[:en]How to create a SIP-call report?[:ru]Как cделать oтчет по SIP-звонкам?[:ua]Як зробити звіт по SIP-дзвінках?[:pl]Jak wykonać raport po SIP-rozmowach?[:es]Cómo hacer un informe de llamadas SIP?[:tr]SIP-aramaları hakkında rapor nasıl yapılır?[:]

[:en]The work of any call center is inseparably linked with telephony. Previously, companies were limited in their capabilities by traditional telephone lines, but with the development of SIP-telephony, these barriers have disappeared.

In this article, we will tell you how to gather analytics on SIP-calls in Oki-Toki to evaluate the efficiency, cost, and quality of your SIP provider\’s work.

What is a SIP-call, and why is it important?

A SIP call (Session Initiation Protocol) is a call made over the internet. To use SIP- telephony, it is necessary to connect a communication SIP provider. Detailed instructions on how to create a SIP-Trunk or SIP-Client in Oki-Toki can be found in the blog articles.

The main advantages of using SIP telephony:

• calls without borders — connection with clients worldwide;
• budget savings — low cost of calls, including international;
• ease of expansion — adding new lines without complex technical settings;
• automation of work — using dialer, IVR, and other tools;
• ease of management — monitoring and quality control of calls in real-time;
• working “online” — agents can work without being tied to an office;

The emergence of many SIP providers urges call centers to choose their telephony more carefully. In Oki-Toki, there are reports for detailed statistics on SIP calls, which will help not only assess the efficiency of communication but also analyze the company\’s expenses.

Tools for analyzing SIP-calls

For a call center that handles many requests and works with different suppliers, analyzing SIP calls is important.

In Oki-Toki, statistics can be obtained using the “SIP Call Journal” and \”Communication Costs\” reports

To work with reports, the user needs special rights, which are set in the Roles section. More information in a separate article in the blog.

Important! To fix data about the price and amount of expenses in reports, you need to go to the SIP provider settings and fill in additional data in the “Route and Prices” section.

Choose the billing interval, and by pressing “Add” specify the prefix, direction, price, and start date. Slide the toggle to active mode. Now the expense calculation will occur according to the information entered.

How to make a report on SIP-calls?

In the SIP Call Journal you can get data on calls, communication SIP provider, phone numbers, SIP results, cost and duration of each call.

To create a report, go to the SIP- telephony/SIP Call Journal section. Use the main filters to sort data by date, queue, SIP provider, and type of call.

By clicking “Show all fields” additional filters will open: dialer, calling and receiving side, call ID, duration, time format, and cost — it helps to detail the search.

By default, two filters are applied to the report:

• show internal – internal calls made between agents inside the call center, not going out to external SIP providers. Such calls in the journal are marked with an “internal” badge:
• call filter – allows hiding calls in the report from other users. To manage it, you need the right “Enable/disable call filter”.

In the generated report displays:

• SID, communication node and SIP provider through which the call was made;
• name of the queue or dialer, phone numbers;
• start time of the call, duration of waiting and conversation;
• SIP-result and total cost.

The gathered data will help analyze call routes, their duration and results, as well as compare SIP providers by cost. Information will be useful for assessing efficiency and controlling expenses on certain suppliers.

Clicking on “SID of the call” opens additional information about communication nodes and adding to the “Call filter”.

You can listen online and download the audio of the conversation in the “Recording” tab. How to store and analyze recordings is described in the article on the blog. You can also view here transcript and results of dialogue quality assessment.

Analysis and control of communication costs

In Oki-Toki, data on SIP providers and expenses can be obtained using the \”Communication Costs\” report. Choose the possible grouping options:

• by queues/dialers – data on communication SIP providers, total talk time, prefix, price, and sum of expenses for the selected period. Displays the number of calls passed through the SIP provider, average talk duration, and percentage of successful calls by queue or dialer.

• by SIP-SIP providers – shows expenses on outgoing communication, total time, number of calls, average duration of talk, and percentage of successful calls. Grouped by communication SIP providers.

What is the benefit of Oki-Toki reports?

\”Communication Costs\” and \”SIP Call Journal\” reports are crucial in the effective management of any call center. With their help, you can:

• Analyze expense dynamics: establish how expenses change over time, identify increases or decreases in expenses on specific Queues or automated calls. The obtained information contributes to more accurate budget planning;
• Evaluate the quality of SIP providers\’ services: allows comparing different SIP providers working on the same queue/dialer by price, number of calls, and percentage of successful calls. This will enable the choice of not only financially advantageous communication SIP providers but also the most productive;

• Identify key areas of expenses: analyzing data allows tracking communication SIP providers, queues, and dialers where expenses are especially large. Comparing indicators can optimize call routing or use a more budget-friendly SIP provider;

• Conduct resource optimization: a detailed assessment of data facilitates informed decision-making on cost reduction or load distribution by Queues/Dialers. These could be negotiations with SIP providers, change of tariff plans, or adjustment of business processes.

Oki-Toki reports – a useful tool for financial management, which helps analyze communication expenses and find unnecessary expenditures.

Report optimization: templates, widgets, and export

Using templates, you can save the required report format without filling in the parameters each time. To create a template, select the filtering conditions and save by clicking on the arrow next to the “Show” button. In the pop-up window, indicate the name and select the type (personal, general).

You can choose a created template from the dropdown list by clicking on the “Select saved setting” button.

You can export the report data by clicking the “Export” button in formats: HTML, Google Sheets, Microsoft Excel.

Through the “Telephony” widget, you can monitor SIP-connections in real-time. It displays information about SIP providers, costs, number of calls, and percentage of successful ones. If your telephony fails and disconnects, this will also be visible, inactive connections are highlighted in different colors for clarity.

With the advent of SIP-telephony, call centers have gained numerous additional capabilities that have positively influenced their development. This not only expanded the geography of work but also allowed the automation of a number of business processes.

With the tools of Oki-Toki, obtaining detailed statistics on SIP-calls is not difficult. Convenient and straightforward reports allow gathering all necessary information for evaluating the performance of SIP providers. This is important not only for the stable operation of the company, but also for reducing communication costs. [:ru]Работа любого колл-центра неразрывно связана с телефонией. Ранее компании были ограничены в своих возможностях традиционными телефонными линиями, но с развитием SIP-телефонии эти барьеры исчезли.

В этой статье мы расскажем, как в Оки-Токи собрать аналитику по SIP-звонкам, чтобы оценить эффективность, стоимость и качество работы вашего провайдера.

Что такое SIP-звонок и почему это важно?

SIP-звонок (Session Initiation Protocol) – это звонок, который выполняется через интернет. Для использования SIP-телефонии необходимо подключить провайдера связи. Подробные инструкции, как создать SIP-Trunk или SIP-Client в Оки-Токи, вы можете найти в статьях на блоге.

Основные преимущества использования SIP-телефонии:

• звонки без границ — связь с клиентами по всему миру;
• экономия бюджета — низкая стоимость звонков, в том числе и международных; 
• легкость расширения — добавление новых линии без сложных технических настроек;
• автоматизация работы — использование автообзвона, IVR и других инструментов;
• простота управления — мониторинг и контроль качества звонков в режиме реального времени;
• работа “online” — операторы могут работать без привязки к офису;

Появление большого числа провайдеров подталкивает колл-центры более внимательно выбирать телефонию. В Оки-Токи есть отчеты для подробной статистики SIP- звонков, которые помогут не только оценить эффективность связи, но и проанализировать расходы компании.

Инструменты для анализа SIP-звонков

Колл-центру, который обрабатывает большое количество обращений и работает с разными SIP-провайдерами важен анализ SIP-звонков. 

В Оки-Токи получить статистику можно с помощью “Журнала SIP-звонков” и отчетов “Затраты на связь”.

Для работы с отчетами пользователю нужны специальные права, которые устанавливаются в разделе Роли. Больше информации в отдельной статье в блоге.

Важно! Чтобы в отчетах фиксировались данные о цене и сумме затрат, нужно перейти в настройки SIP-провайдера и заполнить дополнительные данные в разделе “Маршрут и цены”. 

Выберите интервал тарификации, а по кнопке “Добавить” укажите префикс, направление, цену и дату начала. Перетяните ползунок в режим активно. Теперь подсчет затрат будет происходить согласно внесенной информации.

Как сделать отчет по SIP-звонкам?

В Журнале SIP-звонков можно получить данные о звонках, SIP-провайдере связи, номерах телефонов, SIP-результатах, стоимости и длительности каждого звонка.

Чтобы создать отчет, перейдите в раздел SIP-телефония/Журнал SIP-звонков. Используйте основные фильтры для сортировки данных по дате, очереди, провайдеру и типу звонка. 

Нажав «Показать все поля» откроются дополнительные фильтры: автообзвон, вызывающая и принимающая сторона, ID звонка, длительность, формат времени и стоимость — это помогает детализировать поиск.

По умолчанию к отчету применяются два фильтра:

• показать internal – внутренние вызовы, совершенные между операторами внутри колл-центра, не выходящие на внешних провайдеров. Такие звонки в журнале помечены плашкой “внутренний”:
• фильтр звонков – позволяет скрывать звонки в отчете от других пользователей. Чтобы им управлять, нужно право “Включать/выключать фильтр звонков”. 

В сформированном отчете отображается: 

• SID, узел связи и провайдера, через которого проходил звонок;
• название очереди или автообзвона, номера телефонов;
• время начала звонка, длительность ожидания и разговора;
• SIP-результат и итоговая стоимость.

Полученные данные помогут проанализировать маршруты звонков, их длительность и результаты, а также сравнить провайдеров по стоимости. Информация будет полезной для оценки эффективности и контроля расходов на определенных SIP-провайдеров.

Нажав на “SID звонка” откроется дополнительная информация об узлах связи и добавление в “Фильтр звонков”. 

Послушать онлайн и скачать аудио разговора в можно во вкладке “Запись”. Как хранить и анализировать записи описано в статье на блоге. Здесь же можно просмотреть стенограмму и результаты оценки качества диалога. 

Анализ и контроль затрат на связь

В Оки-Токи данные по провайдерам и расходам можно получить с помощью отчета “Затраты на связь”. Выберите варианты возможной группировки: 

• по очередям/автообзвонам – данные о провайдерах связи, общем времени разговора, префиксе, цене и сумме расходов за выбранный период. Отображает количество звонков прошедших через SIP-провайдера, среднюю длительность разговора и процент успешных по очереди или автообзвону.

• по SIP-провайдерам – показывает затраты на исходящую связь, общее время, количество звонков, среднюю длительность разговора и процент успешных. Группируется по SIP-провайдерам связи.

В чем польза отчетов Оки-Токи? 

Отчеты “Затраты на связь” и “Журнал SIP-звонков” важны в эффективном управлении любого колл-центра. С их помощью можно: 

• Анализировать динамику расходов: установить как меняются расходы со временем, выявлять увеличения или снижения затрат на определенные Очереди или автоматические звонки. Полученная информация способствует более точному планированию бюджета;
• Оценивать качество услуг провайдеров: позволяет сравнивать разных провайдеров, работающих на одной очереди/автообзвоне по цене, количеству звонков и проценте успешного дозвона. Это даст возможность выбирать не только финансово выгодных SIP-провайдеров связи, но и самых производительных; 

• Определять ключевые области затрат: анализируя данные можно проследить SIP-провайдеров связи, очереди и автообзвоны, где расходы особенно велики. Сравнивая показатели можно оптимизировать маршрут звонков или использовать более бюджетного провайдера;

• Проводить оптимизацию ресурсов: детальная оценка данных способствует обоснованному принятию мер по сокращению расходов или распределению нагрузки по Очередям/Автообзвонам. Это могут быть переговоры с SIP-провайдерами, изменение тарифных планов или корректировка бизнес-процессов.

Отчеты Оки-Токи – полезный инструмент для управления финансами, который помогает анализировать траты на связь и находить лишние расходы. 

Оптимизация отчетов: шаблоны, виджеты и экспорт 

С помощью шаблонов вы можете сохранить нужный формат отчетов, не заполняя каждый раз параметры. Для создания шаблона выберите условия фильтрации и сохраните, нажав на стрелку возле кнопки “Показать”. Во всплывающем окне укажите название и выберите тип (личный, общий).

Созданный шаблон можно выбрать из выпадающего списка кликнув по кнопке “Выберите сохраненную установку”.

Выгрузить данные отчетов можно по кнопке “Экспорт” в форматах: HTML, Google Sheets, Microsoft Excel.

По виджету “Телефония” можно в режиме реального времени мониторить SIP-подключения. В нем отображена информация о провайдерах, стоимости, количестве звонков и проценте успешных. Если ваша телефония дала сбой и отключилась это тоже будет видно, неактивные подключения выделены другим цветом для наглядности.

С появлением SIP-телефонии колл-центры получили множество дополнительных возможностей, которые положительно повлияли на их развитие. Это не только расширило географию работы, но и позволило автоматизировать ряд бизнес-процессов.

С помощью инструментов Оки-Токи получить подробную статистику SIP-звонков не составляет труда. Удобные и простые отчеты позволяют собрать всю необходимую информацию для оценки производительность провайдеров. Это важно не только для стабильной работы компании, но и для сокращения затрат на связь. [:ua]Робота будь-якого колл-центру нерозривно пов’язана з телефонією. Раніше компанії були обмежені у своїх можливостях традиційними телефонними лініями, але з розвитком SIP-телефонії ці бар’єри зникли.

У цій статті ми розповімо, як в Окі-Токі зібрати аналітику за SIP-дзвінками, щоб оцінити ефективність, вартість та якість роботи вашого провайдера.

Що таке SIP-дзвінок і чому це важливо?

SIP-дзвінок (Session Initiation Protocol) – це дзвінок, який виконується через інтернет. Для використання SIP-телефонії необхідно під\’єднати провайдера зв’язку. Детальні інструкції, як створити SIP-Trunk або SIP-Client в Окі-Токі, ви можете знайти в статтях на блозі.

Основні переваги використання SIP-телефонії:

• дзвінки без кордонів — зв’язок з клієнтами по всьому світу;
• економія бюджету — низька вартість дзвінків, в тому числі й міжнародних; 
• простота розширення — додавання нових ліній без складних технічних налаштувань;
• автоматизація роботи — використання автообдзвонів, IVR та інших інструментів;
• простота управління — моніторинг та контроль якості дзвінків у режимі реального часу;
• робота “online” — оператори можуть працювати без прив’язки до офісу;

Поява великої кількості провайдерів штовхає колл-центри більш уважно вибирати телефонію. В Окі-Токі є звіти для детальної статистики SIP- дзвінків, які допоможуть не тільки оцінити ефективність зв’язку, але і проаналізувати витрати компанії.

Інструменти для аналізу SIP-дзвінків

Колл-центру, який обробляє велику кількість звернень і працює з різними SIP-провайдерами важливий аналіз SIP-дзвінків.

В Окі-Токі отримати статистику можна за допомогою “Журналу SIP-дзвінків” та звітів “Витрати на зв’язок”.

Для роботи зі звітами користувачу потрібні спеціальні права, які встановлюються в розділі Ролі. Більше інформації в окремій статті на блозі.

Важливо! Щоб у звітах фіксувались дані про ціну і суму витрат, потрібно перейти в налаштування SIP-провайдера і заповнити додаткові дані в розділі “Маршрут та ціни”.

Виберіть інтервал тарифікації, а за кнопкою “Додати” вкажіть префікс, напрямок, ціну та дату початку. Перетягніть повзунок у режим активно. Тепер підрахунок витрат буде відбуватися згідно з внесеною інформацією.

Як зробити звіт по SIP-дзвінках?

В Журналі SIP-дзвінків можна отримати дані про дзвінки, SIP-провайдера зв’язку, телефонні номери, SIP-результати, вартість і тривалість кожного дзвінка.

Щоб створити звіт, перейдіть в розділ SIP-телефонія/Журнал SIP-дзвінків. Використовуйте основні фільтри для сортування даних за датою, чергою, SIP-провайдером і типом дзвінка. 

Натиснувши «Показати всі поля» відкриються додаткові фільтри: автообдзвоні, викликаюча і приймаюча сторона, ID дзвінка, тривалість, формат часу і вартість — це допомагає деталізувати пошук.

За замовчуванням до звіту застосовуються два фільтри:

• показати internal – внутрішні виклики, здійснені між операторами всередині колл-центру, не виходячи на зовнішніх SIP-провайдерів. Такі дзвінки в журналі позначені планкою “внутрішній”:
• фільтр дзвінків – дозволяє приховувати дзвінки у звіті від інших користувачів. Щоб ним керувати, потрібно право “Включати/виключати фільтр дзвінків”. 

У сформованому звіті відображається: 

• SID, вузол зв’язку і SIP-провайдера, через якого проходив дзвінок;
• назва черги або автообдзвонів, телефонні номери;
• час початку дзвінка, тривалість очікування і розмови;
• SIP-результат і підсумкова вартість.

Отримані дані допоможуть проаналізувати маршрути дзвінків, їх тривалість і результати, а також порівняти провайдерів за вартістю. Інформація буде корисною для оцінки ефективності та контролю витрат на певних SIP-провайдерів.

Натиснувши на “SID дзвінка” відкриється додаткова інформація про вузли зв’язку і додавання в “Фільтр дзвінків”. 

Прослухати онлайн і завантажити аудіо розмови можна у вкладці “Запис”. Як зберігати та аналізувати записи описано в статті на блозі. Тут же можна переглянути стенограму і результати оцінки якості діалогу.

Аналіз і контроль витрат на зв’язок

В Окі-Токі дані по провайдерах і витратах можна отримати за допомогою звіту “Витрати на зв’язок”. Виберіть варіанти можливого групування: 

• по чергах/автообдзвонах – дані про SIP-провайдерів зв’язку, загальний час розмови, префікс, ціну та суму витрат за вибраний період. Відображає кількість дзвінків, що пройшли через SIP-провайдера, середню тривалість розмови та відсоток успішних за чергою або автообдзвоном.

• по SIP-провайдерах – показує витрати на вихідний зв\’язок, загальний час, кількість дзвінків, середню тривалість розмови та відсоток успішних. Групується за SIP-провайдерами зв\’язку.

У чому користь звітів Окі-Токі? 

Звіти “Витрати на зв\’язок” та “Журнал SIP-дзвінків” важливі в ефективному управлінні будь-якого колл-центру. З їх допомогою можна: 

• Аналізувати динаміку витрат: встановити як змінюються витрати з часом, виявляти збільшення або зниження витрат на певні Черги або автоматичні дзвінки. Отримана інформація сприяє більш точному плануванню бюджету;
• Оцінювати якість послуг провайдерів: дозволяє порівнювати різних провайдерів, які працюють на одній черзі/автообдзвону за ціною, кількістю дзвінків та відсотком успішного дозвонювання. Це дає можливість вибирати не тільки фінансово вигідних SIP-провайдерів зв\’язку, але й найбільш продуктивних; 

• Визначати ключові сфери витрат: аналізуючи дані можна відстежувати SIP-провайдерів зв\’язку, черги та автообдзвони, де витрати особливо великі. Порівнюючи показники можна оптимізувати маршрут дзвінків або використовувати більш бюджетного провайдера;

• Проводити оптимізацію ресурсів: детальна оцінка даних сприяє обґрунтованому прийняттю заходів щодо скорочення витрат або розподіленню навантаження за Чергами/Автообдзвонами. Це можуть бути переговори з SIP-провайдерами, зміна тарифних планів або коригування бізнес-процесів.

Звіти Окі-Токі – корисний інструмент для управління фінансами, який допомагає аналізувати витрати на зв\’язок і знаходити зайві витрати. 

Оптимізація звітів: шаблони, віджети та експорт 

За допомогою шаблонів ви можете зберегти потрібний формат звітів, не заповнюючи кожен раз параметри. Для створення шаблону виберіть умови фільтрації та збережіть, натиснувши на стрілку біля кнопки “Показати”. У спливному вікні вкажіть назву та оберіть тип (особистий, загальний).

Створений шаблон можна вибрати зі списку, що випадає, клацнувши по кнопці “Виберіть збережене налаштування”.

Вивантажити дані звітів можна за допомогою кнопки “Експорт” у форматах: HTML, Google Sheets, Microsoft Excel.

По віджету “Телефонія” можна в режимі реального часу моніторити SIP-підключення. В ньому відображена інформація про провайдерів, вартості, кількості дзвінків та відсотку успішних. Якщо ваша телефонія дала збій і відключилась це також буде видно, неактивні підключення виділені іншим кольором для наочності.

З появою SIP-телефонії колл-центри отримали багато додаткових можливостей, які позитивно вплинули на їх розвиток. Це не тільки розширило географію роботи, але й дозволило автоматизувати ряд бізнес-процесів.

За допомогою інструментів Окі-Токі отримати детальну статистику SIP-дзвінків не складає труднощів. Зручні та прості звіти дозволяють зібрати всю необхідну інформацію для оцінки продуктивності провайдерів. Це важливо не тільки для стабільної роботи компанії, але й для скорочення витрат на зв\’язок. [:pl]Praca każdego call center jest nierozerwalnie związana z telefonią. Wcześniej firmy były ograniczone w swoich możliwościach tradycyjnymi liniami telefonicznymi, ale z rozwojem telefoni SIP te bariery zniknęły.

W tym artykule opowiemy, jak w Oki-Toki zbierać analizy połączeń SIP, aby ocenić efektywność, koszt i jakość pracy Twojego dostawcy.

Czym jest połączenie SIP i dlaczego jest to ważne?

Połączenie SIP (Session Initiation Protocol) – to połączenie, które odbywa się przez internet. Do korzystania z telefonii SIP niezbędne jest podłączenie dostawcy usług. Szczegółowe instrukcje, jak stworzyć SIP-Trunk lub SIP-Client w Oki-Toki, możesz znaleźć w artykułach na blogu.

Główne zalety korzystania z telefonii SIP:

• połączenia bez granic — komunikacja z klientami na całym świecie;
• oszczędności budżetu — niski koszt połączeń, w tym międzynarodowych; 
• łatwość rozszerzenia — dodawanie nowych linii bez skomplikowanych ustawień technicznych;
• automatyzacja pracy — wykorzystanie dialera, IVR i innych narzędzi;
• łatwość zarządzania — monitoring i kontrola jakości połączeń w czasie rzeczywistym;
• praca “online” — agenci mogą pracować bez przypisania do biura;

Po pojawieniu się wielu dostawców, call center zmuszone są bardziej uważnie wybierać telefonie. W Oki-Toki są raporty dla szczegółowej statystyki połączeń SIP, które pomogą nie tylko ocenić efektywność łączności, ale także przeanalizować wydatki firmy.

Narzędzia do analizy połączeń SIP

Call center, które obsługuje dużą liczbę połączeń i współpracuje z różnymi SIP usługodawca, ważna jest analiza połączeń SIP. W Oki-Toki otrzymać statystykę można za pomocą „Dziennika połączeń SIP” i raportów „Koszty łączności” Do pracy z raportami użytkownik potrzebuje specjalnych uprawnień, które są ustawiane w sekcji Role. Więcej informacji w oddzielnym artykule na blogu.

Ważne! Aby w raportach były rejestrowane dane o cenie i sumie wydatków, należy przejść do ustawień dostawcy i wypełnić dodatkowe dane w sekcji „Trasa i ceny”. Wybierz interwał taryfikacji, a przyciskiem „Dodaj” wskaż prefiks, kierunek, cenę i datę rozpoczęcia. Przesuń suwak do trybu aktywnego. Teraz obliczanie kosztów będzie odbywało się zgodnie z wprowadzoną informacją.

Jak zrobić raport połączeń SIP?

W Dzienniku połączeń SIP można uzyskać dane o połączeniach, dostawcy łączności, numerach telefonów, wynikach SIP, kosztach i czasie trwania każdego połączenia.

Aby stworzyć raport, przejdź do sekcji Telefonii SIP/Dziennik połączeń SIP. Użyj podstawowych filtrów do sortowania danych według daty, kolejki, dostawcy i rodzaju połączenia. 

Klikając „Pokaż wszystkie pola” otworzą się dodatkowe filtry: dialer, strona dzwoniąca i odbierająca, ID połączenia, czas trwania, format czasu i koszt — to pomaga uszczegółowić wyszukiwanie. Domyślnie do raportu stosowane są dwa filtry:

• pokaż internal – wewnętrzne połączenia, dokonywane między agentami wewnątrz call center, niewychodzące na zewnętrznych dostawców. Takie połączenia w dzienniku oznaczone są jako „wewnętrzne”:
• filtr połączeń – pozwala ukrywać połączenia w raporcie przed innymi użytkownikami. Aby nimi zarządzać, potrzebne jest prawo „Włącz/wyłącz filtr połączeń”. 

W utworzonym raporcie wyświetlane są: 

• SID, węzeł łączności i dostawcy, przez którego przechodziło połączenie;
• nazwa kolejki lub dialera, numery telefonów;
• czas rozpoczęcia połączenia, długość oczekiwania i rozmowy;
• wynik SIP i końcowy koszt.

Uzyskane dane pomogą przeanalizować trasy połączeń, ich czas trwania i wyniki, a także porównać dostawców pod względem kosztów. Informacje te będą użyteczne do oceny efektywności i kontroli wydatków na określonych dostawców.

Klikając na „SID połączenia” otworzy się dodatkowa informacja o węzłach łączności i dodanie do „Filtru połączeń”. Posłuchać online i pobrać audio rozmowy można w zakładce „Nagranie”. Jak przechowywać i analizować nagrania opisano w artykule na blogu. Tutaj również można przejrzeć stenogramę i wyniki oceny jakości dialogu. 

Analiza i kontrola kosztów łączności

W Oki-Toki dane o SIP usługodawca i wydatkach można uzyskać za pomocą raportu „Koszty łączności”. Wybierz opcje możliwej grupowania: 

• po kolejkach/dialerach – dane o SIP usługodawca łączności, łącznym czasie rozmów, prefiksie, cenie i sumie wydatków za wybrany okres. Wyświetla liczbę połączeń przeprowadzonych przez dostawcę, średni czas rozmowy i procent udanych po kolejce lub dialerze.

• po SIP usługodawca – pokazuje koszty połączeń wychodzących, łączny czas, liczbę połączeń, średni czas rozmowy i procent udanych. Grupuje według dostawców łączności.

Jaka jest korzyść z raportów Oki-Toki? 

Raporty „Koszty łączności” i „Dziennik połączeń SIP” są ważne w efektywnym zarządzaniu każdym call center. Za ich pomocą można: 

• Anlizować dynamikę wydatków: ustalić jak zmieniają się wydatki z czasem, wykrywać wzrosty lub spadki kosztów na określone Kolejki, lub automatyczne połączenia. Uzyskana informacja przyczynia się do bardziej precyzyjnego planowania budżetu;
• Ocenić jakość usług dostawców: pozwala porównywać różnych dostawców, pracujących na jednej kolejce/dialerze pod względem ceny, liczby połączeń i procentu udanych połączeń. To daje możliwość wyboru nie tylko finansowo korzystnych dostawców łączności, ale i najbardziej wydajnych; 
• Określić kluczowe obszary wydatków: analizując dane można śledzić dostawców łączności, kolejki i dialery, gdzie wydatki są szczególnie duże. Porównując wskaźniki można zoptymalizować trasę połączeń lub użyć bardziej budżetowego dostawcy;
• Przeprowadzać optymalizację zasobów: szczegółowa ocena danych przyczynia się do racjonalnego podejmowania działań mających na celu zmniejszenie wydatków lub rozdzielenie obciążenia po Kolejkach/Dialerach. Może to być negocjacja z SIP usługodawca, zmiana planów taryfowych lub korekta procesów biznesowych.

Raporty Oki-Toki – użyteczne narzędzie do zarządzania finansami, które pomaga analizować wydatki na łączność i znajdować zbędne wydatki. 

Optymalizacja raportów: szablony, widżety i eksport 

Za pomocą szablonów możesz zachować potrzebny format raportów, nie uzupełniając za każdym razem parametrów. Aby stworzyć szablon, wybierz warunki filtrowania i zapisz, klikając na strzałkę obok przycisku „Pokaż”. W wyskakującym oknie wskaż nazwę i wybierz typ (osobisty, ogólny).

Stworzony szablon możesz wybrać z rozwijanej listy klikając na przycisk „Wybierz zapisaną konfigurację”.

Eksport danych raportów możesz wykonać za pomocą przycisku „Eksport” w formatach: HTML, Google Sheets, Microsoft Excel.

Przez widżet „Telefonia” można w czasie rzeczywistym monitorować połączenia SIP. Zawiera informacje o SIP usługodawca, kosztach, liczbie połączeń i procentach udanych. Jeśli Twoja telefonia napotkała błąd i została odłączona, to również będzie widoczne, nieaktywne połączenia są wyróżnione innym kolorem dla lepszej przejrzystości.

Z pojawieniem się telefonii SIP call center uzyskały wiele dodatkowych możliwości, które pozytywnie wpłynęły na ich rozwój. To nie tylko rozszerzyło geografię pracy, ale i pozwoliło na automatyzację szeregu procesów biznesowych.

Dzięki narzędziom Oki-Toki uzyskanie szczegółowej statystyki połączeń SIP nie stanowi problemu. Łatwe i proste raporty pozwalają zebrać wszelkie niezbędne informacje do oceny wydajności dostawców. Jest to ważne nie tylko dla stabilnej pracy firmy, ale także dla redukcji wydatków na łączność. [:es]El trabajo de cualquier call center está inseparablemente vinculado con la telefonía. Anteriormente, las compañías estaban limitadas en sus capacidades por las líneas telefónicas tradicionales, pero con el desarrollo de la telefonía SIP, estas barreras han desaparecido.

En este artículo, te contaremos cómo en Oki-Toki recopilar análisis sobre llamadas SIP, para evaluar la eficiencia, el costo y la calidad del trabajo de tu proveedor.

¿Qué es una llamada SIP y por qué es importante?

Una llamada SIP (Session Initiation Protocol) es una llamada que se realiza a través del internet. Para usar telefonía SIP es necesario conectar un proveedor de servicios. Instrucciones detalladas sobre cómo crear un SIP-Trunk o un SIP-Client en Oki-Toki, puedes encontrarlas en los artículos en el blog.

Los principales beneficios de usar telefonía SIP:

• llamadas sin fronteras — comunicaciones con clientes de todo el mundo;
• ahorro de presupuesto — bajo costo de las llamadas, incluidas las internacionales;
• facilidad de expansión — adición de nuevas líneas sin configuraciones técnicas complejas;
• automatización del trabajo — uso de llamadas automáticas, IVR y otras herramientas;
• simplicidad en la gestión — monitoreo y control de la calidad de las llamadas en tiempo real;
• trabajo “online” — los agentes pueden trabajar sin estar atados a la oficina;

La aparición de un gran número de proveedores impulsa a los call centers a seleccionar cuidadosamente la telefonía. En Oki-Toki hay reportes para estadísticas detalladas de llamadas SIP, que ayudan no solo a evaluar la eficiencia de la comunicación, sino también a analizar los gastos de la compañía.

Herramientas para analizar llamadas SIP

Para un call center que procesa un gran volumen de interacciones y trabaja con diferentes proveedores, es importante el análisis de llamadas SIP. En Oki-Toki obtener estadísticas es posible a través del “Registro de llamadas SIP” y los informes de “Gastos de comunicación”Para trabajar con los informes, el usuario necesita derechos especiales, que se establecen en la sección Roles. Más información en un artículo separado en el blog.

¡Importante! Para que en los informes se registren datos sobre el precio y el monto de los gastos, es necesario ir a la configuración del proveedor y completar datos adicionales en la sección “Ruta y precios”. Selecciona el intervalo de tarificación y con el botón “Agregar”, especifica el prefijo, dirección, precio y fecha de inicio. Desliza el cursor en modo activo. Ahora el cálculo de gastos se realizará según la información ingresada.

¿Cómo hacer un informe de llamadas SIP?

En el Registro de llamadas SIP se pueden obtener datos sobre las llamadas, el proveedor de servicios, números de teléfono, resultados SIP, costo y duración de cada llamada.

Para crear un informe, ve a la sección Telefonía SIP/Registro de llamadas SIP. Utiliza los filtros principales para ordenar los datos por fecha, cola, proveedor y tipo de llamada.

Haciendo clic en “Mostrar todos los campos” se abrirán filtros adicionales: llamadas automáticas, parte llamante y receptora, ID de llamada, duración, formato de tiempo y costo — esto ayuda a detallar la búsqueda. Por defecto al informe se aplican dos filtros:

• mostrar internal – llamadas internas realizadas entre agentes dentro del call center, que no se conectan con los proveedores externos. Dichas llamadas en el registro están marcadas con una placa “interna”:
• filtro de llamadas – permite ocultar llamadas en el informe de otros usuarios. Para gestionarlo, se necesita el derecho de “Activar/desactivar filtro de llamadas”.

En el informe generado se muestra:

• SID, nodo de comunicación y proveedor a través del cual se realizó la llamada;
• nombre de la cola o llamadas automáticas, números de teléfono;
• hora de inicio de la llamada, duración de espera y de conversación;
• resultado SIP y el costo final.

Los datos obtenidos ayudarán a analizar las rutas de las llamadas, su duración y resultados, así como a comparar los proveedores por costos. La información será útil para evaluar la eficiencia y controlar los gastos en ciertos proveedores.

Haciendo clic en “SID de la llamada” se abrirá información adicional sobre los nodos de comunicación y la adición al “filtro de llamadas”. Escuchar en línea y descargar el audio de la conversación es posible en la pestaña “Grabación”. Cómo almacenar y analizar grabaciones se describe en el artículo en el blog. Aquí también puedes ver la transcripción y los resultados de evaluación de la calidad del diálogo.

Análisis y control de gastos en comunicaciones

En Oki-Toki los datos sobre proveedores y gastos se pueden obtener mediante el informe “Gastos de comunicación”. Elige las opciones de posible agrupación:

• por colas/llamadas automáticas – datos sobre los proveedores de comunicaciones, tiempo total de conversación, prefijo, precio y suma de gastos para el periodo seleccionado. Muestra la cantidad de llamadas a través del proveedor, la duración media de la conversación y el porcentaje de éxito por cola o llamadas automáticas.

• por proveedores SIP – muestra los gastos en comunicación saliente, tiempo total, cantidad de llamadas, duración media de la conversación y porcentaje de éxito. Se agrupa por proveedores de comunicaciones.

¿Cuál es el beneficio de los informes Oki-Toki?

Los informes “Gastos de comunicación” y “Registro de llamadas SIP” son importantes en la gestión efectiva de cualquier call center. Con su ayuda, se puede:

• Analizar la dinámica de los gastos: establecer cómo cambian los gastos con el tiempo, identificar aumentos o disminuciones en gastos en ciertas Colas o llamadas automáticas. La información obtenida contribuye a una planificación presupuestaria más precisa;
• Evaluar la calidad de los servicios de los proveedores: permite comparar diferentes proveedores que trabajan en una misma cola/llamadas automáticas por precio, cantidad de llamadas y porcentaje de éxito en la llamada. Esto da la oportunidad de escoger proveedores de servicios no solo económicamente ventajosos, sino también los más efectivos;

• Identificar las áreas clave de gastos: analizando los datos se puede seguir a los proveedores de servicios, colas y llamadas automáticas donde los gastos son especialmente grandes. Comparando indicadores se puede optimizar la ruta de las llamadas o usar un proveedor más económico;

• Realizar la optimización de recursos: una evaluación detallada de los datos facilita la toma de medidas justificadas para reducir gastos o distribuir la carga por Colas/Llamadas automáticas. Esto puede ser negociaciones con proveedores, cambio de planes tarifarios o ajuste de procesos de negocio.

Los informes de Oki-Toki son una herramienta útil para la gestión financiera, que ayuda a analizar los gastos en comunicaciones y encontrar gastos innecesarios.

Optimización de informes: plantillas, widgets y exportación

Con la ayuda de plantillas puedes guardar el formato deseado de los informes, sin tener que rellenar los parámetros cada vez. Para crear una plantilla, selecciona los criterios de filtrado y guarda, haciendo clic en la flecha junto al botón “Mostrar”. En la ventana emergente, indica el nombre y selecciona el tipo (personal, general).

La plantilla creada se puede seleccionar de la lista desplegable haciendo clic en el botón “Elija la configuración guardada”.

Puedes exportar los datos de los informes con el botón “Exportar” en formatos: HTML, Google Sheets, Microsoft Excel.

Con el widget “Telefonía” se puede monitorear las conexiones SIP en tiempo real. Muestra información sobre los proveedores, costos, cantidad de llamadas y el porcentaje de éxito. Si tu telefonía experimenta una interrupción y se desconecta, también será visible, las conexiones inactivas se resaltan en otro color para mayor claridad.

Con la aparición de la telefonía SIP, los call centers han adquirido muchas oportunidades adicionales, que han tenido un impacto positivo en su desarrollo. Esto no solo ha ampliado la geografía del trabajo, sino que también ha permitido automatizar una serie de procesos de negocio.

Con las herramientas de Oki-Toki obtener estadísticas detalladas de llamadas SIP es fácil. Informes convenientes y sencillos permiten recopilar toda la información necesaria para evaluar la productividad de los proveedores. Esto es importante no solo para el funcionamiento estable de la compañía, sino también para reducir los gastos en comunicaciones. [:tr]Herhangi bir çağrı merkezinin işleyişi, telefonla iletişime sıkı sıkıya bağlıdır. Daha önceden, şirketler geleneksel telefon hatlarıyla sınırlı olanaklara sahiptiler, fakat SIP-telefonunun gelişimiyle bu engeller ortadan kalktı.

Bu makalede, oki-toki\’de SIP-aramalarına dair analitik veri nasıl toplanır, sağlayıcınızın verimliliğini, maliyetini ve kaliteyi değerlendirmek için size anlatacağız.

SIP-arama nedir ve neden önemlidir?

SIP-arama (Session Initiation Protocol) – internet üzerinden gerçekleştirilen bir aramadır. SIP-telefon kullanımı için bir iletişim sağlayıcısı bağlantısı gerekmektedir. Oki-Toki\’de SIP-Trunk veya SIP-Client oluşturma hakkında detaylı talimatları blog yazılarımızda bulabilirsiniz.SIP-telefonunun kullanılmasının başlıca avantajları:

• sınırsız aramalar — dünya genelinde müşterilerle iletişim;
• bütçeyi koruma — aramaların düşük maliyeti, uluslararası dahil; 
• genişletilebilirlik — yeni hatların karmaşık teknik ayarlar olmadan eklenmesi;
• iş otomasyonu — otomatik arama, IVR ve diğer araçların kullanımı;
• yönetim kolaylığı — aramaların kalitesinin gerçek zamanlı izlenmesi ve kontrolü;
• “online” çalışma — ajanların ofise bağlanmadan çalışabilmesi;

Birçok sağlayıcının ortaya çıkışı, çağrı merkezlerini telefoniyi daha dikkatli seçmeye itiyor. Oki-toki\’de SIP-aramalarla ilgili detaylı istatistikler sunan raporlar bulunmaktadır, bu raporlar sadece iletişim verimliliğini değerlendirmenize değil, aynı zamanda şirket harcamalarını da analiz etmenize yardımcı olur.

SIP-aramaları analiz etmek için araçlar

Çok sayıda talep işleyen ve farklı tedarikçilerle çalışan bir çağrı merkezi için SIP-aramaların analizi önemlidir. Oki-toki\’de “SIP-arama Kaydı” ve “İletişim Ücretleri” raporları kullanılarak istatistikler elde edilebilirRaporlarla çalışabilmek için kullanıcının özel haklara ihtiyacı vardır, bu haklar Roller bölümünden ayarlanır. Daha fazla bilgi için blogdaki ilgili makaleye göz atın.

Önemli! Raporlarda fiyat ve harcama verilerinin kaydedilmesi için, sağlayıcının ayarlarına geçip “Rota ve Fiyatlar” bölümünden ek bilgileri doldurmanız gerekmektedir. Tarifelendirme aralığını seçin ve “Ekle” düğmesine tıklayarak prefiksi, yönü, fiyatı ve başlangıç tarihini belirtin. Kaydırıcıyı aktif moda sürükleyin. Artık harcamalar girilen bilgilere göre hesaplanacak.

SIP-aramalarla ilgili rapor nasıl yapılır?

SIP-arama Kaydında aramalar, iletişim sağlayıcı, telefon numaraları, SIP-sonuçlar, aramanın maliyeti ve süresi hakkında veriler elde edilebilir.

Bir rapor oluşturmak için SIP-telefoniyası/SIP-arama Kaydı bölümüne geçin. Tarih, sıra, sağlayıcı ve arama tipine göre verileri sıralamak için ana filtreleri kullanın. 

\”Tüm alanları göster\” seçeneğine tıklayarak ek filtreler açılır: otomatik arama, arayan ve aranan taraf, arama kimliği, süresi, zaman formatı ve maliyet — bu, aramayı daha ayrıntılı yapmaya yardımcı olur.

Rapora varsayılan olarak iki filtre uygulanır:

• iç aramaları göster – çağrı merkezi içinde ajanlar arasında gerçekleştirilen ve dış sağlayıcılara çıkmayan iç aramalar. Bu tür aramalar kayıtta \”iç\” etiketi ile işaretlenir:
• arama filtresi – raporda diğer kullanıcılardan aramaları gizlemeye olanak tanır. Onu yönetmek için \”Arama filtresini açma/kapatma\” hakkına ihtiyacınız var. 

Oluşturulan raporda şunlar gösterilir: 

• SID, iletişim düğümü ve aramanın gerçekleştiği sağlayıcı;
• sıranın veya otomatik aramanın adı, telefon numaraları;
• aramanın başlaması, bekleme süresi ve konuşma süresi;
• SIP-sonucu ve nihai maliyet.

Elde edilen veriler, arama yollarını, sürelerini ve sonuçlarını analiz etmeye, ayrıca sağlayıcıları maliyet açısından karşılaştırmaya yardımcı olur. Bilgiler, sağlayıcıların verimliliğini değerlendirmek ve belirli sağlayıcılara yapılan harcamaları kontrol etmek için önemlidir. \”Arama SID\’sine\” tıklayarak, iletişim düğümleri hakkında ek bilgiler açılır ve “Arama Filtresi”ne ekleme yapılabilir. Online dinlemek ve agent konuşmasının ses kaydını \”Kayıt\” sekmesinde indirebilirsiniz. Kayıtların nasıl saklanıp analiz edileceği blogda açıklanmıştır. Aynı yerde stenogramı ve diyalog kalitesi değerlendirme sonuçlarını görebilirsiniz. 

İletişim üzerindeki harcamaların analizi ve kontrolü

Oki-toki\’de sağlayıcılar ve harcamalar hakkında verilere \”İletişim Ücretleri\” raporunu kullanarak ulaşılabilir. Olası gruplandırma seçeneklerini seçin: 

• sıraya/otomatik aramalara göre – iletişim sağlayıcıları, toplam konuşma süresi, prefiks, fiyat ve seçilen dönem için toplam harcamalar hakkında bilgiler. Sağlayıcı aracılığıyla geçen arama sayısını, orta konuşma süresini ve sıra veya otomatik arama başına başarı yüzdesini gösterir.

• SIP-sağlayıcılara göre – giden iletişim için harcamaları gösterir, toplam zaman, arama sayısı, ortalama konuşma süresi ve başarı yüzdesi. Sağlayıcılara göre gruplandırılır.

Oki-toki raporlarının faydaları nelerdir? 

\”İletişim Ücretleri\” ve \”SIP-Arama Kaydı\” raporları, herhangi bir çağrı merkezinin etkin yönetimi için önemlidir. Bunlarla: 

• Harcamaların dinamiğini analiz edebilirsiniz: zamanla nasıl değiştiğini belirleyin, harcamalarda artış veya azalmaları tespit edin. Elde edilen bilgiler, bütçeye daha kesin bir şekilde plan yapılmasına yardımcı olur;
• Sağlayıcı hizmetlerinin kalitesini değerlendirebilirsiniz: fiyat, arama sayısı ve başarılı arama yüzdesine göre aynı sıra/otomatik aramada çalışan farklı sağlayıcıları karşılaştırmanıza olanak tanır. Bu, sadece maliyet açısından avantajlı olan iletişim sağlayıcılarını değil, aynı zamanda en verimli olanları da seçmek için bir fırsat sunar;

• Temel harcama alanlarını belirleyebilirsiniz: Verileri analiz ederek, özellikle yüksek harcamaların yapıldığı iletişim sağlayıcılarını, sıraları ve otomatik aramaları takip edebilirsiniz. Göstergeleri karşılaştırarak arama rotalarını optimize edebilir veya daha uygun fiyatlı bir sağlayıcı kullanabilirsiniz;

• Kaynak optimizasyonu yapabilirsiniz: Verilerin ayrıntılı değerlendirilmesi, harcamaları azaltma veya Sıralar/Otomatik Aramalar arasında yükü yeniden dağıtma yönünde somut adımlar atılmasına yardımcı olur. Bu, sağlayıcılarla pazarlık yapmayı, tarife planlarında değişiklikler yapmayı veya iş süreçlerinde düzenlemeler yapmayı içerebilir.

Oki-toki raporları – iletişim harcamalarını analiz etmek ve gereksiz harcamaları bulmak için kullanışlı bir araçtır. 

Rapor optimizasyonu: Şablonlar, widget\’lar ve dışa aktarım 

Şablonlar yardımıyla, her defasında parametreleri yeniden doldurmadan istediğiniz rapor formatını kaydedebilirsiniz. Bir şablon oluşturmak için, filtreleme koşullarını seçin ve “Göster” düğmesinin yanındaki ok tuşuna basarak kaydedin.

Açılır pencerede adını belirtin ve türünü seçin (kişisel, genel).Oluşturulan şablonu, “Kaydedilen bir ayarı seçin” düğmesine tıklayarak açılır listeden seçebilirsiniz.

Rapor verilerini “Dışa Aktar” düğmesine tıklayarak HTML, Google Sheets, Microsoft Excel formatlarında dışa aktarabilirsiniz.

“Telefoni” widget\’ı sayesinde, SIP-bağlantılarını gerçek zamanlı olarak izleyebilirsiniz. Burada sağlayıcılar, maliyet, arama sayısı ve başarı yüzdesi hakkında bilgi yer alır. Eğer telefon sisteminiz çökerse veya bağlantı kesilirse bu da gösterilecek, inaktif bağlantılar görünürlüğü artırmak için farklı bir renkle belirtilir.

SIP-telefoni ile çağrı merkezleri, gelişimlerini olumlu yönde etkileyen birçok ek olanağa kavuştular. Bu, sadece çalışma coğrafyasını genişletmekle kalmadı, aynı zamanda bir dizi iş sürecini de otomatize etmeyi sağladı.

Oki-toki\’nin araçları sayesinde SIP-aramalar hakkında detaylı istatistik toplamak zor olmamaktadır. Kullanıcı dostu ve anlaşılır raporlar, sağlayıcıların performansını değerlendirmek için gerekli tüm bilgileri toplamanıza olanak tanır. Bu, şirketin stabil çalışmasını sağlamak ve iletişim maliyetlerini azaltmak için sadece önemli değil, aynı zamanda gerekli bir adımdır.[:]