[:en]How to manage an invalid call back request[:ru]Как обработать невалидную заявку автодозвоном[:ua]Як обробити невалідну заявку автодзвінком[:pl]Jak obsługiwać nieważne aplikacje za pomocą automatycznego wywoływania[:es]Cómo procesar una solicitud inválida con llamadas automáticas[:tr]Nasıl geçersiz bir talebi otomatik arama ile işleyebilirsiniz[:]

[:en]Our client\’s company receives and begins to process applications for microloans from the website semi-automatically. However, not all applications are properly processed or fully completed. Such applications must be collected, systematized, and called by agents to gather missing information. Therefore, the client came to us with the task of having incomplete (invalid) applications from their portal sent to us for automatic calling for additional processing by an agent. It is important to retain additional data of the application in the dialer, for example, full name, date and number of the application, address, etc.)

This task must be accomplished in one window by filling out our form and forms on the corporate resource through an additional tab.

Primary requirements

• Adding tasks via API
• Parallel work of agents with multiple client projects
• Even distribution of calls among agents
• Assigning an agent to a lead when a callback is required
• Ability to send SMS and email to the client
• Integration with their internal resources
• CRM for client data storage and scripts for agent work
• Reporting:
  • cost-related
  • on agent work statistics
  • on successful CRM entries
  • task handling efficiency in dialering
• Support from a personal integration engineer;

• Introduction

  Contact center and 50+ remote agents; loading tasks by projects (more than 30); SMSc.ru as an SMS gateway; client\’s CRM for processing applications; customer\’s information portal; own telephony with SIP registration;

  Solution

  • We start setting up invalid lead processing with the integration of SIP telephony. Usual registration process with data: login, password, ip-address. The registration is successful, we\’ve set the available prices-directions and left the default routing, as the telephony will be used everywhere uniformly (even though we recommended adding at least one more, but so far so good)
  • We\’ve changed the queue\’s name, leaving the settings in their default state (as they were created with the company). 
  • We\’ve created two auto-dialers:
    • Main – Here, tasks from the portal with incomplete leads are transmitted via API . It operates in predictive mode. In the future, a similar auto-dialer will be linked, dedicated to filled-out leads for verification purposes.
    • Callback – crafted for dealing with clients who have requested a call-back. Activation of an agent assignment to leads has been enabled.
  • We\’ve moved on to setting up the agent\’s script in CRM. The script has multiple branches, which will guide the conversation depending on the client\’s responses. Also, some script responses are linked to sending SMS and email with additional information about the service.
  • When importing agent data, we sent users invitations to register in Oki-Toki. They simply had to follow the link in the email and enter their registration details (Name, new password, and verify their email).

• At the end of project preparation, we switched the system\’s security mode from simplified to enhanced. This security mode will allow to segregate projects with their own privacy (read more about projects in this article).

• • • Upon setting up the project, I demonstrated with a screen recording the key features of the agent\’s workstation, used by agents as a guide.
      • Cost report
      • Agent work statistics report
      • Call log
      • Summary report on tasks completedAs main reports, we selected the following reports with a set of filters:

[:ru]Компания клиента получает и начинает обработку заявки, на оформление микрокредита с сайта полуавтоматически. Но заявки не всегда оформлены должным образом или заполнены не полностью. Такие заявки необходимо собирать, систематизировать и обзванивать операторами для сбора недостающей информации. Потому клиент пришел с задачей, чтобы неполные (невалидные заявки) из их портала попадали к нам в автообзвон для дополнительной обработки оператором. Важно сохранить в автообзвоне дополнительные данные заявки, например ФИО, дату и номер заявки, адрес и т.д.) 

Эту работу он должен делать в одном окне заполняя нашу анкету и формы на корпоративном ресурсе через дополнительный таб. 

Основные требования

• Добавление задач по API
• Параллельная работа операторов с несколькими проектами заказчика
• Равномерное распределение звонков по операторам
• Закрепление менеджера за лидом в случае необходимости в перезвоне
• Возможность отправки смс и email клиенту
• Интеграция с их внутренним ресурсом 
• CRM для заполнения и хранения данных о клиенте и скрипт для работы оператора
• Отчетность:
  • по затратам
  • по статистике работы операторов
  • по успешным заявкам в CRM
  • по результативности обработки задач в автообзвоне
• Помощь персонального инженера по интеграции;

Вводные

КЦ и 50+ удаленных операторов; загрузка задач по проектам (более 30-ти); SMSc.ru в качестве смс-шлюза; CRM заказчика для обработки заявок; справочно-информационный портал заказчика; телефония собственная, с SIP-регистрацией;

Решение

• Настройку обработки невалидных заявок начнем с подключения SIP-телефонии. Обычная регистрация с данными: login, password, ip-address. Регистрация прошла, прописали разрешенные цены-направления и оставили маршрутизацию по умолчанию, так как телефония будет использоваться везде одна (хотя мы рекомендовали добавить еще хотя бы одну, но пока так)
• Поменяли имя очереди, настройки оставили дефолтными (созданными при создании компании). 
• Создали два автообзвона:
  • Основной — сюда по API передаются задачи из портала с неполными заявками. Работает в режиме predictive. В дальнейшем будет подключен такой же автообзвон, но по заполненным заявкам для верификации.
  • Callback – создан для обработки клиентов, попросивших перезвонить. Активировано закрепление оператора за лидом.
• Перешли к настройке скрипта оператора в CRM. Сценарий имеет несколько ветвей, по которым будет идти диалог в зависимости от ответов клиента. Так же, к некоторым ответам сценария привязаны отправки смс и электронного письма с дополнительной информацией об услуге.
• При импорте данных операторов разослали пользователям приглашения для регистрации в Оки-Токи. Им было достаточно перейти по ссылке в письме и ввести данные для регистрации (Имя, новый пароль и подтвердить свою почту)

• В конце подготовки проекта мы сменили тип безопасности системы с упрощенной на улучшенную. Этот режим безопасности позволит отделить проекты собственной приватностью (подробнее о проектах читайте в этой статье).

• Закончив с настройкой проекта, я продемонстрировал с записью экрана основные функции операторского места, которые используют операторы в качестве руководства. 
• В качестве основных отчетов мы подобрали следующие отчеты с наборами фильтров:
  • Отчет по затратам
  • Отчет по статистике работы операторов
  • Журнал звонков
  • Сводный отчет по выполеннным задачам  

Проблемы

• Единственная проблема, с которой столкнулись в настройке – интеграция со сторонними ресурсами внутри анкеты CRM. Это техническое решение, которую мы не могли им предоставить на этапе тестирования. 
• Отложили подключение смс-шлюза на потом, но по причинам, зависящим от самой компании.

Идеи

• Было решено разработать интеграцию внутри анкеты с ресурсами клиента при помощи веб-элемента iFrame. Пообещали им дать доступ к новой анкете с рабочим iFrame в ближайшие 2 недели.

Что получил клиент

• Отчеты и рапорты (автоматические и ручные), предоставляющие исчерпывающую информацию по ключевым показателям.
• Полноценную интеграцию без сторонних сервисов. Своими и нашими силами, которая сводит ручные и избыточные действия менеджеров и операторов к минимуму. 
• Автоматизированную схему которая обработает (невалидную заявку) от клиентов из портала, снижающая процент утраченных заявок.
• Жесткая привязка ответственного к клиенту на случай переноса беседы, повышающая мотивацию операторов в доведении заявок до конца. 

Вопросы и ответы:

• В: Есть ли возможность настроить резервную телефонию, которая подхватывала бы звонки и обработывала невалидную заявку, если основная вышла из строя? 
• О: Да, у каждого подключаемого SIP-провайдера отдельно указываются направления и стоимость звонков по ним. Цены можно указывать как условно (только для приоритезации одной телефонии по отношению к другой), так и буквально (для подсчета затрат на телефонию при помощи отчета по затратам в Оки-Токи)

• В: Сколько проектов одновременно может работать? 
• О: Наверняка есть какой-то потолок, но он практически не достижим. Главным условием нормальной одновременной работы множества проектов является наличие достаточного количества телефонных линий и операторов. 
• В: Что такое абонплата? Что в нее входит?
• О: Абонплата включает в себя: возможность совершать исходящие звонки; базовое внутреннее хранилище для аудиозаписей (10GB); CRM; Хранение данных в отчетах; Доступ к административному интерфейсу и тд. 

Проект на первый взгляд кажется достаточно сложным: много составляющих инструментов, много задач, много настроек, да ещё и c API и отчетами разбираться надо. Но на деле лишь при настройке первого проекта тратятся время и силы на то, чтобы разобраться. А когда появится необходимость подключать второй, третий и десятый проекты, то на них будет уходить намного меньше времени, так как почти всё копируется в два клика, шаблоны всех отчетов можно сохранять и использовать в два клика, а настройки подгоняются уже на ходу. Желаю успехов Вашему делу!

Стас Лучкин

[:ua]Компанія клієнта отримує та розпочинає обробку заявок на оформлення мікрокредиту з сайту напівавтоматично. Але заявки не завжди оформлені належним чином або заповнені не повністю. Такі заявки необхідно збирати, систематизувати та телефонувати операторами для збору відсутньої інформації. Тому клієнт прийшов з завданням, щоб неповні (невалідні заявки) з їх порталу надходили до нас в автообдзвін для додаткової обробки оператором. Важливо зберегти в автодзвінку додаткові дані заявки, наприклад ПІБ, дату та номер заявки, адресу тощо.)

Цю роботу він повинен робити в одному вікні заповнюючи нашу анкету і форми на корпоративному ресурсі через додаткову вкладку.

Основні вимоги

• Додавання завдань через API
• Паралельна робота операторів з кількома проєктами замовника
• Рівномірний розподіл звонків між операторами
• Прикріплення менеджера до ліда у випадку необхідності у дзвінку назад
• Можливість відправки смс та email клієнту
• Інтеграція з їх внутрішнім ресурсом
• CRM для заповнення та зберігання даних про клієнта та скрипт для роботи оператора
  • за витратами
  • за статистикою роботи операторів
  • за успішними заявами в CRM
  • за результативністю обробки завдань в автообдзвоні
  • Звітність:
• Допомога персонального інженера з інтеграції;
  

  Вхідні дані

  КЦ і 50+ віддалених операторів; завантаження завдань по проєктах (більше 30); SMSc.ru в якості смс-шлюзу; CRM замовника для обробки заявок; довідково-інформаційний портал замовника; телефонія власна, з SIP-реєстрацією;

  Рішення

  • Налаштування обробки невалідних заявок почнемо з підключення SIP-телефонії. Звичайна реєстрація з даними: login, password, ip-address. Реєстрація пройшла, прописали дозволені ціни-напрями і залишили маршрутизацію за замовчуванням, оскільки телефонію буде використано всюди одну (хоча ми рекомендували додати ще принаймні одну, але поки так)
  • Змінили ім\’я черги, налаштування залишили дефолтними (створені при створенні компанії). 
  • Створили два автообдзвони:
    • Основний — сюди по API передаються задачі з порталу з неповними заявками. Працює в режимі predictive. В подальшому буде підключений такий же автообдзвін, але по заповненим заявкам для верифікації.
    • Callback – створений для обробки клієнтів, які попросили зателефонувати назад. Активовано прикріплення оператора до ліда.
  • Перейшли до налаштування сценарію оператора в CRM. Сценарій має декілька гілок, по яким буде проходити діалог в залежності від відповідей клієнта. Також, до деяких відповідей сценарію прив\’язані відправки смс та електронного листа з додатковою інформацією про сервіс.
  • Під час імпорту даних операторів надіслали користувачам запрошення для реєстрації в Окі-Токі. Їм було достатньо перейти за посиланням у листі та ввести дані для реєстрації (Ім\’я, новий пароль і підтвердити свою пошту)

• На кінці підготовки проєкту ми змінили тип безпеки системи з спрощеної на поліпшену. Цей режим безпеки дозволить відокремити проєкти зі своєю приватністю (детальніше про проєкти читайте в цій статті).

• • • Завершивши налаштування проєкту, я продемонстрував із записом екрана основні функції операторського місця, які використовують оператори в якості керівництва.
    • • Звіт про витрати
      • Звіт про статистику роботи операторів
      • Журнал дзвінків
      • Сумарний звіт про виконані завдання 
      • Як основні звіти ми вибрали наступні звіти з наборами фільтрів:

      Проблеми

      • Єдина проблема, з якою зіткнулися в налаштуванні – інтеграція зі сторонніми ресурсами всередині анкети CRM. Це технічне рішення, яке ми не могли їм надати на етапі тестування.
      • Відклали підключення смс-шлюзу на потім, але з причин, що залежать від самої компанії.

      Ідеї

      • Було вирішено розробити інтеграцію всередині анкети з ресурсами клієнта за допомогою веб-елемента iFrame. Обіцяли їм дати доступ до нової анкети з робочим iFrame протягом наступних 2 тижнів.

      Що отримав клієнт

      • Звіти та доповіді (автоматичні та ручні), що надають вичерпну інформацію за ключовими показниками.
      • Повноцінну інтеграцію без сторонніх сервісів. Своїми і нашими силами, що зводить ручні та зайві дії менеджерів і операторів до мінімуму.
      • Автоматизовану схему, яка обробить (невалідну заявку) від клієнтів з порталу, знижуючи відсоток втрачених заявок.
      • Сувору прив\’язку відповідального до клієнта на випадок перенесення розмови, що підвищує мотивацію операторів у доведенні заявок до кінця.

      Питання та відповіді:

      • В: Чи є можливість налаштувати резервну телефонію, яка підхоплювала б і обробляла невалідну заявку, якщо основна вийшла з ладу?
      • О: Так, у кожного підключаємого SIP-провайдера окремо указуються напрямки та вартість дзвінків по ним. Ціни можна указувати як умовно (тільки для пріоритизації однієї телефонії відносно іншої), так і буквально (для підрахунку витрат на телефонію за допомогою звіту про витрати в Окі-Токі)

      

      • В: Скільки проєктів може працювати одночасно? 
      • О: Напевно є якийсь максимум, але він практично недосяжний. Головною умовою нормальної одночасної роботи багатьох проектів є наявність достатньої кількості телефонних ліній та операторів. 
      • В: Що таке абонплата? Що вона включає?
      • О: Абонплата містить в собі: можливість здійснювати вихідні дзвінки; базове внутрішнє сховище для аудіозаписів (10GB); CRM; Перебування даних в звітах; Доступ до адміністративного інтерфейсу та ін. 

      Проєкт на перший погляд здається досить складним: багато складових інструментів, багато завдань, багато налаштувань, навіть і з API і звітами треба розібратися. Але насправді лише при налаштуванні першого проекту витрачаються час і сили на те, щоб зрозуміти все. А коли зʼявиться потреба підключити другий, третій і десятий проєкти, то на них буде витрачатися набагато менше часу, оскільки майже все копіюється в два кліки, шаблони всіх звітів можна зберегти і використовувати в два кліки, а налаштування вже на ходу. Бажаю Успіхів Вашому бізнесу!

       

      Стас Лучкін

[:pl]Firma klienta otrzymuje i rozpoczyna przetwarzanie wniosków o mikrokredyt ze strony półautomatycznej. Jednak wnioski nie zawsze są prawidłowo składane lub będą niekompletne. Takie wnioski trzeba zbierać, systematyzować i dzwonić obsługą klienta w celu zebrania brakujących informacji. Dlatego klient zadał nam zadanie, aby niekompletne (nieważne wnioski) z ich portalu trafiały do nas do automatycznego przeglądania jako przetwarzanie dodatkowe przez operatora. Ważne jest, aby zachować dodatkowe dane wniosku, takie jak imię i nazwisko, datę i numer wniosku, adres itp. w automatyce.

To zadanie powinien wykonywać w jednym oknie, wypełniając nasz formularz i formy na korporacyjnym zasobie za pomocą dodatkowej karty.

Główne wymagania

• Dodawanie zadań przez API
• Równoległa praca operatorów nad kilkoma projektami klienta
• Równomierne rozdzielanie połączeń między operatorami
• Przypisanie menedżera do leadu, gdy jest potrzeba oddzwonienia
• Możliwość wysyłania SMS-ów i e-maili do klienta
• Integracja z ich wewnętrznym zasobem
• CRM do gromadzenia i przechowywania danych klienta oraz skrypt do pracy operatora
• • o kosztach
  • o statystykach pracy operatorów
  • o udanych wnioskach w CRM
  • o efektywności przetwarzania zadań w autodialerzeRaporty:
• Pomoc osobistego inżyniera ds. integracji;
  

  Wprowadzanie

  Centrum kontaktowe i 50+ zdalnych operatorów; wgrywanie zadań według projektów (ponad 30); SMSc.ru jako brama SMS; CRM klienta do obsługi wniosków; portal informacyjny klienta; własna telefonia z rejestracją SIP;

  Rozwiązanie

  • Konfigurację przetwarzania nieprawidłowych zgłoszeń zaczniemy od podłączenia telefonii SIP. Standardowa rejestracja z danymi: login, hasło, adres IP. Rejestracja przebiegła pomyślnie, określiliśmy dozwolone ceny i kierunki i zostawiliśmy domyślną trasę, ponieważ telefonii będzie używana wszędzie (chociaż rekomendowaliśmy dodanie co najmniej jeszcze jednej, ale na razie tak)
  • Zmieniliśmy nazwę kolejki, ustawienia zostawiliśmy domyślne (utworzone podczas tworzenia firmy).
  • • Główny – za pośrednictwem API zadania są przekazywane z portalu z niekompletnymi zgłoszeniami. Działa w trybie predictive. W przyszłości zostanie podłączony kolejny autodialer, ale do wypełnionych zgłoszeń do weryfikacji.
    • Callback – stworzony do obsługi klientów, którzy poprosili o oddzwonienie. Aktywowano przypisywanie operatora do leadu.Stworzyliśmy dwa autodialery:
  • Przeszliśmy do konfiguracji skryptu operatora w CRM. Scenariusz ma kilka gałęzi, po których będzie prowadzony dialog w zależności od odpowiedzi klienta. Do niektórych odpowiedzi scenariusza są dołączone wysyłki sms i e-mail z dodatkowymi informacjami o usłudze.
  • Podczas importu danych operatorzy wysłali użytkownikom zaproszenia do rejestracji w Oki-Toki. Wystarczyło, że przeszli do linku w mailu i wprowadzili dane do rejestracji (imię, nowe hasło i potwierdzili swoją pocztę)

• Na koniec przygotowania projektu zmieniliśmy typ bezpieczeństwa systemu z uproszczonego na udoskonalone. Ten tryb bezpieczeństwa pozwoli oddzielić projekty z własną prywatnością (czytaj więcej o projektach w tym artykule).

• • • Po konfiguracji projektu, pokazałem na nagraniu z ekranu główne funkcje stanowiska operatora, które operatorzy używają jako przewodnika. 
    • • Raport kosztów
      • Raport statystyk pracy operatorów
      • Dziennik połączeń
      • Podsumowanie raportu wykonanych zadań  Jako główne raporty wybraliśmy następujące raporty z zestawami filtrów:

      Problemy

      • Jedyny problem z którym się spotkaliśmy podczas konfiguracji to integracja z zewnętrznymi zasobami w formularzu CRM. To rozwiązanie techniczne, którego nie mogliśmy im zapewnić na etapie testowania. 
      • Przesunęliśmy podłączenie bramki SMS na później, ale z powodów zależnych od samej firmy.

      Pomysły

      • Zdecydowano się na rozwinięcie integracji w formularzu z zasobami klienta za pomocą elementu web iFrame. Obiecaliśmy im dostęp do nowego formularza z działającą ramką iFrame w ciągu najbliższych 2 tygodni.

      Co otrzymał klient?

      • Raporty i raporty (automatyczne i ręczne), dostarczające wyczerpujące informacje na temat kluczowych wskaźników.
      • Pełną integrację bez zewnętrznych usług. Za pomocą naszych własnych sił, co redukuje ręczne i zbędne działania menedżerów i operatorów do minimum. 
      • Zautomatyzowany schemat, który przetwarza (nieważne zgłoszenia) od klientów z portalu, redukujący procent utraconych zgłoszeń.
      • Ścisła przypisany odpowiedzialności do klienta na wypadek przeniesienia rozmowy, zwiększająca motywację operatorów do dokończenia zgłoszeń. 

      Pytania i odpowiedzi:

      • Q: Czy istnieje możliwość skonfigurowania zapasowej telefoni, która przejmowałaby połączenia i przetwarzała nieważne zgłoszenia, jeśli główne uległy awarii? 
      • A: Tak, dla każdego podłączanego dostawcy SIP, kierunki i koszt połączeń przez nie są określane osobno. Ceny można ustawić warunkowo (tylko dla priorytetizacji jednej telefoni w stosunku do innej) lub dosłownie (dla obliczania kosztów telefoni przy użyciu raportu kosztów w Oki-Toki)

       

• W: Ile projektów może działać równocześnie? 
• O: Na pewno jest pewien limit, ale jest on praktycznie nieosiągalny. Głównym warunkiem normalnego równoczesnego funkcjonowania wielu projektów jest dostępność wystarczającej liczby linii telefonicznych i operatorów. 
• W: Co to jest abonament? Co jest w nim zawarte?
• O: Abonament obejmuje: możliwość wykonywania połączeń wychodzących; podstawowe wewnętrzne magazynowanie nagrań audio (10GB); CRM; Przechowywanie danych w raportach; Dostęp do interfejsu administracyjnego itd. 

Projekt na pierwszy rzut oka wydaje się dość skomplikowany: wiele składników narzędzi, wiele zadań, wiele ustawień, a przede wszystkim trzeba sobie radzić z API i raportami. Ale w praktyce tylko podczas konfiguracji pierwszego projektu tracisz czas i wysiłek na zrozumienie. Gdy pojawi się potrzeba podłączenia drugiego, trzeciego i dziesiątego projektu, będzie on zajmować znacznie mniej czasu, ponieważ prawie wszystko kopiowane jest za dwa kliknięcia, szablony wszystkich raportów można zapisać i używać w dwa kliknięcia, a ustawienia są dostosowywane już w ruchu. Życzę sukcesów Twojej firmie!

Stas Luchkin

 [:es]La empresa del cliente recibe y comienza el procesamiento de la solicitud para un microcrédito desde el sitio web de forma semiautomática. Pero las solicitudes no siempre están debidamente completadas o están incompletas. Dichas solicitudes necesitan ser recogidas, sistematizadas y llamadas por agentes para recopilar la información faltante. Por lo tanto, el cliente vino con la tarea de que las solicitudes incompletas (no válidas) de su portal llegaran a nuestras llamadas automáticas para un procesamiento adicional por el agente. Es importante mantener en las llamadas automáticas datos adicionales de la solicitud, como el nombre completo, fecha y número de solicitud, dirección, etc.)

Este trabajo debe hacerse en una única ventana, completando nuestro formulario y formas en el recurso corporativo a través de una pestaña adicional.

Requisitos principales

• Agregar tareas a través de API
• Trabajo paralelo de operadores con varios proyectos del cliente
• Distribución equitativa de llamadas entre los operadores
• Asignación de un gerente al lead en caso de necesidad de rellamada
• Posibilidad de enviar SMS y email al cliente
• Integración con su recurso interno
• CRM para rellenar y almacenar datos del cliente y script para el trabajo del operador
• Informes:
  • sobre costes
  • sobre estadísticas de trabajo de los operadores
  • sobre solicitudes exitosas en el CRM
  • sobre la efectividad del procesamiento de tareas en llamadas automáticas
• Ayuda de un ingeniero personal para la integración;

Introducción

Centro de llamadas y 50+ operadores remotos; carga de tareas por proyectos (más de 30); SMSc.ru como pasarela de SMS; CRM del cliente para el procesamiento de solicitudes; portal de referencia e información del cliente; telefonía propia, con registro SIP;

Solución

• Comenzaremos la configuración de procesamiento de solicitudes inválidas con la conexión de telefonía SIP. Registro estándar con los datos: login, password, ip-address. El registro se completó, escribimos los precios-direcciones permitidos y dejamos la ruta por defecto, ya que la telefonía se usará igual en todas partes (aunque recomendamos agregar al menos una más, pero por ahora así)
• Cambiamos el nombre de la cola, las configuraciones se dejaron por defecto (creadas al crear la empresa).
• Creamos dos llamadas automáticas:
  • Principal — aquí se API transfieren tareas del portal con solicitudes incompletas. Funciona en modo predictive. Posteriormente, se conectará el mismo tipo de llamadas automáticas, pero para solicitudes completadas para verificación.
  • Callback – creado para el procesamiento de clientes que solicitan una devolución de llamada. Activado asignación del operador al lead.
• Pasamos a la configuración del script del operador en CRM. El script tiene varias ramas, según las cuales procederá el diálogo dependiendo de las respuestas del cliente. Asimismo, a algunas respuestas del script están vinculadas el envío de SMS y correos electrónicos con información adicional sobre el servicio.
• Al importar datos de operadores, enviamos a los usuarios invitaciones para registrarse en Oki-Toki. Fue suficiente que clicaran en el enlace del correo y entraran los datos para registrarse (Nombre, nueva contraseña y confirmar su correo)

• Al finalizar la preparación del proyecto, cambiamos el tipo de seguridad del sistema de simplificado a mejorado. Este modo de seguridad permitirá separar los proyectos con su propia privacidad (lea más sobre los proyectos en este artículo).

• Habiendo terminado con la configuración del proyecto, demostré con grabación de pantalla las funciones principales del puesto de operador, que los operadores utilizan como guía.
• Como informes principales seleccionamos los siguientes reportes con conjuntos de filtros:
  • Informe de costes
  • Informe de estadísticas de trabajo de los operadores
  • Registro de llamadas
  • Informe resumido por las tareas completadas  

Problemas

• El único problema que encontramos en la configuración – integración con recursos externos dentro del formulario del CRM. Esta es una solución técnica que no pudimos proporcionarles en la etapa de prueba.
• Posponimos la conexión de la pasarela SMS para después, pero por razones dependientes de la propia compañía.

Ideas

• Se decidió desarrollar la integración dentro del formulario con los recursos del cliente mediante un elemento web iFrame. Les prometimos darles acceso al nuevo formulario con iFrame funcional en las próximas 2 semanas.

Lo que el cliente recibió

• Informes y reportes (automáticos y manuales), que proporcionan información exhaustiva sobre indicadores clave.
• Integración completa sin servicios externos. Por su cuenta y la nuestra, que minimiza las acciones manuales y redundantes de gerentes y operadores.
• Esquema automatizado que procesará la solicitud (inválida) de los clientes desde el portal, reduciendo el porcentaje de solicitudes perdidas.
• Asignación firme de responsable al cliente en caso de traslado de conversación, aumentando la motivación de los operadores en completar las solicitudes.

Preguntas y respuestas:

• В: ¿Existe la posibilidad de configurar una telefonía de reserva que capturaría llamadas y procesaría la solicitud inválida, si la principal se cae?
• О: Sí, cada proveedor SIP conectado especifica por separado las direcciones y costo de las llamadas por ellas. Los precios se pueden especificar tanto condicionalmente (solo para priorizar una telefonía sobre otra), como literalmente (para el cálculo de los costos de telefonía mediante informe de costes en Oki-Toki)

• В: ¿Cuántos proyectos pueden trabajar simultáneamente?
• О: Seguramente hay algún límite, pero es prácticamente inalcanzable. La principal condición para el trabajo simultáneo de múltiples proyectos es tener suficiente cantidad de líneas telefónicas y operadores.
• В: ¿Qué es la cuota mensual? ¿Qué incluye?
• О: La cuota mensual incluye: la capacidad de realizar llamadas salientes; almacenamiento interno básico para grabaciones de audio (10GB); CRM; Almacenamiento de datos en informes; Acceso a la interfaz administrativa y más.

El proyecto a primera vista parece bastante complicado: muchos componentes de herramientas, muchas tareas, muchas configuraciones, y además hay que manejarse con API e informes.

Pero, en realidad, solo se invierte tiempo y esfuerzo en configurar el primer proyecto para entenderlo. Y cuando surge la necesidad de conectar el segundo, tercer y décimo proyecto, se gastará mucho menos tiempo, ya que casi todo se copia con dos clics, las plantillas de todos los informes se pueden guardar y usar en dos clics, y los ajustes se configuran sobre la marcha. ¡Les deseo éxito en su negocio!

Stas Luchkin

[:tr]Müşteri şirketi, bir mikro kredi başvurusunu yarı otomatik olarak sitesinden alıp işleme koymaktadır. Ancak başvurular her zaman doğru şekilde yapılmamış veya tam olarak doldurulmamıştır. Bu tür başvuruların toplanması, sistematize edilmesi ve eksik bilgileri toplamak için agent tarafından aranması gerekmektedir. Bu nedenle müşteri, eksik (geçersiz başvuruların) kendi portalından otomatik aramaya ek işlem için agent tarafından yönlendirilmesi göreviyle geldi. Otomatik aramada başvuruyla ilgili ek verilerin korunması önemlidir, örneğin isim, başvuru tarihi ve numarası, adres vb.) Bu görevi, bizim anketimizi ve ek bir sekme üzerinden kurumsal kaynakta formları doldurarak tek bir pencerede yapmalıdır. 

Temel Gereksinimler

• API üzerinden görev ekleme
• Agentların müşteri projeleriyle paralel çalışması
• Aramaların agentlara eşit dağıtımı
• Geri arama gerektiğinde müşteriye agent atanması
• Müşteriye SMS ve e-posta gönderme imkânı
• Kendi iç kaynakları ile entegrasyon 
• Müşteri hakkında veri doldurmak ve saklamak için CRM ve agent\’in kullanımı için script
• Raporlama:
  • maliyetler hakkında
  • agentların çalışma istatistikleri hakkında
  • CRM\’deki başarılı başvurular hakkında
  • Otomatik aramada görev işleme performansı hakkında
• Entegrasyon konusunda kişisel mühendisten yardım;

Giriş Bilgileri

Çağrı merkezi ve 50+ uzaktan agent; projelere göre görev yükleme (30\’dan fazla); SMSc.ru SMS-gateway olarak; müşterinin başvuruları işlemek için CRM; müşteri bilgilendirme portalı; kendi telefon sistemleri, SIP kaydı ile;

Çözüm

• Geçersiz başvuruların işlenmesini SIP telefon bağlantısı ile başlayacağız. Normal kayıt verileri ile: login, password, ip-adres. Kayıt başarılı oldu, izin verilen fiyat-yönlendirmeleri belirlendi ve varsayılan yönlendirme bırakıldı, çünkü telefon sistemleri her yerde aynı kullanılacak (her ne kadar bir tane daha eklemeyi önermiş olsak da, şimdilik böyle)
• Sıra ismini değiştirdik, ayarlar varsayılan olarak bırakıldı (şirket oluşturulurken oluşturulan ayarlar). 
• İki otomatik arama oluşturuldu:
  • Ana — eksik başvuruların geçtiği yerdir. API üzerinden portaldan görevler aktarılır. predictive modunda çalışır. İleride aynı otomatik arama doldurulmuş başvurular için doğrulama amacıyla bağlanacak.
  • Callback – geri aranmasını isteyen müşterileri işlemek için oluşturuldu. Lidere agent atanması aktive edildi.
• CRM\’de agent script ayarlamasına geçtik. Script, müşterinin cevaplarına bağlı olarak diyalogun farklı dallara ayrıldığı birkaç bölümden oluşur. Ayrıca, bazı script cevaplarına, hizmet hakkında ek bilgiler içeren SMS ve elektronik posta gönderimleri bağlanmıştır.
• Agent verilerinin içeri aktarımında kullanıcılara oki-toki\’ye kayıt için davetiyeler gönderildi. E-postadaki link üzerinden geçip kayıt için gerekli bilgileri girmeleri (İsim, yeni şifre ve e-postayı onaylama) yeterli oldu

• Proje hazırlığının sonunda, sistem güvenlik türünü basitten gelişmişe değiştirdik. Bu güvenlik modu, kendi gizliliklerine sahip projeleri ayırmamızı sağlar (projeler hakkında daha fazla bilgi için bu makaleyi okuyun).

• Projeyi ayarlamayı bitirdikten sonra, agentlerin rehber olarak kullanacağı iş istasyonunun ana fonksiyonlarını ekran kaydı ile gösterdim. 
• Ana raporlar olarak aşağıdaki raporları, filtre kümeleri ile seçtik:
  • Maliyet raporu
  • Agentların çalışma istatistikleri raporu
  • Çağrı logu
  • Tamamlanan görevlere dair toplu rapor  

Sorunlar

• Karşılaşılan tek sorun, CRM içindeki anketlerde dış kaynaklarla entegrasyon ayarlamasıydı. Bu, test aşamasında onlara sunamadığımız bir teknik çözümdür. 
• SMS-gateway bağlantısını daha sonra yapmaya karar verdik ancak bu, şirketin kendi nedenleriyle ilgiliydi.

Fikirler

• CRM anketi içinde müşteri kaynakları ile entegrasyonu, iFrame web öğesi kullanılarak geliştirmeye karar verdik. İşlevsel anketi iFrame ile birlikte en yakın 2 hafta içinde onlara sunacağımızı söyledik.

Müşterinin Elde Ettikleri

• Ana göstergelere dair kapsamlı bilgi sunan otomatik ve manuel raporlar ve raporlar.
• Dış servisler olmadan tam entegrasyon. Kendi ve bizim güçlerimizle, yöneticilerin ve agentların manuel ve gereksiz eylemlerini minimuma indiren.
• Müşteri portalından (geçersiz başvurular) işleyecek otomatik bir düzen, kayıp başvuru oranını azaltan.
• Başvuruları sonuna kadar taşıma motivasyonunu artıran, görüşme aktarımı durumunda müşteriye sorumlu agent sıkı bağlama. 

Sorular ve Yanıtlar:

• S: Ana sistem arızalandığında aramaları alıp geçersiz başvuruyu işleyecek yedek telefon sistemini ayarlamak mümkün mü? 
• C: Evet, her bir bağlanan SIP sağlayıcısı için ayrı olarak yönlendirmeler ve aramaların maliyeti belirtilir. Fiyatlar, bir telefon sistemini diğerine göre önceliklendirmek için şartlı olarak (sadece) veya oki-toki\’deki maliyet raporu kullanılarak telefon masraflarını hesaplamak için harfi harfine (gerçekten) belirtilebilir

• S: Aynı anda kaç proje çalışabilir? 
• C: Kesin bir sınır olduğu söylenebilir, ancak bu neredeyse ulaşılamaz. Çok sayıda projenin aynı anda normal çalışabilmesinin ana koşulu, yeterli sayıda telefon hattı ve agent varlığıdır. 
• S: Ne kadar abonelik ücreti? Buna ne giriyor?
• C: Abonelik ücreti şunları içerir: giden aramalar yapabilme; temel iç depolama için ses kayıtları (10GB); CRM; Raporlarda veri saklama; Yönetici arayüzüne erişim vb. 

Proje ilk bakışta oldukça karmaşık görünüyor: çok sayıda bileşen aracı, çok sayıda görev, çok sayıda ayar var ve hala API ve raporlarla uğraşmak gerekiyor. Ancak, gerçekte, yalnızca ilk projeyi ayarlarken zaman ve çaba harcanıyor. İkinci, üçüncü ve onuncu projeleri bağlama gereksinimi doğduğunda, çok daha az zaman harcanacak çünkü neredeyse her şey iki tıklamayla kopyalanabilir, tüm rapor şablonları kaydedilebilir ve iki tıklamayla kullanılabilir, ayarlar zaten yolda ayarlanıyor. İşinizde başarılar dilerim!

Stas Luchkin

[:]