[:en]Call Center Performance Indicators: How to Calculate Productivity[:ru]Показатели эффективности колл центра: как рассчитать продуктивность[:ua]Показники ефективності кол центру: як розрахувати продуктивність[:pl]Wskaźniki efektywności call center: jak obliczyć produktywność[:es]Indicadores de eficiencia del call center: cómo calcular la productividad [:tr]Çağrı merkezinin performans göstergeleri: verimliliği nasıl hesaplayabilirsiniz[:]

[:en]In this article, we\’ll show you how to go beyond a performance-based approach to evaluate call center productivity.

Part 1. Why the definition of productivity adopted in production does not work

Too often in call centers, the logic of production is used: colleagues measure the number of calls per hour or determine the percentage of agents busy. These calculations are based on the number of employees, while the Service level (SL) is not how hard your agents work. In his article “One Myth of Contact Center Productivity,” Daniel Ord, founder and director of OmniTouch International, writes: “If your team is focused on some Service Level (SL) metric, then at any given time, your agents are either busy processing a ticket or waiting new. In this way:

Productivity Formula Occupancy (OCC) + Waiting = 100% of any piece of working time.

If your employee\’s Employment is 85% of any arbitrary period, then by default for the same period 15% of the time he is in standby mode. Let\’s calculate, taking 1 working hour as an example: Employment: 85% X 60 min = 51 min. Waiting: 15% x 60 min = 9 min. A whole nine minutes of wasted time in every hour! “But those 9 minutes in every hour,” continues Daniel, “are broken into fragments: 25 seconds here, 1 minute there… and so on. Does it make sense to ask your employees to try to process other requests during these fragments? The correct answer is no. Waiting depends on the nature of the calls and the number of operators, and is not an unambiguous indicator of their effectiveness. A contact center is not a factory, so to measure productivity, use a set of metrics that does not include Occupancy (OCC) or Calls per hour/day/week.

Part 2: The right way to measure agent productivity

A set of metrics for evaluating productivity, proposed by Daniel Ord, looks like this:

1. Adherence to schedule is the main metric. If operators strictly adhere to their work schedule, then the Service Level ( SL) will stabilize – and this is the main thing. In addition, Schedule Compliance is a metric that operators have a high degree of control over.
2. Average call turnaround time (AHT) shouldn\’t make a big difference to a call center\’s overall productivity score – no more than 15% in the metrics bucket. But ANT is useful to show employees that this metric is there.
3. Some call centers separately measure Additional time (auxiliary time, AUX – the time when the operator, regardless of the reason, cannot accept an incoming call). This is acceptable, but remember that AUX is part of another meaning – Keeping a schedule .
4. Service level is not directly affected by operators. But some contact centers give it 5 to 8% of their basket of productivity metrics because they believe that if the Service Level target is met, then everything is going well, and if not, then something is wrong. But this \”number\” can only mean one thing – \”we are all in the same boat.\”

Important! Daniel Ord points out that the weight of each of these four metrics in call center productivity calculations will vary depending on the specialization of the call center. If we abstract, then for the average call center engaged in customer support, the following ratio is proposed: 80% – Compliance with the schedule; 10% – Average call processing time (AHT); 5% – Extra time (AUX); 5% – Service level (SL). Thus, an equation can be written to calculate agent productivity: Productivity = 0.8 (Scheduling) + 0.1 (AHT) + 0.05 (AUX) + 0.05 (SL). Daniel thinks this is the right approach for calls, face-to-face meetings, video chats, any contact that needs to meet a Service Level goal (an important caveat). It also applies to online chats, although some do not take into account the number of simultaneously processed chats, but this is easy to fix.

Part 3. About productivity measurement errors

Among the many metrics that are used to calculate agent productivity, there are some that can give a false impression of how hard individual team members are working. For example, Daniel Ord identifies the three most common mistakes of this kind:

1. The number of contacts processed in a given period of time.

You should not use this metric to calculate the productivity of a call center that is based on Service Level (SL). The likely reason for this is that many managers in our industry do not see the essential difference between Customer Service Level and Agent Response Time.

2. Employment.

The Occupancy Rate (OCC) is important to management as it indicates the intensity of resource use. But this is not the best indicator of productivity. Because in order to maintain a good Service Level, you will always need \”reserve\” operators. Also, if you want to avoid operator burnout, then Occ should not exceed 85-90%. OSS also shows how the work looks from the operator\’s point of view. You can\’t control it, but you have to know, budget, and take it seriously. At the same time, this is a difficult task and very few people cope with it.

3. Too high significance of the Average call processing time.

If operators consider AHT as their main indicator, they will most likely strive to serve as many customers as possible, neglecting the quality of work with each of them. Dave Appleby, resource management expert, also disagrees with using these three metrics to calculate productivity. He says that in such cases, “contact center managers act as ruthless taskmasters whose only task is to make employees work as hard as possible. Top management puts pressure on managers, managers in turn put pressure on supervisors, and supervisors are forced to demand more efficiency from operators. This gives the team the misconception that they are not performing well enough (even if they are working to their limits). And then the flow begins. As a result, the employer gets a reputation as a slave owner and legitimate problems with hiring staff.

Don\’t confuse efficiency and productivity

Management generally considers productivity and efficiency to be one and the same. But these are fundamentally different indicators. In a broad sense, productivity is related to the volume of produced (services / goods / works), while efficiency is related to cost reduction. Naturally, in order to increase the efficiency of the contact center, you need to understand what it is.

Efficiency = Productivity + Quality

(Disclaimer: formula not to be taken literally) Productivity is a good measure of contact center performance, but quality is just as important, because efficiency is typically 50% productivity and 50% quality. At the same time, quality is not part of productivity, and these two indicators should be calculated independently of each other. As Daniel Ord says, “The decision on how to \”mix\” productivity and quality measures depends on the type of organization and goals. For example, if cost-effectiveness is in the first place, then such a call center will increase the importance of the Average Call Handling Time (AHT). And this is not bad and not good – it is a reflection of priorities. On the other hand, a quality-of-service call center may not consider AHT at all as it strives for maximum customer satisfaction . ” However, speaking of quality, its various metrics should not be used separately from each other. Feedback from customers, for example, should also be included in the calculations. Especially considering that about half of call centers evaluate only 2 to 4 calls per agent per month, which is clearly not enough to assess the quality of work. In order for the results to not be a lottery, you need to use more indicators. In addition, when you evaluate the quality of the call center as a whole, customer feedback can also show how high the overall level of productivity, i.e. how efficient your processes and technologies are. The operator can provide high-level support, but for example, a bad self-service scheme, having met on the way of the client, can let down the entire contact center. Remember that productivity doesn\’t start and end with the operator. Above all, management must provide the right tools for the job and make the customer journey as smooth as possible. Mapping the customer journey is a useful tool for this.

Part 4. What to look for when calculating productivity

Readers and industry leaders shared insights with Call Center Helper magazine to help you measure contact center productivity.

Do not include Shrinkage in performance calculations

If Shrinkage is included in the performance metrics (Agent Occupancy and Number of Calls Handled), then the calculations will show that the team is less productive than it actually is. Let\’s be clear: Shrinkage is the time spent on distractions – any activities, planned or not, that interfere with operators serving customers. For example, being late for work, holidays, sick days, trainings, seminars, team and individual meetings. It is better to exclude this from the productivity calculation formula altogether. Neris Corfield, director of Injection Consulting, says: “We need to broaden the concept of productivity. Is it possible, for example, to consider an internship or advanced training courses unproductive, i.e. a waste of time?\”

Don\’t add new metrics right away – make sure your team understands them

Paul, one of the readers, suggests measuring productivity by starting with basic KPIs that can be easily defined and calculated: “Once you get the hang of the basics, you can add additional metrics like conversion rates, customer reviews, calls per hour, etc. d.” Paul also draws attention to the importance of the team understanding the logic behind the measurements and making commitments from the participants. This is important because if employees think that their performance rating is based only on performance, they will chase the number of calls handled, and even use some tricks to end calls faster. For example, the operator may pretend not to hear the client so that he hangs up and calls back. The repeat call of the client will go to the next operator, and the \”tricky\” will be at the end of the queue after the supposedly accepted call.

Predict to increase productivity

At the level of personnel management and shift planning (WFM), the importance of accurate forecasting cannot be underestimated. There are excellent industry standards to ensure the accuracy of forecasts. Good forecasting = the foundation of contact center efficiency.

Reduce repetitive calls

A great source of efficiency gains is the reduction of unnecessary repetitive contacts. This is the strength of FCR (First Call Resolution) – the coefficient of solving the problem at the first call. Find and eliminate the causes of recurring calls – this way you will reduce their number and increase your FCR. How to do this, in our opinion, is best described in the book by Bill Price and David Jaffe: “The Best Service is No Service”.

conclusions

It is important to avoid measuring contact center metrics such as Occupancy and Number of calls handled per period – i.e. metrics based on the number of hits. It is better to focus on indicators that operators themselves can manage. Schedule adherence matters more than any other productivity metric you factor into your calculations. It is important to remember that productivity and efficiency are different concepts. When evaluating effectiveness, also consider quality indicators. But not in isolation, but in combination with feedback from customers. By following these simple tips, you will form the right idea about the productivity of your call center. Translation: Oki-Toki , source: callcentrehelper It \’s easy to test our service, follow the link and register on the site. You can calculate the cost of using in your CC on the page with a calculator or ask us a question on whatsapp[:ru]

Важность измерения эффективности колл-центра и ее влияние на бизнес

Итак, почему измерение эффективности колл-центра так важно? 

Во-первых, это позволяет оценить качество обслуживания, которое вы предоставляете своим клиентам. Клиенты – это жизненно важный актив для любого бизнеса, и их удовлетворенность уровнем обслуживания может повлиять на лояльность и повторные покупки. Измерение эффективности колл-центра помогает понять, насколько успешно вы удовлетворяете потребности и ожидания клиентов.

Во-вторых, измерение эффективности колл-центра позволяет выявить слабые места и проблемные области в его работе. Оно помогает идентифицировать узкие места в процессах обслуживания клиентов, длительные временные интервалы ожидания или недостаточное качество коммуникации. Результаты измерений могут стать отправной точкой для принятия мер по улучшению работы колл-центра и повышению его эффективности.

В третьих, измерение эффективности колл-центра помогает принимать умные решения для бизнеса. Эти показатели дают нам ясную информацию о том, как хорошо работает колл-центр. Благодаря этим данным, мы можем принимать решения, основанные на фактах, а не на предположениях. Это помогает использовать наши ресурсы наиболее эффективно и достигать успеха в бизнесе.

Итак, измерение эффективности колл-центра – это неотъемлемый инструмент для понимания, контроля и улучшения работы вашей организации. Оно позволяет определить качество обслуживания клиентов, выявить слабые места и принять обоснованные решения для достижения успеха вашего бизнеса.

Основные показатели эффективности и методы их расчета для определения продуктивности колл-центра

Для того чтобы измерить и оценить эффективность работы колл-центра и его вклад в успех бизнеса, необходимо использовать определенные показатели. Рассмотрим 12 основных показателей работы call-центра и методы их расчета:

Уровень обслуживания (Service Level, SL): Этот показатель отражает процент клиентов, получивших ответ или обслуживание в определенный временной интервал. Например, SL 80/20 означает, что 80% звонков должны быть обработаны в течение 20 секунд. Метод расчета: сравнение количества обработанных звонков в заданный интервал времени с общим количеством звонков и умножение на 100%.

• За час поступило 100 звонков, а 80 из них приняты в течение 20 секунд, то уровень обслуживания составит 80%.

Средняя скорость ответа (Average Speed of Answer, ASA): Этот показатель измеряет среднее время, за которое операторы отвечают на входящие звонки. Метод расчета: сумма времени ответа на все звонки, деленная на общее количество звонков.

• За час операторы ответили на 120 звонков, и общее время ответов составило 240 секунд, то средняя скорость ответа будет 2 секунды.

Разрешение по первому обращению (First Call Resolution, FCR): Этот показатель отражает процент звонков, которые успешно решены без необходимости перенаправления или обратной связи. Метод расчета: количество звонков, разрешенных по первому обращению, деленное на общее количество звонков и умноженное на 100%.

• За день было 150 звонков, а 120 из них были успешно разрешены без перенаправления, то показатель разрешения по первому обращению составит 80%.

Среднее время обработки (Average Handling Time, AHT): Этот показатель определяет среднее время, затраченное операторами на обработку каждого звонка. Метод расчета: сумма времени обработки всех звонков, деленная на общее количество звонков.

• За день операторы потратили в общей сложности 4000 секунд на обработку 200 звонков, то среднее время обработки составит 20 секунд.

Длительность звонка (Average Call Duration, ACD): Этот показатель позволяет измерить среднюю продолжительность каждого звонка. Метод расчета: сумма длительности всех звонков, деленная на общее количество звонков.

• За час операторы провели в общей сложности 200 минут на обработку 100 звонков, то средняя длительность звонка составит 2 минуты.

Время поствызывной обработки (After Call Work Time, ACW): Этот показатель отражает время выполнения действий после окончания звонка. Например, оператор заполняет анкету, отправляет письма или обновляет базу данных. Метод расчета: сумма времени поствызывной обработки всех звонков, деленная на общее количество звонков.

• За день операторы затратили в общей сложности 1800 секунд на поствызывную обработку 120 звонков, то среднее время поствызывной обработки составит 15 секунд.

Показатель потерянных звонков (Abandonment Rate): Этот показатель отражает процент звонков, которые не были обработаны или приняты из-за отсутствия свободных операторов или других причин. Метод расчета: количество потерянных звонков, деленное на общее количество звонков и умноженное на 100%.

• За неделю было 500 звонков, а 50 из них были потеряны, то показатель потерянных звонков составит 10%.

Индекс потребительской лояльности (Customer Loyalty Index, CLI): Этот показатель позволяет измерить уровень лояльности клиентов к колл-центру и предоставляемым услугам операторов. Методы расчета могут включать опросы клиентов или анализ отзывов.

• Если по результатам опроса клиентов 80% выразили высокую лояльность к колл-центру, то индекс потребительской лояльности составит 80%.

Клиентская удовлетворенность (Customer Satisfaction, CSAT): Этот показатель позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов услугами колл-центра. Методы расчета включают опросы, оценки и обратную связь от клиентов.

• Если результаты опроса показали, что 90% клиентов полностью или частично довольны работой колл-центра, то уровень клиентской удовлетворенности составит 90%.

Индекс контроля качества (Quality Assurance Index, QAI): Этот показатель позволяет оценить качество работы операторов колл-центра и соответствие их работы установленным стандартам. Методы расчета включают мониторинг разговоров, анализ обратной связи и оценки качества.

• Если индекс контроля качества колл-центра составляет 80%, то это означает, что 80% работы операторов соответствует установленным стандартам качества.

Соблюдение графика (Schedule Adherence, SA): Этот показатель отражает процент времени, в течение которого операторы работают в соответствии с установленным графиком. Метод расчета: время, в течение которого операторы работали в установленное время, деленное на общее рабочее время и умноженное на 100%.

• Если операторы соблюдали график работы в течение 90% рабочего времени, то показатель соблюдения графика составит 90%.

Коэффициент максимальной загрузки (Maximum Occupancy Rate, MOR): Этот показатель отражает процент времени, в течение которого операторы работали с максимальной загрузкой, без простоев или перерывов. Метод расчета: время, в течение которого операторы работали с максимальной загрузкой, деленное на общее рабочее время и умноженное на 100%.

• Если операторы работали с максимальной загрузкой в течение 70% рабочего времени, то коэффициент максимальной загрузки составит 70%.

Использование основных показателей и методов их расчета помогает колл-центрам оценить свою продуктивность и качество обслуживания клиентов. Регулярный мониторинг этих показателей позволит оптимизировать работу колл-центра и достичь лучших результатов.

Про показатели эффективности работы колл-центра и KPI есть отдельная статья на блоге.

Определение слабых мест и в работе колл-центра на основе расчетов показателей эффективности

Определение слабых в работе колл-центра является важной задачей для повышения эффективности его работы. Для этого существуют основные показатели, которые помогают измерить различные аспекты работы колл-центра и выявить проблемные зоны.

Время ожидания ответа: Этот показатель позволяет измерить, сколько времени клиенты проводят в ожидании ответа от оператора. Если время ожидания слишком большое, это может указывать на нехватку операторов или неэффективную расстановку ресурсов.

• Клиент звонит в колл-центр с вопросом о своем счете. Если он вынужден ждать ответа более 20 минут, он может испытывать раздражение и даже решить обратиться к другому SIP-провайдеру услуг. Чтобы решить эту проблему, колл-центр может нанять дополнительных операторов или перераспределить рабочее время менеджеров, чтобы сократить время ожидания клиентов.

Время разговора: Этот показатель позволяет измерить среднюю длительность разговора с клиентом. Если время разговора слишком длинное, это может указывать на неэффективность операторов в решении проблем клиентов.

• Клиент звонит в колл-центр для получения информации о своем заказе. Если оператор тратит слишком много времени на разговор, задавая избыточные вопросы или неэффективно ища необходимую информацию, это может вызвать раздражение у клиента. В этом случае колл-центр может провести дополнительное обучение операторов и предоставить им более эффективные инструменты для поиска информации, чтобы сократить время разговора и повысить уровень обслуживания.

Уровень обслуживания: Этот показатель измеряет процент звонков, которые были обработаны оператором в течение определенного времени. Если уровень обслуживания низкий, это может указывать на нехватку ресурсов или неэффективное распределение нагрузки между операторами.

• Колл-центр получает больше звонков, чем может обработать за определенный период. В результате клиенты испытывают длительные задержки и могут не получить ответа вовсе. Чтобы решить эту проблему, колл-центр может увеличить количество операторов или использовать технологии автоматической маршрутизации звонков для более эффективного распределения нагрузки.

Количество пропущенных звонков: Этот показатель измеряет число звонков, которые были пропущены и не обработаны операторами. Если количество пропущенных звонков высокое, это может указывать на неэффективную организацию рабочего времени операторов или недостаточное количество сотрудников.

• Если колл-центр не успевает ответить на все входящие звонки, клиенты могут чувствовать себя недооцененными и обратиться к конкурентам. Чтобы решить эту проблему, колл-центр может пересмотреть график работы операторов, увеличить количество сотрудников или использовать систему автоответчика для предоставления базовой информации клиентам.

Количество повторных звонков: Этот показатель измеряет число звонков от одного клиента, которые требуются для решения его проблемы. Если количество повторных звонков высокое, это может указывать на неудовлетворительное качество обслуживания или неэффективность операторов в решении проблем клиентов.

• Клиент обращается с вопросом о возврате товара, но после первого звонка его проблема не решается полностью. Клиент вынужден сделать дополнительные звонки для получения нужной информации или решения проблемы. Чтобы снизить количество повторных звонков, колл-центр может провести обучение операторов для повышения качества обслуживания и обеспечить доступ к истории предыдущих обращений клиента, чтобы операторы имели всю необходимую информацию для решения проблемы с первого раза.

Таким образом, путем анализа основных показателей эффективности колл-центра можно определить слабые места в его работе. Важно помнить, что анализ показателей работы колл-центра должен проводиться регулярно и внимательно, чтобы выявить новые проблемы и применить соответствующие решения. Это позволит колл-центру быть гибким и адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов, обеспечивая высокое качество обслуживания в долгосрочной перспективе.

Про инструменты руководителя колл-центра и систему WFM есть отдельные статьи на блоге.[:ua]У цій статті ми розповімо, як не обмежуючись підходом, що базується на ефективності, оцінити продуктивність кол-центру.

Частина 1. Чому не працює визначення продуктивності, прийняте на виробництвах

У кол-центрах часто використовується логіка виробничників: колеги вимірюють кількість дзвінків на годину або визначають відсоток зайнятості операторів.

Ці розрахунки спираються на кількість працівників, тоді як Рівень обслуговування (Service level, SL) — це не те, наскільки старанно працюють ваші оператори.

У своїй статті «One Myth of Contact Centre Productivity» Деніел Орд, засновник і директор OmniTouch International, пише:

«Якщо ваша команда орієнтована на якийсь показник рівня обслуговування (SL), то в будь-який момент часу ваші оператори або зайняті обробкою заявки, або чекають новою. Таким чином:

Формула продуктивності Зайнятість (OCC) + Очікування = 100% будь-якого відрізка робочого дня.

Якщо зайнятість вашого співробітника складає 85% будь-якого довільного періоду, значить, за замовчуванням за той же період 15% часу він перебуває в режимі очікування. Давайте порахуємо, взявши за приклад 1 робочу годину:

Зайнятість: 85% Х 60 хв = 51 хв.

Очікування: 15% Х 60 хв = 9 хв».

Цілих дев\’ять хвилин витраченого часу в кожній годині!

\”Але ці 9 хвилин у кожній годині\”, – продовжує Деніел, – \”розбиті на фрагменти: 25 секунд тут, 1 хвилина там … і так далі. Чи є сенс просити своїх співробітників намагатися опрацьовувати інші звернення під час цих фрагментів?»

Правильна відповідь – ні. Очікування залежить від характеру дзвінків та кількості операторів, і не є однозначним показником їхньої ефективності.

Контакт-центр — не завод, і тому, щоб виміряти продуктивність, використовуйте набір показників, що не включає Зайнятість (OCC) або Кількість дзвінків на годину/день/тиждень.

Частина 2. Правильний спосіб вимірювання продуктивності операторів

Набір метрик для оцінки продуктивності, запропонований Денієлом Ордом, виглядає так:

1. Дотримання розкладу (Adherence to schedule) – основний показник. Якщо оператори чітко дотримуються свого робочого графіка, то стабілізується Рівень обслуговування ( SL) — і це головне. Крім того, Дотримання розкладу – це той показник, який оператори можуть високо контролювати.
2. Середній час обробки виклику (AHT) не повинен мати великого значення для загальної оцінки продуктивності кол-центру – не більше 15% у кошику метрик. Але АНТ є корисним, щоб показати співробітникам, що ця метрика є.
3. Деякі кол-центри окремо вимірюють Додатковий час (auxiliary time, AUX — час, коли оператор, незалежно від причини, не може прийняти вхідний дзвінок). Це припустимо, але пам\’ятайте, що AUX це частина іншого значення – Дотримання розкладу .
4. На показник рівня обслуговування (Service level) оператори не можуть безпосередньо впливати. Але деякі контакт-центри віддають йому від 5 до 8% у кошику метрик продуктивності, оскільки вважають, що якщо цільове значення рівня обслуговування досягається, значить, все йде як треба, а якщо ні, значить, щось не так. Але ця «цифра» може означати лише одне – «ми всі в одному човні».

Важливо! Деніел Орд звертає увагу, що вага кожного з цих чотирьох показників у розрахунках продуктивності кол-центру варіюватиметься залежно від спеціалізації кол-центру.

Якщо абстрагуватися, то для середнього кол-центру, зайнятого підтримкою клієнтів, пропонується таке співвідношення:

80% – Дотримання розкладу;

10% – Середній час обробки дзвінка (AHT);

5% – Додатковий час (AUX);

5% – Рівень обслуговування (SL).

Таким чином, можна скласти рівняння для розрахунку продуктивності оператора:

Продуктивність = 0,8 (Дотримання розкладу) + 0,1 (AHT) + 0,05 (AUX) + 0,05 (SL).

На думку Деніела, це правильний підхід при роботі з дзвінками, особистими зустрічами, відео-чатами – будь-якими контактами в умовах, де потрібно виконувати мету за рівнем обслуговування (це важливе застереження). Так само він застосовний і для онлайн-чатів, хоча деякі не беруть до уваги кількість чатів, що одночасно обробляються, але це легко виправити.

Частина 3. Про помилки виміру продуктивності

Серед безлічі показників, що використовуються при розрахунках продуктивності операторів, є такі, які можуть дати помилкове уявлення про те, наскільки старанно працюють окремі члени команди.

Наприклад, Деніел Орд виділяє три найпоширеніші помилки такого роду:

1. Кількість контактів, оброблених за певний період.

Не варто використовувати цей показник для розрахунку продуктивності кол-центру, робота якого ґрунтується на рівні обслуговування (SL). Імовірна причина цього в тому, що багато менеджерів у нашій індустрії не бачать принципової різниці між рівнем обслуговування клієнта і часом відгуку оператора.

2. Зайнятість.

Коефіцієнт зайнятості (OCC) важливий для керівництва, оскільки показує інтенсивність використання ресурсів. Але це не найкращий показник продуктивності. Оскільки для підтримання хорошого рівня обслуговування, вам завжди будуть потрібні «запасні» оператори. Крім того, якщо ви хочете уникнути вигоряння операторів, то Occ не має перевищувати 85-90%.

ОСС показує, як робота виглядає з боку оператора. Ви не можете цим керувати, але повинні знати, бюджетувати і ставитись до нього серйозно. У той же час це складне завдання і дуже мало хто з ним справляється.

3. Надто висока значимість Середнього часу обробки виклику.

Якщо оператори вважатимуть, що AHT — це їхній головний показник, швидше за все, вони прагнутимуть обслужити якомога більше клієнтів, нехтуючи якістю роботи з кожним із них.

Дейв Епплбі, експерт у галузі управління ресурсами, також не згоден із використанням цих трьох показників для розрахунку продуктивності. Він каже, що в таких випадках «керівники контакт-центрів виступають безжальними наглядачами, єдине завдання яких — змусити співробітників працювати якомога старанніше. Вищий посібник тисне на менеджерів, менеджери, у свою чергу, тиснуть на супервізорів, а супервізори змушені вимагати більшої ефективності від операторів. Це формує у колективу помилкове уявлення, що вони недостатньо добре працюють (навіть якщо вони працюють на межі). А далі починається «текучка». У результаті роботодавець отримує репутацію рабовласника та закономірні проблеми із наймом персоналу».

Не плутайте ефективність та продуктивність

Керівництво, як правило, вважає, що продуктивність та ефективність, це одне й те саме. Але це принципово різні показники.

У широкому сенсі продуктивність пов\’язана з обсягом виробленого (послуг/товарів/робіт), тоді як ефективність – зі скороченням витрат.

Природно, щоб підвищити ефективність контакт-центру, треба зрозуміти, що це.

Ефективність = продуктивність + якість

(Disclaimer: формулу не варто розуміти буквально)

Продуктивність – хороший показник роботи контакт-центру, але не менш важливо оцінювати і якість, тому що ефективність зазвичай складається на 50% із продуктивності та на 50% з якості.

При цьому якість не є частиною продуктивності і ці два показники слід розраховувати незалежно один від одного. Як говорить Деніел Орд, « рішення про те, як \”міксувати\” показники продуктивності та якості, залежить від типу організації та цілей. Наприклад, якщо першому місці стоїть економічна ефективність, такий колл-центр підвищить значимість Середнього часу обробки дзвінків (AHT). І це не погано і не добре – це відображення пріоритетів. З іншого боку, кол-центр, орієнтований на якість обслуговування, може зовсім не враховувати AHT, оскільки прагне максимальної задоволеності клієнтів » .

Проте, якість, різні його метрики не варто використовувати окремо один від одного. Зворотний зв\’язок від клієнтів, наприклад, також має включатися до розрахунків. Особливо враховуючи, що близько половини кол-центрів оцінюють лише від 2-х до 4-х дзвінків на кожного оператора щомісяця, що явно не достатньо для оцінки якості роботи. Щоб результати були лотереєю, потрібно використовувати більше показників.

Крім того, коли ви оцінюєте якість роботи кол-центру в цілому, відгуки клієнтів можуть показати, наскільки високий загальний рівень продуктивності, тобто. наскільки ефективні ваші процеси та технології.

Оператор може підтримувати високому рівні, але, наприклад, погана схема самообслуговування, зустрівшись по дорозі клієнта, може підвести весь контакт-центр.

Пам\’ятайте, що продуктивність не починається та не закінчується оператором. Насамперед керівництво має надати правильні інструменти для роботи та зробити клієнтський шлях взаємодії з продуктом якомога гладкішим. Картування «шляху» клієнта (mapping customer journey) є корисним інструментом для цього.

Частина 4. На що варто звернути увагу під час розрахунку продуктивності

Читачі та провідні спеціалісти галузі поділилися з журналом Call Centre Helper ідеями, які допоможуть при вимірюванні продуктивності контакт-центру.

Не включайте до розрахунків продуктивності Усушку (Shrinkage)

Якщо Усушка включена до показників ефективності (Зайнятість операторів та Кількість оброблених дзвінків), то розрахунки покажуть, що команда працює менш продуктивно, ніж насправді.

Внесемо ясність: «Усушка» (Shrinkage) — час, протрачений на фактори, що відволікають, — будь-які, заплановані чи ні, дії, які заважають операторам обслуговувати клієнтів. Наприклад, запізнення на роботу, свята, лікарняні, тренінги, семінари, командні та індивідуальні зустрічі. Краще взагалі виключити це із формули розрахунку продуктивності.

Неріс Корфілд, директор Injection Consulting вважає: «Необхідно розширити поняття продуктивності. Чи можна, наприклад, вважати стажування чи курси підвищення кваліфікації непродуктивними, тобто. марною тратою часу?».

Не додавайте нові показники відразу – переконайтеся, що ваша команда розуміє їх

Пол, один із читачів, пропонує вимірювати продуктивність, починаючи з основних KPI, які можна легко визначити та розрахувати: «Коли ви навчитеся оперувати базовими поняттями, то зможете додавати додаткові показники, такі як Коефіцієнт конверсії, відгуки клієнтів, Кількість дзвінків на годину тощо . д. »

Підлога також звертає увагу на важливість розуміння командою логіки, що стоїть за вимірами, та прийняття учасниками відповідних зобов\’язань.

Це важливо, оскільки якщо співробітники думатимуть, що їх оцінка продуктивності ґрунтується лише на ефективності, вони будуть гнатися за кількістю оброблених дзвінків, і навіть використовувати якісь хитрощі, щоб швидше завершувати розмови. Наприклад, оператор може прикинутися, що не чує клієнта, щоб поклав трубку і передзвонив. Повторний дзвінок клієнта потрапить до наступного оператора, а «трюкач» опиниться наприкінці черги після нібито прийнятого дзвінка.

Прогнозуйте, щоб підвищити продуктивність

На рівні управління персоналом та планування змін (WFM) не можна недооцінювати важливість точного прогнозування. Існують відмінні галузеві стандарти для забезпечення точності прогнозів. Хороше прогнозування = фундамент ефективності контакт-центру.

Скорочуйте повторювані звернення

Відмінне джерело підвищення ефективності – зниження необов\’язкових контактів, що повторюються. У цьому сила FCR (First Call Resolution) – коефіцієнт вирішення проблеми при першому зверненні. Знайдіть і усуньте причини повторюваних звернень – так ви знизите їх кількість і підвищите свій FCR.

Як це зробити, найкраще, на наш погляд, описано у книзі Білла Прайса та Девіда Джаффе (Bill Price and David Jaffe): “The Best Service is No Service”.

Висновки

Важливо уникати вимірювання таких показників контакт-центру, як Зайнятість та Кількість оброблених у період дзвінків — тобто. показників, що ґрунтуються на кількості звернень. Краще зосередитись на показниках, якими можуть управляти самі оператори.

Дотримання розкладу має найбільше значення, порівняно з іншими показниками продуктивності, які ви враховуєте під час розрахунків.

Важливо пам\’ятати, що продуктивність та ефективність – різні поняття. При оцінці ефективності враховуйте також показники якості. Але не ізольовано, а у поєднанні з відгуками від клієнтів.

Дотримуючись цих нехитрих порад, ви сформулюєте правильне уявлення про продуктивність вашого колл-центру.

Переклад: Окі-Токі , джерело: callcentrehelper

 

Протестувати наш сервіс просто, переходьте за посиланням та реєструйтесь на сайті.

Підрахувати вартість використання у вашому КЦ можна на сторінці з калькулятором або задайте нам питання у whatsapp[:pl]

Ważność pomiaru efektywności call center i jej wpływ na biznes

Więc dlaczego pomiar efektywności call center jest tak ważny?

Po pierwsze, pozwala ocenić jakość obsługi, którą oferujesz swoim klientom. Klienci to kluczowy zasób dla każdego biznesu, a ich satysfakcja z poziomu obsługi może wpłynąć na lojalność i powtarzalność zakupów. Pomiar efektywności call center pomaga zrozumieć, jak skutecznie zaspokajasz potrzeby i oczekiwania klientów.

Po drugie, pomiar efektywności call center pozwala zidentyfikować słabe punkty i problemy w jego działaniu. Daje to możliwość identyfikowania butelek w procesach obsługi klienta, długich czasów oczekiwania lub niewystarczającej jakości komunikacji. Wyniki pomiarów mogą stanowić punkt wyjścia do podjęcia działań mających na celu poprawę funkcjonowania call center i zwiększenie jego efektywności.

Po trzecie, pomiar efektywności call center pomaga podejmować mądre decyzje biznesowe. Te wskaźniki dają nam klarowne informacje o tym, jak dobrze działa centrum obsługi klienta. Dzięki tym danym możemy podejmować decyzje oparte na faktach, a nie na przypuszczeniach. Pomaga to najbardziej efektywnie wykorzystać nasze zasoby i osiągnąć sukces w biznesie.

Zatem pomiar efektywności call center jest nieodzownym narzędziem do zrozumienia, monitorowania i poprawy działania Twojej organizacji. Pozwala to określić jakość obsługi klienta, identyfikować słabe punkty i podejmować uzasadnione decyzje w celu osiągnięcia sukcesu w Twoim biznesie.

Podstawowe wskaźniki efektywności i metody ich obliczania do określania wydajności call center

Aby zmierzyć i ocenić efektywność call center i jego wkład w sukces biznesu, trzeba użyć pewnych wskaźników. Rozważmy 12 głównych wskaźników działania call center i metody ich obliczania:

Poziom obsługi (Service Level, SL): Ten wskaźnik odzwierciedla procent klientów, którzy otrzymali odpowiedź lub obsługę w określonym czasie. Na przykład SL 80/20 oznacza, że 80% połączeń powinno być obsłużonych w ciągu 20 sekund. Metoda obliczania: porównanie liczby obsłużonych połączeń w określonym czasie do całkowitej liczby połączeń i pomnożenie przez 100%.

• Jeśli w ciągu godziny przychodzi 100 połączeń, a 80 z nich jest obsługiwanych w ciągu 20 sekund, poziom obsługi wynosi 80%.

Średnia szybkość odpowiedzi (Average Speed of Answer, ASA): Ten wskaźnik mierzy średni czas, w którym operatorzy odpowiadają na połączenia przychodzące. Metoda obliczania: suma czasu odpowiedzi na wszystkie połączenia, podzielona przez ogólną liczbę połączeń.

• W ciągu godziny operatorzy odpowiedzieli na 120 połączeń, a łączny czas odpowiedzi wyniósł 240 sekund, więc średnia prędkość odpowiedzi wyniesie 2 sekundy.

Rozstrzygnięcie przy pierwszym zgłoszeniu (First Call Resolution, FCR): Ten wskaźnik odzwierciedla procent połączeń, które zostały skutecznie rozwiązane bez konieczności przekierowania lub odpowiedzi. Metoda obliczania: liczba połączeń, rozwiązanych przy pierwszym zgłoszeniu, podzielona przez całkowitą liczbę połączeń i pomnożona przez 100%.

• W ciągu dnia było 150 połączeń, a 120 z nich zostało skutecznie rozwiązanych bez przekierowania, więc wskaźnik rozstrzygnięcia przy pierwszym zgłoszeniu wyniesie 80%.

Średni czas obsługi (Average Handling Time, AHT): Ten wskaźnik określa średni czas, jaki operatorzy poświęcają na obsługę każdego połączenia. Metoda obliczenia: suma czasu obsługi wszystkich połączeń, podzielona przez całkowitą liczbę połączeń.

• Przez cały dzień operatorzy poświęcili łącznie 4000 sekund na obsługę 200 połączeń, więc średni czas obsługi wyniesie 20 sekund.

Długość rozmowy (Average Call Duration, ACD): Ten wskaźnik pozwala zmierzyć średnią długość każdego połączenia. Metoda obliczenia: suma długości wszystkich połączeń, podzielona przez całkowitą liczbę połączeń.

• W ciągu godziny operatorzy spędzili łącznie 200 minut na obsłudze 100 połączeń, więc średnia długość połączenia wyniesie 2 minuty.

Czas po rozmowie (After Call Work Time, ACW): Ten wskaźnik odzwierciedla czas na wykonanie działań po zakończeniu rozmowy. Na przykład, operator wypełnia formularz, wysyła e-maile lub aktualizuje bazę danych. Metoda obliczania: suma czasu po rozmowie wszystkich rozmów, podzielona przez całkowitą liczbę rozmów.

• Jeśli operatorzy w ciągu dnia poświęcili łącznie 1800 sekund na działania po rozmowach z 120 rozmów, średni czas po rozmowie wyniesie 15 sekund.

Wskaźnik opuszczonych połączeń (Abandonment Rate): Ten wskaźnik odzwierciedla procent połączeń, które nie zostały obsłużone lub przyjęte z powodu braku wolnych operatorów lub innych przyczyn. Metoda obliczania: liczba opuszczonych połączeń podzielona przez całkowitą liczbę połączeń i pomnożona przez 100%.

• Jeśli w ciągu tygodnia było 500 połączeń, a 50 z nich zostało opuszczonych, wskaźnik opuszczonych połączeń wyniesie 10%.

Wskaźnik lojalności klienta (Customer Loyalty Index, CLI): Ten wskaźnik pozwala mierzyć poziom lojalności klientów wobec call center i usług świadczonych przez operatorów. Metody obliczania mogą obejmować ankiety wśród klientów lub analizę recenzji.

• Jeżeli w wyniku ankiety 80% klientów wyraziło wysoką lojalność wobec call center, wskaźnik lojalności klienta wyniesie 80%.

Zadowolenie klienta (Customer Satisfaction, CSAT): Ten wskaźnik pozwala ocenić poziom zadowolenia klientów z usług call center. Metody obliczeń obejmują ankiety, oceny i informacje zwrotne od klientów.

• Jeżeli wyniki ankiety wykazują, że 90% klientów jest całkowicie lub częściowo zadowolonych z działania call center, poziom zadowolenia klientów wyniesie 90%.

Wskaźnik kontroli jakości (Quality Assurance Index, QAI): Ten wskaźnik pozwala ocenić jakość pracy operatorów call center i zgodność ich pracy ze standardami. Metodologia obliczeń obejmuje monitorowanie rozmów, analizę informacji zwrotnych i oceny jakości.

• Jeżeli wskaźnik kontroli jakości call center wynosi 80%, oznacza to, że 80% pracy operatorów jest zgodne ze standardami jakości.

Przestrzeganie harmonogramu (Schedule Adherence, SA):Ten wskaźnik pokazuje procent czasu, w którym operatorzy pracują zgodnie z ustalonym harmonogramem. Metoda obliczenia: czas, w którym operatorzy pracowali zgodnie z zaplanowanym czasem, podzielony przez całkowity czas pracy i pomnożony przez 100%.

• Jeśli operatorzy przestrzegali harmonogramu przez 90% czasu pracy, wskaźnik przestrzegania harmonogramu wyniesie 90%.

Wskaźnik maksymalnego obciążenia (Maximum Occupancy Rate, MOR): Ten wskaźnik odzwierciedla procent czasu, podczas którego operatorzy pracowali ze maksymalnym obciążeniem, bez przestojów lub przerw. Metoda obliczania: czas, podczas którego operatorzy pracowali ze maksymalnym obciążeniem, dzielony przez całkowity czas pracy i pomnożony przez 100%.

• Jeśli operatorzy pracowali ze maksymalnym obciążeniem przez 70% czasu pracy, współczynnik maksymalnego obciążenia wyniesie 70%.

Wykorzystanie podstawowych wskaźników i metod ich obliczania pomaga call center ocenić swoją produktywność i jakość obsługi klienta. Regularne monitorowanie tych wskaźników pozwoli zoptymalizować pracę call center i osiągnąć lepsze wyniki.

Więcej o wskaźnikach efektywności pracy call center i KPI można przeczytać w osobnym artykule na blogu.

Określanie słabych punktów w pracy call center na podstawie obliczeń wskaźników efektywności

Określenie słabości w pracy centrum obsługi klienta jest istotnym zadaniem dla zwiększenia jego efektywności. Istnieją główne wskaźniki, które pomagają mierzyć różne aspekty pracy centrum obsługi klienta i identyfikować problematyczne obszary.

Czas oczekiwania na odpowiedź: Ten wskaźnik pozwala zmierzyć, ile czasu klienci spędzają oczekując na odpowiedź od operatora. Jeśli czas oczekiwania jest zbyt długi, może to wskazywać na brak operatorów lub niewłaściwe wykorzystanie zasobów.

• Klient dzwoni do centrum obsługi klienta z pytaniem o swoje konto. Jeśli jest zmuszony czekać na odpowiedź dłużej niż 20 minut, może się irytować i nawet zdecydować na skorzystanie z usług innego dostawcy. Aby rozwiązać ten problem, centrum obsługi klienta może zatrudnić dodatkowych operatorów lub przeorganizować czas pracy menedżerów, aby skrócić czas oczekiwania klientów.

Czas rozmowy: Ten wskaźnik pozwala mierzyć średnią długość rozmowy z klientem. Jeśli czas rozmowy jest zbyt długi, może to wskazywać na niewydolność operatorów w rozwiązywaniu problemów klientów.

• Klient dzwoni do centrum obsługi telefonicznej, aby uzyskać informacje o swoim zamówieniu. Jeśli operator spędza zbyt wiele czasu na rozmowie, zadając zbędne pytania lub szukając niewłaściwie potrzebnej informacji, może to wywołać irritację u klienta. W takim przypadku, centrum obsługi telefonicznej może przeprowadzić dodatkowe szkolenie dla operatorów i dostarczyć im bardziej efektywne narzędzia do wyszukiwania informacji, aby skrócić czas trwania rozmowy i zwiększyć poziom obsługi.

Poziom obsługi: Ten wskaźnik mierzy procent połączeń, które zostały obsłużone przez operatora w określonym czasie. Jeśli poziom obsługi jest niski, może to wskazywać na brak zasobów lub niewłaściwe rozdzielenie obciążenia między operatorami.

• Centrum obsługi telefonicznej otrzymuje więcej połączeń niż jest w stanie obsłużyć w określonym czasie. W rezultacie klienci doświadczają długich opóźnień i mogą nie otrzymać odpowiedzi wcale. Aby rozwiązać ten problem, centrum obsługi telefonicznej może zwiększyć liczbę operatorów lub skorzystać z technologii automatycznego routingu połączeń dla bardziej efektywnego rozdzielenia obciążenia.

Liczba nieodebranych połączeń: Ten wskaźnik mierzy liczbę połączeń, które zostały pominięte i nieobsłużone przez operatorów. Jeśli liczba nieodebranych połączeń jest wysoka, może to wskazywać na nieefektywną organizację czasu pracy operatorów lub niewystarczającą liczbę pracowników.

• Jeśli call center nie nadąża z odpowiedzią na wszystkie przychodzące połączenia, klienci mogą czuć się niedoceniani i zwrócić się do konkurencji. Aby rozwiązać ten problem, call center może przejrzeć harmonogram pracy operatorów, zwiększyć liczbę pracowników lub skorzystać z systemu automatycznej sekretarki, aby dostarczyć klientom podstawowe informacje.

Liczba powtarzających się połączeń: Ten wskaźnik mierzy liczbę połączeń od jednego klienta, które są wymagane do rozwiązania jego problemu. Jeśli liczba powtarzających się połączeń jest wysoka, może to wskazywać na niesatysfakcjonującą jakość obsługi lub niewydolność operatorów w rozwiązywaniu problemów klientów.

• Klient zwraca się z pytaniem o zwrot towaru, ale po pierwszym telefonie jego problem nie zostaje całkowicie rozwiązany. Klient jest zmuszony do dodatkowych rozmów telefonicznych, aby uzyskać potrzebne informacje lub rozwiązać problem. Aby zredukować liczbę powtarzających się rozmów, call center może przeprowadzić szkolenie operatorów, aby poprawić jakość obsługi i zapewnić dostęp do historii poprzednich interakcji klienta, aby operatorzy mieli wszystkie niezbędne informacje do rozwiązania problemu za pierwszym razem.

W ten sposób, poprzez analizę kluczowych wskaźników wydajności call center, można zidentyfikować słabe punkty w jego działaniu. Ważne jest pamiętanie, że analiza wskaźników pracy call center powinna być przeprowadzana regularnie i uważnie, aby zidentyfikować nowe problemy i zastosować odpowiednie rozwiązania. Pozwoli to call center na elastyczność i adaptację do zmieniających się potrzeb klientów, zapewniając wysoką jakość obsługi na dłuższą metę.

O narzędziach menedżera call center i systemie WFM możesz przeczytać osobne artykuły na blogu.[:es]

La importancia de medir la eficacia del call center y su impacto en el negocio

Entonces, ¿por qué es tan importante medir la eficacia del call center? En primer lugar, permite evaluar la calidad del servicio que proporcionas a tus clientes. Los clientes son un activo vital para cualquier negocio, y su satisfacción con el nivel de servicio puede afectar la lealtad y las compras repetidas. Medir la eficacia del call center ayuda a entender qué tan exitosamente estás satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes.En segundo lugar, medir la eficacia del call center permite identificar debilidades y áreas problemáticas en su funcionamiento. Ayuda a identificar cuellos de botella en los procesos de servicio al cliente, largos intervalos de espera o calidad insuficiente de la comunicación. Los resultados de las mediciones pueden ser el punto de partida para tomar medidas para mejorar el trabajo del call center y aumentar su eficiencia.En tercer lugar, medir la eficacia del call center ayuda a tomar decisiones inteligentes para el negocio. Estos indicadores nos dan información clara sobre qué tan bien funciona el call center. Gracias a estos datos, podemos tomar decisiones basadas en hechos, no suposiciones. Esto ayuda a usar nuestros recursos de la manera más eficiente y lograr éxito en el negocio.Así que, medir la eficacia del call center es una herramienta integral para entender, monitorear y mejorar el trabajo de tu organización. Permite determinar la calidad del servicio al cliente, identificar debilidades y tomar decisiones fundamentadas para el éxito de tu negocio.

Principales indicadores de eficacia y métodos para su cálculo para determinar la productividad del call center

Para medir y evaluar la eficacia del trabajo del call center y su contribución al éxito del negocio, es necesario utilizar ciertos indicadores. Examinemos 12 indicadores principales del trabajo del call center y los métodos de cálculo:Nivel de servicio (Service Level, SL): Este indicador refleja el porcentaje de clientes que recibieron respuesta o servicio en un intervalo de tiempo específico. Por ejemplo, SL 80/20 significa que el 80% de las llamadas deben ser atendidas dentro de los 20 segundos. Método de cálculo: comparar el número de llamadas atendidas en un intervalo de tiempo determinado con el número total de llamadas y multiplicar por 100%.

• Si en una hora se recibieron 100 llamadas y 80 de ellas fueron atendidas dentro de los 20 segundos, entonces el nivel de servicio será del 80%.

Vpromedio de respuesta (Average Speed of Answer, ASA): Este indicador mide el tiempo promedio en que los agentes responden las llamadas entrantes. Método de cálculo: suma del tiempo de respuesta a todas las llamadas, dividida entre el número total de llamadas.

• Si en una hora los agentes respondieron a 120 llamadas, y el tiempo total de respuesta fue de 240 segundos, entonces la velocidad promedio de respuesta será de 2 segundos.

Resolución en la primera llamada (First Call Resolution, FCR): Este indicador refleja el porcentaje de llamadas que fueron resueltas sin necesidad de reenvío o contacto de seguimiento. Método de cálculo: número de llamadas resueltas en el primer contacto, dividido por el número total de llamadas y multiplicado por 100%.

• Si en un día hubo 150 llamadas, y 120 de ellas fueron resueltas sin reenvío, entonces el indicador de resolución en la primera llamada será del 80%.

Promedio de tiempo de manejo (Average Handling Time, AHT): Este indicador determina el tiempo promedio que los agentes dedican a manejar cada llamada. Método de cálculo: suma del tiempo de manejo de todas las llamadas, dividida por el número total de llamadas.

• li style=\”font-weight: 400;\” aria-level=\”1\”>

Si en un día los agentes gastaron un total de 4000 segundos en manejar 200 llamadas, entonces el tiempo promedio de manejo será de 20 segundos.

Duración promedio de la llamada (Average Call Duration, ACD): Este indicador permite medir la duración promedio de cada llamada. Método de cálculo: suma de la duración de todas las llamadas, dividida por el número total de llamadas.

• Si en una hora los agentes pasaron un total de 200 minutos manejando 100 llamadas, entonces la duración promedio de la llamada será de 2 minutos.

Tiempo de trabajo después de la llamada (After Call Work Time, ACW): Este indicador refleja el tiempo para completar acciones después de terminar la llamada. Por ejemplo, el agente llena un formulario, envía correos electrónicos o actualiza la base de datos. Método de cálculo: suma del tiempo de trabajo después de la llamada de todas las llamadas, dividida por el número total de llamadas.

• Si en un día los agentes gastaron un total de 1800 segundos en trabajo después de la llamada para 120 llamadas, entonces el tiempo promedio de trabajo después de la llamada será de 15 segundos.

Índice de llamadas perdidas (Abandonment Rate): Este indicador refleja el porcentaje de llamadas que no fueron atendidas o aceptadas debido a la falta de agentes disponibles u otras razones. Método de cálculo: número de llamadas perdidas, dividido por el número total de llamadas y multiplicado por 100%.

• Si en una semana hubo 500 llamadas y 50 de ellas se perdieron, entonces el índice de llamadas perdidas será del 10%.

Índice de lealtad del cliente (Customer Loyalty Index, CLI): Este indicador permite medir el nivel de lealtad de los clientes hacia el call center y los servicios proporcionados por los agentes. Los métodos de cálculo pueden incluir encuestas a clientes o análisis de comentarios.

• Si los resultados de una encuesta a los clientes muestran que el 80% expresaron una alta lealtad hacia el call center, entonces el índice de lealtad del cliente será del 80%.

Satisfacción del cliente (Customer Satisfaction, CSAT): Este indicador permite evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios del call center. Los métodos de cálculo incluyen encuestas, evaluaciones y comentarios de los clientes.

• Si los resultados de una encuesta indican que el 90% de los clientes están completamente o parcialmente satisfechos con el trabajo del call center, entonces el nivel de satisfacción del cliente será del 90%.

Índice de aseguramiento de calidad (Quality Assurance Index, QAI): Este indicador permite evaluar la calidad del trabajo de los agentes del call center y la conformidad de su trabajo con los estándares establecidos. Los métodos de cálculo incluyen monitoreo de llamadas, análisis de comentarios y evaluaciones de calidad.

• Si el índice de aseguramiento de calidad del call center es del 80%, significa que el 80% del trabajo de los agentes cumple con los estándares de calidad establecidos.

Adherencia al horario (Schedule Adherence, SA): Este indicador refleja el porcentaje de tiempo durante el cual los agentes trabajan según el horario establecido. Método de cálculo: tiempo durante el cual los agentes trabajaron en el horario establecido, dividido por el tiempo total de trabajo y multiplicado por 100%.

• Si los agentes siguieron el horario de trabajo durante el 90% del tiempo laboral, entonces el indicador de adherencia al horario será del 90%.

Tasa de ocupación máxima (Maximum Occupancy Rate, MOR): Este indicador refleja el porcentaje de tiempo durante el cual los agentes trabajaron con la máxima carga, sin inactividad o descansos. Método de cálculo: tiempo durante el cual los agentes trabajaron con la máxima carga, dividido por el tiempo total de trabajo y multiplicado por 100%.

• Si los agentes trabajaron con la máxima carga durante el 70% del tiempo laboral, entonces la tasa de ocupación máxima será del 70%.

El uso de los principales indicadores y métodos de cálculo ayuda a los call centers a evaluar su productividad y calidad del servicio al cliente. El monitoreo regular de estos indicadores permitirá optimizar el trabajo del call center y lograr mejores resultados.

Sobre los indicadores de eficacia del trabajo del call center y KPI hay un artículo separado en el blog.

Identificación de debilidades en el trabajo del call center basada en el cálculo de indicadores de eficacia

Identificar las debilidades en el trabajo del call center es una tarea importante para mejorar su eficacia. Para ello, existen indicadores principales que ayudan a medir diferentes aspectos del trabajo del call center y identificar áreas problemáticas.Tiempo de espera de respuesta: Este indicador permite medir cuánto tiempo los clientes pasan esperando una respuesta del agente. Si el tiempo de espera es demasiado largo, esto puede indicar una falta de agentes o una distribución ineficaz de recursos.

• El cliente llama al call center con una pregunta sobre su cuenta. Si se ve obligado a esperar más de 20 minutos por una respuesta, puede sentirse irritado e incluso decidir buscar otro proveedor de servicios. Para resolver este problema, el call center puede contratar más agentes o redistribuir el tiempo de trabajo de los gerentes para reducir el tiempo de espera de los clientes.

Tiempo de conversación: Este indicador permite medir la duración promedio de la conversación con el cliente. Si el tiempo de conversación es demasiado largo, esto puede indicar la ineficacia de los agentes para resolver los problemas de los clientes.

• El cliente llama al call center para obtener información sobre su pedido. Si el agente pasa demasiado tiempo en la conversación, haciendo preguntas redundantes o buscando información de manera ineficiente, esto puede irritar al cliente. En este caso, el call center puede ofrecer capacitación adicional a los agentes y proporcionarles herramientas más eficientes para la búsqueda de información, para reducir el tiempo de conversación y mejorar el nivel de servicio.

Nivel de servicio: Este indicador mide el porcentaje de llamadas que fueron atendidas por un agente dentro de un tiempo determinado. Si el nivel de servicio es bajo, esto puede indicar la falta de recursos o una distribución ineficaz de la carga entre los agentes.

• El call center recibe más llamadas de las que puede manejar en un periodo determinado. Como resultado, los clientes experimentan largas demoras y pueden no recibir respuesta en absoluto. Para resolver este problema, el call center puede aumentar el número de agentes o usar tecnologías de enrutamiento automático de llamadas para una distribución más eficiente de la carga.

Número de llamadas perdidas: Este indicador mide el número de llamadas que fueron perdidas y no atendidas por los agentes. Si el número de llamadas perdidas es alto, esto puede indicar una organización ineficaz del tiempo de trabajo de los agentes o una cantidad insuficiente de empleados.

• Si el call center no logra responder a todas las llamadas entrantes, los clientes pueden sentirse subvalorados y recurrir a los competidores. Para resolver este problema, el call center puede revisar el horario de trabajo de los agentes, aumentar el número de empleados o usar un sistema de contestador automático para proporcionar información básica a los clientes.

Número de llamadas repetidas: Este indicador mide el número de llamadas de un mismo cliente que son necesarias para resolver su problema. Si el número de llamadas repetidas es alto, esto puede indicar un servicio insatisfactorio o la ineficacia de los agentes para resolver los problemas de los clientes.

• • El cliente hace una consulta sobre la devolución de un producto, pero después de la primera llamada, su problema no se resuelve completamente. El cliente se ve obligado a hacer llamadas adicionales para obtener la información necesaria o resolver el problema. Para reducir el número de llamadas repetidas, el call center puede capacitar a los agentes para mejorar la calidad del servicio y asegurar acceso a la historia de contactos anteriores del cliente, para que los agentes tengan toda la información necesaria para resolver el problema desde la primera vez.

De esta manera, a través del análisis de los indicadores principales de eficacia del call center, se pueden identificar las debilidades en su trabajo. Es importante recordar que el análisis de los indicadores de trabajo del call center debe realizarse regularmente y con atención para identificar nuevos problemas y aplicar las soluciones correspondientes. Esto permitirá al call center ser flexible y adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes, asegurando un alto nivel de servicio a largo plazo.Sobre herramientas del gerente del call center y el sistema WFM hay artículos separados en el blog.[:tr]

Çağrı Merkezinin Performansını Ölçmenin Önemi ve İşletmeye Etkisi

Peki, çağrı merkezinin performansını ölçmenin önemi neden bu kadar büyük?Birincisi, sunduğunuz hizmetin kalitesini değerlendirmenizi sağlar. Müşteriler, herhangi bir işletme için hayati öneme sahiptir ve hizmet seviyelerinden memnuniyeti, sadakat ve tekrar satın almaları üzerinde etkili olabilir. Çağrı merkezinin performansını ölçmek, müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini ne kadar başarıyla karşıladığınızı anlamanızı sağlar.İkincisi, çağrı merkezinin performansını ölçmek, zayıf noktaları ve problemli alanları tespit etmenize olanak tanır. Müşteri hizmetleri süreçlerindeki darboğazları, uzun bekleme sürelerini veya iletişim kalitesindeki yetersizlikleri belirlemeye yardımcı olur. Ölçüm sonuçları, çağrı merkezinizin çalışmasını iyileştirme ve performansını artırma yönünde adımlar atmanız için bir başlangıç noktası olabilir.Üçüncüsü, çağrı merkezinin performansını ölçmek, iş için akıllı kararlar almanıza yardımcı olur. Bu göstergeler, çağrı merkezinin ne kadar iyi çalıştığı hakkında net bilgiler verir. Bu verilere dayanarak, varsayımlara değil gerçeklere dayalı kararlar alabiliriz. Bu, kaynaklarımızı en etkili şekilde kullanmamıza ve işimizde başarıya ulaşmamıza yardımcı olur.

Dolayısıyla, çağrı merkezinin performansını ölçmek, organizasyonunuzun çalışmasını anlamak, kontrol etmek ve iyileştirmek için vazgeçilmez bir araçtır. Müşteri hizmet kalitesini belirlemek, zayıf noktaları tespit etmek ve iş başarısı için bilinçli kararlar almak imkanı sağlar.

Çağrı Merkezi Üretkenliğini Belirlemek için Kilit Performans Göstergeleri ve Hesaplama Yöntemleri

Çağrı merkezinin çalışma etkinliğini ölçmek ve iş başarısına olan katkısını değerlendirmek için belirli göstergeler kullanmak gereklidir. İşte çağrı merkezinin çalışmasının 12 temel göstergesi ve hesaplama yöntemleri:Servis Seviyesi (Service Level, SL): Bu gösterge, belirli bir zaman diliminde yanıt veya hizmet alan müşterilerin yüzdesini yansıtır. Örneğin, SL 80/20, %80\’inin çağrıların 20 saniye içinde cevaplanması gerektiği anlamına gelir. Hesaplama yöntemi: belirlenen zaman aralığında işlenen çağrıların sayısının, toplam çağrı sayısına oranının %100 ile çarpılması.

• Bir saatte 100 çağrı geldiyse ve bunların 80\’i 20 saniye içinde karşılandıysa, servis seviyesi %80 olur.

Ortalama Cevaplama Hızı (Average Speed of Answer, ASA): Bu gösterge, agentların gelen çağrılara cevap verme ortalama süresini ölçer. Hesaplama yöntemi: tüm çağrılar için cevaplama süresinin toplamının, çağrı sayısına bölünmesi.

• Bir saatte agentlar 120 çağrıya cevap verdi ve toplam cevaplama süresi 240 saniye olduysa, ortalama cevap hızı 2 saniye olur.

İlk Çağrıda Çözüm (First Call Resolution, FCR): Bu gösterge, yönlendirme veya geri dönüş gerektirmeden başarıyla çözülen çağrıların yüzdesini yansıtır. Hesaplama yöntemi: ilk çağrıda çözülen çağrıların sayısının, toplam çağrı sayısına bölünmesi ve %100 ile çarpılması.

• Bir günde 150 çağrı yapıldıysa ve bunların 120\’si yönlendirme olmaksızın çözüldüyse, ilk çağrıda çözüm oranı %80 olur.

Ortalama İşlem Süresi (Average Handling Time, AHT): Bu gösterge, agentların her bir çağrıyı işleme ortalama süresini belirler. Hesaplama yöntemi: tüm çağrıların işlem süresinin toplamının, çağrı sayısına bölünmesi.

• Bir günde agentlar 200 çağrıyı işlemek için toplam 4000 saniye harcadıysa, ortalama işlem süresi 20 saniye olur.

Çağrı Süresi (Average Call Duration, ACD): Bu gösterge, her bir çağrının ortalama süresini ölçer. Hesaplama yöntemi: tüm çağrıların süresinin toplamının, çağrı sayısına bölünmesi.

• Bir saatte agentlar 100 çağrıyı toplam 200 dakika boyunca işlediyse, ortalama çağrı süresi 2 dakika olur.

Çağrı Sonrası İşlem Süresi (After Call Work Time, ACW): Bu gösterge, çağrı sonlandırıldıktan sonra yapılan işlemlerin süresini yansıtır. Örneğin, agent bir form doldurur, e-postalar gönderir veya veritabanını günceller. Hesaplama yöntemi: tüm çağrıların çağrı sonrası işlem süresinin toplamının, çağrı sayısına bölünmesi.

• Bir günde agentlar 120 çağrının çağrı sonrası işlemi için toplam 1800 saniye harcadıysa, ortalama çağrı sonrası işlem süresi 15 saniye olur.

Kaybedilen Çağrı Oranı (Abandonment Rate): Bu gösterge, serbest agent olmaması veya diğer nedenlerle işlenemeyen veya cevaplanamayan çağrıların yüzdesini yansıtır. Hesaplama yöntemi: kaybedilen çağrıların sayısının, toplam çağrı sayısına bölünmesi ve %100 ile çarpılması.

• Bir haftada 500 çağrı yapıldıysa ve bunların 50\’si kaybedildiyse, kaybedilen çağrı oranı %10 olur.

Müşteri Sadakat İndeksi (Customer Loyalty Index, CLI): Bu gösterge, müşterilerin çağrı merkezine ve agentların sunduğu hizmetlere olan sadakat seviyesini ölçer. Hesaplama yöntemleri, müşteri anketleri veya geri bildirim analizlerini içerebilir.

• Müşteri anketlerinin sonuçlarına göre %80\’i çağrı merkezine yüksek sadakat ifade etmişse, müşteri sadakat indeksi %80 olur.

Müşteri Memnuniyeti (Customer Satisfaction, CSAT): Bu gösterge, müşterilerin çağrı merkezi hizmetlerinden memnuniyet düzeyini değerlendirir. Hesaplama yöntemleri, anketler, derecelendirmeler ve müşteri geri bildirimleri içerir.

• Anket sonuçlarına göre müşterilerin %90\’ı çağrı merkezinin çalışmasından tamamen veya kısmen memnunsa, müşteri memnuniyet düzeyi %90 olur.

Kalite Kontrol İndeksi (Quality Assurance Index, QAI): Bu gösterge, çağrı merkezi agentlarının çalışma kalitesini ve onların işlerinin belirlenen standartlara uygunluğunu değerlendirir. Hesaplama yöntemleri, konuşmaların monitör edilmesi, geri bildirim analizi ve kalite değerlendirmelerini içerir.

• Eğer çağrı merkezinin kalite kontrol indeksi %80 ise, bu, agentların çalışmalarının %80\’inin belirlenen kalite standartlarına uygun olduğu anlamına gelir.

Programa Uyum (Schedule Adherence, SA): Bu gösterge, agentların belirlenen program dahilinde çalışma yüzdesini yansıtır. Hesaplama yöntemi: belirlenen zamanlarda çalışan agentların zamanının, toplam çalışma zamanına oranının %100 ile çarpılması.

• Eğer agentlar çalışma zamanlarının %90\’ında programa uygun çalıştıysa, programa uyum oranı %90 olur.

Maksimum İş Yükü Oranı (Maximum Occupancy Rate, MOR): Bu gösterge, agentların boşta kalmadan veya mola vermeden maksimum yük altında çalıştığı zamanın yüzdesini yansıtır. Hesaplama yöntemi: maksimum yük altında çalışılan zamanın, toplam çalışma zamanına oranının %100 ile çarpılması.

• Eğer agentlar çalışma zamanlarının %70\’inde maksimum yük altında çalıştıysa, maksimum iş yükü oranı %70 olur.

Temel göstergeleri ve hesaplama yöntemlerini kullanmak, çağrı merkezlerinin kendi üretkenliklerini ve müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirmelerine yardımcı olur. Bu göstergelerin düzenli olarak izlenmesi, çağrı merkezinin çalışmasını optimize etmeye ve daha iyi sonuçlara ulaşmaya yardımcı olur.

Çağrı merkezi performans göstergeleri ve KPI hakkında blogda ayrı bir makale mevcuttur.

Çağrı Merkezinin Zayıf Noktalarını Performans Göstergeleri Hesaplamalarına Dayanarak Belirleme

Çağrı merkezinin zayıf noktalarını belirlemek, onun çalışma etkinliğini artırmak için önemli bir görevdir. Bunun için, çağrı merkezinin çeşitli çalışma yönlerini ölçen temel göstergeler kullanılır ve problemli alanlar tespit edilir.Cevap Bekleme Süresi: Bu gösterge, müşterilerin bir agenttan yanıt beklediği süreyi ölçer. Bekleme süresi çok uzunsa, bu, yeterli sayıda agentın olmadığına veya kaynakların etkisiz bir şekilde dağıtıldığına işaret edebilir.

• Bir müşteri, hesabı hakkında bir soru sormak için çağrı merkezini arar. Eğer 20 dakikadan fazla yanıt beklemek zorunda kalırsa, bu, müşteride rahatsızlık ve hatta başka bir hizmet sağlayıcıya yönelme isteği uyandırabilir. Bu problemi çözmek için, çağrı merkezi ek agentlar işe alabilir veya yöneticilerin çalışma saatlerini yeniden düzenleyerek müşterilerin bekleme süresini kısaltabilir.

Konuşma Süresi: Bu gösterge, bir müşteriyle yapılan konuşmanın ortalama süresini ölçer. Konuşma süresi çok uzunsa, bu, agentların müşteri sorunlarını çözmede etkisiz olduğuna işaret edebilir.

• Bir müşteri, siparişi hakkında bilgi almak içinçağrı merkezini arar. Eğer agent fazla zaman harcayarak, gereksiz sorular sorarak ya da gerekli bilgiyi etkisiz bir şekilde arayarak müşteriyle konuşursa, bu, müşteride rahatsızlık yaratabilir. Bu durumda, çağrı merkezi agentlar için ek eğitim düzenleyebilir ve onlara bilgi aramada daha etkili araçlar sağlayarak konuşma süresini kısaltabilir ve hizmet seviyesini artırabilir.

Servis Seviyesi: Bu gösterge, belirli bir süre içinde bir agent tarafından işlenen çağrıların yüzdesini ölçer. Servis seviyesi düşükse, bu, yetersiz kaynaklara veya agentlar arasında iş yükünün etkisiz dağılımına işaret edebilir.

• Çağrı merkezi, belirli bir süre içinde işleyebileceğinden daha fazla çağrı alır. Sonuç olarak, müşteriler uzun gecikmeler yaşayabilir ve bazıları hiç yanıt alamayabilirler. Bu sorunu çözmek için, çağrı merkezi, agent sayısını artırabilir veya çağrıları daha etkili bir şekilde dağıtmak için otomatik arama yönlendirme teknolojilerini kullanabilir.

Cevapsız Çağrılar: Bu gösterge, agentlar tarafından işlenmeyen ve cevapsız bırakılan çağrıların sayısını ölçer. Cevapsız çağrı sayısı yüksekse, bu, agentların çalışma saatlerinin etkisiz organizasyonuna veya yetersiz personel sayısına işaret edebilir.

• Eğer çağrı merkezi, gelen tüm çağrılara yanıt verme konusunda yetersiz kalırsa, müşteriler kendilerini değersiz hissedebilir ve rakiplere yönelebilirler. Bu sorunu çözmek için, çağrı merkezi agentların çalışma programlarını gözden geçirebilir, personel sayısını artırabilir veya müşterilere temel bilgiler sunmak için otomatik yanıtlayıcı sistemini kullanabilir.

Tekrarlayan Çağrılar: Bu gösterge, bir müşterinin sorununu çözmek için gereken tekrarlayan çağrıların sayısını ölçer. Tekrarlayan çağrı sayısı yüksekse, bu, memnuniyetsiz hizmet kalitesine veya agentların müşteri problemlerini çözmedeki yetersizliğine işaret edebilir.

• Bir müşteri, iadesiyle ilgili bir sorun nedeniyle arar, ancak ilk çağrıda sorunu tamamen çözülmez. Müşteri, gerekli bilgiyi almak veya sorunu çözmek için ek çağrılarda bulunmak zorunda kalır. Tekrarlayan çağrı sayısını azaltmak için, çağrı merkezi agentları daha yüksek hizmet kalitesi sağlamak üzere eğitebilir ve agentların müşterinin önceki çağrılarının tarihçesine erişimini sağlayarak, sorunu ilk seferde çözebilmeleri için gerekli tüm bilgilere sahip olmalarını sağlayabilir.

Böylece, çağrı merkezinin temel performans göstergeleri analizi yoluyla, çalışmasındaki zayıf noktaları belirleyebiliriz. Çağrı merkezinin çalışma göstergelerinin düzenli ve dikkatli bir şekilde analiz edilmesi önemlidir, böylece yeni sorunlar tespit edilebilir ve uygun çözümler uygulanabilir. Bu, çağrı merkezinin müşterilerin değişen ihtiyaçlarına uyum sağlayabilmesini ve uzun vadeli bir perspektifte yüksek hizmet kalitesi sunabilmesini sağlar.

Çağrı merkezi yöneticisi araçları ve WFM sistemi hakkında blogda ayrıca makaleler mevcuttur.[:]