[:en]What is FCR: First Call Resolution measurement methodology[:ru]Что такое FCR: Методология измерения First Call Resolution[:ua]Що таке FCR: Методологія вимірювання First Call Resolution[:pl]Czym jest FCR: Metodologia pomiaru First Call Resolution[:es]Qué es FCR: Metodología para medir First Call Resolution[:tr]FCR nedir: First Call Resolution ölçüm metodolojisi[:]

[:en]FCR (First Call Resolution) is such a cunning beast, regarding which in the contact center industry there is not only a consensus and understanding of the calculation rules, but a single terminology. There is, for example, FCR in the interpretation of industry standards COPC and ISO18295, and there is in the understanding of the well-known consulting firm MetricNet, and these visions do not coincide. Therefore, let\’s, as they say, “on cucumbers” figure out what is what with this indicator and how to measure it.

First, imagine a simple contact center with only first-line agents. Let\’s say a client asked a question there. Two scenarios are possible. The client did not need to call back, while he believes that his issue was resolved completely and correctly, or any other cases. For example, they decided in general incorrectly, or correctly, but on the fifth attempt.

What is First Call Resolution and why is it needed

So, FCR is the ratio of the number of correctly and completely resolved issues (from the point of view of the client, this is important) to the total number of issues processed in the contact center. Fraction. One to divide into another. It is measured as a percentage or fractions of a unit.

Why is it needed? But why. FCR is believed to be strongly associated with customer loyalty. It is with loyalty, that is, the willingness to buy and recommend. To be correct – except in cases of forced loyalty, when you need to go to Norilsk, but the only company flies there and their tickets cost like a plane. That is, marketing can use FCR as a predictor of loyalty.

And it looks like this (data from Mary Murcott: Supercharging Your First-Contact Resolution Initiative):

How long has the client\’s problem been resolved?	one	2	The problem is not solved
Probability of failure of the transaction or loss of the client, %	3	12	38

How to know if the problem is solved from the customer\’s point of view

Now the question arises, how does the company know if the problem is solved correctly and completely the first time from the point of view of the client? The only way is to ask him. You can ask in any channels: from automatic polling in IVR to an outgoing call from a person or a bot in a chat, more here . But each survey method has its drawbacks. In general, it all comes down to the main issues:

1. When polled in any channel, the client may think that the problem is solved, but in fact it is not. And vice versa. For example, an operator at a bank reports that he has done everything and the transaction will take place in 5 minutes. The client sighs with relief, and the money in processing will sag for another 3 days.
2. If the survey is conducted by people, then a subjective factor or a deliberate falsification of the result is possible.
3. Surveys using only technical means, as a rule, require additional costs.
4. You may encounter a situation of low response, as with an email survey.

Point 1 gives an idea of an important nuance: you need to know (set) some specific time during which the question is considered repeated. If a client called the bank to inquire about a mortgage today and did the same a year later, it can hardly be assumed that his issue today was not resolved on the first try. You need to know the FCR measurement horizon. The time after which the question of the same client is no longer considered repeated.

Recommended values are as follows:

Necessarily	Desirable	Perfect
At least 5 days	5 to 14 days	14 to 30 days

Difficulties in calculating First Call Resolution

The author of this article saw a case in practice when the FCR measurement horizon of the technical support service of a telecom operator was artificially set to 2 hours. Then we got the indicator value close to 100%, even in case of accidents, when the Internet broke down for subscribers. Within 2 hours I did not have time to call back – that\’s it, the call was not repeated.

There is an important nuance. Each question must have its own horizon. In practice, all questions are set the same. In general, this is categorically wrong.

Next difficulty. Let\’s say the client has not one question, but two or three. But in most contact centers, either the first question is fixed, or the last, or critically important. Methodically, this is absolutely wrong. Of course, sometimes this is not technically possible. But in most cases, minimal additional programming is required for the interfaces of operator workstations and database structures where answers are stored. If it is still not technically possible to store all the questions asked, an approximate FCR calculation formula is used. Where in the numerator and denominator, instead of questions, as in the first case, there are calls to the contact center.

Other options for calculating First Call Resolution

Remember, at the beginning of the article, we mentioned that there is no consensus on the calculation of FCR? So, there are other formulas for calculating this indicator, everyone thinks as he wants and knows how. For example, there is an option where the numerator is the number of customers who confirmed the solution of the issue on the first try, and the denominator is the total number of respondents. However, we recommend using the first calculation option if it is possible to take into account each issue. And the second option – if this is not possible. They seem to be the most correct. At the same time, comparative data on FCR of different contact centers should be treated with caution. The values could be obtained by different formulas and it is simply incorrect to compare them. Therefore, you should always know how the calculation was carried out. By the way, the author saw cases when the formula was changed within the reporting period and this explained the wild jumps in the indicator. See this – check it out.

 

Finally. If you use self-service services, for example, with speech recognition (ASR, Automatic Speech Recognition), remember that FCR must also be calculated for them.

In general, it all boils down to the fact that FCR is a predictor of purchases, this is its importance, and therefore you need to be extremely careful when calculating.

 [:ru]В сфере колл-центров обслуживание клиентов играет ключевую роль в достижении успеха. Один из важных показателей качества обслуживания – это First Call Resolution (FCR), метрика, которая позволяет оценить способность колл-центра решать вопросы клиентов с первого звонка. В данной статье мы рассмотрим методологию измерения FCR и ее значение для колл-центров.

Методологии измерения FCR и ее применение

Понятие First Call Resolution – это процент обращений клиентов, в которых их вопросы или проблемы решаются полностью и правильно с первого звонка. Цель FCR заключается в том, чтобы минимизировать повторные обращения клиентов.

FCR является важным показателем эффективности колл-центра, так как он отражает качество обслуживания и способность операторов решать проблемы клиентов быстро и эффективно. Чем выше уровень FCR, тем более довольны клиенты и их лояльность к компании повышается.

Ниже приведены рекомендации, которые помогут повысить эффективность и качество обработки обращений клиентов, а также оптимизировать показатель FCR.

• Определение типов обращений, требующих оценки FCR: Для начала, необходимо провести анализ и определить те типы обращений, которые имеют наибольшую значимость для клиентов и требуют высокой степени решения в рамках одного контакта. 

В контакт-центре одного интернет-провайдера были выделены следующие типы обращений: техническая поддержка, вопросы по оплате, запросы на изменение услуг и жалобы.

• Определение оптимального показателя FCR для каждого типа обращения: Для каждого типа обращения следует установить оптимальный показатель FCR, который соответствует наилучшей практике и ожиданиям клиентов. 

Для технической поддержки оптимальным может считаться показатель FCR в 80%, в то время как для вопросов по оплате – 90%.

• Определение процента обращений по разным типам: Проведите анализ данных и определите процентное соотношение обращений, относящихся к каждому типу. 

Выясните, что 30% всех обращений относятся к технической поддержке, 20% – к вопросам по оплате и т.д.

• Оценка потенциального эффекта от снижения FCR: При анализе FCR нужно оценить, какие преимущества могут быть достигнуты при снижении этого показателя. Это приведет к уменьшению количества обращений и более оперативной обработке запросов. Также это положительно повлияет на качество обслуживания и лояльность клиентов. 

Если уровень FCR снизится с 70% до 60%, это может привести к уменьшению обращений на 15% и увеличению уровня лояльности клиентов на 20%.

• Доступ операторов к истории обращений клиентов: Важным аспектом эффективного управления FCR является доступ операторов к полной истории обращений клиента независимо от канала коммуникации. 

Если клиент ранее обращался через чат-бота, а сейчас звонит, оператор должен иметь возможность ознакомиться с предыдущими обращениями, чтобы предоставить более качественный и своевременный ответ.

• Исследование причин низких показателей FCR: В случае низких показателей FCR следует провести анализ и выявить причины такой ситуации. Часто низкий показатель FCR говорит о нерациональной организации бизнес-процесса или неправильной автоматизации. 

Создание заявки, которая не может быть решена в рамках одного контакта из-за длительных временных рамок. Попытайтесь изменить процесс таким образом, чтобы возможно было обработать вопрос клиента за одно обращение.

• Сообщение клиенту точного времени получения результата: Чтобы клиенты остались довольны и им не нужно было обращаться повторно, важно давать им точную информацию о времени, за которое они получат результаты. Также необходимо предоставить им информацию о способе связи. 

Можно сообщить клиенту, что его вопрос будет решен в течение 24 часов и предложить отправить уведомление об ответе на его электронную почту.

Внедрение данных рекомендаций в работу контакт-центра поможет повысить эффективность обработки обращений клиентов, улучшить показатель FCR и повысить уровень лояльности клиентов, что, в свою очередь, скажется на успехе компании.

Польза от использования FCR 

Измерение FCR и работа над его улучшением имеют ряд преимуществ для контакт-центров:

1. Улучшение опыта клиентов: Благодаря высокому уровню FCR, клиенты получают быстрое и качественное решение своих проблем, что приводит к повышению их лояльности.
2. Сокращение повторных обращений: Благодаря решению проблем с первого звонка, контакт-центр сокращает количество повторных обращений клиентов, что позволяет оптимизировать ресурсы и снизить затраты на обслуживание.
3. Улучшение репутации: Высокий уровень FCR говорит о качественной работе контакт-центра, что способствует укреплению репутации компании и привлечению новых клиентов.

Использование FCR является важным для контакт-центров, которые стремятся обеспечить высокий уровень поддержки клиентов, оптимизировать процессы и укрепить свою репутацию на рынке.

Рекомендации по улучшению FCR 

Если ваш контакт-центр стремится повысить свой уровень FCR, вот несколько рекомендаций:

1. Обеспечьте обучение операторов: Предоставьте своим сотрудникам необходимые навыки и знания для эффективного решения проблем клиентов.
2. Оптимизируйте рабочие процессы: Анализируйте текущие процессы работы и идентифицируйте возможности для сокращения времени ожидания и улучшения качества обслуживания.
3. Используйте технологические решения: Рассмотрите внедрение CRM-системы или других инструментов, которые помогут улучшить обработку обращений и предоставить операторам необходимую информацию для решения проблем клиентов.

FCR является важным показателем качества обслуживания в контакт-центрах. Его измерение и работа над повышением FCR позволяют контакт-центрам улучшить опыт клиентов, снизить затраты и решить вопрос клиента уже при первом обращении.

Про оценку эффективности работы контактного центра, wfm систему и kpi колл-центра читайте на нашем блоге.

Методы расчета FCR 

Существует несколько подходов к расчету FCR, и каждый контакт-центр может выбрать подходящий для своих потребностей. Один из распространенных методов – это подсчет процента обращений, в которых вопросы клиентов решаются без необходимости повторных обращений в определенный период времени.

Пример: Предположим, за неделю в колл-центре поступило 100 обращений. Из них 80 были успешно разрешены без дополнительных обращений. Тогда FCR составляет 80%.

Измерение и анализ FCR играют важную роль в повышении качества обслуживания клиентов в контакт-центрах. Высокий уровень FCR свидетельствует о том, что операторы способны эффективно и правильно решать проблемы клиентов уже на первом этапе обращения.

Пример: Если контакт-центр достигает высокого уровня FCR, например 90%, это означает, что большинство клиентов получают полное и правильное решение своих вопросов без необходимости повторных звонков или обращений. Это создает положительный опыт обслуживания и повышает лояльность клиентов.

Сложности расчета First Call Resolution

Несмотря на его значимость FCR, при расчете можно столкнуться с несколькими сложностями, которые мы сейчас рассмотрим:

1. Определение FCR: Как определить успешное разрешение проблемы клиента с первого раза? Ведь множество факторов может повлиять на восприятие клиента и он может вернуться позже с тем же вопросом. Исключить такие ситуации из расчета FCR может быть вызовом.
2. Отслеживание проблемы: Чтобы рассчитать FCR, необходимо отслеживать каждый входящий запрос и установить, была ли проблема клиента полностью решена. Однако, в случае большого объема звонков или обращений это может быть трудно. Как обеспечить точность отслеживания во всех случаях? Одним из решений может быть использование современных CRM-систем, которые помогают автоматизировать процесс отслеживания и обеспечить точные данные для расчета FCR.
3. Сложности в оценке лояльности клиента: Оценка лояльности может быть субъективной и зависеть от предпочтений каждого клиента. Как узнать, решена ли проблема с точки зрения клиента? Единственный способ — это спросить его. Способов может быть несколько: автоматический опрос через IVR, исходящий звонок или с помощью бота в чате. 

Пример: Представьте, что вы являетесь клиентом и обратились в службу поддержки своего интернет-провайдера, так как у вас возникли проблемы с подключением. Вам помогли решить проблему еще во время звонка, вы были бы довольны, и это считалось бы успешным FCR. Однако, если ваша проблема возникла снова через несколько дней, это может означать, что FCR не был достигнут, хотя изначально так казалось.

Хотя расчет FCR может сталкиваться с несколькими сложностями, важно понимать, что он является ключевым индикатором эффективности службы поддержки. Для улучшения FCR необходимо уделить внимание определению успешного разрешения проблемы, точному отслеживанию и оценке лояльности клиента. Использование современных инструментов поможет упростить процесс и повысить качество обслуживания. Только таким образом организации смогут укрепить свою репутацию и доверие клиентов в долгосрочной перспективе.[:ua]FCR (First Call Resolution) – це такий хитрий звір, щодо якого в індустрії контакт-центрів немає не те що єдиної думки та розуміння правил розрахунку, а єдиної термінології. Є, наприклад, FCR в інтерпретації галузевих стандартів COPC та ISO18295, а є – у розумінні відомої консалтингової фірми MetricNet, і ці бачення не співпадають. Тому давайте, як то кажуть, “на огірках” розберемося, що з цим індикатором до чого і як його вимірювати.

Спочатку представимо простий контакт-центр, в якому працюють тільки оператори першої лінії. Припустимо, туди із запитанням звернувся клієнт. Можливі два варіанти розвитку подій. Клієнту не знадобилося передзвонювати, при цьому він вважає, що його питання вирішено повністю і правильно або будь-які інші випадки. Наприклад, вирішили взагалі неправильно, чи правильно, але з п\’ятою спробою.

Що таке і навіщо потрібен First Call Resolution

Так от, FCR – це відношення числа правильно і повністю вирішених питань (з погляду клієнта – це важливо) до загальної кількості опрацьованих у контакт-центрі питань. Дріб. Одне ділити на інше. Вимірюється у відсотках чи частках одиниці.

А навіщо вона потрібна? А ось навіщо. Вважається, що FCR дуже пов\’язані з лояльністю клієнтів. Саме з лояльністю, тобто готовністю купувати та рекомендувати. Щоб бути коректними – за винятком випадків вимушеної лояльності, коли вам треба до Норильська, але туди літає єдина компанія і в неї квитки стоять як літак. Тобто маркетинг може використовувати FCR як предиктор лояльності.

І виглядає це ось так (дані Mary Murcott: Supercharging Your First-Contact Resolution Initiative):

З якого разу вирішено проблему клієнта	1	2	Проблема не вирішена
Імовірність зриву угоди чи втрати клієнта, %	3	12	38

Як дізнатися, чи вирішена проблема з погляду клієнта

Тепер виникає питання, а звідки компанія дізнається, чи вирішено проблему правильно і повністю з першого разу з погляду самого клієнта? Єдиний спосіб це запитати його. Запитати можна в будь-яких каналах: від автоматичного опитування в IVR до вихідного дзвінка людини або ботом у чаті, докладніше тут . Але кожному способу опитування властиві свої вади. Загалом усе зводиться до основних проблем:

1. При опитуванні в будь-якому каналі клієнт може вважати, що проблему вирішено, а насправді – ні. І навпаки. Наприклад, оператор у банку повідомляє, що все зробила і транзакція пройде за 5 хвилин. Клієнт полегшено зітхає, а гроші в процесингу ще три дні провисять.
2. Якщо опитування проводиться людьми, можливий суб\’єктивний чинник чи свідома підробка результату.
3. Опитування з використанням лише технічних засобів, як правило, потребують додаткових витрат.
4. Можна зіткнутися із ситуацією низького відгуку, як під час опитування електронною поштою.

Пункт 1 дає уявлення про важливий нюанс: потрібно знати (задати) якийсь конкретний час, протягом якого питання вважається повторним. Якщо клієнт зателефонував до банку, щоб дізнатися про іпотеку сьогодні і зробив те саме через рік, навряд чи можна вважати, що його питання сьогодні не було вирішено з першої спроби. Потрібно знати обрій вимірювання FCR. Час, після якого питання того самого клієнта перестає вважатися повторним.

Рекомендовані значення такі:

Обов\’язково	Бажано	Ідеально
Щонайменше 5 днів	Від 5 до 14 днів	Від 14 до 30 днів

Труднощі розрахунку First Call Resolution

Автор цієї статті бачив у практиці випадок, коли горизонт вимірювання FCR служби техпідтримки оператора зв\’язку штучно налаштували рівним 2 годин. Потім отримали значення індикатора, близьке до 100%, навіть за аварії, коли в абонентів ламався інтернет. Протягом 2 годин не встиг передзвонити – дзвінок не повторний.

Є важливий нюанс. Для кожного питання має бути встановлений свій обрій. Насправді всім питань встановлюють однаковий. Загалом, це категорично неправильно.

Наступна складність. Припустимо, у клієнта не одне питання, а два чи три. Але здебільшого контакт-центрів фіксують або перше питання, або останнє, або критично важливе. Методично це абсолютно не так. Звісно, іноді для цього немає технічної можливості. Але здебільшого потрібно мінімальне допрограмування інтерфейсів автоматизованих робочих місць операторів і структур баз даних, куди зберігаються відповіді. Якщо технічної можливості зберігати всі питання все-таки немає, застосовують приблизну формулу розрахунку FCR. Де в чисельнику та знаменнику замість питань, як у першому випадку, фігурують звернення до контакт-центру.

Інші варіанти розрахунку First Call Resolution

Пам\’ятайте, на початку статті ми згадали, що єдиної думки щодо розрахунку FCR немає? Так от, існують інші формули розрахунку цього індикатора, кожен вважає, як хоче і вміє. Наприклад, є варіант, де у чисельнику кількість клієнтів, які підтвердили вирішення питання з першого разу, а у знаменнику – загальна кількість опитаних. Однак, ми рекомендуємо використовувати перший варіант розрахунку, якщо є можливість враховувати кожне питання. І другий варіант – якщо такої можливості немає. Вони бачаться найбільш коректними. При цьому до порівняльних даних FCR різних контакт-центрів потрібно ставитися з обережністю. Значення могли бути отримані за різними формулами та їх просто некоректно порівнювати. Тому завжди слід знати, яким способом провадився розрахунок. До речі, автор бачив випадки, коли формулу змінювали всередині звітного періоду, і це пояснювало дикі стрибки показника. Побачите таке – перевірте.

 

Наостанок. Якщо ви використовуєте сервіси самообслуговування, наприклад, з розпізнаванням мови (ASR, Automatic Speech Recognition), пам\’ятайте, що для них FCR теж треба рахувати.

Загалом все зводиться до того, що FCR є предиктором покупок, у цьому його важливість і тому при розрахунках потрібно бути гранично акуратними.

 [:pl]W obszarze call center obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w osiąganiu sukcesu. Jeden z ważnych wskaźników jakości obsługi to First Call Resolution (FCR), metryka, która pozwala ocenić zdolność call center do rozwiązywania problemów klientów od pierwszego telefonu. W tym artykule omówimy metodologię pomiaru FCR i jej znaczenie dla call center.

Metodologie pomiaru FCR i jej zastosowanie

Pojęcie First Call Resolution to procent zapytań klientów, w których ich pytania lub problemy są rozwiązywane w pełni i poprawnie od pierwszego telefonu. Celem FCR jest zminimalizowanie powtórnych zapytań klientów.

FCR jest ważnym wskaźnikiem efektywności call center, ponieważ odzwierciedla jakość obsługi i zdolność operatorów do szybkiego i efektywnego rozwiązywania problemów klientów. Im wyższy poziom FCR, tym bardziej zadowoleni są klienci i wzrasta ich lojalność wobec firmy.

Poniżej znajdują się rekomendacje, które pomogą zwiększyć efektywność i jakość obsługi zapytań klientów, a także zoptymalizować wskaźnik FCR.

• Określanie typów zapytań, które wymagają oceny FCR: Przede wszystkim, należy przeprowadzić analizę i określić te typy zapytań, które są najważniejsze dla klientów i wymagają wysokiego stopnia rozwiązania w ramach jednego kontaktu.

W contact center jednego dostawcy internetu zostały zidentyfikowane następujące rodzaje zgłoszeń: wsparcie techniczne, pytania dotyczące płatności, prośby o zmianę usług i skargi.

• Określenie optymalnego wskaźnika FCR dla każdego rodzaju zgłoszenia: Dla każdego rodzaju zgłoszenia należy ustalić optymalny wskaźnik FCR, który jest zgodny z najlepszymi praktykami i oczekiwaniami klientów. 

Dla wsparcia technicznego optymalnym wskaźnikiem FCR może być 80%, podczas gdy dla pytań dotyczących płatności – 90%.

• Określenie procentu zgłoszeń według różnych typów: Przeprowadź analizę danych i ustal procentowe rozkład zgłoszeń dla każdego typu. 

Stwierdź, że 30% wszystkich zgłoszeń dotyczy wsparcia technicznego, 20% – pytań dotyczących płatności itd.

• Ocena potencjalnego efektu spadku FCR: Analizując FCR, należy ocenić, jakie korzyści mogą być osiągnięte poprzez obniżenie tego wskaźnika. Prowadzi to do zmniejszenia liczby zgłoszeń i bardziej efektywnej obsługi zapytań. Dodatkowo ma to pozytywny wpływ na jakość obsługi i lojalność klientów. 

Jeśli poziom FCR spadnie z 70% do 60%, może to prowadzić do 15% redukcji zgłoszeń i 20% wzrostu lojalności klientów.

• Dostęp operatorów do historii zgłoszeń klientów: Istotnym aspektem skutecznego zarządzania FCR jest dostęp operatorów do pełnej historii zgłoszeń klienta, niezależnie od kanału komunikacji. 

Jeśli klient wcześniej kontaktował się przez chat-bota, a teraz dzwoni, operator powinien mieć możliwość zapoznania się z poprzednimi zgłoszeniami, aby zapewnić jak najwyższą jakość i szybką odpowiedź.

• Badanie przyczyn niskich wskaźników FCR: W przypadku niskich wskaźników FCR należy przeprowadzić analizę i zidentyfikować przyczyny takiej sytuacji. Często niski wskaźnik FCR wskazuje na nieracjonalną organizację procesów biznesowych lub nieprawidłową automatyzację. 

Utworzenie zgłoszenia, które nie może zostać rozwiązane w ramach jednego kontaktu z powodu długich ram czasowych. Spróbuj zmienić proces tak, aby można było obsłużyć pytanie klienta za jednym zgłoszeniem.

• Informowanie klienta o dokładnym czasie otrzymania wyniku: Aby klienci byli zadowoleni i nie musieli ponownie zgłaszać się, ważne jest, aby dawać im dokładne informacje o czasie, w którym otrzymają wyniki. Również powinniśmy dostarczyć im informacji o sposobie komunikacji. 

Można powiedzieć klientowi, że jego pytanie zostanie rozwiązane w ciągu 24 godzin i zasugerować wysłanie powiadomienia o odpowiedzi na jego e-mail.

Wdrożenie tych rekomendacji do pracy w centrum kontaktowym pomoże zwiększyć efektywność obsługi klienta, poprawić wskaźnik FCR i zwiększyć lojalność klientów, co z kolei wpłynie na sukces firmy.
h3>Korzyści z wykorzystania FCR /h3>
Pomiar FCR i praca nad jego poprawą przynoszą szereg korzyści dla centrów kontaktowych:

1. Poprawa doświadczenia klientów: Dzięki wysokiemu wskaźnikowi FCR, klienci otrzymują szybkie i wysokiej jakości rozwiązanie swoich problemów, co prowadzi do zwiększenia ich lojalności.
2. Redukcja powtarzalności zgłoszeń: Rozwiązując problemy od pierwszego telefonu, centrum kontaktowe zmniejsza ilość powtórzonych zgłoszeń klientów, co pozwala na optymalizację zasobów i zmniejszenie kosztów obsługi.
3. Poprawa reputacji: Wysoki wskaźnik FCR świadczy o jakości pracy centrum kontaktowego, co przyczynia się do umocnienia reputacji firmy i przyciągnięcia nowych klientów.

Korzystanie z FCR jest ważne dla centrów kontaktowych, które dążą do zapewnienia wysokiego poziomu obsługi klienta, optymalizacji procesów i wzmocnienia swojej reputacji na rynku.
h3>Zalecenia dotyczące poprawy FCR /h3>
Jeśli Twoje centrum kontaktowe dąży do podniesienia swoje poziomu FCR, oto kilka zaleceń:

1. Szkolenie operatorów: Daj swoim pracownikom niezbędne umiejętności i wiedzę do efektywnego rozwiązywania problemów klientów.
2. Optymalizacja procesów pracy: Analizuj bieżące procesy pracy i identyfikuj możliwości skrócenia czasu oczekiwania i poprawy jakości obsługi.
3. Wykorzystaj rozwiązania technologiczne: Rozważ wdrożenie systemu CRM lub innych narzędzi, które pomogą poprawić obsługę zapytań i dostarczą operatorom niezbędne informacje do rozwiązania problemów klientów.

FCR jest ważnym wskaźnikiem jakości obsługi w centrach kontaktowych. Jego pomiar i prace nad podniesieniem FCR pozwalają centrom kontaktowym poprawić doświadczenia klientów, obniżyć koszty i rozwiązać problem klienta już przy pierwszym kontakcie.

Przeczytaj ocena efektywności pracy centrum kontaktowego, system wfm i kpi call center przeczytaj na naszym blogu.

Metody kalkulacji FCR

Istnieje kilka podejść do kalkulacji FCR, a każde centrum kontaktowe może wybrać to, które najlepiej spełnia jego potrzeby. Jedną z popularnych metod jest obliczenie procentu zgłoszeń, w których pytania klientów są rozwiązane bez konieczności ponownego kontaktu w określonym okresie czasu.

Przykład: Załóżmy, że w ciągu tygodnia do call center wpłynęło 100 zgłoszeń. Z nich 80 zostało pomyślnie rozwiązanych bez konieczności dodatkowych zgłoszeń. Wtedy FCR wynosi 80%.

Pomiar i analiza FCR odgrywają ważną rolę w poprawie jakości obsługi klientów w centrach kontaktowych. Wysoki poziom FCR świadczy o tym, że operatorzy są w stanie skutecznie i poprawnie rozwiązywać problemy klientów już na pierwszym etapie kontaktu.

Przykład: Jeśli centrum kontaktowe osiąga wysoki poziom FCR, na przykład 90%, oznacza to, że większość klientów otrzymuje pełne i poprawne rozwiązanie swojego problemu bez konieczności ponownych połączeń lub zgłoszeń. To tworzy pozytywne doświadczenie obsługi i zwiększa lojalność klientów.
h3>Trudności z kalkulacją First Call Resolution/h3>
Pomimo jego znaczenia FCR, podczas obliczeń można natknąć się na kilka trudności, które omówimy teraz:

1. Definicja FCR: Jak określić udane rozwiązanie problemu klienta za pierwszym razem? Przecież na postrzeganie klienta może wpłynąć wiele czynników i może on wrócić później z tym samym pytaniem. Wykluczenie takich sytuacji z obliczeń FCR może być wyzwaniem.
2. Śledzenie problemu: Aby obliczyć FCR, trzeba śledzić każde przychodzące zapytanie i ustalić, czy problem klienta został całkowicie rozwiązany. Jednakże, w przypadku dużej ilości połączeń lub zgłoszeń, może to być trudne. Jak zapewnić dokładność śledzenia w każdym przypadku? Jednym z rozwiązań może być korzystanie z nowoczesnych systemów CRM, które pomagają automatyzować proces śledzenia i dostarczają dokładne dane do obliczeń FCR.
3. Trudności w ocenie lojalności klienta: Ocena lojalności może być subiektywna i zależeć od preferencji każdego klienta. Jak dowiedzieć się, czy problem został rozwiązany z punktu widzenia klienta? Jedynym sposobem jest zapytanie go. Metod może być kilka: automatyczny sondaż przez IVR, połączenie wychodzące lub za pomocą bota na czacie. 

Przykład : Wyobraź sobie, że jesteś klientem i skontaktowałeś się z pomocą techniczną swojego dostawcy internetu, ponieważ masz problem z połączeniem. Pomogli ci rozwiązać problem podczas rozmowy, byłeś zadowolony, a to byłoby uważane za udany FCR. Jeśli jednak problem powrócił po kilku dniach, to mogłoby oznaczać, że FCR nie został osiągnięty, mimo że na początku tak się wydawało.

Chociaż obliczanie FCR może napotkać kilka trudności, ważne jest zrozumienie, że jest to kluczowy wskaźnik skuteczności wsparcia. Aby poprawić FCR, należy zwrócić uwagę na określenie Udanej Rozwiązania Problemu, dokładne śledzenie i ocenę lojalności klienta. Wykorzystanie nowoczesnych narzędzi pomoże uprościć proces i poprawić jakość obsługi. Tylko w ten sposób organizacje mogą wzmocnić swoją reputację i zaufanie klientów na dłuższą metę.[:es]En el ámbito de los call centers, la atención al cliente juega un papel clave en el logro del éxito. Uno de los indicadores importantes de la calidad del servicio es el First Call Resolution (FCR), una métrica que permite evaluar la capacidad del call center para resolver las consultas de los clientes en la primera llamada. En este artículo vamos a examinar la metodología para medir el FCR y su importancia para los call centers.

Metodologías para medir el FCR y su aplicación

El concepto de First Call Resolution es el porcentaje de consultas de los clientes que se resuelven completamente y correctamente en la primera llamada. El objetivo del FCR es minimizar las solicitudes repetidas de los clientes.

El FCR es un importante indicador de eficacia de un call center, ya que refleja la calidad del servicio y la capacidad de los agentes para resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente. Cuanto mayor es el nivel de FCR, más satisfechos están los clientes y su lealtad hacia la empresa aumenta.

A continuación, se presentan recomendaciones que ayudarán a mejorar la eficacia y la calidad del manejo de las consultas de los clientes, así como a optimizar el indicador FCR.

• Determinación de tipos de consultas que requieren evaluación de FCR: Para comenzar, es necesario realizar un análisis y determinar aquellos tipos de consultas que tienen mayor importancia para los clientes y requieren un alto grado de resolución en un solo contacto. 

En el call center de un proveedor de internet se identificaron los siguientes tipos de consultas: soporte técnico, preguntas sobre pagos, solicitudes de cambio de servicios y quejas.

• Determinación del indicador FCR óptimo para cada tipo de consulta: Para cada tipo de consulta, se debe establecer un indicador FCR óptimo que corresponda a las mejores prácticas y expectativas de los clientes. 

Para el soporte técnico, se puede considerar óptimo un indicador FCR del 80%, mientras que para preguntas sobre pagos sería del 90%.

• Determinación del porcentaje de consultas por diferentes tipos: Realice un análisis de datos y determine el porcentaje de consultas que corresponden a cada tipo. 

Descubra que el 30% de todas las consultas pertenecen al soporte técnico, el 20% a preguntas sobre pagos, etc.

• Evaluación del efecto potencial de reducir el FCR: Al analizar el FCR, es necesario evaluar qué beneficios pueden lograrse al reducir este indicador. Esto llevará a una disminución en el número de consultas y un manejo más eficiente de las solicitudes. También tendrá un efecto positivo en la calidad del servicio y la lealtad de los clientes. 

Si el nivel de FCR se reduce del 70% al 60%, esto podría llevar a una disminución del 15% en las consultas y un aumento del 20% en la lealtad de los clientes.

• Acceso de los agentes al historial de consultas de los clientes: Un aspecto importante para la gestión efectiva del FCR es el acceso de los agentes al historial completo de consultas del cliente, independientemente del canal de comunicación. 

Si el cliente había contactado previamente a través de un chatbot y ahora está llamando, el agente debe tener la posibilidad de revisar las consultas anteriores para proporcionar una respuesta más calificada y oportuna.

• Análisis de las causas de bajos indicadores de FCR: En caso de bajos indicadores de FCR, se debe realizar un análisis para identificar las causas de esta situación. A menudo, un bajo indicador de FCR indica una organización irracional del proceso de negocio o una automatización incorrecta. 

Creación de una solicitud que no puede resolverse en un solo contacto debido a largos plazos de tiempo. Intenta cambiar el proceso de tal manera que sea posible tratar la consulta del cliente en un solo contacto.

• Informar al cliente sobre el tiempo exacto de recepción del resultado: Para que los clientes queden satisfechos y no necesiten hacer contactos repetidos, es importante proporcionarles información precisa sobre el tiempo en el que recibirán los resultados. También es necesario proporcionarles información sobre el método de comunicación. 

Se puede informar al cliente que su consulta será resuelta en 24 horas y ofrecer enviar una notificación de la respuesta a su correo electrónico.

La implementación de estas recomendaciones en el trabajo del call center ayudará a mejorar la eficiencia del manejo de las consultas de los clientes, mejorar el indicador de FCR y aumentar el nivel de lealtad de los clientes, lo cual, a su vez, tendrá un impacto en el éxito de la empresa.

Los beneficios de usar el FCR 

Medir el FCR y trabajar en su mejora tiene una serie de ventajas para los call centers:

1. Mejora de la experiencia del cliente: Gracias a un alto nivel de FCR, los clientes reciben una solución rápida y de calidad a sus problemas, lo que lleva a un aumento de su lealtad.
2. Reducción de consultas repetidas: Al resolver los problemas desde la primera llamada, el call center reduce el número de consultas repetidas de los clientes, lo que permite optimizar los recursos y reducir los costos de servicio.
3. Mejora de la reputación: Un alto nivel de FCR indica un trabajo de calidad del call center, lo que contribuye a fortalecer la reputación de la empresa y atraer nuevos clientes.

Usar el FCR es importante para los call centers que buscan proporcionar un alto nivel de apoyo a los clientes, optimizar procesos y fortalecer su reputación en el mercado.

Recomendaciones para mejorar el FCR 

Si su call center aspira a aumentar su nivel de FCR, aquí tiene algunas recomendaciones:

1. Proporcionar capacitación a los agentes: Ofrezca a sus empleados las habilidades y conocimientos necesarios para resolver eficazmente los problemas de los clientes.
2. Optimizar los procesos de trabajo: Analice los procesos de trabajo actuales e identifique oportunidades para reducir el tiempo de espera y mejorar la calidad del servicio.
3. Utilizar soluciones tecnológicas: Considere la implementación de un sistema CRM u otras herramientas que ayuden a mejorar el manejo de las consultas y proporcionen a los agentes la información necesaria para resolver los problemas de los clientes.

El FCR es un indicador importante de calidad de servicio en los call centers. Su medición y el trabajo para aumentar el FCR permiten a los call centers mejorar la experiencia de los clientes, reducir costos y resolver la consulta del cliente ya en el primer contacto.

Acerca de la evaluación de la eficacia del call center, sistema wfm y kpi del call center lea en nuestro blog.

Métodos de cálculo del FCR 

Existen varios enfoques para el cálculo del FCR, y cada call center puede elegir el más adecuado para sus necesidades. Uno de los métodos comunes es el cálculo del porcentaje de consultas en las que las preguntas de los clientes se resuelven sin la necesidad de consultas repetidas en un período de tiempo específico.

Ejemplo: Supongamos que durante una semana, el call center recibió 100 consultas. De ellas, 80 se resolvieron con éxito sin consultas adicionales. Entonces, el FCR es del 80%.

La medición y el análisis del FCR juegan un papel importante en el aumento de la calidad del servicio al cliente en los call centers. Un alto nivel de FCR indica que los agentes son capaces de resolver eficaz y correctamente los problemas de los clientes en la primera etapa de contacto.

Ejemplo: Si un call center alcanza un alto nivel de FCR, por ejemplo, del 90%, esto significa que la mayoría de los clientes reciben una solución completa y correcta a sus preguntas sin necesidad de llamadas o consultas repetidas. Esto crea una experiencia de servicio positiva y aumenta la lealtad de los clientes.

Dificultades en el cálculo del First Call Resolution

A pesar de su importancia, al calcular el FCR se pueden encontrar varias dificultades, las cuales vamos a examinar ahora:

1. Definición de FCR: ¿Cómo definir la resolución exitosa del problema del cliente a la primera? Pues, muchos factores pueden influir en la percepción del cliente y puede volver más tarde con la misma pregunta. Excluir tales situaciones del cálculo del FCR puede ser un desafío.
2. Seguimiento del problema: Para calcular el FCR, es necesario rastrear cada consulta entrante y establecer si el problema del cliente se resolvió completamente. Sin embargo, en caso de un gran volumen de llamadas o consultas, esto puede ser difícil. ¿Cómo asegurar la precisión del seguimiento en todos los casos? Una de las soluciones puede ser el uso de sistemas CRM modernos, que ayudan a automatizar el proceso de seguimiento y proporcionar datos precisos para el cálculo del FCR.
3. Dificultades en la evaluación de la lealtad del cliente: La evaluación de la lealtad puede ser subjetiva y depender de las preferencias de cada cliente. ¿Cómo saber si el problema se ha resuelto desde el punto de vista del cliente? La única manera es preguntarle. Hay varias formas: encuesta automática a través de IVR, llamada saliente o con ayuda de un bot en el chat. 

Ejemplo: Imagine que usted es un cliente que contactó el servicio de soporte de su proveedor de internet porque tenía problemas con la conexión. Le ayudaron a resolver el problema durante la llamada, usted estaría satisfecho, y esto se consideraría un FCR exitoso. Sin embargo, si su problema resurgiera unos días después, esto podría significar que el FCR no se alcanzó, aunque inicialmente pareciera que sí.

Aunque el cálculo del FCR puede enfrentarse a varias dificultades, es importante entender que es un indicador clave de la eficacia del servicio de soporte. Para mejorar el FCR, es necesario prestar atención a la definición de la resolución exitosa del problema, el seguimiento preciso y la evaluación de la lealtad del cliente. El uso de herramientas modernas puede ayudar a simplificar el proceso y mejorar la calidad del servicio. Solo de esta forma las organizaciones podrán fortalecer su reputación y la confianza de los clientes a largo plazo.[:tr]Çağrı merkezleri alanında, müşteri hizmetleri başarının anahtar rolünü oynar. Hizmet kalitesinin önemli bir göstergesi olan First Call Resolution (FCR), çağrı merkezinin müşteri sorularını ilk aramada çözme yeteneğini değerlendirir. Bu makalede FCR ölçüm metodolojisini ve çağrı merkezleri için önemini ele alacağız.

FCR Ölçüm Yöntemleri ve Uygulaması

First Call Resolution kavramı, müşteri sorunlarının ilk aramada tamamen ve doğru bir şekilde çözüldüğü müşteri başvurularının yüzdesidir. FCR\’nin amacı, müşteri tekrar başvurularını en aza indirmektir.FCR, çağrı merkezinin etkinliğinin önemli bir göstergesidir çünkü hizmet kalitesini ve agent\’ların müşteri sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde çözme yeteneğini yansıtır. FCR seviyesi ne kadar yüksek olursa, müşteriler o kadar memnun kalır ve şirkete olan sadakatleri artar.Aşağıda, müşteri başvurularının etkinliğini ve kalitesini artırmaya ve FCR göstergesini optimize etmeye yardımcı olacak öneriler sunulmuştur.

• FCR ölçümü gerektiren başvuru türlerini belirleme: İlk olarak, müşteriler için en önemli olan ve tek bir temasla yüksek çözüm oranı gerektiren başvuru türlerini analiz ederek belirlemek gerekir. 

Bir internet sağlayıcısının çağrı merkezinde teknik destek, ödeme soruları, hizmet değişiklik talepleri ve şikayetler gibi başvuru türleri belirlendi.

• Her başvuru türü için optimal FCR göstergesini belirleme: Her başvuru türü için müşteri beklentilerine ve en iyi uygulamalara uygun optimal FCR göstergesini belirlemek gerekir. 

Teknik destek için optimal FCR göstergesi %80 olarak kabul edilebilirken, ödeme soruları için bu oran %90 olabilir.

• Farklı başvuru türlerinin yüzdesini belirleme: Verileri analiz ederek her tür başvurunun yüzdelik oranını belirleyin. 

Teknik desteğe gelen bütün başvuruların %30\’unun, ödeme sorularının %20\’sinin olduğunu belirleyin ve benzeri.

• FCR\’nin düşürülmesinin potansiyel etkisi değerlendirmesi: FCR analizi yapılırken, bu göstergenin düşürülmesinin sağlayabileceği avantajlar değerlendirilmelidir. Bu, başvuruların sayısını azaltmaya ve taleplerin daha operasyonel işlenmesine yol açar. Ayrıca, hizmet kalitesi ve müşteri sadakati üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir. 

FCR seviyesi %70\’ten %60\’a düşerse, bu, başvuruların %15 azalmasına ve müşteri sadakatinin %20 artmasına yol açabilir.

• Agent\’ların müşteri başvuru geçmişine erişimi: FCR yönetiminde etkili olan önemli bir yön, agent\’ların iletişim kanalı ne olursa olsun müşteri başvurularının tam geçmişine erişim sağlamasıdır. 

Eğer müşteri daha önce bir chat-bot üzerinden başvuruda bulunduysa ve şimdi arıyorsa, agent önceki başvuruları gözden geçirebilmelidir ki daha kaliteli ve zamanında bir yanıt verebilsin.

• Düşük FCR göstergelerinin nedenlerini araştırma: Düşük FCR göstergeleri söz konusu olduğunda, durumun nedenlerini analiz etmek ve ortaya çıkarmak gerekir. Genellikle düşük FCR, iş süreçlerinin mantıksız organizasyonu veya yanlış otomasyondan kaynaklanır. 

Tek bir temasla çözülemeyecek kadar uzun süreli bir süreç gerektiren bir başvurunun oluşturulması. Müşterinin sorununu tek bir başvuru ile işleyebilecek şekilde süreci değiştirmeye çalışın.

• Müşteriye sonucun alınacağı kesin zamanın bildirilmesi: Müşterilerin memnun kalması ve tekrar başvurmalarına gerek kalmaması için, alacakları sonuç için net bir zaman bilgisi vermek önemlidir. Ayrıca, iletişim yöntemi hakkında bilgi vermek de gerekir. 

Müşteriye sorununun 24 saat içinde çözüleceğini bildirebilir ve e-postasına yanıt bildirimi göndermeyi teklif edebilirsiniz.

Bu önerilerin çağrı merkezinde uygulanması, müşteri başvurularının işlenme etkinliğini arttırarak FCR göstergesini iyileştirmeye ve müşteri sadakatini artırarak şirketin başarısını olumlu yönde etkilemeye yardımcı olacaktır.

FCR Kullanımının Faydaları 

FCR ölçümü ve iyileştirilmesi üzerine çalışmak, çağrı merkezleri için bir dizi avantaj sağlar:

1. Müşteri deneyimini iyileştirme: Yüksek FCR seviyesi sayesinde, müşteriler sorunlarının hızlı ve kaliteli bir şekilde çözülmesini sağlar, bu da müşteri sadakatini artırır.
2. Tekrar eden başvuruları azaltma: İlk aramada sorunları çözerek çağrı merkezi, müşteri tekrar başvuruların sayısını azaltır, bu da kaynakların optimize edilmesine ve hizmet maliyetlerinin düşürülmesine olanak tanır.
3. İtibarı iyileştirme: Yüksek FCR seviyesi, çağrı merkezinin kaliteli çalıştığını gösterir, bu da şirketin itibarının güçlenmesine ve yeni müşteriler çekmeye yönelik olarak katkı sağlar.

FCR kullanımı, müşteri desteği yüksek düzeyde sağlamaya, süreçleri optimize etmeye ve piyasada itibarını güçlendirmeye çalışan çağrı merkezleri için önemlidir.

FCR İyileştirmeye Yönelik Öneriler 

Eğer çağrı merkeziniz FCR seviyesini artırmayı hedefliyorsa, işte birkaç öneri:

1. Agent\’ların eğitimini sağlayın: Çalışanlarınıza müşteri sorunlarını etkili bir şekilde çözme becerisi ve bilgisi sağlayın.
2. İş süreçlerini optimize edin: Mevcut iş süreçlerini analiz edin ve bekleme süresini kısaltma ve hizmet kalitesini iyileştirme fırsatlarını belirleyin.
3. Teknolojik çözümleri kullanın: Müşteri başvurularının işlenmesini iyileştirecek ve agent\’lara sorunları çözmek için gerekli bilgileri sağlayacak CRM sistemi gibi araçların entegrasyonunu değerlendirin.

FCR, çağrı merkezlerinde hizmet kalitesinin önemli bir göstergesidir. FCR ölçümü ve artırılması üzerine çalışmak, çağrı merkezlerinin müşteri deneyimini iyileştirmesine, maliyetleri düşürmesine ve müşteri sorunlarını ilk başvuruda çözmesine olanak tanır.Про çağrı merkezinin etkinliğini değerlendirme, wfm sistemi ve çağrı merkezi kpi\’leri hakkında blogumuzda daha fazlasını okuyun.

FCR Hesaplama Yöntemleri 

FCR\’yi hesaplamanın birkaç yöntemi vardır ve her çağrı merkezi kendi ihtiyaçlarına uygun bir yöntemi seçebilir. Yaygın bir yöntem, müşteri sorunlarının tekrar başvuruya gerek kalmadan belirli bir zaman diliminde çözüldüğü başvuruların yüzdesinin hesaplanmasıdır.Örnek: Diyelim ki bir hafta içinde çağrı merkezine 100 başvuru yapıldı. Bunların 80\’i ek başvuruya gerek kalmadan başarılı bir şekilde çözüldü. Bu durumda FCR %80\’dir.FCR\’nin ölçümü ve analizi, çağrı merkezlerinde müşteri hizmet kalitesini artırmak için önemli bir rol oynar. Yüksek bir FCR seviyesi, agent\’ların müşteri sorunlarını ilk etapta etkin ve doğru bir şekilde çözebildiğini gösterir.Örnek: Eğer bir çağrı merkezi %90 gibi yüksek bir FCR seviyesine ulaşırsa, bu, müşterilerin çoğunluğunun sorunlarının tekrar arama veya başvuru gerektirmeden tam ve doğru bir şekilde çözüldüğünü gösterir. Bu, olumlu bir hizmet deneyimi oluşturur ve müşteri sadakatini artırır.

First Call Resolution Hesaplamanın Zorlukları

FCR\’nin önemi göz önüne alındığında, hesaplama yapılırken birkaç zorlukla karşılaşabiliriz, şimdi bu zorluklara göz atacağız:

1. FCR Tanımı: Müşteri sorununun ilk seferde başarıyla çözüldüğü nasıl belirlenir? Müşterinin algısını etkileyebilecek birçok faktör vardır ve o daha sonra aynı sorunla geri dönebilir. Bu tür durumları FCR hesaplamasından çıkarmak bir meydan okuma olabilir.
2. Sorun Takibi: FCR\’yi hesaplamak için, her gelen talebi takip etmek ve müşteri sorununun tamamen çözülüp çözülmediğini belirlemek gerekir. Ancak, çok sayıda arama veya başvuru söz konusu olduğunda bu zor olabilir. Tüm durumları doğru bir şekilde takip etmeyi nasıl sağlayabiliriz? Bir çözüm, takip sürecini otomatize etmeye ve FCR hesaplaması için doğru verileri sağlamaya yardımcı olan modern CRM sistemlerinin kullanılması olabilir.
3. Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesindeki Zorluklar: Sadakat değerlendirmesi subjektif olabilir ve her müşterinin tercihlerine bağlıdır. Sorunun müşteri açısından çözülüp çözülmediğini nasıl bilebiliriz? Tek yol, ona sormaktır. Birkaç yöntem olabilir: IVR aracılığıyla otomatik anket, giden bir arama ya da bir sohbet botu yardımıyla olabilir. 

Örnek: Diyelim ki internet servis sağlayıcınıza bağlantı sorunları nedeniyle destek servisine başvurdunuz ve sizi aramada sorunu çözdüler, bu durumda memnun kalırdınız ve bu başarılı bir FCR olarak kabul edilirdi. Ancak, birkaç gün sonra aynı sorun tekrar ortaya çıkarsa, bu, başlangıçta öyle görünse de FCR\’nin başarılmadığını gösterir.FCR hesaplaması birkaç zorlukla karşı karşıya kalsa da, bunun destek hizmetlerinin etkinliğinin anahtar bir göstergesi olduğunu anlamak önemlidir. FCR\’yi iyileştirmek için, sorunun başarılı bir şekilde çözülmesinin tanımına, sorunun doğru bir şekilde takip edilmesine ve müşteri sadakatinin değerlendirilmesine dikkat etmek gerekir. Modern araçlar kullanmak süreci basitleştirecek ve hizmet kalitesini artıracak. Yalnızca bu şekilde organizasyonlar, uzun vadeli olarak müşteri güvenini ve itibarını güçlendirebilir.[:]