[:en]To thrive in a call center environment, agents require a unique skill set: the ability to handle a high volume of dissatisfied customers, to rigidly adhere to scripts yet provide information not detailed in scripts, demonstrating patience, attentiveness, and adaptability. In short, they need to have what we refer to as advanced communication skills, including effective listening.
These are exactly the qualities that make an agent more successful, and are classified as \’soft skills\’. Identifying these qualities can be challenging when just looking at a resume, and even during a standard job interview, these traits can be difficult to discern and evaluate.
Obviously, it\’s crucial to verify a candidate\’s resume for accuracy, assessing professional skills, computer literacy levels, and typing speed – all essential for the job. However, measuring typing speed alone won\’t provide an accurate prediction of how long a candidate will stick it out as an agent.
So, are there any methods to evaluate a candidate\’s soft skills?
Can soft skills be measured?
Until recently, methods used to assess personal qualities were subjective and inconsistent. As employers are beginning to understand that these so-called \”microsocial\” skills are crucial for their agents\’ success, more formalized methods are emerging.
There are specially designed tests to detect and evaluate the personal qualities of candidates and staff members, but all of them require self-reporting from the subjects, making them not entirely reliable. Even though these tests show a correlation between test results and work efficiency, there\’s still a considerable amount of work to be done in this area. In any case, there are no good tests specifically developed for contact centers yet, leaving managers to invent their own \”measurements\” of soft skills.
The development of personal quality assessment methods should start with specifying them. The better you define the quality or skill required for work in your contact center, the more likely you are to identify and evaluate exactly what\’s needed in your work.
For instance, many deem an agent\’s \”communication skill\” as paramount. But what does \”communication skill\” mean to you? Does it imply the prospective candidate\’s ability to articulate clearly during a heated debate, or does it indicate that the candidate can upsell an additional service to the client? Both abilities are manifestations of \”communication skill\”, albeit requiring different screening methodologies to pinpoint the candidates who best match your criteria. Once you’ve compiled a list of the necessary skills and qualities, you will need to ascertain the usefulness of each. Frame the question as such: \”if we had more agents proficient in X, would our call-center be more productive?\” Identifying all the \”Xs\” to which the answer is affirmative will help you determine what to assess when selecting candidates.This exercise allows you to identify several qualities or skills that are crucial for successful operation of your call-center. Ultimately, you will find concrete actions that can be tracked. For instance, \”if I had more agents capable of retaining 50% of problematic clients\” — this is something measurable. Thus, defining and evaluating the truly essential qualities for your contact center is the first step you need to take in hiring and retaining your best staff members.
So, what\’s in the CV?
Applicants often directly highlight their professional and personal qualities in their CVs. They state that they are \”easily adaptable\” or have \”excellent communication skills\”, listing these traits in a special section or mentioning them during the description of their previous jobs.
Looking for descriptions of soft skills in CVs will show you that applicants who mention them at least recognize the need for proper interpersonal interaction. But this is not enough.
First of all, it is important to remember that people are not totally honest when composing their CVs. One study showed that 54% of applicants either speak vaguely or outright lie in their CVs.
Secondly, people are very poor at assessing their own skills. It happens that people, who believe they have excellent communication skills, are barely understood by others.
Thirdly, candidates often write about personal qualities when professional skills are lacking. This means that if the resume places much emphasis on personal qualities, it might be masking a lack of critical skills in the applicant.
Fourthly, think about whether you can draw any conclusions about a candidate\’s personal qualities based on their behaviour. For example, according to one study, applicants who use Chrome or Firefox tend to stay longer in call centres. Perhaps this is because these browsers require manual installation, unlike Internet Explorer that comes with the standard Windows OS package. This might indicate that the person likely demonstrates initiative in everyday life, which they might also showcase when working in your company.
Lastly, some candidates, despite having great personal qualities, might not know that these should be noted in their resumes. Therefore, by only reviewing resumes, you might miss out on exceptional employees.
Interviewing for Soft Skills
Since it\’s difficult to discern a candidate\’s personal qualities from their resume, you should do so during the interview.
And the first approach is to use questions that require detailed answers, allowing candidates to display the qualities you are looking for. For example, you might ask the following questions:
- Tell me about a situation when there was a misunderstanding between you and a colleague. How did you manage this situation? (Communication skills)
- Have there been situations where you needed to learn something new? How did you approach it? (Adaptability)
- Have you ever had issues at work before? Talk us through how you resolved them? (Initiative)
- Give an example of a time when there was a conflict between you and another colleague. How did you resolve this situation? (Teamwork, Conflict resolution)
- Have you ever fallen behind your work schedule? How did you catch up the lost time? (Responsibility, Time management)
- Have you ever noticed a colleague doing something incorrectly? How did you behave in this circumstance? (Honesty, Integrity)
How an applicant answers your questions gives you a clear perspective of how they use those \’micro-skills\’ you expect them to have.
The second way: you can ask applicants to rank their personal qualities by their level of development. While most candidates know how to highlight their strengths, if you ask them to rate their skills from the most developed to the least, it will reveal what they truly think of themselves.
And the third approach: you can design a suitability test that also works as a personal quality assessment.
Salvation in Recommendations
In addition to the information provided by the applicant, you should also check their references. When doing this, try to uncover their personal qualities.
Consider that, when questions about a person\’s qualities suggest \’yes\’ or \’no\’ answers, the recommender tends to speak favorably of their former employees due to various considerations. Therefore, ask such questions that will allow you to learn the details.
Instead of asking the reference provider whether the candidate communicates well, ask them to describe their manner of communication. Inquire about a specific instance, such as a stressful situation that the applicant had to deal with.
Additionally, you could probe negative aspects of the candidate. Just as you would ask the candidate about his or her weaknesses, you can ask their reference what qualities they think the candidate needs to develop or improve.
Personal qualities on the job
You can train your employees on specific professional skills if they have a developed learning skill. Therefore, it\’s often more critical to understand what personal qualities a candidate possesses than to determine how fast they can type or how well they are familiar with specialized software.
When you hire agents with their personal qualities in mind, you establish a more reliable and stable team in your call center.
Translation: Oki-Toki, Source: callcentrehelper[:ru]Чтобы успешно справляться с работой в колл-центре, операторам нужны особые умения: они должны выдерживать большой поток недовольных клиентов, должны уметь как жестко следовать сценариям, так и выдавать клиентам информацию, которой нет в скриптах, они должны быть терпеливы, внимательны, уметь адаптироваться — то есть обладать всем тем, что называется развитыми коммуникативными навыками, включая умение слушать.
Это именно те качества, которые делают оператора более успешным, и классифицируются они как «личные качества» (soft skills). При этом их вряд ли можно выявить, глядя в резюме, да и на стандартном собеседовании, эти качества бывает трудно разглядеть и оценить.
Конечно, важно проверять соответствие резюме соискателей реальности, оценивать профессиональные умения, уровень компьютерной грамотности, скорость набора текста — то, что требуется для работы. Однако скорость набора текста не даст вам достоверного прогноза о том, как долго кандидат продержится на должности оператора.
Итак, есть ли какие-то способы оценить личные качества соискателя?
Можно ли измерить личные качества?
До недавнего времени методы, используемые для оценки личных качеств, были субъективными и бессистемными. По мере того как работодатели начинают осознавать, что эти т.н. «микросоциальные» навыки важны для достижения успеха их сотрудниками, появляются более формализованные методы.
Существуют специально разработанные тесты для выявления и оценки личных качеств кандидатов и сотрудников, но все они предполагают самоотчет тестируемых, и это делает их не вполне надежными. И хотя эти тесты показывают наличие связи между результатами тестов и эффективностью работы, но в этом отношении еще предстоит проделать довольно большую работу. В любом случае, хороших тестов, разработанных специально для колл-центров, пока нет, и менеджерам остается изобретать собственные «мерила» софтскиллов.
Разработку методик оценки личных качеств следует начинать с их уточнения. Чем лучше вы сформулируете качество или навык, нужный для работы в вашем колл-центре, тем вероятнее будете выявлять и оценивать именно то, что требуется в вашей работе.
Например, многие считают необходимым для оператора хороший «навык общения». Но что означает «навык общения» для вас? Предполагает ли его наличие у соискателя способность четко выражать свои мысли в ходе напряженного спора, или же его наличие предполагает, что кандидат сможет продать клиенту дополнительную услугу? Обе способности являются проявлениями «навыка общения», но требуют при этом разных методов выявления соискателей, лучше отвечающих вашим критериям.
После того, как вы сформировали список необходимых навыков и качеств, вам потребуется определить полезность каждого из них. Для этого поставьте вопрос таким образом: «если у нас будет больше сотрудников, умеющих Х, станет наш колл-центр более продуктивным?». Найдя все «иксы», для которых ответ будет положительным, вы определите, что нужно оценивать при отборе соискателей.
Это упражнение позволит вам выявить несколько качеств или навыков, ключевых для успешной работы в вашем колл-центре. И наконец вы обнаружите и конкретные действия, которые можно отслеживать. Как например, «если бы у меня было больше сотрудников, способных удержать 50% проблемных клиентов» — это уже что-то, что можно измерять.
Таким образом, определение и оценка действительно необходимых качеств для вашего КЦ — первый шаг, который нужно сделать для найма и сохранения в штате лучших сотрудников.
А что там в резюме?
Соискатели часто прямо указывают в своих резюме наряду с профессиональными и свои личные качества. Они пишут, например, что «легко адаптируются» или «имеют отличные коммуникативные навыки». Перечисляют их в специальном разделе или упоминают при описании своей предыдущей работы.
Поиск описания софтскиллов в резюме, покажет вам, что упоминающие их соискатели, по крайней мере, осознают необходимость хорошего взаимодействия между людьми. Но этого недостаточно.
Во-первых, нужно помнить, что люди недостаточно честны при составлении своих резюме. В одном исследовании было показано, что 54% соискателей недоговаривают либо откровенно лгут в своих резюме.
Во-вторых, люди очень плохо справляются с оценкой собственных навыков. Бывает, что людей, которые думают, что обладают превосходным навыками общения, с трудом понимают другие.
В-третьих, кандидаты часто пишут о личных качествах, когда мало профессиональных навыков. Это значит, что если в резюме уделено много внимания личным качествам, за этим может скрываться отсутствие востребованных умений у соискателя.
В-четвертых, подумайте, возможно, вы сможете сделать какие-то выводы о личных качествах соискателя на основании его поведения. Например, согласно другому исследованию, соискатели, использующие Chrome или Firefox, как правило, дольше работают в колл-центрах. Возможно, это связано с тем, что эти браузеры нужно самостоятельно устанавливать, в отличие от Internet Explorer, который входит в стандартную комплектацию ОС Windows. И это означает, что человек, вероятно, проявляет инициативу в повседневной жизни, которую он может проявлять и при работе в вашей компании.
Наконец, некоторые кандидаты, имея отличные личные качества, могут не знать, что их следует указывать в резюме. Таким образом, изучая только резюме, вы можете упускать отличных сотрудников.
Собеседуем по софтскиллам
Поскольку по резюме трудно что-то понять о личных качествах соискателя, нужно сделать это в ходе собеседования.
И первый способ — использовать вопросы, требующие развернутых ответов, которые позволят кандидату проявить нужные вам качества. Например, вы можете задать следующие вопросы:
- Расскажите об одном из случаев, когда между вами и вашим коллегой возникало недопонимание. Как вы справились с этой ситуацией? (Коммуникабельность)
- Случались ли у вас ситуации, когда вам нужно было научиться чему-то новому? Как вы это делали? (Адаптируемость)
- Бывали ли у вас когда-либо ранее проблемы в работе? Расскажите, как вы решали их? (Инициативность)
- Приведите пример ситуации, когда между вами и кем-то из ваших коллег возник конфликт. Как вы решили эту ситуацию? (Работа в команде, разрешение конфликтов)
- Вы когда-нибудь отставали от рабочего графика? Как вы наверстывали упущенное время? (Ответственность, тайм-менеджмент)
- Вы когда-нибудь замечали, что ваш коллега делает что-то неправильно? Как вы вели себя при этом? (Честность, принципиальность)
То, как соискатель ответит на ваши вопросы, даст вам хорошее представление, о том как он пользуется теми «микронавыками», наличия которых вы ожидаете.
Второй способ: вы можете попросить соискателей ранжировать их личные качества по степени их развития. Хотя большинство соискателей знает, что рассказать о своих сильных сторонах, если попросить их составить рейтинг навыков от наиболее развитых к наименее, это покажет вам, что они на самом деле думают о себе.
И третий способ: вы можете так составить тест на профпригодность, чтобы он также работал и тестом личных качеств.
Спасение в рекомендациях
Вдобавок к информации, которую предоставляет соискатель, следует также проверять его рекомендации. Когда будете делать это, попробуйте разведать и о его личных качествах.
Учтите, что когда вопросы о качествах человека предполагают ответы «да» или «нет», рекомендатели склонны давать положительную оценку своим бывшим работникам из различных опасений. Поэтому следует задавать такие вопросы, которые позволят вам узнать подробности.
Вместо того чтобы спрашивать человека, дающего рекомендацию, хорошо ли соискатель умеет общаться, попросите описать его манеру общения. Спросите о каком-нибудь конкретном случае, например, о стрессовой ситуации, с которой соискателю довелось столкнуться.
Дополнительно можно задать вопросы и об отрицательных качествах соискателя. Так же, как вы можете спросить соискателя о его слабых сторонах, вы можете спросить и его рекомендателя, какие качества соискателю следует развить или усовершенствовать.
Личные качества в работе
Вы сможете обучить своих сотрудников специфическим профессиональным умениям, если у них развит навык обучения. Следовательно, иногда важнее понять, какими личными качествами обладает соискатель, нежели выяснить, с какой скоростью он может набирать текст на клавиатуре или насколько хорошо он знаком со специальным программным обеспечением.
Когда вы нанимаете операторов с учетом их личных качеств, вы создаете более надежный и стабильный рабочий коллектив в своем колл-центре.
Перевод: Оки-Токи, источник: callcentrehelper[:ua]Щоб успішно впоратися з роботою в кол-центрі, операторам потрібні особливі навички: вони повинні витримувати великий потік незадоволених клієнтів, вміти як жорстко дотримуватися сценаріїв, так і надавати клієнтам інформацію, якої немає в сценаріях, вони повинні бути терплячими, уважними, вміти адаптуватися – отже, володіти всім тим, що називається розвиненими комунікативними навичками, включаючи вміння слухати.
Це саме ті якості, які роблять оператора більш успішним, і вони класифікуються як «особисті якості» (soft skills). При цьому вряд чи можна виявити їх, дивлячись в резюме, та й на стандартній співбесіді, ці якості буває важко розгледіти та оцінити.
Звичайно, важливо перевіряти відповідність резюме шукачів реальності, оцінювати професійні навички, рівень комп\’ютерної грамотності, швидкість набору тексту – те, що потрібно для роботи. Однак швидкість набору тексту не дасть вам вірогідного прогнозу про те, як довго кандидат протримається на посаді оператора.
Отже, чи є якісь способи оцінити особисті якості претендента?
Чи можна виміряти особисті якості?
До недавнього часу методи, які використовувалися для оцінки особистісних якостей, були суб’єктивними і несистемними. Як тільки роботодавці починають усвідомлювати, що ці так звані «мікросоціальні» навички важливі для досягнення успіху їхніми співробітниками, з\’являються більш формалізовані методи.
Існують спеціально розроблені тести для виявлення і оцінки особистісних якостей кандидатів і співробітників, але всі вони передбачають самозвіт тестованих, і це робить їх не зовсім надійними. І хоча ці тести показують наявність зв\’язку між результатами тестів і ефективністю роботи, але в цьому аспекті ще належить виконати досить велику роботу. В будь-якому випадку, хороших тестів, що розроблені спеціально для кол-центрів, поки немає, і менеджерам залишається винаходити власні «мірки» софт-скілів.
Розробку методик оцінки особистісних якостей слід починати з їх уточнення. Чим краще ви сформулюєте якість або навичку, необхідну для роботи в вашому кол-центрі, тим імовірніше ви будете виявляти і оцінювати саме те, що потрібно в вашій роботі.
Наприклад, багато хто вважає необхідним для оператора хороший «навичок спілкування». Але що означає «навичок спілкування» для вас? Чи передбачає його наявність у претендента здатність чітко висловлювати свої думки в ході напруженого спору, чи його наявність передбачає, що кандидат зможе продати клієнту додаткову послугу? Обидві можливості є проявами «навичка спілкування», але вимагають при цьому різних методів виявлення претендентів, що краще відповідають вашим критеріям.
Після того як ви сформували список необхідних навичок і якостей, вам потрібно буде визначити корисність кожного з них. Для цього поставте питання таким чином: «якщо у нас буде більше співробітників, вміючих Х, чи стане наш кол-центр більш продуктивним?». Знайшовши всі «ікси», для яких відповідь буде позитивною, ви визначите, що треба оцінювати при відборі претендентів.
Це вправа дозволить вам виявити кілька якостей або навичок, ключових для успішної роботи в вашому кол-центрі. І нарешті ви виявите і конкретні дії, які можна відстежувати. Як, наприклад, «якби у мене було більше співробітників, здатних утримати 50% проблемних клієнтів» — це вже щось, що можна вимірювати.
Отже, визначення та оцінка дійсно необхідних якостей для вашого КЦ – це перший крок, який необхідно зробити для прийому та утримання в штаті найкращих співробітників.
А що там в резюме?
Кандидати часто безпосередньо вказують в своєму резюме поряд з професійними свої особисті якості. Вони пишуть, наприклад, що «легко адаптуються» або «мають відмінні комунікативні навички». Перелічують їх в спеціальному розділі або згадують при описі своєї попередньої роботи.
Пошук описів софт-скілів в резюме покаже вам, що згадуючи їх кандидати принаймні усвідомлюють необхідність хорошої взаємодії між людьми. Але цього не достатньо.
По-перше, варто пам\’ятати, що люди недостатньо чесні при складанні свого резюме. В одному дослідженні було показано, що 54% кандидатів мовчать або відверто брешуть у своїх резюме.
По-друге, люди дуже погано впораються з оцінкою власних навичок. Буває, що людей, які думають, що володіють відмінними навичками комунікації, з трудом розуміють інші.
По-третє, кандидати часто пишуть про особисті якості, коли мало професійних навичок. Це означає, що якщо в резюме приділено багато уваги особистим якостям, за цим може приховуватися відсутність потрібних умінь у претендента.
По-четверте, подумайте, можливо, ви зможете зробити деякі висновки про особистісні якості кандидата на основі його поведінки. Наприклад, за даними іншого дослідження, кандидати, які використовують Chrome або Firefox, зазвичай довше працюють в контакт-центрах. Можливо, це пов\’язано з тим, що ці браузери потрібно встановлювати самостійно, на відміну від Internet Explorer, який входить до стандартного комплекту ОС Windows. І це означає, що людина, можливо, проявляє ініціативу в повсякденному житті, яку він може проявити і при роботі в вашій компанії.
Нарешті, деякі кандидати, маючи відмінні особистісні якості, можуть не знати, що їх слід вказувати в резюме. Таким чином, вивчаючи тільки резюме, ви можете пропускати чудових співробітників.
Співбесідуємо по софт-скілам
Через те що по резюме важко щось зрозуміти про особистісні якості кандидата, потрібно зробити це під час співбесіди.
І перший спосіб – використовувати питання, які вимагають розгорнутих відповідей, які дозволять кандидату проявити якості, потрібні вам. Наприклад, ви можете поставити наступні питання:
- Розкажіть про один із випадків, коли між вами та вашим колегою виникало нерозуміння. Як ви впоралися з цією ситуацією? (Комунікабельність)
- Чи траплялись у вас ситуації, коли вам потрібно було навчитися чомусь новому? Як ви це робили? (Адаптивність)
- Чи траплялись у вас коли-небудь раніше проблеми в роботі? Розкажіть, як ви їх вирішували? (Ініціативність)
- Наведіть приклад ситуації, коли між вами та кимось із ваших колег виник конфлікт. Як ви вирішили цю ситуацію? (Робота в команді, вирішення конфліктів)
- Чи траплялось у вас коли-небудь відставати від робочого графіку? Як ви надолужували пропущений час? (Відповідальність, тайм-менеджмент)
- Чи помічали ви коли-небудь, що ваш колега робить щось неправильно? Як ви поводилися в цьому випадку? (Чесність, принциповість)
Те, як кандидат відповість на ваші питання, дасть вам гарне уявлення, про те як він користується тими «мікронавичками», наявність яких ви очікуєте. Другий спосіб: ви можете попросити кандидатів ранжувати їх особисті якості за ступенем їх розвитку. Хоча більшість кандидатів знає, що слід розповісти про свої сильні сторони, якщо їх попросити скласти рейтинг навичок від найбільш розвинених до найменш розвинених, це покаже вам, що вони насправді думають про себе.
І третій спосіб: ви можете так скласти професійний тест, щоб він також працював як тест особистих якостей.
Рятівництво в рекомендаціях
Крім інформації, яку подає кандидат, також слід перевіряти його рекомендації. Коли будете робити це, спробуйте допитатися і про його особисті якості.
Зверніть увагу, що коли питання про якості людини передбачають відповіді «так» або «ні», рекомендатори схильні давати позитивну оцінку своїм колишнім працівникам з різних обстежень. Тому слід ставити такі питання, які дозволять вам дізнатися деталі.
Замість того щоб питати людину, яка дає рекомендацію, чи добре кандидат комунікує, попросіть описати його манеру спілкування. Запитайте про деякий конкретний випадок, наприклад, про стресову ситуацію, з якою кандидату доводилося зіткнутися.
Додатково можна поставити питання і про негативні якості претендента. Так само як ви можете запитати претендента про його слабкі сторони, ви можете запитати і його рекомендателя, які якості претенденту слід розвивати чи вдосконалити.
Особисті якості в роботі
Ви зможете навчити своїх співробітників специфічним професійним навичкам, якщо вони уміють навчатись. Фактично, іноді важливіше зрозуміти, якими особистими якостями володіє претендент, аніж дізнатись, з якою швидкістю він може набирати текст на клавіатурі чи наскільки добре він ознайомлений із спеціальним програмним забезпеченням.
Коли ви наймаєте операторів, враховуючи їх особисті якості, ви створюєте більш надійний і стабільний робочий колектив у своєму кол-центрі.
Переклад: Окі-Токi, джерело: callcentrehelper[:pl]Aby skutecznie radzić sobie z obowiązkami w call center, operatorzy potrzebują specjalnych umiejętności: powinni wytrzymać duży przepływ niezadowolonych klientów, powinni potrafić zarówno surowo przestrzegać scenariuszy, jak i dostarczać klientom informacje, których nie ma w skryptach, powinni być cierpliwi, uważni, w stanie przystosować się – czyli dysponować wszystkim, co nazywamy rozwiniętymi umiejętnościami komunikacyjnymi, łącznie z umiejętnością słuchania.
To są właśnie te cechy, które sprawiają, że operator jest bardziej skuteczny, a są one klasyfikowane jako \”miękkie umiejętności\” (soft skills). Ciężko je jednak stwierdzić, patrząc na CV, a nawet na standardowej rozmowie kwalifikacyjnej tych cech może być trudno zauważyć i ocenić.
Oczywiście, ważne jest weryfikowanie zgodności CV kandydata z rzeczywistością, ocenianie profesjonalnych umiejętności, stopnia umiejętności komputerowych, szybkości pisania tekstu – tego, czego wymaga praca. Ale prędkość pisania tekstu nie da Ci wiarygodnej prognozy, jak długo kandydat utrzyma się na stanowisku operatora.
Czy są więc jakieś sposoby oceny osobistych cech kandydata?
Czy można zmierzyć cechy osobiste?
Do niedawna metody stosowane do oceny cech osobowych były subiektywne i niesystematyczne. W miarę jak pracodawcy zaczynają dostrzegać, że te tzw. „mikrospołeczne” umiejętności są istotne dla sukcesu ich pracowników, pojawiają się bardziej sformalizowane metody.
Istnieją specjalnie opracowane testy do identyfikacji i oceny cech osobowości kandydatów i pracowników, ale wszystkie wymagają samodzielnej relacji testowanej osoby, cosprawia, że nie są do końca niezawodne. Chociaż te testy pokazują, że istnieje związek między wynikami testów a efektywnością pracy, to jednakw tej dziedzinie jest jeszcze wiele pracy do zrobienia. W każdym razie, dobrych testów specjalnie opracowanych dla call center jeszcze nie ma, dlatego menedżerowie muszą wymyślić własne „mierniki” umiejętności miękkich.
Rozwój metod oceny cech osobowych powinien zacząć się od ich sprecyzowania. Im lepiej zformułujesz cechę lub umiejętność potrzebną do pracy w twoim call center, tym większe prawdopodobieństwo, że zidentyfikujesz i ocenisz dokładnie to, czego potrzebujesz do swojej pracy.
Na przykład, wielu uważa, że dobry „umiejętność komunikacji” jest niezbędna dla operatora. Ale co dla Ciebie oznacza „umiejętność komunikacji”? Czy jej obecność u kandydata oznacza zdolność do wyrażania swoich myśli w klarowny sposób podczas napiętej dyskusji, czy też oznacza, że kandydat będzie w stanie sprzedać klientowi dodatkową usługę? Oba te umiejętności są przejawem „umiejętności komunikacji”, ale wymaga to różnych metod odkrywania kandydatów, którzy lepiej spełniają Twoje kryteria.
Po sformułowaniu listy wymaganych umiejętności i cech, konieczne będzie określenie użyteczności każdego z nich. Aby to zrobić, zadaj sobie pytanie w ten sposób: „Czy nasz kontakt-centrum będzie produktywniejsze, jeśli będziemy mieli więcej pracowników, którzy umieją X?”. Znając wszystkie „x-y”, dla których odpowiedź będzie pozytywna, określisz, co powinno być oceniane podczas rekrutacji kandydatów.
To ćwiczenie pozwoli Ci odkryć kilka cech lub umiejętności, które są kluczowe dla udanej pracy w Twoim kontakcie. W końcu odkryje się również konkretne działania, które można monitorować. Na przykład, „gdybym miał więcej pracowników, którzy są w stanie zatrzymać 50% problematycznych klientów” – to jest już coś, co można zmierzyć.
Zatem określenie i ocena naprawdę niezbędnych cech dla twojego CC to pierwszy krok, który musisz podjąć, aby zatrudnić i utrzymać najlepszych pracowników na stałe.
A co tam w CV?
Kandydaci często wyraźnie wskazują w swoich CV swoje osobiste cechy obok profesjonalnych. Piszą na przykład, że „łatwo się adaptują” lub „mają doskonałe umiejętności komunikacyjne”. Wyliczają je w specjalnej sekcji lub wspominają przy opisie swojego poprzedniego doświadczenia zawodowego.
Poszukiwanie opisu umiejętności miękkich w CV pokaże wam, że kandydaci, którzy je wspominają, przynajmniej zdają sobie sprawę z konieczności dobrego współdziałania między ludźmi. Ale to nie wystarczy.
Po pierwsze, trzeba pamiętać, że ludzie nie są wystarczająco szczerzy przy pisaniu swoich CV. W jednym badaniu wykazano, że 54% kandydatów nie mówi całej prawdy, lub wręcz kłamie w swoim CV.
Po drugie, ludzie bardzo źle radzą sobie z oceną własnych umiejętności. Zdarza się, że ludzie, którzy myślą, iż mają wybitne umiejętności komunikacyjne, są trudni do zrozumienia przez innych.
Po trzecie, kandydaci często piszą o cechach osobistych, kiedy mają niewiele umiejętności zawodowych. Oznacza to, że jeśli w CV dużo uwagi poświęcono cechom osobistym, może za tym kryć się brak poszukiwanych umiejętności u kandydata.
Po czwarte, zastanów się, czy jesteś w stanie wyciągnąć jakieś wnioski na temat osobistych cech kandydata na podstawie jego zachowania. Na przykład, według innego badania, kandydaci, którzy używają Chrome lub Firefox, zazwyczaj pracują dłużej w call centerach. Może to mieć związek z faktem, że te przeglądarki muszą być zainstalowane niezależnie, w przeciwieństwie do Internet Explorera, który jest częścią standardowego zestawu systemu operacyjnego Windows. A to oznacza, że osoba ta prawdopodobnie wykazuje inicjatywę w życiu codziennym, którą może wykazywać także podczas pracy w twojej firmie.
Na koniec, niektórzy kandydaci, mimo doskonałych cech osobistych, mogą nie wiedzieć, że powinni je podać w CV. W ten sposób, analizując tylko CV, możesz przegapić znakomitych pracowników.
Przeprowadzamy rozmowy kwalifikacyjne na temat umiejętności miękkich
Ponieważ trudno zrozumieć osobiste cechy kandydata na podstawie CV, powinieneś to zrobić podczas rozmowy kwalifikacyjnej.
A pierwszym sposobem jest zastosowanie pytań wymagających rozbudowanych odpowiedzi, które pozwolą kandydatowi wykazać cechy, które są dla ciebie kluczowe. Na przykład, możesz zadać następujące pytania:
- Opowiedz o jednym z przypadków, kiedy między tobą a twoim kolegą z pracy wystąpiło nieporozumienie. Jak poradziłeś sobie z tą sytuacją? (Komunikatywność)
- Czy zdarzyły ci się sytuacje, kiedy musiałeś nauczyć się czegoś nowego? Jak to zrobiłeś? (Adaptacyjność)
- Czy kiedykolwiek miałeś problemy w pracy? Opowiedz, jak je rozwiązałeś? (Inicjatywa)
- Podaj przykład sytuacji, kiedy między tobą a jednym z twoich kolegów pojawił się konflikt. Jak rozwiązałeś tą sytuację? (Praca zespołowa, rozwiązywanie konfliktów)
- Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się mieć opóźnienia w pracy? Jak nadrabiałeś stracony czas? (Odpowiedzialność, zarządzanie czasem)
- Czy kiedykolwiek zauważyłeś, że twój kolega z pracy coś robi źle? Jak wtedy się zachowywałeś? (Uczciwość, konsekwencja)
Sposób, w jaki kandydat odpowie na twoje pytania, da ci dobre wyobrażenie o tym, jak korzysta z tych „mikronarzędzi”, których obecności oczekujesz.
Drugi sposób: możesz poprosić kandydatów, aby sklasyfikowali swoje cechy osobiste według stopnia ich rozwoju. Chociaż większość kandydatów wie, jak opowiadać o swoich mocnych stronach, prosiąc ich o stworzenie rankingu umiejętności od najbardziej do najmniej rozwiniętych, pokażesz sobie, co naprawdę myślą o sobie.
I trzeci sposób: możesz stworzyć test kwalifikacyjny tak, aby działał także jako test cech osobistych.
Ocalenie w rekomendacjach
Oprócz informacji dostarczanych przez kandydata, należy również sprawdzić jego rekomendacje. Podczas tego processu, spróbuj dowiedzieć się także o jego cechach osobistych.
Pamiętaj, że kiedy pytania o cechy człowieka sugerują odpowiedzi „tak” lub „nie”, rekomendujący mają tendencję do dawania pozytywnej oceny swoim byłym pracownikom z różnych obaw. Dlatego warto zadawać pytania, które pozwolą Ci dowiedzieć się szczegółów.
Zamiast pytać osoby rekomendującej, czy kandydat potrafi dobrze komunikować się, poproś o opis jego stylu komunikacji. Zapytaj o konkretną sytuację, na przykład o sytuację stresującą, z którą kandydat musiał się zmierzyć.
Można także zadać pytania o potencjalne negatywne cechy kandydata. Podobnie jak możesz zapytać kandydata o jego słabe strony, możesz zapytać osobę polecającą, które cechy kandydat powinien rozwijać lub doskonalić.
Osobiste cechy w pracy
Będziesz mógł nauczyć swoich pracowników specyficznych umiejętności zawodowych, jeśli posiadać będą rozwinięte zdolności do nauki. W związku z tym, czasami ważniejsze jest zrozumienie, jakie cechy osobiste ma kandydat, niż zrozumienie, jak szybko może wprowadzać tekst na klawiaturę czy jak dobrze zna specjalistyczne oprogramowanie.
Kiedy zatrudniasz operatorów, biorąc pod uwagę ich cechy osobiste, tworzysz bardziej solidny i stabilny zespół pracowników w swoim call center.
Tłumaczenie: Oki-Toki, źródło: callcentrehelper [:es]Para manejar con éxito el trabajo en un call center, los agentes necesitan habilidades especiales: deben soportar un gran flujo de clientes insatisfechos, deben saber cómo seguir rigurosamente los scripts, así como proporcionar a los clientes información que no está en los scripts, deben ser pacientes, atentos, saber adaptarse, es decir, tener todo lo que se llama habilidades comunicativas desarrolladas, incluida la capacidad de escuchar.
Estas son precisamente las cualidades que hacen a un agente más exitoso y se clasifican como \”cualidades personales\” (soft skills). Sin embargo, es difícil identificarlas mirando un currículum o en una entrevista estándar, puede ser difícil discernirlas y evaluarlas.
Por supuesto, es importante verificar la correspondencia de los currículums de los solicitantes con la realidad, evaluar las habilidades profesionales, el nivel de alfabetización informática, la velocidad de tipeo, que son necesarias para el trabajo. Sin embargo, la velocidad de tipeo no le dará una predicción confiable de cuánto tiempo el candidato durará en el puesto de agente.
Entonces, ¿hay alguna manera de evaluar las cualidades personales de un solicitante?
¿Es posible medir las cualidades personales?
Hasta hace poco, los métodos utilizados para evaluar las cualidades personales eran subjetivos y desorganizados. A medida que los empleadores comienzan a darse cuenta de que estas llamadas \”habilidades microsociales\” son importantes para el éxito de sus empleados, están surgiendo métodos más formales.
Existen pruebas especialmente diseñadas para identificar y evaluar las cualidades personales de candidatos y empleados, pero todas ellas presuponen la autodeclaración de los examinados, lo que las hace no del todo confiables. Y aunque estas pruebas muestran la existencia de una relación entre los resultados de la prueba y la eficacia del trabajo, aún queda mucho trabajo por hacer al respecto. De todos modos, todavía no hay buenos exámenes diseñados específicamente para call centers, por lo que los gerentes deben inventar sus propias \”medidas\” de soft skills.
El desarrollo de métodos para evaluar las cualidades personales debería comenzar con la definición precisa de ellas. Cuanto mejor definas la cualidad o habilidad necesaria para trabajar en tu call center, más probable es que identifiques y evalúes precisamente lo que se necesita para tu trabajo.
Por ejemplo, muchos consideran que un buen \”habilidad de comunicación\” es necesario para un agente.
Pero, ¿qué significa \”habilidad de comunicación\” para ti? ¿Su presencia en un solicitante implica la capacidad de expresar claramente sus pensamientos durante un debate acalorado, o implica que el candidato podrá vender un servicio adicional al cliente? Ambas capacidades son manifestaciones de \”habilidad de comunicación\”, pero requieren diferentes métodos para identificar a los solicitantes que mejor se ajustan a tus criterios.
Una vez que hayas formado una lista de habilidades y cualidades necesarias, necesitarás determinar la utilidad de cada una de ellas. Para hacer esto, formula la pregunta de la siguiente manera: \”si tuviéramos más empleados capaces de X, ¿sería nuestro call center más productivo?\”. Al encontrar todos los \”X\” para los que la respuesta sea afirmativa, determinarás qué evaluar al seleccionar candidatos.
Este ejercicio te permitirá descubrir varias cualidades o habilidades clave para el éxito en tu call center. Y finalmente, descubrirás acciones concretas que se pueden monitorear. Como, por ejemplo, \”si tuviera más empleados capaces de retener el 50% de los clientes problemáticos\”, eso ya es algo medible.
Por lo tanto, definir y evaluar las cualidades verdaderamente necesarias para tu call center es el primer paso que debes dar para contratar y retener a los mejores empleados en tu equipo.
¿Y qué hay en el currículum?
Los solicitantes a menudo indican directamente en sus currículums, junto con sus habilidades profesionales, sus cualidades personales. Escriben, por ejemplo, que \”se adaptan fácilmente\” o \”tienen excelentes habilidades de comunicación\”. Enumeran estas en una sección especial o las mencionan al describir su trabajo anterior.
Buscar descripciones de soft skills en el currículum te mostrará que los solicitantes que las mencionan, al menos, son conscientes de la necesidad de una buena interacción entre las personas. Pero eso no es suficiente.
Primero, recuerda que las personas no son completamente honestas al crear sus currículums. Un estudio mostró que el 54% de los solicitantes no dicen toda la verdad o mienten abiertamente en sus currículums.
Segundo, las personas son muy malas evaluando sus propias habilidades. A veces, personas que creen que tienen excelentes habilidades de comunicación son difíciles de entender para los demás.
Tercero, los candidatos a menudo escriben sobre cualidades personales cuando carecen de habilidades profesionales. Esto significa que si un currículum se enfoca mucho en cualidades personales, podría ocultar la falta de habilidades demandadas por el solicitante.
Cuarto, piensa, tal vez puedas sacar algunas conclusiones sobre las cualidades personales del solicitante basándote en su comportamiento. Por ejemplo, según otro estudio, los solicitantes que usan Chrome o Firefox, generalmente trabajan más tiempo en los call centers. Posiblemente, esto se debe a que estos navegadores deben instalarse de manera independiente, a diferencia de Internet Explorer, que viene preinstalado en Windows OS. Esto significa que la persona probablemente muestra iniciativa en la vida cotidiana, la cual podría exhibir trabajando en tu empresa.
Finalmente, algunos candidatos, teniendo excelentes cualidades personales, pueden no saber que deben mencionarlas en su currículum. Así, basándote solo en el currículum, podrías perder excelentes empleados.
Entrevistamos por soft skills
Dado que es difícil entender las cualidades personales de un solicitante basándose solo en el currículum, necesitas hacerlo durante la entrevista.
Y el primer método es usar preguntas que requieran respuestas detalladas, lo que permitirá al candidato demostrar las cualidades que necesitas. Por ejemplo, puedes hacer las siguientes preguntas:
- Cuéntame sobre una ocasión en la que tú y tu colega tuvieron un malentendido. ¿Cómo manejaste esa situación? (Comunicabilidad)
- ¿Has tenido situaciones en las que necesitaras aprender algo nuevo? ¿Cómo lo hiciste? (Adaptabilidad)
- ¿Has tenido alguna vez problemas en el trabajo? Cuéntame cómo los resolviste. (Iniciativa)
- Proporciona un ejemplo de una situación en la que tú y uno de tus colegas tuvieran un conflicto. ¿Cómo resolviste esta situación? (Trabajo en equipo, resolución de conflictos)
- ¿Alguna vez te has quedado atrás en tu agenda de trabajo? ¿Cómo recuperaste el tiempo perdido? (Responsabilidad, gestión del tiempo)
- ¿Alguna vez has notado que tu colega estaba haciendo algo incorrecto? ¿Cómo actuaste en esa situación? (Honestidad, integridad)
La forma en que el solicitante responde tus preguntas te dará una buena idea de cómo utiliza esos \”microskills\” que esperas que tenga.
El segundo método: puedes pedir a los solicitantes que clasifiquen sus cualidades personales por grado de desarrollo. Aunque la mayoría de los solicitantes sabe cómo hablar de sus puntos fuertes, si les pides que clasifiquen sus habilidades desde las más desarrolladas hasta las menos, te mostrarán lo que realmente piensan de sí mismos.
Y el tercer método: puedes diseñar una prueba de aptitud profesional de manera que también funcione como una prueba de cualidades personales.
Salvación en las recomendaciones
Además de la información que proporciona el solicitante, también deberías verificar sus referencias. Cuando hagas esto, intenta indagar también sobre sus cualidades personales.
Ten en cuenta que cuando las preguntas sobre las cualidades de una persona presuponen respuestas \”sí\” o \”no\”, los referentes tienden a dar una evaluación positiva de sus antiguos empleados por varias preocupaciones. Por lo tanto, debes hacer preguntas que te permitan conocer detalles.
En lugar de preguntar a la persona que da la referencia si el solicitante es bueno comunicándose, pide que describa su manera de comunicarse. Pregunta por algún caso específico, por ejemplo, sobre una situación de estrés con la que el solicitante tuvo que lidiar.
Adicionalmente, puedes hacer preguntas sobre las cualidades negativas del solicitante. Así como puedes preguntarle al solicitante sobre sus debilidades, también puedes preguntarle a su referente qué cualidades el solicitante necesita desarrollar o mejorar.
Las cualidades personales en el trabajo
Serás capaz de entrenar a tus empleados en habilidades profesionales específicas si tienen la habilidad de aprender. Por lo tanto, a veces es más importante entender qué cualidades personales tiene un solicitante, que determinar con qué rapidez puede escribir en un teclado o cuán bien conoce un software especializado.
Cuando contratas agentes teniendo en cuenta sus cualidades personales, creas un equipo de trabajo más confiable y estable en tu call center.
Traducción: Oki-toki, fuente: callcentrehelper[:tr]Kol-sentrede başarılı bir şekilde işlerin üstesinden gelebilmek için, agentler özel becerilere ihtiyaç duyarlar: Büyük bir memnuniyetsiz müşteri akışına dayanabilmeli, scriptlere kesinlikle uymak zorunda oldukları gibi, scriptlerde olmayan bilgileri müşterilere sunabilmeli, sabırlı, dikkatli ve uyum sağlayabilen olmalıdırlar – yani gelişmiş iletişim becerilerine, dinleme yeteneğine sahip olmalıdırlar.
Bu, bir agenti daha başarılı kılan özelliklerdir ve \”kişisel özellikler\” (soft skills) olarak sınıflandırılırlar. Bu özelliklerin bir özgeçmişe bakılarak ya da standart bir mülakatta fark edilip değerlendirilmesi nadiren mümkündür.
Tabii ki, adayların özgeçmişlerinin gerçekliğini doğrulamak, profesyonel becerilerini, bilgisayar okuryazarlığı düzeylerini, metin yazma hızlarını değerlendirmek önemlidir – bu, iş için gereklidir. Ancak, yazma hızı, adayın agent pozisyonunda ne kadar süre dayanacağına dair doğru bir tahmin sağlamaz.
Peki, adayın kişisel özelliklerini değerlendirmenin bir yolu var mı?
Kişisel özellikler ölçülebilir mi?
Geçmişte kişisel özelliklerin değerlendirilmesi için kullanılan yöntemler öznel ve sistemsizdi. İşverenler bu t.n. \”mikrososyal\” becerilerin çalışanlarının başarısı için önemli olduğunu fark etmeye başladıkça, daha formalize yöntemler ortaya çıkmaya başlamıştır.
Adayların ve çalışanların kişisel özelliklerini belirleyip değerlendirmek için özel olarak tasarlanmış testler bulunmaktadır, ancak bunlar genellikle testi uygulayanların kendi raporlamalarını içerir ve bu da onları tamamen güvenilir kılmaz. Ve bu testlerin sonuçları ile çalışma etkinliği arasında bir ilişki olduğunu gösteriyor olsa da, bu konuda hala çok iş yapılması gerekiyor. Her ne kadar iyi testler yoksa da, kolektörler kendi \”softskill ölçümleri\”ni icat etmek zorundadır.
Kişisel özelliklerin değerlendirilmesi yöntemlerinin geliştirilmesine başlamak için onları tanımlamakla başlamalısınız. Kolej-sentrinizdeki iş için gereken kalite veya beceriyi ne kadar iyi tanımlarsanız, ihtiyacınız olanı belirleme ve değerlendirme olasılığınız o kadar artacaktır.
Örneğin, birçok kişi agent için iyi bir \”iletişim becerisi\”nin gerekli olduğunu düşünür. Ama sizin için \”iletişim becerisi\” ne anlama geliyor? Bu, adayın zorlu bir tartışma sırasında düşüncelerini açıkça ifade etme yeteneğine sahip olduğunu mu gösterir, yoksa ek bir hizmet satma yeteneğine mi işaret eder? Her iki yetenek de \”iletişim becerisi\”nin bir gösterimidir, ancak bunlar, kriterlerinize daha iyi uyan adayları belirleme yöntemleri açısından farklılık gösterir.
Gerekli beceri ve kaliteleri belirledikten sonra, her birinin yararlılığını belirlemeniz gerekir. Bunu yapmak için sorunu şu şekilde belirleyin: \”Daha fazla X becerisine sahip çalışanımız olursa, kolej-sentrimiz daha üretken olur mu?\”. Olumlu yanıt verilen tüm \”X\”leri bulduktan sonra, aday seçiminde neyi değerlendirmeniz gerektiğini belirleyeceksiniz.
Bu egzersiz, kolej-sentrinizde başarılı olmak için kilit kalite veya becerileri ortaya çıkarmanızı sağlayacak. Ve sonunda, izlenmesi mümkün olan somut eylemleri keşfedeceksiniz. Örneğin, \”Sorunlu müşterilerin %50\’sini tutabilecek daha fazla çalışanım olsaydı\” – bu, ölçülebilir bir şeydir.
Bu şekilde, KÇ\’niz için gerçekten gerekli kaliteleri belirlemek ve değerlendirmek, kadronuzda en iyi çalışanları bulup tutmanın ilk adımıdır.
Özgeçmişte ne var?
Adaylar sık sık özgeçmişlerinde profesyonel yeteneklerinin yanı sıra kişisel özelliklerini de belirtirler. Örneğin, \”kolay uyum sağlarlar\” veya \”mükemmel iletişim becerilerine sahiptirler\” derler. Bunu özel bir bölümde listelerler veya önceki işlerini anlatırken bahsederler.
Özgeçmişlerde soft skill açıklamalarına bakmak, en azından bu özelliklerin farkında olan adayları size gösterecektir. Ama bu yeterli değildir.Birincisi, insanların özgeçmişlerini hazırlarken yeterince dürüst olmadıklarını unutmamalısınız. Bir araştırmada, adayların %54\’ünün özgeçmişlerinde eksik bilgi verdiği veya açıkça yalan söylediği gösterilmiştir.İkincisi, insanlar kendi becerilerini değerlendirme konusunda çok kötüler. Mükemmel iletişim becerilerine sahip olduklarını düşünen kişileri bazen diğerleri anlamakta zorluk çeker.
Üçüncüsü, adaylar sıklıkla profesyonel becerileri az olduğunda kişisel özellikler hakkında yazarlar. Bu, adayın özgeçmişinde kişisel özelliklere çok yer verilmişse, aranan yeteneklerin eksikliğinin altında yatabileceği anlamına gelir.
Dördüncüsü, belki adayın kişisel özellikleri hakkında bazı sonuçlara onun davranışları temelinde varabilirsiniz. Örneğin, başka bir araştırmaya göre, Chrome veya Firefox kullanan adaylar genellikle kole-sentrlerde daha uzun süre çalışıyorlar. Bu, bu tarayıcıların Internet Explorer\’a kıyasla manuel olarak kurulması gerektiği ve bu durumun kişinin günlük hayatında olduğu gibi işinde de inisiyatif gösterdiği anlamına gelebileceği şeklinde açıklanabilir.
Son olarak, bazı adaylar mükemmel kişisel özelliklere sahip olabilirler, ancak bunları özgeçmişlerinde belirtmeleri gerektiğini bilmeyebilirler. Yani, sadece özgeçmişleri inceleyerek mükemmel çalışanları kaçırıyor olabilirsiniz.
Soft skill üzerinden mülakat
Özgeçmişlerden adayın kişisel özellikleri hakkında pek bir şey anlaşılamıyorsa, bunu mülakat sırasında yapmalısınız.İlk yöntem, adayın ihtiyacınız olan kaliteleri sergilemesine olanak tanıyan, geniş cevaplar gerektiren sorular kullanmaktır. Örneğin, aşağıdaki soruları sorabilirsiniz:
- Sizin ve bir meslektaşınız arasında anlaşmazlık olduğu bir durumu anlatın. Bu durumla nasıl başa çıktınız? (İletişim becerisi)
- Yeni bir şey öğrenmeniz gereken durumlar oldu mu? Bunu nasıl yaptınız? (Uyum sağlama)
- Daha önce işinizde problem yaşadınız mı? Bunları nasıl çözdünüz? (İnisiyatif)
- Bir meslektaşınızla aranızda bir çatışma yaşandığında bunu nasıl çözdünüz? (Takım çalışması, çatışma çözümleme)
- Hiç iş programınızdan geri kaldınız mı? Kaybettiğiniz zamanı nasıl telafi ettiniz? (Sorumluluk, zaman yönetimi)
- Bir meslektaşınızın yanlış bir şey yaptığını fark ettiğiniz oldu mu? Bu durumda nasıl davrandınız? (Dürüstlük, prensiplilik)
Adayın sorularınıza verdiği yanıtlar, beklediğiniz \”mikrobecerileri\” kullanma şekilleri hakkında size iyi bir fikir verecektir.İkinci yöntem: Adaylardan kişisel özelliklerini gelişim düzeylerine göre sıralamalarını isteyebilirsiniz. Çoğu aday güçlü yönlerinden bahsetmeyi bilir, ancak becerileri en gelişmişten en az gelişmişe sıralamalarını isterseniz, hakkında ne düşündüklerini görebilirsiniz.Üçüncü yöntem: Mesleki uygunluk testini, aynı zamanda kişisel özellik testi olarak da işleyecek şekilde tasarlayabilirsiniz.
Kurtarıcı olarak referanslar
Aday tarafından sağlanan bilgilere ek olarak, referanslarını da kontrol etmelisiniz. Bunu yaparken, onun kişisel özellikleri hakkında da bilgi toplamaya çalışın.
Unutmayın ki, bir kişinin özellikleri hakkındaki sorular \”evet\” veya \”hayır\” şeklinde cevaplanıyorsa, referans verenler çeşitli endişelerden dolayı eski çalışanlarına genellikle olumlu değerlendirme yapma eğilimindedir. Bu yüzden, detayları öğrenmenizi sağlayacak sorular sormaya çalışın.
Bir referans verene adayın iyi iletişim becerisine sahip olup olmadığını sormak yerine, onun iletişim tarzını tanımlamasını isteyin. Örneğin, adayın karşılaştığı bir stresli durumu sorun.İlaveten, adayın olumsuz özellikleri hakkında da sorular sorabilirsiniz. Tıpkı adaydan zayıf yönlerini sorduğunuz gibi, onun referansına hangi özelliklerini geliştirmesi veya iyileştirmesi gerektiğini de sorabilirsiniz.
İşte kişisel özellikler
Eğer çalışanlarınızın öğrenme becerileri gelişmişse, onları belirli profesyonel becerilere eğitebilirsiniz. Dolayısıyla, bazen adayın klavyeyi ne hızda kullanabildiğini ya da belirli bir yazılımla ne kadar iyi tanışık olduğunu anlamaktansa, hangi kişisel özelliklere sahip olduğunu anlamak daha önemlidir.
Kişisel özelliklerini göz önünde bulundurarak agentleri işe aldığınızda, kol-sentrinizde daha güvenilir ve istikrarlı bir çalışma ortamı oluşturursunuz.
Çeviri: Oki-toki, kaynak: callcentrehelper[:]
