[:en]In this section, we will discuss the nuances of communication between novices and veterans of the company. Tips and life hacks for both sides, adapting contact center agents.
This article refers to the tool for the manager.
Don\’t miss our previous articles about agent and sales manager adaptation:
Practical demonstration of trainer\’s skills
Critically important! During training, a trainer should be able to demonstrate the correct technique of dealing with real clients. They switch on the Oki-Toki and the trainer makes/receives demonstrative calls, particularly in sales. If the trainer is unable to demonstrate mastery of sales techniques by example, the training can be considered a failure. It will not be possible to gain the trust of the trainees and all the right words of the trainer will simply remain words.
In concrete numbers, you need 10-12 demonstrations for a sales training course. Ideally, at the beginning of the course, the trainer turns on recordings of successful sales calls of working managers and his personal sales for listening. Before the CRM training starts, the trainer himself demonstrates the skills. Not all conversations will end successfully, and it\’s necessary to explain to the trainees that this is normal and analyze all the conversations with them in the context of \’how do you think it could have been done differently/better\’.
If you\’re really afraid of risks, you can stick to only the trainer\’s recorded conversations, but then, most likely the effectiveness of any collections of best calls that will be dissected with the trainees from a learning standpoint will be low. And, after all, why do you need a trainer who nor master the art he himself teaches?
Lifehack: If the director decides to attend training sessions, it will be fantastic if the trainer asks him to simulate a conversation with a Decision-maker (trainer as a Manager, director as a Decision-maker), and then discuss the dialogue together with the group. It\’s the higher management that can provide practical, tangible advice from real-world experience, advice that the coaches can\’t always offer. Moreover, the involvement of a company\’s senior leadership in the onboarding of the agents acts as a strong motivational force. Top-management\’s recounts of their personal experiences draw massive interest from their subordinates, thus it\’s crucial to engage them. The only prerequisite is ensuring that the participating executives have mastered the art of providing feedback and appreciate the intricacies of adult education. In certain scenarios, such as in basic training, it is more appropriate to invite operational managers instead of top executives. Of course, one must apply common sense and match the scale and goals of the training task with the skill set of the invited expert.
The principle of \”Objectification\”
It\’s incredibly beneficial to provide a clear illustration of the behavioral norms that the coach is explaining. For instance, if they explain that the agents of the inbound line must stick to their working schedule, as unplanned absence of any one of them results in an additional load on their colleagues, it will possibly be understandable, but not visually clear.
A fun and illustrative exercise is:
The coach fills a cup (preferably a plastic one) almost completely with water, places it on the table, and asks the group members to balance the table. When there are multiple participants, it\’s easy to keep the table level to prevent any spillage and keep the cup from falling. Then, the coach gradually \”sends participants on an unplanned break\” (asks them to step away from the table) so that the tabletop tilts. In the end, either the water spills or the cup falls – the remaining participants just can\’t cope with the \”inbound load\”..
Lifehack for introducing interns to each other
What\’s the best way to introduce new interns to each other during the introductory training?
During the interview, the recruiter should identify and record 2-3 positive facts about the candidate (for example, started working at 16, recognized by management at a previous job, etc.). This information is passed on to the trainer.
When the trainer introduces the newcomer to the group, they project a slide on the screen with the [photo of the newcomer], the facts recorded by the recruiter, and the recruiter\’s feedback (feedback is not mentioned until this moment). The feedback will always be positive, since the candidate was invited for training. The trainer voices the content of the slide.
This creates excellent effects:
- An unusual presentation is more memorable.
- Newcomers see that company representatives paid attention to them, remembered them. They realize that the interview questions were not asked just for the sake of formality. And overall… it\’s communicated that no one is forgotten, nothing is forgotten, the company remembers the good. This is an important message.
Adapting agents with other employees and managers
From my perspective, it’s a great practice to familiarize the agents/managers with their future mentors and direct supervisors ahead of time. I usually invite supervisors/senior sellers to an introductory training for a brief self-presentation (no longer than 3-5 minutes) and a narrative of their career growth and company experiences (the speech should be well-rehearsed beforehand). Alongside this, the trainer should outline the range of issues the supervisor can help the agent resolve. From providing advice in difficult customer situations to coordinating interactions with other departments, for example, the Accounting department.
Some of my colleagues prefer to introduce the agents and their future direct bosses in a quasi-informal setting, like during lunch. I do not advocate for this approach, and while it doesn’t dramatically alter the outcome, one must understand that it’s easier to “cover” the whole group within the training structure, not everyone goes to the dining room for lunch.
The same applies to familiarizing with group leaders and service heads. Moreover, an important point to consider is that both present agents and newcomers should approach the HR and accounting department strictly in the presence of a senior: a coach or a supervisor. Otherwise, there is a risk of cultivating bad practices. For instance, a manager who decides to quit may go straight to HR to tender their resignation without consulting with their direct supervisor. In such a case, it becomes difficult to retain them.
It would be a good practice if one of the top managers could attend the training session for 5-10 minutes and briefly talk about:
- Themselves
- Company\’s objectives, tasks, and plans
- How the future manager\’s role ties into achieving the organization\’s strategic goals
- About the team, and how the company promotes personal growth and progression (including in terms of increased personal income) – with specific examples
All four components of this speech and maintaining their order are essential.
Provision of training materials
Providing training materials for personal acquaintance is a standard practice. After all, there\’s almost nothing there that a customer who has called the sales department or contact center, or been called, can\’t learn. At the very least, everything about job introduction can be conveyed quite calmly. There\’s nothing to label \’for official use only\’, and there\’s nothing that an intern couldn\’t tell their acquaintances.
If you give out printouts, make sure they\’re neatly and professionally arranged in an A6 format booklet (so it\’s easy to carry around in a bag). Personally, I\’m an advocate of providing web access to training materials. They can be read and listened to (like recordings of best calls) on a smartphone, for instance, on the way somewhere. The only thing – keep track of the number of views/downloads. If the views are low – either there\’s something wrong with the material or the training process.
Break Session Standards
For rapid agent adaptation, training breaks should be at least 25-30% longer than corresponding breaks in shifts. Otherwise (especially in cases where training lasts all day), beginners may become overwhelmed. Extending break times does not necessarily mean sending agents \”out for a walk\”. Spare minutes can (and should) be used for productive exercises, acquainting with other staff members, discussing \”educational stories\” and other adaptation activities.
A Few Words About Workplace Exercises
This is particularly relevant for call centers. Sometimes, the call center management tries to introduce elements of workplace exercises. This is a great initiative that directly affects work productivity. But agents often evade performing these exercises. The reasons are understandable: some agents \”don\’t want to look silly\”, others \”don\’t understand why they suddenly need to do this\”.
The problem can be generally resolved by teaching people simple exercises during the introductory training. There is a real practical benefit that finally emerges from the argument \”that\’s how we were taught\”. Secondly, start with simple exercises, not the equivalent of \”high kick in a triple jump\”.
To prevent anyone from \”feeling silly\”, suggest prospective agents to perform 1-2 eye exercises before each break during training. This is entirely sufficient. If the training course is long, it\’s quite possible that a habit will be formed among trainees. If a habit does not form – no harm done. If a similar practice is utilised in the company, it\’s going to be much easier for the agents to accept the idea after qualification for independent work. And of course, there is no need to force anyone.
Implementing elements of eye exercising at the training stage – an additional example of how one can adapt newcomers to real working conditions. Whatever people acquire from the introductory course, they will comfortably perceive and use in their work.
Adding a little decoration to the process
In addition to everything said, we have a cherry on top (or an apple or an orange, if you will). At the end of the training day (just not the first one), give the newbie agents oranges. But not just any oranges, ones with a little company logo sticker on them. We guarantee plenty of laughs and smiles. There must be some fun to the learning process after all.
We hope our article will make the adaptation process for the new agents easier. In the next part, we will discuss how to organize the process of the new sales managers\’ independent work.
You can get an insight into the work at the Oki-Toki agent\’s seat here.[:ru]В этой части поговорим об особенностях коммуникации между новичками и \”старичками\” компании. Советы и лайфхаки для обеих сторон, адаптация операторов контакт-центра.
Статья относится к инструменту для руководителя.
Не пропустите наши предыдущие статьи про адаптацию операторов и менеджеров про продажам:
Практическая демонстрация навыков тренера
Критически важно! На обучении тренер должен уметь сам показать правильную технику работы с реальными клиентами. Включают громкую связь и тренер выполняет/принимает демонстрационные звонки. Особенно касается продаж. Если тренер не в состоянии сам продемонстрировать владение техниками продаж на личном примере, обучение можно считать проваленным. Не получится добиться доверия со стороны стажеров и все правильные слова тренера останутся просто словами.
В цифрах, нужно 10-12 демонстраций на учебный курс по продажам. В идеале в начале курса тренер включает для прослушивания звукозаписи удачных продаж работающих менеджеров и своих личных продаж. Перед началом обучения CRM сам демонстрирует навыки. Необязательно все разговоры закончатся удачно, надо объяснить стажерам, что это нормально и разобрать все разговоры вместе с ними в ключе “как вы считаете, что нужно было сделать по-другому/лучше’.
Если сильно боитесь рисков, можно обойтись только звукозаписями диалогов тренера, но тогда, скорее всего, эффективность любых коллекций best calls, которые будут разобраны со стажерами, с точки зрения обучения будет невысока. И вообще, зачем нужен такой тренер, который сам не умеет того, чему учит?
Лайфхак: если директор решит посетить учебные занятия, будет отлично, если тренер попросит его смоделировать разговор с ЛПР (тренер за менеджера, директор – за ЛПР), а потом разобрать диалог вместе с группой. Именно руководители в состоянии дать дельные реальные советы из практики, но тренеры не всегда могут это сделать. Кроме того, участие высшего руководства компании в адаптации операторов. является сильным мотивирующим фактором. Ррассказы топ-менеджеров о собственном опыте вызывают у подчиненных очень большой интерес. Поэтому так важно их привлекать. Единственное, что нужно предварительно сделать, так это убедиться, что принявшие участие в обучении руководители правильно владеют техникой предоставления обратной связи и понимают особенности обучения взрослых. В некоторых случаях, например, в процессе базового обучения, целесообразно приглашать не высших руководителей, а операционных менеджеров. При этом, конечно, нужно исходить из здравого смысла и соотносить масштаб и цели учебной задачи с объемом компетенций приглашенного на тренинг носителя опыта.
Принцип “овеществления”
Еще очень круто обеспечивать наглядность того, что тренер рассказывает о правилах поведения. Например, если он объяснит, что менеджеры входящей линии должны соблюдать рабочий график, потому что незапланированное отсутствие одного из них создает дополнительную нагрузку на коллег, это будет, возможно, понятно, но не наглядно.
Веселенькое упражнение, которое создает наглядность, выглядит так:
Тренер почти полностью наполняет стакан (лучше пластиковый) водой, ставит его на стол, и просит членов группы удерживать стол на весу. Когда участников несколько, несложно держать стол ровно, чтобы вода не проливалась и стакан не падал. Затем тренер по одному «отправляет участников в незапланированный перерыв» (просит отойти от стола) так, чтобы столешница наклонялась. В конце концов, либо вода проливается, либо стаканчик падает — оставшиеся участники не могут справиться с «входящей нагрузкой».
Лайфхак для знакомства стажеров между собой
Как лучше на вводном обучении представлять новичков друг другу?
Еще на собеседовании рекрутер должен зафиксировать 2-3 положительных факта о кандидате (например, начал работать с 16 лет, на предыдущей работе был отмечен руководством etc.). Эта информация передается тренеру.
Когда тренер представляет новичка группе, он выводит на экран слайд с [фото новичка], фактами, которые зафиксировал рекрутер, и отзывом рекрутера (до этого момента отзыв не озвучивается). Отзыв в любом случае будет положительным, поскольку кандидат был приглашен на обучение. Содержание слайда тренер озвучивает голосом.
Получаются хорошие эффекты:
- Необычное представление лучше запоминается.
- Новички видят, что представители компании проявили к ним внимание, запомнили их. И понимают, что вопросы на собеседовании им не просто для проформы задавали. И вообще…транслируется, что никто не забыт, ничто не забыто, компания помнит хорошее. Это важный посыл.
Адаптация операторов с другими сотрудниками и руководителями
С моей точки зрения, хорошая практика — заранее познакомить операторов/менеджеров с их будущими наставниками и непосредственными руководителями. Я обычно приглашаю супервизоров/старших продавцов на вводный тренинг для короткой самопрезентации (не более 3-5 минут) и рассказа об их истории роста и опыте работы в компании (выступление должно быть отработано заранее). Заодно тренер должен обрисовать круг вопросов, которые супервизор помогает решать оператору. От консультаций в сложных ситуациях с абонентами до организации взаимодействия с другими отделами, например, с бухгалтерией.
Некоторые мои коллеги предпочитают знакомить операторов и их будущих непосредственных начальников в условно-неформальной обстановке, например, во время обеда. Я этот подход не приветствую, но не отрицаю, результат получается примерно «то на то». Однако надо понимать, что в рамках тренинга легче «охватить» всю группу, на обед в столовую ходят не все.
То же самое касается знакомства с руководителями групп и начальниками служб. Дополнительно надо учитывать один важный момент: в отдел кадров и бухгалтерию и действующие операторы и новички всегда должны обращаться только при личном присутствии старшего: тренера или супервизора. Иначе есть риск породить нехорошую практику. Например, когда менеджер, который решил уволиться, вместо того, чтобы поговорить со своим прямым начальником сразу отправится в кадровую службу писать заявление об уходе. В этом случае вернуть его сложнее.
Будет очень хорошей практикой, если кто-то из топ-менеджеров посетит обучение на 5-10 минут, коротко расскажет:
- О себе
- О целях, задачах и планах компании
- О том, как связана работа будущего менеджера с достижением стратегических целей организации
- О коллективе и о том как компания развивает и двигает вверх (в т.ч. в части увеличения личного дохода) людей – на конкретных примерах
Все четыре компонента выступления и соблюдение их порядка обязательны.
Предоставление учебных материалов
Давать учебные материалы для ознакомления с собой — это нормально. В конце концов, там нет практические ничего такого, что не может узнать абонент, который позвонил в отдел продаж или контакт-центр или которому позвонили. По крайней мере, все что касается введения в должность, может быть передано совершенно спокойно. Там не на чем ставить гриф «для служебного пользования» и там нет ничего, что стажер не мог бы рассказать своим знакомым.
Если даете распечатки, оформите их в аккуратно и профессионально сделанную книжку формата A6 (чтобы было удобно в сумочке возить). Лично я сторонник давать веб-доступ к учебным материалам. Их можно почитать и послушать (например, записи best calls) на смартфоне, например, в дороге. Единственный момент – следите за количеством просмотров/скачиваний. Если просмотров мало – либо с материалами, либо с обучением что-то не так.
Нормативы перерывов
Для скорейшей адаптации операторов перерывы на обучении должны быть по крайней мере на 25-30% длиннее, чем соответствующие перерывы в смене. Иначе (особенно в случаях, когда обучение длится весь день), у новичков буквально «едет крыша». Увеличение длительности перерывов не обязательно означает, что на это время операторов надо отправлять «погулять». Доступные минуты можно (и нужно) утилизировать в производственную гимнастику, знакомство с другими сотрудниками, разбор «поучительных историй» и другие адаптационные мероприятия.
Несколько слов о производственной гимнастике
Особенно актуально для контакт-центров. Бывает так, что руководство контакт-центра пытается внедрить элементы производственной гимнастики. Это классная вещь, которая напрямую влияет на производительность труда. Но операторы всячески увиливаю от выполнения упражнений. Причины понятны: кто-то «не хочет выглядеть глупо», а кто-то «не понимает, почему вдруг понадобилось это делать».
Проблема в целом снимается, если научить людей делать простые упражнения еще на вводном тренинге. В кои-то веки от аргумента «а нас так учили» появляется реальная практическая польза. Во-вторых, начинать надо с простых упражнений, а не с «махов ногами на уровне плеч в тройном прыжке».
Чтобы никто не «чувствовал себя глупо», предложите будущим операторам на обучении перед каждым перерывом выполнять 1-2 упражнения для глаз. Этого вполне достаточно. Если курс обучения длинный, вполне возможно, что у людей даже успеет сформироваться привычка. Не успеет сформироваться — не беда. Если в компании практикуется что-то подобное, операторам после получения допуска к самостоятельной работе будет гораздо легче воспринять идею. И, конечно, не надо никого заставлять.
Внедрение элементов производственной гимнастики для глаз еще на обучении — дополнительный пример того, как можно адаптировать новичков к реальным рабочим условиям. Что люди усвоят на вводном курсе, то будут нормально воспринимать и использовать в работе.
Небольшое украшение процесса
В дополнение ко всему сказанному – маленькая розочка (то есть яблочко или мандаринка) на торте. В конце дня учебного дня (только не первого) выдавайте новичкам мандаринки. Но не простые, а с маленькой наклейкой-стикером-логотипом компании. Веселые улыбки гарантирую. Должна же быть не только учеба, должно быть еще и весело.
Надеемся после прочтения нашей статьи адаптация операторов – новичков будет происходить проще. В следующей части расскажем о том, как организовать процесс самостоятельной работы новых менеджеров по продажам.
Про работу в операторском месте ОКИ-ТОКИ можно посмотреть тут.[:ua]У цій частині поговоримо про особливості комунікації між новачками та \”ветеранами\” компанії. Ради та лайфхаки для обох сторін, адаптація операторів контакт-центру.
Стаття відноситься до інструменту для керівника.
Не пропустіть наші попередні статті про адаптацію операторів і менеджерів по продажам:
Практична демонстрація навичок тренера
Критично важливо! Під час навчання тренер повинен вміти сам показати правильну техніку роботи з реальними клієнтами. Включають гучний зв\’язок і тренер виконує/приймає демонстраційні дзвінки. Особливо стосується продаж. Якщо тренер не в змозі сам продемонструвати володіння техніками продажу на власному прикладі, навчання можна вважати невдалим. Не вийде домогтися довіри з боку стажерів і всі правильні слова тренера залишаться просто словами.
У цифрах, потрібно 10-12 демонстрацій на навчальний курс з продажів. В ідеалі на початку курсу тренер включає для прослуховування звукозаписи успішних продажів діючих менеджерів та своїх особистих продажів. Перед початком навчання CRM сам демонструє навички. Не обов\’язково, що всі розмови закінчаться успішно, треба пояснити стажерам, що це нормально та розібрати всі розмови разом з ними у контексті \’як ви думаєте, що треба було зробити інакше/краще\’.
Якщо дуже боїтесь ризиків, можна обійтись тільки звукозаписами діалогів тренера, але тоді, швидше за все, ефективність будь-яких колекцій best calls, які будуть розібрані із стажерами, з точки зору навчання буде невисока. Взагалі, навіщо потрібен такий тренер, який сам не вміє того, чому навчає?
Лайфхак: якщо директор вирішить відвідати навчальні заняття, буде чудово, якщо тренер попросить його змоделювати розмову з ЛПР (тренер за менеджера, директор – за ЛПР), а потім розібрати діалог разом з групою. Саме керівники в стані дати корисні реальні поради з практики, але тренери не завжди можуть це зробити. Крім того, участь вищого керівництва компанії в адаптації операторів є сильним мотиваційним фактором. Розповіді топ-менеджерів про власний досвід викликають у підлеглих дуже великий інтерес. Тому так важливо їх залучати. Єдине, що потрібно спочатку зробити, це впевнитися, що керівники, які взяли участь в навчанні, правильно володіють технікою надання зворотного зв\’язку і розуміють особливості навчання дорослих. У деяких випадках, наприклад, у процесі базового навчання, доцільно запрошувати не вищих керівників, а операційних менеджерів. При цьому, звичайно, потрібно виходити зі здравого глузду і корелятувати масштаб і цілі навчальної задачі з обсягом компетенцій запрошеного на тренінг носія досвіду.
Принцип “овеществления”
Дуже круто забезпечувати наочність того, що тренер розповідає про правила поведінки. Наприклад, якщо він пояснить, що менеджери вхідної лінії повинні дотримуватися робочого графіка, оскільки незапланована відсутність одного з них створює додаткове навантаження на колег, це буде, можливо, зрозумілим, але не наочним.
Веселе вправа, яке створює наочність, виглядає таким чином:
Тренер майже повністю наповнює стакан (краще пластиковий) водою, ставить його на стіл і просить членів групи утримувати стіл на вазі. Коли учасників декілька, нескладно тримати стіл рівно, щоб вода не розливалась і стакан не падав. Потім тренер по одному «відправляє учасників на незапланований перерву» (просить відійти від столу) так, щоб стільниця нахилялась. В кінці кінців, або вода розливається, або стаканчик падає – решта учасників не можуть впоратися з «вхідним навантаженням».
Лайфхак для знайомства стажерів між собою
Як краще на вступному навчанні представляти новачків один одному?
Ще на співбесіді рекрутер повинен зафіксувати 2-3 позитивних факти про кандидата (наприклад, почав працювати з 16 років, на попередній роботі був відзначений керівництвом etc.). Ця інформація передається тренеру.
Коли тренер представляє новачка групі, він виводить на екран слайд з [фото новачка], фактами, які зафіксував рекрутер, та відгуком рекрутера (до цього моменту відгук не оголошується). Відгук в будь-якому випадку буде позитивним, оскільки кандидат був запрошений на навчання. Зміст слайда тренер озвучує голосом.
Отримуються хороші ефекти:
- Незвичне представлення краще запам\’ятовується.
- Новачки бачать, що представники компанії проявили до них увагу, запам\’ятали їх. І розуміють, що питання на співбесіді до них не просто для форми задавали. І взагалі…транслюється, що ніхто не забутий, ніщо не забуто, компанія пам\’ятає хороше. Це важливий послання.
Адаптація операторів з іншими співробітниками та керівниками
З моєї точки зору, хорошою практикою є заздалегідь ознайомити операторів/менеджерів з їхніми майбутніми наставниками та безпосередніми керівниками. Я зазвичай запрошую супервайзерів/старших продавців на вступний тренінг для короткої самопрезентації (не більше 3-5 хвилин) та розповіді про їхню історію зростання й досвіду роботи в компанії (виступ має бути розробленим заздалегідь). При цьому тренер має намалювати коло питань, які супервайзер допомагає вирішувати оператору. Від консультацій у складних ситуаціях з абонентами до організації взаємодії з іншими відділами, наприклад, з бухгалтерією.
Деякі мої колеги віддають перевагу знайомстів операторів і їхніх майбутніх безпосередніх начальників у умовно-неформальній обстановці, наприклад, під час обіду. Я цього підходу не вітаю, але не заперечую, результат виходить приблизно \’то на то\’. Однак треба розуміти, що в рамках тренінгу легше \’охопити\’ всю групу, на обід до їдальні ходять не всі.
Те ж саме стосується знайомства з керівниками груп та начальниками служб. Додатково потрібно враховувати один важливий момент: до відділу персоналу та бухгалтерії та діючі оператори та новачки завжди повинні звертатися тільки при особистій присутності старшого: тренера або супервізора. Інакше є ризик породити погану практику. Наприклад, коли менеджер, якому взялося звільнитися, замість того, щоб поговорити зі своїм прямим начальником одразу відправиться в кадрову службу писати заяву про відхід. У цьому випадку повернути його важче.
Буде дуже гарною практикою, якщо хтось з топ-менеджерів відвідає навчання на 5-10 хвилин, коротко розповість:
- Про себе
- Про цілі, завдання та плани компанії
- Про те, як пов\’язана робота майбутнього менеджера з досягненням стратегічних цілей організації
- Про колектив і про те, як компанія розвиває і піднімає вгору (в т.ч. в частині збільшення особистого доходу) людей – на конкретних прикладах
Всі чотири компонента виступу та дотримання їх порядку обов\’язкові.
Надання навчальних матеріалів
Надавати навчальні матеріали для ознайомлення – це нормально. Адже там немає практично нічого такого, що не може дізнатися абонент, який зателефонував до відділу продаж або контакт-центру, або якому зателефонували. Принаймні, все що стосується введення в посаду, може бути передано зовсім спокійно. Там не має на чому ставити гриф «для службового користування» і там немає нічого, що стажер не міг би розказати своїм знайомим.
Якщо ви даєте друковані матеріали, оформіть їх у акуратно і професійно зроблену книжку формату A6 (щоб було зручно носити в сумці). Особисто я прихильник надавати веб-доступ до навчальних матеріалів. Їх можна прочитати і послухати (наприклад, записи best calls) на смартфоні, наприклад, в дорозі. Єдиний момент – слідкуйте за кількістю переглядів/завантажень. Якщо переглядів мало – або з матеріалами, або з навчанням щось не так.
Нормативи перерв
Для найшвидшої адаптації операторів перерви на навчанні повинні бути щонайменше на 25-30% довші, ніж відповідні перерви в зміні. В іншому випадку (особливо, коли навчання триває весь день), у новачків буквально «їде голова». Збільшення тривалості перерв не обов\’язково означає, що на цей час операторів потрібно відправити «прогулятися». Доступні хвилини можна (і потрібно) використовувати в промислову гімнастика, знайомство з іншими співробітниками, разбір «навчальних історій» та інші адаптаційні заходи.
Кілька слів про промислову гімнастику
Особливо актуально для контакт-центрів. Трапляється так, що керівництво контакт-центру намагається впровадити елементи промислової гімнастики. Це чудова річ, яка безпосередньо впливає на продуктивність праці. Але оператори всяким чином ухиляються від виконання вправ. Причини зрозумілі: хто-то «не хоче виглядати глуздо», а хто-то «не розуміє, чому раптом потрібно це робити».
Проблема в цілому вирішується, якщо навчити людей робити прості вправи ще на вступному тренінгу. Вирішальним постає аргумент «а нас так навчили», який має реальну практичну користь. В других, починати треба з простих вправ, а не з «махов ніг на рівні плеч у потрійному стрибку».
Щоб ніхто не «відчував себе дурним», запропонуйте майбутнім операторам на навчанні перед кожною перервою виконувати 1-2 вправи для очей. Цього цілком достатньо. Якщо курс навчання довгий, цілком можливо, що у людей навіть встигне сформуватись звичка. Не встигне сформуватися — не біда. Якщо в компанії практикується щось подібне, операторам після отримання допуску до самостійної роботи буде набагато легше сприйняти ідею. І, звичайно, не потрібно нікого змушувати.
Впровадження елементів виробничої гімнастики для очей ще на навчанні — додатковий приклад того, як можна адаптувати новачків до реальних робочих умов. Що люди засвоять на вступному курсі, те будуть нормально сприймати та використовувати в роботі.
Невелике прикраса процесу
До всього сказаного – маленька троянда (тобто яблуко або мандаринка) на торті. В кінці навчального дня (тільки не першого) роздавайте новачкам мандаринки. Але не прості, а з маленькою наклейкою-стікером-логотипом компанії. Веселі посмішки гарантую. Має бути не тільки навчання, має бути ще й весело.
Мені сподівається, після читання нашої статті адаптація операторів – новачків відбудеться легше. В наступній частині розповімо про те, як організувати процес самостійної роботи нових менеджерів з продажів. Про роботу на операторському місці ОКІ-ТОКІ можна подивитися тут.[:pl]W tej części porozmawiamy o specyfice komunikacji między nowicjuszami a \”weteranami\” firmy. Porady i triki dla obu stron, adaptacja operatorów centrum kontaktowego.
Artykuł dotyczy narzędzia dla menedżera.
Nie przegapcie naszych poprzednich artykułów na temat adaptacji operatorów i menedżerów sprzedaży:
Praktyczna demonstracja umiejętności trenera
To jest bardzo krytyczne! Podczas szkolenia trener powinien umieć samodzielnie pokazać prawidłową technikę obsługi rzeczywistych klientów. Właczają głośny tryb i trener wykonuje/odbiera demonstracyjne rozmowy. Dotyczy to szczególnie sprzedaży. Jeśli trener nie jest w stanie samodzielnie pokazać, jak opanował techniki sprzedaży na własnym przykładzie, szkolenie można uznać za nieudane. Nie można uzyskać zaufania ze strony praktykantów i wszystkie słuszne słowa trenera pozostaną po prostu słowami.
W liczbach potrzeba 10-12 demonstracji na kursie sprzedaży. Idealnie, na początku kursu trener odtwarza nagrania udanych sprzedaży pracujących menedżerów i jego własnych sprzedaży. Przed rozpoczęciem szkolenia CRM sam demonstruje umiejętności. Nie wszystkie rozmowy muszą zakończyć się sukcesem, trzeba wyjaśnić praktykantom, że jest to normalne i omówić wszystkie rozmowy z nimi w kluczu \”co uważacie, że powinno się zrobić inaczej/lepiej\”.
Jeśli bardzo boisz się ryzyka, możesz skorzystać tylko z nagranych rozmów trenera, ale wtedy skuteczność jakiejkolwiek kolekcji najlepszych rozmów, które zostaną omówione z praktykantami, z punktu widzenia nauki będzie niska. Przecież, po co jest taki trener, który sam nie umie tego, czego uczy?
Lifehack: jeśli dyrektor zdecyduje się odwiedzić zajęcia, byłoby wspaniale, gdyby trener poprosił go o zasymulowanie rozmowy z LPR (menedżer jest trenerem, dyrektor to LPR), a następnie omawianie dialogu w grupie. To zarządcy są w stanie dać praktyczne, użyteczne porady, ale trenerzy nie zawsze są w stanie to zrobić. Ponadto, uczestnictwo wysokiego kierownictwa firmy w adaptacji operatorów. jest silnym motywującym czynnikiem. Historie top menedżerów na temat własnego doświadczenia wywołują bardzo duże zainteresowanie u przełożonych. Dlatego tak ważne jest ich zaangażowanie. Jedynym, co trzeba zrobić wpierw, jest upewnienie się, że kierownictwo uczestniczące w szkoleniu prawidłowo zarządza techniką dostarczania informacji zwrotnej i rozumie specyfikę edukacji dorosłych. W niektórych przypadkach, na przykład podczas podstawowego szkolenia, może być rozsądne zaproszenie nie wysokich dyrektorów, ale menedżerów operacyjnych. Oczywiście, powinniśmy zawsze kierować się zdrowym rozsądkiem i dostosowywać skalę i cele zadania edukacyjnego do zakresu kompetencji zaproszonego do szkolenia doświadczonego pracownika.
Zasada „urzeczywistnienia”
Jest jeszcze bardzo fajne, aby zapewnić przejrzystość tego, co trener mówi o zasadach zachowania. Na przykład, jeśli wyjaśni, że menedżerowie linii przychodzącej powinni przestrzegać harmonogramu pracy, ponieważ niezaplanowana nieobecność jednego z nich powoduje dodatkowe obciążenie dla kolegów, to może być zrozumiałe, ale nie przejrzyste.
Urocze ćwiczenie, które tworzy przejrzystość, wygląda tak:
Trener prawie cała napełnia kieliszek (lepiej plastikowy) wodą, stawia go na stół i prosi członków grupy, aby trzymać stół równo. Kiedy jest kilku uczestników, jest łatwiej utrzymać stół równo, aby woda nie wyciekała i kieliszek nie upadał. Następnie trener \”wysyła uczestników na niezaplanowaną przerwę\” jeden po drugim (prosi, aby usunąć się od stołu) w taki sposób, że blat stołu się pochyla. Ostatecznie albo woda się wylewa, albo kieliszek upada – pozostali uczestnicy nie mogą poradzić sobie z \”przychodzącym obciążeniem\”.
Lifehack do zapoznawania praktykantów między sobą
Jak lepiej wprowadzać nowych pracowników na szkoleniu wstępnym?
Już na rozmowie kwalifikacyjnej rekruter powinien zanotować 2-3 pozytywne fakty o kandydacie (na przykład zaczął pracować w wieku 16 lat, na poprzednim miejscu pracy był nagradzany przez zarząd etc.). Ta informacja jest przekazywana trenerowi.
Gdy trener prezentuje nowicjusza grupie, wyświetla slajd z [zdjęciem nowicjusza], faktami, które rekruter zanotował, oraz opinia rekrutera (do tej pory opinia nie jest ogłaszana). Opinia zawsze będzie pozytywna, ponieważ kandydat został zaproszony na szkolenie. Trener wyraża treść slajdu na głos.
Osiągane są dobre efekty:
- Niecodzienne przedstawienie jest lepiej pamiętane.
- Nowicjusze widzą, że przedstawiciele firmy zwrócili na nich uwagę, zapamiętali ich. I rozumieją, że pytania podczas rozmowy kwalifikacyjnej nie były im zadawane tylko pro forma. I ogólnie… przekazuje się, że nikt nie jest zapomniany, nic nie jest zapomniane, firma pamięta dobre rzeczy. To ważne przesłanie.
Adaptacja operatorów z innymi pracownikami i kierownikami
Z mojego punktu widzenia, dobrym zwyczajem jest wcześniejsze zapoznanie operatorów/menedżerów z ich przyszłymi mentorami i bezpośrednimi przełożonymi. Zwykle zapraszam nadzorców/starszych sprzedawców na trening wprowadzający do krótkiej autoprezentacji (nie więcej niż 3-5 minut) i opowiedzenia o ich historii wzrostu i doświadczeniu pracy w firmie (prezentacja powinna być wcześniej przygotowana). Trener powinien również zarysować zakres pytań, z którymi nadzorca pomaga operatorowi. Od konsultacji w trudnych sytuacjach z abonentami do organizacji współdziałania z innymi działami, na przykład z księgowością.
Niektórzy moi koledzy preferują zapoznanie operatorów i ich przyszłych bezpośrednich przełożonych w warunkach półformalnych, na przykład podczas lunchu. Nie popieram tego podejścia, ale nie go zaprzeczam, wynik jest mniej więcej „taki sam”. Jednak trzeba zrozumieć, że w ramach treningu łatwiej „dotrzeć” do całej grupy, na lunch do stołówki nie wszyscy chodzą.
To samo dotyczy spotkań z kierownikami grup i szefami działów. Dodatkowo, musimy uwzględnić jeden ważny aspekt: do działu HR i administracji, bieżący operatorzy i nowicjusze powinni się zgłaszać tylko przy osobistej obecności starszego: trenera lub supervizora. W przeciwnym razie jest ryzyko zainicjowania niezdrowej praktyki. Na przykład, kiedy menedżer, który postanowił zrezygnować, zamiast rozmawiać z jego bezpośrednim szefem, od razu uda się do działu HR, aby napisać oświadczenie o odejściu. W takim przypadku jest trudniej go przywrócić.
Będzie to bardzo dobra praktyka, jeśli jeden z kierowników najwyższego szczebla odwiedzi szkolenie na 5-10 minut i krótko przedstawi:
- O sobie
- O celach, zadaniach i planach firmy
- O tym, jak praca przyszłego menedżera jest związana z realizacją strategicznych celów organizacji
- O zespole i o tym, jak firma rozwija się i promuje do góry (w tym względem zwiększenia dochodu osobistego) na konkretnych przykładach
Wszystkie cztery elementy wystąpienia i przestrzeganie ich kolejności są obowiązkowe.
Zapewnienie materiałów szkoleniowych
Udostępnianie materiałów szkoleniowych do zapoznania się z nimi to normalne zachowanie. W końcu nie ma tam prawie nic, czego nie mógłby dowiedzieć się abonent, który zadzwonił do działu sprzedaży lub centrum kontaktowego, albo do którego zadzwoniliśmy. Przynajmniej wszystko, co dotyczy wprowadzenia na stanowisko, może być przekazane całkowicie swobodnie. Nie ma tam nic, co nadawałoby się do oznaczenia jako \”do użytku służbowego\” ani nic, o czym praktykant nie mógłby opowiedzieć swoim znajomym.
Jeśli udostępniasz wydruki, starannie i profesjonalnie przygotuj je w formie książeczki formatu A6 (dla wygody noszenia w torebce). Osobiście propaguję udostępnianie dostępu do materiałów szkoleniowych online. Można je przeczytać i posłuchać (na przykład nagrania najlepszych rozmów) na smartfonie, na przykład w drodze. Jedynym czynnikiem, na który warto zwrócić uwagę, jest liczba odsłon/pobrań. Jeśli jest ich mało – albo coś jest nie tak z materiałami, albo z samym szkoleniem.
Normy przerw
Dla najszybszej adaptacji operatorów, przerwy w treningu powinny być co najmniej o 25-30% dłuższe niż odpowiednie przerwy w zmianie. Inaczej (szczególnie w przypadkach, gdy szkolenie trwa cały dzień), u nowych użytkowników dosłownie \”odjeżdża dach\”. Wydłużenie czasu przerw niekoniecznie oznacza, że operatorów trzeba na ten czas wysłać \”na spacer\”. Dostępne minuty można (i trzeba) wykorzystać na gimnastykę produkcyjną, zapoznanie się z innymi pracownikami, przeanalizowanie \”edukacyjnych historii\”i inne działania adaptacyjne.
Kilka słów o gimnastyce produkcyjnej
Jest to szczególnie istotne dla contact center. Czasami zdarza się, że zarządzanie contact center próbuje wprowadzać elementy gimnastyki produkcyjnej. To świetna rzecz, która bezpośrednio wpływa na wydajność pracy. Jednak operatorzy w każdy możliwy sposób unikają wykonania ćwiczeń. Przyczyny są zrozumiałe: niektórzy \”nie chcą wyglądać głupio\”, a inni \”nie rozumieją, dlaczego nagle muszą to robić\”.
Problem generalnie zanika, jeśli nauczysz ludzi wykonywać proste ćwiczenia już na wstępnym treningu. W końcu argument \”tak nas nauczono\” ma realną praktyczną korzyść. Po drugie, trzeba zacząć od prostych ćwiczeń, a nie od \”kopnięć na wysokości barków w trzykrotnym skoku\”.
Aby nikt nie «czuł się głupio», proponuj przyszłym operatorom podczas szkolenia przed każdą przerwą wykonanie 1-2 ćwiczeń dla oczu. To jest całkowicie wystarczające. Jeśli kurs szkoleniowy jest długi, jest bardzo prawdopodobne, że ludzie będą mieć czas na wypracowanie nawyku. Jeśli nawyk nie zdąży się wykształcić – to nie szkodzi. Jeśli coś podobnego jest praktykowane w firmie, operatorom po uzyskaniu pozwolenia na samodzielną pracę będzie dużo łatwiej zaakceptować ten pomysł. I, oczywiście, nie warto nikogo do tego zmuszać.
Wprowadzenie elementów gimnastyki produkcyjnej dla oczu już podczas szkolenia – to dodatkowy przykład na to, jak można dostosować nowicjuszy do rzeczywistych warunków pracy. To, co ludzie przyswoją na kursie wstępnym, będą normalnie postrzegać i wykorzystywać w pracy.
Małe udekorowanie procesu
Dodatkowo do wszystkiego, co powiedziano – mała różyczka (to jest jabłko lub mandarynka) na torcie. Na koniec dnia szkoleniowego (tylko nie pierwszego) rozdaj kandydatom mandarynki. Ale nie zwykłe, ale z małą naklejką-stickerem-logiem firmy. Gwarantuję uśmiechy. Powinno być nie tylko nauka, powinno być również zabawne.
Mamy nadzieję, że po przeczytaniu naszego artykułu adaptacja operatorów – nowicjuszy będzie przebiegać łatwiej. W następnej części Opowiemy o tym, jak zorganizować proces pracy niezależnych nowych menedżerów ds. sprzedaży.
O pracy na stanowisku operatora OKI-TOKI możesz zobaczyć tutaj.[:es]En esta parte, hablaremos sobre las características de la comunicación entre los recién llegados y los \”veteranos\” de la empresa.Consejos y trucos para ambas partes, adaptación de los agentes del centro de contacto.
El artículo se relaciona con herramientas para el director.
No se pierdan nuestros artículos anteriores sobre la adaptación de agentes y gerentes de ventas:
Demostración práctica de habilidades del entrenador
Es críticamente importante! Durante la formación, el entrenador debe ser capaz de demostrar por sí mismo la técnica correcta de trabajo con clientes reales. Ponen el altavoz y el entrenador realiza/recibe llamadas de demostración. Esto es especialmente importante para las ventas. Si el entrenador no puede demostrar el dominio de las técnicas de venta con su propio ejemplo, la formación puede considerarse un fracaso. No será posible ganar la confianza de los aprendices y todas las palabras correctas del entrenador se quedarán simplemente en palabras.
En números, se necesitan 10-12 demostraciones para un curso de entrenamiento de ventas. Idealmente, al inicio del curso, el entrenador permite a los alumnos escuchar grabaciones de ventas exitosas de gerentes que trabajan y de sus propias ventas personales. Antes de comenzar la formación CRM, él mismo demuestra habilidades. No es necesario que todas las conversaciones terminen exitosamente, es necesario explicar a los aprendices que esto es normal y analizar todas las conversaciones con ellos en términos de \”qué creen que se pudo haber hecho de manera diferente/mejor\”.
Si tienes mucho miedo a los riesgos, puedes conformarte solo con las grabaciones de los diálogos del entrenador, pero entonces, probablemente, la efectividad de cualquier colección de best calls que se analice con los aprendices, desde el punto de vista de la formación, será baja. Y en general, ¿para qué se necesita un entrenador que no puede hacer lo que enseña?
Truco: si el director decide visitar las sesiones de entrenamiento, sería excelente si el entrenador le pide simular una conversación con un tomador de decisiones (el entrenador como agente, el director como tomador de decisiones), y luego analizar el diálogo junto con el grupo. Precisamente los directivos son capaces de dar consejos prácticos reales, pero los entrenadores no siempre pueden hacerlo. Además, la participación de la alta dirección de la empresa en la adaptación de los agentes. es un fuerte factor motivador. Las historias de los directivos sobre su propia experiencia suscitan un gran intereso entre los subordinados. Por lo tanto, es importante involucrarlos. Lo único que hay que hacer con anticipación es asegurarse de que los líderes que participan en la formación manejan correctamente la técnica de dar retroalimentación y entienden las peculiaridades de formar a adultos. En algunos casos, por ejemplo, durante la formación básica, es aconsejable invitar no a altos directivos, sino a gerentes operativos. Aun así, por supuesto, es necesario usar el sentido común y comparar la escala y los objetivos de la tarea educativa con el alcance de competencias del experto invitado al entrenamiento.
Principio de \”materialización\”
También es muy genial asegurar la visibilidad de lo que el entrenador está hablando sobre las reglas de comportamiento. Por ejemplo, si explica que los gerentes de la línea entrante deben seguir el horario de trabajo, porque la ausencia no planificada de uno de ellos crea una carga adicional sobre los colegas, esto será, posiblemente, entendido, pero no visualmente.
Un ejercicio divertido, que crea visualización, se ve así:
El entrenador llena casi completamente un vaso (mejor de plástico) con agua, lo coloca sobre la mesa, y pide a los miembros del grupo sostener la mesa en el aire. Cuando hay varios participantes, no es difícil mantener la mesa nivelada para que el agua no se derrame y el vaso no caiga. Luego, el entrenador \”envía a los participantes a un descanso no planificado\” (les pide que se alejen de la mesa) de tal manera que la superficie de la mesa se incline. Al final, o bien el agua se derrama o el vaso cae —los participantes restantes no pueden manejar la \”carga entrante\”..
Truco para que los aprendices se conozcan entre sí
¿Cómo es mejor presentar a los nuevos entre sí en la capacitación introductoria?
Ya en la entrevista, el reclutador debe registrar 2-3 hechos positivos sobre el candidato (por ejemplo, comenzó a trabajar a los 16 años, fue reconocido por la dirección en su trabajo anterior, etc.). Esta información se transmite al entrenador.
Cuando el entrenador presenta a los nuevos al grupo, muestra una diapositiva en pantalla con [la foto del nuevo], los hechos que el reclutador registró, y el comentario del reclutador (antes de este momento, el comentario no se vocaliza). El comentario será positivo de todos modos, ya que el candidato fue invitado a la formación. El contenido de la diapositiva es verbalizado por el entrenador.
Se logran buenos efectos:
- Una introducción inusual es más memorable.
- Los novatos ven que los representantes de la compañía prestaron atención hacia ellos, los recordaron. Y entienden que las preguntas en la entrevista no se hacían simplemente como un formalismo. Y en general… transmite que nadie olvida nada, la compañía recuerda lo bueno. Este es un mensaje importante.
Adaptación de los agentes con otros empleados y gerentes
En mi opinión, una buena práctica es familiarizar a los agentes/gerentes con sus futuros mentores y jefes directos de antemano. Por lo general, invito a los supervisores/vendedores sénior a la formación introductoria para una breve autopresentación (no más de 3-5 minutos) y hablar sobre su historia de crecimiento y experiencia de trabajo en la empresa (la presentación debe ser preparada con anticipación). A la vez, el entrenador debe describir los tipos de problemas que el supervisor ayuda a resolver al operador. Desde consultas en situaciones difíciles con suscriptores hasta la organización de la interacción con otros departamentos, por ejemplo, con contabilidad.
Algunos de mis colegas prefieren familiarizar a los operadores y sus jefes inmediatos en un ambiente condicionalmente informal, por ejemplo, durante el almuerzo. No favorezco este enfoque, pero no lo niego, el resultado es aproximadamente el mismo. Sin embargo, hay que entender que en el contexto de una capacitación es más fácil \”abordar\” a todo el grupo, no todos van a almorzar a la cafetería.
Lo mismo se aplica a conocer a los gerentes de grupo y jefes de servicio. Además, es necesario tener en cuenta un punto importante: tanto los operadores actuales como los nuevos deben dirigirse al departamento de recursos humanos y contabilidad solo en presencia personal del senior: el entrenador o el supervisor. De lo contrario, existe el riesgo de fomentar una mala práctica. Por ejemplo, cuando un gerente que decidió renunciar, en lugar de hablar con su jefe directo, va directamente al servicio de personal para escribir una declaración de renuncia.
En este caso, es más difícil llevarlo de vuelta.Será una muy buena práctica si alguno de los altos gerentes asiste a la capacitación durante 5-10 minutos, habla brevemente sobre:
- Sí mismo
- Sobre los objetivos, tareas y planes de la empresa
- Sobre cómo el trabajo del futuro gerente está relacionado con el logro de los objetivos estratégicos de la organización
- Sobre el equipo y cómo la empresa desarrolla y promueve a las personas (incluyendo un aumento en el ingreso personal) – en ejemplos concretos
Los cuatro componentes de la presentación y el cumplimiento de su secuencia son obligatorios.
Proporcionar materiales de formación
Entregar materiales de entrenamiento para su revisión es normal. Después de todo, prácticamente no hay nada que un abonado que llamó al departamento de ventas o centro de contacto, o al que se le llamó, no pueda saber. Al menos todo lo relacionado con la inducción, se puede pasar completamente tranquilo. No hay nada sobre lo que poner el sello de \”para uso oficial\” y no hay nada que el aprendiz no pudiera contar a sus conocidos.
Si das impresiones, preséntalas en un libro ordenado y profesionalmente hecho en formato A6 (para que sea conveniente llevarlo en el bolso). Personalmente, yo prefiero ofrecer acceso web a los materiales de formación. Se pueden leer y escuchar (por ejemplo, grabaciones de best calls) en el smartphone, por ejemplo, mientras viajas. El único punto: sigue la cantidad de vistas/descargas. Si hay pocas vistas, o algo está mal con los materiales, o algo está mal con la formación.
Normas de descanso
Para una adaptación más rápida de los agentes, los descansos en la formación deben ser al menos un 25-30% más largos que los correspondientes descansos en el turno. De lo contrario (especialmente en casos donde la capacitación dura todo el día), los novatos literalmente \”pierden la cabeza\”. Aumentar la duración de los descansos no necesariamente significa que se deba enviar a los operadores a \”pasear\”. Los minutos disponibles pueden (y deben) utilizarse para gimnasia laboral, conocer a otros empleados, analizar \”historias instructivas\” y otras actividades de adaptación.
Algunas palabras sobre la gimnasia laboral
Especialmente relevante para los centros de contacto. Sucede que la dirección del centro de contacto intenta implementar elementos de gimnasia laboral. Es algo genial que afecta directamente la productividad laboral. Pero los operadores tratan de esquivar la ejecución de los ejercicios. Las razones son comprensibles: algunos \”no quieren verse tontos\”, y otros \”no entienden por qué de repente se necesita hacer esto\”.
El problema en general se resuelve si se enseña a la gente a hacer ejercicios simples ya en el entrenamiento introductorio. De una vez por todas, el argumento de \”así es como nos enseñaron\” tiene un beneficio práctico real. En segundo lugar, hay que empezar con ejercicios simples, no con \”movimientos de piernas a nivel del hombro en salto triple\”.
Para que nadie \”se sienta tonto\”, sugiere a los futuros operadores realizar 1-2 ejercicios para los ojos antes de cada descanso. Esto es totalmente suficiente. Si el curso de formación es largo, es muy posible que la gente incluso desarrolle un hábito. Si no se desarrolla un hábito – no es un problema. Si la empresa practica algo similar, será mucho más fácil para los operadores aceptar la idea después de obtener permiso para trabajar de forma independiente. Y, por supuesto, no hay que forzar a nadie.
Introducir elementos de gimnasia laboral para los ojos todavía en la formación es otro ejemplo de cómo se pueden adaptar los nuevos a las condiciones laborales reales. Lo que la gente aprende en el curso introductorio, lo percibirán y utilizarán normalmente en el trabajo.
Un pequeño detalle para embellecer el proceso
Además de todo lo dicho, una pequeña rosa (es decir, una manzana o mandarina) en el pastel. Al final del día de entrenamiento (solo no el primero) entreguen mandarinas a los novatos. Pero no cualquier mandarina, sino una con una pequeña etiqueta-adhesivo-logotipo de la empresa. Les garantizo sonrisas alegres. Debe haber no sólo estudio, debe haber también diversión.
Esperamos que después de leer nuestro artículo, la adaptación de los agentes – novatos sea más sencilla. En la siguiente parte hablaremos sobre cómo organizar el proceso de trabajo independiente de los nuevos gerentes de ventas.
Para ver el trabajo en la estación del operador oki-toki, puedes mirar aquí.[:tr]Bu bölümde, şirketteki yeni başlayanlar ve daha deneyimli çalışanlar arasındaki iletişim özellikleri hakkında konuşacağız. Her iki taraf için de ipuçları ve püf noktaları, iletişim merkezi temsilcilerinin adaptasyonu.
Yönetici aracı için bu makaleye göz atın.Satış yöneticilerinin ve temsilcilerinin adaptasyonu hakkındaki önceki makalelerimizi kaçırmayın:
Eğitmenin Yeteneklerinin Pratik Gösterimi
Bu kritik derecede önemli! Eğitimde eğitmen, gerçek müşteriler ile doğru tekniklerin nasıl kullanılacağını kendisi göstermelidir. Hoparlör açılır ve eğitmen/demostasyon çağrıları alır. Bu özellikle satışlarla ilgilidir. Eğer eğitmen, kişisel örneğinde satış tekniklerine hakimiyetini gösteremezse, eğitimin başarısız olduğunu söyleyebiliriz. Stajyerlerin güvenini kazanmak mümkün olmayacak ve eğitmenin tüm doğru sözleri sadece söz olarak kalacaktır.Rakamlarla konuşmak gerekirse, satış kursu için 10-12 demonstrasyon gereklidir. İdealde, kursun başında eğitmen, dinlemek için başarılı satışların ses kayıtlarını ve kendi kişisel satışlarını çalar. Eğitim başlamadan önce CRM yeteneklerini demostrasyon yapar. Tüm konuşmaların başarılı olması gerekmez, stajyerlere bu normal olduğunu ve tüm konuşmaları onlarla birlikte “sizce neyi farklı/better yapmalıydık” anahtarında incelemek gerekir.Eğer risklerden çok korkuyorsanız, sadece eğitmenin diyalog kayıtlarıyla idare edebilirsiniz, ancak o zaman, muhtemelen, herhangi bir best calls koleksiyonlarının eğitim açısından etkinliği düşük olacaktır. Ve genel olarak, eğitim verdiği konuda kendisi yetenekli olmayan bir eğitmene ne gerek var?Tüyo: Eğer direktör eğitim seanslarına katılmaya karar verirse, eğitmen ondan bir LPR ile diyalog modellemesini isteyebilir (eğitmen agent olarak, direktör – LPR olarak), ve ardından diyalogu grupla birlikte inceleyebilir. Özellikle, yöneticiler gerçek pratikten faydalı gerçek tavsiyeler verebilir, ama eğitmenler her zaman bunu yapamayabilir. Ayrıca, şirketin üst yönetiminin iletişim merkezi temsilcilerinin adaptasyonuna katılımı, güçlü bir motive edici faktördür. Üst düzey yöneticilerin kendi deneyimleri hakkındaki hikayeleri çalışanlarda çok büyük bir ilgi uyandırır. Bu yüzden onları çekmek bu kadar önemlidir. Yapılması gereken tek şey, eğitime katılan yöneticilerin geri bildirim sağlama tekniğine hakim olup olmadıklarından ve yetişkinlerin eğitim özelliklerini anladıklarından emin olmaktır. Bazı durumlarda, örneğin, temel eğitim sırasında, üst düzey yöneticiler yerine operasyon yöneticileri davet etmek daha uygun olabilir. Bu durumda, elbette, mantığa uygun hareket edilerek öğrenme görevinin kapsamı ve hedefleri ile deneyim sahibinin yetkinlikleri arasında bir denge sağlanmalıdır.
“Materyalleştirme” Prensibi
Eğitmenin davranış kurallarını anlatırken somutlaştırmasını sağlamak da çok önemlidir. Örneğin, eğer eğitmen, gelen hat yöneticilerinin çalışma programına uyması gerektiğini çünkü onlardan birinin planlanmamış bir şekilde yok olmasının diğerlerine ekstra yük getirdiğini açıklarsa, bu anlaşılabilir olacaktır ama somut olmayacaktır.Bu somutluğu sağlayan eğlenceli bir egzersiz şöyle görünür::Eğitmen, bir bardağı (tercihen plastik) neredeyse tamamen su ile doldurur, onu masanın üstüne koyar ve grup üyelerinden masayı desteklemelerini ister. Katılımcılar birden fazla olduğunda, suyun dökülmemesi ve bardağın düşmemesi için masayı düz tutmak kolaydır. Daha sonra eğitmen, katılımcıları teker teker “planlanmamış bir mola için gönderir” (masadan uzaklaşmalarını ister) böylece masa eğilir. Sonunda, ya su dökülür ya da bardak düşer – kalan katılımcılar “gelen yük” ile başa çıkamazlar..
Stajyerlerin Birbirleriyle Tanışması İçin Tüyo
Yeni başlayanları birbirlerine tanıtmanın en iyi yolu nedir?İşe alım uzmanı, mülakatta aday hakkında 2-3 olumlu gerçek (örneğin, 16 yaşında çalışmaya başladı, önceki işinde yönetim tarafından ödüllendirildi vb.) belirlemelidir. Bu bilgi eğitmene aktarılır. Eğitmen, yeni başlayanı gruba tanıttığında, işe alım uzmanı tarafından belirlenen gerçekler ve işe alım uzmanının yorumu ile birlikte [yeni başlayanın fotoğrafını] içeren bir slaytı ekrana getirir (bu noktaya kadar yorum sesli olarak ifade edilmez). Yorum her halükarda olumlu olacak çünkü aday eğitime davet edilmiştir. Slaytın içeriği eğitmen tarafından sesli olarak ifade edilir.İyi etkiler elde edilir:
- Alışılmadık bir tanıtım daha iyi hatırlanır.
- Yeni başlayanlar, şirket temsilcilerinin kendilerine ilgi gösterdiğini, onları hatırladığını görür ve mülakattaki soruların sadece şekil için sorulmadığını anlarlar. Ve genel olarak…herkesin hatırlandığı, hiçbir şeyin unutulmadığı, şirketin iyi şeyleri hatırladığı aktarılır. Bu önemli bir mesajdır.
Diğer Çalışanlar ve Yöneticilerle İletişim Merkezi Temsilcilerinin Adaptasyonu
Bence, temsilcileri/müdürleri gelecekteki mentorları ve doğrudan yöneticileri ile önceden tanıştırmak iyi bir uygulamadır. Genellikle, kısa bir kendini tanıtma (3-5 dakikadan fazla değil) ve şirketteki büyüme hikayeleri ve deneyimleri hakkında konuşma yapmaları için süpervizörleri/üst düzey satış temsilcilerini giriş eğitimine davet ederim (konuşma önceden çalışılmalıdır). Aynı zamanda, eğitmen, süpervizörün temsilciye hangi konularda yardımcı olabileceğini açıklamalıdır. Abonelerle zor durumlarda danışmanlıktan, örneğin, muhasebe bölümü gibi diğer bölümlerle etkileşim organizasyonuna kadar.Bazı meslektaşlarım, temsilcileri ve gelecekteki doğrudan amirlerini şartlı olarak gayri resmi bir ortamda, örneğin, öğle yemeği sırasında tanıştırmayı tercih ediyor. Bu yaklaşımı benimsemiyorum, ama inkar etmiyorum, sonuç aşağı yukarı aynı oluyor. Ancak, eğitim kapsamında tüm grubu \”kapsamanın\” daha kolay olduğunu, yemekhaneye herkesin gitmediğini anlamak önemlidir. Aynı şey, grup liderleri ve servis şefleri ile tanışma için de geçerlidir. Ek olarak, dikkate alınması gereken önemli bir nokta var: hem mevcut temsilciler hem de yeni başlayanlar, sadece eğitmen veya süpervizörün kişisel olarak bulunduğu durumlarda insan kaynakları ve muhasebeye başvurmalıdır. Aksi takdirde, istenmeyen bir pratik oluşma riski vardır. Örneğin, işten ayrılmaya karar veren bir müdür, doğrudan amiri ile konuşmak yerine doğrudan insan kaynaklarına gidip ayrılma dilekçesi yazabilir. Bu durumda, onu geri getirmek daha zordur.Eğitim sırasında, eğitiminin 5-10 dakikasında bir üst düzey yöneticinin kısaca:
- Kendisi hakkında
- Şirketin hedefleri, görevleri ve planları hakkında
- Gelecekteki müdürün işinin organizasyonun stratejik hedeflerine nasıl bağlandığı hakkında
- Topluluk hakkında ve şirketin insanları nasıl geliştirdiği ve yukarıya taşıdığı hakkında (kişisel gelir artışı dahil) – somut örneklerle
Sunumun dört bileşeni ve sıralamasının korunması zorunludur.
Eğitim Materyalleri Sunumu
Eğitim materyallerini kendi başlarına incelemeleri için vermek normaldir. Sonuçta, bunlar pratik olarak, bir satış departmanına veya iletişim merkezine arama yapan veya onlara arama yapan müşterinin öğrenemeyeceği hiçbir şey içermez. En azından, pozisyonun tanıtımı ile ilgili her şey tamamen sakin bir şekilde aktarılabilir. Orada \”resmi kullanım için\” bir etiket koyacak hiçbir şey yoktur ve orada bir stajyerin arkadaşlarına anlatabileceği hiçbir şey yoktur.Eğer materyalleri yazdırıyorsanız, bunları düzgün ve profesyonelce hazırlanmış bir A6 formatında kitapçık şeklinde sunun (çantada taşımak için rahat olsun diye). Kişisel olarak, eğitim materyallerine web erişimi vermekten yanayım. Best calls kayıtlarını okuyup dinleyebilirsiniz, örneğin, yoldayken. Tek önemli nokta – görüntüleme/indirme sayısını takip edin. Eğer görüntüleme sayısı düşükse – ya materyallerle ya da eğitimle bir sorun var.
Mola Standartları
Temsilcilerin daha hızlı adapte olabilmesi için, eğitim sırasındaki molaların süresi, vardiyadaki karşılık gelen molalardan en az %25-30 daha uzun olmalıdır. Aksi takdirde (özellikle eğitim tüm gün sürdüğünde), yeni başlayanların kelimenin tam anlamıyla “kafası karışır”. Molaların süresinin uzatılması, kesinlikle temsilcilerin “gezintiye çıkarılması” anlamına gelmez. Kullanılabilir dakikalar, üretken jimnastik, diğer çalışanlarla tanışma, “öğretici hikayelerin” incelenmesi ve diğer adaptasyon etkinliklerinde kullanılabilir ve kullanılmalıdır.
Üretken Jimnastik Hakkında Birkaç Söz
Özellikle iletişim merkezleri için geçerlidir. Bazen, iletişim merkezi yönetimi, üretken jimnastiğin unsurlarını uygulamaya çalışır. Bu, iş verimliliğini doğrudan etkileyen harika bir şeydir. Ancak, temsilciler her türlü şekilde bu egzersizleri yapmaktan kaçınır. Nedenler anlaşılır: bazıları “aptal gibi görünmek istemez”, bazıları ise “neden birdenbire bunun yapılması gerektiğini anlamaz”.Genel olarak, bu sorun, insanlara basit egzersizleri giriş eğitiminde öğretmekle çözülür. Nihayet örgütlenmiş bir tartışma “ama bize öyle öğretildi” argümanından gerçek, pratik bir yarar ortaya çıkar. İkincisi, basit egzersizlerle başlamak gerekir, \”omuz seviyesinde üçlü atlama ile bacak sallamaktan\” ziyade.Kimse kendini “aptal hissetmesin” diye, eğitimdeki gelecekteki temsilcilere her mola öncesi göz için 1-2 egzersiz yapmalarını önerin. Bu oldukça yeterlidir. Eğer eğitim kursu uzunsa, insanlarda bile alışkanlık oluşabilir. Alışkanlık oluşmazsa, sorun yok. Eğer şirkette buna benzer bir uygulama varsa, temsilciler çalışma iznini aldıktan sonra benzer bir fikri kabullenmekte ve uygulamakta çok daha rahat olacaklardır. Ve tabii ki, kimseyi zorlamayın.Göz için üretken jimnastiğin unsurlarını eğitimde daha ilk aşamalarda uygulamaya sokmak, yeni başlayanları gerçek iş koşullarına adapte etmenin bir başka yöntemi olarak görülebilir. İnsanlar giriş kursunda neyi öğrenirlerse, işlerinde de onu normal şekilde kabullenir ve uygularlar.
İşlem Sürecini Süsleme
Bunun yanı sıra, söylenenlerin tamamına ek olarak – küçük bir süs (yani bir elma ya da mandalina) pastanın üzerine. Eğitim gününün sonunda (sadece ilk gün değil) yeni başlayanlara mandalinalar dağıtın. Ancak sıradan değil, üzerinde şirketin küçük sticker-logosu bulunan mandalinalar. Eğlenceli gülümsemeler garanti. Sadece eğitim olmamalı, eğlenceli de olmalı.İletişim merkezi temsilcilerinin yeni başlayanların adaptasyonunun okuduğumuz makalemizden sonra daha kolay gerçekleşeceğini umuyoruz. Bir sonraki bölümde yeni satış müdürlerinin bağımsız çalışma sürecini nasıl organize edeceğimizden bahsedeceğiz.OKI-TOKI\’nin operatör istasyonunda nasıl çalışıldığını buradan izleyebilirsiniz.[:]
