[:en]Handling inbound calls: The advantages of a cloud-based call center[:ru]Обработка входящих звонков: Преимущества облачного колл-центра[:ua]Обробка вхідних дзвінків: переваги хмарного кол-центру[:pl]Przetwarzanie połączeń przychodzących: Zalety chmurowego call-center[:es]Procesamiento de llamadas entrantes: Ventajas de un centro de llamadas en la nube[:tr]Gelen aramaların işlenmesi: Bulut çağrı merkezinin avantajları[:]

[:en]To begin with, let\’s figure out what handling inbound calls means. It\’s when a customer dials a call center number, their call is received, registered, and addressed. Such a flow of calls is crucial for many contact services. After all, when someone calls a company, they hope to get a quick response and have their issue resolved in minimal time. Thus, it\’s essential to smartly set up the call reception process and work with applications.

In the article below, we\’ve described simple ways to enhance the quality of your hotline, and we\’ll tell you how the cloud-based call center Oki-Toki will assist in this task.

How the processing of calls and applications occurs

The processing of inbound calls from customers is when contact-center agents (or a voice assistant robot, but more on that later) receive calls and deal with requests. Usually, several stages occur: first, the PBX receives the number, then it goes to the queue or directly to an available specialist, next, employees converse with the caller. During the dialogue, an agent might use additional options – put the call on hold, add to a conference, as well as send an SMS or Email to the customer. Everything depends on the specific case of the company. The main aspect is the agent\’s efficiency, quality of work, as well as a well-adjusted call scheme.

Detailed instructions on how to create an inbound line with Oki-Toki can be read in a separate article.

What are the differences between cloud services and local ones

There are two main types of software for call centers: cloud-based and local. The local ones (server-based) mean that the software is located on the company\’s own equipment, which can be quite costly, requiring investments and constant tech support. We also have a server solution, which you can read about on our site.

But cloud-based call centers (for example, Oki-Toki) work on a different model. The developer provides the server part, data and service are \”in the cloud,\” and to use it, you just need a computer with internet access.

What are the benefits of a cloud-based call center

The cloud software has more pros compared to server-based solutions, let\’s mention a few important qualities:

• Availability. Cloud-based call centers work via the internet, so agents can work from any place — be it from home, another location, or on a business trip. This is convenient, especially if you need to organize remote work.
• Savings. Cloud-based call centers don\’t require significant investments in equipment. Everything works over the internet, meaning there\’s no need to spend money on expensive servers and their maintenance.
• Quick setups. Setting up and launching a cloud-based call center is much easier than deploying a server system. There\’s no need for equipment installation and server setups — everything works as soon as you connect to the internet.
• Updates without effort. All updates and improvements occur automatically. You don\’t have to worry about downloading and installing the latest software versions, as you would with a server system.
• Monitoring. With a cloud-based call center, it\’s easy to monitor performance indicators in real-time, whether it\’s the number of accepted calls or wait time. This is much more convenient and will affect the quality of service.
• Integration. The cloud system easily integrates with other platforms, simplifying operator tasks if, for example, applications must be recorded in an external program.
• Scalability. You can quickly adjust settings depending on the case or situation. For instance, during peak loads, it\’s easy to add new agents to the line or reduce the intensity of dialer calls.

A cloud-based call center will be a convenient and cost-effective solution for businesses focused on quality service for inbound calls. Savings on equipment, availability, quick setups – all this is guaranteed.

If your customers often hang up without waiting for an agent – read our article with helpful tips.

Inbound calls through Oki-Toki

Oki-Toki has been on the market since 2005 and during this time it has grown from a small system into a full-fledged platform for call centers. To keep up with the times, we evolve and add new functions. We have everything you need to your telephone calls handling:

• Inbound call routing
  Calls are automatically directed to a queue, group or the required agent depending on their priorities and workload. We\’ve described 10 routing strategies in a separate article.
• Call script
  It’s needed to indicate where the inbound request will go. That is, it\’s creating a scheme by which the call will proceed when the customer reaches the line. For instance, you can specify schedule checking, place an IVR with distribution, redirection, queue holding music, agents, etc.
• Interactive Voice Response – IVR
  IVR is perfect for allowing customers to choose the required department or direction on their own using button presses (or voice commands).

• Queue
  Queue in Oki-Toki is a way to set up the line for inbound and outgoing calls. With a vast number of functions, you can make everything as convenient for you as possible: connect the blacklist, adjust the transcript, file name on download, priorities, time zone, CRM questionnaire.
• Schedule
  You can configure which hours and days agents are available for inbound inquiries, and when not — the system will automatically direct the customer according to the script.
• CRM questionnaire
  This is a ready algorithm for communicating with customers — scripts. The agent will always know what and when to say. It also shows information about the customer: communication history, order data, and other details.
• Webhook
  Integration of Oki-Toki with other services for data exchange. For example, you can create a webhook if an agent did not accept an inbound call – information will be transferred, for example, to Telegram. Or set up an action if the same customer calls the line multiple times.
• KPI
  Norms and requirements for monitoring key performance indicators of agents, to understand who performs better and who violates the rules.
• Transcript
  All calls can be recorded and transcribed. In Oki-Toki, there is a one-way (free, converting only the agent\’s dialogue into text) or two-way, and there\’s also a choice of different languages and speech analytics.

• Data Export
  All report data can be easily exported in several formats (HTML, CSV Excel, CSV Google Sheets). Conversation recordings can be downloaded or uploaded to Google Drive.
• VIP
  You can create a VIP numbers list to prioritize important clients for directing their call to an agent in a priority order.
• Infographics
  Charts, widgets, and diagrams for assessing the situation without viewing reports. For example, the “Queue Activity” widget will show the number of inbound calls, waiting duration, etc.

• Callback
  A tool for handling missed calls. If a client didn’t get through to the hotline, their number is automatically added to the dialer callback for a subsequent dial-out. Read more about Callback in a separate article.
• Integration with CRM
  Integration with many CRM systems, for example, “Kommo CRM”, “LeadVertex”, “Zoho CRM” and others.
• Auto-agent
  Robot will answer calls instead of a live agent, giving the customer information or simply redirecting them to the appropriate manager.
• Chats
  Are used for answering inbound applications in the form of messages. Oki-toki Chats are suitable for processing customer messages in social networks, e-mail letters, on websites, and various messengers (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype).

Reports and analytics

The cloud service Oki-Toki instantly generates reports in real-time with all the important indicators for supervisors and managers. This way, you can track the wait time for a free agent, missed calls (accidentally or deliberately), agent performance ratings, and much more.

Oki-Toki has more than 30 free reports that will easily help you navigate through indicators, agents\’ work, financial expenses, etc. You can read about all of this in detail in the article “How to compile reports in a call center”.

Here are a few Oki-Toki reports that will be useful when analyzing inbound calls:

• “Call Journal” – a detailed report on inbound, outgoing calls, and dialer calls for a specified period. It contains everything necessary: phone numbers, agent names, SIP responses, wait and talk time. Also, detailed information about script functions, providers (SIP-gateways), as well as call recording, transcript, etc.

• “FCR Report” – focuses on the number of call-inquiries solved on the first attempt. Useful for call centers tracking the “First Call Resolution” indicator.

• “Summary Report” – general data on calls: their number, wait/talk duration with data grouping by agents, queues, outcomes, and other important parameters.
• “Inbound Statistics” – summarized data on inbound calls, where columns will show the total duration (DUR), average (ACD), and the percentage of successful calls (ASR).
• “Call tracking” – statistics on unique subscriber numbers. That is, this report keeps an account of each new client, attempts to reach the line, wait/talk duration for inbound inquiries.
• “Reports” – instant reports for managers and clients, which regularly arrive via email.

These reports will help you understand how your agents work on the inbound line, whether business processes are correctly set up, as well as quickly notice problems and promptly eliminate them. For instance, adjusting the number of agents, changing texts for voice assistants, dialer scripts, or other settings.

The hotline is more than just receiving calls. It\’s a whole process that must be organized at the highest level. Cloud-based call centers offer many excellent opportunities for improving communication with customers.

Availability, flexibility, scalability, automation, and analytics — all these will complement the quality of your call center and increase customer loyalty. With Oki-Toki, you will easily set up all cases, manage all processes, and be confident that your customers will receive the best service.[:ru]Для начала давайте разберемся, что значит обработка входящих звонков. Это когда клиент набирает номер колл-центра, его вызов получают, регистрируют и отвечают на обращение. Такой поток звонков важен для работы многих контактных служб. Ведь когда человек звонит в компанию, он надеется, что ему быстро ответят и вопрос решится за минимальный срок. Для чего и нужно грамотно настроить процесс приёма звонков и работу с заявками.

В статье ниже мы описали простые способы, чтобы улучшить качество вашей горячей линии, и расскажем, как облачный колл-центр Oki-Toki поможет в этой задаче.

Как происходит обработка звонков и заявок

Обработка входящих звонков от клиентов – это когда операторы контакт-центра (или робот-голосовой помощник, но об этом позже) принимают вызовы и разбираются с запросами. Обычно происходит несколько этапов: сначала номер принимает АТС, потом он попадает в очередь или напрямую к свободному специалисту, далее сотрудники беседуют с позвонившим. В процессе диалога оператор может воспользоваться вспомогательными опциями – поставить на удержание, добавить в конференцию, а также отправить СМС или Email клиенту. Все зависит от конкретного кейса компании. Главным аспектом является оперативность, качество работы оператора, а также грамотно настроенная схема звонка.

Подробную инструкцию как создать входящую линию с Oki-Toki, читайте в отдельной статье.

Какие отличия облачного сервиса от локального

Есть два основных типа ПО для колл-центров: облачные и локальные. Локальные  (серверные) – это если ПО располагается на собственном оборудовании компании, что довольно затратно, нужны вложения и постоянная техподдержка. У нас тоже есть серверное решение, о котором можно почитать на сайте.

А облачные колл-центры (например, Oki-Toki) работают по другой модели. Серверную часть обеспечивает сам разработчик, данные и сервис находятся \”в облаке\”, а для использования достаточно компьютера с доступом в интернет.

Какие есть преимущества у облачного колл-центра 

У облачного ПО больше плюсов по сравнению с серверным, приведем в пример несколько важных качеств:

• Доступность. Облачный колл-центр работает через интернет, поэтому операторы могут работать из любого места — будь то дома, с другой локации или в командировке. Это удобно, особенно если нужно организовать удалённую работу.
• Экономия. Для облачных колл-центров не нужно больших инвестиций в оборудование. Всё работает в интернете, а значит, не нужно тратить деньги на дорогие серверы и их обслуживание.
• Быстрые настройки. Настроить и запустить облачный колл-центр можно гораздо проще, чем развернуть серверную систему. Нет необходимости в установке оборудования и настройке серверов — всё работает сразу, как только подключились к интернету.
• Обновления без усилий. Все обновления и улучшения происходят автоматически. Вам не нужно заботиться о том, чтобы скачать и установить последние версии программного обеспечения, как в случае с серверной системой.
• Мониторинг. С облачным колл-центром легко отслеживать показатели работы в реальном времени, будь то количество принятых звонков или время ожидания. Это намного удобнее и скажется на качестве обслуживания.
• Интеграция. Облачная система легко интегрируется с другими платформами, что упростит работу операторов, если у них, например, заявки должны фиксироваться и в сторонней программе.
• Масштабируемость. Вы можете быстро менять настройки в зависимости от кейса или ситуации. Например, во время пиковых нагрузок можно легко добавить новых операторов на линию или снизить интенсивность обзвона. 

Облачный колл-центр будет удобным и выгодным решением для бизнеса, который сфокусирован на качественном сервисе обработки входящих звонков. Экономия на оборудовании, доступность, быстрые настройки – всё это гарантировано.

Если у вас клиенты часто кладут трубку не дожидаясь оператора – почитайте нашу статью с полезными советами.

Входящие звонки через Oki-Toki

Сервис Oki-Toki на рынке с 2005 года и за это время вырос из небольшой системы в полноценную платформу для колл-центров. Чтобы идти в ногу со временем мы развиваемся и добавляем новые функции. У нас есть всё, что нужно для качественной обработки телефонных звонков: 

• Маршрутизация
  Вызовы автоматически направляются в очередь, группу или к нужному оператору в зависимости от его приоритетов и нагрузки. Мы описали 10 стратегий маршрутизации в отдельной статье.
• Сценарий звонка
  Он нужен, чтобы указать, куда пойдет входящее обращение. То есть это создание схемы, по которой будет идти звонок, когда клиент попадет на линию. Например, можно указать проверку расписания, поставить IVR с распределением, переадресацию, мелодию ожидания в очереди, операторов и т.д.
• Интерактивное голосовое меню – IVR
  IVR идеально подходит чтобы клиенты самостоятельно выбрали нужное направление или отдел с помощью нажатий (или голосовой команды).

• Очередь
  Очередь в Oki-Toki – это способ настройки линии для входящих и исходящих звонков. С помощью большого количества функций можно сделать всё так, как вам удобно: подключить черный список, настроить стенограмму, название файла при скачивании, приоритеты, часовой пояс, анкету CRM.
• Расписание
  Можно настраивать, в какие часы и дни операторы доступны для входящих обращений, а когда нет — система сама направит клиента по сценарию.
• Анкета CRM
  Это готовый алгоритм общения с клиентами — скрипты. Оператор всегда знает, что и когда говорить. А также видна информацию о клиенте: история общения, данные заказа и другие детали.
• Вебхук
  Интеграция Oki-Toki с другими сервисами для обмена данными. Например, можно создать вебхук, если оператор не принял входящий звонок – информация передастся, например, в Телеграм. Или настроить срабатывание, если один и тот же клиент много раз звонит на линию.
• KPI
  Нормативы и требования для отслеживания ключевых показателей работы операторов, чтобы понять, кто справляется лучше, а кто нарушает правила.
• Стенограмма
  Все звонки можно записывать и получать текстовую расшифровку. В Oki-Toki есть односторонняя (бесплатная, преобразующая в текст только диалог оператора) или двусторонняя, а также есть выбор разных языков и речевая аналитика.

• Экспорт данных
  Все данные отчетов легко экспортируются в нескольких форматах (HTML, CSV Excel, CSV Google Sheets).  Записи разговоров можно скачать или загрузить на Google Drive.
• VIP
  Можно создать список VIP-номеров, чтобы выделить важных клиентов для направления их звонка на оператора в приоритетном порядке.
• Инфографика
  Графики, виджеты и диаграммы для оценки ситуации без просмотров отчётов. Например, виджет “Активность очереди” покажет количество входящих звонков, длительность ожидания и т.д.

• Callback
  Инструмент для обработки утраченных звонков. Если клиент не дозвонился на горячую линию, его номер автоматически добавится в автообзвон-коллбек для последующего прозвона. Подробнее про Callback читайте в отдельной статье.
• Интеграция с CRM
  Интеграция с многими CRM-системами, например “Kommo CRM”, “LeadVertex”, “Zoho CRM” и другие. 
• Автооператор
  Робот будет отвечать на звонки вместо живого оператора, давать клиенту информацию или просто перенаправляя его к нужному менеджеру.
• Чаты
  Используются для ответа на входящие заявки в виде сообщений. Чаты Oki-Toki подойдут, чтобы обрабатывать сообщения клиентов в соцсетях, письмах e-mail, на сайтах и в разных мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype).

Отчеты и аналитика

Облачный сервис Oki-Toki формирует отчеты мгновенно в реальном времени со всеми важными показателями для супервайзеров и руководителей. Так можно отслеживать время ожидания свободного оператора, упущенные звонки (случайно или умышленно), оценки работы операторов и многое другое. 

В Oki-Toki есть больше 30-ти бесплатных отчетов, с которыми вы легко сможете сориентироваться в показателях, работе операторов, финансовых затратах и т.д. Подробно про все это можно прочитать в статье “Как собрать отчетность в колл-центре”. 

Вот несколько отчетов Oki-Toki, которые будут полезны при аналитике входящих вызовов:

• “Журнал звонков” – подробный отчет о входящих, исходящих вызовах и звонках автообзвона за указанный период. В нем есть всё необходимое: номера телефонов, имена операторов, SIP-ответы, время ожидания и разговора. А также подробная информация о функциях сценария, провайдерах (SIP-шлюзах), а также запись разговора, стенограмма и др. 

• “Отчет по FCR” – здесь идет акцент на количество звонков-обращений, решенных с первого раза. Полезно тем колл-центрам, кто отслеживает показатель “First Call Resolution”.

• “Сводный отчет” – общие данные о звонках: их количество, длительность ожидания/диалога с группированием данных по операторам, очередям, итогам и другим важным параметрам.
• “Статистика входящих” – сводные данные о входящих вызовах, где в столбцах будет указана общая длительность (DUR), средняя (ACD) и процентное соотношение успешных звонков (ASR).
• “Call tracking” – это статистика по уникальным номерам абонентов. То есть в этом отчете ведется учет каждого нового клиента, попыток дозвона на линию, длительности ожидания/разговора для входящих обращений.
• “Рапорты” – мгновенные отчеты для руководителей и заказчиков, которые регулярно приходят на электронную почту. 

Эти отчеты помогут вам разобраться как работают ваши операторы на входящей линии, правильно ли настроены бизнес-процессы, а также оперативно заметить проблемы и быстро их устранить. Например, скорректировав количество операторов, изменив тексты для голосовых помощников, скриптов диалогов или другие настройки. 

Горячая линия — это больше, чем простой прием звонков. Это целый процесс, который должен быть организован на высшем уровне. Облачные колл-центры предлагают много отличных возможностей для улучшения общения с клиентами. 

Доступность, гибкость, масштабируемость, автоматизация и аналитика — все это дополнит качество вашего колл-центра и повысит лояльность клиентов. С Oki-Toki вам будет легко настроить все кейсы, управлять всеми процессами и быть уверенными в том, что ваши клиенты получат лучший сервис.[:ua]Для початку розберімось, що означає обробка вхідних дзвінків. Це коли клієнт набирає номер кол-центру, його виклик отримують, реєструють та відповідають на звернення. Такий потік дзвінків важливий для роботи багатьох контактних служб. Адже коли людина дзвонить у компанію, вона сподівається, що їй швидко нададуть відповідь і питання вирішиться за мінімальний термін. Для чого й треба грамотно налаштувати процес обробки вхідних дзвінків та роботу з заявками.

У статті нижче ми описали прості способи, щоб покращити якість вашої гарячої лінії, і розповімо, як хмарний кол-центр Окі-Токі допоможе в цьому завданні.

Як відбувається обробка дзвінків клієнтів та заявок

Обробка вхідних дзвінків від клієнтів – це коли оператори контакт-центру (або робот-голосовий помічник, але про це пізніше) приймають виклики та вирішують запити. Зазвичай відбувається кілька етапів: спочатку номер приймає АТС, потім він потрапляє в чергу або напряму до вільного спеціаліста, далі співробітники спілкуються з тим, хто подзвонив. У процесі діалогу оператор може скористатися допоміжними опціями – поставити на утримання, додати в конференцію, а також відправити SMS або E-mail клієнту. Усе залежить від конкретного кейсу компанії. Головним аспектом є оперативність, якість роботи оператора, а також вміло налаштована схема дзвінка.

Детальну інструкцію, як створити вхідну лінію з Окі-Токі та як обробляти вхідні дзвінки, читайте в окремій статті.

Які розбіжності хмарного сервісу від локального

Є два основних типи ПЗ для кол-центрів: хмарні та локальні. Локальні  (серверні) – це якщо ПЗ розташовується на власному обладнанні компанії, що доволі витратно, потрібні вкладення та постійна техпідтримка. У нас теж є серверне рішення, про яке можна почитати на сайті.

А хмарні кол-центри (наприклад, Окі-Токі) працюють за іншою моделлю. Серверну частину забезпечує сам розробник, дані та сервіс знаходяться \”в хмарі\”, а для використання достатньо комп\’ютера з доступом до інтернету.

Які є переваги у хмарного кол-центру 

У хмарного ПЗ більше плюсів порівняно з серверним, приведемо в приклад кілька важливих якостей:

• Доступність. Хмарний кол-центр працює через інтернет, тому оператори можуть працювати з будь-якого місця — хай то вдома, з іншої локації або у відрядженні. Це зручно, особливо якщо потрібно організувати віддалену роботу.
• Економія. Для хмарних кол-центрів не потрібно великих інвестицій в обладнання. Все працює в інтернеті, а значить, не потрібно витрачати гроші на дорогі сервери та їх обслуговування.
• Швидкі налаштування. Налаштувати та запустити хмарний кол-центр можна значно простіше, ніж розгорнути серверну систему. Не потрібно встановлювати обладнання та налаштовувати сервери — все працює одразу, як тільки під\’єдналися до інтернету.
• Оновлення без зусиль. Усі оновлення та покращення відбуваються автоматично. Вам не потрібно піклуватися про те, щоб завантажити та встановити останні версії програмного забезпечення, як у випадку з серверною системою.
• Моніторинг. З хмарним кол-центром легко відслідковувати показники роботи в реальному часі, чи то кількість прийнятих, чи кроки обробки вхідних дзвінків. Це набагато зручніше і позначиться на якості обслуговування.
• Інтеграція. Хмарна система легко інтегрується з іншими платформами, що спростить роботу операторів, якщо в них, наприклад, заявки мають фіксуватися у сторонній програмі.
• Масштабованість. Ви можете швидко змінювати налаштування залежно від кейсу чи ситуації. Наприклад, під час пікових навантажень можна легко додати нових операторів на лінію або знизити інтенсивність дзвінків. 

Хмарний кол-центр буде зручним і вигідним рішенням для бізнесу, який зосереджений на якісному сервісі обробки вхідних дзвінків. Економія на обладнанні, доступність, швидкі налаштування – все це гарантовано.

Якщо у вас клієнти часто кладуть трубку не дочекавшись оператора – почитайте нашу статтю з корисними порадами.

Вхідні дзвінки через Окі-Токі

Сервіс Окі-Токі на ринку з 2005 року і за цей час виріс з невеликої системи обробки вхідних дзвінків в повноцінну платформу для кол-центрів. Щоб йти в ногу з часом ми розвиваємося та додаємо нові функції. У нас є все, що потрібно для якісної обробки телефонних дзвінків: 

• Автоматична маршрутизація вхідних дзвінків
  Виклики автоматично направляються в чергу, групу або на потрібного оператора залежно від його пріоритетів та навантаження. Ми описали 10 стратегій маршрутизації в окремій статті.
• Сценарій дзвінка
  Він потрібен, щоб вказати, куди піде вхідне звернення. Тобто це створення схеми, за якою буде йти дзвінок, коли клієнт потрапить на лінію. Наприклад, можна вказати перевірку розкладу, поставити IVR з розподілом, переадресацію, мелодію очікування в черзі, операторів і т.д.
• Інтерактивне голосове меню – IVR
  IVR ідеально підходить, щоб клієнти самостійно вибрали потрібний напрямок або відділ за допомогою натискань (або голосової команди).

• Черга
  Черга в Окі-Токі – це спосіб управління вхідними дзвінками та вихідними. За допомогою великої кількості функцій можна зробити все так, як вам зручно: приєднати чорний список, налаштувати стенограму, назву файлу при завантаженні, пріоритети, годинний пояс, анкету CRM.
• Розклад
  Можна налаштовувати, в які години та дні оператори доступні для вхідних звернень, а коли ні — система сама направить клієнта за сценарієм.
• Анкета CRM
  Це готовий алгоритм спілкування з клієнтами — скрипти вхідного дзвінка. Оператор завжди знає, що і коли говорити. А також видно інформацію про клієнта: історію спілкування, дані замовлення та інші деталі.
• Вебхук
  Інтеграція Окі-Токі з іншими сервісами для обміну даними. Наприклад, можна створити вебхук, якщо оператор не прийняв вхідний дзвінок – інформація передасться, наприклад, у Телеграм. Або налаштувати спрацьовування, якщо один і той же клієнт багато разів дзвонить на лінію.
• KPI
  Нормативи та вимоги для відслідковування ключових показників роботи операторів, щоб зрозуміти, хто справляється краще, а хто порушує правила.
• Стенограма
  Усі дзвінки можна записувати та отримувати текстову розшифровку. В Окі-Токі є одностороння (безплатна, перетворює в текст тільки діалог оператора) або двостороння, а також є вибір різних мов і мовна аналітика.

• Експорт даних
  Всі дані звітів легко експортуються у кількох форматах (HTML, CSV Excel, CSV Google Sheets). Записи розмов можна завантажити або завантажити на Google Drive.
• VIP
  Можна створити список VIP-номерів, щоб виділити важливих клієнтів для направлення їхнього дзвінка на оператора в пріоритетному порядку.
• Інфографіка
  Графіки, віджети та діаграми для оцінки ситуації без переглядів звітів. Наприклад, віджет “Активність черги” покаже кількість вхідних дзвінків, тривалість очікування і т.д.

• Callback
  Інструмент для обробки втрачених дзвінків. Якщо клієнт не додзвонився на гарячу лінію, його номер автоматично додається до автодзвінка-колбеку для подальшого дзвінка. Детальніше про Callback читайте в окремій статті.
• Інтеграція з CRM
  Інтеграція з багатьма CRM-системами, наприклад “Kommo CRM”, “LeadVertex”, “Zoho CRM” та інші. 

Звіти та аналітика

Хмарний сервіс Окі-Токі формує звіти миттєво в реальному часі з усіма важливими показниками для супервайзерів та керівників. Так можна відстежувати час очікування вільного оператора, утрачені дзвінки (випадково або навмисно), оцінки роботи операторів та багато іншого. 

В Окі-Токі є більше 30-ти безкоштовних звітів, з якими ви легко зможете орієнтуватися у показниках, роботі операторів, фінансових витратах і т.д. Детально про все це можна прочитати у статті “Як зібрати звітність у кол-центрі”. 

Ось кілька звітів Окі-Токі, які будуть корисні при аналітиці вхідних викликів:

• “Журнал дзвінків” – детальний звіт про вхідні, вихідні виклики та дзвінки автодзвінка за вказаний період. В ньому є все необхідне: номери телефонів, імена операторів, SIP-відповіді, час очікування і розмови. А також детальна інформація про функції сценарію, провайдери (SIP-шлюзи), а також запис розмови, стенограма тощо. 

• “Звіт за FCR” – тут іде акцент на кількість дзвінків-звернень, вирішених з першого разу. Корисно тим кол-центрам, хто відстежує показник “First Call Resolution”.

• “Зведений звіт” – загальні дані про дзвінки: їх кількість, тривалість очікування/діалогу з групуванням даних за операторами, чергами, підсумками та іншими важливими параметрами.
• “Статистика вхідних” – зведені дані про вхідні виклики, де у стовпцях буде вказано загальну тривалість (DUR), середню (ACD) і відсоткове співвідношення успішних дзвінків (ASR).
• “Call tracking” – це статистика по унікальним номерам абонентів. Тобто в цьому звіті ведеться облік кожного нового клієнта, спроб дозвону на лінію, тривалості очікування/розмови для вхідних звернень.
• “Рапорти” – миттєві звіти для керівників і замовників, які регулярно приходять на електронну пошту. 

Ці звіти допоможуть вам розібратися, як працюють ваші оператори на вхідній лінії, правильно чи налаштовані бізнес-процеси, а також оперативно помітити проблеми та швидко їх усунути. Наприклад, скоригувавши кількість операторів, змінивши тексти для голосових помічників, скрипти діалогів або інші налаштування. 

Гаряча лінія — це більше, ніж просте приймання вхідних дзвінків. Це цілий процес, який має бути організований на найвищому рівні. Хмарні кол-центри пропонують багато чудових можливостей для покращення спілкування з клієнтами. 

Доступність, гнучкість, масштабованість, автоматизація та аналітика — усе це доповнить якість вашого кол-центру та підвищить лояльність клієнтів. З Окі-Токі вам буде легко налаштувати усі кейси, управляти всіма процесами та бути впевненими в тому, що ваші клієнти отримають кращий сервіс.[:pl]Na początek, połączenia przychodzące — co to znaczy? To, kiedy klient dzwoni na numer call center, jego połączenie jest odbierane, rejestrowane i odpowiadane na zapytanie. Taki przepływ połączeń jest ważny dla działania wielu usług kontaktowych. W końcu, kiedy osoba dzwoni do firmy, spodziewa się, że szybko otrzyma odpowiedź i problem zostanie rozwiązany w najkrótszym możliwym czasie. Dlatego też potrzebne jest umiejętne ustawienie procesu przyjmowania połączeń i pracy nad wnioskami.

W poniższym artykule opisaliśmy proste sposoby, aby poprawić jakość Twojej gorącej linii i opowiemy, jak chmurowe call center Oki-Toki pomoże w tym zadaniu.

Jak odbywa się obsługa połączeń i wniosków

Obsługa przychodzących połączeń od klientów to kiedy operatorzy kontakt-centrum (lub robot-pomocnik głosowy, ale o tym później) przyjmują połączenia i zajmują się zapytaniami. Zazwyczaj odbywa się kilka etapów: najpierw numer jest przyjmowany przez centralę telefoniczną, potem trafia do kolejki lub bezpośrednio do wolnego specjalisty, dalej pracownicy rozmawiają z dzwoniącym. W trakcie dialogu operator może skorzystać z opcji pomocniczych – postawić na wstrzymanie, dodać do konferencji, a także wysłać SMS lub Email do klienta. Wszystko zależy od konkretnego przypadku firmy. Najważniejszym aspektem jest szybkość, jakość pracy operatora, oraz umiejętnie ustawiona schemat połączenia.

Szczegółową instrukcję, jak stworzyć linię przychodzącą z Oki-Toki przeczytasz w oddzielnym artykule.

Jakie są różnice między usługą chmurową a lokalną

Istnieją dwa główne typy oprogramowania dla call center: chmurowe i lokalne. Lokalne (serwerowe) – oznacza oprogramowanie zainstalowane na własnym sprzęcie firmy, co jest dość kosztowne, wymaga inwestycji i ciągłego wsparcia technicznego. Mamy również rozwiązanie serwerowe, o którym można przeczytać na stronie.

A chmurowe centra połączeń (na przykład Oki-Toki) działają na innym modelu. Część serwerowa jest zapewniona przez samego developera, dane i serwis znajdują się \”w chmurze\”, a do korzystania wystarczy komputer z dostępem do Internetu.

Jakie są zalety chmurowego centrum połączeń 

Chmurowe oprogramowanie ma więcej plusów w porównaniu z serwerowym, przytoczmy na przykład kilka ważnych cech:

• Dostępność. Chmurowe centrum połączeń działa przez Internet, więc operatorzy mogą pracować z dowolnego miejsca – czy to z domu, z innej lokalizacji czy w delegacji. To wygodne, szczególnie jeśli potrzebna jest organizacja pracy zdalnej.
• Oszczędność. Dla chmurowych centrów połączeń nie potrzeba dużych inwestycji w sprzęt. Wszystko działa w Internecie, więc nie trzeba wydawać pieniędzy na drogie serwery i ich obsługę.
• Szybkie ustawienia. Skonfigurowanie i uruchomienie chmurowego centrum połączeń jest dużo prostsze, niż rozbudowa systemu serwerowego. Nie ma potrzeby instalacji sprzętu i konfiguracji serwerów – wszystko działa od razu, jak tylko podłączysz się do Internetu.
• Aktualizacje bez wysiłku. Wszystkie aktualizacje i ulepszenia dzieją się automatycznie. Nie musisz martwić się o to, by pobrać i zainstalować najnowsze wersje oprogramowania, jak w przypadku systemu serwerowego.
• Monitorowanie. Z chmurowym centrum połączeń łatwo śledzić wskaźniki pracy w czasie rzeczywistym, czy to liczba odebranych połączeń czy czas oczekiwania. To znacznie wygodniejsze i przełoży się na jakość obsługi.
• Integracja. Chmurowy system łatwo integruje się z innymi platformami, co ułatwi pracę operatorów, jeśli na przykład wnioski muszą być rejestrowane również w zewnętrznym programie.
• Skalowalność. Możesz szybko zmieniać ustawienia w zależności od przypadku lub sytuacji. Na przykład, w czasie szczytowych obciążeń łatwo dodać nowych operatorów do linii lub zmniejszyć intensywność dzwoniących. 

Chmurowe centrum połączeń będzie wygodnym i opłacalnym rozwiązaniem dla biznesu skoncentrowanego na jakościowym serwisie obsługi przychodzących połączeń. Oszczędność na sprzęcie, dostępność, szybkie ustawienia – to wszystko jest gwarantowane.

Jeśli masz klientów, którzy często odkładają słuchawkę nie czekając na operatora – przeczytaj nasz artykuł z przydatnymi poradami.

Przychodzące połączenia przez Oki-Toki

Usługa Oki-Toki na rynku jest od 2005 roku i przez ten czas wyrosła z małego systemu na pełnoprawną platformę dla call center. Aby nadążać za czasem rozwijamy się i dodajemy nowe funkcje. Mamy wszystko, co potrzebne do jakościowej obsługi połączeń telefonicznych:

• Routing połączeń przychodzących
  Połączenia są automatycznie kierowane do kolejki, grupy lub do odpowiedniego operatora w zależności od jego priorytetów i obciążenia. Opisaliśmy 10 strategii routingu w oddzielnym artykule.
• Scenariusz połączenia
  Jest potrzebny, aby wskazać, gdzie trafi przychodząca prośba. Czyli to tworzenie schematu, według którego będzie przebiegało połączenie, gdy klient trafi na linię. Na przykład można wskazać sprawdzanie harmonogramu, ustawić IVR z dystrybucją, przekierowanie, melodię oczekiwania w kolejce, operatorów itd.
• Interaktywne menu głosowe – IVR
  IVR idealnie nadaje się, aby klienci samodzielnie wybierali potrzebny kierunek lub dział za pomocą przycisków (lub komendy głosowej).

• Kolejka
  Kolejka w Oki-Toki to sposób ustawiania połączeń przychodzących i wychodzących. Za pomocą dużej ilości funkcji można zrobić wszystko tak, jak Ci wygodnie: podłączyć czarną listę, skonfigurować stenogram, nazwę pliku przy pobieraniu, priorytety, strefę czasową, ankietę CRM.
• Harmonogram
  Można konfigurować, w jakich godzinach i dniach operatorzy są dostępni dla przychodzących zapytań, a kiedy nie – system sam kieruje klienta według scenariusza.
• Formularz CRM
  To gotowy algorytm komunikacji z klientami – scenariusze. Operator zawsze wie, co i kiedy mówić. A także widzi informacje o kliencie: historię komunikacji, dane zamówienia i inne szczegóły.
• Webhook
  Integracja Oki-Toki z innymi serwisami do wymiany danych. Na przykład, można utworzyć webhook, jeśli operator nie odebrał przychodzącego połączenia – informacja zostanie przekazana, na przykład, do Telegrama. Lub ustawić wyzwalacz, jeśli ten sam klient wiele razy dzwoni na linię.
• KPI
  Normy i wymagania do śledzenia kluczowych wskaźników pracy operatorów, aby zrozumieć, kto radzi sobie lepiej, a kto narusza zasady.
• Stenogram
  Wszystkie połączenia można nagrywać i otrzymywać tekstowe transkrypcje. W Oki-Toki jest jednostronny (darmowy, przekształcający w tekst tylko dialog operatora) lub dwustronny, a także jest wybór różnych języków i analiza mowy.

• Eksport danych
  Wszystkie dane z raportów łatwo eksportowane są w kilku formatach (HTML, CSV Excel, CSV Google Sheets). Nagrania rozmów można pobierać lub załadować na Google Drive.
• VIP
  Można utworzyć listę VIP-numerów, aby wyróżnić ważnych klientów dla kierowania ich połączenia do operatora w priorytetowej kolejności.
• Infografika
  Wykresy, widgety i diagramy do oceny sytuacji bez przeglądania raportów. Na przykład, widget “Aktywność kolejki” pokaże liczbę przychodzących połączeń, czas oczekiwania itd.

• Callback
  Narzędzie do obsługi utraconych połączeń. Jeśli klient nie dodzwonił się na gorącą linię, jego numer automatycznie zostanie dodany do dialera-callback do późniejszego oddzwonienia. Więcej o Callback przeczytasz w oddzielnym artykule.
• Integracja z CRM
  Integracja z wieloma systemami CRM, na przykład “Kommo CRM”, “LeadVertex”, “Zoho CRM” i innymi.
• Autooperator
  Robot będzie odpowiadać na połączenia zamiast żywego operatora, dawać klientowi informacje lub po prostu przekierowywać go do odpowiedniego menadżera.
• Czaty
  Używane do odpowiadania na przychodzące wnioski w formie wiadomości. Czaty Oki-Toki nadają się do obsługi wiadomości klientów w sieciach społecznościowych, listach e-mail, na stronach internetowych i w różnych komunikatorach (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype).

Raporty i analityka

Chmurowa usługa Oki-Toki tworzy raporty natychmiastowo w czasie rzeczywistym ze wszystkimi ważnymi wskaźnikami dla nadzorców i kierownictwa. Dzięki temu można śledzić czas oczekiwania na wolnego operatora, stracone połączenia (przypadkowo lub umyślnie), oceny pracy operatorów i wiele innych.

W Oki-Toki jest więcej niż 30 bezpłatnych raportów, dzięki którym łatwo zorientujesz się w wskaźnikach, pracy operatorów, kosztach finansowych itd. Szczegółowo o wszystkim tym można przeczytać w artykule “Jak zbierać raporty w call center”.

Oto kilka raportów Oki-Toki, które będą przydatne przy analizie przychodzących połączeń:

• “Dziennik połączeń” – szczegółowy raport na temat przychodzących, wychodzących połączeń i połączeń dialera za wskazany okres. Zawiera wszystko, co niezbędne: numery telefonów, imiona operatorów, odpowiedzi SIP, czas oczekiwania i rozmowy. A także szczegółowe informacje o funkcjach scenariusza, dostawcach (bramkach SIP), a także nagranie rozmowy, stenogram itd.

• “Raport FCR” – tutaj kładziony jest nacisk na liczbę połączeń-zapytań, rozwiązanych za pierwszym razem. Przydatny dla tych centrów połączeń, które śledzą wskaźnik “First Call Resolution”.

• “Raport zbiorczy” – ogólne dane o połączeniach: ich liczba, czas oczekiwania/rozmowy z grupowaniem danych według operatorów, kolejek, wyników i innych ważnych parametrów.
• “Statystyka przychodzących” – zbiorcze dane o przychodzących połączeniach, gdzie w kolumnach zostanie wskazana całkowita długość (DUR), średnia (ACD) i procentowy udział udanych połączeń (ASR).
• “Call tracking” – to statystyka na podstawie unikalnych numerów abonentów. Czyli w tym raporcie prowadzony jest rejestr każdego nowego klienta, prób połączeń na linię, czasu oczekiwania/rozmowy dla przychodzących zapytań.
• “Raporty” – natychmiastowe raporty dla kierowników i klientów, które regularnie przychodzą na skrzynkę e-mail.

Te raporty pomogą Ci zrozumieć, jak pracują Twoi operatorzy na linii przychodzącej, czy procesy biznesowe są prawidłowo skonfigurowane, a także szybko zauważyć problemy i natychmiast je rozwiązać. Na przykład, dostosowując liczbę operatorów, zmieniając teksty dla głosowych asystentów, scenariusze dialogów lub inne ustawienia.

Gorąca linia to więcej niż po prostu przyjmowanie połączeń. To cały proces, który musi być zorganizowany na najwyższym poziomie. Chmurowe centra połączeń oferują wiele świetnych możliwości poprawy komunikacji z klientami.

Dostępność, elastyczność, skalowalność, automatyzacja i analiza – wszystko to dopełni jakość Twojego call center i podniesie lojalność klientów. Z Oki-Toki łatwo skonfigurujesz wszystkie przypadki, zarządzisz wszystkimi procesami i będziesz pewny, że Twoi klienci otrzymają najlepszą obsługę.[:es]Para empezar, vamos a entender qué significa una llamada entrante. Esto sucede cuando un cliente llama al número del centro de llamadas, su llamada se recibe, se registra y se responde a la consulta. Este flujo de llamadas es importante para el funcionamiento de muchos servicios de contacto. Porque cuando alguien llama a una empresa, espera que le respondan rápidamente y que su problema se resuelva en el menor tiempo posible. Por eso es necesario configurar adecuadamente el proceso de recepción de llamadas y el trabajo con las solicitudes.

En el artículo a continuación hemos descrito maneras simples para mejorar la calidad de su línea caliente, y explicaremos cómo el centro de llamadas en la nube Oki-Toki puede ayudar en esta tarea.

Cómo se manejan las llamadas y solicitudes

El manejo de llamadas entrantes de los clientes es cuando los agentes del centro de contacto (o un asistente de voz robótico, pero más sobre eso más tarde) reciben las llamadas y manejan las solicitudes. Usualmente hay varios pasos: primero la llamada es recibida por la centralita telefónica, luego llega a una cola o directamente a un especialista disponible, después el personal habla con el llamador. Durante el diálogo, el agente puede utilizar opciones auxiliares – poner en espera, agregar a una conferencia, así como enviar un SMS o un correo electrónico al cliente. Todo depende del caso específico de la empresa. Los aspectos principales son la rapidez, la calidad del trabajo del agente, así como una esquema de llamadas bien configurada.

Para ver instrucciones detalladas sobre cómo crear una línea entrante con Oki-Toki, lea nuestro artículo separado.

Cuáles son las diferencias entre un servicio en la nube y uno local

Existen dos tipos principales de software para centros de gestión de llamadas: soluciones en la nube y locales. Las soluciones locales (servidoras) se refieren a cuando el software se aloja en el hardware de la empresa, lo que puede ser bastante costoso, requiere inversiones y soporte técnico constante. También tenemos una solución de servidor, sobre la cual puede leer en el sitio web.

Pero los centros de llamadas en la nube (por ejemplo, Oki-Toki) funcionan bajo un modelo diferente. La parte del servidor está a cargo del propio desarrollador, los datos y el servicio están \”en la nube\”, y para usarlo, solo se necesita una computadora con acceso a Internet.

Cuáles son los beneficios de un call center en la nube 

Un software en la nube tiene más ventajas en comparación con uno server, presentaremos algunos atributos importantes como ejemplo:

• Disponibilidad. El centro de llamadas en la nube funciona a través de Internet, por lo que los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar, ya sea desde casa, otra ubicación o en un viaje de negocios. Esto es conveniente, especialmente si es necesario organizar el trabajo remoto.
• Ahorro. Para los centros de llamadas en la nube, no se necesitan grandes inversiones en equipos. Todo funciona en Internet, lo que significa que no es necesario gastar dinero en servidores costosos y su mantenimiento.
• Configuraciones rápidas. Configurar y lanzar un centro de llamadas en la nube es mucho más simple que desplegar un sistema de servidor. No hay necesidad de instalar equipo y configurar servidores, todo funciona en cuanto te conectas a Internet.
• Actualizaciones sin esfuerzo. Todas las actualizaciones y mejoras ocurren automáticamente. No necesitas preocuparte por descargar e instalar las últimas versiones del software, como en el caso de un sistema de servidor.
• Monitoreo. Con un centro de llamadas en la nube es fácil rastrear los indicadores de rendimiento en tiempo real, ya sea el número de llamadas atendidas o el tiempo de espera. Esto es mucho más conveniente y afectará la calidad del servicio.
• Integración. El sistema en la nube se integra fácilmente con otras plataformas, lo que simplifica el trabajo de los agentes, si por ejemplo, las solicitudes también deberían registrarse en un programa externo.
• Escala. Puedes cambiar rápidamente las configuraciones dependiendo del caso o la situación. Por ejemplo, durante picos de carga, puedes agregar fácilmente nuevos agentes a la línea o reducir la intensidad de las llamadas automáticas.

El call center en la nube será una solución conveniente y rentable para los negocios que se enfocan en un servicio de calidad en la gestión de llamadas entrantes. El ahorro en equipos, disponibilidad, configuraciones rápidas, todo está garantizado.

Si tus clientes cuelgan a menudo sin esperar al agente, lee nuestro artículo con consejos útiles.

Llamadas entrantes a través de Oki-Toki

El servicio Oki-Toki está en el mercado desde 2005 y durante este tiempo ha crecido de un pequeño sistema a una plataforma completa para centros de llamadas. Para mantenernos al día, nos desarrollamos y agregamos nuevas funciones. Tenemos todo lo que se necesita para una gestión de llamadas entrantes de calidad en un call center:

• Rutado de llamadas entrantes
  Las llamadas se dirigen automáticamente a una cola, grupo o al agente necesario dependiendo de sus prioridades y carga de trabajo. Hemos descrito 10 estrategias de enrutamiento en un artículo separado.
• Script de llamada
  Necesario para indicar adónde irá la llamada entrante. Es decir, es la creación de un esquema por el cual irá la llamada cuando el cliente llegue a la línea. Por ejemplo, se puede indicar verificación de horario, colocar IVR con distribución, reenvío, música de espera en cola, agentes, etc.
• Menú de voz interactivo – IVR
  IVR es ideal para que los clientes elijan por sí mismos la dirección o departamento necesarios utilizando botones (o comando de voz).

• Cola
  La cola en Oki-Toki es una forma de configurar la línea para llamadas entrantes y salientes. Con una gran cantidad de funciones, se puede hacer todo como lo desees: conectar una lista negra, configurar la transcripción, el nombre del archivo al descargar, prioridades, zona horaria, formulario CRM.
• Programación
  Puedes configurar, en qué horas y días los agentes están disponibles para atender solicitudes entrantes, y cuando no, el sistema automáticamente dirigirá al cliente por el script.
• Formulario CRM
  Es un algoritmo ya preparado de comunicación con clientes — scripts para llamadas entrantes. El agente siempre sabe qué y cuándo decir. También se puede ver la información del cliente: historial de comunicación, datos del pedido y otros detalles.
• Webhook
  Integración de Oki-Toki con otros servicios para intercambio de datos. Por ejemplo, se puede crear un webhook si un agente no aceptó una llamada entrante – la información se pasará, por ejemplo, a Telegram. O configurar para que actúe si el mismo cliente llama muchas veces a la línea.
• KPI
  Normas y requisitos para rastrear los principales indicadores de desempeño de los agentes, para entender quién se desempeña mejor y quién está violando las reglas.
• Transcripción
  Todas las llamadas se pueden grabar y obtener la transcripción de texto. En Oki-Toki hay de una sola dirección (gratuita, convirtiendo en texto solo el diálogo del agente) o bidireccional, así como la selección de diferentes idiomas y análisis de voz.

• Exportación de datos
  Todos los datos de los informes se exportan fácilmente en varios formatos (HTML, CSV Excel, CSV Google Sheets).  Las grabaciones de las conversaciones se pueden descargar o cargar en Google Drive.
• VIP
  Puedes crear una lista de números VIP para destacar a clientes importantes para dirigir su llamada a un agente de manera prioritaria.
• Infografía
  Gráficos, widgets y diagramas para evaluar la situación sin revisar informes. Por ejemplo, el widget \”Actividad de la cola\” mostrara la cantidad de llamadas entrantes, la duración de la espera, etc.

• Callback
  Instrumento para manejar llamadas perdidas. Si el cliente no logró comunicarse en la línea caliente, su número se añade automáticamente a la llamada de retorno automático para una llamada posterior. Lee más sobre Callback en un artículo separado.
• Integración con CRM
  Integración con muchos sistemas CRM, por ejemplo “Kommo CRM”, “LeadVertex”, “Zoho CRM” y otros.
• Autoagente
  Robot responderá a las llamadas en lugar de un agente en vivo, proporcionando información al cliente o simplemente redirigiéndolo al gerente adecuado.
• Chats
  Se utilizan para responder a solicitudes entrantes en forma de mensajes. Chat Oki-Toki son adecuados para manejar mensajes de clientes en redes sociales, correos electrónicos, en sitios web y en diferentes mensajeros (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype).

Informes y analíticas

El servicio en la nube Oki-Toki genera informes instantáneamente en tiempo real con todos los indicadores importantes para supervisores y gerentes. Así se puede monitorear el tiempo de espera de un agente disponible, las llamadas perdidas (accidental o intencionadamente), las evaluaciones del rendimiento de los agentes y mucho más.

En Oki-Toki hay más de 30 informes gratuitos, con los cuales podrás fácilmente orientarte en los indicadores, el trabajo de los agentes, los costos financieros, etc. Puedes leer los detalles en el artículo “Cómo reunir informes en un centro de llamadas”.

Aquí hay algunos informes de Oki-Toki que serán útiles para el análisis de llamadas entrantes:

• “Diario de llamadas” – un informe detallado de llamadas entrantes, salientes y de llamadas automáticas durante un periodo especificado. Tiene todo lo necesario: números de teléfono, nombres de los agentes, respuestas SIP, tiempo de espera y de conversación. Además de información detallada sobre las funciones del script, proveedores (pasarelas SIP), así como la grabación de la conversación, transcripción, etc.

• “Informe FCR” – aquí se enfoca en el número de llamadas/solicitudes resueltas desde el primer intento. Útil para aquellos centros de llamadas que rastrean el indicador “First Call Resolution”.

• “Informe consolidado” – datos generales sobre llamadas: su número, duración de espera/diálogo con agrupación de datos por agentes, colas, resultados y otros parámetros importantes.
• “Estadísticas de llamadas entrantes” – datos consolidados sobre llamadas entrantes, donde en columnas se indicará la duración total (DUR), media (ACD) y el porcentaje de llamadas exitosas (ASR).
• “Seguimiento de llamadas” – es estadísticas por números de abonados únicos. Es decir, en este informe se lleva la cuenta de cada nuevo cliente, intentos de llamada a la línea, duración de espera/conversación para solicitudes entrantes.
• “Informes instantáneos” – informes instantáneos para gerentes y clientes, que se envían regularmente al correo electrónico.

Estos informes te ayudarán a entender cómo trabajan tus agentes en la línea entrante, si los procesos de negocio están configurados correctamente, así como a notar rápidamente problemas y corregirlos de manera oportuna. Por ejemplo, ajustando la cantidad de agentes, cambiando textos para asistentes de voz, scripts de diálogos u otros ajustes.

La línea caliente es más que simplemente recibir llamadas. Es todo un proceso que debe estar organizado al más alto nivel. Los centros de llamadas en la nube ofrecen muchas oportunidades excelentes para mejorar la comunicación con los clientes.

Disponibilidad, flexibilidad, escalabilidad, automatización y analíticas — todo esto complementará la calidad de tu centro de llamadas y aumentará la lealtad de los clientes. Con Oki-Toki será fácil configurar todos los casos, manejar todos los procesos y estar seguros de que tus clientes recibirán el mejor servicio.[:tr]Öncelikle, gelen aramaların işlenmesinin ne anlama geldiğini ele alalım. Bu, müşteri bir çağrı merkezinin numarasını çevirdiğinde, arama alındı ne demek, aramasının alındığı, kaydedildiği ve sorununun yanıtlandığı durumdur. Bu tür arama akışı, birçok iletişim hizmeti için önemlidir. Çünkü insanlar bir şirketi aradığında, umutları hızlı bir şekilde yanıt almak ve sorunun en kısa sürede çözülmesidir. İşte bu yüzden, çağrı karşılama sürecini ve taleplerle çalışmayı akılcı bir şekilde ayarlamak gerekmektedir.

Aşağıdaki makalede, çağrı merkezinizin kalitesini artırmanın basit yollarını anlattık ve bulut çağrı merkezi gelen arama yönetimi servisinin bu görevde nasıl yardımcı olabileceğini anlatacağız.

Çağrı ve taleplerin işlenmesi nasıl gerçekleşir

Müşterilerden gelen aramaların işlenmesi, çağrı merkezinin agentleri (ya da bu konuda daha sonra bahsedeceğimiz gibi, bir robot sesli yardımcı) gelen çağrı yönetimi yaparak aramaları alıp talepleri çözdüğünde gerçekleşir. Genellikle birkaç aşamadan geçer: Öncelikle numarayı PBX alır, sonra sıraya girer ya da doğrudan boşta olan bir uzmana yönlendirilir, daha sonra çalışanlar arayan kişiyle konuşur. Diyalog sırasında, gelen arama süreci gereği, agent yardımcı opsiyonları kullanabilir – beklemeye alabilir, konferansa ekleyebilir, müşteriye SMS veya Email gönderebilir. Bu, tamamen şirketin spesifik durumuna bağlıdır. Anahtar noktalar, agentin operasyonel ve kaliteli çalışması, ayrıca çağrı düzeninin akıllıca ayarlanmasıdır.

Detaylı bir kılavuz için, Oki-Toki ile giriş hattı nasıl oluşturulur başlıklı makalemizi okuyun.

Bulut hizmeti ile yerel hizmet arasındaki farklar

Çağrı merkezleri için iki ana yazılım tipi vardır: bulut tabanlı ve yerel. Yerel (sunucu tabanlı) yazılımlar, yazılımın şirketin kendi ekipmanları üzerine kurulduğu durumdur, bu genellikle oldukça maliyetli olabilir ve sürekli teknik destek gerektirir. Bizim de sunucu tabanlı bir çözümümüz var ve bunun hakkında web sitemizde okuyabilirsiniz.

Ancak bulut tabanlı çağrı merkezleri (örneğin, Oki-Toki) başka bir modelle çalışır. Sunucu tarafı geliştirici tarafından sağlanır, veriler ve servis \”bulutta\” bulunur ve kullanmak için sadece internet erişimi olan bir bilgisayara ihtiyaç vardır.

Bulut tabanlı bir çağrı merkezinin avantajları

Bulut tabanlı yazılımlar, sunucu tabanlı sistemlere kıyasla birçok avantaja sahiptir, birkaç önemli özelliği örnek olarak verelim:

• Ulaşılabilirlik. Bulut tabanlı bir çağrı merkezi internet üzerinden çalıştığı için, agentler herhangi bir yerden çalışabilirler — ister evden, başka bir lokasyondan ya da iş gezisinde olsun. Bu, özellikle uzaktan çalışmayı organize etmek gerektiğinde kullanışlıdır.
• Tasarruf. Bulut tabanlı çağrı merkezleri için büyük ekipman yatırımlarına ihtiyaç yoktur. Her şey internet üzerinden çalıştığı için pahalı sunucular ve bunların bakımı için para harcamanıza gerek kalmaz.
• Hızlı Ayarlar. Bulut tabanlı bir çağrı merkezini ayarlamak ve başlatmak, bir sunucu sistemini dağıtmaktan çok daha kolaydır. Donanım kurulumu ve sunucu ayarlarına ihtiyaç yoktur — internete bağlandığınız anda her şey çalışmaya hazırdır.
• Güncellemelerde Kolaylık. Tüm güncellemeler ve iyileştirmeler otomatik olarak gerçekleşir. Sunucu sistemlerinde olduğu gibi, en son yazılım sürümlerini indirip kurmanız gerekmez.
• İzleme. Bir bulut tabanlı çağrı merkezi ile, gerçek zamanlı olarak çalışma göstergelerini kolayca izleyebilirsiniz, ister alınan arama sayısı olsun ister bekleme süresi. Bu, çok daha uygun ve hizmet kalitesini artıracaktır.
• Entegrasyon. Bulut sistemi diğer platformlarla kolayca entegre edilebilir, bu da agentlerin işini kolaylaştırır, örneğin, taleplerin bir dış programda kaydedilmesi gerekiyorsa.
• Ölçeklenebilirlik. Duruma veya duruma bağlı olarak ayarları hızla değiştirebilirsiniz. Örneğin, yoğun zamanlarda kolayca yeni agentler hattına ekleyebilir veya otomatik arama yoğunluğunu azaltabilirsiniz. 

Bulut tabanlı bir çağrı merkezi, gelen aramaların kaliteli hizmetle işlenmesine odaklanan işletmeler için kullanışlı ve karlı bir çözüm olacaktır. Ekipman tasarrufu, ulaşılabilirlik, hızlı ayarlar – hepsi garantilidir.

Eğer müşterileriniz sık sık, agent yanıtlamadan telefonu kapatıyorsa, kullanışlı ipuçlarını içeren makalemizi okuyun.

Oki-Toki ile gelen aramalar

Oki-Toki hizmeti 2005 yılında piyasaya sürüldü ve bu süre içinde küçük bir sistemden tam teşekküllü bir çağrı merkezi platformuna dönüştü. Zamanla ilerlemek için gelişiyor ve yeni özellikler ekliyoruz. Kaliteli telefon araması işleme için ihtiyacınız olan her şeye sahibiz:

• Yönlendirme
  Aramalar otomatik olarak sıraya, gruba veya önceliklerine ve yüküne bağlı olarak belirli bir agente yönlendirilir. 10 yönlendirme stratejisi hakkında ayrı bir makale yazdık.
• Çağrı Scripti
  Gelen talebin nereye gideceğini belirtmek için gereklidir. Yani, müşteri hattına geldiğinde aramanın izleyeceği şema oluşturulmasıdır. Örneğin, takvimi kontrol etmek, IVR ile yönlendirmeyi ayarlamak, yönlendirme, bekleme melodisi, agentler vb.
• İnteraktif Sesli Yanıtlama – IVR
  IVR, müşterilerin basarak (ya da sesli komutla) ihtiyaç duydukları bölümü veya departmanı kendilerinin seçmeleri için idealdir.

• Sıra
  Oki-Toki\’deki sıra, gelen ve giden aramalar için hattı ayarlama yöntemidir. Birçok fonksiyonla, istediğiniz gibi yapabilirsiniz: kara listeye alma, dikte edilmiş metni ayarlama, indirilen dosyanın adını, öncelikleri, saat dilimini, CRM anketini ayarlama.
• Program
  Agentlerin gelen talepler için hangi saatlerde ve günlerde müsait olduğunu ayarlayabilirsiniz, olmadıkları zaman sistem müşteriyi otomatik olarak bir scripte yönlendirir.
• CRM Anketi
  Müşterilerle iletişim kurma algoritmasıdır — scriptler. Agent her zaman ne ve ne zaman söyleyeceğini bilir. Ayrıca müşteri hakkında bilgiler görülebilir: iletişim geçmişi, sipariş bilgileri ve diğer detaylar.
• Webhook
  Oki-Toki\’nin diğer servislerle veri alışverişi için entegrasyonu. Örneğin, bir agent gelen aramayı kabul etmediğinde – bilgi örneğin Telegram\’a aktarılabilir. Ya da aynı müşteri birçok kez hattı aradığında tetiklenmesi ayarlanabilir.
• KPI
  Agentlerin performansını izlemek için standartlar ve gereksinimler, kimin daha iyi başa çıktığını ve kimin kuralları ihlal ettiğini anlamak için.
• Dikte Edilmiş Metin
  Tüm aramalar kaydedilebilir ve metin olarak deşifre edilebilir. Oki-Toki\’de tek taraflı (ücretsiz, yalnızca agentin diyalogunu texte çeviren) veya iki yönlü, ayrıca farklı dil seçenekleri ve konuşma analizi vardır.

• Veri Aktarımı
  Rapor verileri HTML, CSV Excel, CSV Google Sheets formatlarında kolayca dışa aktarılabilir.  Konuşma kayıtları indirilebilir veya Google Drive\’a yüklenebilir.
• VIP
  Önemli müşteriler için VIP numaralar listesi oluşturabilirsiniz, bu, aramalarını öncelikli sırada agente yönlendirmek için önemlidir.
• İnfografik
  Grafikler, widget\’lar ve diyagramlar raporlar incelenmeden durum değerlendirmesi yapmak için. Örneğin, “Sıra Aktivitesi” widget\’ı gelen arama sayısı, bekleme süresi vb. gösterebilir.

• Callback
  Kaçırılan aramaları işleme aracı. Eğer müşteri doğrudan hatta ulaşamazsa, numarası otomatik olarak otomatik arama callback listesine eklenir, ardından sonraki bir aramada geri aranır. Callback hakkında detaylı bilgi için ayrı bir makaleyi okuyun.
• CRM ile Entegrasyon
  Birçok CRM sistemi ile, örneğin “Kommo CRM”, “LeadVertex”, “Zoho CRM” ve diğerleri ile entegrasyon.
• Otomatik Agent
  Robot, canlı bir agent yerine aramalara yanıt vererek, müşteriye bilgi verir ya da sadece onu ilgili yöneticiye yönlendirir.
• Chats
  Gelen taleplere mesaj şeklinde yanıt vermek için kullanılır. Oki-Toki Chat\’leri, müşteri mesajlarını sosyal medyada, e-postalarda, web sitelerinde ve farklı mesajlaşma uygulamalarında (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype) işlemek için uygundur.

Raporlar ve analitik

Bulut tabanlı Oki-Toki servisi, süpervizörler ve yöneticiler için tüm önemli göstergelerle anında, gerçek zamanlı raporlar oluşturur. Bu şekilde, boşta olan bir agentin bekleme süresini, kaçırılan aramaları (kazara ya da kasten), agentlerin iş performansını ve çok daha fazlasını izleyebilirsiniz. 

Oki-Toki\’de, ile istatistikleriniz, agent çalışmalarınız, finansal harcamalarınız vb. hakkında fikir sahibi olmanızı sağlayacak 30\’dan fazla ücretsiz rapor vardır. Hepsi hakkında detaylı bilgileri “Çağrı merkezinde hangi raporlar gerekli?” başlıklı makalemizde bulabilirsiniz. 

İşte, gelen aramaların analizi için Oki-Toki\’de yararlı olacak birkaç rapor:

• “Arama Günlüğü” – belirli bir dönemde gelen, giden ve otomatik aramalar hakkında detaylı bir rapor. Bunun içinde her şey var: telefon numaraları, agent isimleri, SIP yanıtları, bekleme ve konuşma süresi. Ayrıca senaryo işlevleri, sağlayıcılar (SIP ağ geçitleri) hakkında detaylı bilgiler, ayrıca konuşma kaydı, dikte edilmiş metin vb. bulunur. 

• “FCR Raporu” – burada ilk aramada çözülen arama-talep sayısına vurgu yapılır. “First Call Resolution” göstergesini izleyen çağrı merkezleri için faydalıdır.

• “Genel Rapor” – aramalar hakkında genel veriler: sayıları, bekleme/konuşma süreleri ile agentler, kuyruklar, sonuçlar ve diğer önemli parametreler bazında verilerin gruplandırılması.
• “Gelen Arama İstatistiği” – gelen aramalar hakkında toplu veriler, sütunlarda toplam süre (DUR), ortalama (ACD) ve başarılı aramaların yüzdesel oranı (ASR) gösterilir.
• “Call Tracking” – bu, abonelerin benzersiz numaraları ile ilgili istatistiklerdir. Yani bu raporda, hatta dönüş yapma denemeleri, bekleme/konuşma süresi için gelen taleplerin her yeni müşterisi kaydedilir.
• “Raporlar” – yöneticiler ve müşteriler için düzenli olarak e-postaya gelen anlık raporlar. 

Bu raporlar, gelen hattaki agentlerinizin nasıl çalıştığını, iş süreçlerinin doğru şekilde ayarlanıp ayarlanmadığını anlamanıza yardımcı olacak, ayrıca sorunları hızla fark etmenizi ve çabucak çözmenizi sağlayacak. Örneğin, agent sayısını düzenleyerek, sesli yardımcılar için metinleri değiştirerek, diyalog scriptlerini veya diğer ayarları değiştirerek.

Çağrı hattı, yalnızca basit bir arama alma işleminden daha fazlasıdır. Bu, en üst düzeyde organize edilmesi gereken tam bir süreçtir. Bulut tabanlı çağrı merkezleri, müşterilerle iletişim kurmayı geliştirmek için birçok harika fırsat sunar. 

Erişilebilirlik, esneklik, ölçeklenebilirlik, otomasyon ve analiz – tüm bunlar, çağrı merkezinizin kalitesini tamamlar ve müşteri sadakatini artırır. Oki-Toki ile tüm senaryoları kolayca ayarlayabilir, tüm süreçleri yönetebilir ve müşterilerinizin en iyi hizmeti alacaklarından emin olabilirsiniz.[:]