[:en]We, the Oki-Toki team, develop and support cloud call center, from which customers expect stability, and from the support team promptness. With this, we are often asked: \”How are things with your SLA?\” This question usually arises from representatives of medium and large businesses, but sometimes there are exceptions. In this article, we answer the five most common questions about our SLA (Service Level Agreement).
What is an SLA indicator and what is it for?
SLA indicator, stands for \”Service Level Agreement\”, which means a service quality contract. Simply put, it\’s a form of agreement between you and the company providing the services about how these services will work.
SLA is a key element of successful collaboration. It helps to establish the rules and standards that the service SIP provider will follow. After all, for business, it is important to have a promise that failures will be acceptably rare and to know when, where, and how to apply for technical support.
Examples of conditions that may be included in the SLA (Service Level Agreement) for various services.
These examples are general and can be adapted and augmented depending on the specifics of the service and the customer\’s needs:
- Service Availability: “We guarantee 99% service availability to users each month. In case of service unavailability for more than 1 hour, compensation in the form of additional usage time is provided.”
- Response and reaction to queries: “User queries are reviewed and receive a response within 24 hours. Critical queries related to service functionality issues are handled within 2 hours.”
- Performance Level: “The declared performance of the service must not be below the set value (for example, the page load speed should not exceed 3 seconds). If the performance drops below the established indicators, an analysis is conducted and measures are taken to restore normal operation.”
- Data Backup and Restoration: “Data is backed up daily and stored for a duration of 30 days. Data restoration occurs within 4 hours following a user request.”
- Information Security: Security measures are employed, including data encryption, multi-factor authentication, and regular updates to the security system. Notification of any security breach is provided to users within 24 hours of detection.
Example of conditions included in the Oki-Toki SLA:
“Oki-Toki guarantees stable operations 24/7 and continuous improvement with the addition of new features and updates. Making changes may temporarily cause instability.”
“External factors, such as power supply, server equipment, communication channels, malware, and information attacks, can affect the operation of Oki-Toki.”
“Difficulties in using Oki-Toki may arise due to user side issues, such as an incompatible browser, unstable internet channel, or incorrect network equipment settings.”
“The \’Agreement\’ document describes the responsibility of the Oki-Toki team, types of provided assistance, workability guarantees, and procedures for handling user issue reports.”
“The term \’Service\’ refers to the Oki-Toki software-hardware suite, designed for contact center automation.”
“The ticketing system provides answers, recommendations for problem resolution and notifications about problem resolution if it was on the side of the service.”
Note: These terms serve as an example of SLA for the service and can be supplemented or modified depending on the specific context and requirements of users and customers.
Why is an SLA necessary in business? It ensures that you get a full guarantee of meeting your expectations and the money invested. Nobody likes it when something doesn\’t work, especially when it comes to business. SLA provides peace of mind, knowing that the service SIP provider will be responsible for their work and fix problems if they occur.
What indicators are included in the SLA?
The basic SLA indicators in the call center, which determine the performance, availability and reliability of services, and why they are so important to customers.
Let\’s consider the main SLA indicators in a call center, and why they are so important to customers:
- Performance – this is a quantitative indicator. For instance:
minimum number of occupied lines,
maximum delay in selecting an agent,
maximum duration for generating reports.
- Availability – this is an indicator describing how accessible the service is at certain times. For example:
Maximum system response time to a user request,
Maximum allowable system or service downtime,
Share (percentage) of time the service will be available to customers.
- Reliability is a measure of system or service stability. For example:
Mean Time Between Failures (MTBF), indicating the stable operation of the system,
Mean Time To Restore (MTTR), determining the system recovery time after a failure,
Preventing data loss and ensuring their safety.
Considering these indicators, customers can be assured that the cloud call center and automatic customer call out will operate efficiently, reliably and conveniently, enabling them to successfully run their business and serve their customers.
What are the service SIP provider\’s commitments under the SLA?
The service SIP provider\’s commitments to the client under the SLA are a set of conditions and guarantees that the service SIP provider offers its clients. Examples of commitments offered by large companies under the SLA:
- Amazon Web Services (AWS):
A guarantee of cloud services availability of 99.99% annually.
Limited service recovery time after a failure, for instance, restoration of service functionality within 1 hour.
Guaranteed response time for critical support requests, for example, a response within 15 minutes.
- Microsoft Azure:
Guaranteed availability of virtual machines and cloud services of 99.95% monthly.
Maximum service recovery time after a failure, for instance, service recovery within 2 hours.
Guaranteed response time on support requests, for example, a reply within 1 hour.
- Google Cloud Platform (GCP):
Guarantee of cloud services availability of 99.95% annually.
Limited service recovery time after a failure, for instance, restoration of service functionality within 4 hours.
Guaranteed response time on support requests, for example, a reply within 1 hour.
The SLA also encompasses the levels of support that the SIP provider offers to clients, such as technical support and prompt responses to issues. Understanding these commitments and support levels allows clients to evaluate the reliability and quality of the services provided, as well as to have confidence in their execution.
What questions should you ask the SIP provider before signing the SLA?
Before signing the SLA, you should pose questions to the service SIP provider. These queries will help clarify the details and limitations of the SLA, as well as incident management processes and failure resolution. Here are some of them:
- What services does the SLA cover?
- What are the time frames and guarantees provided in the SLA? Clarify if there are specific service delivery time frames and what guarantees are offered if the deadlines are not met.
- What limitations are applied under the SLA? Learn about possible limitations such as service hours, scaling, or number of requests to understand how they might affect your operations.
- How are incidents managed and failures addressed? Find out how the SIP provider responds to issues and what incident management and failure remediation processes are in place. This will help you understand how quickly and effectively problems will be resolved.
By asking these questions, you\’ll gain a clearer picture of what the SLA includes, how service delivery will be carried out, and what measures are in place to manage issues. This will help you make an informed choice before signing the SLA and set clear expectations for interaction.
How to monitor compliance with the SLA?
Monitoring the adherence to SLA is crucial to ensure the service SIP provider is performing their duties according to the contract. It demands constant supervision and periodic inspections. Here\’s how it can be done:
- Keep track of the timelines specified in the SLA. If the SIP provider is not meeting their commitments in time, address this issue with them and find out the reasons for delays. Pay special attention to SLA Items related to response time and recovery after failures.
- Check the availability and performance of the provided services, if you notice any issues, instantly notify the SIP provider so they can take corrective measures. (Use services such as IFTT, Zapier, Microsoft Power Automate to automate this task)
- Keep an eye on updates and changes introduced by the service SIP provider. In case of changes, discuss them with the SIP provider and clarify how they might impact the SLA terms.
- Ensure that your SLA includes penalty and compensation mechanisms in case of a breach of terms. This will help safeguard your interests and receive compensation for services not provided.
SLA compliance monitoring will keep you abreast of the situation and ensure that the services you receive meet the contract. Use control methods to make sure that the SIP provider is fulfilling its obligations and delivering quality services.[:ru]Мы, команда Оки-Токи, разрабатываем и поддерживаем облачный колл-центр, от которого клиенты ожидают стабильности, а от техподдержки оперативности. В связи с этим, нас часто спрашивают: \”Как у вас обстоят дела с SLA?\” Этот вопрос обычно возникает у представителей среднего и крупного бизнеса, но иногда бывают и исключения. В данной статье мы отвечаем на пять наиболее частых вопросов о нашем SLA (Соглашении об уровне сервиса).
Что такое показатель SLA и для чего нужен?
Показатель SLA, расшифровывается как \”Service Level Agreement\”, что означает договор о качестве услуг. Проще говоря, это форма договоренности между вами и компанией, предоставляющей услуги, о том, как эти услуги будут работать.
SLA – это ключевой элемент успешного сотрудничества. Он помогает установить правила и стандарты, которым провайдер услуг будет следовать. Ведь для бизнеса важно иметь обещание, что сбои будут допустимо редки и знать когда, как и куда нужно обращаться за техподдержкой.
Примеры условий, которые могут входить в SLA (Соглашение об уровне обслуживания) для различных сервисов.
Эти примеры являются общими и могут быть адаптированы и дополнены в зависимости от специфики сервиса и потребностей клиента:
- Доступность сервиса: “Гарантируется доступность сервиса для пользователей в течение 99% времени каждого месяца. В случае недоступности сервиса более 1 часа предоставляется компенсация в виде дополнительного времени использования.”
- Отклик и реакция на запросы: “Запросы пользователей рассматриваются и получают ответ в течение 24 часов. Критические запросы, связанные с проблемами функциональности сервиса, обрабатываются в течение 2 часов.”
- Уровень производительности: “Заявленная производительность сервиса должна быть не ниже установленного значения (например, скорость загрузки страницы не должна превышать 3 секунды). При снижении производительности ниже установленных показателей проводится анализ и предпринимаются меры для восстановления нормального функционирования.”
- Резервное копирование и восстановление данных: “Ежедневное резервное копирование данных выполняется и хранится в течение 30 дней. Восстановление данных осуществляется в течение 4 часов после запроса пользователя.”
- Информационная безопасность: “Применяются меры защиты данных, включая шифрование информации, многофакторную аутентификацию и регулярное обновление системы безопасности. Уведомление о любом нарушении безопасности предоставляется пользователям в течение 24 часов после обнаружения.”
Пример условий, которые входят в SLA Оки-Токи:
“Оки-Токи гарантирует стабильную работу 24/7 и постоянное улучшение с добавлением новых функций и обновлений. Внесение изменений может временно вызывать нестабильность.”
“Влияние внешних факторов, таких как электроснабжение, серверное оборудование, каналы связи, вредоносное ПО и информационные атаки, может повлиять на работу Оки-Токи.”
“Сложности в использовании Оки-Токи могут возникнуть из-за проблем на стороне пользователя, таких как неподходящий браузер, нестабильный интернет-канал или неправильные настройки сетевого оборудования.”
“В документе \”Соглашение\” описаны ответственность команды Оки-Токи, виды предоставляемой помощи, гарантии работоспособности и процедуры обработки проблемных обращений пользователей.”
“Термин \”Сервис\” относится к программно-аппаратному комплексу Оки-Токи, предназначенному для автоматизации работы контакт-центров.”
“Тикетная система предоставляет, ответы, рекомендации по решению проблемы и уведомления об устранении проблемы, если она была на стороне сервиса.”
Примечание: Эти условия являются примером SLA для сервиса и могут быть дополнены или изменены в зависимости от конкретного контекста и требований пользователей и клиентов.
Зачем нужно SLA в бизнесе? Оно необходимо для обеспечения гарантии того, что вы получите полное соответствие своим ожиданиям и вложенным средствам. Ведь никому не нравится, когда что-то не работает, особенно когда речь идет о бизнесе. SLA дает вам спокойствие, зная, что провайдер услуг будет отвечать за свою работу и исправлять проблемы, если они возникнут.
Какие показатели включены в SLA?
Основные показатели sla в колл центре, которые определяют производительность, доступность и надежность услуг, а также почему они так важны для клиентов.
Рассмотрим основные показатели sla в колл центре, а также почему они так важны для клиентов:
- Производительность – это количественный показатель. Например:
минимальное кол-во занимаемых линий,
максимальная задержка в выборе оператора,
максимальная длительность генерации отчётов.
- Доступность – это показатель, который описывает насколько доступна услуга в определенные моменты времени. Например:
максимальное время ответа системы на запрос пользователя,
максимальное допустимое время простоя системы или сервиса,
доля (процент) времени, в течение которого сервис будет доступен для клиентов.
- Надежность – это показатель стабильности работы системы или сервиса. Например:
среднее время между простоями (MTBF – Mean Time Between Failures), указывающее на период стабильной работы системы,
среднее время восстановления после простоя (MTTR – Mean Time To Restore), определяющее время восстановления системы после сбоя,
предотвращение потери данных и обеспечение их безопасности.
Учитывая эти показатели, клиенты могут быть уверены, что облачный колл-центр и автоматический обзвон клиентов будут работать эффективно, надежно и доступно, что позволит им успешно вести свой бизнес и обслуживать своих клиентов.
Каковы обязательства SIP-провайдера услуг по SLA?
Обязательства SIP-провайдера перед клиентом в рамках SLA – это набор условий и гарантий, которые SIP-провайдер услуг предоставляет своим клиентам. Примеры обязательств, предлагаемых крупными компаниями в рамках SLA:
- Amazon Web Services (AWS):
Гарантия доступности облачных услуг в размере 99,99% в год.
Ограниченное время восстановления после сбоя, например, восстановление функциональности сервиса в течение 1 часа.
Гарантированное время ответа на критические запросы поддержки, например, ответ в течение 15 минут.
- Microsoft Azure:
Гарантированная доступность виртуальных машин и облачных сервисов в размере 99,95% в месяц.
Максимальное время восстановления после сбоя, например, восстановление сервисов в течение 2 часов.
Гарантированное время ответа на запросы поддержки, например, ответ в течение 1 часа.
- Google Cloud Platform (GCP):
Гарантия доступности облачных услуг в размере 99,95% в год.
Ограниченное время восстановления после сбоя, например, восстановление функциональности сервисов в течение 4 часов.
Гарантированное время ответа на запросы поддержки, например, ответ в течение 1 часа.
SLA также включает уровни поддержки, которые SIP-провайдер предоставляет клиентам, такие как техническая поддержка и оперативное реагирование на проблемы. Знание этих обязательств и уровней поддержки позволяет клиентам оценить надежность и качество предоставляемых услуг, а также быть уверенными в их выполнении.
Какие вопросы нужно задать SIP-провайдеру перед подписанием SLA?
Перед подписанием SLA, стоит задать вопросы SIP-провайдеру услуг. Эти вопросы помогут уточнить детали и ограничения SLA, а также процессы управления инцидентами и устранения сбоев. Вот некоторые из них:
- На какие услуги распространяется SLA?
- Какие сроки и гарантии предусмотрены в SLA? Уточните, есть ли конкретные сроки выполнения услуг и какие гарантии предоставляются, если сроки не соблюдаются.
- Какие ограничения применяются в рамках SLA? Узнайте о возможных ограничениях, таких как время работы услуг, масштабирование или количество запросов, чтобы понять, как они могут повлиять на вашу работу.
- Как управляются инциденты и устраняются сбои? Узнайте, как SIP-провайдер реагирует на проблемы и какие процессы управления инцидентами и устранения сбоев имеются. Это поможет вам понять, насколько быстро и эффективно проблемы будут решаться.
Задавая эти вопросы, вы получите более четкое представление о том, что включает SLA, как будет осуществляться предоставление услуг и какие меры предусмотрены для управления проблемами. Это поможет вам сделать осознанный выбор перед подписанием SLA и установить ясные ожидания для взаимодействия.
Как контролировать соблюдение SLA?
Контроль выполнения SLA очень важен, чтобы убедиться, что SIP-провайдер услуг выполняет свою работу согласно договору. Эта задача требует постоянного контроля и периодических инспекций. Вот как это можно сделать:
- Следите за соблюдением сроков, указанных в SLA. Если SIP-провайдер не выполняет свои обязательства вовремя, обсудите это с ним и выясните причины задержек. Особое внимание уделите пунктам SLA, связанным с временем реагирования и восстановления после сбоев.
- Проверяйте доступность и производительность предоставляемых услуг. Если вы заметили проблемы, немедленно сообщите SIP-провайдеру, чтобы они могли принять меры по исправлению ситуации. (Используйте сервисы IFTT, Zapier, Microsoft Power Automate, чтобы автоматизировать эту задачу)
- Следите за обновлениями и изменениями, которые вносит SIP-провайдер услуг. Если есть изменения, обсудите их с SIP-провайдером и уточните, как они могут повлиять на условия SLA.
- Убедитесь, что SLA включает механизмы пенальти и компенсаций в случае нарушения условий. Это поможет вам защитить свои интересы и получить возмещение за непредоставленные услуги.
Контроль выполнения SLA позволит вам быть в курсе ситуации и убедиться, что услуги, которые вы получаете, соответствуют договору. Используйте методы контроля, чтобы убедиться, что SIP-провайдер выполняет свои обязательства и предоставляет качественные услуги.[:ua]Ми, команда Окі-Токі, розробляємо та підтримуємо хмарний кол-центр, від якого клієнти очікують стабільності, а від служби підтримки – оперативності. У зв\’язку з цим, нас часто запитують: \”Як у вас справи з SLA?\” Це питання зазвичай з\’являється у представників середнього та великого бізнесу, але іноді бувають винятки. В даній статті ми відповідаємо на п\’ять найчастіших питань про наш SLA (Домовленість про рівень сервісу).
Що таке показник SLA та для чого він потрібен?
Показник SLA, дешифрується як \”Service Level Agreement\”, що означає договір про якість послуг. Іншими словами, це форма угоди між вами та компанією, яка надає послуги, про те, як ці послуги будуть працювати.
SLA – це ключовий елемент успішної співпраці. Він допомагає встановити правила та стандарти, яким служба з надання послуг буде слідувати. Адже для бізнесу важливо мати гарантію, що збої будуть припустимо рідкісні та знати, коли, як та куди потрібно звернутися за технічною підтримкою.
Приклади умов, які можуть увійти до SLA (Домовленості про рівень обслуговування) для різних сервісів.
Ці приклади є загальними та можуть бути адаптовані та доповнені в залежності від специфіки сервісу та потреб клієнта:
-
- Доступність сервісу: “Гарантується доступність сервісу для користувачів протягом 99% часу кожного місяця. У випадку недоступності сервісу більше 1 години надається компенсація у вигляді додаткового часу використання.”
- Відгук та реакція на запити: “Запити користувачів розглядаються та отримують відповідь протягом 24 годин. Критичні запити, пов\’язані з проблемами функціональності сервісу, обробляються протягом 2 годин.”
- Рівень продуктивності: “Заявлена продуктивність сервісу повинна бути не нижче встановленого значення (наприклад, швидкість завантаження сторінки не повинна перевищувати 3 секунди). При зниженні продуктивності нижче встановлених показників проводиться аналіз та приймаються заходи для відновлення нормального функціонування.”
- Резервне копіювання та відновлення даних: “Щоденне резервне копіювання даних виконується та зберігається протягом 30 днів. Відновлення даних здійснюється протягом 4 годин після звернення користувача.”
-
- Інформаційна безпека: Застосовуються заходи захисту даних, включаючи шифрування інформації, багатофакторну автентифікацію та регулярне оновлення системи безпеки. Повідомлення про будь-яке порушення безпеки надається користувачам протягом 24 годин після виявлення.
Це фрагмент статті для лендінгу. Пиши як маркетолог з досвідом роботи керівником у відділі продажу контакт-центра. Використовуй переконливу мову, виділяй ключові моменти. Використовуй у тексті популярні терміни та ключові слова.
Приклад умов, які входять у SLA Окi-Токi:
“Окi-Токi гарантує стабільну роботу 24/7 та постійне поліпшення з додаванням нових функцій і оновлень. Внесення змін може тимчасово викликати нестабільність.”
“Вплив зовнішніх факторів, таких як електропостачання, серверне обладнання, канали зв\’язку, шкідливе ПЗ та інформаційні атаки, може вплинути на роботу Окi-Токi.”
“Складності в використанні Окi-Токi можуть виникнути через проблеми на стороні користувача, такі як невідповідний браузер, нестабільний інтернет-канал або неправильні налаштування мережевого обладнання.”
“У документі \”Угода\” описана відповідальність команди Окi-Токi, види наданої допомоги, гарантії працездатності та процедури обробки проблемних звернень користувачів.”
“Термін \”Сервіс\” відноситься до програмно-апаратного комплексу Окi-Токi, призначеного для автоматизації роботи контакт-центрів.”
“Тикетна система надає, відповіді, рекомендації щодо вирішення проблеми та повідомлення про усунення проблеми, якщо вона була на стороні сервісу.”
Примітка: Ці умови є прикладом SLA для сервісу і можуть бути доповнені або змінені залежно від конкретного контексту та вимог користувачів та клієнтів.
Навіщо потрібно SLA в бізнесі? Воно необхідно для гарантії того, що ви отримаєте повне відповідність своїм очікуванням та вкладеним коштам. Адже нікому не подобається, коли щось не працює, особливо коли йдеться про бізнес. SLA дає вам спокій, знаючи, що провайдер послуг буде відповідати за свою роботу і виправлять проблеми, якщо вони виникнуть.
Які показники включені в SLA?
Основні показники sla в call центрі, які визначають продуктивність, доступність та надійність послуг, а також чому вони так важливі для клієнтів.
Розглянемо основні показники sla в колл центрі, а також чому вони так важливі для клієнтів:
- Продуктивність – це кількісний показник. Наприклад:
мінімальна кількість зайнятих ліній,
максимальна затримка в виборі оператора,
максимальна тривалість генерації звітів.
- Доступність – це показник, який описує наскільки доступна послуга в певні моменти часу. Наприклад:
максимальний час відповіді системи на запит користувача,
максимально допустимий час простою системи або сервісу,
частина (відсоток) часу, протягом якого сервіс буде доступний для клієнтів.
- Надійність – це показник стабільності роботи системи або сервісу. Наприклад:
середній час між збоями (MTBF – Mean Time Between Failures), що вказує на період стабільної роботи системи,
середній час відновлення після збою (MTTR – Mean Time To Restore), що визначає час відновлення системи після збою,
попередження втрати даних і забезпечення їх безпеки.
Враховуючи ці показники, клієнти можуть бути впевненими, що хмарний кол-центр і автоматичний дзвінок клієнтам будуть працювати ефективно, надійно і доступно, що дозволить їм успішно вести свій бізнес і обслуговувати своїх клієнтів.
Які є зобов\’язання SIP-провайдера послуг за SLA?
Зобов\’язання SIP-провайдера перед клієнтом в рамках SLA – це набір умов і гарантій, які SIP-провайдер послуг надає своїм клієнтам. Приклади зобов\’язань, які пропонуються великими компаніями в рамках SLA:
- Amazon Web Services (AWS):
Гарантія доступності хмарних послуг на рівні 99,99% в рік.
Обмежений час відновлення після збою, наприклад, відновлення функціональності сервісу протягом 1 години.
Гарантований час відповіді на критичні запити підтримки, наприклад, відповідь протягом 15 хвилин.
- Microsoft Azure:
Гарантована доступність віртуальних машин та хмарних сервісів на рівні 99,95% на місяць.
Максимальний час відновлення після збою, наприклад, відновлення сервісів протягом 2 годин.
Гарантований час відповіді на запити підтримки, наприклад, відповідь протягом 1 години.
- Google Cloud Platform (GCP):
Гарантія доступності хмарних послуг на рівні 99,95% на рік.
Обмежений час відновлення після збою, наприклад, відновлення функціональності сервісів протягом 4 годин.
Гарантований час відповіді на запити підтримки, наприклад, відповідь протягом 1 години.
SLA також включає рівні підтримки, які SIP-провайдер надає клієнтам, такі як технічна підтримка та оперативне реагування на проблеми. Знання цих зобов\’язань і рівнів підтримки дозволяє клієнтам оцінювати надійність і якість наданих послуг, а також бути впевненими в їх виконанні.
Які питання потрібно задати SIP-провайдеру перед підписанням SLA?
Перед підписанням SLA, варто задати питання SIP-провайдеру послуг. Ці питання допоможуть уточнити деталі та обмеження SLA, а також процеси управління інцидентами та усунення збоїв. Ось деякі з них:
- На які послуги поширюється SLA?
- Які терміни та гарантії передбачені в SLA? Уточніть, чи є конкретні терміни виконання послуг та які гарантії надаються, якщо терміни не дотримуються.
- Які обмеження застосовуються в рамках SLA? Дізнайтеся про можливі обмеження, такі як час роботи послуг, масштабування або кількість запитів, щоб зрозуміти, як вони можуть вплинути на вашу роботу.
- Як керуються інцидентами і усуваються збої? Дізнайтеся, як SIP-провайдер реагує на проблеми і які процеси управління інцидентами та усунення збоїв є. Це допоможе вам зрозуміти, наскільки швидко та ефективно проблеми будуть вирішуватися.
Задаючи ці питання, ви отримаєте більш чітке уявлення про те, що включає SLA, як буде здійснюватися надання послуг і які заходи передбачені для управління проблемами. Це допоможе вам зробити обґрунтований вибір перед підписанням SLA і встановити ясні очікування для взаємодії.
Як контролювати дотримання SLA?
Контроль виконання SLA дуже важливий, щоб переконатися, що SIP-провайдер послуг виконує свою роботу відповідно до договору. Це завдання вимагає постійного контролю і періодичних інспекцій. Ось як це можна зробити:
- Слідкуйте за дотриманням термінів, зазначених у SLA. Якщо SIP-провайдер не виконує свої зобов\’язання вчасно, обговоріть це з ним та з\’ясуйте причини затримок. Особлива увага звернута на пункти SLA, пов\’язані з часом реагування та відновлення після збоїв.
- Перевіряйте наявність та продуктивність наданих послуг. Якщо ви помітили проблеми, негайно повідомте SIP-провайдеру, щоб вони могли вжити заходи для виправлення ситуації. (Використовуйте сервіси IFTT, Zapier, Microsoft Power Automate, щоб автоматизувати це завдання)
- Слідкуйте за оновленнями та змінами, які вносить SIP-провайдер послуг. Якщо є зміни, обговоріть їх з SIP-провайдером та уточніть, як вони можуть вплинути на умови SLA.
- Переконайтеся, що SLA включає механізми пенальті та компенсацій у випадку порушення умов. Це допоможе вам захистити свої інтереси та отримати відшкодування за ненадані послуги.
Контроль виконання SLA дозволить вам бути в курсі ситуації і переконатися, що послуги, які ви отримуєте, відповідають договору. Використовуйте методи контролю, щоб переконатися, що SIP-провайдер виконує свої зобов\’язання та надає якісні послуги.[:pl]My, zespół Oki-Toki, tworzymy i utrzymujemy chmurę dla centrum połączeń, od której klienci oczekują stabilności, a od wsparcia technicznego – szybkości reakcji. W związku z tym, często pytają nas: \”Jak wygląda kwestia SLA u was?\” To pytanie najczęściej pojawia się od przedstawicieli średnich i dużych firm, ale zdarzają się wyjątki. W tym artykule odpowiadamy na pięć najczęstszych pytań dotyczących naszego SLA (Umowy o Poziomie Świadczenia Usług).
Co to jest wskaźnik SLA i do czego służy?
Wskaźnik SLA, czyli \”Service Level Agreement\”, oznacza umowę o jakość usług. Mówiąc prościej, jest to forma porozumienia między tobą a firmą świadczącą usługi o tym, jak te usługi będą działać.
SLA to kluczowy element skutecznej współpracy. Pomaga ustalić reguły i standardy, które będzie przestrzegać SIP usługodawca usług. Dla biznesu ważne jest, głównie, że awarie będą występować jak najrzadziej i wiedza, kiedy, jak i gdzie szukać wsparcia technicznego.
Przykłady warunków, które mogą być zawarte w SLA (Umowie o Poziomie Świadczenia Usług) dla różnych usług.
Te przykłady są ogólne i mogą być dostosowane i uzupełnione w zależności od specyfiki usługi i potrzeb klienta:
- Dostępność usługi: “Gwarantujemy dostępność usługi dla użytkowników przez 99% czasu każdego miesiąca. W przypadku niedostępności usługi przez więcej niż 1 godzinę, oferujemy dodatkowy czas użytkowania jako kompensację.”
- Reakcja i odpowiedź na pytania: „Zapytania użytkowników są rozpatrywane i otrzymują odpowiedź w ciągu 24 godzin. Krytyczne zapytania związane z problemami funkcjonalności serwisu są przetwarzane w ciągu 2 godzin.”
- Poziom wydajności: “Deklarowana wydajność serwisu nie powinna być niższa od ustalonej wartości (na przykład, czas ładowania strony nie powinien przekraczać 3 sekund). W przypadku spadku wydajności poniżej ustalonych wskaźników przeprowadza się analizę i podejmuje się działania w celu przywrócenia normalnego funkcjonowania.”
- Kopie zapasowe i odzyskiwanie danych: „Codzienna kopia zapasowa danych jest wykonywana i przechowywana przez 30 dni. Odzyskiwanie danych odbywa się w ciągu 4 godzin po żądaniu użytkownika.”
- Bezpieczeństwo informacji: Stosowane są środki ochrony danych, w tym szyfrowanie informacji, uwierzytelnianie wieloczęściowe i regularne aktualizowanie systemu bezpieczeństwa. Informacja o każdym naruszeniu bezpieczeństwa jest dostarczana użytkownikom w ciągu 24 godzin od wykrycia.
Przykład warunków, które należą do SLA Oki-Toki:
“Oki-Toki gwarantuje stabilne działanie 24/7 i ciągłe ulepszanie poprzez dodawanie nowych funkcji i aktualizacji. Wprowadzanie zmian może czasowo powodować niestabilność.”
“Czynniki zewnętrzne, takie jak zasilanie elektryczne, sprzęt serwerowy, kanały komunikacyjne, złośliwe oprogramowanie i ataki informacyjne, mogą wpłynąć na działanie Oki-Toki.”
“Trudności w korzystaniu z Oki-Toki mogą wynikać z problemów po stronie użytkownika, takich jak niewłaściwa przeglądarka, niestabilny kanał internetowy lub nieprawidłowe ustawienia sprzętu sieciowego.”
“W dokumencie \”Umowa\” opisana jest odpowiedzialność zespołu Oki-Toki, rodzaje oferowanej pomocy, gwarancje działania i procedury obsługi zgłoszeń problemowych użytkowników.”
“Termin \”Usługa\” odnosi się do zespołu oprogramowania i sprzętu Oki-Toki, przeznaczonego do automatyzacji pracy centrów kontaktowych.”
“System zgłoszeń dostarcza odpowiedzi, rekomendacje do rozwiązania problemu i powiadomienia o usunięciu problemu, jeśli wystąpił po stronie serwisu.”
Uwaga: Te warunki są przykładem SLA dla usługi i mogą być uzupełnione lub zmienione w zależności od konkretnego kontekstu i wymagań użytkowników i klientów.
Po co jest SLA w biznesie? Jest to niezbędne do uzyskania gwarancji, że otrzymasz pełną zgodność z oczekiwaniami i zainwestowanymi środkami. Nikt nie lubi, gdy coś nie działa, szczególnie gdy chodzi o biznes. SLA daje Ci spokój ducha, wiedząc, że SIP usługodawca usług będzie odpowiedzialny za swoją pracę i rozwiąże problemy, jeśli się pojawią.
Jakie wskaźniki są zawarte w SLA?
Podstawowe wskaźniki SLA w centrum obsługi telefonicznej, które określają wydajność, dostępność i niezawodność usług, a także dlaczego są tak ważne dla klientów.
Spójrzmy na podstawowe wskaźniki SLA w centrum obsługi telefonicznej, a także dlaczego są tak ważne dla klientów:
- Wydajność – to wskaźnik ilościowy. Na przykład:
minimalna liczba zajmowanych linii,
maksymalne opóźnienie w wyborze operatora,
maksymalny czas generowania raportów.
- Dostępność – to wskaźnik opisujący, jak dostępna jest usługa w określonych momentach czasu. Na przykład:
maksymalny czas odpowiedzi systemu na zapytanie użytkownika,
maksymalnie dopuszczalny czas przestojów systemu lub usługi,
cześć (procent) czasu, podczas którego usługa będzie dostępna dla klientów.
- Niezmienność – to wskaźnik stabilności działania systemu lub usługi. Na przykład:
średni czas między awariami (MTBF – Mean Time Between Failures), wskazujący na okres stabilnego działania systemu,
średni czas przywracania po awarii (MTTR – Mean Time To Restore), określający czas przywracania systemu po awarii,
zapobieganie utracie danych i zapewnienie ich bezpieczeństwa.
Biorąc pod uwagę te wskaźniki, klienci mogą być pewni, że chmura call center i automatyczne wykonywanie połączeń będą działać efektywnie, niezawodnie i dostępnie, co pozwoli im skutecznie prowadzić swoją działalność i obsługiwać swoich klientów.
Jakie są zobowiązania dostawcy usług w SLA?
Zobowiązania dostawcy wobec klienta w SLA to zestaw warunków i gwarancji, które SIP usługodawca usług zapewnia swoim klientom. Przykłady zobowiązań oferowanych przez duże firmy w ramach SLA:
- Amazon Web Services (AWS):
Gwarancja dostępności usług chmurowych na poziomie 99,99% rocznie.
Ograniczony czas przywracania po awarii, na przykład przywracanie funkcjonalności usługi w ciągu 1 godziny.
Gwarantowany czas odpowiedzi na krytyczne zapytania techniczne, na przykład odpowiedź w ciągu 15 minut.
- Microsoft Azure:
Gwarantowana dostępność maszyn wirtualnych i usług chmurowych na poziomie 99,95% w skali miesiąca.
Maksymalny czas przywracania po awarii, na przykład przestawienie usług w ciagu 2 godzin.
Gwarantowany czas reakcji na zapytania wsparcia, na przykład odpowiedź w ciągu 1 godziny.
- Google Cloud Platform (GCP):
Gwarancja dostępności usług chmurowych na poziomie 99,95% w skali roku.
Ograniczony czas przywracania po awarii, na przykład przywrócenie funkcjonalności usług w ciągu 4 godzin.
Gwarantowany czas reakcji na zapytania wsparcia, na przykład odpowiedź w ciągu 1 godziny.
SLA obejmuje również poziomy wsparcia, które SIP usługodawca oferuje klientom, takie jak wsparcie techniczne i szybka reakcja na problemy. Poznawanie tych zobowiązań i poziomów wsparcia pozwala klientom oceniać niezawodność i jakość oferowanych usług, a także sprawiać, że mogą być pewni ich wykonania.
Jakie pytania powinniśmy zadać dostawcy przed podpisaniem SLA?
Przed podpisaniem SLA, warto zadać kilka pytań dostawcy usług. Te pytania pomogą rozwiać wątpliwości na temat szczegółów i ograniczeń SLA, a takze procesów zarządzania incydentami oraz procedure usuwania awarii. Oto niektóre z nich:
- Na jakie usługi rozciąga się SLA?
- Jakie terminy i gwarancje są przewidziane w SLA? Ustal, czy są konkretne okresy wykonania usług i jakie gwarancje są dostarczane, jeśli terminy nie są zachowane.
- Jakie ograniczenia są stosowane w ramach SLA? Dowiedz się o możliwych ograniczeniach, takich jak godziny działania usługi, skalowalność lub liczba zapytań, aby zrozumieć, jak mogą one wpłynąć na twoją pracę.
- Jak są zarządzane incydenty i eliminowane awarie? Dowiedz się, jak SIP usługodawca reaguje na problemy i jakie procesy zarządzania incydentami i eliminowania awarii są dostępne. To pomoże ci zrozumieć, jak szybko i skutecznie będą rozwiązywane problemy.
Zadając te pytania, uzyskasz bardziej jasny obraz tego, co obejmuje SLA, jak będzie wykonywana usługa i jakie środki są przewidziane do zarządzania problemami. To pomoże ci dokonać świadomego wyboru przed podpisaniem SLA i ustalić jasne oczekiwania dla interakcji.
Jak kontrolować przestrzeganie SLA?
Kontrola realizacji SLA jest bardzo ważna, aby upewnić się, że SIP usługodawca usług wykonuje swoją pracę zgodnie z umową. To zadanie wymaga ciągłej kontroli i okresowych inspekcji. Oto, jak to można zrobić:
- Dbaj o terminy określone w SLA. Jeśli SIP usługodawca nie spełnia na czas swoich zobowiązań, omów to z nim i dowiedz się, co jest przyczyną opóźnień. Szczególną uwagę zwróć na punkty SLA związane z czasem reakcji i odzyskiwaniem po awariach.
- Sprawdź dostępność i wydajność dostarczanych usług. Jeśli zauważysz problemy, natychmiast powiadom dostawcę, aby mógł podjąć kroki w celu poprawy sytuacji. (Użyj usług IFTT, Zapier, Microsoft Power Automate do automatyzacji tego zadania)
- Śledź aktualizacje i zmiany wprowadzane przez dostawcę. Jeśli są jakiekolwiek zmiany, omów je z SIP usługodawca i dowiedz się, jak mogą one wpłynąć na warunki SLA.
- Upewnij się, że SLA zawiera mechanizmy kar i rekompensat w razie naruszenia warunków. To pomoże ci chronić swoje interesy i uzyskać odszkodowanie za niewykonane usługi.
Kontrola realizacji SLA pozwoli ci być na bieżąco i upewnić się, że usługi, których otrzymujesz, są zgodne z umową. Wykorzystuj metody kontroli, aby upewnić się, że SIP usługodawca spełnia swoje zobowiązania i dostarcza usługi wysokiej jakości.[:es]Nosotros, el equipo de Oki-Toki, desarrollamos y mantenemos un call center en la nube, del cual los clientes esperan estabilidad y de soporte técnico, rapidez. En relación con esto, a menudo nos preguntan: \”¿Cómo están las cosas con el SLA?\” Esta pregunta suele ser hecha por representantes de negocios medianos y grandes, pero a veces hay excepciones. En este artículo respondemos a las cinco preguntas más frecuentes sobre nuestro SLA (Service Level Agreement – Acuerdo de Nivel de Servicio).
¿Qué es el indicador SLA y para qué sirve?
El indicador SLA, se traduce como \”Service Level Agreement\”, lo que significa contrato de calidad de servicio. En otras palabras, es una forma de acuerdo entre usted y la empresa que presta los servicios, sobre cómo funcionarán esos servicios. El SLA es un elemento clave para una colaboración exitosa. Ayuda a establecer reglas y estándares que el proveedor de servicios seguirá. Para el negocio es importante tener una promesa de que las fallas serán aceptablemente raras y saber cuándo, cómo y dónde solicitar soporte técnico.
Ejemplos de condiciones que pueden incluirse en el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) para varios servicios.
Estos ejemplos son generales y pueden ser adaptados y complementados según la especificidad del servicio y las necesidades del cliente:
- Disponibilidad del servicio: “Se garantiza la disponibilidad del servicio para los usuarios durante el 99% del tiempo cada mes. En caso de indisponibilidad del servicio por más de 1 hora, se proporciona compensación en forma de tiempo adicional de uso.”
- Respuesta y reacción a las solicitudes: “Las solicitudes de los usuarios se consideran y obtienen respuesta dentro de las 24 horas. Las solicitudes críticas relacionadas con problemas de funcionalidad del servicio se procesan dentro de 2 horas.”
- Nivel de rendimiento: “El rendimiento declarado del servicio no debe ser inferior al valor establecido (por ejemplo, el tiempo de carga de la página no debe exceder los 3 segundos). Si el rendimiento cae por debajo de los indicadores establecidos, se realiza un análisis y se toman medidas para restaurar el funcionamiento normal.”
- Copia de seguridad y recuperación de datos: “El respaldo diario de datos se realiza y se almacena durante 30 días. La recuperación de datos se realiza dentro de las 4 horas después de la solicitud del usuario.”
- Seguridad de la información: \”Se aplican medidas de protección de datos, incluido el cifrado de información, autenticación multifactor y actualización regular del sistema de seguridad. Notificación de cualquier violación de seguridad proporcionada a los usuarios dentro de las 24 horas después de su detección\”.
Ejemplo de condiciones incluidas en el SLA de Oki-Toki:
“Oki-Toki garantiza un funcionamiento estable 24/7 y mejora continua con la adición de nuevas funciones y actualizaciones. La introducción de cambios puede causar temporalmente inestabilidad.”
“La influencia de factores externos, como el suministro eléctrico, el equipo de servidor, los canales de comunicación, malware e ataques informáticos, puede afectar el funcionamiento de Oki-Toki.”
“Las dificultades en el uso de Oki-Toki pueden surgir debido a problemas del lado del usuario, como un navegador incompatible, un canal de internet inestable o configuraciones incorrectas del equipo de red.”
“En el documento \”Acuerdo\” se describen la responsabilidad del equipo de Oki-Toki, los tipos de ayuda proporcionados, las garantías de operatividad y los procedimientos para manejar los problemas informados por los usuarios.”
“El término \”Servicio\” se refiere al complejo de programas y hardware de Oki-Toki, destinado a la automatización del trabajo de los centros de contacto.”
“El sistema de tickets proporciona respuestas, recomendaciones para resolver problemas y notificaciones sobre la resolución de problemas, si ocurrieron del lado del servicio.”
Nota: Estas condiciones son un ejemplo de SLA para el servicio y pueden ser complementadas o modificadas según el contexto específico y las necesidades de los usuarios y clientes.
¿Por qué se necesita el SLA en los negocios? Es necesario para garantizar que obtendrá una total conformidad con sus expectativas y la inversión realizada. A nadie le gusta cuando algo no funciona, especialmente cuando se trata de negocios. El SLA le brinda tranquilidad, sabiendo que el proveedor de servicios será responsable de su trabajo y corregirá los problemas si surgen.
¿Qué indicadores se incluyen en el SLA?
Los principales indicadores de SLA en un call center, que determinan el rendimiento, disponibilidad y fiabilidad de los servicios, así como por qué son tan importantes para los clientes. Consideremos los principales indicadores de SLA en un call center, así como por qué son tan importantes para los clientes:
- Rendimiento – es un indicador cuantitativo. Por ejemplo:
el número mínimo de líneas ocupadas,
el retraso máximo en la selección de un agente,
la duración máxima para la generación de informes.
- Disponibilidad – es un indicador que describe cuán accesible es el servicio en momentos específicos. Por ejemplo:
el tiempo máximo de respuesta del sistema a una solicitud del usuario,
el tiempo máximo permitido de inactividad del sistema o servicio,
la proporción (porcentaje) de tiempo durante el cual el servicio estará disponible para los clientes.
- Fiabilidad – es un indicador de la estabilidad del sistema o servicio. Por ejemplo:
el tiempo medio entre fallos (MTBF – Mean Time Between Failures),
indicando el período de funcionamiento estable del sistema,
el tiempo medio de recuperación después de un fallo (MTTR – Mean Time To Restore), determinando el tiempo de recuperación del sistema después de una falla,
la prevención de la pérdida de datos y la garantía de su seguridad.
Teniendo en cuenta estos indicadores, los clientes pueden estar seguros de que el call center en la nube y las llamadas automáticas a clientes funcionarán de manera eficiente, confiable y accesible, lo que les permitirá hacer negocios con éxito y servir a sus clientes.
¿Cuáles son las obligaciones del proveedor de servicios bajo el SLA?
Las obligaciones del proveedor ante el cliente en el marco del SLA son un conjunto de condiciones y garantías que el proveedor de servicios ofrece a sus clientes. Ejemplos de obligaciones ofrecidas por grandes compañías en el marco del SLA:
- Amazon Web Services (AWS):
Garantía de disponibilidad de servicios en la nube del 99.99% al año.
Tiempo limitado de recuperación después de una falla, por ejemplo, restauración de la funcionalidad del servicio dentro de 1 hora.
Tiempo de respuesta garantizado a solicitudes críticas de soporte, por ejemplo, respuesta dentro de 15 minutos.
- Microsoft Azure:
Garantía de disponibilidad de máquinas virtuales y servicios en la nube del 99.95% al mes.
Tiempo máximo de recuperación después de una falla, por ejemplo, restauración de servicios dentro de 2 horas.
Tiempo de respuesta garantizado a solicitudes de soporte, por ejemplo, respuesta dentro de 1 hora.
- Google Cloud Platform (GCP):
Garantía de disponibilidad de servicios en la nube del 99.95% al año.
Tiempo limitado de recuperación después de una falla, por ejemplo, restauración de la funcionalidad de servicios dentro de 4 horas.
Tiempo de respuesta garantizado a solicitudes de soporte, por ejemplo, respuesta dentro de 1 hora.
El SLA también incluye niveles de soporte que el proveedor ofrece a los clientes, como soporte técnico y respuesta operativa a problemas. Conocer estas obligaciones y niveles de soporte permite a los clientes evaluar la fiabilidad y calidad de los servicios ofrecidos, así como tener confianza en su cumplimiento.
¿Qué preguntas hacer al proveedor antes de firmar el SLA?
Antes de firmar el SLA, conviene hacer preguntas al proveedor de servicios. Estas preguntas ayudarán a clarificar los detalles y límites del SLA, así como los procesos para manejar incidentes y resolver fallas. Aquí hay algunos ejemplos:
- ¿A qué servicios se aplica el SLA?
- ¿Cuáles son los términos y garantías previstos en el SLA? Especifique si hay términos específicos para la ejecución de servicios y qué garantías se ofrecen si no se cumplen los términos.
- ¿Qué limitaciones se aplican dentro del SLA? Conozca las posibles limitaciones, como horarios de servicio, escalabilidad o cantidad de solicitudes, para entender cómo pueden afectar su trabajo.
- ¿Cómo se manejan los incidentes y se resuelven las fallas? Descubra cómo el proveedor responde a los problemas y qué procesos de manejo de incidentes y resolución de fallas existen. Esto le ayudará a entender qué tan rápido y eficientemente se resolverán los problemas.
Haciendo estas preguntas, obtendrá una visión más clara de lo que incluye el SLA, cómo se prestarán los servicios y qué medidas están previstas para manejar los problemas. Esto le ayudará a tomar una decisión informada antes de firmar el SLA y establecer expectativas claras para la interacción.
¿Cómo controlar el cumplimiento del SLA?
El control del cumplimiento del SLA es muy importante para asegurarse de que el proveedor de servicios realiza su trabajo conforme al contrato. Esta tarea requiere monitoreo constante e inspecciones periódicas. Aquí le mostramos cómo hacerlo:
- Monitoree el cumplimiento de los plazos especificados en el SLA. Si el proveedor no cumple con sus obligaciones a tiempo, discuta esto con él y averigüe las razones de los retrasos. Preste especial atención a los puntos del SLA relacionados con el tiempo de respuesta y recuperación después de fallas.
- Verifique la disponibilidad y rendimiento de los servicios proporcionados. Si nota problemas, informe al proveedor de inmediato para que puedan tomar medidas para corregir la situación. (Use servicios como IFTT, Zapier, Microsoft Power Automate, para automatizar esta tarea)
- Esté atento a las actualizaciones y cambios que realiza el proveedor de servicios. Si hay cambios, discútalos con el proveedor y aclare cómo pueden afectar las condiciones del SLA.
- Asegúrese de que el SLA incluya mecanismos de penalidad y compensaciones en caso de violación de términos. Esto le ayudará a proteger sus intereses y obtener compensación por servicios no prestados.
Controlar el cumplimiento del SLA le permitirá estar al tanto de la situación y asegurarse de que los servicios que recibe cumplen con el contrato. Utilice métodos de control para asegurarse de que el proveedor cumple con sus obligaciones y proporciona servicios de calidad.[:tr]Biz, Oki-Toki ekibi, müşterilerin istikrardan beklediği ve teknik destekten operasyonel hız bekledikleri bir bulut tabanlı çağrı merkezi geliştiriyoruz ve destekliyoruz. Bu nedenle, sıkça \”SLA durumunuz nasıl?\” diye soruluyoruz. Bu soru genellikle orta ve büyük işletmelerin temsilcileri tarafından sorulur, ancak bazen istisnalar olabiliyor. Bu makalede, SLA\’mız hakkındaki en sık sorulan beş soruya cevap veriyoruz.
SLA göstergesi nedir ve neden gereklidir?
SLA göstergesi, \”Service Level Agreement\” (Hizmet Seviyesi Anlaşması) terimlerinin kısaltmasıdır ve hizmetlerin nasıl çalışacağı konusunda sizinle hizmet sağlayıcı arasındaki bir anlaşmayı ifade eder. Basitçe söylemek gerekirse, bu, sizinle hizmet sağlayıcı arasındaki bir tür anlaşma formudur.SLA, başarılı bir işbirliğinin anahtar unsuru. Kurallar ve standartlar belirlemenize yardımcı olur, hizmet sağlayıcının takip edeceği. İşletmeler için, hizmet kesintilerinin kabul edilebilir derecede nadir olacağının ve teknik destek için ne zaman, nasıl ve nereye başvurulacağının garantisini almak önemlidir.
SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) için çeşitli servislerde yer alabilecek koşulların örnekleri.
Bu örnekler geneldir ve servisin özelliklerine ve müşterinin ihtiyaçlarına bağlı olarak uyarlanabilir ve genişletilebilir:
- Servisin Erişilebilirliği: “Her ayın %99\’unda kullanıcılara servis erişilebilirliği garanti edilir. Servisin 1 saatten fazla erişilemez olması durumunda ek kullanım süresi şeklinde telafi sağlanır.”
- Taleplere Yanıt ve Reaksiyon Süresi: “Kullanıcı talepleri incelenir ve 24 saat içinde yanıt alır. Servisin işlevsellik problemleriyle ilgili kritik talepler 2 saat içinde işlenir.”
- Performans Seviyesi: “Servisin performansı, belirlenen bir değerin altında olmamalıdır (örneğin, sayfa yükleme hızı 3 saniyeyi geçmemelidir). Performans belirlenen değerlerin altına düştüğünde, normal işleyişi geri yüklemek için analiz yapılır ve önlemler alınır.”
- Veri Yedekleme ve Geri Yükleme: “Veri yedeklemesi günlük yapılır ve 30 gün boyunca saklanır. Kullanıcı talebi üzerine verilerin geri yüklemesi 4 saat içinde yapılır.”
- Bilgi Güvenliği: “Verilerin korunması için önlemler alınır, bu önlemler arasında bilgi şifrelemesi, çok faktörlü kimlik doğrulama ve düzenli olarak güvenlik sisteminin güncellenmesi bulunur. Herhangi bir güvenlik ihlali durumunda, kullanıcılara 24 saat içinde bildirim yapılır.
Oki-Toki\’nin SLA\’sında yer alan koşulların bir örneği:
“Oki-Toki 24/7 stabil çalışmayı ve yeni özellikler ile güncellemelerin sürekli eklenmesiyle gelişimini garanti eder. Değişiklik yapılması geçici olarak istikrarsızlığa neden olabilir.”
“Elektrik tedariki, sunucu ekipmanları, iletişim kanalları, zararlı yazılım ve bilgi saldırıları gibi dış faktörler Oki-Toki\’nin işleyişini etkileyebilir.”
“Oki-Toki kullanımında sorunlar, kullanıcı tarafındaki problemlerden kaynaklanabilir, Örneğin uygunsuz tarayıcı, istikrarsız internet bağlantısı veya ağ ekipmanlarının yanlış yapılandırılması gibi.”
“\’Anlaşma\’ dokümanında, Oki-Toki ekibinin sorumlulukları, sunulan yardım türleri, işleyiş garantileri ve kullanıcıların problemli taleplerinin işlenme prosedürleri tanımlanmıştır.”
“\’Servis\’ terimi, çağrı merkezlerinin işlerini otomatize etmek için tasarlanmış Oki-Toki yazılım-hardware kompleksini ifade eder.”
“Tiket sistemi, problemin servis tarafındaysa, problemin çözümüne dair yanıtlar, tavsiyeler ve bilgilendirmeler sunar.”
Not: Bu koşullar, bir servisin SLA\’sı için bir örnektir ve kullanıcıların ve müşterilerin belirli bağlam ve ihtiyaçlarına göre tamamlanabilir veya değiştirilebilir.İşletmede SLA neden gereklidir? Beklentilerinize ve yatırımlarınıza tam olarak uyması için bir garanti sağlaması açısından gereklidir. Çünkü hiç kimse, özellikle iş dünyasında, bir şeylerin çalışmamasını sevmez. SLA, hizmet sağlayıcının işini takip edeceğini ve problemler yaşandığında bu problemleri çözeceğini bilerek size bir huzur sağlar.
SLA\’da hangi göstergeler bulunur?
çağrı merkezindeki temel sla göstergeleri hizmetin performansını, erişilebilirliğini ve güvenilirliğini belirlerken, müşteriler için neden bu kadar önemli olduklarını ele alır.çağrı merkezindeki temel SLA göstergelerine ve müşteriler için neden bu kadar önemli olduklarına bakalım:
- Performans – bu, sayısal bir göstergedir. Örneğin:
minimum hat kapasitesi,agent seçimindeki maksimum gecikme,rapor üretimindeki maksimum süre.
- Erişilebilirlik – bu, servisin belirli zamanlarda ne kadar erişilebilir olduğunu açıklayan bir göstergedir. Örneğin:
kullanıcı talebine sistem tarafından verilen maksimum yanıt süresi,sistemin veya servisin maksimum izin verilen arıza süresi,servisin müşterilere erişilebilir olacağı zamanın oranı (yüzdesi).
- Güvenilirlik – bu, sistemin veya servisin stabil çalışmasının bir göstergesidir. Örneğin:
arızalar arası ortalama süre (MTBF – Mean Time Between Failures), sistemin stabil çalışma dönemini gösterir,arızadan sonra ortalama onarım süresi (MTTR – Mean Time To Restore), sistemin bir arızadan sonra onarım süresini tanımlar,veri kaybının önlenmesi ve güvenliğinin sağlanması.
Bu göstergeleri göz önünde bulundurarak, müşteriler bulut tabanlı çağrı merkezinin ve otomatik arama işleminin verimli, güvenilir ve erişilebilir bir şekilde çalışacağından emin olabilirler, bu da onların işlerini başarılı bir şekilde yürütmelerine ve müşterilerine hizmet verme olanaklarını artırır.
SLA kapsamındaki hizmet sağlayıcının yükümlülükleri nelerdir?
SLA kapsamında hizmet sağlayıcının müşteriye karşı yükümlülükleri, hizmet sağlayıcının müşterilerine sunduğu koşullar ve garanti setidir. SLA kapsamında büyük şirketler tarafından sunulan yükümlülük örnekleri:
- Amazon Web Services (AWS):
Bulut hizmetlerinin yılda %99,99 oranında erişilebilir olmasının garantisi.Arızadan sonra işlevselliğin kısa sürede geri yüklenmesi, örneğin, servisin 1 saat içinde onarılması.Kritik destek taleplerine karşı garantili yanıt süresi, örneğin, 15 dakika içinde yanıt.
- Microsoft Azure:
Sanal makineler ve bulut hizmetlerinin ayda %99,95 oranında erişilebilir olmasının garantisi.Arıza sonrası maksimum onarım süresi, örnegin, 2 saat içinde hizmetlerin onarımı.Destek taleplerine garantili yanıt süresi, örneğin, 1 saat içinde yanıt.
- Google Cloud Platform (GCP):
Bulut hizmetlerinin yılda %99,95 oranında erişilebilir olmasının garantisi.Arıza sonrası kısa sürede işlevselliğin geri yüklenmesi, örneğin, 4 saat içinde hizmetlerin onarılması.Destek talepleri için garantili yanıt süresi, örneğin, 1 saat içinde yanıt.
SLA ayrıca, hizmet sağlayıcının müşterilere sunduğu destek seviyelerini de kapsar, örneğin teknik destek ve problemlere hızlı yanıt. Bu yükümlülükleri ve destek seviyelerini bilmek, müşterilerin sunulan hizmetlerin güvenilirliğini ve kalitesini değerlendirmelerine ve bunlara güven duymalarına olanak tanır.
SLA imzalamadan önce hizmet sağlayıcıya hangi soruları sormalısınız?
SLA imzalamadan önce, hizmet sağlayıcıya sorular sormak önemlidir. Bu sorular, SLA\’nın detayları ve kısıtlamaları hakkında netlik kazanmanıza, ayrıca hizmet kesintilerinin yönetilmesi ve giderilmesi süreçleri hakkında bilgi sahibi olmanıza yardımcı olacaktır. İşte bunlardan bazıları:
- SLA hangi hizmetleri kapsar?
- SLA\’da hangi süreler ve garantiğer öngörülmüştür? Belirli hizmet sürelerinin tanımlandığını ve bu sürelerin tutulmaması durumunda hangi garantiğin sağlandığını netleştirin.
- SLA içinde hangi kısıtlamalar uygulanır? Hizmetlerin çalışma zamanı, ölçeklendirme veya talep sayısı gibi muhtemel kısıtlamalar hakkında bilgi alın, bu, bu kısıtlamaların işiniz üzerinde nasıl bir etki yaratabileceğini anlamanızı sağlar.
- İncident yönetimi ve aksaklıkların giderilmesi nasıl yönetilir? Hizmet sağlayıcının problemlere nasıl tepki verdiğini ve incident yönetimi ve aksaklık giderme süreçlerinin ne olduğunu öğrenin. Bu, problemlerin ne kadar hızlı ve etkili bir şekilde çözüleceğini anlamanıza yardımcı olacaktır.
Bu soruları sorarak, SLA\’nın neyi kapsadığı, hizmetlerin nasıl sağlanacağı ve problemlerin yönetilmesi için hangi önlemlerin alındığı konusunda daha net bir fikre sahip olacaksınız. Bu, SLA imzalamadan önce bilinçli bir seçim yapmanıza ve etkileşiminiz için net beklentiler belirlemenize yardımcı olur.<h2
SLA\’nın Uygunluğunu Nasıl Kontrol Edebilirsiniz?
SLA\’nın uygunluğunu kontrol etmek, hizmet sağlayıcının işini anlaşmaya uygun olarak yürüttüğünden emin olmak için çok önemlidir. Bu görev, sürekli izleme ve periyodik denetimler gerektirir. İşte bunu nasıl yapabileceğiniz:
- SLA\’da belirtilen sürelere uyulup uyulmadığını takip edin. Eğer hizmet sağlayıcı yükümlülüklerini zamanında yerine getirmiyorsa, bunu onlarla tartışın ve gecikmelerin nedenlerini öğrenin. Özellikle, yanıt ve arıza sonrası iyileştirme sürelerine ilişkin SLA maddelerine dikkat edin.
- Sunulan hizmetlerin erişilebilirliğini ve performansını kontrol edin. Eğer problemler fark ederseniz, hizmet sağlayıcıya hemen bildirin, böylece durumu düzeltebilmek için gerekli önlemleri alabilirler. (Bu görevi otomatize etmek için IFTTT, Zapier, Microsoft Power Automate gibi servisleri kullanın)
- Hizmet sağlayıcının yaptığı güncellemeleri ve değişiklikleri takip edin. Eğer değişiklikler varsa, bunları hizmet sağlayıcı ile görüşün ve SLA şartları üzerinde nasıl bir etkileri olabileceğini belirleyin.
- SLA\’nın, koşullar ihlal edildiğinde cezai şartlar ve tazminat mekanizmalarını içerdiğinden emin olun. Bu, çıkarlarınızı korumanıza ve sunulmayan hizmetler için tazminat almanıza yardımcı olacaktır.
SLA\’nın uygunluğunu kontrol etmek, durumu takip etmenize ve almakta olduğunuz hizmetlerin anlaşmaya uygun olduğundan emin olmanıza olanak tanır. Hizmet sağlayıcının yükümlülüklerini yerine getirip getirmediğini ve kaliteli hizmetler sunduğundan emin olmak için kontrol yöntemlerini kullanın.[:]
