[:en]Motivation of the agent after an angry call[:ru]Мотивация оператора после гневного звонка[:ua]Мотивація оператора після гнівного дзвінка[:pl]Motywacja agenta po gniewnym połączeniu[:es]Motivación del operador después de una llamada enojada[:tr]Kızgın bir çağrı sonrasında operatörün motivasyonu[:]

[:en]Communication with an angry customer is a challenging situation that causes stress and feelings of uncertainty. Such dialogues require agents to invest significant energy in controlling their emotions and reactions. We have outlined several methods and recommendations on how to help call center agents cope with their emotions after handling an angry call. This article will be useful for agents themselves to read, helping them to stay resilient and to go to the next customer.

It\’s not the agent’s fault

The first step is to convince agents that customers are angry not because of them. Explain to the staff that there are many reasons why customers may be irritated, such as:

• The product or service doesn\’t meet expectations;
• The customer had to wait a long time in the queue to connect with the agent;
• The customer was called at an inconvenient time to talk;
• Personal issues, such as financial difficulties, feeling bad, etc.

Anger may also be unrelated to your organization at all. We all have days when nothing seems to go right, and fatigue means that even the slightest thing can turn stress into anger.

Assure the agents that it\’s not their fault, none of the reasons are intentional, and it\’s important for them to remain calm and professional.

In the Oki-Toki agent console, there is a feature to \”intercept a call\” or listen to the agent\’s conversation in real-time, which will be useful during difficult dialogues. A manager or supervisor can \”take over\” a difficult conversation and assist an agent who is struggling.

Step-by-step guide for the agent

Prepare agents with a pre-agreed sequence of actions for dealing with an angry subscriber.

Our instinctive reaction to anger is \”fight or flight.\” We want to respond in the same kind or run away and protect ourselves. However, in a call center, agents have to suppress these instincts and remain calm.

The best way for agents to respond to an angry customer is to detach themselves, acknowledge that it\’s not personal, and understand the customer\’s point of view. Allow the customer to express their opinion and respond only when they\’ve finished.

These steps can provide agents with a framework for maintaining calm and focus during the heat of a heated dialogue:

• Step 1: Empathize and reassure

\”I\’m sorry you\’re experiencing this. I\’m determined to resolve this; please answer a few questions to clarify everything.\”

If you\’re looking for similar examples, read our article: \”Ready-made scripts for call center agents.\”

• Step 2: Gather information

\”As I understand, you haven\’t received notifications about the payment due date and haven\’t paid the credit on time. It\’s an unpleasant situation, but it\’s fixable.\”

• Step 3: Provide options

\”Thank you for confirming. The options I can offer include setting up notifications via SMS and email, as well as a robot call with a voice message.\”

• Step 4: Address the root cause

\”I\’ve set up a monthly payment reminder. Can I check if we have the correct contact details for you, as our records show that the notification was sent last month?\”

• Step 5: Address unresolved issues

\”Can I assist you with anything else?\”

A pre-prepared script for the agents will help them stay on track and find a solution in a challenging call. In Oki-Toki hints for the agents can be added to the form to make it easier for them to respond to the customer during a complex dialogue. 

How to build a trusting relationship with a client read on the blog.

Contingency action plan

Provide agents with a backup plan for the case when the situation with the customer does not improve.

In most cases, when an agent listens without interruption, responds calmly, and assists, it reduces aggression. The customer may even apologize for their outburst of anger.

Usually, it is not advisable to interrupt the customer, but there is an exception when they are rude and disrespectful. No employee should tolerate this.

If the customer continues to shout, use foul language, or resort to personal attacks, it is important for agents to know how to act in accordance with the company\’s policy. This could involve ending the conversation, transferring the customer to a manager, resolving the issue independently, or using other methods to manage the situation.

Rest after call

Provide agents with the space they need to recover after a challenging call.

When agents finish a conversation with a difficult customer, their body is filled with adrenaline. Additionally, they suppress a range of emotions and may not always be able to immediately transition to the next customer conversation. At the very least, they need a moment to release some energy and emotions.

Firstly, it will be helpful for them to stand up from their desk and take a walk. Just a few minutes away from the workstation will help them take their mind off the call.

In some call centers, a special quiet room is provided for agents where they can rest for 5 minutes, allowing them to recharge.

Secondly, heightened emotions may leave agents feeling upset, drained, angry, or disappointed. Having the opportunity to talk to someone and be heard will help them cope with these feelings. Let them know that they did a great job staying calm during the conversation.

Thirdly, acknowledge that the conversation was emotionally challenging. Be flexible and give the agent more time and support. Assure the employee that they handled the situation well and that you support them.

Future prospects

Take the time to consider what you can learn from an angry customer. Instead of dwelling on difficult conversations, focus on what you can learn from that experience.

Set aside time to talk to the agent and clarify what the customer said. To automate the process, you can use speech analytics from Oki-Toki and a two-way call transcript.

By using hashtags, you can tag both successful and problematic calls. In the future, when building a report, it will be easier for reviewers to identify complex dialogues and analyze calls.

Such incidents could be used as an opportunity to train agents and take action. This will reduce the probability of repeating negative experiences.

Finally, at the end of the day, thank all call agents for their hard work. Remind them that you and the majority of customers appreciate their ability to solve problems excellently.

Support strategies for agents

After dealing with a challenging customer, an agent will need special support to cope with the emotional pressure. Here are a few methods that can help them:

• Breathing exercises: Simple breathing techniques can help agents to release tension and calm down after difficult calls. For example, deep inhales and exhales for a few minutes can restore calmness.
• Breaks and rest: Give agents breaks between calls so they can relax and regroup after unpleasant conversations. Even a few minutes of pause can maintain emotional balance.
• Peer support: Foster a supportive atmosphere within the team where agents can share their emotions and receive support from colleagues. Knowing that they are not alone in their feelings, agents can more easily handle emotional stress.
• Training and workshops: Provide agents with training programs and workshops on emotional support and stress management. This will help them to develop self-regulation skills and emotional resilience in challenging situations.

Combining these methods will help your agents cope with emotional stress after angry calls and remain professional and empathetic in any circumstances.[:ru]Общение с разгневанным клиентом – непростая ситуация, которая вызывает стресс и чувство неуверенности. Такие диалоги требуют от операторов значительных затрат энергии, чтобы контролировать свои эмоции и реакцию. Мы описали несколько методов и рекомендаций о том, как помочь операторам колл-центра справиться с эмоциями после гневного звонка. Эта статья будет полезна к прочтению и самими операторами, чтобы не падать духом и перейти к следующему клиенту. 

Это не вина оператора 

Первый шаг – убедить операторов, что клиенты злятся не из-за них. Объясните сотрудникам, что есть много причин, почему клиенты раздражены, например:

• Если продукт или услуга не соответствуют ожиданиям;
• Клиенту пришлось долго ждать в очереди соединения с оператором; 
• Клиенту позвонили не вовремя, ему не удобно говорить;
• Личные проблемы, например финансовые трудности, плохое самочувствие и т.д.

Злость также может быть совсем не связана с вашей организацией. У всех нас бывают дни, когда ничего не получается, а усталость означает, что одна мелочь превращает стресс в гнев.

Убедите операторов, что это не их вина, ни одна причина не вызвана намеренно и сотрудникам важно оставаться спокойными и профессиональными.

В оперместе Оки-Токи есть возможность \”перехватить звонок\” или послушать разговор оператора в онлайн-режиме, что будет полезно во время сложных диалогов. Менеджер или супервайзер сможет \”забрать\” сложный разговор на себя и помочь оператору, который не справляется. 

Пошаговая инструкция для оператора

Подготовьте операторам заранее согласованный порядок действий при общении с разгневанным абонентом.

Наша инстинктивная реакция на гнев – \”бей или беги\”. Мы хотим ответить в том же духе или сбежать и защитить себя. Однако в колл-центре операторам приходится подавлять эти инстинкты и сохранять спокойствие.

Лучший способ для операторов отреагировать на разгневанного клиента – это абстрагироваться, признать, что это не личное, и понять точку зрения клиента. Следует дать клиенту возможность высказать свое мнение и отвечать только тогда, когда он договорит.

Эти шаги могут дать операторам основу для работы, которая поможет сохранять спокойствие и сосредоточенность в самый разгар гневного звонка:

• Шаг 1: Посочувствовать и успокоить

\”Мне жаль, что с вами произошла такая ситуация. Я намерен разобраться с этим, ответьте пожалуйста на пару вопросов, чтобы все прояснить.\”

Если вы ищете подобные примеры, прочитайте нашу статью: Готовые скрипты для оператора колл-центра.

• Шаг 2: Собрать информацию

\”Насколько я понимаю, вы не получали уведомлений о дате платежа и не оплатили кредит вовремя. Это неприятная ситуация, но все поправимо.\”

• Шаг 3: Сообщить о вариантах

\”Спасибо за подтверждение. Варианты, которые я могу предложить – настроить отправку уведомлений в смс и на электронную почту, а также звонок роботом с голосовым сообщением.\”

• Шаг 4: Устранить причину

\”Я настроила ежемесячное напоминание об оплате. Могу ли я проверить, что у нас есть правильные контактные данные для вас, поскольку наши записи показывают, что уведомление было отправлено в прошлом месяце?\”

• Шаг 5: Проверить нерешенные вопросы

\”Я могу вам помочь чем-нибудь еще?\”

Заранее созданный скрипт для оператора поможет ему не растеряться и найти выход в сложном звонке. В Оки-Токи можно добавить подсказки для оператора в анкету, чтобы ему было легче отвечать клиенту при сложном диалоге.

Как построить доверительные отношения с клиентом читайте в отдельной статье на блоге.

Запасной план действий

Дайте операторам запасной план на случай, если ситуация с клиентом не улучшается.

В большинстве случаев, когда оператор слушает без перерыва, отвечает спокойно и помогает, это снижает агрессию. Клиент может даже извиниться за свою вспышку гнева.

Обычно не следует перебивать клиента, однако есть исключение, когда он груб и неуважителен. Ни один сотрудник не должен с этим мириться.

Если клиент продолжает кричать, использовать нецензурные выражения или переходит на личности – важно, чтобы операторы знали, как им действовать в соответствии с политикой компании. Это может быть завершение разговора, перенаправление клиента к менеджеру, самостоятельное решение проблемы или использование других методов управления ситуацией.

Отдых после гневного звонка 

Предоставьте агентам пространство, необходимое для восстановления после сложного диалога.

Когда оператор завершает разговор с трудным клиентом, его тело наполняется адреналином. Кроме того, он подавляет целый ряд эмоций и не всегда сразу может перейти к следующему разговору с клиентом. По крайней мере, нужен момент, чтобы высвободить немного энергии и эмоций.

Во-первых, будет полезно встать из-за стола и походить. Всего несколько минут вдали от рабочего места помогут им отвлечься от звонка.

В некоторых колл-центрах оборудуют специальную тихую комнату для операторов, где они могут отдохнуть 5 минут, что дает возможность перезагрузиться.

Во-вторых, обострение эмоций может заставить операторов чувствовать себя расстроенными, опустошенными, злыми или разочарованными. Возможность поговорить с кем-то и быть услышанным поможет ему справиться с этими чувствами. Скажите им, что они проделали огромную работу, сохраняя спокойствие во время разговора.

В-третьих, признайте, что разговор был эмоционально сложным. Будьте гибкими и дайте оператору больше времени и поддержки. Убедите сотрудника, что он хорошо справился с ситуацией и вы его поддерживаете.

Перспективы на будущее 

Найдите время подумать о том, чему можно научиться у разгневанного клиента. Вместо того чтобы зацикливаться на сложных разговорах, сосредоточьтесь на том, чему можно научиться из этого опыта.

Выделите время, чтобы поговорить с оператором и уточнить, что сказал клиент. Чтобы автоматизировать процесс, можно использовать речевую аналитику Оки-Токи и двустороннюю стенограмму звонка. 

С помощью хештегов можно помечать как успешные звонки, так и проблемные. В дальнейшем, при построении отчета, проверяющим так будет легче выявлять сложные диалоги и анализировать звонки. 

Такие инциденты можно использовать как возможность для обучения операторов и принятия мер. Это снизит вероятность повторения негативного опыта.

Наконец, в конце дня поблагодарите всех операторов вызовов за проделанную работу. Напомните им, что вы и большинство клиентов цените их умение отлично решать проблемы.

Стратегии поддержки операторов

После того как оператор столкнулся со сложным клиентом, ему потребуется особая поддержка, чтобы справиться с натиском эмоций. Вот несколько методов, которые помогут ему в этом:

• Дыхательные упражнения: Простые техники дыхания помогут операторам снять напряжение и успокоиться после сложных звонков. Например, глубокие вдохи и выдохи в течение нескольких минут восстановят спокойствие.
• Перерывы и отдых: Дайте операторам перерыв между звонками, чтобы они могли отдохнуть и собраться после неприятных разговоров. Даже несколько минут паузы поддержат эмоциональное равновесие.
• Поддержка коллег: Создайте поддерживающую атмосферу в коллективе, где операторы могут делиться своими эмоциями и получать поддержку от коллег. Зная, что они не одиноки в своих чувствах, операторы могут легче справиться с эмоциональной нагрузкой.
• Обучение и тренинги: Предоставьте операторам обучающие программы и тренинги по эмоциональной поддержке и управлению стрессом. Это поможет им развить навыки саморегуляции и эмоциональной устойчивости в сложных ситуациях.

Сочетание этих методов поможет вашим операторам справиться с эмоциональной нагрузкой после гневных звонков и оставаться профессиональными и эмпатичными в любых обстоятельствах.[:ua]Спілкування з розгніваним клієнтом – непроста ситуація, яка викликає стрес і почуття невпевненості. Такі діалоги вимагають від операторів значних витрат енергії, щоб контролювати свої емоції та реакцію. Ми описали кілька методів та рекомендацій про те, як допомогти операторам кол-центру впоратися з емоціями після гнівного дзвінка. Ця стаття буде корисною для прочитання і самими операторами, щоб не падати духом і перейти до наступного клієнта.

Це не вина оператора 

Перший крок – переконати операторів, що клієнти зляться не через них. Поясніть, що є багато причин, чому клієнти роздратовані, наприклад:

• Якщо продукт або послуга не відповідають очікуванням;
• Клієнту довелося довго чекати в черзі з\’єднання з оператором;
• Клієнту подзвонили не вчасно, йому не зручно говорити;
• Особисті проблеми, наприклад фінансові труднощі, погане самопочуття і т.д.

Злість також може бути зовсім не пов\’язана з вашою організацією. У всіх нас бувають дні, коли нічого не виходить, а втома означає, що одна дрібниця перетворює стрес на гнів.

Переконайте операторам, що це не їхня вина, жодна причина не викликана навмисно і співробітникам важливо залишатися спокійними та професійними.

У переміщення Оки -Токі є можливість \”перехопити дзвінок\” або послухати розмову оператора в онлайн-режимі, що буде корисно під час складних діалогів. Менеджер або супервайзер зможе \”забрати\” складну розмову на себе та допомогти оператору, який не справляється.

Покрокова інструкція для оператора

Підготуйте операторам заздалегідь узгоджений порядок дій під час спілкування з розгніваним абонентом.

Наша інстинктивна реакція на гнів – \”бий або біжи\”. Ми хочемо відповісти в тому ж дусі або втекти та захистити себе. Однак у кол-центрі операторам доводиться придушувати ці інстинкти та зберігати спокій.

Найкращий спосіб для операторів відреагувати на розгніваного клієнта – це абстрагуватися, визнати, що це не особисте, і зрозуміти точку зору клієнта. Слід дати клієнтові можливість висловити свою думку та відповідати лише тоді, коли він договорить.

Ці кроки можуть дати операторам основу для роботи, яка допоможе зберігати спокій і зосередженість у розпал гнівного дзвінка:

• Крок 1: Поспівчувати та заспокоїти

\”Мені шкода, що з вами сталася така ситуація. Я маю намір розібратися з цим, дайте відповідь будь-ласка на кілька запитань, щоб все прояснити.\”

Якщо ви шукаєте подібні приклади, прочитайте нашу статтю: \”Готові скрипти для оператора кол-центру\”.

• Крок 2: Зібрати інформацію

\”Наскільки я розумію, ви не отримували повідомлень про дату платежу і не сплатили кредит вчасно. Це неприємна ситуація, але все можна виправити.\”

• Крок 3: Повідомити про варіанти

\”Дякую за підтвердження. Варіанти, які я можу запропонувати – налаштувати відправлення повідомлень у смс та на електронну пошту, а також дзвінок роботом із голосовим повідомленням.\”

• Крок 4: Усунути причину

\”Я налаштувала щомісячне нагадування про оплату. Чи можу я перевірити, що у нас є правильні контактні дані для вас, оскільки наші записи показують, що уведомление було відправлено минулого місяця?\”

• Крок 5: Перевірити невирішені питання

\”Я можу вам допомогти чим-небудь ще?\”

Заздалегідь створений скрипт для оператора допоможе йому не розгубитися і знайти вихід у складному дзвінку. В Окі-Токі можна додати підказки для оператора в анкету, щоб йому було легше відповідати клієнту за складного діалогу.

Як побудувати довірчі відносини з клієнтом читайте в окремій статті на блозі.

Запасний план дій

Дайте операторам запасний план на випадок, якщо ситуація з клієнтом не покращується.

У більшості випадків, коли оператор слухає без перерви, відповідає спокійно і допомагає, це знижує агресію. Клієнт може навіть вибачитись за свій спалах гніву.

Зазвичай не слід перебивати клієнта, однак є виняток, коли він грубий і неповажний. Жоден співробітник не повинен миритися з цим.

Якщо клієнт продовжує кричати, використовувати нецензурні вирази або переходить на особи – важливо, щоб оператори знали, як їм діяти відповідно до політики компанії. Це може бути завершення розмови, перенаправлення клієнта до менеджера, самостійне вирішення проблеми або використання інших методів керування ситуацією.

Відпочинок після гнівного дзвінка 

Надайте агентам простір, необхідний для відновлення після складного діалогу.

Коли оператор завершує розмову з важким клієнтом, його тіло наповнюється адреналіном. Крім того, він пригнічує цілу низку емоцій і не завжди відразу може перейти до наступної розмови з клієнтом. Принаймні потрібен момент, щоб звільнити трохи енергії та емоцій.

По-перше, буде корисно встати з-за столу і бути схожим. Усього кілька хвилин далеко від робочого місця допоможуть їм відволіктися від дзвінка.

У деяких кол-центрах обладнано спеціальну тиху кімнату для операторів, де вони можуть відпочити 5 хвилин, що дає можливість перезавантажитися.

По-друге, загострення емоцій може змусити операторів відчувати себе засмученими, спустошеними, злими або розчарованими. Можливість поговорити з кимось і бути почутим допоможе йому впоратися із цими почуттями. Скажіть їм, що вони виконали величезну роботу, зберігаючи спокій під час розмови.

По-третє, визнайте, що розмова була емоційно складною. Будьте гнучкими та дайте оператору більше часу та підтримки. Переконайте співробітника, що він добре впорався із ситуацією і ви його підтримуєте.

Перспективи на майбутнє 

Знайдіть час подумати про те, чого можна навчитися у розгніваного клієнта. Замість того, щоб зациклюватися на складних розмовах, зосередьтеся на тому, чому можна навчитися з цього досвіду.

Виділіть час, щоб поговорити з оператором та уточнити, що сказав клієнт. Щоб автоматизувати процес, можна використовувати мовленнєву аналітику Окі-Токі та двосторонню стенограму дзвінка.

За допомогою хештегов можна помічати як успішні дзвінки, так і проблемні. Надалі, при побудові звіту, перевіряючим так буде легше виявляти складні діалоги та аналізувати дзвінки.

Такі інциденти можна використовувати як можливість для навчання операторів та вжиття заходів. Це знизить можливість повторення негативного досвіду.

Зрештою, подякуйте всім операторам дзвінків за виконану роботу. Нагадайте їм, що ви і більшість клієнтів цінуєте їхнє вміння відмінно вирішувати проблеми.

Стратегії підтримки операторів

Після того, як оператор зіткнувся зі складним клієнтом, йому буде потрібна особлива підтримка, щоб впоратися з натиском емоцій. Ось кілька методів, які допоможуть йому в цьому:

• Дихальні вправи: Прості техніки дихання допоможуть операторам зняти напругу та заспокоїтися після складних дзвінків. Наприклад, глибокі вдихи та видихи протягом кількох хвилин відновлять спокій.
• Перериви та відпочинок: Дайте операторам перерва між дзвінками, щоб вони могли відпочити та зібратися після неприємних розмов. Навіть кілька хвилин паузи підтримають емоційну рівновагу.
• Підтримка колег: Створіть підтримуючу атмосферу в колективі, де оператори можуть ділитися своїми емоціями та отримувати підтримку від колег. Знаючи, що вони не самотні у своїх почуттях, оператори можуть легше впоратися з емоційним навантаженням.
• Навчання та тренінги: Надайте операторам навчальні програми та тренінги з емоційної підтримки та управління стресом. Це допоможе їм розвинути навички саморегуляції та емоційної стійкості у складних ситуаціях.

Поєднання цих методів допоможе вашим операторам впоратися з емоційним навантаженням після гнівних дзвінків і залишатися професійними та емпатичними за будь-яких обставин.[:pl]Rozmowa ze wzburzonym klientem to trudna sytuacja, która wywołuje stres i poczucie niepewności. Takie dialogi wymagają od agentów znacznych nakładów energii, aby kontrolować swoje emocje i reakcje. Opisaliśmy kilka metod i rekomendacji, które pokazują, jak pomóc agentom call center poradzić sobie z emocjami po gniewnym telefonie. Ten artykuł będzie również przydatny samym agentom, aby nie tracić ducha i przejść do kolejnego klienta. 

To nie jest wina agenta 

Pierwszy krok to przekonać agentów, że klienci nie złoszczą się z ich powodu. Wyjaśnij pracownikom, że istnieje wiele powodów, dla których klienci są zirytowani, na przykład:

• Jeśli produkt lub usługa nie spełniają oczekiwań;
• Klient musiał długo czekać w kolejce na połączenie z agentem; 
• Do klienta zadzwoniono w nieodpowiednim momencie i nie ma możliwości rozmowy;
• Problemy osobiste, na przykład trudności finansowe, złe samopoczucie itp.

Złość może też wcale nie być związana z Waszą organizacją. Każdy ma czasem dni, kiedy nic się nie udaje, a zmęczenie sprawia, że drobnostka zamienia stres w gniew.

Przekonajcie agentów, że to nie jest ich wina, żadna z przyczyn nie jest wywołana celowo, a pracownikom zależy na zachowaniu spokoju i profesjonalizmu.

W systemie oki-toki jest możliwość „przechwycenia rozmowy” lub posłuchania rozmowy agenta w trybie online, co będzie przydatne podczas trudnych dialogów. Menedżer lub supervisor będzie mógł „zabrać” trudną rozmowę na siebie i pomóc agentowi, który sobie nie radzi. 

Instrukcja krok po kroku dla agenta

Przygotujcie dla agentów wcześniej uzgodniony plan działania podczas rozmowy ze wzburzonym abonentem.

Naszą instynktowną reakcją na gniew jest „walcz albo uciekaj”. Chcemy odpowiedzieć tym samym albo uciec i się obronić. Jednak w call center agenci muszą tłumić te instynkty i zachować spokój.

Najlepszy sposób reakcji agenta na wzburzonego klienta to zdystansowanie się, uznanie, że nie jest to sprawa osobista, i zrozumienie punktu widzenia klienta. Należy dać klientowi możliwość wypowiedzenia się i odpowiadać dopiero wtedy, gdy skończy mówić.

Te kroki mogą dać agentom podstawę do pracy, która pomoże zachować spokój i koncentrację w samym środku gniewnej rozmowy:

• Krok 1: Okazać współczucie i uspokoić

„Bardzo mi przykro, że znalazł(a) się Pan/Pani w takiej sytuacji. Chcę to wyjaśnić — proszę odpowiedzieć na kilka pytań, żeby wszystko było jasne.”

Jeśli szukasz podobnych przykładów, przeczytaj nasz artykuł: „Gotowe script dla agenta call center”.

• Krok 2: Zebrać informacje

„Jak rozumiem, nie otrzymał(a) Pan/Pani powiadomień o terminie płatności i nie spłacił(a) kredytu na czas. To nieprzyjemna sytuacja, ale wszystko da się naprawić.”

• Krok 3: Przedstawić opcje

„Dziękuję za potwierdzenie. Mogę zaproponować ustawienie wysyłki powiadomień SMS-em i e-mailem, a także połączenie robota z wiadomością głosową.”

• Krok 4: Usunąć przyczynę

„Ustawiłam comiesięczne przypomnienie o płatności. Czy mogę sprawdzić, czy mamy do Pana/Pani prawidłowe dane kontaktowe, ponieważ nasze zapisy pokazują, że powiadomienie zostało wysłane w zeszłym miesiącu?”

• Krok 5: Sprawdzić nierozwiązane kwestie

„Czy mogę jeszcze jakoś pomóc?”

Wcześniej przygotowany script dla agenta pomoże mu nie stracić orientacji i znaleźć wyjście z trudnej rozmowy. W oki-toki można dodać podpowiedzi dla agenta w ankiecie, aby łatwiej było mu odpowiadać klientowi podczas trudnego dialogu.

Jak budować relacje oparte na zaufaniu z klientem przeczytaj w osobnym artykule na blogu.

Plan awaryjny

Dajcie agentom plan awaryjny na wypadek, gdy sytuacja z klientem nie poprawia się.

W większości przypadków, gdy agent słucha bez przerywania, odpowiada spokojnie i pomaga, agresja maleje. Klient może nawet przeprosić za swój wybuch gniewu.

Zwykle nie należy przerywać klientowi, jednak istnieje wyjątek, gdy jest on niegrzeczny i okazuje brak szacunku. Żaden pracownik nie powinien tego tolerować.

Jeśli klient nadal krzyczy, używa wulgaryzmów lub przechodzi do ataków personalnych — ważne jest, aby agenci wiedzieli, jak postępować zgodnie z polityką firmy. Może to oznaczać zakończenie rozmowy, przekierowanie klienta do menedżera, samodzielne rozwiązanie problemu lub zastosowanie innych metod zarządzania sytuacją.

Odpoczynek po gniewnym telefonie 

Zapewnijcie agentom przestrzeń potrzebną do regeneracji po trudnym dialogu.

Gdy agent kończy rozmowę z trudnym klientem, jego ciało wypełnia adrenalina. Dodatkowo tłumi on cały wachlarz emocji i nie zawsze od razu może przejść do kolejnej rozmowy z klientem. Przynajmniej potrzebna jest chwila, aby uwolnić trochę energii i emocji.

Po pierwsze, warto wstać od biurka i przejść się. Już kilka minut z dala od stanowiska pracy pomoże oderwać się od rozmowy.

W niektórych call center urządza się specjalny cichy pokój dla agentów, gdzie mogą odpocząć 5 minut, co daje możliwość zresetowania się.

Po drugie, wzmożone emocje mogą sprawić, że agent będzie czuł się przygnębiony, wyczerpany, zły lub rozczarowany. Możliwość porozmawiania z kimś i bycia wysłuchanym pomoże mu poradzić sobie z tymi uczuciami. Powiedz im, że wykonali ogromną pracę, zachowując spokój podczas rozmowy.

Po trzecie, uznaj, że rozmowa była emocjonalnie trudna. Bądź elastyczny i daj agentowi więcej czasu oraz wsparcia. Upewnij pracownika, że dobrze poradził sobie z sytuacją i że go wspierasz.

Perspektywy na przyszłość 

Znajdź czas, aby zastanowić się, czego można nauczyć się od wzburzonego klienta. Zamiast skupiać się na trudnych rozmowach, skoncentruj się na tym, czego można się nauczyć z tego doświadczenia.

Znajdź czas, aby porozmawiać z agentem i doprecyzować, co powiedział klient. Aby zautomatyzować ten proces, można wykorzystać analitykę mowy oki-toki i dwustronną transkrypcję rozmowy. 

Za pomocą hashtagów można oznaczać zarówno udane rozmowy, jak i te problematyczne. W przyszłości, podczas budowania raportu, osobom kontrolującym będzie wtedy łatwiej identyfikować trudne dialogi i analizować rozmowy. 

Takie incydenty można wykorzystać jako okazję do szkolenia agentów i podjęcia działań. Zmniejszy to prawdopodobieństwo powtórzenia się negatywnego doświadczenia.

Na koniec dnia podziękujcie wszystkim agentom za wykonaną pracę. Przypomnijcie im, że Wy i większość klientów cenicie ich umiejętność świetnego rozwiązywania problemów.

Strategie wsparcia agentów

Po tym, jak agent zetknie się z trudnym klientem, będzie potrzebował szczególnego wsparcia, aby poradzić sobie z naporem emocji. Oto kilka metod, które mogą mu w tym pomóc:

• Ćwiczenia oddechowe: Proste techniki oddechowe pomogą agentom rozładować napięcie i uspokoić się po trudnych rozmowach. Na przykład głębokie wdechy i wydechy przez kilka minut przywrócą spokój.
• Przerwy i odpoczynek: Dajcie agentom przerwę między rozmowami, aby mogli odpocząć i zebrać myśli po nieprzyjemnych rozmowach. Nawet kilka minut przerwy wspiera równowagę emocjonalną.
• Wsparcie kolegów: Stwórzcie wspierającą atmosferę w zespole, w której agenci mogą dzielić się swoimi emocjami i otrzymywać wsparcie od współpracowników. Wiedząc, że nie są sami ze swoimi uczuciami, agenci mogą łatwiej poradzić sobie z obciążeniem emocjonalnym.
• Szkolenia i warsztaty: Zapewnijcie agentom programy szkoleniowe i warsztaty dotyczące wsparcia emocjonalnego oraz zarządzania stresem. Pomoże im to rozwijać umiejętności samoregulacji i odporności emocjonalnej w trudnych sytuacjach.

Połączenie tych metod pomoże Waszym agentom poradzić sobie z obciążeniem emocjonalnym po gniewnych rozmowach i pozostawać profesjonalnymi oraz empatycznymi w każdych okolicznościach.[:es]Hablar con un cliente enojado es una situación complicada que genera estrés y una sensación de inseguridad. Estos diálogos requieren un esfuerzo significativo de los agentes para controlar sus emociones y reacciones. Hemos descrito varios métodos y recomendaciones sobre cómo ayudar a los agentes de call center a manejar sus emociones después de una llamada enojada. Este artículo será útil también para los mismos agentes, para no desanimarse y pasar al siguiente cliente.

No es culpa del agente 

El primer paso es convencer a los agentes de que los clientes no se enojan por su culpa. Explique a los empleados que hay muchas razones por las cuales los clientes están irritados, por ejemplo:

• Si el producto o servicio no cumple con las expectativas;
• Si el cliente tuvo que esperar mucho tiempo en la cola para ser atendido por un agente; 
• Si recibieron una llamada en un momento inoportuno y les resulta incómodo hablar;
• Problemas personales, como dificultades financieras, mala salud, etc.

La ira también puede estar completamente desvinculada de su organización. Todos tenemos días en que nada sale bien, y el cansancio hace que un pequeño problema se convierta en ira.

Convenza a los agentes de que no es su culpa, ninguna razón es causada a propósito y es importante que los empleados permanezcan tranquilos y profesionales.

En Oki-Toki hay una función de \”interceptar llamada\” o escuchar la conversación del agente en tiempo real, lo cual es útil durante diálogos difíciles. El mánager o supervisor puede \”tomar\” la conversación compleja para sí y ayudar al agente que está teniendo dificultades. 

Instrucciones paso a paso para el agente

Prepare a los agentes con un procedimiento acordado previamente para tratar con un cliente enojado.

Nuestra reacción instintiva al enojo es \”atacar o huir\”. Queremos responder de la misma manera o huir y protegernos. Sin embargo, en un call center, los agentes deben suprimir estos instintos y mantener la calma.

La mejor manera de que los agentes respondan a un cliente enojado es distanciarse, reconocer que no es personal y entender el punto de vista del cliente. Debe dársele al cliente la oportunidad de expresar su opinión y responder solo cuando haya terminado.

Estos pasos pueden proporcionar a los agentes una base para trabajar que les ayudará a mantener la calma y el enfoque en el clímax de una llamada enojada:

• Paso 1: Empatizar y calmar

\”Lo siento que haya ocurrido esta situación. Tengo la intención de resolver esto, por favor responda a un par de preguntas para aclarar todo.\”

Si está buscando ejemplos similares, lea nuestro artículo: \”Scripts listos para el agente de call center\”.

• Paso 2: Recopilar información

\”Por lo que entiendo, usted no recibió notificaciones sobre la fecha de pago y no pagó el crédito a tiempo. Es una situación desagradable, pero todo se puede solucionar.\”

• Paso 3: Informar sobre las opciones

\”Gracias por la confirmación. Las opciones que puedo ofrecer incluyen configurar el envío de notificaciones por SMS y correo electrónico, así como una llamada por un robot con un mensaje de voz.\”

• Paso 4: Eliminar la causa

\”He configurado un recordatorio mensual de pago. ¿Puedo verificar que tenemos los datos de contacto correctos para usted, ya que nuestros registros muestran que se envió una notificación el mes pasado?\”

• Paso 5: Verificar problemas sin resolver

\”¿Puedo ayudarlo con algo más?\”

Un script preparado previamente para el agente le ayudará a no perderse y encontrar una salida en una llamada difícil. En Oki-Toki, puede agregar pistas para el agente en el formulario, lo que le facilitará responder al cliente durante un diálogo complejo.

Cómo construir relaciones de confianza con el cliente lo encuentra en un artículo separado en el blog.

Plan de acción alternativo

Dé a los agentes un plan de respaldo en caso de que la situación con el cliente no mejore.

En la mayoría de los casos, cuando el agente escucha sin interrumpir, responde con calma y ayuda, esto reduce la agresión. El cliente incluso puede disculparse por su arrebato de ira.

Por lo general, no se debe interrumpir al cliente, sin embargo, hay una excepción cuando es grosero e irrespetuoso. Ningún empleado debería tener que soportar eso.

Si el cliente continúa gritando, usando lenguaje ofensivo o se pone personal – es importante que los agentes sepan cómo actuar de acuerdo con la política de la empresa. Esto puede incluir terminar la conversación, redirigir al cliente a un mánager, resolver el problema ellos mismos o utilizar otros métodos para manejar la situación.

Descanso después de una llamada enojada 

Proporcione a los agentes el espacio que necesitan para recuperarse después de un diálogo difícil.

Cuando un agente termina una conversación con un cliente difícil, su cuerpo se llena de adrenalina. Además, está reprimiendo toda una gama de emociones y no siempre puede pasar de inmediato a la siguiente llamada con un cliente. Al menos, necesita un momento para liberar algo de energía y emociones.

Primero, sería útil levantarse de la silla y caminar. Unos pocos minutos lejos del lugar de trabajo les ayudarán a distraerse de la llamada.

En algunos call centers, se organiza una sala tranquila especial para los agentes, donde pueden descansar 5 minutos, lo que les da la oportunidad de reiniciar.

Segundo, la intensificación de las emociones puede hacer que los agentes se sientan molestos, vacíos, enojados o decepcionados. La oportunidad de hablar con alguien y ser escuchados les ayudará a manejar estos sentimientos. Dígales que han hecho un gran trabajo manteniendo la calma durante la conversación.

Tercero, reconozca que la conversación fue emocionalmente difícil. Sea flexible y brinde al agente más tiempo y apoyo. Convence al empleado de que manejó bien la situación y que tiene su apoyo.

Perspectivas para el futuro 

Tómese un tiempo para pensar en qué se puede aprender de un cliente enojado. En lugar de obsesionarse con las conversaciones difíciles, concéntrese en lo que se puede aprender de esta experiencia.

Dedique tiempo para hablar con el agente y aclarar qué dijo el cliente. Para automatizar el proceso, se puede utilizar la analítica de voz de Oki-Toki y la transcripción bidireccional de la llamada. Con la ayuda de hashtags es posible marcar tanto las llamadas exitosas como las problemáticas. Más adelante, al construir el informe, será más fácil para los revisores identificar diálogos difíciles y analizar las llamadas. 

Estos incidentes pueden usarse como una oportunidad para entrenar a los agentes y tomar medidas. Esto reducirá la probabilidad de repetición de experiencias negativas.

Finalmente, al final del día, agradezca a todos los agentes de llamadas por su trabajo. Recuérdeles que usted y la mayoría de los clientes valoran su habilidad para resolver problemas de manera excelente.

Estrategias de apoyo para los agentes

Después de que el agente se haya enfrentado a un cliente difícil, necesitará apoyo especial para manejar la avalancha de emociones. Aquí hay algunos métodos que le ayudarán en esto:

• Ejercicios de respiración: Técnicas de respiración simples ayudarán a los agentes a liberar la tensión y calmarse después de llamadas difíciles. Por ejemplo, respiraciones profundas durante unos minutos restaurarán la calma.
• Descansos y relajación: Dé a los agentes un descanso entre llamadas, para que puedan descansar y recuperarse después de conversaciones desagradables. Incluso unos pocos minutos de pausa mantendrán el equilibrio emocional.
• Apoyo de colegas: Cree un ambiente de apoyo en el equipo, donde los agentes puedan compartir sus emociones y obtener apoyo de sus colegas. Sabiendo que no están solos en sus sentimientos, los agentes pueden manejar la carga emocional más fácilmente.
• Formación y entrenamiento: Proporcione a los agentes programas de capacitación y entrenamiento en apoyo emocional y manejo del estrés. Esto les ayudará a desarrollar habilidades de autorregulación y resiliencia emocional en situaciones difíciles.

La combinación de estos métodos ayudará a sus agentes a manejar la carga emocional después de llamadas enojadas y permanecer profesionales y empáticos bajo cualquier circunstancia.[:tr]Öfkeli bir müşteriyle iletişim kurmak, stres ve güvensizlik duygusu yaratan zorlu bir durumdur. Bu tür diyaloglar, agentların kendi duygularını ve tepkilerini kontrol etmek için önemli enerji harcamalarını gerektirir. Call-center agentlarının öfkeli bir aramadan sonra duygularıyla nasıl başa çıkabilecekleri hakkında birkaç yöntem ve öneri sıraladık. Bu makale, agentlar tarafından da okunması gerekiyor ki, moral bozukluğuna kapılmadan bir sonraki müşteriye geçebilsinler.

Bu agentın suçu değil

İlk adım, agentları müşterilerin onlar yüzünden sinirlenmediğine ikna etmektir. Çalışanlara, müşterilerin sinirlenmesinin birçok nedeni olabileceğini açıklayın, örneğin:

• Ürün veya hizmetin beklentileri karşılamaması;
• Müşterinin agentla iletişime geçmek için uzun süre beklemesi;
• Müşteriye uygun olmayan bir zamanda aranması, konuşmak için rahat olmaması;
• Kişisel problemler, örneğin finansal zorluklar, kötü sağlık durumu vb.

Öfke, firmanızla hiçbir ilgisi olmayan durumlarla da ilgili olabilir. Hepimizin işlerin yolunda gitmediği ve yorgunluğun küçük bir sıkıntıyı öfkeye dönüştürdüğü günleri olmuştur.

Agentları, bu durumla ilgili kimsenin kusuru olmadığına ve çalışanların sakin ve profesyonel kalmaları gerektiğine ikna edin.

Oki-toki opermeste oki-toki\’de bir agentın konuşmasını online olarak dinleme veya aramayı \”intercept etme\” imkanı vardır, bu zorlu diyaloglar sırasında faydalı olabilir. Yönetici veya süpervizör, zor bir konuşmayı üzerine alabilir ve başa çıkamayan agenta yardım edebilir.

 

Agent için adım adım talimatlar

Öykeli bir abone ile iletişim sırasında agentlara önceden belirlenmiş bir işlem sırası hazırlayın.

Öfkemize instinktif tepkimiz \”savaş ya da kaç\”tır. Aynı şekilde yanıtlamak veya kaçıp kendimizi korumak isteriz. Ancak call-center\’da agentlar bu instinktlerini bastırıp sakin kalmak zorundadır.

Bir müşterinin öfkesine agentların en iyi tepkisi, bunu kişisel algılamamak, müşterinin bakış açısını anlamak ve onun fikrini ifade etme şansı vermek, sadece tamamladığında yanıt vermektir.Bu adımlar, agentlara, öfkeli bir aramanın tam ortasında sakin ve odaklanmış kalmaları için bir temel sağlayabilir:

• Adım 1: Empati göster ve sakinleştir

\”Başınıza gelen bu durum için üzgünüm. Bunu düzeltmek için elimden geleni yapacağım, lütfen her şeyi açıklığa kavuşturabilmem için birkaç soru yanıtlayın.\”

Benzer örnekler arıyorsanız, makalemizi okuyun: \”Call-center agent için hazır scriptler\”.

• Adım 2: Bilgi topla

\”Anladığım kadarıyla, ödeme tarihine ilişkin bildirimler almadınız ve krediyi zamanında ödeyemediniz. Bu tatsız bir durum, ama düzeltilebilir.\”

• Adım 3: Seçenekler hakkında bilgilendir

\”Doğrulama için teşekkürler. Önerdiğim seçenekler – SMS ve e-posta ile bildirim ayarlama, ayrıca sesli mesaj ile otomatik arama yapma.\”

• Adım 4: Sorunun nedenini gider

\”Her ay için ödeme hatırlatıcıları ayarladım. Sizin için doğru iletişim bilgilerine sahip olup olmadığımızı kontrol edebilir miyim, çünkü kayıtlarımız geçen ay bir bildirimin gönderildiğini gösteriyor?\”

• Adım 5: Çözülmeyen sorunları kontrol et

\”Başka yardımcı olabileceğim bir şey var mı?\”

Agent için önceden hazırlanmış bir script, onun zor bir aramada panik yapmamasına ve çözüm bulmasına yardımcı olur. Oki-toki\’de, agentın zorlu bir diyalog sırasında müşteriye daha rahat yanıt verebilmesi için anketine ipuçları ekleyebilirsiniz.

Müşteri ile güven ilişkisi nasıl kurulur, blogumuzdaki ayrı bir makalede okuyun.

Yedek eylem planı

Müşteri ile olan durum iyileşmezse, agentlara bir yedek plan verin.Çoğu durumda, agent sürekli dinleyip sakin yanıtlar verip yardımcı olursa, bu agresyonu azaltır. Müşteri öfke patlaması için bile özür dilemiş olabilir.Genellikle, müşteriyi kesintiye uğratmamak gerekir, ancak müşteri kaba ve saygısız olduğunda bir istisna vardır. Hiçbir çalışan bunu kabullenmemelidir.Eğer müşteri bağırmaya devam ederse, küfür ederse veya kişisel saldırılarda bulunursa, önemlidir ki agentlar firmanın politikasına uygun olarak nasıl hareket edeceklerini bilsinler. Bu, konuşmayı sonlandırmak, müşteriyi bir yöneticiye yönlendirmek, sorunu kendileri çözmek veya durumu yönetmek için diğer yöntemleri kullanmak olabilir.

Öfkeli bir aramadan sonra dinlenmek

Agentlara, zorlu bir diyalogdan sonra toparlanabilmeleri için gerekli alanı sağlayın.

Bir agent, zor bir müşteriyle görüşmeyi bitirdiğinde, vücudu adrenalinle dolar. Ayrıca, bir dizi duyguyu baskılar ve hemen bir sonraki müşteriyle yapılan görüşmeye geçemeyebilir. En azından, biraz enerji ve duygu serbest bırakmak için bir an gereklidir.İlk olarak, masadan kalkıp biraz yürümek yararlı olacaktır. Çalışma alanından birkaç dakika uzaklaşmak, onlara aramadan uzaklaşmalarına yardımcı olur.

Bazı call-center\’lar, agentların 5 dakika dinlenebilmeleri için özel bir sessiz oda donatır, bu onlara yeniden yükleme fırsatı verir.İkinci olarak, duyguların şiddetlenmesi, agentların üzgün, boş, öfkeli veya hayal kırıklığına uğramış hissetmelerine neden olabilir. Biriyle konuşma fırsatı ve dinlendiğini hissetmesi, bu duygularla başa çıkmasına yardımcı olur. Onlara, konuşma sırasında sakin kalarak büyük bir iş başardıklarını söyleyin.

Üçüncü olarak, görüşmenin duygusal olarak zor olduğunu kabul edin. Esnek olun ve agenta daha fazla zaman ve destek verin. Çalışanın durumla iyi başa çıktığına ve onu desteklediğinize dair güvence verin.

Gelecek için perspektifler

Öfkeli bir müşteriden öğrenilecekler üzerine düşünmek için zaman ayırın. Zorlu konuşmalara takılıp kalmak yerine, bu deneyimden ne öğrenilebileceğine odaklanın.

Agentla ve müşterinin ne söylediğini açıklığa kavuşturmak için zaman ayırın. Süreci otomatikleştirmek için, Oki-toki ses analitiği ve iki yönlü arama metni kullanılabilir. Başarılı aramaları ve sorunlu olanları işaretlemek için hashtagler kullanılabilir. Sonrasında, rapor oluşturulurken, denetleyicilerin zorlu diyalogları belirlemesi ve aramaları analiz etmesi daha kolay olacaktır. 

Bu tür olaylar, agentlar için eğitim fırsatları olarak kullanılabilir ve negatif deneyimin tekrar olasılığını azaltır.Son olarak, gün sonunda tüm çağrı agentlarına yapılan iş için teşekkür edin. Onlara, sizin ve çoğu müşterinin, problemleri mükemmel bir şekilde çözebilme yeteneklerini takdir ettiğinizi hatırlatın.

Agentlara destek stratejileri

Agent, zorlu bir müşteriyle karşılaştıktan sonra, duygusal baskıyla başa çıkabilmesi için özel destek gerekecektir. İşte ona bu konuda yardımcı olacak birkaç yöntem:

• Nefes egzersizleri: Basit nefes teknikleri, agentların zorlu aramalardan sonra gerginliklerini azaltmalarına ve sakinleşmelerine yardımcı olur. Örneğin, birkaç dakika boyunca derin nefes alıp vermek sakinliği geri getirecektir.
• Mola ve dinlenme: Agentlara aramalar arasında mola verin, böylece hoş olmayan konuşmalardan sonra dinlenebilir ve toparlanabilirler. Birkaç dakikalık bir mola bile duygusal dengelerini korumalarına yardımcı olacaktır.
• İş arkadaşlarından destek: Ekip üyeleri arasında destekleyici bir atmosfer oluşturun, böylece agentlar duygularını paylaşabilir ve meslektaşlarından destek alabilirler. Yalnız olmadıklarını bilerek, agentlar duygusal yükün altından daha rahat kalkabilirler.
• Eğitim ve seminerler: Agentlara, duygusal destek ve stres yönetimi konularında eğitici programlar ve seminerler sağlayın. Bu, onların zor durumlarda kendi duygusal durumlarını düzenleme ve duygusal dirençlilik becerilerini geliştirme becerilerini artırır.

Bu yöntemlerin kombinasyonu, agentlarınızın öfkeli aramalardan sonra duygusal yüklerle başa çıkmasına yardımcı olacak ve her türlü durumda profesyonel ve empatik kalmalarını sağlayacaktır.</span[:]