[:en]Voice Recognition: How to improve the efficiency of your call center[:ru]Голосовое распознавание речи: Как повысить эффективность колл-центра[:ua]Розпізнавання голосу: Як підвищити ефективність кол-центру[:pl]Rozpoznawanie mowy: jak zwiększyć efektywność call center[:es]Reconocimiento de voz: Cómo aumentar la eficiencia del call center[:tr]Sesli konuşma tanıma: Çağrı merkezinin verimliliğini nasıl artırabilirsiniz[:]

[:en]The work of a call center is always a multitude of challenges: diverse questions, an unceasing flow of calls, waiting to connect with an agent. All to ensure the best service. But voice recognition technology can make this process simpler and more comfortable, for both agents and customers. Today, voice recognition is actively being implemented in the operation of call centers, helping to automate many tasks. Let\’s figure out exactly how it works and what benefits it brings.

What is voice recognition, and why is it needed?

Voice recognition is a technology that allows computers to \”understand\” human speech. That is, when you speak, the system turns your words into text and can respond to commands or record what is said. For example, you can say: “Connect me to the technical support agent\” — and a voice robot will automatically redirect you to the appropriate specialist. In a call center, such technology allows for a quick response to standard requests, like \”Change the plan\” or \”Check the status of an application\”, without waiting for an agent. This speeds up service and helps agents focus on more complex tasks.

Voice recognition from Oki-Toki: Pricing 

Voice recognition in Oki-Toki can be done in two ways: through the Oki-Toki module or Google.

Currently, the Oki-Toki system recognizes: English, Ukrainian, Polish, Kazakh, Portuguese, Czech, Georgian, and Russian languages.

The price depends on the chosen module, the number of processed minutes, and the functions involved. Actual prices for services – in the Company/Service Management section.

DTMF – presses from 1 to 9 and monosyllabic voice responses (yes/no) are not charged. The measurement unit is “fragment” – a sound recording ranging from 1 to 15 seconds. No fee is charged for fragments if there were fewer than 50 pieces per day.

If the system recognized more than 50 fragments, then each will be charged. 

• Important! Recordings shorter than 2 seconds are not charged, provided that no voice fragments were recognized in them.

Google Recognition

In addition to its own solution, voice can also be recognized through Google in Oki-Toki. It accurately understands speech, which is useful when working with various languages and accents. Google recognition is charged the same – up to 50 fragments for free, then – for a fee.

How to analyze expenses on speech recognition? 

All information on debits is located in the report Balance Journal. Select the desired period and service name depending on the module used and generate the report. 

The number of recognized fragments is indicated in the “Comment” column, debits – in the “Amount” column.

Call script with voice recognition

Setting up a call script with voice recognition in Oki-Toki is not as difficult as it seems. In the script you can set a sequence of actions upon voice recognition. This helps reduce the load on agents and shorten waiting times for customers. The customer speaks — the system responds.

Script with IVR

IVR (Interactive Voice Response) is an interactive voice menu that allows the customer to choose the desired option using voice commands, key presses (DTMF), or a combination of voice and presses. 

You can upload a ready-made voice message or create it using speech synthesis to offer several options to the customer. For example: “Say or press 1 to check the order status, 2 – to initiate a return of goods” and so on. After the choice, the system automatically directs the call according to the script.

It’s even simpler with a voice response analyzer. The customer doesn\’t need to press buttons; they just speak, and the system understands and redirects.

IVR with voice recognition is useful when you need to process requests such as balance information, order status, or data clarification. The customer doesn\’t need to press buttons — they just speak, and the system performs the action. This reduces the number of errors related to pressing the wrong keys, and customers can get information or the right specialist faster.

How to set up a script with IVR in Oki-Toki read in a separate article.

Autoagent

Autoagent is a virtual assistant that can take and process calls without human intervention. For example:

• reception and distribution of calls: the robot can greet customers, determine the reason for the call, and distribute it to the appropriate specialist;
• answers to frequent questions: automates responses to typical questions, such as working hours, office address, rates, or product availability; 
• collecting feedback and conducting surveys: CATI- studies or service quality assessment; 
• support in banking operations: checking balance, blocking cards, or providing information about the nearest branches;
• informing about debts or changes in the account – reminders about payment, installments, debt, or tariff changes, thoroughly explaining conditions and offering possible actions;

In Oki-Toki, you can precisely tailor the auto operator to your needs, thanks to the system\’s flexible capabilities. Create a unique survey template for the voice assistant and link it with the call script. The auto operator will ask the necessary questions and record the answers. More details on virtual operators in the article on the blog.

Reporting on recognized speech in Oki-Toki 

In Oki-Toki reporting on calls can be obtained using:

Call Journal – here detailed information on each call is collected. The report records recognized text. To view it, click on \”Call ID\”, go to the \”Functions\” tab, and find \”IVR Cube\”. The \”Reason\” column will display the text or pressed button when DTMF is used.

Conversations with the autoagent are also recorded in the call journal. There is a separate tab in the additional information about the call. Clicking on it, you can see the date, time, name of the event, the question asked by the robot, and the recognized text response from the customer.

IVR Report – data on calls that use an interactive voice menu: telephone numbers, the number of calls, and customer responses. The report converts recognized voice into text to visually see customer responses and analyze them.

You can compile your custom report with recognized text responses from customers in Datamixer. Information will be sent to the specified email. More about the settings of the report builder read in a separate article.

Information from reports helps determine what interests customers, what questions arise more frequently, and how effectively the system works. It\’s possible to identify weak spots and improve them. For example, if customers are asking the same question, it makes sense to revise the script to reduce the number of such inquiries.

Voice recognition in a call center is not just a trendy technology but a useful tool for increasing efficiency. Less routine work, faster processing of requests, more flexibility. Such technologies are an excellent way to optimize business processes.[:ru]Работа колл-центра — это всегда множество вызовов: разнообразные вопросы, неустанный поток звонков, ожидания соединения с оператором. Всё ради того, чтобы обеспечить лучший сервис. Но технология голосового распознавания может сделать этот процесс проще и комфортнее, как для операторов, так и для клиентов.

Сегодня распознавание голоса активно внедряется в работу колл-центров, помогая автоматизировать множество задач. Давайте разберёмся, как именно это работает и какие преимущества приносит.

Что такое голосовое распознавание и зачем оно нужно?

Голосовое распознавание — это технология, которая позволяет компьютерам \”понимать\” человеческую речь. То есть, когда вы говорите, система превращает ваши слова в текст и может реагировать на команды или записывать сказанное.

Например, вы можете сказать: “Соедините меня с оператором технической поддержки\” — и голосовой робот автоматически перенаправит к нужному специалисту.

В колл-центре такая технология позволяет быстро реагировать на стандартные запросы, как \”Сменить тариф\” или \”Узнать статус заявки\”, без ожидания оператора. Это ускоряет обслуживание и помогает операторам сосредоточиться на более сложных задачах.

Распознавание от Оки-Токи: Тарификация 

Распознать речь в Оки-Токи можно двумя способами: через модуль Оки-Токи или Google.

На данный момент система Оки-Токи распознает: английский, украинский, польский, казахский, португальский, чешский, грузинский и русский языки. 

Цена зависит от выбранного модуля, количества обработанных минут и задействованных функций. Актуальные цены на услуги – в разделе Компания/Управление услугами.

DTMF – нажатия от 1 до 9 и односложные голосовые ответы (да/нет) не тарифицируются.

За единицу измерения берется “фрагмент” – это звукозапись длинной от 1 до 15 секунд. Не снимается плата за фрагменты, если их было менее 50 штук за день.

Если система распознала более 50 фрагментов, то каждый будет оплачиваться. 

• Важно! Записи длительностью менее 2 секунд не тарифицируется, при условии, что голосовых фрагментов в нем распознано не было.

Распознавание Google

Помимо собственного решения, в Оки-Токи распознавать голос можно через Google. Он точно понимает речь, что полезно при работе с разными языками и акцентами. Тарифицируется Google распознавание так же – до 50 фрагментов бесплатно, далее – платно.

Как анализировать расходы на распознавание речи? 

Вся информация о списаниях находится в отчете Журнал баланса. Выберите нужный период и название услуги в зависимости от модуля, который используется, и сформируйте отчет. 

Количество распознанных фрагментов указано в колонке “Комментарий”, списания – в столбце “Сумма”.

Сценарий звонка с распознаванием речи

Настроить сценарий звонка с распознаванием речи в Оки-Токи не так сложно, как кажется. В сценарии можно установить последовательность действий при голосовом распознавании. Это помогает снизить нагрузку на операторов и сократить время ожидания для клиентов. Клиент говорит — система реагирует.

Сценарий с IVR

IVR (Interactive Voice Response) — это интерактивное голосовое меню, которое позволяет клиенту выбрать нужный вариант, используя голосовые команды, нажатия клавиш (DTMF) или сочетание голоса и нажатий. 

Вы можете загрузить готовое голосовое сообщение или создать его с помощью синтеза речи, чтобы предложить клиенту несколько вариантов. Например: “Скажите или нажмите 1, чтобы узнать статус заказа, 2 – чтобы оформить возврат товара” и т.д. После выбора система автоматически направит звонок по нужному сценарию. 

С голосовым анализатором речи всё ещё проще. Клиенту не нужно нажимать кнопки, он просто говорит, а система понимает и перенаправляет. 

IVR с голосовым распознаванием полезен, когда нужно обработать такие запросы, как информация о балансе, статус заказа или уточнение данных. Клиенту не нужно нажимать кнопки — он просто говорит, и система выполняет действие. Это сокращает число ошибок, связанных с нажатием неправильных клавиш, а клиенты могут быстрее получить информацию или нужного специалиста.

Как настроить сценарий с IVR в Оки-Токи читайте в отдельной статье.

Автооператор

Автооператор — это виртуальный помощник, который может принимать и обрабатывать звонки без участия человека. 

Например:

• прием и распределение звонков: робот может приветствовать клиентов, определить причину обращения и распределить к нужному специалисту;
• ответы на частые вопросы: автоматизация ответов на типичные вопросы, например: часы работы, адрес офиса, тарифы или наличие товара; 
• сбора обратной связи и проведение опросов: CATI- исследования или оценка качества обслуживания; 
• поддержка в банковских операциях: проверка баланса, блокировка карты или предоставление информации о ближайших отделениях;
• информирование о задолженностях или изменениях в счете – напоминание об оплате, рассрочке, задолженности или изменениях в тарифе, подробно объясняя условия и предлагая возможные действия;

В Оки-Токи можно настроить автооператора точно под свои потребности, благодаря гибким возможностям системы. Создайте уникальный шаблон анкеты для голосового помощника и свяжите его со сценарием звонка. Автооператор задаст необходимые вопросы и зафиксирует ответы. Более детально о виртуальных операторах в статье на блоге.

Отчетность по распознанной речи в Оки-Токи 

В Оки-Токи отчётность по звонкам можно получить с помощью:

Журнал звонков – здесь собрана детальная информация по каждому звонку. В отчете фиксируется и распознанный текст. Для просмотра нужно кликнуть на \”ID звонка\”, перейти во вкладку \”Функции\” и найти \”Кубик IVR\”. В колонке \”Причина\” будет отображаться текст или нажатая кнопка при использовании DTMF.

Разговор с автооператором так же фиксируется в журнале звонков. В дополнительной информации о звонке есть отдельная вкладка. Кликнув на нее можно посмотреть дату, время, название события, вопрос заданный роботом, а так же распознанный текст ответа клиента.

Отчет по IVR – данные по звонкам, в которых используется интерактивное голосовое меню: номера телефонов, количество звонков и ответы клиентов. В отчете преобразуется распознанный голос в текст, чтобы наглядно видеть ответы клиентов и анализировать их.

Собрать свой кастомный отчет с распознанным текстом ответов клиентов можно в Datamixer. Информация будет отправлена на указанную почту. Больше о настройках конструктора отчетов читайте в отдельной статье.

Сведения из отчетов помогают определить, что интересует клиентов, какие вопросы чаще возникают, насколько эффективно работает система. Можно выявить слабые места и улучшить их. Например, если клиенты задают один и тот же вопрос, имеет смысл переработать сценарий, чтобы уменьшить количество таких обращений.

Голосовое распознавание речи в колл-центре — это не просто модная технология, а полезный инструмент для повышения эффективности. Меньше рутинной работы, быстрая обработка запросов, больше гибкости. Такие технологии — отличный способ оптимизировать бизнес-процессы.[:ua]Робота кол-центру — це завжди багато викликів: різноманітні питання, неусипний потік дзвінків, очікування з\’єднання з оператором. Все заради того, щоб забезпечити кращий сервіс. Але технологія голосового розпізнавання може зробити цей процес простішим і комфортнішим, як для операторів, так і для клієнтів.Сьогодні розпізнавання голосу активно впроваджується у роботу кол-центрів, допомагаючи автоматизувати багато завдань. Розберімось, як саме це працює і які переваги приносить.

Що таке голосове розпізнавання і навіщо воно потрібно?

Голосове розпізнавання — це технологія, яка дозволяє комп\’ютерам \”розуміти\” людську мову. Тобто, коли ви говорите, система перетворює ваші слова на текст і може реагувати на команди або записувати сказане.Наприклад, ви можете сказати: “З\’єднайте мене з оператором технічної підтримки\” — і голосовий робот автоматично перенаправить до потрібного фахівця.У кол-центрі така технологія дозволяє швидко реагувати на стандартні запити, як \”Змінити тариф\” або \”Дізнатися статус заявки\”, без очікування оператора. Це прискорює обслуговування і допомагає операторам зосередитися на складніших завданнях.

Розпізнавання від Окі-Токі: Тарифікація 

Розпізнати мову в Окі-Токі можна двома способами: через модуль Окі-Токі або Google.

На цей час система Окі-Токі розпізнає: англійську, українську, польську, казахську, португальську, чеську, грузинську та російську мови.

Ціна залежить від обраного модуля, кількості оброблених хвилин і застосованих функцій. Актуальні ціни на послуги – у розділі Компанія/Управління послугами.

DTMF – натискання від 1 до 9 та односкладові голосові відповіді (так/ні) не тарифікуються.За одиницю вимірювання береться “фрагмент” – це звукозапис довжиною від 1 до 15 секунд. Плата за фрагменти не знімається, якщо їх було менше ніж 50 штук за день.Якщо система розпізнала понад 50 фрагментів, то кожний буде оплачуватися. 

• Важливо! Записи тривалістю менше ніж 2 секунд не тарифікуються, за умови, що у них не було розпізнано голосових фрагментів.

Розпізнавання Google

Окрім власного рішення, в Окі-Токі розпізнавати голос можна через Google. Він точно розуміє мову, що корисно при роботі з різними мовами та акцентами. Тарифікується Google розпізнавання так само – до 50 фрагментів безплатно, далі – платно.

Як аналізувати витрати на розпізнавання мови? 

Вся інформація про списання знаходиться у звіті Журнал балансу. Виберіть потрібний період і назву послуги залежно від модуля, який використовується, та сформуйте звіт. Кількість розпізнаних фрагментів вказано у колонці “Коментар”, списання – у стовпчику “Сума”.

Сценарій дзвінка з розпізнаванням мови

Налаштувати сценарій дзвінка з розпізнаванням мови в Окі-Токі не так складно, як здається. В сценарії можна встановити послідовність дій при голосовому розпізнаванні. Це допомагає зменшити навантаження на операторів і скоротити час очікування для клієнтів. Клієнт каже — система реагує.

Сценарій з IVR

IVR (Interactive Voice Response) — це інтерактивне голосове меню, яке дозволяє клієнту вибрати потрібний варіант, використовуючи голосові команди, натискання клавіш (DTMF) або поєднання голосу та натискань. 

Ви можете завантажити готове голосове повідомлення або створити його за допомогою синтезу мови, щоб запропонувати клієнту кілька варіантів. Наприклад: “Скажіть або натисніть 1, щоб дізнатися статус замовлення, 2 – щоб оформити повернення товару” тощо. Після вибору система автоматично направить дзвінок за потрібним сценарієм.

З голосовим аналізатором мови все ще простіше. Клієнту не потрібно натискати кнопки, він просто говорить, а система розуміє та перенаправляє.

IVR з голосовим розпізнаванням корисний, коли потрібно обробити такі запити, як інформація про баланс, статус замовлення або уточнення даних. Клієнту не потрібно натискати кнопки — він просто говорить, і система виконує дію. Це зменшує кількість помилок, пов\’язаних з натисканням неправильних клавіш, а клієнти можуть швидше отримати інформацію або потрібного спеціаліста.

Як налаштувати сценарій з IVR в Окі-Токі читайте в окремій статті.

Автооператор

Автооператор — це віртуальний помічник, який може приймати та обробляти дзвінки без участі людини. Наприклад:

• прийняття та розподіл дзвінків: робот може вітати клієнтів, визначити причину звернення та розподілити до потрібного фахівця;
• відповіді на часті питання: автоматизація відповідей на типові питання, наприклад: години роботи, адреса офісу, тарифи або наявність товару; 
• збір зворотного зв\’язку і проведення опитувань: CATI- дослідження або оцінка якості обслуговування; 
• підтримка в банківських операціях: перевірка балансу, блокування картки або надання інформації про найближчі відділення;
• інформування про борги або зміни в рахунку – нагадування про оплату, розстрочку, борг або зміни в тарифі, детально пояснюючи умови й пропонуючи можливі дії;

В Окі-Токі можна налаштувати автооператора точно під свої потреби, завдяки гнучким можливостям системи. Створіть унікальний шаблон анкети для голосового помічника та зв\’яжіть його зі сценарієм дзвінка. Автооператор поставить необхідні питання і зафіксує відповіді.Детальніше про віртуальних операторів у статті на блозі.

Звітність по розпізнаній мові в Окі-Токі 

В Окі-Токі звітність по дзвінках можна отримати за допомогою:

Журнал дзвінків – тут зібрана детальна інформація по кожному дзвінку. У звіті фіксується і розпізнаний текст. Для перегляду потрібно клацнути на \”ID дзвінка\”, перейти в розділ \”Функції\” і знайти \”Кубик IVR\”. У колонці \”Причина\” буде відображатися текст або натиснута кнопка при використанні DTMF.Розмова з автооператором також фіксується в журналі дзвінків. У додатковій інформації про дзвінок є окрема вкладка. Клацнувши на неї можна побачити дату, час, назву події, питання поставлене роботом, а також розпізнаний текст відповіді клієнта.

Звіт по IVR – дані по дзвінках, в яких використовується інтерактивне голосове меню: номери телефонів, кількість дзвінків і відповіді клієнтів. У звіті перетворюється розпізнаний голос в текст, щоб наочно бачити відповіді клієнтів і аналізувати їх.

Зібрати свій кастомний звіт з розпізнаним текстом відповідей клієнтів можна в Datamixer. Інформація буде надіслана на вказану пошту. Більше про налаштування конструктора звітів читайте в окремій статті.

Відомості зі звітів допомагають визначити, що цікавить клієнтів, які питання частіше виникають, наскільки ефективно працює система. Можна виявити слабкі місця і покращити їх. Наприклад, якщо клієнти задають одне й те саме питання, має сенс переробити сценарій, щоб зменшити кількість таких звернень.

Голосове розпізнавання мови у кол-центрі — це не просто модна технологія, а корисний інструмент для підвищення ефективності. Менше рутинної роботи, швидка обробка запитів, більше гнучкості. Такі технології — чудовий спосіб оптимізувати бізнес-процеси.[:pl]Praca centrum połączeń polega zawsze na wielu wyzwaniach: różnorodne pytania, nieustający strumień połączeń, oczekiwanie na połączenie z operatorem. Wszystko to, aby zapewnić najlepszą obsługę. Ale technologia rozpoznawania mowy może uczynić ten proces prostszym i wygodniejszym, zarówno dla operatorów, jak i dla klientów.

Dziś rozpoznawanie mowy jest aktywnie wdrażane w pracach centrów połączeń, pomagając automatyzować wiele zadań. Spróbujmy zrozumieć, jak to działa i jakie korzyści przynosi.

Co to jest rozpoznawanie mowy i po co jest potrzebne?

Rozpoznawanie mowy to technologia, która pozwala komputerom \”rozumieć\” mowę ludzką. To znaczy, kiedy mówisz, system przekształca twoje słowa w tekst i może reagować na polecenia lub zapisywać to, co zostało powiedziane.

Na przykład, możesz powiedzieć: „Połącz mnie z operatorem wsparcia technicznego\” — i robot głosowy automatycznie przekieruje do odpowiedniego specjalisty.

W centrum połączeń taka technologia pozwala szybko reagować na standardowe zapytania, takie jak \”Zmień taryfę\” lub \”Sprawdź status wniosku\”, bez czekania na operatora. To przyspiesza obsługę i pozwala operatorom skupić się na bardziej skomplikowanych zadaniach.

Rozpoznawanie od Oki-Toki: Taryfikacja

Rozpoznać mowę w Oki-Toki można na dwa sposoby: przez moduł Oki-Toki lub Google.

Na ten moment system Oki-Toki rozpoznaje: angielski, ukraiński, polski, kazachski, portugalski, czeski, gruziński i rosyjski.

Cena zależy od wybranego modułu, liczby przetworzonych minut i zaangażowanych funkcji. Aktualne ceny usług — w sekcji Firma/Zarządzanie usługami.

DTMF — naciśnięcia od 1 do 9 i jednoznaczne odpowiedzi głosowe (tak/nie) nie są taryfikowane.

Jako jednostkę miary przyjmuje się „fragment” – to nagranie dźwiękowe długości od 1 do 15 sekund. Nie pobiera się opłat za fragmenty, jeśli było ich mniej niż 50 sztuk dziennie. Jeśli system rozpoznał więcej niż 50 fragmentów, każdy będzie płatny.

• Ważne! Nagrania krótsze niż 2 sekundy nie są taryfikowane, pod warunkiem że w nich nie zostały rozpoznane żadne fragmenty głosowe.

Rozpoznawanie Google

Oprócz własnego rozwiązania, w Oki-Toki można rozpoznawać mowę przez Google. On dokładnie rozumie mowę, co jest przydatne przy pracy z różnymi językami i akcentami. Taryfikacja rozpoznawania Google jest taka sama — do 50 fragmentów za darmo, potem — płatne.

Jak analizować wydatki na rozpoznawanie mowy?

Wszystkie informacje o obciążeniach znajdują się w raporcie Dziennik saldo. Wybierz potrzebny okres i nazwę usługi w zależności od używanego modułu i wygeneruj raport. Liczba rozpoznanych fragmentów jest podana w kolumnie „Uwagi”, obciążenia — w kolumnie „Kwota”.

Scenariusz połączenia z rozpoznawaniem mowy

Skonfigurowanie scenariusza połączenia z rozpoznawaniem mowy w Oki-Toki nie jest takie trudne, jak się wydaje. W scenariuszu można ustawić sekwencję działań przy rozpoznawaniu głosowym. To pomaga zmniejszyć obciążenie operatorów i skrócić czas oczekiwania dla klientów. Klient mówi — system reaguje.

Scenariusz z IVR

IVR (Interactive Voice Response) — to interaktywne głosowe menu, które pozwala klientowi wybrać odpowiednią opcję, używając poleceń głosowych, naciskania klawiszy (DTMF) lub kombinacji głosu i nacisków.

Możesz załadować gotową wiadomość głosową lub stworzyć ją za pomocą syntezy mowy, aby zaoferować klientowi kilka opcji. Na przykład: “Powiedz lub naciśnij 1, aby sprawdzić status zamówienia, 2 – aby złożyć zwrot towaru” itd. Po wyborze system automatycznie kieruje połączenie według odpowiedniego scenariusza.

Z analizatorem głosowym jeszcze łatwiej. Klient nie musi naciskać przycisków, po prostu mówi, a system rozumie i przekierowuje.

IVR z rozpoznawaniem głosowym jest przydatne, gdy trzeba obsłużyć takie zapytania, jak informacje o saldzie, statusie zamówienia lub uwzględnienie danych. Klientowi nie trzeba naciskać przycisków — wystarczy mówić, a system wykonuje akcję. To zmniejsza liczbę błędów związanych z naciśnięciem nieprawidłowego przycisku, a klienci mogą szybciej uzyskać informacje lub potrzebnego specjalistę.

Jak skonfigurować scenariusz z IVR w Oki-Toki przeczytaj w oddzielnym artykule.

Automatyczny operator

Automatyczny operator — to wirtualny asystent, który może odbierać i przetwarzać połączenia bez udziału człowieka. Na przykład:

• przyjęcie i dystrybucja połączeń: robot może witać klientów, określić powód zgłoszenia i rozdystrybuować do odpowiedniego specjalisty;
• odpowiedzi na częste pytania: automatyzacja odpowiedzi na typowe pytania, na przykład: godziny pracy, adres biura, taryfy lub dostępność produktu;
• zbieranie opinii i przeprowadzanie ankiet: badania CATI lub ocena jakości obsługi;
• wsparcie w operacjach bankowych: sprawdzanie salda, blokowanie karty lub dostarczanie informacji o najbliższych oddziałach;
• informowanie o zadłużeniach lub zmianach w rachunku — przypomnienie o płatności, rozłożeniu na raty, zadłużeniu lub zmianach w taryfie, szczegółowo wyjaśniając warunki i sugerując możliwe działania;

W Oki-Toki można skonfigurować automatycznego operatora dokładnie według swoich potrzeb, dzięki elastycznym możliwościom systemu. Stwórz unikalny szablon ankiety dla wirtualnego asystenta i powiąż go ze scenariuszem połączenia. Automatyczny operator zada niezbędne pytania i zarejestruje odpowiedzi. Bardziej szczegółowo o wirtualnych operatorach w artykule na blogu.

Raportování o rozpoznawaniu mowy w Oki-Toki

W Oki-Toki raportowanie o połączeniach można uzyskać za pomocą:

Dziennika połączeń – tutaj zebrane są szczegółowe informacje o każdym połączeniu. W raporcie rejestrowany jest również rozpoznany tekst. Aby zobaczyć, należy kliknąć na \”ID połączenia\”, przejść do zakładki \”Funkcje\” i znaleźć \”Kostkę IVR\”. W kolumnie \”Powód\” będzie wyświetlany tekst lub wciśnięty przycisk w przypadku używania DTMF.

Rozmowa z automatycznym operatorem również jest rejestrowana w dzienniku połączeń. W dodatkowych informacjach o połączeniu jest osobna zakładka. Klikając na nią można zobaczyć datę, czas, nazwę wydarzenia, pytanie zadane przez robota, a także rozpoznany tekst odpowiedzi klienta.

Raport z IVR – dane o połączeniach, w których używano interaktywnego głosowego menu: numery telefonów, liczba połączeń i odpowiedzi klientów. W raporcie przekształca się rozpoznany głos w tekst, aby wizualnie widzieć odpowiedzi klientów i je analizować.

Zbierz swój własny niestandardowy raport z rozpoznanym tekstem odpowiedzi klientów można w Datamixer. Informacje zostaną wysłane na podany adres email. Więcej o ustawieniach konstruktora raportów przeczytaj w oddzielnym artykule.

Dane z raportów pomagają określić, co interesuje klientów, jakie pytania pojawiają się najczęściej, jak efektywnie działa system. Można wypatrzyć słabe punkty i je usprawnić. Na przykład, jeśli klienci zadają to samo pytanie, warto przetworzyć scenariusz, aby zmniejszyć liczbę takich zapytań.

Rozpoznawanie mowy w centrum połączeń to nie tylko modna technologia, ale użyteczne narzędzie do zwiększenia efektywności. Mniej rutynowej pracy, szybsze przetwarzanie zapytań, więcej elastyczności. Technologie takie to doskonały sposób na optymalizację procesów biznesowych.[:es]El trabajo del call center siempre implica una multitud de desafíos: diversas preguntas, un flujo constante de llamadas, esperas para conectar con un agente. Todo para garantizar el mejor servicio. Pero la tecnología de reconocimiento de voz puede hacer este proceso más sencillo y cómodo, tanto para los agentes como para los clientes.

Hoy en día, el reconocimiento de voz se está implementando activamente en los call centers, ayudando a automatizar muchas tareas. Veamos cómo funciona exactamente y qué ventajas aporta.

¿Qué es el reconocimiento de voz y por qué es necesario?

El reconocimiento de voz es una tecnología que permite a las computadoras \”entender\” el habla humana. Es decir, cuando hablas, el sistema convierte tus palabras en texto y puede responder a comandos o registrar lo que has dicho.

Por ejemplo, puedes decir: “Conéctame con un agente de soporte técnico\” — y el robot de voz automáticamente te redirigirá al especialista adecuado.

En un call center, tal tecnología permite responder rápidamente a solicitudes estándar, como \”Cambiar tarifa\” o \”Consultar estado de solicitud\”, sin la espera de un agente. Esto acelera el servicio y ayuda a los agentes a concentrarse en tareas más complejas.

Reconocimiento de voz de Oki-Toki: Tarifación 

El reconocimiento de voz en Oki-Toki se puede hacer de dos maneras: a través del módulo de Oki-Toki o Google.

Actualmente, el sistema Oki-Toki reconoce: inglés, ucraniano, polaco, kazajo, portugués, checo, georgiano y ruso.

El precio depende del módulo seleccionado, la cantidad de minutos procesados y las funciones utilizadas. Los precios actuales de los servicios están en la sección Compañía/Gestión de servicios.

DTMF – pulsaciones del 1 al 9 y respuestas de voz simple (sí/no) no se tarifan.

La unidad de medida es el “fragmento” – esto es, una grabación de sonido de entre 1 y 15 segundos. No se cobra por fragmentos si hubo menos de 50 por día.

Si el sistema reconoció más de 50 fragmentos, entonces cada uno será cobrado. 

• ¡Importante! Los registros de menos de 2 segundos no se tarifan, siempre que no se haya reconocido ningún fragmento de voz en ellos.

Reconocimiento de Google

Además de su propia solución, en Oki-Toki el reconocimiento de voz se puede hacer a través de Google. Comprende la voz con precisión, lo cual es útil al trabajar con diferentes idiomas y acentos. El reconocimiento de Google se tarifa de la misma manera: hasta 50 fragmentos gratis, después – pago.

¿Cómo analizar los gastos en reconocimiento de voz? 

Toda la información sobre los débitos se encuentra en el informe Registro de balance. Seleccione el período deseado y el nombre del servicio dependiendo del módulo que se utilice, y genere el informe. La cantidad de fragmentos reconocidos se indica en la columna “Comentario”, y los débitos en la columna “Suma”.

Script de llamada con reconocimiento de voz

Configurar un script de llamada con reconocimiento de voz en Oki-Toki no es tan complicado como parece. En el script puedes establecer una secuencia de acciones para el reconocimiento de voz. Esto ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes y acorta el tiempo de espera para los clientes. El cliente habla — el sistema responde.

Script con IVR

IVR (Interactive Voice Response) — es un menú de voz interactivo que permite al cliente elegir la opción deseada utilizando comandos de voz, pulsaciones de teclado (DTMF) o una combinación de voz y pulsaciones.

Puedes cargar un mensaje de voz pregrabado o crearlo con un sintetizador de voz para ofrecer al cliente varias opciones. Por ejemplo: “Di o presiona 1 para consultar el estado del pedido, 2 – para procesar una devolución” y así sucesivamente. Después de la selección, el sistema automáticamente dirige la llamada según el script correspondiente.

Con el analizador de voz todo es aún más simple. El cliente no necesita presionar botones, simplemente habla y el sistema entiende y redirige.

IVR con reconocimiento de voz es útil cuando se necesita procesar solicitudes como información de saldo, estado de pedidos o verificación de datos. El cliente no necesita presionar botones — simplemente habla, y el sistema ejecuta la acción. Esto reduce el número de errores relacionados con la pulsación de teclas incorrectas, y los clientes pueden obtener información o al especialista que necesitan más rápidamente.

Cómo configurar un script con IVR en Oki-Toki lee en un artículo separado.

Autooperador

Autooperador — es un asistente virtual que puede recibir y procesar llamadas sin intervención humana. Por ejemplo:

• recepción y distribución de llamadas: el robot puede saludar a los clientes, determinar el motivo de la llamada y dirigirla al especialista adecuado;
• respuestas a preguntas frecuentes: automatización de respuestas a preguntas típicas, como horarios, dirección de la oficina, tarifas o disponibilidad de producto; 
• recolección de feedback y realización de encuestas: estudios CATI o evaluación de la calidad del servicio;  
• apoyo en operaciones bancarias: verificación de saldo, bloqueo de tarjeta o información sobre sucursales cercanas;
• información sobre deudas o cambios en la cuenta – recordatorio de pago, plan de pagos, deudas o cambios en la tarifa, explicando detalladamente las condiciones y ofreciendo acciones posibles;

En Oki-Toki puedes configurar el autooperador exactamente según tus necesidades, gracias a las flexibles capacidades del sistema. Crea un plantilla de encuesta única para el asistente de voz y conéctalo con el script de llamada. El autooperador hará las preguntas necesarias y registrará las respuestas. Más detalles sobre operadores virtuales en el artículo del blog.

Reportes sobre el reconocimiento de voz en Oki-Toki 

En Oki-Toki los reportes sobre las llamadas se pueden obtener mediante:

Registro de llamadas – aquí se reúne información detallada sobre cada llamada. El informe registra el texto reconocido. Para verlo, es necesario hacer clic en \”ID de llamada\”, ir a la pestaña \”Funciones\” y encontrar \”Cubo IVR\”. En la columna \”Motivo\” se mostrará el texto o la tecla pulsada al usar DTMF.

La conversación con el autooperador también se registra en el registro de llamadas. Hay una pestaña de información adicional sobre la llamada. Haciendo clic en ella, se puede ver la fecha, hora, nombre del evento, la pregunta hecha por el robot, así como el texto reconocido de la respuesta del cliente.

Reporte por IVR – datos sobre llamadas en las que se utiliza el menú de voz interactivo: números de teléfono, cantidad de llamadas y respuestas de los clientes. En el informe, la voz reconocidos se convierte en texto, para ver claramente las respuestas de los clientes y analizarlas.

Puedes compilar tu propio informe personalizado con texto reconocido de las respuestas de los clientes en Datamixer. La información será enviada al correo electrónico especificado. Más sobre las configuraciones del constructor de informes lee en un artículo separado.

La información de los informes ayuda a determinar qué es lo que interesa a los clientes, qué preguntas surgen con más frecuencia, cuán efectivo es el sistema. Se pueden identificar áreas débiles y mejorarlas. Por ejemplo, si los clientes hacen la misma pregunta, tiene sentido revisar el script para reducir el número de tales consultas.

El reconocimiento de voz en el call center no es solo una tecnología de moda, sino una herramienta útil para aumentar la eficiencia. Menos trabajo rutinario, rápida gestión de solicitudes, más flexibilidad. Tales tecnologías son una excelente manera de optimizar procesos de negocio.[:tr]Çağrı merkezi işi her zaman birçok meydan okuma içerir: çeşitli sorular, durmaksızın akıp gelen aramalar, agent ile bağlantı beklemeleri. Tüm bunlar, en iyi hizmeti sağlamak için. Ancak ses tanıma teknolojisi bu süreci, hem agentlar hem de müşteriler için daha basit ve rahat hale getirebilir.

Bugün ses tanıma, çağrı merkezlerinin işlerine aktif olarak entegre edilerek birçok görevi otomatikleştirmelerine yardımcı oluyor. Gelin, bunun nasıl çalıştığını ve hangi avantajları getirdiğini inceleyelim.

Ses tanıma nedir ve neden gerekli?

Ses tanıma, bilgisayarların \”insan konuşmasını\” anlamasını sağlayan bir teknolojidir. Yani, siz konuştuğunuzda, sistem sözlerinizi metne çevirir ve komutlara tepki verebilir veya söylenenleri kaydedebilir.

Örneğin;\”Beni teknik destek agenti ile bağlayın\” demek, sesli robotun sizi otomatik olarak gerekli uzmana yönlendirmesini sağlayabilir. Çağrı merkezinde bu tür bir teknoloji, agentin beklemede kalmasını gerektirmeksizin standart taleplere hızlı bir şekilde yanıt verilmesini sağlar; örneğin \”Tarifeyi değiştir\” veya \”Başvuru durumunu öğren\” gibi.

Bu, hizmet hızını artırır ve agentların daha karmaşık görevlere odaklanmalarına yardımcı olur.

Oki-toki\’den ses tanıma: Tarifeler

Oki-toki\’de ses tanıması iki yolla yapılabilmektedir:

Oki-toki modülü veya Google üzerinden.Şu anda Oki-toki sistemi İngilizce, Ukraynaca, Lehçe, Kazakça, Portekizce, Çekçe, Gürcüce ve Rusça dillerini tanır.

Fiyat, seçilen modüle, işlenen dakika miktarına ve kullanılan fonksiyonlara göre değişir. Güncel hizmet fiyatları – Şirket/Bölümünde yer alır.Hizmet Yönetimi.

DTMF – 1\’den 9\’a kadar tuşlamalar ve tek kelimelik sesli yanıtlar (evet/hayır) faturalandırılmaz.

Ölçüm birimi olarak \”parça\” alınır – bu, 1 ila 15 saniye uzunluğunda bir ses kaydıdır. Günde 50 adetten az parça olması durumunda parça başına ücret alınmaz.

Eğer sistem günde 50\’den fazla parça tanıdıysa, her biri için ödeme yapılır.

• Önemli! 2 saniyeden kısa süreli ses kayıtları için, içlerinde ses parçası tanımlanmadığı sürece, ücretlendirme yapılmaz.

Google ile tanıma

Oki-toki\’nin kendi çözümünün yanı sıra, ses tanıma Google üzerinden de yapılabilir. Farklı dillerde ve aksanlarda konuşulduğunda bile Google konuşmayı doğru bir şekilde anlar. Google ile ses tanıma aynı şekilde tarifelendirilir – 50 parçaya kadar ücretsiz, sonrasında ise ücretli.

Ses tanımasına dair harcamaları nasıl analiz edilir?

Tüm harcama bilgileri Bakiye Raporunda yer alır. Gereken dönemi ve hizmet adını, kullanılan modüle göre seçin ve raporu oluşturun. Tanınan parça sayısı \”Yorum\” sütununda, harcamalar \”Tutar\” sütununda belirtilir.

Ses tanıması ile arama scripti

Oki-toki\’de ses tanıması ile arama scripti ayarlamak sandığınız kadar zor değil. Scriptlerde ses tanıması durumunda izlenecek adımları belirleyebilirsiniz. Bu, agentların yükünü azaltmaya ve müşteriler için bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olur. Müşteri konuşur – sistem tepki verir.

IVR ile script

IVR (Interaktif Sesli Yanıt) müşterinin sesli komutlar, tuş basmaları (DTMF) veya ses ve tuş birleşimi kullanarak istediği seçeneği belirlemesini sağlayan interaktif bir sesli menüdür.

Müşteriye birkaç seçenek sunmak için hazır bir sesli mesaj yükleyebilir veya metinden konuşma yoluyla bir tane oluşturabilirsiniz. Örneğin: \”Durumu öğrenmek için söyleyin veya 1\’e basın, ürün iadesi için 2\’ye basın\” vb. Seçim yapıldıktan sonra sistem otomatik olarak aramayı ilgili scripte yönlendirir.

Ses analizatörü ile her şey daha da basittir. Müşterinin tuşlara basmasına gerek yok, sadece konuşur ve sistem anlar ve yönlendirir. Bakiye bilgisi, sipariş durumu ya da bilgi güncellemeleri gibi talepleri işlemek gerektiğinde ses tanımalı IVR yararlıdır. Müşterinin tuşlara basmasına gerek yok – sadece konuşur ve sistem harekete geçer. Bu, yanlış tuşa basma ile ilgili hataların sayısını azaltır ve müşterilerin bilgileri daha hızlı almalarını sağlar.

Oki-toki\’de IVR ile script nasıl ayarlanır başka bir makalede okuyun.

Otomatik arama

Otomatik Arama, insan müdahalesi olmadan aramaları alıp işleyebilen sanal bir yardımcıdır. Örneğin:

• aramaların kabulü ve dağıtımı: robot müşterileri karşılayabilir, arama nedenini belirleyebilir ve gerekli uzmana yönlendirebilir;
• sıkça sorulan sorulara yanıtlar: tipik sorulara otomatik yanıtların verilmesi, örneğin: çalışma saatleri, ofis adresi, tarifeler veya ürünün bulunabilirliği;
• geri bildirim toplama ve anketler yapma: CATI- araştırmaları veya hizmet kalitesinin değerlendirilmesi;
• bankacılık işlemlerinde destek: bakiye kontrolü, kartın bloke edilmesi veya en yakın şubeler hakkında bilgilendirme;
• borç hakkında bilgilendirme veya hesapta değişiklik – ödeme, taksitlendirme, borç hakkında hatırlatma ya da tarifedeki değişiklikler hakkında detaylı açıklama yapma ve mümkün olan eylemleri sunma;

Oki-toki\’de sistemin esnek olanakları sayesinde otomatik aramayı kendi ihtiyaçlarınıza göre ayarlayabilirsiniz. Sesli yardımcı için benzersiz bir anket şablonu oluşturun ve bunu arama scripti ile bağlayın. Otomatik arama gerekli soruları sorar ve yanıtları kaydeder. Sanal agentlar hakkında detaylı bilgi için blogumuzdaki makaleyi okuyun.

Oki-toki\’de ses tanıma ile ilgili raporlama

Oki-toki\’de raporlama aramalar hakkında şu araçlar kullanılarak alınabilir:Arama Raporu – burada her arama hakkında detaylı bilgi toplanmıştır. Rapor tanımlanan metni de kaydeder. Görüntülemek için \”Arama ID\’sine\” tıklayın, \”Fonksiyonlar\” sekmesine gidin ve \”IVR Küpü\”nü bulun. \”Neden\” sütununda tanımlanan metin veya kullanılan DTMF tuşu gösterilecektir.

Otomatik arama ile yapılan konuşmalar da arama raporunda kaydedilir. Arama hakkında ek bilgilerin olduğu ayrı bir sekme vardır. Tıklayarak tarih, zaman, olay adı, robota sorulan soru, ve müşterinin tanımlanan metin yanıtını görebilirsiniz.

IVR Raporu – interaktif sesli menü kullanılarak yapılan aramalarla ilgili veriler: telefon numaraları, arama sayısı ve müşteri yanıtları. Rapor müşteri yanıtlarını metne dönüştürür, böylece onları görsel olarak görebilir ve analiz edebilirsiniz.

Müşteri yanıtlarının tanımlı metin ile kendi özel raporunuzu Datamixer\’de oluşturabilirsiniz. Bilgiler belirtilen e-postaya gönderilecektir.

Rapor oluşturucu ayarları hakkında daha fazla bilgi için ayrı bir makaleyi okuyun.Raporlardan elde edilen bilgiler, müşterilerin neyi merak ettiğini, hangi soruların daha sık ortaya çıktığını ve sistemin ne kadar etkili çalıştığını belirlemeye yardımcı olur. Zayıf noktaları tespit edip iyileştirebilirsiniz. Örneğin, müşteriler aynı soruyu sorduklarında, bu tür taleplerin sayısını azaltmak için scripti yeniden işlemeniz mantıklı olabilir.

Çağrı merkezinde ses tanıma, sadece moda bir teknoloji değil, etkinliği artırmak için yararlı bir araçtır. Daha az rutin iş, hızlı talep işleme, daha fazla esneklik. Bu tür teknolojiler, iş süreçlerini optimize etmenin mükemmel bir yoludur.[:]