[:en]Solutions from ElevenLabs for contact centers[:ru]Решения ElevenLabs для контакт-центров[:ua]Рішення ElevenLabs для контакт-центрів[:pl]Rozwiązania ElevenLabs dla centrów kontaktowych[:es]Soluciones ElevenLabs para centros de contacto[:tr]Çağrı merkezleri için ElevenLabs çözümleri[:]

[:en]Technical architecture of the platform

Platform capabilities

Practical deployment

Where can AI agents be applied?

Analytics and monitoring

Workflow in ElevenLabs

Omnichannel communications

Pricing

AI technologies have transformed from experimental trends into business mainstream. Companies are massively implementing artificial intelligence to automate routine. Contact centers have strict requirements for AI: instant responses without delays, emotional intelligence to deal with dissatisfied customers, smooth handoff of complex cases to agents, support for all communication channels, and enterprise-level reliability.

For a leader who has decided to modernize the customer service system, choosing a service becomes a real headache. The market has hundreds of AI platforms from tech giants to unknown startups, and each has its own prices, capabilities, and pitfalls.

One of the services worth considering, in our view, is ElevenLabs. It is a specialized platform for voice communications. Unlike many services with “universal solutions”, ElevenLabs chose a different strategy. Instead of trying to create a platform \”for everything\”, they focused on one specific task — creation of a high-quality voice AI agent with minimal time spent on development and adjustments.

Technical architecture of the platform

What is ElevenLabs?

ElevenLabs — is a research and implementation organization in the field of voice AI, which approached the problem of creating voice agents from an unexpected side. They created ElevenLabs Agents Platform — a service to deploy fully configured conversational voice agents.

The advantage of the approach is especially noticeable when compared to the traditional method of creating a voice agent — a process that often turns into a complex and lengthy project:

• you need to choose a speech recognition system and hope that it understands your customers\’ accents;
• select a language model so that it does not hallucinate;
• find a speech synthesis system and ensure that it doesn\’t sound like a robot from 80s movies;
• hire a development team for six months to make all this work together.

With ElevenLabs, everything is simpler – they have created a ready-made solution.

Main components of the system

The ElevenLabs platform consists of four main components that work in synchronization with each other.

ASR (Automatic Speech Recognition) — a model that understands the context of a conversation, distinguishes technical terms, copes with background noise from an open office or street. Recognizes accents, understands when a customer speaks emotionally and quickly, and when he hesitantly chooses words. The model is trained on millions of hours of real conversations and is constantly being improved.

LLM (Large Language Model) — this is a neural network trained on vast amounts of text, which understands and generates human speech. In simple words, this is the \”brain\” of an AI assistant, which allows for meaningful dialogues, answering questions and solving tasks.

However, unlike many platforms that force you to use their own models, ElevenLabs offers a choice: Google Gemini, OpenAI, Anthropic, Custom LLM. The list of supported models can be found in the documentation.
In compliance with GDPR (General Data Protection Regulation), the platform offers an “EU data residency” mode — all data is stored and processed only on EU servers. When the mode is activated, some older versions of Gemini and Claude are unavailable, but Custom LLM and OpenAI work without restrictions.

TTS (Text-to-Speech) — is the brand\’s voice. And here ElevenLabs truly impresses: more than 5000 voices in 31 languages. These are not robotic voices, but live speech with intonations, pauses, and emotional coloring. Most often, customers do not recognize AI in the first minutes of conversation — the quality of synthesis makes speech practically indistinguishable from human speech.

Custom turn-taking (turn-taking model) — makes the conversation natural. Turn-taking determines the moment of pause or the end of the user\’s phrase and signals the AI agent when it is appropriate to join the conversation or pause the response, maintaining a smooth dialogue. This is one of the key technologies that makes conversation with a robot “alive”, without awkward pauses or interruptions. Unlike simple systems waiting for silence X seconds, this model understands context and intonations.

Speech synthesis models

ElevenLabs has four main speech synthesis models, each optimized for specific use scenarios.

Eleven v3 supports more than 70 languages with impeccable pronunciation, capable of conveying emotional tones — from sincere sympathy to professional enthusiasm. The model supports multi-voice dialogues, allowing scenarios with multiple characters. The only limitation is 10,000 characters at a time, which is approximately equivalent to 5-6 pages of text.

What is it for? For VIP support, premium services, image projects, where the quality of voice directly affects the perception of the brand.

Multilingual v2 supports 29 main world languages with stable quality, especially good for long monologues — for example, when it is necessary to read the terms of a contract or a detailed instruction. Also has a limit of 10,000 characters, and optimized specifically for stability, not emotional expressiveness. Ideal for standard support and international operations.

Flash v2.5 the delay is just 75 milliseconds. This model provides almost instant response. Supports 32 languages and has an increased limit of 40,000 characters. As a bonus — it is 50% cheaper than other models. Suitable for mass calls, handling simple requests, for example, \”check balance\”, or \”order status\” — wherever speed and cost are more important than emotional nuances.

Turbo v2.5  the system response delay is 250-300 ms, supports 32 languages, limit of 40,000 characters. This model provides an optimal balance between voice quality, response speed, and cost. Suitable for most contact center scenarios.

Although complete retraining of voice models for industry-specific terminology is not yet available, the platform offers effective tools to solve this issue.

• Pronunciation dictionaries allow you to adjust how AI pronounces complex terms, abbreviations, or brand names. For instance, if a product is called \”XCloud\” but customers are used to hearing \”Ex-Cloud\” rather than \”Ik-Cloud\”, you need to add this rule to the dictionary. The system will remember and use the correct pronunciation in all conversations.
• Alias tags work as a smart replacement — you tell the system to replace a technical term with its understandable analog. This is especially useful for internal product codes or services that sound different in conversation with the customer.

This approach solves most pronunciation issues without the need for expensive retraining of the entire model.

In addition to choosing a specific synthesis model, ElevenLabs supports the Multi-voice — the ability to use multiple voices for different departments or scenarios. For instance, the support department can speak with a calm male voice, the sales department — with an energetic female voice, and VIP support — with a light British accent. This function creates the effect of a real team, even if the customer talks to the same agent. Multi-voice can also be used to simulate a transfer of a call to a “senior specialist” or for agent training through role-playing scenarios.

Speech Recognition

Scribe-v1

This is not just a transcriber, but a full-fledged conversation understanding system, works with 99 languages. The detailed list can be found here.
For our Ukrainian business, it is important that the system understands the Ukrainian language, even with local pronunciation features. Moreover, it can handle situations when a client speaks in Ukrainian in one conversation, then switches to another language — the system automatically recognizes the language change and accurately records everything that was said. This solves a real problem for Ukrainian call centers, where agents have to work with clients in different languages.

Main functions of speech recognition:

• Word-level timestamps —  records the time of every word in the conversation. Useful for analysis: you can quickly find the moment when the client asked for a manager or wanted to cancel a service;
• Speaker diarization function automatically separates voices of different people in the conversation;
• Dynamic audio marking – the system determines the emotional state of the speaker, notes pauses, interjections, uncertainty in the voice.

All system components work towards one result — creation of an AI agent, indistinguishable from a human operator. Natural speech, understanding context, correct pauses in a dialogue are gathered in one service without the need to assemble the solution from separate parts.

Scribe v2 Realtime

An advanced version of the speech recognition system, optimized for instant processing of conversations. Supports the same 99 languages as Scribe v1, including Ukrainian. Unlike the basic version that transcribes speech with a slight delay, the realtime version outputs text almost simultaneously with the utterance of words — the delay is less than 300 milliseconds.

Key features:

• Streaming processing — text appears as you speak, not waiting for the end of the sentence;
• Intelligent punctuation — automatically places dots, commas, and question marks in real-time;
• On-the-fly correction — the system can correct the beginning of the sentence when it hears the full context;
• Dialogue optimization — better understands conversational speech, interjections, and incomplete sentences.

ElevenLabs Scribe v2 Realtime can be implemented on both the client\’s side and the server side. Detailed settings here.

Platform capabilities

Main Functions

The ElevenLabs platform offers a set of functions that cover the entire spectrum of requests of a modern contact center. But this is not just a list of features — each function is thought out from the point of view of practical application in customer service.

• Text to Speech (text to speech) — over 5000 pre-set voices in 31 languages are available. Supports cloning of real people\’s voices and creating custom voice profiles. Application: voiceover of greetings, responses, notifications.
• Speech to Text (speech to text) — automatic transcription of audio to text with an accuracy of 95-98%. All conversations are saved in text format for subsequent analysis. Capabilities: search by keywords, statistical analysis of the frequency of terms, pattern identification of appeals.
• Voice changer (voice modification) — modification of voice parameters, tone, timbre, speech speed, emotional coloring. Adjustable parameters allow you to adapt the voice to different departments and usage scenarios.
• Voice isolator (voice isolation) — noise suppression technology and highlighting of the main voice. Filtering background noise up to -30 dB. Works with typical interferences: street noise, office background, household sounds.
• Dubbing (dubbing) — automatic speech translation while preserving intonations and tempo of the original. Supports synchronous translation into 31 languages. Translation delay: 200-500 ms.
• Sound effects (sound effects) — a library of audio elements for dialogue decoration. Includes: musical intros, switching sounds, waiting signals. Ability to upload own audio files.
• Voice cloning & design (cloning and designing of voices) — creating a digital copy of a voice based on 5-30 minutes of recording. The accuracy of reproduction is 85-95% by the MOS (Mean Opinion Score) metric.
• Conversational AI (conversational AI) — integration of all components for dialogues. Supports contextual understanding, dialogue state management, handling interruptions, returning to previous conversation topics.

Supported formats

The technical flexibility of the platform is demonstrated by a wide support of audio formats. This is important for compatibility with the existing infrastructure of the contact center.

PCM (Pulse Code Modulation) — this is an uncompressed audio format. The platform supports all popular sampling rates:

• 8 kHz for classic telephony;
• 16 kHz for wideband communication;
• 22.05 kHz for FM radio quality;
• 24 kHz for professional audio;
• 44.1 kHz for CD quality.

This means that no matter what equipment your call center uses — from old analog PBX to modern VoIP systems — the platform will work without problems.

μ-law (mu-law) 8000Hz — a classic compression algorithm for telephony, used in North America and Japan. If your contact center operates with legacy systems or must comply with the telecommunications standards of certain countries, support for μ-law is critical. It ensures compatibility with traditional telephone networks and old equipment that is still widely used in the industry.

Integration methods

ElevenLabs understands that each contact center has its unique technical infrastructure, therefore, offers numerous ways of integration:

• HTTP requests — a universal method through REST API.  Sent a request — got a response. Simple and reliable;
• WebSocket — for communication in real-time without delays. A constant connection ensures instant data transfer in both directions. Necessary for live dialogues;
• Python SDK — a ready-made library for Python. Creating a voice agent in a few lines of code. Convenient for rapid prototyping and testing;
• Node.js libraries — libraries for JavaScript. Allow embedding agents in web applications, CRM systems, and operator interfaces.

The platform speaks the language of modern development and easily integrates into any technical infrastructure.

Practical deployment

Connecting a voice agent is more than just setting up the bot itself. The process includes reporting, monitoring, integrations, and other tools that form a complete communication system.

To start working, you need authorization in the system. On the elevenlabs.io website, there is a “Sign Up” button. The registration requires only an email and a password — no lengthy forms or credit cards. After confirming the e-mail, access to the platform is open.

Creating an agent is done in the dashboard through the \”Create Agent\” button. This is a clean configuration, which is set up for specific tasks:

• Agent name can be anything — \”Support Service\”, \”Product Consultant\”. The system automatically generates a unique ID for each bot.
• Language settings include the main interface language and additional languages between which customers can switch during a conversation.
• Welcome message determines the agent\’s first phrase. With an empty field, the agent will wait for the client to start the dialogue.
• System prompt sets the agent\’s personality and the context of the conversation — this is the main instruction that defines AI behavior.
• Voice – more than 5000+ voices in 31 languages with key parameter settings: Stability (delivery stability from emotional to monotone), Similarity Boost (closeness to the original) and choice of synthesis model. You can create a pronunciation dictionary for specific terms and clone any voice from 5-30 minutes of recording.
• Dynamic variables – allow embedding runtime values into agent messages, system prompts, and tools. This makes it possible to personalize each dialogue, using data specific to the user, without creating multiple agents.
• Knowledge base – you can upload files or add website links (limited in the free version).
• Retrieval-Augmented Generation (RAG) — this technology allows a voice or chat agent to access large knowledge bases during a dialogue. Instead of loading the entire document into the context, RAG retrieves only the most relevant fragments of information for the specific user query. In ElevenLabs, this process is automated — just activate it by moving the slider in the agent settings, and each document from the knowledge base must exceed 500 bytes. After activating RAG, all added files are indexed, and the knowledge base is split into small fragments (chunks), usually 100–500 tokens. Each chunk represents a logically completed paragraph or section of text. Thanks to this, the agent can find the necessary information faster and provide more accurate, contextually relevant answers. However, RAG also has limitations:
  • It does not determine which data is newer or more relevant;
  • Cannot automatically resolve contradictions between document versions (for example, if one file states “14 days for return”, and another — “30 days”);
  • Does not check logical consistency of information — the model may receive conflicting data and give a contradictory answer.

• Tools – this block provides AI agent access to additional actions, for example: to finish the dialogue first, determine the language, transfer the client to another AI agent or phone number for connecting with an operator.

After clicking the \”Test Agent\” button, a conversation simulator opens, where you can ask typical customer questions. The agent responds using the uploaded information. As a result, a working AI agent is obtained in 15 minutes. This is just the initial stage, further optimization, customization, and integration are ahead, but a prototype is available in just a quarter of an hour.

Secure access — no less important aspect. Each agent has a unique identifier (Agent ID), which should be stored like a password: do not publish or transmit openly.

In ElevenLabs, you can enable authentication through API keys, OAuth, or JWT tokens to prevent unauthorized connections. For corporate users, access can be restricted by IP addresses, allowing connections only from trusted networks.

Where can AI agents be applied?

In practice, AI agents are already used in different industries:

• In support services, they take care of inquiries, solving standard questions without operator involvement;
• In retail, they help in selecting products and tracking orders, acting as personal consultants;
• Internal AI assistants in companies remind about meetings and find necessary documents;
• In online education, AI agents work in the format of interactive tutors, who explain topics, ask questions, and check understanding of the material.

It’s important to understand the main point — AI agents are not taking jobs away from operators, but freeing them from routine. Instead of cuts, employees get new roles:

• AI trainers — train and improve AI agents;
• Workflow designers — create scenarios without programming;
• Escalation specialists — work only with complex cases;
• Conversation analysts — analyze 100% of dialogues instead of 2%, but not manually, through AI agents.

AI agents are not a threat, but a tool for the evolution of contact centers. The more tasks artificial intelligence takes on, the more time operators have to solve really important issues, rather than mechanically following scripts.

Analytics and monitoring

When we hear words “monitoring, quality control, analytics” the image of a supervisor who spends hours listening to operators\’ conversations and making notes in scorecards immediately comes to mind.

Traditional quality control is the selective listening of 2-5% of calls, where the result depends entirely on the assessment of the auditor. It\’s expensive, subjective and covers a minuscule part of real interactions. And here ElevenLabs turns this paradigm around by automatically assessing 100% of conversations.

No, this doesn’t mean you no longer need QC, just now supervisors stop being “listeners” and become data analysts and quality strategists.

The ElevenLabs system takes over the routine — it automatically analyzes every conversation, evaluates the achievement of goals, and records where the AI agent coped and where it did not.

General principle of operation

After the completion of a call, ElevenLabs automatically creates a transcript of the conversation, and then analyzes it according to the parameters you defined yourself.
The system does not “guess” what to look for — it follows your scheme from the “Analysis” section.
In the AI agent settings, you can set metrics for evaluating a conversation — Evaluation criteria and characteristics of data for extraction — Data extraction.
Such an evaluation system provides transparency and accuracy of analysis. It eliminates the human factor and subjective assessments. Instead of selective control, as in the classical QC, here 100% of conversations are analyzed.

Metrics and evaluation of conversations

(available in the PRO tariff)

The section Analysis → Evaluation settings — is the quality management center. Here, the system is defined by which it evaluates the effectiveness of AI agents and the quality of customer service. These are the very evaluation sheets familiar to any supervisor, but now there’s no need to listen to calls and manually fill in tables.

Basic analytics are available starting from the “Pro” tariff- binary evaluation of the result (success/failure), basic sentiment analysis, three preset criteria, and simple statistics of success. With the choice of more expensive tariffs – the functionality of the tool expands:

• Scale – evaluation on a scale of 1–10, up to 20 criteria with customizable weights, tracking CSAT/NPS, and analyzing reasons for failures;
• Business – all previously mentioned functions + A/B testing, agent comparison, and automatic recommendations;
• Enterprise – unlimited + custom ML models, integrations, and predictive success rating.

Each evaluation criterion is a clear rule, according to which the system will assess the conversation. You can set one or several conditions, depending on your business tasks.

For example:

• “Problem solved without operator involvement” — a key indicator for an AI agent. If the client was not transferred to a “live” employee and meanwhile received a solution, the conversation is considered successful;
• “Client confirmed the solution” — the system looks for phrases like “Thank you, everything is clear”, “Yes, the problem is resolved”, “Excellent, everything works”. This signals that the case is closed;
• “Conversation time less than 7 minutes” — helps to track efficiency. The threshold can be set to anything, for example, 10 or 15 minutes;
• “Client\’s emotion at the end — positive” — AI determines the tone of the client\’s speech (by words, context, and intonation, if audio analysis is enabled). If the finale is positive — score in plus.

After the conversation is concluded, the analysis process starts automatically. First, the system creates a transcript of the conversation — a complete text transcription of the dialogue. Then, it divides it into semantic blocks: greeting, clarification of details, solution search, and concluding communication. Each of these fragments is compared to the set evaluation criteria, to determine whether the requiredconditions have been met — whether the problem is solved, whether the client is satisfied, whether the conversation was within time limits.

After the evaluation, the system not only provides the final result but also an explanation for it — a sort of justification. If the conversation received a low score, ElevenLabs shows why exactly: for instance, the agent didn\’t confirm if the client was satisfied with the solution, didn\’t suggest an additional assistance option, or concluded the conversation prematurely. Thus, the platform not only assigns a score but also helps understand the reason for the mistake and the point for improvement.

Data extraction from conversation

(available in the PRO tariff)

The main setup is located in the section Agent → Analysis → Data extraction.
Here a schema is created (usually in JSON format), describing exactly what needs to be extracted from the conversation.

After that, each call is automatically analyzed — AI goes through the transcript and fills in these fields. If there was no relevant information in the conversation, the field remains empty.

In essence, Data extraction — is the brain of the analysis. It determines what is considered “data” and what is just conversation text. With this tool, you can extract:

• customer data (name, phone, order ID);
• the essence of the appeal (“payment problem”, “feature request”, “complaint”);
• emotions (negative, positive, neutral);
• conversation outcome (“question resolved”, “awaiting confirmation”, “escalated”);
• additional details — product, city, reason for return, etc.

The function automatically recognizes and saves basic information: names, contacts, dates, and brief summaries up to 100 words. Data is saved only in the internal storage with the possibility of manual export to CSV. With the choice of more advanced tariffs, extraction possibilities significantly expand:

• Scale — up to 50 customizable fields with regex patterns, extraction of complex structures (addresses, order numbers), detailed summaries, and automatic identification of key phrases. Data is transmitted through webhooks in real-time, API access and auto-export to Google Sheets;
• Business — unlimited fields, working with complex business objects, multi-turn extraction (collecting data from several utterances), built-in validation, and OCR (Optical Character Recognition) of documents. Direct integration with CRM systems, database connectors, and cloud storage;
• Enterprise — extraction based on AI with customizable NER models, linking data between conversations, and automated personal data processing. Integration with any corporate systems, deployment on private servers, and HIPAA-compliant storage for medical data.

Thus, Data extraction in ElevenLabs — a tool that turns regular conversations into structured data, understandable to the system and useful for the business.

What does the system do after analysis?

After AI has extracted the data, all information is saved in the section Evaluate → Conversations, where you can open a specific call and study the result in detail. Extracted information is automatically structured — the system shows the topic of the conversation, the client\’s emotions, and the outcome of the interaction.

After this, Post-call scenarios are triggered: ElevenLabs can automatically create a ticket in Zendesk, Jira, or another system, update data in CRM, send a follow-up message to the client, or activate a webhook for custom automation of further processes.

Limitations and technical nuances

• ElevenLabs analyzes only what is set in the settings, no “magical” recognition exists;
• One conversation is analyzed up to 10,000 characters of text (long ones are cut into parts);
• Maximum fields for extraction — 20;
• Conversation length and available functionality for analysis:
  • up to 10 mins on Starter and only basic statistics;
  • up to 60 mins on Pro – includes Data extraction, conversation evaluation, Webhooks, and CRM integrations;
  • unlimited on Enterprise- adds advanced reporting, API to the functionality available on the Pro version;
• Analysis takes from 1 to 5 minutes after the call has ended.

Real analytical functionality appears only with the Pro tariff.

In practice, analytics in ElevenLabs — it\’s not “smart monitoring that understands everything on its own”, but a customizable system, which does exactly what it\’s told.
If you set the right fields and clear criteria, it turns into a powerful tool for analyzing 100% of conversations. If not, it just creates transcripts without any meaning.

Workflow in ElevenLabs

(available in the PRO tariff)

Workflow — is an integrated visual constructor within the platform for creating complex scenarios of AI agents. This is not a separate tool but part of the unified agent management system.

To create or modify a working scenario, open the Agents Platform panel, select the required agent, and go to the Workflows tab. Here you can click Create New Workflow, to create a new scenario, or select an existing one for editing.

Features of ElevenLabs editor:

• • Drag-and-drop interface without code — scenarios are assembled visually, without the need for programming;
  • Real-time preview — you can immediately see how the agent will execute the given actions;
  • Integration with Test Agent for testing — allows you to test the scenario without real calls;
  • Change monitoring — the system automatically saves changes, and if necessary, you can revert to any previous version.

Logic and structure of Workflow: Conditions and Nodes

In ElevenLabs Workflow, all work is built on the principle of “condition → action”. It\’s not just a sequence of steps, but a flexible decision-making system, where the agent analyzes the context of the conversation, the state of the client, and data from external systems to choose the right action in real-time.

Conditions (transition conditions)

Conditions define when and under what circumstances the agent should move to the next step of the scenario. It\’s the brain of the Workflow, analyzing the conversation context and directing the agent\’s behavior. In ElevenLabs, four types of conditions are supported:

• LLM conditions — based on understanding the meaning of the client\’s statement through the language model (GPT, Claude, Gemini). The agent identifies the intent, for example, “return a product” or “talk to an operator”, and triggers the appropriate branch.
• Tool results — logic that depends on the response from an external system. For example, if API returned “payment confirmed” — the agent announces the result; “error 404” — suggests help from an operator.
• System variables — internal platform variables: conversation duration, language, emotional tone of the client, time of day etc. For instance: “if the conversation lasts more than 10 minutes — transfer to the operator”.
• Custom rules — user-defined rules through the knowledge base or agent prompts. They allow adding specific scenarios like: “if a discount is mentioned and the client is irritated — offer a coupon”.

Thus, conditions are responsible for analyzing the situation and choosing the appropriate scenario.

Nodes (action nodes)

Nodes determine exactly what the agent should do when a condition is triggered. Each node is a specific action or stage of the conversation.

• Subagent node — a unique feature of ElevenLabs, allowing to \”on-the-fly\” change the agent\’s behavior: switch the voice, select another LLM (GPT, Claude, Gemini), or knowledge base — all without interrupting the dialogue.
• Tool node — responsible for interaction with external systems. Supports dynamic variables ({{customer_name}}, {{order_id}}, etc.), which are automatically inserted into requests to API or webhooks.
• Transfer node — used to transfer the call to an operator. In this case, the system automatically forms a brief summary of the conversation and sends it through a webhook to a CRM or ticket system, so the operator immediately sees the context.
• End call node — concludes the conversation and initiates post-processing: saving the transcript, evaluating quality, and analytics.

Workflow works like a decision tree: agent receives data → checks conditions → selects the corresponding node → performs action → returns to analysis.
This structure makes scenarios not linear, but intelligently adaptive — the agent reacts to the real intentions of the client, rather than simply following a predefined script.

Automation of workflows is partially available with the Pro tariff — basic triggers, email notifications, and simple \”if-then\” conditions. However, the critically important function of Agent Transfer (transfer of calls to operators) is absent in this plan. Real capabilities open up on higher tariffs:

• Scale — transfer of calls to operators by keywords or type of request, priority queuing. Multi-step scenarios with conditional logic, scheduled actions, automatic re-calling. Full integration with Zapier, Make, API for reading/writing, Slack and Teams;
• Business — multi-agent routing with skill-based distribution, load balancing, backup agents. Complex branching, parallel processes, customizable triggers, and bulk data processing. Direct integration with Salesforce, HubSpot, Zendesk; Complex workflows with conditional logic and parallel processes; Mass operations for data processing; Backup agents for service continuity.
• Enterprise — omnichannel routing (voice, chat, email in a single system), AI-based rotation based on historical data, event-based and microservices architecture; Integration with corporate systems (SAP, Oracle, and others); Possibility of local deployment for working with critical data; Customizable escalation scenarios with flexible logic; Global routing rules for international operations. Developed individually for companies with large volumes. If you process 6+ hours of conversations daily (10,000+ minutes a month), it makes sense to discuss special conditions. Enterprise clients get not only the best prices but also personal support, individual SLAs, priority in request processing, and the ability to customize functions.

Omnichannel communications

The modern customer does not want to be limited to one communication channel. In the morning he calls, in the afternoon writes in chat, in the evening speaks through a widget on the site. True omnichannel is not just the presence of different communication channels, but their seamless integration into a single system.

Telephone integrations

ElevenLabs integrates with any telephone systems — from traditional office PBX to modern cloud platforms.

SIP Trunking — ElevenLabs is compatible with most standard SIP-trunk providers, including Twilio, Vonage, RingCentral, Sinch, Infobip, Telnyx, Exotel, Plivo, Bandwidth, and others supporting SIP protocol standards.

Technical details:

• Supported audio codecs: G711 8kHz or G722 16kHz;
• TLS transportand SRTP media encryption are supported for enhanced security;
• Static IPs are available for corporate clients requiring a whitelist of IP addresses.

Twilio — native integration for handling both inbound and outbound calls.

Two types of Twilio numbers:

1. Purchased Twilio Numbers (full support) – support both incoming and outgoing calls;
2. Verified Caller IDs (outgoing only) – you can use existing business numbers for making AI outgoing calls.

Phone functions

Transfer to agent – supported for transferring to external telephone numbers through SIP trunking and Twilio. There are two transfer methods: Conference Transfer and SIP REFER

Batch Calling (mass calling) – available for numbers connected through Twilio or SIP trunking.

ElevenLabs works with virtually any telephony system, if it supports SIP (this is 99% of modern PBXs), you can connect AI agents without replacing equipment.

Widget Integration – AI agent on the website

If telephony is a well-known tool for contact centers, then web widgets are the present and future. ElevenLabs offers integration of AI agent on your website. Fundamentals are so simple that even a marketer without technical background can handle it. A piece of code needs to be placed on the website, in the <body> section and the main <index.html> file, to ensure access to the widget on all pages. In the management panel, you can adjust colors, sizes, and positioning of the widget in line with the web page design. For more advanced users, an SDK is available for full control over settings.

Widget supports three modes of operation:

• Voice-only for those who prefer to speak — handy on mobile devices where text entry is inconvenient;
• Voice+text allows switching between modalities — start with voice, then switch to text when ending up in a noisy environment;
• Chat mode suitable for “quiet” offices or late hours when speaking is not convenient.

The widget covers basic needs: self-service for customers, lead collection, and quick support without waiting for an operator. It’s no longer just a chatbot in the corner of the screen, but a fully-fledged voice assistant integrated into your website.

Choosing the optimal channel for each task increases efficiency. Telephony remains for complex emotional issues, where empathy is important, while Widget is ideal for self-service scenarios, when the customer himself wants to find information.

Pricing

ElevenLabs offers a transparent and predictable pricing model that scales with your business. No hidden fees, complex calculators, or unexpected bills at the end of the month.

Tariff plans

Free

15 minutes of calls every month for free. It may seem small, but it\’s enough for full testing. In 15 minutes, you can make 5–7 test calls, check the quality of speech recognition and synthesis, evaluate response speed, and test integrations. Many companies use the free plan for months during development and debugging before moving to production.

Cost: free

Analytics and monitoring: Basic counter of used minutes, history of recent calls, simple success statistics. No access to detailed analytics or data export.

Workflow: No automation, no ability to transfer calls to operators, only basic call logging.

Skill

Designed for companies with a medium volume of communications. If several hours of conversations are processed daily, but the level of a large contact center has not yet been reached, the “Skill” plan is the optimal choice. Clients at this level receive favorable terms, support, integrations, and standard SLAs.

Cost: $330/month

Analytics and monitoring:

• Standard reports and dashboards with basic-level branding;
• Analytics by departments/branches (multiple accounts);
• Ability to set custom metrics and formulas with limitations;
• Integration with BI systems (e.g., Power BI);
• Real-time notifications and automatic monthly reports;
• Basic audit and compliance reporting;

Workflow and automation:

• Omnichannel routing (voice, chat, email) in a single system;
• AI-assisted routing based on historical data;
• Ready-made BPMN process templates for common business tasks;
• Integration with CRM/mid-level systems and API (without full enterprise package).

Business

The main solution for businesses. For a fixed fee, you get 13,750 minutes included in the package. This is approximately 230 hours of conversations — enough to handle 2–3 thousand calls of average duration. Each additional minute costs $0.08.

Cost: $1320/month

Analytics and monitoring:

• Full analytics with real-time metrics;
• Detailed breakdown by agents, languages, and request types;
• Success Evaluation with customizable KPIs (CSAT, FCR, AHT);
• Data Extraction — unlimited custom field retrieval;
• A/B testing of scripts and prompts;
• Report export to CSV, API access for creating custom dashboards;

Workflow and automation:

• Multi-agent routing with skill-based distribution;
• Automatic transfer of complex calls to live operators;
• Direct integration with Salesforce, HubSpot, Zendesk;
• Advanced workflows with conditional logic and parallel processes;
• Batch operations for data processing;
• Backup agents to ensure service continuity.

Enterprise

Developed individually for companies with large volumes. If you process 6+ hours of conversations daily (that’s 10,000+ minutes per month), it makes sense to discuss special terms. Enterprise clients receive not only better pricing but also personalized support, custom SLAs, priority in request handling, and the ability to customize features.

Cost: $custom/month

Analytics and monitoring:

• Dashboards with the company’s branded design;
• Multi-account analytics for departments and branches;
• Unlimited custom metrics and calculation formulas;
• Integration with corporate business analytics systems (e.g., Tableau, Power BI);
• Full user activity history and compliance reporting.

Business processes and automation:

• Omnichannel routing (voice, chat, email) in a single system;
• Intelligent request distribution based on historical data;
• Event-driven and microservices-based architecture;
• Integration with corporate systems (SAP, Oracle, and others);
• Option for on-premise deployment for working with critical data;
• Customizable escalation scenarios with flexible logic;
• Global routing rules for international operations.

Cost optimization mechanisms

ElevenLabs understands that the introduction of new technology requires experiments and adjustments, therefore, offers several ways to significantly save costs.

• Setup & Testing mode — All setup and testing operations are billed at half the cost. You can experiment with prompts, test various scenarios, conduct load testing — and pay half less;
• Intelligent billing of pauses — a solution for real conversations. When the silence in the conversation exceeds 10 seconds, the platform automatically reduces the intensity of the turn-taking and speech-to-text models. These silence periods are billed at only 5% of the regular cost. The client went to fetch documents for 2 minutes? You pay as for 6 seconds. In real conversations, pauses account for 20-30% of the time, which gives significant savings.
• Text mode opens vast possibilities for optimization. Chat-only conversations have limits of concurrency 25 times higher than voice calls. If your plan allows for 20 concurrent voice calls, then text chats can be up to 500. For simple requests like \”check balance\” or \”order status\”, text mode is ideal — fast, cheap, effective.

Additional expenses

It\’s important to understand the full picture of costs, including additional expenses, about which the platform honestly warns.

• LLM costs (costs for language models) operate on a pass-through pricing principle. To your main ElevenLabs subscription bill, the cost of used LLM tokens is automatically added, calculated according to the official rates of the selected model\’s provider. Depending on your needs, you can select: GPT-4 from OpenAI — adds approximately $0.01-0.03 per minute of conversation, an optimal balance of quality and cost. Claude from Anthropic may be more expensive, but provides higher quality answers. Google Gemini often turns out to be the most economical option.
  The number and cost of sent and received tokens can be tracked for each conversation separately — the information is displayed in the conversation metadata;
• Multimodal mode — this is when the client can both speak and write in one conversation. For example, started with a voice, then switched to text (went into a subway), and then again voice. How is billing calculated: voice — you pay for minutes of conversation, text — you pay for each message.

ElevenLabs is a ready-made ecosystem for creating voice AI agents, capable of replacing months of development with a few weeks of setup. The platform combines quick deployment, transparent pricing, and powerful enterprise-level functionality while remaining accessible for businesses of any scale.
It does not perform miracles \”right out of the box\” — it requires proper configuration, a quality knowledge base, and regular optimization. But with the right setup, ElevenLabs becomes a reliable digital employee, taking over routine tasks, leaving people to handle tasks where empathy and creativity are important.

ElevenLabs demonstrates how voice AI technologies are moving from the realms of experiments into manageable solutions. It\’s a step towards a new architecture of communications, where the machine does not replace the human but becomes his assistant.

 [:ru]Техническая архитектура платформы

Возможности платформы

Практическое развертывание

Где можно применить AI-агента?

Аналитика и мониторинг

Workflow в ElevenLabs

Омниканальные коммуникации

Ценообразование

AI-технологии из экспериментального тренда превратились в бизнес-мейнстрим. Компании массово внедряют искусственный интеллект для автоматизации рутины. Контакт-центры предъявляют к AI жёсткие требования: мгновенные ответы без задержек, эмоциональный интеллект для работы с недовольными клиентами, плавная передача сложных кейсов операторам, поддержка всех каналов связи и корпоративный уровень надёжности.

Для руководителя, который решился на модернизацию системы обслуживания клиентов, выбор сервиса превращается в настоящую головную боль. На рынке сотни AI-платформ от tech-гигантов до никому не известных стартапов, и у каждой свои цены, возможности и подводные камни.

Один из сервисов, на который, на наш взгляд стоит обратить внимание, —  ElevenLabs. Это специализированная платформа для голосовых коммуникаций. В отличие от множества сервисов с “универсальными решениями” ElevenLabs выбрали другую стратегию. Вместо попыток создать платформу \”для всего\”, они сфокусировались на одной конкретной задаче — создании качественного голосового AI-агента с минимальной затратой времени на разработку и настройки.

Техническая архитектура платформы

Что такое ElevenLabs?

ElevenLabs — Это исследовательская и внедренческая организация в области голосового ИИ, которая подошла к проблеме создания голосовых агентов с неожиданной стороны. Они создали ElevenLabs Agents Platform — сервис для развертывания полностью настроенных разговорных голосовых агентов.

Преимущество подхода особенно заметно, если сравнить его с традиционным методом создания голосового агента — процессом, который зачастую превращается в сложный и длительный проект: 

• нужно выбрать систему распознавания речи и надеяться, что она понимает акценты ваших клиентов; 
• подобрать языковую модель, чтобы она не галлюцинировала;
• найти систему синтеза речи и проверить, что она не звучит как робот из фильмов 80-х годов;
• нанять команду разработчиков на полгода, чтобы заставить все это работать вместе. 

С ElevenLabs всё проще – они создали готовое решение.

Основные компоненты системы

Платформа ElevenLabs состоит из четырёх основных компонентов, работающих в синхронизации друг с другом.

ASR (Automatic Speech Recognition) — модель, которая понимает контекст разговора, различает технические термины, справляется с фоновым шумом открытого офиса или улицы. Распознаёт акценты, понимает, когда клиент говорит эмоционально и быстро, а когда он неуверенно подбирает слова. Модель обучена на миллионах часов реальных разговоров и постоянно совершенствуется.

LLM (Large Language Model) — это нейросеть, обученная на огромных объемах текстов, которая понимает и генерирует человеческую речь. Простыми словами, это \”мозг\” AI-ассистента, который позволяет вести осмысленные диалоги, отвечать на вопросы и решать задачи. 

Но в отличие от многих платформ, которые заставляют использовать их собственные модели, ElevenLabs дает выбор: Google Gemini, OpenAI, Anthropic, Custom LLM. Перечень поддерживаемых моделей в документации.
В соответствии с GDPR (General Data Protection Regulation) платформа предлагает режим “EU data residency” — все данные хранятся и обрабатываются только на серверах ЕС. При активации режима недоступны некоторые старые версии Gemini и Claude, но Custom LLM и OpenAI работают без ограничений.

TTS (Text-to-Speech) — это голос бренда. И здесь ElevenLabs действительно впечатляет: более 5000 голосов на 31 языке. Это не роботизированные голоса, а живая речь с интонациями, паузами, эмоциональной окраской. Чаще всего клиенты не распознают AI в первые минуты общения — качество синтеза делает речь практически неотличимой от человеческой.

Сustom turn-taking (модель определения очередности в диалоге) — делает разговор естественным. Turn-taking определяет момент окончания фразы или паузы пользователя и передаёт сигнал AI-агенту, когда можно вступить в разговор или приостановить ответ, поддерживая плавный диалог. Это одна из ключевых технологий, которая делает разговор с роботом “живым”, без неловких пауз или перебивания. В отличие от простых систем, которые ждут тишины X секунд, эта модель понимает контекст и интонации.

Модели синтеза речи

В арсенале ElevenLabs четыре основные модели синтеза речи, каждая оптимизирована под конкретные сценарии использования. 

Eleven v3 поддерживает более 70 языков с безупречным произношением, способна передавать эмоциональные оттенки — от искреннего сочувствия до профессионального энтузиазма. Модель поддерживает многоголосный диалог, что позволяет создавать сценарии с несколькими персонажами. Единственное ограничение 10,000 символов за один раз, что примерно соответствует 5-6 страницам текста.

Где использовать? Для VIP-поддержки, премиальных сервисов, имиджевых проектов, где качество голоса напрямую влияет на восприятие бренда.

Multilingual v2 поддерживает 29 основных языков мира со стабильным качеством, особенно хороша для длинных монологов — например, когда нужно зачитать условия договора или детальную инструкцию. Тоже есть  лимит — 10,000 символов, и оптимизирована именно для стабильности, а не эмоциональной выразительности. Идеальна для стандартной поддержки и международных операций.

Flash v2.5 задержка составляет всего 75 миллисекунд. Эта модель обеспечивает практически мгновенный отклик. Поддерживает 32 языка и имеет увеличенный лимит в 40,000 символов. Как бонус  — она на 50% дешевле остальных моделей. Подойдет для массовых обзвонов, обработки простых запросов, например \”узнать баланс\”, или “статус заказа” — везде, где скорость и стоимость важнее эмоциональных нюансов.

Turbo v2.5  задержка отклика системы  250-300 мс, поддержка 32 языков, лимит 40,000 символов. Эта модель обеспечивает оптимальный баланс между качеством голоса, скоростью ответа и стоимостью. Подходит для большинства сценариев контакт-центров.

Хотя полное переобучение голосовых моделей под отраслевую терминологию пока недоступно, платформа предлагает эффективные инструменты для решения этой задачи.

• Словари произношения позволяют настроить, как AI произносит сложные термины, аббревиатуры или названия брендов. Например, если продукт называется \”XCloud\”, но клиенты привыкли слышать \”Экс-Клауд\”, а не \”Икс-Клауд\”, нужно добавить это правило в словарь. Система запомнит и будет использовать правильное произношение во всех разговорах.
• Теги-псевдонимы (alias tags) работают как умная замена — вы указываете системе, что вместо технического термина нужно произносить его понятный аналог. Это особенно полезно для внутренних кодов товаров или услуг, которые в разговоре с клиентом звучат иначе.

Такой подход решает большинство проблем с произношением без необходимости дорогостоящего переобучения всей модели.

Помимо выбора конкретной модели синтеза, ElevenLabs поддерживает функцию Multi-voice — возможность использовать несколько голосов для разных отделов или сценариев. Например, техподдержка может говорить спокойным мужским голосом, отдел продаж — энергичным женским, а VIP-поддержка — с лёгким британским акцентом. Эта функция создаёт эффект реальной команды, даже если клиент общается с одним и тем же агентом. Также Multi-voice можно использовать для имитации перевода звонка на “старшего специалиста” или для обучения операторов через ролевые сценарии.

Speech Recognition (распознавание речи)

Scribe-v1

Это не просто транскрибатор, а полноценная система понимания разговора, работает с 99 языками. Детальный список можно найти здесь.
Для нашего, украинского бизнеса важно, что система понимает украинский язык, даже с местными особенностями произношения. Более того, справляется с ситуациями, когда клиент в одном разговоре говорит то на украинском, то на другом языке — система автоматически распознает смену языка и правильно записывает всё, что было сказано. Это решает реальную проблему украинских колл-центров, где операторам приходится работать с клиентами на разных языках.

Основные функции распознавания речи:

• Временные метки на уровне слов —  это фиксация времени каждого слова в разговоре. Полезно для анализа: можно быстро найти момент, когда клиент попросил менеджера или захотел отменить услугу;
• Функция определения говорящего (speaker diarization) автоматически разделяет голоса разных людей в разговоре; 
• Динамическая разметка аудио – система определяет эмоциональное состояние говорящего, отмечает паузы, междометия, неуверенность в голосе. 

Все компоненты системы работают на один результат — создание AI-агента, неотличимого от человека-оператора. Естественная речь, понимание контекста, правильные паузы в диалоге собраны в одном сервисе без необходимости собирать решение из отдельных частей.

Scribe v2 Realtime

Продвинутая версия системы распознавания речи, оптимизированная для мгновенной обработки разговоров. Поддерживает те же 99 языков, что и Scribe v1, включая украинский. В отличие от базовой версии, которая транскрибирует речь с небольшой задержкой, realtime версия выдает текст практически одновременно с произнесением слов — задержка составляет менее 300 миллисекунд.

Ключевые особенности:

• Потоковая обработка — текст появляется по мере говорения, не дожидаясь окончания фразы;
• Интеллектуальная пунктуация — автоматически расставляет точки, запятые и вопросительные знаки в реальном времени;
• Коррекция на лету — система может исправлять начало предложения, когда слышит контекст целиком;
• Оптимизация для диалогов — лучше понимает разговорную речь, междометия и неполные предложения.

ElevenLabs Scribe v2 Realtime может быть реализован как на стороне клиента, так и на стороне сервера. Детальные настройки здесь.

Возможности платформы

Основные функции

Платформа ElevenLabs предлагает набор функций, которые покрывают весь спектр запросов современного контакт-центра. Но это не просто список возможностей — каждая функция продумана с точки зрения практического применения в обслуживании клиентов.

• Text to Speech (текст в речь) — доступно более 5000 предустановленных голосов на 31 языке. Поддерживается клонирование голосов реальных людей и создание кастомных голосовых профилей. Применение: озвучка приветствий, ответов, уведомлений.
• Speech to Text (речь в текст) — автоматическая транскрипция аудио в текст с точностью 95-98 %. Все разговоры сохраняются в текстовом формате для последующего анализа. Возможности: поиск по ключевым словам, статистический анализ частоты терминов, выявление паттернов обращений.
• Voice changer (изменение голоса) — модификация параметров голоса, тон, тембр, скорость речи, эмоциональная окраска. Настраиваемые параметры позволяют адаптировать голос под разные департаменты и сценарии использования.
• Voice isolator (изоляция голоса) — технология шумоподавления и выделения основного голоса. Фильтрация фонового шума до -30 dB. Работает с типичными помехами: уличный шум, офисный фон, бытовые звуки.
• Dubbing (дубляж) — автоматический перевод речи с сохранением интонаций и темпа оригинала. Поддерживается синхронный перевод на 31 язык. Задержка перевода: 200-500 мс.
• Sound effects (звуковые эффекты) — библиотека аудиоэлементов для оформления диалогов. Включает: музыкальные заставки, звуки переключения, сигналы ожидания. Возможность загрузки собственных аудиофайлов.
• Voice cloning & design (клонирование и дизайн голосов) — создание цифровой копии голоса на основе 5-30 минут записи. Точность воспроизведения составляет 85-95% по метрике MOS (Mean Opinion Score).
• Conversational AI (разговорный ИИ) — интеграция всех компонентов для ведения диалогов. Поддерживает контекстное понимание, управление состоянием диалога, обработка прерываний, возврат к предыдущим темам разговора.

Поддерживаемые форматы

Техническая гибкость платформы проявляется в широкой поддержке аудиоформатов. Это важно для совместимости с существующей инфраструктурой контакт-центра.

PCM (Pulse Code Modulation — импульсно-кодовая модуляция) — это несжатый аудиоформат. Платформа поддерживает все популярные частоты дискретизации:

• 8 kHz для классической телефонии;
• 16 kHz для широкополосной связи;
• 22.05 kHz для качества FM-радио;
• 24 kHz для профессионального аудио; 
• 44.1 kHz для CD-качества. 

Это означает, что независимо от того, какое оборудование использует ваш колл-центр — от старых аналоговых АТС до современных VoIP-систем — платформа будет работать без проблем.

μ-law (мю-закон) 8000Hz — классический алгоритм сжатия для телефонии, используемый в Северной Америке и Японии. Если ваш контакт-центр работает с legacy-системами или должен соответствовать телекоммуникационным стандартам определенных стран, поддержка μ-law критически важна. Это обеспечивает совместимость с традиционными телефонными сетями и старым оборудованием, которое все еще широко используется в индустрии.

Методы интеграции

ElevenLabs понимает, что каждый контакт-центр имеет свою уникальную техническую инфраструктуру, поэтому предлагает множество способов интеграции:

• HTTP requests — универсальный метод через REST API.  Отправили запрос — получили ответ. Просто и надежно;
• WebSocket — для коммуникации в реальном времени без задержек. Постоянное соединение обеспечивает мгновенную передачу данных в обе стороны. Необходимо для живых диалогов;
• Python SDK — готовая библиотека для Python. Создание голосового агента в несколько строк кода. Удобно для быстрого прототипирования и тестирования;
• Node.js libraries — библиотеки для JavaScript. Позволяют встроить агентов в веб-приложения, CRM системы и операторские интерфейсы.

Платформа говорит на языке современной разработки и легко встраивается в любую техническую инфраструктуру.

Практическое развертывание

Подключение голосового агента — это больше, чем просто настройка самого бота. В процесс входят отчётность, мониторинг, интеграции и другие инструменты, формирующие полноценную систему коммуникации. 

Для начала работы нужна авторизация в системе. На сайте elevenlabs.io есть кнопка “Sign Up”. Для регистрации требуется только почта и пароль — никаких длинных форм или кредитных карт. После подтверждения e-mail доступ к платформе открыт.

Создание агента происходит в дашборде через кнопку \”Create Agent\”. Это чистая конфигурация, которая настраивается под конкретные задачи:

• Имя агента может быть любым — \”Служба поддержки\”, \”Консультант по продуктам\”. Система автоматически генерирует уникальный ID для каждого бота.
• Языковые настройки включают основной язык интерфейса и дополнительные языки, между которыми клиенты смогут переключаться во время разговора. 
• Приветственное сообщение определяет первую фразу агента. При пустом поле агент будет ожидать, пока клиент начнет диалог.
• Системный промпт задает личность агента и контекст разговора — это основная инструкция, определяющая поведение AI.
• Голос – более 5000+ голосов на 31 языке с настройкой ключевых параметров: Stability (стабильность подачи от эмоциональной до монотонной), Similarity Boost (близость к оригиналу) и выбор модели синтеза. Можно создать словарь произношений для специфических терминов и клонировать любой голос из 5-30 минут записи.
• Динамические переменные – позволяют внедрять значения времени выполнения в сообщения агента, системные подсказки и инструменты. Это позволяет персонализировать каждый диалог, используя данные, специфичные для пользователя, без создания нескольких агентов.
• Knowledge base (база знаний) – можно загрузить файлы или добавить ссылки на сайт (в бесплатной версии количество ограничено). 
• Retrieval-Augmented Generation (RAG) — это технология, которая позволяет голосовому или чат-агенту получать доступ к большим базам знаний во время диалога. Вместо того чтобы загружать в контекст весь документ целиком, RAG извлекает только наиболее релевантные фрагменты информации для конкретного запроса пользователя. В ElevenLabs этот процесс автоматизирован — достаточно активировать его, передвинув ползунок в настройках агента, а каждый документ из базы знаний должен превышать 500 байт. После включения RAG все добавленные файлы проходят индексацию, а база знаний разбивается на небольшие фрагменты (chunks), обычно по 100–500 токенов. Каждый chunk представляет собой логически завершённый абзац или секцию текста. Благодаря этому агент может быстрее находить нужную информацию и давать более точные, контекстно релевантные ответы. Однако у RAG есть и ограничения:
  • Он не определяет, какие данные являются более новыми или актуальными;
  • Не умеет автоматически разрешать противоречия между версиями документов (например, если в одном файле указано «14 дней на возврат», а в другом — «30 дней»);
  • Не проверяет логическую согласованность информации — модель может получить конфликтные данные и выдать противоречивый ответ.

• Инструменты – этот блок предоставляет доступ АI-агента к дополнительным действиям, например: первым завершить диалог, определить язык, перевести клиента на другого АI-агента или номер телефона для соединения с оператором.

После нажатия кнопки \”Test Agent\” открывается симулятор разговора, в котором можно задать типичные вопросы клиентов. Агент отвечает, используя загруженную информацию. В результате, за 15 минут получается работающий AI-агент. Это лишь начальный этап, в дальнейшем предстоит оптимизация, настройка и интеграция, но уже через четверть часа можно получить прототип.

Безопасность доступа — не менее важный аспект. Каждый агент имеет уникальный идентификатор (Agent ID), который следует хранить как пароль: не публиковать и не передавать открыто.

В ElevenLabs можно включить аутентификацию через API-ключи, OAuth или JWT-токены, чтобы предотвратить несанкционированное подключение. Для корпоративных пользователей доступ можно ограничить по IP-адресам, разрешая соединения только из доверенных сетей.

Где можно применить AI-агента?

На практике AI-агенты уже используется в разных сферах:

• В службах поддержки берут на себя обращения, решая типовые вопросы без участия операторов;
• В ритейле помогают подбирать товары и отслеживать заказы, действуя как персональные консультанты;
• Внутренние AI-ассистенты в компаниях напоминают о встречах и находят нужные документы;
• В сфере онлайн-обучения AI-агенты работают в формате интерактивных тьюторов, которые объясняют темы, задают вопросы и проверяют понимание материала.

Важно понимать главное — AI-агенты не забирают работу у операторов, а освобождают их от рутины. Вместо сокращений сотрудники получают новые роли:

• AI-тренеры — обучают и улучшают AI-агентов;
• Workflow-дизайнеры — создание сценариев без программирования;
• Специалисты по эскалации — работа только со сложными случаями;
• Аналитики разговоров — анализ 100% диалогов вместо 2%, но не вручную, а с помощью AI-агентов.

AI-агенты — это не угроза, а инструмент эволюции контакт-центров. Чем больше задач берет на себя искусственный интеллект, тем больше времени у операторов для решения действительно важных вопросов, а не для механического следования скриптам.

Аналитика и мониторинг

Когда мы слышим слова “мониторинг, контроль качества, аналитика” в голове сразу всплывает образ супервайзера, который часами прослушивает разговоры операторов и делает пометки в оценочных листах. 

Традиционный контроль качества — это выборочное прослушивание 2-5% звонков, где результат зависит сугубо от оценки проверяющего. Это дорого, субъективно и покрывает мизерную часть реальных взаимодействий. И тут ElevenLabs переворачивает эту парадигму, автоматически оценивая 100% разговоров. 

Нет, это не значит, что вам больше не нужен ОКК, просто теперь супервайзеры перестают быть “слушателями” и становятся аналитиками данных и стратегами качества.

Система ElevenLabs берёт на себя рутину — она автоматически анализирует каждый разговор, оценивает выполнение целей и фиксирует, где AI-агент справился, а где нет.

Общий принцип работы

После завершения звонка ElevenLabs автоматически создаёт транскрипт разговора, а затем анализирует его по тем параметрам, которые вы задали сами.
Система не “угадывает”, что искать — она следует вашей схеме из раздела“ Analysis”.
В настройках АІ-агента можно задать метрики для оценки разговора — Evaluation criteria и характеристики данных для извлечения — Data extraction.
Такая система оценки даёт прозрачность и точность анализа. Она исключает человеческий фактор и субъективные оценки. Вместо выборочного контроля, как в классическом ОКК, здесь анализируется 100% разговоров. 

Метрики и оценка разговоров

(доступны в тарифе  PRO)

Раздел Analysis → Evaluation settings — это центр управления качеством. Здесь  задаётся система, по которой платформа оценивает эффективность работы AI-агентов и качество обслуживания клиентов. Это те самые оценочные листы, к которым привык любой супервайзер, но теперь не нужно прослушивать звонки и вручную  заполнять таблицы.

Базовая аналитика доступна начиная с тарифа “Pro”- бинарная оценка результата (успех/неудача), базовый анализ настроения, три предустановленных критерия и простая статистика успешности. При выборе более дорогостоящих тарифов – функционал инструмента будет расширяться:

• Scale – оценка по шкале 1–10, до 20 критериев с настраиваемыми весами, отслеживание CSAT/NPS и анализ причин неудач;
• Business – все ранее указанные функции + A/B-тесты, сравнение агентов и автоматические рекомендации;
• Enterprise – без ограничений + собственные ML-модели, интеграции и прогнозная оценка успеха.  

Каждый критерий оценки — это чёткое правило, по которому система будет оценивать разговор. Вы можете задать один или несколько условий, в зависимости от задач вашего бизнеса.

Например:

• “Проблема решена без участия оператора” — ключевой показатель для AI-агента. Если клиент не был переведён на “живого” сотрудника и при этом получил решение, разговор считается успешным;
• “Клиент подтвердил решение” — система ищет фразы вроде “Спасибо, всё понятно”, “Да, проблема решена”, “Отлично, всё работает”. Это сигнал, что кейс закрыт;
• “Время разговора меньше 7 минут” — помогает отслеживать эффективность. Порог можно задать любой, например 10 или 15 минут;
• “Эмоция клиента в конце — позитивная” — AI определяет тональность речи клиента (по словам, контексту и интонации, если включён анализ аудио). Если финал позитивный — балл в плюс.

После завершения звонка, процесс анализа запускается автоматически. Сначала система создаёт транскрипт разговора — полную текстовую расшифровку диалога. Затем разделяет его на смысловые блоки: приветствие, уточнение деталей, поиск решения и завершение общения. Каждый из этих фрагментов сопоставляется с заданными критериями оценки, чтобы определить, были ли выполнены нужные условия — решена ли проблема, остался ли клиент доволен, уложился ли разговор во временные рамки.

После оценки система формирует не только итоговый результат, но и пояснение к нему — своего рода обоснование. Если разговор получил низкий балл, ElevenLabs покажет, почему именно: например, агент не уточнил, доволен ли клиент решением, не предложил дополнительный вариант помощи или прервал разговор раньше времени. Таким образом, платформа не просто ставит оценку, а помогает понять причину ошибки и точку для улучшения.

Извлечение данных из разговора

(доступно в тарифе PRO)

Основная настройка находится в разделе Agent → Analysis → Data extraction.
Здесь создается схема (обычно в формате JSON), в которой описано, что именно нужно извлекать из разговора.

После этого каждый звонок анализируется автоматически — AI проходит по транскрипту и заполняет эти поля. Если в разговоре не было нужной информации, поле остаётся пустым.

По сути, Data extraction — это мозг аналитики. Она определяет, что считать “данными”, а что просто текстом разговора. С помощью инструмента можно извлечь:

• данные клиента (имя, телефон, ID заказа);
• суть обращения (“проблема с оплатой”, “запрос функции”, “жалоба”);
• эмоции (негатив, позитив, нейтрально);
• результат разговора (“вопрос решён”, “ожидает подтверждения”, “эскалировано”);
• дополнительные детали — товар, город, причина возврата и т.п.

Функция автоматически распознает и сохраняет базовую информацию: имена, контакты, даты и короткие резюме до 100 слов. Данные сохраняются только во внутреннем хранилище с возможностью ручного экспорта в CSV. При выборе более продвинутых тарифов возможности извлечения значительно расширяются:

• Scale — до 50 настраиваемых полей с regex-паттернами, извлечение сложных структур (адреса, номера заказов), детальные резюме и автоматическое определение ключевых фраз. Данные передаются через webhooks в реальном времени, доступен API и автоэкспорт в Google Sheets;
• Business — неограниченное количество полей, работа со сложными бизнес-объектами, multi-turn extraction (сбор данных из нескольких реплик), встроенная валидация и OCR (Optical Character Recognition) документов. Прямая интеграция с CRM-системами, коннекторы баз данных и облачные хранилища;
• Enterprise — извлечение на основе ИИ с настраиваемыми NER-моделями, связывание данных между разговорами и автоматическая обработка персональных данных. Интеграция с любыми корпоративными системами, развертывание на собственных серверах и HIPAA-совместимые хранилища для медицинских данных.

Таким образом, Data extraction в ElevenLabs — инструмент, который превращает обычные разговоры в структурированные данные, понятные системе и полезные для бизнеса.

Что система делает после анализа?

После того как AI извлёк данные, вся информация сохраняется в разделе Evaluate → Conversations, где можно открыть конкретный звонок и подробно изучить результат. Извлечённые сведения автоматически структурируются — система показывает тему разговора, эмоции клиента и итог взаимодействия.

После этого запускаются Post-call сценарии: ElevenLabs может автоматически создать тикет в Zendesk, Jira или другой системе, обновить данные в CRM, отправить клиенту follow-up сообщение или активировать webhook для кастомной автоматизации дальнейших процессов.

Ограничения и технические нюансы

• ElevenLabs анализирует только то, что задано в настройках никакого “магического” распознавания нет;
• Один разговор анализируется до 10 000 символов текста (длинные режутся на части);
• Полей для извлечения — максимум 20;
• Длина разговора и доступный функционал для анализа: 
  • до 10 мин на Starter и только базовая статистика;
  • до 60 мин на Pro – включает Data extraction, оценку разговоров, Webhooks и CRM-интеграции; 
  • без ограничений на Enterprise- добавляет расширенные отчёты, API к функционалу доступному на Pro версии;
• Анализ занимает от 1 до 5 минут после окончания звонка.

Реальный аналитический функционал появляется только с тарифа Pro.

На практике аналитика ElevenLabs — это не “умный мониторинг, который всё понимает сам”, а настраиваемая система, которая делает ровно то, что ей описали.
Если задать правильные поля и понятные критерии, она превращается в мощный инструмент анализа 100% разговоров. Если нет — просто создаёт транскрипты без смысла.

Workflow в ElevenLabs

(доступно в тарифе PRO)

Workflow — это встроенный визуальный конструктор внутри платформы для создания сложных сценариев AI-агентов. Это не отдельный инструмент, а часть единой системы управления агентами.

Чтобы создать или изменить сценарий работы, откройте панель Agents Platform, выберите нужного агента и перейдите на вкладку Workflows. Здесь можно нажать Create New Workflow, чтобы создать новый сценарий, или выбрать уже существующий для редактирования.

Особенности редактора ElevenLabs:

• • Drag-and-drop интерфейс без кода — сценарии собираются визуально, без необходимости программирования;
  • Предпросмотр в реальном времени — можно сразу увидеть, как агент выполнит заданные действия;
  • Интеграция с Test Agent для проверки — позволяет протестировать сценарий без реальных звонков;
  • Учёт изменений — система автоматически сохраняет изменения, и при необходимости можно откатиться к любой предыдущей версии.

Логика и структура Workflow: Conditions и Nodes

В ElevenLabs Workflow вся работа строится по принципу “условие → действие”. Это не просто последовательность шагов, а гибкая система принятия решений, где агент анализирует контекст разговора, состояние клиента и данные из внешних систем, чтобы выбрать правильное действие в реальном времени.

Conditions (условия переходов)

Conditions определяют, когда и при каких обстоятельствах агент должен перейти к следующему шагу сценария. Это мозг Workflow, который анализирует контекст разговора и управляет поведением агента. В ElevenLabs поддерживаются четыре типа условий:

• LLM conditions — основаны на понимании смысла высказывания клиента через языковую модель (GPT, Claude, Gemini). Агент определяет намерение, например “вернуть товар” или “поговорить с оператором”, и запускает нужную ветку.
• Tool results — логика, зависящая от ответа внешней системы. Например, API вернул “оплата подтверждена” — агент сообщает результат; “ошибка 404” — предлагает помощь оператора.
• System variables — внутренние переменные платформы: длительность разговора, язык, эмоциональный тон клиента, время суток и т.д. Например: “если разговор длится больше 10 минут — передать оператору”.
• Custom rules — пользовательские правила, заданные через базу знаний или промпты агента. Позволяют добавлять специфичные сценарии вроде: “если упомянута скидка и клиент раздражён — предложить купон”.

Таким образом, conditions отвечают за анализ ситуации и выбор нужного сценария.

Nodes (узлы действий)

Nodes определяют, что именно должен сделать агент, когда условие сработало.  Каждый узел — это конкретное действие или этап разговора.

• Subagent node — уникальная функция ElevenLabs, позволяющая “на лету” менять поведение агента: переключить голос, выбрать другую LLM (GPT, Claude, Gemini) или базу знаний — всё без разрыва диалога.
• Tool node — отвечает за взаимодействие с внешними системами. Поддерживает динамические переменные ({{customer_name}}, {{order_id}} и др.), которые автоматически подставляются в запросы к API или webhooks.
• Transfer node — используется для передачи звонка оператору. При этом система автоматически формирует краткую сводку разговора и отправляет его через webhook в CRM или тикет-систему, чтобы оператор сразу видел контекст.
• End call node — завершает разговор и запускает пост-обработку: сохранение транскрипта, оценку качества и аналитику.

 Workflow работает как дерево решений: агент получает данные → проверяет условия → выбирает соответствующий узел → выполняет действие → возвращается к анализу.
Эта структура делает сценарии не линейными, а интеллектуально адаптивными — агент реагирует на реальные намерения клиента, а не просто следует заранее прописанному скрипту.

Автоматизация рабочих процессов частично доступна с тарифа Pro — базовые триггеры, email-уведомления и простые условия \”если — то\”. Однако критически важная функция Agent Transfer (передача звонков операторам) в этом плане отсутствует. Реальные возможности открываются на более высоких тарифах:

• Scale — передача звонков операторам по ключевым словам или типу запроса, приоритизация очереди. Многошаговые сценарии с условной логикой, запланированные действия, автоматические повторные обращения. Полная интеграция с Zapier, Make, API для чтения/записи, Slack и Teams;
• Business — мультиагентность с маршрутизацией по навыкам, балансировка нагрузки, резервные агенты. Сложные ветвления, параллельные процессы, настраиваемые триггеры и массовые операции. Прямая интеграция с Salesforce, HubSpot, Zendesk и любыми API;
• Enterprise — омниканальная маршрутизация (голос, чат, почта в единой системе), АІ-маршрутизация на основе исторических данных, настраиваемые пути эскалации. Визуальный конструктор бизнес-процессов, автоматизация на основе событий, модульная архитектура для сложных интеграций. Интеграция с SAP, Oracle, корпоративными системами, SSO/SAML и развертывание в частном облаке.

Омниканальные коммуникации

Современный клиент не хочет ограничиваться одним каналом связи. Утром он звонит, днем пишет в чат, вечером говорит через виджет на сайте. Настоящая омниканальность — это не просто наличие разных каналов коммуникации, а их плавная интеграция в единую систему.

Телефонные интеграции

ElevenLabs интегрируется с любыми телефонными системами — от традиционных офисных АТС до современных облачных платформ.

SIP Trunking — ElevenLabs совместим с большинством стандартных SIP-trunk провайдеров, включая Twilio, Vonage, RingCentral, Sinch, Infobip, Telnyx, Exotel, Plivo, Bandwidth и других, поддерживающих стандарты SIP-протокола. 

Технические детали:

• Поддерживаемые аудио кодеки: G711 8kHz или G722 16kHz; 
• TLS transport и SRTP media encryption поддерживаются для повышенной безопасности;
• Доступны статические IP для корпоративных клиентов, требующих белый список IP-адресов.

Twilio — нативная интеграция для обработки как входящих, так и исходящих звонков. 

Два типа номеров Twilio:

1. Purchased Twilio Numbers (полная поддержка) – поддерживают входящие и исходящие звонки;
2. Verified Caller IDs (только исходящие) – можно использовать существующие бизнес-номера для исходящих AI звонков. 

Функции телефонии

Передача на оператора – поддерживается передача на внешние телефонные номера через SIP trunking и Twilio. Есть два метода передачи: Conference Transfer и SIP REFER 

Batch Calling (массовые звонки) – доступно для номеров, подключенных через Twilio или SIP trunking.

ElevenLabs работает практически с любой телефонной системой, если она поддерживает SIP (это 99% современных АТС), вы сможете подключить AI-агентов без замены оборудования.

Widget Integration – AI-агент на сайте

Если телефония — всем знакомый инструмент контакт-центров, то web widgets — это настоящее и будущее. ElevenLabs предлагает интеграцию AI-агента на сайт. Основы настолько просты, что справится даже маркетолог без технического бэкграунда. Фрагмент кода нужно разместить на сайте, в разделе <body> и в основном файле <index.html>, чтобы обеспечить доступ к виджету на всех страницах. В панели управления можно настроить цвета, размеры и расположение виджета в соответствии с дизайном веб-страницы. Для более продвинутых пользователей доступен SDK для полного контроля над настройками.

Widget поддерживает три режима работы: 

• Voice-only для тех, кто предпочитает говорить — удобно на мобильных устройствах, где набор текста неудобен;
• Voice+text позволяет переключаться между модальностями — начать голосом, потом перейти на текст, когда оказался в шумном месте;
• Chat mode для “тихих” офисов или поздних часов, когда говорить неудобно.

Виджет закрывает основные потребности: самообслуживание клиентов, сбор лидов и быструю поддержку без ожидания оператора. Это уже не просто чат-бот в углу экрана, а полноценный голосовой ассистент, встроенный в ваш сайт.

Выбор оптимального канала для каждой задачи повышает эффективность. Телефония остается для сложных эмоциональных вопросов, где важна эмпатия, а Widget идеален для сценариев самообслуживания, когда клиент сам хочет найти информацию. 

Ценообразование

ElevenLabs предлагает прозрачную и предсказуемую модель ценообразования, которая масштабируется вместе с бизнесом. Никаких скрытых платежей, сложных калькуляторов или неожиданных счетов в конце месяца.

Тарифные планы

Free

15 минут разговоров каждый месяц бесплатно. Это может показаться немного, но этого достаточно для полноценного тестирования. За 15 минут можно провести 5–7 тестовых звонков, проверить качество распознавания и синтеза речи, оценить скорость ответов, протестировать интеграции. Многие компании месяцами используют бесплатный тариф для разработки и отладки, прежде чем перейти в production.

Стоимость: бесплатно

Аналитика и мониторинг: Базовый счётчик использованных минут, история последних звонков, простая статистика по успешности. Нет доступа к детальной аналитике или экспорту данных.

Workflow: Отсутствует автоматизация, нет возможности передачи звонков операторам, только базовое логирование разговоров.

Skill

Разрабатывается для компаний со средним объёмом коммуникаций. Если ежедневно обрабатывается несколько часов разговоров, но не достигнут уровень крупного контакт-центра — тариф «Skill» будет оптимальным выбором. Клиенты этого уровня получают выгодные условия, поддержку, интеграции и стандартные SLA.

Стоимость: $330/месяц

Аналитика и мониторинг:

• Стандартные отчёты и дашборды с базовым брендингом;
• Аналитика по департаментам/филиалам (несколько аккаунтов);
• Возможность задавать пользовательские метрики и формулы с ограничениями;
• Интеграция с BI-системами (например, Power BI);
• Уведомления в реальном времени и автоматические ежемесячные отчёты;
• Базовый аудит и отчётность по требованиям соответствия;

Workflow и автоматизация:

• Омниканальная маршрутизация (голос, чат, email) в единой системе;
• AI-поддержка маршрутизации на основе исторических данных;
• Готовые шаблоны BPMN-процессов для типовых бизнес-задач;
• Интеграция с CRM/средними системами и API (без полного enterprise-комплекта).

Business

Основное решение для бизнеса. За фиксированную плату вы получаете 13,750 минут, включённых в пакет. Это примерно 230 часов разговоров — достаточно для обработки 2–3 тысяч звонков средней длительности. Каждая дополнительная минута стоит $0.08.

Стоимость: $1320/месяц

Аналитика и мониторинг:

• Полноценная аналитика с метриками в реальном времени;
• Детальная разбивка по агентам, языкам и типам запросов;
• Success Evaluation с настраиваемыми KPI (CSAT, FCR, AHT);
• Data Extraction — извлечение неограниченного количества кастомных полей;
• A/B тестирование скриптов и промптов;
• Экспорт отчётов в CSV, API-доступ для создания собственных дашбордов;

Workflow и автоматизация:

• Мультиагентная маршрутизация со skill-based распределением;
• Автоматическая передача сложных звонков живым операторам;
• Прямая интеграция с Salesforce, HubSpot, Zendesk;
• Комплексные workflows с условной логикой и параллельными процессами;
• Массовые операции для обработки данных;
• Резервные агенты для обеспечения непрерывности обслуживания.

Enterprise

Разрабатывается индивидуально для компаний с большими объёмами. Если вы обрабатываете 6+ часов разговоров ежедневно (это 10,000+ минут в месяц), имеет смысл обсудить специальные условия. Клиенты Enterprise получают не только лучшие цены, но и персональную поддержку, индивидуальные SLA, приоритет в обработке запросов и возможность кастомизации функций.

Стоимость: $custom/месяц

Аналитика и мониторинг:

• Дашборды с фирменным оформлением компании;
• Мультиаккаунтная аналитика для разных отделов и филиалов;
• Неограниченные пользовательские метрики и формулы;
• Интеграция с корпоративными системами аналитики (например, Tableau, Power BI);
• Полная история действий пользователей и отчётность по соответствию требованиям.

Бизнес-процессы и автоматизация:

• Омниканальная маршрутизация (голос, чат, электронная почта в единой системе);
• Интеллектуальное распределение обращений на основе исторических данных;
• Архитектура на основе событий и микросервисов;
• Интеграция с корпоративными системами (SAP, Oracle и другими);
• Возможность локального развёртывания для работы с критичными данными;
• Настраиваемые сценарии эскалации с гибкой логикой;
• Глобальные правила маршрутизации для международных операций.

Механизмы оптимизации затрат

ElevenLabs понимает, что внедрение новой технологии требует экспериментов и настройки, поэтому предлагает несколько способов существенно сэкономить.

• Setup & Testing режим —  Все операции по настройке и тестированию тарифицируются по половинной стоимости. Можно сколько угодно экспериментировать с промптами, тестировать различные сценарии, проводить нагрузочное тестирование — и платить вполовину меньше; 
• Интеллектуальная тарификация пауз — решение для реальных разговоров. Когда тишина в разговоре превышает 10 секунд, платформа автоматически снижает интенсивность работы моделей turn-taking и speech-to-text. Эти периоды молчания тарифицируются всего по 5% от обычной стоимости. Клиент ушел искать документы на 2 минуты? Вы заплатите как за 6 секунд. В реальных разговорах паузы составляют 20-30% времени, что дает существенную экономию.
• Текстовый режим открывает огромные возможности для оптимизации. Chat-only разговоры имеют лимиты одновременности в 25 раз выше, чем голосовые. Если ваш план позволяет 20 одновременных голосовых звонков, то текстовых чатов может быть 500. Для простых запросов типа \”узнать баланс\” или \”статус заказа\” текстовый режим идеален — быстро, дешево, эффективно.

Дополнительные расходы

Важно понимать полную картину затрат, включая дополнительные расходы, о которых платформа честно предупреждает.

• LLM costs (затраты на языковые модели) работают по принципу сквозной тарификации (pass-through pricing). К вашему основному счету за подписку ElevenLabs автоматически добавляется стоимость использованных токенов LLM, которая рассчитывается по официальным тарифам провайдера выбранной модели. В зависимости от ваших потребностей, вы можете выбрать: GPT-4 от OpenAI — добавляет примерно $0.01-0.03 за минуту разговора, оптимальный баланс качества и стоимости. Claude от Anthropic может быть дороже, но обеспечивает более качественные ответы. Google Gemini часто оказывается самым экономичным вариантом.
  Количество и стоимость отправленных и полученных токенов можно отследить по каждому разговору отдельно — информация отображена в метаданных разговора; 
• Мультимодальный режим — это когда клиент может и говорить, и писать в одном разговоре. Например, начал голосом, потом перешел на текст (зашел в метро), потом снова голосом. Как считается оплата: голос — платите за минуты разговора, текст — платите за каждое сообщение. 

ElevenLabs — это готовая экосистема для создания голосовых AI-агентов, способная заменить месяцы разработки несколькими неделями настройки. Платформа сочетает скорость запуска, прозрачную тарификацию и мощный функционал уровня enterprise, оставаясь при этом доступной для бизнеса любого масштаба.
Она не делает чудес “из коробки” — требует грамотной конфигурации, качественной базы знаний и регулярной оптимизации. Но при правильной настройке ElevenLabs превращается в надёжного цифрового сотрудника, который берёт на себя рутину, оставляя людям задачи, где важны эмпатия и креативность.

ElevenLabs демонстрирует, как технологии голосового ИИ переходят из сферы экспериментов в управляемые решения. Это шаг к новой архитектуре коммуникаций, где машина не заменяет человека, а становится его помощником.

 [:ua]Технічна архітектура платформи

Можливості платформи

Практичне розгортання

Де можна застосувати AI-агента?

Аналітика і моніторинг

Workflow в ElevenLabs

Омніканальні комунікації

Ціноутворення

AI-технології перетворилися з експериментального тренду в бізнес-мейнстрім. Компанії масово впроваджують штучний інтелект для автоматизації рутини. Контакт-центри пред\’являють до AI жорсткі вимоги: миттєві відповіді без затримок, емоційний інтелект для роботи з невдоволеними клієнтами, плавне передавання складних кейсів операторам, підтримка всіх каналів зв\’язку та корпоративний рівень надійності.

Для керівника, який вирішив на модернізацію системи обслуговування клієнтів, вибір сервісу перетворюється на справжній біль у голові. На ринку сотні AI-платформ від tech-гігантів до нікому не відомих стартапів, і у кожної свої ціни, можливості та підводні камені.

Один з сервісів, на який, на нашу думку варто звернути увагу, —  ElevenLabs. Це спеціалізована платформа для голосових комунікацій. На відміну від багатьох сервісів з “універсальними рішеннями” ElevenLabs обрали іншу стратегію. Замість спроб створити платформу \”для всього\”, вони зосередилися на одній конкретній задачі — створенні якісного голосового AI-агента з мінімальними витратами часу на розробку та налаштування.

Технічна архітектура платформи

Що таке ElevenLabs?

ElevenLabs — Це дослідницька та впроваджувальна організація в галузі голосового ШІ, яка підійшла до проблеми створення голосових агентів з несподіваної сторони. Вони створили ElevenLabs Agents Platform — сервіс для розгортання повністю налаштованих розмовних голосових агентів.

Перевага підходу особливо помітно, якщо порівняти його з традиційним методом створення голосового агента — процесом, який часто перетворюється на складний і тривалий проєкт: 

• потрібно обрати систему розпізнавання мови і сподіватися, що вона розуміє акценти ваших клієнтів; 
• підібрати мовленнєву модель, щоб вона не галюцинувала;
• знайти систему синтезу мови і перевірити, що вона не звучить як робот з фільмів 80-х років;
• найняти команду розробників на півроку, щоб змусити все це працювати разом. 

З ElevenLabs все простіше – вони створили готове рішення.

Основні компоненти системи

Платформа ElevenLabs складається з чотирьох основних компонентів, які працюють синхронізовано один з одним.

ASR (Automatic Speech Recognition) — модель, яка розуміє контекст розмови, розрізняє технічні терміни, справляється з фоновим шумом відкритого офісу або вулиці. Розпізнає акценти, розуміє, коли клієнт говорить емоційно і швидко, а коли неуверено підбирає слова. Модель навчена на мільйонах годин реальних розмов і постійно вдосконалюється.

LLM (Large Language Model) — це нейромережа, навчена на величезних обсягах текстів, яка розуміє та генерує людську мову. Простими словами, це \”мозок\” AI-асистента, який дозволяє вести змістовні діалоги, відповідати на питання та вирішувати завдання. 

Але на відміну від багатьох платформ, які змушують використовувати їх власні моделі, ElevenLabs дає вибір: Google Gemini, OpenAI, Anthropic, Custom LLM. Перелік підтримуваних моделей в документації.
Відповідно до GDPR (General Data Protection Regulation) платформа пропонує режим \”EU data residency\” — всі дані зберігаються та обробляються лише на серверах ЄС. При активації режиму недоступні деякі старі версії Gemini та Claude, але Custom LLM і OpenAI працюють без обмежень.

TTS (Text-to-Speech) — це голос бренду. І тут ElevenLabs дійсно вражає: понад 5000 голосів на 31 мові. Це не роботизовані голоси, а жива мова з інтонаціями, паузами, емоційним забарвленням. Найчастіше клієнти не впізнають AI у перші хвилини спілкування — якість синтезу робить мову практично нерозрізненною від людської.

Сustom turn-taking (модель визначення черговості у діалозі) — робить розмову природною. Turn-taking визначає момент закінчення фрази або паузи користувача і передає сигнал AI-агенту, коли можна вступити в розмову або призупинити відповідь, підтримуючи плавний діалог. Це одна з ключових технологій, яка робить розмову з роботом \”живою\”, без незручних пауз або переривань. На відміну від простих систем, які чекають тиші X секунд, ця модель розуміє контекст та інтонації.

Моделі синтезу мови

В арсеналі ElevenLabs чотири основні моделі синтезу мови, кожна оптимізована під конкретні сценарії використання. 

Eleven v3 підтримує понад 70 мов з бездоганним вимовою, здатна передавати емоційні відтінки — від щирого співчуття до професійного ентузіазму. Модель підтримує багатоголосий діалог, що дозволяє створювати сценарії з кількома персонажами. Єдине обмеження 10,000 символів за один раз, що приблизно відповідає 5-6 сторінкам тексту.

Де використовувати? Для VIP-підтримки, преміальних сервісів, іміджевих проєктів, де якість голосу безпосередньо впливає на сприйняття бренду.

Multilingual v2 підтримує 29 основних мов світу зі стабільною якістю, особливо добра для довгих монологів — наприклад, коли потрібно зачитати умови договору або детальну інструкцію. Теж є  ліміт — 10,000 символів, і оптимізована саме для стабільності, а не емоційної виразності. Ідеальна для стандартної підтримки та міжнародних операцій.

Flash v2.5 затримка становить всього 75 мілісекунд. Ця модель забезпечує практично миттєву відповідь. Підтримує 32 мови і має збільшений ліміт у 40,000 символів. Як бонус  — вона на 50% дешевша за інші моделі. Підходить для масових дзвінків, обробки простих запитів, наприклад \”дізнатися баланс\”, або “статус замовлення” — скрізь, де швидкість і вартість важливіші за емоційні нюанси.

Turbo v2.5  затримка відгуку системи  250-300 мс, підтримка 32 мов, ліміт 40,000 символів. Ця модель забезпечує оптимальний баланс між якістю голосу, швидкістю відповіді та вартістю. Підходить для більшості сценаріїв контакт-центрів.

Хоча повне перенавчання голосових моделей під галузеву термінологію поки недоступно,платформа пропонує ефективні інструменти для вирішення цього завдання.

• Словники вимови дозволяють налаштувати, як AI вимовляє складні терміни, абревіатури або назви брендів. Наприклад, якщо продукт називається \”XCloud\”, але клієнти звикли чути \”Екс-Клауд\”, а не \”Ікс-Клауд\”, потрібно додати це правило до словника. Система запам\’ятає і буде використовувати правильну вимову у всіх розмовах.
• Теги-псевдоніми (alias tags) працюють як розумна заміна — ви вказуєте системі, що замість технічного терміну потрібно вимовляти його зрозумілий аналог. Це особливо корисно для внутрішніх кодів товарів або послуг, які в розмові з клієнтом звучать інакше.

Такий підхід вирішує більшість проблем з вимовою без необхідності дороговартісного перенавчання всієї моделі.

Крім вибору конкретної моделі синтезу, ElevenLabs підтримує функцію Multi-voice — можливість використовувати кілька голосів для різних відділів або сценаріїв. Наприклад, техпідтримка може говорити спокійним чоловічим голосом, відділ продажів — енергійним жіночим, а VIP-підтримка — з легким британським акцентом. Ця функція створює ефект реальної команди, навіть якщо клієнт спілкується з одним і тим же агентом. Також Multi-voice можна використовувати для імітації переведення дзвінка на “старшого спеціаліста” або для навчання операторів через рольові сценарії.

Speech Recognition (розпізнавання мови)

Scribe-v1

Це не просто транскрибатор, а повноцінна система розуміння розмови, працює з 99 мовами. Детальний список можна знайти тут.
Для нашого, українського бізнесу важливо, що система розуміє українську мову, навіть з місцевими особливостями вимови. Більше того, справляється з ситуаціями, коли клієнт у одній розмові говорить то українською, то іншою мовою — система автоматично розпізнає зміну мови і правильно записує все, що було сказано. Це вирішує реальну проблему українських кол-центрів, де операторам доводиться працювати з клієнтами на різних мовах.

Основні функції розпізнавання мови:

• Часові мітки на рівні слів —  це фіксація часу кожного слова в розмові. Корисно для аналізу: можна швидко знайти момент, коли клієнт попросив менеджера або захотів скасувати послугу;
• Функція визначення балакаючого (speaker diarization) автоматично розділяє голоси різних людей в розмові; 
• Динамічна розмітка аудіо – система визначає емоційний стан говорящого, відзначає паузи, міжслов\’я, невпевненість у голосі. 

Всі компоненти системи працюють на один результат — створення AI-агента, невідрізненного від людини-оператора. Природна мова, розуміння контексту, правильні паузи в діалозі зібрані в одному сервісі без необхідності збирати рішення з окремих частин.

Scribe v2 Realtime

Покращена версія системи розпізнавання мови, оптимізована для миттєвої обробки розмов. Підтримує ті ж 99 мов, що і Scribe v1, включаючи українську. На відміну від базової версії, яка транскрибує мову з невеликою затримкою, realtime версія видає текст практично одночасно з вимовою слів — затримка становить менше 300 мілісекунд.

Ключові особливості:

• Потокова обробка — текст з\’являється по мірі говоріння, не чекаючи закінчення фрази;
• Інтелектуальна пунктуація — автоматично розставляє точки, коми та питальні знаки у реальному часі;
• Корекція на льоту — система може виправляти початок речення, коли чує контекст цілком;
• Оптимізація для діалогів — краще розуміє розмовну мову, міжслов\’я і неповні речення.

ElevenLabs Scribe v2 Realtime може бути реалізований як на стороні клієнта, так і на стороні сервера. Детальні налаштування тут.

Можливості платформи

Основні функції

Платформа ElevenLabs пропонує набір функцій, які охоплюють весь спектр запитів сучасного контакт-центру. Але це не просто перелік можливостей — кожна функція продумана з точки зору практичного застосування в обслуговуванні клієнтів.

• Text to Speech (текст у мову) — доступно понад 5000 попередньо налаштованих голосів на 31 мові. Підтримується клонування голосів реальних людей та створення кастомних голосових профілів. Застосування: озвучення привітань, відповідей, сповіщень.
• Speech to Text (мова у текст) — автоматична транскрипція аудіо в текст з точністю 95-98 %. Усі розмови зберігаються у текстовому форматі для подальшого аналізу. Можливості: пошук за ключовими словами, статистичний аналіз частоти термінів, виявлення патернів звернень.
• Voice changer (зміна голосу) — модифікація параметрів голосу, тон, тембр, швидкість мови, емоційне забарвлення. Налаштовувані параметри дозволяють адаптувати голос під різні департаменти та сценарії використання.
• Voice isolator (ізоляція голосу) — технологія придушення шуму та виділення основного голосу. Фільтрація фонового шуму до -30 dB. Працює з типовими завадами: вуличний шум, офісний фон, побутові звуки.
• Dubbing (дубляж) — автоматичний переклад мови зі збереженням інтонацій та темпу оригіналу. Підтримується синхронний переклад на 31 мову. Затримка перекладу: 200-500 мс.
• Sound effects (звукові ефекти) — бібліотека аудіоелементів для оформлення діалогів. Включає: музичні заставки, звуки перемикання, сигнали очікування. Можливість завантаження власних аудіофайлів.
• Voice cloning & design (клонування та дизайн голосів) — створення цифрової копії голосу на основі 5-30 хвилин запису. Точність відтворення становить 85-95% за метрикою MOS (Mean Opinion Score).
• Conversational AI (розмовний ШІ) — інтеграція всіх компонентів для ведення діалогів. Підтримує контекстне розуміння, управління станом діалогу, обробку переривань, повернення до попередніх тем розмови.

Підтримувані формати

Технічна гнучкість платформи проявляється у широкій підтримці aудіоформатів. Це важливо для сумісності з існуючою інфраструктурою контакт-центру.

PCM (Pulse Code Modulation — імпульсно-кодова модуляція) — це нестиснений аудіоформат. Платформа підтримує всі популярні частоти дискретизації:

• 8 kHz для класичної телефонії;
• 16 kHz для широкосмугового зв\’язку;
• 22.05 kHz для якості FM-радіо;
• 24 kHz для професійного аудіо; 
• 44.1 kHz для CD-якості. 

Це означає, що незалежно від того, яке обладнання використовує ваш кол-центр — від старих аналогових АТС до сучасних VoIP-систем — платформа буде працювати без проблем.

μ-law (мю-закон) 8000Hz — класичний алгоритм стиснення для телефонії, який використовується в Північній Америці та Японії. Якщо ваш контакт-центр працює з legacy-системами або повинен відповідати телекомунікаційним стандартам певних країн, підтримка μ-law критично важлива. Це забезпечує сумісність з традиційними телефонними мережами та старим обладнанням, яке все ще широко використовується в індустрії.

Методи інтеграції

ElevenLabs розуміє, що кожен контакт-центр має свою унікальну технічну інфраструктуру, тому пропонує безліч способів інтеграції:

• HTTP requests — універсальний метод через REST API.  Відправили запит — отримали відповідь. Просто і надійно;
• WebSocket — для комунікації у реальному часі без затримок. Постійне з\’єднання забезпечує миттєву передачу даних у обидва боки. Необхідно для живих діалогів;
• Python SDK — готова бібліотека для Python. Створення голосового агента в кілька рядків коду. Зручно для швидкого прототипування та тестування;
• Node.js libraries — бібліотеки для JavaScript. Дозволяють інтегрувати агентів у веб-додатки, CRM системи та операторські інтерфейси.

Платформа говорить мовою сучасної розробки і легко інтегрується в будь-яку технічну інфраструктуру.

Практичне розгортання

Підключення голосового агента — це більше, ніж просто налаштування самого бота. У процес входять звітність, моніторинг, інтеграції та інші інструменти, що формують повноцінну систему комунікації. 

Для початку роботи потрібна авторизація в системі. На сайті elevenlabs.io є кнопка “Sign Up”. Для реєстрації потрібна тільки пошта та пароль — жодних довгих форм або кредитних карт. Після підтвердження e-mail доступ до платформи відкритий.

Створення агента відбувається в дашборді через кнопку \”Create Agent\”. Це чиста конфігурація, яка налаштовується під конкретні завдання:

• Ім\’я агента може бути будь-яким — \”Служба підтримки\”, \”Консультант з продуктів\”. Система автоматично генерує унікальний ID для кожного бота.
• Мовні налаштування включають основну мову інтерфейсу та додаткові мови, між якими клієнти зможуть перемикатися під час розмови. 
• Привітальне повідомлення визначає першу фразу агента. При порожньому полі агент буде чекати, поки клієнт розпочне діалог.
• Системна підказка задає особистість агента та контекст розмови — це основна інструкція, яка визначає поведінку ШІ.
• Голос – понад 5000+ голосів на 31 мові з налаштуванням ключових параметрів: Stability (стабільність подачі від емоційної до монотонної), Similarity Boost (близькість до оригіналу) і вибір моделі синтезу. Можна створити словник вимов для специфічних термінів і клонувати будь-який голос з 5-30 хвилин запису.
• Динамічні змінні – дозволяють вбудовувати значення часу виконання в повідомлення агента, системні підказки і інструменти. Це дозволяє персоналізувати кожен діалог, використовуючи дані, специфічні для користувача, без створення кількох агентів.
• База знань (база знань) – можна завантажити файли або додати посилання на сайт (у безкоштовній версії кількість обмежена). 
• Retrieval-Augmented Generation (RAG) — це технологія, яка дозволяє голосовому чи чат-агенту отримувати доступ до великих баз даних під час діалогу. Замість того, щоб завантажувати в контекст весь документ цілком, RAG витягує тільки найбільш релевантні фрагменти інформації для конкретного запиту користувача. У ElevenLabs цей процес автоматизований — достатньо активувати його, пересунувши повзунок у налаштуваннях агента, а кожен документ з бази знань має перевищувати 500 байт. Після включення RAG всі додані файли проходять індексацію, а база знань розбивається на невеликі фрагменти (chunks), зазвичай по 100–500 токенів. Кожен chunk представляє собою логічно завершений абзац або секцію тексту. Завдяки цьому агент може швидше знаходити потрібну інформацію і давати більш точні, контекстно релевантні відповіді. Однак у RAG є і обмеження:
  • Він не визначає, які дані є більш новими або актуальними;
  • Не вміє автоматично розв\’язувати протиріччя між версіями документів (наприклад, якщо в одному файлі вказано «14 днів на повернення», а в іншому — «30 днів»);
  • Не перевіряє логічну узгодженість інформації — модель може отримати конфліктні дані і видати суперечливу відповідь.

• Інструменти – цей блок надає доступ AI-агенту до додаткових дій, наприклад: першим завершити діалог, визначити мову, перевести клієнта на іншого AI-агента або телефонний номер для з\’єднання з оператором.

Після натискання кнопки \”Test Agent\” відкривається симулятор розмови, в якому можна задати типові питання клієнтів. Агент відповідає, використовуючи завантажену інформацію. В результаті, за 15 хвилин отримується працюючий AI-агент. Це лише початковий етап, у подальшому належить оптимізація, налаштування та інтеграція, але вже через чверть години можна отримати прототип.

Безпека доступу — не менш важливий аспект. Кожен агент має унікальний ідентифікатор (Agent ID), який слід зберігати як пароль: не публікувати і не передавати відкрито.

В ElevenLabs можна увімкнути аутентифікацію через API-ключі, OAuth чи JWT-токени, щоб запобігти несанкціонованому підключенню. Для корпоративних користувачів доступ можна обмежити за IP-адресами, дозволяючи з\’єднання тільки з довірених мереж.

Де можна застосувати AI-агента?

На практиці AI-агенти вже використовуються у різних сферах:

• У службах підтримки беруть на себе звернення, вирішуючи типові питання без участі операторів;
• У рітейлі допомагають підбирати товари та відстежувати замовлення, діючи як особисті консультанти;
• Внутрішні AI-асистенти у компаніях нагадують про зустрічі та знаходять потрібні документи;
• У сфері онлайн-навчання AI-агенти працюють у форматі інтерактивних тьюторів, які пояснюють теми, задають питання та перевіряють розуміння матеріалу.

Важливо розуміти головне — AI-агенти не забирають роботу у операторів, а звільняють їх від рутини. Замість скорочень співробітники отримують нові ролі:

• AI-тренери — навчають і вдосконалюють AI-агентів;
• Workflow-дизайнери — створення сценаріїв без програмування;
• Спеціалісти з ескалації — робота тільки зі складними випадками;
• Аналітики розмов — аналіз 100% діалогів замість 2%, але не вручну, а з допомогою AI-агентів.

AI-агенти — це не загроза, а інструмент еволюції контакт-центрів. Чим більше завдань бере на себе штучний інтелект, тим більше часу у операторів для вирішення дійсно важливих питань, а не для механічного слідування скриптам.

Аналітика і моніторинг

Коли ми чуємо слова “моніторинг, контроль якості, аналітика” в голові одразу виникає образ супервайзера, який годинами прослуховує розмови операторів і робить позначки в оціночних листах. 

Традиційний контроль якості — це вибіркове прослуховування 2-5% дзвінків, де результат залежить суто від оцінки перевіряючого. Це дорого, суб\’єктивно і охоплює мізерну частину реальних взаємодій. І тут ElevenLabs перевертає цю парадигму, автоматично оцінюючи 100% розмов. 

Ні, це не означає, що вам більше не потрібен ОКЦ, просто тепер супервайзери перестають бути “слухачами” і стають аналітиками даних та стратегами якості.

Система ElevenLabs бере на себе рутину — вона автоматично аналізує кожну розмову, оцінює виконання цілей і фіксує, де AI-агент впорався, а де ні.

Загальний принцип роботи

Після завершення дзвінка ElevenLabs автоматично створює транскрипт розмови, а потім аналізує його за тими параметрами, які ви самі задали.
Система не “вгадує”, що шукати — вона слідує вашому сценарію з розділу“ Analysis”.
У налаштуваннях AI-агента можна задати метрики для оцінки розмови — Evaluation criteria та характеристики даних для вилучення — Data extraction.
Така система оцінки дає прозорість і точність аналізу. Вона виключає людський фактор і суб\’єктивні оцінки. Замість вибіркового контролю, як у класичному ОКЦ, тут аналізується 100% розмов. 

Метрики та оцінка розмов

(доступні у тарифі  PRO)

Розділ Analysis → Evaluation settings — це центр управління якістю. Тут  задається система, за якою платформа оцінює ефективність роботи AI-агентів та якість обслуговування клієнтів. Це ті самі оціночні листи, до яких звик будь-який супервайзер, але тепер не потрібно прослуховувати дзвінки та вручну  заповнювати таблиці.

Базова аналітика доступна починаючи з тарифу “Pro”- бінарна оцінка результату (успіх/невдача), базовий аналіз настрою, три передустановлених критерії та проста статистика успішності. При виборі більш дорогоцінних тарифів – функціонал інструмента розширюється:

• Scale – оцінка за шкалою 1–10, до 20 критеріїв з настроюваними вагами, відстеження CSAT/NPS та аналіз причин невдач;
• Business – всі раніше вказані функції + A/B-тести, порівняння агентів та автоматичні рекомендації;
• Enterprise – без обмежень + власні ML-моделі, інтеграції та прогностична оцінка успіху.  

Кожен критерій оцінки — це чітке правило, за яким система буде оцінювати розмову. Ви можете задати одну або кілька умов, залежно від завдань вашого бізнесу.

Наприклад:

• “Проблема вирішена без участі оператора” — ключовий показник для AI-агента. Якщо клієнт не був переведений на “живого” співробітника і при цьому отримав рішення, розмова вважається успішною;
• “Клієнт підтвердив рішення” — система шукає фрази на кшталт “Дякую, все зрозуміло”, “Так, проблема вирішена”, “Відмінно, все працює”. Це сигнал, що кейс закритий;
• “Час розмови менше 7 хвилин” — допомагає відстежувати ефективність. Поріг можна задати будь-який, наприклад 10 або 15 хвилин;
• “Емоція клієнта наприкінці — позитивна” — ШІ визначає тональність мови клієнта (за словами, контекстом і інтонацією, якщо включений аналіз аудіо). Якщо фінал позитивний — бал у плюс.

Після завершення дзвінка, процес аналізу запускається автоматично. Спочатку система створює транскрипт розмови — повну текстову розшифровку діалогу. Потім розділяє його на змістовні блоки: привітання, уточнення деталей, пошук рішення і завершення спілкування. Кожен з цих фрагментів порівнюється з заданими критеріями оцінки, щоб визначити, чи були виконані потрібні умови — вирішена проблема, чи залишився клієнт задоволений, чи вміщено розмову в часові рамки.

Після оцінки система формує не тільки підсумковий результат, але і пояснення до нього — свого роду обґрунтування. Якщо розмова отримала низький бал, ElevenLabs покаже, чому саме: наприклад, агент не уточнив, чи задоволений клієнт рішенням, не запропонував додатковий варіант допомоги або перервав розмову раніше часу. Таким чином, платформа не просто ставить оцінку, а допомагає зрозуміти причину помилки і точку для поліпшення.

Вилучення даних з розмови

(доступно у тарифі PRO)

Основне налаштування знаходиться в розділі Agent → Analysis → Data extraction.
Тут створюється схема (зазвичай у форматі JSON), в якій описано, що саме потрібно витягувати з розмови.

Після цього кожен дзвінок аналізується автоматично — ШІ проходить по транскрипту й заповнює ці поля. Якщо в розмові не було потрібної інформації, поле залишається порожнім.

По суті, Data extraction — це мозок аналітики. Вона визначає, що вважати “даними”, а що просто текстом розмови. За допомогою інструменту можна витягнути:

• дані клієнта (ім\’я, телефон, ID замовлення);
• суть звернення (“проблема з оплатою”, “запит функції”, “скарга”);
• емоції (негатив, позитив, нейтрально);
• результат розмови (“запитання вирішено”, “очікує підтвердження”, “ескальовано”);
• додаткові деталі — товар, місто, причина повернення тощо.

Функція автоматично розпізнає та зберігає базову інформацію: імена, контакти, дати та короткі резюме до 100 слів. Дані зберігаються лише у внутрішньому сховищі з можливістю ручного експорту в CSV. При виборі більш вдосконалених тарифів можливості вилучення значно розширюються:

• Scale — до 50 налаштовуваних полів із regex-патернами, витяг складних структур (адреси, номери замовлень), детальні резюме і автоматичне визначення ключових фраз. Дані передаються через webhooks у реальному часі, доступний API і автоекспорт у Google Sheets;
• Business — необмежена кількість полів, робота зі складними бізнес-об\’єктами, multi-turn extraction (збір даних з декількох реплік), вбудована валідація та OCR (Optical Character Recognition) документів. Пряма інтеграція з CRM-системами, конектори баз даних та хмарні сховища;
• Enterprise — вилучення на основі ШІ з налаштовуваними NER-моделями, зв\’язування даних між розмовами та автоматична обробка персональних даних. Інтеграція з будь-якими корпоративними системами, розгортання на власних серверах та HIPAA-сумісні сховища для медичних даних.

Таким чином, Data extraction в ElevenLabs — інструмент, який перетворює звичайні розмови у структуровані дані, зрозумілі системі та корисні для бізнесу.

Що система робить після аналізу?

Після того, як ШІ витягнув дані, вся інформація зберігається в розділі Evaluate → Conversations, де можна відкрити конкретний дзвінок та детально вивчити результат. Витягнуті відомості автоматично структуруються — система показує тему розмови, емоції клієнта та підсумок взаємодії.

Після цього запускаються Post-call сценарії: ElevenLabs може автоматично створити тікет в Zendesk, Jira або іншій системі, оновити дані в CRM, відправити клієнту follow-up повідомлення або активувати webhook для кастомної автоматизації подальших процесів.

Обмеження та технічні нюанси

• ElevenLabs аналізує лише те, що задано у налаштуваннях ніякого “магічного” розпізнавання немає;
• Один розмова аналізується до 10 000 символів тексту (довгі обрізаються на частини);
• Полів для вилучення — максимум 20;
• Тривалість розмови та доступний функціонал для аналізу: 
  • до 10 хв на Starter і тільки базова статистика;
  • до 60 хв на Pro – включає Data extraction, оцінку розмов, Webhooks та CRM-інтеграції; 
  • без обмежень на Enterprise- додає розширені звіти, API до функціоналу доступного на Pro версії;
• Аналіз займає від 1 до 5 хвилин після закінчення дзвінка.

Реальний аналітичний функціонал з\’являється лише з тарифу Pro.

На практиці аналітика ElevenLabs — це не “розумний моніторинг, який все розуміє сам”, а налаштовувана система, яка робить саме те, що їй описали.
Якщо задати правильні поля і зрозумілі критерії, вона перетворюється на потужний інструмент аналізу 100% розмов. Якщо ні — просто створює транскрипти без сенсу.

Workflow в ElevenLabs

(доступно в тарифі PRO)

Workflow — це вбудований візуальний конструктор всередині платформи для створення складних сценаріїв AI-агентів. Це не окремий інструмент, а частина єдиної системи управління агентами.

Щоб створити або змінити сценарій роботи, відкрийте панель Agents Platform, виберіть потрібного агента та перейдіть на вкладку Workflows. Тут можна натиснути Create New Workflow, щоб створити новий сценарій, або вибрати вже існуючий для редагування.

Особливості редактора ElevenLabs:

• • Drag-and-drop інтерфейс без коду — сценарії збираються візуально, без необхідності програмування;
  • Попередній перегляд в реальному часі — можна одразу побачити, як агент виконає задані дії;
  • Інтеграція з Test Agent для перевірки — дозволяє тестувати сценарій без реальних дзвінків;
  • Врахування змін — система автоматично зберігає зміни, і при необхідності можна повернутися до будь-якої попередньої версії.

Логіка і структура Workflow: Conditions і Nodes

У ElevenLabs Workflow вся робота будується за принципом “умова → дія”. Це не просто послідовність кроків, а гнучка система прийняття рішень, де агент аналізує контекст розмови, стан клієнта та дані з зовнішніх систем, щоб обрати правильну дію в реальному часі.

Conditions (умови переходів)

Conditions визначають, коли та за яких обставин агент повинен перейти до наступного кроку сценарію. Це мозок Workflow, який аналізує контекст розмови та управляє поведінкою агента. У ElevenLabs підтримуються чотири типи умов:

• LLM conditions — ґрунтуються на розумінні сенсу висловлювання клієнта через мовну модель (GPT, Claude, Gemini). Агент визначає намір, наприклад “повернути товар” або “поговорити з оператором”, і запускає потрібну гілку.
• Tool results — логіка, що залежить від відповіді зовнішньої системи. Наприклад, API повернуло “оплата підтверджена” — агент повідомляє результат; “помилка 404” — пропонує допомогу оператора.
• System variables — внутрішні змінні платформи: тривалість розмови, мова, емоційний тон клієнта, час доби<та інше. Наприклад: “якщо розмова триває більше 10 хвилин — передати оператору”.
• Custom rules — користувацькі правила, задані через базу знань або промпти агента. Дозволяють додавати специфічні сценарії на кшталт: “якщо згадана знижка і клієнт роздратований — запропонувати купон”.

Таким чином, conditions відповідають за аналіз ситуації та вибір потрібного сценарію.

Nodes (вузли дій)

Nodes визначають, що саме має зробити агент, коли умова спрацювала. Кожен вузол — це конкретна дія або етап розмови.

• Subagent node — унікальна функція ElevenLabs, яка дозволяє “на лету” змінювати поведінку агента: переключити голос, вибрати іншу LLM (GPT, Claude, Gemini) або базу знань — все без переривання діалогу.
• Tool node — відповідає за взаємодію з зовнішніми системами. Підтримує динамічні змінні ({{customer_name}}, {{order_id}} та ін.), які автоматично підставляються в запити до API або webhooks.
• Transfer node — використовується для передачі дзвінка оператору. При цьому система автоматично формує коротку зведку розмови та відправляє його через webhook в CRM або тікет-систему, щоб оператор одразу бачив контекст.
• End call node — завершує розмову та запускає післядзвінкову обробку: збереження транскрипта, оцінка якості та аналітика.

Workflow працює як дерево рішень: агент отримує дані → перевіряє умови → обирає відповідний вузол → виконує дію → повертається до аналізу.
Ця структура робить сценарії не лінійними, а інтелектуально адаптивними — агент реагує на реальні наміри клієнта, а не просто слідує заздалегідь прописаному скрипту.

Автоматизація робочих процесів частково доступна з тарифу Pro — базові тригери, email-повідомлення та прості умови \”якщо — то\”. Однак критично важлива функція передачі дзвінків операторам у цьому плані відсутня. Реальні можливості відкриваються на більш високих тарифах:

• Scale — передача дзвінків операторам за ключовими словами або типом запиту, пріоритизація черги. Багатоетапні сценарії з умовною логікою, заплановані дії, автоматичні повторні звернення. Повна інтеграція з Zapier, Make, API для читання/запису, Slack та Teams;
• Business — багатоагентна маршрутизація з “skill-based” розподілом; автоматична передача складних дзвінків живим операторам; пряма інтеграція з Salesforce, HubSpot, Zendesk; комплексні workflows з умовною логікою та паралельними процесами; масові операції для обробки даних; резервні агенти для забезпечення неперервності обслуговування.
• Enterprise — омніканальна маршрутизація (голос, чат, електронна пошта в одній системі); Інтелектуальне розподіл звернень на основі історичних даних; Архітектура, заснована на подіях та мікросервісах; Інтеграція з корпоративними системами (SAP, Oracle та іншими); Можливість локального розгортання для роботи з критичними даними; Налаштовувані сценарії ескалації з гнучкою логікою; Глобальні правила маршрутизації для міжнародних операцій. Розробляється індивідуально для компаній з великими обсягами. Якщо ви обробляєте 6+ годин розмов щоденно (це 10,000+ хвилин на місяць), має сенс обговорити спеціальні умови. Клієнти Enterprise отримують не тільки кращі ціни, але й персональну підтримку, індивідуальні SLA, пріоритет у обробці запитів, можливість кастомізації функцій.

Омніканальні комунікації

Сучасний клієнт не хоче обмежуватися одним каналом зв\’язку. Вранці він дзвонить, вдень пише в чат, ввечері говорить через віджет на сайті. Справжня омніканальність — це не просто наявність різних каналів комунікації, а їх плавна інтеграція в єдину систему.

Телефонні інтеграції

ElevenLabs інтегрується з будь-якими телефонними системами — від традиційних офісних АТС до сучасних хмарних платформ.

SIP Trunking — ElevenLabs сумісний з більшістю стандартних SIP-trunk провайдерів, включаючи Twilio, Vonage, RingCentral, Sinch, Infobip, Telnyx, Exotel, Plivo, Bandwidth та інші, що підтримують стандарти протоколу SIP.

Технічні деталі:

• Підтримувані аудіо кодеки: G711 8kHz або G722 16kHz;
• TLS transport і SRTP media encryption підтримуються для підвищеної безпеки;
• Доступні статичні IP для корпоративних клієнтів, які вимагають білий список IP-адрес.

Twilio — нативна інтеграція для обробки як вхідних, так і вихідних дзвінків. 

Два типи номерів Twilio:

1. Purchased Twilio Numbers (повна підтримка) – підтримують вхідні та вихідні дзвінки;
2. Verified Caller IDs (тільки вихідні) – можна використовувати існуючі бізнес-номера для вихідних AI дзвінків. 

Функції телефонії

Передача оператору – підтримується передача на зовнішні телефонні номери через SIP trunking і Twilio. Є два методи передачі: Conference Transfer і SIP REFER 

Batch Calling (масові дзвінки) – доступно для номерів, підключених через Twilio або SIP trunking.

ElevenLabs працює практично з будь-якою телефонною системою, якщо вона підтримує SIP (це 99% сучасних АТС), ви зможете підключити AI-агентів без заміни обладнання.

Widget Integration – AI-агент на сайті

Якщо телефонія — усім знайомий інструмент контакт-центрів, то веб-віджети — це найновіше та майбутнє. ElevenLabs пропонує інтеграцію AI-агента на сайт. Основи настільки прості, що впорається навіть маркетолог без технічного бекграунду. Фрагмент коду потрібно розмістити на сайті, у розділі <body> і в основному файлі <index.html>, щоб забезпечити доступ до віджету на всіх сторінках. У панелі управління можна налаштувати кольори, розмірита розташування віджета відповідно до дизайну веб-сторінки. Для більш продвинутих користувачів доступний SDK для повного контролю над налаштуваннями.

Віджет підтримує три режими роботи:

• Voice-only для тих, хто віддає перевагу говорити — зручно на мобільних пристроях, де набір тексту не зручний;
• Voice+text дозволяє перемикатися між модальностями — розпочати голосом, потім перейти на текст, коли опинився в шумному місці;
• Chat mode для \”тихих\” офісів або пізніх годин, коли говорити незручно.

Віджет закриває основні потреби: самообслуговування клієнтів, збір лідів та швидку підтримку без очікування оператора. Це вже не просто чат-бот у кутку екрана, а повноцінний голосовий асистент, інтегрований у ваш сайт.

Вибір оптимального каналу для кожного завдання підвищує ефективність. Телефонія залишається для складних емоційних питань, де важлива емпатія, а віджет ідеальний для сценаріїв самообслуговування, коли клієнт сам хоче знайти інформацію.

Ціноутворення

ElevenLabs пропонує прозору та передбачувану модель ціноутворення, яка масштабується разом з бізнесом. Ніяких прихованих платежів, складних калькуляторів або несподіваних рахунків наприкінці місяця.

Тарифні плани

Free

15 хвилин розмов кожного місяця безкоштовно. Це може здатися небагато, але цього достатньо для повноцінного тестування. За 15 хвилин можна провести 5-7 тестових дзвінків, перевірити якість розпізнавання та синтезу мови, оцінити швидкість відповідей, протестувати інтеграції. Багато компаній місяцями використовують безкоштовний тариф для розробки та налагодження, перш ніж переходити на production.

Вартість: безкоштовно

Аналітика та моніторинг: Базовий лічильник використаних хвилин, історія останніх дзвінків, проста статистика за успішністю. Немає доступу до детальної аналітики або експорту даних.

Workflow: Відсутня автоматизація, немає можливості передачі дзвінків операторам, тільки базове логування розмов.

Skill

Розробляється для компаній із середнім обсягом комунікацій. Якщо щоденно обробляється кілька годин розмов, але не досягнуто рівня великого центру — тариф «Skill» буде оптимальним вибором. Клієнти цього рівня отримують вигідні умови, підтримку, інтеграції та стандартні SLA.

Вартість: $330/місяць

Аналітика та моніторинг:

• Стандартні звіти та дашборди з брендингом базового рівня;
• Аналітика за департаментами/філіями (кілька акаунтів);
• Можливість задавати користувацькі метрики та формули з обмеженнями;
• Інтеграція з BI-системами (наприклад, Power BI);
• Сповіщення в режимі реального часу та автоматичні щомісячні звіти;
• Базовий аудит і звітність щодо відповідності вимогам;

Workflow та автоматизація:

• Омніканальна маршрутизація (голос, чат, email) в єдиній системі;
• AI-підтримка маршрутизації на основі історичних даних;
• Готові шаблони BPMN-процесів для типових бізнес-завдань;
• Інтеграція з CRM/середніми системами та API (без повного enterprise-комплекту).

Business

Основне рішення для бізнесу. За фіксовану плату ви отримуєте 13,750 хвилин включених у пакет. Це приблизно 230 годин розмов — достатньо для обробки 2-3 тисяч дзвінків середньої тривалості. Кожна додаткова хвилина коштує $0.08.

Вартість: $1320/місяць

Аналітика та моніторинг:

• Повноцінна аналітика з метриками в реальному часі;
• Детальна розбивка за агентами, мовами, типами запитів;
• Success Evaluation з налаштовуваними KPI (CSAT, FCR, AHT);
• Data Extraction — вилучення необмеженої кількості кастомних полів;
• A/B тестування скриптів та промптів;
• Експорт звітів у CSV, API доступ для створення власних дашбордів;

Workflow та автоматизація:

• Мультиагентна маршрутизація зі \”skill-based\” розподілом;
• Автоматична передача складних дзвінків живим операторам;
• Пряма інтеграція з Salesforce, HubSpot, Zendesk;
• Комплексні workflows з умовною логікою та паралельними процесами;
• Масові операції для обробки даних;
• Резервні агенти для забезпечення безперервності обслуговування.

Enterprise

Розробляється індивідуально для компаній з великими обсягами. Якщо ви обробляєте 6+ годин розмов щоденно (це 10,000+ хвилин на місяць), має сенс обговорити спеціальні умови. Enterprise клієнти отримують не тільки кращі ціни, але й персональну підтримку, індивідуальні SLA, пріоритет в обробці запитів, можливість кастомізації функцій.

Вартість: $custom/місяць

Аналітика та моніторинг:

• Дашборди з фірмовим оформленням компанії;
• Багатоакаунтна аналітика для різних відділів та філій;
• Необмежені користувацькі метрики та формули розрахунку;
• Інтеграція з корпоративними системами бізнес-аналітики (наприклад, Tableau, Power BI);
• Повна історія дій користувачів та звітність щодо відповідності вимогам.

Бізнес-процеси та автоматизація:

• Омніканальна маршрутизація (голос, чат, електронна пошта в єдиній системі);
• Інтелектуальний розподіл звернень на основі історичних даних;
• Архітектура, заснована на подіях та мікросервісах;
• Інтеграція з корпоративними системами (SAP, Oracle та іншими);
• Можливість локального розгортання для роботи з критичними даними;
• Налаштовувані сценарії ескалації з гнучкою логікою;
• Глобальні правила маршрутизації для міжнародних операцій.

Механізми оптимізації витра

ElevenLabs розуміє, що впровадження нової технології вимагає експериментів і налаштування, тому пропонує кілька способів значно заощадити.

• Setup & Testing режим —  Всі операції по налаштуванню і тестуванню тарифікуються за половинну ціну. Можна скільки завгодно експериментувати з промптами, тестувати різні сценарії, проводити навантажувальне тестування — і платити наполовину менше; 
• Інтелектуальна тарифікація пауз — рішення для реальних розмов. Коли тиша в розмові перевищує 10 секунд, платформа автоматично знижує інтенсивність роботи моделей turn-taking і speech-to-text. Ці періоди мовчання тарифікуються всього по 5% від звичайної вартості. Клієнт пішов шукати документи на 2 хвилини? Ви заплатите як за 6 секунд. У реальних розмовах паузи складають 20-30% часу, що дає значну економію.
• Текстовий режим відкриває величезні можливості для оптимізації. Chat-only розмови мають ліміти одночасності у 25 разів вищі, ніж голосові. Якщо ваш план дозволяє 20 одночасних голосових дзвінків, то текстових чатів може бути 500. Для простих запитів типу \”дізнатися баланс\” або \”статус замовлення\” текстовий режим ідеальний — швидко, дешево, ефективно.

Додаткові витрати

Важливо розуміти повну картину витрат, включаючи додаткові витрати, про які платформа чесно попереджає.

• LLM costs (витрати на мовні моделі) працюють за принципом прямої тарифікації (pass-through pricing). До вашого основного рахунку за підписку ElevenLabs автоматично додається вартість використаних токенів LLM, яка розраховується за офіційними тарифами провайдера обраної моделі. Залежно від ваших потреб, ви можете вибрати: GPT-4 від OpenAI — додає приблизно $0.01-0.03 за хвилину розмови, оптимальний баланс якості та вартості. Claude від Anthropic може бути дорожчим, але забезпечує більш якісні відповіді. Google Gemini часто виявляється найекономічнішим варіантом.
• Кількість і вартість відправлених і отриманих токенів можна відстежувати за кожною розмовою окремо — інформація відображається в метаданих розмови;
• Мультимодальний режим — це коли клієнт може і говорити, і писати в одній розмові. Наприклад, почав голосом, потім перейшов на текст (зайшов у метро), потім знову голосом. Як розраховується оплата: голос — платите за хвилини розмови, текст — платите за кожне повідомлення.

ElevenLabs — це готова екосистема для створення голосових AI-агентів, яка може замінити місяці розробки кількома тижнями налаштування. Платформа поєднує швидкість запуску, прозору тарифікацію та потужний функціонал на рівні enterprise, залишаючись при цьому доступною для бізнесу будь-якого масштабу.
Вона не робить чудес \”з коробки\” — вимагає грамотної конфігурації, якісної бази знань та регулярної оптимізації. Але при правильному налаштуванні ElevenLabs перетворюється на надійного цифрового співробітника, який бере на себе рутину, залишаючи людям завдання, де важливі емпатія та креативність.

ElevenLabs демонструє, як технології голосового ШІ переходять з сфери експериментів у керовані рішення. Це крок до нової архітектури комунікацій, де машина не замінює людину, а стає її помічником.

 

[:pl]Techniczna architektura platformy

Możliwości platformy

Praktyczne wdrożenie

Gdzie można wykorzystać agenta AI?

Analityka i monitoring

Workflow w ElevenLabs

Komunikacja omnichannelowa

Cennik

Technologie AI zmieniły się z eksperymentalnego trendu w główny nurt biznesowy. Firmy masowo wdrażają sztuczną inteligencję do automatyzacji rutyny. Call center stawiają AI rygorystyczne wymagania: natychmiastowe odpowiedzi bez opóźnień, emocjonalna inteligencja do pracy z niezadowolonymi klientami, płynne przekazywanie skomplikowanych przypadków do operatorów, wsparcie wszystkich kanałów komunikacyjnych i korporacyjny poziom niezawodności.

Dla menedżera, który zdecydował się na modernizację systemu obsługi klienta, wybór serwisu staje się prawdziwym bólem głowy. Na rynku jest setki platform AI od technologicznych gigantów po mało znane startupy, każda z własnymi cenami, funkcjami i pułapkami.

Jedna z usług, na którą naszym zdaniem warto zwrócić uwagę — ElevenLabs. Jest to wyspecjalizowana platforma dla komunikacji głosowej. W przeciwieństwie do wielu usług z “uniwersalnymi rozwiązaniami”, ElevenLabs wybrało inną strategię. Zamiast próbować stworzyć platformę \”dla wszystkiego\”, skupili się na jednym konkretnym zadaniu – stworzeniu jakościowego głosowego agenta AI z minimalnym nakładem czasu na opracowanie i konfigurację.

Techniczna architektura platformy

Co to jest ElevenLabs?

ElevenLabs — To badawcza i wdrożeniowa organizacja w dziedzinie głosowego SI, która podeszła do problemu tworzenia głosowych agentów z nieoczekiwanej strony. Stworzyli Platformę Agenta ElevenLabs — usługę do wdrażania w pełni skonfigurowanych agentów rozmawiających głosowo.

Zaletą tego podejścia jest szczególnie widoczna, gdy porównuje się ją z tradycyjną metodą tworzenia głosowego agenta — procesem, który często przeradza się w skomplikowany i długotrwały projekt:

• trzeba wybrać system rozpoznawania mowy i mieć nadzieję, że rozumie akcenty twoich klientów;
• wybrać model językowy, aby nie halucynował;
• znaleźć system syntezy mowy i sprawdzić, czy nie brzmi jak robot z filmów lat 80-tych;
• zatrudnić zespół programistów na pół roku, aby zmusić wszystko to do współpracy.

Z ElevenLabs wszystko jest prostsze – stworzyli gotowe rozwiązanie.

Główne komponenty systemu

Platforma ElevenLabs składa się z czterech głównych komponentów, które współpracują ze sobą w synchronizacji.

ASR (Automatic Speech Recognition) — model, który rozumie kontekst rozmowy, rozróżnia terminy techniczne, radzi sobie z hałasem tła z otwartego biura lub ulicy. Rozpoznaje akcenty, rozumie, kiedy klient mówi emocjonalnie i szybko, a kiedy niepewnie dobiera słowa. Model został nauczony na milionach godzin rzeczywistych rozmów i jest ciągle udoskonalany.

LLM (Large Language Model) — to sieć neuronowa nauczona na ogromnych ilościach tekstów, która rozumie i generuje mowę ludzką. Prostymi słowy, jest to \”mózg\” asystenta AI, który pozwala prowadzić sensowne dialogi, odpowiadać na pytania i rozwiązywać problemy.

Ale w przeciwieństwie do wielu platform, które zmuszają do używania ich własnych modeli, ElevenLabs daje wybór: Google Gemini, OpenAI, Anthropic, Custom LLM. Lista obsługiwanych modeli w dokumentacji.
Zgodnie z GDPR (General Data Protection Regulation) platforma oferuje tryb “EU data residency” — wszystkie dane są przechowywane i przetwarzane tylko na serwerach UE. Po aktywacji trybu niektóre starsze wersje Gemini i Claude są niedostępne, ale Custom LLM i OpenAI działają bez ograniczeń.

TTS (Text-to-Speech) — to głos marki. I tutaj ElevenLabs naprawdę robi wrażenie: ponad 5000 głosów w 31 językach. To nie są robotyczne głosy, a żywa mowa z intonacjami, przerwami, emocjonalnym zabarwieniem. Najczęściej klienci nie rozpoznają AI w pierwszych minutach rozmowy — jakość syntezy sprawia, że mowa jest praktycznie nierozróżnialna od ludzkiej.

Custom turn-taking (model ustalania kolejności w dialogu) — sprawia, że rozmowa jest naturalna. Turn-taking określa moment zakończenia frazy lub pauzy użytkownika i przekazuje sygnał agentowi AI, kiedy można włączyć się do rozmowy lub wstrzymać odpowiedź, utrzymując płynny dialog. Jest to jedna z kluczowych technologii, która sprawia, że rozmowa z robotem jest \”żywa\”, bez niezręcznych pauz czy przerywania. W przeciwieństwie do prostych systemów, które czekają na ciszę X sekund, ten model rozumie kontekst i intonacje.

Modele syntezy mowy

W arsenale ElevenLabs cztery główne modele syntezy mowy, każdy zoptymalizowany pod konkretne scenariusze użycia.

Eleven v3 wspiera ponad 70 języków z doskonałą wymową, potrafi przekazać emocjonalne niuanse — od szczerego współczucia po profesjonalny entuzjazm. Model wspiera dialog wielogłosowy, co pozwala tworzyć scenariusze z kilkoma postaciami. Jedynym ograniczeniem jest 10,000 znaków za jednym razem, co odpowiada około 5-6 stronom tekstu.

Gdzie użyć? Dla wsparcia VIP, usług premium, projektów wizerunkowych, gdzie jakość głosu bezpośrednio wpływa na postrzeganie marki.

Multilingual v2 wspiera 29 głównych języków świata ze stabilną jakością, szczególnie dobry do długich monologów — na przykład, gdy trzeba przeczytać warunki umowy czy szczegółową instrukcję. Również ma limit — 10,000 znaków, i zoptymalizowany specjalnie pod kątem stabilności, a nie emocjonalnego wyrazu. Idealny do standardowego wsparcia i operacji międzynarodowych.

Flash v2.5 opóźnienie wynosi tylko 75 milisekund. Ten model zapewnia praktycznie natychmiastową odpowiedź. Wspiera 32 języki i ma zwiększony limit do 40,000 znaków. Jako bonus — jest o 50% tańszy niż pozostałe modele. Nadaje się do masowych połączeń, obsługi prostych zapytań, na przykład \”dowiedz się o saldo\” lub \”status zamówienia\” — wszędzie tam, gdzie prędkość i koszt są ważniejsze niż emocjonalne niuanse.

Turbo v2.5  opóźnienie odpowiedzi systemu  250-300 ms, obsługa 32 języków, limit 40,000 znaków. Ten model zapewnia optymalny balans między jakością głosu, prędkością odpowiedzi i kosztem. Nadaje się do większości scenariuszy call center.

Chociaż pełne przeszkolenie głosowych modeli pod terminologię branżową nie jest jeszcze dostępne, platforma oferuje skuteczne narzędzia do rozwiązania tego problemu.

• Słowniki wymowy pozwalają nastrawić, jak AI wymawia skomplikowane terminy, skróty lub nazwy marek. Na przykład, jeśli produkt nazywa się \”XCloud\”, ale klienci przyzwyczaili się słyszeć \”Eks-Klaud\”, a nie \”Iks-Klaud\”, należy dodać tę regułę do słownika. System zapamięta i będzie używać prawidłowej wymowy we wszystkich rozmowach.
• Tagi pseudonimy (alias tags) działają jak inteligentna zamiana — wskazujesz systemowi, że zamiast technicznego terminu należy wymawiać jego zrozumiały odpowiednik. To szczególnie przydatne dla wewnętrznych kodów produktów lub usług, które w rozmowie z klientem brzmią inaczej.

Takie podejście rozwiązuje większość problemów z wymową bez konieczności kosztownego przeszkolenia całego modelu.

Oprócz wybory konkretnej modelu syntezy, ElevenLabs wspiera funkcję Multi-voice — możliwość użycia różnych głosów dla różnych działów lub scenariuszy. Na przykład, wsparcie techniczne może mówić spokojnym męskim głosem, dział sprzedaży — energicznym żeńskim, a wsparcie VIP — z lekkim brytyjskim akcentem. Ta funkcja tworzy efekt rzeczywistego zespołu, nawet jeśli klient komunikuje się z tym samym agentem. Multi-voice można również wykorzystać do symulacji przekazania rozmowy do \”starszego specjalisty\” lub do szkolenia agentów poprzez scenariusze rolowe.

Speech Recognition (rozpoznawanie mowy)

Scribe-v1

To nie tylko transkryptor, ale pełnoprawny system rozumienia rozmowy, działający z 99 językami. Pełną listę można znaleźć tutaj.
Dla naszego ukraińskiego biznesu ważne jest, że system rozumie język ukraiński, nawet z lokalnymi cechami wymowy. Co więcej, radzi sobie z sytuacjami, gdy klient w jednej rozmowie mówi to po ukraińsku, to po innym języku — system automatycznie rozpoznaje zmianę języka i prawidłowo zapisuje wszystko, co zostało powiedziane. To rozwiązuje realny problem ukraińskich call center, gdzie operatorzy muszą pracować z klientami w różnych językach.

Główne funkcje rozpoznawania mowy:

• Stemple czasowe na poziomie słów —  to zapis czasu każdego słowa w rozmowie. Przydatne do analizy: można szybko znaleźć moment, gdy klient poprosił o menedżera lub chciał anulować usługę;
• Funkcja identyfikacji mówiącego (speaker diarization) automatycznie oddziela głosy różnych osób w rozmowie;
• Dynamiczne oznaczanie audio – system określa emocj— AI identyfikuje ton wypowiedzi mówiącego, zaznacza pauzy, wtrącenia, niepewność w głosie.

Wszystkie komponenty systemu pracują na jeden wynik — stworzenie AI-agenta, nieodróżnialnego od ludzkiego operatora. Naturalna mowa, rozumienie kontekstu, odpowiednie pauzy w dialogu są zebrane w jednej usłudze bez potrzeby łączenia rozwiązania z osobnych części.

Scribe v2 Realtime

Zaawansowana wersja systemu rozpoznawania mowy, zoptymalizowana dla natychmiastowej obróbki rozmów. Wsparcie tych samych 99 języków co Scribe v1, w tym język ukraiński. W przeciwieństwie do podstawowej wersji, która transkrybuje mowę z niewielkim opóźnieniem, wersja w czasie rzeczywistym daje tekst niemal równocześnie z wypowiedzianymi słowami — opóźnienie wynosi mniej niż 300 milisekund.

Kluczowe cechy:

• Strumieniowa obróbka — tekst pojawia się w miarę mówienia, nie czekając na koniec zdania;
• Inteligentna interpunkcja — automatycznie umieszcza kropki, przecinki i znaki zapytania w czasie rzeczywistym;
• Korekcja na żywo — system może poprawić początek zdania, gdy usłyszy kontekst w całości;
• Optymalizacja dla dialogów — lepiej rozumie mowę potoczną, wtrącenia i niekompletne zdania.

ElevenLabs Scribe v2 Realtime może być zaimplementowany zarówno po stronie klienta, jak i serwera. Szczegółowe ustawienia tutaj.

Możliwości platformy

Główne funkcje

Platforma ElevenLabs oferuje zestaw funkcji, które obejmują cały zakres potrzeb nowoczesnego call center. Ale to nie tylko lista możliwości — każda funkcja jest przemyślana z punktu widzenia praktycznego zastosowania w obsłudze klienta.

• Text to Speech (tekst na mowę) — dostępnych jest ponad 5000 wstępnie zainstalowanych głosów w 31 językach. Wsparcie dla klonowania głosów rzeczywistych osób i tworzenia niestandardowych profili głosowych. Zastosowanie: lektorowanie powitań, odpowiedzi, powiadomień.
• Speech to Text (mowa na tekst) — automatyczna transkrypcja audio na tekst z dokładnością 95-98%. Wszystkie rozmowy są zapisywane w formie tekstowej do późniejszej analizy. Możliwości: wyszukiwanie według słów kluczowych, statystyczna analiza częstotliwości terminów, identyfikacja patternów odwołań.
• Voice changer (zmiana głosu) — modyfikacja parametrów głosu, tonu, barwy, tempa mowy, emocjonalnego zabarwienia. Parametry dostosowawcze pozwalają dostosować głos do różnych departamentów i scenariuszy użytkowania.
• Voice isolator (izolacja głosu) — technologia redukcji szumów i ekstrakcji głównego głosu. Filtracja szumów tła do -30 dB. Działa z typowymi zakłóceniami: hałas uliczny, tło biurowe, dźwięki domowe.
• Dubbing (dubbing) — automatyczne tłumaczenie mowy z zachowaniem intonacji i tempa oryginału. Obsługiwane jest synchroniczne tłumaczenie na 31 języków. Opóźnienie tłumaczenia: 200-500 ms.
• Sound effects (efekty dźwiękowe) — biblioteka elementów audio do oprawy dialogów. Zawiera: motywy muzyczne, dźwięki przełączania, sygnały oczekiwania. Możliwość przesyłania własnych plików audio.
• Voice cloning & design (klonowanie i projektowanie głosów) — stworzenie cyfrowej kopii głosu na podstawie 5-30 minut nagrania. Dokładność odtwarzania wynosi 85-95% według metryki MOS (Mean Opinion Score).
• Conversational AI (rozmowny SI) — integracja wszystkich komponentów do prowadzenia dialogów. Wspiera kontekstowe rozumienie, zarządzanie stanem dialogu, obsługę przerw, powrót do poprzednich tematów rozmowy.

Obsługiwane formaty

Techniczna elastyczność platformy przejawia się w szerokim wsparciu formatów audio. Jest to ważne dla kompatybilności z istniejącą infrastrukturą call center.

PCM (Pulse Code Modulation — modulacja impulsowo-kodowa) — jest to nieskompresowany format audio. Platforma obsługuje wszystkie popularne częstotliwości próbkowania:

• 8 kHz dla klasycznej telefonii;
• 16 kHz dla szerokopasmowej komunikacji;
• 22.05 kHz dla jakości FM-radio;
• 24 kHz dla profesjonalnego audio;
• 44.1 kHz dla jakości CD.

Oznacza to, że niezależnie od używanego przez twoje call center sprzętu — od starych analogowych central telefonicznych do nowoczesnych systemów VoIP — platforma będzie działać bez problemów.

μ-law (prawo μ) 8000Hz — klasyczny algorytm kompresji dla telefonii, używany w Ameryce Północnej i Japonii. Jeśli twoje call center pracuje z systemami legacy lub musi być zgodne ze standardami telekomunikacyjnymi określonych krajów, wsparcie dla μ-law jest kluczowe. Zapewnia kompatybilność z tradycyjnymi sieciami telefonicznymi i starym sprzętem, który jest nadal szeroko używany w branży.

Metody integracji

ElevenLabs rozumie, że każde call center ma swoją unikalną infrastrukturę techniczną, dlatego oferuje wiele sposobów integracji:

• HTTP requests — uniwersalna metoda przez REST API. Wysłałeś żądanie — otrzymałeś odpowiedź. Prosto i niezawodnie;
• WebSocket — dla komunikacji w czasie rzeczywistym bez opóźnień. Stałe połączenie zapewnia natychmiastową wymianę danych w obie strony. Niezbędne do żywych dialogów;
• Python SDK — gotowa biblioteka dla języka Python. Stworzenie głosowego agenta w kilka linii kodu. Wygodne do szybkiego tworzenia prototypów i testowania;
• Node.js libraries — biblioteki dla JavaScriptu. Pozwalają zintegrować agentów w aplikacjach internetowych, systemach CRM i interfejsach operatorów.

Platforma mówi językiem nowoczesnego rozwoju i łatwo integruje się z dowolną infrastrukturą techniczną.

Praktyczne wdrożenie

Podłączenie głosowego agenta to więcej niż tylko konfiguracja samego bota. Proces obejmuje raportowanie, monitoring, integracje i inne narzędzia tworzące kompletny system komunikacji.

Aby rozpocząć, potrzebna jest autoryzacja w systemie. Na stronie elevenlabs.io jest przycisk \”Sign Up\”. Do rejestracji wymagany jest tylko e-mail i hasło – bez długich formularzy czy kart kredytowych. Po potwierdzeniu e-maila dostęp do platformy jest otwarty.

Tworzenie agenta odbywa się w dashboardzie przez przycisk \”Create Agent\”. Jest to czysta konfiguracja, która jest dostosowywana do konkretnych zadań:

• Nazwa agenta może być dowolna – \”Obsługa Klienta\”, \”Konsultant ds. Produktów\”. System automatycznie generuje unikalny ID dla każdego bota.
• Ustawienia językowe obejmują główny język interfejsu i dodatkowe języki, pomiędzy którymi klienci będą mogli przełączać się podczas rozmowy.
• Wiadomość powitalna określa pierwsze zdanie agenta. Przy pustym polu agent będzie czekał, aż klient rozpocznie dialog.
• Prompt systemowy określa tożsamość agenta i kontekst rozmowy – jest to główna instrukcja określająca zachowanie AI.
• Głos — ponad 5000+ głosów w 31 językach z możliwością dostosowania kluczowych parametrów: Stability (stabilność prezentacji od emocjonalnej do monotonnej), Similarity Boost (bliskość oryginału) i wybór modelu syntezy. Można stworzyć słownik wymów dla specyficznych terminów i sklonować dowolny głos z 5-30 minut nagrania.
• Zmienne dynamiczne — pozwalają wprowadzać wartości czasu wykonania do komunikatów agenta, systemowych wskazówek i narzędzi. To pozwala personalizować każdy dialog, używając danych specyficznych dla użytkownika, bez tworzenia wielu agentów.
• Knowledge base (baza wiedzy) – można przesłać pliki lub dodać linki do witryny (w wersji darmowej liczba jest ograniczona).
• Retrieval-Augmented Generation (RAG) — to technologia, która pozwala głosowemu lub czat-agentowi uzyskać dostęp do dużych baz wiedzy podczas dialogu. Zamiast ładować do kontekstu cały dokument, RAG wydobywa tylko najbardziej relewantne fragmenty informacji dla konkretnego zapytania użytkownika. W ElevenLabs ten proces jest zautomatyzowany — wystarczy go aktywować, przesuwając suwak w ustawieniach agenta, a każdy dokument z bazy wiedzy powinien przekraczać 500 bajtów. Po włączeniu RAG wszelkie dodane pliki są indeksowane, a baza wiedzy jest podzielona na małe fragmenty (chunks), zwykle po 100–500 tokenów. Każdy chunk stanowi logicznie zakończony akapit lub sekcję tekstu. Dzięki temu agent może szybciej odnaleźć potrzebne informacje idawać bardziej precyzyjne, kontekstowo relewantne odpowiedzi. Jednak RAG posiada również ograniczenia:
  • Nie określa, które dane są nowsze lub bardziej aktualne;
  • Nie potrafi automatycznie rozwiązywać sprzeczności między wersjami dokumentów (na przykład, jeśli w jednym pliku jest napisane „14 dni na zwrot”, a w drugim — „30 dni”);
  • Nie sprawdza logicznej konsystencji informacji — model może otrzymać sprzeczne dane i wydać sprzeczne odpowiedzi.

• Narzędzia — ten blok zapewnia dostęp agenta AI do dodatkowych działań, na przykład: zakończenie dialogu jako pierwszy, ustalenie języka, przekazanie klienta innemu agentowi AI lub numerowi telefonu, aby połączyć się z operatorem.

Po naciśnięciu przycisku \”Test Agent\” otwiera się symulator rozmowy, w którym możesz zadać typowe pytania klientów. Agent odpowiada, używając wczytanej informacji. W rezultacie w ciągu 15 minut uzyskujesz działającego agenta AI. Jest to tylko początkowy etap, później następuje optymalizacja, konfiguracja i integracja, ale już po kwadransie można uzyskać prototyp.

Bezpieczeństwo dostępu jest równie ważnym aspektem. Każdy agent ma unikalny identyfikator (Agent ID), który należy przechowywać jak hasło: nie publikować i nie przekazywać otwarcie.

W ElevenLabs można włączyć uwierzytelnianie przez klucze API, OAuth lub tokeny JWT, aby zapobiec nieautoryzowanemu połączeniu. Dla użytkowników korporacyjnych dostęp można ograniczyć według adresów IP, zezwalając na połączenia tylko z zaufanych sieci.

Gdzie można wykorzystać agenta AI?

W praktyce agenci AI są już wykorzystywani w różnych dziedzinach:

• W usługach wsparcia przejmują zapytania, rozwiązując typowe pytania bez udziału operatorów;
• W handlu detalicznym pomagają dobierać produkty i śledzić zamówienia, działając jako osobiste konsultantki;
• Wewnętrzni asystenci AI w firmach przypominają o spotkaniach i znajdują potrzebne dokumenty;
• W dziedzinie edukacji online agenci AI pracują w formacie interaktywnych tutorów, które wyjaśniają tematy, zadają pytania i sprawdzają zrozumienie materiału.

Ważne jest zrozumienie głównego — agenci AI nie zabierają pracy operatorom, ale uwalniają ich od rutyny. Zamiast redukcji, pracownicy otrzymują nowe role:

• AI-trenerzy — szkolą i udoskonalają agentów AI;
• Projektanci Workflow — tworzenie scenariuszy bez programowania;
• Specjaliści ds. eskalacji — praca tylko ze skomplikowanymi przypadkami;
• Analitycy rozmów — analiza 100% dialogów zamiast 2%, ale nie ręcznie, a za pomocą agentów AI.

Agenci AI — to nie zagrożenie, ale narzędzie ewolucji call center. Im więcej zadań przejmuje sztuczna inteligencja, tym więcej czasu u operatorów na rozwiązywanie naprawdę ważnych problemów, a nie mechaniczne przestrzeganie skryptów.

Analityka i monitoring

Gdy słyszymy słowa „monitoring, kontrola jakości, analityka” od razu pojawia się obraz nadzorcy, który godzinami przesłuchuje rozmowy operatorów i czyni adnotacje na kartkach oceny.

Tradycyjna kontrola jakości — to próbkowe przesłuchiwanie 2-5% rozmów, gdzie wynik zależy wyłącznie od oceny kontrolującego. Jest to drogie, subiektywne i obejmuje znikomy udział rzeczywistych interakcji. A tutaj ElevenLabs odwraca tę paradygmatę, automatycznie oceniając 100% rozmów.

Nie, nie oznacza to, że nie potrzebujesz już OQC, po prostu teraz nadzorcy przestają być „słuchaczami” i stają się analitykami danych i strategami jakości.

System ElevenLabs bierze na siebie rutynę — automatycznie analizuje każdą rozmowę, ocenia realizację celów i rejestruje, gdzie agent AI poradził sobie, a gdzie nie.

Podstawowa zasada pracy

Po zakończeniu połączenia ElevenLabs automatycznie tworzy transkrypt rozmowy, a następnie analizuje go według tych parametrów, które sami ustawiliście.
System nie „zgaduje”, co szukać — śledzi wasz schemat z sekcji„ Analiza”.
W ustawieniach AI-agenta można ustawić metryki do oceny rozmowy — Evaluation criteria i charakterystyki danych do ekstrakcji — Data extraction.
Taki system oceny zapewnia przejrzystość i dokładność analizy. Eliminuje czynnik ludzki i subiektywne oceny. Zamiast próbkowej kontroli, jak w klasycznym OQC, tutaj analizowanych jest 100% rozmów.

Metryki i ocena rozmów

(dostępne w taryfie PRO)

Sekcja Analysis → Evaluation settings — to centrum zarządzania jakością. Tutaj określa się system, według którego platforma ocenia efektywność pracy agentów AI i jakość obsługi klientów. To te same arkusze oceny, do których przywykł każdy nadzorca, ale teraz nie trzeba przesłuchiwać rozmów i ręcznie wypełniać tabel.

Podstawowa analityka jest dostępna od taryfu “Pro”- binarna ocena wyniku (sukces/niepowodzenie), podstawowa analiza nastroju, trzy predefiniowane kryteria i prosta statystyka sukcesu. Przy wyborze droższych taryf – funkcjonalność narzędzia będzie rozszerzana:

• Scale – ocena w skali 1–10, do 20 kryteriów z możliwością dostosowania wag, śledzenie CSAT/NPS i analiza przyczyn niepowodzeń;
• Business – wszystkie wymienione funkcje + testy A/B, porównanie agentów i automatyczne rekomendacje;
• Enterprise – bez ograniczeń + własne modele ML, integracje i prognozowanie sukcesu.

Każde kryterium oceny to czytelna reguła, według której system będzie oceniał rozmowę. Możesz ustawić jedno lub kilka warunków, w zależności od zadań swojego biznesu.

Na przykład:

• „Problem rozwiązany bez udziału operatora” — kluczowy wskaźnik dla agenta AI. Jeśli klient nie został przekierowany do „żywego” pracownika i otrzymał rozwiązanie, rozmowa jest uznawana za udaną;
• „Klient potwierdził rozwiązanie” — system szuka fraz typu “Dziękuję, wszystko jasne”, “Tak, problem rozwiązany”, “Doskonale, wszystko działa”. To sygnał, że sprawa jest zamknięta;
• „Czas rozmowy mniejszy niż 7 minut” — pomaga śledzić efektywność. Próg można ustawić dowolnie, na przykład 10 lub 15 minut;
• „Emocja klienta na końcu — pozytywna” — AI określa ton mowy klienta (po słowach, kontekście i intonacji, jeśli włączona jest analiza audio). Jeśli finał jest pozytywny — punkt na plus.

Po zakończeniu rozmowy, proces analizy uruchamia się automatycznie. Najpierw system tworzy transkrypt rozmowy — pełną tekstową transkrypcję dialogu. Następnie dzieli ją na logiczne bloki: powitanie, wyjaśnianie szczegółów, poszukiwanie rozwiązania i zakończenie komunikacji. Każdy z tych fragmentów jest porównywany z ustalonymi kryteriami oceny, aby określić, czy spełnione były potrzebne warunki — czy problem został rozwiązany, czy klient pozostał zadowolony, czy rozmowa zmieściła się w ramy czasowe.

Po ocenie system formułuje nie tylko wynik końcowy, ale także uzasadnienie do niego — swoisty raport. Jeśli rozmowa otrzymała niską ocenę, ElevenLabs wskaże, dlaczego: na przykład agent nie sprawdził, czy klient jest zadowolony z rozwiązania, nie zaproponował dodatkowej pomocy lub przerwał rozmowę zbyt wcześnie. W ten sposób platforma nie tylko ocenia, ale pomaga zrozumieć przyczynę błędu i punkt do poprawy.

Ekstrakcja danych z rozmowy

(dostępne w taryfie PRO)

Główna konfiguracja znajduje się w sekcji Agent → Analysis → Data extraction.
Tutaj tworzona jest schemat (zwykle w formacie JSON), w którym opisano, co dokładnie należy ekstrahować z rozmowy.

Po tym każda rozmowa jest analizowana automatycznie — AI przegląda transkrypt i wypełnia te pola. Jeśli w rozmowie brakowało potrzebnych informacji, pole pozostaje puste.

W istocie, Data extraction to mózg analityki. Określa, co traktować jako „dane”, a co po prostu jako tekst rozmowy. Za pomocą tego narzędzia można wyekstrahować:

• dane klienta (imię, telefon, ID zamówienia);
• istotę zapytania („problem z płatnością”, „żądanie funkcji”, „skarga”);
• emocje (negatywne, pozytywne, neutralne);
• wynik rozmowy („pytanie rozwiązane”, „oczekuje na potwierdzenie”, „zaesklowano”);
• dodatkowe detale — produkt, miasto, powód zwrotu itp.

Funkcja automatycznie rozpoznaje i zapisuje podstawowe informacje: imiona, kontakty, daty i krótkie streszczenia do 100 słów. Dane są przechowywane tylko w wewnętrznym magazynie z możliwością eksportu ręcznego do CSV. Przy wyborze bardziej zaawansowanych taryf – możliwości ekstrakcji znacznie się rozszerzają:

• Scale — do 50 dostosowywalnych pól z wzorcami regex, wydobywanie skomplikowanych struktur (adresy, numery zamówień), szczegółowe streszczenia i automatyczne wykrywanie kluczowych fraz. Dane przesyłane są za pośrednictwem webhooków w czasie rzeczywistym, dostępne jest API i autoeksport do Google Sheets;
• Business — nieograniczona liczba pól, praca z złożonymi obiektami biznesowymi, multi-turn extraction (zbieranie danych z kilku wypowiedzi), wbudowana walidacja i OCR (Optical Character Recognition) dokumentów. Bezpośrednia integracja z systemami CRM, konektory baz danych i magazyny w chmurze;
• Enterprise — ekstrakcja na bazie AI z dostosowywanymi modelami NER, powiązywanie danych między rozmowami i automatyczne przetwarzanie danych osobowych. Integracja z dowolnymi systemami korporacyjnymi, wdrażanie na serwerach własnych i magazyny danych zgodne z HIPAA dla danych medycznych.

Tak więc, Data extraction w ElevenLabs to narzędzie, które przekształca zwykłe rozmowy w uporządkowane dane, zrozumiałe dla systemu i użyteczne dla biznesu.

Co robi system po analizie?

Po ekstrakcji danych przez AI, wszystkie informacje są zapisywane w sekcji Evaluate → Conversations, gdzie można otworzyć konkretne połączenie i dokładnie przeanalizować wynik. Wyekstrahowane informacje są automatycznie strukturyzowane — system pokazuje temat rozmowy, emocje klienta i wynik interakcji.

Następnie uruchamiane są scenariusze Post-call: ElevenLabs może automatycznie stworzyć bilet w Zendesk, Jira lub innym systemie, zaktualizować dane w CRM, wysłać klientowi wiadomość follow-up lub aktywować webhook dla niestandardowej automatyzacji dalszych procesów.

Ograniczenia i aspekty techniczne

• ElevenLabs analizuje tylko to, co zostało ustawione w konfiguracji, nie ma żadnego \”magicznego\” rozpoznawania;
• Jedna rozmowa jest analizowana do 10 000 znaków tekstu (dłuższe są dzielone na części);
• Maksymalna liczba pól do ekstrakcji — 20;
• Długość rozmowy i dostępna funkcjonalność do analizy:
  • do 10 min na Starter i tylko podstawowa statystyka;
  • do 60 min na Pro – zawiera Data extraction, ocenę rozmów, Webhooks i integracje CRM;
  • bez ograniczeń na Enterprise- dodaje rozszerzone raporty, API do funkcjonalności dostępnej w wersji Pro;
• Analiza trwa od 1 do 5 minut po zakończeniu połączenia.

Rzeczywisty funkcjonalność analityczny staje się dostępny z taryfą Pro.

W praktyce analityka ElevenLabs — to nie „inteligentny monitoring, który wszystko rozumie sam”, ale konfigurowalny system, który dokładnie wykonuje to, co mu opisano.
Jeśli ustawić odpowiednie pola i zrozumiałe kryteria, staje się potężnym narzędziem do analizy 100% rozmów. Jeśli nie — po prostu tworzy transkrypcje bez sensu.

Workflow w ElevenLabs

(dostępny w taryfie PRO)

Workflow to wbudowany konstruktor wizualny wewnątrz platformy do tworzenia złożonych scenariuszy agentów AI. To nie jest oddzielne narzędzie, ale część jednolitego systemu zarządzania agentami.

Aby stworzyć lub zmienić scenariusz pracy, otwórz panel Agents Platform, wybierz potrzebnego agenta i przejdź do zakładki Workflows. Tutaj możesz kliknąć Create New Workflow, aby stworzyć nowy scenariusz, lub wybrać już istniejący do edycji.

Cechy edytora ElevenLabs:

• • Interfejs przeciągnij i upuść bez kodu — scenariusze są budowane wizualnie, bez potrzeby programowania;
  • Podgląd w czasie rzeczywistym — można od razu zobaczyć, jak agent wykona zadane działania;
  • Integracja z Test Agent dla weryfikacji — pozwala przetestować scenariusz bez prawdziwych połączeń;
  • Śledzenie zmian — system automatycznie zapisuje zmiany, i w razie potrzeby można wrócić do dowolnej wcześniejszej wersji.

Logika i struktura Workflow: Conditions i Nodes

W ElevenLabs Workflow cała praca opiera się na zasadzie „warunek → działanie”. To nie tylko sekwencja kroków, ale elastyczny system podejmowania decyzji, gdzie agent analizuje kontekst rozmowy, stan klienta i dane z zewnętrznych systemów, aby wybrać odpowiednie działanie w czasie rzeczywistym.

Conditions (warunki przejść)

Conditions określają, kiedy i w jakich okolicznościach agent powinien przejść do następnego etapu scenariusza. To mózg Workflow, który analizuje kontekst rozmowy i zarządza zachowaniem agenta. W ElevenLabs wspierane są cztery typy warunków:

• LLM conditions — oparte na rozumieniu sensu wypowiedzi klienta przez model językowy (GPT, Claude, Gemini). Agent identyfikuje intencję, na przykład „zwrócić produkt” lub „porozmawiać z operatorem”, i uruchamia odpowiednią gałąź.
• Tool results — logika oparta na odpowiedzi zewnętrznego systemu. Na przykład, API zwróciło „płatność potwierdzona” — agent zgłasza wynik; „błąd 404” — proponuje pomoc operatora.
• System variables — wewnętrzne zmienne platformy: czas trwania rozmowy, język, emocjonalny ton klienta, pora dnia itd. Na przykład: „jeśli rozmowa trwa dłużej niż 10 minut — przekazać do operatora”.
• Custom rules — niestandardowe reguły ustawione poprzez bazę wiedzy lub promptów agenta. Pozwalają dodać specyficzne scenariusze, na przykład: „jeśli wspomniano o zniżce i klient jest zirytowany — zaoferować kupon”.

Tak więc, conditions odpowiadają za analizę sytuacji i wybór odpowiedniego scenariusza.

Nodes (węzły akcji)

Nodes określają, co dokładnie powinien zrobić agent, gdy warunek zostanie spełniony. Każdy węzeł to konkretne działanie lub etap rozmowy.

• Subagent node — unikalna funkcja ElevenLabs, umożliwiająca „na żywo” zmienić zachowanie agenta: zmienić głos, wybrać inną LLM (GPT, Claude, Gemini) lub bazę wiedzy — wszystko bez przerwania dialogu.
• Tool node — odpowiada za interakcje z zewnętrznymi systemami. Wspiera zmienne dynamiczne ({{customer_name}}, {{order_id}} etc.), które są automatycznie podstawiane do zapytań do API lub webhooków.
• Transfer node — używany do przekazania rozmowy do operatora. Przy tym system automatycznie tworzy krótkie podsumowanie rozmowy i wysyła go przez webhook do CRM lub systemu ticketowego, aby operator od razu widział kontekst.
• End call node — kończy rozmowę i uruchamia postprocessing: zapisywanie transkryptu, ocenę jakości i analitykę.

 Workflow działa jak drzewo decyzji: agent otrzymuje dane → sprawdza warunki → wybiera odpowiedni węzeł → wykonuje działanie → wraca do analizy.
Ta struktura czyni scenariusze nie linearnymi, lecz inteligentnie adaptacyjnymi — agent reaguje na rzeczywiste intencje klienta, zamiast po prostu podążać za wcześniej zaprogramowanym skryptem.

Automatyzacja procesów roboczych jest częściowo dostępna z taryfy Pro — podstawowe wyzwalacze, powiadomienia email i proste warunki \”jeśli — to\”. Jednak kluczowa funkcja Transfer Agent (przekazywanie rozmów operatorom) w tej taryfie nie jest dostępna. Rzeczywiste możliwości otwierają się na wyższych taryfach:

• Scale — przekazywanie rozmów operatorom według słów kluczowych lub typu zapytania, priorytetyzacja kolejki. Wieloetapowe scenariusze z warunkową logiką, zaplanowane działania, automatyczne ponowne inicjatywy. Pełna integracja z Zapier, Make, API dla czytania/zapisywania, Slack i Teams;
• Business — wieloagentowa dystrybucja z \”skill-based\” alokacją, balansowanie obciążenia, agenci rezerwowi. Złożone rozwidlenia, równoległe procesy, dostosowywane wyzwalacze i operacje masowe. Bezpośrednia integracja z Salesforce, HubSpot, Zendesk;
• Enterprise — omnikanałowa dystrybucja (głos, czat, poczta w jednym systemie), AI-dystrybucja na podstawie historycznych danych, dostosowywane ścieżki eskalacji. Wizualny konstruktor procesów biznesowych, automatyzacja oparta na zdarzeniach, modułowa architektura do złożonych integracji. Integracja z SAP, Oracle, systemami korporacyjnymi, SSO/SAML oraz wdrożenie w prywatnej chmurze.

Omnikanałowe komunikacje

Współczesny klient nie chce być ograniczony do jednego kanału komunikacji. Rano dzwoni, w ciągu dnia pisze w czacie, wieczorem korzysta z widgetu na stronie. Prawdziwa omnichannelowość to nie tylko dysponowanie różnymi kanałami komunikacji, ale ich płynna integracja w jednym systemie.

Integracje telefoniczne

ElevenLabs integruje się z dowolnymi systemami telefonicznymi – od tradycyjnych biurowych central telefonicznych po nowoczesne platformy chmurowe.

SIP Trunking — ElevenLabs jest kompatybilny z większością standardowych dostawców SIP-trunk, w tym Twilio, Vonage, RingCentral, Sinch, Infobip, Telnyx, Exotel, Plivo, Bandwidth i innych, którzy obsługują standardy protokołu SIP.

Szczegóły techniczne:

• Obsługiwane kodeki audio: G711 8kHz lub G722 16kHz;
• Podpora dla TLS transport i SRTP media encryption dla zwiększonego bezpieczeństwa;
• Dostępne są statyczne IP dla korporacyjnych klientów, którzy wymagają białej listy adresów IP.

Twilio — natywna integracja do obsługi zarówno połączeń przychodzących, jak i wychodzących.

Dwa typy numerów Twilio:

1. Purchased Twilio Numbers (pełne wsparcie) – obsługują połączenia przychodzące i wychodzące;
2. Verified Caller IDs (tylko wychodzące) – można używać istniejących numerów biznesowych do wychodzących połączeń AI.

Funkcje telefoniczne

Przekazywanie do operatora – obsługuje przekazywanie do zewnętrznych numerów telefonicznych za pośrednictwem SIP trunking i Twilio. Dostępne są dwa metody przekazywania: Conference Transfer i SIP REFER

Batch Calling (masowe połączenia) – dostępne dla numerów połączonych przez Twilio lub SIP trunking.

ElevenLabs działa praktycznie z każdym systemem telefonicznym, jeśli obsługuje SIP (to 99% nowoczesnych central telefonicznych), będziesz mógł podłączyć agentów AI bez konieczności wymiany sprzętu.

Integracja Widget – AI-agent na stronie

Jeśli telefonia to znany instrument centrów kontaktowych, to web widgety są teraźniejszością i przyszłością. ElevenLabs oferuje integrację agenta AI na stronie. Podstawy są na tyle proste, że każdy marketer bez technicznego tła da sobie z tym radę. Fragment kodu należy umieścić na stronie, w sekcji <body> oraz w głównym pliku <index.html>, aby zapewnić dostęp do widgetu na wszystkich stronach. W panelu zarządzania można dostosować kolory, rozmiary i położenie widgetu zgodnie z projektem strony internetowej. Dla bardziej zaawansowanych użytkowników dostępne jest SDK dla pełnej kontroli nad konfiguracjami.

Widget wspiera trzy tryby pracy:

• Voice-only dla tych, którzy wolą mówić — wygodne na urządzeniach mobilnych, gdzie wprowadzanie tekstu jest niewygodne;
• Voice+text pozwala przełączać się między modalnościami — zacząć głosem, a następnie przejść na tekst, gdy znajdziesz się w hałaśliwym miejscu;
• Chat mode dla „cichych” biur czy późnych godzin, kiedy mówienie jest niewygodne.

Widget spełnia podstawowe potrzeby: samoobsługę klientów, zbieranie leadów i szybką pomoc bez oczekiwania na operatora. To już nie tylko chatbot w rogu ekranu, ale pełnoprawny głosowy asystent wpleciony w waszą stronę internetową.

Wybór optymalnego kanału dla każdego zadania zwiększa efektywność. Telefonia pozostaje dla skomplikowanych emocjonalnych pytań, gdzie ważna jest empatia, a Widget jest idealny dla scenariuszy samoobsługi, gdy klient sam chce znaleźć informację.

Cennik

ElevenLabs oferuje przejrzysty i przewidywalny model cenowy, który skaluje się wraz z firmą. Brak ukrytych opłat, skomplikowanych kalkulatorów czy nieoczekiwanych rachunków na koniec miesiąca.

Plany taryfowe

Free

15 minut rozmów miesięcznie za darmo. Może się wydawać, że to niewiele, ale wystarcza do pełnego testowania. W 15 minut można wykonać 5–7 testowych połączeń, sprawdzić jakość rozpoznawania i syntezy mowy, ocenić szybkość odpowiedzi oraz przetestować integracje. Wiele firm korzysta z darmowego planu przez miesiące na etapie rozwoju i debugowania, zanim przejdzie do produkcji.

Koszt: bezpłatnie

Analityka i monitoring: Podstawowy licznik wykorzystanych minut, historia ostatnich połączeń, prosta statystyka skuteczności. Brak dostępu do szczegółowej analityki i eksportu danych.

Workflow: Brak automatyzacji, brak możliwości przekazywania połączeń operatorom — jedynie podstawowe logowanie rozmów.

Skill

Opracowany dla firm ze średnim wolumenem komunikacji. Jeśli codziennie przetwarzanych jest kilka godzin rozmów, ale nie osiągnięto jeszcze poziomu dużego contact center — plan „Skill” będzie optymalnym wyborem. Klienci tego poziomu otrzymują korzystne warunki, wsparcie, integracje i standardowe SLA.

Koszt: $330/miesiąc

Analityka i monitoring:

• Standardowe raporty i pulpity z bazowym brandingiem;
• Analityka według działów/oddziałów (wiele kont);
• Możliwość definiowania własnych metryk i formuł z ograniczeniami;
• Integracja z systemami BI (np. Power BI);
• Powiadomienia w czasie rzeczywistym i automatyczne raporty miesięczne;
• Podstawowy audyt i raportowanie zgodności;

Workflow i automatyzacja:

• Omnikanałowe routowanie (głos, chat, email) w jednym systemie;
• Wspomagane przez AI routowanie na podstawie danych historycznych;
• Gotowe szablony procesów BPMN dla typowych zadań biznesowych;
• Integracja z CRM/systemami średniej klasy oraz API (bez pełnego pakietu enterprise).

Business

Główne rozwiązanie dla biznesu. Za stałą opłatą otrzymujesz 13,750 minut w pakiecie. To około 230 godzin rozmów — wystarczająco, aby obsłużyć 2–3 tysiące połączeń o średnim czasie trwania. Każda dodatkowa minuta kosztuje $0.08.

Koszt: $1320/miesiąc

Analityka i monitoring:

• Pełna analityka z metrykami w czasie rzeczywistym;
• Szczegółowe dane według agentów, języków i typów zapytań;
• Success Evaluation z konfigurowalnymi KPI (CSAT, FCR, AHT);
• Data Extraction — nieograniczone pobieranie pól niestandardowych;
• Testy A/B skryptów i promptów;
• Eksport raportów do CSV, dostęp API do tworzenia własnych pulpitów;

Workflow i automatyzacja:

• Routowanie multi-agentowe oparte na umiejętnościach (skill-based);
• Automatyczne przekazywanie trudnych rozmów do żywych operatorów;
• Bezpośrednia integracja z Salesforce, HubSpot, Zendesk;
• Złożone workflowy z logiką warunkową i procesami równoległymi;
• Operacje masowe do przetwarzania danych;
• Agenci rezerwowi zapewniający ciągłość obsługi.

Enterprise

Opracowywany indywidualnie dla firm z dużymi wolumenami. Jeśli codziennie przetwarzanych jest 6+ godzin rozmów (czyli 10,000+ minut miesięcznie), warto omówić warunki specjalne. Klienci Enterprise otrzymują nie tylko lepsze ceny, ale także osobiste wsparcie, indywidualne SLA, priorytet w obsłudze zgłoszeń oraz możliwość dostosowywania funkcji.

Koszt: $custom/miesiąc

Analityka i monitoring:

• Pulpity z firmowym brandingiem;
• Analityka multi-kont dla działów i oddziałów;
• Nieograniczone niestandardowe metryki i formuły;
• Integracja z korporacyjnymi systemami analitycznymi (np. Tableau, Power BI);
• Pełna historia działań użytkowników i raportowanie zgodności.

Procesy biznesowe i automatyzacja:

• Omnikanałowe routowanie (głos, chat, email) w jednym systemie;
• Inteligentne rozdzielanie zgłoszeń na podstawie danych historycznych;
• Architektura oparta na zdarzeniach i mikroserwisach;
• Integracja z systemami korporacyjnymi (SAP, Oracle i innymi);
• Możliwość wdrożenia lokalnego do pracy z krytycznymi danymi;
• Konfigurowalne scenariusze eskalacji z elastyczną logiką;
• Globalne zasady routowania dla operacji międzynarodowych.

Mechanizmy optymalizacji kosztów

ElevenLabs rozumie, że wdrożenie nowej technologii wymaga eksperymentów i konfiguracji, dlatego oferuje kilka sposobów na znaczące oszczędności.

• Tryb konfiguracji i testowania — Wszystkie operacje konfiguracji i testowania są taryfikowane za połowę ceny. Można dowolnie eksperymentować z promptami, testować różne scenariusze, przeprowadzać testy obciążeniowe – i płacić o połowę mniej;
• Inteligentna taryfikacja przerw — rozwiązanie dla prawdziwych rozmów. Gdy cisza w rozmowie przekracza 10 sekund, platforma automatycznie obniża intensywność pracy modeli turn-taking i speech-to-text. Te okresy milczenia są taryfikowane jedynie na 5% standardowej stawki. Klient poszedł szukać dokumentów na 2 minuty? Zapłacisz jak za 6 sekund. W prawdziwych rozmowach, przerwy stanowią 20-30% czasu, co daje znaczące oszczędności.
• Tryb tekstowy otwiera ogromne możliwości optymalizacji. Rozmowy wyłącznie tekstowe mają limity jednoczesności 25 razy wyższe niż w przypadku rozmów głosowych. Jeśli twój plan pozwala na 20 jednoczesnych rozmów głosowych, to w przypadku czatów tekstowych może być ich 500. Dla prostych zapytań typu \”sprawdź saldo\” lub \”status zamówienia\” tryb tekstowy jest idealny — szybko, tanio, efektywnie.

Dodatkowe koszty

Ważne jest, aby rozumieć pełny zakres kosztów, w tym dodatkowe wydatki, o których platforma szczerze informuje.

• Koszty LLM (koszty modeli językowych) działają na zasadzie przezroczystej taryfikacji (pass-through pricing). Do twojego podstawowego rachunku za subskrypcję ElevenLabs automatycznie dodawana jest wartość zużytych tokenów LLM, która jest obliczana według oficjalnych taryf dostawcy wybranego modelu. W zależności od twoich potrzeb, możesz wybrać: GPT-4 od OpenAI — dodaje około 0,01-0,03 USD za minutę rozmowy, optymalny balans jakości i kosztów. Claude od Anthropic może być droższy, ale zapewnia wyższą jakość odpowiedzi. Google Gemini często okazuje się najbardziej ekonomiczną opcją.
  Ilość i koszt wysłanych i otrzymanych tokenów można śledzić dla każdej rozmowy oddzielnie — informacje są wyświetlane w metadanych rozmowy;
• Tryb multimodalny — to, gdy klient może zarówno mówić, jak i pisać w jednej rozmowie. Na przykład, zaczął od głosu, potem przeszedł na tekst (wszedł do metra), a następnie znowu na głos. Jak liczone są opłaty: głos — płacisz za minuty rozmowy, tekst — płacisz za każdą wiadomość.

ElevenLabs — to gotowy ekosystem do tworzenia głosowych agentów AI, zdolny zastąpić miesiące rozwoju kilkoma tygodniami konfiguracji. Platforma łączy prędkość wdrożenia, przejrzyste taryfowanie i potężne funkcje na poziomie przedsiębiorstwa, pozostając dostępną dla biznesu każdej wielkości.
Nie czyni cudów „od razu” — wymaga skrupulatnej konfiguracji, wysokiej jakości bazy wiedzy i regularnej optymalizacji. Ale przy prawidłowym ustawieniu, ElevenLabs przekształca się w niezawodnego cyfrowego pracownika, który przejmuje rutynę, pozostawiając ludziom zadania, w których ważne są empatia i kreatywność.

ElevenLabs demonstruje, jak technologie AI głosowego przechodzą z dziedziny eksperymentów do kontrolowanych rozwiązań. To krok w kierunku nowej architektury komunikacji, gdzie maszyna nie zastępuje człowieka, ale staje się jego asystentem.

 [:es]Arquitectura técnica de la plataforma
Capacidades de la plataforma
Implementación práctica
¿Dónde se puede aplicar el agente AI?
Análisis y monitoreo
Workflow en ElevenLabs
Comunicaciones omni
Precios

Las tecnologías de IA han pasado de ser una tendencia experimental a un flujo de trabajo esencial en los negocios. Las empresas están adoptando la inteligencia artificial masivamente para automatizar la rutina. Los centros de contacto tienen requisitos rigurosos para la IA: respuestas instantáneas sin retrasos, inteligencia emocional para trabajar con clientes insatisfechos, transferencia fluida de casos complejos a operadores, soporte para todos los canales de comunicación y un nivel corporativo de fiabilidad.

Para un líder que decidió modernizar el sistema de atención al cliente, elegir un servicio se convierte en un verdadero dolor de cabeza. Hay cientos de plataformas de IA en el mercado desde gigantes tecnológicos hasta startups desconocidos, y cada una tiene sus precios, capacidades y problemas ocultos.

Uno de los servicios que, en nuestra opinión, vale la pena revisar, es ElevenLabs. Esta es una plataforma especializada para comunicaciones de voz. A diferencia de muchos servicios con \”soluciones universales\”, ElevenLabs eligió otra estrategia. En lugar de intentar crear una plataforma \”para todo\”, se centraron en una tarea específica: la creación de un agente de voz de IA de calidad con un tiempo mínimo de desarrollo y configuración.

Arquitectura técnica de la plataforma

¿Qué es ElevenLabs?

ElevenLabs es una organización de investigación e implementación en el campo de la inteligencia artificial de voz, que ha abordado el problema de la creación de agentes de voz desde un ángulo inesperado. Han creado Plataforma de Agentes de ElevenLabs – un servicio Para implementar agentes de voz completamente configurados para conversaciones.

La ventaja de su enfoque es especialmente notable si se compara con el método tradicional de crear un agente de voz – un proceso que a menudo se convierte en un proyecto complejo y prolongado: 

• es necesario elegir un sistema de reconocimiento de voz y esperar que entienda los acentos de tus clientes; 
• encontrar un modelo de lenguaje para que no alucine;
• buscar un sistema de síntesis de voz y verificar que no suene como un robot de las películas de los años 80;
• contratar un equipo de desarrolladores por medio año para hacer que todo esto funcione juntos. 

Con ElevenLabs, todo es más simple – han creado una solución lista para usar.

Componentes principales del sistema

La plataforma ElevenLabs consiste en cuatro componentes principales que trabajan en sincronización entre sí.

ASR (Automatic Speech Recognition) – un modelo que entiende el contexto de la conversación, distingue términos técnicos, maneja el ruido de fondo de una oficina abierta o la calle. Reconoce acentos, entiende cuando el cliente habla emocionalmente y rápido, y cuando duda en elegir palabras. El modelo está entrenado en millones de horas de conversaciones reales y se mejora constantemente.

LLM (Large Language Model) – es una red neuronal entrenada en enormes volúmenes de texto, que entiende y genera habla humana. En palabras simples, este es el \”cerebro\” del asistente de IA, que permite llevar a cabo diálogos significativos, responder preguntas y resolver problemas. 

Pero a diferencia de muchas plataformas, que te obligan a usar sus propios modelos, ElevenLabs ofrece una elección: Google Gemini, OpenAI, Anthropic, Custom LLM. La lista de modelos admitidos está en documentación.
De acuerdo con el GDPR (General Data Protection Regulation), la plataforma ofrece el modo “EU data residency” – todos los datos se almacenan y procesan solo en servidores de la UE. Al activar este modo, algunas versiones antiguas de Gemini y Claude no están disponibles, pero Custom LLM y OpenAI funcionan sin restricciones.

TTS (Text-to-Speech) – es la voz de la marca. Y aquí ElevenLabs realmente impresiona: más de 5000 voces en 31 idiomas. Estas no son voces robotizadas, sino habla real con intonaciones, pausas, coloración emocional. A menudo, los clientes no reconocen al AI en los primeros minutos de la conversación – la calidad de la síntesis hace que el habla sea prácticamente indistinguible de la humana.

Custom turn-taking (modelo de determinación del turno en el diálogo) – hace que la conversación sea natural. Turn-taking determina el momento de finalización de una frase o pausa del usuario y envía la señal al agente de IA cuando puede entrar en la conversación o pausar la respuesta, manteniendo un diálogo fluido. Esta es una de las tecnologías clave que hace la conversación con el robot “viva”, sin pausas incómodas o interrupciones. A diferencia de los sistemas simples que esperan silencio durante X segundos, este modelo entiende el contexto y las intonaciones.

Modelos de síntesis de habla

ElevenLabs tiene cuatro modelos principales de síntesis de habla, cada uno optimizado para escenarios específicos de uso. 

Eleven v3 admite más de 70 idiomas con una pronunciación impecable, capaz de transmitir matices emocionales – desde sincera simpatía hasta entusiasmo profesional. El modelo admite diálogos multivocales, lo que permite crear scripts con varios personajes. La única limitación es de 10,000 caracteres a la vez, que corresponde aproximadamente a 5-6 páginas de texto.

¿Dónde usar? Para soporte VIP, servicios premium, proyectos de imagen, donde la calidad de la voz afecta directamente la percepción de la marca.

Multilingual v2 admite 29 idiomas principales del mundo con calidad estable, especialmente buena para monólogos largos – por ejemplo, cuando se necesita leer los términos del contrato o una instrucción detallada. También tiene un límite de 10,000 caracteres y está optimizada para estabilidad, no para expresividad emocional. Ideal para soporte estándar y operaciones internacionales.

Flash v2.5 tiene solo 75 milisegundos de retraso. Este modelo proporciona una respuesta prácticamente instantánea. Admite 32 idiomas y tiene un límite de 40,000 caracteres. Como bonificación, es un 50% más barato que el resto de los modelos. Adecuado para llamadas automáticas masivas, procesamiento de solicitudes simples, por ejemplo, \”consultar saldo\”, o \”estado del pedido\”, donde la velocidad y el costo son más importantes que los matices emocionales.

Turbo v2.5  tiene una demora de respuesta del sistema de  250-300 ms, soporte para 32 idiomas, límite de 40,000 caracteres. Este modelo proporciona un equilibrio óptimo entre la calidad de la voz, la velocidad de respuesta y el costo. Adecuado para la mayoría de los escenarios de centros de contacto.

Aunque el reentrenamiento completo de los modelos de voz para terminología de la industria aún no está disponible, la plataforma ofrece herramientas efectivas para resolver este problema.

• Diccionarios de pronunciación permiten configurar cómo la IA pronuncia términos complejos, abreviaturas o nombres de marcas. Por ejemplo, si el producto se llama \”XCloud\”, pero los clientes están acostumbrados a escuchar \”Ex-Cloud\”, no \”Iks-Cloud\”, necesitas agregar esta regla al diccionario. El sistema recordará y utilizará la pronunciación correcta en todas las conversaciones.
• Tags de alias (etiquetas alias) funcionan como un reemplazo inteligente: le indicas al sistema que en lugar de un término técnico, debe pronunciar su equivalente comprensible. Esto es especialmente útil para códigos internos de productos o servicios que suenan diferente en conversaciones con el cliente.

Este enfoque resuelve la mayoría de los problemas de pronunciación sin la necesidad de reentrenamiento costoso de todo el modelo.

Además de la elección de un modelo específico de síntesis, ElevenLabs admite la función Multi-voice — la habilidad de usar varias voces para diferentes departamentos o scripts. Por ejemplo, el soporte técnico puede hablar con una voz masculina tranquila, el departamento de ventas con una voz femenina enérgica, y el soporte VIP con un ligero acento británico. Esta función crea el efecto de un equipo real, incluso si el cliente está hablando con el mismo agente. También se puede usar Multi-voice para simular la transferencia de llamadas a un \”especialista superior\” o para el entrenamiento de operadores a través de scripts de rol.

Reconocimiento de habla

Scribe-v1

Esto no es solo un transcriptor, sino un sistema completo de comprensión del discurso, que funciona con 99 idiomas. La lista detallada se puede encontrar aquí.
Para nuestro negocio ucraniano, es importante que el sistema entienda el idioma ucraniano, incluso con peculiaridades locales de pronunciación. Además, maneja situaciones en las que el cliente habla en un idioma u otro en la misma conversación: el sistema reconoce automáticamente el cambio de idioma y registra correctamente todo lo que se dijo. Esto resuelve el problema real de los centros de llamadas ucranianos, donde los operadores tienen que trabajar con clientes en diferentes idiomas.

Las funciones principales de reconocimiento de voz:

• Marcas de tiempo a nivel de palabra —  son la fijación del tiempo de cada palabra en la conversación. Útil para análisis: puedes encontrar rápidamente el momento en que el cliente pidió un gerente o quiso cancelar un servicio;
• Función de identificación del hablante (diarización de hablantes) separa automáticamente las voces de diferentes personas en la conversación; 
• Anotación dinámica de audio – el sistema identifica el estado emocional del hablante, marca pausas, interjecciones, inseguridad en la voz. 

Todos los componentes del sistema trabajan hacia un resultado: la creación de un agente de IA indistinguible de un operador humano. El habla natural, la comprensión del contexto, las pausas correctas en el diálogo recopiladas en un servicio sin la necesidad de ensamblar la solución a partir de partes separadas.

Scribe v2 Realtime

Una versión avanzada del sistema de reconocimiento de voz, optimizado para el procesamiento instantáneo de conversaciones. Admite los mismos 99 idiomas que Scribe v1, incluido el ucraniano. A diferencia de la versión básica, que transcribe el habla con un pequeño retraso, la versión en tiempo real produce texto prácticamente simultáneamente con el habla pronunciada: el retraso es de menos de 300 milisegundos.

Características clave:

• Procesamiento en flujo — el texto aparece a medida que se habla, sin esperar el final de la frase;
• Puntuación inteligente — coloca automáticamente puntos, comas y signos de interrogación en tiempo real;
• Corrección en vuelo — el sistema puede corregir el comienzo de una oración cuando escucha el contexto completo;
• Optimizado para diálogos — entiende mejor el lenguaje hablado, interjecciones y oraciones incompletas.

ElevenLabs Scribe v2 Realtime puede implementarse tanto en el lado del cliente como en el servidor. Los ajustes detallados están aquí.

Capacidades de la plataforma

Funciones principales

La plataforma ElevenLabs ofrece un conjunto de funciones que cubren todo el espectro de solicitudes de un centro de contacto moderno. Pero no es solo una lista de capacidades; cada función ha sido cuidadosamente pensada desde el punto de vista de su aplicación práctica en el servicio al cliente.

• Texto a Voz (Text to Speech) — más de 5000 voces preinstaladas en 31 idiomas. Apoyo para la clonación de voces de personas reales y la creación de perfiles de voz personalizados. Aplicaciones: locución de saludos, respuestas, notificaciones.
• Voz a Texto (Speech to Text) — transcripción automática de audio a texto con una precisión del 95-98 %. Todas las conversaciones se guardan en formato de texto para análisis posterior. Capacidades: búsqueda por palabras clave, análisis estadístico de la frecuencia de términos, identificación de patrones de consultas.
• Cambio de Voz (Voice Changer) — modificación de los parámetros de la voz, tono, timbre, velocidad del habla, coloración emocional. Los parámetros ajustables permiten adaptar la voz a diferentes departamentos y escenarios de uso.
• Aislamiento de Voz (Voice Isolator) — tecnología de cancelación de ruido y resaltado de la voz principal. Filtrado de ruido de fondo hasta -30 dB. Funciona con interferencias típicas: ruido de la calle, fondo de oficina, sonidos domésticos.
• Doblaje (Dubbing) — traducción automática de voz manteniendo intonaciones y ritmo del original. Soporta traducción sincronizada en 31 idiomas. Retraso de traducción: 200-500 ms.
• Efectos de Sonido (Sound Effects) — biblioteca de elementos de audio para la decoración de diálogos. Incluye: música de fondo, sonidos de conmutación, señales de espera. Capacidad para cargar archivos de audio propios.
• Clonación y diseño de Voces (Voice Cloning & Design) — creación de una copia digital de la voz basada en 5-30 minutos de grabación. La precisión de reproducción es del 85-95% según la métrica MOS (Mean Opinion Score).
• IA Conversacional (Conversational AI) — integración de todos los componentes para llevar a cabo diálogos. Soporta comprensión contextual, gestión del estado del diálogo, manejo de interrupciones, retorno a temas anteriores de la conversación.

Formatos compatibles

La flexibilidad técnica de la plataforma se manifiesta en el amplio soporte de formatos de audio. Esto es importante para la compatibilidad con la infraestructura existente del centro de contacto.

PCM (Pulse Code Modulation — modulación por pulsos codificados) — este es un formato de audio sin comprimir. La plataforma soporta todas las frecuencias de muestreo populares:

• 8 kHz para telefonía clásica;
• 16 kHz para comunicaciones de banda ancha;
• 22.05 kHz para calidad de radio FM;
• 24 kHz para audio profesional; 
• 44.1 kHz para calidad de CD. 

Esto significa que, independientemente del equipo que utilice su centro de llamadas — desde antiguas centralitas analógicas hasta modernos sistemas VoIP — la plataforma funcionará sin problemas.

μ-law (ley μ) 8000Hz — algoritmo clásico de compresión para telefonía utilizado en América del Norte y Japón. Si su centro de contacto trabaja con sistemas heredados o debe cumplir con los estándares de telecomunicaciones de ciertos países, el soporte de μ-law es críticamente importante. Esto asegura la compatibilidad con las redes telefónicas tradicionales y el equipo antiguo que todavía se utiliza ampliamente en la industria.

Métodos de integración

ElevenLabs entiende que cada centro de contacto tiene su propia infraestructura técnica única, por lo que ofrece muchas formas de integración:

• Solicitudes HTTP — método universal a través de REST API.  Enviaste una solicitud – obtuviste una respuesta. Simple y confiable;
• WebSocket — para comunicaciones en tiempo real sin demoras. Una conexión constante proporciona transmisión instantánea de datos en ambas direcciones. Necesario para diálogos en vivo;
• SDK de Python — librería lista para Python. Creación de un agente de voz en pocas líneas de código. Conveniente para prototipos rápidos y pruebas;
• Bibliotecas Node.js — bibliotecas para JavaScript. Permiten integrar agentes en aplicaciones web, sistemas CRM e interfaces de operadores.

La plataforma habla el lenguaje del desarrollo moderno y se integra fácilmente en cualquier infraestructura técnica.

Implementación práctica

Conectar un agente de voz es más que solo configurar el bot. El proceso incluye informes, monitoreo, integraciones y otras herramientas que forman un sistema completo de comunicación. 

Para comenzar, necesitas autorización en el sistema. En el sitio elevenlabs.io hay un botón de “Sign Up”. Para registrarte solo necesitas un correo electrónico y una contraseña – ninguna forma larga o tarjetas de crédito. Después de confirmar el correo electrónico, el acceso a la plataforma está abierto.

La creación del agente ocurre en el panel de control a través del botón \”Create Agent\”. Es una configuración pura que se ajusta a tareas específicas:

• Nombre del agente puede ser cualquier – \”Servicio de soporte\”, \”Consultor de productos\”. El sistema genera automáticamente un ID único para cada bot.
• Ajustes de idioma incluyen el idioma principal de la interfaz y los idiomas adicionales entre los cuales los clientes podrán cambiar durante la conversación. 
• Mensaje de bienvenida determina la primera frase del agente. Si el campo está vacío, el agente esperará hasta que el cliente inicie el diálogo.
• System prompt configura la personalidad del agente y el contexto de la conversación – es la instrucción principal que define el comportamiento de la IA.
• Voz – más de 5000+ voces en 31 idiomas con ajuste de parámetros clave: Estabilidad (estabilidad de entrega de emocional a monótono), Similarity Boost (cercanía al original) y elección del modelo de síntesis. Se puede crear un diccionario de pronunciaciones para términos específicos y clonar cualquier voz con 5-30 minutos de grabación.
• Variables dinámicas – permiten incrustar valores de tiempo de ejecución en mensajes del agente, sugerencias del sistema y herramientas. Esto permite personalizar cada diálogo, utilizando datos específicos del usuario, sin necesidad de crear múltiples agentes.
• Base de conocimiento (Knowledge base) – se pueden cargar archivos o agregar enlaces al sitio (en la versión gratuita, el número está limitado). 
• Retrieval-Augmented Generation (RAG) — esta tecnología permite al agente de voz o chat acceder a grandes bases de conocimiento durante el diálogo. En lugar de cargar en el contexto el documento completo, RAG extrae solo los fragmentos de información más relevantes para la consulta específica del usuario. En ElevenLabs, este proceso es automatizado — solo es necesario activarlo, moviendo el deslizador en la configuración del agente, y cada documento de la base de conocimientos debe exceder 500 bytes. Tras activar RAG, todos los archivos añadidos se indexan, y la base de conocimientos se divide en pequeños fragmentos (chunks), generalmente de 100–500 tokens. Cada chunk representa un párrafo o sección de texto lógicamente completo. Gracias a esto, el agente puede encontrar más rápidamente la información necesaria y dar respuestas más precisas, contextualmente relevantes. Sin embargo, RAG también tiene limitaciones:
  • No determina qué datos son más nuevos o relevantes;
  • No sabe cómo resolver automáticamente contradicciones entre versiones de documentos (por ejemplo, si un archivo dice \”14 días para devoluciones\” y otro \”30 días\”);
  • No verifica la consistencia lógica de la información: el modelo puede recibir datos conflictivos y dar una respuesta contradictoria.

• Herramientas – este bloque proporciona acceso al agente de IA a acciones adicionales, por ejemplo: finalizar el diálogo primero, determinar el idioma, transferir al cliente a otro agente de IA o un número de teléfono para conectarse con un operador.

Después de presionar el botón \”Test Agent\”, se abre un simulador de conversación, donde se pueden hacer preguntas típicas de clientes. El agente responde utilizando la información cargada. Como resultado, en 15 minutos se obtiene un agente de IA funcional. Este es solo el comienzo, luego sigue la optimización, configuración e integración, pero ya en un cuarto de hora se puede obtener un prototipo.

La seguridad de acceso es un aspecto igualmente importante. Cada agente tiene un identificador único (Agent ID), que debe guardarse como una contraseña: no publicarlo ni compartirlo abiertamente.

En ElevenLabs, se puede habilitar la autenticación a través de claves API, OAuth o tokens JWT para prevenir conexiones no autorizadas. Para usuarios corporativos, el acceso se puede restringir por direcciones IP, permitiendo conexiones solo desde redes confiables.

¿Dónde se puede aplicar un agente de IA?

En la práctica, los agentes de IA ya se utilizan en diferentes esferas:

• En servicios de soporte se encargan de consultas, resolviendo preguntas típicas sin intervención de operadores;
• En el comercio minorista ayudan a elegir productos y rastrear pedidos, actuando como consultores personales;
• Asistentes internos de IA en empresas recuerdan reuniones y encuentran los documentos necesarios;
• En el ámbito de la educación en línea, los agentes de IA trabajan en el formato de tutores interactivos, que explican temas, hacen preguntas y verifican la comprensión del material.

Es importante entender lo principal: los agentes de IA no quitan trabajo a los operadores, sino que los liberan de la rutina. En lugar de reducciones, los empleados obtienen nuevos roles:

• Entrenadores de IA — entrenan y mejoran a los agentes de IA;
• Diseñadores de Workflow — creación de scripts sin programación;
• Especialistas en escalación — trabajar solo con casos complejos;
• Análíticos de conversaciones — analizan el 100% de los diálogos en lugar del 2%, pero no manualmente, sino con la ayuda de agentes de IA.

Los agentes de IA no son una amenaza, sino una herramienta para la evolución de los centros de contacto. Cuantas más tareas asuma la inteligencia artificial, más tiempo tendrán los operadores para resolver problemas realmente importantes, en lugar de seguir mecánicamente los scripts.

Análisis y monitoreo

Cuando escuchamos las palabras “monitoreo, control de calidad, análisis”, inmediatamente nos viene a la mente la imagen de un supervisor que pasa horas escuchando las llamadas de los operadores y haciendo anotaciones en hojas de evaluación. 

El control de calidad tradicional implica la escucha selectiva del 2-5% de las llamadas, donde el resultado depende estrictamente de la evaluación del revisor. Esto es costoso, subjetivo y cubre una fracción minúscula de las interacciones reales. Y aquí ElevenLabs cambia esta paradigma, evaluando automáticamente el 100% de las conversaciones. 

No, esto no significa que ya no necesites un equipo de Calidad y Control, simplemente ahora los supervisores dejan de ser “escuchas” y se convierten en analistas de datos y estrategas de calidad.

El sistema ElevenLabs se encarga de la rutina: analiza cada conversación automáticamente, evalúa la consecución de objetivos y registra dónde el agente de IA tuvo éxito y dónde no.

Principio de funcionamiento general

Después de terminar la llamada, ElevenLabs crea automáticamente una transcripción de la conversación y luego la analiza según los parámetros que tú mismo estableciste.
El sistema no “adivina” qué buscar: sigue tu esquema de “Análisis”.
En la configuración del agente de IA, puedes establecer métricas para evaluar la conversación: Criterios de evaluación y características de datos para extraer: Extracción de datos.
Este sistema de evaluación ofrece transparencia y precisión en el análisis. Elimina el factor humano y las evaluaciones subjetivas. En lugar de control selectivo, como en el control de calidad clásico, aquí se analiza el 100% de las conversaciones. 

Métricas y evaluación de conversaciones

(disponible en el plan PRO)

La sección Analysis → Evaluation settings es el centro de gestión de calidad. Aquí se establece el sistema por el cual la plataforma evalúa la efectividad del trabajo de los agentes de IA y la calidad del servicio al cliente. Estas son las mismas hojas de evaluación a las que está acostumbrado cualquier supervisor, pero ahora no necesitas escuchar las llamadas y llenar tablas manualmente.

El análisis básico está disponible desde el plan \”Pro\”- evaluación binaria del resultado (éxito/fracaso), análisis básico de sentimientos, tres criterios preestablecidos y estadísticas simples de éxito. Al elegir planes más costosos, las funcionalidades del instrumento se expanden:

• Escala – evaluación en una escala de 1–10, hasta 20 criterios con pesos ajustables, seguimiento de CSAT/NPS y análisis de las razones de los fracasos;
• Business – todas las funciones mencionadas anteriormente + pruebas A/B, comparación de agentes y recomendaciones automáticas;
• Enterprise – sin restricciones + modelos de ML personalizados, integraciones y evaluación predictiva del éxito.  

Cada criterio de evaluación es una regla clara por la cual el sistema evaluará la conversación. Puedes establecer una o varias condiciones, dependiendo de las tareas de tu negocio.

Por ejemplo:

• “Problema resuelto sin intervención del operador” – un indicador clave para un agente de IA. Si el cliente no fue transferido a un \”humano\” y aun así obtuvo una solución, la conversación se considera exitosa;
• “El cliente confirmó la solución” – el sistema busca frases como “Gracias, todo claro”, “Sí, problema resuelto”, “Perfecto, todo funciona”. Esto es una señal de que el caso está cerrado;
• “Duración de la conversación menor a 7 minutos” – ayuda a rastrear la eficiencia. El límite se puede establecer en cualquier valor, por ejemplo, 10 o 15 minutos;
• “Emoción del cliente al final – positiva” – la IA determina la tonalidad del discurso del cliente (por palabras, contexto e intonación, si se activa el análisis de audio). Si el final es positivo – puntos a favor.

Después de terminar la llamada, el proceso de análisis se inicia automáticamente. Primero, el sistema crea una transcripción de la conversación – una transcripción de texto completa del diálogo. Luego, la divide en bloques semánticos: saludo, aclaración de detalles, búsqueda de soluciones y finalización de la comunicación. Cada uno de estos fragmentos se compara con los criterios de evaluación establecidos para determinar si se cumplieron las condiciones necesarias: ¿se resolvió el problema?, ¿estaba el cliente satisfecho?, ¿se mantuvo la conversación dentro del tiempo límite?

Después de la evaluación, el sistema no solo proporciona el resultado final, sino también la explicación: si la conversación recibió una baja calificación, ElevenLabs mostrará la razón específica: por ejemplo, el agente no confirmó si el cliente estaba satisfecho con la solución, no ofreció una opción de ayuda adicional o interrumpió la conversación demasiado pronto. De esta manera, la plataforma no solo asigna una calificación, sino que también ayuda a entender la razón del error y el punto para mejorar.

Extracción de datos de la conversación

(disponible en el plan PRO)

La configuración principal se encuentra en la sección Agent → Analysis → Data extraction.
Aquí se crea un esquema (generalmente en formato JSON), que describe qué exactamente se necesita extraer de la conversación.

Después de esto, cada llamada se analiza automáticamente: la IA pasa por la transcripción y llena estos campos. Si la conversación no contenía la información necesaria, el campo permanece vacío.

En esencia, Extracción de datos es el cerebro del análisis. Determina qué considerar \”datos\” y qué simplemente texto de conversación. Con esta herramienta, se puede extraer:

• datos del cliente (nombre, teléfono, ID de pedido);
• la esencia de la consulta (“problema con el pago”, “solicitud de función”, “queja”);
• emociones (negativo, positivo, neutral);
• resultado de la conversación (“pregunta resuelta”, “esperando confirmación”, “escalado”);
• detalles adicionales: producto, ciudad, motivo de devolución, etc.

La función reconoce y guarda automáticamente la información básica: nombres, contactos, fechas y resúmenes cortos de hasta 100 palabras. Los datos se almacenan solo en el almacenamiento interno con la opción de exportar manualmente a CSV. Al elegir planes más avanzados, las capacidades de extracción se expanden significativamente:

• Escala — hasta 50 campos personalizables con patrones regex, extracción de estructuras complejas (direcciones, números de pedidos), resúmenes detallados y detección automática de frases clave. Los datos se transmiten a través de webhooks en tiempo real, acceso API y exportación automática a Google Sheets;
• Business — cantidad ilimitada de campos, trabajo con objetos de negocio complejos, extracción multi-turno (recolección de datos de varias réplicas), validación incorporada y OCR (reconocimiento óptico de caracteres) de documentos. Integración directa con sistemas CRM, conectores de bases de datos y almacenamiento en la nube;
• Enterprise — extracción basada en IA con modelos NER personalizables, enlazando datos entre conversaciones y procesamiento automático de datos personales. Integración con cualquier sistema corporativo, implementación en servidores propios y almacenamiento compatible con HIPAA para datos médicos.

Así, la Extracción de datos en ElevenLabs se convierte en una herramienta que transforma conversaciones comunes en datos estructurados, entendibles para el sistema y útiles para el negocio.

¿Qué hace el sistema después del análisis?

Después de que la IA haya extraído los datos, toda la información se guarda en la sección Evaluate → Conversations, donde puedes abrir una llamada específica y estudiar el resultado en detalle. La información extraída se estructura automáticamente: el sistema muestra el tema de la conversación, las emociones del cliente y el resultado de la interacción.

Después se activan los escenarios post-llamada: ElevenLabs puede crear automáticamente un ticket en Zendesk, Jira u otro sistema, actualizar datos en la CRM, enviar un mensaje de seguimiento al cliente o activar un webhook para la automatización de procesos subsecuentes.

Limitaciones y matices técnicos

• ElevenLabs analiza solo lo que está configurado en las configuraciones, sin reconocimiento \”mágico\” automático;
• Una conversación se analiza hasta 10 000 caracteres de texto (las largas se cortan en partes);
• Máximo de campos para extracción: 20;
• Duración de la conversación y funcionalidad disponible para análisis: 
  • hasta 10 min en Starter y solo estadísticas básicas;
  • hasta 60 min en Pro – incluye Extracción de datos, evaluación de conversaciones, Webhooks e integraciones CRM; 
  • sin restricciones en Enterprise- agrega informes avanzados y acceso a la API a la funcionalidad disponible en la versión Pro;
• El análisis tarda de 1 a 5 minutos después de terminar la llamada.

La funcionalidad de análisis real se desbloquea solo con el plan Pro.

En la práctica, el análisis de ElevenLabs no es un \”monitoreo inteligente que entiende todo solo\”, sino un sistema configurable que hace exactamente lo que se le ha indicado.
Si se establecen los campos correctos y se definen criterios claros, se convierte en una herramienta poderosa para analizar el 100% de las conversaciones. Si no, simplemente crea transcripciones sin sentido.

Procesos de trabajo en ElevenLabs

(disponible en el plan PRO)

Workflow es un constructor visual incorporado dentro de la plataforma para crear escenarios complejos de agentes de IA. No es una herramienta separada, sino parte del sistema unificado de gestión de agentes.

Para crear o cambiar un escenario de trabajo, abre el panel Plataforma de Agentes, selecciona el agente deseado y ve a la pestaña Workflows. Aquí puedes presionar Crear nuevo flujo de trabajo para iniciar un nuevo escenario, o seleccionar uno existente para editar.

Características del editor ElevenLabs:

• Interfaz de arrastrar y soltar sin código — los escenarios se montan visualmente, sin necesidad de programación;
• Vista previa en tiempo real — puedes ver de inmediato cómo el agente ejecutará las acciones asignadas;
• Integración con Test Agent para pruebas — permite probar el escenario sin llamadas reales;
• Rastreo de cambios — el sistema guarda automáticamente los cambios, y si es necesario, se puede volver a cualquier versión anterior.

Lógica y estructura del Workflow: Condiciones y Nodos

En ElevenLabs Workflow, todo el trabajo se construye según el principio “condición → acción”. No es simplemente una secuencia de pasos, sino un sistema flexible de toma de decisiones, donde el agente analiza el contexto de la conversación, el estado del cliente y datos de sistemas externos para elegir la acción correcta en tiempo real.

Condiciones (Condiciones de transición)

Las Condiciones definen cuándo y bajo qué circunstancias el agente debe pasar al siguiente paso del escenario. Son el cerebro del flujo de trabajo, que analiza el contexto de la conversación y dirige el comportamiento del agente. ElevenLabs admite cuatro tipos de condiciones:

• Condiciones de LLM — basadas en la comprensión del significado de la expresión del cliente a través del modelo de lenguaje (GPT, Claude, Gemini). El agente determina la intención, por ejemplo, “devolver un producto” o “hablar con un operador”, y activa la rama correspondiente.
• Resultados de herramientas — lógica dependiente de la respuesta de un sistema externo. Por ejemplo, la API devuelve “pago confirmado” – el agente informa el resultado; “error 404” – ofrece ayuda del operador.
• Variables del sistema — variables internas de la plataforma: duración de la llamada, idioma, tono emocional del cliente, hora del día, etc. Por ejemplo: “si la llamada dura más de 10 minutos – transferir al operador”.
• Reglas personalizadas — reglas definidas por el usuario, configuradas a través de la base de conocimientos o los prompts del agente. Permiten agregar escenarios específicos como: “si se menciona un descuento y el cliente está irritado – ofrecer un cupón”.

Así, las condiciones son responsables de analizar la situación y seleccionar el escenario correcto.

Nodos (nodos de acción)

Los Nodos definen qué debe hacer exactamente el agente cuando se activa la condición. Cada nodo es una acción o etapa específica en la conversación.

• Nodo de Subagente — una función única de ElevenLabs que permite \”cambiar sobre la marcha\” el comportamiento del agente: cambiar la voz, seleccionar otro LLM (GPT, Claude, Gemini) o base de conocimientos — todo sin interrumpir el diálogo.
• Nodo de Herramienta — se encarga de la interacción con sistemas externos. Soporta variables dinámicas ({{nombre_cliente}}, {{id_pedido}} y otras) que se insertan automáticamente en solicitudes a API o webhooks.
• Nodo de Transferencia — se utiliza para transferir llamadas a un operador. El sistema genera automáticamente un breve resumen de la conversación y lo envía a través de un webhook al CRM o al sistema de tickets, para que el operador vea el contexto inmediatamente.
• Nodo de Fin de llamada — finaliza la conversación e inicia post-procesamiento: guarda la transcripción, evalúa la calidad y análisis.

 Workflow funciona como un árbol de decisiones: el agente recibe datos → verifica las condiciones → selecciona el nodo correspondiente → ejecuta la acción → vuelve al análisis.
Esta estructura hace que los escenarios no sean lineales, sino inteligentemente adaptativos — el agente reacciona a las intenciones reales del cliente, y no simplemente sigue un script predeterminado.

La automatización de procesos de trabajo está parcialmente disponible con el plan Pro: disparadores básicos, notificaciones por correo electrónico y condiciones simples \”si – entonces\”. Sin embargo, la función crítica de Transferecia de Agente (transferencia de llamadas a operadores) falta en este plan. Las capacidades reales se desbloquean en planes más altos:

• Escala — transferencia de llamadas a operadores según palabras clave o tipo de consulta, priorización de cola. Escenarios multietapas con lógica condicional, acciones planificadas, llamadas automáticas repetidas. Integración completa con Zapier, Make, acceso API para lectura/escritura, Slack y Teams;
• Business — multigencia con enrutamiento basado en habilidades, equilibrio de carga, agentes de reserva. Complejas bifurcaciones, procesos paralelos, disparadores personalizables y operaciones masivas. Integración directa con Salesforce, HubSpot, Zendesk;
• Enterprise — enrutamiento omnicanal (voz, chat, correo electrónico en un solo sistema), enrutamiento de IA basado en datos históricos, arquitectura basada en eventos y microservicios. Integración con sistemas corporativos (SAP, Oracle), implementación en nube privada.

Comunicaciones omnicanal

El cliente moderno no quiere limitarse a un solo canal de comunicación. Por la mañana llama, durante el día escribe en el chat, por la noche habla a través del widget en el sitio. La verdadera omnicanalidad no es solo tener diferentes canales de comunicación, sino su integración sin problemas en un sistema unificado.

Integraciones telefónicas

ElevenLabs se integra con cualquier sistema telefónico, desde las PBX de oficina tradicionales hasta plataformas de nube modernas.

SIP Trunking — ElevenLabs es compatible con la mayoría de los proveedores de troncales SIP estándar, incluidos Twilio, Vonage, RingCentral, Sinch, Infobip, Telnyx, Exotel, Plivo, Bandwidth y otros que admiten protocolos estándar SIP. 

Detalles técnicos:

• Códecs de audio soportados: G711 8kHz o G722 16kHz; 
• Cifrado de transporte TLS y cifrado de medios SRTP se admiten para mayor seguridad;
• IP estáticas disponibles para clientes corporativos que requieren una lista blanca de direcciones IP.

Twilio – integración nativa para manejar tanto llamadas entrantes como salientes. 

Dos tipos de números Twilio:

1. Números Twilio comprados (soporte completo) – admiten llamadas entrantes y salientes;
2. Identificaciones de llamada verificadas (solo salientes) – pueden usar los números de negocio existentes para llamadas salientes de IA. 

Funciones de telefonía

Transferencia a operador – se admite la transferencia a números de teléfono externos a través de SIP trunking y Twilio. Hay dos métodos de transferencia: Transferencia de conferencia y SIP REFER 

Llamadas automáticas (Batch Calling) – disponible para números conectados a través de Twilio o SIP trunking.

ElevenLabs funciona prácticamente con cualquier sistema telefónico, si soporta SIP (esto es el 99% de las PBX modernas), podrás conectar agentes de IA sin necesidad de reemplazar equipos.

Integración de Widgets – Agente de IA en tu sitio

Si la telefonía es una herramienta familiar en los centros de contacto, entonces widgets web son el presente y futuro. ElevenLabs ofrece integrar un agente de IA en tu sitio. Lo básico es tan simple que incluso un comercializador sin experiencia técnica puede manejarlo. Un fragmento de código solo necesita colocarse en el sitio, en la sección <body> y en el archivo principal <index.html>, para asegurar el acceso al widget en todas las páginas. En el panel de control, puedes configurar los colores, tamaños y posición del widget para que coincida con el diseño de la página web. Para usuarios más avanzados, hay disponible un SDK para control total sobre las configuraciones.

El widget admite tres modos de funcionamiento: 

• Solo voz para aquellos que prefieren hablar. Es conveniente en dispositivos móviles donde la escritura no es cómoda;
• Voz + texto permite alternar entre modalidades: comenzar con voz, luego cambiar a texto cuando estás en un lugar ruidoso;
• Modo chat para oficinas \”silenciosas\” o horas tardías, cuando hablar no es conveniente.

El widget cubre las necesidades básicas: autoservicio para clientes, generación de leads y soporte rápido sin esperas de un operador. Ya no es solo un chatbot en la esquina de la pantalla, sino un asistente de voz completo integrado en tu sitio.

La elección del canal óptimo para cada tarea aumenta la eficiencia. La telefonia sigue siendo para consultas complejas y emocionales, donde la empatía es importante, mientras que el Widget es ideal para escenarios de autoservicio, cuando el cliente desea encontrar información por sí mismo. 

Precios

ElevenLabs ofrece un modelo de precios transparente y predecible que escala con tu negocio. Sin cargos ocultos, calculadoras complejas o facturas inesperadas al final del mes.

Planes tarifarios

Free

15 minutos de conversaciones cada mes de forma gratuita. Puede parecer poco, pero es suficiente para realizar pruebas completas. En 15 minutos puedes hacer 5–7 llamadas de prueba, comprobar la calidad del reconocimiento y síntesis de voz, evaluar la velocidad de respuesta y probar integraciones. Muchas empresas utilizan el plan gratuito durante meses en la fase de desarrollo y pruebas antes de pasar a producción.

Costo: gratis

Analítica y monitoreo: Contador básico de minutos utilizados, historial de llamadas recientes, estadísticas simples de éxito. No hay acceso a analítica detallada ni exportación de datos.

Workflow: No hay automatización, no es posible transferir llamadas a operadores, solo registro básico de conversaciones.

Skill

Diseñado para empresas con un volumen medio de comunicaciones. Si se procesan varias horas de conversaciones al día, pero aún no se alcanza el nivel de un gran centro de contacto, el plan “Skill” será la opción óptima. Los clientes de este nivel reciben condiciones favorables, soporte, integraciones y SLA estándar.

Costo: $330/mes

Analítica y monitoreo:

• Informes y paneles estándar con branding básico;
• Analítica por departamentos/sucursales (múltiples cuentas);
• Posibilidad de definir métricas y fórmulas personalizadas con limitaciones;
• Integración con sistemas BI (por ejemplo, Power BI);
• Notificaciones en tiempo real y reportes automáticos mensuales;
• Auditoría básica e informes de cumplimiento;

Workflow y automatización:

• Enrutamiento omnicanal (voz, chat, email) en un solo sistema;
• Enrutamiento asistido por IA basado en datos históricos;
• Plantillas BPMN listas para tareas empresariales comunes;
• Integración con CRM/sistemas de nivel medio y API (sin el paquete enterprise completo).

Business

La solución principal para negocios. Por una tarifa fija obtienes 13,750 minutos incluidos en el paquete. Esto equivale a aproximadamente 230 horas de conversaciones — suficiente para gestionar 2–3 mil llamadas de duración promedio. Cada minuto adicional cuesta $0.08.

Costo: $1320/mes

Analítica y monitoreo:

• Analítica completa con métricas en tiempo real;
• Desglose detallado por agentes, idiomas y tipos de solicitudes;
• Success Evaluation con KPI personalizables (CSAT, FCR, AHT);
• Data Extraction — extracción ilimitada de campos personalizados;
• Pruebas A/B de guiones y prompts;
• Exportación de informes a CSV, acceso API para paneles personalizados;

Workflow y automatización:

• Enrutamiento multiagente con distribución basada en habilidades;
• Transferencia automática de llamadas complejas a operadores humanos;
• Integración directa con Salesforce, HubSpot, Zendesk;
• Workflows avanzados con lógica condicional y procesos paralelos;
• Operaciones masivas para el procesamiento de datos;
• Agentes de respaldo para garantizar continuidad del servicio.

Enterprise

Desarrollado individualmente para empresas con grandes volúmenes de comunicación. Si procesas 6+ horas de conversaciones al día (es decir, 10,000+ minutos al mes), vale la pena discutir condiciones especiales. Los clientes Enterprise reciben no solo mejores precios, sino también soporte personalizado, SLA individuales, prioridad en la gestión de solicitudes y la posibilidad de personalizar funciones.

Costo: $custom/mes

Analítica y monitoreo:

• Paneles personalizados con el branding corporativo;
• Analítica multi-cuenta para distintos departamentos y sucursales;
• Métricas y fórmulas personalizadas ilimitadas;
• Integración con sistemas corporativos de análisis (p. ej., Tableau, Power BI);
• Historial completo de acciones del usuario y reportes de cumplimiento.

Procesos empresariales y automatización:

• Enrutamiento omnicanal (voz, chat, correo) en un solo sistema;
• Distribución inteligente de solicitudes basada en datos históricos;
• Arquitectura basada en eventos y microservicios;
• Integración con sistemas corporativos (SAP, Oracle y otros);
• Posibilidad de implementación local para trabajar con datos críticos;
• Escenarios de escalamiento configurables con lógica flexible;
• Reglas globales de enrutamiento para operaciones internacionales.

Mecanismos de optimización de costos

ElevenLabs entiende que implementar una nueva tecnología requiere experimentación y ajuste, por lo que ofrece varias formas de ahorrar significativamente.

• Modo de configuración y pruebas — Todas las operaciones de configuración y pruebas se facturan a la mitad del costo. Puedes experimentar con prompts, probar diferentes escenarios, realizar pruebas de carga, y pagar la mitad de lo normal; 
• Tarifación inteligente de pausas — solución para conversaciones reales. Cuando el silencio en la conversación supera los 10 segundos, la plataforma reduce automáticamente la intensidad de trabajo de los modelos de turn-taking y speech-to-text. Estos períodos de silencio se facturan solo al 5% del costo normal. El cliente se fue a buscar documentos por 2 minutos? Pagas como si fueran 6 segundos. En conversaciones reales, las pausas constituyen el 20-30% del tiempo, lo que resulta en un ahorro significativo.
• Modo de texto abre enormes posibilidades de optimización. Las conversaciones solo por chat tienen límites de simultaneidad 25 veces más altos que las llamadas de voz. Si tu plan permite 20 llamadas de voz simultáneas, entonces podría haber 500 chats de texto. Para solicitudes simples como \”consultar saldo\” o \”estado del pedido\”, el modo de texto es ideal: rápido, económico, eficiente.

Costos adicionales

Es importante entender la imagen completa de los costos, incluidos los gastos adicionales, sobre los cuales la plataforma informa honestamente.

• Costos de LLM (gastos en modelos de lenguaje) operan bajo el principio de tarifación pasiva (pass-through pricing). A tu factura principal de suscripción a ElevenLabs se le suma automáticamente el costo de los tokens de LLM utilizados, que se calcula según las tarifas oficiales del proveedor del modelo seleccionado. Según tus necesidades, puedes elegir: GPT-4 de OpenAI — agrega aproximadamente $0.01-0.03 por minuto de conversación, un balance óptimo de calidad y costo. Claude de Anthropic puede ser más caro, pero ofrece respuestas de mayor calidad. Google Gemini a menudo resulta ser la opción más económica.
  La cantidad y el costo de los tokens enviados y recibidos se pueden rastrear por cada conversación de forma individual — la información se muestra en los metadatos de la conversación; 
• Modo multimodal — esto es cuando el cliente puede hablar y escribir en una sola conversación. Por ejemplo, comenzó hablando, luego pasó al texto (entró al metro), y luego volvió a hablar. Cómo se calcula el pago: voz — pagas por los minutos de conversación, texto — pagas por cada mensaje. 

ElevenLabs es un ecosistema listo para la creación de agentes de voz de IA, capaz de reemplazar meses de desarrollo con unas pocas semanas de configuración. La plataforma combina la rapidez de implementación, tarifación transparente y poderosas funcionalidades a nivel empresarial, mientras sigue siendo accesible para negocios de cualquier tamaño.
No realiza milagros \”fuera de la caja\” — requiere configuración adecuada, una base de conocimientos de calidad y optimización regular. Pero con la configuración correcta, ElevenLabs se convierte en un empleado digital confiable que se hace cargo de la rutina, dejando a las personas con tareas donde la empatía y la creatividad importan.

ElevenLabs demuestra cómo la tecnología de IA de voz pasa de ser un experimento a soluciones controlables. Es un paso hacia una nueva arquitectura de comunicación, donde la máquina no reemplaza al humano, sino que se convierte en su asistente.

 [:tr]Platformun teknik mimarisi

Platform özellikleri

Pratik dağıtım

AI ajanı nerede kullanılabilir?

Analitik ve izleme

ElevenLabs\’ta Workflow

Çok kanallı iletişim

Fiyatlandırma

AI teknolojileri deneysel bir trendden iş dünyasının ana akımına dönüştü. Şirketler rutin işleri otomatikleştirmek için yapay zekayı kitlesel olarak benimsiyor. Çağrı merkezleri AI\’ya katı gereksinimler dayatıyor: gecikme olmadan anında yanıtlar, memnuniyetsiz müşterilerle çalışmak için duygusal zeka, karmaşık vakaların operatörlere sorunsuz aktarımı, tüm iletişim kanallarının desteklenmesi ve kurumsal düzeyde güvenilirlik.

Müşteri hizmetleri sistemini modernize etmeye karar veren bir yönetici için, hizmet seçimi gerçek bir baş ağrısına dönüşüyor. Piyasada teknoloji devlerinden kimsenin tanımadığı startup\’lara kadar yüzlerce AI platformu var ve her birinin kendi fiyatları, özellikleri ve tuzakları mevcut.

Bizce dikkat edilmesi gereken hizmetlerden biri ElevenLabs. Bu, sesli iletişim için özelleşmiş bir platform. Birçok \”evrensel çözüm\” sunan hizmetten farklı olarak ElevenLabs farklı bir strateji seçti. \”Her şey için\” bir platform oluşturmaya çalışmak yerine, tek bir somut göreve odaklandılar – minimum geliştirme ve yapılandırma süresiyle kaliteli sesli AI ajanı oluşturma.

Platformun teknik mimarisi

ElevenLabs nedir?

ElevenLabs — Sesli AI alanında sesli ajanlar oluşturma sorununa beklenmedik bir açıdan yaklaşan bir araştırma ve uygulama kuruluşu. ElevenLabs Agents Platform — tamamen yapılandırılmış konuşma sesli ajanlarını dağıtmak için bir hizmet oluşturdular.

Yaklaşımın avantajı özellikle geleneksel sesli ajan oluşturma yöntemiyle karşılaştırıldığında belirgindir – genellikle karmaşık ve uzun bir projeye dönüşen bir süreç:

• müşterilerinizin aksanlarını anladığını umarak bir konuşma tanıma sistemi seçmeniz gerekiyor;
• halüsinasyon görmemesi için bir dil modeli seçmek;
• 80\’ler filmlerinden bir robot gibi ses çıkarmadığını kontrol ederek bir konuşma sentezi sistemi bulmak;
• tüm bunların birlikte çalışmasını sağlamak için altı aylığına bir geliştirici ekibi kiralamak.

ElevenLabs ile her şey daha basit – hazır bir çözüm oluşturdular.

Sistemin temel bileşenleri

ElevenLabs platformu birbirleriyle senkronize çalışan dört ana bileşenden oluşur.

ASR (Automatic Speech Recognition) — konuşmanın bağlamını anlayan, teknik terimleri ayırt eden, açık ofis veya sokağın arka plan gürültüsüyle başa çıkan model. Aksanları tanır, müşteri duygusal ve hızlı konuştuğunda ve kelimeleri güvensizce seçtiğinde anlar. Model milyonlarca saatlik gerçek konuşma üzerinde eğitilmiştir ve sürekli olarak geliştirilmektedir.

LLM (Large Language Model) — insan konuşmasını anlayan ve üreten, büyük hacimli metinler üzerinde eğitilmiş bir sinir ağı. Basit bir deyişle, anlamlı diyaloglar kurmasına, soruları yanıtlamasına ve görevleri çözmesine olanak tanıyan AI asistanının \”beyni\”dir.

Ancak sizi kendi modellerini kullanmaya zorlayan birçok platformdan farklı olarak ElevenLabs seçim sunuyor: Google Gemini, OpenAI, Anthropic, Custom LLM. Desteklenen modellerin listesi dokümantasyonda.
GDPR (General Data Protection Regulation) uyarınca platform \”EU data residency\” modunu sunuyor — tüm veriler yalnızca AB sunucularında saklanıyor ve işleniyor. Mod etkinleştirildiğinde Gemini ve Claude\’un bazı eski sürümleri kullanılamaz, ancak Custom LLM ve OpenAI kısıtlama olmadan çalışır.

TTS (Text-to-Speech) — bu markanın sesi. Ve burada ElevenLabs gerçekten etkileyici: 31 dilde 5000\’den fazla ses. Bunlar robotik sesler değil, tonlamalar, duraklamalar, duygusal renklendirme ile canlı konuşma. Çoğu zaman müşteriler ilk dakikalarda AI\’yı tanımıyor — sentez kalitesi konuşmayı insan konuşmasından neredeyse ayırt edilemez kılıyor.

Custom turn-taking (diyalogda sıra belirleme modeli) — konuşmayı doğal hale getirir. Turn-taking kullanıcının cümlesinin veya duraklamasının bittiği anı belirler ve AI ajanına ne zaman konuşmaya girebileceği veya yanıtı duraklatması gerektiği sinyalini vererek akıcı bir diyalog sürdürür. Bu, bir robotla konuşmayı garip duraklamalar veya kesintiler olmadan \”canlı\” hale getiren anahtar teknolojilerden biridir. X saniye sessizlik bekleyen basit sistemlerden farklı olarak, bu model bağlamı ve tonlamaları anlar.

Konuşma sentezi modelleri

ElevenLabs cephaneliğinde, her biri belirli kullanım senaryoları için optimize edilmiş dört ana konuşma sentezi modeli bulunur.

Eleven v3 kusursuz telaffuzla 70\’ten fazla dili destekler, samimi empati\’den profesyonel coşkuya kadar duygusal nüansları aktarabilir. Model çok sesli diyaloğu destekler, bu da birden fazla karakterle senaryolar oluşturmaya olanak tanır. Tek sınırlama tek seferde 10.000 karakter, bu da yaklaşık 5-6 sayfa metne karşılık gelir.

Nerede kullanılır? VIP desteği, premium hizmetler, ses kalitesinin marka algısını doğrudan etkilediği imaj projeleri için.

Multilingual v2 dünyanın 29 ana dilini istikrarlı kaliteyle destekler, özellikle uzun monologlar için iyidir — örneğin, sözleşme koşullarını veya ayrıntılı talimatları okumak gerektiğinde. Ayrıca 10.000 karakter limiti var ve duygusal ifade yerine istikrar için optimize edilmiş. Standart destek ve uluslararası operasyonlar için idealdir.

Flash v2.5 gecikme sadece 75 milisaniye. Bu model neredeyse anında yanıt sağlar. 32 dili destekler ve 40.000 karaktere kadar artırılmış limite sahiptir. Bonus olarak — diğer modellerden %50 daha ucuzdur. Toplu aramalar, \”bakiye öğrenme\” veya \”sipariş durumu\” gibi basit taleplerin işlenmesi için uygundur — hızın ve maliyetin duygusal nüanslardan daha önemli olduğu her yerde.

Turbo v2.5 sistem yanıt gecikmesi 250-300 ms, 32 dil desteği, 40.000 karakter limiti. Bu model ses kalitesi, yanıt hızı ve maliyet arasında optimal dengeyi sağlar. Çağrı merkezlerinin çoğu senaryosu için uygundur.

Ses modellerinin endüstri terminolojisi için tam yeniden eğitimi henüz mevcut olmasa da, platform bu görevi çözmek için etkili araçlar sunuyor.

• Telaffuz sözlükleri AI\’nın karmaşık terimleri, kısaltmaları veya marka adlarını nasıl telaffuz ettiğini yapılandırmanıza olanak tanır. Örneğin, ürün \”XCloud\” olarak adlandırılıyorsa ancak müşteriler \”İks-Klaud\” değil \”Eks-Klaud\” duymaya alışıksa, bu kuralı sözlüğe eklemeniz gerekir. Sistem hatırlayacak ve tüm konuşmalarda doğru telaffuzu kullanacaktır.
• Takma ad etiketleri (alias tags) akıllı değiştirme olarak çalışır — sisteme teknik bir terim yerine anlaşılır benzerini söylemesini belirtirsiniz. Bu özellikle müşteriyle konuşmada farklı ses çıkaran dahili ürün veya hizmet kodları için kullanışlıdır.

Bu yaklaşım, tüm modeli pahalıya mal olan yeniden eğitime gerek kalmadan telaffuz sorunlarının çoğunu çözer.

Belirli bir sentez modeli seçmenin yanı sıra, ElevenLabs Multi-voice işlevini destekler — farklı departmanlar veya senaryolar için birden fazla ses kullanma imkanı. Örneğin, teknik destek sakin bir erkek sesiyle, satış departmanı enerjik bir kadın sesiyle ve VIP desteği hafif bir İngiliz aksanıyla konuşabilir. Bu işlev, müşteri aynı ajanla konuşsa bile gerçek bir ekip etkisi yaratır. Ayrıca Multi-voice, aramayı \”kıdemli uzmana\” aktarmayı taklit etmek veya rol senaryolarıyla operatörleri eğitmek için kullanılabilir.

Speech Recognition (konuşma tanıma)

Scribe-v1

Bu sadece bir transkriptör değil, 99 dille çalışan tam teşekküllü bir konuşma anlama sistemi. Detaylı liste burada bulunabilir.
Ukraynalı işletmemiz için önemli olan, sistemin yerel telaffuz özellikleriyle bile Ukrayna dilini anlamasıdır. Dahası, müşteri aynı konuşmada bazen Ukraynaca bazen başka bir dilde konuştuğunda başa çıkar — sistem otomatik olarak dil değişimini tanır ve söylenen her şeyi doğru şekilde kaydeder. Bu, operatörlerin farklı dillerde müşterilerle çalışması gereken Ukrayna çağrı merkezlerinin gerçek sorununu çözer.

Konuşma tanımanın temel işlevleri:

• Kelime düzeyinde zaman damgaları — konuşmadaki her kelimenin zamanını kaydetme. Analiz için kullanışlıdır: müşterinin yöneticiyi istediği veya hizmeti iptal etmek istediği anı hızlıca bulabilirsiniz;
• Konuşmacı belirleme işlevi (speaker diarization) konuşmadaki farklı kişilerin seslerini otomatik olarak ayırır;
• Dinamik ses işaretleme – sistem konuşmacının duygusal durumunu belirler, duraklamaları, ünlemleri, sesteki güvensizliği işaretler.

Sistemin tüm bileşenleri tek bir sonuç için çalışır — insandan ayırt edilemeyen bir AI ajanı oluşturma. Doğal konuşma, bağlamı anlama, diyalogdaki doğru duraklamalar, ayrı parçalardan çözüm oluşturma gerekliliği olmadan tek bir hizmette toplanmıştır.

Scribe v2 Realtime

Anında konuşma işleme için optimize edilmiş konuşma tanıma sisteminin gelişmiş sürümü. Scribe v1 ile aynı 99 dili destekler, Ukraynaca dahil. Konuşmayı küçük bir gecikmeyle çeviren temel sürümden farklı olarak, gerçek zamanlı sürüm neredeyse kelimeler söylenirken metin üretir — gecikme 300 milisaniyeden azdır.

Temel özellikler:

• Akış işleme — metin konuşulurken görünür, cümlenin bitmesini beklemez;
• Akıllı noktalama — noktaları, virgülleri ve soru işaretlerini gerçek zamanlı olarak otomatik yerleştirir;
• Anında düzeltme — sistem bağlamın tamamını duyduğunda cümlenin başını düzeltebilir;
• Diyaloglar için optimizasyon — konuşma dilini, ünlemleri ve eksik cümleleri daha iyi anlar.

ElevenLabs Scribe v2 Realtime hem istemci hem de sunucu tarafında uygulanabilir. Detaylı ayarlar burada.

Platform özellikleri

Temel fonksiyonlar

ElevenLabs platformu, modern bir çağrı merkezinin tüm taleplerini kapsayan bir dizi işlev sunar. Ancak bu sadece bir özellik listesi değil — her işlev müşteri hizmetlerinde pratik uygulama açısından düşünülmüştür.

• Text to Speech (metinden konuşmaya) — 31 dilde 5000\’den fazla önceden ayarlanmış ses mevcuttur. Gerçek insanların seslerinin klonlanması ve özel ses profillerinin oluşturulması desteklenir. Uygulama: karşılamaları, yanıtları, bildirimleri seslendirme.
• Speech to Text (konuşmadan metne) — %95-98 doğrulukla sesin metne otomatik transkripsiyonu. Tüm konuşmalar sonraki analiz için metin formatında saklanır. Özellikler: anahtar kelimelere göre arama, terimlerin frekansının istatistiksel analizi, başvuru kalıplarının belirlenmesi.
• Voice changer (ses değiştirici) — ses parametrelerinin değiştirilmesi, ton, tını, konuşma hızı, duygusal renklendirme. Özelleştirilebilir parametreler, sesi farklı departmanlara ve kullanım senaryolarına uyarlamaya olanak tanır.
• Voice isolator (ses yalıtıcı) — gürültü azaltma ve ana ses çıkarma teknolojisi. -30 dB\’ye kadar arka plan gürültüsü filtreleme. Tipik parazitlerle çalışır: sokak gürültüsü, ofis arka planı, ev sesleri.
• Dubbing (dublaj) — orijinalin tonlama ve temposunu koruyarak konuşmanın otomatik çevirisi. 31 dile senkronize çeviri desteklenir. Çeviri gecikmesi: 200-500 ms.
• Sound effects (ses efektleri) — diyalogları biçimlendirmek için ses öğeleri kütüphanesi. İçerir: müzik jingleları, geçiş sesleri, bekleme sinyalleri. Kendi ses dosyalarınızı yükleme imkanı.
• Voice cloning & design (ses klonlama ve tasarım) — 5-30 dakikalık kayıt temelinde sesin dijital kopyasının oluşturulması. MOS (Mean Opinion Score) metriğine göre reprodüksiyon doğruluğu %85-95\’tir.
• Conversational AI (konuşma AI\’sı) — diyalog yürütmek için tüm bileşenlerin entegrasyonu. Bağlamsal anlama, diyalog durumu yönetimi, kesinti işleme, konuşmadaki önceki konulara dönüşü destekler.

Desteklenen formatlar

Platformun teknik esnekliği geniş ses formatları desteğinde kendini gösterir. Bu, çağrı merkezinin mevcut altyapısıyla uyumluluk için önemlidir.

PCM (Pulse Code Modulation — darbe kodu modülasyonu) — sıkıştırılmamış ses formatı. Platform tüm popüler örnekleme hızlarını destekler:

• Klasik telefon için 8 kHz;
• Geniş bant iletişimi için 16 kHz;
• FM radyo kalitesi için 22.05 kHz;
• Profesyonel ses için 24 kHz;
• CD kalitesi için 44.1 kHz.

Bu, çağrı merkezinizin hangi ekipmanı kullandığına bakılmaksızın — eski analog PBX\’lerden modern VoIP sistemlerine kadar — platformun sorunsuz çalışacağı anlamına gelir.

μ-law (mü-yasası) 8000Hz — Kuzey Amerika ve Japonya\’da kullanılan telefon için klasik sıkıştırma algoritması. Çağrı merkeziniz eski sistemlerle çalışıyorsa veya belirli ülkelerin telekomünikasyon standartlarına uyması gerekiyorsa, μ-law desteği kritik önem taşır. Bu, endüstride hala yaygın olarak kullanılan geleneksel telefon ağları ve eski ekipmanlarla uyumluluğu sağlar.

Entegrasyon yöntemleri

ElevenLabs, her çağrı merkezinin kendine özgü teknik altyapısına sahip olduğunu anlar, bu nedenle birçok entegrasyon yolu sunar:

• HTTP requests — REST API aracılığıyla evrensel yöntem. İstek gönderdiniz — yanıt aldınız. Basit ve güvenilir;
• WebSocket — gecikme olmadan gerçek zamanlı iletişim için. Sürekli bağlantı her iki yönde anında veri aktarımı sağlar. Canlı diyaloglar için gereklidir;
• Python SDK — Python için hazır kütüphane. Birkaç satır kodla sesli ajan oluşturma. Hızlı prototipleme ve test için kullanışlıdır;
• Node.js libraries — JavaScript için kütüphaneler. Ajanları web uygulamalarına, CRM sistemlerine ve operatör arayüzlerine yerleştirmeye olanak tanır.

Platform modern geliştirme dilini konuşur ve herhangi bir teknik altyapıya kolayca entegre olur.

Pratik dağıtım

Sesli ajanın bağlanması, sadece botun kendisini yapılandırmaktan daha fazlasıdır. Süreç raporlama, izleme, entegrasyonlar ve tam teşekküllü bir iletişim sistemini oluşturan diğer araçları içerir.

Çalışmaya başlamak için sistemde yetkilendirme gerekir. elevenlabs.io sitesinde \”Sign Up\” düğmesi var. Kayıt için sadece e-posta ve şifre gerekir — uzun formlar veya kredi kartları yok. E-postayı onayladıktan sonra platforma erişim açılır.

Ajan oluşturma gösterge panelinde \”Create Agent\” düğmesi aracılığıyla gerçekleşir. Bu, belirli görevler için yapılandırılan temiz bir konfigürasyondur:

• Ajan adı herhangi bir şey olabilir — \”Destek Hizmeti\”, \”Ürün Danışmanı\”. Sistem her bot için otomatik olarak benzersiz bir ID oluşturur.
• Dil ayarları arayüzün ana dilini ve müşterilerin konuşma sırasında geçiş yapabileceği ek dilleri içerir.
• Karşılama mesajı ajanın ilk cümlesini belirler. Alan boş bırakıldığında ajan müşteri diyaloğu başlatana kadar bekler.
• Sistem promptu ajanın kişiliğini ve konuşma bağlamını belirler — bu AI\’nın davranışını belirleyen ana talimattır.
• Ses – temel parametrelerin ayarlanmasıyla 31 dilde 5000+ ses: Stability (duygusaldan monotona teslimat kararlılığı), Similarity Boost (orijinale yakınlık) ve sentez modeli seçimi. Belirli terimler için telaffuz sözlüğü oluşturabilir ve 5-30 dakikalık kayıttan herhangi bir sesi klonlayabilirsiniz.
• Dinamik değişkenler – çalışma zamanı değerlerini ajan mesajlarına, sistem ipuçlarına ve araçlara yerleştirmeye olanak tanır. Bu, birden fazla ajan oluşturmadan kullanıcıya özgü verileri kullanarak her diyaloğu kişiselleştirmeye olanak tanır.
• Knowledge base (bilgi tabanı) – dosyaları yükleyebilir veya siteye bağlantılar ekleyebilirsiniz (ücretsiz sürümde sayı sınırlıdır).
• Retrieval-Augmented Generation (RAG) — sesli veya sohbet ajanının diyalog sırasında büyük bilgi tabanlarına erişmesine olanak tanıyan bir teknoloji. Tüm belgeyi bağlama yüklemek yerine, RAG belirli bir kullanıcı talebi için yalnızca en alakalı bilgi parçalarını çıkarır. ElevenLabs\’ta bu süreç otomatikleştirilmiştir — ajan ayarlarında kaydırıcıyı hareket ettirerek etkinleştirmek yeterlidir ve bilgi tabanındaki her belge 500 baytı aşmalıdır. RAG etkinleştirildikten sonra eklenen tüm dosyalar indekslenir ve bilgi tabanı küçük parçalara (chunks) bölünür, genellikle 100-500 token. Her chunk mantıksal olarak tamamlanmış bir paragraf veya metin bölümüdür. Bu sayede ajan gerekli bilgiyi daha hızlı bulabilir ve daha doğru, bağlamsal olarak alakalı yanıtlar verebilir. Ancak RAG\’ın sınırlamaları da var:
  • Hangi verilerin daha yeni veya güncel olduğunu belirlemez;
  • Belge sürümleri arasındaki çelişkileri otomatik olarak çözemez (örneğin, bir dosyada \”14 gün iade süresi\” diğerinde \”30 gün\” yazıyorsa);
  • Bilginin mantıksal tutarlılığını kontrol etmez — model çelişkili veriler alabilir ve çelişkili yanıt verebilir.

• Araçlar – bu blok AI ajanına ek eylemler erişimi sağlar, örneğin: diyaloğu ilk bitirmek, dili belirlemek, müşteriyi başka bir AI ajanına veya operatörle bağlantı için telefon numarasına aktarmak.

\”Test Agent\” düğmesine bastıktan sonra tipik müşteri sorularını sorabileceğiniz konuşma simülatörü açılır. Ajan yüklenen bilgileri kullanarak yanıt verir. Sonuçta, 15 dakikada çalışan bir AI ajanı elde edilir. Bu sadece başlangıç aşamasıdır, gelecekte optimizasyon, ayarlama ve entegrasyon gerekecektir, ancak çeyrek saat sonra bir prototip elde edilebilir.

Erişim güvenliği daha az önemli bir husus değildir. Her ajanın şifre gibi saklanması gereken benzersiz bir tanımlayıcısı (Agent ID) vardır: açıkça yayınlamayın veya iletmeyin.

ElevenLabs\’ta yetkisiz bağlantıyı önlemek için API anahtarları, OAuth veya JWT belirteçleri aracılığıyla kimlik doğrulamayı etkinleştirebilirsiniz. Kurumsal kullanıcılar için erişim IP adreslerine göre sınırlandırılabilir, yalnızca güvenilir ağlardan bağlantılara izin verilir.

AI ajanı nerede kullanılabilir?

Pratikte AI ajanları farklı alanlarda zaten kullanılıyor:

• Destek hizmetlerinde operatörlerin katılımı olmadan tipik soruları çözerek başvuruları üstlenirler;
• Perakendede kişisel danışmanlar gibi hareket ederek ürün seçimine yardımcı olur ve siparişleri takip ederler;
• Şirketlerdeki dahili AI asistanları toplantıları hatırlatır ve gerekli belgeleri bulur;
• Çevrimiçi eğitim alanında AI ajanları konuları açıklayan, sorular soran ve materyalin anlaşılmasını kontrol eden etkileşimli öğretmenler formatında çalışır.

Asıl önemli olan şunu anlamak — AI ajanları operatörlerin işini ellerinden almaz, onları rutinden kurtarır. Kesintiler yerine çalışanlar yeni roller alır:

• AI eğitmenleri — AI ajanlarını eğitir ve geliştirir;
• Workflow tasarımcıları — programlama olmadan senaryo oluşturma;
• Eskalasyon uzmanları — sadece karmaşık vakalarla çalışma;
• Konuşma analistleri — %2 yerine diyalogların %100\’ünün analizi, ancak manuel olarak değil AI ajanları yardımıyla.

AI ajanları bir tehdit değil, çağrı merkezlerinin evriminin aracıdır. Yapay zeka ne kadar çok görevi üstlenirse, operatörlerin mekanik olarak senaryoları takip etmek yerine gerçekten önemli soruları çözmek için o kadar çok zamanı olur.

Analitik ve izleme

\”İzleme, kalite kontrolü, analitik\” kelimelerini duyduğumuzda aklımıza hemen operatörlerin konuşmalarını saatlerce dinleyen ve değerlendirme formlarına notlar alan süpervizör imgesi gelir.

Geleneksel kalite kontrolü — aramaların %2-5\’inin seçici dinlenmesi, sonucun tamamen kontrol edenin değerlendirmesine bağlı olması. Bu pahalı, öznel ve gerçek etkileşimlerin çok küçük bir bölümünü kapsıyor. Ve burada ElevenLabs bu paradigmayı tersine çeviriyor, konuşmaların %100\’ünü otomatik olarak değerlendiriyor.

Hayır, bu artık Kalite Kontrol Departmanına ihtiyacınız olmadığı anlamına gelmiyor, sadece artık süpervizörler \”dinleyici\” olmaktan çıkıp veri analistleri ve kalite stratejistleri haline geliyor.

ElevenLabs sistemi rutin işleri üstleniyor — her konuşmayı otomatik olarak analiz ediyor, hedeflerin yerine getirilmesini değerlendiriyor ve AI ajanının nerede başarılı olduğunu, nerede olmadığını kaydediyor.

Genel çalışma prensibi

Arama tamamlandıktan sonra ElevenLabs otomatik olarak konuşmanın transkriptini oluşturur ve ardından kendi belirlediğiniz parametrelere göre analiz eder.
Sistem neyi arayacağını \”tahmin etmez\” — \”Analysis\” bölümündeki şemanızı takip eder.
AI ajanı ayarlarında konuşmayı değerlendirmek için metrikler — Evaluation criteria ve çıkarılacak veri özellikleri — Data extraction belirleyebilirsiniz.
Böyle bir değerlendirme sistemi analizin şeffaflığını ve doğruluğunu sağlar. İnsan faktörünü ve öznel değerlendirmeleri ortadan kaldırır. Klasik Kalite Kontrol\’deki seçici kontrol yerine, burada konuşmaların %100\’ü analiz edilir.

Metrikler ve konuşma değerlendirmesi

(PRO tarifesinde mevcuttur)

Bölüm Analysis → Evaluation settings — kalite yönetim merkezi. Burada platformun AI ajanlarının etkinliğini ve müşteri hizmetleri kalitesini değerlendireceği sistem belirlenir. Bunlar her süpervizörün aşina olduğu değerlendirme formları, ancak artık aramaları dinleyip tabloları manuel olarak doldurmanız gerekmiyor.

Temel analitik \”Pro\” tarifesinden itibaren mevcuttur – sonucun ikili değerlendirmesi (başarı/başarısızlık), temel duygu analizi, üç önceden ayarlanmış kriter ve basit başarı istatistikleri. Daha pahalı tarifeleri seçerken – aracın işlevselliği genişleyecektir:

• Scale – 1-10 ölçeğinde değerlendirme, özelleştirilebilir ağırlıklarla 20 adede kadar kriter, CSAT/NPS takibi ve başarısızlık nedenlerinin analizi;
• Business – daha önce belirtilen tüm özellikler + A/B testleri, ajanların karşılaştırması ve otomatik öneriler;
• Enterprise – sınırsız + kendi ML modelleri, entegrasyonlar ve tahmini başarı değerlendirmesi.

Her değerlendirme kriteri — sistemin konuşmayı değerlendireceği net bir kuraldır. İşletmenizin görevlerine bağlı olarak bir veya birkaç koşul belirleyebilirsiniz.

Örneğin:

• \”Sorun operatör katılımı olmadan çözüldü\” — AI ajanı için temel gösterge. Müşteri \”canlı\” bir çalışana aktarılmadıysa ve çözüm aldıysa, konuşma başarılı sayılır;
• \”Müşteri çözümü onayladı\” — sistem \”Teşekkürler, her şey anlaşıldı\”, \”Evet, sorun çözüldü\”, \”Mükemmel, her şey çalışıyor\” gibi ifadeleri arar. Bu, vakanın kapandığının işaretidir;
• \”Konuşma süresi 7 dakikadan az\” — verimliliği takip etmeye yardımcı olur. Eşik herhangi bir değer olabilir, örneğin 10 veya 15 dakika;
• \”Müşterinin sonundaki duygusu — pozitif\” — AI müşterinin konuşmasının tonunu belirler (kelimeler, bağlam ve ses analizi etkinleştirilmişse tonlamaya göre). Son pozitifse — artı puan.

Arama tamamlandıktan sonra, analiz süreci otomatik olarak başlar. İlk olarak sistem konuşmanın transkriptini oluşturur — diyaloğun tam metin transkripsiyonu. Sonra onu anlamsal bloklara ayırır: karşılama, detayların açıklığa kavuşturulması, çözüm arama ve iletişimin tamamlanması. Bu parçaların her biri, gerekli koşulların yerine getirilip getirilmediğini belirlemek için belirlenen değerlendirme kriterleriyle karşılaştırılır — sorun çözüldü mü, müşteri memnun kaldı mı, konuşma zaman çerçevesine sığdı mı.

Değerlendirmeden sonra sistem sadece nihai sonucu değil, aynı zamanda bunun açıklamasını da oluşturur — bir tür gerekçe. Konuşma düşük puan aldıysa, ElevenLabs tam olarak nedenini gösterir: örneğin, ajan müşterinin çözümden memnun olup olmadığını netleştirmedi, ek yardım seçeneği önermedi veya konuşmayı erken sonlandırdı. Böylece platform sadece değerlendirme yapmaz, hatanın nedenini ve iyileştirme noktasını anlamaya yardımcı olur.

Konuşmadan veri çıkarma

(PRO tarifesinde mevcuttur)

Ana ayar bölümde bulunur Agent → Analysis → Data extraction.
Burada konuşmadan tam olarak neyin çıkarılacağını açıklayan bir şema (genellikle JSON formatında) oluşturulur.

Bundan sonra her arama otomatik olarak analiz edilir — AI transkripti gözden geçirir ve bu alanları doldurur. Konuşmada gerekli bilgi yoksa, alan boş kalır.

Aslında, Data extraction — analitiğin beynidir. Neyin \”veri\” sayılacağını ve neyin sadece konuşma metni olacağını belirler. Araç ile çıkarabilirsiniz:

• müşteri verileri (ad, telefon, sipariş ID);
• başvurunun özü (\”ödeme sorunu\”, \”özellik talebi\”, \”şikayet\”);
• duygular (negatif, pozitif, nötr);
• konuşma sonucu (\”sorun çözüldü\”, \”onay bekliyor\”, \”eskalasyon yapıldı\”);
• ek detaylar — ürün, şehir, iade nedeni vb.

İşlev temel bilgileri otomatik olarak tanır ve saklar: isimler, kişiler, tarihler ve 100 kelimeye kadar kısa özetler. Veriler yalnızca dahili depolamada saklanır ve CSV\’ye manuel dışa aktarma imkanı vardır. Daha gelişmiş tarifeler seçildiğinde çıkarma yetenekleri önemli ölçüde genişler:

• Scale — regex kalıplarıyla 50\’ye kadar özelleştirilebilir alan, karmaşık yapıların çıkarılması (adresler, sipariş numaraları), ayrıntılı özetler ve anahtar ifadelerin otomatik belirlenmesi. Veriler webhook\’lar aracılığıyla gerçek zamanlı olarak iletilir, API ve Google Sheets\’e otomatik dışa aktarma mevcuttur;
• Business — sınırsız alan sayısı, karmaşık iş nesneleriyle çalışma, multi-turn extraction (birden fazla replikten veri toplama), yerleşik doğrulama ve belgelerin OCR\’si (Optical Character Recognition). CRM sistemleriyle doğrudan entegrasyon, veritabanı bağlayıcıları ve bulut depolama;
• Enterprise — özelleştirilebilir NER modelleriyle AI tabanlı çıkarma, konuşmalar arasında veri bağlama ve kişisel verilerin otomatik işlenmesi. Herhangi bir kurumsal sistemle entegrasyon, kendi sunucularında dağıtım ve tıbbi veriler için HIPAA uyumlu depolama.

Böylece, ElevenLabs\’taki Data extraction — sıradan konuşmaları sistem tarafından anlaşılan ve işletme için yararlı yapılandırılmış verilere dönüştüren bir araçtır.

Sistem analizden sonra ne yapar?

AI verileri çıkardıktan sonra, tüm bilgiler bölüme kaydedilir Evaluate → Conversations, burada belirli bir aramayı açıp sonucu detaylıca inceleyebilirsiniz. Çıkarılan bilgiler otomatik olarak yapılandırılır — sistem konuşmanın konusunu, müşterinin duygularını ve etkileşimin sonucunu gösterir.

Bundan sonra Post-call senaryoları başlatılır: ElevenLabs Zendesk, Jira veya başka bir sistemde otomatik olarak bilet oluşturabilir, CRM\’de verileri güncelleyebilir, müşteriye takip mesajı gönderebilir veya daha sonraki süreçlerin özel otomasyonu için webhook\’u etkinleştirebilir.

Sınırlamalar ve teknik nüanslar

• ElevenLabs yalnızca ayarlarda belirtilenleri analiz eder, \”sihirli\” tanıma yoktur;
• Bir konuşma 10.000 karaktere kadar metin analiz edilir (uzun olanlar parçalara kesilir);
• Çıkarma için alanlar — maksimum 20;
• Konuşma uzunluğu ve analiz için kullanılabilir işlevsellik:
  • Starter\’da 10 dakikaya kadar ve yalnızca temel istatistikler;
  • Pro\’da 60 dakikaya kadar – Data extraction, konuşma değerlendirmesi, Webhook\’lar ve CRM entegrasyonlarını içerir;
  • Enterprise\’da sınırsız- Pro sürümünde mevcut işlevselliğe genişletilmiş raporlar, API ekler;
• Analiz aramanın bitiminden sonra 1 ila 5 dakika sürer.

Gerçek analitik işlevsellik yalnızca Pro tarifesinden itibaren görünür.

Pratikte ElevenLabs analitiği — \”her şeyi kendi başına anlayan akıllı izleme\” değil, tam olarak tarif edileni yapan yapılandırılabilir bir sistemdir.
Doğru alanları ve anlaşılır kriterleri belirlerseniz, konuşmaların %100\’ünü analiz etmek için güçlü bir araca dönüşür. Yoksa — sadece anlamsız transkriptler oluşturur.

ElevenLabs\’ta Workflow

(PRO tarifesinde mevcuttur)

Workflow — AI ajanları için karmaşık senaryolar oluşturmak için platform içindeki yerleşik görsel oluşturucu. Bu ayrı bir araç değil, birleşik ajan yönetim sisteminin bir parçasıdır.

Çalışma senaryosunu oluşturmak veya değiştirmek için Agents Platform panelini açın, istediğiniz ajanı seçin ve Workflows sekmesine gidin. Burada yeni bir senaryo oluşturmak için Create New Workflow\’a tıklayabilir veya düzenleme için mevcut olanı seçebilirsiniz.

ElevenLabs editörünün özellikleri:

• • Kodsuz sürükle-bırak arayüzü — senaryolar programlama gerektirmeden görsel olarak oluşturulur;
  • Gerçek zamanlı önizleme — ajanın belirtilen eylemleri nasıl gerçekleştireceğini hemen görebilirsiniz;
  • Test için Test Agent ile entegrasyon — gerçek aramalar olmadan senaryoyu test etmeye olanak tanır;
  • Değişikliklerin takibi — sistem değişiklikleri otomatik olarak kaydeder ve gerektiğinde önceki herhangi bir sürüme geri dönebilirsiniz.

Workflow\’un mantığı ve yapısı: Conditions ve Nodes

ElevenLabs Workflow\’da tüm çalışma \”koşul → eylem\” ilkesine göre oluşturulur. Bu sadece bir adım dizisi değil, ajanın konuşma bağlamını, müşteri durumunu ve harici sistemlerden gelen verileri analiz ederek gerçek zamanda doğru eylemi seçtiği esnek bir karar verme sistemidir.

Conditions (geçiş koşulları)

Conditions, ajanın ne zaman ve hangi koşullarda senaryonun bir sonraki adımına geçmesi gerektiğini belirler. Bu, konuşma bağlamını analiz eden ve ajan davranışını kontrol eden Workflow\’un beynidir. ElevenLabs dört tür koşulu destekler:

• LLM conditions — dil modeli (GPT, Claude, Gemini) aracılığıyla müşteri ifadesinin anlamını anlamaya dayanır. Ajan niyeti belirler, örneğin \”ürünü iade etmek\” veya \”operatörle konuşmak\” ve gerekli dalı başlatır.
• Tool results — harici sistemin yanıtına bağlı mantık. Örneğin, API \”ödeme onaylandı\” döndürdü — ajan sonucu bildirir; \”hata 404\” — operatör yardımı önerir.
• System variables — platformun dahili değişkenleri: konuşma süresi, dil, müşterinin duygusal tonu, günün saati vb. Örneğin: \”konuşma 10 dakikadan uzun sürerse — operatöre aktar\”.
• Custom rules — bilgi tabanı veya ajan promptları aracılığıyla belirlenen kullanıcı kuralları. \”İndirim belirtilirse ve müşteri sinirli ise — kupon önerin\” gibi özel senaryolar eklemeye olanak tanır.

Böylece, conditions durumu analiz etmekten ve gerekli senaryoyu seçmekten sorumludur.

Nodes (eylem düğümleri)

Nodes, koşul etkinleştirildiğinde ajanın tam olarak ne yapması gerektiğini belirler. Her düğüm belirli bir eylem veya konuşma aşamasıdır.

• Subagent node — ElevenLabs\’ın benzersiz özelliği, ajan davranışını \”anında\” değiştirmeye olanak tanır: sesi değiştirin, başka bir LLM (GPT, Claude, Gemini) veya bilgi tabanı seçin — tüm bunlar diyaloğu kesmeden.
• Tool node — harici sistemlerle etkileşimden sorumludur. API veya webhook\’lara yapılan isteklere otomatik olarak yerleştirilen dinamik değişkenleri ({{customer_name}}, {{order_id}} vb.) destekler.
• Transfer node — aramayı operatöre aktarmak için kullanılır. Bu durumda sistem otomatik olarak konuşmanın kısa bir özetini oluşturur ve operatörün bağlamı hemen görmesi için webhook aracılığıyla CRM veya bilet sistemine gönderir.
• End call node — konuşmayı sonlandırır ve son işlemeyi başlatır: transkriptin kaydedilmesi, kalite değerlendirmesi ve analitik.

Workflow bir karar ağacı gibi çalışır: ajan veri alır → koşulları kontrol eder → uygun düğümü seçer → eylemi gerçekleştirir → analize geri döner.
Bu yapı senaryoları doğrusal değil, akıllıca uyarlanabilir hale getirir — ajan önceden yazılmış bir senaryoyu takip etmek yerine müşterinin gerçek niyetlerine tepki verir.

İş süreçlerinin otomasyonu kısmen Pro tarifesinden itibaren mevcuttur — temel tetikleyiciler, e-posta bildirimleri ve basit \”eğer — o zaman\” koşulları. Ancak kritik olarak önemli Agent Transfer işlevi (aramaları operatörlere aktarma) bu planda mevcut değildir. Gerçek olanaklar daha yüksek tarifelerde açılır:

• Scale — anahtar kelimelere veya talep türüne göre aramaları operatörlere aktarma, kuyruk önceliklendirme. Koşullu mantıkla çok adımlı senaryolar, planlanmış eylemler, otomatik tekrar aramalar. Zapier, Make, okuma/yazma API\’si, Slack ve Teams ile tam entegrasyon;
• Business — becerilere göre yönlendirme ile çoklu ajan, yük dengeleme, yedek ajanlar. Karmaşık dallanmalar, paralel süreçler, özelleştirilebilir tetikleyiciler ve toplu işlemler. Salesforce, HubSpot, Zendesk ve herhangi bir API ile doğrudan entegrasyon;
• Enterprise — çok kanallı yönlendirme (ses, sohbet, e-posta tek sistemde), geçmiş verilere dayalı AI yönlendirme, özelleştirilebilir eskalasyon yolları. Görsel iş süreci oluşturucu, olay tabanlı otomasyon, karmaşık entegrasyonlar için modüler mimari. SAP, Oracle, kurumsal sistemler, SSO/SAML ile entegrasyon ve özel bulutta dağıtım.

Çok kanallı iletişim

Modern müşteri tek bir iletişim kanalıyla sınırlanmak istemiyor. Sabah arıyor, öğlen sohbete yazıyor, akşam sitedeki widget üzerinden konuşuyor. Gerçek çok kanallılık — sadece farklı iletişim kanallarının varlığı değil, bunların tek bir sisteme sorunsuz entegrasyonudur.

Telefon entegrasyonları

ElevenLabs, geleneksel ofis PBX\’lerinden modern bulut platformlarına kadar herhangi bir telefon sistemiyle entegre olur.

SIP Trunking — ElevenLabs, SIP protokol standartlarını destekleyen Twilio, Vonage, RingCentral, Sinch, Infobip, Telnyx, Exotel, Plivo, Bandwidth ve diğerleri dahil olmak üzere çoğu standart SIP-trunk sağlayıcısıyla uyumludur.

Teknik detaylar:

• Desteklenen ses kodekleri: G711 8kHz veya G722 16kHz;
• Gelişmiş güvenlik için TLS transport ve SRTP media encryption desteklenir;
• Beyaz IP adresleri listesi gerektiren kurumsal müşteriler için statik IP\’ler mevcuttur.

Twilio — hem gelen hem de giden aramaları işlemek için yerel entegrasyon.

İki tür Twilio numarası:

1. Purchased Twilio Numbers (tam destek) – gelen ve giden aramaları destekler;
2. Verified Caller IDs (yalnızca giden) – giden AI aramaları için mevcut iş numaralarını kullanabilirsiniz.

Telefon özellikleri

Operatöre aktarma – SIP trunking ve Twilio aracılığıyla harici telefon numaralarına aktarma desteklenir. İki aktarma yöntemi vardır: Conference Transfer ve SIP REFER

Batch Calling (toplu aramalar) – Twilio veya SIP trunking üzerinden bağlanan numaralar için mevcuttur.

ElevenLabs, SIP\’yi destekleyen (modern PBX\’lerin %99\’u) hemen hemen her telefon sistemiyle çalışır, ekipmanı değiştirmeden AI ajanlarını bağlayabilirsiniz.

Widget Integration – sitede AI ajanı

Telefon çağrı merkezlerinin herkesin bildiği bir aracıysa, web widgets — bu bugün ve gelecek. ElevenLabs AI ajanının siteye entegrasyonunu sunuyor. Temel bilgiler o kadar basit ki teknik altyapısı olmayan bir pazarlamacı bile başa çıkabilir. Kod parçasının tüm sayfalarda widget\’a erişim sağlamak için sitede <body> bölümünde ve ana <index.html> dosyasında yerleştirilmesi gerekir. Kontrol panelinde renkleri, boyutları ve widget\’ın konumunu web sayfasının tasarımına uygun olarak ayarlayabilirsiniz. Daha ileri düzey kullanıcılar için ayarlar üzerinde tam kontrol için SDK mevcuttur.

Widget üç çalışma modunu destekler:

• Voice-only konuşmayı tercih edenler için — metin girişinin rahatsız olduğu mobil cihazlarda kullanışlıdır;
• Voice+text modaliteler arasında geçiş yapmanıza olanak tanır — sesle başlayın, gürültülü bir yerdeyken metne geçin;
• Chat mode \”sessiz\” ofisler veya konuşmanın uygun olmadığı geç saatler için.

Widget temel ihtiyaçları karşılar: müşteri self servisi, potansiyel müşteri toplama ve operatör beklemeden hızlı destek. Bu artık ekranın köşesindeki bir sohbet botu değil, sitenize yerleştirilmiş tam teşekküllü bir sesli asistandır.

Her görev için optimal kanalın seçimi verimliliği artırır. Telefon, empatinin önemli olduğu karmaşık duygusal sorular için kalır ve Widget, müşterinin bilgiyi kendi bulmak istediği self servis senaryoları için idealdir.

Fiyatlandırma

ElevenLabs, işletmeyle birlikte ölçeklenen şeffaf ve öngörülebilir bir fiyatlandırma modeli sunuyor. Gizli ödemeler, karmaşık hesap makineleri veya ay sonunda beklenmedik faturalar yok.

Tarife Planları

Free

Her ay 15 dakika ücretsiz konuşma. Az görünebilir, ancak tam kapsamlı testler için yeterlidir. 15 dakika içinde 5–7 test araması yapabilir, konuşma tanıma ve sentez kalitesini kontrol edebilir, yanıt hızını değerlendirebilir ve entegrasyonları test edebilirsiniz. Birçok şirket, production’a geçmeden önce geliştirme ve test sürecinde aylarca ücretsiz planı kullanır.

Maliyet: ücretsiz

Analitik ve izleme: Kullanılan dakika sayacı, son arama geçmişi ve basit başarı istatistikleri. Detaylı analitik veya veri dışa aktarma mevcut değildir.

Workflow: Otomasyon yoktur, operatörlere çağrı aktarma imkânı yoktur, yalnızca temel konuşma kaydı yapılır.

Skill

Orta ölçekli iletişim hacmine sahip şirketler için tasarlanmıştır. Günlük olarak birkaç saatlik konuşma işleniyorsa ancak büyük bir çağrı merkezi seviyesine henüz ulaşılmadıysa, “Skill” planı en uygun seçimdir. Bu seviyedeki müşteriler avantajlı koşullar, destek, entegrasyonlar ve standart SLA\’lar alır.

Maliyet: $330/ay

Analitik ve izleme:

• Temel markalı standart raporlar ve paneller;
• Bölümler/şubeler bazında analitik (birden fazla hesap);
• Sınırlamalarla özelleştirilebilir metrikler ve formüller;
• BI sistemleri ile entegrasyon (ör. Power BI);
• Gerçek zamanlı bildirimler ve otomatik aylık raporlar;
• Temel denetim ve uyumluluk raporlaması;

Workflow ve otomasyon:

• Tek bir sistemde çok kanallı yönlendirme (ses, sohbet, email);
• Geçmiş verilere dayalı AI destekli yönlendirme;
• Yaygın iş görevleri için hazır BPMN süreç şablonları;
• CRM/orta seviye sistemler ve API entegrasyonu (tam enterprise paketi olmadan).

Business

İşletmeler için ana çözüm. Sabit bir ücret karşılığında pakete dahil 13,750 dakika alırsınız. Bu, yaklaşık 230 saat konuşma anlamına gelir — ortalama sürede 2–3 bin çağrıyı işlemek için yeterlidir. Ek her dakika $0.08’dır.

Maliyet: $1320/ay

Analitik ve izleme:

• Gerçek zamanlı metriklerle kapsamlı analitik;
• Temsilciler, diller ve talep türlerine göre detaylı ayrım;
• Özelleştirilebilir KPI’larla Success Evaluation (CSAT, FCR, AHT);
• Data Extraction — sınırsız özel alan çıkarma;
• Script ve prompt A/B testleri;
• CSV’ye rapor dışa aktarma, özel paneller oluşturmak için API erişimi;

Workflow ve otomasyon:

• Yetenek temelli (skill-based) çoklu ajan yönlendirme;
• Karmaşık çağrıların canlı operatörlere otomatik aktarımı;
• Salesforce, HubSpot, Zendesk ile doğrudan entegrasyon;
• Koşullu mantık ve paralel süreçlerle gelişmiş iş akışları;
• Veri işleme için toplu işlemler;
• Hizmet sürekliliği için yedek ajanlar.

Enterprise

Büyük hacimli iletişime sahip şirketler için bireysel olarak geliştirilir. Günlük 6+ saat konuşma işliyorsanız (ayda 10,000+ dakika), özel koşulları görüşmek mantıklıdır. Enterprise müşterileri yalnızca daha iyi fiyatlar değil, aynı zamanda kişisel destek, bireysel SLA’lar, taleplerin öncelikli işlenmesi ve özelleştirilebilir özellikler elde eder.

Maliyet: $custom/ay

Analitik ve izleme:

• Şirket markasına özel paneller;
• Çeşitli departmanlar ve şubeler için çok hesaplı analitik;
• Sınırsız özel metrikler ve hesaplama formülleri;
• Kurumsal analitik sistemleri ile entegrasyon (ör. Tableau, Power BI);
• Kullanıcı işlemlerinin tam geçmişi ve uyumluluk raporlaması;

İş süreçleri ve otomasyon:

• Tek sistemde çok kanallı yönlendirme (ses, sohbet, e-posta);
• Geçmiş verilere dayalı akıllı talep dağıtımı;
• Olay odaklı ve mikro servis tabanlı mimari;
• Kurumsal sistemlerle entegrasyon (SAP, Oracle ve diğerleri);
• Kritik verilerle çalışmak için yerel kurulum seçeneği;
• Esnek mantığa sahip özelleştirilebilir eskalasyon senaryoları;
• Uluslararası operasyonlar için küresel yönlendirme kuralları.

Maliyet optimizasyon mekanizmaları

ElevenLabs yeni teknolojinin uygulanmasının deneyler ve ayarlamalar gerektirdiğini anlar, bu nedenle önemli ölçüde tasarruf etmenin birkaç yolunu sunar.

• Setup & Testing modu — Tüm kurulum ve test işlemleri yarı fiyatla ücretlendirilir. Promptlarla istediğiniz kadar deneyebilir, çeşitli senaryoları test edebilir, yük testi yapabilirsiniz — ve yarı fiyat ödersiniz;
• Duraklamaların akıllı ücretlendirilmesi — gerçek konuşmalar için çözüm. Konuşmadaki sessizlik 10 saniyeyi aştığında, platform turn-taking ve speech-to-text modellerinin çalışma yoğunluğunu otomatik olarak azaltır. Bu sessizlik dönemleri normal maliyetin sadece %5\’i oranında ücretlendirilir. Müşteri belge aramaya 2 dakika gitti mi? 6 saniye olarak ödeyeceksiniz. Gerçek konuşmalarda duraklamalar zamanın %20-30\’unu oluşturur, bu da önemli tasarruf sağlar.
• Metin modu optimizasyon için büyük fırsatlar açar. Yalnızca sohbet konuşmaları sesli olanlara göre 25 kat daha yüksek eşzamanlılık limitlerine sahiptir. Planınız 20 eşzamanlı sesli aramaya izin veriyorsa, metin sohbetleri 500 olabilir. \”Bakiye öğrenme\” veya \”sipariş durumu\” gibi basit talepler için metin modu idealdir — hızlı, ucuz, etkili.

Ek maliyetler

Platformun dürüstçe uyardığı ek maliyetler dahil olmak üzere maliyetlerin tam resmini anlamak önemlidir.

• LLM costs (dil modelleri maliyetleri) geçiş fiyatlandırma (pass-through pricing) ilkesine göre çalışır. Ana ElevenLabs abonelik faturanıza, seçilen modelin sağlayıcısının resmi tarifelerine göre hesaplanan kullanılan LLM token maliyeti otomatik olarak eklenir. İhtiyaçlarınıza bağlı olarak seçebilirsiniz: OpenAI\’den GPT-4 — konuşma dakikası başına yaklaşık $0.01-0.03 ekler, kalite ve maliyetin optimal dengesi. Anthropic\’ten Claude daha pahalı olabilir, ancak daha kaliteli yanıtlar sağlar. Google Gemini genellikle en ekonomik seçenektir.
  Gönderilen ve alınan tokenlerin sayısı ve maliyeti her konuşma için ayrı ayrı takip edilebilir — bilgi konuşmanın meta verilerinde gösterilir;
• Çok modlu mod — müşteri aynı konuşmada hem konuşup hem yazabildiğinde. Örneğin, sesle başladı, sonra metne geçti (metroya girdi), sonra tekrar sesle. Ödeme nasıl hesaplanır: ses — konuşma dakikaları için ödeme, metin — her mesaj için ödeme.

ElevenLabs — ayların geliştirmesini birkaç haftalık yapılandırmaya dönüştürebilen sesli AI ajanları oluşturmak için hazır bir ekosistem. Platform başlatma hızını, şeffaf fiyatlandırmayı ve kurumsal düzeyde güçlü işlevselliği birleştirirken, herhangi bir ölçekteki işletme için erişilebilir kalıyor.
\”Kutudan çıkar çıkmaz\” mucizeler yapmaz — yetkin yapılandırma, kaliteli bilgi tabanı ve düzenli optimizasyon gerektirir. Ancak doğru kurulumla ElevenLabs, rutini üstlenen güvenilir bir dijital çalışana dönüşür, insanlara empati ve yaratıcılığın önemli olduğu görevleri bırakır.

ElevenLabs, sesli AI teknolojilerinin deneylerden yönetilebilir çözümlere nasıl geçtiğini gösteriyor. Bu, makinenin insanı değiştirmediği, onun yardımcısı olduğu yeni bir iletişim mimarisine doğru bir adımdır.

 [:]