[:en]CRM form reports: log, statistics, and analytics[:ru]Отчёты по анкетам CRM: журнал, статистика и аналитика[:ua]Звіти за анкетами CRM: журнал, статистика та аналітика[:pl]Raporty z ankiet CRM: rejestr, statystyka i analityka[:es]Informes de encuestas CRM: registro, estadística y análisis[:tr]CRM anket raporları: günlük, istatistik ve analitik[:]

[:en]In Oki-Toki, CRM forms are not just data forms, they are a full-scale tool connecting calls, customers, and analytics. In each form, agents record crucial details: the subject of the call, interest in the product, deal status, call outcome, etc.

Over time, forms turn into a customer\’s history—showing the entire journey from the first contact to issue resolution. This helps understand the context of calls, see customer needs, and plan next steps. To compile reporting from forms, Oki-Toki offers two reports: Form Journal and Form Statistics.

In this article, we\’ll explore how to properly build CRM form reports, which filters and parameters to use, and how to derive useful insights from the data.

Why call centers need CRM reporting

CRM reports help not just in storing data but also in managing the sales and service process. They show where a call turned into a sale, which forms remain unfinished, and which sources bring the most valuable clients.

This provides an opportunity to timely reallocate resources, adjust scripts, and improve data quality. Well-tuned reports turn daily routine into a manageable process, where each decision is backed by facts.

In Oki-Toki, reports are formed based on your parameters—system collects data, groups it, and presents the dynamics in a convenient form.

What you can learn from Oki-Toki form journal

Form Journal is a detailed report showing information on each contact: call time, script, fields filled by the agent, and the result.

It details all the questions and answers filled by the agent, as well as a link to the form itself. The report shows not only completed forms but also those still in progress or in the queue. This is convenient when you need to control whether some contacts are stuck.

It\’s easy to customize the list of displayed fields—keep only the necessary information and remove the rest.

How to build a report and extract data

Report building starts with selecting goals, then filters and parameters are chosen:

• Period — today, yesterday, week, month, or any manually specified interval;
• ID of the form, call, or contact — if you need to find something specific;
• Agent script;
• Specific questions and answers from the script;
• Agent, dialer, import number, and etc.

After selecting parameters — just press the “Search” button on the right, and the report will update.

To share the result with a colleague, copy the link next to the “Search” button. If you need to send the report to a staff or customer without access to Oki-Toki, use the “Export” button—data can be extracted in HTML, Excel, or Google Sheets formats.

If you need to extract a report with full data of form filling (questions – answers) – specify a particular dialogue script in the filter.

For obtaining this report via API, use endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/questionnaires-log

To avoid setting filters anew each time, you can use Templates. “General” – for all employees who have access to the report, and “Personal” – just for you. Select filters, for example, period – yesterday, form status – completed and add a template by pressing the button on the left, specifying its name.

Form statistics: a consolidated report on questions and answers

When agents work with scripts and fill forms in CRM, it’s necessary to understand the overall picture: how many forms are filled, what answers clients give, and how much each agent has processed. For this purpose, Oki-Toki offers the “Form Statistics” report.

This is a consolidated report that gathers data on all questions and answers from the forms. You immediately see which question was asked, how many times it was answered, and how many calls are associated with it.

What you can learn from form statistics

The summary displays questions with the number of answers and calls. If you need details—they are also available: call ID, filling time, client’s phone, agent’s name, script name, and form status.

It\’s convenient that you can directly access the Call Journal from the report to view a specific conversation or open the script that was used.

How to set up the report

The report is flexibly configurable to your tasks. You can select the period, filter by specific agents, groups, or queues. If you need data by a particular script, dialer, or type of call—all these are available in the filters. It’s even possible to select specific questions from the form.

Data can be grouped in different ways: by users, by incoming authorization. You can display expanded answers or only unfinished forms. There’s an option to see statistics only by the last form—useful when a client was called several times, and the final outcome is important.

By clicking “Export”—data can be extracted in formats HTML, Excel, or Google Sheets. For obtaining this report via API, use endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/process

To avoid manually building the report every day, set up automatic email sending through “Reports”. For instance, receive a summary every morning or once a week—as convenient. This saves time and helps stay informed without extra effort.

Which report to choose: form journal or form statistics

Both reports work with the same data, but solve different tasks.

Form journal suits when you need to:

• Find a specific form or call;
• See what exactly the agent filled;
• Check unfinished forms;
• Understand the details of an individual case.

Form statistics is useful if you want to:

• See the overall picture across all forms;
• Understand which answers are most frequent;
• Compare the performance of different agents;
• Track dynamics over periods.

In practice, these reports are often used together: Form Statistics for general numbers and identifying deviations, then Form Journal for digging into specific cases.

Practical tips on working with reports

• Start with the main question. Before building a report, determine what you want to find out. This will help select the right filters and not drown in unnecessary data.
• Save templates. If you regularly view the same indicators—save the settings as a template. This saves time and reduces the likelihood of error.
• Set up automatic reports. It\’s better to receive key reports automatically. This way, you won\’t forget to check the indicators and can quickly notice problems.
• Monitor unfinished forms. They often indicate problems: an agent didn’t complete the conversation, a client hung up, something went wrong. Regular checks help respond in time.
• Compare periods. A single data snapshot is not very informative. Comparing with last week or month will show trends and help understand whether things are improving or worsening.

Form Journal and Form Statistics are two reports that complement each other. Form Journal offers a detailed view on each contact, while Form Statistics provides an overview across all forms. Together, they help not just collect data but turn it into understandable analytics.

Well-configured reports save time, help identify problems before they become critical, and provide a basis for decision-making.

Additionally

• How to create a customer dialog script?
• Sales script structure
• Ready-made scripts for the call center
• Best phone sales scripts
• How to make a call center work report?

[:ru]В Оки-Токи анкеты CRM — это не просто формы с данными, а полноценный инструмент, который связывает звонки, клиентов и аналитику. В каждой анкете операторы фиксируют важные детали: тему обращения, интерес к продукту, статус сделки, результат звонка и т.д.

Со временем анкеты превращаются в историю клиента — видно весь путь: от первого обращения до решения вопроса. Это помогает понимать контекст звонков, видеть потребности клиентов и планировать следующие шаги. Чтобы собрать отчётность по анкетам, в Оки-Токи есть два отчёта: Журнал анкет и Статистика анкет.

В этой статье разберём, как правильно строить отчёты по анкетам CRM, какие фильтры и параметры использовать и как получать из данных полезные выводы.

Зачем колл-центру отчётность по CRM

Отчёты CRM помогают не просто хранить данные, а управлять процессом продаж и обслуживания. С их помощью видно, где звонок превратился в продажу, какие анкеты остаются незавершёнными, какие источники приводят самых ценных клиентов.

Это даёт возможность вовремя перераспределять ресурсы, корректировать скрипты и улучшать качество данных. Хорошо настроенные отчёты превращают ежедневную рутину в управляемый процесс, где каждое решение подкреплено фактами.

В Оки-Токи отчёты формируются по вашим параметрам — система собирает данные, группирует их и показывает динамику в удобном виде.

Что можно узнать по Журналу анкет Оки-Токи

Журнал анкет — это подробный отчёт, где видна информация по каждому контакту: время звонка, сценарий, поля, заполненные оператором и результат.

В подробностях указаны все вопросы и ответы, заполненные оператором, а также ссылка на саму анкету. Отчёт показывает не только завершённые анкеты, но и те, что ещё в работе или в очереди. Это удобно, когда нужно проконтролировать, не зависли ли какие-то контакты.

Список отображаемых полей легко настроить — оставьте только нужную информацию и уберите лишнее.

Как построить отчёт и выгрузить данные

Построение отчета начинается с выбора целей, затем подбираются и параметры:

• Период — сегодня, вчера, неделя, месяц или любой интервал, указанный вручную;
• ID анкеты, звонка или контакта — если нужно найти что-то конкретное;
• Сценарий оператора;
• Конкретные вопросы и ответы из сценария;
• Оператор, автообзвон, номер импорта и т.д.

После выбора параметров — достаточно нажать справа кнопку «Поиск», и отчёт обновится.

Чтобы поделиться результатом с коллегой, скопируйте ссылку рядом с кнопкой «Поиск». Если нужно отправить отчёт сотруднику или заказчику без доступа к Оки-Токи, используйте кнопку «Экспорт» — данные можно выгрузить в форматах HTML, Excel или Google Sheets.

Если нужно выгрузить отчет с полными данными заполнения анкеты (вопросы – ответы) – укажите в фильтре конкретный сценарий диалога.

Для получения этого отчёта через API используйте endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/questionnaires-log

Чтобы не настраивать фильтры каждый раз заново можно использовать Шаблоны. «Общий» – для всех сотрудников, кто имеет доступ к отчету, а «Личный» – только ваш. Выберите фильтры, например, период – вчера, статус анкеты – завершен и по кнопке слева добавьте шаблон, указав его название.  

Статистика анкет: сводный отчет по вопросам и ответам

Когда операторы работают со скриптами и заполняют анкеты в CRM, хочется понимать общую картину: сколько анкет заполнено, какие ответы дают клиенты, кто из операторов сколько обработал. Именно для этого в Оки-Токи есть отчёт «Статистика анкет».

Это сводный отчёт, который собирает данные по всем вопросам и ответам из анкет. Вы сразу видите, какой вопрос задавался, сколько раз на него ответили и сколько звонков с этим связано.

Что можно узнать в Статистике анкет

В сводке отображаются вопросы с количеством ответов и звонков. Если нужны детали — они тоже есть: ID звонка, время заполнения, телефон клиента, имя оператора, название скрипта и статус анкеты.

Удобно, что из отчёта можно перейти по ссылке в Журнал звонков, чтобы посмотреть конкретный разговор, или открыть скрипт, который использовался.

Как настроить отчёт

Отчёт гибко настраивается под ваши задачи. Можно выбрать период, отфильтровать по конкретным операторам, группам или очередям. Если нужны данные только по определённому сценарию, автообзвону или типу звонка — всё это тоже есть в фильтрах. Можно даже выбрать конкретные вопросы из анкеты.

Данные группируются по-разному: по пользователям, по входящей авторизации. Можно показать развёрнутые ответы или только незавершённые анкеты. Есть опция смотреть статистику только по последней анкете — полезно, когда клиенту звонили несколько раз и важен итоговый результат.

По кнопке «Экспорт» — данные можно выгрузить в форматах HTML, Excel или Google Sheets. Для получения этого отчёта через API используйте endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/process

Чтобы не строить отчёт вручную каждый день, настройте автоматическую отправку на почту через «Рапорты». Например, получать сводку каждое утро или раз в неделю — как удобнее. Это экономит время и помогает держать руку на пульсе без лишних действий.

Какой отчёт выбрать: Журнал или Статистика анкет

Оба отчёта работают с одними данными, но решают разные задачи.

Журнал анкет подойдёт, когда нужно:

• Найти конкретную анкету или звонок;
• Посмотреть, что именно заполнил оператор;
• Проверить незавершённые анкеты;
• Разобраться в деталях отдельного случая.

Статистика анкет пригодится, если нужно:

• Увидеть общую картину по всем анкетам;
• Понять, какие ответы встречаются чаще всего;
• Сравнить работу разных операторов;
• Отследить динамику по периодам.

На практике эти отчёты часто используют вместе: сначала в Статистике смотрят общие цифры и находят отклонения, а потом в Журнале разбираются с конкретными случаями.

Практические советы по работе с отчётами

• Начните с главного вопроса. Прежде чем строить отчёт, определите, что хотите узнать. Это поможет выбрать правильные фильтры и не утонуть в лишних данных.
• Сохраняйте шаблоны. Если регулярно смотрите одни и те же показатели — сохраните настройки в шаблон. Это экономит время и снижает вероятность ошибки.
• Настройте автоматические рапорты. Ключевые отчёты лучше получать автоматически. Так вы не забудете проверить показатели и сможете быстрее заметить проблемы.
• Следите за незавершёнными анкетами. Они часто указывают на проблемы: оператор не довёл разговор до конца, клиент бросил трубку, что-то пошло не так. Регулярная проверка поможет вовремя реагировать.
• Сравнивайте периоды. Один срез данных мало о чём говорит. Сравнение с прошлой неделей или месяцем покажет динамику и поможет понять, становится лучше или хуже.

Журнал анкет и Статистика анкет — два отчета, которые дополняют друг друга. Журнал даёт детальный взгляд на каждый контакт, Статистика — общую картину по всем анкетам. Вместе они помогают не просто собирать данные, а превращать их в понятную аналитику.

Грамотно настроенные отчёты экономят время, помогают находить проблемы до того, как они станут критичными, и дают основу для принятия решений. 

Дополнительно

• Как создать сценарий диалога с клиентом?
• Структура скрипта продаж
• Готовые скрипты для колл-центра
• Лучшие скрипты продаж по телефону
• Как сделать отчет по работе колл-центра?

[:ua]В Окі-Токі анкети CRM — це не просто форми з даними, а повноцінний інструмент, який зв\’язує дзвінки, клієнтів та аналітику. В кожній анкеті оператори фіксують важливі деталі: тему звернення, інтерес до продукту, статус угоди, результат дзвінка тощо.

З часом анкети перетворюються на історію клієнта — видно весь шлях: від першого звернення до вирішення питання. Це допомагає розуміти контекст дзвінків, бачити потреби клієнтів та планувати наступні кроки. Для збору звітності по анкетах, в Окі-Токі є два звіти: Журнал анкет та Статистика анкет.

В цій статті розглянемо, як правильно будувати звіти по анкетах CRM, які фільтри та параметри використовувати та як отримувати з даних корисні висновки.

Навіщо кол-центру звітність по CRM

Звіти CRM допомагають не просто зберігати дані, а керувати процесом продажів та обслуговування. З їхньою допомогою видно, де дзвінок перетворився на продаж, які анкети залишаються незавершеними, які джерела приводять найцінніших клієнтів.

Це дає можливість вчасно перерозподіляти ресурси, коригувати сценарії та покращувати якість даних. Добре налаштовані звіти перетворюють щоденну рутину в керований процес, де кожне рішення підкріплене фактами.

В Окі-Токі звіти формуються за вашими параметрами — система збирає дані, групує їх та показує динаміку в зручній формі.

Що можна дізнатися по Журналу анкет Окі-Токі

Журнал анкет — це детальний звіт, де видна інформація по кожному контакту: час дзвінка, сценарій, поля, заповнені оператором і результат.

У деталях вказані всі питання та відповіді, заповнені оператором, а також посилання на саму анкету. Звіт показує не тільки завершені анкети, але й ті, що ще в роботі чи в черзі. Це зручно, коли треба контролювати, чи не застрягли деякі контакти.

Список відображуваних полів легко налаштувати — залиште тільки потрібну інформацію та приберіть зайве.

Як побудувати звіт та вивантажити дані

Побудова звіту починається з вибору цілей, потім підбираються і параметри:

• Період — сьогодні, вчора, тиждень, місяць або будь-який інтервал, вказаний вручну;
• ID анкети, дзвінка чи контакту — якщо треба знайти щось конкретне;
• Сценарій оператора;
• Конкретні питання та відповіді зі сценарію;
• Оператор, автообдзвоні, номер імпорту тощо.

Після вибору параметрів — достатньо натиснути праворуч кнопку «Пошук», і звіт оновиться.

Щоб поділитися результатом з колегою, скопіюйте посилання поруч з кнопкою «Пошук». Якщо треба відправити звіт співробітнику чи замовнику без доступу до Окі-Токі, використовуйте кнопку «Експорт» — дані можна вивантажити в форматах HTML, Excel або Google Sheets.

Якщо треба вивантажити звіт з повними даними заповнення анкети (питання – відповіді) – вкажіть у фільтрі конкретний сценарій діалогу.

Для отримання цього звіту через API використовуйте endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/questionnaires-log

Щоб не налаштовувати фільтри кожного разу заново можна використовувати Шаблони. «Загальний» – для всіх співробітників, хто має доступ до звіту, а «Особистий» – тільки ваш. Виберіть фільтри, наприклад, період – вчора, статус анкети – завершено і кнопкою зліва додайте шаблон, вказавши його назву.  

Статистика анкет: зведений звіт по запитанням та відповідях

Коли оператори працюють зі сценаріями та заповнюють анкети в CRM, хочеться розуміти загальну картину: скільки анкет заповнено, які відповіді дають клієнти, хто з операторів скільки обробив. Саме для цього в Окі-Токі є звіт «Статистика анкет».

Це зведений звіт, який збирає дані по всім питанням та відповідям з анкет. Ви відразу бачите, яке питання ставилося, скільки разів на нього відповіли, і скільки дзвінків з цим пов\’язано.

Що можна дізнатися в Статистиці анкет

У сводці відображаються питання з кількістю відповідей і дзвінків. Якщо потрібні деталі — вони також є: ID дзвінка, час заповнення, телефон клієнта, ім\’я оператора, назва сценарію та статус анкети.

Зручно, що прямо зі звіту можна перейти за посиланням у Журнал дзвінків, щоб подивитись конкретну розмову, або відкрити сценарій, який використовувався.

Як налаштувати звіт

Звіт гнучко налаштовується під ваші задачі. Можна вибрати період, відфільтрувати за конкретними операторами, групами або чергами. Якщо потрібні дані лише за певним сценарієм, автодзвінком або типом дзвінка — все це теж є в фільтрах. Можна навіть вибрати конкретні питання з анкети.

Дані групуються по-різному: за користувачами, за вхідною авторизацією. Можна показати розгорнуті відповіді або тільки незавершені анкети. Є опція дивитись статистику тільки за останньою анкетою — корисно, коли клієнту дзвонили кілька разів і важливий кінцевий результат.

По кнопці «Експорт» — дані можна вивантажити у форматах HTML, Excel або Google Sheets. Для отримання цього звіту через API використовуйте endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/process

Щоб не будувати звіт вручну кожен день, налаштуйте автоматичну відправку на пошту через «Рапорти». Наприклад, отримувати зведення щоранку або раз на тиждень — як зручніше. Це економить час і допомагає тримати руку на пульсі без зайвих дій.

Який звіт вибрати: Журнал або Статистика анкет

Обидва звіти працюють з одними даними, але вирішують різні завдання.

Журнал анкет підійде, коли треба:

• Знайти конкретну анкету або дзвінок;
• Подивитися, що саме заповнив оператор;
• Перевірити незавершені анкети;
• Розібратися в деталях окремого випадку.

Статистика анкет знадобиться, якщо треба:

• Побачити загальну картину за всіма анкетами;
• Зрозуміти, які відповіді зустрічаються найчастіше;
• Порівняти роботу різних операторів;
• Відстежити динаміку за періодами.

На практиці ці звіти часто використовують разом: спочатку в Статистиці дивляться загальні цифри та знаходять відхилення, а потім у Журналі розбираються з конкретними випадками.

Практичні поради по роботі зі звітами

• Почніть з головного питання. Перед тим як будувати звіт, визначте, що ви хочете дізнатися. Це допоможе обрати правильні фільтри та не потонути в зайвих даних.
• Зберігайте шаблони. Якщо регулярно переглядаєте одні й ті ж показники — збережіть налаштування у шаблон. Це економить час і знижує ймовірність помилки.
• Налаштуйте автоматичні рапорти. Ключові звіти краще отримувати автоматично. Так ви не забудете перевірити показники та зможете швидше помітити проблеми.
• Стежте за незавершеними анкетами. Вони часто вказують на проблеми: оператор не довів розмову до кінця, клієнт кинув трубку, щось пішло не так. Регулярна перевірка допоможе вчасно реагувати.
• Порівнюйте періоди. Один зріз даних мало про що говорить. Порівняння з минулим тижнем або місяцем покаже динаміку та допоможе зрозуміти, стає краще чи гірше.

Журнал анкет і Статистика анкет — два звіти, які доповнюють один одного. Журнал дає детальний погляд на кожен контакт, Статистика — загальну картину по всім анкетам. Разом вони допомагають не просто збирати дані, а перетворювати їх у зрозумілу аналітику.

Грамотно налаштовані звіти економлять час, допомагають знаходити проблеми до того, як вони стануть критичними, і дають основу для прийняття рішень. 

Додатково

• Як створити сценарій діалогу з клієнтом?
• Структура скрипту продаж
• Готові скрипти для кол-центру
• Кращі скрипти продаж по телефону
• Як зробити звіт по роботі кол-центру?

[:pl]W Oki-Toki ankiety CRM to nie tylko formularze z danymi, ale pełnoprawne narzędzie, które łączy rozmowy, klientów i analizę. W każdej ankiecie operatorzy rejestrują ważne szczegóły: temat zapytania, zainteresowanie produktem, status transakcji, wynik połączenia itp.

Z czasem ankiety przekształcają się w historię klienta — widać całą ścieżkę: od pierwszego kontaktu do rozwiązania problemu. Pomaga to zrozumieć kontekst rozmów, dostrzec potrzeby klientów i planować kolejne kroki. Aby zebrać raporty z ankiet, w Oki-Toki są dwa raporty: Dziennik ankiet i Statystyka ankiet.

W tym artykule omówimy, jak prawidłowo tworzyć raporty z ankiet CRM, jakie filtry i parametry używać oraz jak wyciągać z danych pożyteczne wnioski.

Dlaczego call center potrzebuje raportów CRM

Raporty CRM pomagają nie tylko przechowywać dane, ale zarządzać procesem sprzedaży i obsługi. Za ich pomocą widać, gdzie rozmowa zamieniła się w sprzedaż, które ankiety pozostają nieukończone, które źródła przynoszą najcenniejszych klientów.

Daje to możliwość terminowego przemieszczenia zasobów, korygowania skryptów i poprawy jakości danych. Dobrze skonfigurowane raporty przekształcają codzienną rutynę w zarządzany proces, gdzie każda decyzja jest poparta faktami.

W Oki-Toki raporty tworzone są według waszych parametrów — system zbiera dane, grupuje je i pokazuje dynamikę w wygodnej formie.

Co można dowiedzieć się z Dziennika ankiet Oki-Toki

Dziennik ankiet — to szczegółowy raport, gdzie widoczna jest informacja o każdym kontakcie: czas rozmowy, scenariusz, pola wypełnione przez operatora i wynik.

W szczegółach wskazane są wszystkie pytania i odpowiedzi, wypełnione przez operatora, a także link do samej ankiety. Raport pokazuje nie tylko ukończone ankiety, ale i te, co są jeszcze w pracy lub w kolejce. To wygodne, gdy trzeba skontrolować, czy nie zatrzymały się jakieś kontakty.

Listę wyświetlanych pól można łatwo dostosować — zostaw tylko potrzebne informacje i usuń zbędne.

Jak stworzyć raport i wyeksportować dane

Tworzenie raportu zaczyna się od wyboru celów, następnie dobierane są parametry:

• Okres — dzisiaj, wczoraj, tydzień, miesiąc lub dowolny interwał wpisany ręcznie;
• ID ankiety, rozmowy lub kontaktu — jeśli potrzebujesz znaleźć coś konkretnego;
• Scenariusz operatora;
• Konkretne pytania i odpowiedzi ze scenariusza;
• Operator, dialer, numer importu itp.

Po wyborze parametrów — wystarczy nacisnąć po prawej stronie przycisk „Szukaj”, a raport zostanie zaktualizowany.

Aby podzielić się wynikiem z kolegą, skopiuj link obok przycisku „Szukaj”. Jeśli potrzebujesz wysłać raport pracownikowi lub klientowi bez dostępu do Oki-Toki, użyj przycisku „Eksport” — dane można wyeksportować w formatach HTML, Excel lub Google Sheets.

Jeśli potrzebujesz wyeksportować raport z pełnymi danymi wypełnienia ankiety (pytania – odpowiedzi) – wskaż w filtrze konkretny scenariusz dialogu.

Aby uzyskać ten raport za pomocą API, użyj endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/questionnaires-log

Aby nie ustawiać filtrów za każdym razem od nowa można użyć Szablonów. „Ogólny” – dla wszystkich pracowników, którzy mają dostęp do raportu, a „Osobisty” – tylko Twój. Wybierz filtry, na przykład, okres – wczoraj, status ankiety – zakończony i przyciskiem po lewej dodaj szablon, podając jego nazwę.

Statystyka ankiet: zbiorczy raport z pytań i odpowiedzi

Gdy operatorzy pracują ze scenariuszami i wypełniają ankiety w CRM, chcemy rozumieć ogólny obraz: ile ankiet wypełniono, jakie odpowiedzi udzielają klienci, kto z operatorów ile ich obsłużył. Właśnie do tego w Oki-Toki jest raport „Statystyka ankiet”.

To zbiorczy raport zbierający dane ze wszystkich pytań i odpowiedzi z ankiet. Od razu widać, które pytanie było zadawane, ile razy na nie odpowiedziano i ile rozmów z tym związano.

Co można dowiedzieć się ze Statystyki ankiet

W podsumowaniu wyświetlane są pytania wraz z liczbą odpowiedzi i połączeń. Jeśli potrzebne są szczegóły — również są dostępne: ID połączenia, czas wypełnienia, numer telefonu klienta, imię operatora, nazwa skryptu oraz status ankiety.

Wygodnie jest, że bezpośrednio z raportu można przejść do linku w Dzienniku rozmów, aby obejrzeć konkretną konwersację, lub otworzyć scenariusz, który był używany.

Jak skonfigurować raport

Raport można łatwo dostosować do swoich zadań. Można wybrać okres, odfiltrować według konkretnych operatorów, grup lub kolejek. Jeśli potrzebne są dane tylko według określonego scenariusza, dialera lub typu rozmowy — wszystko to również jest dostępne w filtrach. Można nawet wybrać konkretne pytania z ankiety.

Dane mogą być grupowane na różne sposoby: według użytkowników lub według autoryzacji przychodzącej. Można wyświetlić odpowiedzi szczegółowe albo tylko ankiety niezakończone. Dostępna jest także opcja podglądu statystyk wyłącznie dla ostatniej ankiety — co jest szczególnie przydatne, gdy do klienta dzwoniono kilka razy i liczy się wynik końcowy.

Dane można wyeksportować naciskając przycisk „Eksport” — w formatach HTML, Excel lub Google Sheets. Aby uzyskać ten raport przez API, użyj endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/process

Aby nie tworzyć ręcznie raportu każdego dnia, skonfiguruj automatyczne wysyłanie na maila przez „Raporty”. Na przykład, otrzymywać podsumowanie każdego ranka lub raz w tygodniu — jak jest wygodniej. To oszczędza czas i pomaga być na bieżąco bez zbędnych działań.

Który raport wybrać: dziennik czy statystyka ankiet

Oba raporty pracują z tymi samymi danymi, ale rozwiązują różne zadania.

Dziennik ankiet będzie odpowiedni, kiedy potrzebujesz:

• Znaleźć konkretną ankietę lub rozmowę;
• Zobaczyć, co dokładnie wypełnił operator;
• Sprawdzić nieukończone ankiety;
• Rozwiązać szczegóły konkretnego przypadku.

Statystyka ankiet będzie przydatna, jeśli chcesz:

• Zobaczyć ogólny obraz według wszystkich ankiet;
• Zrozumieć, które odpowiedzi pojawiają się najczęściej;
• Porównać pracę różnych operatorów;
• Śledzić dynamikę według okresów.

W praktyce te raporty często są używane razem: najpierw w Statystyce patrzy się na ogólne liczby i znajduje odchylenia, a potem w Dzienniku rozpatruje się konkretne przypadki.

Praktyczne porady dotyczące pracy z raportami

• Zacznij od głównego pytania. Zanim zaczniesz tworzyć raport, określ, co chcesz wiedzieć. To pomoże wybrać odpowiednie filtry i nie utonąć w zbędnych danych.
• Zapisuj szablony. Jeśli regularnie patrzysz na te same wskaźniki — zapisz ustawienia w szablonie. To oszczędza czas i zmniejsza ryzyko błędu.
• Ustaw automatyczne raporty. Kluczowe raporty lepiej otrzymywać automatycznie. Tak nie zapomnisz sprawdzić wskaźników i będziesz mógł szybciej zauważyć problemy.
• Monitoruj nieukończone ankiety. Często wskazują na problemy: operator nie zakończył rozmowy, klient odłożył słuchawkę, coś poszło nie tak. Regularna kontrola pomoże reagować w odpowiednim czasie.
• Porównuj okresy. Jedno przekrojenie danych mało mówi. Porównanie z poprzednim tygodniem lub miesiącem pokaże dynamikę i pomoże zrozumieć, czy sytuacja się poprawia, czy pogarsza.

Dziennik ankiet i Statystyka ankiet — dwa raporty, które uzupełniają się nawzajem. Dziennik daje szczegółowy przegląd każdego kontaktu, Statystyka — ogólny obraz według wszystkich ankiet. Razem pomagają nie tylko zbierać dane, ale przekształcać je w zrozumiałą analizę.

Dobrze skonfigurowane raporty oszczędzają czas, pomagają znajdować problemy zanim staną się krytyczne i dają podstawę do podejmowania decyzji.

Dodatkowo

• Jak stworzyć scenariusz dialogu z klientem?
• Struktura scenariusza sprzedaży
• Gotowe scenariusze dla call center
• Najlepsze scenariusze sprzedaży przez telefon
• Jak zrobić raport z pracy call center?

[:es]En Oki-Toki, las encuestas CRM no son simplemente formularios con datos, sino una herramienta completa que vincula las llamadas, los clientes y el análisis. En cada encuesta, los agentes registran detalles importantes: el tema de la consulta, el interés en el producto, el estado de la negociación, el resultado de la llamada, etc.

Con el tiempo, las encuestas se convierten en la historia del cliente — se puede ver todo el camino: desde el primer contacto hasta la resolución del asunto. Esto ayuda a entender el contexto de las llamadas, ver las necesidades de los clientes y planificar los siguientes pasos. Para recopilar informes de las encuestas, en Oki-Toki hay dos informes: Registro de encuestas y Estadísticas de las encuestas.

En este artículo, vamos a explicar cómo construir correctamente informes de encuestas CRM, qué filtros y parámetros utilizar y cómo obtener conclusiones útiles a partir de los datos.

Por qué un call center necesita informes CRM

Los informes CRM ayudan no solo a almacenar datos, sino a gestionar el proceso de ventas y servicio. Con ellos se puede ver dónde una llamada se convierte en venta, qué encuestas permanecen incompletas, qué fuentes traen a los clientes más valiosos.

Esto ofrece la oportunidad de redistribuir los recursos a tiempo, ajustar los scripts y mejorar la calidad de los datos. Informes bien configurados transforman la rutina diaria en un proceso controlado, donde cada decisión está respaldada por hechos.

En Oki-Toki, los informes se generan según sus parámetros: el sistema recopila los datos, los agrupa y muestra la dinámica de una manera conveniente.

Qué se puede aprender del Registro de encuestas de Oki-Toki

Registro de encuestas es un informe detallado que muestra información sobre cada contacto: hora de la llamada, script, campos llenados por el agente y el resultado.

Los detalles incluyen todas las preguntas y respuestas llenadas por el agente, así como un enlace a la encuesta misma. El informe muestra no solo las encuestas completadas, sino también aquellas que aún están en proceso o en cola. Esto es útil cuando se necesita controlar para asegurarse de que ningún contacto quede pendiente.

La lista de campos mostrados se puede ajustar fácilmente — mantenga solo la información que necesita y elimine lo demás.

Cómo construir un informe y exportar datos

La construcción de informes comienza con la selección de objetivos, luego se eligen los parámetros:

• Periodo — hoy, ayer, semana, mes o cualquier intervalo especificado manualmente;
• ID de la encuesta, llamada o contacto — si necesita encontrar algo específico;
• Script del agente;
• Preguntas y respuestas específicas del script;
• Agente, llamadas automáticas, número de importación, etc.

Después de seleccionar los parámetros, basta con hacer clic en el botón «Buscar» a la derecha, y el informe se actualizará.

Para compartir el resultado con un colega, copie el enlace junto al botón «Buscar». Si necesita enviar el informe a un empleado o cliente sin acceso a Oki-Toki, utilice el botón «Exportar» — los datos se pueden exportar en formatos HTML, Excel o Google Sheets.

Si necesita exportar un informe con datos completos del llenado de la encuesta (preguntas – respuestas), especifique un script de diálogo específico en el filtro.

Para obtener este informe a través de la API, use el endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/questionnaires-log

Para no tener que configurar los filtros nuevamente cada vez, puede usar Plantillas. «General» – para todos los empleados, quienes tienen acceso al informe, y «Personal» – solo para usted. Elija los filtros, por ejemplo, periodo – ayer, estado de la encuesta – completada y mediante el botón de la izquierda añada una plantilla, especificando su nombre.  

Estadísticas de encuestas: informe consolidado de preguntas y respuestas

Cuando los agentes trabajan con scripts y llenan encuestas en CRM, es necesario entender el panorama general: cuántas encuestas se han completado, qué respuestas dan los clientes, cuántos ha procesado cada agente. Para esto, en Oki-Toki existe el informe «Estadísticas de encuestas».

Este es un informe consolidado que recopila datos de todas las preguntas y respuestas de las encuestas. De inmediato se ve qué pregunta se hizo, cuántas veces se respondió y cuántas llamadas están relacionadas con ella.

Qué se puede aprender en las Estadísticas de encuestas

La síntesis muestra preguntas con el número de respuestas y llamadas. Si necesita detalles — también están disponibles: ID de la llamada, hora de llenado, teléfono del cliente, nombre del agente, nombre del script y estado de la encuesta.

Es conveniente que directamente desde el informe se puede ir al enlace en el Registro de llamadas para ver un conversación específica, o abrir el script que se usó.

Cómo configurar el informe

El informe se ajusta de manera flexible a sus necesidades. Puede seleccionar el periodo, filtrar por operadores específicos, grupos o colas. Si solo necesita datos por un script en particular, llamadas automáticas o tipo de llamada — todo esto también está en los filtros. Incluso puede seleccionar preguntas específicas de la encuesta.

Los datos se agrupan de diferentes maneras: por usuarios, por autorización entrante. Puede mostrar respuestas detalladas o solo encuestas incompletas. Existe la opción de ver estadísticas solo por la última encuesta — útil cuando se ha llamado al cliente varias veces y el resultado final es importante.

Con el botón «Exportar» — los datos se pueden exportar en formatos HTML, Excel o Google Sheets. Para obtener este informe a través de la API, use el endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/process

Para no tener que configurar el informe manualmente todos los días, configure el envío automático por correo electrónico a través de «Raportes». Por ejemplo, recibir un resumen cada mañana o una vez a la semana — como sea más conveniente. Esto ahorra tiempo y ayuda a mantenerse al día sin acciones innecesarias.

Cuál informe elegir: Registro o Estadísticas de encuestas

Ambos informes trabajan con los mismos datos, pero resuelven diferentes tareas.

Registro de encuestas es adecuado cuando necesita:

• Encontrar una encuesta o llamada específica;
• Ver qué exactamente llenó el agente;
• Verificar encuestas no completadas;
• Entender los detalles de un caso específico.

Estadísticas de encuestas es útil si necesita:

• Ver el panorama general de todas las encuestas;
• Entender qué respuestas se dan más frecuentemente;
• Comparar el trabajo de diferentes agentes;
• Seguir la dinámica por períodos.

En la práctica, estos informes a menudo se usan juntos: primero en Estadísticas se observan las cifras generales y se encuentran las desviaciones, y luego en el Registro se investigan los casos específicos.

Consejos prácticos para trabajar con informes

• Comience con la pregunta principal. Antes de construir el informe, defina qué quiere saber. Esto ayudará a elegir los filtros correctos y a no perderse en datos innecesarios.
• Guarde plantillas. Si regularmente mira los mismos indicadores, guarde la configuración en una plantilla. Esto ahorra tiempo y reduce la posibilidad de error.
• Configure reportes automáticos. Es mejor recibir los informes clave automáticamente. Así no olvidará verificar los indicadores y podrá notar problemas más rápidamente.
• Monitoree las encuestas no completadas. A menudo indican problemas: el agente no terminó la conversación, el cliente colgó, algo salió mal. La verificación regular ayudará a reaccionar a tiempo.
• Compare períodos. Un corte de datos por sí solo dice poco. La comparación con la semana o el mes anterior muestra la dinámica y ayuda a entender si las cosas están mejorando o empeorando.

Registro de encuestas y Estadísticas de encuestas — dos informes que se complementan entre sí. El Registro ofrece una vista detallada de cada contacto, Estadísticas — una visión general de todas las encuestas. Juntos, ayudan no solo a recopilar datos, sino a convertirlos en análisis comprensibles.

Informes bien configurados ahorran tiempo, ayudan a encontrar problemas antes de que se vuelvan críticos y proporcionan una base para la toma de decisiones. 

Adicionalment

• ¿Cómo crear un script de diálogo con el cliente?
• Estructura de un script de ventas
• Scripts listos para el call center
• Los mejores scripts de ventas telefónicas
• ¿Cómo hacer un informe sobre el trabajo del call center?

[:tr]Oki-Toki CRM formları, sadece veri formaları olmanın ötesinde, çağrıları, müşterileri ve analitiği bir araya getiren tam teşekküllü bir araçtır. Her formda, agentlar önemli detayları kaydeder: başvuru konusu, ürüne ilgi, işlem durumu, çağrının sonucu ve daha fazlası.

Zamanla, formlar müşterinin hikayesine dönüşür – ilk başvurudan sorunun çözülmesine kadar olan tüm yol görülebilir. Bu, çağrıların bağlamını anlamaya, müşteri ihtiyaçlarını görmeye ve sonraki adımları planlamaya yardımcı olur. Formlarla ilgili raporlamaları toplamak için, Oki-Toki\’de iki rapor türü bulunmaktadır: Formlar Günlüğü ve Formlar İstatistiği.

Bu makalede, CRM formlarıyla ilgili raporları nasıl doğru bir şekilde hazırlayacağımızı, hangi filtreleri ve parametreleri kullanacağımızı ve verilerden nasıl yararlı sonuçlar çıkaracağımızı inceleyeceğiz.

Neden çağrı merkezine CRM raporlaması gereklidir

CRM raporları, verileri sadece saklamakla kalmaz, aynı zamanda satış ve hizmet sürecini yönetmeye yardımcı olur. Bunlar sayesinde, hangi çağrının satışa dönüştüğü, hangi formların tamamlanmadığı, hangi kaynakların en değerli müşterileri getirdiği görülebilir.

Bu, kaynakları zamanında yeniden dağıtma, scriptleri düzeltme ve veri kalitesini artırma fırsatı sunar. İyi ayarlanmış raporlar, günlük rutini yönetilebilir bir sürece dönüştürür, burada her karar faktörlere dayanır.

Oki-Toki\’de raporlar, sizin parametreleriniz doğrultusunda oluşturulur — sistem verileri toplar, gruplandırır ve size uygun bir formatta dinamiği gösterir.

Oki-Toki Form Günlüğünden neler öğrenilebilir

Form Günlüğü, her bir teması gösteren detaylı bir rapordur: çağrı zamanı, script, agent tarafından doldurulan alanlar ve sonuç.

Detaylarda, agent tarafından doldurulan tüm sorular ve yanıtlar, ve formun kendisine bir link yer alır. Rapor sadece tamamlanmış formları değil, aynı zamanda halen işlemde olan veya sırada bekleyenleri de gösterir. Bu, bazı kontakların takılıp kalmadığını kontrol etmek gerektiğinde kullanışlıdır.

Gösterilen alanların listesi kolayca ayarlanabilir — sadece gerekli bilgileri tutun ve gereksiz olanları kaldırın.

Rapor nasıl oluşturulur ve veriler nasıl dışa aktarılır

Rapor oluşturma işlemi hedeflerin seçimiyle başlar, sonra filtreler ve parametreler belirlenir:

• Periyot — bugün, dün, hafta, ay veya el ile belirlenen herhangi bir aralık;
• Form, çağrı veya temas ID\’si — belirli bir şey arıyorsanız;
• Agent scripti;
• Scriptten belirli sorular ve yanıtlar;
• Agent, otomatik arama, import numarası vb.

Parametreler seçildikten sonra — sağdaki \”Ara\” butonuna basmanız yeterlidir ve rapor güncellenir.

Sonucu bir meslektaşınızla paylaşmak için, \”Ara\” butonunun yanındaki bağlantıyı kopyalayın. Oki-Toki\’ye erişimi olmayan bir çalışan veya müşteriye raporu göndermeniz gerekiyorsa, \”Dışa Aktar\” butonunu kullanın — verileri HTML, Excel veya Google Sheets formatlarında dışa aktarabilirsiniz.

Formun tam doldurma verilerini (sorular – yanıtlar) dışa aktarmak istiyorsanız, filtreye belirli bir diyalog scripti belirtin.

Bu raporu API aracılığıyla almak için endpoint kullanın: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/questionnaires-log

Filtreleri her seferinde yeniden ayarlamamak için, Şablonlar kullanabilirsiniz. \”Genel\” – rapora erişimi olan tüm çalışanlar için, \”Kişisel\” – sadece sizin içindir. Örneğin, filtre olarak dünü, form durumu – tamamlanmış seçin ve soldaki butonla bir şablon ekleyin, adını verin.

Form İstatistikleri: soru ve yanıtlara genel bir rapor

Agentlar scriptler ile çalışıp CRM\’de formları doldurduğunda, genel bir resmi anlamak isteriz: kaç form doldurulmuş, müşteriler hangi yanıtları vermiş, hangi agent ne kadar işlemiş. İşte bu yüzden Oki-Toki\’de \”Form İstatistikleri\” raporu bulunmaktadır.

Bu, formlardaki tüm soru ve yanıtların verilerini toplayan özet bir rapordur. Hemen hangi sorunun sorulduğunu, kaç kez yanıtlandığını ve bununla kaç çağrının bağlantılı olduğunu görürsünüz.

Form İstatistiklerinde neler öğrenilebilir

Özet, yanıtların ve çağrıların sayısıyla birlikte soruları gösterir. Ayrıntılar da mevcuttur: çağrı ID\’si, doldurma zamanı, müşteri telefonu, agent adı, script adı ve form durumu.

Rapordan direkt olarak Çağrı Günlüğüne geçiş yapabilir ve belirli bir konuşmayı görebilir veya kullanılan scripti açabilirsiniz.

Raporu nasıl yapılandırırsınız

Rapor, ihtiyaçlarınıza göre esnek bir şekilde yapılandırılır. Dönem seçebilir, belirli agentlara, gruplara veya sıralara göre filtreleyebilirsiniz. Eğer sadece belirli bir scripte, otomatik aramaya ya da çağrı türüne ait verilere ihtiyacınız varsa — tüm bunlar filtrelerde mevcuttur. Hatta anketteki belirli soruları bile seçebilirsiniz.

Veriler, kullanıcılara, gelen oturum açma işlemlerine göre farklı şekillerde gruplandırılabilir. Ayrıntılı yanıtları veya sadece tamamlanmamış formları gösterebilirsiniz. Sadece son form üzerinden istatistik görüntüleme opsiyonu da var — bu, müşteriye birkaç kez arandığında ve sonucun önemli olduğu durumlar için yararlıdır.

\”Dışa Aktar\” butonuna basarak — verileri HTML, Excel veya Google Sheets formatlarında dışa aktarabilirsiniz. Bu raporu API üzerinden almak için endpoint kullanın: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/process

Her gün manuel olarak rapor oluşturmak zorunda kalmamak için, \”Raporlar\” üzerinden otomatik e-posta gönderimini ayarlayın. Örneğin, her sabah veya haftada bir özet almak — neyin daha uygun olduğunu seçin. Bu zaman kazandırır ve fazladan çaba harcamadan nabzı tutmanıza yardımcı olur.

Hangi raporu seçmeli: Form günlüğü mü yoksa form istatistikleri mi

Her iki rapor da aynı verilerle çalışır, ancak farklı görevler için tasarlanmıştır.

Form Günlüğü, şu durumlarda uygun olabilir:

• Belirli bir formu veya çağrıyı bulmak;
• Agentın tam olarak ne doldurduğunu görmek;
• Tamamlanmamış formları kontrol etmek;
• Tek bir durumun detaylarını anlamak.

Form İstatistikleri, şunlar gerektiğinde kullanışlıdır:

• Tüm formlar üzerinden genel bir resim elde etmek;
• Hangi yanıtların daha sık karşılaşıldığını anlamak;
• Farklı agentların çalışmalarını karşılaştırmak;
• Dönemler arası dinamikleri izlemek.

Pratikte, bu raporlar sıklıkla birlikte kullanılır: önce Form İstatistiklerinde genel sayılara bakılır ve sapmalar bulunur, sonra Form Günlüğünde belirli durumlar incelenir.

Raporlarla çalışmak için pratik ipuçları

• Ana sorundan başlayın. Rapor oluşturmadan önce, ne öğrenmek istediğinizi belirleyin. Bu, doğru filtreleri seçmeye ve gereksiz verilere boğulmamaya yardımcı olur.
• Şablonları kaydedin. Aynı göstergelere düzenli olarak bakıyorsanız — ayarları bir şablon olarak kaydedin. Bu, zamanı kazandırır ve hata yapma ihtimalini azaltır.
• Otomatik raporlamalar ayarlayın. Anahtar raporlar otomatik olarak alınmalıdır. Böylece göstergeleri kontrol etmeyi unutmaz ve sorunları daha hızlı fark edebilirsiniz.
• Tamamlanmamış formları izleyin. Bunlar genellikle sorunlara işaret eder: agent konuşmayı sonlandıramadı, müşteri telefonu kapattı, bir şeyler ters gitti. Düzenli kontrol, zamanında müdahale etmenize yardımcı olur.
• Dönemleri karşılaştırın. Tek bir veri kesiti çok şey ifade etmez. Geçen hafta veya ay ile karşılaştırma, dinamik ve size durumun iyileşip iyileşmediğini anlamanıza yardımcı olur.Form Günlüğü ve Form İstatistikleri, birbirini tamamlayan iki rapordur. Form Günlüğü, her temas hakkında detaylı bilgiler sunarken, Form İstatistikleri tüm formlara dair genel bir görünüm sağlar. Birlikte, verileri sadece toplamakla kalmayıp, onları anlaşılır bir analize dönüştürmeye yardımcı olurlar.

  İyi yapılandırılmış raporlar zaman kazandırır, kritik hale gelmeden sorunları bulmanıza yardımcı olur ve karar alma sürecine bir temel sunar.

  Ek olarak

  • Müşteri ile diyalog scripti nasıl oluşturulur?
  • Satış scripti yapısı
  • Çağrı merkezi için hazır scriptler
  • Telefonla satış teknikleri: Soğuk çağrı scriptleri
  • Çağrı merkezi iş raporu nasıl hazırlanır?

[:]