[:en]10 Mistakes in contact center reporting: How to avoid common problems?[:ru]10 Ошибок в отчетности контакт-центра: Как избежать распространенных проблем?[:ua]10 помилок у звітності контакт-центра: Як уникнути поширених проблем?[:pl]10 Błędów w raportowaniu contact center: Jak uniknąć powszechnych problemów?[:es]10 Errores en los informes del centro de contacto: ¿Cómo evitar problemas comunes?[:tr]10 Hata kontak merkezi raporlamasında: Yaygın sorunlardan nasıl kaçınılır?[:]

[:en]

Why is it important to understand reports?

Reporting in a contact center is not just about boring tables. It\’s the foundation for decision-making. Incorrect reports are like a broken compass for a ship captain: they lead to wrong conclusions and erroneous actions. In this article, we will talk about 10 common mistakes in contact center reporting that can mislead you, and share simple ways to avoid them.

1. Lack of clear order in data

When information is stored without a system, you risk getting confusion in reports. For example, data can be duplicated or, on the contrary, not taken into account. To avoid this, set clear rules for data collection and storage. Use unified formats and make sure everyone knows how to correctly fill out reports.

• In Oki-Toki, there are more than 36 different types of reports, including detailed call logs and agent statuses, summary reports that can be downloaded in any format. With the report builder, you can combine data from different sections. By using report templates, employees will be able to work according to uniform standards.

2. Errors in data interpretation

It\’s important not just to collect numbers but to understand them correctly. Often, it seems that if one indicator is high, then everything is okay, but in reality, this may hide other problems.

• Always analyze data in the context of the whole picture — how other metrics are performing, whether they contradict each other. For example, one agent spent 30 minutes in a conversation, while another — 60. At first glance, it may seem that the one who spent more time on the line solved more issues. But after analyzing the calls, it turned out that the agent who talked less closed more deals in that time. And the agent with longer conversation duration encountered a complicated situation, recurring questions, and closed fewer leads. Therefore, for a comprehensive analysis, it is necessary to compare not only the dialogue time but also metrics such as the number of issues resolved, the percentage of closed deals, etc.

3. The misconception of “all-knowing” KPIs

Relying solely on KPIs can make you miss important details. For example, a high percentage of processed calls doesn\’t always mean that customers are satisfied. Perhaps, agents are forced to rush and don\’t spend enough time with customers. Contact center data analysis should take a comprehensive approach: besides KPIs, look at customer feedback, wait time, and other indicators.

International indicators, such as Service Level (SL), First Call Resolution (FCR), and Average Handling Time (AHT), provide a more accurate assessment of a contact center\’s efficiency.

• By using the key performance reports – Reports, you get only the necessary data about the contact center\’s operation with your custom metrics. Reports are generated for different periods – day, week, month, or year. Meanwhile, the history of indicator changes is preserved. Thanks to such a report, you can easily identify main trends and adjust the work of employees.

4. Mistake in prioritizing AHT: time versus quality

When an agent tries to fit into a certain time (AHT) and ends the conversation without resolving the issue, the customer is often forced to call back. As a result, despite adhering to time norms, the efficiency of work decreases due to repeat contacts.Ideally, if an agent solves the customer\’s request on the first call — this is called First Call Resolution (FCR). The FCR indicator is important because it reduces the number of repeat contacts, increases customer loyalty, and reduces the line\’s load. Of course, resolving issues may take a bit more time, but it saves the agents\’ resources in the long term, as it increases the overall percentage of successfully closed inquiries without additional calls.

• The report on the First Call Resolution (FCR) indicator in Oki-Toki will show how successfully customer issues are resolved on the first call. Read more in a separate article on the blog.

5. Irrational allocation of tasks

When the workload is distributed unevenly, some agents are overloaded, while others sit idle. This not only reduces productivity but can also lead to stress and dissatisfaction. Ensure that tasks are distributed evenly and adjust plans based on the current situation.

• In Oki-Toki, use not only reports but also simple widgets to track the load on agents by metrics Occupancy. This way, you can see in real-time who is overloaded and who is free, and quickly adjust tasks. This approach will balance the team\’s work.

6. Don\’t forget to analyze the history of previous values

Accumulated data for the past period, such as waiting time, average call duration, or the number of missed calls, can tell a lot about your contact center\’s work. Here are a few simple approaches:

• Comparing data for different periods: Analyze reports for a day, week, or month to see trends. For example, if the workload on Fridays increases, you can plan to increase the number of agents in advance.
• Using automatic reports: In Oki-Toki, you can set up reports that will show important indicators — waiting time, the number of resolved inquiries, etc. This will make your work easier and allow you to quickly see where improvements are needed.
• Adjusting schedules based on data: To better manage agent shifts, use data on workload. If reports show that calls are more frequent during certain hours, increase the number of agents for these shifts. Also, consider each agent — if someone works faster, give them more complex tasks. This approach will help maintain balance, avoid overloading employees, and reduce the number of missed calls.

7. Lack of clarity

Don\’t overload reports with dry numbers — it\’s much easier to understand information if it\’s visualized. Charts, graphs, and other visual elements will help you and your team to analyze data faster and make decisions promptly.

• In Oki-Toki there are graphs and charts, so key metrics are always at hand and displayed in a convenient and understandable form. This will allow you to not waste time on deciphering numbers, but focus on making decisions.

8. Hidden errors in call statistics

Contact center supervisors often misinterpret incoming call statistics. Erroneous dials or short calls can create the illusion that the customer refusal rate is higher than it actually is. It\’s important to consider such moments and use a call duration threshold — for example, five seconds, — to exclude accidental calls. This approach will help you more accurately assess the real picture of interaction with customers and avoid errors in the analysis.

• In Oki-Toki reports, you can set a minimum call duration time to exclude accidental or erroneous calls. This helps focus only on those calls that are truly important for analysis. Configure the reports so that they display real data on accepted calls. This will give you a full understanding of the load on agents and help you correctly distribute tasks among them.

9. Don’t ignore data from your company\’s website

Website visitors are potential customers, and it is important to consider interaction with them.

• In Oki-Toki, you can integrate WebCall and GetCall so that users can contact you directly from the website. All calls will be accounted for in the reports. For example, the Call tracking report displays statistics of unique incoming numbers, dialing attempts, wait and conversation duration for each client. This will help you work effectively with leads.

10. Insufficient quality control

Quality control reports are not just numbers, but a way to understand how well your contact center is functioning. They vividly show how agents communicate with customers and how quickly problems are resolved, as well as weak points in employees\’ work

• In Oki-Toki, there is a KPI section with dialogue assessment, audit plans, assessment sheets, KPI journal, and summary reports. Assessment sheets will help determine how politely and quickly your employees respond to calls, adhere to scripts, and resolve customer requests. With a flexible filter in reports, you can quickly find the needed conversations and compile accurate audit plans.

Mistakes in reporting can be costly, but they can be avoided if you know what to pay attention to and use the right tools. At Oki-Toki, we offer everything you need for report automation and analysis — from ready-made templates to detailed metrics.

Whether you\’re a new user or already working with Oki-Toki, our tools are designed to be easily learned and used. The system is intuitive and adapts to your needs, ensuring maximum comfort at work.

Our support service is always available to help you understand report settings and make them useful for your business. Want to learn more? Just leave a request, and we\’ll contact you to discuss the details and help you take your contact center to a new level.[:ru]

Зачем нужно разбираться с отчетами?

Отчетность в контакт-центре — это не просто скучные таблицы. Это основа для принятия решений. Неправильные отчеты — это как сломанный компас для капитана корабля: приведут к неверным выводам и ошибочным действиям. В этой статье мы расскажем о 10 распространенных ошибках в отчетности контакт-центра, которые могут ввести вас в заблуждение, и поделимся простыми способами их избежать.

1. Отсутствие четкого порядка в данных

Когда информация хранится без системы, вы рискуете получить путаницу в отчетах. Например, данные могут дублироваться или, наоборот, не учитываться. Чтобы избежать этого, установите четкие правила сбора и хранения данных. Используйте единые форматы и убедитесь, что все знают, как правильно заполнять отчёты.

• В Оки-Токи более 36 различных видов отчетов, включая детализированные журналы звонков и статусов операторов, сводные отчеты, которые выгружаются в любом формате. С помощью конструктора отчетов можно комбинировать данные из разных разделов. Используя шаблоны отчетов сотрудники смогут работать по единым стандартам.

2. Ошибки в интерпретации данных

Важно не просто собирать цифры, но и правильно их понимать. Часто кажется, что если один показатель высокий, то всё в порядке, но в реальности это может скрывать другие проблемы. 

• Всегда анализируйте данные в контексте всей картины — как работают другие метрики, не противоречат ли они друг другу. Например, один оператор провел в разговоре 30 минут, а другой — 60. На первый взгляд, может показаться, что тот, кто провел больше времени на линии, решил больше вопросов. Но проанализировав звонки, оказалось, что оператор, который говорил меньше, за это время закрыл больше сделок. А оператор с большей длительностью разговора столкнулся с запутанной ситуацией, повторяющимися вопросами и закрыл меньше лидов. Поэтому для полноценного анализа нужно сравнивать не только время диалога, но и такие метрики, как количество решенных вопросов, процент закрытых сделок и т.д.

3. Заблуждение о “всезнающих” KPI

Если опираться только на KPI, можно потерять из виду важные детали. Например, высокий процент обработанных звонков не всегда означает, что клиенты довольны. Возможно, операторы вынуждены спешить и не уделяют клиентам достаточно времени. Анализ данных контакт-центра должен учитывать комплексный подход: кроме KPI, смотрите на отзывы клиентов, время ожидания и другие показатели.

Международные показатели, такие как Service Level (SL), First Call Resolution (FCR) и Average Handling Time (AHT), дают более точную оценку эффективности работы контакт-центра. 

• Используя отчет по ключевым показателям – Рапорты, вы получите только необходимые данные о работе контакт центра с вашими кастомными метриками. Рапорты формируют данные за разные периоды – день, неделя, месяц или год. При этом сохраняется история изменений показателей. Благодаря такому отчету можно легко выявить основные тенденции и корректировать работу сотрудников.

4. Ошибка в приоритете AHT: время против качества

Когда оператор старается уложиться в определённое время (AHT) и заканчивает разговор, не доведя вопрос до решения, клиент часто вынужден перезванивать. В результате, несмотря на соблюдение нормативов по времени, эффективность работы падает из-за повторных обращений.

Идеально, если оператор решает запрос клиента с первого звонка — это называется First Call Resolution (FCR). Показатель FCR важен, так как он сокращает количество повторных обращений, повышает лояльность клиентов и снижает нагрузку на линию. Конечно, на решение вопросов может уходить чуть больше времени, но это экономит ресурс операторов в долгосрочной перспективе, так как повышается общий процент успешно закрытых обращений без дополнительных звонков.

• Отчет по показателю First Call Resolution (FCR) в Оки-Токи покажет насколько успешно решаются вопросы клиентов с первого звонка. Подробнее читайте в отдельной статье на блоге.

5. Нерациональное распределение задач

Когда нагрузка распределяется неравномерно, одни операторы перегружены, а другие сидят без дела. Это не только снижает продуктивность, но и может привести к стрессу и недовольству. Следите за тем, чтобы задачи распределялись равномерно, и корректируйте планы в зависимости от текущей ситуации.

• В Оки-Токи используйте не только отчеты, но и простые виджеты для отслеживания нагрузки операторов по показателям Occupansy. Так в реальном времени можно видеть кто из сотрудников перегружен, а кто свободен, и оперативно корректировать задачи. Такой подход сбалансирует работу команды.

6. Не забывайте анализировать историю предыдущих значений

Накопленные данные за прошлый период, такие как время ожидания, средняя продолжительность вызовов или количество пропущенных звонков могут многое рассказать о работе вашего контакт-центра. 

Вот несколько простых подходов:

• Сравнение данных за разные периоды: Анализируйте отчеты за день, неделю или месяц, чтобы увидеть тенденции. Например, если по пятницам нагрузка возрастает, можно заранее спланировать увеличение числа операторов.
• Использование автоматических отчетов: В Оки-Токи можно настроить рапорты, которые покажут важные показатели — время ожидания, количество решенных запросов и т.д. Это облегчит вам работу и позволит быстрее увидеть, где нужны улучшения. 
• Корректировка графиков на основе данных: Чтобы лучше управлять сменами операторов, используйте данные о нагрузке. Если отчеты показывают, что в определенные часы звонков больше, увеличивайте количество операторов на эти смены. Также учитывайте каждого оператора — если кто-то работает быстрее, дайте ему более сложные задачи. Такой подход поможет поддерживать баланс, не допускать перегрузки сотрудников и снизить число пропущенных звонков.

7. Отсутствие наглядности

Не перегружайте отчеты сухими цифрами — гораздо проще воспринимать информацию, если она визуализирована. Графики, диаграммы и другие визуальные элементы помогут вам и вашей команде быстрее разобраться в данных и оперативно принять решение.

• В Оки-Токи есть графики и диаграммы, чтобы основные метрики всегда были под рукой и отображались в удобной и понятной форме. Это позволит вам не тратить время на разбор цифр, а сосредоточиться на принятии решений.

8. Скрытые ошибки в статистике звонков 

Супервайзеры контакт-центров часто неверно интерпретируют статистику входящих звонков. Ошибочные наборы или короткие вызовы могут создать иллюзию того, что уровень отказов клиентов выше, чем есть на самом деле. Важно учитывать такие моменты и использовать порог длительности звонка — например, пять секунд, — чтобы исключить случайные звонки. Такой подход поможет более точно оценить реальную картину взаимодействия с клиентами и избежать ошибок в анализе.

• В отчетах Оки-Токи вы можете установить минимальное время длительности звонка, чтобы исключать случайные или ошибочные вызовы. Это помогает сосредоточиться только на тех звонках, которые действительно важны для анализа. Настройте отчёты так, чтобы они показывали реальные данные о принятых вызовах. Это даст вам полное понимание нагрузки на операторов и поможет правильно распределять задачи между ними.

9. Не игнорируйте данные сайта вашей компании

Посетители сайта — это потенциальные клиенты, и важно учитывать взаимодействие с ними.

• В Оки-Токи вы можете интегрировать WebCall и GetCall, чтобы пользователи могли связаться с вами напрямую с сайта. Все звонки будут учитываться в отчетах. Например, отчет Call tracking отображает статистику уникальных входящих номеров, попытки дозвона, длительность ожидания и разговора по каждому клиенту. Это поможет эффективно работать с лидами.

10. Недостаточный контроль качества 

Отчеты контроля качества — это не просто цифры, а возможность понять, насколько хорошо работает ваш контакт-центр. Они наглядно показывают как операторы общаются с клиентами и как быстро решаются проблемы, а также слабые места в работе сотрудников

• В Оки-Токи есть раздел KPI с оценкой диалогов, планами проверок, оценочными листами, журналом KPI и сводными отчетами. Листы оценки помогут разобраться, насколько вежливо и быстро ваши сотрудники отвечают на звонки, соблюдают скрипты и решают запросы клиентов. С помощью гибкого фильтра в отчетах можно быстро находить нужные разговоры и составлять точные планы проверок.

Ошибки в отчетности могут стоить дорого, но их можно избежать, если знать, на что обратить внимание и использовать правильные инструменты. В Оки-Токи мы предлагаем все, что вам нужно для автоматизации и анализа отчетов — от готовых шаблонов до детализированных метрик. 

Независимо от того, являетесь ли вы новым пользователем или уже работаете с Оки-Токи, наши инструменты созданы так, чтобы их было легко освоить и использовать. Система интуитивно понятна и адаптируется к вашим потребностям, обеспечивая максимальный комфорт при работе.

Наша служба поддержки всегда на связи, чтобы помочь вам разобраться в настройках отчетов и сделать их полезными для вашего бизнеса. Хотите узнать больше? Просто оставьте заявку, и мы свяжемся с вами, чтобы обсудить все детали и помочь вам вывести ваш контакт-центр на новый уровень.[:ua]

Навіщо потрібно розбиратися зі звітами?

Звітність у контакт-центрі — це не просто нудні таблиці. Це основа для прийняття рішень. Неправильні звіти — це як зламаний компас для капітана корабля: призведуть до невірних висновків і помилкових дій. У цій статті ми розповімо про 10 поширених помилок у звітності контакт-центру, які можуть ввести вас в оману, і поділимось простими способами їх уникнути.

1. Відсутність чіткого порядку в даних

Коли інформація зберігається без системи, ви ризикуєте отримати плутанину в звітах. Наприклад, дані можуть дублюватися або, навпаки, не враховуватися. Щоб уникнути цього, встановіть чіткі правила збору та зберігання даних. Використовуйте єдині формати та переконайтеся, що всі знають, як правильно заповнювати звіти.

• В Окі-Токі більше 36 різних видів звітів, включаючи деталізовані журнали дзвінків та статуси операторів, зведені звіти, які вивантажуються в будь-якому форматі. За допомогою конструктора звітів можна комбінувати дані з різних розділів. Використовуючи шаблони звітів співробітники зможуть працювати за єдиними стандартами.

2. Помилки в інтерпретації даних

Важливо не просто збирати цифри, але й правильно їх розуміти. Часто здається, що якщо один показник високий, то все в порядку, але насправді це може ховати інші проблеми. 

• Завжди аналізуйте дані в контексті всієї картини — як працюють інші метрики, не суперечать вони одна одній. Наприклад, один оператор провів у розмові 30 хвилин, а інший — 60. На перший погляд, може здатися, що той, хто провів більше часу на лінії, вирішив більше питань. Але проаналізувавши дзвінки, виявилося, що оператор, який говорив менше, за цей час закрив більше угод. А оператор з більшою тривалістю розмови стикнувся з заплутаною ситуацією, повторюваними запитаннями і закрив менше лідів. Тому для повноцінного аналізу потрібно порівнювати не тільки час діалогу, але й такі метрики, як кількість вирішених питань, відсоток закритих угод і т.д.

3. Омана про “всезнаючі” KPI

Якщо спиратися тільки на KPI, можна втратити з поля зору важливі деталі. Наприклад, високий відсоток оброблених дзвінків не завжди означає, що клієнти задоволені. Можливо, оператори змушені поспішати і не приділяють клієнтам достатньо часу. Аналіз даних контакт-центру має враховувати комплексний підхід: окрім KPI, дивіться на відгуки клієнтів, час очікування та інші показники. Міжнародні показники, такі як Service Level (SL), First Call Resolution (FCR) та Average Handling Time (AHT), дають більш точну оцінку ефективності роботи контакт-центру. 

• Використовуючи звіт за ключовими показниками – Рапорти, ви отримаєте тільки необхідні дані про роботу контакт центру з вашими кастомними метриками. Рапорти формують дані за різні періоди – день, тиждень, місяць або рік. При цьому зберігається історія змін показників. Завдяки такому звіту можна легко виявити основні тенденції та коригувати роботу співробітників.

4. Помилка в пріоритеті AHT: час проти якості

Коли оператор намагається вміститися в певний час (AHT) і закінчує розмову, не довівши питання до рішення, клієнт часто змушений передзвонювати. В результаті, незважаючи на дотримання нормативів за часом, ефективність роботи падає через повторні звернення. Ідеально, якщо оператор вирішує запит клієнта з першого дзвінка — це називається First Call Resolution (FCR). Показник FCR важливий, оскільки він скорочує кількість повторних звернень, підвищує лояльність клієнтів і знижує навантаження на лінію. Звісно, на вирішення питань може йти трохи більше часу, але це економить ресурс операторів у довгостроковій перспективі, оскільки підвищується загальний відсоток успішно закритих звернень без додаткових дзвінків.

• Звіт за показником First Call Resolution (FCR) в Окі-Токі покаже, наскільки успішно вирішуються питання клієнтів з першого дзвінка. Детальніше читайте в окремій статті на блозі.

5. Нераціональний розподіл завдань

Коли навантаження розподіляється нерівномірно, деякі оператори перевантажені, а інші сидять без діла. Це не тільки знижує продуктивність, але й може привести до стресу та невдоволення. Слідкуйте за тим, щоб завдання розподілялись рівномірно, і коригуйте плани залежно від поточної ситуації.

• В Окі-Токі використовуйте не тільки звіти, а й прості віджети для відстеження навантаження операторів за показниками Occupansy. Так у реальному часі можна бачити хто зі співробітників перевантажений, а хто вільний, і оперативно коригувати завдання. Такий підхід збалансує роботу команди.

6. Не забувайте аналізувати історію попередніх значень

Накопичені дані за минулий період, такі як час очікування, середня тривалість викликів або кількість пропущених дзвінків можуть багато розповісти про роботу вашого контакт-центру. Ось кілька простих підходів:

• Порівняння даних за різні періоди: Аналізуйте звіти за день, тиждень або місяць, щоб побачити тенденції. Наприклад, якщо щоп\’ятниці навантаження зростає, можна заздалегідь спланувати збільшення кількості операторів.
• Використання автоматичних звітів
  • Коригування графіків на основі даних: Щоб краще керувати змінами операторів, використовуйте дані про навантаження. Якщо звіти показують, що у певні години дзвінків більше, збільшуйте кількість операторів на ці зміни. Також враховуйте кожного оператора — якщо хтось працює швидше, дайте йому складніші завдання. Такий підхід допоможе підтримувати баланс, не допускати перевантаження співробітників і знизити число пропущених дзвінків.

  7. Відсутність наочності

  Не перевантажуйте звіти сухими цифрами — набагато легше сприймати інформацію, якщо вона візуалізована. Графіки, діаграми та інші візуальні елементи допоможуть вам і вашій команді швидше розібратися в даних і оперативно прийняти рішення.

  • В Окі-Токі є графіки та діаграми, щоб основні метрики завжди були під рукою і відображались у зручній та зрозумілій формі. Це дозволить вам не витрачати час на розбір цифр, а сконцентруватися на прийнятті рішень.
  

  8. Приховані помилки в статистиці дзвінків 

  Супервайзери контакт-центрів часто неправильно інтерпретують статистику вхідних дзвінків. Помилкові вибори або короткі виклики можуть створити ілюзію того, що рівень відмов клієнтів вищий, ніж є насправді. Важливо враховувати такі моменти та використовувати поріг тривалості дзвінка — наприклад, п\’ять секунд, — щоб виключити випадкові дзвінки. Такий підхід допоможе більш точно оцінити реальну картину взаємодії з клієнтами та уникнути помилок в аналізі.

  • У звітах Окі-Токі ви можете встановити мінімальний час тривалості дзвінка, щоб виключати випадкові або помилкові виклики. Це допомагає зосередитися тільки на тих дзвінках, які дійсно важливі для аналізу. Налаштуйте звіти так, щоб вони показували реальні дані про прийняті виклики. Це дасть вам повне розуміння навантаження на операторів та допоможе правильно розподіляти завдання між ними.
  

  9. Не ігноруйте дані сайту вашої компанії

  Відвідувачі сайту — це потенційні клієнти, і важливо враховувати взаємодію з ними.

  • В Окі-Токі ви можете інтегрувати WebCall і GetCall, щоб користувачі могли зв\’язатися з вами безпосередньо з сайту. Всі дзвінки будуть враховуватися в звітах. Наприклад, звіт Call tracking відображає статистику унікальних вхідних номерів, спроб дозвону, тривалість очікування та розмови за кожним клієнтом. Це допоможе ефективно працювати з лідами.

  10. Недостатній контроль якості 

  Звіти контролю якості — це не просто цифри, а можливість зрозуміти, наскільки добре працює ваш контакт-центр. Вони наочно показують, як оператори спілкуються з клієнтами та як швидко вирішуються проблеми, а також слабкі місця в роботі співробітників

  • В Окі-Токі є розділ KPI з оцінкою діалогів, планами перевірок, оціночними листами, журналом KPI та зведеними звітами. Листи оцінки допоможуть розібратися, наскільки ввічливо та швидко ваші співробітники відповідають на дзвінки, дотримуються скриптів і вирішують запити клієнтів. За допомогою гнучкого фільтра у звітах можна швидко знаходити потрібні розмови та складати точні плани перевірок.
  

   Помилки у звітності можуть коштувати дорого, але їх можна уникнути, якщо знати, на що звернути увагу та використовувати правильні інструменти. В Окі-Токі ми пропонуємо все, що вам потрібно для автоматизації та аналізу звітів — від готових шаблонів до деталізованих метрик. 

• Незалежно від того, чи ви новий користувач або вже працюєте з Окі-Токі, наші інструменти створені так, щоб їх було легко освоїти та використовувати. Система інтуїтивно зрозуміла та адаптується до ваших потреб, забезпечуючи максимальний комфорт при роботі.
• Наша служба підтримки завжди на зв\’язку, щоб допомогти вам розібратися у налаштуваннях звітів та зробити їх корисними для вашого бізнесу. Хочете дізнатися більше? Просто залиште заявку, і ми зв\’яжемося з вами, щоб обговорити всі деталі та допомогти вашому контакт-центру вийти на новий рівень.

[:pl]

Dlaczego warto rozumieć raporty?

Raportowanie w centrum kontaktowym to nie tylko nudne tabele. To podstawa podejmowania decyzji. Niewłaściwe raporty – to jak zepsuty kompas dla kapitana statku: prowadzą do błędnych wniosków i błędnych działań. W tym artykule opowiemy o 10 powszechnych błędach w raportowaniu centrum kontaktowego, które mogą wprowadzić Cię w błąd i podzielimy się prostymi sposobami, aby ich uniknąć.

1. Brak jasnego porządku w danych

Gdy informacje są przechowywane bez systemu, ryzykujesz zamieszanie w raportach. Na przykład dane mogą być zduplikowane lub wręcz przeciwnie, nie uwzględnione. Aby tego uniknąć, ustanów jasne zasady zbierania i przechowywania danych. Używaj jednolitych formatów i upewnij się, że wszyscy wiedzą, jak prawidłowo wypełniać raporty.

• W Oki-Toki jest ponad 36 różnych rodzajów raportów, w tym szczegółowe dzienniki połączeń i statusów operatorów, raporty zbiorcze, które można wyeksportować w dowolnym formacie. Dzięki konstruktorowi raportów możliwe jest łączenie danych z różnych sekcji. Używając szablonów raportów, pracownicy mogą działać według jednolitych standardów.

2. Błędy w interpretacji danych

Ważne jest nie tylko zbieranie cyfr, ale i właściwe ich rozumienie. Często może się wydawać, że jeśli jeden wskaźnik jest wysoki, to wszystko jest w porządku, ale w rzeczywistości może to ukrywać inne problemy.

• Zawsze analizuj dane w kontekście całego obrazu – jak działają inne metryki, czy nie przeczą sobie nawzajem. Na przykład, jeden operator spędził w rozmowie 30 minut, a inny – 60. Na pierwszy rzut oka, może się wydawać, że ten, który spędził więcej czasu na linii, rozwiązał więcej problemów. Jednak po analizie połączeń okazało się, że operator, który mówił mniej, w tym czasie zamknął więcej umów. A operator z dłuższym czasem rozmowy napotkał skomplikowaną sytuację, powtarzające się pytania i zamknął mniej leadów. Dlatego dla pełnego analizy trzeba porównywać nie tylko czas dialogu, ale i takie metryki, jak ilość rozwiązanych problemów, procent zamkniętych umów itd.

3. Błędne przekonanie o “wszechwiedzących” KPI

Opierając się tylko na KPI, można stracić z oczu ważne szczegóły. Na przykład, wysoki procent obsłużonych połączeń nie zawsze oznacza, że klienci są zadowoleni. Może się zdarzyć, że operatorzy są zmuszani do pośpiechu i nie poświęcają klientom wystarczająco dużo czasu. Analiza danych centrum kontaktowego powinna uwzględniać kompleksowe podejście: oprócz KPI zwracaj uwagę na opinie klientów, czas oczekiwania i inne wskaźniki.

Międzynarodowe wskaźniki, takie jak Service Level (SL), First Call Resolution (FCR) i Average Handling Time (AHT), dają dokładniejszą ocenę efektywności pracy centrum kontaktowego.

• Korzystając z raportu kluczowych wskaźników – Raporty, otrzymasz tylko niezbędne dane o pracy centrum kontaktowego z Twoimi niestandardowymi metrykami. Raporty są generowane za różne okresy – dzień, tydzień, miesiąc lub rok. Przy tym zachowywana jest historia zmian wskaźników. Dzięki takiemu raportowi można łatwo zidentyfikować główne tendencje i korygować pracę pracowników.

4. Błąd w priorytecie AHT: czas kontra jakość

Gdy operator stara się zmieścić w określonym czasie (AHT) i kończy rozmowę, nie doprowadzając sprawy do rozwiązania, klient często jest zmuszony oddzwonić. W rezultacie, mimo przestrzegania norm czasowych, efektywność pracy spada z powodu ponownych zgłoszeń.Idealnie, jeśli operator rozwiązuje żądanie klienta przy pierwszym połączeniu – to nazywa się First Call Resolution (FCR). Wskaźnik FCR jest ważny, ponieważ zmniejsza liczbę ponownych zgłoszeń, zwiększa lojalność klientów i zmniejsza obciążenie linii. Oczywiście, na rozwiązanie problemów może być potrzebne nieco więcej czasu, ale zaoszczędza to zasoby operatorów w dłuższej perspektywie, ponieważ zwiększa się ogólny procent skutecznie zamkniętych spraw bez dodatkowych połączeń.

• Raport wskaźnika First Call Resolution (FCR) w Oki-Toki pokaże, jak skutecznie rozwiązywane są problemy klientów przy pierwszym połączeniu. Więcej możesz przeczytać w osobnym artykule na blogu.

5. Nieefektywne rozdzielanie zadań

Gdy obciążenie jest rozdzielane nierównomiernie, niektórzy operatorzy są przeciążeni, a inni siedzą bez pracy. To nie tylko obniża produktywność, ale także może prowadzić do stresu i niezadowolenia. Dbaj o to, aby zadania były rozdzielane równomiernie i koryguj plany w zależności od bieżącej sytuacji.

• W Oki-Toki używaj nie tylko raportów, ale i prostych widgetów do śledzenia obciążenia operatorów wg wskaźników Occupansy. Tak w czasie rzeczywistym można zobaczyć, kto z pracowników jest przeciążony, a kto wolny, i operacyjnie korygować zadania. Taki podejście zrównoważy pracę zespołu.

6. Nie zapominaj analizować historii poprzednich wartości

Zebrane dane z poprzedniego okresu, takie jak czas oczekiwania, średnia długość połączeń czy liczba nieodebranych połączeń mogą wiele powiedzieć o pracy Twojego centrum kontaktowego.

Oto kilka prostych podejść:

• Porównanie danych za różne okresy: Analizuj raporty dzienne, tygodniowe czy miesięczne, aby zobaczyć tendencje. Na przykład, jeśli w piątki obciążenie rośnie, można z góry zaplanować zwiększenie liczby operatorów.
• Korzystanie z automatycznych raportów: W Oki-Toki możesz ustawić raporty, które pokażą ważne wskaźniki – czas oczekiwania, liczbę rozwiązanych zapytań itd. To ułatwi Ci pracę i pozwoli szybciej zauważyć, gdzie są potrzebne usprawnienia.
• Korekta grafików na podstawie danych: Aby lepiej zarządzać zmianami operatorów, korzystaj z danych o obciążeniu. Jeśli raporty pokazują, że w określonych godzinach jest więcej połączeń, zwiększaj liczbę operatorów na te zmiany. Zwróć też uwagę na każdego operatora – jeśli ktoś pracuje szybciej, przydziel mu trudniejsze zadania. Taki podejście pomoże utrzymać równowagę, unikając przeciążenia pracowników i zmniejszając liczbę nieodebranych połączeń.

7. Brak przejrzystości

Nie przeładowuj raportów suchymi cyframi – znacznie łatwiej jest przyswajać informację, jeśli jest ona wizualizowana. Wykresy, diagramy i inne elementy wizualne pomogą Tobie i Twojemu zespołowi szybciej zrozumieć dane i operatywnie podjąć decyzję.

• W Oki-Toki są wykresy i diagramy, aby kluczowe metryki były zawsze pod ręką i prezentowane w wygodnej i zrozumiałej formie. To pozwoli Ci nie tracić czasu na analizę liczb, a skupić się na podejmowaniu decyzji.

8. Ukryte błędy w statystykach połączeń

Supervisorzy centrum kontaktowego często niepoprawnie interpretują statystyki przychodzących połączeń. Błędne wybory numerów lub krótkie połączenia mogą stworzyć iluzję, że poziom odmów klientów jest wyższy, niż jest w rzeczywistości. Ważne jest, aby uwzględniać takie momenty i używać progu czasu trwania połączenia – na przykład pięć sekund, aby wykluczyć przypadkowe połączenia. Taki podejście pozwoli dokładniej ocenić rzeczywisty obraz interakcji z klientami i uniknąć błędów w analizie.

• W raportach Oki-Toki możesz ustawić minimalny czas trwania połączenia, aby wykluczać przypadkowe lub bbłędne wywołania. To pozwala skupić się wyłącznie na tych połączeniach, które są naprawdę ważne dla analizy. Dostosuj raporty, aby pokazywały rzeczywiste dane o przyjętych połączeniach. Dzięki temu uzyskasz pełne zrozumienie obciążenia operatorów i pomoże prawidłowo rozdzielać zadania między nimi.

9. Nie ignoruj danych ze strony Twojej firmy

Odwiedzający stronę to potencjalni klienci, dlatego ważne jest, aby wziąć pod uwagę interakcję z nimi.

• W Oki-Toki możesz zintegrować WebCall i GetCall, aby użytkownicy mogli bezpośrednio skontaktować się z Tobą ze strony. Wszystkie połączenia zostaną uwzględnione w raportach. Na przykład, raport Call tracking pokazuje statystyki unikalnych przychodzących numerów, prób dialera, czasu oczekiwania i rozmowy dla każdego klienta. To pomoże efektywnie pracować z leadami.

10. Niewystarczająca kontrola jakości

Raporty kontroli jakości – to nie tylko cyfry, ale możliwość zrozumienia, jak dobrze działa Twój kontakt-centrum. Wizualnie pokazują, jak operatorzy komunikują się z klientami i jak szybko rozwiązują problemy, a także słabe strony w pracy pracowników

• W Oki-Toki jest sekcja KPI z oceną dialogów, planami kontroli, arkuszami oceny, dziennikiem KPI i raportami zbiorczymi. Arkusze oceny pomogą zrozumieć, jak uprzejmie i szybko Twoi pracownicy odpowiadają na połączenia, przestrzegają оки-токи i rozwiązują zapytania klientów. Dzięki elastycznemu filtrze w raportach można szybko znajdować potrzebne rozmowy i tworzyć dokładne plany kontroli.

Błędy w raportowaniu mogą być kosztowne, ale można ich uniknąć, znając na co zwrócić uwagę i używając odpowiednich narzędzi. W Oki-Toki oferujemy wszystko, czego potrzebujesz do automatyzacji i analizy raportów – od gotowych szablonów po szczegółowe metryki.

Nie ważne, czy jesteś nowym użytkownikiem czy już pracujesz z Oki-Toki, nasze narzędzia są zaprojektowane tak, aby były łatwe do opanowania i użytkowania. System jest intuicyjny i dostosowuje się do Twoich potrzeb, zapewniając maksymalny komfort pracy.

Nasza obsługa klienta jest zawsze dostępna, by pomóc Ci zrozumieć ustawienia raportów i uczynić je użytecznymi dla Twojego biznesu. Chcesz dowiedzieć się więcej? Po prostu zostaw zgłoszenie, a my skontaktujemy się z Tobą, aby omówić wszystkie szczegóły i pomóc Ci przenieść Twój kontakt-centrum na nowy poziom.[:es]

¿Por qué es importante entender los informes?

La elaboración de informes en un centro de contacto no se trata solo de tablas aburridas. Es la base para tomar decisiones. Informes incorrectos son como una brújula rota para un capitán de barco: conducen a conclusiones erróneas y acciones equivocadas. En este artículo, hablaremos sobre 10 errores comunes en los informes de centros de contacto que pueden llevarte a malentendidos, y compartiremos maneras simples de evitarlos.

1. Falta de un orden claro en los datos

Cuando la información se almacena sin un sistema, te arriesgas a tener confusión en los informes. Por ejemplo, los datos pueden duplicarse o, por el contrario, no tomarse en cuenta. Para evitar esto, establece reglas claras de recopilación y almacenamiento de datos. Utiliza formatos uniformes y asegúrate de que todos sepan cómo llenar los informes correctamente.

• En Oki-Toki hay más de 36 tipos diferentes de informes, incluidos informes detallados de registros de llamadas y estados de los agentes, informes consolidados, que se pueden descargar en cualquier formato. Usando el constructor de informes, puedes combinar datos de diferentes secciones. Usando plantillas de informes los empleados pueden trabajar según estándares uniformes.

2. Errores en la interpretación de datos

Es importante no solo recopilar cifras, sino también entenderlas correctamente. A menudo parece que si un indicador es alto, todo está bien, pero en realidad esto puede ocultar otros problemas.

• Siempre analiza los datos en el contexto del panorama general: cómo funcionan otras métricas, si se contradicen entre sí. Por ejemplo, un agente pasó 30 minutos en una conversación, y otro — 60. A primera vista, puede parecer que el que pasó más tiempo en línea resolvió más problemas. Pero al analizar las llamadas, resultó que el agente que habló menos, cerró más tratos en ese tiempo. Y el agente con mayor duración de la conversación se encontró con una situación complicada, preguntas repetidas y cerró menos leads. Por lo tanto, para un análisis completo, es necesario comparar no solo el tiempo de diálogo sino también otras métricas, como el número de problemas resueltos, el porcentaje de tratos cerrados, etc.

3. El error de pensar en KPI como \”todopoderosos\”

Si solo te basas en KPI, puedes perder de vista detalles importantes. Por ejemplo, un alto porcentaje de llamadas manejadas no siempre significa que los clientes estén satisfechos. Posiblemente, los agentes tengan que apresurarse y no dediquen suficiente tiempo a los clientes. El análisis de datos del centro de contacto debe considerar un enfoque integral: además de los KPI, observa los comentarios de los clientes, el tiempo de espera y otros indicadores.

Los indicadores internacionales, como Service Level (SL), First Call Resolution (FCR) y Average Handling Time (AHT), proporcionan una evaluación más precisa de la eficiencia del centro de contacto.

• Usando el informe de indicadores clave – Informes, obtendrás solo los datos necesarios sobre la operación del centro de contacto con tus métricas personalizadas. Los informes generan datos para diferentes períodos: día, semana, mes o año. Al mismo tiempo, se mantiene un historial de cambios en los indicadores. Gracias a este informe, puedes identificar fácilmente las tendencias principales y ajustar el trabajo de los empleados.

4. Error en la prioridad de AHT: tiempo contra calidad

Cuando un agente intenta ajustarse a un tiempo específico (AHT) y termina la conversación sin resolver el problema, el cliente a menudo tiene que llamar de nuevo. Como resultado, a pesar de cumplir con las normas de tiempo, la eficiencia del trabajo disminuye debido a las consultas repetidas.Idealmente, si el agente resuelve la consulta del cliente en la primera llamada, esto se conoce como First Call Resolution (FCR). El indicador FCR es importante ya que reduce el número de consultas repetidas, aumenta la lealtad de los clientes y reduce la carga en la línea. Claro, resolver los problemas puede llevar un poco más de tiempo, pero esto ahorra recursos de los agentes a largo plazo, ya que aumenta el porcentaje general de consultas cerradas con éxito sin llamadas adicionales.

• El informe del indicador First Call Resolution (FCR) en Oki-Toki mostrará qué tan exitosamente se resuelven las preguntas de los clientes desde la primera llamada. Lee más en un artículo separado en el blog.

5. Distribución irracional de tareas

Cuando la carga de trabajo se distribuye de manera desigual, algunos agentes están sobrecargados, mientras que otros están desocupados. Esto no solo reduce la productividad sino que también puede llevar al estrés y al descontento. Asegúrate de que las tareas se distribuyan uniformemente y ajusta los planes según la situación actual.

• En Oki-Toki usa no solo informes sino también widgets sencillos para rastrear la carga de trabajo de los agentes por indicadores Occupancy. Así, en tiempo real puedes ver quién está sobrecargado y quién está libre, y ajustar rápidamente las tareas. Este enfoque equilibrará el trabajo del equipo.

6. No olvides analizar el historial de valores anteriores

Los datos acumulados del período anterior, como el tiempo de espera, la duración promedio de las llamadas o el número de llamadas perdidas, pueden decir mucho sobre el funcionamiento de tu centro de contacto. Aquí tienes algunos enfoques sencillos:

• Comparación de datos de diferentes períodos: Analiza informes diarios, semanales o mensuales para ver tendencias. Por ejemplo, si los viernes la carga aumenta, puedes planificar un aumento en el número de agentes con anticipación.
• Uso de informes automáticos: En Oki-Toki puedes configurar informes que mostrarán indicadores importantes: tiempo de espera, número de consultas resueltas, etc. Esto facilitará tu trabajo y te permitirá ver más rápidamente dónde se necesitan mejoras.
• Ajuste de horarios basado en datos: Para gestionar mejor los turnos de los agentes, utiliza datos sobre la carga de trabajo. Si los informes muestran que a ciertas horas hay más llamadas, aumenta el número de agentes en esos turnos. También considera cada agente: si alguien trabaja más rápido, asígnale tareas más complicadas. Este enfoque ayudará a mantener el equilibrio, evitar la sobrecarga de los empleados y reducir el número de llamadas perdidas.

7. Falta de visualización

No sobrecargues los informes con números secos: es mucho más fácil percibir la información si está visualizada. Gráficos, diagramas y otros elementos visuales te ayudarán a ti y a tu equipo a entender los datos más rápidamente y a tomar decisiones operativas.

• En Oki-Toki hay gráficos y diagramas, para que las métricas principales siempre estén a mano y se muestren de una manera conveniente y comprensible. Esto te permitirá no perder tiempo analizando cifras, sino concentrarte en tomar decisiones.

8. Errores ocultos en la estadística de llamadas

Los supervisores de centros de contacto a menudo interpretan incorrectamente la estadística de llamadas entrantes. Los marcados erróneos o las llamadas cortas pueden crear la ilusión de que el nivel de rechazo de los clientes es más alto de lo que realmente es. Es importante tener en cuenta estos momentos y utilizar un umbral de duración de la llamada, por ejemplo, cinco segundos, para excluir llamadas accidentales. Este enfoque ayudará a evaluar más precisamente la situación real de interacción con los clientes y evitar errores en el análisis.

• En los informes de Oki-Toki, puedes establecer un tiempo mínimo de duración de la llamada para excluir las llamadas accidentales o erróneas. Esto te permite concentrarte solo en aquellas llamadas que realmente importan para el análisis. Configura los informes de manera que muestren datos reales sobre las llamadas recibidas. Esto te dará una comprensión completa de la carga de trabajo de los agentes y ayudará a distribuir las tareas entre ellos correctamente.

9. No ignores los datos del sitio web de tu compañía

Los visitantes del sitio web son clientes potenciales, y es importante tener en cuenta la interacción con ellos.

• En Oki-Toki, puedes integrar WebCall y GetCall para que los usuarios puedan contactarte directamente desde el sitio web. Todas las llamadas se tomarán en cuenta en los informes. Por ejemplo, el informe Call tracking muestra estadísticas de números únicos entrantes, intentos de llamadas automáticas, duración de espera y conversación de cada cliente. Esto ayuda a trabajar eficazmente con los leads.

10. Control de calidad insuficiente

Los informes de control de calidad no son solo números, sino una oportunidad para entender cuán bien está funcionando tu centro de contacto. Ellos muestran claramente cómo los agentes se comunican con los clientes y qué tan rápido se resuelven los problemas, así como las debilidades en el trabajo de los empleados

• En Oki-Toki hay una sección de KPI con evaluación de diálogos, planes de verificación, hojas de evaluación, registro de KPI y informes consolidados. Las hojas de evaluación ayudarán a entender cuán cortés y rápidamente tus empleados responden a las llamadas, siguen los scripts y resuelven las consultas de los clientes. Con un filtro flexible en los informes, puedes encontrar rápidamente las conversaciones necesarias y elaborar planes de verificación precisos.

Los errores en los informes pueden ser costosos, pero se pueden evitar si sabes en qué fijarte y utilizas las herramientas correctas. En Oki-Toki, ofrecemos todo lo que necesitas para la automatización y análisis de informes, desde plantillas listas para usar hasta métricas detalladas.

Independientemente de si eres un nuevo usuario o ya estás trabajando con Oki-Toki, nuestras herramientas están diseñadas para ser fáciles de aprender y usar. El sistema es intuitivo y se adapta a tus necesidades, asegurando la máxima comodidad en el trabajo.

Nuestro servicio de soporte siempre está disponible para ayudarte a entender la configuración de los informes y hacer que sean útiles para tu negocio. ¿Quieres saber más? Simplemente deja una solicitud, y nos pondremos en contacto contigo para discutir todos los detalles y ayudarte a llevar tu centro de contacto al siguiente nivel.[:tr]

Raporlarla neden ilgilenmek gerekir?

İletişim merkezinde raporlama sadece sıkıcı tablolar değildir. Bu, karar almanın temelidir. Yanlış raporlar bir gemi kaptanının bozuk pusulası gibidir: yanlış sonuçlara ve hatalı eylemlere yol açar. Bu makalede, sizi yanıltabilecek iletişim merkezi raporlamasındaki 10 yaygın hatayı ve bunlardan kaçınmanın basit yollarını anlatacağız.

1. Verilerde net bir sıralamanın olmaması

Bilgiler sistemsiz saklandığında, raporlarda karmaşa riskiniz oluşur. Örneğin, veriler tekrarlanabilir veya tersine, göz ardı edilebilir. Bunu önlemek için veri toplama ve saklama konusunda net kurallar belirleyin. Birleşik formatlar kullanın ve herkesin raporları doğru bir şekilde nasıl dolduracağını bilmesini sağlayın.

• Oki-toki\’de, detaylı çağrı günlükleri ve agent statüleri dahil olmak üzere 36 farklı türde rapor vardır, herhangi bir formatta dışa aktarılan özet raporlar bulunur. Rapor yapılandırıcısı ile farklı bölümlerden gelen veriler kombinlenebilir. Rapor şablonlarını kullanarak personelin birleşik standartlara göre çalışmasını sağlayabilirsiniz.

2. Verilerin yanlış yorumlanması

Sadece sayıları toplamak değil, aynı zamanda onları doğru anlamak önemlidir. Sıklıkla bir metrik yüksekse, her şeyin yolunda olduğunu düşünebilirsiniz, ancak gerçekte bu, diğer problemleri gizliyor olabilir. 

• Her zaman verileri genel resim bağlamında analiz edin — diğer metriklerin nasıl çalıştığına, birbirleriyle çelişip çelişmediklerine bakın. Örneğin, bir agent konuşmayı 30 dakikada, diğeri ise 60 dakikada gerçekleştirdi. İlk bakışta, hattı daha uzun süre meşgul eden kişinin daha fazla sorunu çözdüğünü düşünebilirsiniz. Ancak çağrıları analiz edildiğinde, daha az konuşan agentin bu sürede daha fazla anlaşmayı kapattığı ortaya çıktı. Daha uzun konuşma süresine sahip agent karmaşık bir durumla, tekrarlanan sorularla karşılaştı ve daha az müşteri potansiyelini kapattı. Bu nedenle, sadece konuşma süresini değil, aynı zamanda çözülen sorunların sayısı, anlaşmaların kapanma yüzdesi gibi metrikleri de karşılaştırmak için kapsamlı bir analiz gereklidir.

3. “Her Şeyi Bilen” KPI’lar hakkındaki yanılgı

Sadece KPI\’lara dayanmak, önemli detayları göz ardı etmenize neden olabilir. Örneğin, yüksek bir çağrı işleme yüzdesi her zaman müşterilerin memnun olduğu anlamına gelmez. Muhtemelen, operatörler acele etmek zorunda kalıyor ve müşterilere yeterli zaman ayırmıyor olabilirler. İletişim merkezi verilerinin analizi, KPI\’ların yanı sıra müşteri geri bildirimlerini, bekleme süresini ve diğer göstergeleri de kapsayan kapsamlı bir yaklaşımı gerektirir.Uluslararası göstergeler, Service Level (SL), First Call Resolution (FCR) ve Average Handling Time (AHT) gibi, iletişim merkezinizin çalışma etkinliğini daha doğru bir şekilde değerlendirmenizi sağlar. 

• Ana göstergeler raporunu kullanarak – Raporlar, iletişim merkezinizin çalışması hakkında kişiselleştirilmiş metriklerinizle ilgili yalnızca gerekli verileri elde edersiniz. Raporlar gün, hafta, ay veya yıl gibi farklı dönemler için veri oluşturur. Bu sırada gösterge değişikliklerinin bir tarihi korunur. Böyle bir rapor sayesinde ana eğilimleri kolayca belirleyebilir ve çalışanların çalışmasını ayarlayabilirsiniz.

4. AHT önceliğinde yapılan hata: zaman mı kalite mi?

Agent belirli bir zaman (AHT) içinde kalmaya çalışırken ve müşterinin sorununu çözmeden konuşmayı bitirirse, müşteri genellikle tekrar aramak zorunda kalır. Sonuç olarak, süre normlarının korunmasına rağmen, tekrarlanan çağrılar nedeniyle çalışma etkinliği düşer.İdeal olarak, agent müşterinin sorununu ilk çağrıda çözer — buna First Call Resolution (FCR) denir. FCR göstergesi önemlidir çünkü tekrarlanan çağrı sayısını azaltır, müşteri sadakatini artırır ve hatta yükünü azaltır. Tabii ki, sorunların çözümü biraz daha fazla zaman alabilir, ancak bu, agent kaynaklarını uzun vadede tasarruf etmek demektir, çünkü ek çağrılar olmaksızın başarıyla çözülen olayların genel yüzdesi artar.

• Oki-Toki\’deki First Call Resolution (FCR) raporu müşteri sorunlarının ilk çağrıda ne kadar başarılı bir şekilde çözüldüğünü gösterir. Detaylar için blogdaki ayrı bir makaleyi okuyun.

5. Görevlerin rasyonel olmayan dağılımı

Yük eşitsiz dağıtıldığında, bazı operatörler aşırı yüklenirken diğerleri boşta kalır. Bu sadece verimliliği düşürmekle kalmaz, aynı zamanda strese ve memnuniyetsizliğe de yol açabilir. Görevlerin eşit şekilde dağıtıldığından ve mevcut duruma göre planların ayarlandığından emin olun.

• Oki-Toki\’de, raporları kullanmanın yanı sıra operatörlerin yükünü gösteren basit widget\’lar da kullanabilirsiniz Occupansy. Böylece gerçek zamanlı olarak hangi çalışanların aşırı yüklendiğini, kimin boşta olduğunu görebilir ve görevleri hızlı bir şekilde düzeltebilirsiniz. Bu yaklaşım, takım çalışmasını dengelemeye yardımcı olacaktır.

6. Önceki değerlerin tarihçesini analiz etmeyi unutmayın

Geçmiş dönem için birikmiş veriler, bekleme süresi, çağrıların ortalama süresi veya kaçırılan çağrıların sayısı gibi, iletişim merkezinizin çalışması hakkında çok şey anlatabilir. İşte birkaç basit yaklaşım:

• Farklı dönemler için verileri karşılaştırma: Gündelik, haftalık veya aylık raporları analiz ederek eğilimleri görebilirsiniz. Örneğin, cuma günleri yük artıyorsa, daha fazla sayıda operatör planlamak mümkün olabilir.
• Otomatik raporların kullanımı: Oki-Toki\’de, beklenme süresi, çözülen isteklerin sayısı vb. önemli göstergeleri gösterecek raporları ayarlayabilirsiniz. Bu, işinizi kolaylaştıracak ve nerede iyileştirmeye ihtiyaç olduğunu hızlı bir şekilde görebilmenizi sağlar. 
• Veriye dayalı vardiya düzenlemeleri: Operatörlerin vardiyalarını daha iyi yönetmek için yük verilerini kullanın. Raportlar belirli saatlerde daha fazla çağrı olduğunu gösteriyorsa, bu vardiyalar için operatör sayısını artırın. Ayrıca her operatörü dikkate alın — eğer bazıları daha hızlı çalışıyorsa, onlara daha karmaşık görevler verin. Bu yaklaşım dengeyi korumanıza, çalışanların aşırı yüklenmesini önlemenize ve kaçırılan çağrı sayısını azaltmanıza yardımcı olur.

7. Görsellik eksikliği

Raporları kuru sayılarla yüklemeyin — bilgiler, görselleştirildiğinde çok daha kolay anlaşılır. Grafikler, diyagramlar ve diğer görsel unsurlar, sizin ve ekibinizin verileri daha hızlı anlamanıza ve operatif kararlar almanıza yardımcı olur.

• Oki-Toki\’de, ana metriklerin her zaman elinizin altında ve anlaşılabilir bir formda görüntülenmesini sağlamak için grafikler ve diyagramlar bulunur. Bu, sizin sayılarla uğraşmak için zaman harcamamanızı sağlar ve karar alma üzerine odaklanmanıza olanak tanır.

8. Çağrı istatistiklerinde gizli hatalar

İletişim merkezi süpervizörleri sıkça gelen çağrıların istatistiklerini yanlış yorumlar. Yanlış tuşlamalar veya kısa çağrılar, müşteri reddi seviyesinin gerçekte olduğundan daha yüksek olduğu yanılsaması yaratabilir. Bugibi anları dikkate almak ve rastgele çağrıları dışlamak için çağrı süresi eşiğini — örneğin, beş saniye — kullanmak önemlidir. Bu yaklaşım, müşterilerle etkileşimin gerçek resmini daha doğru bir şekilde değerlendirmenizi ve analizdeki hatalardan kaçınmanızı sağlar.

• Oki-Toki raporlarında, rastgele veya yanlış çağrıları dışlamak için çağrı süresinin minimum zamanını ayarlayabilirsiniz. Bu, yalnızca analiz için gerçekten önemli olan çağrılara odaklanmanıza yardımcı olur. Raporları, alınan çağrılar hakkında gerçek verileri gösterecek şekilde ayarlayın. Bu, operatörlere yönelik yükü tam olarak anlamanızı ve onlar arasında görevleri doğru bir şekilde dağıtmanızı sağlar.

9. Şirketinizin web sitesi verilerini göz ardı etmeyin

Web site ziyaretçileri potansiyel müşterilerdir ve onlarla etkileşimi dikkate almak önemlidir.

• Oki-Toki\’de WebCall ve GetCall\’ı entegre edebilir, kullanıcıların doğrudan web sitenizden sizinle iletişime geçmesini sağlayabilirsiniz. Tüm çağrılar raporlarda dikkate alınır. Örneğin, Call tracking raporu, her bir müşteri için benzersiz gelen numaralar, deneme aramaları, bekleme ve konuşma süresinin istatistiğini gösterir. Bu, lead’lerle etkili bir şekilde çalışmanıza yardımcı olur.

10. Yetersiz kalite kontrolü

Kalite kontrol raporları sadece rakamlardan ibaret değildir, iletişim merkezinizin ne kadar iyi çalıştığını anlamak için bir fırsattır. Agent’ların müşterilerle nasıl iletişim kurduklarını, sorunların ne kadar hızlı çözüldüğünü ve çalışan performansındaki zayıf yönleri net bir şekilde gösterirler

• Oki-Toki\’de, dialogların değerlendirilmesi, kontrol planları, değerlendirme formları, KPI günlüğü ve özet raporlar gibi KPI bölümü bulunur. Değerlendirme formları, çalışanlarınızın çağrılara ne kadar kibar ve hızlı yanıt verdiğini, script’leri ne kadar iyi takip ettiğini ve müşteri isteklerini nasıl çözdüğünü anlamanıza yardımcı olur. Raporlardaki esnek filtre sayesinde, ihtiyaç duyulan konuşmaları hızlıca bulabilir ve kesin kontrol planları oluşturabilirsiniz.

Raporlamadaki hatalar pahalıya mal olabilir, ancak neye dikkat edeceğinizi bilir ve doğru araçları kullanırsanız bunlardan kaçınabilirsiniz. Oki-Toki’de, hazır şablonlardan detaylı metriklere kadar raporların otomasyonu ve analizi için ihtiyacınız olan her şeyi sunuyoruz. Oki-Toki’yi yeni kullanmaya başladıysanız veya zaten kullanıyorsanız, araçlarımız öğrenilmesi ve kullanılması kolay şekilde tasarlanmıştır. Sistem sezgiseldir ve ihtiyaçlarınıza uyum sağlar, çalışırken maksimum konfor sağlar.

Destek ekibimiz, rapor ayarlarınızı anlamanız ve onları işiniz için faydalı hale getirmeniz için her zaman yardımcı olmaya hazır. Daha fazla bilgi almak ister misiniz? Sadece bir talep bırakın ve iletişim merkezinizi yeni bir seviyeye çıkarmak için detayları tartışmak ve size yardımcı olmak üzere sizinle iletişime geçeceğiz.[:]