[:en]There are various perspectives on what level of productivity a contact centre manager should expect from their agents. Specifically, the volume of outbound calls an agent will actually make. Experience tells us that there appears to be a general rule applicable to outbound calls by an agent. It looks something like this: on average, an agent can engage with customers for about 33 to 40 minutes of every productive hour. In other words, the percentage of time an agent spends talking to a customer ranges from 55% to 66%.
This implies that the remaining time will be spent either waiting for the next call distributed by the dialler (the better the dialler is optimised, the quicker the call will come in) or working with the data or the agent will simply be unavailable.
In the simplest case, you could divide the duration of the agent\’s calls by the average duration of each call. This calculates the number of calls an agent can make in a day.
But there are several factors that additionally affect this number. It\’s also important to remember that the number of conversations cannot replace service quality.
Important factors for evaluation
It\’s necessary to consider parameters such as:
1. Quality and volume of subscribers in the loaded database
If the quality of your number database is not high enough, then the agents will have to make a large number of calls but they will be short. This is because there are no contacts of decision-makers in the system, which effectively means – these calls are simply a mistake.
2. Average call duration
You should calculate and control the optimal call duration. Also, you need to take into account that the talk time with non-decision-making employees and with persons who have such authority will be different. This will allow you to develop a ratio, for example, 5 short calls to 1 conversation with a decision maker. You should use working time in such a ratio, instead of trying to work with averaged indicators. You also need to calculate the call duration according to the type of calls made. That is, service, survey, or communication with a contact person responsible for sales or procurement.
3. Dialer speed
The settings of the dialer also affect the time during which the agent is available and waiting for his next call – the number of lines per agent, the proportion of dropped calls, the duration of the call – all these parameters affect the result.
4. Work Environment in the Call Centre
Just as with an inbound call centre, agents are under the influence of the working environment. The noise in the room may prolong the conversation as agents have to speak slower and louder. Complex conditions associated with stressful situations may lead to employees having longer conversations and taking longer breaks between calls before returning to \’Available\’ status.
Create the right KPIs
All of this is very crucial in determining the standard and key performance indicators (KPI) for outbound calls. Once these have been defined, a rather lengthy (e.g., two-week) test period will be required. It will help identify trends in:
- data quality and its usage,
- average talk time,
- agent behavior concerning their return to readiness status.
These results will allow you to create the right KPIs together with agents or a team of managers, and if you are an outsourcer, you can align them with clients. Source: callcentre helper, translation: Oki-Toki[:ru]Есть разные точки зрения на то, какой продуктивности стоит ожидать КЦ-менеджеру от своих операторов. То есть в каком количестве в действительности будут совершаться исходящие звонки оператора. Опыт говорит, что, похоже, существует общее правило, работающее на исходящие звонки оператора. Оно выглядит так: в среднем оператор может общаться с клиентами где-то от 33 до 40 минут каждого продуктивного часа. Иными словами, процент времени, который оператор тратит на разговор с клиентом, составляет от 55% до 66%.
Это означает, что оставшееся время будет потрачено либо на ожидание следующего звонка, который распределит дайлер (чем лучше оптимизирован дайлер, тем быстрее поступит вызов), либо на работу с данными либо оператор будет просто недоступен.
В простейшем случае, можно разделить длительность звонков оператора на среднюю продолжительность каждого звонка. Так рассчитывается число вызовов, которые оператор может сделать в течение дня.
Но существует ряд факторов, которые дополнительно влияют на это количество. А еще не стоит забывать, что число разговоров не может заменить качество обслуживания.
Важные факторы для оценки
Необходимо учитывать такие параметры:
1. Качество и количество абонентов в загруженной базе
Если качество вашей базы номеров недостаточно высокое, то операторам придется делать большое количество звонков, но они будут короткими. Это происходит потому, что в системе нет контактов лиц, принимающих решения, что фактически означает – эти звонки просто ошибка.
2. Среднее время разговора
Следует рассчитать и контролировать оптимальное время разговора. Также нужно учитывать, что время разговора с сотрудниками, не принимающими решения, и с лицами, у которых есть такие полномочия, будет разное. Это позволит вам выработать соотношение, например, 5 коротких звонков к 1 разговору с человеком, принимающим решения. Следует использовать рабочее время в таком соотношении, а не пытаться работать с усредненными показателями. Вам также необходимо рассчитать время разговора в соответствии с типом совершаемых звонков. То есть сервис, опрос или общение с контактным лицом, ответственным за продажи или закупки.
3. Скорость автообзвона
Настройки дайлера также влияют на время, в течение которого оператор доступен и ждет своего следующего звонка – количество линий на оператора, доля сброшенных звонков, длительность вызова – все эти параметры оказывают влияние на результат.
4. Рабочая обстановка в колл-центре
Как и в случае с колл-центром, обрабатывающим входящие звонки, агенты находятся под воздействием рабочей обстановки. Из-за шума в помещении продолжительность разговора может увеличиться, так как операторам приходится говорить медленнее и громче. Сложные условия, связанные со стрессовыми ситуациями, могут привести к тому, что сотрудники будут дольше вести разговоры и делать паузы между звонками, прежде чем вернуться в статус «Доступен».
Создайте правильные KPI
Все это очень важно для определения эталонных и ключевых показателей эффективности (KPI) для работы с исходящими вызовами. Когда они будут определены, понадобится довольно длительный (например, двухнедельный) тестовый период. Он позволит выявить тенденции в:
- качестве данных и их использовании,
- среднем времени работы в режиме разговора,
- поведении операторов относительно их возвращения в статус готовности.
Эти результаты позволят вам создать правильные KPI совместно с операторами или командой менеджеров, а если вы являетесь аутсорсером, можно согласовать их с клиентами.
Источник: callcentre helper, перевод: Оки-Токи[:ua]Є різні точки зору на те, якої продуктивності варто очікувати на КЦ-менеджера від своїх операторів. Тобто в якій кількості насправді відбуватимуться вихідні дзвінки оператора. Досвід каже, що, схоже, існує загальне правило, що працює на дзвінки оператора. Воно має такий вигляд: у середньому оператор може спілкуватися з клієнтами десь від 33 до 40 хвилин кожної продуктивної години. Іншими словами, відсоток часу, який оператор витрачає на розмову з клієнтом, становить від 55% до 66%.
Це означає, що час, що залишився, буде витрачено або на очікування наступного дзвінка, який розподілить дайлер (чим краще оптимізований дайлер, тим швидше надійде виклик) , або на роботу з даними або оператор буде просто недоступний.
У найпростішому випадку, можна розділити тривалість дзвінків оператора на середню тривалість кожного дзвінка. Так розраховується кількість викликів, які оператор може зробити протягом дня.
Але існує низка факторів, які додатково впливають на цю кількість. А ще не варто забувати, що кількість розмов не може замінити якість обслуговування.
Важливі фактори оцінки
Необхідно враховувати такі параметри:
1. Якість та кількість абонентів у завантаженій базі
Якщо якість вашої бази номерів недостатньо висока, то операторам доведеться робити велику кількість дзвінків, але вони будуть короткими. Це відбувається тому, що в системі немає контактів осіб, які приймають рішення, що фактично означає – ці дзвінки просто помилка.
2. Середній час розмови
Слід розрахувати та контролювати оптимальний час розмови. Також треба враховувати, що час розмови зі співробітниками, які не приймають рішення, та з особами, які мають такі повноваження, буде різним. Це дозволить вам виробити співвідношення, наприклад, 5 коротких дзвінків до 1 розмови з людиною, яка приймає рішення. Слід використовувати робочий час у такому співвідношенні, а не намагатися працювати із усередненими показниками. Вам також необхідно розрахувати час розмови відповідно до типу дзвінків. Тобто сервіс, опитування чи спілкування з контактною особою, відповідальною за продаж або закупівлю.
3. Швидкість автообдзвону
Налаштування дайлера також впливають на час, протягом якого оператор доступний і чекає на свій наступний дзвінок – кількість ліній на оператора, частка скинутих дзвінків, тривалість виклику – всі ці параметри впливають на результат.
4. Робоча обстановка у кол-центрі
Як і у випадку з кол-центром, що обробляє вхідні дзвінки, агенти знаходяться під впливом робочої обстановки. Через шум у приміщенні тривалість розмови може збільшитися, оскільки операторам доводиться говорити повільніше та голосніше. Складні умови, пов\’язані зі стресовими ситуаціями, можуть призвести до того, що співробітники довше вестиме розмови і робитиме паузи між дзвінками, перш ніж повернутися в статус «Доступний».
Створіть правильні KPI
Все це дуже важливо для визначення еталонних та ключових показників ефективності (KPI) для роботи з вихідними викликами. Коли їх буде визначено, знадобиться досить тривалий (наприклад, двотижневий) тестовий період. Він дозволить виявити тенденції у:
- якості даних та їх використання,
- середньому часі роботи в режимі розмови,
- поведінці операторів щодо їх повернення до статусу готовності.
Ці результати дозволять вам створити правильні KPI спільно з операторами або командою менеджерів, а якщо ви є аутсорсером, можна погодити їх з клієнтами.
Джерело: callcentre helper , переклад: Окі-Токі[:pl]Są różne punkty widzenia na to, jakiej produktywności można oczekiwać od managera Contact Center od swoich operatorów. Mówimy tu o tym, ile rzeczywiście będzie wykonywanych połączeń wychodzących operatora. Doświadczenie pokazuje, że wydaje się istnieć ogólna zasada, która działa na połączenia wychodzące operatora. Wygląda to tak: średnio operator może rozmawiać z klientami mniej więcej od 33 do 40 minut każdej produktywnej godziny. Inaczej mówiąc, procent czasu, który operator poświęca na rozmowę z klientem, wynosi od 55% do 66%.
To oznacza, że reszta czasu będzie poświęcona na oczekiwanie na następne połączenie, które dystrybutor (im lepiej zoptymalizowany dystrybutor, tym szybciej nadejdzie połączenie) albo praca z danymi albo operator jest po prostu niedostępny.
W najprostszym przypadku, można podzielić czas połączeń operatora przez średnią długość każdego połączenia. Tak oblicza się liczbę połączeń, które operator może zrobić w ciągu dnia. Ale istnieje szereg czynników, które dodatkowo wpływają na tę ilość. A jeszcze nie zapominajmy, że liczba rozmów nie może zastąpić jakość obsługi.
Ważne czynniki do oceny
Należy brać pod uwagę takie parametry:
1. Jakość i ilość abonentów w załadowanej bazie
Jeśli jakość Twojej bazy numerów nie jest wystarczająco wysoka, operatorzy będą musieli wykonać dużą liczbę połączeń, ale będą one krótkie. Występuje to, gdy w systemie nie ma kontaktów z osobami decyzyjnymi, co w istocie oznacza – te połączenia są po prostu pomyłką.
2. Średni czas rozmowy
Należy obliczyć i kontrolować optymalny czas rozmowy. Powinieneś również wziąć pod uwagę, że czas rozmowy z pracownikami, którzy nie podejmują decyzji, i z osobami, które mają takie uprawnienia, będzie różny. Pozwoli Ci to ustalić stosunek, na przykład 5 krótkich rozmów do 1 rozmowy z osobą decyzyjną. Należy wykorzystać czas pracy w takim stosunku, a nie próbować pracować ze średnimi wskaźnikami. Musisz także obliczyć czas rozmowy zgodnie z rodzajem wykonywanych połączeń. Czyli obsługa, ankieta czy rozmowa z kontaktem odpowiedzialnym za sprzedaż lub zakupy.
3. Szybkość autodialera
Ustawienia dialera również wpływają na czas, w którym operator jest dostępny i czeka na swoje następne połączenie – liczba linii na operatora, odsetek porzuconych połączeń, czas trwania połączenia – wszystkie te parametry wpływają na wynik.
4. Warunki pracy w call center
Tak jak w przypadku call center obsługującego rozmowy przychodzące, agenci są pod wpływem warunków pracy. Hałas w pomieszczeniu może prowadzić do wydłużenia rozmów, ponieważ operatorzy są zmuszeni mówić wolniej i głośniej. Skomplikowane okoliczności związane ze sytuacjami stresującymi mogą powodować, że pracownicy będą dłużej prowadzić rozmowy i robić przerwy pomiędzy połączeniami, zanim wrócą do statusu „Dostępny”.
Ustal odpowiednie KPI
Wszystkie te czynniki są niezwykle ważne do ustalenia referencyjnych i kluczowych wskaźników efektywności (KPI) dla pracy z rozmowami wychodzącymi. Kiedy zostaną one określone, konieczny będzie stosunkowo długi (np. dwutygodniowy) okres testowy. Umożliwi on identyfikację trendów w:
- jakości danych i ich wykorzystaniu,
- średnim czasie rozmów,
- postępowaniu operatorów w odniesieniu do ich powrotu do statusu gotowości.
Wyniki te pozwolą Wam ustalić odpowiednie KPI wspólnie z operatorami lub zespołem managerów, a jeśli jesteś outsourcingowcem, możesz je uzgodnić z klientami.
Źródło: callcentre helper, tłumaczenie: Oki-Toki[:es]Hay diferentes puntos de vista sobre qué productividad debe esperar un gerente de CC de sus agentes. Es decir, cuántas llamadas salientes realizarán realmente los agentes. La experiencia sugiere que parece haber una regla general que funciona para las llamadas salientes de los agentes. Se ve así: en promedio, un agente puede hablar con clientes alrededor de 33 a 40 minutos de cada hora productiva. En otras palabras, el porcentaje de tiempo que el agente pasa hablando con un cliente está entre el 55% y el 66%.
Esto significa que el tiempo restante se gastará, ya sea esperando la siguiente llamada, que distribuirá el marcador (cuanto mejor optimizado esté el marcador, más rápido llegará la llamada), o trabajando con datos o el agente simplemente no estará disponible.
En el caso más simple, se puede dividir la duración de las llamadas del agente por la duración promedio de cada llamada. Así se calcula el número de llamadas que un agente puede hacer durante el día.
Pero hay una serie de factores que afectan adicionalmente esta cantidad. Y no hay que olvidar que el número de conversaciones no puede reemplazar la calidad del servicio.
Factores importantes para la evaluación
Es necesario tener en cuenta tales parámetros:
1. Calidad y cantidad de suscriptores en la base cargada
Si la calidad de su base de números no es lo suficientemente alta, los agentes tendrán que hacer un gran número de llamadas, pero serán breves. Esto sucede porque no hay contactos de personas que tomen decisiones en el sistema, lo que en realidad significa que esas llamadas son simplemente un error.
2. Tiempo promedio de conversación
Se debe calcular y controlar el tiempo óptimo de conversación. También es necesario tener en cuenta que el tiempo de conversación con los empleados que no toman decisiones y con aquellas personas que sí tienen esa autoridad será diferente. Esto le permitirá trabajar con una proporción, por ejemplo, 5 llamadas breves a 1 conversación con una persona que toma decisiones. Debe utilizar el tiempo de trabajo en esta proporción, en lugar de tratar de trabajar con promedios. También necesita calcular el tiempo de conversación de acuerdo con el tipo de llamadas realizadas. Es decir, servicio, encuesta o comunicación con el contacto responsable de ventas o compras.
3. Velocidad de llamadas automáticas
Los ajustes del marcador también afectan el tiempo durante el cual el agente está disponible y espera su próxima llamada – el número de líneas por agente, la proporción de llamadas abandonadas, la duración de la llamada – todos estos parámetros influyen en el resultado.
4. Ambiente de trabajo en el call center
Como ocurre con un call center que maneja llamadas entrantes, los agentes están bajo la influencia del ambiente de trabajo. El ruido en el lugar puede aumentar la duración de la conversación, ya que los agentes tienen que hablar más despacio y más fuerte. Condiciones difíciles relacionadas con situaciones estresantes pueden llevar a que los empleados tengan conversaciones más largas y hagan pausas entre llamadas antes de volver al estado \”Disponible\”.
Establezca los KPI correctos
Todo esto es muy importante para determinar los indicadores de rendimiento clave y de referencia (KPI) para trabajar con llamadas salientes. Una vez definidos, se necesitará un período de prueba bastante largo (por ejemplo, de dos semanas). Esto permitirá identificar tendencias en:
- la calidad de los datos y su uso,
- el tiempo promedio en modo de conversación,
- el comportamiento de los agentes con respecto a su retorno al estado de preparación.
Estos resultados le permitirán establecer los KPI correctos junto con los agentes o el equipo de gerentes, y si usted es un proveedor externo, puede coordinarlos con los clientes. Fuente: call centre helper, traducción: Oki-Toki[:tr]Farklı görüşler bulunmakta, bir Çağrı Merkezi (КЦ) yöneticisinin kendi agentlerinden beklemesi gereken üretkenlikle ilgilidir. Yani, agentin gerçekte kaç tane çıkış araması yapacağı konusunda. Deneyim, agentin giden aramalarında işe yarayan genel bir kuralın olduğunu söylüyor. Bu şöyle görünüyor: Ortalama olarak bir agent, her üretken saatte müşterilerle yaklaşık 33 ila 40 dakika konuşabilir. Başka bir deyişle, bir agentin müşteriyle konuşma süresinin yüzdesi %55 ile %66 arasında değişiyor.
Bu, kalan zamanın ya bir sonraki çağrının dialer tarafından dağıtılmasını beklerken (dialer ne kadar iyi optimize edilirse, çağrı o kadar hızlı gelir), veri ile çalışırken ya da agentin basitçe meşgul olacağını gösteriyor.
En basit durumda, agentin arama süresi, her bir aramanın ortalama süresine bölünebilir. Bu, bir agentin gün içinde yapabileceği çağrı sayısını hesaplar.Ancak, bu miktarı ek olarak etkileyen bir dizi faktör bulunmaktadır. Ayrıca, konuşma sayısının hizmet kalitesini değiştiremeyeceğini unutmamak önemlidir.
Değerlendirme için Önemli Faktörler
Şu parametreler göz önünde bulundurulmalıdır:
1. Yüklü veritabanındaki abonelerin kalitesi ve miktarı
Eğer numara veritabanınızın kalitesi yeterince yüksek değilse, agentlar çok sayıda arama yapmak zorunda kalacak, ancak bu aramalar kısa sürecek. Bu, sistemde karar verici olan kişilerin iletişim bilgilerinin bulunmaması anlamına gelir, ki bu da aslında bu aramaların sadece bir hata olduğunu ifade eder.
2. Ortalama Konuşma Süresi
Optimal konuşma süresini hesaplamak ve kontrol etmek gereklidir. Ayrıca, karar verici olmayan personelle ve yetkinliğe sahip kişilerle yapılan konuşma sürelerinin farklı olacağını göz önünde bulundurmalısınız. Bu, örneğin, 5 kısa aramanın 1 karar verici ile yapılan konuşmaya oranını belirlemenize olanak tanır. Bu oranı kullanarak çalışmalı, ortalama değerlerle çalışmaya çalışmamalısınız. Ayrıca, hizmet, anket veya satış veya satın alma sorumlusu bir kişi ile yapılan iletişimi belirlemek için konuşma sürelerini hesaplamalısınız.
3. Otomatik arama hızı
Dialer ayarları da, agentin erişilebilir olduğu ve bir sonraki çağrısını beklediği süreyi etkiler – agent başına düşen hat sayısı, atılan çağrı oranı, çağrının süresi – tüm bu parametreler sonucu etkiler.
4. Çağrı merkezindeki çalışma ortamı
Gelen çağrıları işleyen bir çağrı merkezi durumunda olduğu gibi, agentler de çalışma ortamının etkisi altındadır. Oda içindeki gürültü nedeniyle, agentların daha yavaş ve daha yüksek sesle konuşması gerekebilir, bu da konuşma süresinin artmasına neden olabilir. Stresli durumlarla ilgili zor koşullar, çalışanların daha uzun konuşmalar yapmasına ve aramalar arasında daha uzun mola vermeden önce “Erişilebilir” durumuna dönmeden önce daha fazla zaman geçirmesine yol açabilir.
Doğru KPI\’ları Belirleyin
Tüm bu faktörler, çıkan aramalarda etkinlik için kıyaslama ve anahtar performans göstergeleri (KPI) belirlemek için çok önemlidir. Bunlar belirlendiğinde, eğilimleri belirlemek için oldukça uzun bir (örneğin, iki haftalık) test dönemi gerekecektir. Bu şunları içerir:
- veri kalitesi ve kullanımı,
- konuşma modunda ortalama çalışma süresi,
- agentların hazır duruma dönüş davranışları.
Bu sonuçlar, agentler veya yönetim ekibi ile doğru KPI\’ları birlikte oluşturmanıza, eğer bir dış kaynak şirketiyseniz, bunları müşterilerle koordine etmenize olanak tanır. Kaynak: callcentre helper, çeviri: Oki-Toki[:]
