[:en]Google Sheets and Call Center Reports[:ru]Google sheets и отчеты колл-центра[:ua]Google sheets та звіти колл-центру[:pl]Google Sheets i raporty z Contact Center[:es]Google sheets y los informes del call center[:tr]Google Sheets ve çağrı merkezi raporları[:]

[:en]In our call center reports \”Call Log\”, \”Phone List\”, \”Task List\” and \”IVR report\”, the feature to download additional data (about the contact, order, etc.) was added

By checking this checkbox, the user-transmitted additional parameters of the task will be downloaded into a separate column\”Data\”.

The next task facing the user is how to extract the necessary information from this report column.

So, you have entered the contact data and after the call made an export to the Google sheet file, below you will find several cases that can be solved with the help of Google sheet.

Case 1. Filtering, searching and replacing data (for beginners)

Firstly, you can create a copy from a sample through the File – Create copy menu.

We can filter any data in the reports by any criteria, using the Filter tool for this.

With the Filter tool, you can quickly sift out unnecessary information, leaving only what you need.¹¹For example: some contact center reports have special characters, such as \”*\” (asterisk). It represents in our system the party that ended the conversation, this information is not needed for the reports and it would, of course, be better to remove it.

For this, we use the Find and Replace tool. Press Ctrl+H (the tool menu will open), enter the value you need to find, in our case the symbol (*).

Leave the \”Replace with\” field empty if you want to delete this symbol, if you need to replace it with something else, this is the place to specify.

After, select where to find the value, additional parameters (tick checkbox), click \”Find\” and then \”Replace all\” and \”Done\”. This method can be used to clean not only reports, but for example a database before importing, if our numbers are stored in the \”somehow\” format (for example +3 8 (000) 111-22-33).

Important: If you have a lot of garbage in your data, apply \”Find and Replace\” several times. For the phone number remove spaces, an opening parenthesis, a closing parenthesis, a hyphen and a plus sign. Total: 5 times. Important: If something didn\’t work out – you can undo the changes. Great, we got rid of the unnecessary and the report became more organized, and we can also quickly sift through the necessary information using filters! For most cases this may be enough, but let\’s consider the next case.

Case 2. Advanced Search

What if we need to find and filter all the customer numbers related to a specific region or communication agent, for example [phone number starting with 380] into separate call center reports?

For this task, we can utilize the search function (Ctrl+F) and start inputting the region\’s number, and the browser will present all matching numbers. This is fine, but we won\’t be able to collect these lines into a separate report. Therefore, we shall be employing a tool known as the Slicer.

In the Data menu, select Slicer. A settings panel would appear on the right, where we will choose the column with the phone numbers (Side B, for instance).

Furthermore, within the desired Slicer settings, we\’ll sift through the necessary data. We\’ll click on the filter, where we\’ll have two filtering options: \”by value\” or \”by condition\”. What interests us is \”by value\”.

Before we start searching, we\’ll click \”Clear\” to remove highlighted contacts. In the search bar, we\’ll insert the first 4-5 digits of the number, where the country prefix and agent or city code are located. We\’ll then choose \”Select All\” and click on \”OK\”.

In case you have several prefixes, you\’ll open the filter again after your first selection and add a new prefix, and then again select \”Select All\” and \”OK\”. This way we\’ll generate a report for specific agent/regional numbers.

Case 3. Searching for additional data in the \”Data\” field using regular expressions

We\’ve already mentioned the capability of importing and exporting supplementary data into contact center reports. They are all exported to a separate field – \”Data\”, but since all of the data are in one column, you need to extract the required data beforehand.

So, let\’s say we transmitted the \”Customer Name\” and \”Lead ID\” in addition to the number, let\’s look at examples of how to get this information from the report.

For this, we use formulas. The formula for working with regular expressions will come to our aid to find the Name_Surname in the string: .=REGEXEXTRACT(M3; \”[а-яА-Я_ІЇії]+\”). In its first part, we specify where to search – the data cell (M3), and in the second – the conditions for search [а-яА-Я_ІЇії]+ . In this way, we search for all letters of the Ukrainian and Russian alphabet, (in upper and lower case), as well as special characters which are used for separation.

We create a formula in the adjacent column and drag it to the end of the report. We get the client\’s name in a separate column as a result.

We also need to do the same to search for our client\’s \”lead ID\”. The formula would look like this: =REGEXEXTRACT(M3; \”[0-9]+\”) or =REGEXEXTRACT(M3; \”leadid=[0-9]+\”). Similarly, we specify the cell and search parameters – all numbers and, if necessary, special characters contained in your lead ID. We end up with a separate column with the necessary information.information (don\’t forget to drag the formula across the entire range).

for = REGEXEXTRACT(M3; \”leadid=[0-9]+\”) will look as in the last screenshot.

All steps are shown in the screenshots:

Conclusion

The reviewed cases 1 and 2 are known to most users who frequently work with tables, and case 3 can already seem something from the field of programming (which is not far from the truth, as regular expressions are used in different programming languages, often for searching for information under certain conditions).

Google sheet is a versatile tool and its correct usage can reduce the time spent on data processing, but incorrect usage can spend a lot more time to create call center reports with numerous inaccuracies. Hence, study and use the right strategies. 🙂

It is possible to import tasks for dialer in Oki-Toki in a simplified manner – only numbers, but for serious projects this is not enough: numbers with information about the order, client, and the state of the business process.

Additional information about Call Center reports can be found here.

Currently, there are several import tools: through the new interface or API.[:ru]В наши отчеты колл-центра \”Журнал звонков\”, \”Список телефонов\”, \”Список задач\” и \”Отчет по ИВР\” была добавлена возможность выгрузки дополнительных данных (о контакте, заказе и т.п.)

При выборе этого чекбокса в отдельную колонку \”Данные\” будут выгружены переданные пользователем дополнительные параметры задачи.

Следующая задача, возникающая перед пользователем – это как вытащить нужную информацию из этой колонки отчета.

Итак, вы внесли данные по контакту и после прозвона сделали экспорт в файл Google sheet, ниже вы найдете несколько кейсов, которые можно решить средствами Google sheet.

Кейс 1. Фильтрация, поиск и замена данных (для новичков)

Сначала можете создать копию с примера через меню Файл – Создать копию.

Любые данные в отчетах мы можем отфильтровать по любому признаку, для чего используем инструмент Фильтр.

С помощью инструмента Фильтр можно быстро отсеивать ненужную информацию, оставляя только необходимую.

Например: в некоторые отчеты колл-центра внесли спецсимволы, такие как \”*\” (звездочка). Она отображает в нашей системе сторону, которая завершила разговор, для отчетов эта информация не нужна и ее, конечно, лучше бы убрать.

Для этого мы используем инструмент Найти и заменить. Нажмите на Ctrl+H (откроется меню инструмента), введите значение которое нужно найти, в нашем случае символ (*).

Поле \”Заменить на\” оставьте пустым, если хотите удалить этот символ, если вам нужно заменить его на что-то другое, то это то самое место где это нужно указать.

После выбираем где искать значение, дополнительные параметры (отметить чекбокс), нажимаем \”Найти\” и после \”Заменить все\” и \”Готово\”. Так можно очистить не только отчеты, а например базу перед импортом, если у нас номера записаны в формате \”кое-как\”(например +3 8 (000) 111-22-33).

Важно: Если у вас много мусора в данных, то примените \”Найти и заменить\” несколько раз. Для номера телефона нужно удалить пробелы, скобку открывающую, скобку закрывающую, тире и знак +. Итого: 5 раз.

Важно: Если что-то не получилось – вы можете вернуть изменения назад.

Отлично, мы избавились от ненужного и отчет стал организованнее, а так же мы можем быстро отсеять необходимую информацию с помощью фильтров! Для большинства случаев этого может быть достаточно, но давайте рассмотрим следующий кейс.

Кейс 2. Продвинутый поиск

Что если нам нужно найти и отфильтровать в отдельные отчеты колл-центра все номера клиентов, которые относятся к конкретному региону\\оператору связи, например 380ххххххххх).

Для этого мы можем использовать поиск (Ctrl+F) и начать вводить номер региона и нам браузер покажет все подходящие номера. Это хорошо, но выделить эти строки в отдельный отчет не получится.

Мы будем использовать такой инструмент как Срез.

В меню Данные выбираем Срез, справа отобразится панель настройки, там выбираем столбец с номерами телефона (у нас это Сторона Б например).

Далее в настройках нужного Среза мы будем искать нужные данные.

Нажимаем на фильтр, на выбор есть 2 варианта фильтров: \”по значению\” или \”по условию\”.

Нас интересует \”по значению\”. Перед самим поиском нажимаем \”Очистить\” чтобы убрать выделенные контакты. В поле поиска вводим первые 4-5 цифр номера, где содержится префикс страны и код оператора\\города. Далее выбираем \”Выбрать все\” и нажимаем на \”ОК\”.

Если у вас несколько префиксов, то после первого выбора открываете фильтр еще раз и добавляете новый префикс, и затем снова \”Выбрать все\” и \”ОК\”. Получим отчет по определенным номерам оператора/регионам.

Кейс 3. Поиск по дополнительным данным в поле \”Данные\” с помощью регулярных выражений

Выше уже упоминалась возможность импорта и экспорта доп.данных в отчеты колл-центра. Выгружаются они все в отдельное поле – \”Данные\”, но поскольку все данные находятся в одной колонке, то нужные данные нужно предварительно извлечь.

Итак, допустим, мы передавали кроме номер еще \”Имя клиента\” и \”лид ID\”, рассмотрим примеры как получить эту информацию из отчета.

Для этого мы используем формулы. Для поиска Имя_Фамилия в строке нам на помощь придет формула для работы с регулярными выражениями: .=REGEXEXTRACT(M3; \”[а-яА-Я_ІЇії]+\”). В первой его части мы указываем где искать – ячейка с данными (M3) а во второй – условия для поиска [а-яА-Я_ІЇії]+ . Таким способом мы ищем все буквы украинского и русского алфавита, (в верхнем и нижнем регистре), а также спецсимволы, которыми ведется разделение.

Создаем формулу в соседнем столбце и протягиваем ее до конца отчета. На выходе получаем имя клиента в отдельном столбце.

Также нам надо сделать и для поиска \”лид ID\” нашего клиента. Формула будет имеет такой вид: =REGEXEXTRACT(M3; \”[0-9]+\”) или =REGEXEXTRACT(M3; \”leadid=[0-9]+\”). Аналогично указываем ячейку и параметры поиска – все цифры и, если надо, спецсимволы, которые содержит Ваш лид ID. На выходе получим отдельный столбец с нужной информацией (не забываем что формулу надо протянуть по всему диапазону).

для =REGEXEXTRACT(M3; \”leadid=[0-9]+\”) будет такой вид, как на последнем скриншоте.

Все шаги отображены на скриншотах:

Заключение

Рассмотренные кейсы 1 и 2 известны большинству пользователей часто работающими с таблицами, а кейс 3 уже может показаться чем-то из области программирования (что недалеко от правды, так как регулярные выражения используются в разных языках программирования, зачастую для поиска информации по определенным условиям).

Google sheet это инструмент разносторонний и правильное его использование может сократить время на обработку данных, а неправильное потратить намного больше времени для того, чтобы создать отчеты колл-центра с множеством неточностей. Поэтому изучайте и используйте правильные подходы. 🙂

Импортировать задачи для автообзвона в Оки-Токи можно упрощенно – только номера, но для серьезных проектов этого недостаточно.: номера с информацией о заказе, клиенте и состоянии бизнес-процесса.

Дополнительно про Отчеты колл-центра читайте тут.

Сейчас есть несколько инструментов импорта: через новый интерфейс или API.[:ua]У наші звіти колл-центру \”Журнал дзвінків\”, \”Список телефонів\”, \”Список завдань\” та \”Звіт за IVR\” була додана можливість вивантаження додаткових даних (про контакт, замовлення тощо).

При виборі цього чекбоксу в окрему колонку \”Дані\” будуть вивантажені передані користувачем додаткові параметри завдання.

Наступне завдання, що виникає перед користувачем – це як витягнути потрібну інформацію з цієї колонки звіту.

Отже, ви внесли дані за контактом і після дзвінка зробили експорт у файл Google sheet, нижче ви знайдете кілька кейсів, які можна вирішити за допомогою Google sheet.

Кейс 1. Фільтрація, пошук і заміна даних (для початківців)

Спочатку можна створювати копію з прикладу через меню Файл – Створити.

Будь-які дані у звітах можна фільтрувати за будь-яким критерієм, для чого використовуємо інструмент Фільтр.

За допомогою інструменту Фільтр можна швидко відібрати непотрібну інформацію, залишаючи тільки необхідну.

Наприклад: у деякі звіти кол-центра внесли спецсимволи, такі як \”*\” (зірочка). Вона відображає в нашій системі, хто завершив розмову, для звітів ця інформація не потрібна і її, звичайно, краще б видалити.

Для цього ми використовуємо інструмент Знайти та замінити. Натисніть на Ctrl+H (відкриється меню інструменту), введіть значення, яке потрібно знайти, в нашому випадку символ (*).

Поле \”Замінити на\” залишіть пустим, якщо хочете видалити цей символ, якщо вам потрібно його замінити на щось інше, то це місце, де це потрібно вказати.

Після вибираємо, де шукати значення, додаткові параметри (відзначити чекбокс), натискаємо \”Знайти\”, потім \”Замінити все\” і \”Готово\”. Так можна очистити не тільки звіти, але і, наприклад, базу перед імпортом, якщо у нас номери записані у форматі \”якось\” (наприклад +3 8 (000) 111-22-33).

Важливо: Якщо у вас багато сміття в даних, то застосуйте \”Знайти та замінити\” кілька раз. Для номера телефона потрібно видалити пробіли, дужки відкриваючі і закриваючі, тире і знак +. В сумі: 5 раз.

Важливо: Якщо щось не вдалося – ви можете повернути зміни назад.

Чудово, ми позбулися непотрібного і звіт став організованішим, а також ми можемо швидко відсіяти необхідну інформацію за допомогою фільтрів! Для більшості випадків цього може бути достатньо, але розгляньмо наступний кейс.

Кейс 2. Просунутий пошук

Що якщо нам потрібно знайти і відфільтрувати у відокремлені звіти кол-центра всі номери клієнтів, які відносяться до конкретної області\\оператора зв\’язку, наприклад 380ххххххххх).

Для цього ми можемо використовувати пошук (Ctrl+F) і почати вводити номер області і браузер нам покаже всі підходящі номери. Це добре, але виділити ці рядки в окремий звіт не вдасться.

Ми будемо використовувати такий інструмент як Слайс.

В меню Дані вибираємо Слайс, справа відображається панель налаштувань, там вибираємо стовпець з номерами телефонів (в нас це Сторона Б наприклад).

Далі в налаштуваннях потрібного Слайса ми будемо шукати потрібні дані.

Натискаємо на фільтр, на вибір є 2 варіанти фільтрів: \”за значенням\” або \”за умовою\”.

Нас цікавить \”за значенням\”. Перед самим пошуком натискаємо \”Очистити\” аби прибрати виділені контакти. У полі пошуку вводимо перші 4-5 цифр номера, де міститься префікс країни і код оператора\\міста. Далі вибираємо \”Вибрати все\” і натискаємо на \”ОК\”.

Якщо у вас кілька префіксів, то після першого вибору відкриваєте фільтр ще раз і додаєте новий префікс, а потім знову \”Вибрати все\” і \”ОК\”. Отримаємо звіт за певними номерами оператора/регіонів.

Кейс 3. Пошук за додатковими даними в поле \”Дані\” за допомогою регулярних виразів

Вище вже згадувалася можливість імпорту та експорту дод.даних в звіти кол-центру. Завантажуються вони всі в окреме поле – \”Дані\”, але оскільки всі дані знаходяться в одній колонкі, то потрібні дані потрібно попередньо витягнути.

Отже, припустимо, ми передавали крім номера ще \”Ім\’я клієнта\” та \”лід ID\”, розглянемо приклади як отримати цю інформацію зі звіту.

Для цього ми використовуємо формули. Для пошуку Ім\’я_Прізвище в рядку нам на допомогу прийде формула для роботи з регулярними виразами: .=REGEXEXTRACT(M3; \”[а-яА-Я_ІЇії]+\”). В першій його частині ми вказуємо де шукати – комірка з даними (M3) та в другій – умови для пошуку [а-яА-Я_ІЇії]+. Таким способом ми шукаємо всі літери українського та російського алфавіту, (в верхньому та нижньому регістрі), а також спецсимволи, з якими ведеться розподіл.

Створюємо формулу в сусідньому стовпці та протягуємо її до кінця звіту. На виході отримуємо ім\’я клієнта в окремому стовпці.

Також нам потрібно зробити і для пошуку \”лід ID\” нашого клієнта. Формула буде має такий вигляд: =REGEXEXTRACT(M3; \”[0-9]+\”) або =REGEXEXTRACT(M3; \”leadid=[0-9]+\”). Аналогічно вказуємо комірку та параметри пошуку – всі цифри та, якщо потрібно, спецсимволи, які містить Ваш лід ID. На виході отримаємо окрему колонку з необхідною інформацією (не забуваємо, що формулу потрібно протягнути по всьому діапазону).

для =REGEXEXTRACT(M3; \”leadid=[0-9]+\”) матиме такий вигляд, як на останньому скріншоті.

Всі кроки відображені на скріншотах:

Висновок

Розглянуті кейси 1 і 2 відомі більшості користувачів, які часто працюють з таблицями, а кейс 3 вже може здатися чимось з області програмування (що недалеко від правди, тому, що регулярні вирази використовуються в різних мовах програмування, часто для пошуку інформації за певними умовами).

Google sheet це інструмент різнобічний і правильне його використання може зменшити час на обробку даних, а неправильне витратити набагато більше часу для того, щоб створити звіти колл-центру з багатьма помилками. Тому вивчайте і використовуйте правильні підходи. 🙂

Імпортувати завдання для автодзвінка в Окі-Токі можна спрощено – тільки номери, але для серйозних проектів цього недостатньо.: номери з інформацією про замовлення, клієнта і стан бізнес-процесу.

Додатково про Звіти колл-центру читайте тут.

Зараз є декілька інструментів імпорту: через новий інтерфейс або API.[:pl]Do naszych raportów z call center \”Dziennik połączeń\”, \”Lista telefonów\”, \”Lista zadań\” i \”Raport IVR\” dodaliśmy możliwość eksportu dodatkowych danych (o kontakcie, zamówieniu itd.)

Po zaznaczeniu tego pola wyboru, do oddzielnej kolumny \”Dane\” zostaną załadowane dodatkowe parametry zadania przesłane przez użytkownika.

Następnym zadaniem stojącym przed użytkownikiem jest jak wydobyć potrzebne informacje z tej kolumny raportu.

Zatem wprowadziłeś dane kontaktowe i po wykonaniu połączenia wyeksportowałeś je do pliku Google sheet. Poniżej znajdziesz kilka przypadków, które można rozwiązać za pomocą Google sheet.

Przypadek 1. Filtracja, wyszukiwanie i zamiana danych (dla początkujących)

Najpierw możecie stworzyć kopię z przykładu za pomocą menu Plik – Utwórz kopię.

Dowolne dane w raportach możemy odfiltrować według dowolnej cechy, do czego używamy narzędzia Filtr.

Za pomocą narzędzia Filtr można szybko odfiltrować niepotrzebne informacje, pozostawiając tylko niezbędne.

Przykład: do niektórych raportów call center wprowadzono specjalne znaki, takie jak \”*\” (gwiazdka). Reprezentuje ona w naszym systemie stronę, która rozwiązała konwersację, ta informacja jest zbędna w raportach i lepiej ją usunąć.

Do tego używamy narzędzia Znajdź i zamień. Naciśnij Ctrl+H (otworzy się menu narzędzia), wpisz wartość, którą chcesz znaleźć, w naszym przypadku symbol (*).

Pole \”Zamień na\” pozostaw puste, jeśli chcesz usunąć ten symbol, jeśli chcesz go zastąpić czymś innym, to jest to miejsce, w którym należy to zaznaczyć.

Następnie wybieramy, gdzie szukać wartości, dodatkowe parametry (zaznacz pole wyboru), klikamy \”Znajdź\”, a następnie \”Zamień wszystko\” i \”Gotowe\”. W ten sposób można wyczyścić nie tylko raporty, ale na przykład bazę przed importem, jeśli mamy numery zapisane w formacie \”tak czy inaczej\” (na przykład +3 8 (000) 111-22-33).

Ważne: Jeżeli masz dużo śmieci w danych, zastosuj \”Znajdź i zamień\” kilka razy. Dla numeru telefonu należy usunąć spacje, nawias otwierający, nawias zamykający, myślnik i znak +. Razem: 5 razy.

Ważne: Jeżeli coś się nie udało – możesz to cofnąć. zmiany z powrotem.

Świetnie, pozbyliśmy się niepotrzebnych elementów i raport stał się bardziej uporządkowany, a także możemy szybko odfiltrować potrzebne informacje za pomocą filtrów! W większości przypadków może to być wystarczające, ale przyjrzyjmy się następnemu przypadkowi.

Przypadek 2. Zaawansowane wyszukiwanie

Co jeśli potrzebujemy znaleźć i odfiltrować do osobnych raportów w call center wszystkie numery klientów, które odnoszą się do konkretnego regionu\\operatora sieci, na przykład 380ххххххххх)?

Możemy do tego celu użyć wyszukiwania (Ctrl+F) i zacząć wpisywać numer regionu, a przeglądarka pokaże nam wszystkie pasujące numery. To dobrze, ale nie uda się na tym wydzielić tych linii do osobnego raportu.

Będziemy używać takiego narzędzia jak Wycinek.

W menu Dane wybieramy Wycinek, po prawej stronie pojawi się panel ustawień, tam wybieramy kolumnę z numerami telefonów (w naszym przypadku, to jest Strona B, na przykład).

Następnie, w ustawieniach potrzebnego Wycinka będziemy szukać potrzebnych danych.

Klikamy na filtr, do wyboru mamy 2 opcje filtrów: \”według wartości\” lub \”według warunku\”.

Jesteśmy zainteresowani \”według wartości\”. Przed wyszukiwaniem klikamy \”Wyczyść\”, aby usunąć zaznaczone kontakty. W polu wyszukiwania wpisujemy pierwsze 4-5 cyfr numeru, zawierających prefiks kraju i kod operatora\\miasta. Następnie wybieramy \”Wybierz wszystko\” i klikamy na \”OK\”.

Jeśli masz kilka prefiksów, po wybraniu pierwszego otwierasz filtr ponownie i dodajesz nowy prefiks, a następnie znów \”Wybierz wszystko\” i \”OK\”. Otrzymamy raport na określone numery operatora/regionów.

Przypadek 3. Wyszukiwanie dodatkowych danych w polu \”Dane\” za pomocą wyrażeń regularnych

Wspomnieliśmy już o możliwości importu i eksportu dodatkowych danych do raportów z call center. Wszystkie są one wydobywane do oddzielnego pola – \”Dane\”, ale ponieważ wszystkie dane znajdują się w jednej kolumnie, istotne dane trzeba najpierw wydobyć.

Załóżmy więc, że oprócz numeru przekazaliśmy także \”Imię klienta\” i \”ID leadu\”, rozważmy przykłady jak uzyskać te informacje z raportu.

Używamy do tego formuły. Aby znaleźć Imię_Nazwisko w tekście, do pomocy przychodzi nam formuła dla pracy z wyrażeniami regularnymi: .=REGEXEXTRACT(M3; \”[a-żA-Ż_ĄĆĘŁŃÓŚŹŻąćęłńóśźż]+\”). W jej pierwszej części wskazujemy, gdzie szukać – komórka z danymi (M3), a w drugiej – warunki do poszukiwania [a-żA-Ż_ĄĆĘŁŃÓŚŹŻąćęłńóśźż]+ . W ten sposób jesteśmy w stanie odnaleźć wszystkie litery alfabetu ukraińskiego i rosyjskiego (w formie małych i wielkich liter), a także znaki specjalne, które są używane do podziału.

Tworzymy formułę w kolumnie obok i ciągniemy ją do końca raportu. Na wyjściu otrzymujemy imię klienta w oddzielnej kolumnie.

Potrzebujemy zrobić to też dla ID leadu naszego klienta. Formuła będzie wyglądać tak: =REGEXEXTRACT(M3; \”[0-9]+\”) lub =REGEXEXTRACT(M3; \”leadid=[0-9]+\”). Podobnie określamy komórkę i parametry wyszukiwania – wszystkie cyfry i, jeśli to konieczne, znaki specjalne, które zawiera Twój identyfikator leadu. Na wyjściu otrzymujemy oddzielną kolumnę z potrzebnymi informacjami (nie zapomnijmy, że formułę należy rozciągnąć na cały zakres).

dla =REGEXEXTRACT(M3; \”leadid=[0-9]+\”) będzie wyglądać tak, jak na ostatnim zrzucie ekranu.

Wszystkie kroki są widoczne na zrzutach ekranu:

Podsumowanie

Przypadki 1 i 2 są znane większości użytkowników często korzystających z tabel, a przypadek 3 może wyglądać jak coś z dziedziny programowania (co jest bliskie prawdy, ponieważ wyrażenia regularne są używane w różnych językach programowania, często do wyszukiwania informacji według określonych warunków).

Google sheet to zróżnicowane narzędzie, a jego prawidłowe zastosowanie może skrócić czas przetwarzania danych, a niewłaściwe – znacznie więcej czasu na tworzenie raportów z call center z wieloma nieścisłościami. Dlatego ucz się i stosuj właściwe podejścia. 🙂

Importowanie zadań do auto-dzwoniarki w Oki-Toki można uprościć – tylko numerów, ale dla poważnych projektów to nie wystarczy.: numery z informacjami o zamówieniu, kliencie i stanie procesu biznesowego.

Dodatkowo o Raportach z call center przeczytaj tutaj. Aktualnie dostępne są różne narzędzia importu: poprzez nowy interfejs lub API.[:es]En nuestros informes de call center \”Jornal de llamadas\”, \”Lista de teléfonos\”, \”Lista de tareas\” e \”Informe IVR\” se ha añadido la capacidad de exportar datos adicionales (sobre el contacto, el pedido, etc.)

Al seleccionar esta casilla de verificación, en una columna separada \”Datos\” se exportarán los parámetros adicionales de la tarea proporcionados por el usuario.

La siguiente tarea que surge para el usuario es cómo extraer la información necesaria de esta columna del informe.

Así que, ingresaste datos sobre el contacto y después de hacer las llamadas automáticas hiciste la exportación a un archivo de Google Sheets, a continuación encontrarás algunos casos que se pueden solucionar con las herramientas de Google Sheets.

Caso 1. Filtrado, búsqueda y reemplazo de datos (para principiantes)

Primero, puedes crear una copia del ejemplo a través del menú Archivo – Crear una copia.

Cualquier dato en los informes podemos filtrarlo por cualquier característica, para lo cual usamos la herramienta Filtro.

Con la herramienta Filtro, podemos rápidamente descartar información no necesaria, dejando solo la necesaria.

Por ejemplo: en algunos informes de call center se introdujeron caracteres especiales, como \”*\” (asterisco). Esto muestra en nuestro sistema la parte que terminó la conversación, para los informes esta información no es necesaria y, por supuesto, sería mejor eliminarla.

Para ello utilizamos la herramienta Buscar y reemplazar. Presione Ctrl+H (se abrirá el menú de la herramienta), ingrese el valor que necesita encontrar, en nuestro caso el símbolo (*).

Deje el campo \”Reemplazar con\” vacío, si desea eliminar este símbolo, si necesita reemplazarlo por algo más, este es el lugar para indicarlo.

Luego seleccionamos dónde buscar el valor, las opciones adicionales (marcar la casilla), hacemos clic en \”Buscar\” y después en \”Reemplazar todo\” y \”Listo\”. Así podemos limpiar no solo informes, por ejemplo, la base antes de la importación, si nuestros números están registrados en formato \”de cualquier manera\” (por ejemplo, +3 8 (000) 111-22-33).

Importante: Si tienes muchos datos basura, aplica \”Buscar y reemplazar\” varias veces. Para el número de teléfono necesitas eliminar espacios, paréntesis abierto, paréntesis cerrado, guiones y el signo +. En total: 5 veces.

Importante: Si algo sale mal, puedes revertir los cambios.

Genial, nos hemos librado de lo innecesario y el informe se ha vuelto más organizado, y también podemos filtrar rápidamente la información necesaria con filtros. Para la mayoría de los casos esto puede ser suficiente, pero vamos a considerar el siguiente caso.

Caso 2. Búsqueda avanzada

¿Qué pasa si necesitamos encontrar y filtrar en informes separados de call center todos los números de clientes que pertenecen a una región / operador de telecomunicaciones específico, por ejemplo, 380xxxxxxx)?

Para esto, podemos usar la búsqueda (Ctrl+F) y comenzar a ingresar el número de la región y el navegador nos mostrará todos los números correspondientes. Esto es bueno, pero no podremos seleccionar estas filas en un informe separado.

Usaremos una herramienta llamada Segmentación.

En el menú Datos seleccionamos Segmentación, a la derecha se mostrará el panel de configuración, allí seleccionamos la columna con los números de teléfono (por ejemplo, Parte B).

Luego en la configuración de la Segmentación requerida buscaremos los datos necesarios.

Hacemos clic en el filtro, hay 2 opciones de filtro disponibles: \”por valor\” o \”por condición\”.

Nos interesa \”por valor\”. Antes de la búsqueda, hacemos clic en \”Limpiar\” para desmarcar los contactos seleccionados. En el campo de búsqueda, ingresamos los primeros 4-5 dígitos del número, donde se encuentra el prefijo del país y el código del operador / ciudad. Luego seleccionamos \”Seleccionar todo\” y hacemos clic en \”OK\”.

Si tienes varios prefijos, después de la primera selección abres el filtro de nuevo y agregas un nuevo prefijo, y luego nuevamente \”Seleccionar todo\” y \”OK\”. Obtendremos un informe por ciertos números de operadores / regiones.

Caso 3. Búsqueda por datos adicionales en el campo \”Datos\” con expresiones regulares

Ya se mencionó la posibilidad de importación y exportación de datos adicionales en los informes de call center. Se exportan todos en un campo separado – \”Datos\”, pero dado que todos los datos están en una sola columna, es necesario extraer previamente los datos necesarios.

Supongamos, hemos transferido, además del número, el \”Nombre del cliente\” y el \”ID del líder\”, veamos ejemplos de cómo obtener esta información del informe.

Para esto, usaremos fórmulas. Para buscar Nombre_Apellido en la línea nos ayudará la fórmula para trabajar con expresiones regulares: =REGEXEXTRACT(M3; \”[а-яА-Я_ІЇії]+\”). En la primera parte indicamos dónde buscar – la celda con datos (M3) y en la segunda – los criterios de búsqueda [а-яА-Я_ІЇії]+.

De esta manera buscamos todas las letras del alfabeto ucraniano y ruso, (en mayúsculas y minúsculas), así como los caracteres especiales, que se utilizan para la separación.

Creamos la fórmula en una columna adyacente y la arrastramos hasta el final del informe. Como resultado, obtenemos el nombre del cliente en una columna separada.

También necesitamos hacerlo para la búsqueda del \”ID de líder\” de nuestro cliente. La fórmula tendrá este aspecto: =REGEXEXTRACT(M3; \”[0-9]+\”) o =REGEXEXTRACT(M3; \”leadid=[0-9]+\”). Del mismo modo, indicamos la celda y los parámetros de búsqueda – todos los dígitos y, si es necesario, los caracteres especiales que contiene tu ID de líder. Al final, obtenemos una columna separada con la información necesaria (no olvides que la fórmula debe arrastrarse por todo el rango).

Para =REGEXEXTRACT(M3; \”leadid=[0-9]+\”) tendrá el aspecto como en la última captura de pantalla.

Todos los pasos se muestran en las capturas de pantalla:

Conclusión

Los casos 1 y 2 son conocidos por la mayoría de los usuarios que trabajan frecuentemente con tablas, mientras que el caso 3 puede parecer algo de programación (lo cual no está lejos de la verdad, ya que las expresiones regulares se utilizan en diferentes lenguajes de programación, a menudo para buscar información bajo ciertas condiciones).

Google Sheets es una herramienta versátil y su uso correcto puede reducir el tiempo de procesamiento de datos, mientras que un uso incorrecto puede llevar mucho más tiempo para crear informes de call center con muchas inexactitudes. Por lo tanto, aprende y utiliza los enfoques correctos. 🙂

Importar tareas para llamadas automáticas en Oki-Toki puede ser simplificado – solo números, pero para proyectos serios esto no es suficiente: números con información sobre el pedido, el cliente y el estado del proceso empresarial.

Adicionalmente, sobre Informes de call center, lea aquí.

Actualmente hay varias herramientas de importación: a través de nuevo interfaz o API.[:tr]Call center raporlarımız \”Arama Kayıtları\”, \”Telefon Listesi\”, \”Görev Listesi\” ve \”IVR Raporu\”na ek verilerin (iletişim, sipariş vb. hakkında) çıktısını alabilme özelliği eklendi.

Bu onay kutusunu seçtiğinizde, \”Veriler\” adlı ayrı bir sütuna, kullanıcı tarafından iletilen ek görev parametreleri dışa aktarılacak.Kullanıcı karşısına çıkan sonraki görev, bu rapor sütunundan gerekli bilgileri çekmektir.İşte, iletişim bilgilerini girdikten ve aramayı yaptıktan sonra Google sheet dosyasına dışa aktarılan veriyle, Google sheet araçlarıyla çözülebilecek birkaç durum aşağıda bulunmaktadır.

Durum 1. Veri filtreleme, arama ve değiştirme (yeni başlayanlar için)

Öncelikle Dosya menüsünden – Bir kopya oluştur seçeneğiyle örneğin bir kopyasını oluşturabilirsiniz.Raporlardaki herhangi bir veriyi herhangi bir özellikle filtreleyebiliriz, bu yüzden Filtre aracını kullanıyoruz.Filtre aracı ile istenmeyen bilgileri hızlıca ayıklayıp sadece ihtiyacımız olanları bırakabiliriz.

Örneğin: bazı call center raporlarına \”*\”(yıldız) gibi özel karakterler ekledik. Bu, bizim sistemimizde konuşmayı kimin sonlandırdığını gösterir; raporlar için bu bilgi gereksizdir ve elbette kaldırılması tercih edilir.

Bu amaçla, Bul ve Değiştir aracını kullanıyoruz. Ctrl+H\’ye basın (araç menüsü açılır), bulunmasını istediğiniz değeri girin, bizim durumumuzda \”*\”.\”Şununla değiştir\” alanını, bu sembolü silmek istiyorsanız boş bırakın, başka bir şeyle değiştirmek istiyorsanız işte bu bilgiyi girmeniz gereken yer burasıdır.

Daha sonra arama yapılacak yeri ve ilave parametreleri seçin (onay kutusunu işaretleyin), \”Bul\” ve sonra \”Hepsini Değiştir\” ve \”Tamam\” düğmelerine basın. Böylelikle sadece raporları değil, örneğin ithalat öncesi veri tabanınız temizlenebilir, eğer numaralarımız \”nasıl halledildiyse\” biçiminde kaydedilmişse (örneğin +3 8 (000) 111-22-33).

Önemli: Verilerinizde çok fazla gürültü varsa, \”Bul ve Değiştir\” işlemini birkaç kez uygulayın. Telefondaki boşlukları, açma ve kapama parantezlerini, tireyi ve artı işaretini silmeniz gerekiyor. Toplamda: 5 kez.Önemli: Bir şeyler yolunda gitmezse, yaptığınız değişiklikleri geri alabilirsiniz.

Mükemmel, gereksiz bilgilerden kurtulduk ve raporumuz daha düzenli hale geldi, ayrıca filtrelere hızlı bir şekilde gereken bilgileri ayıklayabiliyoruz! Çoğu durum için bu yeterli olabilir, ama bir sonraki durumu inceleyelim.

Durum 2. Gelişmiş arama

Peki, call center raporlarında belirli bir bölge/iletişim sağlayıcısına ait olan tüm müşteri numaralarını (örneğin 380xxxxxxx) bulup filtrelemek istiyorsak ne yapmalıyız?Bunun için arama yapabilir (Ctrl+F) ve bölge numarasını girerek başlayabiliriz, tarayıcı bize tüm uygun numaraları gösterecektir. Bu iyi ama, bu satırları ayrı bir rapora ayırmak mümkün olmayacak.

Söz konusu aracı, Sıralama kullanacağız.Veriler menüsünden Sıralama\’yı seçin, sağda bir ayar paneli çıkacak, oradan telefon numaralarının bulunduğu sütunu seçiyoruz (örneğin Bizim Tarafımız gibi).Ardından gerekli Sıralama ayarlarında istenen verileri arayacağız.

Filtre düğmesine basıyoruz, iki filtre seçeneğimiz var: \”değere göre\” veya \”koşula göre\”.Bizim ilgilendiğimiz \”değere göre\”. Aramaya başlamadan önce \”Temizle\”ye basarak seçili iletişimleri kaldırıyoruz.

Arama alanına, ülke öneki ve operatör\\şehir kodunu içeren ilk 4-5 rakamı giriyoruz. Daha sonra \”Tümünü Seç\”i seçip \”Tamam\”a basıyoruz.Eğer birden fazla önek varsa, ilk seçimden sonra filtreyi tekrar açıp yeni öneki ekleyin ve sonra tekrar \”Tümünü Seç\” ve \”Tamam\”ı seçin. Böylece belirli operatör/bölgelerin numaralarına göre bir rapor elde edeceğiz.

Durum 3. \”Veriler\” alanında ek verilere göre arama yapmak için düzenli ifadeler kullanma

Yukarıda call center raporlarına ek veri ithalatı ve ihracatından bahsedildi. Bunlar tümü \”Veriler\” adlı ayrı bir alana dışa aktarılıyor ancak tüm veriler tek bir sütunda olduğundan, gerekli bilgileri önceden çıkarmak gerekiyor.

Diyelim ki, numaradan başka \”Müşteri Adı\” ve \”lead ID\” de ilettik, rapordan bu bilgiyi nasıl elde edeceğimizi görelim.

Bunun için formülleri kullanacağız. \”İsim_Soyisim\” bilgisini bir stringde ararken bize yardımcı olacak düzenli ifadelerle çalışan formül: .=REGEXEXTRACT(M3; \”[а-яА-Я_ІЇії]+\”). İlk kısmında nerede arayacağımızı belirtiyoruz – veri hücresi (M3), ve ikincisinde arama koşullarını [а-яА-Я_ІЇії]+. Bu şekilde, Ukrayna ve Rus alfabesindeki tüm harfleri (büyük ve küçük harf), ve ayıraç olarak kullanılan özel karakterleri arıyoruz.Formülü bitişik sütuna oluşturup raporun sonuna kadar sürükleyin. Çıkışta, müşterinin adını ayrı bir sütunda elde ederiz.Müşterimizin \”lead ID\”si için de arama yapmamız gerekecek. Formül şu şekilde olacaktır: =REGEXEXTRACT(M3; \”[0-9]+\”) veya =REGEXEXTRACT(M3; \”leadid=[0-9]+\”). Benzer şekilde, hücreyi ve arama parametrelerini belirtiyoruz – tüm rakamlar ve eğer gerekliyse, lead ID\’nizi içeren özel karakterler. Sonunda, ihtiyacımız olan bilgiyi içeren ayrı bir sütun elde ederiz (formülü tüm aralığa sürükleyin unutmayın).=REGEXEXTRACT(M3; \”leadid=[0-9]+\”) için, son ekran görüntüsündeki gibi görünecektir.Tüm adımlar ekran görüntülerinde gösterilmektedir:

Sonuç

Durum 1 ve 2 çoğu kullanıcıya tablolarla sık sık çalışanlara tanıdık gelebilir, ancak durum 3 biraz programlama alanından gibi görünebilir (ki bu doğru, çünkü düzenli ifadeler farklı programlama dillerinde belirli koşullara göre bilgi aramak için sıklıkla kullanılır).

Google Sheets çok yönlü bir araçtır ve doğru kullanıldığında veri işleme süresini kısaltabilir, yanlış kullanıldığında ise call center raporları oluştururken çok daha fazla zaman harcamanıza neden olabilir. Bu yüzden doğru yaklaşımları öğrenin ve kullanın. 🙂

Oki-Toki\’ye otomatik arama için görevleri sadece numaralarla basitleştirilmiş bir şekilde içe aktarabilirsiniz, ancak ciddi projeler için bu yetersizdir: sipariş, müşteri ve iş süreci durumu hakkında bilgi ile numaralar.Call center raporları hakkında daha fazlasını burada okuyun.Şu anda birkaç içe aktarma aracı mevcuttur: yeni arayüz veya API üzerinden.[:]