[:en]We\’re continuing our series of articles on the adaptation of contact center agents and sales managers. In the first part we talked about preliminary actions, in this one – about interviewing agents. This article is related to the tools for the manager.
Nuances in interviewing agents: How to improve
Offer the candidate a cup of tea, coffee, or water (especially in NON-mass hiring situations).
I\’ve had a number of discussions about this, and the director of one contact center voiced his objection: \”It looks like a cult where you\’re luring people in, they would misunderstand.\” But in my opinion, offering a person a cup of tea is perfectly acceptable. I\’ve been using this simple tactic for about five years now, and not one candidate has mentioned this resembling a cult.
During agent interviews, I always try to first clarify the nature of the job to the candidate. Even in Moscow, not everyone has a clear understanding.
Here\’s a scenario for contact centers:
– You\’re likely a mobile subscriber, possibly a bank client, you have internet at home, right?
– Yes.
– Then most likely, there has been at least one situation in your life where you needed to contact the company that provides your service: the internet is down – you need to find out when it will be fixed; you need to check your bank account balance; you want to know how to activate or deactivate options from your cellular provider, right?
– Yes.
This \”prelude\” creates a clear context for the candidate: what could be clearer than calling your internet provider when your internet is disconnected? This script works well for any market segment that a contact center may serve.
After the candidate answers \”Yes\” twice, they\’ll have a solid understanding of what I am talking about.\”
He told him. This creates the necessary ground for continuing the conversation.
Option for Telephone Sales Departments
(Illustrating the general principle):
– The ultimate goal of the company is to sell our product/service. To sell, there needs to be a meeting with the decision maker. The manager\’s task is to get a clear agreement on the phone from the person in charge for a meeting at a specific place and a specific date. If there is no agreement or the exact date/time of the meeting are not agreed upon, the meeting will not take place. For example, if you decided to meet a friend but did not decide on time and place, you would wait for each other for a long time, right?
– Right.
– The same principle applies here. We want you to get agreements for meetings at a specific place at an agreed upon time. How much do you NOT understand this task?
– I totally understand.
– Then may I ask how much do you NOT like such a job?
It is not necessary to use \”negative\” questions. \”How much do you NOT like, NOT suitable, NOT satisfy, NOT meet your expectations\”, but I believe that they allow to get valuable feedback from the candidate, reveal his doubts (and thus allow to work with them) and overall create an atmosphere of trust: no ambiguities are left.
To know more about working as an agent at the Oki-Toki site, you can watch here.
During and After the Interview with Agents
| The usual way things are done | How to improve the process |
| Candidates are given tests and tasks (which may appear odd to them) but aren\’t explained why. | A fundamental aspect of adult learning: people need to understand the purpose of each task. Hence, it\’s imperative to explain why each task is needed: \’We\’re going to test your conversational skills next. It\’s a simple task. Ready?\’ By not explaining the purpose, you run the risk of hearing feedback like \’They asked such nonsense.\’ |
| \’We\’ll call you back.\’ | Decisions should be communicated immediately (finding grounds for rejection is not an issue). Candidates with positive outcomes should be informed about the commencement date of their training. Training should commence two working days after the interview at most: a longer waiting period kills the recruitment process. On average, the likelihood of a candidate starting training after waiting for more than three working days is less than 10%. |
| No company tour is conducted after a successful interview, or it\’s organized by a recruiter. | The tour should be led by a current [senior] manager, a future mentor, or trainer. The tour plan and scripts must be approved by the CEO personally. It may seem like a distraction, but what could be more crucial than interacting with people? A new hire gets an opportunity to glimpse their future manager. It partially eases the fear of \’Who are these people and how will they welcome me?\’ Remember, recruitment costs are relatively high, but this process only takes about 5-7 minutes and it greatly elevates the newcomer\’s trust in the organization. |
| The candidate doesn\’t get introduced to the team. | When conducting an interview, I adopt this approach: \’From experience, I know applicants often wonder if their salary payment will be delayed.\’ (usually, applicants smile and nod at this point). \’So, after the interview, if we come to an agreement, we\’ll go on a little tour to the sales department/agents\’ room. You\’ll be able to point at any staff member and ask them any questions, including if their salaries are paid on time and according to the contract. Does this sound good?\’ During the tour, we genuinely give the candidates an opportunity to ask questions. It\’s a good sign if the candidate does this. But if they\’re too shy to ask: \’Colleagues, can we have a moment, please? We have a new person here for the interview, |
| The trainee meets the trainer at the beginning of the training. | Consider inviting one of the trainers to the agents\’ interview for a short 1-2-minute introduction of themselves (this allays fears about who they will be dealing with: \’They showed us the trainer, seems like a nice guy.\’ This also illustrates the opportunity for progression if the trainer was \’promoted\’ from agent/manager). This trainer\’s presentation script should be approved by management and learnt perfectly. If there\’s no trainer available then a mentor, a senior manager, or a trainer can be invited for the self-presentation. It\’s critically important! This only works if the trainer links their success with the organization\’s success. It\’s also critically important-2: the trainer must look not just good, but superb. Nuance: the recruiter and trainer should demonstrate clear mutual respect and the communication style adopted within the corporate culture. Lifehack: After the interview, we ask the trainer to describe the candidate\’s profile verbally. This trains memory and attention: both are vital skills for managing a training group. |
| The applicants are made to observe the work of real agents/managers. Sometimes they are allowed to listen into live calls. | This isn\’t recommended, especially for complex projects with massive information volume: it can trigger the objection \’this is too complex, I won\’t master it.\’ In addition, there\’s a risk of a non-disclosure agreement (NDA) violaiton if the applicant gains access to subscriber personal data and the company\’s confidential information before signing it. A good practice is to record a short (up to 2 minutes) video showing a step-by-step (this is crucial) depiction of a manager\’s work and presenting it during the interview. It should cover every detail: \’This is how a client\’s record is opened\’, \’This is the dialing process\’, \’After the subscriber answers, we say this and this,\’ etc. Important: the call script in the video should clearly explain why certain things are done and said as shown, why specific expressions are used, and so on. |
| Applicants are left to handle document-related issues alone. | It\’s better to have a concise printed set of instructions detailing, for example, how to request a forgotten Social Security number or how to find out your Tax ID number, as well as a dedicated workstation for resolving such and similar issues. In other words, an applicant should be able to request documents without leaving the office (this is especially true for those starting their first job). An added bonus here is the possibility to assess computer literacy. |
| Maximally, applicants leave the office carrying a brochure with them. | An applicant should take with them:
|
| If a group interview is being conducted, participants are let go simultaneously after it\’s finished. | This is not recommended. A single toxic candidate, who didn\’t like the conditions, can \’ruin\’ the entire group wholesale, for example, while they\’re all in the elevator together. I let unsuitable people go immediately during an interview, as soon as I realize they haven\’t passed certain selection criteria. The remaining ones leave one by one, I let them go in turns, giving different reasons, for instance, to clarify a document-related issue. Nuance: If two friends come for an interview, they have to leave together. That is, a situation where one is waiting long for the other should not happen. |
[:ru]Продолжаем серию статей про адаптацию операторов КЦ и менеджеров по продажам. В первой части мы говорили про предварительные мероприятия, в этой – про собеседование операторов.
Статья относится к инструменту для руководителя.
Нюансы на собеседовании операторов: как улучшить
Предложите соискателю чай, кофе, воду (особенно касается ситуаций НЕ-массового набора).
У меня был ряд дискуссий по этому поводу, директор одного АКЦ озвучил возражение: «Похоже на секту, где заманивают, не так поймут». Но, по-моему, предложить человеку стакан чая – это нормально. Я использую этот простой прием уже лет пять, никто из кандидатов про секту не говорил.
При собеседовании операторов всегда пытаюсь донести сначала до соискателя содержание работы. Даже в Москве люди не всегда его себе представляют правильно.
Вариант для контакт-центров:
– Наверняка являетесь абонентом сотовой связи, возможно, клиентом банка, дома есть интернет?
– Да
– Тогда скорее всего у вас хотя бы раз в жизни возникала ситуация, когда нужно было позвонить в компанию, которая вас обслуживает: интернет
сломался-узнать когда починят, в банке выяснить остаток средств на счете, у сотового оператора узнать о подключении или отключении услуг, так?
– Да
Эта «прелюдия» создает ясный для соискателя контекст: что может быть понятнее, чем звонок интернет-провайдеру, если интернет отключили?
(Сценарий универсальный, подходит для любого сегмента рынка, в котором может работать КЦ).
После второго ответа «Да», кандидат точно понимает, о чем я ему рассказал. Это создает необходимую почву для продолжения разговора.
Вариант для отделов телефонных продаж
(иллюстрирует общий принцип):
– Конечная цель компании – продать наш продукт/услугу. Чтобы продать, нужна встреча с тем, кто принимает решение. Задача менеджера – получить по телефону четкое согласие ответственного лица на встречу в конкретном месте в конкретную дату. Если согласия нет или точные дата/время встречи не согласованы, встреча не состоится. Если вы, допустим, решили встретиться со знакомой, но не определились с временем и местом, ждать вы друг друга будете долго, так?
– Так
– Здесь то же самое. Мы хотим, чтобы вы получали согласия на встречу в конкретном месте в оговоренное время. Насколько эта задача НЕ понятна?
– Вполне понятна.
– Тогда разрешите узнать, насколько вам НЕ подходит такая работа?
Можно не использовать “отрицательные” вопросы. “Насколько НЕ нравится, НЕ подходит, НЕ устраивает, НЕ совпадает с вашими ожиданиями”, но я считаю, что именно они позволяют получать качественную обратную связь от соискателя, проявляют его сомнения (а значит позволяют с ними работать) и в целом создают атмосферу доверия: исключаются недосказанности.
Про работу в операторском месте ОКИ-ТОКИ можно посмотреть тут.
Во время и после собеседования операторов
| Пример как делают обычно | Пример как можно улучшить |
| Кандидату дают тесты и проверочные задания (иногда с точки зрения соискателя – странноватые), но не объясняют, зачем. | Особенность обучения взрослых: человек должен понимать смысл того, что от него хотят. Поэтому обязательно объясняйте, для чего даете каждое задание: – Сейчас проверим ваши разговорные навыки. Небольшое задание. Готовы? Если не объяснять смысл заданий есть риск получить отзыв “ерунду какую-то спрашивали”. |
| «Мы вам перезвоним». | Решение должно озвучиваться сразу (основание для отказа найти — не проблема). Люди, по которым принято положительное решение, должны узнать дату начала обучения. Обучение должно начинаться максимум на второй рабочий день после интервью: более длинный лаг по времени — убийца процесса набора. В среднем, вероятность выхода соискателя на обучение после 3+ рабочих дней ожидания меньше 10%. |
| Экскурсия по компании после успешного собеседования не проводится, или ее проводит рекрутер. | Экскурсию должен проводить действующий [старший] менеджер или будущий наставник или РОП или тренер. План и сценарий экскурсии должны быть утверждены лично генеральным директором.
Вроде бы отвлекает, но что может быть важнее работы с людьми? У новичка появляется возможность посмотреть на будущего руководителя. Частично снимается опасение “Что за люди здесь работают и как меня встретят?” Напомню, расходы на привлечение персонала относительно высокие, а здесь тратится всего 5-7 минут, но возрастает уровень доверия новичка к организации. |
| Кандидата не знакомят с коллективом. | На собеседовании я говорю так: – По опыту знаю, что у соискателей есть вопрос: “А не кинут ли с зарплатой?” (в этот момент соискатели обычно улыбаются и кивают) История такая: после собеседования, если договоримся, у нас будет небольшая экскурсия в отдел продаж/операторский зал. Вы сможете показать пальцем на любого сотрудника и задать ему любые вопросы, в том числе и о том, платят ли зарплату вовремя и в соответствии с договором. Пойдет?На экскурсии мы действительно даем возможность задать вопросы. Если соискатель это делает – хороший знак. Но если стесняется спросить: – Коллеги, одну минуту, пожалуйста. К нам на собеседование пришел новый человек <имя и фамилия>, у него есть вопрос про зарплату. Поднимите руки, кому не платят. … – Поднимите руки, кому не платят адекватно. … – Кстати, вон в том углу ребята сидят, Алексей Максимов и Лиза Чайкина, они чемпионы по выполнению планов. У них 40.000+ в месяц получается. Коллеги, так? – Так! … – Как насчет обстановки в коллективе и начальства? … Если компания честна перед сотрудниками и руководство грамотное – схема работает на 800%. Если компания не честна или руководство не адекватно, эта методичка бесполезна. |
| Новички знакомятся с тренером в начале обучения. | Лучше приглашать одного из тренеров на собеседование операторов для короткого на 1-2 минуты рассказа о себе (снимаем опасения относительно того, с кем придется дальше иметь дело: «тренера нам показали, классный парень», сразу показываем возможности роста, если тренер «вырос» из оператора/менеджера).
Сценарий презентации тренера должен быть согласован с руководством, презентация должна быть выучена идеально. Критически важно! Это работает только если тренер разделяет свой успех с успехом организации. Критически важно-2: тренер должен выглядеть не просто хорошо, а суперотлично. Нюанс: рекрутер и тренер должны четко продемонстрировать взаимную вежливость и принятый в рамках корпоративной культуры стиль общения. Лайфхак. Мы после окончания собеседования просим у тренера воспроизвести словесный портрет соискателя(ей). Тренируем память и внимание — очень нужный навык для ведения учебной группы. |
| Соискателям показывают работу реальных операторов / менеджеров, а в отдельных случаях «сажают их на параллельные уши» – познакомиться с живым разговором. | Так делать не надо, особенно на сложных проектах с большим объемом информации: активируется возражение «это сложно, я не освою». Кроме того, речь может идти о том, что не подписавший NDA новичок получит доступ к персональным данным абонентов и конфиденциальной информации фирмы.
Хорошая практика — записать короткий (до 2 минут) видеоролик, в котором пошагово (это важно) показана работа менеджера и демонстрировать его на собеседовании. |
| Соискателей отправляют решать вопросы с документами. | Лучше иметь распечатанные инструкции, как запросить, например, забытый СНИЛС или узнать номер ИНН, а также выделенное рабочее место для решения этих и аналогичных задач. То есть соискатель должен иметь возможность
узнать/подать заявку на оформление документов, не выходя из офиса (особенно касается ребят, которые устраиваются на первую работу). Заодно, кстати, проверяются навыки владения компьютером. |
| Соискатель уносит из офиса с собой, максимум, листовку. | Соискатель должен уносить с собой:
|
| Если проводится групповое интервью, участников после его окончания отпускают вместе. | Так делать нельзя. Один токсичный кандидат, которому не понравились условия, может “испортить” всю группу оптом, например, пока они вместе едут в лифте.
Я отпускаю не подходящих людей сразу же во время интервью, как только понимаю, что они не прошли тот или иной критерий отбора. Оставшиеся тоже уходят по одиночке, я их отпускаю по очереди под разными предлогами, например, уточнить вопрос по документам. Нюанс. Если на собеседование пришли два приятеля или две подруги, их надо отпускать вместе. То есть не должно возникнуть ситуации, когда один долго ждет другого. |
[:ua]Продовжуємо серію статей про адаптацію операторів КЦ та менеджерів з продажу. У першій частині ми говорили про попередні заходи, у цій – про співбесіди.
Нюанси на співбесіді: як покращити
Запропонуйте претенденту на чай, каву, воду (особливо стосується ситуацій НЕ-масового набору).
У мене була низка дискусій із цього приводу, директор одного АКЦ озвучив заперечення: «Схоже на секту, де заманюють, не так зрозуміють». Але, на мою думку, запропонувати людині склянку чаю – це нормально. Я використовую цей простий прийом уже років з п\’ять, ніхто з кандидатів про секту не говорив.
Я завжди намагаюся донести спочатку до претендента зміст роботи . Навіть у Москві люди не завжди його уявляють правильно.
Варіант для контакт-центрів:
– Напевно, є абонентом стільникового зв\’язку, можливо, клієнтом банку, вдома є інтернет?
– Так
– Тоді швидше за все у вас хоча б раз у житті виникала ситуація, коли потрібно було зателефонувати в компанію, яка вас обслуговує: інтернет зламався-дізнатися коли полагодять, у банку з\’ясувати залишок коштів на рахунку, у стільникового оператора дізнатися про підключення або відключення послуг, правда?
– Так
Ця «прелюдія» створює ясний для претендента контекст: що може бути зрозумілішим, ніж дзвінок інтернет-провайдеру, якщо інтернет відключили? (Сценарій універсальний, підходить для будь-якого сегмента ринку, у якому може працювати КЦ).
Після другої відповіді «Так» кандидат точно розуміє, про що я йому розповів. Це створює необхідний ґрунт для продовження розмови.
Варіант для відділів телефонного продажу (ілюструє загальний принцип):
– Кінцева мета компанії – продати наш продукт/послугу. Щоб продати, потрібна зустріч із тим, хто приймає рішення. Завдання менеджера – отримати по телефону чітку згоду відповідальної особи на зустріч у конкретному місці у конкретну дату. Якщо згоди немає або точні дата/час зустрічі не погоджені, зустріч не відбудеться. Якщо ви, припустимо, вирішили зустрітися зі знайомою, але не визначилися з часом і місцем, чекатимете один одного довго, так?
– Так
– Тут теж саме. Ми хочемо, щоб ви отримували згоди на зустріч у конкретному місці у визначений час. Наскільки це завдання не зрозуміле?
– Цілком зрозуміла.
– Тоді дозвольте дізнатися, наскільки вам не підходить така робота?
Можна не використовувати \”негативні\” питання \”Наскільки НЕ подобається, НЕ підходить, НЕ влаштовує, НЕ збігається з вашими очікуваннями\”, але я вважаю, що саме вони дозволяють отримувати якісний зворотний зв\’язок від претендента, виявляють його сумніви (а отже дозволяють з ними працювати ) і загалом створюють атмосферу довіри: виключаються недомовленості.
Під час та після співбесіди
| Приклад як роблять зазвичай | Приклад як можна покращити |
| Кандидату пропонують тести і перевірочні завдання (іноді з погляду претендента – дивні), але не пояснюють, навіщо. | Особливість навчання дорослих: людина має розуміти сенс того, що від неї хочуть. Тому обов\’язково пояснюйте, навіщо даєте кожне завдання: – Зараз перевіримо ваші розмовні навички. Невелике завдання. Чи готові? Якщо не пояснювати сенсу завдань є ризик отримати відкликання “нісенітницю якусь питали”. |
| \”Ми вам передзвонимо\”. | Рішення має озвучуватися відразу (підстава відмови знайти — не проблема). Люди, за якими прийнято позитивне рішення, повинні дізнатися про дату початку навчання. Навчання має починатися максимум на другий робочий день після інтерв\’ю: довша лага за часом — вбивця процесу набору. В середньому, ймовірність виходу претендента на навчання після 3+ робочих днів очікування менше 10%. |
| Екскурсія по компанії після успішної співбесіди не проводиться або її проводить рекрутер. | Екскурсію повинен проводити чинний [старший] менеджер або майбутній наставник або РВП або тренер. План та сценарій екскурсії мають бути затверджені особисто генеральним директором. Начебто відволікає, але що може бути важливіше за роботу з людьми? У новачка є можливість подивитися на майбутнього керівника. Частково знімається побоювання \”Що за люди тут працюють і як мене зустрінуть?\” Нагадаю, витрати на залучення персоналу відносно високі, а тут витрачається лише 5-7 хвилин, але зростає рівень довіри новачка до організації. |
| Кандидата не знайомлять із колективом. | На співбесіді я говорю так: – З досвіду знаю, що у претендентів є питання: \”А чи не кинуть із зарплатою?\” (у цей момент претенденти зазвичай посміхаються і кивають) Історія така: після співбесіди, якщо домовимося, у нас буде невелика екскурсія у відділ продажу/операторський зал. Ви зможете показати пальцем на будь-якого співробітника та поставити йому будь-які питання, у тому числі і про те, чи платять зарплату вчасно та відповідно до договору. Піде? На екскурсії ми справді даємо можливість поставити запитання. Якщо здобувач це робить – добрий знак. Але якщо соромиться запитати: – Колеги, одну хвилину, будь ласка. До нас на співбесіду прийшла нова людина <ім\’я та прізвище>, вона має питання про зарплату. Підніміть руки, кому не платять. … – Підніміть руки, кому не платять адекватно. … – До речі, он у тому кутку хлопці сидять, Олексій Максимов та Ліза Чайкіна, вони чемпіони з виконання планів. У них 40.000+ на місяць виходить. Колеги, правда? – Так! … – Як щодо обстановки у колективі та начальства? … Якщо компанія чесна перед співробітниками та керівництво грамотне – схема працює на 800%. Якщо компанія не чесна або керівництво не є адекватним, ця методичка марна. |
| Новачки знайомляться з тренером на початку навчання. | Краще запрошувати одного з тренерів на співбесіду для короткої на 1-2 хвилини розповіді про себе (знімаємо побоювання щодо того, з ким доведеться далі мати справу: «тренера нам показали, класний хлопець», одразу показуємо можливості зростання, якщо тренер «виріс» з оператора/менеджера). Сценарій презентації тренера має бути узгоджений з керівництвом, презентація має бути вивчена ідеально. Якщо тренера немає, на самопрезентацію запрошують наставника, старшого менеджера чи РВП. Критично важливо! Це працює лише якщо тренер поділяє свій успіх із успіхом організації. Критично важливо-2: тренер має виглядати не просто добре, а супервідмінно. Нюанс: рекрутер і тренер мають чітко продемонструвати взаємну ввічливість та прийнятий у рамках корпоративної культури стиль спілкування. Лайфхак. Ми після закінчення співбесіди просимо у тренера відтворити словесний портрет претендента. Тренуємо пам\’ять і увагу – дуже потрібна навичка для ведення навчальної групи. |
| Здобувачам показують роботу реальних операторів/менеджерів, а в окремих випадках «саджають їх на паралельні вуха» – познайомитись із живою розмовою. | Так робити не треба, особливо на складних проектах із великим обсягом інформації: активується заперечення «це складно, я не освою». Крім того, мова може йти про те, що новачок, який не підписав NDA, отримає доступ до персональних даних абонентів і конфіденційної інформації фірми. Хороша практика — записати короткий (до 2 хвилин) відеоролик, у якому покроково (це важливо) показано роботу менеджера та демонструвати його на співбесіді. Буквально до деталей: – Ось так відкривається картка клієнта – Відбувається набір номера – Після відповіді абонента говоримо те й те. … Важливо! За сценарієм розмови у ролику має бути чітко пояснено, навіщо йдеться і робиться те, що показано, чому вибрано певні формулювання та etc. |
| Здобувачів відправляють вирішувати питання із документами. | Краще мати роздруковані інструкції, як запросити, наприклад, забутий СНІЛС або дізнатися номер ІПН, а також виділене робоче місце для вирішення цих та аналогічних завдань. Тобто претендент повинен мати можливість дізнатися/подати заявку на оформлення документів, не виходячи з офісу (особливо стосується хлопців, які влаштовуються на першу роботу). Заодно, до речі, перевіряються навички володіння комп\’ютером. |
| Здобувач забирає з офісу з собою, максимум, листівку. | Здобувач повинен нести з собою:
|
| Якщо проводиться групове інтерв\’ю, учасників після закінчення відпускають разом. | Так робити не можна. Один токсичний кандидат, якому не сподобалися умови, може зіпсувати всю групу оптом, наприклад, поки вони разом їдуть у ліфті. Я відпускаю не підходящих людей відразу під час інтерв\’ю, як тільки розумію, що вони не пройшли той чи інший критерій відбору. Ті, що залишилися, теж йдуть поодинці, я їх відпускаю по черзі під різними приводами, наприклад, уточнити питання щодо документів. Нюанс. Якщо на співбесіду прийшли двоє друзів або дві подруги, їх треба відпускати разом. Тобто не має виникнути ситуації, коли один довго чекає на іншого. |
[:pl]Kontynuujemy serię artykułów na temat adaptacji operatorów CC i managerów sprzedaży. W pierwszej części mówiliśmy o wstępnych działaniach, a w tej – o rozmowach kwalifikacyjnych z operatorami.
Artykuł odnosi się do narzędzia dla menedżera.
Nuance podczas rozmowy kwalifikacyjnej z operatorami: jak poprawić
Wariant dla działów sprzedaży telefonicznej
Zaproponuj kandydatowi herbatę, kawę, wodę (szczególnie w sytuacjach NIE-masowego rekrutacji).
Miałem kilka dyskusji na ten temat, dyrektor jednego AKC przedstawił sprzeciw: «Wygląda jak sekta, gdzie są kuszeni, zostaną źle zrozumiani». Ale moim zdaniem, zaoferowanie człowiekowi szklanki herbaty jest normalne. Wykorzystuję tę prostą technikę już od pięciu lat, żaden z kandydatów nie mówił o sekcie.
Podczas rozmowy kwalifikacyjnej z operatorami zawsze staram się najpierw przekazać kandydatowi treść pracy. Nawet w Moskwie ludzie nie zawsze ją sobie poprawnie wyobrażają.
Opcja dla centrów kontaktowych:
– Na pewno jesteś abonentem telefoni komórkowej, możesz być klientem banku, masz internet w domu?
– Tak
– W takim razie prawdopodobnie przynajmniej raz w życiu zdarzyła ci się sytuacja, kiedy musiałeś zadzwonić do firmy, która obsługuje Cię: internet
został uszkodzony-dowiedz się kiedy zostanie naprawiony, w banku dowiedz się bilansu środków na koncie, u operatora komórkowego dowiedz się o podłączeniu lub odłączeniu usług, tak?
– Tak
Ta „preludium” tworzy dla kandydata jasny kontekst: co może być zrozumialsze, niż połączenie z dostawcą internetu, jeśli internet zostanie odłączony?
(Scenariusz jest uniwersalny, nadaje się do każdego segmentu rynku, w którym może działać CC).
Po drugiej odpowiedzi „Tak”, kandydat na pewno wie, o czym mu opowiadałem. To tworzy niezbędny grunt do kontynuowania rozmowy.
(ilustruje ogólną zasadę):
– Końcowym celem firmy jest sprzedaż naszego produktu / usługi. Aby sprzedać, potrzebne jest spotkanie z osobą podejmującą decyzje. Zadaniem menedżera jest uzyskanie wyraźnej zgody osoby odpowiedzialnej na spotkanie w określonym miejscu w określonym dniu przez telefon. Jeśli nie ma zgody lub dokładna data / czas spotkania nie jest uzgodniona, spotkanie nie dojdzie do skutku. Na przykład, jeśli zdecydujesz się spotkać ze znajomym, ale nie ustalisz miejsca i czasu, długo na siebie czekacie, prawda?
– Prawda
– To samo tutaj. Chcemy, abyś otrzymywał zgody na spotkanie w określonym miejscu o umówionym czasie. Czy to zadanie jest NIEZROZUMIAŁE?
– Jest doskonale zrozumiałe.
– W takim razie, czy mogę dowiedzieć się, jak bardzo ta praca NIE pasuje ci?
Można unikać „negatywnych” pytań. \”Jak bardzo CI się NIE podoba, NIE pasuje, NIE zadowala, NIE jest zgodne z twoimi oczekiwaniami\”, ale uważam, że to właśnie one umożliwiają uzyskanie jakościowej informacji zwrotnej od kandydata, wskazują jego wątpliwości (a to znaczy, że można z nimi pracować) i generalnie tworzą atmosferę zaufania: są wyeliminowane niedomówienia.
O pracy na stanowisku operatora OKI-TOKI można zobaczyć tutaj tutaj.
Podczas i po przesłuchaniu operatorów
| Przykład typowego podejścia | Przykład jak można poprawić |
| Kandydat otrzymuje testy i zadania kontrolne (czasami z punktu widzenia osoby ubiegającej się o pracę – trochę dziwne), ale nie wyjaśnia się, po co. | Specyficzność kształcenia dorosłych: człowiek powinien rozumieć znaczenie tego, czego od niego oczekują. Dlatego zawsze wyjaśniaj, do czego służy każde zadanie: – Teraz sprawdzimy Twoje umiejętności konwersacyjne. Krótkie zadanie. Gotowy? Jeśli nie wyjaśnia się celu zadań, istnieje ryzyko uzyskania opinii „pytali o jakieś bzdury”. |
| „Oddzwonimy do Ciebie”. | Decyzja powinna zostać ogłoszona natychmiast (znalezienie powodu do odmowy nie jest problemem). Osoby, wobec których podjęto pozytywną decyzję, powinny dowiedzieć się o dacie rozpoczęcia szkolenia. Szkolenie powinno rozpocząć się najpóźniej drugiego dnia roboczego po rozmowie kwalifikacyjnej: dłuższe opóźnienie w czasie – zabójca procesu rekrutacji. Średnio prawdopodobieństwo, że kandydat rozpocznie szkolenie po 3+ dniach roboczych oczekiwania, jest mniejsze niż 10%. |
| Po udanej rozmowie kwalifikacyjnej nie organizuje się wycieczki po firmie, lub wycieczkę prowadzi rekruter. | Wycieczkę powinien prowadzić obecny [starszy] menedżer lub przyszły mentor lub OHP lub trener. Plan i scenariusz wycieczki muszą być zatwierdzone osobiście przez dyrektora generalnego.
Prawie przeszkadza, ale co może być ważniejsze od pracy z ludźmi? Nowicjusz ma możliwość spojrzenia na przyszłego szefa. Częściowo usuwane jest obawie „Jakie to są ludzie i jak mnie przywitają?” Przypominam, że koszty rekrutacji są stosunkowo wysokie, a tutaj marnuje się tylko 5-7 minut, ale poziom zaufania nowego pracownika do organizacji rośnie. |
| Kandydata nie zapoznaje się z zespołem. | Podczas rozmowy kwalifikacyjnej mówię tak: – Na podstawie doświadczenia wiem, że kandydaci mają pytanie: „Czy nie zostanę oszukany, jeśli chodzi o pensję?” (w tym momencie kandydaci zwykle się uśmiechają i przytakują) Historia wygląda tak: po rozmowie kwalifikacyjnej, jeśli się zgadzamy, będzie krótka wycieczka po dziale sprzedaży / sali operatorów. Będziesz mógł wskazać dowolnego pracownika i zadać mu dowolne pytania, w tym o to, czy wypłacana jest pensja na czas i zgodnie z umową. Zgoda? Podczas wycieczki rzeczywiście dajemy możliwość zadawania pytań. Jeśli kandydat to robi – to dobry znak. Ale jeśli jest za nieśmiały, aby zapytać: – Koledzy, chwila, proszę. Na rozmowę kwalifikacyjną przyszedł nowy człowiek <imię i nazwisko>, ma pytanie o pensję. Podnieście ręce, ci, którym nie płacą. … – Podnieście ręce, ci, którzy nie otrzymują adekwatnej zapłaty. … – Nawiasem mówiąc, w tamtym kącie siedzą Alexey Maximov i Lisa Chaykina, są mistrzami w osiąganiu celów. Mają 40.000+ miesięcznie. Koledzy, tak? – Tak! … – Jakie są warunki na kolektyw i szefostwo? … Jeśli firma jest uczciwa wobec pracowników i kierownictwo jest kompetentne – schemat działa na 800%. Jeśli firma nie jest uczciwa lub zarząd nie jest odpowiedni, ta metodologia jest bezużyteczna. |
| Nowi użytkownicy spotykają trenera na początku szkolenia. | Lepiej zaprosić jednego z trenerów na rozmowę kwalifikacyjną operatorów na krótkie 1-2 minuty, aby opowiedział o sobie (zdejmujemy obawy związane z tym, z kim będziemy musieli mieć do czynienia: „pokazali nam trenera, fajny facet”, od razu pokazujemy możliwości rozwoju, jeśli trener „rozwinął się” z operatora / menedżera).
Scenariusz prezentacji trenera musi być uzgodniony z kierownictwem, prezentacja musi być doskonale wyuczone. Bardzo ważne! To działa tylko wtedy, gdy trener dzieli swój sukces z sukcesem organizacji. Bardzo ważne-2: trener powinien wyglądać nie tylko dobrze, ale super dobrze. Niuanse: rekruter i trener powinni wykazać się wzajemną uprzejmością i stylu komunikacji przyjętym w ramach kultury korporacyjnej. Lifehack. Po rozmowie kwalifikacyjnej prosimy trenera o odtworzenie słownego portretu kandydata(tów). Trenujemy pamięć i uwagę – bardzo potrzebna umiejętność do prowadzenia grupy szkoleniowej. |
| Pokazuje się kandydatom pracę prawdziwych operatorów / menedżerów, a w niektórych przypadkach „są ładowani na równoległe zasłuchanie” – aby zapoznać się z żywym rozmówcą. | Nie powinno się tak robić, zwłaszcza w trudnych projektach z dużą ilością informacji: aktywuje się sprzeciw „to jest trudne, nie poradzę sobie”. Poza tym może chodzić o to, że nowy pracownik, który nie podpisał NDA, dostaje dostęp do danych osobowych abonentów i poufnej informacji firmy.
Dobre praktyki – nagranie krótkiego (do 2 minut) filmu, w którym krok po kroku (to jest ważne) pokazane jest, jak działa menedżer i pokazuje się go podczas rozmowy kwalifikacyjnej. |
| Kandydatów wysyła się, aby rozwiązać problemy z dokumentacją. | Lepiej mieć wydrukowane instrukcje, jak zapytać, na przykład, zapomniany numer PESEL lub dowiedzieć się numeru NIP, a także wydzielone miejsce pracy do rozwiązywania tych i podobnych zadań. To znaczy, że kandydat powinien mieć możliwość
dowiedzieć się / złożyć wniosek o dokumenty, nie wychodząc z biura (dotyczy w szczególności osób, które podejmują pierwszą pracę). Przy okazji, kontrolujemy umiejętności obsługi komputera. |
| Kandydat zabiera z biura co najwyżej ulotkę. | Kandydat powinien zabrać ze sobą:
|
| Jeżeli przeprowadza się grupową rozmowę kwalifikacyjną, uczestnicy po jej zakończeniu są wpuszczani razem. | Tego nie można robić. Jeden toksyczny kandydat, który nie podobał się warunkom, może „zepsuć” całą grupę hurtowo, na przykład, gdy razem jeżdżą windą.
Zaraz podczas rozmowy kwalifikacyjnej zwalniam osoby nieodpowiednie, gdy tylko zrozumie, że nie przeszły one pewnego kryterium selekcji. Pozostali też wychodzą pojedynczo, ja ich wpuszczam na zmianę pod różnymi pretekstami, na przykład, aby wyjaśnić pytanie dotyczące dokumentacji. Zwróć uwagę. Jeśli na rozmowę kwalifikacyjną przyjdą dwóch przyjaciół lub dwie przyjaciółki, powinniśmy ich wpuszczać razem. To znaczy, sytuacja, w której jeden długo czeka na drugiego, nie powinna mieć miejsca. |
[:es]Continuamos la serie de artículos sobre la adaptación de agentes de centros de llamadas y gerentes de ventas. En la primera parte hablamos sobre las medidas preliminares, en esta – sobre la entrevista de agentes.
El artículo se refiere a herramientas para el director del centro de contacto.
Nuances during the interview of call center agents: cómo mejorar
Ofrezca al candidato té, café, agua (especialmente en situaciones de NO reclutamiento masivo).Tuve una serie de discusiones sobre esto, el director de un centro de llamadas expresó una objeción: \”Parece una secta donde atraen a la gente, pueden malinterpretarlo\”. Pero, en mi opinión, ofrecer a una persona un vaso de té es normal. He estado usando esta técnica simple durante unos cinco años, ninguno de los candidatos habló sobre sectas.
Durante la entrevista de agentes, siempre trato de comunicar primero al candidato el contenido del trabajo. Incluso en Moscú, la gente no siempre lo entiende correctamente.
Opción para centros de contacto:
– Seguramente usted es suscriptor de una empresa de telefonía móvil, quizás cliente de un banco, ¿tiene internet en casa?
– Sí
– Entonces, probablemente al menos una vez en la vida tuvo una situación en la que necesitaba llamar a la compañía que le proporciona el servicio: el internetse cortó – averiguar cuándo lo repararán, en el banco para verificar el saldo en su cuenta, con el operador móvil para conocer sobre la activación o desactivación de servicios, ¿verdad?
– Sí
Esta \”preludio\” crea un contexto claro para el candidato: ¿qué podría ser más claro que llamar a un proveedor de internet si se cortó el internet?(El script es universal, apto para cualquier segmento de mercado en el que pueda trabajar un centro de llamadas).
Después de la segunda respuesta “Sí”, el candidato entiende claramente de qué le hablé. Esto crea el terreno necesario para continuar la conversación.
Opción para departamentos de ventas telefónicas
(Ilustra el principio general):
– El objetivo final de la empresa es vender nuestro producto /servicio. Para vender, es necesaria una reunión con la persona que toma las decisiones. La tarea del gerente es obtener por teléfono el consentimiento explícito de la persona responsable para una reunión en un lugar especificado en una fecha específica. Si no hay consentimiento o la fecha/hora de la reunión no están acordadas, la reunión no tendrá lugar. Si usted, por ejemplo, decidió encontrarse con un conocido, pero no definió el tiempo y el lugar, los dos esperarán mucho tiempo, ¿correcto?
– Correcto
– Aquí es lo mismo. Queremos que obtenga consentimientos para reunirse en un lugar específico en el tiempo acordado. ¿Cuánto de esto NO entiende?- Lo entiendo perfectamente.
– Entonces, permítame saber, ¿cuánto esto NO es adecuado para usted?Es posible no utilizar preguntas \”negativas\”. “¿Cuánto NO le gusta, NO es adecuado, NO cumple con sus expectativas”, pero creo que precisamente estas preguntas permiten obtener una retroalimentación de calidad del candidato, muestran sus dudas (lo que significa que se puede trabajar con ellas) y en general, crean un ambiente de confianza: se eliminan las ambigüedades.
Para ver el trabajo en la posición de agente de OKI-TOKI se puede mirar aquí.
Durante y después de la entrevista de agentes
| Ejemplo de lo que se hace normalmente | Ejemplo de cómo mejorar |
| Al candidato se le dan pruebas y tareas de verificación (a veces desde el punto de vista del candidato – algo raras), pero no se explica para qué. | Una característica del aprendizaje de los adultos: la persona debe entender el propósito de lo que se le solicita. Por lo tanto, siempre explique para qué da cada tarea:- Ahora revisaremos sus habilidades de comunicación. Una pequeña tarea. ¿Listo? Si no explica el propósito de las tareas, existe el riesgo de recibir comentarios como “me preguntaron tonterías”. |
| \”Nos pondremos en contacto con usted\”. | La decisión debe ser comunicada de inmediato (encontrar una razón para rechazar no es un problema). Las personas que han sido seleccionadas deben saber la fecha de inicio de la capacitación. La formación debe comenzar a más tardar el segundo día laboral después de la entrevista: un retraso más largo es un asesino del proceso de reclutamiento. En promedio, la probabilidad de que el candidato comience la capacitación después de 3+ días laborables de espera es menor del 10%. |
| No se realiza un tour por la empresa después de una entrevista exitosa, o lo realiza el reclutador. | El recorrido debe ser realizado por el [actual] mánager senior o el futuro mentor o el oficial de personal o el entrenador. El plan y el script del tour deben ser aprobados personalmente por el director general.Parece distractor, pero ¿qué podría ser más importante que trabajar con la gente? El novato tiene la oportunidad de ver a su futuro jefe. Se elimina parcialmente el temor de \”¿Qué tipo de gente trabaja aquí y cómo me recibirán?\” Recuerdo que los costos de reclutamiento son relativamente altos, y aquí solo se invierten 5-7 minutos, pero aumenta el nivel de confianza del novato en la organización. |
| No se presenta al candidato con el equipo. | En la entrevista digo lo siguiente:- Por experiencia sé que los candidatos tienen la pregunta: \”¿Y si no me pagan el sueldo?\” (en este momento los candidatos suelen sonreír y asentir) La historia es la siguiente: después de la entrevista, si llegamos a un acuerdo, tendremos un breve tour por el departamento de ventas / la sala de operadores. Podrá señalar a cualquier empleado y hacerle cualquier pregunta, incluyendo sobre si pagan el salario a tiempo y de acuerdo con el contrato. ¿Vamos? En el tour realmente damos la oportunidad de hacer preguntas. Si el candidato lo hace – es una buena señal. Pero si se abstiene de preguntar:- Colegas, un minuto, por favor. A la entrevista vino una nueva persona <nombre y apellido>, tiene una pregunta sobre el salario. Levanten la mano los que no están siendo pagados.…- Levanten la mano los que no están siendo pagados adecuadamente.…- Por cierto, en esa esquina los chicos están sentados, Alexey Máximov y Liza Chaikina, son campeones en cumplimiento de planes. Logran 40.000+ al mes. ¿Colegas, cierto?- ¡Cierto!…- ¿Qué tal el ambiente en el equipo y con los jefes?…Si la empresa es honesta con sus empleados y la dirección es competente, esta estrategia funciona al 800%. Si la empresa no es honesta o la dirección es inadecuada, este manual es inútil. |
| Los recién llegados se encuentran con el entrenador al inicio de la capacitación. | Es mejor invitar a uno de los entrenadores a la entrevista de agentes para un breve relato de 1-2 minutos sobre sí mismo (eliminamos los temores sobre con quién tendrán que tratar más adelante: “nos mostraron al entrenador, un tipo genial”, mostramos inmediatamente las oportunidades de crecimiento, si el entrenador “ascendió” de agente/gerente).El script de presentación del entrenador debe ser acordado con la gerencia, la presentación debe ser aprendida perfectamente.Si no hay un entrenador disponible, se invita a la autopresentación un mentor, un mánager senior o un oficial de personal.¡Críticamente importante! Esto solo funciona si el entrenador comparte su éxito con el éxito de la organización.¡Críticamente importante-2: el entrenador debe lucir no solo bien, sino excepcionalmente bien.Nuance: el reclutador y el entrenador deben demostrar claramente la cortesía mutua y el estilo de comunicación adoptado dentro de la cultura corporativa.Lifehack. Después de concluir la entrevista, pedimos al entrenador que reproduzca el perfil verbal del candidato(s). Entrenamos la memoria y la atención – una habilidad muy necesaria para dirigir un grupo de entrenamiento. |
| A los candidatos se les muestra el trabajo de los agentes / gerentes reales, y en algunos casos \”se les coloca en oídos paralelos\” – para familiarizarse con una conversación en vivo. | Esto no se debe hacer, especialmente en proyectos complejos con gran volumen de información: se activa la objeción \”esto es complicado, no lo lograré\”. Además, puede suceder que un novato que no ha firmado un NDA obtenga acceso a datos personales de los abonados e información confidencial de la empresa.Una buena práctica es grabar un breve video (hasta 2 minutos) mostrando paso a paso (esto es importante) el trabajo del gerente y mostrarlo durante la entrevista.Literalmente hasta los detalles:- Así se abre la ficha del cliente- Se realiza la llamada- Después de la respuesta del abonado decimos tal y tal cosa.…¡Importante! En el script de la conversación en el video debe explicarse claramente por qué se dice y hace lo que se muestra, por qué se eligieron determinadas formulaciones, etc. |
| A los candidatos se les envía a resolver asuntos con documentos. | Mejor tener instrucciones impresas, cómo solicitar, por ejemplo, un NIF (Número de Identificación Fiscal) olvidado o conocer el número de la Seguridad Social, así como un espacio de trabajo designado para resolver estas y otras tareas similares. Es decir, el candidato debe tener la oportunidad desolicitar/ presentar una solicitud para el procesamiento de documentos sin salir de la oficina (especialmente relevante para aquellos que buscan su primer empleo).De paso, por cierto, se evalúan las habilidades de informática. |
| El candidato se lleva de la oficina, como máximo, un folleto. | El candidato debe llevarse consigo:
|
| Si se realiza una entrevista grupal, los participantes se van juntos después de su conclusión. | Esto no se debe hacer. Un candidato tóxico, que no haya quedado satisfecho con las condiciones, puede \”arruinar\” todo el grupo al por mayor, por ejemplo, mientras viajan juntos en el ascensor.Yo despido a las personas que no son adecuadas de inmediato durante la entrevista, en cuanto entiendo que no han pasado uno u otro criterio de selección. Los que quedan también se van uno por uno, los dejo ir uno a la vez bajo diferentes pretextos, por ejemplo, para aclarar un asunto con los documentos.Nuance. Si a la entrevista vienen dos amigos o dos amigas, deben irse juntos. Es decir, no debe surgir una situación en la que uno espere mucho tiempo al otro. |
[:tr]Satış yöneticileri ve çağrı merkezi temsilcilerinin adaptasyonu hakkında yazı dizimizi sürdürüyoruz. İlk bölümde, ön hazırlık faaliyetleri hakkında konuştuk, bu bölümde ise çağrı merkezi temsilcilerinin mülakat sürecinden bahsedeceğiz.Bu makale, çağrı merkezi yöneticisi için bir araçtır.
Çağrı merkezi temsilcilerinin mülakatındaki incelikler: nasıl iyileştirilir
Adaya çay, kahve, su teklif edin (özellikle toplu işe alım olmayan durumlar için).Bu konuda bir dizi tartışma yaşadım, bir AÇM\’nin direktörü bir itiraz ortaya koydu: “Bir tarikat gibi, yanlış anlaşılabilirler”. Ancak, bana göre, birisine bir bardak çay teklif etmek normaldir. Bu basit yöntemi beş yıldır kullanıyorum, hiçbir aday tarikatla ilgili bir şey demedi.Çağrı merkezi temsilcileriyle yapılan mülakatlarda, adaya işin içeriğini öncelikle iletmeye çalışırım. Moskova’da bile insanlar işin gerçek içeriğini her zaman doğru bir şekilde hayal edemezler.Çağrı merkezleri için bir örnek:- Muhtemelen bir cep telefonu abonesisiniz, belki bir bankanın müşterisisiniz, evde internetiniz var mı?- Evet- O zaman muhtemelen hayatınızda en az bir kez, hizmet aldığınız şirketi arama ihtiyacı duydunuz: internetbozulduğunda ne zaman düzeltileceğini öğrenmek, bankada hesap bakiyesini sorgulamak, cep telefonu operatöründen bir hizmetin nasıl açılıp kapatılacağını öğrenmek gibi, değil mi?- EvetBu \”prelüd\”, aday için açık bir bağlam oluşturur: internetin kesildiği durumda internet sağlayıcısını aramaktan daha anlaşılır ne olabilir?(Bu script evrensel, çağrı merkezinin çalışabileceği herhangi bir pazar segmenti için uygundur).İkinci \”Evet\” yanıtından sonra, adayın bana ne anlattığımı kesinlikle anladığını hissediyorum. Bu, konuşmayı sürdürmek için gereken zemini hazırlar.
Telefon satış departmanları için bir seçenek
(genel bir ilkeyi gösterir):- Şirketin nihai amacı ürünümüzü/hizmetimizi satmaktır. Satmak için, karar vericiyle bir toplantı yapılması gerekiyor. Yöneticinin görevi, ilgili kişiden telefonla belirli bir yerde ve belirli bir tarihte toplantı yapma konusunda net bir onay almak. Eğer onay yoksa veya kesin tarih/saat üzerinde anlaşma sağlanmadıysa, toplantı gerçekleşmez. Diyelim ki, bir arkadaşınızla buluşmaya karar verdiniz ama zaman ve yer konusunda netleşemediniz, birbirinizi uzun süre beklersiniz, öyle değil mi?- Evet- Burada da aynı durum var. Belirli bir yerde ve belirlenen zamanda toplantı yapma konusunda onaylar almanızı istiyoruz. Bu görev ne kadar NET DEĞİL?- Oldukça net.- O zaman izin verin, bu iş size ne kadar UYGUN DEĞİL?“Negatif” sorulardan kaçınmamak mümkün. “Ne kadar hoşunuza gitmiyor, uygun değil, sizi tatmin etmiyor, beklentilerinizle ne kadar örtüşmüyor” gibi, ancak ben tam da bu tür soruların adaydan kaliteli geri bildirim alınmasına olanak tanıdığını, onun şüphelerini ortaya çıkardığını (dolayısıyla bunlarla çalışma fırsatı sunduğunu) ve genel olarak güven ortamı yarattığını düşünüyorum: söylenmemiş şeyler dışlanır.OKI-TOKI operatörünün iş yerindeki çalışması hakkında buradaburada bakabilirsiniz.
Çağrı merkezi temsilcilerinin mülakatı sırasında ve sonrasında
| Genellikle nasıl yapılır | Nasıl iyileştirilebilir |
| Adaya testler ve kontrol görevleri verilir (bazen adayın bakış açısından biraz tuhaf olabilir), ancak neden yapıldıkları açıklanmaz. | Yetişkinlerin eğitiminin bir özelliği: insan, kendisinden ne istendiğini anlamalıdır. Bu yüzden her görevi verirken, amacını mutlaka açıklayın:- Şimdi konuşma becerilerinizi kontrol edeceğiz. Küçük bir görev. Hazır mısınız? Görevlerin amacını açıklamazsanız, “saçma sapan şeyler sordular” şeklinde bir geri bildirim alma riskiniz var. |
| “Size geri dönüş yapacağız”. | Karar hemen seslendirilmeli (red nedeni bulmak sorun değil). Olumlu karar verilen kişiler, eğitimin başlama tarihini bilmelidir. Eğitim, mülakatın ardından en geç ikinci iş günü başlamalıdır: daha uzun bir bekleme süresi, işe alım sürecinin katili olabilir. Ortalama olarak, adayın 3+ iş günü beklemesinin ardından eğitime başlama olasılığı %10\’dan daha azdır. |
| Başarılı bir mülakat sonrası şirket turu düzenlenmez veya rekrütmen tarafından yapılır. | Turun mevcut [kıdemli] yönetici, gelecekteki mentor, işe alım yöneticisi veya eğitimci tarafından yapılmalıdır. Tur planı ve scripti şahsen genel müdür tarafından onaylanmalıdır.Yanıltıcı gibi görünse de, insanlarla çalışmaktan daha önemli ne olabilir? Yeni gelenin gelecekteki yöneticisini görmesi mümkün olur. \”Burada çalışan insanlar ne tür insanlar ve beni nasıl karşılayacaklar?\” endişesi kısmen hafifletilir. Çalışan çekme maliyeti nispeten yüksektir, ancak burada sadece 5-7 dakika harcanır, ancak yeni gelenin organizasyona olan güven düzeyi artar. |
| Aday takım ile tanıştırılmaz. | Mülakatta şöyle diyorum:- Deneyimime dayanarak, adayların \”Maaşla ilgili bir sorun olur mu?\” (bu noktada adaylar genellikle gülümser ve başlarını sallar) diye bir sorusu var. Durum şöyle: Eğer anlaşırsak, mülakat sonrasında satış bölümü/operatör salonuna kısa bir turumuz olacak. İstediğiniz herhangi bir çalışanı parmağınızla gösterip, maaşın zamanında ve sözleşmeye uygun olarak ödenip ödenmediği dahil olmak üzere her türlü soruyu sorma şansınız olacak. İyi mi? Tur sırasında gerçekten soru sorma fırsatı veriyoruz. Eğer aday bu konuda sıkılgan değilse ve sorular soruyorsa, bu iyi bir işarettir. Ancak sormaktan çekiniyorsa:- Arkadaşlar, bir dakikanızı alabilir miyim, lütfen. Mülakata yeni bir insan <isim ve soyisim> geldi, maaşla ilgili bir sorusu var. Maaşını almayan var mı?…- Maaşı adil bir şekilde almayan var mı?…- Bu arada, şu köşede oturanlar, Aleksey Maksimov ve Liza Çaykina, planları yerine getirme şampiyonları. Aylık 40.000+ kazanıyorlar. Değil mi arkadaşlar?- Evet!…- Peki, iş yerindeki atmosfer ve yöneticiler hakkında ne düşünüyorsunuz?…Eğer şirket çalışanlarına karşı dürüstse ve yönetim akıllıysa, bu yöntem %800 işe yarar. Eğer şirket dürüst değilse veya yönetim yetersizse, bu yönergeler işe yaramaz. |
| Yeni gelenler eğitimin başında eğitmenle tanışır. | Çağrı merkezi temsilcilerinin mülakatına bir eğitmenden, kendisi hakkında kısa 1-2 dakikalık bir sunum yapması için davet etmek daha iyidir (kimle ilgileneceğimiz konusundaki endişeleri giderir: \”eğitmeni gösterdiler, harika bir adam\”, eğer eğitmen temsilciden/yöneticiden \”yükseldiyse\”, kariyer fırsatlarını hemen gösteririz).Eğitmenin sunum scripti yönetimle koordine edilmeli, sunum mükemmel bir şekilde öğrenilmelidir.Eğer eğitmen yoksa, kendi kendini tanıtması için bir mentor, kıdemli yönetici veya işe alım yöneticisi davet edilir.Kritik olarak önemli! Bu, yalnızca eğitmen kendi başarısını organizasyonun başarısıyla paylaşıyorsa işe yarar.Kritik önemli-2: eğitmen sadece iyi değil, süper harika görünmelidir.Nüans: İşe alım uzmanı ve eğitmen, karşılıklı saygıyı ve kurumsal kültür kapsamında kabul edilen iletişim tarzını net bir şekilde göstermelidir.Lifehack. Mülakat sonunda, eğitmenden adayın sözlü portresini yeniden oluşturmasını istiyoruz. Hafıza ve dikkati eğitiyoruz – eğitim grubunu yönetmek için çok gerekli bir beceri. |
| Adaylara gerçek çağrı merkezi temsilcilerinin / yöneticilerin çalışmasını gösterirler ve bazı durumlarda onları \”canlı konuşmaya kulak misafiri olmaları\” için yerleştirirler. | Özellikle bilgi yoğunluğu yüksek zor projelerde bunu yapmamak gerekir: \”bu çok zor, ben başaramam\” itirazını tetikler. Ayrıca, NDA imzalamamış bir yeni gelenin abonelerin kişisel verilerine ve şirketin gizli bilgilerine erişimi olabileceği durumlar ortaya çıkabilir.İyi bir uygulama — Müdürün adım adım (bu önemli) işini gösteren kısa (2 dakikalık) bir video kaydı yapmak ve bunu mülakatta göstermektir.Detaylara kadar:- İşte böyle bir müşteri kartı açılır- Numara çevrilir- Abone yanıtladıktan sonra şunu bunu söylüyoruz.…Önemli! Videodaki konuşma scriptinde, gösterilen her şeyin neden söylendiği ve yapıldığı, belirli ifadelerin neden seçildiği ve benzeri açıkça açıklanmalıdır. |
| Adaylar belgelerle ilgili sorunları çözmek üzere gönderilir. | Örneğin, unutulan SSK numarasını nasıl talep edebilecekleri veya T.C. Kimlik numarasını nasıl öğrenebilecekleri hakkında basılı talimatlar bulundurmak ve bu ve benzeri görevleri çözmek için ayrılmış bir çalışma alanı sunmak daha iyidir. Yani aday, ofisten çıkmadan belge başvurularını öğrenebilmeli/sunabilmelidir (özellikle ilk kez işe giren gençler için).Bu arada, bu aynı zamanda bilgisayar kullanma becerilerini de test eder. |
| Aday ofisten en fazla bir broşürle ayrılır. | Aday yanında şunları götürmelidir:
|
| Grup mülakatı yapılıyorsa, katılımcılar sonunda birlikte gönderilir. | Bunu yapmamalısınız. Bir katılımcının koşulları beğenmemesi durumunda, tüm grubu toptan \”bozabilir\”, örneğin, birlikte asansörle giderken.Uygun olmayan adayları hemen, mülakatta, hangi kriterleri karşılamadıklarını anladığım anda gönderiyorum. Kalanlar da tek tek gidiyor, onları çeşitli bahanelerle sırayla gönderiyorum, örneğin belgeyle ilgili bir sorunu netleştirmek için.Nüans. Mülakata iki arkadaş veya iki arkadaş birlikte geldiyse, onları birlikte göndermek gerekir. Bu, birinin diğerini uzun süre beklemesi durumunun oluşmaması gerektiği anlamına gelir. |
[:]
