[:en]Voice auto-informer[:ru]Автоинформатор с голосовым сообщением[:ua]Автоінформатор із голосовим повідомленням[:pl]Dialer z komunikatem głosowym[:es]El autoinformador con mensaje de voz[:tr]Otomatik arama ile sesli mesaj[:]

[:en]In the context of a call center, an automated notification system is an automatic alert system that independently makes or receives calls and plays a pre-recorded or synthesized voice message without an agent\’s participation.

In simpler terms: a \”robot\” calls the customer and delivers information.

Today, the automated notification system is a universal assistant for call centers. It is necessary for automating calls and simple dialogs to free up the agent from routine tasks and give them time for more complex calls.

What an automated notification system does in a call center

An automated notification system can:

• make calls to a database of customers;
• play a voice message (static or dynamic);
• accept key presses (DTMF) – \”press 1 if…\”;
• transfer the call to an agent if the customer selects the desired option;
• operate according to schedules and scripts;
• record call results).

In call centers, an automated notification system is used for:

• reminders about payments or debts;
• notifications about delivery, visit, appointment;
• mass alerts (promotions, schedule changes);
• appointment confirmations (\”press 1 to confirm\”) and so on.

Below we have described six simple steps on how to set up an automated notification system in Oki-Toki.

Connecting a SIP provider

To do this, you need to:

• Go to the “SIP Telephony” section — “SIP providers” and click “Connect”;
• Enter a name and save. The created SIP provider acts as a “folder” for SIP gateways. These folders can be used to route telephony across different projects without mixing all SIP connections in different business processes;
• In the created tile, you need to add the first SIP gateway by clicking “Add SIP profile”;
• Almost always “SIP-Client” is used. If the SIP provider suggests a connection variant where Oki-Toki exchanges IP addresses with them, then “SIP-Trunk” template is used;

• Enter the connection details from the SIP provider. For SIP-Client, it is usually enough to enter the login, password, and domain. Leave the rest as default;
• As a result of successful connection, the status REGISTERED will appear in the right column; if registration fails, the status EXPIRED will appear. If the status does not appear immediately, try refreshing the page after a few seconds, as SIP providers do not always register the connection instantly.
• At the end of the SIP provider connection, specify the numbers with which prefix (first digits) it can make calls (for example: numbers of Kazakhstan start with “7”, Ukraine with “380”, etc.).

Creating a script

In the “Call scripts” section, we create a logic scheme according to which the call will proceed when the customer picks up the phone. This script will consist of several blocks (call stages).

• “Start” – where the script begins when the customer picks up the phone;
• “Message” – playing a recorded sound message to inform the customer.
• “Say phrase” – synthesizing a voice message using cloud services. Variables can be used to form sentences.

• “IVR” – plays an attached audio recording and recognizes digit presses by the customer or voice responses;

To add a voice message, you need to click on the block, after which a settings window will open on the right side and there will be a note “Sound file”. Below are additional settings to fill in. All changes need to be saved and published to take effect.

Creating a dialer

Go to the “List of dialers” section and click “Create”. Fill in the main settings, select the provider and the created script with IVR.

In the “Calls” tab, choose “Limitless mode”. This mode is used only in the operation of the automated notification system (without agent participation). Specify the maximum number of lines that the dialer can occupy, and save the settings at the bottom of the page.

Detailed dialer settings can be found in a separate article “How to set up an automatic dialer for clients with a robot”.

Importing a contact database

After creating everything necessary for operation, the remaining step is to upload the database that the dialer will be calling. This is done in the “Mass operations” section.

Choose “Import to dialer”, fill in the settings and click “Next”. A table window for numbers will appear. Copy the column with phone numbers from your Excel document into it. After the preview, confirm the import by saving changes at the bottom of the page.

Step-by-step instruction for importing contacts into CRM – in a separate article. It provides a detailed description of how to specify additional contact fields, for example, so the robot pronounces specific data: the client\’s name, etc.

This completes the settings for the automated notification system. To view the results – go to the reports on the work of dialers.

Read more in the article “How to make a report on the work of a call center?”.

Additionally

• The number of dialing attempts and the duration of auto-confirmation are configured in the dialer.
• By default, duplicate numbers will not be uploaded to the dialer, which will prevent calling the same number multiple times.
• In the “Info” tab, you can view statistics and activity of the dialer;
• You can activate automatic disconnection of the dialer in case of telephony failure. If all calls in a row start ending with a telephony error, then the dialing will automatically stop.

If you followed all the steps, then the “Automated Notification System” will definitely work and perform its functions in the call center operation. If some problems remain unsolved or some questions unanswered — the support service will certainly help![:ru]В контексте колл-центра автоинформатор — это автоматическая система оповещения, которая самостоятельно совершает звонки или принимает их и проигрывает заранее записанное или синтезированное голосовое сообщение без участия оператора.

Проще говоря: клиенту звонит «робот» и сообщает информацию.

Сегодня автоинформатор является универсальным помощником для колл-центра. Он необходим для автоматизации звонков и простых диалогов, чтобы освободить оператора от рутинных задач и дать время на более сложные звонки. 

Что делает автоинформатор в колл-центре

Автоинформатор может:

• совершать звонки по базе клиентов;
• проигрывать голосовое сообщение (статичное или динамическое);
• принимать нажатия клавиш (DTMF) — «нажмите 1, если…»;
• переводить звонок на оператора, если клиент выбрал нужный пункт;
• работать по расписанию и сценариям;
• фиксировать результаты звонков).

В колл-центрах автоинформатор используют для:

• напоминаний о платежах или задолженностях;
• уведомлений о доставке, визите, записи;
• массовых оповещений (акции, изменения графика);
• подтверждения записи («нажмите 1 для подтверждения») и т.д.

Ниже мы описали шесть простых шагов, как настроить автоинформатора в Оки-Токи.

Подключение SIP-провайдера

Для этого необходимо:

• Зайти в раздел «SIP-Телефония» — «SIP-провайдеры» и нажать «Подключить»;
• Ввести название и сохранить. Созданный SIP-провайдер является «папкой» для sip-шлюзов. Этими папками можно маршрутизировать телефонию по разным проектам, не смешивая все заведенные sip-подключения в разных бизнес-процессах;
• В созданной плитке нужно завести первый SIP-шлюз по кнопке «Добавить SIP-профиль»;
• Практически всегда используется «SIP-Client». Если SIP-провайдер говорит о варианте подключения, где Оки-Токи с ним обменивается ip-адресами, то используется шаблон «SIP-Trunk»;

• Введите данные подключения от SIP-провайдера. Для SIP-Client обычно достаточно ввести логин, пароль и домен. Остальное оставляем по умолчанию;
• В результате успешного подключения в правом столбце появится статус REGISTERED, в случае неудачной регистрации появится статус EXPIRED. Если статус не появился сразу, попробуйте обновить страницу через несколько секунд, так как SIP-провайдер не всегда регистрирует подключение мгновенно.
• В завершении подключения SIP-провайдера укажите, на номера с каким префиксом (первыми цифрами) ему можно звонить (к примеру: номера Казахстана начинаются с «7», Украины с «380» и т.д.).

Создание сценария

В разделе «Сценарии звонка», создаем схему-логику, по которой будет идти звонок, когда клиент возьмет трубку. Этот сценарий будет состоять из нескольких кубиков (этапов звонка).

• «Начало» – с него начинается сценарий, когда клиент берет трубку;
• «Сообщение» – проигрывание записанного звукового сообщения для информирования клиента.
• «Сказать фразу» – синтез голосового сообщения при помощи облачных сервисов. Можно использовать переменные для составления предложений. 

• «IVR» – проговаривает прикрепленную аудиозапись и распознает нажатия цифр клиентом или голосовые ответы;

Чтобы добавить голосовое сообщение, Вам нужно нажать на кубик, после чего у Вас с правой стороны откроется окно настроек и пометка «Звуковой файл». Ниже дополнительные настройки для заполнения. Все изменения нужно сохранить и опубликовать, чтобы они вступили в силу. 

Создание автообзвона

Зайдите в раздел «Список автообзвонов» и нажмите «Создать». Заполните основные настройки, укажите провайдера и созданный сценарий с IVR. 

Во вкладке «Звонки» выберите режим «Limitless mode». Этот режим используется только при режиме работы автоинформатора (без участия операторов). Укажите максимальное количество линий, которое может занимать автообзвон, и сохраните настройки внизу страницы.

Подробные настройки автообзвона есть в отдельной статье «Как настроить автоматический обзвон клиентов роботом».

Импорт базы контактов 

После того как мы создали все необходимое для работы, остается загрузить базу, которую автообзвон будет прозванивать. Это делается в разделе «Массовые операции».

Выберите «Импорт в автообзвон», заполните настройки и нажмите «Далее». Появится окно таблицы для номеров. Скопируйте в неё столбец с номерами телефонов из вашего документа Excel. После предпросмотра подтвердите импорт, сохранив изменения внизу страницы.
Пошаговая инструкция по импорту контактов в CRM – в отдельной статье. Там есть подробное описание как указывать дополнительные поля контакта, например чтобы робот произносил конкретные данные: имя клиента и т.д.

На этом настройки автоинформатора завершены. Чтобы посмотреть результаты – перейдите в отчеты по работе автообзвонов. 

Больше информации читайте в статье «Как сделать отчет по работе колл-центра?».

Дополнительно

• Количество попыток набора номеров и длительность автоподтверждения настраивается в автообзвоне.
• По умолчанию в автообзвон не загрузятся номера-дубликаты, что исключит возможность прозвона одного и того же номера несколько раз.
• Во вкладке «Инфо» можно посмотреть статистику и активность дайлера;
• Можно активировать автоотключение автообзвона при поломке телефонии. Если все звонки подряд начнут завершаться ошибкой телефонии, то прозвон номеров автоматически остановится.

Если вы следовали всем шагам, то «Автоинформатор» обязательно будет работать и выполнять свои функции в работе колл-центра. Если какие-то проблемы остались нерешенными, а какие-то вопросы без ответа — служба поддержки обязательно поможет![:ua]В контексті кол-центру автоінформатор — це автоматична система оповіщення, яка самостійно здійснює дзвінки або приймає їх і відтворює заздалегідь записане або синтезоване голосове повідомлення без участі оператора.

Простіше кажучи: клієнту дзвонить \”робот\” і повідомляє інформацію.

Сьогодні автоінформатор є універсальним помічником для кол-центру. Він необхідний для автоматизації дзвінків і простих діалогів, щоб звільнити оператора від рутинних завдань і дати час на більш складні дзвінки.

Що робить автоінформатор у кол-центрі

Автоінформатор може:

• здійснювати дзвінки за базою клієнтів;
• відтворювати голосове повідомлення (статичне або динамічне);
• приймати натискання клавіш (DTMF) — \”натисніть 1, якщо…\”;
• переводити дзвінок на оператора, якщо клієнт обрав потрібний пункт;
• працювати за розкладом і сценаріями;
• фіксувати результати дзвінків).

У кол-центрах автоінформатор використовують для:

• нагадувань про платежі або заборгованості;
• повідомлень про доставку, візит, запис;
• масових оповіщень (акції, зміни графіку);
• підтвердження запису (\”натисніть 1 для підтвердження\”) і т.д.

Нижче ми описали шість простих кроків, як налаштувати автоінформатора в Окі-Токі.

Підключення SIP-провайдера

Для цього необхідно:

• Зайти в розділ \”SIP-Телефонія\” — «SIP-провайдери» і натиснути «Підключити»;
• Ввести назву та зберегти. Створений SIP-провайдер є «папкою» для sip-шлюзів. Цими папками можна рутизувати телефонію за різними проектами, не змішуючи всі введені sip-підключення в різних бізнес-процесах;
• У створеній плитці потрібно занести перший SIP-шлюз за кнопкою «Додати SIP-профіль»;
• Практично завжди використовується \”SIP-Client\”. Якщо SIP-провайдер говорить про варіант підключення, де Окі-Токі з ним обмінюється ip-адресами, то використовується шаблон \”SIP-Trunk\”;

• Введіть дані підключення від SIP-провайдера. Для SIP-Client зазвичай достатньо ввести логін, пароль і домен. Решту залишаємо за замовчуванням;
• В результаті успішного підключення в правій колонці з\’явиться статус REGISTERED, у випадку невдалої реєстрації з\’явиться статус EXPIRED. Якщо статус не з\’явився відразу, спробуйте оновити сторінку через кілька секунд, оскільки SIP-провайдер не завжди реєструє підключення миттєво.
• На завершення підключення SIP-провайдера вкажіть, на номери з яким префіксом (першими цифрами) йому можна дзвонити (наприклад: номери Казахстану починаються з \”7\”, України з \”380\” і т.д.).

Створення сценарію

В розділі \”Сценарії дзвінка\”, створюємо схему-логіку, за якою буде йти дзвінок, коли клієнт візьме трубку. Цей сценарій буде складатися з кількох кубиків (етапів дзвінка).

• \”Початок\” – з нього починається сценарій, коли клієнт бере трубку;
• \”Повідомлення\” – відтворення записаного звукового повідомлення для інформування клієнта.
• \”Сказати фразу\” – синтез голосового повідомлення за допомогою хмарних сервісів. Можна використовувати змінні для складання пропозицій.

• \”IVR\” – промовляє прикріплену аудіозапис і розпізнає натискання цифр клієнтом або голосові відповіді;

Щоб додати голосове повідомлення, Вам потрібно натиснути на кубик, після чого у Вас з правої сторони відкриється вікно налаштувань і позначка \”Звуковий файл\”. Нижче додаткові налаштування для заповнення. Усі зміни потрібно зберегти та опублікувати, щоб вони набули чинності.

Створення автообдзвону

Зайдіть в розділ \”Список автообдзвонів\” та натисніть «Створити». Заповніть основні налаштування, вкажіть провайдера та створений сценарій з IVR.

На вкладці \”Дзвінки\” оберіть режим \”Limitless mode\”. Цей режим використовується лише при режимі роботи автоінформатора (без участі операторів). Вкажіть максимальну кількість ліній, яку може займати автообдзвоні, і збережіть налаштування внизу сторінки.

Детальні налаштування автообдзвону є в окремій статті \”Як налаштувати автоматичний обдзвін клієнтів роботом\”.

Імпорт бази контактів

Після того, як ми створили все необхідне для роботи, залишається завантажити базу, яку автообдзвоні буде обдзвонювати. Це робиться в розділі \”Масові операції\”.

Виберіть \”Імпорт в автообдзвоні\”, заповніть налаштування та натисніть \”Далі\”. З\’явиться вікно таблиці для номерів. Скопіюйте в неї стовпець з номерами телефонів з вашого документа Excel. Після попереднього перегляду підтвердіть імпорт, зберігши зміни внизу сторінки.
Покрокова інструкція з імпорту контактів в CRM – в окремій статті. Там є детальний опис як вказувати додаткові поля контакта, наприклад щоб робот читав конкретні дані: ім\’я клієнта і т.д.

На цьому налаштування автоінформатора завершено. Щоб побачити результати – перейдіть до звітів по роботі автообдзвонів.

Більше інформації читайте в статті \”Як зробити звіт по роботі кол-центру?\”.

Додатково

• Кількість спроб набору номерів та тривалість автопідтвердження налаштовується в автообдзвоні.
• За замовчуванням в автообдзвоні не завантажаться номери-дублікати, що виключає можливість дзвінка одного й того ж номера кілька разів.
• На вкладці \”Інфо\” можна переглянути статистику та активність дайлера;
• Можна активувати автовідключення автообдзвону при поломці телефонії. Якщо всі дзвінки підряд почнуть завершуватися помилкою телефонії, то дзвінки номерів автоматично зупиняться.

Якщо ви слідували всім крокам, то \”Автоінформатор\” обов\’язково буде працювати й виконувати свої функції в роботі кол-центру. Якщо якісь проблеми залишилися невирішеними, а якісь питання без відповіді — служба підтримки обов\’язково допоможе![:pl]W kontekście call center automatyczny informator to automatyczny system powiadomień, który samodzielnie wykonuje połączenia lub je przyjmuje i odtwarza wcześniej nagraną lub syntetyzowaną wiadomość głosową bez udziału agenta.

Prościej mówiąc: dzwoni do klienta \”robot\” i przekazuje informację.

Dziś automatyczny informator jest uniwersalnym pomocnikiem dla call center. Jest niezbędny do automatyzacji połączeń i prostych dialogów, aby zwolnić agenta od rutynowych zadań i dać mu czas na bardziej skomplikowane rozmowy.

Co robi automatyczny informator w call center

Automatyczny informator może:

• realizować połączenia z bazą klientów;
• odtwarzać wiadomość głosową (statyczną lub dynamiczną);
• odbierać wciśnięcia klawiszy (DTMF) — \”naciśnij 1, jeśli…\”;
• przekazywać rozmowę do agenta, jeśli klient wybierze odpowiedni punkt;
• pracować według harmonogramu i scriptów;
• rejestrować wyniki połączeń).

W call center automatyczny informator używany jest do:

• przypomnień o płatnościach czy zadłużeniach;
• powiadomień o dostawie, wizycie, rezerwacji;
• masowych powiadomień (promocje, zmiana grafiku);
• potwierdzeń rezerwacji (\”naciśnij 1, aby potwierdzić\”) itd.

Poniżej opisaliśmy sześć prostych kroków, jak skonfigurować automatycznego informatora w oki-toki.

Podłączenie dostawcy SIP

W tym celu należy:

• Wejść w sekcję \”SIP-Telefonia\” — \”Dostawcy SIP\” i kliknąć \”Podłącz\”;
• Wprowadzić nazwę i zapisać. Utworzony dostawca SIP jest \”folderem\” dla bramek SIP. Tymi folderami można kierować telefonię po różnych projektach, nie mieszając wszystkich wprowadzonych połączeń SIP w różnych procesach biznesowych;
• W utworzonej kafelce trzeba dodać pierwszą bramkę SIP za pomocą przycisku \”Dodaj profil SIP\”;
• Prawie zawsze używany jest \”SIP-Client\”. Jeśli dostawca SIP mówi o opcji podłączenia, gdzie oki-toki wymienia się z nim adresami IP, to używany jest szablon \”SIP-Trunk\”;

• Wprowadzić dane połączenia od dostawcy SIP. Dla SIP-Client zwykle wystarczy wprowadzić login, hasło i domenę. Resztę pozostawiamy domyślnie;
• W rezultacie udanego połączenia w prawej kolumnie pojawi się status REGISTERED, w przypadku nieudanej rejestracji pojawi się status EXPIRED. Jeśli status nie pojawi się od razu, spróbuj odświeżyć stronę po kilku sekundach, ponieważ dostawca SIP nie zawsze rejestruje połączenie natychmiast.
• Na zakończenie podłączenia dostawcy SIP wskaż numery z jakim prefiksem (pierwszymi cyframi) można do niego dzwonić (na przykład: numery Kazachstanu zaczynają się od \”7\”, Ukrainy od \”380\” itd.).

Tworzenie scriptu

W sekcji \”Skrypty połączeń\”, tworzymy schemat-logikę, według której będzie przebiegało połączenie, gdy klient podniesie słuchawkę. Ten script będzie składać się z kilku klocków (etapów połączenia).

• \”Początek\” – od niego rozpoczyna się script, gdy klient podnosi słuchawkę;
• \”Wiadomość\” – odtwarzanie nagranej wiadomości dźwiękowej do poinformowania klienta.
• \”Powiedz zdanie\” – synteza wiadomości głosowej przy pomocy usług chmurowych. Można używać zmiennych do tworzenia zdań.

• \”IVR\” – odtwarza dołączony plik dźwiękowy i rozpoznaje wciśnięcia cyfr przez klienta lub odpowiedzi głosowe;

Aby dodać wiadomość głosową, musisz kliknąć na klocek, po czym z prawej strony otworzy się okno ustawień i znacznik \”Plik dźwiękowy\”. Poniżej dodatkowe ustawienia do wypełnienia. Wszystkie zmiany należy zapisać i opublikować, aby weszły w życie.

Tworzenie dialera

Wejdź w sekcję \”Lista dialerów\” i kliknij \”Utwórz\”. Wypełnij podstawowe ustawienia, wskaż dostawcę i utworzony script z IVR.

W zakładce \”Połączenia\” wybierz tryb \”Limitless mode\”. Ten tryb jest używany tylko przy pracy automatycznego informatora (bez udziału agentów). Wskaż maksymalną ilość linii, którą może zajmować dialer, i zapisz ustawienia na dole strony.

Szczegółowe ustawienia dialera są opisane w oddzielnym artykule \”Jak skonfigurować automatyczne dzwonienie do klientów przez robota\”.

Import bazy kontaktów

Po tym, jak stworzyliśmy wszystko, co niezbędne do pracy, pozostaje załadować bazę, którą dialer będzie dzwonić. To robi się w sekcji \”Operacje masowe\”.

Wybierz \”Import do dialera\”, wypełnij ustawienia i kliknij \”Dalej\”. Pojawi się okno tabeli dla numerów. Skopiuj do niej kolumnę z numerami telefonów z Twojego dokumentu Excel. Po podglądzie potwierdź import, zapisując zmiany na dole strony.

Krok po kroku instrukcja importu kontaktów do CRM – w oddzielnym artykule. Tam jest szczegółowy opis jak wskazać dodatkowe pola kontaktu, na przykład aby robot wymawiał konkretne dane: imię klienta itd.

Na tym konfiguracja automatycznego informatora została zakończona. Aby zobaczyć wyniki – przejdź do raportów z pracy dialerów.

Więcej informacji przeczytasz w artykule \”Jak zrobić raport z pracy call center?\”.

Dodatkowo

• Ilość prób wybierania numerów i czas automatycznego potwierdzenia jest konfigurowany w dialerze.
• Domyślnie w dialerze nie zostaną załadowane numery-duplikaty, co wykluczy możliwość dzwonienia do tego samego numeru kilkakrotnie.
• W zakładce \”Info\” można zobaczyć statystyki i aktywność dialera;
• Można aktywować automatyczne wyłączanie dialera w przypadku awarii telefonii. Jeśli wszystkie kolejne połączenia zaczynają kończyć się błędem telefonii, to dzwonienie numerów automatycznie się zatrzyma.

Jeśli postępowałeś według wszystkich kroków, to \”Automatyczny informator\” na pewno będzie działać i spełniać swoje funkcje w pracy call center. Jeśli jakieś problemy pozostały nierozwiązane, ajakieś pytania bez odpowiedzi — dział wsparcia na pewno pomoże![:es]En el contexto de un call center, un autoinformativo es un sistema automático de notificación que realiza o recibe llamadas por sí mismo y reproduce un mensaje de voz grabado o sintetizado sin la participación de un operador.

En palabras simples: un \”robot\” llama al cliente y le proporciona información.

Hoy en día, el autoinformativo es un asistente universal para el call center. Es necesario para la automatización de llamadas y diálogos simples, para liberar al operador de tareas rutinarias y darle tiempo para llamadas más complejas.

Qué hace el autoinformativo en el call center

El autoinformativo puede:

• realizar llamadas a la base de clientes;
• reproducir un mensaje de voz (estático o dinámico);
• recibir pulsaciones de teclas (DTMF) – \”presione 1, si…\”;
• transferir la llamada a un operador si el cliente selecciona la opción deseada;
• operar según un horario y scripts;
• registrar los resultados de las llamadas).

En los call centers, el autoinformativo se utiliza para:

• recordatorios de pagos o deudas;
• notificaciones de entrega, visitas, citas;
• alertas masivas (promociones, cambios de horario);
• confirmación de citas (\”presione 1 para confirmar\”) y más.

A continuación, describimos seis sencillos pasos para configurar el autoinformativo en oki-toki.

Conexión del proveedor SIP

Para lograrlo, es necesario:

• Ir a la sección «SIP-Telefonía» — «Proveedores SIP» y hacer clic en «Conectar»;
• Introduzca un nombre y guárdelo. El proveedor SIP creado es una «carpeta» para los gateways SIP. Estas carpetas se pueden utilizar para enrutar la telefonía a diferentes proyectos sin mezclar todas las conexiones SIP establecidas en diferentes procesos de negocio;
• En la tarjeta creada, es necesario añadir el primer gateway SIP haciendo clic en «Añadir perfil SIP»;
• Casi siempre se utiliza el «SIP-Client». Si el proveedor SIP sugiere una opción de conexión en la que oki-toki y él intercambian direcciones IP, entonces se utiliza la plantilla «SIP-Trunk»;

• Ingrese los datos de conexión del proveedor SIP. Para el SIP-Client, generalmente basta con introducir el nombre de usuario, contraseña y dominio. Lo demás se deja por defecto;
• Como resultado de una conexión exitosa, aparecerá el estado REGISTERED en la columna derecha, en caso de un registro fallido aparecerá el estado EXPIRED. Si el estado no aparece de inmediato, intente actualizar la página después de unos segundos, ya que el proveedor SIP no siempre registra la conexión instantáneamente.
• Al finalizar la conexión con el proveedor SIP, especifique a qué números con qué prefijo (primeros dígitos) puede llamar (por ejemplo: los números de Kazajstán comienzan con \”7\”, Ucrania con \”380\”, etc.).

Creación de un script

En la sección «Scripts de llamadas», creamos el esquema lógico que seguirá la llamada cuando el cliente conteste. Este script constará de varios bloques (etapas de la llamada).

• «Inicio» – desde ahí comienza el script cuando el cliente contesta;
• «Mensaje» – reproducción de un mensaje de voz grabado para informar al cliente.
• «Decir frase» – síntesis del mensaje de voz mediante servicios en la nube. Se pueden utilizar variables para formar oraciones.

• «IVR» – reproduce el archivo de audio adjunto y reconoce las pulsaciones de teclas del cliente o respuestas de voz;

Para agregar un mensaje de voz, debe hacer clic en el bloque, luego se abrirá una ventana de configuración en el lado derecho con la etiqueta «Archivo de audio». A continuación, se encuentran configuraciones adicionales para completar. Todos los cambios deben guardarse y publicarse para que entren en vigencia.

Creación de llamadas automáticas

Vaya a la sección «Lista de llamadas automáticas» y haga clic en «Crear». Complete la configuración principal, indique el proveedor y el script de IVR creado.

En la pestaña «Llamadas» seleccione el modo «Limitless mode». Este modo solo se utiliza en el modo de operación del autoinformativo (sin la participación de operadores). Indique el número máximo de líneas que puede ocupar el llamado automático y guarde la configuración al final de la página.

Puede encontrar configuraciones detalladas de las llamadas automáticas en el artículo «Cómo configurar el llamado automático de clientes por un robot».

Importación de la base de contactos

Después de haber creado todo lo necesario para operar, resta cargar la base que será llamada automáticamente. Esto se hace en la sección «Operaciones masivas».

Seleccione «Importación a llamadas automáticas», complete la configuración y haga clic en «Siguiente». Aparecerá una ventana de tabla para números. Copie la columna con números de teléfono de su documento Excel. Después de la vista previa, confirme la importación guardando los cambios al final de la página.

Instrucción paso a paso para la importación de contactos en CRM – en un artículo aparte. Allí hay una descripción detallada de cómo indicar campos adicionales de contacto, por ejemplo, para que el robot pronuncie datos específicos: el nombre del cliente, etc.

Con esto, la configuración del autoinformativo está completa. Para ver los resultados, vaya a los informes de trabajo de llamadas automáticas.

Lea más en el artículo «Cómo hacer un informe sobre el trabajo del call center?».

Adicionalmente

• La cantidad de intentos de marcación y la duración de la confirmación automática se configuran en el llamado automático.
• Por defecto, los números duplicados no se cargarán en el llamado automático, lo que evitará la posibilidad de llamar al mismo número varias veces.
• En la pestaña «Info» se puede ver estadísticas y actividad del marcador;
• Se puede activar la desconexión automática del llamado automático en caso de fallo de la telefonía. Si todas las llamadas sucesivas comienzan a terminar en error de telefonía, entonces el marcado de números se detendrá automáticamente.

Si siguió todos los pasos, el autoinformativo definitivamente funcionará y cumplirá con sus funciones en el trabajo del call center. Si algunos problemas permanecen sin resolver o algunas preguntas sin respuestas, ¡el servicio de soporte definitivamente ayudará![:tr]Çağrı merkezi bağlamında otomatik bilgi sistemi, çağrıları kendi kendine yapıp alabilen ve operatöre gerek kalmadan önceden kaydedilmiş ya da sentezlenmiş sesli mesajı çalan otomatik bir bildirim sistemidir.

Basitçe söylemek gerekirse: müşteriyi “robot” arar ve bilgi verir.

Bugün otomatik bilgi sistemi, çağrı merkezi için evrensel bir yardımcıdır. Çağrıları ve basit diyalogları otomatize etmek, agenti rutin görevlerden kurtarmak ve daha karmaşık çağrılara zaman ayırmalarını sağlamak için gereklidir.

Otomatik bilgi sistemi çağrı merkezinde ne yapar

Otomatik bilgi sistemi şunları yapabilir:

• müşteri veritabanına çağrı yapmak;
• sesli mesajı (statik veya dinamik) çalmak;
• tuş vuruşlarını (DTMF) algılamak – “1’e basınız, eğer…”;
• müşteri istenen seçeneği seçtiğinde çağrıyı agenta yönlendirmek;
• programa ve scriptlere göre çalışmak;
• çağrı sonuçlarını kaydetmek).

Çağrı merkezlerinde otomatik bilgi sistemi şunlar için kullanılır:

• ödemeler veya borçlar hakkında hatırlatmalar için;
• teslimat, ziyaret, randevu bildirimleri için;
• toplu uyarılar (kampanyalar, program değişiklikleri) için;
• randevu onayı (\”onaylamak için 1’e basın\”) ve daha fazlası için.

Aşağıda, oki-toki\’de otomatik bilgi sistemi kurulumu için altı basit adım anlatılmıştır.

SIP sağlayıcısına bağlanma

Bunun için gerekenler:

• “SIP-Telephony” bölümüne gidin — “SIP sağlayıcılar” ve “Bağlan” butonuna tıklayın;
• Bir ad girin ve kaydedin. Oluşturulan SIP sağlayıcı, SIP geçitleri için bir “klasör” olarak hizmet eder. Bu klasörlerle, farklı iş süreçlerinde oluşturulan tüm SIP bağlantılarını karıştırmadan telefoniyi farklı projelere yönlendirebilirsiniz;
• Oluşturulan karo içinde “SIP Profili Ekle” butonu ile ilk SIP geçidini oluşturun;
• Neredeyse her zaman “SIP-Client” kullanılır. Eğer SIP sağlayıcısı, Oki-Toki ile aralarında IP adresleriyle takas edilen bir bağlantı türünden bahsediyorsa, “SIP-Trunk” şablonu kullanılır;

• SIP sağlayıcınızdan gelen bağlantı bilgilerini girin. Genellikle, kullanıcı adını, şifreyi ve alan adını girmek yeterlidir. Geri kalanı varsayılana bırakılır;
• Başarılı bir bağlantı durumunda, sağ sütunda REGISTERED durumu görünecektir, başarısız bir kayıt durumunda EXPIRED durumu görünecektir. Durum hemen görünmezse, birkaç saniye sonra sayfayı yenileyin çünkü SIP sağlayıcı bağlantıyı anında kaydetmeyebilir.
• SIP sağlayıcının hangi önekli (ilk rakamları) numaralara çağrı yapabileceğini belirtin (örneğin: Kazakistan numaraları “7” ile, Ukrayna numaraları “380” ile başlar vb.).

Script oluşturma

“Çağrı scriptleri” bölümünde, müşteri telefona cevap verdiğinde çağrının takip edeceği mantık şemasını oluşturuyoruz. Bu script, birkaç kubikten (çağrı aşamaları) oluşacaktır.

• “Başlangıç” – müşteri telefona cevap verdiğinde script buradan başlar;
• “Mesaj” – müşteriyi bilgilendirmek için kaydedilmiş sesli mesajın çalınması.
• “Cümle Söyle” – bulut hizmetleri kullanılarak sesli mesajın sentezlenmesi. Cümleleri oluşturmak için değişkenler kullanılabilir.

• “IVR” – eklenmiş bir ses dosyasını söyler ve müşterinin tuşlama veya sesli yanıtlarını algılar;

Sesli mesaj eklemek için, kubik üzerine tıklamanız ve sağ tarafta ayar penceresi ile “Ses Dosyası” işaretinin açılmasını beklemeniz gerekiyor. Doldurulması gereken ek ayarlar daha aşağıda. Tüm değişiklikleri kaydedip yayınlamalısınız ki aktif hale gelsinler.

Otomatik arama oluşturma

“Otomatik arama listesi” bölümüne gidip “Oluştur”a tıklayın. Temel ayarları doldurun, sağlayıcıyı ve oluşturulan IVR scriptini belirtin.

“Aramalar” sekmesinde “Limitless mode” seçeneğini seçin. Bu mod sadece otomatik bilgi sisteminin operatörler olmadan çalıştığı durumda kullanılır. Otomatik aramanın kullanabileceği maksimum hat sayısını belirtin ve sayfanın altında ayarları kaydedin.

Otomatik aramanın detaylı ayarları, “Robot ile otomatik müşteri araması ayarları” isimli ayrı bir makalede bulunmaktadır.

İletişim listesi ithalatı

Gerekli her şeyi oluşturduktan sonra, otomatik aramanın arayacağı veritabanını yüklememiz gerekiyor. Bu, “Toplu işlemler” bölümünde yapılır.

“Otomatik aramaya İthalat”ı seçin, ayarları doldurun ve “Devam”a tıklayın. Numaraların girileceği bir tablo penceresi açılacak. Telefon numaraları sütununu Excel belgenizden buraya kopyalayın. Önizlemeyi onayladıktan sonra, sayfanın altında değişiklikleri kaydederek ithalatı onaylayın.

CRM’ye İletişim İthalatı İçin Adım Adım Talimat – ayrı bir makalede. Orada, robota özel verileri: müşteri adı gibi ekstra iletişim alanlarını nasıl belirleyeceğiniz ayrıntılı olarak anlatılmıştır.

Bu, otomatik bilgi sisteminin ayarlarının tamamlandığı anlamına gelir. Sonuçları görmek için otomatik aramaların çalışma raporlarına geçebilirsiniz.

Çağrı merkezi raporlarında daha fazla bilgi için “Çağrı merkezi çalışması raporu nasıl yapılır?” isimli makaleyi okuyun.

Ek bilgi

• Numara çevirme denemeleri sayısı ve otomatik onay süresi otomatik aramada ayarlanır.
• Varsayılan olarak otomatik aramada, aynı numaranın birden fazla kez aranmasını engelleyecek şekilde numara kopyaları yüklenmez.
• “Bilgi” sekmesinde dialerin istatistiklerini ve aktivitesini görebilirsiniz;
• Telefoni arızası durumunda otomatik aramanın otomatik olarak kapatılması aktif hale getirilebilir. Eğer ardı ardına yapılan tüm çağrılar telefoni hatasında sonlanırsa, numara araması otomatik olarak durdurulur.

Eğer tüm adımları takip ettiyseniz, “Otomatik Bilgi Sistemi” kesinlikle çalışacak ve çağrı merkezinin işlevlerini yerine getirecektir. Eğer hala çözülmeyen problemler veya cevapsız sorular varsa, destek servisi mutlaka yardımcı olacaktır![:]