлячись на бюджет. Така роз\’єднаність виникає, коли ми приймаємо рішення про прийом на роботу на основі емоцій, а не фактів.

Рішення цієї проблеми вимагає розуміння принципів управління персоналом, і тут є ряд питань, на які слід відповісти, якщо ви хочете зібрати аргументи на користь найму більшої кількості операторів.

• Чи оптимізований графік роботи операторів відповідно до графіку надходження запитів від клієнтів?

• Яким чином ви визначаєте та вимірюєте продуктивність операторів та чи впевнені ви, що ваші оператори працюють продуктивно?

• Чи не викликають помилки та збої у роботі програмних продуктів надмірного збільшення кількості звернень?

• Чи здатні ваші клієнти самостійно вирішувати виникаючі проблеми, використовуючи пропоновану базу знань та інші ресурси подібного роду, та як часто це відбувається?

• Чи уповноважені оператори самостійно вирішувати виникаючі питання або мають місце затримки через постійну ескалацію при вирішенні клієнтських проблем?

• Чи проводиться навчання та тренінг операторів для покращення якості відповідей та ефективності роботи так, щоб клієнтам не доводилось звертатись по одній проблемі більше одного разу?

Звичайно, трапляється, що кращим виходом буде найняти додаткових співробітників, але раціональний та ефективний підхід до роботи наявних допоможе уникнути розширення штату.

Рекомендація для керівника контакт-центру: розширення штату – не єдина відповідь на проблеми, пов\’язані з управлінням персоналом. Сконцентруйте вашу увагу на оптимізації графіка роботи операторів, на їхньому навчанні та оснащенні необхідним обладнанням, а також на розширенні повноважень операторів та можливостей клієнтів для самостійного рішення якомога більшого кола питань.

Проблема 3. Розробники готові до більшої кількості проєктів, але немає ввідних від контакт-центру

Стартапи, як і будь-які компанії, мають обмежені ресурси для розвитку і їм доводиться фокусуватися на тих проєктах, які допомагають компанії рости та досягати успіху. У той же час персонал call-центру перебуває у постійному контакті з клієнтами, отримуючи той зворотний зв\’язок, яка могла б допомогти відділу по розробці проєктів правильно встановлювати пріоритети в розробках.

Але часто трапляється, що кол-центр надто заглиблений у роботу з окремими випадками та завантажує розробників потоком щоденних проблем, замість того, аби зупинитися та подумати над тим, які рішення можуть мати стратегічне значення для розвитку бізнесу. Звичайно, у нашій роботі завжди будуть виникати збої, що вимагають оперативного усунення, а також, клієнти, що надають велику дію на пріоритети в роботі компанії, але це лише частина факторів, які слід ураховувати.

Всі команди працюють над збором даних про поширені збої та запити від клієнтів на нові функції, поряд зі запитами працівників на нові інструменти, які допоможуть операторам працювати ефективніше. Наступний крок, який слід виконати для правильного встановлення пріоритетів — це визначити найбільш значні проблеми, пов\’язані з зібраними даними. Нижче представлені деякі ключові моменти, які варто враховувати:

• Скільки звернень клієнтів обробляють оператори через конкретну проблему? Який обсяг витрат викликають ці звернення?

• Наскільки підвищиться ефективність операторів, якщо цю проблему вирішити? Чи покращаться показники часу обробки звернень і відсотка проблем, вирішених з першого звернення?

• Скільки клієнтів відходить через цю проблему? Скільки доходів ми не отримуємо через цей відтік і скільки нових клієнтів ми пропускаємо?

• Наскільки підвищиться ступінь задоволення наших клієнтів у випадку вирішення цієї проблеми?

Подібні показники завжди передбачають певне наближення в оцінці, але це краще, ніж нічого, і проєктний відділ буде радий прислухатися до контакт-центру при встановленні пріоритетів.

Рекомендація для керівника контакт-центру: завжди мати під рукою список інструментів і функцій (з оцінками, як в нашому списку вище) і будьте готові показати, яким чином інвестиції в їх розробку покращать розвиток бізнесу та якість обслуговування клієнтів.

Проблема 4. Ми готові додати нові канали підтримки клієнтів, але чи варто нам це робити?

Конкуренція, що відбувається в індустрії кол-центрів, спонукає нас використовувати омніканальну або багатоканальну стратегію для зв\’язку з клієнтами, до прагнення бути скрізь, де є наші клієнти. Але є погляд, що клієнти б віддали перевагу взагалі не контактувати з компаніями, якби в цьому не було особливої необхідності. Тому, перед тим, як додавати нові канали зв\’язку з клієнтами, слід задуматися про наступні речі:

• Чи викликана необхідність використання нових каналів обслуговування клієнтів низькою якістю роботи наявних каналів? Може виявитися, наприклад, що клієнтам не потрібна телефонна лінія підтримки, якщо час очікування відповіді в чаті буде задовільний. І навпаки.

• Як спосіб відсутності деяких каналів спілкування з клієнтами впливає на розвиток бізнесу, відтік клієнтів та ступінь їх задоволеності?

• Чи готові ви інвестувати в комплектування персоналом нового каналу спілкування з клієнтами? Що, якщо кількість повідомлень, що надходять, скажімо, на електронну пошту, не зменшиться після додавання месенджера?

• Чи готові ви постійно підтримувати новий канал спілкування з клієнтами? Наприклад, деякі компанії мають звичку нерегулярно запускати клієнтський чат, що призводить до порушення послідовності в спілкуванні з клієнтами.

• Чи готові ви визнати, що самообслуговування також є одним з каналів підтримки клієнтів, і чи робите ви все, що в вашій силі, щоб допомогти клієнтам самостійно вирішити якомога більше виникаючих проблем?

Можливо, перед підключенням нового каналу обслуговування варто покращити якість підтримки по існуючим каналам та працювати над тим, щоб надати клієнтам можливості для самостійного вирішення проблеми до звернення в службу підтримки.

Рекомендація для керівника контакт-центру: не піддавайтеся спокусі пропонувати вашим клієнтам всі можливі канали обслуговування, підключайте нові тільки тоді, коли це дійсно необхідно для підтримки клієнтів. Іноді багато простіше і корисніше зосередитися на створенні одного або двох каналів зв\’язку з клієнтами.

Висновок

Є велика ймовірність, що вас як нового керівника контакт-центру попросять пропонувати свої рішення для аналогічних проблем. Ми сподіваємося, що ця стаття допоможе тверезо оцінити ситуацію, поставити правильні питання і підійти до вирішення подібних проблем з цілісним сприйняттям і послідовною стратегією.

Як організувати роботу, якщо ви — керівник контакт-центру, як ефективно керувати, основні прийоми та поради читайте тут.

Оригінал customerthink, переклад Окі-Токі.

[:pl]

W tym artykule porozmawiamy o niektórych problemach, z którymi może się spotkać kierownik centrum kontaktowego, oraz o możliwych sposobach ich rozwiązania. Zacznijmy w dowolnej kolejności.

Problem 1. Operatorzy są zbyt zależni od scenariuszy i wyraźnie potrzebują pogłębić swoją wiedzę o produkcie (lub usłudze)

Standardowe odpowiedzi lub skrypty pozwalają operatorom skutecznie odpowiadać klientom. Ale jednocześnie hamują naukę, ponieważ operatorzy nie muszą dogłębnie znać cech produktu lub usługi, aby wykonywać swoją pracę: obsługiwać przychodzące zapytania zgodnie z normami. Problemem jest to, że jakość i kompletność pomocy dla poszczególnych klientów z tego powodu maleje.

Kierownik centrum kontaktowego może zacząć myśleć, że może warto zrezygnować ze skryptów. Ale problem nie w nich. Problem polega na zapewnieniu jakości i szkoleniu. Jak zapewnienie jakości (Quality assurance, QA) może pomóc? Oto jego definicja.

Zapewnienie jakości dla centrum kontaktowego polega na stworzeniu standardu wykonywania pracy i następnie kontrolowaniu jego przestrzegania poprzez ocenę, mentoring i szkolenie, tak aby praca była stale wykonywana na poziomie określonego standardu lub powyżej niego.

Innymi słowy, QA to Twój przepis, jeśli nie jesteś zadowolony z tego, jak operatorzy współpracują z klientami. W skrócie, procedura QA może wyglądać następująco:

1. Zrozumienie misji firmy i stworzenie takiego procesu QA, który jest z nią zgodny i wzmacnia ją.

2. Określenie wszystkich niezbędnych zachowań podczas komunikacji z klientami, które pomagają w osiągnięciu Twojej misji.

3. Utworzenie dokumentu opisowego, który pozwoli menedżerom, nadzorcom i operatorom jasno zrozumieć, czego się od nich oczekuje przy każdym kontakcie z klientami.

4. Regularna ocena jakości interakcji operatorów z klientami i szkolenie operatorów.

5. Porozumienie się w sprawie procesu QA z kierownictwem, wprowadzanie poprawek, dopóki nie poczujesz, że pomaga Ci to w osiągnięciu wyznaczonego celu.

6. Powtarzanie wszystkich etapów.

Zalecenie dla kierownika centrum kontaktowego: ważne, aby zrozumieć, że jeżeli nie jesteś zadowolony z tego, jak operatorzy współpracują z klientami, to problem ten należy rozwiązać przez proces QA. A jeśli w firmie już istnieje system zapewniania jakości, ale nadal nie jesteś zadowolony z pracy operatorów, to czas go przemyśleć na nowo, biorąc pod uwagę misję i cele firmy.

Problem 2. Jesteśmy przeciążeni, ale nie jesteśmy pewni, czy nadszedł czas, aby zatrudnić więcej osób

Nadmiar operatorów w call center nigdy prawdopodobnie nie stanie się trendem. Częściej można zobaczyć, jak zarządzanie call center pragnie zatrudnić więcej operatorów, podczas gdy zarządzanie działem finansowym przeraża patrząc na budżet. Taka dezintegracja występuje, gdy podejmujemy decyzję o zatrudnieniu na podstawie emocji, a nie faktów.

Rozwiązanie tego problemu wymaga zrozumienia zasad zarządzania personelem, a tutaj są pytania, na które należy odpowiedzieć, jeśli chcesz zgromadzić argumenty na rzecz zatrudniania większej liczby operatorów.

• Czy harmonogram pracy operatorów jest zoptymalizowany zgodnie z harmonogramem otrzymywania zapytań od klientów?

• Jak określasz i mierzysz wydajność operatorów, i czy jesteś pewny, że twoi operatorzy pracują wydajnie?

• Czy błędy i awarie w działaniu produktów software\’owych nie powodują nadmiernego wzrostu liczby zapytań?

• Czy twoi klienci są w stanie samodzielnie rozwiązywać problemy, korzystając z oferowanej bazy wiedzy i innych podobnych zasobów, i jak często to się zdarza?

• Czy operatorzy są upoważnieni do samodzielnego rozwiązywania powstających problemów, czy występują opóźnienia z powodu stałej eskalacji w rozwiązywaniu problemów klientów?

• Czy odbywa się szkolenie i trening operatorów w celu poprawy jakości odpowiedzi i efektywności pracy, tak aby klienci nie musieli zgłaszać się z tym samym problemem więcej niż raz?

Oczywiście, zdarza się, że najlepszym rozwiązaniem będzie zatrudnienie dodatkowych pracowników, ale racjonalne i efektywne podejście do pracy z dostępnymi zasobami pomoże uniknąć zwiększania personelu.

Zalecenie dla menedżera centrum kontaktowego: zwiększanie personelu nie jest jedynym rozwiązaniem problemów związanych z zarządzaniem personelem. Skoncentruj swoją uwagę na optymalizacji rozkładu pracy operatorów, na ich szkoleniu i wyposażeniu w niezbędne sprzęty, a także na rozszerzeniu kompetencji operatorów oraz możliwości klientów do samodzielnego rozwiązywania jak największego kręgu problemów.

Problem 3. Deweloperzy są gotowi na więcej projektów, ale brakuje wprowadzenia od centrum kontaktowego

Start-upy, jak wszystkie firmy, mają ograniczone zasoby na rozwój i muszą skupić się na tych projektach, które pomagają firmie rosnać i odnosić sukces. Jednocześnie personel call center jest w stałym kontakcie z klientami, otrzymując takie informacje zwrotne, które mogłyby pomóc działowi projektowemu we właściwym szeregowaniu priorytetów w rozwoju.

Jednak często zdarza się, że call center jest zbyt pochłonięte pracą nad indywidualnymi przypadkami i zasypuje deweloperów strumieniem codziennych problemów, zamiast zatrzymać się i zastanowić, które rozwiązania mogą mieć strategiczne znaczenie dla rozwijania biznesu. Oczywiście, w naszej pracy zawsze będą występować awarie, które wymagają szybkiego usunięcia, jak również klienci mają duży wpływ na priorytety pracy firmy, ale to tylko część czynników, które należy wziąć pod uwagę.

Wszystkie zespoły pracują nad gromadzeniem danych na temat częstych awarii i zapytań od klientów o nowe funkcje, wraz z prośbami od pracowników o nowe narzędzia, które pomogą operatorom pracować efektywniej. Następnym krokiem, który należy podjąć, aby prawidłowo ustalić priorytety, jest zdefiniowanie najistotniejszych problemów związanych ze zgromadzonymi danymi. Poniżej przedstawiamy kilka kluczowych punktów, które warto wziąć pod uwagę:

• Ile zgłoszeń od klientów przetwarzają operatorzy z powodu konkretnego problemu? Jakie koszty niesą ze sobą te zgłoszenia?

• Jak bardzo wzrośnie efektywność operatorów, jeśli ten problem zostanie rozwiązany? Czy poprawią się wskaźniki czasu przetwarzania zgłoszeń i procent problemów rozwiązanych za pierwszym razem?

• Ilu klientów odchodzi z powodu tego problemu? Jakie dochody tracimy z powodu tego odpływu i ile nowych klientów nam umyka?

• Jak bardzo wzrośnie satysfakcja naszych klientów w przypadku rozwiązania tego problemu?

Takie wskaźniki zawsze zakładają pewne przybliżenie w ocenie, ale to nadal lepsze niż nic, a dział projektowy z chęcią posłucha kontaktu z centrum przy ustalaniu priorytetów.

Zalecenie dla menedżera centrum kontaktowego: zawsze miej pod ręką listę narzędzi i funkcji (z ocenami, takimi jak te wymienione powyżej) i bądź gotowy pokazać, w jaki sposób inwestowanie w ich rozwój przyczyni się do rozwoju biznesu i poprawy jakości obsługi klienta.

Problem 4. Jesteśmy gotowi dodać nowe kanały obsługi klienta, ale czy powinniśmy to zrobić?

Konkurencja w branży call center zmusza nas do użycia strategii omnichannel lub multichannel do komunikacji z klientami, do dążenia do bycia wszędzie, gdzie są nasi klienci. Ale jest też pogląd, że klienci wolałby nie kontaktować się z firmami, gdyby nie było to absolutnie konieczne. Dlatego przed dodaniem nowych kanałów komunikacji z klientami, warto zastanowić się nad następującymi kwestiami:

• Czy konieczność korzystania z nowych kanałów obsługi klienta jest spowodowana niską jakością funkcjonujących kanałów? Może okazać się, na przykład, że klientom nie będzie potrzebna linia telefoniczna obsługi, jeżeli czas oczekiwania na odpowiedź w czacie będzie satysfakcjonujący. I na odwrót.

• Jak brak niektórych kanałów komunikacji z klientami wpływa na rozwój biznesu, utratę klientów i ich satysfakcję?

• Czy jesteście gotowi zainwestować w wyposażenie nowego kanału komunikacji z klientami? Co, jeśli liczba wiadomości, na przykład na skrzynce pocztowej, nie zmniejszy się po dodaniu komunikatora?

• Czy jesteście gotowi stale obsługiwać nowy kanał komunikacji z klientami? Na przykład, niektóre firmy mają zwyczaj uruchamiać czat dla klientów mało regularnie, co prowadzi do zakłóceń w interakcji z klientami.

• Czy jesteście gotowi przyznać, że samoobsługa jest jednym z kanałów obsługi klienta i czy robicie wszystko co w waszej mocy, aby pomóc klientom samozależnie rozwiązać jak najwięcej problemów?

Może zanim podłączysz nowy kanał obsługi, warto poprawić jakość obsługi na istniejących kanałach i pracować nad tym, aby umożliwić klientom samodzielne rozwiązywanie problemów przed skierowaniem się do supportu.

Zalecenie dla menedżera centrum kontaktowego: nie ulegaj pokusie oferowania klientom wszystkich możliwych kanałów obsługi, dodawaj nowe tylko wtedy, gdy jest to naprawdę niezbędne do obsługi klientów. Czasem o wiele prostsze i bardziej korzystne jest skupienie się na tworzeniu jednego lub dwóch kanałów komunikacji z klientami.

Podsumowanie

Jest duże prawdopodobieństwo, że będą Państwo proszeni jako nowy lider centrum kontaktowego, aby zaproponować swoje rozwiązania dla podobnych problemów. Mamy nadzieję, że ten artykuł pomoże trzeźwo ocenić sytuację, zadawać właściwe pytania i podchodzić do rozwiązywania podobnych problemów z całościowym spojrzeniem i spójną strategią.

Jak zorganizować pracę, jeśli jesteś szefem centrum kontaktowego, jak efektywnie zarządzać, główne techniki i wskazówki przeczytasz tutaj.

Oryginał customerthink, tłumaczenie Oki-Toki.

[:es]

En este artículo hablaremos sobre algunos problemas a los que se enfrentará el líder de un centro de contacto y sobre las posibles formas de resolverlos. Comencemos en un orden aleatorio.

Problema 1. Los agentes confían demasiado en los scripts y claramente necesitan profundizar en su conocimiento del producto (o servicio)

Las respuestas predeterminadas o scripts permiten a los agentes responder a los clientes de manera eficiente. Pero también frenan el aprendizaje, ya que los agentes no necesitan profundizar en las características del producto o servicio para hacer su trabajo: procesar las solicitudes entrantes de acuerdo con las normas. Lo malo es que la calidad y la completitud de la ayuda proporcionada a un cliente individual disminuyen como resultado.

El líder de un centro de contacto puede pensar en deshacerse de los scripts. Pero el problema no está en ellos. El problema está en asegurar la calidad y en la capacitación. ¿Cómo puede ayudar el aseguramiento de la calidad (Quality Assurance, QA)? Aquí está su definición.

El aseguramiento de calidad para un call center implica establecer un estándar de ejecución del trabajo y luego controlar su cumplimiento mediante evaluación, mentoría y capacitación de manera que el trabajo se realice constantemente a nivel del estándar establecido o superior.

En otras palabras, el QA es su respuesta, en caso de que no esté satisfecho con cómo los agentes interactúan con los clientes. En resumen, el procedimiento de QA puede verse de la siguiente manera:

1. Reconocer la misión de la empresa y crear un proceso de QA que esté alineado con ella y la fortalezca.

2. Definir todos los patrones de comportamiento necesarios durante la interacción con los clientes que ayuden a alcanzar su misión.

3. Crear un documento descriptivo que permita managers, supervisores y agentes entender claramente qué se espera de ellos en cada contacto con los clientes.

4. Evaluar regularmente la calidad de la interacción de los agentes con los clientes y su capacitación.

5. Coordinar el proceso de QA con la dirección, haciendo ajustes hasta sentir que ayuda a alcanzar el objetivo establecido.

6. Repetir todos los pasos.

Recomendación para el líder del centro de contacto: es importante darse cuenta de que si no está satisfecho con cómo los agentes interactúan con los clientes, necesita resolver este problema a través del proceso de QA. Y si la empresa ya tiene un sistema de aseguramiento de calidad pero sigue insatisfecho con el trabajo de los agentes, entonces es hora de revisar ese sistema teniendo en cuenta la misión y los objetivos de la empresa.

Problema 2. Estamos sobrecargados, pero no estamos seguros de si es el momento de contratar más gente

Tener demasiados agentes en call centers es poco probable que alguna vez se convierta en tendencia. Es más común ver cómo la dirección del call center desea contratar más agentes, mientras que la dirección financiera se horroriza al mirar el presupuesto. Este tipo de desacuerdo surge cuando tomamos la decisión de contratar basándonos en emociones, no en hechos.

Resolver este problema requiere entender los principios de gestión de personal, y hay una serie de preguntas que debe responder si quiere argumentar a favor de contratar más agentes.

• ¿Está optimizado el horario de los agentes según el flujo de solicitudes de los clientes?

• ¿Cómo define y mide la productividad de los agentes y está seguro de que sus agentes están trabajando productivamente?

• ¿Los errores y fallas de software causan un incremento excesivo en el volumen de consultas?

• ¿Pueden sus clientes resolver problemas por sí mismos usando la base de conocimientos y otros recursos similares y con qué frecuencia ocurre esto?

• ¿Están autorizados los agentes para resolver preguntas por sí mismos o hay retrasos debido a la escalada constante al resolver problemas de los clientes?

• ¿Se lleva a cabo una capacitación y entrenamiento de los agentes para mejorar la calidad de las respuestas y la eficiencia del trabajo, de modo que los clientes no tengan que contactar más de una vez por el mismo problema?

Por supuesto, a veces la mejor salida será contratar a más personal, pero un enfoque racional y eficiente para trabajar con el personal existente puede ayudar a evitar expandir el equipo.

Recomendación para el líder del centro de contacto: expandir el equipo no es la única solución para los problemas relacionados con la gestión del personal. Concentre su atención en la optimización del horario de los agentes, en su capacitación y equipamiento con la herramienta necesaria, así como en la expansión de las facultades de los agentes y las oportunidades de autoservicio de los clientes para resolver la mayor cantidad posible de problemas por sí mismos.

Problema 3. Los desarrolladores están listos para más proyectos, pero faltan inputs del centro de contacto

Las startups, como cualquier empresa, tienen recursos limitados para el desarrollo y deben concentrarse en aquellos proyectos que ayuden a la empresa a crecer y tener éxito. Al mismo tiempo, el personal del call center está en constante contacto con los clientes, recibiendo ese feedback que podría ayudar al departamento de proyectos a priorizar correctamente los desarrollos.

Pero a menudo ocurre que el call center está demasiado ocupado trabajando en casos individuales y sobrecarga a los desarrolladores con un flujo de problemas diarios, en lugar de detenerse a pensar qué soluciones podrían tener un valor estratégico para el desarrollo del negocio. Por supuesto, siempre habrá fallos que requieren una solución rápida, así como clientes que ejercen una gran influencia sobre las prioridades en el trabajo de la empresa, pero estas son sólo parte de los factores a considerar.

Todos los equipos trabajan en recopilar datos sobre fallos frecuentes y solicitudes de los clientes para nuevas características, junto con solicitudes de los empleados para nuevas herramientas que ayuden a los agentes a trabajar más eficientemente. El siguiente paso, que debe completarse para una correcta priorización, es identificar los problemas más significativos relacionados con los datos recopilados. A continuación, se presentan algunos puntos clave a considerar:

• ¿Cuántas consultas de clientes gestionan los agentes debido a un problema específico? ¿Cuántos costos incurren estas consultas?

• ¿Cuánto aumentará la eficiencia de los agentes si este problema se resuelve? ¿Mejorarán los indicadores de tiempo de procesamiento de consultas y el porcentaje de problemas resueltos en el primer contacto?

• ¿Cuántos clientes se van debido a este problema? ¿Cuántos ingresos estamos perdiendo debido a esta pérdida de clientes y cuántos nuevos clientes estamos perdiendo?

• ¿Cuánto aumentará la satisfacción de nuestros clientes si resolvemos este problema?

Estos indicadores siempre implican cierta aproximación en la evaluación, pero es mejor que nada, y el departamento de proyectos estará feliz de escuchar al call center al priorizar.

Recomendación para el líder del centro de contacto: siempre tenga a mano una lista de herramientas y características (con estimaciones, como las mencionadas en nuestra lista anterior) y esté preparado para mostrar cómo las inversiones en su desarrollo mejorarán el crecimiento del negocio y la calidad del servicio al cliente.

Problema 4. Estamos listos para agregar nuevos canales de soporte al cliente, ¿pero deberíamos hacerlo?

La competencia en la industria de los call centers nos impulsa a usar una estrategia omnicanal o multicanal para comunicarnos con los clientes, intentando estar donde están nuestros clientes. Sin embargo, existe el punto de vista de que los clientes preferirían no tener que contactar con las empresas en absoluto si no fuera absolutamente necesario. Por lo tanto, antes de agregar nuevos canales de comunicación con los clientes, debería considerar lo siguiente:

• ¿La necesidad de usar nuevos canales de servicio al cliente se debe a la baja calidad de los canales existentes? Puede resultar que, por ejemplo, los clientes no necesiten una línea telefónica de soporte si el tiempo de espera de respuesta en el chat es satisfactorio. Y viceversa.

• ¿Cómo la falta de ciertos canales de comunicación con los clientes afecta el desarrollo del negocio, la pérdida de clientes y el nivel de satisfacción de los mismos?

• ¿Está preparado para invertir en la dotación de personal del nuevo canal de comunicación con los clientes? ¿Qué pasa si la cantidad de mensajes que llegan, digamos, al correo electrónico no disminuye después de agregar un mensajero?

• ¿Está preparado para mantener constantemente el nuevo canal de comunicación con los clientes? Por ejemplo, algunas empresas tienen la costumbre de lanzar el chat del cliente de manera irregular, lo que lleva a una ruptura en la consistencia de la interacción con los clientes.

• ¿Está preparado para reconocer que el autoservicio también es una forma de canal de soporte al cliente y está haciendo todo lo posible para ayudar a los clientes a resolver tantos problemas como sea posible por sí mismos?

Quizás, antes de conectar un nuevo canal de servicio, sería mejor mejorar la calidad del soporte en los canales existentes y trabajar en proporcionar a los clientes medios para resolver el problema ellos mismos antes de contactar al servicio de soporte.

Recomendación para el líder del centro de contacto: no se deje llevar por la tentación de ofrecer a sus clientes todos los canales de servicio posibles, conecte nuevos solo cuando realmente sea necesario para el soporte al cliente. A veces, es mucho más simple y útil concentrarse en crear uno o dos canales de comunicación con los clientes.

Conclusión

Hay una alta probabilidad de que, como nuevo líder de un centro de contacto, se le pida que proponga sus soluciones para problemas similares. Esperamos que este artículo le ayude a evaluar la situación de manera sobria, a hacer las preguntas correctas y abordar la solución de problemas similares con una percepción integral y una estrategia consistente.

Cómo organizar el trabajo si usted es el líder de un centro de contacto, cómo gestionar de manera efectiva, técnicas y consejos principales lea aquí.

Original customerthink, traducción oki-toki.

[:tr]

Bu makalede bir iletişim merkezi yöneticisinin karşılaşabileceği bazı sorunlar ve bunların çözüm yolları hakkında konuşacağız. Sırayla başlayalım.

Sorun 1. Yetkili temsilciler çok fazla scriptlere bağlı kalıyor ve ürün hakkında bilgilerini derinleştirmeye ihtiyaç duyuyor

Standart yanıtlar veya scriptler temsilcilere müşterilere etkin bir şekilde yanıt verme olanağı sağlar. Ancak, aynı zamanda öğrenmeyi yavaşlatır, çünkü temsilciler işlerini yapmak için ürünün veya hizmetin özelliklerine derinlemesine dalmak zorunda değiller: gelen talepleri standartlara uygun olarak işleyebilirler. Kötü olan şey, bu durumun bireysel müşteriye verilen yardımın kalitesini ve kapsamını düşürmesidir.

İletişim merkezi yöneticisinin scriptleri ortadan kaldırma düşüncesi olabilir. Ancak sorun onlarda değil. Sorun, kalitenin sağlanması ve eğitimde. Kalite güvencesi (Quality assurance, QA) nasıl yardımcı olabilir? İşte tanımı.

Çağrı merkezi için kalite güvencesi, işin yapılma standardını oluşturmak ve ardından izleme, değerlendirme, koçluk ve eğitim yoluyla bu standardın korunmasını sağlamak anlamına gelir, böylece iş sürekli olarak belirlenen standartta veya onun üzerinde gerçekleşir.

Diğer bir deyişle, QA, agentlerin müşterilerle olan etkileşiminden memnun değilseniz, sizin çözümünüzdür. Kısacası, QA süreci şu şekilde görünebilir:

1. Şirketin misyonunu anlama ve bunu güçlendiren ve onunla uyumlu bir QA süreci oluşturma.

2. Müşterilerle iletişim sırasında, misyonunuzu gerçekleştirmeye yardımcı olan tüm gerekli davranış modellerini tanımlama.

3. Yöneticilerin, süpervizörlerin ve agentlerin müşterilerle her temaslarından ne beklenildiğini net bir şekilde anlamalarını sağlayacak açıklayıcı bir döküman oluşturma.

4. Agentlerin müşterilerle etkileşim kalitesinin düzenli değerlendirilmesi ve agentlerin eğitilmesi.

5. QA sürecini yöneticilerle uyumlu hale getirme, belirlenen hedefe ulaşana kadar düzeltmeler yapma.

6. Tüm adımları tekrarlama.

İletişim merkezi yöneticisine tavsiye: agentlerin müşterilerle etkileşiminden memnun değilseniz, bu sorunu QA süreci aracılığıyla çözmeniz önemlidir. Ve eğer şirketinizde zaten bir kalite güvence sistemi varsa, ancak hala agentlerin performansından memnun değilseniz, onu şirketin misyonu ve hedefleri dikkate alınarak gözden geçirme zamanı geldi.

Sorun 2. Meşgulüz, ancak daha fazla insanı işe almanın zamanı geldiğinden emin değiliz

Çağrı merkezlerinde fazla personel bulundurmak nadiren bir eğilim olacak. Daha sık, çağrı merkezi yönetimi daha fazla temsilci işe almak isterken, finans departmanı bütçeye bakarak dehşete düşer. Bu tür bir dağınıklık, işe alma kararının duygulara dayanarak değil, factlere dayanarak alındığında ortaya çıkar.

Bu sorunun çözümü, personel yönetimi prensiplerinin anlaşılmasını gerektirir ve daha fazla temsilci işe alma lehine argumentler toplamak istiyorsanız yanıtlanması gereken bir dizi soru vardır.

• Agentlerin çalışma programları, müşteri taleplerinin geldiği zamanlamaya göre optimize edilmiş midir?

• Agentlerin üretkenliğini nasıl belirliyor ve ölçüyorsunuz ve agentlerinizin üretken şekilde çalıştığından emin misiniz?

• Yazılım hataları ve arızalar, taleplerin aşırı artmasına neden oluyor mu?

• Müşterileriniz, sunulan bilgi bankası ve benzeri diğer kaynakları kullanarak ortaya çıkan sorunları kendileri çözebiliyor mu ve bunu ne sıklıkta yapıyorlar?

• Agentler, karşılaşılan sorunları kendileri çözme yetkisine sahip mi, yoksa müşteri sorunlarının çözümünde sürekli olarak yükseltme nedeniyle gecikmeler mi yaşanıyor?

• Agentlerin yanıtlarının kalitesini ve işlerinin etkinliğini artırmak için eğitim ve antrenman gerçekleştiriliyor mu, böylece müşteriler aynı sorun için birden fazla kez başvurmamış oluyor mu?

Elbette, bazen en iyi çözüm ek personel işe almak olabilir, ama mevcut kaynakları rasyonel ve etkili bir şekilde kullanmak kadroyu genişletmeyi önleyebilir.

İletişim merkezi yöneticisine tavsiye: personelinizi genişletmek, personel yönetimiyle ilgili sorunların tek çözümü değildir. Dikkatinizi agentlerin çalışma programlarının optimize edilmesine, onların eğitimine ve gerekli ekipmanla donatılmasına, ayrıca agentlerin ve müşterilerin mümkün olan en geniş sorun yelpazesini kendileri çözmelerine olanak tanıyacak yetkilerin genişletilmesine yoğunlaştırın.

Sorun 3. Geliştiriciler daha fazla projeye hazır, ancak iletişim merkezinden gerekli girdiler eksik

Start-up\’lar, diğer tüm şirketler gibi, gelişmek için kısıtlı kaynaklara sahiptir ve şirketin büyümesine ve başarıya ulaşmasına yardımcı olan projelere odaklanmak zorundadır. Bu arada, çağrı merkezi personeli sürekli olarak müşterilerle iletişim halindedir, proje departmanının gelişim önceliklerini doğru bir şekilde belirlemesine yardımcı olabilecek geri bildirimler alırlar.

Ancak, sık sık çağrı merkezinin bireysel vakalarla çok meşgul olduğu ve geliştiricileri günlük sorunlar akınıyla yüklediği, böylece durup hangi çözümlerin işletmenin gelişiminde stratejik değer taşıyabileceği üzerine düşünme fırsatını kaçırdığı görülüyor. Elbette, işimizde daima çözülmesi gereken acil arızalar ve şirketin çalışma önceliklerine büyük etki eden müşteriler olacaktır, ancak bunlar göz önünde bulundurulması gereken tek faktörler değildir.

Tüm takımlar, müşterilerden gelen sık yaşanan arızalar ve yeni özellik talepleri hakkında veri toplama yanı sıra, agentlerin işlerini daha etkili yapmalarına yardımcı olacak yeni araçlar talebi üzerinde çalışıyor. Öncelikleri doğru bir şekilde belirlemek için atılması gereken sonraki adım, toplanan verilerle ilişkili en önemli sorunları belirlemektir. Aşağıda dikkate alınması gereken bazı anahtar noktalar sunulmuştur:

• Agentler belirli bir sorun nedeniyle ne kadar müşteri talebi işliyor? Bu talepler hangi maliyetleri beraberinde getiriyor?

• Bu sorun çözülürse agentlerin etkinliği ne kadar artar? Taleplerin işlenme süresi ve ilk temas çözüm oranı gelişir mi?

• Bu sorun nedeniyle ne kadar müşteri kaybediyoruz? Bu kayıp nedeniyle ne kadar gelir elde edemiyoruz ve kaç yeni müşteriyi kaçırıyoruz?

• Bu sorun çözülürse müşteri memnuniyeti ne kadar artar?

Bu tür göstergeler her zaman bir tahmin içerir, ancak hiçbir şeyden iyidir ve proje departmanı, öncelikleri belirlerken iletişim merkezine kulak verecektir.

İletişim merkezi yöneticisine tavsiye: her zaman müşterilere sunabileceğiniz araçlar ve özellikler listesine (yukarıda verdiğimiz gibi tahminlerle) sahip olun ve bunların geliştirilmesine yapılan yatırımların işletmenin gelişimini ve müşteri hizmetlerinin kalitesini nasıl iyileştireceğini göstermeye hazır olun.

Sorun 4. Müşteri desteği için yeni kanallar eklemeye hazırız, ancak bunu yapmalı mıyız?

Çağrı merkezi endüstrisindeki rekabet, müşterilerle iletişim için omnikanal veya çok kanallı bir strateji kullanmamızı, müşterilerin bulunduğu her yerde olma çabasını güçlendiriyor. Ancak, müşterilerin, kesinlikle gerekli olmadıkça şirketlerle iletişim kurmayı tercih etmeyebileceğini düşünen bir görüş var. Bu nedenle, müşterilerle yeni iletişim kanalları eklemek için durup aşağıdaki hususları düşünmek önemlidir:

• Müşteri hizmetleri için yeni kanalların kullanımı, mevcut kanalların düşük kalitesinden mi kaynaklanıyor? Örneğin, sohbet üzerinden yanıt bekleme süresi tatmin edici olduğunda, müşterilere destek hattı gerekli olmayabilir. Ve tersi de geçerli.

• Müşterilerle iletişim kanallarının eksikliğinin işletmenin gelişimi, müşteri kaybı ve memnuniyet derecesi üzerindeki etkisi nedir?

• Müşterilerle iletişim kurmak için yeni bir kanalın personelle donatılmasına yatırım yapmaya hazır mısınız? Örneğin, bir anlık mesajlaşma eklendikten sonra e-postalara gelen mesaj sayısının azalmayacağını ne yaparsınız?

• Müşterilerle olan yeni iletişim kanalını sürekli desteklemeye hazır mısınız? Örneğin, bazı şirketlerin müşteri sohbetini düzensiz olarak çalıştırma alışkanlığı vardır, bu da müşterilerle etkileşimde tutarlılık eksikliğine yol açar.

• Kendilerine hizmet verme kanalının da müşteri desteğinin bir parçası olduğunu kabul etmeye ve müşterilerin karşılaştıkları sorunların olabildiğince çoğunu kendilerinin çözmesine yardımcı olmak için elinizden geleni yapmaya hazır mısınız?

Belki de yeni bir hizmet kanalı eklemeden önce mevcut destek kanallarının kalitesini artırmak ve müşterilerin problemlerini destek servisine başvurmadan önce kendileri çözebilmeleri için imkanlar sunmak daha iyidir.

İletişim merkezi yöneticisine tavsiye: müşterilere sunulabilecek tüm mümkün hizmet kanallarına kapılmanın cazibesine kapılmayın, yalnızca müşteri destek için gerçekten gerekli olduğunda yeni kanalları devreye alın. Bazen, bir veya iki iletişim kanalı oluşturmaya odaklanmak çok daha basit ve faydalıdır.

Sonuç

Siz bir iletişim merkezi yöneticisi olarak benzer sorunlar için çözümler önermeniz istenebilir. Umarız bu makale, durumu doğru bir şekilde değerlendirmenize, doğru soruları sorma ve benzer sorunlara bütüncül bir algı ve tutarlı bir strateji ile yaklaşmanıza yardımcı olur.

İletişim merkezi yöneticisi olarak işleri nasıl organize edebilirsiniz, etkili yönetim için ana teknikler ve ipuçların burada okuyun.

Orijinal customerthink, oki-toki çevirisi.

[:]