[:en]How to set up the agent\’s work — Oki-Toki[:ru]Как настроить работу оператора колл-центра в Оки-Токи[:ua]Як налаштувати роботу оператора — Окі-Токі[:pl]Jak skonfigurować pracę operatora call center w Oki-Toki[:es]Cómo configurar el trabajo del agente del call center en Oki-Toki[:tr]Call-center\’da agent çalışmasını Oki-Toki\’de nasıl ayarlarsınız[:]

[:en]To easily and smoothly set up an agent in Oki-Toki, we have prepared a step-by-step guide to creating a new user, as well as instructions for setting up roles and access within the company.

How to create an agent

For mass user creation, in the “Invitations” section, list the email addresses to which the invitations will be sent, then select the Role and Project for the agents (if utilized).

For more detailed agent settings in Oki-Toki:

• Go to the section \”Users\”, click on the \”Add\” button and then \”Create\”;

• Enter the user\’s Name and E-mail, and also indicate his Role and Projects to configure access to company tools.

• В In the “Communication” section, you can specify how the agent will receive and make calls: agent station, softphone (SIP&FMC), agent’s work phone number (INT) or agents personal phone number (EXT).

• After selecting the means of communication, click the “Save” button, an account will be created and an email will be sent with a link to create a password to log into the system.

After creating a new agent, the settings for auto-response, auto-opening of the questionnaire and work shift schedule in the agent\’s place section are activated.

The remaining parameters can be left at default: they do not directly affect the user’s performance, but are more about access to personalization and selection of the most suitable communication server.

How to assign an agent to a queue and auto call

The agent needs a queue to receive incoming calls and make outgoing calls, and an auto call is needed to receive automated calls. Queues and auto calls are selected in the user settings.

When assigning an agent to a queue and auto-dialing, you must set his priority higher than “0” . Priorities affect several factors:

In Queue: If an agent is assigned with 0 priority, he will be able to make manual outgoing calls, but will not receive incoming calls. Incoming calls are distributed among agents depending on the priority set. An agent with a high priority will be busier than an operator with a low priority (this is useful during trainee training).

On Auto Call: If an agent is assigned priority 0, he will not accept automated calls. An agent with a higher priority than his colleagues receives calls from autodialing more often.

How to create groups of agents

In large companies, agents are often grouped for ease of filtering reports, visual identification and user management. This allows you to create a convenient structure where agents can be logically combined, which greatly simplifies data analysis and work coordination.

Groups are created in the \”Users\”, in the \”Groups\” subsection. Give the new group of agents a name, select a marker color, and save.

To add an agent to a group, go to the user settings, select the previously created group and save.

Groups are convenient to use for visual distinction in an agent station or user list, and it also simplifies the procedure for adding agents to a queue and auto-dialing.

More about User groups can be read in a separate article on blog.

What role to give to the agent

Within our interface, it is possible for users to grant access rights to tools. This is implemented using roles. By default, ready-made roles “Agent”, “Supervisor” and “Administrator” have already been created, but you can create your own with a suitable set of rights.

To create a role, go to the “Roles and projects”, click “Create” and select access rights.

The assigned role will be indicated in the user settings.

Using Roles, you can configure access to each section depending on the user’s role in the company. And with the help of Projects you can organize the work of departments of your company.

This completes the basic training. The agent just needs to log in to the agent station to start working. When you first log in, you need to allow access to the headset and pop-up windows, after which you can receive and make calls. Read more about setting up the agent\’s seat there is a short video on YouTube.

How to improve the quality of work of call center agents?

To make the work of call center agents even better, you can use the following approaches:

• Training and preparation:Equip your agents with the knowledge and skills they need to provide superior customer service. Regular trainings and educational programs will help them develop and keep abreast of the latest changes.
• Monitoring and evaluation: Monitor the work of agents, record and analyze their conversations with clients. This will help identify agents strengths and weaknesses, as well as areas where they can improve. Give them feedback and guidance so they can grow and develop. Tools from Oki-Toki will help with this: Transcript of conversations, speech analytics and evaluation of agent dialogues.
• Use technologies: Implement modern customer relationship management (CRM) systems and other technologies that will improve the efficiency of agents. Automation of routine tasks will allow them to devote more time to important customer issues.
• Support customers: Agents must be friendly, empathic and able to listen to customers. They should strive to solve customer problems and provide a high level of service. Teach them how to effectively communicate with dissatisfied customers, handling objections and the ability to resolve conflicts.
• Continuous improvement: A call center should continually strive to improve its processes and practices. Analyze statistical data, identify the most frequently occurring problems and look for ways to prevent them. Introduce new technologies and methods to be one step ahead, Call center software from Oki-Toki.

Applying all of these approaches will improve the quality of work of call center agents, improve their interaction with customers and provide a more efficient and pleasant service.

About how to calculate cost of call center tools and how to open a call center from scratch read on the Oki-Toki website.

How to organize the work of a call center?

Do you want your call center to work at the highest level? Follow these simple but effective steps:

• Define your goals: Decide what you want to achieve with the help of a call center. Maybe it\’s customer support or increasing sales. Know where you\’re going.
• Create a maintenance strategy: Determine how you will communicate with clients. Decide what communication channels you offer (phone, email, chat) and set quality standards and response times.
• Provide the necessary infrastructure: Make sure you have the software and technical support to run your call center effectively. For example, customer auto-call system, IVR voice menu, virtual agent etc.
• Hire and train staff: Hire qualified employees and train them in customer service skills, communication and the use of necessary tools.
• Establish a monitoring and evaluation system: Develop a quality control system to monitor the performance of agents, evaluate their performance and analyze customer feedback . Use this information to improve processes.

• Continue to improve: Regularly analyze the performance of the call center and look for opportunities for improvement. Listen to feedback from customers and agents to find and fix problems.
• Maintain team spirit: Create a work environment where employees feel valued and motivated. Provide opportunities for their growth and development, conduct training and organize events to strengthen team spirit.

Follow these steps will help you organize your call center and ensure high quality customer service.

We have collected 12 tips how to improve the work of a call center in our blog article.

What should an agent in a call center not say?

An agent in a call center should be attentive to his statements and avoid the following unwanted phrases :

\”I don\’t know\” – instead, the agent should strive to find an answer or offer an alternative solution.

\”It\’s not my responsibility\” – instead, the agent should be ready to help the client or refer him to the appropriate specialist.

\”You do not understand correctly\” – the agent must be patient and strive to explain the information more clearly and understandably.

\”We can\’t do this\” – the agent must look for opportunities and offer alternative solutions, instead of simply refusing the client.

\”I\’m busy \” – the agent must always be ready to serve customers and not demonstrate reluctance to help.

\”This is not our mistake\” – the agent must be responsible and ready to help the client solve the problem, regardless of the source of the error.

Avoiding these unwanted statements, a call center agent can create a more positive and professional impression on customers, providing better service and meeting their needs. You can learn more about agent conversation scripts in a separate article on our blog.

If you have any difficulties setting up the agent\’s work in Oki-Toki, write to us and technical support will be happy to help you! [:ru]Чтобы легко и просто настроить работу оператора в Оки-Токи, мы подготовили пошаговое руководство по созданию нового пользователя, а также инструкцию по настройкам ролей и доступов в компании.

Как создать оператора

Для массового создания пользователей в разделе “Приглашения” укажите списком электронные адреса (e-mail), на которые придут приглашения, затем выберите операторам Роль и Проект (если используется).

Для более детальной настройки оператора в Оки-Токи:

• Перейдите в раздел «Пользователи», нажмите на кнопку «Добавить» и затем «Создать»;

• Введите Имя и E-mail пользователя, а также укажите ему Роль и Проекты для настройки доступов к инструментам компании.

• В разделе «Связь» можно указать с помощью чего оператор будет получать и совершать звонки: операторское место, софтфон (SIP&FMC), рабочий номер телефона оператора (INT) или личный номер телефона оператора (EXT).

• После выбора средств коммуникации нажмите кнопку «Сохранить», будет создан аккаунт и на почту уйдет письмо со ссылкой для создания пароля для входа в систему.

После создания нового оператора – активируются настройки автоответа, автооткрытия анкеты и расписания рабочей смены в разделе Операторское место.

Остальные параметры можно оставить по умолчанию: они напрямую не влияют на работоспособность пользователя, а являются в большей мере доступом к персонализации и выбора наиболее подходящего сервера связи.

Как назначить оператора на очередь и автообзвон

Очередь оператору нужна для приема входящих звонков и совершения исходящих, а автообзвон – для принятия автоматических звонков. Очереди и автообзвоны выбираются в настройках пользователя.

Назначая оператора на очередь и автообзвон, необходимо выставить ему приоритет выше “0”. Приоритеты влияют на несколько факторов:

В Очереди: Если оператора назначить с 0 приоритетом он сможет совершать ручные исходящие звонки, но не будет принимать входящие. Входящие звонки распределяются между операторами в зависимости от выставленного приоритета. Оператор с высоким приоритетом будет загружен больше, чем оператор с низким приоритетом (это полезно во время обучения стажеров).

На Автообзвоне: Если у оператора назначен приоритет 0, то он не будет принимать автоматические звонки. На оператора, с приоритетом выше чем у коллег, чаще идут звонки с автообзвона.

Как создать группы операторов

В крупных компаниях часто операторов группируют для удобства фильтрации отчетов, визуальной идентификации и управления пользователями. Это позволяет создать удобную структуру, где операторы могут быть логически объединены, что значительно упрощает анализ данных и координацию работы.

Группы создаются в разделе «Пользователи», в подразделе «Группы». Дайте имя новой группе операторов, выберите цвет маркера и сохраните.

Чтобы добавить оператора в группу, зайдите в настройки пользователя, выберите созданную ранее группу и сохраните.

Группы удобно использовать для визуального отличия в операторском месте или списке пользователей, а также это упрощает процедуру добавления операторов на очередь и автообзвон.

Подробнее про Группы пользователей можно почитать в отдельной статье на блоге.

Какую роль выдать оператору

В рамках нашего интерфейса есть возможность пользователям выдавать права на доступ к инструментам. Это реализовано с помощью ролей. По умолчанию уже созданы готовые роли «Оператор», «Супервайзер» и «Админ», но можно создать собственные с подходящим набором прав.

Для создания роли зайдите в раздел “Роли и проекты”, нажмите «Создать» и выберите права на доступ.

В настройках пользователя будет указана назначенная роль.

Используя Роли, Вы сможете настроить доступ к каждому разделу в зависимости от роли пользователя в компании. А с помощью Проектов можно организовать работу отделов Вашей компании.

На этом базовая подготовка закончена. Оператору достаточно авторизоваться в операторском месте для начала работы. При первом входе, нужно разрешить доступ к гарнитуре и всплывающим окнам, после чего можно будет принимать и совершать звонки. Подробнее про настройку операторского места есть короткое видео на YouTube.

Как улучшить качество работы операторов колл-центра?

Чтобы сделать работу операторов колл-центра ещё лучше, можно использовать следующие подходы:

• Обучение и подготовка: Предоставьте операторам необходимые знания и навыки, чтобы они могли обслуживать клиентов на высоком уровне. Регулярные тренинги и обучающие программы помогут им развиваться и быть в курсе последних изменений.
• Мониторинг и оценка: Следите за работой операторов, записывайте и анализируйте их разговоры с клиентами. Это поможет выявить сильные и слабые стороны операторов, а также области, в которых они могут улучшиться. Дайте им обратную связь и рекомендации, чтобы они могли расти и развиваться. В этом помогут инструменты от Оки-Токи: Стенограмма разговоров, речевая аналитика и оценка диалогов операторов.
• Использование технологий: Внедрите современные системы управления клиентскими отношениями (CRM) и другие технологии, которые улучшат эффективность работы операторов. Автоматизация рутинных задач позволит им больше времени уделить важным вопросам клиентов.
• Поддержка клиентов: Операторы должны быть дружелюбными, эмпатичными и уметь слушать клиентов. Они должны стремиться решить проблемы клиентов и предоставить высокий уровень обслуживания. Научите их эффективному общению с недовольными клиентами, отработке возражений и умению решать конфликты.
• Постоянное совершенствование: Колл-центр должен постоянно стремиться улучшать свои процессы и методы работы. Анализируйте статистические данные, определите наиболее часто возникающие проблемы и ищите способы их предотвращения. Внедряйте новые технологии и методы, чтобы быть на шаг впереди, в этом вам поможет ПО для колл-центра от Оки-Токи.

Применение всех этих подходов повысит качество работы операторов колл-центра, улучшит их взаимодействие с клиентами и обеспечит более эффективное и приятное обслуживание.

О том, как рассчитать стоимость инструментов для колл-центра и как открыть колл-центр с нуля читайте на сайте Оки-Токи.

Как наладить работу колл-центра?

Хотите, чтобы ваш колл-центр работал на высшем уровне? Следуйте этим простым, но эффективным шагам:

• Определите свои цели: Решите чего вы хотите достичь с помощью колл-центра. Может быть, это поддержка клиентов или увеличение объема продаж. Знайте, куда вы направляетесь.
• Создайте стратегию обслуживания: Определите, каким образом вы будете общаться с клиентами. Решите, какие каналы коммуникации вы предлагаете (телефон, электронная почта, чат) и установите стандарты качества и время отклика.
• Обеспечьте необходимую инфраструктуру: Убедитесь, что у вас есть программное обеспечение и техническая поддержка для эффективной работы колл-центра. Например, система автообзвона клиентов, голосовое меню IVR, виртуальный оператор и т.д.
• Наймите и обучите персонал: Пригласите на работу квалифицированных сотрудников и обучите их навыкам обслуживания клиентов, коммуникации и использованию необходимых инструментов.
• Установите систему мониторинга и оценки: Разработайте систему контроля качества, чтобы следить за работой операторов, оценивать их производительность и анализировать обратную связь от клиентов. Используйте эту информацию для улучшения процессов.

• Продолжайте совершенствоваться: Регулярно анализируйте производительность колл-центра и ищите возможности для улучшения. Слушайте обратную связь от клиентов и операторов, чтобы найти и исправить проблемы.
• Поддерживайте командный дух: Создайте рабочую атмосферу, где сотрудники чувствуют себя ценными и мотивированными. Предоставьте возможности для их роста и развития, проводите тренинги и организуйте мероприятия для укрепления командного духа.

Следование этим шагам поможет вам наладить работу колл-центра и обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.

Мы собрали 12 советов как улучшить работу колл-центра в нашей статье на блоге.

Что не должен говорить оператор в колл центре?

Оператор в колл-центре должен быть внимателен к своим высказываниям и избегать следующих нежелательных фраз:

\”Я не знаю\” – вместо этого оператор должен стремиться найти ответ или предложить альтернативное решение.

\”Это не моя обязанность\” – вместо этого оператор должен быть готов помочь клиенту или направить его к соответствующему специалисту.

\”Вы не правильно понимаете\” – оператор должен проявлять терпение и стремиться объяснить информацию более ясно и понятно.

\”Мы не можем это сделать\” – оператор должен искать возможности и предлагать альтернативные решения, вместо того чтобы просто отказывать клиенту.

\”Я занят\” – оператор должен всегда быть готов к обслуживанию клиентов и не демонстрировать нежелание помогать.

\”Это не наша ошибка\” – оператор должен быть ответственным и готовым помочь клиенту в решении проблемы, независимо от источника ошибки.

Избегая этих нежелательных высказываний, оператор в колл-центре может создать более положительное и профессиональное впечатление на клиентов, обеспечивая лучшее обслуживание и удовлетворение их потребностей. Можете подробнее узнать о скриптах разговоров операторов в отдельной статье на нашем блоге.

Если у вас возникли трудности с настройкой работы оператора в Оки-Токи – напишите нам и техподдержка вам с радостью поможет! [:ua]Щоб легко та плавно налаштувати оператора в Окі-Токі, ми підготували покрокову інструкцію зі створення нового користувача, а також інструкції щодо налаштування ролей і доступ усередині компанії.

Як створити оператора

Для масового створення користувачів у розділі «Запрошення» вкажіть адреси електронної пошти, на які буде надіслано запрошення, а потім виберіть роль і проєкт для операторів (якщо використовуються).

Щоб дізнатися більше про параметри оператора в Oкі-Токі:

• Перейти до розділу \”Користувачі\”, натисніть кнопку \”Додати\”, а потім \”Створити \”;

• Введіть ім’я та адресу електронної пошти користувача, а також вкажіть його роль і проєкти, щоб налаштувати доступ до інструментів компанії.

• В розділі «Зв\’язок» ви можете вказати, як оператор буде приймати та здійснювати дзвінки: станція оператора, програмний телефон (SIP&FMC), робочий номер телефону оператора (INT) або особистий номер телефону оператора (EXT).

• Після вибору засобу зв’язку натисніть кнопку «Зберегти», обліковий запис буде створено та буде надіслано електронний лист із посиланням створити пароль для входу в систему.

Після створення нового оператора в розділі Місце оператора активуються налаштування автовідповіді, автовідкриття анкети та графіка робочих змін.

Решту параметрів можна залишити за замовчуванням: вони безпосередньо не впливають на продуктивність користувача, а більше стосуються доступу до персоналізації та вибору найбільш відповідного сервера зв’язку.

Як призначити оператора до черги та автообдзвону

Оператору потрібна черга для отримання вхідних дзвінків і здійснення вихідних дзвінків, а автообдзвін необхідний для отримання автоматичних дзвінків. Черги та автообдзвони вибираються в налаштуваннях користувача.

Під час призначення оператора до черги та автообдзвону необхідно встановити його пріоритет вище «0». Пріоритети впливають на кілька факторів:

У черзі: якщо оператору присвоєно пріоритет 0, він зможе вручну здійснювати вихідні виклики, але не прийматиме вхідні. Вхідні дзвінки розподіляються між операторами залежно від встановленого пріоритету. Оператор із високим пріоритетом буде зайнятішим, ніж оператор із низьким пріоритетом (це корисно під час навчання стажерів).

Автоматичний виклик: якщо оператору присвоєно пріоритет 0, він не прийматиме автоматичні дзвінки. Оператор з вищим пріоритетом, ніж його колеги, отримує дзвінки з автонабору частіше.

Як створити групи операторів

У великих компаніях оператори часто групуються для зручності фільтрації звітів, візуальної ідентифікації та керування користувачами. Це дозволяє створити зручну структуру, де оператори можна логічно об’єднати, що значно спрощує аналіз даних і координацію роботи.

Групи створюються в \”Користувачі\”, у Підрозділ «Групи». Назвіть нову групу операторів, виберіть колір маркера та збережіть.

Щоб додати оператора до групи, перейдіть у налаштування користувача, виберіть попередньо створену групу та збережіть.

Групи зручно використовувати для візуального розрізнення на станції оператора чи списку користувачів, а також спрощує процедуру додавання операторів до черги та автоматичного набору.

Докладніше про Групи користувачів можна прочитати в окремій статті на блозі.

Яку роль надати оператору

У нашому інтерфейсі користувачі можуть надавати права доступу до інструментів. Це реалізовано за допомогою ролей. За замовчуванням вже створені готові ролі «Оператор», «Супервізор» і «Адміністратор», але ви можете створити свою власну з відповідним набором прав.

Щоб створити роль, перейдіть до “Ролі та проєкти», натисніть «Створити» та виберіть права доступу.

Призначену роль буде вказано в налаштуваннях користувача.

Використовуючи Ролі, ви можете налаштувати доступ до кожного розділу залежно від ролі користувача в компанії. І за допомогою Проєкти ви можете організувати роботу відділів вашої компанії.

Це завершує базове навчання. Оператору потрібно лише увійти на станцію оператора, щоб почати роботу. Під час першого входу вам потрібно дозволити доступ до гарнітури та спливаючих вікон, після чого ви зможете приймати та здійснювати дзвінки. Докладніше про встановлення крісла оператора на YouTube є коротке відео.

Як підвищити якість роботи операторів кол-центру?

Щоб зробити роботу операторів кол-центру ще кращою, можна скористатися такими підходами:

• Навчання та підготовка: Надайте операторам необхідні знання й навички, щоб вони могли обслуговувати клієнтів на високому рівні. Регулярні тренінги та навчальні програми допоможуть їм розвиватися та бути в курсі останніх змін.
• Моніторинг та оцінка: Відстежуйте роботу операторів, записуйте та аналізуйте їх розмови з клієнтами. Це допоможе визначити сильні та слабкі сторони операторів, а також області, де вони можуть покращитись. Дайте їм зворотний зв’язок і скеровуйте, щоб вони могли рости та розвиватися. У цьому допоможуть інструменти від Oki-Toki: стенограма розмов, аналітика мовлення та оцінка операторських діалогів.
• Використовуйте технології: Впроваджуйте сучасні системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) та інші технології, які підвищать ефективність операторів. Автоматизація рутинних завдань дозволить їм приділяти більше часу важливим питанням клієнтів.
• Підтримка клієнтів: Оператори повинні бути привітними, чуйними та вміти слухати клієнтів. Вони повинні прагнути вирішувати проблеми клієнтів і забезпечувати високий рівень обслуговування. Навчіть їх ефективному спілкуванню з невдоволеними клієнтами, відпрацюванню заперечень і вмінню вирішувати конфлікти.
• Постійне вдосконалення: Кол-центр повинен постійно прагнути покращувати свої процеси і методи роботи. Аналізуйте статистичні дані, визначайте найчастіші проблеми і шукайте способи їх запобігання. Впроваджуйте нові технології і методи, щоб бути на крок попереду — у цьому вам допоможе ПЗ для кол-центру від Oki-Toki.

Застосування всіх цих підходів покращить якість роботи операторів кол-центру, покращить їх взаємодію з клієнтами та забезпечить більш ефективне та приємне обслуговування.

Про те, як розрахувати вартість інструментів кол-центру і як відкрити кол-центр з нуля читайте на сайті Окі-Токі.

Як організувати роботу кол-центру?

Хочете, щоб ваш кол-центр працював на найвищому рівні? Виконайте ці прості, але ефективні дії:

• Визначте свої цілі: Вирішіть, чого ви хочете досягти за допомогою кол-центру. Можливо, це підтримка клієнтів або збільшення продажів. Знайте, куди ви йдете.
• Створіть стратегію обслуговування: Визначте, як ви будете спілкуватися з клієнтами. Вирішіть, які канали зв’язку ви пропонуєте (телефон, електронна пошта, чат), установіть стандарти якості та час відповіді.
• Забезпечте необхідну інфраструктуру: Переконайтеся, що у вас є програмне забезпечення та технічна підтримка для ефективної роботи вашого кол-центру. Наприклад, система автоматичного виклику клієнта, Голосове меню IVR, віртуальний оператор та ін.
• Найміть і навчіть персонал: Наймайте кваліфікованих працівників і навчіть їх навичкам обслуговування клієнтів, спілкуванню та використанню необхідних інструментів.
• Створити систему моніторингу та оцінки: Розробити систему контролю якості для моніторингу продуктивності операторів, оцінки їхньої роботи і проаналізуйте відгуки клієнтів. Використовуйте цю інформацію для покращення процесів.

• Продовжуйте покращувати: Регулярно аналізуйте продуктивність кол-центру та шукайте можливості для покращення. Слухайте відгуки клієнтів і операторів, щоб знаходити та виправляти проблеми.
• Підтримуйте командний дух: Створіть робоче середовище, де працівники почуватимуться цінними та мотивованими. Надавати можливості для їх зростання та розвитку, проводити навчання та організовувати заходи для зміцнення командного духу.

Виконання цих кроків допоможе вам організувати свій кол-центр і забезпечити високу якість обслуговування клієнтів.

Ми зібрали 12 порад як покращити роботу кол-центру в нашій статті на блозі.

Чого не повинен говорити оператор кол-центру?

Оператор кол-центру має бути уважним до своїх заяв і уникати таких небажаних фраз:

\”Я не знаю\” – натомість оператор має прагнути знайти відповідь або запропонувати альтернативне рішення.

\”Це не моя відповідальність\” – замість цього оператор повинен бути готовий допомогти клієнту або направити його до відповідного спеціаліста.

\”Ви не правильно розумієте\” – оператор повинен запастися терпінням і прагнути пояснити інформацію більш чітко і зрозуміло.

«Ми не можемо цього зробити» – оператор повинен шукати можливості та пропонувати альтернативні рішення, а не просто відмовляти клієнту.

\”Я зайнятий\” – оператор повинен бути завжди готовий обслуговувати клієнтів і не демонструвати небажання допомогти.

\”Це не наша помилка\” – оператор повинен бути відповідальним і готовим допомогти клієнту вирішити проблему, незалежно від джерела помилки.

Уникаючи цих небажаних заяв, оператор кол-центру може справляти на клієнтів більш позитивне та професійне враження, надаючи кращі послуги та задовольняючи їхні потреби. Ви можете дізнатися більше про скрипти розмов оператора в окремій статті нашого блогу.

Якщо у вас виникли труднощі з налаштуванням роботи оператора в Окі-Токі, напишіть нам і техпідтримка з радістю вам допоможе! [:pl]Aby łatwo i prosto skonfigurować pracę operatora w Oki-Toki, przygotowaliśmy krok po kroku instrukcję tworzenia nowego użytkownika, a także przewodnik po ustawieniach ról i dostępów w firmie.

Jak stworzyć operatora

Aby masowo tworzyć użytkowników w sekcji „Zaproszenia”, podaj listę adresów e-mail, na które zostaną wysłane zaproszenia, a następnie wybierz dla operatorów Rolę i Projekt (jeśli jest używany).

Bardziej szczegółowe ustawienia operatora w Oki-Toki:

• Przejdź do sekcji \”Użytkownicy”, kliknij przycisk „Dodaj”, a następnie „Utwórz”;

• Wprowadź Nazwę użytkownika i E-mail, a także wskaż jego Rolę i Projekty, aby skonfigurować dostęp do narzędzi firmowych.

• В W sekcji „Komunikacja” możesz określić sposób, w jaki operator będzie odbierał i realizował połączenia: stacja operatorska, telefon programowy (SIP&FMC), numer telefonu służbowego operatora (INT) lub numer telefonu osobistego operatora (EXT).

• Po wybraniu sposobu komunikacji należy kliknąć przycisk „Zapisz”, zostanie utworzone konto i zostanie wysłana wiadomość e-mail z linkiem umożliwiającym utworzenie hasła umożliwiającego zalogowanie się do systemu.

Po utworzeniu nowego operatora ustawienia automatycznej odpowiedzi, automatycznego otwierania ankiety i działają harmonogram zmian w sekcji miejsca Operatora jest aktywowany.

Pozostałe parametry można pozostawić domyślne: nie wpływają one bezpośrednio na wydajność użytkownika, a bardziej dotyczą możliwości personalizacji i wyboru najodpowiedniejszego serwera komunikacyjnego.

Jak przypisać operatora do kolejki i wykonać automatyczne połączenie

Operator potrzebuje kolejki, aby odbierać połączenia przychodzące i wykonywać połączenia wychodzące, a do odbierania połączeń automatycznych potrzebne jest połączenie automatyczne. Kolejki i połączenia automatyczne wybiera się w ustawieniach użytkownika.

W przypadku przypisania operatora do kolejki i automatycznego wybierania numeru należy ustaw jego priorytet na wyższy niż „0”. Priorytety wpływają na kilka czynników:

W kolejce: Jeśli operator ma przypisany priorytet 0, będzie mógł wykonywać ręcznie połączenia wychodzące, ale nie będzie odbierał połączeń przychodzących. Połączenia przychodzące rozdzielane są pomiędzy operatorów w zależności od ustawionego priorytetu. Operator z wysokim priorytetem będzie bardziej zajęty niż operator z niskim priorytetem (jest to przydatne podczas szkolenia stażystów).

W przypadku automatycznego połączenia: Jeśli operatorowi zostanie przydzielony priorytet 0, nie będzie on akceptował połączeń automatycznych. Operator z wyższym priorytetem niż jego koledzy częściej odbiera połączenia z automatycznego wybierania numeru.

Jak tworzyć grupy operatorów

W dużych firmach operatorzy są często grupowani w celu ułatwienia filtrowania raportów, identyfikacji wizualnej i zarządzania użytkownikami. Pozwala to na utworzenie wygodnej struktury, w której można logicznie łączyć operatorów, co znacznie ułatwia analizę danych i koordynację pracy.

Grupy tworzone są w Użytkownicy, w podsekcji „Grupy”. Nadaj nowej grupie operatorów nazwę, wybierz kolor znacznika i zapisz.

Aby dodać operatora do grupy przejdź do ustawień użytkownika, wybierz wcześniej utworzoną grupę i zapisz.

Grupy są wygodne w użyciu w celu wizualnego rozróżnienia stacji operatorskiej lub listy użytkowników, a także upraszczają procedurę dodawania operatorów do kolejki i automatycznego wybierania numeru.

Więcej o Grupy użytkowników można przeczytać w osobnym artykule na blogu.

Jaką rolę przypisać operatorowi

W naszym interfejsie użytkownicy mają możliwość nadawania praw dostępu do narzędzi. Jest to realizowane za pomocą ról. Domyślnie zostały już utworzone gotowe role „Operator”, „Przełożony” i „Administrator”, ale możesz stworzyć własne z odpowiednim zestawem uprawnień.

Aby utworzyć rolę, przejdź do Role i projekty, kliknij „Utwórz” i wybierz prawa dostępu.

Przypisana rola zostanie wyświetlona w ustawieniach użytkownika.

Korzystanie z Ról, możesz skonfigurować dostęp do każdej sekcji w zależności od roli użytkownika w firmie. I przy pomocy Projekty możesz zorganizować pracę działów swojej firmy.

To kończy podstawowe szkolenie. Aby rozpocząć pracę, operator musi jedynie zalogować się do stacji operatorskiej. Podczas pierwszego logowania musisz zezwolić na dostęp do zestawu słuchawkowego i wyskakujących okienek, po czym będziesz mógł odbierać i wykonywać połączenia. Przeczytaj więcej na temat ustawianie fotela operatora na YouTube jest krótki film.

Jak poprawić jakość pracy operatorów call center?

Aby jeszcze lepiej pracować operatorów call center, możesz zastosować następujące podejścia:

• Szkolenie i przygotowanie: Wyposaż swoich agentów w wiedzę i umiejętności potrzebne do zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta. Regularne szkolenia i programy edukacyjne pomogą im się rozwijać i być na bieżąco z najnowszymi zmianami.
• Monitorowanie i ocena: Monitoruj pracę operatorów, nagrywaj i analizuj ich rozmowy z klientami. Pomoże to zidentyfikować mocne i słabe strony operatorów, a także obszary, w których mogą się ulepszyć. Przekazuj im informacje zwrotne i wskazówki, aby mogli się rozwijać. Pomogą w tym narzędzia firmy Oki-Toki: Transkrypcja rozmów, analityka mowy i ocena dialogów operatorskich.
• Stosowanie technologii: Wdrażaj nowoczesne systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) i inne technologie, które poprawią efektywność operatorów. Automatyzacja rutynowych zadań pozwoli im poświęcić więcej czasu na ważne sprawy klientów.
• Wspieraj klientów: Operatorzy muszą być przyjaźni, empatyczni i potrafić słuchać klientów. Powinni dążyć do rozwiązywania problemów klientów i zapewniać wysoki poziom usług. Naucz ich, jak skutecznie komunikować się z niezadowolonymi klientami, obsługa zastrzeżeń i umiejętność rozwiązywania konfliktów.
• Ciągłe doskonalenie: Call center powinno stale dążyć do doskonalenia swoich procesów i praktyk. Analizuj dane statystyczne, identyfikuj najczęściej występujące problemy i szukaj sposobów zapobiegania im. Wprowadź nowe technologie i metody, aby być o krok do przodu, Oprogramowanie call center firmy Oki-Toki.

Zastosowanie wszystkich tych podejść poprawi jakość pracy agentów call center, usprawni ich interakcję z klientami oraz zapewni bardziej efektywną i przyjemną obsługę.

Informacje o obliczaniu koszt narzędzi call center oraz jak otworzyć call center z poziomu podstaw przeczytaj na stronie Oki-Toki.

Jak zorganizować pracę call center?

Chcesz, aby Twoje call center pracowało na najwyższych obrotach poziom? Wykonaj te proste, ale skuteczne kroki:

• Określ swoje cele: Zdecyduj, co chcesz osiągnąć przy pomocy call center. Może jest to obsługa klienta lub zwiększenie sprzedaży. Wiedz, dokąd zmierzasz.
• Utwórz strategię konserwacji: Określ, w jaki sposób będziesz komunikować się z klientami. Zdecyduj, jakie kanały komunikacji oferujesz (telefon, e-mail, czat) i ustal standardy jakości oraz czas reakcji.
• Zapewnij niezbędną infrastrukturę: Upewnij się, że masz oprogramowanie i wsparcie techniczne umożliwiające skuteczne prowadzenie call center. Na przykład klient auto-call system, Menu głosowe IVR, operator wirtualny itd.
• Zatrudniaj i szkolisz personel: Zatrudnij wykwalifikowanych pracowników i przeszkol ich w zakresie obsługi klienta, komunikacji i korzystania z niezbędnych narzędzi.
• Utwórz system monitorowania i oceny: Opracuj system kontroli jakości w celu monitorowania wydajności operatorów, oceniania ich wydajności i analizowania klientów informacja zwrotna. Wykorzystaj te informacje, aby ulepszyć procesy.

• Kontynuuj doskonalenie: Regularnie analizuj wydajności call center i szukać możliwości doskonalenia. Słuchaj opinii klientów i operatorom znajdowanie i naprawianie problemów.
• Utrzymuj ducha zespołu: Stwórz środowisko pracy, w którym pracownicy czują się doceniani i zmotywowani. Zapewnij im możliwości wzrostu i rozwoju, prowadź szkolenia i organizuj wydarzenia, aby wzmocnić ducha zespołu.

Wykonaj poniższe kroki pomoże Ci zorganizować call center i zapewnić wysoką jakość obsługi klienta.

Zebraliśmy 12 wskazówek jak usprawnić pracę call center w naszym artykule na blogu.

Czego nie powinien mówić operator w call center?

Operator w call center powinien zwracać uwagę na swoje wypowiedzi i unikaj następujących niepożądanych wyrażeń:

\”nie wiem\” – zamiast tego operator powinien starać się znaleźć odpowiedzieć lub zaproponować alternatywne rozwiązanie.

„To nie moja odpowiedzialność” – zamiast tego operator powinien być gotowy pomóc klientowi lub go polecić do odpowiedniego specjalisty.

„Nie rozumiesz poprawnie” – operator musi uzbroić się w cierpliwość i starać się wyjaśnić informacje jaśniej i bardziej zrozumiale .

`Nie możemy tego zrobić\” – operator musi szukać możliwości i oferować alternatywne rozwiązania, a nie po prostu odmawiać klientowi.

\”Jestem zajęty \” – operator musi być zawsze gotowy do obsługi klientów i nie wykazywać niechęci do pomocy.

„To nie jest nasz błąd” – operator musi być odpowiedzialny i gotowy pomóc klientowi w rozwiązaniu problemu, niezależnie od źródła błędu.

Unikając tych niechcianych stwierdzeń, agent call center może stworzyć bardziej pozytywny i profesjonalne wrażenie na klientach, zapewniając lepszą obsługę i spełniając ich potrzeby. Możesz dowiedzieć się więcej o skrypty konwersacji operatora w osobnym artykule na naszym blogu.

Jeśli masz trudności z ustawieniem pracy operatora w Oki-Toki, napisz do nas, a obsługa techniczna chętnie Ci pomoże! [:es]Para configurar fácil y sencillamente el trabajo del operador en Oki-Toki, hemos preparado una guía paso a paso para la creación de un nuevo usuario, así como instrucciones para configurar los roles y accesos en la empresa.

Cómo crear un operador

Para la creación masiva de usuarios, en la sección \”Invitaciones\”, indique una lista de direcciones de correo electrónico (e-mail), a las cuales llegarán las invitaciones, luego seleccione para los operadores un Rol y Proyecto (si se utiliza).

Para una configuración más detallada del operador en Oki-Toki:

• Vaya a la sección \”Usuarios\”, presione el botón \”Agregar\” y luego \”Crear\”;

• Ingrese el Nombre y E-mail del usuario, así como asigne un Rol y Proyectos para configurar accesos a las herramientas de la compañía.

• En la sección \”Comunicación\”, se puede indicar por medio de qué el operador recibirá y realizará llamadas: puesto de operador, softphone (SIP&FMC), número de teléfono del trabajo del operador (INT) o número de teléfono personal del operador (EXT).

• Después de seleccionar los medios de comunicación, presione el botón \”Guardar\”, se creará una cuenta y se enviará un correo con el enlace para crear una contraseña para acceder al sistema.

Después de crear un nuevo operador – se activan las configuraciones de respuesta automática, apertura automática de formularios y programación del turno de trabajo en la sección Puesto de operador.

Los demás parámetros se pueden dejar por defecto: no afectan directamente la operatividad del usuario, sino que son más bien accesos a la personalización y elección del servidor de comunicaciones más adecuado.

Cómo asignar un operador a la cola y llamadas automáticas

Un operador necesita una cola para recibir llamadas entrantes y realizar llamadas salientes, y llamadas automáticas – para recibir llamadas automáticas. Las colas y llamadas automáticas se seleccionan en la configuración del usuario.

Al asignar un operador a una cola y llamadas automáticas, es necesario establecer su prioridad por encima de “0”. Las prioridades influyen en varios factores:

En la Cola: Si se asigna a un operador con prioridad 0, podrá realizar llamadas salientes manuales, pero no recibirá llamadas entrantes. Las llamadas entrantes se distribuyen entre los operadores según la prioridad asignada. Un operador con alta prioridad estará más ocupado que uno con baja prioridad (esto es útil durante la capacitación de los pasantes).

En las Llamadas Automáticas: Si se asigna a un operador la prioridad 0, no recibirá llamadas automáticas. A un operador, con prioridad más alta que sus colegas, le llegarán llamadas automáticas más frecuentemente.

Cómo crear grupos de operadores

En empresas grandes, a menudo se agrupan los operadores para facilitar el filtrado de reportes, la identificación visual y la gestión de usuarios. Esto permite crear una estructura conveniente, donde los operadores pueden estar lógicamente unidos, lo cual simplifica significativamente el análisis de datos y la coordinación de trabajo.

Los grupos se crean en la sección “Usuarios”, en el subapartado \”Grupos\”. Asigne un nombre al nuevo grupo de operadores, seleccione el color del marcador y guarde.

Para agregar un operador al grupo, vaya a la configuración del usuario, seleccione el grupo creado anteriormente y guarde.

Los grupos son convenientes para la distinción visual en el puesto de operador o en la lista de usuarios, además simplifican el proceso de agregar operadores a la cola y llamadas automáticas.

Para más información sobre Grupos de usuarios puede leer un artículo separado en nuestro blog.

Qué rol asignar al operador

En el marco de nuestra interfaz, es posible otorgar a los usuarios derechos de acceso a las herramientas. Esto se realiza a través de roles. Por defecto, ya se han creado roles listos como “Operador”, “Supervisor” y “Admin”, pero es posible crear roles propios con un conjunto de derechos adecuado.

Para crear un rol, vaya a la sección “Roles y proyectos”, presione “Crear” y seleccione los derechos de acceso.

En la configuración del usuario, se indicará el rol asignado.

Utilizando Roles, podrán configurar el acceso a cada sección dependiendo del rol del usuario en la compañía. Y con la ayuda de Proyectos podrán organizar el trabajo de los departamentos de su compañía.

Con esto termina la preparación básica. El operador solo necesita autenticarse en el puesto de operador para comenzar a trabajar. En el primer acceso, necesitará permitir el acceso al auricular y a las ventanas emergentes, después de lo cual podrá recibir y realizar llamadas. Para más información sobre la configuración del puesto de operador hay un breve video en YouTube.

¿Cómo mejorar la calidad del trabajo de los operadores de call-center?

Para hacer el trabajo de los operadores de call-center aún mejor, se pueden utilizar los siguientes enfoques:

• Entrenamiento y preparación: Proporcione a los operadores los conocimientos y habilidades necesarias para que puedan atender a los clientes a un alto nivel. Entrenamientos regulares y programas educativos les ayudarán a desarrollarse y estar al tanto de los últimos cambios.
• Monitoreo y evaluación: Supervise el trabajo de los operadores, grave y analice sus conversaciones con los clientes. Esto ayudará a identificar las fortalezas y debilidades de los operadores, así como las áreas en las que pueden mejorar. Proporcione retroalimentación y recomendaciones para que puedan crecer y desarrollarse. En esto ayudarán las herramientas de Oki-Toki: Transcripción de conversaciones, análisis de voz y evaluación de diálogos de operadores.
• Uso de tecnología: Implemente sistemas modernos de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y otras tecnologías que mejoren la eficiencia de los operadores. La automatización de tareas rutinarias les permitirá dedicar más tiempo a los asuntos importantes de los clientes.
• Atención al cliente: Los operadores deben ser amables, empáticos y saber escuchar a los clientes. Deben esforzarse por resolver los problemas de los clientes y proporcionar un alto nivel de servicio. Enséñeles a comunicarse eficazmente con clientes insatisfechos, a manejar objeciones y a resolver conflictos.
• Mejora continua: El call-center debe esforzarse constantemente por mejorar sus procesos y métodos de trabajo. Analicen datos estadísticos, identifiquen los problemas más frecuentes y busquen formas de prevenirlos. Implementen nuevas tecnologías y métodos para estar un paso por delante, en esto les ayudará el Software para call-center de Oki-Toki.

La aplicación de todos estos enfoques mejorará la calidad del trabajo de los operadores de call-center, mejorará su interacción con los clientes y asegurará un servicio más eficiente y agradable.

Sobre cómo calcular el costo de las herramientas para call-center y cómo abrir un call-center desde cero leer en el sitio de Oki-Toki.

¿Cómo organizar el trabajo del call-center?

¿Quiere que su call-center funcione al más alto nivel? Siga estos pasos simples pero efectivos:

• Defina sus objetivos: Decida qué quiere lograr con el call-center. Puede ser soporte al cliente o incrementar el volumen de ventas. Sepa a dónde se dirige.
• Cree una estrategia de servicio: Defina cómo se comunicará con los clientes. Decida qué canales de comunicación ofrece (teléfono, email, chat) y establezca estándares de calidad y tiempo de respuesta.
• Proporcione la infraestructura necesaria: Asegúrese de tener el software y el apoyo técnico para un funcionamiento eficaz del call-center. Por ejemplo, sistema de llamadas automáticas a clientes, menú de voz IVR, operador virtual, etc.
• Contrate y forme al personal: Contrate a empleados calificados y enséñeles habilidades de servicio al cliente, comunicación y uso de las herramientas necesarias.
• Establezca un sistema de monitoreo y evaluación: Desarrolle un sistema de control de calidad para seguir el trabajo de los operadores, evaluar su desempeño y analizar la retroalimentación de los clientes. Utilice esta información para mejorar los procesos.

• Continúe mejorando: Analice regularmente el desempeño del call-center y busque oportunidades para mejorar. Escuche la retroalimentación de los clientes y operadores para encontrar y solucionar problemas.
• Mantenga el espíritu de equipo: Cree un ambiente de trabajo donde los empleados se sientan valorados y motivados. Ofrezca oportunidades para su crecimiento y desarrollo, realice capacitaciones y organice eventos para fortalecer el espíritu de equipo.

Seguir estos pasos le ayudará a organizar el trabajo del call-center y garantizar un servicio de alta calidad a los clientes.

Hemos recopilado 12 consejos sobre cómo mejorar el trabajo del call-center en nuestro artículo en el blog.

¿Qué no debe decir un operador en el call center?

Un operador en el call center debe ser cuidadoso con sus declaraciones y evitar las siguientes frases indeseables:

\”No sé\” – en lugar de esto, el operador debe esforzarse por encontrar una respuesta o ofrecer una solución alternativa.\”Eso no es mi responsabilidad\” – en lugar de esto, el operador debe estar preparado para ayudar al cliente o dirigirlo al especialista correspondiente.\”Usted no entiende\” – el operador debe mostrar paciencia y esforzarse por explicar la información de manera más clara y comprensible.\”No podemos hacer eso\” – el operador debe buscar oportunidades y ofrecer soluciones alternativas, en lugar de simplemente rechazar al cliente.\”Estoy ocupado\” – el operador debe estar siempre listo para atender a los clientes y no mostrar renuencia a ayudar.\”Eso no es nuestro error\” – el operador debe ser responsable y estar dispuesto a ayudar al cliente a resolver el problema, independientemente de la fuente del error.

Evitando estas declaraciones indeseables, un operador en el call center puede crear una impresión más positiva y profesional en los clientes, asegurando un mejor servicio y satisfacción de sus necesidades.

¡Puede aprender más sobre los scripts de conversación de operadores en un artículo separado en nuestro blog.\\u{A0}Si tiene dificultades con la configuración del trabajo del operador en Oki-Toki – escríbanos y el soporte técnico estará encantado de ayudarle![:tr]Agentin Oki-Toki\’de kolay ve basit bir şekilde çalışmasını ayarlamak için, yeni bir kullanıcı oluşturmak ve şirket içinde roller ve erişimler ayarları konusunda adım adım bir rehber hazırladık.

Agent nasıl oluşturulur

Kullanıcıları toplu olarak oluşturmak için “Davetler” bölümünde, davetiyelerin gönderileceği e-posta adreslerini listeyin, ardından agente Rol ve Proje seçin (kullanılıyorsa).

Agentin Oki-Toki\’de daha detaylı ayarları için:\\u{A0}

• «Kullanıcılar» bölümüne gidin, «Ekle» düğmesine basın ve sonra «Oluştur»;

• Kullanıcının Adını ve E-postasını girin, ayrıca ona Rol ve Proje ayarlarını şirket araçlarına erişim için belirtin.

• «İletişim» bölümünde, agentin aramaları alıp yapacağı yöntemi belirtebilirsiniz: agent yerleşkesi, yazılım telefonu (SIP&FMC), agentin iş telefon numarası (INT) veya kişisel telefon numarası (EXT).

• İletişim araçlarını seçtikten sonra «Kaydet» düğmesine basın, bir hesap oluşturulacak ve şifre oluşturma linki içeren bir e-posta gönderilecek.

Yeni bir agent oluşturulduktan sonra – otomatik yanıtlama, otomatik form açma ve çalışma vardiya takvimi ayarları agent yerleşkesinde aktifleştirilir.

Diğer parametreler varsayılan olarak bırakılabilir: bunlar doğrudan kullanıcının çalışabilirliğini etkilemez, daha çok kişiselleştirmeye ve en uygun iletişim sunucusunu seçmeye erişim sağlar.

Agenti sıraya ve otomatik aramaya nasıl atarım

Agent için sıra, gelen çağrıları almak ve giden çağrılar yapmak içindir, otomatik arama ise otomatik çağrıları almak içindir. Sıralar ve otomatik aramalar kullanıcı ayarlarında seçilir.

Agenti sıraya ve otomatik aramaya atarken, ona “0”dan daha yüksek bir öncelik vermelisiniz. Öncelikler birkaç faktörü etkiler:

Sırada: Eğer agent 0 öncelikle atanırsa, manuel giden çağrılar yapabilir, ancak gelen çağrıları alamaz. Gelen çağrılar, belirlenen önceliğe göre agentlar arasında dağıtılır. Yüksek öncelikli agent, düşük öncelikli olandan daha çok yüklenir (bu, stajyerlerin eğitim sürecinde yararlıdır).

Otomatik aramada: Eğer agentin önceliği 0 ise, otomatik çağrıları almayacaktır. Meslektaşlarından daha yüksek önceliğe sahip olan agenta, otomatik aramadan daha sıkça çağrılar gelir.

Agent grupları nasıl oluşturulur

Büyük şirketlerde, raporları filtrelemek, görsel kimliklendirme yapmak ve kullanıcıları yönetmek için agentlar sık sık gruplandırılır. Bu, mantıksal olarak birleştirilebilecek agentların rahat bir yapısını oluşturur, bu da veri analizini ve iş koordinasyonunu önemli ölçüde basitleştirir.

Gruplar «Kullanıcılar» bölümünde, «Gruplar» alt bölümünde oluşturulur. Yeni agent grubuna bir isim verin, bir marker rengi seçin ve kaydedin.

Bir agenti gruba eklemek için kullanıcı ayarlarına gidin, daha önce oluşturduğunuz grubu seçin ve kaydedin.

Gruplar, agent yerleşkesinde veya kullanıcı listesinde visuel bir fark yaratmak için kullanışlıdır, ayrıca bu, agentların sıraya ve otomatik aramaya eklenmesi işlemini basitleştirir.

Kullanıcı Grupları hakkında daha fazla bilgi Kullanıcı Grupları blogumuzdaki ayrı bir makalede bulabilirsiniz.

Agente hangi rolü vermeli

Arayüzümüz, kullanıcılara şirket araçlarına erişim izni verebilme yeteneğine sahip. Bu, roller aracılığıyla gerçekleştirilir. Varsayılan olarak, «Agent», «Süpervizör» ve «Admin» gibi hazır roller zaten oluşturulmuştur, ancak uygun hak seti ile kendi rollerinizi de oluşturabilirsiniz.

Oki-Toki\’de kullanıcı rolleriRol oluşturmak için “Roller ve Projeler” bölümüne gidin, «Oluştur»\’a basın ve erişim haklarını seçin.

Kullanıcı ayarlarında atanan rol belirtilecektir.

Rolleri kullanarak, her bölüm için kullanıcı rolüne bağlı olarak şirket içindeki erişimi ayarlayabilirsiniz. Ve Projeler ile şirketinizin bölümlerinin çalışmasını organize edebilirsiniz.

Temel hazırlık burada sona eriyor. Agentin, çalışmaya başlamak için agent yerleşkesinde oturum açması yeterlidir. İlk girişte, kulaklık ve popup pencerelere erişim izni vermeniz gerekecek, bunun ardından çağrı alıp yapmaya başlayabilirsiniz. Agent yerleşkesinin ayarları hakkında YouTube\’da kısa bir video bulunmaktadır. agent yerleşkesinin ayarları .

Çağrı merkezi agentlerinin iş kalitesini nasıl artırırsınız?

Çağrı merkezi agentlerinin işlerini daha iyi yapmalarını sağlamak için aşağıdaki yaklaşımları kullanabilirsiniz:

• Eğitim ve hazırlık: Agentlere müşterilere yüksek seviyede hizmet sunabilme yeteneği için gerekli bilgi ve becerileri sağlayın. Düzenli eğitimler ve öğretici programlar, onların gelişimine yardımcı olacak ve son değişikliklere ayak uydurmalarını sağlayacaktır.
• İzleme ve değerlendirme: Agentlerin işlerini gözlemleyin, müşterilerle olan görüşmelerini kaydedin ve analiz edin. Bu, agentlerin güçlü ve zayıf yönlerini, iyileştirebilecekleri alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. Onlara geri bildirim ve öneriler vererek gelişmelerine ve büyümelerine yardımcı olun. Bunda Oki-Toki\’nin araçları sizlere yardımcı olacaktır: Görüşme stenogramları, konuşma analitiği ve agent diyaloglarının değerlendirilmesi.
• Teknolojinin kullanılması: Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri ve diğer teknolojileri uygulayarak agentlerin iş verimliliğini artırın. Rutin görevlerin otomasyonu, onların müşterilerin önemli sorunlarına daha fazla zaman ayırmasını sağlayacaktır.
• Müşteri desteği: Agentler, dostane, empatik olmalı ve müşterileri dinleyebilmelidir. Müşteri sorunlarını çözme ve yüksek düzeyde hizmet sunma çabasında olmalıdırlar. Onları memnun olmayan müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurma, itirazları ele alma ve çatışmaları çözme konusunda eğitin.
• Sürekli gelişim: Çağrı merkezinin sürekli olarak işlemlerini ve çalışma yöntemlerini geliştirmesi gerekir. İstatistiksel verileri analiz edin, en sık karşılaşılan sorunları belirleyin ve bunların önlenmesi için yollar arayın. Bir adım önde olabilmeniz için yeni teknolojileri ve yöntemleri uygulayın, bu konuda Çağrı Merkezi Yazılımı Oki-Toki\’den size yardımcı olacaktır.

Bu yaklaşımların tümünü uygulamak, çağrı merkezi agentlerinin iş kalitesini artıracak, müşterilerle olan etkileşimlerini iyileştirecek ve daha etkili ve keyifli bir hizmet sağlayacaktır.

Çağrı merkezi maliyetlerini nasıl hesaplayacağınız ve çağrı merkezini sıfırdan nasıl açacağınız hakkında daha fazla bilgi için Oki-Toki sitesine göz atın.

Çağrı merkezi çalışmasını nasıl iyileştirirsiniz?

Çağrı merkezinizin en üst düzeyde çalışmasını mı istiyorsunuz? Bu basit, ama etkili adımları takip edin:

• Amacınızı belirleyin: Çağrı merkezi aracılığıyla neyi başarmak istediğinize karar verin. Belki müşteri desteği sağlamak veya satış hacmini artırmak istiyorsunuzdur. Hedeflerinizi bilin.
• Hizmet stratejisi oluşturun: Müşterilerle nasıl iletişim kuracağınıza karar verin. Hangi iletişim kanallarını sunacağınızı belirleyin (telefon, e-posta, sohbet) ve kalite standartları ile yanıt sürelerini ayarlayın.
• Gerekli altyapıyı sağlayın: Çağrı merkezinizin etkin bir şekilde çalışması için gerekli yazılım ve teknik desteğe sahip olduğunuzdan emin olun. Örneğin, müşterileri otomatik arama sistemi, IVR sesli menüsü, sanal agent ve benzerleri.
• Personel alımı ve eğitimi: Nitelikli çalışanları işe alın ve onları müşteri hizmetleri, iletişim ve gerekli araçların kullanımı konularında eğitin.
• İzleme ve değerlendirme sistemi kurun: Agentlerin işlerini izlemek, performanslarını değerlendirmek ve müşterilerden gelen geribildirimleri analiz etmek için bir kalite kontrol sistemi geliştirin. Bu bilgileri işlemlerinizi iyileştirmek için kullanın.

• Sürekli iyileştirme: Çağrı merkezinizin performansını düzenli olarak analiz edin ve iyileştirme fırsatları arayın. Müşterilerden ve agentlardan gelen geribildirimi dinleyin, sorunları bulup çözün.
• Takım ruhunu destekleyin: Çalışanların değerli ve motive hissedebileceği bir çalışma ortamı yaratın. Onların büyümesi ve gelişimi için fırsatlar sağlayın, eğitimler düzenleyin ve takım ruhunu güçlendirecek etkinlikler organize edin.

Bu adımları izlemek, çağrı merkezinizin çalışmasını düzene sokmanıza ve müşterilere yüksek kaliteli hizmet sağlamanıza yardımcı olacaktır.

Blogumuzda çağrı merkezinin işini nasıl geliştireceğinize dair 12 tavsiyeyi topladık çağrı merkezinin işini geliştirmek için 12 tavsiye.

Çağrı merkezi agenti ne dememelidir?

Çağrı merkezi agenti, söylemlerine dikkat etmeli ve aşağıdaki istenmeyen ifadelerden kaçınmalıdır:

\”Bilmiyorum\” – bunun yerine, agent cevabı bulmaya çalışmalı ya da alternatif bir çözüm önermelidir.

\”Bu benim görevim değil\” – bunun yerine, agent müşteriye yardım etmeye hazır olmalı veya onu ilgili bir uzmana yönlendirmelidir.

\”Yanlış anlıyorsunuz\” – agent sabırlı olmalı ve bilgiyi daha açık ve anlaşılır bir şekilde açıklamaya çalışmalıdır.

\”Bunu yapamayız\” – agent, müşteriyi reddetmek yerine, mümkün olan fırsatları ve alternatif çözümleri aramalıdır.

\”Meşgulüm\” – agent, müşterilere hizmet vermeye her zaman hazır olmalı ve yardım etmek istememe izlenimi vermemelidir.

\”Bu bizim hatamız değil\” – agent, hatanın kaynağı ne olursa olsun, müşterinin sorununu çözme konusunda sorumlu ve istekli olmalıdır.

Bu istenmeyen ifadelerden kaçınarak, çağrı merkezi agenti müşterilere daha pozitif ve profesyonel bir izlenim bırakabilir, hizmet kalitesini artırabilir ve müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilir. Çağrı merkezi agentleri için konuşma scriptleri hakkında blogumuzdaki ayrı bir makalede daha fazlasını öğrenebilirsiniz.

Eğer Oki-Toki\’de agentin çalışmasını ayarlamakta zorlanıyorsanız – bize yazın ve teknik destek ekibimiz size seve seve yardımcı olacaktır! [:]