[:en]Call filter: How to set up and use to improve reporting[:ru]Фильтр звонков: Как настроить и использовать для улучшения отчетности?[:ua]Фільтр дзвінків: Як налаштувати та використовувати для покращення звітності?[:pl]Filtr połączeń: Jak skonfigurować i używać, aby poprawić raportowanie?[:es]Filtro de llamadas: ¿Cómo configurar y usar para mejorar la presentación de informes?[:tr]Arama filtresi: Nasıl kurulur ve raporlamayı geliştirmek için nasıl kullanılır?[:]

[:en]In the work of a call center, reports may contain non-targeted calls that affect the accuracy of statistical data. In this article, we will look at how using a call filter will help hide unnecessary information, thereby improving the quality of reporting and overall indicators.

What is a call filter?

A tool that allows excluding certain calls from reports according to set rules. A call filter aids in reporting by hiding incorrect and non-targeted calls that do not affect the performance indicators of the call center.

Why is a call filter needed?

The main task of the function is to block calls that should not be displayed in the call center reports. For example, it is possible to hide:

• test calls, which are made to check the software and configure the service. They can be excluded from reports as these are trial calls.
• employee training – calls made by agents during training may be unnecessary in call reporting and can be hidden from the overall statistics of the call center.

Outsourcing call centers often send reports to the client, and they should not contain extraneous information, for example, about test or training calls. To avoid manually deleting calls – you can use a call filter. The reports will only contain data on real calls to customers, which will increase the accuracy of the work carried out on the project. Learn more about what reports a call center needs in the blog article.

• internal calls, when employees or agents call each other during work. The main reasons why it is necessary to hide such calls:

Confidentiality: internal calls may include discussion of confidential business information, such as financial data, employee personal data, or company strategies.

Data security: hiding calls helps protect important information from access by outsiders, including other employees or external customers who may have access to the call center system.

Compliance with company policy: some companies have strict rules regarding the handling and protection of information. Hiding internal calls may be part of these rules.

• problematic calls – sometimes customers allow themselves to use profanity or open aggression in conversation with an agent. After analyzing call data, they can be hidden by the filter, and the customer\’s number can be added to the blacklist.

Learn more about how to add a number to the blacklist and support an agent after an angry call on the website. Using a call filter will help update call center reporting. But it is important to remember that intentionally hiding unsuccessful calls does not contribute to improving the quality of service, but only hides the problem from prying eyes.

Access right to the call filter

To prevent situations where employees deliberately hide calls, it is necessary to establish access rights. With roles, you can set the necessary permissions. The Admin has access to use and manage the filter by default. You can grant this function to other users. Create the necessary role and switch the toggles to the on position. Add the role to users who need access to the filter.

More information about roles in the blog.

• The \”Manage filter\” right allows adding a call and removing it from the filter, as well as creating rules for automatic filtering.
• The \”Enable/disable call filter\” right – allows viewing information about calls hidden in reports.

How to configure a call filter in Oki-Toki?

You can add calls to the filter in two ways:

Automatically:

Go to the “Project Resources” section – Call Filter. Create a rule by filling in the fields. Choose one or more criteria that will determine the conditions for blocking the call:

• A-number – calls made from the calling number will be hidden;
• B-number – filtering calls to the called number;
• Queue – will filter calls made to the selected Queue (incoming and outgoing);
• Call Type – will limit access to calls of the selected type:

IN – incoming call, made by the client (A-side);

OUT – outbound call to the customer (B-side), made manually by the agent;

AUTO – automatic call by the system to a scheduled number;

CBACK – callback call. The system calls the responsible agent, then automatically dials the scheduled number;

PBX – a call between users within the system without using telephony;

• User – will hide from the reports calls made by the specified agent;

NEW! Comment – in this field, you can specify why this call was hidden from the reports. For example: a test call, line check, agent training, or other phrases allowing establishing the reason for using the filter;

Set the period of validity for the rule.

Important! If calls were made before or after the specified time, the filter will not be used.

Each rule, after its creation, is assigned a sequential number and the selected filtering conditions are displayed.

Manually:

• Add a call ID by clicking “plus” in the call filter settings. After filling out the form, the selected call will be added to the exceptions from all reports and will no longer be displayed to all users who do not have access.

• Add a call to exceptions using the Call Log. By clicking on the ID – select the filter tab. Drag the slider to the on mode to activate it. Fill in the “Comment” field if necessary to indicate the reason for hiding.

Where to find calls hidden through the filter

In the Call Filter section, there will be all calls that should not appear in the reports. The list of hidden calls displays the ID, date, phone numbers, queue, and duration, as well as the method of setting the rule. More information about the call can be obtained by clicking on the call ID in the list.

• In the “Recording” tab, you can listen to and download the audio file of the call, view the transcript of the conversation, and export it in HTML format.

You can trace speech analytics rules that were triggered during the conversation and familiarize yourself with the quality assessment of the dialogue, according to the established quality assurance plan.

• In the “Call Log” tab, there is all information about the course of the conversation, similar to what is generated in the Call Log.

To remove a number from exceptions, find it in the list and send it to the trash. For mass deletion, an option “Clear list” is provided.

How to use the call filter in reporting?

Applying the call filter allows hiding data in reports:

• \”Call Log\”;
• \”Summary Call Report\”;
• \”Summary Report on Queue Statuses\”;
• \”Call Tracking\”;
• \”Frequency of Contacts (FCR)\”;
• \”Frequency of Contacts by Tags (FCR)\”;
• \”SIP Call Log\”;
• \”Incoming Statistics\”;
• \”Customer Statistics\”;
• \”SIP Provider Statistics\”;
• \”Agent Log\”.

Filter management in reports is implemented by a checkbox, which is displayed when there is a right “Enable/disable call filter”. By default, the filter is turned on. For users without access rights, filtered calls in reports are not displayed.

Conclusion

When using the “Call Filter” option in your work, it is necessary to consider that hiding information may not always be appropriate. Approach responsibly the choice of employees who will have access to the filter and do not hide unsuccessful calls, trying to improve statistics with this. This significantly affects the identification of weaknesses and does not allow improving business processes. We hope that our tips will help you effectively use the call filter and optimize the operation of your call center.[:ru]В работе колл-центра в отчетах могут появляться нецелевые звонки, которые влияют на точность статистических данных. В этой статье мы рассмотрим, как использование фильтра звонков поможет скрыть ненужную информацию, улучшая тем самым качество отчетности и общие показатели.

Что такое фильтр звонков?

Это инструмент, позволяющий исключить из отчетов определенные звонки согласно заданным правилам. Фильтр звонков помогает в отчетности, скрывая некорректные и нецелевые звонки, которые не влияют на показатели работы колл-центра.

Зачем нужен фильтр звонков?

Главная задача функции – блокирование звонков, которые не должны отображаться в отчетах колл-центра. Например, можно скрыть:

• тестовые звонки, которые совершаются для проверки ПО и настройки сервиса. Их можно не включать в отчеты, так как это пробные звонки.
• тренинг сотрудников – вызовы, совершенные операторами во время обучения могут быть не нужны в отчетности по звонкам и их можно скрыть из общей статистики колл-центра.

Часто аутсорсинговые колл-центры отправляют отчеты заказчику и они не должны содержать лишней информации, например о тестовых или обучающих звонках. Чтобы не удалять звонки вручную – можно использовать фильтр звонков. В отчетах будут только данные о реальных звонках клиентам, что увеличит точность проведенной работы по проекту. Узнать больше о том, какие отчеты необходимы колл – центру, можно в статье блога.

• внутренние звонки, когда сотрудники или операторы звонят друг другу в процессе работы. Основные причины, почему необходимо скрыть такие звонки:

Конфиденциальность: внутренние звонки могут включать обсуждение закрытой информации о бизнесе, такой как финансовые данные, персональные данные сотрудников или стратегии компании. 

Безопасность данных: скрытие звонков помогает защитить важную информацию от доступа посторонних, включая других сотрудников или внешних заказчиков, которые могут иметь доступ к системе колл-центра.

Соблюдение политики компании: в некоторых компаниях действуют строгие правила относительно обращения и защиты информации. Скрытие внутренних звонков может быть частью этих правил.

• проблемные звонки – иногда клиенты в разговоре с оператором позволяют себе нецензурные высказывания или открытую агрессию. Проведя анализ данных по звонкам, их можно скрыть фильтром, а номер клиента внести в черный список. 

Подробнее о том как добавить номер в черный список и поддержать оператора после гневного звонка читайте на сайте.

Использование фильтра звонков поможет актуализировать отчетность колл-центра. Но не нужно забывать, что намеренное сокрытие неуспешных звонков не способствует улучшению качества обслуживания, а лишь спрячет проблему от посторонних глаз.

Право доступа к фильтру звонков 

Чтобы не допустить ситуаций, когда сотрудники намеренно скрывают звонки, необходимо установить право доступа. 

С помощью ролей можно установить необходимые разрешения. У Админа доступ к использованию и управлению фильтром настроен по умолчанию. 

Установить право использовать эту функцию можно и другим пользователям. Создайте необходимую роль и переведите галочки в положение включено. Добавьте роль пользователям, которым нужен доступ к фильтру.

Больше информации о ролях в блоге.

• Право “Управление фильтром” позволяет добавлять звонок и удалять его из фильтра, а также создавать правила для автоматической фильтрации.
• Право “Включать/выключать фильтр звонков” – разрешает просматривать информацию о звонках, которые скрыты в отчетах.

Как настроить фильтр звонков в Оки-Токи?

Добавить звонки в фильтр можно двумя способами:

Автоматически:

Перейдите в раздел “Ресурсы проектов” – Фильтр звонков. Создайте правило, заполнив поля. Выберите один или несколько критериев, они определят условия блокирования звонка: 

• А-номер – будут скрыты звонки по номеру, с которого совершался вызов;
• Б-номер – фильтрация звонков по номеру, на который поступил звонок;
• Очередь – отфильтрует звонки совершенные по выбранной Очереди (входящие и исходящие);
• Тип звонка – ограничит доступ к звонкам с выбранным типом:

IN – входящий звонок, совершенный клиентом (А – сторона);

OUT – исходящий звонок клиенту (Б – сторона), совершенный оператором вручную;

AUTO – автоматический звонок системой по запланированному номеру;

CBACK – звонок коллбэка. Система звонит ответственному оператору, а затем совершает автоматический набор запланированного номера;

PBX – звонок между пользователями внутри системы без использования телефонии;

• Пользователь – скроет из отчетности звонки, совершенные указанным оператором;

NEW! Комментарий – в этом поле можно указать почему этот звонок был скрыт из отчетов. Например: тестовый звонок, проверка линий, тренинг оператора или другие фразы позволяющие установить причину использования фильтра; 

Установите период действия правила. 

Важно! Если звонки совершались до или после указанного времени, то фильтрация использована не будет.

Каждому правилу, после его создания, присваивается порядковый номер и отображаются выбранные условия фильтрации.

Вручную:

• Добавьте id звонка нажав “плюс” в настройках фильтра звонков. Заполнив форму, выбранный вызов будет добавлен в исключения из всех отчетов и перестанет отображаться для всех пользователей не имеющих доступ.

• Добавьте звонок в исключения используя Журнал звонков. Нажав на id – выберите вкладку фильтр. Перетяните ползунок в режим включено для его активации. Заполните поле “Комментарий”, если необходимо указать причину скрытия. 

Где искать звонки, скрытые через фильтр

В разделе Фильтр звонков будут находиться все звонки, которые не должны попасть в отчеты.

В списке скрытых звонков отображены ID, дата, номера телефонов, очередь и длительность, а также способ установки правила. 

Больше информации о звонке можно узнать кликнув на ID звонка в списке. 

• Во вкладке “Запись” можно прослушать и скачать аудиофайл со звонком, просмотреть стенограмму разговора и экспортировать ее в формате HTML.

Можно отследить правила речевой аналитики, которые сработали в процессе разговора и ознакомиться с оценкой качества диалога, согласно установленному плану проверки. 

• Во вкладке “Лог звонка” есть вся информация о ходе разговора, аналогичная той, что формируется в Журнале звонков.

Чтобы удалить номер из исключений, найдите его в списке и отправьте в корзину. Для массового удаления предусмотрена опция “Очистить список”.

Как использовать фильтр звонков в отчетности?

Применение фильтра звонков позволяет скрыть данные в отчетах:

• «Журнал звонков»; 
• «Сводный отчет по звонкам»;
• «Сводный отчет по статусам в очередях»;
• «Call tracking»; 
• «Частота обращений (FCR)»; 
• «Частота обращений контактов по тегам (FCR)»;
• «Журнал SIP звонков»;
• «Статистика входящих»;
• «Статистика клиентов»;
• «Статистика SIP-провайдеров»; 
• «Журнал операторов».

Управление фильтром в отчетах реализовано чек-боксом, который отображается при наличии права «Включать/выключать фильтр звонков». По умолчанию фильтр включен. У пользователей без права доступа, отфильтрованные звонки в отчетах не отображаются.

Заключение

Используя в работе опцию “Фильтр звонков” необходимо учесть, что сокрытие информации не всегда может быть уместно. Отнеситесь ответственно к выбору сотрудников, которые будут иметь доступ к фильтру и не прячьте неуспешные звонки, пытаясь улучшить этим статистику. Это существенно влияет на выявление слабых сторон и не позволяет улучшить бизнес-процессы.

Мы надеемся, что наши советы помогут вам эффективно использовать фильтр звонков и оптимизировать работу вашего колл-центра.[:ua]У роботі колл-центра в звітах можуть з\’являтися нецільові дзвінки, які впливають на точність статистичних даних. У цій статті ми розглянемо, як використання фільтра дзвінків допоможе приховати непотрібну інформацію, покращуючи тим самим якість звітності та загальні показники.

Що таке фільтр дзвінків?

Це інструмент, який дозволяє виключити зі звітів окремі дзвінки згідно з визначеними правилами. Фільтр дзвінків допомагає у звітності, приховуючи некоректні та нецільові дзвінки, які не впливають на показники роботи колл-центра.

Навіщо потрібен фільтр дзвінків?

Головне завдання функції – блокування дзвінків, які не повинні відображатися в звітах колл-центра. Наприклад, можна приховати:

• тестові дзвінки, які здійснюються для перевірки ПЗ та налаштування сервісу. Їх можна не включати в звіти, так як це пробні дзвінки.
• тренінг співробітників – виклики, здійснені операторами під час навчання можуть бути не потрібні в звітності по дзвінках і їх можна приховати з загальної статистики колл-центра.

Часто аутсорсингові колл-центри відправляють звіти замовнику і вони не повинні містити зайвої інформації, наприклад про тестові або навчальні дзвінки. Щоб не видаляти дзвінки вручну – можна використовувати фільтр дзвінків. У звітах будуть тільки дані про реальні дзвінки клієнтам, що збільшить точність проведеної роботи по проекту. Дізнатися більше про те, які звіти необхідні колл – центру, можна у статті блогу.

• внутрішні дзвінки, коли співробітники або оператори телефонують один одному у процесі роботи. Основні причини, чому необхідно приховати такі дзвінки:

Конфіденційність: внутрішні дзвінки можуть включати обговорення закритої інформації про бізнес, такої як фінансові дані, персональні дані співробітників або стратегії компанії. 

Безпека даних: приховування дзвінків допомагає захистити важливу інформацію від доступу сторонніх, включаючи інших співробітників або зовнішніх замовників, які мають доступ до системи колл-центра.

Дотримання політики компанії: у деяких компаніях діють суворі правила щодо поводження та захисту інформації. Приховування внутрішніх дзвінків може бути частиною цих правил.

• проблемні дзвінки – іноді клієнти у розмові з оператором дозволяють собі нецензурні висловлювання або відкриту агресію. Провівши аналіз даних за дзвінками, їх можна приховати фільтром, а номер клієнта внести в чорний список. 

Детальніше про те як додати номер в чорний список та підтримати оператора після гнівного дзвінка читайте на сайті.Використання фільтра дзвінків допоможе актуалізувати звітність колл-центра. Але не потрібно забувати, що навмисне приховування невдалих дзвінків не сприяє покращенню якості обслуговування, а лише приховає проблему від сторонніх очей.

Право доступу до фільтра дзвінків 

Щоб не допустити ситуацій, коли співробітники навмисно приховують дзвінки, необхідно встановити право доступу. За допомогою ролей можна встановити необхідні дозволи. У Адміна доступ до використання та управління фільтром налаштований за замовчуванням. Встановити право використовувати цю функцію можна і іншим користувачам. Створіть необхідну роль і переведіть галочки у положення включено. Додайте роль користувачам, яким потрібен доступ до фільтра.

Більше інформації про ролі в блоґу.

• Право “Управління фільтром” дозволяє додавати дзвінок і видаляти його з фільтра, а також створювати правила для автоматичної фільтрації.
• Право “Включати/виключати фільтр дзвінків” – дозволяє переглядати інформацію про дзвінки, які приховані у звітах.

Як налаштувати фільтр дзвінків в Окі-Токі?

Додати дзвінки в фільтр можна двома способами:

Автоматично:

Перейдіть у розділ “Ресурси проектів” – Фільтр дзвінків. Створіть правило, заповнивши поля. Виберіть один або кілька критеріїв, вони визначать умови блокування дзвінка: 

• А-номер – будуть приховані дзвінки за номером, з якого здійснювався виклик;
• Б-номер – фільтрація дзвінків за номером, на який надійшов дзвінок;
• Черга – відфільтрує дзвінки здійснені за обраною Чергою (вхідні та вихідні);
• Тип дзвінка – обмежить доступ до дзвінків з обраним типом:

IN – вхідний дзвінок, здійснений клієнтом (А – сторона);OUT – вихідний дзвінок клієнту (Б – сторона), здійснений оператором вручну;AUTO – автоматичний дзвінок системою за запланованим номером;CBACK – дзвінок колбека. Система дзвонить відповідальному оператору, а потім здійснює автоматичний набір запланованого номера;PBX – дзвінок між користувачами всередині системи без використання телефонії;

• • Користувач – приховає зі звітності дзвінки, здійснені вказаним оператором;

NEW! Коментар – у цьому полі можна вказати чому цей дзвінок був прихований із звітів. Наприклад: тестовий дзвінок,перевірка ліній, тренінг оператора або інші фрази, які дозволяють встановити причину використання фільтра; 

Встановіть період дії правила. 

Важливо! Якщо дзвінки здійснювались до або після зазначеного часу, то фільтрація використана не буде.

Кожному правилу, після його створення, присвоюється порядковий номер та відображаються обрані умови фільтрації.

Вручну:

• Додайте id дзвінка, натиснувши “плюс” у налаштуваннях фільтра дзвінків. Заповнивши форму, обраний виклик буде доданий до виключень з усіх звітів та перестане відображатися для всіх користувачів, які не мають доступу.

• Додайте дзвінок до виключень використовуючи Журнал дзвінків. Натиснувши на id – виберіть вкладку фільтр. Перетягніть повзунок у режим включено для його активації. Заповніть поле “Коментар”, якщо необхідно вказати причину приховування. 

Де шукати дзвінки, приховані через фільтр

У розділі Фільтр дзвінків будуть знаходитися всі дзвінки, які не повинні потрапити в звіти.У списку прихованих дзвінків відображені ID, дата, номери телефонів, черга та тривалість, а також спосіб встановлення правила. Більше інформації про дзвінок можна дізнатися, клікнувши на ID дзвінка у списку. 

• На вкладці “Запис” можна прослухати та завантажити аудіофайл із дзвінком, переглянути стенограму розмови та експортувати її у форматі HTML.

Можна відстежити правила мовної аналітики, які спрацювали в процесі розмови та ознайомитися з оцінкою якості діалогу, згідно з встановленим планом перевірки. 

• На вкладці “Лог дзвінка” є вся інформація про хід розмови, аналогічна тій, що формується в Журналі дзвінків.

Щоб видалити номер з виключень, знайдіть його у списку та відправте в кошик. Для масового видалення передбачена опція “Очистити список”.

Як використовувати фільтр дзвінків у звітності?

Застосування фільтра дзвінків дозволяє приховати дані у звітах:

• «Журнал дзвінків»; 
• «Сукупний звіт за дзвінками»;
• «Сукупний звіт за статусами в чергах»;
• «Call tracking»; 
• «Частота звернень (FCR)»; 
• «Частота звернень контактів за тегами (FCR)»;
• «Журнал SIP дзвінків»;
• «Статистика вхідних»;
• «Статистика клієнтів»;
• «Статистика SIP-провайдерів»; 
• «Журнал операторів».

Керування фільтром у звітах реалізовано чек-боксом, який відображається при наявності права «Включати/виключати фільтр дзвінків». За замовчуванням фільтр включений. У користувачів без права доступу, відфільтровані дзвінки у звітах не відображаються.

Висновок

Використовуючи в роботі опцію “Фільтр дзвінків” необхідно врахувати, що приховування інформації не завжди може бути вмотивованим. Поводьтеся відповідально при виборі співробітників, які матимуть доступ до фільтра та не приховуйте невдалих дзвінків, намагаючись покращити цим статистику. Це істотно впливає на виявлення слабких сторін і не дозволяє покращити бізнес-процеси.Ми сподіваємося, що наші поради допоможуть вам ефективно використовувати фільтр дзвінків та оптимізувати роботу вашого колл-центру.[:pl]W pracy call center w raportach mogą pojawiać się niecelowe połączenia, które wpływają na dokładność danych statystycznych. W tym artykule przyjrzymy się, jak wykorzystanie filtru połączeń pomoże ukryć niepotrzebne informacje, tym samym poprawiając jakość raportowania i ogólne wskaźniki.

Co to jest filtr połączeń?

To narzędzie, które pozwala wykluczyć z raportów określone połączenia zgodnie z ustanowionymi zasadami. Filtr połączeń pomaga w raportowaniu, ukrywając nieprawidłowe i niecelowe połączenia, które nie wpływają na wskaźniki pracy call center.

Po co potrzebny filtr połączeń?

Głównym zadaniem funkcji jest blokowanie połączeń, które nie powinny być wyświetlane w raportach call center. Na przykład, można ukryć:

• testowe połączenia, które są realizowane do sprawdzania oprogramowania i konfiguracji usługi. Można ich nie uwzględniać w raportach, ponieważ to próbne połączenia.
• szkolenie pracowników – połączenia, realizowane przez operatorów podczas szkolenia mogą być niepotrzebne w raportach połączeń i można je ukryć ze statystyk ogólnych call center.

Często outsourcingowe call centra wysyłają raporty klientowi i nie powinny one zawierać zbędnych informacji, na przykład o testowych lub szkoleniowych połączeniach. Aby nie usuwać połączeń ręcznie – można użyć filtra połączeń. W raportach będą tylko dane o rzeczywistych połączeniach z klientami, co zwiększy dokładność pracy nad projektem. Więcej informacji o tym, jakie raporty są potrzebne call center, można znaleźć w artykule blogu.

• połączenia wewnętrzne, gdy pracownicy lub operatorzy dzwonią do siebie w procesie pracy. Główne powody, dla których należy ukryć takie połączenia:

Poufność: wewnętrzne połączenia mogą zawierać dyskusje na temat poufnych informacji biznesowych, takich jak dane finansowe, dane osobowe pracowników czy strategie firmy.

Bezpieczeństwo danych: ukrywanie połączeń pomaga chronić ważne informacje przed dostępem osób trzecich, w tym innych pracowników lub zewnętrznych klientów, którzy mogą mieć dostęp do systemu call center.

Przestrzeganie polityki firmy: w niektórych firmach obowiązują ścisłe zasady dotyczące przetwarzania i ochrony informacji. Ukrywanie wewnętrznych połączeń może być częścią tych zasad.

• problemowe połączenia – czasami klienci podczas rozmowy z operatorem pozwalają sobie na niecenzuralne wypowiedzi lub otwartą agresję. Po przeprowadzeniu analizy danych połączeń można je ukryć filtrem, a numer klienta wpisać do czarnej listy. 

Więcej na temat jak dodać numer do czarnej listy i wsparcie operatora po gniewnym połączeniu czytaj na stronie.Użycie filtra połączeń pomoże zaktualizować raportowanie call center. Ale nie należy zapomnieć, że celowe ukrywanie nieudanych połączeń nie przyczynia się do poprawy jakości obsługi, a jedynie ukrywa problem przed postronnymi oczami.

Prawo dostępu do filtra połączeń 

Aby uniknąć sytuacji, kiedy pracownicy celowo ukrywają połączenia, należy ustawić prawo dostępu. Za pomocą ról można ustawić niezbędne uprawnienia. U Admina dostęp do używania i zarządzania filtrem jest ustawiony domyślnie. Ustawić prawo do korzystania z tej funkcji można również dla innych użytkowników. Utwórz potrzebną rolę i przestaw znaczniki na włączone. Dodaj rolę użytkownikom, którzy potrzebują dostępu do filtra.

Więcej informacji o rolach w blogu.

• Prawo “Zarządzanie filtrem” umożliwia dodawanie połączenia i usuwanie go z filtra, a także tworzenie zasad automatycznego filtrowania.
• Prawo “Włączanie/wyłączanie filtra połączeń” – pozwala przeglądać informacje o połączeniach, które są ukryte w raportach.

Jak skonfigurować filtr połączeń w Oki-Toki?

Dodać połączenia do filtra można na dwa sposoby:

Automatycznie:

Przejdź do sekcji “Zasoby projektów” – Filtr połączeń. Utwórz zasadę, wypełniając pola. Wybierz jeden lub kilka kryteriów, które określą warunki blokowania połączenia: 

• A-numer – zostaną ukryte połączenia z numeru, z którego wykonano połączenie;
• B-numer – filtracja połączeń po numerze, na który wpłynęło połączenie;
• Kolejka – odfiltruje połączenia realizowane przez wybraną Kolejkę (przychodzące i wychodzące);
• Typ połączenia – ograniczy dostęp do połączeń z wybranym typem:

IN – połączenie przychodzące, zrealizowane przez klienta (A – strona);

OUT – połączenie wychodzące do klienta (B – strona), wykonane ręcznie przez operatora;

AUTO – automatyczne połączenie systemem po zaplanowanym numerze;

CBACK – połączenie callback. System dzwoni do odpowiedzialnego operatora, a następnie wykonuje automatyczne wybieranie zaplanowanego numeru;

PBX – połączenie między użytkownikami w ramach systemu bez użycia telefonii;

• Użytkownik – ukryje z raportowania połączenia wykonane przez wskazanego operatora;

NEW! Komentarz – w tym polu można określić, dlaczego to połączenie zostało ukryte z raportów. Na przykład: testowe połączenie, sprawdzenie linii, szkolenie operatora lub inne frazy pozwalające ustalić przyczynę użycia filtra; 

Ustaw okres obowiązywania zasady. 

Ważne! Jeśli połączenia były realizowane przed lub po określonym czasie, to filtracja nie będzie zastosowana.

Każdej zasadzie, po jej utworzeniu, przypisywany jest numer porządkowy i wyświetlane są wybrane warunki filtrowania.

Ręcznie:

• Dodaj id połączenia naciskając “plus” w ustawieniach filtra połączeń. Wypełniając formularz, wybrane połączenie zostanie dodane do wyjątków ze wszystkich raportów i przestanie być wyświetlane dla wszystkich użytkowników nie mających dostępu.

• Dodaj połączenie do wyjątków używając Rejestru połączeń. Klikając na id – wybierz zakładkę filtr. Przesuń suwak w tryb włączony, aby go aktywować. Wypełnij pole “Komentarz”, jeśli potrzebujesz wskazać powód ukrycia. 

Gdzie szukać połączeń, ukrytych przez filtr

W sekcji Filtr połączeń znajdą się wszystkie połączenia, które nie powinny trafić do raportów.Na liście ukrytych połączeń wyświetlone są ID, data, numery telefonów, kolejka i czas trwania, a także sposób ustawienia zasady. Więcej informacji o połączeniu można uzyskać klikając na ID połączenia na liście. 

• W zakładce “Nagranie” można odsłuchać i pobrać plik audio z połączeniem, zobaczyć transkrypcję rozmowy i wyeksportować ją w formacie HTML.

Można śledzić zasady analizy głosowej, które zostały aktywowane podczas rozmowy i zapoznać się z oceną jakości dialogu, zgodnie z ustanowionym planem weryfikacji. 

• W zakładce “Log połączenia” jest cała informacja o przebiegu rozmowy, analogiczna do tej, która jest formowana w Rejestrze połączeń.

Aby usunąć numer z wyjątków, znajdź go na liście i wyślij do kosza. Dla masowego usuwania przewidziana jest opcja “Wyczyść listę”.

Jak używać filtra połączeń w raportowaniu?

Stosowanie filtra połączeń pozwala ukryć dane w raportach:

• «Rejestr połączeń»; 
• «Podsumowanie połączeń»;
• «Podsumowanie statusów w kolejce»;
• «Call tracking»; 
• «Częstość zgłoszeń (FCR)»; 
• «Częstość zgłoszeń kontaktów z tagami (FCR)»;
• «Rejestr połączeń SIP»;
• «Statystyka połączeń przychodzących»;
• «Statystyka klientów»;
• «Statystyka dostawców SIP»; 
• «Rejestr operatorów».

Zarządzanie filtrem w raportach zaimplementowano za pomocą checkboksa, który wyświetla się przy posiadaniu prawa «Włączanie/wyłączanie filtra połączeń». Domyślnie filtr jest włączony. U użytkowników bez prawa dostępu, odfiltrowane połączenia w raportach nie są wyświetlane.

Podsumowanie

Korzystając z opcji “Filtr połączeń” należy pamiętać, że ukrycie informacji nie zawsze może być stosowne. Odpowiedzialnie podejdź do wyboru pracowników, którzy będą mieć dostęp do filtra i nie ukrywaj nieudanych połączeń, starając się tym poprawić statystyki. Ma to znaczący wpływ na identyfikację słabych stron i nie pozwala na poprawę procesów biznesowych.Mamy nadzieję, że nasze porady pomogą wam efektywnie wykorzystać filtr połączeń i zoptymalizować pracę waszego call center.[:es]En el trabajo del call center, los informes pueden incluir llamadas no objetivo, que afectan la precisión de los datos estadísticos. En este artículo, veremos cómo el uso del filtro de llamadas ayudará a ocultar información innecesaria, mejorando así la calidad de los informes y los indicadores generales.

¿Qué es el filtro de llamadas?

Es una herramienta que permite excluir ciertas llamadas de los informes según reglas establecidas. El filtro de llamadas ayuda en la generación de informes, ocultando llamadas incorrectas y no objetivo, que no afectan los indicadores del rendimiento del call center.

¿Por qué es necesario el filtro de llamadas?

La tarea principal de la función es bloquear las llamadas que no deben mostrarse en los informes del call center. Por ejemplo, se pueden ocultar:

• llamadas de prueba, que se realizan para probar el software y configurar el servicio. Pueden excluirse de los informes, ya que son llamadas de prueba.
• entrenamiento de empleados – llamadas realizadas por agentes durante la capacitación pueden no ser necesarias en los informes de llamadas y pueden ocultarse de las estadísticas generales del call center.

A menudo los call center de outsourcing envían informes al cliente y estos no deben contener información no necesaria, como sobre llamadas de prueba o de capacitación. Para no eliminar llamadas manualmente – se puede utilizar un filtro de llamadas. Los informes solo incluirán datos sobre llamadas reales a clientes, lo que aumentará la precisión del trabajo realizado en el proyecto. Puede obtener más información sobre qué informes necesita un call-center en el artículo del blog.

• llamadas internas, cuando los empleados o agentes se llaman entre sí en el proceso de trabajo. Las principales razones por las cuales es necesario ocultar dichas llamadas:

Confidencialidad: las llamadas internas pueden incluir discusiones de información confidencial sobre el negocio, como datos financieros, datos personales de empleados o estrategias de la empresa.

Seguridad de datos: ocultar llamadas ayuda a proteger información importante del acceso de extraños, incluidos otros empleados o clientes externos que pueden tener acceso al sistema del call center.

Cumplimiento de la política de la empresa: en algunas empresas existen reglas estrictas respecto al manejo y protección de la información. Ocultar llamadas internas puede ser parte de estas reglas.

• llamadas problemáticas – a veces, los clientes en conversación con el agente permiten expresiones indecorosas o agresión abierta. Después de analizar los datos de llamadas, se pueden ocultar con un filtro y agregar el número del cliente en la lista negra.

Lea más en el sitio acerca de cómo agregar un número a la lista negra y cómo apoyar al agent después de una llamada enojada.El uso del filtro de llamadas ayudará a actualizar los informes del call center. Pero no hay que olvidar que ocultar llamadas fallidas intencionadamente no contribuye a mejorar la calidad del servicio, sino que solo oculta el problema de ojos ajenos.

Derecho de acceso al filtro de llamadas

Para evitar situaciones en las que los empleados oculten llamadas intencionadamente, es necesario establecer derecho de acceso. Con la ayuda de roles se pueden establecer los permisos necesarios. El Admin tiene acceso al uso y manejo del filtro por defecto. Se puede otorgar el derecho de uso de esta función a otros usuarios. Cree el rol necesario y active las casillas. Agregue el rol a los usuarios que necesiten acceso al filtro.

Más información sobre los roles en el blog.

• El derecho “Gestionar el filtro” permite agregar la llamada y eliminarla del filtro, así como crear reglas para la filtración automática.
• El derecho “Activar/desactivar el filtro de llamadas” – permite visualizar información sobre las llamadas que están ocultas en los informes.

¿Cómo configurar el filtro de llamadas en Oki-Toki?

Se pueden agregar llamadas al filtro de dos maneras:

Automáticamente:

Vaya a la sección “Recursos del proyecto” – Filtro de llamadas. Cree una regla llenando los campos. Seleccione uno o varios criterios, determinarán las condiciones para bloquear la llamada:

• A-número – se ocultarán las llamadas por el número desde el cual se realizó la llamada;
• B-número – filtración de llamadas por el número al que llegó la llamada;
• Cola – filtrará llamadas realizadas a través de la cola seleccionada (entrantes y salientes);
• Tipo de llamada – limitará el acceso a las llamadas con el tipo seleccionado:

IN – llamada entrante, realizada por el cliente (parte A);

OUT – llamada saliente al cliente (parte B), realizada por el agente manualmente;

AUTO – llamada automática del sistema a un número programado;

CBACK – llamada de retorno. El sistema llama al agente responsable y luego realiza la marcación automática del número programado;

PBX – llamada entre usuarios dentro del sistema sin usar la telefonía;

• Usuario – ocultará de los informes las llamadas realizadas por el agente indicado;

¡NUEVO! Comentario – en este campo puedes indicar por qué esta llamada fue oculta de los informes. Por ejemplo: llamada de prueba, verificación de líneas, entrenamiento del agente u otras frases que permitan establecer la razón para usar el filtro;

Establezca el período de vigencia de la regla.

¡Importante! Si las llamadas se realizaron antes o después del tiempo especificado, el filtro no se aplicará.

A cada regla, después de su creación, se le asigna un número de orden y se muestran las condiciones seleccionadas para la filtración.

Manualmente:

• Agregue el id de llamada presionando “más” en la configuración del filtro de llamadas. Al llenar el formulario, la llamada seleccionada se agregará a las excepciones de todos los informes y dejará de mostrarse para todos los usuarios sin acceso.

• Agregue la llamada a las excepciones usando Registro de llamadas. Al hacer clic en el id – seleccione la pestaña de filtro. Mueva el control deslizante al modo activado para activarlo. Complete el campo “Comentario”, si es necesario indicar la razón del ocultamiento.

¿Dónde buscar llamadas ocultas a través del filtro?

En la sección Filtro de llamadas se encontrarán todas las llamadas que no deben aparecer en los informes.

En la lista de llamadas ocultas se muestran los ID, fecha, números de teléfono, cola y duración, así como el método de establecimiento de la regla. Se puede obtener más información sobre la llamada haciendo clic en el ID de la llamada en la lista.

• En la pestaña “Grabación” se puede escuchar y descargar el archivo de audio de la llamada, ver la transcripción de la conversación y exportarla en formato HTML.

Se puede rastrear las reglas de análisis de voz que se activaron durante la conversación y consultar la evaluación de la calidad del diálogo, según el plan de verificación establecido.

• En la pestaña “Log de llamada” está toda la información sobre el desarrollo de la conversación, similar a la que se forma en Registro de llamadas.

Para eliminar un número de las excepciones, encuéntrelo en la lista y envíelo a la papelera. Para eliminar en masa existe la opción “Limpiar lista”.

¿Cómo usar el filtro de llamadas en los informes?

La aplicación del filtro de llamadas permite ocultar datos en los informes:

• «Registro de llamadas»;
• «Informe resumido de llamadas»;
• «Informe resumido por estados en colas»;
• «Call tracking»;
• «Frecuencia de consultas (FCR)»;
• «Frecuencia de consultas de contactos por etiquetas (FCR)»;
• «Registro de llamadas SIP»;
• «Estadísticas de llamadas entrantes»;
• «Estadísticas de clientes»;
• «Estadísticas de proveedores SIP»;
• «Registro de agentes».

El manejo del filtro en los informes se realiza mediante un checkbox, que se muestra cuando se tiene el derecho «Activar/desactivar el filtro de llamadas». Por defecto, el filtro está activo. Para los usuarios sin derecho de acceso, las llamadas filtradas no se mostrarán en los informes.

Conclusión

Al usar en el trabajo la opción “Filtro de llamadas” es necesario tener en cuenta, que ocultar información no siempre puede ser apropiado. Actúe con responsabilidad al elegir a los empleados que tendrán acceso al filtro y no oculte las llamadas fallidas intentando mejorar las estadísticas con ello. Esto afecta significativamente la identificación de puntos débiles y no permite mejorar los procesos de negocio.

Esperamos que nuestros consejos le ayuden a usar efectivamente el filtro de llamadas y optimizar el funcionamiento de su call center.[:tr]Çağrı merkezinin çalışmasında, istatistiksel veri doğruluğunu etkileyen hedef dışı aramalar raporlarda belirebilir. Bu makalede, çağrı filtresinin kullanımının gereksiz bilgileri gizleyerek raporlama kalitesini ve genel performans göstergelerini nasıl iyileştirebileceğini inceleyeceğiz.

Çağrı filtresi nedir?

Bu, belirlenen kurallara göre bazı aramaları raporlardan hariç tutmaya yarayan bir araçtır. Çağrı filtresi, yanlış ve hedef dışı aramaları gizleyerek çağrı merkezinin performans göstergeleri üzerinde etki yaratmayan raporlamada yardımcı olur.

Çağrı filtresi neden gereklidir?

Bu fonksiyonun ana görevi, çağrı merkezi raporlarında gösterilmemesi gereken aramaları bloke etmektir. Örneğin, şunları gizleyebilirsiniz:

• test aramaları, yazılımın kontrolü ve servisin ayarlanması için yapılan aramalar. Bunlar deneme amaçlı aramalar olduğu için raporlara dahil edilmeyebilir.
• personel eğitimi – aramalar, eğitim sırasında agentlar tarafından yapılan aramalar çağrı raporlamasında gereksiz olabilir ve çağrı merkezinin genel istatistiklerinden gizlenebilir.

Sıkça taşeron çağrı merkezleri raporları müşteriye gönderir ve bunlar test veya eğitim aramaları gibi gereksiz bilgiler içermemelidir. Aramaları manuel olarak silmek yerine çağrı filtresi kullanılabilir. Raporlarda sadece gerçek müşteri aramaları hakkında veri olur, bu da projede yapılan işin doğruluğunu artırır. Çağrı merkezi için hangi raporların gerekli olduğunu makaleden öğrenebilirsiniz.

• iç aramalar, çalışanların veya agentların iş sürecinde birbirlerini aradığı durumlar. İç aramaların gizlenmesinin ana nedenleri şunlardır:

Gizlilik: iç aramalar iş hakkında özel bilgiler, finansal veriler, personel bilgileri veya şirket stratejileri gibi konuları içerebilir. 

Veri güvenliği: aramaları gizlemek, önemli bilgilere dışarıdan kişilerin, diğer çalışanların veya dış müşterilerin erişimini engelleyerek korunmasına yardımcı olur.

Şirket politikasına uyum: bazı şirketlerde bilgi işleme ve koruma konusunda katı kurallar vardır. İç aramaların gizlenmesi bu kuralların bir parçası olabilir.

• sorunlu aramalar – bazen müşteriler agent ile konuşurken küfürlü ifadeler kullanabilir veya açık agresyon gösterebilir. Aramaların veri analizi yapıldıktan sonra, bunlar filtre ile gizlenebilir ve müşterinin numarası kara listeye alınabilir. 

Numarayı kara listeye nasıl ekleyeceğiniz ve sinirli bir aramadan sonra agenti nasıl destekleyeceğinizi sitede okuyun. Çağrı filtresi kullanımı, çağrı merkezinin raporlamasını güncel tutmaya yardımcı olur. Ancak başarısız aramaların kasıtlı olarak gizlenmesinin hizmet kalitesini iyileştirmeyeceğini, sadece problemi dışarıdan gizleyeceğini unutmamak gerekir.

Çağrı filtresine erişim hakkı 

Çalışanların aramaları kasıtlı olarak gizlemelerini önlemek için erişim hakları ayarlanmalıdır. Roller aracılığıyla gerekli izinler ayarlanabilir. Adminin filtre kullanımı ve yönetimi erişimi varsayılan olarak ayarlanmıştır. Bu fonksiyonu kullanma hakkını diğer kullanıcılara da verebilirsiniz. Gerekli rolü oluşturun ve onay kutularını etkin konuma getirin. Filtreye erişimi olması gereken kullanıcılara bu rolü ekleyin.

Roller hakkında daha fazla bilgi için blogu ziyaret edin.

• “Filtreyi yönetme” hakkı, aramayı filtreye eklemeyi ve onu oradan kaldırmayı, ayrıca otomatik filtreleme için kurallar oluşturmayı sağlar.
• “Çağrı filtresini açma/kapatma” hakkı – raporlarda gizlenen aramalar hakkındaki bilgileri görüntülemeye izin verir.

Oki-Toki\’de çağrı filtresi nasıl ayarlanır?

Aramaları filtreye iki yöntemle ekleyebilirsiniz:

Otomatik olarak:

“Proje Kaynakları” bölümüne gidin – Çağrı Filtresi. Alanları doldurarak bir kural oluşturun. Bir veya daha fazla kriter seçin, bunlar aramanın bloke edilme koşullarını belirleyecek: 

• A-numarası – yapılan çağrının numarasıyla aramalar gizlenecek;
• B-numarası – aramanın yapıldığı numaraya göre aramalar filtrelenecek;
• Kuyruk – seçilen Kuyruk aracılığıyla yapılan aramaları (gelen ve giden) filtreleyecek;
• Arama türü – seçilen türdeki aramalara erişimi kısıtlayacak:

IN – müşteri tarafından yapılan gelen arama (A tarafı);

OUT – manuel olarak agent tarafından müşteriye yapılan çıkan arama (B tarafı);

AUTO – sistemin planlanmış numarayı otomatik olarak aradığı otomatik arama;

CBACK – çağrıyı geri arama. Sistem, sorumlu agenta önce arama yapar, ardından planlanan numarayı otomatik olarak çevirir;

PBX – telefoni kullanılmadan sistem içi kullanıcılar arasında yapılan arama;

• Kullanıcı – belirtilen agent tarafından yapılan aramaları raporlamadan kaldıracak;

NEW! Yorum – bu alanda aramanın raporlardan neden gizlendiğini belirtebilirsiniz. Örneğin: test araması, hat kontrolü, agent eğitimi veya filtre kullanım sebebini belirleyen diğer ifadeler; 

Kuralın geçerlilik süresini ayarlayın. 

Önemli! Aramalar belirtilen zaman öncesinde veya sonrasında yapıldıysa, filtreleme kullanılmayacak.

Her kural oluşturulduktan sonra bir sıra numarası alır ve seçilen filtreleme koşulları gösterilir.

Manuel:

• Çağrı filtresi ayarlarındaki “artı”ya basarak id aramasını ekleyin. Formu doldurarak seçilen çağrı, tüm raporlar için istisnalar listesine eklenir ve erişimi olmayan tüm kullanıcılar için görüntülenmez.

• Aramayı Arama Kaydı kullanarak istisnalara ekleyin. ID\’ye tıklayın – filtre sekmesini seçin. Kaydı etkinleştirmek için kaydırıcıyı etkin konuma getirin. Gizleme nedenini belirtmek için “Yorum” alanını doldurun. 

Filtre aracılığıyla gizlenen aramaları nerede bulabilirsiniz

Çağrı Filtresi bölümünde, raporlara alınmaması gereken tüm aramalar bulunur.Gizlenmiş aramların listesinde, ID\’ler, tarihler, telefon numaraları, kuyruk ve süre, ayrıca kuralın nasıl ayarlandığı gösterilir. Arama hakkında daha fazla bilgiyi, listedeki ID\’ye tıklayarak öğrenebilirsiniz. 

• “Kayıt” sekmesinde, aramayla ilgili ses dosyasını dinleyebilir ve indirebilir, konuşmanın metnini görebilir ve bunu HTML formatında dışa aktarabilirsiniz.

Konuşma sırasında etkinleştirilen ses analizi kurallarını takip edebilir ve belirlenen kontrol planına göre diyalog kalitesi değerlendirmesi ile tanışabilirsiniz. 

• “Arama Kaydı” sekmesinde, aramanın nasıl gerçekleştiğine dair tüm bilgiler, Arama Kaydında oluşan bilgilerle benzerdir.

Bir numarayı istisnalar listesinden kaldırmak için, onu listede bulup çöp kutusuna gönderin. Toplu silme için “Listeyi Temizle” seçeneği mevcuttur.

Çağrı filtresini raporlamada nasıl kullanabilirsiniz?

Çağrı filtresini uygulamak, raporlardaki verileri gizlemenizi sağlar:

• «Arama Kaydı»; 
• «Aramaların Genel Özeti»;
• «Kuyruklardaki Durumların Genel Özeti»;
• «Call tracking»; 
• «İletişim Frekansı (FCR)»; 
• «Etiketlere Göre İletişim Frekansı (FCR)»;
• «SIP Arama Kaydı»;
• «Gelen Çağrılar İstatistiği»;
• «Müşteri İstatistiği»;
• «SIP Sağlayıcıları İstatistiği»; 
• «Agent Kaydı».

Çağrı filtresinin raporlarda yönetimi, “Çağrı filtresini aç/kapat” hakkı olması durumunda görüntülenen bir çek kutusu ile yapılır. Varsayılan olarak filtre etkinleştirilmiştir. Erişim hakkı olmayan kullanıcılar için, raporlarda filtrelenmiş aramalar gösterilmez.

Sonuç

“Çağrı Filtresi” seçeneğini işlerken, bilgiyi saklamanın her zaman uygun olmayabileceğini göz önünde bulundurmalısınız. Filtreye erişim hakkına sahip olacak personeli dikkatle seçin ve statistiği iyileştirmek adına başarısız aramaları gizlemekten kaçının. Bu, zayıf yönleri belirlemede önemli bir etkiye sahiptir ve iş süreçlerini iyileştirmeye izin vermez.Çağrı filtresini etkili bir şekilde kullanmanızı ve çağrı merkezinizin işleyişini optimize etmenize yardımcı olacak tavsiyelerimizle başarılar dileriz.[:]