[:en]How to transform a “bad” call center agent into a “good” one?[:ru]Как превратить \”плохого\” оператора колл-центра в \”хорошего\”?[:ua]Як перетворити \”поганого\” оператора кол-центра в \”хорошого\”?[:pl]Jak przekształcić \”złego\” operatora call center w \”dobrego\”?[:es]Cómo convertir a un “mal” agente de call-center en uno “bueno”?[:tr]Nasıl “kötü” bir çağrı merkezi agentini “iyi”ye dönüştürebilirsiniz?[:]

[:en]\”Bad\” is a very subjective concept, but many employees may not perform at their best. There are various reasons why a call center agent may not meet expectations, and in this article, we tried to figure out what to do about it without resorting to drastic measures. First and foremost, it is necessary to understand what causes the situation when an agent is not coping with their work, for example:

• Lack of training and education;
• No motivation or interest in work;
• Inability to solve customer problems;
• Lack of quality control or feedback;
• Personal issues that interfere with work;
• Little time to rest between calls, fatigue, etc.

Why are agents \”bad\”?

Agents may not feel engaged in their work due to insufficient feedback or poor career growth opportunities. Most people do not go to work with the intention of performing poorly, so it is not appropriate to make assumptions about the reasons behind the problem. It\’s about understanding what is happening with this employee, establishing contact, and finding out their personal motives.

This can be quite difficult to figure out, as the problem may have various sources. For example, an external factor that is beyond control, or the agent may lack confidence and need additional training. Therefore, it is important for the team leader to find out what is really going on in each specific case.

Proper employee selection

Having an agent in the company who does not meet expectations may be due to improper staff selection. Was he really fit for this role? Sometimes candidates are not carefully selected, leading to a mismatch between their skills and character and the job\’s requirements.

It is important that agents have not only technical skills but also certain personal qualities, such as communicability, empathy, patience, and the ability to effectively solve customer problems. If candidates do not meet these criteria, they may be unprepared for the role of call center agent. This can lead to general dissatisfaction among both employees and customers.

Is the problem really starting during the hiring process?

The answer to this question will help look not only at individual people but also at broader business issues, especially if this becomes a recurring problem. It is quite possible that there were difficulties during the hiring and onboarding process, so some responsibility may lie with the management. If during the interview process, candidates are sold a dream that does not match reality, their first day will be the start of ongoing problems. As a result, employee motivation can decrease and trust in the company will be lost.

Step 1. Find a solution that works best

To start with, you need to identify what actions will best fix the situation and help the agent improve their work.

Think about different ways to help: training, motivation, changing the schedule or working conditions. For example, team building or collective work can be used to strengthen team spirit and unite employees. Such events help agents understand each other better, develop trust and respect in the team, which promotes more efficient cooperation and problem-solving. This will help create a positive atmosphere, increase motivation and engagement.

The second option is \”stress management\”, i.e., providing strategies for stress and emotion management so that the agent can cope with the workload and pressure.

More details in the article “Motivation of an agent after an angry call”.

The third option is improving communication and feedback. Give agents the opportunity to share their thoughts and ideas on improving the workflow, creating an atmosphere of trust. Feedback will help identify problems and improve work results, as well as ensure more effective teamwork.

Step 2. Plan an additional check

Conduct an analysis of agents\’ work to find out what difficulties are most often associated with their work. In Oki-Toki, there are many tools that can help with this:

• Dialogue evaluation – a tool for creating assessment sheets to check employees\’ communication with customers. With their help, you can study dialogues, rate the work, analyze calls, and make adjustments. In Oki-Toki, every call is recorded and displayed with a transcript, which helps to identify the strengths and weaknesses of each agent.
• KPI Standards (Key Performance Indicators): with Oki-Toki, you can track KPIs such as waiting time on the line for customers, the number of missed calls, tardiness to shifts, and others. This helps determine how effectively call center agents are working and identify areas that need improvement.

• Speech analytics – automatic call analysis without listening to each dialogue. This tool records the agent\’s pronunciation of certain words (hello, please, promotion, etc.), uses speech recognition, and helps to identify errors in calls.

Step 3. Training and coaching

One of the reasons for an agent\’s incorrect work could be a lack of training. Perhaps the employee did not catch all the details, missed something, and now is not confident in their abilities, or is convinced that they are doing everything correctly, although in reality, this is not the case. Schedule additional training for the employee, go through difficult situations in detail.

At Oki-Toki blog, there are detailed step-by-step instructions, materials on the work of agents and training in call centers. For the agent\’s station and all the functionality of the Oki-Toki system, you can undergo training with a support staff member.

Step 4. Motivate the agent

Sometimes there is no reason why people perform poorly at their work, they just do not care. Why not try adding financial incentives to increase their productivity? Or, if they value their time, organize an incentive program. All this can change the situation in the short term.

In Oki-Toki, you can create norms and award points to agents for completing tasks. In the “KPI of agents” section, rules are set up under which points will be automatically awarded or deducted, which helps with employee motivation.

\”KPI Summary Report\” displays the overall statistics of agents by KPI standards and points awarded for their completion (or non-completion). This report is convenient for assessing the progress of each agent.

You can also use assessment sheets, creating categories and requirements for which points are awarded. For example, you can create a \”Politeness\” category and requirements such as “The agent greeted,” “Introduced themselves,” “Did not interrupt the customer” and specify the number of points per call.

Step 5. Give agents feedback

When your agent is facing problems, it\’s important to balance praise for what they are doing right with constructive feedback on what can be improved. This will show that you care and are attentive to their work.

Such an approach will positively affect the agent, as they will feel that you are really offering support, not just criticizing them for mistakes. This will boost their confidence and desire to grow professionally.

For example, by saying “I know you pay attention to each customer, but when listening to calls, I noticed a lack of empathy in some dialogues.”

Similar phrases introduce the agent to the problem and find a solution in such a way that creates a sense of collaboration.

Regular feedback from management and colleagues will help the agent understand their strengths and weaknesses, as well as find areas for improvement.

Step 6. Stay in touch and follow through

If you\’ve started this process, you need to see it through and take the time to help the agent.

• Set clear goals: provide support and give the agent the necessary resources, become a mentor, and track progress throughout the training and development.

Weekly coffee meetings are a wonderful opportunity to spend time with the agent to talk. Offer to meet once a week for a month to have coffee together. This is a great way to maintain contact with the employee without requiring formal personal meetings or staff meetings. Even when working remotely, such meetings will help to chat informally for a few minutes.

• Be positive: maintain a positive attitude and create a conducive atmosphere for the agent. Encourage their efforts and successes, and also be ready to help solve any problems that arise.

\”I want you to succeed and I know you have the potential. But sometimes there are moments of failure, and it\’s important for me to understand how exactly I can help you\”.

• Evaluation and adjustment: Regularly assess the agent\’s progress and adjust the training plan as necessary. In addition, pay attention to feedback. The agent\’s opinion and remarks may be important for optimizing training and creating a more effective strategy.

It may seem easier to fire a delinquent employee than to spend your time and energy on them, but training a new worker is also costly and may take a longer period. The agent may be experiencing temporary difficulties or stress, which might be resolved with a few days off or a vacation, and if you fire them, you risk losing a valuable employee.

But also think carefully about when it might be better to terminate cooperation. Unfortunately, not all situations can be resolved positively, and at some point, you may need to take more decisive action if the situation does not change. [:ru]\”Плохой\” – это очень субъективное понятие, но многие сотрудники могут работать не лучшим образом. Есть разные причины, по которым оператор колл-центра не соответствует ожиданиям и в этой статье мы постарались разобраться что с этим делать, не прибегая к кардинальным решениям. 

В первую очередь нужно понять, чем вызвана ситуация, когда оператор не справляется со своей работой, например:

• Недостаток подготовки и обучения;
• Нет мотивации и интереса к работе;
• Неумение решать проблемы клиентов;
• Отсутствие контроля качества или обратной связи;
• Личные проблемы, которые мешают работе;
• Мало времени на отдых между звонками, усталость и др.

Почему операторы «плохие»? 

Операторы могут не чувствовать себя вовлеченными в работу из-за недостаточной обратной связи или слабой возможности карьерного роста. Большинство людей идут на работу не с целью намеренно плохо выполнять свои задачи, поэтому не следует делать предположений о причинах возникшей проблемы. Речь идет о том, чтобы понять, что происходит с этим сотрудником, установить контакт и выяснить его личные мотивы. 

Разобраться в этом довольно сложно, поскольку проблема может иметь различные источники. Например, внешний фактор, который не поддается контролю, или же оператор может испытывать недостаток уверенности и нуждаться в дополнительном обучении. Поэтому важно, чтобы руководитель группы выяснил, что на самом деле происходит в каждом конкретном случае.

Правильный подбор сотрудников

Наличие в компании оператора, который не соответствует ожиданием, может быть связано с неправильным подбором персонала. Действительно ли он подходил на эту роль? Иногда кандидаты недостаточно тщательно подбираются, что приводит к несоответствию их навыков и характера требованиям работы.

Важно, чтобы операторы обладали не только техническими навыками, но и имели определенные личностные качества, такие как коммуникабельность, эмпатия, терпение и способность эффективно решать проблемы клиентов. Если кандидаты не соответствуют этим критериям, они могут быть неподготовленными к работе оператора колл-центра. Это может привести к общему недовольству как со стороны сотрудников, так и со стороны клиентов.

Действительно ли проблема началась в процессе найма?

Ответ на этот вопрос поможет взглянуть не только на отдельных людей, но и на более широкие проблемы бизнеса, особенно если это становится повторяющейся проблемой.

Вполне возможно, что возникли трудности в процессе приема на работу и адаптации, поэтому некоторая ответственность может лежать на руководстве.

Если в процессе собеседования кандидатам продают мечту, которая не соответствует реальности, их первый день станет началом текущих проблем. В итоге мотивация сотрудников может снизиться и доверие к компании будет потеряно. 

Шаг 1. Найдите решение, которое будет работать лучше всего 

Для начала нужно определить, какие действия лучше всего исправят ситуацию и помогут оператору наладить работу.

Подумайте о разных способах помощи: обучение, мотивация, изменение графика или условий труда. Например, можно использовать тимбилдинг или коллективную работу для укрепления командного духа и сплочения сотрудников. Такие мероприятия помогают операторам лучше понимать друг друга, развивают доверие и уважение в коллективе, что способствует более эффективному сотрудничеству и решению проблем. Это поможет создать положительную атмосферу, повысит мотивацию и вовлеченность. 

Второй вариант – \”стресс-менеджмент\”, то есть предоставление стратегий управления стрессом и эмоциями, чтобы оператор мог справляться с нагрузкой и давлением. 

Подробнее в статье \”Мотивация оператора после гневного звонка\”.

Третий вариант – улучшение общения и обратной связи. Дайте операторам возможность делиться своими мыслями и идеями по улучшению рабочего процесса, это создаст атмосферу доверия. Обратная связь поможет выявить проблемы и улучшить результаты работы, а также обеспечит более эффективную командную работу.

Шаг 2. Запланируйте дополнительную проверку

Проведите анализ работы операторов, чтобы узнать с чем чаще всего связаны трудности в их работе. В Оки-Токи есть много инструментов, которые помогут в этом:

• Оценка диалогов – инструмент создания оценочных листов для проверки общения сотрудников с клиентами. С их помощью можно изучить диалоги, выставляя баллы за работу, проанализировать звонки и внести коррективы. В Оки-Токи каждый звонок записывается и отображается со стенограммой, что помогает выявить сильные и слабые стороны каждого оператора.
• Нормативы KPI (Ключевые показатели эффективности): с Оки-Токи можно отслеживать такие KPI, как время ожидания клиентом на линии, количество непринятых звонков, опоздание на смену и другие. Это помогает определить насколько эффективно работают операторы колл-центра и выявить области, требующие улучшения.

• Речевая аналитика – автоматический анализ звонков без прослушивания каждого диалога. Этот инструмент фиксирует произношение оператором конкретных слов (здравствуйте, пожалуйста, акция и т.д.), использует распознавание речи и помогает выявить ошибки в звонках.

Шаг 3. Обучение и тренинг

Одной из причин некорректной работы оператора может быть недостаток обучения. Возможно сотрудник не уловил все детали, что-то упустил и теперь не уверен в своих силах, или уверен, что делает все правильно, хотя на самом деле это не так. Запланируйте сотруднику дополнительное обучение, разберите подробно сложные ситуации. 

В Оки-Токи на блоге есть подробные пошаговые инструкции, материалы по работе операторов и обучению в колл-центре. По операторскому месту и всему функционалу системы Оки-Токи можно пройти обучение с сотрудником техподдержки. 

Шаг 4. Мотивируйте оператора 

Иногда нет причины, по которой люди плохо справляются со своей работой, им просто все равно. Почему бы не попробовать добавить денежные стимулы, чтобы повысить их производительность? Или, если они ценят свое время, организуйте стимулирующую программу. Все это может изменить ситуацию в краткосрочной перспективе.

В Оки-Токи можно создавать нормативы и начислять баллы операторам за выполнение задач. В разделе \”KPI операторов\” настраиваются правила, по которым будут автоматически начисляться или сниматься баллы, что поможет мотивации сотрудников. 

\”Сводный отчет KPI\” отображает общую статистику операторов по нормативам KPI и баллы, проставленные за их выполнение (или не выполнение). По этому отчету удобно оценивать прогресс каждого оператора.

Вы также можете использовать оценочные листы, создавая категории и требования, за которые начисляются баллы. Например, вы можете создать категорию \”Вежливость\” и требования \”Оператор поздоровался\”, \”Представился\”, \”Не перебивал клиента\” и указать количество баллов за звонок. 

Шаг 5. Дайте операторам обратную связь 

Когда ваш оператор сталкивается с проблемами, важно сбалансировать похвалу за то, что он делает правильно, с конструктивной обратной связью о том, что можно улучшить. Это покажет, что вы проявляете заботу и с вниманием относитесь к его работе.

Такой подход положительно повлияет на оператора, ведь он почувствует, что вы действительно обращаетесь к нему с поддержкой, а не просто критикуете за ошибки. Это повысить его уверенность и желание расти профессионально.

Например, сказав \”Я знаю, что вы с вниманием относитесь к каждому клиенту, но, при прослушивании звонков, я заметил отсутствие эмпатии в некоторых диалогах.\”

Похожие фразы знакомят оператора с проблемой и находят решение таким образом, что создается впечатление сотрудничества.

Регулярная обратная связь от руководства и коллег поможет оператору понимать его сильные и слабые стороны, а также находить области для улучшения.

Шаг 6. Оставайтесь на связи и доведите дело до конца

Если вы начали этот процесс, вам нужно довести его до конца и потратить время на то, чтобы помочь оператору.

• Ставьте четкие цели: обеспечьте поддержку и дайте оператору необходимые ресурсы, станьте наставником и отслеживайте прогресс на протяжении всего обучения и развития. 

Еженедельные кофейные встречи – это прекрасная возможность уделить время оператору для разговора. Предложите встречаться раз в неделю в течение месяца, чтобы выпить кофе вместе. Это отличный способ поддерживать связь с сотрудником, не требуя оформления личных встреч или собраний с персоналом. Даже при удаленной работе такие встречи помогут ненавязчиво пообщаться несколько минут.

• Будь позитивным: поддерживайте позитивный настрой и создавайте благоприятную атмосферу для оператора. Поощряйте за его усилия и успехи, а также будьте готовы помочь в решении любых возникающих проблем.

\”Я хочу, чтобы ты добился успеха и я знаю, что у тебя есть потенциал. Но иногда бывают неудачные моменты, и мне важно понимать, как именно я могу помочь тебе\”.

• Оценка и коррекция: Регулярно оценивайте прогресс оператора и корректируйте план обучения при необходимости. Помимо этого, обратите внимание на обратную связь. Мнение оператора и его замечания могут быть важными для оптимизации обучения и создания более эффективной стратегии.

Возможно кажется что проще уволить нерадивого сотрудника, чем тратить на него свое время и силы, но обучение нового работника также затратно и может занять более длительный период. У оператора могут быть временные трудности или стресс, который можно попробовать решить парой дней выходных или отпуском, а при увольнении есть риск потерять ценного сотрудника. 

Но также подумайте внимательно, когда все таки лучше прекратить сотрудничество. К сожалению, не все ситуации можно разрешить положительно, и в какой-то момент вам, возможно, придется принять более решительные действия, если ситуация не изменится. [:ua]\”Поганий\” – це дуже суб\’єктивне поняття, але багато співробітників можуть працювати не найкращим чином. Є різні причини, через які оператор кол-центру не відповідає очікуванням, і в цій статті ми намагалися розібратися, що з цим робити, не вдаючись до кардинальних рішень. Перш за все потрібно зрозуміти, чим викликана ситуація, коли оператор не справляється зі своєю роботою, наприклад:

• Недостатньо підготовки та навчання;
• Немає мотивації та інтересу до роботи;
• Невміння вирішувати проблеми клієнтів;
• Відсутність контролю якості або зворотного зв\’язку;
• Особисті проблеми, які заважають роботі;
• Мало часу на відпочинок між дзвінками, втома та ін.

Чому оператори \”погані\”?

Оператори можуть не відчувати себе залученими до роботи через недостатній зворотний зв\’язок або слабкі можливості кар\’єрного зростання. Більшість людей йдуть на роботу не з метою навмисно погано виконувати свої завдання, тому не слід робити припущень про причини виниклої проблеми. Йдеться про те, щоб зрозуміти, що відбувається з цим співробітником, встановити контакт та з\’ясувати його особисті мотиви.

Розібратися в цьому досить складно, оскільки проблема може мати різні джерела. Наприклад, зовнішній фактор, який не піддається контролю, або ж оператор може відчувати недолік впевненості та потребувати додаткового навчання. Тому важливо, щоб керівник групи з\’ясував, що насправді відбувається в кожному конкретному випадку.

Правильний підбір співробітників

Наявність в компанії оператора, який не відповідає очікуванням, може бути пов\’язано з неправильним підбором персоналу. Дійсно, чи він підходив на цю роль? Іноді кандидати недостатньо ретельно підбираються, що призводить до невідповідності їх навичок та характеру вимогам роботи.

Важливо, щоб оператори володіли не тільки технічними навичками, але й мали певні особистісні якості, такі як комунікабельність, емпатія, терпіння та здатність ефективно вирішувати проблеми клієнтів. Якщо кандидати не відповідають цим критеріям, вони можуть бути непідготовленими до роботи оператора кол-центру. Це може призвести до загального невдоволення як з боку співробітників, так і з боку клієнтів.

Чи дійсно проблема почалася у процесі найму?

Відповідь на це питання допоможе поглянути не тільки на окремих людей, але й на розширені проблеми бізнесу, особливо якщо це стає повторюваною проблемою. Цілком можливо, що виникли труднощі у процесі прийняття на роботу та адаптації, тому деяка відповідальність може лежати на керівництві.

Якщо під час співбесіди кандидатам продають мрію, яка не відповідає реальності, їх перший день стане початком поточних проблем. В результаті мотивація співробітників може знизитися, а довіра до компанії буде втрачено.

Крок 1. Знайдіть рішення, яке працюватиме найкраще

Для початку потрібно визначити, які дії найкраще виправлять ситуацію та допоможуть оператору налагодити роботу.

Подумайте про різні способи допомоги: навчання, мотивація, зміна графіка або умов праці. Наприклад, можна використовувати тімбілдінг або колективну роботу для зміцнення командного духу та зближення співробітників. Такі заходи допомагають операторам краще розуміти одне одного, розвивають довіру та повагу в колективі, що сприяє більш ефективній співпраці та вирішенню проблем. Це допоможе створити позитивну атмосферу, підвищить мотивацію та залученість.

Другий варіант – “стрес-менеджмент”, тобто надання стратегій управління стресом та емоціями, щоб оператор міг справлятися з навантаженням та тиском. Детальніше в статті “Мотивація оператора після гнівного дзвінка”.

Третій варіант – покращення комунікації та зворотного зв\’язку. Дайте операторам можливість ділитися своїми думками та ідеями щодо удосконалення робочого процесу, це створить атмосферу довіри. Зворотний зв\’язок допоможе виявити проблеми та покращити результати роботи, а також забезпечить більш ефективну командну роботу.

Крок 2. Заплануйте додаткову перевірку

Проведіть аналіз роботи операторів, щоб дізнатися з чим найчастіше пов\’язані труднощі у їхній роботі. В Окі-Токі є багато інструментів, які допоможуть у цьому:

• Оцінка діалогів – інструмент створення оціночних листів для перевірки спілкування співробітників з клієнтами. З їх допомогою можна вивчити діалоги, виставляючи бали за роботу, проаналізувати дзвінки та внести корективи. В Окі-Токі кожен дзвінок записується та відображається зі стенограмою, що допомагає виявити сильні та слабкі сторони кожного оператора.
• Нормативи KPI (Ключові показники ефективності): з Окі-Токі можна відстежувати такі KPI, як час очікування клієнтом на лінії, кількість не прийнятих дзвінків, запізнення на зміну та інші. Це допомагає визначити наскільки ефективно працюють оператори кол-центру та виявити області, які потребують удосконалення.

• Мовна аналітика – автоматичний аналіз дзвінків без прослуховування кожного діалогу. Цей інструмент фіксує вимову оператором конкретних слів (доброго дня, будь ласка, акція і т.д.), використовує розпізнавання мови та допомагає виявити помилки в дзвінках.

Крок 3. Навчання та тренінг

Однією з причин некоректної роботи оператора може бути недостатність навчання. Можливо співробітник не вловив усі деталі, щось упустив і тепер не впевнений у своїх силах, або впевнений, що робить все правильно, хоча насправді це не так. Заплануйте співробітнику додаткове навчання, розберіть детально складні ситуації.

В Окі-Токі на блозі є детальні поетапні інструкції, матеріали по роботі операторів та навчанню в кол-центрі. По операторскому місцю та всьому функціоналу системи Окі-Токі можна пройти навчання зі співробітником техпідтримки.

Крок 4. Мотивуйте оператора

Іноді немає причини, через яку люди погано справляються зі своєю роботою, їм просто все одно. Чому б не спробувати додати грошові стимули, щоб підвищити їхню продуктивність? Або, якщо вони цінують свій час, організуйте заохочувальну програму. Все це може змінити ситуацію в короткотерміновій перспективі.

В Окі-Токі можна створювати нормативи та нараховувати бали операторам за виконання завдань. У розділі “KPI операторів” налаштовуються правила, за якими будуть автоматично нараховуватися або відніматися бали, що допоможе мотивації співробітників.

\”Зведений звіт KPI\” відображає загальну статистику операторів за нормативами KPI та бали, проставлені за їх виконання (або не виконання). По цьому звіту зручно оцінювати прогрес кожного оператора.

Ви також можете використовувати оцінювальні листи, створюючи категорії та вимоги, за які нараховуються бали. Наприклад, ви можете створити категорію \”Ввічливість\” та вимоги “Оператор привітався”, “Представився”, “Не перебивав клієнта” і вказати кількість балів за дзвінок.

Крок 5. Дайте операторам зворотний зв\’язок

Коли ваш оператор стикається з проблемами, важливо збалансувати похвалу за те, що він робить правильно, з конструктивним зворотним зв\’язком про те, що можна покращити. Це покаже, що ви проявляєте турботу та з увагою ставитеся до його роботи.

Такий підхід позитивно вплине на оператора, адже він відчує, що ви дійсно звертаєтеся до нього з підтримкою, а не просто критикуєте за помилки. Це підвищить його впевненість та бажання зростати професіонально.

Наприклад, сказавши “Я знаю, що ви із увагою ставитеся до кожного клієнта, але, при прослуховуванні дзвінків, я помітив відсутність емпатії в деяких діалогах.”

Схожі фрази знайомлять оператора з проблемою та знаходять рішення таким чином, що створюється враження співпраці.

Регулярний зворотний зв\’язок від керівництва та колег допоможе оператору розуміти його сильні та слабкі сторони, а також знаходити області для покращення.

Крок 6. Залишайтеся на зв\’язку та доведіть справу до кінця

Якщо ви почали цей процес, вам потрібно довести його до кінця та витратити час на те, щоб допомогти оператору.

• Ставте чіткі цілі: надайте підтримку та дайте оператору необхідні ресурси, станьте наставником та слідкуйте за прогресом протягом всього навчання та розвитку.

Щотижневі кавові зустрічі – це чудова можливість приділити час оператору для розмови. Пропонуйте зустрічатися раз на тиждень протягом місяця, щоб випити каву разом. Це відмінний спосіб підтримувати зв\’язок зі співробітником, не вимагаючи оформлення особистих зустрічей або зібрань з персоналом. Навіть при дистанційній роботі такі зустрічі допоможуть нав\’язливо поспілкуватися кілька хвилин.

• Будьте позитивними: підтримуйте позитивний настрій та створюйте сприятливу атмосферу для оператора. Заохочуйте за його зусилля та успіхи, а також будьте готові допомогти у вирішенні будь-яких проблем.

\”Я хочу, щоб ти досяг успіху, і я знаю, що у тебе є потенціал. Але іноді бувають невдачі, і мені важливо розуміти, як саме я можу допомогти тобі\”.

• Оцінка та коригування: Регулярно оцінюйте прогрес оператора та коригуйте план навчання за потребою. Крім того, зверніть увагу на зворотний зв\’язок. Думка оператора та його зауваження можуть бути важливими для оптимізації навчання та створення більш ефективної стратегії.

Можливо, здається, що простіше звільнити недбалого співробітника, ніж витрачати на нього свій час та сили, але навчання нового працівника також затратне і може зайняти більш тривалий період. У оператора можуть бути тимчасові труднощі або стрес, який можна спробувати вирішити парою днів вихідних або відпусткою, а при звільненні є ризик втратити цінного співробітника.

Але також подумайте уважно, коли все-таки краще припинити співпрацю. На жаль, не всі ситуації можна вирішити позитивно, і в певний момент вам, можливо, доведеться прийняти більш рішучі дії, якщо ситуація не зміниться. [:pl]\”Zły\” to bardzo subiektywne pojęcie, ale wielu pracowników może nie pracować w najlepszy sposób. Istnieje wiele różnych powodów, dla których agent call center może nie spełniać oczekiwań, i w tym artykule staraliśmy się zrozumieć, co z tym zrobić, nie sięgając po radykalne rozwiązania.

Przede wszystkim należy zrozumieć, co powoduje sytuację, w której agent nie radzi sobie z pracą, na przykład:

• Brak przygotowania i szkolenia;
• Brak motywacji i zainteresowania pracą;
• Nieumiejętność rozwiązywania problemów klientów;
• Brak kontroli jakości lub informacji zwrotnej;
• Problemy osobiste, które utrudniają pracę;
• Mało czasu na odpoczynek między połączeniami, zmęczenie itp.

Dlaczego agenci są \”źli\”?

Agenci mogą czuć się niezaangażowani w pracę z powodu niewystarczającej informacji zwrotnej lub słabych możliwości awansu zawodowego. Większość ludzi idzie do pracy nie z zamiarem celowego złego wykonywania swoich zadań, dlatego nie należy zakładać przyczyn wystąpienia problemu. Chodzi o to, aby zrozumieć, co dzieje się z tym pracownikiem, nawiązać kontakt i dowiedzieć się o jego osobistych motywacjach.

Rozwiązanie tego problemu może być dość trudne, ponieważ problem może mieć różne źródła. Na przykład zewnętrzny czynnik, który jest poza kontrolą, lub agent może doświadczać braku pewności siebie i potrzebować dodatkowego szkolenia. Dlatego ważne jest, aby lider grupy dowiedział się, co dokładnie dzieje się w każdym konkretnym przypadku.

Prawidłowy dobór pracowników

Posiadanie w firmie agenta, który nie spełnia oczekiwań, może być związane z niewłaściwym doborem personelu. Czy naprawdę pasował do tej roli? Czasami kandydaci są wybierani niewystarczająco dokładnie, co prowadzi do niespełnienia ich umiejętności i charakteru wymagań pracy.

Ważne jest, aby agenci posiadali nie tylko umiejętności techniczne, ale także pewne cechy osobiste, takie jak komunikatywność, empatia, cierpliwość i zdolność skutecznego rozwiązywania problemów klientów. Jeśli kandydaci nie spełniają tych kryteriów, mogą być nieprzygotowani do pracy agenta call center. Może to prowadzić do ogólnego niezadowolenia zarówno ze strony pracowników, jak i klientów.

Czy problem naprawdę zaczął się w procesie rekrutacji?

Odpowiedź na to pytanie pomoże spojrzeć nie tylko na poszczególnych ludzi, ale także na szersze problemy biznesu, zwłaszcza jeśli staje się to powtarzającym się problemem.

Całkiem możliwe, że pojawiły się trudności w procesie zatrudnienia i adaptacji, więc pewna odpowiedzialność może spoczywać na zarządzie.

Jeśli w procesie rozmowy kwalifikacyjnej kandydatom sprzedaje się marzenie, które nie odpowiada rzeczywistości, ich pierwszy dzień stanie się początkiem bieżących problemów. W rezultacie motywacja pracowników może spaść, a zaufanie do firmy zostanie utracone.

Krok 1. Znajdź rozwiązanie, które będzie działać najlepiej

Na początek należy określić, jakie działania najlepiej poprawią sytuację i pomogą agentowi ustabilizować pracę.

Pomyśl o różnych sposobach pomocy: szkolenie, motywacja, zmiana harmonogramu lub warunków pracy. Na przykład można użyć team buildingu lub pracy zespołowej, aby wzmocnić ducha zespołu i zjednoczyć pracowników. Takie wydarzenia pomagają agentom lepiej się rozumieć, rozwijają zaufanie i szacunek w zespole, co sprzyja bardziej efektywnej współpracy i rozwiązywaniu problemów. To pomoże stworzyć pozytywną atmosferę, zwiększyć motywację i zaangażowanie.

Druga opcja – \”zarządzanie stresem\”, czyli dostarczenie strategii radzenia sobie ze stresem i emocjami, aby agent mógł radzić sobie z obciążeniem i presją.

Więcej w artykule \”Motywacja agenta po gniewnym telefonie\”.

Trzecia opcja – poprawa komunikacji i informacji zwrotnej. Daj agentom możliwość dzielenia się swoimi myślami i pomysłami na temat poprawy procesu pracy, co stworzy atmosferę zaufania. Informacja zwrotna pomoże zidentyfikować problemy i poprawić wyniki pracy, a także zapewni bardziej efektywną pracę zespołową.

Krok 2. Zaplanuj dodatkową weryfikację

Przeprowadź analizę pracy agentów, aby dowiedzieć się, z czym najczęściej są związane trudności w ich pracy. W Oki-Toki jest wiele narzędzi, które pomogą w tym:

• Ocena dialogów – narzędzie do tworzenia form oceny do sprawdzania komunikacji pracowników z klientami. Dzięki nim można analizować dialogi, oceniając pracę, analizować rozmowy i wprowadzać korekty. W Oki-Toki każde połączenie jest nagrywane i wyświetlane ze stenogramem, co pomaga zidentyfikować mocne i słabe strony każdego agenta.
• Wskaźniki KPI (Kluczowe Wskaźniki Efektywności): z Oki-Toki możesz monitorować takie KPI, jak czas oczekiwania klienta na linii, liczba nieodebranych połączeń, spóźnienie na zmianę i inne. Pomaga to określić, jak efektywnie pracują agenci call center i zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

• Analiza mowy – automatyczna analiza rozmów bez konieczności odsłuchiwania każdego dialogu. To narzędzie rejestruje użycie przez agenta konkretnych słów (dzień dobry, proszę, promocja itd.), korzysta z rozpoznawania mowy i pomaga zidentyfikować błędy w rozmowach.

Krok 3. Szkolenie i trening

Jedną z przyczyn niepoprawnej pracy agenta może być brak szkolenia. Może pracownik nie zrozumiał wszystkich szczegółów, coś przeoczył i teraz nie jest pewny swoich możliwości, lub jest pewien, że robi wszystko dobrze, chociaż w rzeczywistości jest inaczej. Zaplanuj dla swojego pracownika dodatkowe szkolenie, szczegółowo omów trudne sytuacje.

Na blogu Oki-Toki znajdziesz szczegółowe instrukcje krok po kroku, materiały na temat pracy agentów i szkolenia w call center. Przy stanowisku agenta i całej funkcjonalności systemu Oki-Toki można przejść szkolenie z pracownikiem wsparcia technicznego.

Krok 4. Zmotywuj agenta

Czasami nie ma powodu, dla którego ludzie nie radzą sobie z pracą, po prostu jest im wszystko jedno. Dlaczego by nie spróbować dodać bodźców finansowych, aby zwiększyć ich wydajność? Lub, jeśli cenią oni swój czas, zorganizuj programy motywacyjne. Wszystko to może zmienić sytuację w krótkim czasie.

W Oki-Toki można tworzyć normy i przyznawać punkty agentom za wykonywanie zadań. W sekcji \”KPI agentów\” konfigurujesz zasady, według których punkty będą automatycznie naliczane lub odliczane, co pomoże w motywacji pracowników.

\”Podsumowanie raportu KPI\” pokazuje ogólną statystykę agentów według norm KPI oraz punkty przyznane za ich spełnienie (lub niespełnienie). Raport ten jest wygodny do oceny postępów każdego agenta.

Możesz również używać form oceny, tworząc kategorie i wymagania, za które przyznawane są punkty. Na przykład możesz stworzyć kategorię \”Uprzejmość\” i wymagania \”Agent się przywitał\”, \”Przedstawił się\”, \”Nie przerywał klientowi\” i określić liczbę punktów za rozmowę.

Krok 5. Zaproponuj agentom informację zwrotną

Gdy twój agent napotyka problemy, ważne jest, aby zrównoważyć pochwałę za to, co robi dobrze, z konstruktywną informacją zwrotną na temat tego, co można poprawić. To pokaże, że okazujesz troskę i zwracasz uwagę na jego pracę.

Takie podejście pozytywnie wpłynie na agenta, ponieważ poczuje, że faktycznie podchodzisz do niego z wsparciem, a nie tylko krytykujesz za błędy. To zwiększy jego pewność siebie i chęć rozwoju zawodowego.

Na przykład, mówiąc \”Wiem, że podchodzisz z uwagą do każdego klienta, ale, słuchając rozmów, zauważyłem brak empatii w niektórych dialogach.\”

Podobne frazy zapoznają agenta z problemem i znajdują rozwiązanie w taki sposób, że wywiera wrażenie współpracy.

Regularna informacja zwrotna od kierownictwa i kolegów pomoże agentowi zrozumieć jego mocne i słabe strony oraz znaleźć obszary do poprawy.

Krok 6. Pozostań w kontakcie i doprowadź sprawę do końca

Jeśli rozpocząłeś ten proces, musisz doprowadzić go do końca i poświęcić czas, aby pomóc agentowi.

• Ustalaj jasne cele: zapewnij wsparcie i dostarcz agentowi niezbędne zasoby, bądź mentorem i monitoruj postępy na przestrzeni całego szkolenia i rozwoju.

Tygodniowe spotkania przy kawie to świetna okazja, by poświęcić czas agentowi na rozmowę. Zaproponuj spotkania raz w tygodniu przez miesiąc, aby wspólnie wypić kawę. Jest to doskonały sposób na utrzymanie kontaktu z pracownikiem bez konieczności organizowania osobistych spotkań czy zebrania personelu. Nawet przy pracy zdalnej takie spotkania pomogą luźno porozmawiać przez kilka minut.

• Bądź pozytywny: utrzymuj pozytywne nastawienie i twórz sprzyjającą atmosferę dla agenta. Doceniaj jego wysiłki i sukcesy, a także bądź gotów pomagać w rozwiązywaniu wszelkich problemów.

\”Chcę, żebyś odniósł sukces i wiem, że masz potencjał. Ale czasami zdarzają się nieudane momenty i ważne jest dla mnie, aby wiedzieć, jak dokładnie mogę ci pomóc\”.

• Ocena i korekta: Regularnie oceniaj postępy agenta i dostosowuj plan szkolenia w razie potrzeby. Oprócz tego, zwróć uwagę na informację zwrotną. Opinia agenta i jego uwagi mogą być ważne dla optymalizacji szkolenia i stworzenia bardziej efektywnej strategii.

Może się wydawać, że łatwiej jest zwolnić niestarannego pracownika, niż tracić na niego czas i energię, ale szkolenie nowego pracownika również kosztuje i może zająć więcej czasu. Agent może mieć tymczasowe trudności lub stres, który można spróbować rozwiązać paroma dniami wolnymi lub urlopem, a przy zwolnieniu istnieje ryzyko utraty cennego pracownika.

Ale także dokładnie zastanów się, kiedy najlepiej zakończyć współpracę. Niestety, nie wszystkie sytuacje można rozwiązać pozytywnie, i w pewnym momencie, być może, będziesz musiał podjąć bardziej zdecydowane działania, jeśli sytuacja się nie zmieni. [:es]\”Malo\” – es un concepto muy subjetivo, pero muchos empleados pueden no rendir de la mejor manera. Hay diversas razones por las cuales un agente de call center no cumple con las expectativas y en este artículo intentamos averiguar qué hacer al respecto sin recurrir a medidas extremas. 

En primer lugar, es necesario entender qué ha causado la situación en la que el agente no cumple con su trabajo, por ejemplo:

• Falta de preparación y formación;
• Falta de motivación e interés en el trabajo;
• Incapacidad para resolver los problemas de los clientes;
• Ausencia de control de calidad o feedback;
• Problemas personales que interfieren con el trabajo;
• Poco tiempo de descanso entre llamadas, fatiga, etc.

¿Por qué los agentes son \”malos\”? 

Los agentes pueden no sentirse comprometidos con el trabajo debido a una falta de feedback o a limitadas oportunidades de crecimiento profesional. La mayoría de las personas no van al trabajo con la intención de realizar mal sus tareas, por lo tanto, no se debe asumir las razones detrás del problema sin más. Se trata de entender qué está sucediendo con este empleado, establecer un contacto y descubrir sus motivaciones personales. 

Entender esto puede ser bastante complicado, ya que el problema puede tener diferentes fuentes. Por ejemplo, un factor externo que no puede controlarse, o el agente puede estar experimentando una falta de confianza y necesitar formación adicional. Por lo tanto, es importante que el líder del equipo averigüe qué está sucediendo realmente en cada caso específico.

La selección adecuada de empleados

Tener en la compañía un agente que no cumple con las expectativas puede estar relacionado con una selección incorrecta de personal. ¿Realmente era la persona adecuada para ese rol? A veces los candidatos no se seleccionan cuidadosamente, lo que lleva a un desajuste entre sus habilidades y el carácter requerido para el trabajo.

Es importante que los agentes no solo posean habilidades técnicas, sino que también tengan cualidades personales tales como comunicabilidad, empatía, paciencia y la capacidad de resolver eficazmente los problemas de los clientes. Si los candidatos no cumplen con estos criterios, pueden estar mal preparados para trabajar como agentes de call center. Esto puede llevar a un descontento general tanto de los empleados como de los clientes.

¿El problema realmente comenzó durante el proceso de contratación?

Responder a esta pregunta ayudará a mirar no solo a personas individuales, sino también a problemas más amplios del negocio, especialmente si esto se convierte en un problema recurrente.

Es muy posible que surgieran dificultades en el proceso de contratación y adaptación, por lo tanto, alguna responsabilidad puede recaer en la gestión.

Si durante la entrevista se vendió un sueño que no corresponde a la realidad, su primer día será el inicio de los problemas actuales. Al final, la motivación de los empleados puede disminuir y la confianza en la compañía se perderá. 

Paso 1. Encuentre la solución que funcione mejor 

En primer lugar, es necesario determinar qué acciones funcionarán mejor para corregir la situación y ayudar al agente a mejorar su trabajo.

Piense en diferentes formas de ayudar: formación, motivación, cambio de horario o condiciones de trabajo. Por ejemplo, se puede utilizar team building o trabajo en equipo para fortalecer el espíritu de equipo y la cohesión de los empleados. Estos eventos ayudan a los agentes a entenderse mejor, desarrollan confianza y respeto en el equipo, lo que contribuye a una cooperación más efectiva y la resolución de problemas. Esto ayudará a crear un ambiente positivo, aumentará la motivación y el compromiso. 

La segunda opción es el \”manejo del estrés\”, es decir, proporcionar estrategias para el manejo del estrés y las emociones, para que el agente pueda lidiar con la carga de trabajo y la presión. 

Más detalles en el artículo “Motivación del agente después de una llamada enfadada”.

La tercera opción es mejorar la comunicación y el feedback. Dé a los agentes la oportunidad de compartir sus pensamientos e ideas para mejorar el proceso de trabajo, esto creará un ambiente de confianza. El feedback ayudará a identificar problemas y mejorar los resultados del trabajo, así como a asegurar una cooperación en equipo más efectiva.

Paso 2. Programe una revisión adicional

Realice un análisis del trabajo de los agentes, para averiguar con qué se relacionan más frecuentemente las dificultades en su trabajo. Oki-toki cuenta con muchas herramientas que pueden ayudar en esto:

• Evaluación de diálogos – herramienta para crear hojas de evaluación para verificar la comunicación de los empleados con los clientes. Con su ayuda, se pueden estudiar los diálogos, asignar puntajes por el trabajo, analizar las llamadas y hacer ajustes. En Oki-toki, cada llamada se graba y muestra con una transcripción, lo que ayuda a identificar las fortalezas y debilidades de cada agente.
• Normas KPI (Indicadores clave de rendimiento): con Oki-toki se pueden monitorear KPI tales como tiempo de espera del cliente en la línea, cantidad de llamadas no respondidas, retraso en el turno y otros. Esto ayuda a determinar qué tan efectivamente están trabajando los agentes de call center y a identificar áreas que requieren mejoras.

• Análisis de voz – análisis automático de llamadas sin escuchar cada diálogo. Esta herramienta detecta la pronunciación de palabras específicas (hola, por favor, promoción, etc.) por parte del agente, utiliza reconocimiento de voz y ayuda a identificar errores en las llamadas.

Paso 3. Formación y entrenamiento

Una de las razones de la actuación incorrecta del agente puede ser la falta de formación. Tal vez el empleado no captó todos los detalles, perdió algo y ahora no está seguro de sí mismo, o está seguro de que está haciendo todo correctamente, aunque en realidad no es así. Planifique formación adicional para el empleado, analice en detalle situaciones complicadas. 

En el blog de Oki-toki hay instrucciones detalladas paso a paso, materiales sobre el trabajo de los agentes y la formación en el call center. Se puede realizar una formación sobre el puesto de operador y toda la funcionalidad del sistema Oki-toki con un empleado del soporte técnico. 

Paso 4. Motiva al agente 

A veces no hay una razón por la cual las personas no se desempeñan bien en su trabajo, simplemente no les importa. ¿Por qué no intentar agregar incentivos monetarios para mejorar su producción? O, si valoran su tiempo, organizar un programa de incentivos. Todo esto puede cambiar la situación a corto plazo.

En Oki-toki se pueden crear normas y asignar puntos a los agentes por completar tareas. En la sección “KPI de los agentes” se configuran las reglas por las cuales se asignarán o restarán automáticamente puntos, lo que ayudará en la motivación de los empleados. 

\”Informe Resumido de KPI\” muestra la estadística general de los agentes por normas de KPI y puntos asignados por su cumplimiento (o no cumplimiento). Con este informe es conveniente evaluar el progreso de cada agente.

También puede usar hojas de evaluación, creando categorías y requisitos para los cuales se asignan puntos. Por ejemplo, puede crear una categoría \”Cortesía\” y requisitos “El agente saludó”, “Se presentó”, “No interrumpió al cliente” e indicar la cantidad de puntos por llamada. 

Paso 5. Ofrezca feedback a los agentes 

Cuando su agente enfrenta problemas, es importante equilibrar el elogio por lo que hace bien con feedback constructivo sobre lo que se puede mejorar. Esto mostrará que muestra cuidado y atención hacia su trabajo.

Este enfoque tendrá un impacto positivo en el agente, ya que sentirá que realmente se le está ofreciendo apoyo, en lugar de simplemente ser criticado por errores. Esto aumentará su confianza y deseo de crecer profesionalmente.

Por ejemplo, diciendo “Sé que te preocupas por cada cliente, pero, al escuchar algunas llamadas, noté la falta de empatía en algunos diálogos.” 

Frases similares familiarizan al agente con el problema y encuentran una solución de tal manera que se crea una impresión de colaboración.

Feedback regular de la gestión y colegas ayudará al agente a comprender sus fortalezas y debilidades, así como a encontrar áreas para mejorar.

Paso 6. Manténgase en contacto y lleve el proceso hasta el final

Si ha comenzado este proceso, necesita llevarlo hasta el final y dedicar tiempo para ayudar al agente.

• Establezca metas claras: proporcione apoyo y dé al agente los recursos necesarios, conviértase en un mentor y rastree el progreso a lo largo de toda la formación y desarrollo. 

Reuniones semanales para tomar café – son una excelente oportunidad para dedicar tiempo al agente para conversar. Proponga reunirse una vez a la semana durante un mes para tomar un café juntos. Es una forma excelente de mantenerse en contacto con el empleado, sin necesidad de organizar reuniones personales o con el personal. Incluso en el trabajo remoto, estas reuniones pueden permitir una conversación discreta de unos minutos.

• Sea positivo: mantenga un enfoque positivo y cree un ambiente favorable para el agente. Reconozca sus esfuerzos y éxitos, y esté listo para ayudar en la resolución de cualquier problema que surja.

\”Quiero que tengas éxito y sé que tienes el potencial. Pero a veces hay momentos desafortunados, y es importante para mí entender cómo puedo ayudarte\”.

• Evaluación y corrección: Evalúe regularmente el progreso del agente y ajuste el plan de formación si es necesario. Además, preste atención al feedback. La opinión del agente y sus comentarios pueden ser importantes para optimizar la formación y crear una estrategia más efectiva.

Puede parecer más fácil despedir a un empleado poco productivo que gastar tiempo y esfuerzo en él, pero formar a un nuevo trabajador también es costoso y puede llevar un período más largo. El agente puede estar enfrentando dificultades temporales o estrés, que podrían intentarse resolver con un par de días libres o vacaciones, y al despedirlo hay un riesgo de perder a un valioso empleado. 

Pero también piense cuidadosamente sobre cuándo es mejor terminar la colaboración. Desafortunadamente, no todas las situaciones pueden resolverse positivamente, y en algún momento, es posible que tenga que tomar medidas más decisivas si la situación no cambia. [:tr]\”Kötü\” çok subjektif bir kavramdır, ancak birçok çalışan en iyi şekilde çalışmayabilir. Bir çağrı merkezi çalışanının beklentileri karşılamadığı farklı nedenler vardır ve bu makalede, köklü çözümlere başvurmadan bununla nasıl başa çıkılacağı konusunda fikir yürüttük.

İlk olarak, çalışanın işini doğru düzgün yapamama durumunun neden kaynaklandığını anlamak gerekiyor, örneğin:

• Yetersiz eğitim ve hazırlık;
• Motivasyon ve işe ilgi eksikliği;
• Müşteri problemlerini çözme becerisi olmaması;
• Kalite kontrolü veya geri bildirimin olmaması;
• İşi engelleyen kişisel problemler;
• Aralarında dinlenme zamanının az olması, yorgunluk vb.

Agentlar neden “kötü”?

Agentlar, yetersiz geri bildirim veya kariyer gelişim fırsatlarının zayıf olması nedeniyle kendilerini işlerine yeterince dahil hissetmeyebilir. İnsanların işlerini bilerek kötü yapmak için işe gelmediklerinin farkında olmalı, bu yüzden ortaya çıkan problemin nedenlerini hemen varsaymamak gerekir. Buradaki mesele, bu çalışanla neyin yanlış gittiğini anlamak, iletişim kurmak ve onun kişisel motivasyonlarını keşfetmektir.

Bunu anlamak oldukça zor olabilir çünkü problem farklı kaynaklardan kaynaklanabilir. Örneğin, kontrol edilemeyen dış bir faktör ya da agentin yetersiz güven sorunu yaşayıp ekstra eğitime ihtiyacı olabilir. Bu yüzden grup liderinin her bir durumu ayrı ayrı inceleyerek gerçekten neyin olduğunu anlaması önemlidir.

Doğru çalışan seçimi

Bir şirkette bekleneni karşılamayan bir agentın olması, yanlış personel seçimiyle ilgili olabilir. Gerçekten o role uygun muydu? Bazen adaylar yeterince dikkatli seçilmez, bu da beceri ve mizaçlarının iş gereksinimleriyle uyumsuzluğuna yol açar.

Agentların sadece teknik becerilere sahip olmaları önemli değil, aynı zamanda iletişim becerileri, empati, sabır ve müşteri problemlerini etkili bir şekilde çözebilme gibi bireysel niteliklere de sahip olmaları gerekir. Adaylar bu kriterleri karşılamıyorsa, çağrı merkezi çalışanı olarak hazırlıksız olabilirler. Bu durum hem çalışanlar hem de müşteriler tarafından genel memnuniyetsizliğe yol açabilir.

Problem gerçekten işe alım sürecinde mi başladı?

Bu sorunun cevabı sadece bireyler üzerinden değil, işletmenin daha geniş problemleri üzerine de bakılmasına yardımcı olur, özellikle bu tekrar eden bir sorunsa.

Çalışanın işe alınma ve adaptasyon sürecinde zorluklar yaşanmış olabilir, bu yüzden bazı sorumluluk yönetim üzerinde olabilir.

Eğer iş görüşmesi sırasında adaylara gerçek dışı bir hayal satılırsa, onların ilk günü mevcut problemlerin başlangıcı olacaktır. Sonuç olarak, çalışanların motivasyonu azalabilir ve şirkete olan güven kaybolabilir.

Adım 1. En iyi işe yarayacak çözümü bulun

İlk olarak, hangi eylemlerin durumu düzelteceğini ve agentın işi düzene sokmasına yardımcı olacağını belirleyin.

Çeşitli yardım yöntemleri hakkında düşünün: eğitim, motivasyon, çalışma programı veya şartlarındaki değişiklik. Örneğin, takım ruhunu güçlendirmek ve çalışanları birleştirmek için takım inşa etme veya kolektif çalışmayı kullanabilirsiniz. Böyle etkinlikler, agentların birbirlerini daha iyi anlamalarına, güven ve saygı geliştirmelerine yardımcı olur, bu da daha etkili işbirliği ve sorun çözme becerilerine olanak tanır. Bu, olumlu bir atmosfer yaratmaya, motivasyonu ve katılımı artırmaya yardımcı olur.

İkinci seçenek – \”stres yönetimi\”, yani agentın yük ve baskıyla başa çıkabilmesi için stres ve duygu yönetim stratejileri sunmak.

Daha fazlası için “Agent Motivasyonu Kızgın Bir Aramadan Sonra” makalesine bakın.

Üçüncü seçenek – iletişim ve geri bildirimi iyileştirme. Onlara iş sürecindeki düşüncelerini ve fikirlerini paylaşma fırsatı verin, bu güven atmosferi yaratır. Geri bildirim, problemleri belirlemeye ve iş sonuçlarını iyileştirmeye, ayrıca daha etkili bir ekip çalışmasına olanak tanır.

Adım 2. Ek kontrol planlayın

Agentların işinde en sık karşılaştıkları zorlukların ne olduğunu öğrenmek için bir analiz yapın. Oki-Toki\’de bunu yapmanıza yardımcı olacak birçok araç var:

• Diyalog değerlendirme – çalışanların müşterilerle iletişimini kontrol etmek için değerlendirme formları oluşturma aracı. Bunlarla, diyalogları inceleyerek puanlar vererek, aramaları analiz edebilir ve düzeltmeler yapabilirsiniz. Oki-Toki\’de her arama kaydedilir ve transkripti ile görüntülenir, bu da her agentın güçlü ve zayıf yönlerini belirlemeyi kolaylaştırır.
• KPI normları (Anahtar Performans Göstergeleri): Oki-Toki ile, müşterinin hatta bekleme süresi, cevapsız aramaların sayısı, vardiyaya geç kalma gibi KPI\’ları takip edebilirsiniz. Bu, çağrı merkezi agentlarının ne kadar etkili çalıştığını belirlemeye ve iyileştirilmesi gereken alanları tespit etmeye yardımcı olur.

• Konuşma analitiği – her bir diyalogu dinlemeden aramaların otomatik analizi. Bu araç, agentın belirli kelimeleri (merhaba, lütfen, kampanya vb.) kullanımını kaydeder, konuşma tanıma kullanır ve aramalarda hataları belirlemeye yardımcı olur.

Adım 3. Eğitim ve antrenman

Agentın işinde yanlış yapmasının nedenlerinden biri yetersiz eğitim olabilir. Belki de tüm detayları kavrayamadı, bir şeyleri kaçırdı ve şimdi güçlü olduğunu düşünüyor, oysa aslında öyle değil. Çalışana ek eğitim planlayın, zor durumları ayrıntılı olarak ele alın.

Oki-Toki blogunda, agentların çalışması ve çağrı merkezinde eğitim hakkında detaylı adım adım yönergeler, materyaller bulunur. Oki-Toki\’nin agent ara yüzüne ve sistem işlevselliğine dair eğitimler teknik destek personeli ile yapılabilir.

Adım 4. Agentı motive edin

Bazen insanlar işlerinde başarısız olurlar çünkü umursamazlar. Neden performanslarını artırmak için maddi teşvikler eklemeyi denemiyorsunuz? Ya da zamanlarını değerlendirdiklerini düşünüyorsanız, teşvik edici bir program organize edebilirsiniz. Bunların hepsi kısa vadede durumu değiştirebilir.

Oki-Toki\’de, görevleri yerine getirmeleri için agentlara norm belirleyebilir ve puanlar ekleyebilirsiniz. “Agentların KPI” bölümünde, puanların otomatik olarak eklenmesi veya çıkarılması için kurallar ayarlanabilir, bu da çalışanların motivasyonuna yardımcı olur.

\”KPI genel raporu\” agentların KPI normlarına göre genel istatistiklerini ve yerine getirilmeleri (veya getirilmemeleri) için verilen puanları gösterir. Bu rapor, her agentın ilerlemesini değerlendirmek için uygun bir yöntemdir.

Ayrıca, puanların verileceği kategoriler ve gereksinimler oluşturarak değerlendirme formları kullanabilirsiniz. Örneğin, \”Nezaket\” kategorisi oluşturabilir, “Agent selam verdi”, “Kendini tanıttı”, “Müşteriyi kesmedi” gereksinimlerini ve bir arama için verilecek puan miktarını belirleyebilirsiniz.

Adım 5. Agentlara geri bildirim verin

Agentınız problemlerle karşılaştığında, doğru yaptığı şeyler için övgü ile iyileştirilebilecek konular hakkında yapıcı geri bildirimi dengelemek önemlidir. Bu, ona karşı ilgi gösterdiğinizi ve işine dikkat ettiğinizi gösterir.

Bu yaklaşım, agenta olumlu etki yapar; çünkü ona destekle ancak eleştiri yapmadan yaklaştığınızı hisseder. Bu, onun güvenini ve profesyonel olarak büyüme arzusunu artırır.

Örneğin, “Her müşteriye dikkatle yaklaştığını biliyorum, ancak aramaları dinlerken bazı görüşmelerde empati eksikliği fark ettim.” 

Benzer ifadeler, agentı probleme tanıttırır ve iş birliği havası yaratılarak çözüm bulur.

Yöneticinin ve meslektaşların düzenli geri bildirimi, agentın güçlü ve zayıf yönlerini anlamasına, ayrıca iyileştirme alanlarını bulmasına yardımcı olur.

Adım 6. Bağlantıda kalın ve işi sonuçlandırın

Bu süreci başlattıysanız, sonuna kadar götürmeniz ve agenta yardımcı olmak için zaman harcamanız gereklidir.

• Net hedefler belirleyin: yardım sağlayın ve agenta gereken kaynakları sunun, bir mentor olun ve tüm eğitim ve gelişim süresince ilerlemeyi izleyin.

Haftalık kahve toplantıları, agentla konuşmak için zaman ayırmak adına harika bir fırsattır. Ay boyunca haftada bir kez birlikte kahve içmek için buluşmayı teklif edin. Bu, çalışanla kişisel görüşmeler ya da personel toplantıları düzenlemek zorunda kalmadan bağlantı kurmak için mükemmel bir yoldur. Yine de, uzaktan çalışma durumunda bile, bu toplantılar birkaç dakikalığına samimi bir şekilde sohbet etmek için iyi bir fırsattır.

• Pozitif olun: pozitif bir tutum koruyun ve agent için olumlu bir atmosfer yaratın. Çabaları ve başarıları için ödüllendirin, ayrıca herhangi bir sorunun çözümünde yardımcı olmaya hazır olun.

\”Senin başarılı olmanı istiyorum ve potansiyeline sahip olduğunu biliyorum. Ancak bazen kötü anlar yaşanabilir ve seninle nasıl yardımcı olabileceğimi anlamam önemli.\”

• Değerlendirme ve Düzeltme: Agentın ilerlemesini düzenli olarak değerlendirin ve gerekirse eğitim planını düzeltin. Bunun yanı sıra, geri bildirime dikkat edin. Agentın görüşleri ve uyarıları, eğitimi optimize etmek ve daha etkili bir strateji oluşturmak için önemli olabilir.

Belki sorunlu bir çalışanı işten çıkarmak, ona zaman ve çaba harcamaktan daha kolay görünebilir, ancak yeni birinin eğitimi de maliyetli olabilir ve daha uzun sürebilir. Agent geçici sorunlar ya da stresle karşılaşmış olabilir, bunu birkaç gün izinle veya tatille çözmeyi deneyebilirsiniz, çünkü işten çıkarılırsa değerli bir çalışanı kaybetme riski var.

Ancak durum ne zaman istenilen şekilde değişmezse, daha kararlı önlemler almanız gerekebilir diye dikkatlice düşünün. Maalesef her durum olumlu şekilde çözülemez ve belli bir noktada, durum değişmezse daha kesin adımlar atmanız gerekebilir. [:]