[:en]How to create a customer dialogue script?[:ru]Как создать сценарий диалога с клиентом?[:ua]Як створити сценарій діалогу з клієнтом?[:pl]Jak stworzyć scenariusz dialogu z klientem?[:es]Cómo crear un script de diálogo con el cliente?[:tr]Müşteri ile diyalog scripti nasıl oluşturulur?[:]

[:en]A dialog script is a tool that will help you easily communicate with clients using questionnaires. It contains phrases, questions and answers that agents use in conversations with clients, which helps agents be consistent and informative. In this article we will tell you how to create a Dialog Script with a client in Oki-Toki.

Video Instructions

We have prepared a special playlist to answer all questions related to dialog script (sales script) configuration. Watch how to set up a dialog script in 10 steps:

How to Create a Dialog Script in Oki-Toki

Go to the CRM section – Dialog Scripts and click the \”Create\” button.

• In the opened form you can choose a ready-made questionnaire template for inbound line, sales or surveys. You also need to select a project and number of questionnaires per client.

• After saving the parameters, a list of dialog scripts will open, select the one you just created and let\’s proceed to settings.
• In the \”Settings and Rights\” section, specify access to special actions in the questionnaire: whether the agent will be able to go back to the previous question in the questionnaire, forcibly complete the script and set the call outcome.

How to Configure Questions in Dialog Script

If when creating the dialog script you chose a ready-made template – you can simply adjust it to your task, if you didn\’t choose one – you\’ll have to create it from scratch.

In the \”Questions and Answers\” section, click the \”Add Question\” button

Question settings can be left as default or selected depending on the case. Detailed description of parameters:

• Question Type – single choice or multiple, meaning the agent will choose one answer or several for this question;
• Question Text – here write the text for the question that the agent will say to the client. There is an option to use different colors and fonts, attach an image, video, link, etc.;
• Hint – additional information for the agent, which will be displayed under the question;
• Help – reference data for the agent. Unlike hint, available for reading only when hovering over the help icon;
• Initial State – parameter allows hiding the question at questionnaire start. Usually the first question is shown, and the rest are hidden and displayed after filling in the previous one;

• Question Visible – select user roles that can see this question, by default all roles are selected;
• Link to Hint – you can add a link for the agent, which they will follow in one click from this question. If you check the box \”Auto-open link to hint\” – the link will open automatically when transitioning to the question.
• Replaceable Values – variables used in \”Question\”, \”Hint\”, \”Help\” and \”Link to hint\” fields. For example, the variable {{sec.OperatorName}} will insert the agent\’s name into the question text, and {{contact.Name}} – the client\’s name.

• Name in Report – question text will be replaced with the specified name in this field when generating a report.
• Change Questionnaire Status – completing this question will change the call status to the specified one.

After creating the question, you can proceed to configuring answers to it.

How to Configure Answers in Call Questionnaire

In the created question, click the \”Add Answer\” button and a window with answer option settings will appear. In addition to the standard settings described above for \”Question\”, in answer settings you need to specify additional parameters.

Choose the answer type for the question:

• Simple – selecting an answer to the question by clicking.
• Text Field – in the answer field the agent can write text, for example, client data or a detailed answer to the question.
• Drop-down List – this type of answer requires selecting the desired option from a drop-down list. The list is pre-created \”via link\”.

CRM

The CRM tab has additional settings:

• Contact Field – the content of the text answer will be linked to the contact field. For example, if the agent enters the client\’s name – on the next call the client\’s name will be indicated in the questionnaire field.
• Change Responsible and Change Queue – used if when answering this question you need to change the project or change the agent, for example to a manager.
• Add to List – can be used to add a number to \”Blacklist\” if the client is aggressive or conversely to \”VIP-list\” of numbers, etc.
• Complete Script – checkbox for the final answer that completes the questionnaire.

Dialer

Here is the setting to remove a task from the dialer or add it, and also assign a specific agent or group. For example, the client doesn\’t want to buy oranges, but wants to buy apples, the agent selects this answer option and the client\’s number is added to the \”Apples\” dialer. When adding a task to another dialer, you can specify the exact time to call this client back.

Agent Workplace

In the Agent Workplace tab you can set a call hashtag, for example \”order\” and in the call report find all calls with \”orders\”.

Webhook

In the Webhook section you can create a webhook, for example sending an email, Telegram message to manager when selecting this answer or adding a task to a third-party CRM.

For each question, you should create many different answers depending on the call goals:

• For the \”Agreement\” answer, a hashtag is suitable to find these calls when generating a report.
• In the \”Refusal\” answer, it\’s also convenient to use a hashtag for reporting. If after this answer the conversation should end – it\’s useful to activate the \”Complete script\” parameter.
• If the client asks to \”Call Back\” – select the dialer to which the task will be added for automatic callback to the client. The callback time is specified in the answer settings or the agent independently sets the date and time in the questionnaire.
• If you add a \”Comment\” answer – the agent will be able to write additional information about the client in the questionnaire. Choose the answer type – \”Text field\” so the agent can write text. And using \”Contact field\”=\”Comment\” this data will be saved in the client\’s questionnaire, which is convenient for subsequent calls.

Connection of Questions and Answers: Priorities

In the \”Questions and Answers\” block, priorities are configured for multiple dialog development branches.

• In question settings you need to specify \”Initial State\” – so that when opening the questionnaire the question is shown or hidden. If you leave all questions open – the agent will see the entire dialog script or you can show questions sequentially (until they fill in the answer to question 1 – they won\’t see question 2).
• Each question and answer has a \”Priorities\” button to select the question that will appear next after the current question/answer.

Data and Fields

This tab is useful for those cases where the company imports contacts into CRM with client data, and also adds phone numbers and additional fields to the dialer via API.

After clicking \”Add\” in the \”Parameter\” field enter the field name that will be passed via API and contain the corresponding value, while observing the case. In \”Contact Field\” you need to select the contact field where the value will be placed.

Questionnaire Binding

So, the questionnaire is configured, questions and answers are created, priorities are set. The last step – you need to specify for which calls the questionnaire should open. Return to the \”Dialog Scripts\” section and click the plus (+) on your new script. In the opened window, specify the call type and call source: for inbound and outbound calls specify the queue, and for dialer – the corresponding dialer. Also in queue and dialer settings you can specify whether the questionnaire will open forcibly or by clicking a button in the agent workplace.

Additional

• How to create a questionnaire from Google Docs in Oki-Toki – read in the blog article.

• About questionnaires for conducting surveys, quality assessment of services and loyalty programs there is an article \”Questionnaire for CATI Research\”.
• Ready-made scripts for call-center are in a separate blog article.
• How to configure sending emails from questionnaire read in the article \”E-mail Template for Sales Script\”.
• Recommendations for effective scripts for inbound calls read in a separate blog article.

 [:ru]Сценарий диалога – это инструмент, который поможет вам легко общаться с клиентами, используя анкеты. В нем содержатся фразы, вопросы и ответы, которые операторы используют в разговоре с клиентами, что помогает операторам быть последовательными и информативными. В этой статье мы расскажем как создать Сценарий диалога с клиентом в Оки-Токи.

Видеоинструкции

Мы подготовили специальный плейлист, чтобы ответить на все вопросы, которые касаются настройки сценария диалога (скрипта продаж). Смотрите, как настроить сценарий диалога в 10 этапов:

Как создать сценарий диалога в Оки-Токи

Перейдите в раздел CRM – Сценарии диалога и нажмите кнопку “Создать”.

• В открывшейся форме можно выбрать готовый шаблон анкеты для входящей линии, продаж или проведения опросов. Также нужно выбрать проект и количество анкет на одного клиента. 

• После сохранения параметров вам откроется список сценариев диалога, выберите только что созданный и приступим к настройкам.
• В разделе “Настройки и права” укажите доступ к особым действиям в анкете: сможет ли оператор вернуться на предыдущий вопрос в анкете, принудительно завершить сценарий и установить итог разговора. 

Как настроить вопросы в сценарии диалога

Если при создании сценария диалога вы выбрали готовый шаблон – можете его просто поправить под вашу задачу, если не выбирали – придется создавать с самого начала. 

В разделе “Вопросы и ответы” нажмите кнопку “Добавить вопрос” 

Настройки вопроса можно оставить по умолчанию или выбрать в зависимости от кейса. Подробное описание параметров: 

• Тип вопроса – одиночный выбор или множественный, то есть на этот вопрос оператор выберет один ответ или несколько; 
• Текст вопроса – здесь напишите текст для вопроса, который оператор будет произносить клиенту. Есть возможность использовать разные цвета и шрифт, прикрепить картинку, видеоролик, ссылку и т.д.; 
• Подсказка – дополнительная информация для оператора, которая будет отображаться под вопросом;
• Помощь – справочные данные для оператора. В отличие от подсказки, доступно для чтения только при наведении на иконку помощи;
• Начальное состояние – параметр позволяет скрыть вопрос при старте анкеты. Обычно первый вопрос показывается, а остальные скрываются и отображаются после заполнения предыдущего;

• Вопрос виден – выберите роли пользователей, которые могут видеть этот вопрос, по умолчанию выбраны все роли;
• Ссылка на подсказку – можно добавить ссылку для оператора, по которой он перейдет в один клик из этого вопроса. Если поставить галочку в поле “Автооткрытие ссылки на подсказку” – ссылка откроется автоматически при переходе к вопросу.
• Заменяемые значения – переменные, которые используются в полях “Вопрос”, “Подсказка”, “Помощь” и “Ссылка на подсказку”. Например, переменная {{sec.OperatorName}} подставит имя оператора в текст вопроса, а {{contact.Name}} – имя клиента. 

• Название в отчете – текст вопроса заменится указанным названием в этом поле при формировании отчета.
• Сменить статус анкеты – завершение этого вопроса поменяет статус звонка на указанный. 

После создания вопроса, можно переходить к настройке ответов на него. 

Как настроить ответы в анкете звонка

В созданном вопросе нажмите кнопку “Добавить ответ” и появится окно с настройкой варианта ответа. Кроме стандартных настроек, описанных выше для “Вопроса”, в настройках ответа нужно указать дополнительные параметры.

Выберите тип ответа на вопрос:

• Простой – выбор ответа на вопрос по нажатию.
• Текстовое поле – в поле ответа оператор может писать текст, например, данные клиента или подробный ответ на вопрос.
• Выпадающий список – такой тип ответа требует выбрать нужный вариант из выпадающего списка. Список предварительно создается \”по ссылке\”.

CRM

Во вкладке CRM есть дополнительные настройки:

• Поле контакта – содержимое текстового ответа привяжется к полю контакта. Например, если оператор впишет имя клиента – при следующем звонке имя клиента будет указано в поле анкеты. 
• Сменить ответственного и сменить очередь – используется если при ответе на этот вопрос нужно поменять проект или сменить оператора, например на менеджера. 
• Добавить в список – можно использовать для добавления номера в “Черный список”, если клиент агрессивный или наоборот в “VIP-список” номеров и т.д. 
• Завершить сценарий – чекбокс для финального ответа, завершающего анкету.

Автообзвон

Здесь находится настройка, чтобы удалить задачу из автообзвона или добавить, а также назначить конкретного оператора или группу. Например, клиент не хочет покупать апельсины, а хочет купить яблоки, оператор выбирает этот вариант ответа и номер клиента добавляется в автообзвон “Яблоки”.  При добавлении задачи в другой автообзвон можно указать точное время перезвона этому клиенту. 

Оперместо

Во вкладке Оперместо вы можете установить хештег звонка, например “заявка” и в отчете по звонкам найти все звонки с “заявками”. 

Webhook

В разделе Webhook можно создать вебхук, например отправку письма, сообщения в телеграм менеджеру при выборе этого ответа или добавление задачи в стороннюю CRM.  

К каждому вопросу следует создать много разных ответов в зависимости от целей звонка: 

• Для ответа “Согласие” подойдет хештег, чтобы находить эти звонки при формировании отчета. 
• В ответе “Отказ” также удобно использовать хештег для отчетности. Если после этого ответа разговор должен завершиться – полезно активировать параметр “Завершить сценарий”.
• Если клиент просит “Перезвонить” – выберите автообзвон, в который задача добавится для автоматического перезвона клиенту. Время перезвона указывается в настройках ответа или оператор самостоятельно ставит дату и время в анкете.
• Если добавить ответ “Комментарий” – оператор сможет написать в анкете дополнительную информацию о клиенте. Выберите тип ответа – “Текстовое поле” чтобы оператор мог писать текст. А используя “Поле контакта”=”Комментарий” эти данные сохранятся в анкете клиента, что удобно для следующих звонков. 

Связь вопросов и ответов: Приоритеты

В блоке “Вопросы и ответы” настраиваются приоритеты для нескольких веток развития диалога.

• В настройках вопроса нужно указать “Начальное состояние” – чтобы при открытии анкеты вопрос показывался или скрывался. Если оставить все вопросы открытыми – оператору будет виден весь сценарий диалога или можно показывать вопросы последовательно (пока не заполнит ответ на вопрос 1 – вопрос 2 не увидит). 
• У каждого вопроса и ответа есть кнопка “Приоритеты” для выбора вопроса, который появится следующим после текущего вопроса/ответа.

Данные и поля 

Эта вкладка полезна для тех кейсов, где компания импортирует контакты в CRM с данными клиента, а также добавляет в автообзвон номера телефонов и дополнительные поля по API.

После нажатия на “Добавить” в поле “Параметр” введите название поля, которое будет передаваться по API и содержать соответствующее значение, при этом нужно придерживаться регистра. В “Поле контакта” нужно выбрать то поле контакта, в которое будет помещено значение. 

Привязка анкеты 

Итак, анкета настроена, вопросы и ответы созданы, приоритеты расставлены. Последний шаг – нужно указать, при каких звонках анкета должна открываться. Вернитесь в раздел “Сценарии диалога” и нажмите плюс (+) на Вашем новом сценарии. В открывшемся окне укажите тип звонка и источник звонка: для входящих и исходящих звонков укажите очередь, а для автообзвона – соответствующий дайлер. Также в настройках очереди и автообзвона можно указать будет ли анкета открываться принудительно или по нажатию на кнопку в оперместе. 

Дополнительно

• Как в Оки-Токи создать анкету из Google Docs читайте в статье на блоге.

• Про анкету для проведения опросов, оценку качества услуг и программ лояльности есть статья “Анкета для CATI исследований”. 
• Готовые скрипты для колл-центра есть в отдельной статье на блоге. 
• Как настроить отправку писем из анкеты читайте в статье “Шаблон E-mail для скрипта продаж”.
• Рекомендации по эффективным скриптам для входящих звонков читайте в отдельной статье на блоге. 

 [:ua]Сценарій діалогу – це інструмент, який допоможе вам легко спілкуватися з клієнтами, використовуючи анкети. У ньому містяться фрази, питання та відповіді, які оператори використовують у розмові з клієнтами, що допомагає операторам бути послідовними та інформативними. У цій статті ми розповімо як створити Сценарій діалогу з клієнтом в Окі-Токі.

Відеоінструкції

Ми підготували спеціальний плейлист, щоб відповісти на всі питання, які стосуються налаштування сценарію діалогу (скрипта продажів). Дивіться, як налаштувати сценарій діалогу в 10 етапів:

Як створити сценарій діалогу в Окі-Токі

Перейдіть у розділ CRM – Сценарії діалогу та натисніть кнопку \”Створити\”.

• У формі, що відкрилася, можна вибрати готовий шаблон анкети для вхідної лінії, продажів або проведення опитувань. Також потрібно вибрати проект та кількість анкет на одного клієнта.

• Після збереження параметрів вам відкриється список сценаріїв діалогу, виберіть щойно створений та приступимо до налаштувань.
• У розділі \”Налаштування та права\” вкажіть доступ до особливих дій в анкеті: чи зможе оператор повернутися на попереднє питання в анкеті, примусово завершити сценарій та встановити підсумок розмови.

Як налаштувати питання в сценарії діалогу

Якщо при створенні сценарію діалогу ви вибрали готовий шаблон – можете його просто підправити під ваше завдання, якщо не вибирали – доведеться створювати з самого початку.

У розділі \”Питання та відповіді\” натисніть кнопку \”Додати питання\”

Налаштування питання можна залишити за замовчуванням або вибрати залежно від кейсу. Детальний опис параметрів:

• Тип питання – одиночний вибір або множинний, тобто на це питання оператор вибере одну відповідь або кілька;
• Текст питання – тут напишіть текст для питання, яке оператор буде промовляти клієнту. Є можливість використовувати різні кольори та шрифт, прикріпити картинку, відеоролик, посилання тощо;
• Підказка – додаткова інформація для оператора, яка буде відображатися під питанням;
• Допомога – довідкові дані для оператора. На відміну від підказки, доступно для читання тільки при наведенні на іконку допомоги;
• Початковий стан – параметр дозволяє приховати питання при старті анкети. Зазвичай перше питання показується, а решта приховуються і відображаються після заповнення попереднього;

• Питання видно – виберіть ролі користувачів, які можуть бачити це питання, за замовчуванням обрані всі ролі;
• Посилання на підказку – можна додати посилання для оператора, за яким він перейде в один клік з цього питання. Якщо поставити галочку в полі \”Автовідкриття посилання на підказку\” – посилання відкриється автоматично при переході до питання.
• Замінювані значення – змінні, які використовуються в полях \”Питання\”, \”Підказка\”, \”Допомога\” та \”Посилання на підказку\”. Наприклад, змінна {{sec.OperatorName}} підставить ім\’я оператора в текст питання, а {{contact.Name}} – ім\’я клієнта.

• Назва у звіті – текст питання замініться вказаною назвою в цьому полі при формуванні звіту.
• Змінити статус анкети – завершення цього питання змінить статус дзвінка на вказаний.

Після створення питання, можна переходити до налаштування відповідей на нього.

Як налаштувати відповіді в анкеті дзвінка

У створеному питанні натисніть кнопку \”Додати відповідь\” і з\’явиться вікно з налаштуванням варіанта відповіді. Крім стандартних налаштувань, описаних вище для \”Питання\”, в налаштуваннях відповіді потрібно вказати додаткові параметри.

Виберіть тип відповіді на питання:

• Простий – вибір відповіді на питання за натисканням.
• Текстове поле – в полі відповіді оператор може писати текст, наприклад, дані клієнта або детальну відповідь на питання.
• Випадаючий список – такий тип відповіді вимагає вибрати потрібний варіант з випадаючого списку. Список попередньо створюється \”за посиланням\”.

CRM

У вкладці CRM є додаткові налаштування:

• Поле контакту – вміст текстової відповіді прив\’яжеться до поля контакту. Наприклад, якщо оператор впише ім\’я клієнта – при наступному дзвінку ім\’я клієнта буде вказано в полі анкети.
• Змінити відповідального та змінити чергу – використовується якщо при відповіді на це питання потрібно змінити проект або змінити оператора, наприклад на менеджера.
• Додати до списку – можна використовувати для додавання номера до \”Чорного списку\”, якщо клієнт агресивний або навпаки до \”VIP-списку\” номерів тощо.
• Завершити сценарій – чекбокс для фінальної відповіді, що завершує анкету.

Автообдзвін

Тут знаходиться налаштування, щоб видалити задачу з автообдзвону або додати, а також призначити конкретного оператора або групу. Наприклад, клієнт не хоче купувати апельсини, а хоче купити яблука, оператор вибирає цей варіант відповіді і номер клієнта додається в автообдзвін \”Яблука\”. При додаванні задачі в інший автообдзвін можна вказати точний час передзвону цьому клієнту.

Опермісце

У вкладці Опермісце ви можете встановити хештег дзвінка, наприклад \”заявка\” і в звіті за дзвінками знайти всі дзвінки з \”заявками\”.

Webhook

У розділі Webhook можна створити вебхук, наприклад відправку листа, повідомлення в телеграм менеджеру при виборі цієї відповіді або додавання задачі в стороннє CRM.

До кожного питання слід створити багато різних відповідей залежно від цілей дзвінка:

• Для відповіді \”Згода\” підійде хештег, щоб знаходити ці дзвінки при формуванні звіту.
• У відповіді \”Відмова\” також зручно використовувати хештег для звітності. Якщо після цієї відповіді розмова має завершитися – корисно активувати параметр \”Завершити сценарій\”.
• Якщо клієнт просить \”Передзвонити\” – виберіть автообдзвін, в який задача додасться для автоматичного передзвону клієнту. Час передзвону вказується в налаштуваннях відповіді або оператор самостійно ставить дату і час в анкеті.
• Якщо додати відповідь \”Коментар\” – оператор зможе написати в анкеті додаткову інформацію про клієнта. Виберіть тип відповіді – \”Текстове поле\” щоб оператор міг писати текст. А використовуючи \”Поле контакту\”=\”Коментар\” ці дані збережуться в анкеті клієнта, що зручно для наступних дзвінків.

Зв\’язок питань і відповідей: Пріоритети

У блоці \”Питання та відповіді\” налаштовуються пріоритети для кількох гілок розвитку діалогу.

• У налаштуваннях питання потрібно вказати \”Початковий стан\” – щоб при відкритті анкети питання показувалося або приховувалося. Якщо залишити всі питання відкритими – оператору буде видно весь сценарій діалогу або можна показувати питання послідовно (поки не заповнить відповідь на питання 1 – питання 2 не побачить).
• У кожного питання та відповіді є кнопка \”Пріоритети\” для вибору питання, яке з\’явиться наступним після поточного питання/відповіді.

Дані та поля

Ця вкладка корисна для тих кейсів, де компанія імпортує контакти в CRM з даними клієнта, а також додає в автообдзвін номери телефонів та додаткові поля по API.

Після натискання на \”Додати\” в полі \”Параметр\” введіть назву поля, яке буде передаватися по API і містити відповідне значення, при цьому потрібно дотримуватися регістру. У \”Полі контакту\” потрібно вибрати те поле контакту, в яке буде поміщено значення.

Прив\’язка анкети

Отже, анкета налаштована, питання та відповіді створені, пріоритети розставлені. Останній крок – потрібно вказати, при яких дзвінках анкета має відкриватися. Поверніться в розділ \”Сценарії діалогу\” та натисніть плюс (+) на Вашому новому сценарії. У вікні, що відкрилося, вкажіть тип дзвінка та джерело дзвінка: для вхідних та вихідних дзвінків вкажіть чергу, а для автообдзвону – відповідний дайлер. Також в налаштуваннях черги та автообдзвону можна вказати чи буде анкета відкриватися примусово або за натисканням на кнопку в опермісці.

Додатково

• Як в Окі-Токі створити анкету з Google Docs читайте у статті на блозі.

• Про анкету для проведення опитувань, оцінку якості послуг та програм лояльності є стаття \”Анкета для CATI досліджень\”.
• Готові скрипти для колл-центру є в окремій статті на блозі.
• Як налаштувати відправку листів з анкети читайте у статті \”Шаблон E-mail для скрипта продажів\”.
• Рекомендації щодо ефективних скриптів для вхідних дзвінків читайте в окремій статті на блозі.

 [:pl]Scenariusz dialogu to narzędzie, które ułatwi Ci komunikację z klientami za pomocą ankiet. Zawiera ono zdania, pytania i odpowiedzi, których operatorzy używają podczas rozmowy z klientami, co pomaga operatorom być konsekwentnymi i informatywnymi. W tym artykule opowiemy, jak stworzyć Scenariusz dialogu z klientem w Oki-Toki.

Instrukcje wideo

Przygotowaliśmy specjalną playlistę, aby odpowiedzieć na wszystkie pytania dotyczące konfiguracji scenariusza dialogu (script sprzedaży). Obejrzyj, jak skonfigurować scenariusz dialogu w 10 etapach:

Jak stworzyć scenariusz dialogu w Oki-Toki

Przejdź do sekcji CRM – Scenariusze dialogów i naciśnij przycisk “Stwórz”.

• W otwartym formularzu można wybrać gotowy szablon ankiety dla linii przychodzącej, sprzedaży lub przeprowadzania ankiet. Należy również wybrać projekt i liczbę ankiet na jednego klienta.

• Po zapisaniu ustawień otworzy się lista scenariuszy dialogowych, wybierz ten, który właśnie stworzyłeś i przejdź do ustawień.
• W sekcji “Ustawienia i uprawnienia” określ dostęp do specjalnych działań w ankiecie: czy operator będzie mógł wrócić do poprzedniego pytania w ankiecie, zakończyć scenariusz i ustalić wynik rozmowy. 

Jak skonfigurować pytania w scenariuszu dialogu

Jeśli podczas tworzenia scenariusza dialogowego wybrałeś gotowy szablon – możesz go po prostu dostosować do swojego zadania, jeśli nie wybrałeś – będziesz musiał zacząć od początku. 

W sekcji “Pytania i odpowiedzi” naciśnij przycisk “Dodaj pytanie” 

Ustawienia pytania można zostawić domyślne lub wybrać w zależności od przypadku. Szczegółowy opis parametrów: 

• Rodzaj pytania – wybór pojedynczy lub wielokrotny, to znaczy operator wybierze jedną odpowiedź lub kilka;
• Tekst pytania – tutaj wpisz tekst dla pytania, które operator zadaje klientowi. Możesz używać różnych kolorów i czcionek, dołączyć obraz, film, link itp.;
• Podpowiedź – dodatkowe informacje dla operatora, które będą wyświetlane pod pytaniem;
• Pomoc – dane referencyjne dla operatora. W przeciwieństwie do podpowiedzi, dostępne do odczytu tylko po najechaniu na ikonę pomocy;
• Stan początkowy – parametr pozwala ukryć pytanie na początek ankiety. Zwykle pierwsze pytanie jest wyświetlane, a pozostałe są ukrywane i wyświetlane po wypełnieniu poprzedniego;

• Pokazuje pytanie – wybierz role użytkowników, którzy mogą zobaczyć to pytanie, domyślne ustawienia dają dostęp do wszystkiego;
• Link do wskazówki – możesz dodać link dla operatora, który przeprowadzi go w jednym kliknięciem z tego pytania. Jeśli zaznaczysz pole \”Automatyczne otwieranie linków do podpowiedzi\” – link otworzy się automatycznie przy przechodzeniu do pytania.
• Zmienne wartości – zmienne, których używamy w polach \”Pytanie\”, \”Podpowiedź\”, \”Pomoc\” i \”Link do podpowiedzi\”. Na przykład, zmienna {{sec.OperatorName}} wstawi imię operatora w pytaniu, a {{contact.Name}} – nazwę klienta.
• Nazwa w raporcie – tekst pytania zostanie zastąpiony nazwą podaną w tym polu podczas tworzenia raportu.
• Zmień status ankiety – po zakończeniu z tej ankiety zmieni się status rozmowy telefonicznej.

Po utworzeniu pytania, możemy przejść do ustawienia odpowiedzi na nie.

Jak skonfigurować odpowiedzi w ankiecie rozmowy telefonicznej

W stworzonym pytaniu, naciśnij przycisk “Dodaj odpowiedź ” i pojawi się okno z konfiguracją odpowiedzi. Oprócz standardowych ustawień opisanych powyżej dla „Pytania”, w ustawieniach sensowne jest podać dodatkowe parametry.

Wybierz typ odpowiedzi na pytanie:

• Prosty – wybór odpowiedzi na pytanie za pomocą jednego kliknięcia.
• Pole tekstowe – w polu odpowiedzi operator może wpisywać tekst, na przykład dane klienta lub szczegółową odpowiedź na pytanie.
• Rozwijana lista – ten typ odpowiedzi wymaga wybrania odpowiedniej opcji z rozwijanej listy. Lista jest tworzona z góry \”przy użyciu tego linku\”.

CRM

W zakładce CRM znajdują się dodatkowe ustawienia:

• Pole kontaktowe – zawartość tekstowej odpowiedzi zostanie przypięta do pola kontaktowego. Na przykład, jeżeli operator wpisze nazwę klienta – przy następnym połączeniu nazwa klienta pojawi się w polu formularza.
• Zmienić odpowiedzialnym i zmienić kolejkę – jest używane, jeżeli w odpowiedzi na to pytanie trzeba zmienić projekt lub zmienić operatora, na przykład na menedżera. 
• Dodać do listy – można użyć do dodania numeru do „Czarnej listy”, jeżeli klient jest agresywny, lub wręcz przeciwnie do „VIP-listy” numerów itp.
• Zakończyć scenariusz – checkbox do końcowej odpowiedzi, kończącej formularz.

Autodialing

Tutaj znajduje się ustawienie do usunięcia zadania z autodialingu lub do jego dodania, a także do wyznaczenia konkretnego operatora lub grupy. Na przykład, klient nie chce kupować pomarańczy, ale chce kupić jabłka, operator wybiera tę odpowiedź i numer klienta jest dodawany do autodialingu „Jabłka”. Dodając zadanie do innego autodialingu, można podać dokładny czas oddzwonienia do tego klienta.

Stanowisko Operatora

W zakładce Stanowisko Operatora Możesz ustawić hashtag rozmowy, na przykład \”zgłoszenie\” i w raporcie o rozmowach znaleźć wszystkie rozmowy z \”zgłoszeniami\”.

Webhook

W sekcji Webhook można utworzyć webhook, na przykład wysyłanie emaili, wiadomości na Telegramie menadżerowi przy wyborze tej odpowiedzi lub dodawanie zadania do zewnętrznego CRM.

Do każdego pytania powinno być utworzonych wiele różnych odpowiedzi w zależności od celów rozmowy:

• Na odpowiedź „Zgoda” pasować będzie hashtag, aby znaleźć te rozmowy podczas tworzenia raportu.
• W odpowiedzi „Odmowa” używanie hashtagu do raportowania jest również wygodne. Jeśli po tej odpowiedzi rozmowa powinna się zakończyć, warto aktywować parametr „Zakończ scenariusz”.
• Jeśli klient prosi „Oddzwonić” – wybierz autodialer, do którego zadanie zostanie dodane do automatycznego oddzwonienia do klienta. Czas oddzwonienia jest określany w ustawieniach odpowiedzi lub operator samodzielnie ustawia datę i czas w formularzu.
• Jeśli dodasz odpowiedź \”Komentarz\” – operator będzie mógł napisać w formularzu dodatkowe informacje o kliencie. Wybierz typ odpowiedzi – \”Pole tekstowe\”, aby operator mógł pisać tekst. A używając \”Pole kontaktu\”=\”Komentarz\” te dane zostaną zapisane w formularzu klienta, co jest wygodne dla kolejnych rozmów.

Połączenie pytań i odpowiedzi: Priorytety

W bloku „Pytania i odpowiedzi” ustawiane są priorytety dla kilku gałęzi rozwoju dialogu.

• W ustawieniach pytania powinieneś zaznaczyć \”Początkowy stan\”, aby pytanie było wyświetlane lub ukrywane przy otwarciu ankiety. Jeśli zostawisz wszystkie pytania otwarte – operator zobaczy cały scenariusz dialogu, lub możesz pokazywać pytania sekwencyjnie (dopóki nie zostanie udzielona odpowiedź na pytanie 1 – pytanie 2 nie zostanie wyświetlone).
• Każde pytanie i odpowiedź mają przycisk \”Priorytety\” dla wyboru pytania, które pojawi się następne po obecnym pytaniu/odpowiedzi.

Dane i pola

Ta zakładka jest przydatna w tych przypadkach, gdy firma importuje kontakty do CRM z danymi klienta, a także dodaje numery telefonów i dodatkowe pola do automatu telefonicznego za pomocą API.

Po naciśnięciu \”Dodaj\” w polu \”Parametr\” wprowadź nazwę pola, które będzie przekazywane przez API i zawierać odpowiednią wartość, przy tym należy przestrzegać wielkości liter. W \”Pole kontaktu\” należy wybrać pole kontaktu, które będzie zawierało wartość.

Przypisanie ankiety

Ankieta została ustawiona, pytania i odpowiedzi są gotowe, priorytety zostały ustalone. Ostatni krok to określenie, kiedy ankieta powinna się otwierać. Wróć do sekcji “Scenariusze dialogów” i kliknij plus (+) na Twoim nowym scenariuszu. W otwartym oknie wskaż typ połączenia i źródło połączenia: dla połączeń przychodzących i wychodzących wskaż kolejność, a dla autodialeru – odpowiedni dialer. Można również ustawić w ustawieniach kolejki i autodialera, czy ankieta będzie się otwierać automatycznie czy po naciśnięciu przycisku na stanowisku operatora.

Dodatkowo

• Jak w Oki-Toki stworzyć ankietę z Google Docs przeczytaj w artykule na blogu.

• Artykuł o ankiecie do przeprowadzania ankiet, oceny jakości usług i programów lojalnościowych można znaleźć tutaj “Ankieta do badań CATI”. 
• Gotowe skrypty dla call center znajdują się w osobnym artykule na blogu.
• Jak skonfigurować wysyłanie e-maili z ankiety, przeczytaj w artykule “Szablon E-mail dla skryptu sprzedaży”.
• Zalecenia dotyczące efektywnych skryptów dla przychodzących rozmów przeczytaj w osobnym artykule na blogu.

 [:es]El script de diálogo es una herramienta que le ayudará a comunicarse fácilmente con clientes utilizando formularios. Contiene frases, preguntas y respuestas que los agentes utilizan en conversaciones con clientes, lo que ayuda a los agentes a ser consistentes e informativos. En este artículo le diremos cómo crear un script de diálogo con el cliente en oki-toki.

Instrucciones en video

Hemos preparado una lista de reproducción especial para responder todas las preguntas relacionadas con la configuración del script de diálogo (script de ventas). Vea cómo configurar un script de diálogo en 10 pasos:

Cómo crear un script de diálogo en oki-toki

Vaya a la sección CRM – Scripts de diálogo y haga clic en el botón “Crear”.

• En el formulario que se abre, puede elegir una plantilla de formulario predefinida para la línea de entrada, ventas o la realización de encuestas. También es necesario seleccionar proyecto y la cantidad de formularios por cliente.

• Después de guardar la configuración, se abrirá una lista de scripts de diálogo, seleccione el que acaba de crear y procederemos con la configuración.
• En la sección “Configuraciones y permisos” especifique el acceso a acciones especiales en el formulario: si el agente puede regresar a la pregunta anterior en el formulario, terminar el script forzosamente y establecer el resultado de la conversación.

Cómo configurar las preguntas en el script de diálogo

Si al crear el script de diálogo eligió una plantilla predefinida – puede simplemente ajustarla a su tarea, si no eligió una – tendrá que crearla desde el principio. En la sección “Preguntas y respuestas” haga clic en el botón “Añadir pregunta”

Las configuraciones de la pregunta se pueden dejar por defecto o elegir según el caso. Descripción detallada de los parámetros:

• Tipo de pregunta – de elección única o múltiple, es decir, para esta pregunta el agente seleccionará una respuesta o varias;
• Texto de la pregunta – aquí escriba el texto para la pregunta que el agente le dirá al cliente. Existe la posibilidad de usar diferentes colores y fuentes, adjuntar una imagen, un video, un enlace, etc.;
• Sugerencia – información adicional para el agente, que se mostrará debajo de la pregunta;
• Ayuda – datos de referencia para el agente. A diferencia de la sugerencia, está disponible para leer solo al pasar el cursor sobre el ícono de ayuda;
• Estado inicial – el parámetro permite ocultar la pregunta al inicio del formulario. Por lo general, la primera pregunta se muestra, y las demás se ocultan y se muestran después de completar la anterior;

• Pregunta visible – elija los roles de usuarios que pueden ver esta pregunta, por defecto están seleccionados todos los roles;
• Enlace a la sugerencia – puede agregar un enlace para el agente, al cual él puede acceder en un solo clic desde esta pregunta. Si marca la casilla en “Apertura automática del enlace a la sugerencia” – el enlace se abrirá automáticamente al pasar a la pregunta.
• Valores reemplazables – variables que se usan en los campos “Pregunta”, “Sugerencia”, “Ayuda” y “Enlace a la sugerencia”. Por ejemplo, la variable {{sec.OperatorName}} insertará el nombre del agente en el texto de la pregunta, y {{contact.Name}} – el nombre del cliente.

• Nombre en el informe – el texto de la pregunta será reemplazado por el nombre especificado en este campo al generar el informe.
• Cambiar el estado del formulario – completar esta pregunta cambiará el estado de la llamada al especificado.

Después de crear la pregunta, se puede proceder a configurar las respuestas a ella.

Cómo configurar las respuestas en el formulario de llamada

En la pregunta creada, haga clic en el botón “Agregar respuesta” y aparecerá una ventana con la configuración de la opción de respuesta. Además de las configuraciones estándar descritas anteriormente para la “Pregunta”, en las configuraciones de respuesta, es necesario especificar parámetros adicionales.Seleccione el tipo de respuesta a la pregunta:

• Sencillo – elección de respuesta a la pregunta con un clic.
• Campo de texto – en el campo de respuesta el agente puede escribir texto, por ejemplo, datos del cliente o una respuesta detallada a la pregunta.
• Lista desplegable – este tipo de respuesta requiere seleccionar la opción deseada de una lista desplegable. La lista se crea previamente \”en el enlace\”.

CRM

En la pestaña CRM hay configuraciones adicionales:

• Campo de contacto – el contenido de la respuesta de texto se vinculará al campo de contacto. Por ejemplo, si el agente escribe el nombre del cliente – en la siguiente llamada el nombre del cliente estará indicado en el campo del formulario.
• Cambiar responsable y cambiar cola – se utiliza si al responder a esta pregunta es necesario cambiar el proyecto o cambiar al agente, por ejemplo, a un administrador.
• Agregar a lista – se puede usar para agregar un número a la “Lista Negra”, si el cliente es agresivo o por el contrario a la “Lista VIP” de números, etc.
• Terminar el script – casilla para la respuesta final que termina el formulario.

Llamadas automáticas

Aquí se encuentra la configuración para eliminar una tarea de las llamadas automáticas o agregarla, así como asignar un agente específico o grupo. Por ejemplo, el cliente no quiere comprar naranjas, quiere comprar manzanas, el agente elige esta opción de respuesta y el número del cliente se agrega a las llamadas automáticas “Manzanas”. Al agregar una tarea a otro grupo de llamadas automáticas, se puede especificar el tiempo exacto para volver a llamar a este cliente.

Espacio del agente

En la pestaña Espacio del agente puede establecer el hashtag de la llamada, por ejemplo “solicitud” y encontrar todas las llamadas con “solicitudes” en el informe de llamadas.

Webhook

En la sección Webhook puede crear un webhook, por ejemplo, enviar un correo, un mensaje en telegram al gerente al elegir esta respuesta o agregar una tarea a una CRM externa. A cada pregunta debe crearse muchas respuestas diferentes dependiendo de los objetivos de la llamada:

• Para la respuesta “Aceptación” es adecuado el hashtag, para encontrar esas llamadas al generar el informe.
• En la respuesta “Rechazo” también es conveniente usar un hashtag para los informes. Si después de esta respuesta la conversación debe terminar – es útil activar el parámetro “Terminar el script”.
• Si el cliente pide “Volver a llamar” – seleccione las llamadas automáticas a las cuales la tarea se agregará para una llamada automática al cliente. El tiempo de la llamada se especifica en los ajustes de la respuesta o el agente puede establecer la fecha y hora en el formulario.
• Sise agrega una respuesta “Comentario” – el agente podrá escribir en el formulario información adicional sobre el cliente. Elija el tipo de respuesta – “Campo de texto” para que el agente pueda escribir texto. Y utilizando “Campo de contacto”=”Comentario” estos datos se guardarán en el formulario del cliente, lo cual es conveniente para las siguientes llamadas.

Vinculación de preguntas y respuestas: Prioridades

En el bloque “Preguntas y respuestas” se configuran las prioridades para varias ramas de desarrollo del diálogo.

• En las configuraciones de la pregunta hay que indicar “Estado inicial” – para que al abrir el formulario la pregunta se muestre o se oculte. Si se dejan todas las preguntas abiertas – al agente se le mostrará todo el script de diálogo o se pueden mostrar las preguntas secuencialmente (hasta que no llene la respuesta a la pregunta 1 – no verá la pregunta 2).
• Cada pregunta y respuesta tiene un botón “Prioridades” para seleccionar la pregunta que aparecerá a continuación después de la actual pregunta/respuesta.

Datos y campos

Esta pestaña es útil para aquellos casos en los que la empresa importa contactos en el CRM con datos del cliente, así como agrega a las llamadas automáticas números de teléfono y campos adicionales por API.Después de hacer clic en “Agregar” en el campo “Parámetro” ingrese el nombre del campo que se pasará por API y contendrá el valor correspondiente, manteniendo el caso. En “Campo de contacto” debe seleccionar el campo de contacto en el cual se colocará el valor.

Vinculación del formulario

Así que, el formulario está configurado, las preguntas y respuestas están creadas, las prioridades están establecidas. El último paso – necesita especificar en qué llamadas el formulario debe abrirse. Regrese a la sección “Scripts de diálogo” y haga clic en el más (+) en su nuevo script. En la ventana que se abre indique el tipo de llamada y la fuente de la llamada: para llamadas entrantes y salientes, especifique la cola, y para las llamadas automáticas – el marcador correspondiente. También en las configuraciones de la cola y las llamadas automáticas, puede especificar si el formulario se abrirá automáticamente o al presionar un botón en el espacio del agente.

Adicional

• Cómo en oki-toki crear un formulario desde Google Docs lea en el artículo en el blog.

• Sobre el formulario para realizar encuestas, evaluación de la calidad de servicios y programas de lealtad hay un artículo “Formulario para investigaciones CATI”.
• Scripts listos para el call-center están en un artículo separado en el blog.
• Cómo configurar el envío de correos desde el formulario lea en el artículo “Plantilla de E-mail para el script de ventas”.
• Recomendaciones sobre scripts efectivos para llamadas entrantes lea en un artículo separado en el blog.

 [:tr]Dialog scripti – müşterilerle anketler kullanarak kolay bir şekilde iletişim kurmanıza yardımcı olacak bir araçtır. Agentlerin müşterilerle konuşurken kullandıkları ifadeler, sorular ve yanıtlar içerir, bu da agentlerin tutarlı ve bilgilendirici olmalarına yardımcı olur. Bu makalede Oki-Toki\’de Müşteri ile Dialog Scripti nasıl oluşturulur anlatacağız.

Video Talimatları

Dialog scripti ayarları ile ilgili tüm sorularınıza cevap vermek için özel bir çalma listesi hazırladık. Dialog scriptini 10 adımda nasıl ayarlayacağınızı izleyin:

Oki-Toki\’de Dialog Scripti Nasıl Oluşturulur

CRM bölümüne gidin – Dialog Senaryoları ve “Oluştur” butonuna basın.

• Açılan formda, gelen çağrılar, satış veya anketler için hazır anket şablonlarından birini seçebilirsiniz. Ayrıca bir proje seçmeniz ve bir müşteri için anket sayısını belirtmeniz gerekiyor.

• Parametreleri kaydettikten sonra, dialog scriptlerinin listesi açılacaktır, yeni oluşturduğunuzu seçin ve ayarlamalara başlayalım.
• “Ayarlar ve Haklar” bölümünde anket içinde özel eylemlere erişim belirtin: agent önceki bir soruya geri dönebilir mi, scripti zorla sonlandırabilir mi ve çağrının sonucunu belirleyebilir mi.

Dialog Scriptinde Soruları Nasıl Ayarlayabilirsiniz

Dialog scripti oluştururken bir şablon seçtiyseniz, sadece şablonu göreviniz için düzeltebilirsiniz, seçmediyseniz baştan oluşturmanız gerekecek. “Sorular ve Yanıtlar” bölümünde “Soru Ekle” butonuna basın

Soru ayarlarını varsayılan olarak bırakabilir veya duruma bağlı olarak seçebilirsiniz. Parametrelerin detaylı açıklaması:

• Soru Tipi – tekli seçim veya çoklu, yani bu soruya agent tek bir yanıt mı yoksa birden fazla yanıt mı seçecek;
• Soru Metni – buraya agentin müşteriye söyleyeceği sorunun metnini yazın. Farklı renkler ve fontlar kullanma, resim, video klip, bağlantı vb. ekleme olanağı vardır;
• İpucu – soru altında gösterilen agent için ek bilgi;
• Yardım – agent için referans bilgileri. İpucundan farklı olarak, yalnızca yardım simgesinin üzerine gelindiğinde okunabilir;
• Başlangıç Durumu – parametre, anketin başlangıcında soruyu gizlemenize olanak tanır. Genellikle ilk soru gösterilir, diğerleri gizlenir ve önceki doldurulduktan sonra gösterilir;

• Soru Görünür – bu soruyu görebilecek kullanıcı rollerini seçin, varsayılan olarak tüm roller seçilidir;
• İpucu Bağlantısı – operatorün bu sorudan bir tıklamayla gidebileceği bir bağlantı ekleyebilirsiniz. “İpucu Bağlantısının Otomatik Açılması” kutusunu işaretlerseniz, bağlantı soruya geçildiğinde otomatik olarak açılır.
• Değiştirilebilen Değerler – değişkenler, “Soru”, “İpucu”, “Yardım” ve “İpucu Bağlantısı” alanlarında kullanılan. Örneğin, {{sec.OperatorName}} değişkeni soru metnine agentin adını, {{contact.Name}} ise müşterinin adını ekler.

• Rapor Adı – rapor oluşturulurken soru metni bu alana girilen isimle değiştirilecektir.
• Anket Durumunu Değiştir – bu sorunun tamamlanması aramanın durumunu belirtilene değiştirecektir.

Soru oluşturduktan sonra, buna yanıtların ayarlanmasına geçebilirsiniz.

Arama Anketindeki Yanıtları Nasıl Ayarlayabilirsiniz

Oluşturulan soruda “Yanıt Ekle” butonuna tıklayın ve yanıt seçeneğinin ayar penceresi açılacaktır. “Soru” için yukarıda açıklanan standart ayarların yanı sıra, yanıt ayarlarında ek parametreler belirtilmelidir.Yanıtın tipini seçin:

• Basit – soruya basarak yanıt verme.
• Metin Alanı – agent, yanıt alanında metin yazabilir, örneğin müşteri verileri veya soruya detaylı yanıt.
• Açılır Liste – bu yanıt tipi, önceden oluşturulan listeden gerekli seçeneği seçmeyi gerektirir. Liste \”bu linkte\” oluşturulur.

CRM

CRM sekmesinde ek ayarlar bulunmaktadır:

• Kişisel Alan – metin yanıtının içeriği bir kişi alanına bağlanır. Örneğin, agent müşterinin adını yazarsa – sonraki aramada müşterinin adı anket alanında belirtilecektir.
• Sorumluyu Değiştir ve Sırayı Değiştir – bu soruya yanıt verilirken projeyi veya agenti değiştirmeniz gerekiyorsa kullanılır, örneğin bir yöneticiye geçiş yapmak için.
• Listeye Ekle – müşteri agresifse numarayı “Kara Liste”ye veya aksine “VIP-liste” numaralarına eklemek için kullanılabilir.
• Scripti Sonlandır – final yanıtı için bir onay kutusu, scripti bitiren anket

Otomatik Arama

Burada otomatik aramadan görevi kaldırma veya ekleme ayarı bulunur, ayrıca belirli bir agent veya grubu atama yapabilirsiniz. Örneğin, müşteri portakal almak istemiyor, ancak elma almak istiyorsa, agent bu yanıtı seçer ve müşterinin numarası “Elmalar” otomatik aramaya eklenir. Diğer otomatik aramaya görev ekleme durumunda, bu müşteriye geri arama için kesin zaman belirleyebilirsiniz.

Operatör Alanı

Operatör Alanı sekmesinde, örneğin “talep” şeklinde bir çağrı hashtag\’i belirleyebilir ve raporda tüm “taleplerle” yapılan çağrıları bulabilirsiniz.

Webhook

Webhook bölümünde Webhookalanında bir web kanca oluşturabilirsiniz, örneğin bu yanıtı seçtiğinde bir e-mail gönderimi, telegram mesajı gönderimi veya harici bir CRM\’ye görev eklenmesi gibi. Her soru için çağrı amacına bağlı olarak farklı cevaplar oluşturulmalıdır:

• “Onay” yanıtı için hashtag kullanmak, bu çağrıları rapor oluştururken bulmak için uygundur.
• “Ret” yanıtında da raporlama için hashtag kullanmak uygun olabilir. Bu yanıttan sonra konuşma bitmelidir – “Scripti Sonlandır” parametresini etkinleştirmek yararlı olabilir.
• Müşteri “Geri Arama” isterse – müşteriye otomatik olarak geri arama yapmak üzere görevin ekleneceği otomatik aramayı seçin. Geri arama zamanı yanıt ayarlarında belirtilir veya agent anket üzerinden tarihi ve saati kendisi belirler.
• “Yorum” yanıtını eklerseniz – agent, müşteri hakkında anket üzerinde ek bilgi yazabilir. Agent metin yazabilsin diye yanıt tipi olarak “Metin Alanı”nı seçin. “Kişisel Alan” olarak “Yorum” kullanılırsa, bu bilgiler müşteri anketinde saklanır, bu da sonraki aramalar için uygun olur.

Sorular ve Yanıtlar Arasındaki Bağ: Öncelikler

“Sorular ve Yanıtlar” bölümünde diyalogun birkaç farklı gelişim dalı için öncelikler ayarlanır.

• Soru ayarlarında, anket açıldığında sorunun gösterilip gösterilmeyeceğini belirten “Başlangıç Durumu” belirtilmelidir. Tüm sorular açık bırakılırsa – agent tüm dialog scriptini görebilir ya da soruları sırayla gösterebilirsiniz (soru 1\’e yanıt verilene kadar soru 2 görünmez).
• Her soru ve yanıtın “Öncelikler” butonu vardır, bu buton mevcut soru/yanıttan sonra hangi sorunun geleceğini seçmek için kullanılır.

Veriler ve Alanlar 

Bu sekme, şirketin CRM\’e müşteri verileri içeren kontakları ve API üzerinden telefon numaraları ve ek alanları eklediği durumlar için kullanışlıdır.“Ekle”ye basın ve “Parametre” alanına API üzerinden geçirilecek ve ilgili değeri içerecek alanın adını büyük/küçük harf duyarlı olarak girin. “Kişisel Alan”da, değerin konacağı kişi alanını seçmeniz gerekir.

Anketin Bağlanması 

Dolayısıyla, anket ayarlanmış, sorular ve yanıtlar oluşturulmuş, öncelikler belirlenmiştir. Son adım – hangi aramalarda anketin açılacağını belirtmektir. “Dialog Senaryoları” bölümüne geri dönün ve yeni scriptinizde artı (+) işaretine tıklayın. Açılan pencerede arama tipini ve arama kaynağını belirtin: gelen ve giden aramalar için sırayı, otomatik arama için ilgili dialeri belirtin. Ayrıca, sıra ve otomatik arama ayarlarında, anketin zorla açılması ya da operatör alanında bir tuşa basarak açılması seçeneklerini belirleyebilirsiniz.

Ek Bilgiler

• Oki-Toki\’de Google Docs\’tan anket nasıl oluşturulur blogumuzdaki makalede okuyabilirsiniz.

• Anketler hakkında, hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve sadakat programları için “CATI araştırmaları için Anket” makalesi var.
• Çağrı merkezi için hazır scriptler blogumuzda ayrı bir makalede bulunabilir.
• Anketten e-posta gönderimi ayarlamak hakkında bilgiyi “Satış scripti için E-mail Şablonu” makalesinde bulabilirsiniz.
• Gelen çağrılar için etkili scriptler hakkında önerilere blogumuzdaki ayrı bir makalede “Gelen Çağrılar İçin Scriptler” bakabilirsiniz.

 [:]