[:en]First Call Resolution: FCR Report in Oki-Toki[:ru]First Call Resolution: отчет FCR в Оки-Токи[:ua]First Call Resolution: звіт FCR у Окі-Токі[:pl]First Call Resolution: raport FCR w Oki-Toki[:es]First Call Resolution: informe FCR en Oki-Toki[:tr]First Call Resolution: Oki-Toki\’de FCR raporu[:]

[:en]Every call center has its own \”golden metric,\” and for many, this metric is FCR (First Call Resolution) – an indicator of client requests being resolved at the first contact. This indicator is directly related to customer loyalty and the work of agents.

In the article, we will detail what FCR is, how to compile a report in oki-toki, and how to correctly analyze the received data to make your call center\’s work even more efficient.

What is FCR?

FCR is the percentage of calls that were resolved during the first contact with the client, without the need for follow-up calls. For instance, if a customer called with a question, and the agent was able to solve their problem immediately, that call goes into the FCR tally. Conversely, if the customer had to call again for the same issue, the indicator goes down. A high First Call Resolution rate is not only good news for your customers but also a significant saving of resources for the call center.

Benefits of a report in oki-toki

The FCR report has a built-in formula for automatic calculation, which saves time from manual computations. The system analyzes the number of calls from each number, identifies successful calls, and counts the number of attempts. The obtained data is compared with the total number of unique calls for the selected period.

The calculation formula looks like this:

An FCR report in oki-toki is not just a tool for measuring the indicator but a real assistant in managing service quality in the call center. Here are the key points:

• Flexibility of settings. In oki-toki, you can easily create a report using filters with the conditions you need to analyze. Want to know how agents are coping on different days of the week or which type of inquiries often require a callback? In oki-toki, it\’s very straightforward. Data can be filtered, sorted, and grouped by different criteria to quickly find the required information.
• Data visualization. The FCR report is visually clear and easy to understand, so it’s immediately obvious where the weak points are and what needs attention. This speeds up analysis and allows for quicker improvements.
• Automated reporting. You can configure the report template and save it in the required format for future use.
• Convenient export. Reports can be exported in various formats or transmitted via API, simplifying information sharing within the company and with partners.
• Up-to-date data. Information on calls is added to the report instantly, allowing for quick response to changes in the FCR indicator. This helps keep service quality under control and take measures promptly.
• Report access. With the help of roles, access can be given only to specific employees, and projects limit the visibility of calls related to another business process and need to be protected from prying eyes.

An FCR report in oki-toki is not just numbers; it\’s a tool that helps better understand how a call center operates, and find opportunities for its growth and improvement.

How to compile a First Call Resolution report: selecting fields

Creating an FCR report in oki-toki is simple and quick. Start by selecting the fields that are important for analysis.

Main sections

Here are such parameters:

• Period – for an hour, day, week, month, or you can specify the period manually;
• Queue – selection of a specific queue or several for the report on incoming/outgoing calls;
• Dialer – selection of specific dialers;
• Call type – IN (incoming), OUT (outgoing), AUTO (automatic), or CBACK (callback).

Additional fields

• Schedule – if you need to consider calls of a selected schedule, that is, only working hours;
• Customer phone number – search by specific numbers;
• Number of attempts – can specify a range (for example, from 2 to 5), more/less, or a specific number of attempts;
• Customer status – success/failure, that is, whether there was a connection with the customer.

If the checkbox “with details” is enabled – clicking on the call will display detailed information about the call. For example, the agent\’s name, the movement through the call script, etc.

Completed FCR report and results analysis

After you have selected all the necessary parameters, click the \”Show\” button to see the final report. It will contain data for each call: phone number, call result, time of the last dial attempt, and types of calls, which will be located in separate columns.

At the bottom of the report – a summary of the number of processed numbers, dial attempts, and the First Call Resolution percentage.

For instance, if you see that a particular project accounts for the most callbacks, it\’s a signal for process adjustments.

It may be worth revising agents\’ scripts, data processing, or improving employee training to enhance the efficiency of addressing such inquiries from the first call.

Moreover, the report helps identify trends and weaknesses in customer service. If the FCR percentage is below expectations, it\’s a signal that changes need to be made in the call center\’s operations. This might include improving the quality of the information provided or even revisiting the strategy for customer interactions.

In oki-toki, you can add an agent rating after the call or IVR, where the customer will be asked whether their issue was resolved or not. Learn more about IVR voice menu in a separate article on the blog.

Incoming and outgoing calls

Combine the report fields as you see fit. For example, by selecting a specific queue and only successful incoming calls. The report will show how many times customers called back after talking to an agent. Also, you can see how many outgoing calls an agent made to the same number.

By comparing FCR data for different incoming lines, you can analyze the percentage of issues resolved at the first attempt in different business cases.

Automatic calls

Though the FCR indicator is not entirely related to the work of dialers, you can still see the number of calls to the same number and how many were unsuccessful attempts, choosing the AUTO call type.

You can view the report in the oki-toki interface or download it in Excel, HTML, or Google Sheets formats.

Tips on how to increase the FCR rate

Here are several recommendations that can help you in your work:

• Agent training: the better agents understand the company\’s products and services, the easier it is for them to solve customer problems at the first attempt;
• Process automation: some tasks can be automated so that agents don\’t waste time on routine operations. This frees up resources for solving more complex inquiries;
• Feedback: collect reviews and analyze – this will help understand what exactly customers see as problems;
• CRM surveys: scripts will help agents stick to the correct communication line and find answers to customer questions faster;
• Problem analysis: from time to time, review calls where the problem was not solved at the first attempt. This will help identify common mistakes and avoid them in the future.

First Call Resolution is an important metric for a call center, and oki-toki will help quickly gather and analyze statistics. Set up the FCR report for your tasks, and it will help identify weaknesses in call processing. The better you understand how your call center operates, the more satisfied your customers will be. [:ru]В каждом колл-центре есть своя «золотая метрика», и для многих такой метрикой является FCR (First Call Resolution) – показатель разрешения запросов клиента при первом обращении. Этот показатель напрямую связан с лояльностью клиентов и работой операторов. 

В статье мы подробно расскажем что такое FCR, как составить отчет в Оки-Токи и как правильно проанализировать полученные данные, чтобы сделать работу вашего колл-центра еще более эффективной.

Что такое FCR?

FCR – это процент звонков, которые были разрешены при первом контакте с клиентом, без необходимости повторных обращений. Например, если клиент позвонил с вопросом, и оператор смог сразу решить его проблему, этот звонок идет в копилку FCR. И наоборот, если клиенту пришлось звонить снова по той же проблеме, показатель падает. Высокий показатель First Call Resolution – это не только хорошие новости для ваших клиентов, но и значительная экономия ресурсов колл-центра.

Преимущества отчета в Оки-Токи

В отчет FCR встроена формула для автоматического расчета, что избавляет от ручных вычислений и экономит время. Система анализирует количество звонков с каждого номера, определяет успешные обращения и подсчитывает количество попыток. Полученные данные сравниваются с общим количеством уникальных вызовов за выбранный период. 

Формула расчета выглядит так:

Отчет по FCR в Оки-Токи – это не просто инструмент для измерения показателя, а настоящий помощник в управлении качеством обслуживания в колл-центре. Вот ключевые моменты:

• Гибкость настройки. В Оки-Токи легко можно создать отчет, используя фильтры с теми условиями, которые нужно проанализировать. Хотите узнать, как справляются операторы в разные дни недели или какой тип обращений чаще требует повторного звонка? В Оки-Токи это сделать очень просто. Можно фильтровать, сортировать и группировать данные по разным критериям, чтобы быстро найти нужную информацию. 
• Визуализация данных. Отчет по FCR наглядный и легко воспринимаемый, поэтому сразу видно, где слабые места и что требует внимания. Это ускоряет анализ и позволяет быстрее вносить улучшения.
• Автоматизация отчетности. Вы можете настроить шаблон отчета и сохранить его в нужном формате для дальнейшего использования.
• Удобный экспорт. Экспортировать отчеты можно в разных форматах или передавать по API, что упрощает обмен информацией внутри компании и с партнерами.
• Актуальные данные. Информация по звонкам попадет в отчет мгновенно, что позволяет быстро реагировать на изменение в показателе FCR. Это помогает держать под контролем качество обслуживания и своевременно принимать меры.
• Доступ к отчету. С помощью ролей можно дать доступ только конкретным сотрудникам, а проекты ограничивают видимость звонков, которые относятся к другому бизнес-процессу и должны быть защищены от посторонних глаз.

Отчет FCR в Оки-Токи – это не просто цифры, это инструмент, который помогает лучше понять, как работает колл-центр, и найти возможности для его роста и улучшения.

Как составить отчет First Call Resolution: выбор полей

Создать отчет по FCR в Оки-Токи можно просто и быстро. Начните с выбора полей, которые важны для анализа. 

Основные разделы

Здесь находятся такие параметры:

• Период – за час, день, неделю, месяц или можно указать период вручную;
• Очередь – выбор конкретной очереди или нескольких для отчета по входящим/исходящим звонкам;
• Автообзвон – выбор конкретных автообзвонов; 
• Тип звонка – IN (входящие), OUT (исходящие), AUTO (автоматические) или CBACK (коллбек).

Дополнительные поля

• Расписание – если нужно учитывать звонки выбранного расписания, то есть только рабочее время;
• Номер телефона клиента – поиск по конкретным номерам;
• Количество попыток – можно указать интервалом (например, от 2 до 5), больше\\меньше или конкретное количество попыток;  
• Статус клиента – успех/неудача, то есть было ли соединение с клиентом.

Если включен чекбокс “с подробностями” – при нажатии на звонок будет отображена подробная информация по звонку. Например, имя оператора, переход по сценарию звонка и т.д. 

Готовый отчет FCR и анализ результатов

После того как вы выбрали все нужные параметры, нажмите кнопку “Показать”, чтобы увидеть готовый отчет. В нем вы найдете данные по каждому звонку: номер телефона, результат звонка, время последней попытки дозвона и типы звонков, которые будут расположены в отдельных столбцах. 

В нижней части отчета – итоговая информация о количестве обработанных номеров, попыток дозвона и проценте First Call Resolution.

Например, если вы видите, что на определенный проект приходится больше всего повторных звонков, это сигнал для корректировки процессов.

Возможно, стоит пересмотреть скрипты операторов, обработку данных или улучшить обучение сотрудников, чтобы повысить эффективность решения подобных запросов с первого звонка.

Кроме того, отчет помогает выявить тенденции и слабые места в обслуживании клиентов. Если процент FCR ниже ожидаемого, это сигнал о том, что необходимо внести изменения в работу колл-центра. Это может включать улучшение качества предоставляемой информации или даже пересмотр стратегии взаимодействия с клиентами.

В Оки-Токи можно добавить оценку оператора после звонка или IVR, где клиента спросят о том, решили его вопрос или нет. Подробнее про голосовое меню IVR в отдельной статье на блоге. 

Входящие и исходящие звонки 

Совмещайте поля отчета по своему усмотрению. Например, выбрав конкретную очередь и только успешные входящие звонки. Так в отчете будет отображено сколько раз клиенты перезвонили после разговора с оператором. Также можно посмотреть сколько исходящих звонков оператор совершил на один и тот же номер. 

Сопоставив данные FCR по разным входящим линиям можно проанализировать процент решения вопросов с первого раза в разных бизнес-кейсах. 

Автоматические звонки

Хоть показатель FCR не совсем связан с работой автообзвона, но все равно можно посмотреть количество звонков на один и тот же номер и сколько было неуспешных попыток, выбрав тип звонка AUTO. 

Посмотреть отчет можно в интерфейсе Оки-Токи или выгрузить в формате Excel, HTML или Google Sheets. 

Советы как увеличить показатель FCR

Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам в работе:

• Обучение операторов: чем лучше операторы разбираются в продуктах и услугах компании, тем легче им решать проблемы клиентов с первого раза;
• Автоматизация процессов: некоторые задачи можно автоматизировать, чтобы операторы не тратили время на рутинные операции. Это освободит ресурсы для решения более сложных запросов;
• Обратная связь: собирайте отзывы и анализируйте – это поможет понять, в чем именно клиенты видят проблемы;
• Анкеты CRM: скрипты помогут операторам придерживаться правильной линии общения и быстрее находить ответы на вопросы клиентов;
• Анализ проблем: время от времени пересматривайте звонки, где не удалось решить проблему с первого раза. Это поможет выявить общие ошибки и избежать их в будущем.

First Call Resolution – это важный показатель для колл-центра, а Оки-Токи поможет быстро собрать и проанализировать статистику. Настройте отчет по FCR под свои задачи и он поможет выявить слабые места в обработке звонков. Ведь чем лучше вы понимаете, как работает ваш колл-центр, тем более довольными будут клиенты. [:ua]У кожному кол-центрі є своя «золота метрика», і для багатьох такою метрикою є FCR (First Call Resolution) – показник вирішення запитів клієнта при першому зверненні. Цей показник безпосередньо пов\’язаний з лояльністю клієнтів та роботою операторів. 

У статті ми детально розповімо що таке FCR, як скласти звіт в Окі-Токі та як правильно проаналізувати отримані дані, щоб зробити роботу вашого кол-центру ще більш ефективною.

Що таке FCR?

FCR – це відсоток дзвінків, які були вирішені при першому контакті з клієнтом, без необхідності повторних звернень. Наприклад, якщо клієнт подзвонив з питанням, і оператор зміг одразу вирішити його проблему, цей дзвінок йде до скарбнички FCR. І навпаки, якщо клієнту довелося дзвонити знову по тій же проблемі, показник падає. Високий показник First Call Resolution – це не тільки добрі новини для ваших клієнтів, але й значна економія ресурсів кол-центру.

Переваги звіту в Окі-Токі

У звіт FCR вбудована формула для автоматичного розрахунку, що позбавляє від ручних обчислень і економить час. Система аналізує кількість дзвінків з кожного номера, визначає успішні звернення та підраховує кількість спроб. Отримані дані порівнюються з загальною кількістю унікальних викликів за вибраний період. 

Формула розрахунку виглядає так:

Звіт по FCR в Окі-Токі – це не просто інструмент для вимірювання показника, а справжній помічник у керуванні якістю обслуговування в кол-центрі. Ось ключові моменти:

• Гнучкість налаштування. В Окі-Токі легко можна створити звіт, використовуючи фільтри з тими умовами, які потрібно проаналізувати. Хочете дізнатися, як справляються оператори в різні дні тижня або який тип звернень частіше вимагає повторного дзвінка? В Окі-Токі це зробити дуже просто. Можна фільтрувати, сортувати та групувати дані за різними критеріями, щоб швидко знайти потрібну інформацію. 
• Візуалізація даних. Звіт по FCR наочний і легко сприймається, тому одразу видно, де слабкі місця і що потребує уваги. Це прискорює аналіз і дозволяє швидше вносити покращення.
• Автоматизація звітності. Ви можете налаштувати шаблон звіту і зберегти його у потрібному форматі для подальшого використання.
• Зручний експорт. Експортувати звіти можливо у різних форматах або передавати по API, що спрощує обмін інформацією всередині компанії та з партнерами.
• Актуальні дані. Інформація по дзвінках потрапляє у звіт миттєво, що дозволяє швидко реагувати на зміну в показнику FCR. Це допомагає тримати під контролем якість обслуговування та своєчасно приймати заходи.
• Доступ до звіту. За допомогою ролей можна дати доступ тільки конкретним співробітникам, а проєкти обмежують видимість дзвінків, які належать до іншого бізнес-процесу і мають бути захищені від сторонніх очей.

Звіт FCR в Окі-Токі – це не просто цифри, це інструмент, який допомагає краще зрозуміти, як працює кол-центр, і знайти можливості для його росту та покращення.

Як скласти звіт First Call Resolution: вибір полів

Створити звіт по FCR в Окі-Токі можна просто та швидко. Почніть з вибору полів, які важливі для аналізу. 

Основні розділи

Тут знаходяться такі параметри:

• Період – за годину, день, тиждень, місяць або можна вказати період вручну;
• Черга – вибір конкретної черги або кількох для звіту по вхідним/вихідним дзвінкам;
• Автообдзвін – вибір конкретних автообдзвонів; 
• Тип дзвінка – IN (вхідні), OUT (вихідні), AUTO (автоматичні) або CBACK (коллбек).

Додаткові поля

• Розклад – якщо потрібно враховувати дзвінки обраного розкладу, тобто тільки робочий час;
• Номер телефону клієнта – пошук по конкретним номерам;
• Кількість спроб – можна вказати інтервалом (наприклад, від 2 до 5), більше\\менше або конкретну кількість спроб;  
• Статус клієнта – успіх/невдача, тобто чи було з\’єднання з клієнтом.

Якщо включений чекбокс “з деталями” – при натисканні на дзвінок буде відображена детальна інформація по дзвінку. Наприклад, ім\’я оператора, перехід по сценарію дзвінка тощо. 

Готовий звіт FCR і аналіз результатів

Після того як ви вибрали всі потрібні параметри, натисніть кнопку “Показати”, щоб побачити готовий звіт. У ньому ви знайдете дані по кожному дзвінку: номер телефону, результат дзвінка, час останньої спроби дзвінка та типи дзвінків, які будуть розташовані в окремих стовпчиках. 

В нижній частині звіту – підсумкова інформація про кількість оброблених номерів, спроб дзвінка та відсоток First Call Resolution.

Наприклад, якщо ви бачите, що на певний проєкт припадає найбільше повторних дзвінків, це сигнал для коригування процесів.

Можливо, варто переглянути скрипти операторів, обробку даних або покращити навчання співробітників, щоб підвищити ефективність вирішення подібних запитів з першого дзвінка.

Крім того, звіт допомагає виявити тенденції та слабкі місця в обслуговуванні клієнтів. Якщо відсоток FCR нижче очікуваного, це сигнал про те, що необхідно внести зміни в роботу кол-центру. Це може включати покращення якості наданої інформації або навіть перегляд стратегії взаємодії з клієнтами.

В Окі-Токі можна додати оцінку оператора після дзвінка або IVR, де клієнта запитають про те, вирішено його питання чи ні. Детальніше про голосове меню IVR в окремій статті на блозі. 

Вхідні та вихідні дзвінки 

Поєднуйте поля звіту за своїм розсудом. Наприклад, вибравши конкретну чергу та тільки успішні вхідні дзвінки. Так у звіті буде відображено скільки разів клієнти передзвонили після розмови з оператором. Також можна подивитися скільки вихідних дзвінків оператор здійснив на один і той же номер. 

Порівнявши дані FCR за різними вхідними лініями можна проаналізувати відсоток вирішення питань з першого разу в різних бізнес-кейсах. 

Автоматичні дзвінки

Хоч показник FCR не зовсім пов\’язаний з роботою автообдзвону, але все одно можна подивитися кількість дзвінків на один і той же номер та скільки було невдалих спроб, вибравши тип дзвінка AUTO. 

Подивитися звіт можна в інтерфейсі Окі-Токі або вивантажити у форматі Excel, HTML або Google Sheets. 

Поради як збільшити показник FCR

Ось кілька рекомендацій, які допоможуть вам у роботі:

• Навчання операторів: чим краще оператори розбираються в продуктах та послугах компанії, тим легше їм вирішувати проблеми клієнтів з першого разу;
• Автоматизація процесів: деякі завдання можна автоматизувати, щоб оператори не витрачали час на рутинні операції. Це звільнить ресурси для вирішення складніших запитів;
• Зворотний зв\’язок: збирайте відгуки та аналізуйте – це допоможе зрозуміти, у чому саме клієнти бачать проблеми;
• Анкети CRM: скрипти допоможуть операторам дотримуватися правильної лінії спілкування та швидше знаходити відповіді на питання клієнтів;
• Аналіз проблем: від часу до часу переглядайте дзвінки, де не вдалося вирішити проблему з першого разу. Це допоможе виявити загальні помилки і уникнути їх у майбутньому.

First Call Resolution – це важливий показник для кол-центру, а Окі-Токі допоможе швидко зібрати та проаналізувати статистику. Налаштуйте звіт по FCR під свої завдання і він допоможе виявити слабкі місця в обробці дзвінків. Адже чим краще ви розумієте, як працює ваш кол-центр, тим більш задоволеними будуть клієнти. [:pl]W każdym call center istnieje własna \”złota metryka\”, a dla wielu taką metryką jest FCR (First Call Resolution) – wskaźnik rozwiązywania zapytań klienta przy pierwszym kontakcie. Ten wskaźnik jest bezpośrednio związany z lojalnością klientów i pracą operatorów.

W artykule szczegółowo opowiemy, czym jest FCR, jak przygotować raport w Oki-Toki i jak prawidłowo analizować uzyskane dane, aby praca Twojego call center była jeszcze bardziej efektywna.

Czym jest FCR?

FCR to procent połączeń, które zostały rozwiązane przy pierwszym kontakcie z klientem, bez potrzeby ponownego kontaktu. Na przykład, jeśli klient zadzwonił z pytaniem i operator był w stanie od razu rozwiązać jego problem, to połączenie zalicza się do puli FCR. Natomiast, jeśli klient musiał dzwonić ponownie w tej samej sprawie, wskaźnik spada. Wysoki wskaźnik First Call Resolution to nie tylko dobre wiadomości dla Twoich klientów, ale także znacząca oszczędność zasobów call center.

Zalety raportu w Oki-Toki

Raport FCR zawiera formułę do automatycznego obliczania, co eliminuje potrzebę ręcznych obliczeń i oszczędza czas. System analizuje liczbę połączeń z każdego numeru, określa udane kontakty i liczy liczbę prób. Uzyskane dane są porównywane z całkowitą liczbą unikalnych połączeń w wybranym okresie.

Formuła obliczeniowa wygląda tak:

Raport FCR w Oki-Toki to nie tylko narzędzie do pomiaru wskaźnika, ale prawdziwy pomocnik w zarządzaniu jakością obsługi w call center. Oto kluczowe punkty:

• Elastyczność konfiguracji. W Oki-Toki łatwo można stworzyć raport, korzystając z filtrów z warunkami, które chcesz przeanalizować. Chcesz wiedzieć, jak operatorzy radzą sobie w różne dni tygodnia lub który typ zapytań częściej wymaga ponownego połączenia? W Oki-Toki jest to bardzo proste. Możesz filtrować, sortować i grupować dane według różnych kryteriów, aby szybko znaleźć potrzebne informacje.
• Wizualizacja danych. Raport FCR jest przejrzysty i łatwy do zrozumienia, więc od razu widać, gdzie są słabe punkty i czym należy się zająć. To przyspiesza analizę i pozwala szybciej wprowadzić ulepszenia.
• Automatyzacja raportowania. Możesz skonfigurować szablon raportu i zapisać go w wybranym formacie do dalszego użytku.
• Wygodny eksport. Raporty można eksportować w różnych formatach lub przekazywać przez API, co ułatwia wymianę informacji wewnątrz firmy i z partnerami.
• Aktualne dane. Informacje o połączeniach trafiają do raportu natychmiastowo, co pozwala szybko reagować na zmiany wskaźnika FCR. To pomaga kontrolować jakość obsługi i podejmować środki w odpowiednim czasie.
• Dostęp do raportu. Za pomocą ról można dać dostęp tylko określonym pracownikom, a projekty ograniczają widoczność połączeń, które dotyczą innego procesu biznesowego i powinny być chronione przed obcymi oczami.

Raport FCR w Oki-Toki to nie tylko cyfry, to narzędzie, które pomaga lepiej zrozumieć, jak działa call center, i znaleźć możliwości do jego rozwoju i ulepszenia.

Jak przygotować raport First Call Resolution: wybór pól

Utworzyć raport FCR w Oki-Toki można łatwo i szybko. Zacznij od wyboru pól, które są ważne dla analizy.

Główne sekcje

Tutaj znajdują się takie parametry:

• Okres – za godzinę, dzień, tydzień, miesiąc lub można określić okres ręcznie;
• Kolejka – wybór konkretnej kolejki lub kilku dla raportu połączeń przychodzących/wychodzących;
• Autodialer – wybór konkretnych autodialerów;
• Typ połączenia – IN (przychodzące), OUT (wychodzące), AUTO (automatyczne) lub CBACK (call-back).

Dodatkowe pola

• Harmonogram – jeśli chcesz uwzględnić połączenia wybranego harmonogramu, czyli tylko czas pracy;
• Numer telefonu klienta – wyszukiwanie według konkretnych numerów;
• Liczba prób – można określić przedziałem (na przykład od 2 do 5), więcej\\mniej lub konkretną liczbę prób;
• Status klienta – sukces/niepowodzenie, to znaczy czy było połączenie z klientem.

Jeśli zaznaczono pole “ze szczegółami” – po kliknięciu na połączenie zostaną wyświetlone szczegółowe informacje o połączeniu. Na przykład, imię operatora, przejście przez scenariusz połączenia itd.

Gotowy raport FCR i analiza wyników

Po wybraniu wszystkich potrzebnych parametrów, kliknij przycisk “Pokaż”, aby zobaczyć gotowy raport. W nim znajdziesz dane dotyczące każdego połączenia: numer telefonu, wynik połączenia, czas ostatniej próby połączenia i rodzaje połączeń, które będą umieszczone w oddzielnych kolumnach.

W dolnej części raportu znajdują się ogólne informacje o liczbie przetworzonych numerów, próbach połączeń i procentach First Call Resolution.

Na przykład, jeśli widzisz, że na konkretny projekt przypada najwięcej powtórnych połączeń, to sygnał do korekty procesów.

Możliwe, że warto przeanalizować scenariusze operatorów, przetwarzanie danych lub poprawić szkolenie pracowników, aby zwiększyć skuteczność rozwiązywania podobnych zapytań za pierwszym razem.

Ponadto, raport pomaga zidentyfikować trendy i słabe punkty w obsłudze klientów. Jeśli procent FCR jest niższy niż oczekiwano, to sygnał, że należy wprowadzić zmiany w pracy call center. Może to obejmować poprawę jakości dostarczanych informacji czy nawet przegląd strategii interakcji z klientami.

W Oki-Toki można dodać ocenę operatora po rozmowie telefonicznej lub IVR, gdzie klient zostanie zapytany, czy jego problem został rozwiązany. Więcej na temat menu głosowego IVR w oddzielnym artykule na blogu.

Połączenia przychodzące i wychodzące

Dopasuj pola raportu według własnych potrzeb. Na przykład, wybierając konkretną kolejkę i tylko udane połączenia przychodzące. W raporcie będzie widać, ile razy klienci oddzwonili po rozmowie z operatorem. Możesz również sprawdzić, ile połączeń wychodzących operator wykonał na ten sam numer.

Porównując dane FCR dla różnych przychodzących linii, można przeanalizować procent rozwiązania problemów za pierwszym razem w różnych przypadkach biznesowych.

Automatyczne połączenia

Chociaż wskaźnik FCR nie jest bezpośrednio związany z pracą autodialera, to nadal można sprawdzić liczbę połączeń na ten sam numer i ile z nich było nieudanych, wybierając typ połączenia AUTO.

Raport można obejrzeć w interfejsie Oki-Toki lub wyeksportować w formacie Excel, HTML lub Google Sheets.

Porady, jak zwiększyć wskaźnik FCR

Oto kilka rekomendacji, które pomogą w twojej pracy:

• Szkolenie operatorów: im lepiej operatorzy znają produkty i usługi firmy, tym łatwiej jest im rozwiązywać problemy klientów za pierwszym razem;
• Automatyzacja procesów: niektóre zadania można zautomatyzować, aby operatorzy nie tracili czasu na rutynowe operacje. To uwolni zasoby na rozwiązywanie bardziej złożonych zapytań;
• Opinie zwrotne: zbieraj opinie i analizuj – to pomoże zrozumieć, w czym dokładnie klienci widzą problemy;</Ankiety CRM: scenariusze pomogą operatorom trzymać się właściwej linii komunikacji i szybciej znajdować odpowiedzi na pytania klientów;
• Analiza problemów: od czasu do czasu przeanalizuj połączenia, przy których nie udało się rozwiązać problemu za pierwszym razem. To pomoże wyidentyfikować wspólne błędy i unikać ich w przyszłości.

First Call Resolution jest ważnym wskaźnikiem dla call center, a Oki-Toki pomoże szybko zebrać i przeanalizować statystyki. Dostosuj raport FCR do swoich zadań i pomoże on wykryć słabe punkty w obsłudze połączeń. Im lepiej rozumiesz, jak działa Twoje call center, tym bardziej zadowoleni będą klienci. [:es]En cada call center existe su propia \”métrica dorada\”, y para muchos tal métrica es FCR (First Call Resolution) – el indicador de resolución de consultas del cliente en el primer contacto. Este indicador está directamente relacionado con la lealtad de los clientes y el trabajo de los agentes.

En el artículo detallaremos qué es FCR, cómo elaborar un informe en oki-toki y cómo analizar correctamente los datos obtenidos para hacer el trabajo de tu call center aún más eficiente.

¿Qué es FCR?

FCR es el porcentaje de llamadas que fueron resueltas en el primer contacto con el cliente, sin necesidad de llamadas repetidas. Por ejemplo, si un cliente llamó con una pregunta y el agente pudo resolver su problema de inmediato, esa llamada se cuenta como FCR. Por el contrario, si el cliente tuvo que llamar nuevamente por el mismo problema, el indicador disminuye. Un alto indicador de First Call Resolution no solo son buenas noticias para tus clientes, sino también un significativo ahorro de recursos para el call center.

Ventajas del informe en oki-toki

El informe FCR incluye una fórmula para el cálculo automático, lo que ahorra cálculos manuales y tiempo. El sistema analiza la cantidad de llamadas de cada número, determina las consultas exitosas y cuenta la cantidad de intentos. Los datos obtenidos se comparan con el número total de llamadas únicas durante el período seleccionado.

La fórmula de cálculo es la siguiente:

El informe de FCR en oki-toki no es solo una herramienta para medir el indicador, sino un verdadero asistente en la gestión de la calidad de servicio en el call center. Estos son los puntos clave:

• Flexibilidad de configuración. En oki-toki puedes fácilmente crear un informe usando filtros con las condiciones que necesitas analizar. ¿Quieres saber cómo se desempeñan los agentes en diferentes días de la semana o qué tipo de consultas requieren llamadas repetidas? En oki-toki esto es muy sencillo. Puedes filtrar, ordenar y agrupar los datos según diferentes criterios para encontrar rápidamente la información necesaria.
• Visualización de datos. El informe de FCR es claro y fácil de entender, por lo que inmediatamente ves dónde están las debilidades y qué necesita atención. Esto acelera el análisis y permite hacer mejoras más rápidamente.
• Automatización de informes. Puedes configurar el formato del informe y guardarlo para su uso posterior.
• Exportación conveniente. Puedes exportar informes en diferentes formatos o enviarlos a través de API, lo que facilita el intercambio de información dentro de la empresa y con socios.
• Datos actualizados. La información de las llamadas se refleja instantáneamente en el informe, lo que permite reaccionar rápidamente a los cambios en el indicador FCR. Esto ayuda a mantener el control de la calidad del servicio y a tomar medidas a tiempo.
• Acceso al informe. Con el uso de roles puedes dar acceso solo a ciertos empleados, y proyectos limitan la visibilidad de llamadas que pertenecen a otro proceso de negocio y deben estar protegidas de miradas ajenas.

El informe FCR en oki-toki no son solo números, es una herramienta que ayuda a entender mejor cómo funciona el call center y a encontrar oportunidades para su crecimiento y mejora.

Cómo elaborar un informe First Call Resolution: selección de campos

Crear un informe de FCR en oki-toki es fácil y rápido. Empieza por seleccionar los campos que son importantes para el análisis.

Secciones principales

Aquí se encuentran parámetros como:

• Período – por hora, día, semana, mes o puedes especificarlo manualmente;
• Cola – elección de una cola específica o varias para el informe de llamadas entrantes/salientes;
• Llamadas automáticas – selección de llamadas automáticas específicas;
• Tipo de llamada – IN (entrantes), OUT (salientes), AUTO (automáticas) o CBACK (callback).

Campos adicionales

• Horario – si es necesario tener en cuenta las llamadas de un horario seleccionado, es decir, solo durante horas laborales;
• Número de teléfono del cliente – búsqueda por números específicos;
• Número de intentos – puedes especificar un rango (por ejemplo, de 2 a 5), más/menos o un número específico de intentos;
• Estado del cliente – éxito/fracaso, es decir, si se logró conexión con el cliente.

Si el checkbox de “con detalles” está activado, al hacer clic en una llamada se mostrará información detallada sobre la llamada. Por ejemplo, el nombre del agente, el recorrido por el script de la llamada, etc.

Informe FCR listo y análisis de resultados

Después de haber seleccionado todos los parámetros necesarios, presiona el botón “Mostrar” para ver el informe listo. En él encontrarás datos de cada llamada: número de teléfono, resultado de la llamada, tiempo del último intento de llamada y tipos de llamadas, que estarán ubicados en columnas separadas.

En la parte inferior del informe – información final sobre el número de números procesados, intentos de llamada y el porcentaje de First Call Resolution.

Por ejemplo, si ves que un proyecto específico tiene el mayor número de llamadas repetidas, es una señal para ajustar los procesos.

Tal vez valga la pena revisar los scripts de los agentes, el procesamiento de datos o mejorar la capacitación de los empleados para aumentar la eficiencia en resolver consultas similares desde la primera llamada.

Además, el informe ayuda a identificar tendencias y debilidades en el servicio al cliente. Si el porcentaje de FCR es más bajo de lo esperado, es una señal de que es necesario hacer cambios en el funcionamiento del call center. Esto puede incluir mejorar la calidad de la información proporcionada o incluso revisar la estrategia de interacción con los clientes.

En oki-toki puedes agregar una evaluación del agente después de la llamada o IVR, donde se le preguntará al cliente si su consulta fue resuelta o no. Más sobre el menú de voz IVR en un artículo separado en el blog.

Llamadas entrantes y salientes

Combina los campos del informe a tu discreción. Por ejemplo, seleccionar una cola específica y solo llamadas entrantes exitosas. Así el informe mostrará cuántas veces los clientes volvieron a llamar después de hablar con el agente. También puedes ver cuántas llamadas salientes hizo el agente al mismo número.

Comparando los datos de FCR de diferentes líneas entrantes, puedes analizar el porcentaje de resolución de consultas desde la primera vez en diferentes casos de negocio.

Llamadas automáticas

Aunque el indicador FCR no está completamente relacionado con el trabajo de llamadas automáticas, aún puedes ver el número de llamadas al mismo número y cuántos intentos fueron infructuosos, seleccionando el tipo de llamada AUTO.

Puedes ver el informe en la interfaz de oki-toki o descargarlo en formato Excel, HTML o Google Sheets.

Consejos para aumentar el indicador FCR

Aquí hay algunas recomendaciones que te ayudarán en tu trabajo:

• Capacitación de agentes: cuanto más entiendan los agentes sobre los productos y servicios de la compañía, más fácil les será resolver los problemas de los clientes desde el primer intento;
• Automatización de procesos: algunas tareas se pueden automatizar para que los agentes no pierdan tiempo en operaciones rutinarias. Esto liberará recursos para resolver consultas más complejas;
• Retroalimentación: recopila comentarios y analiza – esto ayudará a entender exactamente en qué los clientes ven problemas;
• Encuestas CRM: los scripts ayudarán a los agentes a mantenerse en la línea correcta de comunicación y encontrar más rápidamente respuestas a las preguntas de los clientes;
• Análisis de problemas: de vez en cuando, revisa las llamadas donde no se pudo resolver el problema desde la primera vez. Esto ayudará a identificar errores comunes y evitarlos en el futuro.

First Call Resolution es un indicador importante para el call center, y oki-toki ayudará a recopilar y analizar rápidamente la estadística. Configura el informe de FCR para tus tareas y te ayudará a identificar puntos débiles en el procesamiento de llamadas. Cuanto mejor entiendas cómo funciona tu call center, más satisfechos estarán los clientes. [:tr]Her çağrı merkezinin kendi \”altın metriği\” vardır ve birçokları için bu metrik FCR (First Call Resolution) – müşteri taleplerinin ilk aramada çözülme oranıdır. Bu gösterge müşteri sadakati ve agent\’ların performansı ile doğrudan ilişkilidir.

Bu makalede, FCR\’nin ne olduğunu, oki-toki\’de bir rapor nasıl hazırlanacağını ve elde edilen verileri nasıl doğru bir şekilde analiz edeceğinizi ayrıntılı bir şekilde anlatacağız, böylece çağrı merkezinizin çalışmasını daha da etkili hale getirebilirsiniz.

FCR nedir?

FCR, ilk iletişimde, müşterinin tekrar arama ihtiyacı olmadan çözülen çağrıların yüzdesidir. Örneğin, bir müşteri bir soru ile aradığında ve agent hemen sorunu çözebildiğinde, bu çağrı FCR için kaydedilir. Aksine, müşterinin aynı sorun için tekrar araması gerektiğinde, gösterge düşer. Yüksek bir First Call Resolution oranı, sadece müşterileriniz için iyi haberler anlamına gelmez, aynı zamanda çağrı merkezinizin kaynaklarında önemli tasarruflar sağlar.

Oki-toki raporunun avantajları

FCR raporuna otomatik hesaplama formülü dahildir, bu da manuel hesaplamadan kurtarır ve zaman tasarrufu sağlar. Sistem, her numaradan gelen çağrı sayısını analiz eder, başarılı işlemleri belirler ve deneme sayısını hesaplar. Elde edilen veriler seçilen dönem için toplam benzersiz çağrı sayısı ile karşılaştırılır.

Hesaplama formülü şöyle görünmektedir:

Oki-toki\’deki FCR raporu, sadece bir gösterge ölçüm aracı değil, aynı zamanda çağrı merkezinin hizmet kalitesinin yönetiminde gerçek bir yardımcıdır. İşte ana noktalar:

• Ayarlar esnekliği. Oki-toki\’de, analiz etmek istediğiniz koşullarla filtreler kullanarak kolaylıkla bir rapor oluşturabilirsiniz. Agency\’in farklı günlerde nasıl performans gösterdiğini veya hangi tür taleplerin tekrar aramayı gerektirdiğini öğrenmek mi istiyorsunuz? Oki-toki\’de bunu yapmak çok kolay. Verileri çeşitli kriterlere göre filtreleyebilir, sıralayabilir ve gruplandırabilir, böylece ihtiyacınız olan bilgileri hızla bulabilirsiniz.
• Veri görselleştirme. FCR raporu açık ve kolayca anlaşılır olduğundan, zayıf noktaları ve dikkat gerektiren yerleri hemen görebilirsiniz. Bu, analizi hızlandırır ve iyileştirmeleri daha hızlı yapmanızı sağlar.
• Rapor otomasyonu. Rapor şablonunu ayarlayabilir ve daha sonra kullanmak üzere istediğiniz formatta kaydedebilirsiniz.
• Kolay dışa aktarım. Raporları farklı formatlarda dışa aktarabilir veya API aracılığıyla aktarabilirsiniz, bu da şirket içinde ve partnerlerle bilgi paylaşımını kolaylaştırır.
• Güncel veriler. Çağrı bilgileri rapora anında girer, bu da FCR göstergesindeki değişikliklere hızlıca yanıt vermenizi sağlar. Bu, hizmet kalitesini kontrol altında tutmanıza ve zamanında önlemler almanıza yardımcı olur.
• Rapora erişim. Roller kullanarak rapora sadece belirli çalışanlara erişim verebilirsiniz, ayrıca projeler, diğer iş süreçlerine ait olan ve dış gözlere karşı korunması gereken çağrıları sınırlar.

Oki-toki\’deki FCR raporu, sadece rakamlar değil, çağrı merkezinin nasıl çalıştığını daha iyi anlamanıza ve büyüme ve iyileştirme için fırsatlar bulmanıza yardımcı olan bir araçtır.

First Call Resolution Raporu Nasıl Hazırlanır: Alan Seçimi

Oki-toki\’de bir FCR raporu hızlı ve kolay bir şekilde oluşturabilirsiniz. Analiz için önemli olan alanları seçerek başlayın.

Ana Bölümler

Burada şu parametreler bulunmaktadır:

• Periyot – saat, gün, hafta, ay bazında veya manuel olarak belirli bir dönemi seçebilirsiniz;
• Kuyruk – rapor için belirli bir kuyruk veya birkaçını seçebilirsiniz, gelen/giden çağrılar için;
• Otomatik arama – belirli otomatik aramaları seçebilirsiniz;
• Çağrı tipi – IN (gelen), OUT (giden), AUTO (otomatik) veya CBACK (geri arama).

Ek Alanlar

• Program – yalnızca belirli bir programdaki çağrıları dikkate almak istiyorsanız, yani sadece çalışma saatleri;
• Müşteri telefon numarası – belirli numaralara göre arama yapabilirsiniz;
• Deneme sayısı – bir aralık belirterek (örneğin, 2 ile 5 arası), daha fazla\\daha az veya belirli bir deneme sayısı belirtebilirsiniz;
• Müşteri durumu – başarılı/başarısız, yani müşteriyle bağlantı kurulup kurulmadığı.

“detaylarla” seçeneği işaretlendiğinde, çağrıya tıklandığında çağrıya dair detaylı bilgiler gösterilir. Örneğin, agent\’ın adı, çağrı script\’i üzerinden geçişler vb.

Hazır FCR Raporu ve Sonuçların Analizi

Gerekli tüm parametreleri seçtikten sonra, hazır raporu görmek için “Göster” düğmesine basın. Raporda, her çağrıya ait verileri bulacaksınız: telefon numarası, çağrı sonucu, son deneme zamanı ve ayrı sütunlarda yer alacak olan çağrı tipleri.

Raporun alt kısmında, işlenen numaraların sayısı, deneme sayısı ve First Call Resolution yüzdesi hakkında toplam bilgi bulunur.

Örneğin, belirli bir projeye en çok tekrar aramaların geldiğini görüyorsanız, bu süreçlerde düzeltmeler yapmanın bir işareti olabilir.

Belki de agent script\’lerini gözden geçirmek, veri işlemeyi iyileştirmek veya çalışanların eğitimini artırmak, benzer taleplerin ilk aramada çözümlenmesi konusunda verimliliği artırmaya yardımcı olabilir.

Ayrıca, rapor müşteri hizmetleri hatalarını ve eğilimleri belirlemenize yardımcı olur. Eğer FCR oranı beklenenden daha düşükse, bu, çağrı merkezinin çalışmasında değişiklik yapılması gerektiğinin bir işaretidir. Bu, sunulan bilgilerin kalitesini iyileştirmeyi veya müşterilerle etkileşim stratejisini gözden geçirmeyi içerebilir.

Oki-toki\’de, aramadan sonra agent\’a bir değerlendirme ekleyebilir veya IVR aracılığıyla müşteriden sorunun çözülüp çözülmediğini sormak mümkündür. IVR hakkında daha fazla bilgi için blogumuzdaki ayrı bir makaleye göz atın.

Gelen ve Giden Çağrılar 

Rapor alanlarını kendi tercihinize göre birleştirin. Örneğin, belirli bir kuyruk ve yalnızca başarılı gelen çağrıları seçerek raporda, müşterilerin agent ile konuştuktan sonra kaç kez geri aradıklarını gösterebilirsiniz. Ayrıca bir agent\’ın aynı numaraya kaç giden çağrı yaptığını da görebilirsiniz.

Farklı gelen hatlarla ilgili FCR verilerini karşılaştırarak, farklı iş durumlarında sorunların ilk seferde ne kadar çözüldüğünü analiz edebilirsiniz.

Otomatik Çağrılar

FCR göstergesinin otomatik arama işiyle doğrudan bir ilişkisi olmasa da, yine de aynı numaraya yapılan çağrı sayısını ve kaçının başarısız olduğunu görmek için çağrı tipi olarak AUTO\’yu seçebilirsiniz.

Raporu Oki-toki arayüzünde görüntüleyebilir veya Excel, HTML veya Google Sheets formatında dışa aktarabilirsiniz.

FCR Oranını Artırma Yöntemleri

İşte size yardımcı olacak birkaç öneri:

• Agent Eğitimi: Agentlar şirketin ürünleri ve hizmetleri hakkında ne kadar iyi bilgi sahibi olursa, müşterilerin sorunlarını ilk defada çözme şansları o kadar artar;
• Süreçlerin Otomatizasyonu: Bazı görevler otomatize edilebilir, böylece agentlar rutin işlemler için zaman harcamazlar. Bu, daha karmaşık soruları çözmek için kaynakların serbest bırakılmasına olanak tanır;
• Geri Bildirim Toplama: Geri bildirim toplayın ve analiz edin – bu, müşterilerin hangi konularda problem gördüğünü anlamanıza yardımcı olur;
• CRM Anketleri: Scriptler, agentların doğru iletişim hattını sürdürmelerine ve müşteri sorularına daha hızlı cevap bulmalarına yardımcı olur;
• Sorunların Analizi: Zaman zaman, ilk denemede problemin çözülememiş olduğu çağrıları gözden geçirin. Bu, ortak hataları belirlemenize ve gelecekte onlardan kaçınmanıza yardımcı olur.

First Call Resolution, çağrı merkezi için önemli bir göstergedir ve Oki-toki, istatistiği hızla toplayıp analiz etmenize yardımcı olur. FCR raporunuzu kendi görevlerinize göre ayarlayın ve bu, çağrıların işlenmesindeki zayıf noktaları tespit etmenize yardımcı olur. Çağrı merkezinizin nasıl çalıştığını ne kadar iyi anlarsanız, müşterileriniz o kadar memnun kalır.[:]