[:en]Diagnosis of issues: Troubleshooting errors in the agent\’s workplace[:ru]Диагностика проблем: разбираемся с ошибками в операторском месте[:ua]Діагностика проблем: розбираємось з помилками на операторському місці[:pl]Diagnoza problemów: rozwiązujemy błędy na stanowisku operatora[:es]Diagnóstico de problemas: Resolución de errores en el lugar de trabajo del agent[:tr]Operatör istasyonundaki hatalarla ilgili sorunların teşhisi[:]

[:en]The work of a call center agent is not only about communication but also the ability to solve emerging problems. Malfunctions happen to everyone, but they can be quickly resolved if you know the reason. In this article, we will discuss why failures can occur and how to fix them.

In this article:

• What errors can occur?
• What to do if something doesn\’t work?
• Diagnostic of the problem of access to the agent\’s place
• Troubleshooting the headset and microphone of the agent
• Telephony problems
• Voice interruption/Call drop
• Access to widgets and settings
• Recommendations from Oki-Toki technical support

What errors can occur?

Before looking for a solution, it\’s important to understand what the malfunction is related to. Errors can occur for various reasons, but they can be divided into two types:

• Software – caused by incorrect settings, malfunctions in Oki-Toki, or conflicts with other programs. 
• Technical – related to hardware (computer, microphone, router) or internet connection.

To fix the malfunction, the agent needs to find the cause of its occurrence.

What to do if something doesn\’t work?

When a malfunction occurs, it\’s important not to panic and act step by step. Here\’s a simple checklist that will help to find the cause of the failure:

• Check if everything is connected – headset, cables, internet;
• Make sure that the equipment is working: try another microphone, headphones, laptop, or computer;
• Look at the settings – maybe something is turned off or there is a programs conflicting on PC; 
• Problems with Windows update might affect operation. Update the system or fix driver errors;
• Make sure your browser is updated to the latest version; 
• Check the internet. If the connection is \”lagging\”, try to restart or reset the router settings to default;
• The final stage – restarting the computer of the agent. 

In most cases, following these steps can resolve the malfunction and continue working. If the check was successful, all items are completed, but the malfunction is still relevant, additional analysis is needed.

Diagnostic of the problem of access to the agent\’s place

When contacting technical support with connection problems to the agent\’s place, the first thing the employee will ask to clarify is the \”ping\” at the agent\’s working place. These are digital values of data exchange speed, specified in milliseconds. \”Data ping\” and \”phone ping\” can be found in the lower right corner of your agent\’s place. 

Phone ping (Lira)

This is the ping of the server (PBX nodes) of telephony, which ensures the operation of calls between SIP providers, dialers, and agents. A poor connection to Lira can cause:

• disconnection from the agent\’s place;
• call drop;
• problems with audibility, hold, and conference;
• an agent is thrown into a \”blue\” Away status or cannot accept a call.

Data ping (Erlang)

This is the data server, which is responsible for agent statuses, CRM profile, and widgets.Connection problems with Erlang can cause:

• an error when changing statuses;
• transition to a gray status;
• complete disconnection of the agent\’s place;
• inability to return to \”Ready\” without reloading the page;
• in agent\’s place widgets, data is not displayed or not updated;
• the dialer \”does not see\” an agent in \”Ready\” status and does not direct calls;

Gradation of ping indicators of the agent\’s place servers

Ping is a method of measuring data exchange speed, where a test \”data packet\” is sent from the user\’s computer to a specified address, and then the duration of the return response is recorded:

• from 1-50 milliseconds (0.05 seconds) – suitable speed for work, not causing problems; 
• from 51-100 – normal speed, but difficulties are not excluded when reaching boundary indicators;
• from 101-200 – average speed, most likely you will have difficulties;
• from 201-300 – with such ping, communication breakdowns are guaranteed;
• from 301-999 – at these indicators, the agent\’s place will not work.

Of course, this is an average assessment and described as a reference. But not only ping is important, but also the percentage of \”packet loss\” between the user and the servers of the agent\’s place. Therefore, a screenshot from the SpeedTest service only indicates the speed of exchange but not about the quality and guarantee of full data transmission.

Data packet loss

As mentioned above, data is transmitted in packets to the server address, moving along a route automatically set by internet providers. Routing errors in the call center can lead to data loss (packets). The more data is lost, the higher the likelihood of any kind of errors, up to disconnection from the agent\’s place. We consider a 5% loss to be problematic.

Checking the quality of the connection 

To determine where exactly data loss occurs, you can use the application WinMTR. Download and install it on your computer. Enter the IP address of the Oki-Toki server in the \”Host\” window and press \”Start\”.

The list of our servers:

DE1 – 46.4.36.194

DE2 – 195.201.13.68

DE3 – 144.76.104.216

KZ – 185.125.94.50

Below in the window, you will receive a list of all nodes through which data passes from your computer to the Oki-Toki server. Opposite each node are such data:

• • Loss% – this is the percentage of lost packets at all participating nodes;
  • Sent – the number of sent packets. The packet goes from the top node to the very bottom;
  • Recv – the number of received response packets. It\’s important that the values of the first and last nodes match and do not lose packets;

• Packet speed (ping)

• • Best – the best result during measurement in this line;
  • Avrg – average ping;
  • Worst – worst ping;
  • Last – the last ping;

How to avoid failures in the agent\’s place 

First, you need to ensure the proper settings:

• In the lower right corner of the agent\’s place, the company\’s (comp) and agent\’s (user) servers are indicated. It\’s important that the call is processed inside one server. Different communication nodes in one call are called \”cross-node\”, which can cause call drop or other situations. We recommend using the server AUTO – automatic connection to the company server.

• enable automatic connection to the communication node in the user settings – in case of disconnections, a reconnection will occur;
• constant connection to the communication node – it\’s a stable and continuous connection to the server, which ensures the operation of the agent in Oki-Toki. We do not recommend enabling this setting when using mobile internet.

Troubleshooting the headset and microphone of the agent

If you\’re experiencing problems with the microphone in the agent\’s place, it\’s necessary to understand the possible causes to eliminate them. 

Below we described several common situations that agents encounter.

No access in the browser

The absence of browser access to the microphone does not allow the agent to enter the agent\’s place.To resolve this issue, you need to allow browser access to the microphone for the web page being used. In most browsers, these settings can be found in the security or privacy sections.

Access not allowed in Windows security settings

Your microphone may be blocked in Windows security. To allow access to the microphone, go to privacy settings and make sure that access to the microphone is enabled for your application. You can also check permissions for individual applications and make sure they are set correctly.

Technical malfunctions of the microphone or headset

The problem might be related to the equipment itself – the microphone could be faulty or the computer doesn\’t recognize the headset. Check whether the device is properly connected. If the microphone not working on PC, test it on another device to eliminate a breakdown. Ensure that the drivers for the microphone are updated.How to conduct diagnostics was described in the video.

Telephony problems

All calls made by the agent go through a specific communication provider. Without registered telephony, it\’s impossible to make calls in Oki-Toki. It could be – client registrations (SIP-client), trunks (SIP-Trunk) or SIP-FMS. Sometimes providers experience difficulties in service, caused by SIP telephony malfunction. List of provider service errors:

•  SIP 100 No answer – no response from the service provider;
•  SIP 403 Forbidden – blocked;
•  SIP 503 Internal error – internal error at the provider;
•  SIP 603 Decline – all lines of the provider are busy.

If calls end with the aforementioned errors, and the settings are correct, the difficulties are likely on the provider\’s side. In practice, administrators first contact Oki-Toki technical support to find out the reason. After checking the SIP connection for errors, the specialist can confirm that the failure is not related to Oki-Toki and recommend contacting the provider. To speed up the troubleshooting process, we can provide a call log, dump, or sngrep. With the call example and additional data, you need to submit a request to your provider.

SIP telephony backup gateways

Backup SIP gateways allow prompt restoration of service in case of telephony malfunctions. Create an additional registration that can be used on the main directions during massive failures. Also, as a backup option, you can use forwarding to IP-phones and softphones, if agents are not available at the agent\’s place. Information on tools for communicating with clients in Oki-Toki is collected in a separate article. 

Voice interruption/Call drop

Sometimes when working with clients, agents face voice interruptions or call disconnections. This can happen for various reasons:

• High computer load causes sharp, short customer and agent voice cuts. The interruptions will also be audible in the recording. It is considered that a CPU or memory load over 70% can cause such problems.
• Decrease in connection quality, speech distortion, and robotic noise may indicate loss of voice packets. WebRTC and SIP use UDP, which does not guarantee packet delivery, so interruptions are possible with unstable connections. 
• A poor connection between Oki-Toki and your communication provider can cause issues from the previous point, but in such a case, it will have a massive character.

To minimize such situations, it\’s necessary to monitor computer load, internet quality, and stability of the connection with the communication provider. 

Access to widgets and settings

If the agent can\’t see widgets, can\’t access settings, or necessary functionality is unavailable – it may be limited by role or project.Default roles contain accesses needed for users to work. If rights are insufficient or additional restrictions are necessary – create your own role. How to organize a role system in a call center read in a separate article.

Projects are created if the company needs several independent business processes or cases with limited access. If a user doesn\’t participate in the project – they won\’t have permissions for any actions. More information about how to separate projects and features of their settings in Oki-Toki in the article on the blog.

Recommendations from Oki-Toki technical support

• • Check basic things – connection, equipment settings, internet. Most malfunctions can be solved at this stage;
  • Monitor connection stability – high ping, packet loss, and network overloads can affect the operation of the agent\’s place;
  • Update the system and software – outdated versions of drivers, browsers, and malfunctions in Windows can cause errors;
  • Control the load on the computer – if the processor or memory is overloaded, it can lead to the computer of the agent freezing, disconnections, and poor audibility.

• Determine the scale of the problem – massive failures indicate difficulties on the side of Oki-Toki or the provider – feel free to write to technical support. If the case is isolated – the cause needs to be sought on the user\’s side.

If you were unable to independently find and fix the error, don\’t hesitate to contact Oki-Toki technical support. To help specialists resolve the issue faster, provide as much information as possible: description of the error, time of its occurrence, and steps that have already been taken. How the ticket system is applied in Oki-Toki and how client requests are processed read in a separate article.[:ru]Работа оператора колл-центра — это не только общение, но и умение решать возникающие проблемы. Неисправности случаются у всех, но их можно быстро устранить, если знать причину. В статье мы расскажем почему могут возникать сбои в работе и как их исправить.

В этой статье:

• Какие ошибки бывают?
• Что делать, если что-то не работает?
• Диагностика проблемы доступа к операторскому месту
• Устранение сбоев гарнитуры и микрофона оператора
• Проблемы телефонии
• Прерывание в голосе/Обрыв звонка
• Доступ к виджетам и настройкам
• Рекомендации от техподдержки Оки-Токи

Какие ошибки бывают?

Перед тем как искать решение, важно понять, с чем именно связана неисправность. Ошибки могут возникать по разным причинам, но их можно разделить на два типа:

• Программные — возникают из-за неправильных настроек, сбоев в Оки-Токи или конфликтов с другими программами. 
• Технические — связаны с оборудованием (компьютер, микрофон, роутер) или интернет – соединением.

Чтобы оператор смог устранить неисправность, необходимо найти причину ее появления.

Что делать, если что-то не работает?

Когда возникает неисправность, важно не паниковать и действовать шаг за шагом. Вот простой чек-лист, который поможет найти причину сбоя:

• Проверьте, всё ли подключено — гарнитура, кабели, интернет;
• Убедитесь, что оборудование исправно: попробуйте другой микрофон, наушники, ноутбук или компьютер;
• Посмотрите настройки — возможно, что-то выключено или возникает конфликт программ на ПК; 
• Проблемы с обновлением Windows могут влиять на работу. Обновите систему или исправьте ошибки драйверов;
• Убедитесь, что ваш браузер обновлен до последней версии; 
• Проверьте интернет. Если связь “тормозит”, попробуйте перезагрузить или сбросить настройки роутера до исходных;
• Финальный этап – перезагрузка компьютера оператора. 

В большинстве случаев, следуя этим шагам, можно устранить сбой и продолжить работу. Если проверка прошла успешно, все пункты выполнены, а неисправность все еще актуальна нужно провести дополнительный анализ.

Диагностика проблемы доступа к операторскому месту

При обращении в техподдержку с проблемами подключения оперместа первое, что попросит уточнить сотрудник, — это “пинг” в рабочем месте оператора. Это цифровые значения скорости обмена данных, указанные в миллисекундах. “Пинг данных” и “пинг телефона” можно найти в нижнем правом углу вашего оперместа. 

Пинг телефона (Lira)

Это пинг сервера (узлы АТС) телефонии, который обеспечивает работу звонков между SIP-провайдерами, автообзвонами и операторами. Плохое соединение с Лирой может вызвать:

• обрыв соединения с операторским местом;
• обрыв звонков;
• проблемы со слышимостью, удержанием и конференцией;
• оператора выбрасывает в “синий” статус Отошёл или не может принять звонок.

Пинг данных (Erlang)

Это сервер данных, который отвечает за статусы оператора, анкету CRM и виджеты.

Проблемы соединения с Erlang могут вызвать:

• ошибку смены статусов;
• переход в серый статус;
• полное отключение операторского места;
• невозможность вернуться в “Готов” без перезагрузки страницы;
• в виджетах оперместа не отображаются или не обновляются данные;
• автообзвон “не видит” оператора в статусе “Готов” и не направляет звонки;

Градация показателей пинга серверов операторского места

Пинг – это метод измерения скорости обмена данными, при котором от пользовательского компьютера отправляется тестовый \”пакет данных\” по указанному адресу, а затем фиксируется длительность обратного ответа:

• от 1-50 миллисекунд (0.05 секунды) – подходящая скорость для работы, не вызывающая проблем; 
• от 51-100 – нормальная скорость, но не исключены затруднения при достижении граничных показателей;
• от 101-200 – средняя скорость, скорее всего у вас будут трудности;
• от 201-300 – с таким пингом гарантированы сбои связи;
• от 301-999 – при достижении этих показателей оперместо работать не будет.

Конечно, это усредненная оценка и описана в качестве ориентира. Но важен не только пинг, а и доля “потери пакетов” между пользователем и серверами операторского места. Потому скриншот из сервиса SpeedTest говорит лишь о скорости обмена, но не о качестве и гарантии полноценной передачи данных.

Потеря пакетов данных

Как уже сказано выше, данные передаются в виде пакетов по адресу сервера, двигаясь по маршруту, автоматически установленному интернет-провайдерами. Ошибки маршрутизации звонков в колл-центре могут привести к потере данных (пакетов). Чем больше данных будет теряться, тем выше вероятность любого рода ошибок вплоть до разрыва соединения с операторским местом. У нас принято считать проблемой 5% потерь.

Проверка качества соединения 

Чтобы определить, где именно происходит потеря данных можно воспользоваться приложением WinMTR. Скачайте и установите его на свой компьютер. Введите в окно “Host” IP-адрес сервера Оки-Токи и нажмите “Старт”.

Список наших серверов:

DE1 – 46.4.36.194

DE2 – 195.201.13.68

DE3 – 144.76.104.216

KZ – 185.125.91.50

Ниже в окне вы получите список всех узлов, через которые проходят данные от вашего компьютера до сервера Оки-Токи. Напротив каждого узла обозначены такие данные:

• • Loss% – это процент утраченных пакетов на всех узлах-участниках;
  • Sent – количество отправленных пакетов. Пакет идет от верхнего узла к самому нижнему;
  • Recv – количество полученных ответных пакетов. Важно, чтобы значения первого и последнего узла соответствовали и не теряли пакеты;

• Скорость пакетов (пинг)

• • Best – лучший результат за время измерения в этой строке;
  • Avrg – средний пинг;
  • Worst – худший пинг;
  • Last – последний пинг;

Как избежать сбоев в оперместе 

Для начала нужно убедиться в правильности настроек:

• В нижнем правом углу оперместа указаны сервера компании (comp) и оператора (user). Важно, чтобы звонок обрабатывался внутри одного сервера. Разные узлы связи в одном звонке называются “кросснодом”, который может вызывать обрыв звонка или другие ситуации. Мы рекомендуем использовать сервер AUTO – автоматическое подключение к серверу компании.

• включите в настройках пользователя автоматическое подключение к узлу связи – в случае обрывов будет происходить восстановление соединения;
• постоянное подключение к узлу связи – это стабильное и непрерывное соединение с сервером, который обеспечивает работу оператора в Оки-Токи. Не рекомендуем включать данный параметр при использовании мобильного интернета.

Устранение сбоев гарнитуры и микрофона оператора

Если у вас возникли неполадки с микрофоном в оперместе, нужно разобраться в возможных причинах, чтобы устранить их. 

Ниже мы описали несколько распространённых ситуаций, с которыми сталкиваются операторы.

Нет доступа в браузере

Отсутствие доступа браузера к микрофону не дает оператору зайти в оперместо.

Чтобы решить эту проблему, необходимо разрешить в браузере доступ к микрофону для используемой веб-страницы. В большинстве браузеров эти параметры можно найти в разделе безопасности или конфиденциальности.

Не разрешен доступ в настройках безопасности Windows

Ваш микрофон может быть заблокирован в безопасности Windows. Чтобы разрешить доступ к микрофону, перейдите в настройки конфиденциальности и убедитесь, что для вашего приложения включен доступ к микрофону. Также можно проверить разрешения для отдельных приложений и убедиться, что они настроены правильно.

Технические неисправности микрофона или гарнитуры

Проблема может быть связана с самой техникой – микрофон может быть неисправен или компьютер не видит гарнитуру. Проверьте, правильно ли подключено устройство. Если не работает микрофон на компьютере, стоит проверить его на другом устройстве, чтобы исключить поломку. Убедитесь, что драйверы для микрофона обновлены.

Как провести диагностику мы рассказали в видеоролике.

Проблемы телефонии

Все звонки которые совершает оператор проходят через определенного поставщика связи. Без зарегистрированной телефонии совершать звонки в Оки-Токи невозможно. Это могут быть – клиентские регистрации (SIP- сlient), транки (SIP-Trunk) или SIP-FMS. 

Иногда у провайдеров возникают трудности в работе, вызванные сбоем SIP телефонии. 

Перечень ошибок поставщика связи:

•  SIP 100 No answer – нет ответа от поставщика связи;
•  SIP 403 Forbidden – заблокировано;
•  SIP 503 Internal error – внутренняя ошибка поставщика;
•  SIP 603 Decline – все линии поставщика заняты.

Если звонки заканчиваются с указанными ошибками, а настройки верны, скорее всего, трудности на стороне провайдера. На практике администраторы сначала обращаются в техподдержку Оки-Токи, чтобы выяснить причину. 

После проверки SIP соединения на ошибки , специалист может подтвердить, что сбой не связан с Оки-Токи и порекомендовать обратиться к провайдеру. Для ускорения решения проблемы можем предоставить лог вызова, dump или sngrep. С примером звонка и дополнительными данными нужно будет оформить запрос к своему провайдеру.

Резервные шлюзы SIP-телефонии

Резервные SIP- шлюзы позволяют оперативно восстанавливать работу в случае сбоев телефонии. Заведите дополнительную регистрацию, которую можно будет использовать на основных направлениях во время массовых сбоев. 

Так же, как запасной вариант, можно использовать переадресацию на IP-телефоны и софтфоны, если операторы не доступны в оперместе. Информацию об инструментах для связи с клиентами в Оки-Токи мы собрали в отдельной статье. 

Прерывание в голосе/Обрыв звонка

Иногда при работе с клиентами операторы сталкиваются с прерываниями в разговоре или обрывами связи. Это может происходить по разным причинам:

• Высокая нагруженность компьютера вызывает резкие короткие обрывы голоса клиента и оператора. На записи обрывы также будут слышны. Принято считать, что нагрузка процессора или оперативной памяти выше 70% может вызывать подобные проблемы.
• Просадки качества связи, искажение речи и роботизированный шум может говорить о потере голосовых пакетов. WebRTC и SIP используют UDP, который не гарантирует доставку пакетов, поэтому при нестабильном соединении возможны сбои. 
• Плохое соединение между Оки-Токи и вашим поставщиком связи может вызывать сбои из предыдущего пункта, но в таком случае будет иметь массовый характер.

Чтобы минимизировать такие ситуации, нужно следить за нагрузкой компьютера, качеством интернета и стабильностью соединения с поставщиком связи. 

Доступ к виджетам и настройкам

Если оператор не видит виджеты, не может зайти в настройки или ему недоступен необходимый функционал – это может быть ограничено ролью или проектом.

Дефолтные роли содержат доступы которые нужны пользователям для работы. Если прав недостаточно или необходимо установить дополнительные ограничения – создайте свою роль. Как организовать систему ролей в колл-центре читайте в отдельной статье.

Проекты создаются, если компании нужны несколько независимых бизнес-процессов или кейсов с ограниченным доступом. Если пользователь не участвует в проекте – разрешений для каких-либо действий у него не будет. Больше информации о том, как разделить проекты и особенности их настроек в Оки-Токи в статье на блоге.

Рекомендации от техподдержки Оки-Токи

• • Проверяйте базовые вещи – подключение, настройки оборудования, интернет. Большинство неисправностей решается на этом этапе;
  • Следите за стабильностью связи – высокий пинг, потери пакетов и перегрузки сети могут влиять на работу операторского места;
  • Обновляйте систему и ПО – устаревшие версии драйверов, браузеров и сбои в Windows могут стать причиной ошибок;
  • Контролируйте нагрузку на компьютер – если процессор или память перегружены, это может привести к зависанию компьютера оператора, разрывам связи и плохой слышимости.

• Определите масштаб проблемы – массовые сбои указывают на сложности со стороны Оки-Токи или провайдера – смело пишите в техподдержку. Если случай единичный – причину нужно искать на стороне пользователя.

Если самостоятельно найти и  устранить ошибку не получилось, не стесняйтесь обратиться в техническую поддержку Оки-Токи. 

Чтобы помочь специалистам быстрее решить проблему, предоставьте в как можно больше информации: описание ошибки, время её появления и шаги, которые уже были предприняты. Как в Оки-Токи применяется тикет-система и обрабатываются обращения клиентов читайте в отдельной статье.[:ua]Робота оператора кол-центру — це не лише спілкування, а й уміння вирішувати виникаючі проблеми. Неполадки трапляються у всіх, але їх можна швидко усунути, якщо знати причину. В статті ми розповімо чому можуть виникати збої в роботі і як їх виправити.

У цій статті:

• Які помилки бувають?
• Що робити, якщо щось не працює?
• Діагностика проблеми доступу до операторського місця
• Усунення збоїв гарнітури та мікрофону оператора
• Проблеми телефонії
• Переривання в голосі/Розрив дзвінка
• Доступ до віджетів та налаштувань
• Рекомендації від техпідтримки Окі-Токі

Які помилки бувають?

Перед тим як шукати рішення, важливо зрозуміти, із чим саме пов\’язана несправність. Помилки можуть виникати з різних причин, але їх можна поділити на два типи:

• Програмні — виникають через неправильні налаштування, збої в Окі-Токі або конфлікти з іншими програмами. 
• Технічні — пов\’язані з обладнанням (комп\’ютер, мікрофон, роутер) або інтернет-з\’єднанням.

Щоб оператор зміг усунути несправність, необхідно знайти причину її появи.

Що робити, якщо щось не працює?

Коли виникає несправність, важливо не панікувати і діяти крок за кроком. Ось простий чекліст, який допоможе знайти причину збою:

• Перевірте, чи все підключено — гарнітура, кабелі, інтернет;
• Переконайтеся, що обладнання справне: спробуйте інший мікрофон, навушники, ноутбук або комп\’ютер;
• Погляньте налаштування — можливо, щось вимкнено або виникає конфлікт програм на ПК; 
• Проблеми з оновленням Windows можуть впливати на роботу. Оновіть систему або виправте помилки драйверів;
• Переконайтеся, що ваш браузер оновлений до останньої версії; 
• Перевірте інтернет. Якщо зв\’язок “гальмує”, спробуйте перезавантажити або скинути налаштування маршрутизатора до початкових;
• Фінальний етап – перезавантаження комп\’ютера оператора. 

В більшості випадків, дотримуючись цих кроків, можна усунути збій і продовжити роботу. Якщо перевірка пройшла успішно, всі пункти виконано, а несправність все ще актуальна потрібно провести додатковий аналіз.

Діагностика проблеми доступу до операторського місця

При зверненні в техпідтримку з проблемами підключення опермісця перше, що попросить уточнити співробітник, — це “пінг” в робочому місці оператора. Це цифрові значення швидкості обміну даними, вказані в мілісекундах. “Пінг даних” та “пінг телефону” можна знайти в нижньому правому кутку вашого опермісця. 

Пінг телефону (Lira)

Це пінг сервера (вузли АТС) телефонії, який забезпечує роботу дзвінків між SIP-провайдерами, автовтообдзвонами та операторами. Погане з\’єднання з Лірою може викликати:

• розрив з\’єднання з операторським місцем;
• розрив дзвінків;
• проблеми зі звуком, утриманням та конференцією;
• оператора викидає в “синій” статус \”Відійшов\” або не може прийняти дзвінок.

Пінг даних (Erlang)

Це сервер даних, який відповідає за статуси оператора, анкету CRM та віджети.Проблеми з\’єднання з Erlang можуть викликати:

• помилку зміни статусів;
• перехід в сірий статус;
• повне відключення операторського місця;
• неможливість повернутися в “Готовий” без перезавантаження сторінки;
• в віджетах опермісця не відображаються або не оновлюються дані;
• автовиклик “не бачить” оператора в статусі “Готовий” і не направляє дзвінки;

Градація показників пінга серверів операторського місця

Пінг – це метод вимірювання швидкості обміну даними, при якому від комп\’ютера користувача відправляється тестовий \”пакет даних\” за вказаною адресою, а потім фіксується тривалість зворотної відповіді:

• від 1-50 мілісекунд (0.05 секунди) – підходяща швидкість для роботи, не викликає проблем; 
• від 51-100 – нормальна швидкість, але не виключені утруднення при досягненні граничних показників;
• від 101-200 – середня швидкість, скоріше за все у вас будуть труднощі;
• від 201-300 – з таким пінгом гарантовані збої зв\’язку;
• від 301-999 – при досягненні цих показників опермісце працювати не буде.

Звісно, це усереднена оцінка і описана в якості орієнтира. Але важливий не лише пінг, а й частка “втрати пакетів” між користувачем і серверами операторського місця. Тому скріншот з сервісу SpeedTest говорить лише про швидкість обміну, але не про якість і гарантію повноцінної передачі даних.

Втрата пакетів даних

Як уже сказано вище, дані передаються у вигляді пакетів за адресою сервера, рухаються за маршрутом, автоматично встановленим інтернет-провайдерами. Помилки маршрутизації дзвінків в кол-центрі можуть призвести до втрати даних (пакетів). Чим більше даних буде втрачатися, тим вища ймовірність будь-якого роду помилок аж до розриву зв\’язку з операторським місцем. У нас прийнято вважати проблемою 5% втрат.

Перевірка якості з\’єднання 

Щоб визначити, де саме відбувається втрата даних можна скористатися додатком WinMTR. Завантажте й встановіть його на свій комп\’ютер. Уведіть у вікно “Host” IP-адрес сервера Окі-Токі і натисніть “Старт”.

Список наших серверів:

DE1 – 46.4.36.194

DE2 – 195.201.13.68

DE3 – 144.76.104.216

KZ – 185.125.94.50

Нижче у вікні ви отримаєте список усіх вузлів, через які проходять дані від вашого комп\’ютера до сервера Окі-Токі. Навпроти кожного вузла вказані такі дані:

• • Loss% – це відсоток втрачених пакетів на всіх вузлах-учасниках;
  • Sent – кількість відправлених пакетів. Пакет іде від верхнього вузла до самого нижнього;
  • Recv – кількість отриманих відповідних пакетів. Важливо, щоб значення першого та останнього вузла відповідали і не втрачали пакети;

• Швидкість пакетів (пінг)

• • Best – найкращий результат за час вимірювання в цій строкі;
  • Avrg – середній пінг;
  • Worst – найгірший пінг;
  • Last – останній пінг;

Як уникнути збоїв в опермісці 

Для початку потрібно переконатися у правильності налаштувань:

• У нижньому правому куті опермісця вказані сервери компанії (comp) та оператора (user). Важливо, щоб дзвінок оброблявся в межах одного сервера. Різні вузли зв\’язку в одному дзвінку називаються “кросснодом”, який може викликати розрив дзвінка або інші ситуації. Ми рекомендуємо використовувати сервер AUTO – автоматичне підключення до сервера компанії.

• включіть у налаштуваннях користувача автоматичне підключення до вузла зв\’язку – у випадку обривів відбуватиметься відновлення з\’єднання;
• постійне підключення до вузла зв\’язку – це стабільне і безперервне з\’єднання з сервером, яке забезпечує роботу оператора в Окі-Токі. Не рекомендуємо включати цей параметр при використанні мобільного інтернету.

Усунення збоїв гарнітури та мікрофона оператора

Якщо у вас виникли неполадки з мікрофоном в опермісці, потрібно розібратися в можливих причинах, щоб усунути їх.

Нижче ми описали кілька поширених ситуацій, з якими стикаються оператори.

Немає доступу в браузері

Відсутність доступу браузера до мікрофона не дає оператору увійти в опермісце.Щоб вирішити цю проблему, необхідно дозволити в браузері доступ до мікрофона для використовуваної веб-сторінки. У більшості браузерів ці параметри можна знайти в розділі безпеки або конфіденційності.

Не дозволений доступ в налаштуваннях безпеки Windows

Ваш мікрофон може бути заблокований в безпеці Windows. Щоб дозволити доступ до мікрофона, перейдіть до налаштувань конфіденційності та переконайтеся, що для вашого додатку включений доступ до мікрофона. Також можна перевірити дозволи для окремих додатків і переконатися, що вони налаштовані правильно.

Технічні несправності мікрофона або гарнітури

Проблема може бути пов\’язана з самою технікою – мікрофон не працює або комп\’ютер не бачить гарнітуру. Перевірте, чи правильно підключено пристрій. Якщо не працює мікрофон на комп\’ютері, варто перевірити його на іншому пристрої, щоб виключити поломку. Переконайтеся, що драйвери для мікрофона оновлені.Як провести діагностику ми розповіли в відеоролику.

Проблеми телефонії

Всі дзвінки, які здійснює оператор, проходять через певного постачальника зв\’язку. Без зареєстрованої телефонії здійснювати дзвінки в Окі-Токі неможливо. Це можуть бути – клієнтські реєстрації (SIP- сlient), транки (SIP-Trunk) або SIP-FMS. Інколи у провайдерів виникають труднощі у роботі, викликані збоєм SIP телефонії. Перелік помилок постачальника зв\’язку:

•  SIP 100 No answer – немає відповіді від постачальника зв\’язку;
•  SIP 403 Forbidden – заблоковано;
•  SIP 503 Internal error – внутрішня помилка постачальника;
•  SIP 603 Decline – всі лінії постачальника зайняті.

Якщо дзвінки закінчуються з вказаними помилками, а налаштування правильні, швидше за все, труднощі на боці провайдера. На практиці адміністратори спочатку звертаються до техпідтримку Окі-Токі, щоб з\’ясувати причину. Після перевірки SIP з\’єднання на помилки, спеціаліст може підтвердити, що збій не пов\’язаний з Окі-Токі і порекомендувати звернутися до провайдера. Для прискорення вирішення проблеми можемо надати лог виклику, dump або sngrep. З прикладом дзвінка та додатковими даними потрібно буде оформити запит до свого провайдера.

Резервні шлюзи SIP-телефонії

Резервні SIP- шлюзи дозволяють оперативно відновлювати роботу в разі збоїв телефонії. Заведіть додаткову реєстрацію, яку можна буде використовувати на основних напрямках під час масових збоїв. Так само, як запасний варіант, можна використовувати переадресацію на IP-телефони та софтфони, якщо оператори не доступні в опермісці. Інформацію про інструменти для зв\’язку з клієнтами в Окі-Токі ми зібрали в окремій статті. 

Переривання в голосі/Розрив дзвінка

Іноді при роботі з клієнтами оператори стикаються з перериваннями в розмові або розривами зв\’язку. Це може відбуватися з різних причин:

• Висока навантаженість комп\’ютера викликає різкі короткі розриви голосу клієнта та оператора. На записі розриви також будуть чутні. Прийнято вважати, що навантаження процесора або оперативної пам\’яті вище 70% може викликати подібні проблеми.
• Просадки якості зв\’язку, спотворення мови і роботизований шум може говорити про втрату голосових пакетів. WebRTC і SIP використовують UDP, який не гарантує доставку пакетів, тому при нестабільному з\’єднанні можливі збої. 
• Погане з\’єднання між Окі-Токі та вашим постачальником зв\’язку може викликати збої з попереднього пункту, але в такому випадку буде мати масовий характер.

Щоб мінімізувати такі ситуації, потрібно слідкувати за навантаженням комп\’ютера, якістю інтернету та стабільністю з\’єднання з постачальником зв\’язку. 

Доступ до віджетів та налаштувань

Якщо оператор не бачить віджети, не може зайти в налаштування або йому недоступний необхідний функціонал – це може бути обмежено роллю або проектом.Дефолтні ролі містять доступи, які потрібні користувачам для роботи. Якщо прав недостатньо або необхідно встановити додаткові обмеження – створіть свою роль. Як організувати систему ролей в кол-центрі читайте в окремій статті.

Проекти створюються, якщо компаніям потрібні кілька незалежних бізнес-процесів або кейсів з обмеженим доступом. Якщо користувач не бере участі в проекті – дозволів для будь-яких дій у нього не буде. Більше інформації про те, як поділити проекти та особливості їх налаштувань в Окі-Токі в статті на блозі.

Рекомендації від техпідтримки Окі-Токі

• • Перевіряйте базові речі – підключення, налаштування обладнання, інтернет. Більшість несправностей вирішується на цьому етапі;
  • Слідкуйте за стабільністю з\’єднання – високий пінг, втрати пакетів і перегрузки мережі можуть впливати на роботу операторського місця;
  • Оновлюйте систему та ПЗ – застарілі версії драйверів, браузерів і збої в Windows можуть стати причиною помилок;
  • Контролюйте навантаження на комп\’ютер – якщо процесор або пам\’ять перевантажені, це може призвести до зависання комп\’ютера оператора, розривів зв\’язку та поганої чутності.

• Визначте масштаб проблеми – масові збої вказують на складнощі з боку Окі-Токі або провайдера – сміливо пишіть у техпідтримку. Якщо випадок одиничний – причину потрібно шукати на боці користувача.

Якщо самостійно знайти та  усунути помилку не вдалося, не соромтеся звернутися до технічної підтримки Окі-Токі. Щоб допомогти спеціалістам швидше вирішити проблему, надайте якомога більше інформації: опис помилки, час її появи та кроки, які вже були вжиті. Як в Окі-Токі застосовується тікет-система та обробляються звернення клієнтів читайте в окремій статті.[:pl]Praca agenta call centera to nie tylko komunikacja, ale i umiejętność rozwiązywania pojawiających się problemów. Awarie zdarzają się wszystkim, ale można je szybko wyeliminować, jeśli zna się przyczynę. W artykule opowiemy, dlaczego mogą wystąpić awarie i jak je naprawić.

W tym artykule:

• Jakie błędy mogą się wystąpić?
• Co robić, jeżeli coś nie działa?
• Diagnozowanie problemu z dostępem do miejsca agenta
• Usuwanie awarii słuchawek i mikrofonu agenta
• Problemy z telefonią
• Przerywanie głosu/Rozłączanie rozmowy
• Dostęp do widgetów i ustawień
• Rekomendacje od wsparcia technicznego Oki-Toki

Jakie błędy mogą się wystąpić?

Zanim zaczniemy szukać rozwiązania, ważne jest, aby zrozumieć, z czym dokładnie związana jest usterka. Błędy mogą występować z różnych przyczyn, ale można je podzielić na dwa typy:

• Programowe – powstają z powodu nieprawidłowych ustawień, awarii w Oki-Toki lub konfliktów z innymi programami. 
• Techniczne – związane są z sprzętem (komputer, mikrofon, router) lub połączeniem internetowym.

Aby agent mógł wyeliminować usterkę, konieczne jest znalezienie przyczyny jej wystąpienia.

Co robić, jeżeli coś nie działa?

Kiedy pojawia się usterka, ważne jest, aby nie panikować i działać krok po kroku. Oto prosty checklist, który pomoże znaleźć przyczynę awarii:

• Sprawdź, czy wszystko jest podłączone – słuchawki, kable, internet;
• Upewnij się, że sprzęt działa prawidłowo: spróbuj innego mikrofonu, słuchawek, laptopa lub komputera;
• Sprawdź ustawienia – możliwe, że coś jest wyłączone lub występuje konflikt programów na PC; 
• Problemy z aktualizacją Windows mogą wpływać na pracę. Zaktualizuj system lub napraw błędy sterowników;
• Upewnij się, że Twoja przeglądarka jest zaktualizowana do najnowszej wersji; 
• Sprawdź internet. Jeśli połączenie “zawiesza się”, spróbuj zrestartować lub zresetować ustawienia routera do pierwotnych;
• Ostatni etap – restart komputera agenta. 

W większości przypadków, postępując zgodnie z tymi krokami, można wyeliminować awarię i kontynuować pracę. Jeśli kontrola przebiegła pomyślnie, wszystkie punkty zostały wykonane, a usterka nadal jest aktualna, należy przeprowadzić dodatkową analizę.

Diagnozowanie problemu z dostępem do miejsca agenta

Podczas zgłaszania problemów z połączeniem miejsca agenta pierwszą rzeczą, którą pracownik wsparcia poprosi o wyjaśnienie, jest \”ping\” w miejscu pracy agenta. Są to wartości cyfrowe szybkości wymiany danych, podane w milisekundach. \”Ping danych\” i \”ping telefonu\” można znaleźć w prawym dolnym rogu Twojego miejsca agenta. 

Ping telefonu (Lira)

Jest to ping serwera (węzły ATS) telefonii, który zapewnia działanie rozmów między dostawcami SIP, dialerami i agentami. Złe połączenie z Lirą może powodować:

• rozłączenie z miejscem agenta;
• odcinanie rozmów;
• problemy ze słyszalnością, wstrzymaniem i konferencją;
• wyrzucenie agenta do statusu “nieobecnego” lub niezdolność do przyjęcia rozmowy.

Ping danych (Erlang)

To serwer danych, który odpowiada za statusy agenta, ankietę CRM i widgety.Problemy z połączeniem z Erlang mogą powodować:

• błąd zmiany statusów;
• przejście do szarego statusu;
• całkowite wyłączenie miejsca agenta;
• niemożność powrotu do “Gotowości” bez ponownego załadowania strony;
• w widgetach miejsca agenta nie są wyświetlane lub nie są aktualizowane dane;
• dialer “nie widzi” agenta w statusie “Gotowy” i nie kieruje rozmów;

Gradacja wskaźników pingu serwerów miejsca agenta

Ping to metoda pomiaru szybkości wymiany danych, przy której z komputera użytkownika wysyłany jest testowy \”pakiet danych\” pod wskazany adres, a następnie rejestrowana jest długość czasu odpowiedzi:

• od 1-50 milisekund (0.05 sekundy) – odpowiednia szybkość dla pracy, nie powodująca problemów; 
• od 51-100 – normalna szybkość, ale mogą wystąpić trudności przy osiąganiu granicznych wartości;
• od 101-200 – średnia szybkość, prawdopodobnie będą u Ciebie trudności;
• od 201-300 – z takim pingiem gwarantowane są awarie połączenia;
• od 301-999 – przy osiągnięciu tych wartości miejsce agenta nie będzie działać.

Oczywiście jest to średnia ocena i opisana jako punkt orientacyjny. Ale ważny nie jest tylko ping, ale także “strata pakietów” pomiędzy użytkownikiem a serwerami miejsca agenta. Dlatego zrzut ekranu z usługi SpeedTest mówi tylko o prędkości wymiany, ale nie o jakości i gwarancji pełnej transmisji danych.

Utrata pakietów danych

Jak wspomniano wcześniej, dane są przesyłane w formie pakietów do adresu serwera, poruszając się po trasie automatycznie ustalonej przez dostawców internetu. Błędy w routingu połączeń w call center mogą prowadzić do utraty danych (pakietów). Im więcej danych zostanie utraconych, tym większe prawdopodobieństwo wszelkiego rodzaju błędów aż do rozłączenia z miejscem agenta. Uznajemy za problem 5% utraty.

Sprawdzanie jakości połączenia 

Aby określić, gdzie dokładnie dochodzi do utraty danych można skorzystać z aplikacji WinMTR. Pobierz i zainstaluj go na swoim komputerze. Wpisz w okno “Host” adres IP serwera Oki-Toki i kliknij “Start”.

Lista naszych serwerów:

DE1 – 46.4.36.194

DE2 – 195.201.13.68

DE3 – 144.76.104.216

KZ – 185.125.94.50

Poniżej w oknie otrzymasz listę wszystkich węzłów, przez które przechodzą dane z Twojego komputera do serwera Oki-Toki. Naprzeciw każdego węzła oznaczone są takie dane:

• • Loss% – to procent utraconych pakietów na wszystkich węzłach uczestniczących;
  • Sent – ilość wysłanych pakietów. Pakiet idzie od górnego węzła do najniższego;
  • Recv – ilość otrzymanych odpowiednich pakietów. Ważne, aby wartości pierwszego i ostatniego węzła odpowiadały i nie traciły pakietów;

• Szybkość pakietów (ping)

• • Best – najlepszy wynik przez czas pomiaru w tej linii;
  • Avrg – średni ping;
  • Worst – najgorszy ping;
  • Last – ostatni ping;

Jak uniknąć awarii w miejscu agenta 

Na początku należy upewnić się, że ustawienia są poprawne:

• W prawym dolnym rogu miejsca agenta wskazane są serwery firmy (comp) i agenta (user). Ważne, aby rozmowa była przetwarzana w ramach tego samego serwera. Różne węzły komunikacyjne w jednym połączeniu nazywane są “crossnodem”, który może powodować rozłączenie rozmowy lub inne sytuacje. Zalecamy korzystanie z serwera AUTO – automatyczne połączenie z serwerem firmy.

• włącz w ustawieniach użytkownika automatyczne połączenie z węzłem komunikacji – w przypadku przerw będzie miało miejsce przywrócenie połączenia;
• stałe połączenie z węzłem komunikacji – zapewnia to stabilne i nieprzerwane połączenie z serwerem, który obsługuje pracę agenta w Oki-Toki. Nie zalecamy włączania tego parametru podczas korzystania z internetu mobilnego.

Usuwanie awarii słuchawek i mikrofonu agenta

Jeżeli napotkałeś problemy z mikrofonem w miejscu agenta, konieczne jest zrozumienie możliwych przyczyn, aby je wyeliminować. 

Poniżej opisaliśmy kilka powszechnych sytuacji, z którymi spotykają się agenci.

Brak dostępu w przeglądarce

Brak dostępu przeglądarki do mikrofonu uniemożliwia agentowi wejście do miejsca agenta.Aby rozwiązać ten problem, należy zezwolić w przeglądarce na dostęp do mikrofonu na używanej stronie internetowej. W większości przeglądarek te opcje można znaleźć w sekcji bezpieczeństwa lub prywatności.

Nie zezwolono na dostęp w ustawieniach bezpieczeństwa Windows

Twój mikrofon może być zablokowany w bezpieczeństwie Windows. Aby zezwolić na dostęp do mikrofonu, przejdź do ustawień prywatności i upewnij się, że dla Twojej aplikacji włączono dostęp do mikrofonu. Można również sprawdzić uprawnienia dla poszczególnych aplikacji i upewnić się, że są poprawnie skonfigurowane.

Awaria techniczna mikrofonu lub słuchawek

Problem może być związany z samym sprzętem – mikrofon może być uszkodzony lub komputer nie wykrywa słuchawek. Sprawdź, czy urządzenie jest prawidłowo podłączone. Jeśli mikrofon na komputerze nie działa, warto sprawdzić go na innym urządzeniu, aby wykluczyć awarię. Upewnij się, że sterowniki do mikrofonu są zaktualizowane.Jak przeprowadzić diagnostykę opisaliśmy w filmiku.

Problemy z telefonią

Wszystkie połączenia, które wykonuje agent, przechodzą przez określonego dostawcę usług komunikacyjnych. Bez zarejestrowanej telefonii nie można wykonywać połączeń w Oki-Toki. Mogą to być – rejestracje klientów (SIP client), tranki (SIP-Trunk) lub SIP-FMS. Czasami u dostawców mogą wystąpić trudności w pracy, spowodowane awarią SIP telefonii. Lista błędów dostawcy usług komunikacyjnych:

•  SIP 100 No answer – brak odpowiedzi od dostawcy usług komunikacyjnych;
•  SIP 403 Forbidden – zablokowane;
•  SIP 503 Internal error – wewnętrzny błąd dostawcy;
•  SIP 603 Decline – wszystkie linie dostawcy są zajęte.

Jeśli połączenia kończą się z wymienionymi błędami, a ustawienia są poprawne, najprawdopodobniej problem leży po stronie dostawcy. Na praktyce administratorzy najpierw zgłaszają się do wsparcia technicznego Oki-Toki, aby ustalić przyczynę. Po sprawdzeniu połączenia SIP pod kątem błędów, specjalista może potwierdzić, że awaria nie jest związana z Oki-Toki i zalecić kontakt z dostawcą. Dla przyspieszenia rozwiązania problemu możemy dostarczyć log połączenia, dump lub sngrep. Z przykładem połączenia i dodatkowymi danymi należy złożyć wniosek do swojego dostawcy.

Rezerwowe bramki SIP-telefonii

Rezerwowe bramki SIP pozwalają na szybkie przywrócenie pracy w przypadku awarii telefonii. Załóż dodatkową rejestrację, którą można będzie wykorzystać na głównych kierunkach w czasie masowych awarii. Tak samo, jako opcję zapasową, można wykorzystać przekierowanie na telefony IP i softfony, jeśli agenci nie są dostępni w miejscu agenta. Informacje o narzędziach do komunikacji z klientami w Oki-Toki zebraliśmy w osobnym artykule. 

Przerywanie w głosie/Rozłączanie rozmowy

Czasami podczas pracy z klientami agenci mogą napotkać na przerwania w rozmowie lub rozłączanie połączeń. Może to mieć miejsce z różnych przyczyn:

• Wysokie obciążenie komputera powodujące gwałtowne, krótkie przerwania głosu klienta i agenta. Na nagraniu również będą słyszalne przerwania. Uznaje się, że obciążenie procesora lub pamięci operacyjnej powyżej 70% może powodować takie problemy.
• Spadki jakości połączenia, zniekształcenie mowy i robotyczny szum mogą świadczyć o stracie pakietów głosowych. WebRTC i SIP używają UDP, który nie gwarantuje dostarczenia pakietów, więc przy niestabilnym połączeniu możliwe są zakłócenia. 
• Złe połączenie między Oki-Toki a Twoim dostawcą usług komunikacyjnych może powodować zakłócenia z poprzedniego punktu, ale w takim przypadku będą miały masowy charakter.

Aby zminimalizować takie sytuacje, należy zwracać uwagę na obciążenie komputera, jakość internetu i stabilność połączenia z dostawcą usług komunikacyjnych. 

Dostęp do widgetów i ustawień

Jeśli agent nie widzi widgetów, nie może wejść do ustawień lub jest mu niedostępna niezbędna funkcjonalność – może to być ograniczone rolą lub projektem.Domyślne role zawierają dostępy, które są potrzebne użytkownikom do pracy. Jeśli uprawnień jest za mało lub konieczne jest ustanowienie dodatkowych ograniczeń – stwórz swoją rolę. Jak organizować system roli w call center przeczytaj w osobnym artykule.

Projekty tworzy się, jeśli firma potrzebuje kilku niezależnych procesów biznesowych lub przypadków z ograniczonym dostępem. Jeśli użytkownik nie uczestniczy w projekcie – nie będzie miał uprawnień do jakichkolwiek działań. Więcej informacji o tym, jak podzielić projekty i szczegóły ich ustawień w Oki-Toki w artykule na blogu.

Rekomendacje od wsparcia technicznego Oki-Toki

• • Sprawdzaj podstawowe rzeczy – połączenie, ustawienia sprzętu, internet. Większość usterek można rozwiązać na tym etapie;
  • Dbaj o stabilność połączenia – wysoki ping, utrata pakietów i przeciążenia sieci mogą wpływać na pracę miejsca agenta;
  • Aktualizuj system i oprogramowanie – przestarzałe wersje sterowników, przeglądarek i awarie w Windows mogą być przyczyną błędów;
  • Kontroluj obciążenie komputera – jeśli procesor lub pamięć są przeciążone, może to prowadzić do zawieszenia się komputera agenta, przerw w połączeniu i złej jakości dźwięku.

• Ocena skali problemu – masowe awarie wskazują na komplikacje ze strony Oki-Toki lub dostawcy – śmiało pisz do wsparcia technicznego. Jeśli problem jest pojedynczy – przyczynę trzeba szukać po stronie użytkownika.

Jeśli samodzielnie znajdowanie i usunięcie błędu nie powiodło się, nie wahaj się skontaktować z wsparciem technicznym Oki-Toki. Aby pomóc specjalistom szybciej rozwiązać problem, dostarcz jak najwięcej informacji: opis błędu, czas jego wystąpienia i kroki, które już zostały podjęte. Jak w Oki-Toki stosowana jest systematyczna obsługa zgłoszeń i traktuje się zapytania klientów, przeczytaj w oddzielnym artykule.[:es]El trabajo de un agente de call center no se trata solo de comunicación, sino también de la capacidad para resolver problemas emergentes. A todos les suceden averías, pero estas se pueden resolver rápidamente si se conoce la razón. En este artículo, discutiremos por qué pueden ocurrir fallos y cómo solucionarlos.

En este artículo:

• ¿Qué errores pueden ocurrir?
• ¿Qué hacer si algo no funciona?
• Diagnóstico del problema de acceso al lugar del agente
• Solución de problemas del auricular y micrófono del agente
• Problemas de telefonía
• Interrupción de voz/Caída de llamada
• Acceso a widgets y configuraciones
• Recomendaciones del soporte técnico de Oki-Toki

¿Qué errores pueden ocurrir?

Antes de buscar una solución, es importante entender con qué está relacionada la avería. Los errores pueden ocurrir por varias razones, pero se pueden dividir en dos tipos:

• Software – causado por configuraciones incorrectas, fallos en Oki-Toki o conflictos con otros programas.
• Técnico – relacionado con hardware (computadora, micrófono, router) o conexión a internet.

Para arreglar la avería, el agente necesita encontrar la causa de su ocurrencia.

¿Qué hacer si algo no funciona?

Cuando ocurre una avería, es importante no entrar en pánico y actuar paso a paso. Aquí hay una lista de verificación simple que ayudará a encontrar la causa del fallo:

• Verificar si todo está conectado – auriculares, cables, internet;
• Asegurarse de que el equipo está funcionando: probar otro micrófono, auriculares, laptop o computadora;
• Mirar las configuraciones – tal vez algo está apagado o hay programas en сonflicto de programas en el PC; 
• Problemas con la actualización de Windows podrían afectar la operación. Actualizar el sistema o arreglar errores de controladores;
• Asegurarse de que su navegador está actualizado a la última versión;
• Verificar el internet. Si la conexión está \”retrasada\”, intentar reiniciar o restablecer los ajustes del router a los predeterminados;
• La etapa final – reiniciar la computadora del agente.

En la mayoría de los casos, seguir estos pasos puede resolver la avería y continuar trabajando. Si la revisión fue exitosa, todos los elementos se completaron, pero la avería sigue siendo relevante, se necesita un análisis adicional.

Diagnóstico del problema de acceso al lugar del agente

Cuando se contacta al soporte técnico con problemas de conexión al lugar del agente, lo primero que el empleado pedirá aclarar es el \”ping\” en el lugar de trabajo del agente. Estos son valores digitales de velocidad de intercambio de datos, especificados en milisegundos. \”Data ping\” y \”phone ping\” se pueden encontrar en la esquina inferior derecha de su lugar de agente.

Phone ping (Lira)

Este es el ping del servidor (nodos PBX) de telefonía, que asegura la operación de llamadas entre proveedores SIP, marcadores y agentes. Una mala conexión a Lira puede causar:

• desconexión del lugar del agente;
• caída de llamada;
• problemas con la audibilidad, retención y conferencia;
• un agente es lanzado a un estado \”Away\” azul o no puede aceptar una llamada.

Data ping (Erlang)

Este es el servidor de datos, que es responsable de estados del agente, perfil de CRM y widgets.Problemas de conexión con Erlang pueden causar:

• un error al cambiar estados;
• transición a un estado gris;
• desconexión completa del lugar del agente;
• incapacidad para volver a \”Listo\” sin recargar la página;
• en widgets del lugar del agente, los datos no se muestran o no se actualizan;
• el marcador automático \”no ve\” un agente en estado \”Listo\” y no dirige llamadas;

Gradación de indicadores de ping de los servidores del lugar del agente

Ping es un método de medir la velocidad de intercambio de datos, donde se envía un \”paquete de datos\” de prueba desde la computadora del usuario a una dirección especificada, y luego se registra la duración de la respuesta de retorno:

• de 1-50 milisegundos (0.05 segundos) – velocidad adecuada para trabajar, no causa problemas;
• de 51-100 – velocidad normal, pero las dificultades no están excluidas al alcanzar indicadores límite;
• de 101-200 – velocidad promedio, lo más probable es que tenga dificultades;
• de 201-300 – con tal ping, se garantizan interrupciones de la comunicación;
• de 301-999 – en estos indicadores, el lugar del agente no funcionará.

Por supuesto, esta es una evaluación promedio y descrita como referencia. Pero no solo el ping es importante, sino también el porcentaje de \”pérdida de paquetes\” entre el usuario y los servidores del lugar del agente. Por lo tanto, una captura de pantalla del servicio SpeedTest solo indica la velocidad de intercambio, pero no sobre la calidad y garantía de transmisión completa de datos.

Pérdida de paquetes de datos

Como se mencionó anteriormente, los datos se transmiten en paquetes a la dirección del servidor, moviéndose a lo largo de una ruta automáticamente establecida por los proveedores de internet. Errores de enrutamiento en el call center pueden llevar a la pérdida de datos (paquetes). Cuánto más datos se pierden, mayor es la probabilidad de cualquier tipo de errores, hasta la desconexión del lugar del agente. Consideramos que una pérdida del 5% es problemática.

Comprobación de la calidad de la conexión 

Para determinar dónde exactamente ocurre la pérdida de datos, puede usar la aplicación WinMTR. Descárguela e instálela en su computadora. Ingrese la dirección IP del servidor de Oki-Toki en la ventana \”Host\” y presione \”Start\”.

La lista de nuestros servidores:

DE1 – 46.4.36.194

DE2 – 195.201.13.68

DE3 – 144.76.104.216

KZ – 185.125.94.50

Abajo en la ventana, recibirá una lista de todos los nodos a través de los cuales los datos pasan desde su computadora al servidor de Oki-Toki. Frente a cada nodo están tales datos:

• • Loss% – este es el porcentaje de paquetes perdidos en todos los nodos participantes;
  • Sent – el número de paquetes enviados. El paquete va desde el nodo superior hasta el más abajo;
  • Recv – el número de paquetes de respuesta recibidos. Es importante que los valores de los primeros y últimos nodos coincidan y no pierdan paquetes;

• Velocidad de paquete (ping)

• • Best – el mejor resultado durante la medición en esta línea;
  • Avrg – ping promedio;
  • Worst – peor ping;
  • Last – el último ping;

Cómo evitar fallos en el lugar del agente 

Primero, necesita asegurar las configuraciones adecuadas:

• En la esquina inferior derecha del lugar del agente, se indican los servidores de la compañía (comp) y del agente (usuario). Es importante que la llamada se procese dentro de un solo servidor. Diferentes nodos de comunicación en una llamada se llaman \”cross-node\”, lo que puede causar caída de llamada u otras situaciones. Recomendamos usar el servidor AUTO – conexión automática al servidor de la compañía.

• habilitar la conexión automática al nodo de comunicación en la configuración del usuario – en caso de desconexiones, se producirá una reconexión;
• conexión constante al nodo de comunicación – es una conexión estable y continua al servidor, lo cual asegura la operación del agente en Oki-Toki. No recomendamos habilitar esta configuración al usar internet móvil.

Solución de problemas del auricular y micrófono del agente

Si estás experimentando problemas con el micrófono en el lugar del agente, es necesario entender las posibles causas para eliminarlas.

A continuación, describimos varias situaciones comunes que los agentes encuentran.

No hay acceso en el navegador

La ausencia de acceso del navegador al micrófono no permite al agente entrar en el lugar del agente.Para resolver este problema, es necesario permitir el acceso del navegador al micrófono para la página web que se está utilizando. En la mayoría de los navegadores, estas configuraciones se pueden encontrar en las secciones de seguridad o privacidad.

Acceso no permitido en la configuración de seguridad de Windows

Tu micrófono puede estar bloqueado en seguridad de Windows. Para permitir el acceso al micrófono, ve a configuraciones de privacidad y asegúrate de que el acceso al micrófono está habilitado para tu aplicación. También puedes comprobar los permisos para aplicaciones individuales y asegurarte de que están configurados correctamente.

Averías técnicas del micrófono o auriculares

El problema podría estar relacionado con el propio equipo – el micrófono podría estar defectuoso o la computadora no reconoce los auriculares. Verifica si el dispositivo está correctamente conectado. Si el micrófono no funciona en la PC, pruébalo en otro dispositivo para eliminar una avería. Asegúrate de que los controladores para el micrófono estén actualizados.Cómo realizar diagnósticos se describió en el video.

Problemas de telefonía

Todas las llamadas realizadas por el agente pasan por un proveedor de comunicaciones específico. Sin telefonía registrada, es imposible hacer llamadas en Oki-Toki. Podría ser – registros de cliente (cliente-SIP), troncales (SIP-Trunk) o SIP-FMS. A veces los proveedores experimentan dificultades en el servicio, causadas por mal funcionamiento de la telefonía SIP. Lista de errores de servicio del proveedor:

•  SIP 100 Sin respuesta – sin respuesta del proveedor de servicios;
•  SIP 403 Prohibido – bloqueado;
•  SIP 503 Error interno – error interno en el proveedor;
•  SIP 603 Declinado – todas las líneas del proveedor están ocupadas.

Si las llamadas terminan con los errores mencionados anteriormente, y las configuraciones son correctas, las dificultades probablemente están del lado del proveedor. En la práctica, los administradores primero contactan al soporte técnico de Oki-Toki para averiguar la razón. Después de verificar la conexión SIP en busca de errores, el especialista puede confirmar que el fallo no está relacionado con Oki-Toki y recomendar contactar al proveedor. Para acelerar el proceso de solución de problemas, podemos proporcionar un registro de llamadas, volcado o sngrep. Con el ejemplo de llamada y datos adicionales, es necesario presentar una solicitud a su proveedor.

Pasarelas de respaldo de telefonía SIP

Las pasarelas de respaldo SIP permiten la restauración pronta del servicio en caso de averías de telefonía. Cree una registración adicional que se pueda usar en las direcciones principales durante fallos masivos. Además, como opción de respaldo, se puede usar el reenvío a teléfonos IP y softphones, si los agentes no están disponibles en el lugar del agente. Información sobre herramientas para comunicarse con los clientes en Oki-Toki se recopila en un artículo separado. 

Interrupción de voz/Caída de llamada

A veces, al trabajar con clientes, los agentes se enfrentan a interrupciones de voz o desconexiones de llamadas. Esto puede suceder por varias razones:

• Alta carga de la computadora causa cortes agudos y cortos de la voz del cliente y del agente. Las interrupciones también serán audibles en la grabación. Se considera que una carga de CPU o memoria por encima del 70% puede causar tales problemas.
• Disminución en la calidad de la conexión, distorsión del habla y ruido robótico pueden indicar pérdida de paquetes de voz. WebRTC y SIP usan UDP, que no garantiza la entrega de paquetes, por lo que las interrupciones son posibles con conexiones inestables.
• Una mala conexión entre Oki-Toki y su proveedor de comunicaciones puede causar problemas del punto anterior, pero en tal caso, tendrá un carácter masivo.

Para minimizar tales situaciones, es necesario monitorear la carga de la computadora, la calidad de internet y la estabilidad de la conexión con el proveedor de comunicaciones.

Acceso a widgets y configuraciones

Si el agente no puede ver widgets, no tiene acceso a configuraciones o la funcionalidad necesaria no está disponible – puede estar limitado por el rol o el proyecto.Los roles predeterminados contienen accesos necesarios para que los usuarios trabajen. Si los derechos son insuficientes o se necesitan restricciones adicionales – cree su propio rol. Cómo organizar un sistema de roles en un call center leer en un artículo separado.

Proyectos se crean si la empresa necesita varios procesos de negocio independientes o casos con acceso limitado. Si un usuario no participa en el proyecto – no tendrán permisos para ninguna acción. Más información sobre cómo separar proyectos y características de sus configuraciones en Oki-Toki en el artículo del blog.

Recomendaciones del soporte técnico de Oki-Toki

• • Comprobar cosas básicas – conexión, configuraciones del equipo, internet. La mayoría de las averías se pueden resolver en esta etapa;
  • Monitorear la estabilidad de conexión – alto ping, pérdida de paquetes y sobrecargas de red pueden afectar la operación del lugar del agente;
  • Actualizar el sistema y software – versiones obsoletas de controladores, navegadores y fallos en Windows pueden causar errores;
  • Controlar la carga en la computadora – si el procesador o la memoria están sobrecargados, puede llevar a la congelación de la computadora del agente, desconexiones y mala audibilidad.

• Determinar la escala del problema – fallos masivos indican dificultades del lado de Oki-Toki o el proveedor – no dude en escribir al soporte técnico. Si el caso es aislado – la causa necesita buscarse del lado del usuario.

Si no pudo encontrar y arreglar el error de forma independiente, no dude en contactar al soporte técnico de Oki-Toki.Para ayudar a los especialistas a resolver el problema más rápido, proporcione tanta información como sea posible: descripción del error, tiempo de su ocurrencia, y pasos que ya se han tomado. Cómo se aplica el sistema de tickets en Oki-Toki y cómo se procesan las solicitudes de los clientes leer en un artículo separado.[:tr]Çağrı merkezi operatörünün işi sadece iletişim kurmakla kalmaz, aynı zamanda ortaya çıkan problemleri çözme yeteneğini de içerir. Herkeste arızalar olur fakat, arıza sebebini bilmek sayesinde bunlar hızlı bir şekilde giderilebilir. Bu makalede çalışma sırasında neden hataların oluşabileceğini ve nasıl düzeltilmesi gerektiğini anlatacağız.

Bu makalede:

• Hangi hatalar olabilir?
• Bir şey çalışmıyorsa ne yapmalı?
• Operatör istasyonuna erişim problemi teşhisi
• Operatörün kulaklık ve mikrofon arızalarını giderme
• Telefoni problemleri
• Ses kesilmesi/Çağrı kesilmesi
• Widget’lara ve ayarlara erişim
• Oki-Toki teknik destek önerileri

Hangi hatalar olabilir?

Çözüm aramadan önce önemli olan arızanın tam olarak neyle ilgili olduğunu anlamaktır. Hatalar çeşitli nedenlerle oluşabilir, fakat bunları iki türe ayırabiliriz:

• Yazılım — yanlış ayarlar, oki-toki\’de hatalar ya da diğer programlarla çakışmalar nedeniyle oluşabilir. 
• Donanım — ekipman (bilgisayar, mikrofon, router) ya da internet bağlantısı ile ilgili sorunlardan kaynaklanır.

Arızayı giderebilmek için operatörün öncelikle sorunun kaynağını bulması gerekmektedir.

Bir şey çalışmıyorsa ne yapmalı?

Bir arıza olduğunda panik yapmak önemli değil, adım adım hareket etmek önemlidir. İşte arıza sebebini bulmaya yardımcı olacak basit bir kontrol listesi:

• Her şeyin bağlanıp bağlanmadığını kontrol edin — kulaklık, kablolar, internet;
• Ekipmanın çalışır durumda olduğundan emin olun: başka bir mikrofon, kulaklık, dizüstü bilgisayar veya bilgisayar deneyin;
• Ayarları kontrol edin — belki bir şey kapalıdır veya bilgisayardaki program çakışmaları meydana gelmiştir; 
• Windows güncellemeleri işinizi etkileyebilir. Sistemi güncelleyin veya sürücü hatalarını düzeltin;
• Tarayıcınızın en son sürüme güncellendiğinden emin olun; 
• İnterneti kontrol edin. Eğer bağlantı “yavaşlıyorsa”, yeniden başlatmayı ya da router ayarlarını fabrika ayarlarına sıfırlayın;
• Son adım – operatörün bilgisayarını yeniden başlatmak. 

Bu adımları takip ederek çoğu durumda arızayı giderebilir ve çalışmaya devam edebilirsiniz. Kontrol başarılı olduysa, tüm adımlar tamamlandıysa ve sorun hala devam ediyorsa, ek bir analiz yapılmalıdır.

Operatör istasyonuna erişim problemi teşhisi

Opermest bağlantı problemleri ile teknik destek birimine başvurulduğunda, çalışanın ilk olarak öğrenmek istediği şey operatörün çalışma yerindeki “ping” değerleridir. Bu, milisaniye cinsinden belirtilen veri değişim hızının sayısal değerleridir. “Veri pingi” ve “telefon pingi” opermestinizin sağ alt köşesinde bulunabilir. 

Telefon pingi (Lira)

Bu, otomatik aramalar ve operatörler arasında çağrıların işlenmesini sağlayan telefoninin sunucusunun (ATS düğümleri) pingidir. Lira ile kötü bir bağlantı şunlara neden olabilir:

• operatör istasyonuyla bağlantının kesilmesi;
• çağrıların kesilmesi;
• dinleme, tutma ve konferansla ilgili problemler;
• operatörün “mavi” durumuna atılması veya çağrı alamaması.

Veri pingi (Erlang)

Bu, operatörün durumları, CRM anketi ve widget\’larından sorumlu veri sunucusudur.Erlang ile bağlantı problemleri şunlara neden olabilir:

• durum değiştirme hatası;
• gri duruma geçiş;
• operatör istasyonunun tamamen kesilmesi;
• “Hazır” durumuna geri dönülememesi sayfa yeniden yüklenmeden;
• opermest widget\’larında verilerin gösterilmemesi veya güncellenmemesi;
• otomatik arama operatörü “Hazır” durumda “görmeyerek” çağrı yönlendirmeyi;

Operatör istasyonu sunucularının ping değerlerinin sınıflandırılması

Ping, kullanıcı bilgisayarından belirli bir adrese test \”veri paketi\” göndererek, ardından gelen yanıtın süresinin kaydedildiği veri değişim hızını ölçme yöntemidir:

• 1-50 milisaniye (0.05 saniye) – sorun yaratmayan, çalışma için uygun hız; 
• 51-100 – normal hız, ancak sınır değerlere ulaşıldığında zorluklar yaşanabilir;
• 101-200 – orta hız, muhtemelen zorluklar yaşayacaksınız;
• 201-300 – bu ping ile iletişimde kesintiler garantilidir;
• 301-999 – bu değerlere ulaşılırsa opermest çalışmayacaktır.

Elbette bu, bir rehber olarak sunulan ortalama bir değerlendirmedir. Ancak sadece ping değil, aynı zamanda kullanıcı ile operatör istasyonu sunucuları arasındaki \”veri paketlerinin\” kaybı oranı da önemlidir. Bu nedenle SpeedTest servisinden ekran görüntüsü sadece değişim hızı hakkında bilgi verir, ancak veri aktarımının kalitesi ve tam anlamıyla garantisini belirtmez.

Veri paket kaybı

Yukarıda belirtildiği gibi, veriler sunucu adresine paketler halinde gönderilir ve internet sağlayıcıları tarafından otomatik olarak ayarlanan bir rota boyunca hareket eder. Çağrı merkezinde çağrı yönlendirme hataları veri (paketler) kaybına yol açabilir. Kaybolan veri miktarı ne kadar fazlaysa, operatör istasyonu ile bağlantının kesilmesi dahil her türlü hatanın olasılığı o kadar artar. Bizde %5 kaybı bir problem olarak kabul edilir.

Bağlantı kalitesinin kontrol edilmesi 

Veri kaybının tam olarak nerede meydana geldiğini belirlemek için WinMTR uygulamasını kullanabilirsiniz. Bilgisayarınıza indirip yükleyin. “Host” kutusuna Oki-Toki\’nin IP adresini girin ve “Başlat”a basın.

Sunucularımızın listesi:

DE1 – 46.4.36.194

DE2 – 195.201.13.68

DE3 – 144.76.104.216

KZ – 185.125.94.50

Aşağıdaki pencerede, verilerin bilgisayarınızdan Oki-Toki sunucusuna kadar geçtiği tüm düğümlerin listesini alacaksınız. Her düğümün karşısında şu bilgiler belirtilmiştir:

• • Loss% – tüm düğümlerde kaybolan paketlerin yüzdesi;
  • Gönderilen – gönderilen paket miktarı. Paket en üst düğümden en alttakine gider;
  • Alınan – alınan yanıt paketlerinin sayısı. İlk ve son düğümün değerlerinin eşleşmesiönemli, paketleri kaybetmemeleri gerekir;

• Paketlerin Hızı (ping)

• • En İyi – bu satırda ölçüm süresince alınan en iyi sonuç;
  • Ortalama – ortalama ping;
  • En Kötü – en kötü ping;
  • Son – son ping;

Opermeste sıkıntıları nasıl önleyebilirsiniz 

İlk adım olarak ayarların doğruluğundan emin olmalısınız:

• Opermest\’in sağ alt köşesinde şirket (comp) ve operatör (user) sunucuları belirtilmiştir. Çağrının aynı sunucu içinde işlenmesi önemlidir. Farklı iletişim düğümlerinin tek bir çağrıda kullanılması “çapraz düğüm” olarak adlandırılır ve çağrının kesilmesine veya diğer durumlara neden olabilir. Şirket sunucusuna otomatik bağlantıyı kullanmanızı öneririz.

• Kullanıcı ayarlarında otomatik olarak iletişim düğümüne bağlanmayı etkinleştirin – böylece bağlantı kesintileri durumunda bağlantı yeniden kurulacaktır;
• Sürekli iletişim düğümüne bağlantı – bu, operatörün Oki-Toki\’de sürekli ve kesintisiz bağlantısını sağlayan stabil bir bağlantıdır. Mobil internet kullanıyorsanız bu ayarı etkinleştirmemenizi öneririz.

Operatörün kulaklık ve mikrofon arızalarını giderme

Eğer opermestinizde mikrofonla ilgili sorunlar yaşıyorsanız, olası nedenleri anlamak ve onları gidermek önemlidir. 

Aşağıda, operatörlerin sıklıkla karşılaştığı bazı yaygın durumları açıkladık.

Tarayıcıda erişim yok

Tarayıcının mikrofona erişimi olmadan operatör, opermestine giremez.Bu sorunu çözmek için, tarayıcıda kullanılan web sayfası için mikrofona erişime izin verin. Çoğu tarayıcıda, bu ayarlar güvenlik veya gizlilik bölümünde bulunabilir.

Windows güvenlik ayarlarında izin verilmemiş

Mikrofonunuz, Windows güvenlik ayarlarında engellenmiş olabilir. Mikrofona erişime izin vermek için gizlilik ayarlarına gidin ve uygulamanız için mikrofon erişiminin etkinleştirildiğinden emin olun. Ayrıca, belirli uygulamalar için izinleri kontrol edebilir ve doğru şekilde yapılandırıldıklarından emin olabilirsiniz.

Mikrofon veya kulaklıkta teknik sorunlar

Sorun, cihazla ilgili olabilir – mikrofon arızalı olabilir veya bilgisayar kulaklığı görmüyor olabilir. Cihazın doğru şekilde bağlandığından emin olun. Bilgisayardaki mikrofon çalışmıyorsa, arızanın olup olmadığını anlamak için başka bir cihazda kontrol edin. Mikrofon sürücülerinin güncel olduğundan emin olun.Nasıl teşhis yapılacağını videoda anlattık.

Telefoni problemleri

Operatör tarafından gerçekleştirilen tüm çağrılar belirli bir iletişim sağlayıcısı aracılığıyla yapılır. Kayıtlı bir telefon olmadan Oki-Toki üzerinden çağrı yapmak mümkün değildir. Bunlar müşteri kayıtları (SIP -client), trunk\’lar (SIP-Trunk) veya SIP-FMS olabilir. Bazen sağlayıcılar, SIP telefon arızası nedeniyle çalışmalarda zorluklar yaşayabilirler. İletişim sağlayıcısı hatalarının listesi:

•  SIP 100 Cevap yok – iletişim sağlayıcıdan yanıt yok;
•  SIP 403 Yasaklanmış – engellenmiş;
•  SIP 503 İç hata – sağlayıcının iç hatası;
•  SIP 603 Reddedildi – sağlayıcının tüm hatları meşgul.

Eğer çağrılar bu hatalarla sonlandıysa ve ayarlar doğruysa, muhtemelen sağlayıcıda bir sorun vardır. Pratikte, yöneticiler öncelikle Oki-Toki\’nin teknik desteğine başvurarak sorunun nedenini öğrenirler. SIP bağlantısının hatalarını kontrol ettikten sonra, uzman sorunun Oki-Toki ile ilgili olmadığını teyit edebilir ve sağlayıcıya başvurmanızı önerir. Sorunun çözülmesini hızlandırmak için arama günlüğü, dump veya sngrep sağlayabiliriz. Arama örneği ve ek bilgilerle sağlayıcınıza bir talep oluşturmanız gerekecek.

SIP-telefoni yedek kapıları

Yedek SIP- kapıları, telefoni hatalarında çalışmayı hızlı bir şekilde kurtarmanıza olanak tanır. Ana yönlendirmelerde kullanılabilen ek bir kayıt oluşturun. Ayrıca, operatörler opermestede mevcut değilse, IP-telefonlara ve softfonlara yönlendirme kullanılabilir. Oki-Toki\’de müşterilerle iletişim araçları hakkında bilgiyi ayrı bir makalede topladık. 

Ses kesilmesi/Çağrı kesilmesi

Bazen, operatörler müşterilerle çalışırken konuşma sırasında kesintilere veya bağlantı kesilmelerine maruz kalabilirler. Bu, çeşitli nedenlerden dolayı olabilir:

• Bilgisayarın yüksek yüklenmesi, müşteri ve operatörün sesinde ani kısa kesilmelere neden olabilir. Kayıtta da kesintiler duyulabilir. İşlemci veya RAM yükünün %70\’ten fazla olması genellikle bu tür sorunlara neden olabilir.
• Bağlantı kalitesindeki düşüşler, konuşma bozulmaları ve robotize edilmiş gürültüler, ses paketlerinin kaybını işaret edebilir. WebRTC ve SIP, paketlerin teslimatını garanti etmeyen UDP kullanır, bu yüzden bağlantı dengesiz olduğunda kesintiler yaşanabilir. 
• Oki-Toki ile iletişim sağlayıcınız arasındaki kötü bağlantı, önceki maddenin sorunlarına neden olabilir, ancak bu durumda genel olarak etkilenir.

Bu tür durumları minimize etmek için, bilgisayarın yükünü, internet kalitesini ve sağlayıcı ile bağlantı stabilitesini kontrol altında tutmak önemlidir. 

Widget’lara ve ayarlara erişim

Eğer operatör widget\’ları göremiyorsa, ayarlara giremiyorsa veya gerekli fonksiyonlara erişimi yoksa – bu, rol veya proje ile sınırlı olabilir.Varsayılan roller, kullanıcıların çalışmaları için gerekli erişimleri içerir. Eğer haklar yetersizse veya ek kısıtlamalar belirlenmek isteniyorsa – kendi rolünüzü oluşturun. Çağrı merkezinde rol sistemi nasıl organize edilir hakkında daha fazla bilgi ayrı bir makalede yer almakta.

Projeler, şirketlerin birkaç bağımsız iş sürecine veya kısıtlı erişime sahip vakalara ihtiyacı olduğunda oluşturulur. Kullanıcı proje içinde yer almıyorsa, herhangi bir işlem için izinlere sahip olmayacaktır. projelerin nasıl ayrılacağı ve Oki-TToki\’de ayarlarının özellikleri hakkında blogdaki makalede daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Oki-Toki teknik destek önerileri

• • Temel şeyleri kontrol edin – bağlantı, ekipman ayarları, internet. Çoğu arıza bu aşamada çözülür;
  • Bağlantı stabilitesini izleyin – yüksek ping, paket kayıpları ve ağ yüklemeleri operatör istasyonunun işleyişini etkileyebilir;
  • Sistemi ve yazılımları güncel tutun – eski sürüm sürücüler, tarayıcılar ve Windows\’taki hatalar hata nedeni olabilir;
  • Bilgisayar yükünü kontrol edin – işlemci veya hafıza aşırı yüklendiğinde operatör bilgisayarının donmasına, bağlantı kopmalarına ve kötü ses kalitesine neden olabilir.

• Problemin boyutunu belirleyin – kitlesel arızalar Oki-Toki veya sağlayıcı tarafında sorunlar olduğuna işaret eder – cesurca teknik destekle iletişime geçin. Eğer durum tekilse – sorunun kaynağını kullanıcı tarafında arayın.

Eğer hatayı kendiniz bulup düzeltemediyseniz, Oki-Toki\’nin teknik desteğiyle iletişime geçmekten çekinmeyin. Sorunu daha hızlı çözmelerine yardımcı olmak için mümkün olduğunca çok bilgi sağlayın: hatanın açıklaması, ne zaman ortaya çıktığı ve hangi adımların zaten atıldığı. Oki-Toki\’de nasıl tiket-sistemi kullanılır ve müşteri talepleri nasıl işlenir hakkında daha fazla bilgi ayrı bir makalede bulunabilir.[:]