[:en]Voice bots for CC: 5 questions when buying[:ru]Голосовые боты для КЦ: 5 вопросов при покупке[:ua]Голосові роботи контакт-центру: 5 питань при покупці системи[:pl]Głosowe boty dla CC: 5 pytań przy zakupie[:es]Voice bots para CC: 5 preguntas al comprar[:tr]Sesli botlar için ÇK: Satın almada 5 soru[:]

[:en]\”Let robots work, not people!\” Indeed, why pay humans if at least part of their work can be done by Automated Speech Recognition (ASR) and Text-to-Speech (TTS) systems? You can\’t deny the song of progress, but in real life, when replacing call center agents with voice robots, there are important nuances related to its own cost. Read on below for details. This material is related to the product Voice Robot.

Do you need a Voice Robot? An illustrative calculation

First, let\’s conduct a theoretical experiment in the spirit of a chessboard. The premise is:

• There\’s a contact center that provides an information line without sales.
• The call first goes to an interactive voice menu and, if it doesn\’t end there, it is transferred to the waiting queue for agents.
• There is no 8-800 traffic.
• All calls are of the same length, with no post-call processing required.
• FCR=100%, all customers get the right answers at the first attempt and don\’t call back (in reality, of course, this doesn\’t happen, but our experiment is theoretical)

Schematic:

The company\’s management is planning to replace some of the call center agents with a smart robot that recognizes speech through the SaaS scheme. It should look like this:

h3>General Description of Savings/h3>
The description of savings at first glance looks as simple as a cucumber (for simplicity we do not separately highlight installation and operational costs for IVR and ASR):

If the left side of the inequality is greater than the right, then it\’s profitable. Profit, winning over the hearts of millions. That\’s exactly what SIP-providers offer. But the devil, as usual, is in the details. Let\’s take any arbitrary period of time (numbers are conditional):

Load on the IVR, hours of traffic – 1.000 (we know that scientifically the load is measured in special units – Erlangs, abbreviated Erl, but for clarity, we will use hours).

Load on the agents before the system upgrade, hours – 3.000.

Let\’s set \”IVR expenses\” =0. We\’ll assume that the system has long been in the company – fully amortized, and its maintenance costs are negligible. Then from an economic point of view, only the gains compared to agent expenses BEFORE the implementation of ASR will be of interest.

Assume that 1 hour of agent-handled traffic costs 300 rubles.

Expenses before the upgrade will be 3.000×300=900.000 rubles.

Let\’s assume that after the upgrade only 300 hours of traffic will reach the agents, the remaining 2.700 will be handled by the robot:

For SaaS systems

For SaaS systems, as in the case at hand, in 99% of cases, SIP-providers apply a tariff model either for minutes or for requests to the platform. This roughly equates to the same thing, as each request takes some time. If an hour of processed ASR traffic is cheaper than an hour of an agent\’s time, then the inequality, it seems, is true, and all is well. But, the problem is that it\’s unknown in advance how long the automated dialogues with subscribers will actually last. There\’s no certainty in whether those 2,700 hours might turn into 4,500 or 10,000 hours, which would overshadow the anticipated cost benefit.

Here is an example:

The cost of processing an hour of ASR traffic – .67 per hour.

The system talks to subscribers longer than a live agent, by 1.5 times.

The borderline situation, the benefit is lost:

Of course, it\’s not always going to be like this, we\’re slightly exaggerating, but the point is this element needs to be taken into account. The SIP-provider of the platform and the integrator should clearly explain to the customer how to protect against such a risk, this is one of the criteria of their professionalism.

 

If you\’re planning to buy a boxed version of ASR

If you are planning to purchase a boxed version of ASR with tariffs not per minutes, but per ports (simultaneous connections of subscribers to the system), fundamentally nothing will change. It is essential to determine the volume of traffic that will pass through it per unit of time and how much this traffic will cost. The SIP provider will need to submit a clear and transparent calculation to the buyer.

By the way, we can look at the situation from a different angle. In the example above, it was assumed that all calls last the same time. However, it is necessary to understand what exactly is planned to feed the robot because automation for the sake of automation is not cool. Example:

What else do we need to consider? Let\’s get back to the layout

 

It is recommended to calculate with great caution the economic effect of implementing ASR, especially when operating in highly competitive markets. Suppose agents were answering calls quickly before the robot implementation:

The SIP provider in the technical-economic justification of the project mentioned that it is possible to cut down 6 agents while maintaining the Service Level:

However, the new average response speed may turn out to be higher than the customers\’ tolerance threshold, that is, the time they are willing to wait for a human to respond.

Suppose: Clients are willing to wait on average for 15 seconds. It used to be 7.7 seconds. That suited them. Now it\’s 26.1 seconds. They are not willing to wait that long. The company risks losing orders or reducing audience loyalty. On paper, there\’s optimization, but in fact, it\’s illusory or even harmful. All six agents can\’t be cut, so you need to approach the assessment of the ASR implementation effect carefully.

By the way, if you add to the initial introduction the presence of 8-800 traffic, then with an increase in the average response speed, costs for traffic will also increase. This must be taken into account when calculating the actual savings, because the costs for 8-800 are proportional to the square of the length of the waiting queue. The benefit condition will look something like this:

In reality, the situation is even more complicated, because the \”live\” scheme looks like this:

The FCR (First Contact Resolution) of the robot is less than 100%, and some customers will not be immediately redirected to the agents. They\’ll call back. Even if the ASR (Automatic Speech Recognition) is smart and will reroute repeat callers directly to agents, this reduces the anticipated economic effect.

Get a technical and economic justification from your SIP provider

When purchasing a bot, it\’s important to receive a detailed technical and economic justification from your SIP (Session Initiation Protocol) provider, addressing, at minimum, the following areas:

• Will the cost of processing contacts by the voice bot possibly outweigh the benefits of its implementation, given that calls might become lengthier and why won\’t it?
• What portion of client interaction traffic and for what specific client issues is expected to be delegated to the bot?
• If the average speed of response from the agents \’behind\’ the voice robot increases due to workforce reduction, could this lead to customer attrition if their tolerance is low and the ASR market is highly competitive?
• Does the project justification factor in any change to the cost of 8-800 (toll-free) traffic?
• Are repeat calls from customers, who have not had their issue resolved at first contact and need to call back, taken into account? How is the volume of such recurring traffic assessed?

Transparent professional answers to these questions will allow the buyer to make a calculated decision about purchasing a robot to replace call center agents and choose a competent SIP provider with justification.

 

Dmitry Galkin,
independent consultant on contact center management issues

[:ru]\”Вкалывают роботы, а не человек!\”. Действительно, зачем платить людям, если, по крайней мере, часть их работы могут выполнить системы распознавания речи ASR и преобразования текста в речь TTS? Из песни о прогрессе слов не выкинешь, но в реальной жизни при замене операторов колл-центра голосовым роботом есть важные нюансы, связанные с его собственной стоимостью. Читайте подробности ниже.

Этот материал связан с продуктом Голосовой робот.

Нужен ли вам голосовой робот? Наглядный расчет

 

Сначала давайте проведем теоретический эксперимент в духе шахматной доски. Вводная такая:

• Есть колл-центр, который обслуживает информационную линию без продаж.
• Звонок сначала попадает в интерактивное голосовое меню и, если не завершится там, передается в очередь ожидания к операторам.
• Трафика 8-800 нет.
• Все звонки одинаковой длины, поствызовной обработки нет.
• FCR=100%, на все вопросы абоненты получают правильный ответ с первой попытки и больше не перезванивают (на практике так, конечно, не бывает, но у нас эксперимент теоретический)

Схематично:

Руководство компании собирается заменить часть операторов колл-центра умным роботом с распознаванием речи по схеме SaaS. Должно получиться так:

 

Общее описание экономии

 

Описание экономии на первый взгляд выглядит проще огурца (для простоты не выделяем по отдельности инсталляционные и эксплуатационные расходы на IVR и ASR):

Если левая часть неравенства больше правой, то выгодно. Профит, победа в сердцах миллионов. Именно это предлагают SIP-провайдеры систем. Но дьявол, как обычно, кроется в деталях. Возьмем любой произвольный период времени (цифры условны):

Нагрузка на IVR, часов трафика – 1.000 (мы знаем, что по науке нагрузка измеряется в специальных единицах – Эрлангах, сокращенно Erl, но для понятности будем использовать часы).

Нагрузка на операторов до модернизации системы, часов – 3.000.

Примем \”Расходы IVR\” =0. Будем считать, что система стоит в компании давно – полностью амортизирована, а расходы на ее эксплуатацию ничтожны. Тогда с точки зрения экономики интерес будет представлять только выигрыш по сравнению с расходами на операторов ДО внедрения ASR.

Предположим, что обработка 1 часа трафика силами операторов стоит 300 руб.

Расходы до модернизации составят 3.000х300=900.000 руб.

Пусть после модернизации до операторов дойдет только 300 часов трафика, остальные 2.700 будут обслужены роботом:

 

Для SaaS систем

 

Для SaaS систем, как в условии задачи, в 99% случаев SIP-провайдеры применяют модель тарификации за минуты или за запросы к платформе, что примерно одно и то же, потому что каждый запрос длится некоторое время. Если час обработанного ASR трафика дешевле часа оператора, то неравенство, вроде бы, истинно, и все хорошо. Но проблема в том, что заранее неизвестно, сколько в действительности продлятся диалоги автомата и абонентов: нет уверенности в том, не превратятся ли 2.700 часов в 4.500 или 10.000 часов, что перекроет ожидаемую выгоду в цене.

Пример:
Цена обработки часа трафика в ASR – 200 руб./час.
Система говорит с абонентами дольше, чем живой оператор, в 1,5 раза.

Пограничная ситуация, выгода теряется:

Конечно, так будет не всегда, мы немного утрируем, но ведем к тому, что этот момент надо учитывать. SIP-провайдер платформы и интегратор должны внятно объяснить покупателю, как защититься от такого риска, это один из критериев их профессионализма.

 

Если планируется купить коробочную версию ASR

 

Если планируется купить коробочную версию ASR с тарификацией не за минуты, а за порты (одновременные соединения абонентов с системой), то принципиально ничего не поменяется. Нужно понять, какой объем трафика будет проходить через нее в единицу времени, и во сколько обойдется этот трафик. SIP-провайдер должен будет предоставить покупателю понятный и прозрачный расчет.

Кстати, на ситуацию можно посмотреть под другим углом. В примере выше предполагалось, что все звонки длятся одинаковое время. Однако нужно, понимать, что именно планируется отдать на корм роботу, потому что автоматизация ради автоматизации – это не круто. Пример:

 

Что еще нужно учесть? Вернемся к схеме

 

Рекомендуется с большой осторожностью рассчитывать экономический эффект от внедрения ASR, особенно работая на рынках с высокой конкуренцией. Допустим, до внедрения робота операторы отвечали на звонки быстро:

SIP-провайдер в технико-экономическом обосновании проекта указал, что можно будет сократить 6 операторов c сохранением Service Level\’а:

При этом новая средняя скорость ответа может оказаться выше порога толерантности клиентов, то есть времени, которое они готовы ждать ответа человека.

Допустим:
Клиенты готовы ждать в среднем 15 сек.
Было – 7,7 сек. Это их устраивало.
Стало – 26,1 сек. Столько они ждать не готовы. Компания рискует потерей заказов или снижением лояльности аудитории. На бумаге оптимизация есть, а по факту она мнимая или даже вредная. Все шесть операторов сократить не получится, поэтому к оценке эффекта от внедрения ASR надо подходить внимательно.

Кстати, если добавить в исходную вводную наличие трафика 8-800, то при возрастании средней скорости ответа вырастут и расходы на трафик. Это надо учесть при расчете фактической экономии, потому что расходы на 8-800 пропорциональны квадрату длины очереди ожидания. Условие выгоды станет:

В действительности ситуация еще сложнее, потому что \”живая\” схема выглядит вот так:

FCR робота меньше 100%, при этом часть абонентов не будет сразу перенаправлена к операторам. Они перезвонят. Даже если ASR умная и будет отправлять повторно звонящих клиентов сразу к операторам, это уменьшит ожидаемый экономический эффект.

 

Получите от SIP-провайдера технико-экономическое обоснование

 

При покупке робота нужно получить от SIP-провайдера развернутое технико-экономическое обоснование, в котором освещены, как минимум, следующие вопросы:

• Не перекроет ли (и почему) выгоду от внедрения голосового робота стоимость обработки им контактов, из-за того, что звонки могут стать длиннее?
• Какую долю трафика по каким конкретно клиентским вопросам планируется передать роботу?
• Если средняя скорость ответа операторов, находящихся \”за\” голосовым роботом, вырастет из-за сокращения штата, не приведет ли это к потере клиентов, если их толерантность низкая, а рынок компании-покупателя ASR высоконкурентный?
• Учитывается ли в обосновании проекта изменение стоимости трафика 8-800?
• Учитываются ли повторные звонки абонентов, если робот не решил их вопрос с первой попытки, и они перезванивают? Как оценивается объем такого повторного трафика?

Прозрачные профессиональные ответы на эти вопросы позволят покупателю принять взвешенное решение о покупке робота для замены операторов колл-центра и обоснованно выбрать грамотного SIP-провайдера.

 

Дмитрий Галкин,
независимый консультант по вопросам управления контакт-центрами

[:ua]\”Працюють роботи, а не людина!\”

Дійсно, навіщо платити людям, якщо принаймні частина їхньої роботи можуть виконати системи розпізнавання мови ASR та перетворення тексту на мову TTS? З пісні про прогрес слів не викинеш, але в реальному житті при заміні операторів кол-центру голосовим роботом є важливі нюанси, пов\’язані з його собівартістю. Читайте подробиці нижче.

Чи потрібний вам голосовий робот? Наочний розрахунок

Спочатку давайте проведемо теоретичний експеримент у дусі шахової дошки. Вступ такий:

• Є кол-центр, який обслуговує інформаційну лінію без продажу.
• Дзвінок спочатку потрапляє до інтерактивного голосового меню і, якщо не завершиться там, передається в чергу очікування до операторів.
• Трафіку 8-800 немає.
• Всі дзвінки однакової довжини, післявикликової обробки немає.
• FCR=100%, на всі запитання абоненти отримують правильну відповідь з першої спроби і більше не передзвонюють (на практиці так, звичайно, не буває, але у нас теоретичний експеримент)

Схематично:

Керівництво компанії збирається замінити частину операторів кол-центру розумним роботом із розпізнаванням мови за схемою SaaS. Повинно вийти так:

Загальний опис економії

Опис економії, на перший погляд, виглядає простіше огірка (для простоти не виділяємо окремо інсталяційні та експлуатаційні витрати на IVR та ASR):

Якщо ліва частина нерівності більша за праву, то вигідно. Профіт, перемога у серцях мільйонів. Саме це пропонують постачальники систем. Але диявол, як завжди, криється в деталях. Візьмемо будь-який довільний період (цифри умовні):

Навантаження на IVR, годинника трафіку – 1.000 (ми знаємо, що за наукою навантаження вимірюється у спеціальних одиницях – Ерлангах, скорочено Erl, але для зрозумілості використовуватимемо годинник).

Навантаження на операторів до модернізації системи, годинника – 3.000.

Приймемо \”Витрати IVR\” =0. Вважатимемо, що система стоїть у компанії давно – повністю амортизована, а витрати на її експлуатацію мізерні. Тоді з погляду економіки інтерес представлятиме лише виграш у порівнянні з витратами на операторів ДО впровадження ASR.

Припустимо, що обробка 1 години трафіку силами операторів коштує 300 руб.

Витрати до модернізації становитимуть 3.000х300 = 900.000 руб.

Нехай після модернізації до операторів дійде лише 300 годин трафіку, решту 2.700 буде обслуговано роботом:

Для SaaS систем

Для SaaS систем, як в умові завдання, в 99% випадків постачальники застосовують модель тарифікації за хвилини або за запити до платформи, що приблизно те саме, тому що кожен запит триває деякий час. Якщо година обробленого ASR трафіку дешевша за годину оператора, то нерівність, начебто, істинно, і все добре. Але проблема в тому, що наперед невідомо, скільки насправді триватимуть діалоги автомата та абонентів: немає впевненості в тому, чи не перетворяться 2.700 годин на 4.500 або 10.000 годин, що перекриє очікувану вигоду в ціні.

Приклад:

Ціна обробки години трафіку ASR – 200 руб. / Год.

Система розмовляє з абонентами довше, ніж живий оператор, у 1,5 рази.

Прикордонна ситуація, вигода втрачається:

Звичайно, так буде не завжди, ми трохи перебільшуємо, але ведемо до того, що цей момент треба враховувати. Постачальник платформи та інтегратор повинні чітко пояснити покупцеві, як захиститися від такого ризику, це один із критеріїв їхнього професіоналізму.

Якщо планується купити коробкову версію ASR

Якщо планується купити коробкову версію ASR з тарифікацією не за хвилини, а за порти (одночасні з\’єднання абонентів із системою), то нічого не зміниться. Потрібно зрозуміти, який обсяг трафіку проходитиме через неї в одиницю часу, і скільки коштуватиме цей трафік. Постачальник повинен буде надати покупцеві зрозумілий та прозорий розрахунок.

До речі, ситуацію можна подивитися під іншим кутом. У прикладі вище передбачалося, що це дзвінки тривають однаковий час. Проте треба розуміти, що саме планується віддати на корм роботу, бо автоматизація заради автоматизації – це не круто. Приклад:

Що ще треба врахувати? Повернемося до схеми

 

Рекомендується з великою обережністю розраховувати на економічний ефект від впровадження ASR, особливо працюючи на ринках з високою конкуренцією. Допустимо, до впровадження робота оператори відповідали на дзвінки швидко:

Постачальник у техніко-економічному обґрунтуванні проекту вказав, що можна буде скоротити 6 операторів із збереженням Service Level\’у:

При цьому нова середня швидкість відповіді може виявитися вищою за поріг толерантності клієнтів, тобто часу, який вони готові чекати на відповідь людини.

Допустимо:
Клієнти готові чекати у середньому 15 сек.
Було – 7,7 сек. Це їх влаштовувало.
Стало – 26,1 сек. Стільки вони чекати не готові. Компанія ризикує втратою замовлень чи зниженням лояльності аудиторії. На папері оптимізація є, а за фактом вона уявна чи навіть шкідлива. Усі шість операторів скоротити не вийде, тому до оцінки ефекту від впровадження ASR треба уважно підходити.

До речі, якщо додати у вихідну вступну наявність трафіку 8-800, то при зростанні середньої швидкості відповіді зростуть і витрати на трафік. Це треба врахувати при розрахунку фактичної економії, тому що витрати на 8-800 пропорційні квадрату довжини черги очікування. Умовою вигоди стане:

Насправді ситуація ще складніша, тому що \”жива\” схема виглядає ось так:

FCR робота менше 100%, причому частина абонентів не буде відразу перенаправлена до операторів. Вони передзвонять. Навіть якщо ASR розумна і буде відправляти повторно клієнтів відразу до операторів, це зменшить очікуваний економічний ефект.

Отримайте від постачальника техніко-економічне обґрунтування

При покупці робота необхідно отримати від постачальника розгорнуте техніко-економічне обґрунтування, в якому висвітлено, як мінімум, такі питання:

• Чи не перекриє (і чому) вигоду від впровадження голосового робота вартість обробки ним контактів через те, що дзвінки можуть стати довшими?
• Яку частку трафіку з яких конкретно клієнтських питань планується передати роботу?
• Якщо середня швидкість відповіді операторів, що знаходяться за голосовим роботом, зросте через скорочення штату, чи не призведе це до втрати клієнтів, якщо їх толерантність низька, а ринок компанії-покупця ASR висококонкурентний?
• Чи враховується в обґрунтуванні проєкту зміна вартості трафіку 8-800?
• Чи враховуються повторні дзвінки абонентів, якщо робот не вирішив їхнє питання з першої спроби, і вони передзвонюють? Як оцінюється обсяг такого повторного трафіку?

Прозорі професійні відповіді на ці питання дозволять покупцеві прийняти виважене рішення про покупку робота для заміни операторів кол-центру та обґрунтовано обрати грамотного постачальника.

 

Дмитро Галкін,

незалежний консультант з питань управління контакт-центрами

[:pl]\”Roboty pracują na pełnych obrotach, a nie człowiek!\”. Rzeczywiście, dlaczego płacić ludziom, skoro przynajmniej część ich pracy może zostać wykonana przez systemy rozpoznawania mowy ASR i przekształcania tekstu na mowę TTS? Nie można zaprzeczyć postępowi, ale w prawdziwym życiu, gdy operatorzy call center są zastępowani przez głosowego robota, istnieją istotne niuanse związane z jego własnym kosztem. Szczegóły znajdują się poniżej.

Ten materiał jest powiązany z produktem Robot głosowy.

Czy potrzebujesz głosowego robota? Obliczenia na przykładzie

Najpierw przeprowadźmy teoretyczny eksperyment na przykładzie szachownicy. Tutaj są założenia:

• Jest call center, które obsługuje infolinię bez sprzedaży.
• Połączenie najpierw trafia do interaktywnego menu głosowego i, jeśli nie kończy się tam, jest przekazywane do kolejki oczekujących operatorów.
• Nie ma ruchu 8-800.
• Wszystkie połączenia są tej samej długości, nie ma obługi po połączeniu.
• FCR = 100%, na wszystkie pytania abonenci otrzymują poprawną odpowiedź za pierwszym razem i nie oddzwaniają (na praktyce tak nie jest, ale jest to teoretyczny eksperyment)

Schematycznie:

Kierownictwo firmy planuje zastąpić część operatorów call center inteligentnym robotem rozpoznającym mowę według schematu SaaS. Powinno to wyglądać tak:

Ogólny opis oszczędności

 

Opis oszczędności na pierwszy rzut oka wygląda prostszy niż ogórek (dla uproszczenia nie wydzielamy osobno kosztów instalacji i eksploatacji IVR i ASR):

Jeżeli lewa strona nierówności jest większa niż prawa, to się opłaca. Zysk, zwycięstwo w milionach serc. To właśnie oferują dostawcy systemów SIP. Ale diabeł, jak zwykle, tkwi w szczegółach. Weźmy dowolny okres czasu (liczby są umowne):

Obciążenie IVR, godzin ruchu – 1.000 (wiemy, że naukowo obciążenie mierzimy w specjalnych jednostkach – Erlangach, skrócie Erl, ale dla zrozumiałości będziemy używać godzin).

Obciążenie operatorów przed modernizacją systemu, godzin – 3.000.

Załóżmy, że \”Koszty IVR\” = 0. Będziemy uważać, że system jest w firmie od dawna – całkowicie amortyzowany, a koszty jego eksploatacji są znikome. Wtedy z punktu widzenia ekonomii interesujące będzie tylko oszczędności w porównaniu do kosztów operatorów PRZED wdrożeniem ASR.

Załóżmy, że obsługa 1 godziny ruchu przez operatorów kosztuje 300 rubli.

Koszty przed modernizacją wyniosą 3.000×300=900.000 rubli.

Załóżmy, że po modernizacji do operatorów trafi tylko 300 godzin ruchu, pozostałe 2.700 będą obsługiwane przez robota:

Dla systemów SaaS

Dla systemów SaaS, takich jak w założeniu, w 99% przypadków dostawcy SIP stosują model taryfikacji za minuty lub zapytania do platformy, co jest mniej więcej to samo, ponieważ każde zapytanie trwa pewien czas. Jeśli godzina przetworzonego ruchu ASR jest tańsza niż godzina operatora, nierówność wydaje się prawdziwa i wszystko jest w porządku. Problem polega jednak na tym, że nie wiadomo z góry, jak długo potrwają dialogi automatyczne i abonentów: nie ma pewności, czy 2.700 godzin nie zmieni się w 4.500 lub 10.000 godzin, co zrekompensuje oczekiwaną korzyść cenową.

Przykład: ▸Cena za godzinę ruchu w ASR to 200 rubli/godzinę. ▸System rozmawia z abonentami dłużej niż żywy operator, o 50%.

Sytuacja graniczna, korzyść zanika:

Oczywiście, tak będzie nie zawsze, trochę przesadzamy, ale prowadzimy do tego, że ten moment musi być uwzględniony. Dostawca platformy SIP i integrator powinni jasno wyjaśnić klientowi, jak chronić się przed takim ryzykiem, jest to jeden z kryteriów ich profesjonalizmu.

Jeśli planujesz zakup wersji pudełkowej ASR
Jeśli planujesz kupić wersję pudełkową ASR z taryfikacją nie za minuty, ale za porty (równoczesne połączenia abonentów z systemem), zasadniczo nic się nie zmieni. Trzeba zrozumieć, jaki ruch będzie przepływał przez nią w jednostce czasu, i ile będzie kosztował ten ruch. Twój dostawca usług SIP powinien dostarczyć transparentne i łatwe do zrozumienia obliczenia.

Inny sposób patrzenia na sytuację: w powyższym przykładzie zakładaliśmy, że wszystkie połączenia trwają tyle samo czasu. Musisz zrozumieć, co dokładnie zamierzasz podać na pokarm dla robota, ponieważ automatyzacja dla automatyzacji nie jest cool. Przykład:

 

Co jeszcze należy wziąć pod uwagę? Wróćmy do schematu

 

Zaleca się ostrożność przy obliczaniu ekonomicznego efektu wprowadzenia ASR, szczególnie na wysoce konkurencyjnych rynkach. Przyjmijmy, że przed wprowadzeniem robota operatorzy szybko odpowiadali na połączenia:

Dostawca usług SIP w techniczno-ekonomicznym uzasadnieniu projektu wskazał, że możliwe będzie zredukowanie 6 operatorów przy zachowaniu Service Level:

W tym przypadku nowa średnia prędkość odpowiedzi może okazać się wyższa od progu tolerancji klientów, czyli czasu, który są gotowi czekać na odpowiedź człowieka.

Załóżmy:
Klienci sągotowi czekać średnio 15 sekund.
Było – 7,7 sekundy. To im odpowiadało.
Stało się – 26,1 sekundy. Nie sągotowi czekać tak długo. Firma ryzykuje utratę zamówień czy spadkiem lojalności widowni. Na papierze jest optymalizacja, ale faktycznie jest rzekoma lub nawet szkodliwa. Wszystkich sześciu operatorów nie da sięzdobyć, dlatego musimy uważnie podejść do oceny efektu wdrażania ASR.

Notabene, jeśli dodamy do pierwotnej prezentacji obecność ruchu 8-800, to wraz ze wzrostem średniej prędkości odpowiedzi wzrosną również koszty ruchu. Należy to wziąć pod uwagę przy obliczaniu faktycznej oszczędności, ponieważ koszty 8-800 są proporcjonalne do kwadratu długości kolejki oczekującej. Warunek korzyści wygląda tak:

W rzeczywistości sytuacja jest jeszcze bardziej skomplikowana, ponieważ \”żywy\” schemat wygląda tak:

FCR robota wynosi mniej niż 100%, a część abonentów nie zostanie natychmiast przekierowana do operatorów. Oddzwonią. Nawet jeśli ASR jest inteligentny i będzie ponownie przesyłać dzwoniących klientów bezpośrednio do operatorów, to zredukuje oczekiwany efekt ekonomiczny.

Weź techniczne i ekonomiczne uzasadnienie od dostawcy SIP

& nbsp;

Kiedy kupujesz robota, musisz otrzymać od dostawcy SIP szczegółowe uzasadnienie techniczno-ekonomiczne, które pokrywa co najmniej następujące kwestie:

• Czy koszt przetwarzania kontaktów przez robota nie przekroczy (i dlaczego) korzyści z wprowadzenia robota głosowego, ponieważ rozmowy mogą stać się dłuższe?
• Jaki procent ruchu odnosi się do jakich konkretnie pytań klientów planuje zlecić robotowi?
• Czy wzrośnie średnia prędkość odpowiedzi operatorów za robotem głosowym, jeśli personel zostanie zredukowany, i czy to nie spowoduje utraty klientów, jeśli ich tolerancja jest niska, a rynek firmy kupującej ASR jest bardzo konkurencyjny?
• Czy w uzasadnieniu projektu uwzględniono zmianę kosztów ruchu 8-800?
• Czy są brane pod uwagę powtarzające się połączenia abonentów, jeśli robot nie rozwiązał ich problemu za pierwszym razem, a oni oddzwaniają? Jak oceniany jest poziom takiego powtórnego ruchu?

Transparentne, profesjonalne odpowiedzi na te pytania pozwolą klientowi podjąć świadomą decyzję o zakupie robota do zastąpienia operatorów centrum obsługi i uzasadnienia wyboru kompetentnego dostawcy SIP.

Dmitrij Gawkin,
niezależny konsultant ds. zarządzania centrami kontaktowymi

[:es]\”¡Trabajan los robots, no las personas!\”. Realmente, ¿por qué pagar a las personas si, al menos, una parte de su trabajo puede ser realizado por sistemas de reconocimiento de voz ASR y de conversión de texto a voz TTS? No puedes sacar palabras de una canción sobre el progreso, pero en la vida real, al reemplazar a los agentes de call center por un robot de voz, hay detalles importantes relacionados con su propio costo. Lee los detalles a continuación.

Este material está relacionado con el producto Robot de Voz.

¿Necesita un robot de voz? Un cálculo ilustrativo

Primero, realicemos un experimento teórico al estilo del tablero de ajedrez. La premisa es esta:

• Hay un call center que atiende una línea de información sin ventas.
• La llamada primero llega a un menú de voz interactivo y, si no termina ahí, se transfiere a la cola de espera de los agentes.
• No hay tráfico de 8-800.
• Todas las llamadas son de igual longitud, sin procesamiento post-llamada.
• FCR=100%, los clientes obtienen la respuesta correcta en el primer intento y no vuelven a llamar (aunque en la práctica, claro, esto no sucede, pero nuestro experimento es teórico)

Esquemáticamente:

La dirección de la compañía planea reemplazar algunos agentes del call center por un inteligente robot de voz con reconocimiento de voz siguiendo el esquema SaaS. Debería resultar así:

Descripción general de ahorros

La descripción de ahorros a primera vista parece más fácil que pelar un pepino (para simplificar, no distinguimos entre los costos de instalación y operativos de IVR y ASR):

Si el lado izquierdo de la ecuación es mayor que el derecho, entonces es rentable. Ganancias, victoria en los corazones de millones. Eso es lo que ofrecen los proveedores de sistemas SIP. Pero el diablo, como siempre, está en los detalles. Tomemos cualquier período de tiempo arbitrario (los números son condicionales):Carga en IVR, horas de tráfico – 1.000 (sabemos que científicamente la carga se mide en unidades especiales – Erlangs, abreviado Erl, pero para claridad, usaremos horas).

Carga en los agentes antes de la modernización del sistema, horas – 3.000.

Asumiremos \”Costos de IVR\” =0. Consideraremos que el sistema ha estado en la compañía durante mucho tiempo – completamente amortizado, y los costos de operación son insignificantes. Entonces, desde el punto de vista económico, solo el ahorro en comparación con los costos de los agentes ANTES de la implementación de ASR será de interés.

Supongamos que manejar 1 hora de tráfico con agentes cuesta 300 rublos.

Los costos antes de la modernización serán 3.000×300=900.000 rublos.

Supongamos que después de la modernización, solo 300 horas de tráfico llegarán a los agentes, las restantes 2.700 serán atendidas por el robot:

Para sistemas SaaS

Para sistemas SaaS, como en la condición del problema, en el 99% de los casos los proveedores SIP aplican un modelo de tarificación por minutos o por solicitudes a la plataforma, que es más o menos lo mismo, porque cada solicitud dura cierto tiempo. Si una hora de tráfico ASR es más barata que una hora de agente, entonces la ecuación, parece ser, verdadera, y todo está bien. Pero el problema es que no se sabe de antemano cuánto tiempo durarán realmente los diálogos entre el automático y los clientes: no hay certeza de si las 2.700 horas no se convertirán en 4.500 o 10.000 horas, lo que sobrepasaría la ganancia esperada en precio.

Ejemplo:El costo de manejar una hora de tráfico en ASR – 200 rublos/hora.

El sistema habla con los clientes más tiempo que un agente vivo, 1.5 veces.

Situación límite, la ganancia se pierde:

Por supuesto, no siempre será así, estamos exagerando un poco, pero lleva a la idea de que este momento debe ser considerado. El proveedor de plataforma SIP e integrador deben explicar claramente al comprador cómo protegerse contra este rieso, este es uno de los criterios de su profesionalismo.

Sí se planea comprar una versión boxed de ASR

Si se planea comprar una versión boxed de ASR con tarificación no por minutos, sino por puertos (conexiones simultáneas de clientes con el sistema), entonces, fundamentalmente, nada cambia. Es necesario entender qué volumen de tráfico pasará por ella en una unidad de tiempo, y cuánto costará ese tráfico. El proveedor SIP debe proporcionar al comprador un cálculo claro y transparente.

Por cierto, se puede mirar la situación desde otro ángulo. En el ejemplo anterior, se asumió que todas las llamadas duran el mismo tiempo. Sin embargo, hay que entender qué se planea alimentar al robot, porque la automatización por el bien de la automatización no es cool.

Ejemplo:

¿Qué más hay que tener en cuenta? Volvamos al esquema

Se recomienda calcular con mucho cuidado el efecto económico de la implementación de ASR, especialmente trabajando en mercados con alta competencia. Supongamos que antes de la implementación del robot, los operadores respondían rápidamente a las llamadas:

El proveedor SIP en la justificación técnico-económica del proyecto indicó que sería posible reducir 6 operadores manteniendo el nivel de servicio:

Sin embargo, la nueva velocidad promedio de respuesta puede resultar más alta que el umbral de tolerancia de los clientes, es decir, el tiempo que están dispuestos a esperar una respuesta humana.

Supongamos:Los clientes están dispuestos a esperar en promedio 15 seg.

Era – 7,7 seg. Eso les satisfacía.

Se convirtió – 26,1 seg. No están dispuestos a esperar tanto. La compañía corre el riesgo de perder pedidos o disminuir la lealtad de la audiencia. En papel hay optimización, pero en realidad es ilusoria o incluso perjudicial. No todos los seis operadores pueden ser despedidos, por lo tanto, se debe tener cuidado al evaluar el efecto de la implementación de ASR.

Por cierto, si se agrega tráfico 8-800 a la premisa inicial, entonces al aumentar la velocidad promedio de respuesta, los costos del tráfico también aumentarán. Esto debe ser considerado al calcular el ahorro real, porque los costos de 8-800 son proporcionales al cuadrado de la longitud de la cola de espera. La condición de beneficio se convertiría en:

En realidad, la situación es aún más complicada porque el esquema \”vivo\” se ve así:

El FCR del robot es menos del 100%, mientras que algunos clientes no serán inmediatamente redirigidos a los operadores. Llamarán de nuevo. Incluso si ASR es inteligente y envía a los clientes que vuelven a llamar directamente a los operadores, esto reducirá el efecto económico esperado.

Obtenga una justificación técnico-económica del proveedor SIP

Al comprar un robot, es necesario obtener del proveedor SIP una justificación técnico-económica detallada, que cubra, como mínimo, las siguientes cuestiones:

• ¿No superará (y por qué) el beneficio de la implementación del robot de voz, el costo de manejo de contactos, debido a que las llamadas pueden ser más largas?
• ¿Qué porcentaje del tráfico y sobre qué temas específicos de los clientes se planea transferir al robot?
• Si la velocidad promedio de respuesta de los operadores, ubicados \”detrás\” del robot de voz, aumenta debido a la reducción de personal, ¿podría esto llevar a la pérdida de clientes, si su tolerancia es baja y el mercado de la compañía compradora de ASR es altamente competitivo?
• ¿Se considera en la justificación del proyecto el cambio en el costo del tráfico 8-800?
• ¿Se consideran las llamadas repetidas de los clientes, si el robot no resolvió su pregunta en el primer intento y vuelven a llamar? ¿Cómo se estima el volumen de dicho tráfico repetitivo?

Respuestas profesionales y transparentes a estas preguntas permitirán al comprador tomar una decisión informada sobre la compra de un robot para reemplazar a los operadores de call center y elegir de manera fundamentada un proveedor SIP competente.

Dmitry Galkin,

consultor independiente en gestión de contact centers

[:tr]Robotlar çalışıyor, insan değil!\”. Gerçekten de, insanlara ödeme yapmanın ne anlamı var, en azından işlerinin bir kısmı ASR konuşma tanıma sistemleri ve TTS metinden konuşmaya çevirme tarafından yapılabiliyorken? İlerlemenin şarkısından sözleri çıkaramazsınız, ancak gerçek hayatta, bir çağrı merkezi agentlerini sesli robota değiştirmenin kendi maliyetiyle ilgili önemli nüanslar vardır. Detaylar aşağıda.

Bu materyal Sesli Robot ürünüyle ilgilidir.

Sesli robota ihtiyacınız var mı? Açık hesaplama

Öncelikle, satranç tahtası ruhuyla teorik bir deney yapalım. Şöyle bir giriş yapalım:

• Bir çağrı merkezi var, satış yapmayan bir bilgi hattı hizmeti sunuyor.
• Arama öncelikle etkileşimli bir sesli menüye yönlendiriliyor ve orada sonlanmazsa, agentlere yönlendirme sırasına alınıyor.
• 8-800 trafik yok.
• Tüm aramalar aynı uzunlukta, sonrasındaki işlem yok.
• FCR=100%, tüm sorulara aboneler doğru cevabı ilk denemede alıyor ve daha fazla geri aramıyor (pratikte böyle bir şey yok, ama bizim deneyimiz teorik)

Şematik olarak:

Şirket yönetimi, bir kısım çağrı merkezi agentlerini SaaS şemasına göre akıllı bir robotla değiştirmeyi planlıyor. Şöyle olmalı:

Ekonomiye Genel Bakış

İlk bakışta ekonominin açıklaması salatalıktan daha basit görünüyor (IVR ve ASR\’ye ait yatırım ve işletme masraflarını ayrıca belirtmek için basitlik oluşturuyoruz):

Eğer eşitliğin sol tarafı sağ tarafından büyükse, bu karlıdır. Kar, milyonlarca kalbin zaferi. İşte sistemlerin SIP sağlayıcıları tarafından sunulan budur. Ancak şeytan detaylarda gizlidir, her zamanki gibi. Belirli bir zaman dilimini alalım (rakamlar koşulsuz):IVR yükü, trafik saatleri – 1.000 (bilimsel olarak yükün Erlanglar olarak özel birimlerle ölçüldüğünü biliyoruz, kısaltması Erl, ancak anlaşılırlık için saatler kullanacağız).Sistem yükseltmesinden önce agentlara düşen yük, saat olarak – 3.000.

\”IVR Maliyetleri\”ni =0 olarak kabul edelim. Sistemin şirkette uzun süredir olduğunu – tamamen amortismanlaştırıldığını ve işletme masraflarının önemsiz olduğunu varsayalım. O zaman ekonomik açıdan ilgi, sadece ASR entegrasyonundan önce agentlara yapılan harcamalarla kıyaslandığında kazanç olacaktır.Diyelim ki, 1 saat trafik işlemek agentlar tarafından 300 ruble.Yükseltmeden önceki masraflar 3.000×300=900.000 ruble olacak.Yükseltmeden sonra agentlara sadece 300 saat trafik ulaşsın, diğer 2.700 robot tarafından hizmet edilsin:

SaaS sistemleri için

SaaS sistemleri için, sorunun koşulu gibi, SIP sağlayıcılarının %99 durumda dakikalar veya platforma yapılan sorgular için bir fiyatlandırma modeli uyguladığını, çünkü her sorgu bir süre sürer. Eğer bir saat ASR tarafından işlenen trafik, bir agentin saati daha ucuzsa, eşitlik görünüşte doğru ve her şey iyi. Ama problem, gerçekte robot ve abonelerin diyaloglarının ne kadar süreceği bilinmediğidir: 2.700 saatlik trafik, 4.500 veya 10.000 saate dönüşmez ve beklenen fiyat avantajını aşar mı?Örnek:ASR\’de bir saat trafik işleme fiyatı – 200 rub./saat.Sistem, canlı bir agentten 1,5 kat daha uzun konuşur.

Sınır durumu, avantaj kaybolur:

Elbette, her zaman böyle olmaz, biraz abartıyoruz, ama bu noktayı dikkate almak gerektiğini vurguluyoruz. SIP sağlayıcı platformu ve entegratörün, bu riske karşı nasıl korunulacağını müşteriye açıkça açıklaması gerekmektedir, bu onların profesyonellik kriterlerinden biridir.

ASR\’nin kutu versiyonu alınması planlanıyorsa

ASR\’nin kutu versiyonunu, dakika başına değil, portlar (sistemle abonelerin eşzamanlı bağlantıları) üzerinden fiyatlandırma ile satın almayı planlıyorsanız, temelde hiçbir şey değişmez. Ne kadar trafik birimi zamanında ondan geçeceğini ve bu trafiğin maliyetinin ne olacağını anlamak gerekiyor. SIP sağlayıcısı, müşteriye anlaşılır ve şeffaf bir hesaplama sunmalıdır.

Bu arada, duruma farklı bir açıdan bakmak mümkündür. Yukarıdaki örnekte, tüm aramaların aynı sürede olduğu varsayıldı. Ancak, neyin robota verileceğini anlamak önemlidir, çünkü otomatikleştirme adına yapılan otomatikleştirme havalı değildir.

Örnek:

Ne daha fazla dikkate alınmalı? Şemaya geri dönelim

ASR\’nin entegrasyonundan ekonomik etkinin dikkatle hesaplanması önerilir, özellikle yüksek rekabetin olduğu pazarlarda çalışırken. Robot entegrasyonundan önce, agentler aramalara hızlı yanıt veriyordu:

SIP sağlayıcı, proje için teknik-ekonomik gerekçede, Service Level\’ı koruyarak 6 agentin azaltılabileceğini belirtti:

Yeni ortalama yanıt hızı, müşterilerin tolerans eşiğinin üzerine çıkabilir, yani bir insanın yanıtını beklemeye hazır oldukları süre.Diyelim ki:Müşteriler ortalama 15 saniye beklemeye hazır.Olmadan önce – 7,7 saniye. Bu onları memnun etti.Olduğunda – 26,1 saniye. Bu kadar beklemeye hazır değiller. Şirket, sipariş kaybı veya müşteri sadakatinde düşme riskiyle karşı karşıyadır. Kağıt üzerinde bir optimizasyon var, ancak gerçekte bu hayali veya hatta zararlı. Tüm altı agenti azaltmak mümkün olmayacak, bu yüzden ASR entegrasyonunun etkisinin değerlendirilmesine dikkatli bir şekilde yaklaşılmalıdır.

Ayrıca, giriş koşulu için 8-800 trafik varsa, ortalama yanıt süresi arttıkça, trafik maliyetleri de artacaktır. Bu, gerçek tasarruf hesaplamasında dikkate alınmalıdır, çünkü 8-800 maliyetleri, bekleme sırası uzunluğunun karesiyle orantılıdır. Avantaj koşulu şöyle olacak:

Gerçekte durum daha karmaşık, çünkü \”canlı\” şema şöyle görünüyor:

Robotun FCR\’ı %100\’den az, bu arada bazı aboneler hemen agentlara yönlendirilmeyecek. Onlar geri arayacaklar. Hatta ASR akıllı olup tekrar arayan müşterileri doğrudan agentlere yönlendirirse bile, beklenen ekonomik etki azalacaktır.

SIP sağlayıcıdan teknik-ekonomik gerekçe alın

Robota satın alırken, SIP sağlayıcıdan en azından aşağıdaki soruları aydınlatan geniş bir teknik-ekonomik gerekçe almak gerekiyor:

• Robotun kontaktları işlemesinin maliyeti, görüşmelerin daha uzun sürmesi nedeniyle, elde edilen avantajı (ve neden) geçip geçmeyeceğini?
• Robotun hangi müşteri sorunlarının hangi oranını işlemesi planlanıyor?
• Eğer \”robot arkasında\” bulunan agentların ortalama yanıt hızı, personel azaltımı nedeniyle artarsa ve müşterilerin toleransı düşükse ve ASR\’nin alıcı şirketi yüksek rekabetçi bir pazardaysa, bu müşterilerin kaybına veya rekabet gücünün düşmesine neden olur mu?
• Proje gerekçesinde 8-800 trafik maliyetindeki değişiklik dikkate alınıyor mu?
• Robotun ilk denemede sorunlarını çözmediği için arayan abonelerin tekrar araması dikkate alınıyor mu? Bu tür tekrar trafik miktarı nasıl değerlendiriliyor?

Bu sorulara şeffaf profesyonel yanıtlar, alıcının çağrı merkezi agentlerini değiştirmek için bir robot satın alma konusunda bilinçli bir karar vermesine ve yetkin bir SIP sağlayıcısını seçmesine izin verecektir.

Dmitriy Galkin,

çağrı merkezi yönetimi konularında bağımsız danışman

[:]