[:en]Call script: Permissions for special actions in the form[:ru]Скрипт разговора: Права на особые действия в анкете[:ua]Скрипт розмови: Права на особливі дії в анкеті[:pl]Skrypt rozmowy: Uprawnienia do specjalnych działań w ankiecie[:es]Guion de llamada: Permisos para acciones especiales en el formulario[:tr]Konuşma scripti: Ankette özel işlemler için yetkiler[:]

[:en]To improve the quality of call center agents\’ work, it\’s useful for them to have convenient conversation scripts at hand. In this article, we\’ll look at how to work with agent scripts and configure permissions for performing certain actions in Oki-Toki.

What is an agent script for?

An agent script is a guide for agents on how to work with clients. It contains a list of pre-prepared questions, fields to fill in, and even hints. Agents don\’t need to figure out what to ask or how to record answers. The benefits of using this tool for call centers:

• Unified conversation structure: The agent follows a ready-made plan — knows how to start a dialogue, what questions to ask, and how to conclude the conversation. Nothing important will be missed.
• Error reduction: When tired or stressed, it\’s easy to forget important details. The script serves as a reliable prompt that\’s always at hand.
• Accelerated work: The agent doesn\’t need to think through every step. The script guides through the dialogue sequentially — the client receives help faster.
• More sales: Ready-made phrases in the script help present the product and engage the client\’s interest.
• Unified standards: All agents work according to the same scheme, clients receive equally high-quality service regardless of who takes the call.
• Training: A new employee doesn\’t need to figure out what to say — they need to follow the instructions and learn on the job.

Well-crafted and configured scripts solve several tasks: new agents adapt faster, experienced ones work more efficiently, and managers get a complete picture of service quality.

How to create a form template in Oki-Toki?

To create a conversation script in Oki-Toki, go to the \”Agent Scripts\” section and add a new template. You can create your own form from scratch or choose a ready-made template.

Link the form to a \”Queue\” or \”Dialer\”. Now, agents will automatically have a tab open with the necessary questions for the client, where they can fill in data according to the ready-made script. This will speed up work and simplify the process of communicating with clients.
Step-by-step instructions on how to create a form template in Oki-Toki — in a separate article.

Importing scripts from Google Docs to Oki-Toki

Don\’t want to create questions and answers manually in the script editor? They can be easily imported into Oki-Toki.

• Document preparation: create a file in Google Docs with questions and answers separated. Make sure the questions are structured. Use text styles for separation:
  • H2 (Heading 2) — for questions;
  • H3 (Heading 3) — for answers;
  • H4 (Heading 4) — hint for the agent;
  • H5 (Heading 5) — help.
• Import: upload the prepared file to Oki-Toki. If the document structure is correct, the system will automatically create a script. After that, it can be adjusted — add additional elements or configure conditions and dialogue branches.

How to import a form from Google Docs to Oki-Toki, read in the article.

Configuring permissions for special actions in the Oki-Toki form

In Oki-Toki, you can configure access to additional functions for employees when working with a client form:

• return to previous questions;
• forced completion of the form;
• setting the final conversation status.

Specify the roles of employees who will be allowed these actions in the form settings.

How does it work?

Going back: If the agent made a mistake or the client changed their decision — you can return to the desired question through the \”History\” section.

Restarting the form: The \”Complete\” button closes the current form. After that, you can start filling it out again.

Work pause: Click the \”Postpone\” button to pause filling out. Set the time and return to the form when convenient.

Final status: This is an additional label for the conversation, which is visible in \”Form History\”. You can create the necessary options in the \”Form Statuses\” section. The agent will be able to select the appropriate outcome from the list.

Additional sections:

FAQ — a section with answers to frequently asked questions. Add a list of current questions and answers that may be useful to the agent in the work process.

Form history — a list of forms the agent has worked with.

Call history — complete call history for the contact: date, duration and type of call, agent name, tags.

Custom tab in the form — quick access to the sales website, informational or reference materials, so the agent can quickly find the necessary information. To configure, you need to specify the name of the future tab and paste the website link in the URL field.

Additional features in the CRM form

The agent must quickly navigate the form, collect data, enter information, and at the same time not lose focus on the client. Oki-Toki solves this task through dialogue automation and additional tools.

Automatic form opening

When a call comes in to the agent, the form will open automatically in a neighboring tab. This is configured in the user profile. If auto-opening is disabled, the form can be opened manually in the agent workplace.

Presence control

Monitoring agent activity — used with \”auto-answer\”. In the Queue or dialer settings, you can set the acceptable response time in the form (for example, mouse movement).

If the agent doesn\’t perform an action within the set time, the call returns to the queue and is directed to another agent (for dialer calls — automatic drop). The system will switch the agent to \”Away\” status, and the report will record a comment: \”Did not confirm presence in the form\”.

This is useful when agents work from home and go to make tea without setting the \”Away\” status.

Priorities and question connections

The dialogue with the client is built, depending on questions and answers. That is, in Oki-Toki you can configure the logic of sequential questions. For example, the client says they have payment problems — the agent selects the appropriate option in the form, and the following questions will already be related to solving the payment problem. You can configure conditions and dialogue branches using priorities.

Required fields

In the form, you can specify required fields for the agent that they must fill in. For example, the agent must ask \”Client name\” and enter it in the form response, otherwise the next question won\’t open.

Triggers

In the form, you can configure automatic events. When a specified condition (trigger) is met, you can launch various actions: sending SMS to the client, notifications in Telegram to colleagues, adding or removing a contact from the dialer, assigning an agent or group of agents to the client.

Additionally:

• Favorites — the agent can mark the necessary form with a \”star\”.
• Calls from the form — the agent can call the client directly from the form, provided they have the agent workplace open.
• SMS — sending a message to the client without switching to the agent workplace or third-party services. You can choose a ready-made template or enter text manually, while the client\’s number will be substituted automatically.
• Tags — the agent can manually assign a specific label in the form. More about call tagging in a separate article
• Delete — completely removes the contact along with all interaction history. This action is final, it will be impossible to restore the data.

Thanks to such automation, the agent will be able to focus on communicating with the client, while the system will take care of all routine actions. As a result, work speed will increase, the number of errors will decrease, and it will be much more convenient to work in general.

Scripts help agents not only follow the script and always know what to answer the client, but also for training new employees. This approach forms the basis for professional work — agents act confidently, follow standards and solve client tasks. More details about training agents using scripts in a separate article.[:ru]Для повышения качества работы операторов колл-центра полезно, чтобы у них под рукой были удобные скрипты разговоров. В статье мы рассмотрим, как работать со сценариями операторов и настроить права на выполнение определённых действий в Оки-Токи.  

Для чего нужен сценарий оператора?

Сценарий оператора (скрипт) — это путеводитель для операторов по работе с клиентами. Он содержит список заранее подготовленных вопросов, полей для заполнения и даже подсказок. Операторам не нужно придумывать, что спросить или как записать ответы. Плюсы применения этого инструмента для колл-центров:

• Единая структура разговора: Оператор следует готовому плану — знает, как начать диалог, какие вопросы задать и как завершить беседу. Ничего важного не будет упущено.
• Снижение ошибок: При усталости или стрессе легко забыть важные детали. Скрипт служит надежной подсказкой, которая всегда под рукой.
• Ускорение работы: Оператору не нужно обдумывать каждый шаг. Скрипт ведет по диалогу последовательно — клиент получает помощь быстрее.
• Больше продаж: Готовые фразы в скрипте помогают презентовать продукт и заинтересовать клиента.
• Единые стандарты: Все операторы работают по одной схеме, клиенты получают одинаково качественный сервис независимо от того, кто принял звонок.
• Обучение: Новому сотруднику не нужно придумывать, что говорить — нужно следовать инструкции и учиться по ходу работы.

Грамотно составленные и настроенные скрипты решают несколько задач: новые операторы быстрее адаптируются, опытные работают эффективнее, а руководители получают полную картину качества обслуживания.

Как создать шаблон анкеты в Оки-Токи?

Чтобы создать скрипт разговора в Оки-Токи, зайдите в раздел “Сценарии операторов” и добавьте новый шаблон. Можно создать свою анкету с нуля или выбрать готовый шаблон. 

Привяжите анкету к “Очереди” или “Автообзвону”. Теперь у операторов будет автоматически открываться вкладка с нужными вопросами для клиента, где можно заполнить данные по готовому сценарию. Это ускорит работу и упростит процесс общения с клиентами. 
Пошаговая инструкция о том, как создать шаблон анкеты в Оки-Токи — в отдельной статье.

Импорт скриптов из Google Docs в Оки-Токи

Не хотите создавать вопросы и ответы вручную в редакторе скриптов? Их можно легко импортировать в Оки-Токи.

• Подготовка документа: создайте файл в Google Docs с разделением вопросов и ответов. Убедитесь, что вопросы структурированы. Для разделения используйте стили текста: 
  • H2 (Заголовок 2) — для вопросов; 
  • H3 (Заголовок 3) — для ответов;
  • H4 (Заголовок 4) — подсказка для оператора;
  • H5 (Заголовок 5) — помощь.
• Импорт: загрузите подготовленный файл в Оки-Токи. Если структура документа правильна, система автоматически создаст сценарий. После чего его можно подправить — добавить дополнительные элементы или настроить условия и ветки диалога.

Как импортировать анкету из Google Docs в Оки-Токи, читайте в статье.

Настройка прав на особые действия в анкете Оки-Токи

В Оки-Токи можно настроить для сотрудников доступ к дополнительным функциям при работе с анкетой клиента:

• возврат к предыдущим вопросам;
• принудительное завершение анкеты;
• установка финального статуса разговора.

Укажите роли сотрудников, которым будут разрешены эти действия в настройках анкеты.

Как это работает?

Возврат назад: Если оператор ошибся или клиент изменил решение — можно вернуться к нужному вопросу через раздел \”История\”.

Перезапуск анкеты: Кнопка \”Завершить\” закрывает текущую анкету. После этого можно начать заполнение заново.

Пауза в работе: Нажмите кнопку \”Отложить\”, чтобы приостановить заполнение. Установите время и вернитесь к анкете, когда будет удобно.

Итоговый статус: Это дополнительная метка для разговора, которая видна в \”Истории анкет\”. Можно создать нужные варианты в разделе \”Статусы анкет\”. Оператор сможет выбирать подходящий итог из списка.

Дополнительные разделы:

FAQ — раздел с ответами на частые вопросы. Добавьте список актуальных вопросов и ответов, которые могут пригодиться оператору в процессе работы.

История анкет — список анкет, с которыми работал оператор. 

История звонков — полная история звонков по контакту: дата, длительность и тип звонка, имя оператора, теги.

Пользовательская вкладка в анкете — быстрый доступ к сайту продаж, информационным или справочным материалам, чтобы оператор мог оперативно находить нужную информацию. Для настройки нужно указать название будущей вкладки и в поле URL вставить ссылку на сайт.

Дополнительные возможности в анкете CRM

Оператор должен быстро ориентироваться в анкете, собирать данные, вносить информацию и при этом не терять фокус на клиенте. Оки-Токи решает эту задачу за счет автоматизации диалогов и дополнительных инструментов.

Автоматическое открытие анкеты

При поступлении звонка оператору, анкета откроется автоматически в соседней вкладке. Это настраивается в профиле пользователя. Если автооткрытие отключено, анкету можно открыть вручную в оперместе. 

Контроль присутствия

Мониториинг активности оператора — используется при “автоответе”. В настройках Очереди или Автообзвона, можно задать допустимое время отклика в анкете (например, движение мышкой). 

Если оператор не выполнит действие в установленный срок, звонок возвращается в очередь и направляется другому оператору (для звонков дайлера — автоматический сброс). Система переведёт оператора в статус “Отошел”, а в отчете зафиксируется комментарий: “Не подтвердил присутствие в анкете”.

Это полезно, когда операторы работают на дому и идут пить чай, не установив статус “Отошел”.

Приоритеты и связи вопросов

Диалог с клиентом строится в зависимости от вопросов и ответов. То есть в Оки-Токи можно настроить логику последовательных вопросов. Например, клиент говорит, что у него проблемы с оплатой —  оператор выбирает нужный вариант в анкете, и следующие вопросы уже будут связаны с решением проблемы с оплатой. Настроить условия и ветки диалога можно с помощью приоритетов.

Обязательные поля

В анкете можно указать обязательные поля для оператора, которые он должен заполнить. Например, оператор должен спросить “Имя клиента” и внести его в ответ анкеты, иначе следующий вопрос не откроется.

Триггеры

В анкете можно настроить автоматические события. При соблюдении заданного условия (триггера), можно запускать различные действия: отправка SMS клиенту, уведомления в Telegram для коллег, добавление или удаление контакта из автообзвона, закрепление оператора или группы операторов за клиентом. 

Дополнительно:

• Избранное — оператор может пометить нужную анкету “звездочкой”. 
• Звонки из анкеты — оператор может позвонить клиенту прямо из анкеты, при условии, что у него открыто оперместо. 
• SMS — отправка сообщения клиенту без перехода в оперместо или сторонние сервисы. Можно выбрать готовый шаблон или ввести текст вручную, при этом номер клиента подставится автоматически.
• Теги — оператор может вручную проставить в анкете определенную метку. Больше о тегировании звонков в отдельной статье
• Удалить  — полностью убирает контакт вместе со всей историей взаимодействий. Это действие окончательное, восстановить данные будет невозможно.
  

Благодаря такой автоматизации оператор сможет сосредоточиться на общении с клиентом, а все рутинные действия система возьмет на себя. В результате повысится скорость работы, снизится количество ошибок и в целом будет намного удобнее работать. 

Скрипты помогают операторам не только следовать сценарию и всегда знать, что ответить клиенту, но и для обучения новых сотрудников. Такой подход формирует базу для профессиональной работы — операторы действуют уверенно, следуют стандартам и решают задачи клиентов. Подробнее об обучении операторов по скриптам в отдельной статье.[:ua]Для підвищення якості роботи операторів колл-центру корисно, щоб у них під рукою були зручні скрипти розмов. У статті ми розглянемо, як працювати зі сценаріями операторів і налаштувати права на виконання певних дій в Окі-Токі.

Для чого потрібен сценарій оператора?

Сценарій оператора (скрипт) — це путівник для операторів по роботі з клієнтами. Він містить список заздалегідь підготовлених питань, полів для заповнення і навіть підказок. Операторам не потрібно придумувати, що запитати або як записати відповіді. Переваги застосування цього інструменту для колл-центрів:

• Єдина структура розмови: Оператор дотримується готового плану — знає, як почати діалог, які питання поставити і як завершити бесіду. Нічого важливого не буде упущено.
• Зниження помилок: При втомі або стресі легко забути важливі деталі. Скрипт слугує надійною підказкою, яка завжди під рукою.
• Прискорення роботи: Оператору не потрібно обмірковувати кожен крок. Скрипт веде по діалогу послідовно — клієнт отримує допомогу швидше.
• Більше продажів: Готові фрази в скрипті допомагають презентувати продукт і зацікавити клієнта.
• Єдині стандарти: Всі оператори працюють за однією схемою, клієнти отримують однаково якісний сервіс незалежно від того, хто прийняв дзвінок.
• Навчання: Новому співробітнику не потрібно придумувати, що говорити — потрібно дотримуватися інструкції та вчитися по ходу роботи.

Грамотно складені й налаштовані скрипти вирішують декілька завдань: нові оператори швидше адаптуються, досвідчені працюють ефективніше, а керівники отримують повну картину якості обслуговування.

Як створити шаблон анкети в Окі-Токі?

Щоб створити скрипт розмови в Окі-Токі, зайдіть до розділу \”Сценарії операторів\” і додайте новий шаблон. Можна створити свою анкету з нуля або обрати готовий шаблон.

Прив\’яжіть анкету до \”Черги\” або \”Автообдзвону\”. Тепер в операторів буде автоматично відкриватися вкладка з потрібними питаннями для клієнта, де можна заповнити дані за готовим сценарієм. Це прискорить роботу і спростить процес спілкування з клієнтами.
Покрокова інструкція про те, як створити шаблон анкети в Окі-Токі — в окремій статті.

Імпорт скриптів з Google Docs в Окі-Токі

Не хочете створювати питання і відповіді вручну в редакторі скриптів? Їх можна легко імпортувати в Окі-Токі.

• Підготовка документа: створіть файл в Google Docs з розділенням питань і відповідей. Переконайтеся, що питання структуровані. Для розділення використовуйте стилі тексту:
  • H2 (Заголовок 2) — для питань;
  • H3 (Заголовок 3) — для відповідей;
  • H4 (Заголовок 4) — підказка для оператора;
  • H5 (Заголовок 5) — допомога.
• Імпорт: завантажте підготовлений файл в Окі-Токі. Якщо структура документа правильна, система автоматично створить сценарій. Після чого його можна підправити — додати додаткові елементи або налаштувати умови та гілки діалогу.

Як імпортувати анкету з Google Docs в Окі-Токі, читайте в статті.

Налаштування прав на особливі дії в анкеті Окі-Токі

В Окі-Токі можна налаштувати для співробітників доступ до додаткових функцій при роботі з анкетою клієнта:

• повернення до попередніх питань;
• примусове завершення анкети;
• встановлення фінального статусу розмови.

Вкажіть ролі співробітників, яким будуть дозволені ці дії в налаштуваннях анкети.

Як це працює?

Повернення назад: Якщо оператор помилився або клієнт змінив рішення — можна повернутися до потрібного питання через розділ \”Історія\”.

Перезапуск анкети: Кнопка \”Завершити\” закриває поточну анкету. Після цього можна почати заповнення заново.

Пауза в роботі: Натисніть кнопку \”Відкласти\”, щоб призупинити заповнення. Встановіть час і поверніться до анкети, коли буде зручно.

Підсумковий статус: Це додаткова мітка для розмови, яка видна в \”Історії анкет\”. Можна створити потрібні варіанти в розділі \”Статуси анкет\”. Оператор зможе вибирати підхожий підсумок зі списку.

Додаткові розділи:

FAQ — розділ з відповідями на часті питання. Додайте список актуальних питань і відповідей, які можуть стати в пригоді оператору в процесі роботи.

Історія анкет — список анкет, з якими працював оператор.

Історія дзвінків — повна історія дзвінків по контакту: дата, тривалість і тип дзвінка, ім\’я оператора, теги.

Користувацька вкладка в анкеті — швидкий доступ до сайту продажів, інформаційних або довідкових матеріалів, щоб оператор міг оперативно знаходити потрібну інформацію. Для налаштування потрібно вказати назву майбутньої вкладки та в поле URL вставити посилання на сайт.

Додаткові можливості в анкеті CRM

Оператор повинен швидко орієнтуватися в анкеті, збирати дані, вносити інформацію і при цьому не втрачати фокус на клієнті. Окі-Токі вирішує це завдання шляхом автоматизації діалогів і додаткових інструментів.

Автоматичне відкриття анкети

При надходженні дзвінка оператору, анкета відкриється автоматично в сусідній вкладці. Це налаштовується в профілі користувача. Якщо автовідкриття вимкнено, анкету можна відкрити вручну в оперместі.

Контроль присутності

Моніторинг активності оператора — використовується при \”автовідповіді\”. В налаштуваннях Черги або Автообдзвону, можна задати допустимий час відгуку в анкеті (наприклад, рух мишкою).

Якщо оператор не виконає дію в встановлений термін, дзвінок повертається в чергу і направляється іншому оператору (для дзвінків дайлера — автоматичне скидання). Система переведе оператора в статус \”Відійшов\”, а у звіті зафіксується коментар: \”Не підтвердив присутність в анкеті\”.

Це корисно, коли оператори працюють вдома і йдуть пити чай, не встановивши статус \”Відійшов\”.

Пріоритети та зв\’язки питань

Діалог з клієнтом будується залежно від питань і відповідей. Тобто в Окі-Токі можна налаштувати логіку послідовних питань. Наприклад, клієнт каже, що у нього проблеми з оплатою — оператор обирає потрібний варіант в анкеті, і наступні питання вже будуть пов\’язані з розв\’язання проблеми з оплатою. Налаштувати умови та гілки діалогу можна за допомогою пріоритетів.

Обов\’язкові поля

В анкеті можна вказати обов\’язкові поля для оператора, які він повинен заповнити. Наприклад, оператор повинен запитати \”Ім\’я клієнта\” і внести його в відповідь анкети, інакше наступне питання не відкриється.

Тригери

В анкеті можна налаштувати автоматичні події. При дотриманні заданої умови (тригера), можна запускати різні дії: відправка SMS клієнту, повідомлення в Telegram для колег, додавання або видалення контакту з автообдзвону, закріплення оператора або групи операторів за клієнтом.

Додатково:

• Вибране — оператор може позначити потрібну анкету \”зірочкою\”.
• Дзвінки з анкети — оператор може зателефонувати клієнту прямо з анкети, за умови, що у нього відкрито опермісце.
• SMS — відправка повідомлення клієнту без переходу в опермісце або сторонні сервіси. Можна обрати готовий шаблон або ввести текст вручну, при цьому номер клієнта підставиться автоматично.
• Теги — оператор може вручну проставити в анкеті певну мітку. Більше про тегування дзвінків в окремій статті
• Видалити — повністю прибирає контакт разом з усією історією взаємодій. Ця дія остаточна, відновити дані буде неможливо.

Завдяки такій автоматизації оператор зможе зосередитися на спілкуванні з клієнтом, а всі рутинні дії система візьме на себе. В результаті підвищиться швидкість роботи, знизиться кількість помилок і в цілому буде набагато зручніше працювати.

Скрипти допомагають операторам не тільки дотримуватися сценарію і завжди знати, що відповісти клієнту, але й для навчання нових співробітників. Такий підхід формує базу для професійної роботи — оператори діють впевнено, дотримуються стандартів і вирішують завдання клієнтів. Детальніше про навчання операторів за скриптами в окремій статті.[:pl]Aby poprawić jakość pracy agentów call center, warto zapewnić im wygodne scenariusze rozmów. W artykule omówimy, jak pracować ze scenariuszami agentów i skonfigurować uprawnienia do wykonywania określonych działań w Oki-Toki.

Do czego potrzebny jest scenariusz agenta?

Scenariusz agenta (skrypt) — to przewodnik dla agentów po pracy z klientami. Zawiera listę wcześniej przygotowanych pytań, pól do wypełnienia, a nawet podpowiedzi. Agenci nie muszą wymyślać, o co zapytać ani jak zapisać odpowiedzi. Zalety stosowania tego narzędzia dla call center:

• Ujednolicona struktura rozmowy: Agent podąża za gotowym planem — wie, jak rozpocząć dialog, jakie pytania zadać i jak zakończyć rozmowę. Nic ważnego nie zostanie pominięte.
• Zmniejszenie błędów: Przy zmęczeniu lub stresie łatwo zapomnieć o ważnych szczegółach. Skrypt służy jako niezawodna podpowiedź, która jest zawsze pod ręką.
• Przyspieszenie pracy: Agent nie musi zastanawiać się nad każdym krokiem. Skrypt prowadzi przez dialog sekwencyjnie — klient otrzymuje pomoc szybciej.
• Więcej sprzedaży: Gotowe frazy w skrypcie pomagają zaprezentować produkt i zainteresować klienta.
• Jednolite standardy: Wszyscy agenci pracują według tego samego schematu, klienci otrzymują jednakowo wysokiej jakości obsługę niezależnie od tego, kto odebrał połączenie.
• Szkolenie: Nowy pracownik nie musi wymyślać, co powiedzieć — wystarczy podążać za instrukcją i uczyć się w trakcie pracy.

Kompetentnie przygotowane i skonfigurowane skrypty rozwiązują kilka zadań: nowi agenci szybciej się adaptują, doświadczeni pracują efektywniej, a kierownicy otrzymują pełny obraz jakości obsługi.

Jak stworzyć szablon ankiety w Oki-Toki?

Aby utworzyć skrypt rozmowy w Oki-Toki, przejdź do sekcji \”Scenariusze agentów\” i dodaj nowy szablon. Możesz stworzyć własną ankietę od podstaw lub wybrać gotowy szablon.

Powiąż ankietę z \”Kolejką\” lub \”Dialerem\”. Teraz agentom będzie automatycznie otwierać się zakładka z potrzebnymi pytaniami dla klienta, gdzie można wypełnić dane zgodnie z gotowym scenariuszem. To przyspieszy pracę i uprości proces komunikacji z klientami.
Instrukcja krok po kroku o tym, jak stworzyć szablon ankiety w Oki-Toki — w osobnym artykule.

Import skryptów z Google Docs do Oki-Toki

Nie chcesz tworzyć pytań i odpowiedzi ręcznie w edytorze skryptów? Można je łatwo zaimportować do Oki-Toki.

• Przygotowanie dokumentu: utwórz plik w Google Docs z podziałem na pytania i odpowiedzi. Upewnij się, że pytania są ustrukturyzowane. Do separacji użyj stylów tekstu:
  • H2 (Nagłówek 2) — dla pytań;
  • H3 (Nagłówek 3) — dla odpowiedzi;
  • H4 (Nagłówek 4) — podpowiedź dla agenta;
  • H5 (Nagłówek 5) — pomoc.
• Import: prześlij przygotowany plik do Oki-Toki. Jeśli struktura dokumentu jest prawidłowa, system automatycznie utworzy scenariusz. Następnie można go poprawić — dodać dodatkowe elementy lub skonfigurować warunki i rozgałęzienia dialogu.

Jak zaimportować ankietę z Google Docs do Oki-Toki, przeczytaj w artykule.

Konfiguracja uprawnień do specjalnych działań w ankiecie Oki-Toki

W Oki-Toki można skonfigurować dla pracowników dostęp do dodatkowych funkcji przy pracy z ankietą klienta:

• powrót do poprzednich pytań;
• wymuszone zakończenie ankiety;
• ustawienie końcowego statusu rozmowy.

Określ role pracowników, którym będą dozwolone te działania w ustawieniach ankiety.

Jak to działa?

Powrót wstecz: Jeśli agent popełnił błąd lub klient zmienił decyzję — można wrócić do potrzebnego pytania przez sekcję \”Historia\”.

Restart ankiety: Przycisk \”Zakończ\” zamyka bieżącą ankietę. Po tym można rozpocząć wypełnianie od nowa.

Pauza w pracy: Naciśnij przycisk \”Odłóż\”, aby wstrzymać wypełnianie. Ustaw czas i wróć do ankiety, gdy będzie to wygodne.

Status końcowy: To dodatkowa etykieta dla rozmowy, która jest widoczna w \”Historii ankiet\”. Można utworzyć potrzebne warianty w sekcji \”Statusy ankiet\”. Agent będzie mógł wybierać odpowiedni wynik z listy.

Dodatkowe sekcje:

FAQ — sekcja z odpowiedziami na częste pytania. Dodaj listę aktualnych pytań i odpowiedzi, które mogą przydać się agentowi w procesie pracy.

Historia ankiet — lista ankiet, z którymi pracował agent.

Historia połączeń — pełna historia połączeń według kontaktu: data, długość i typ połączenia, imię agenta, tagi.

Zakładka użytkownika w ankiecie — szybki dostęp do strony sprzedażowej, materiałów informacyjnych lub pomocniczych, aby agent mógł sprawnie znajdować potrzebne informacje. Do konfiguracji należy podać nazwę przyszłej zakładki i w polu URL wstawić link do strony.

Dodatkowe możliwości w ankiecie CRM

Agent powinien szybko orientować się w ankiecie, zbierać dane, wprowadzać informacje i przy tym nie tracić skupienia na kliencie. Oki-Toki rozwiązuje to zadanie dzięki automatyzacji dialogów i dodatkowym narzędziom.

Automatyczne otwieranie ankiety

Przy wpływającym połączeniu do agenta, ankieta otworzy się automatycznie w sąsiedniej zakładce. To jest konfigurowane w profilu użytkownika. Jeśli automatyczne otwieranie jest wyłączone, ankietę można otworzyć ręcznie w stanowisku agenta.

Kontrola obecności

Monitoring aktywności agenta — jest używany przy \”autoodpowiedzi\”. W ustawieniach Kolejki lub Dialera, można określić dopuszczalny czas reakcji w ankiecie (np. ruch myszką).

Jeśli agent nie wykona działania w ustalonym terminie, połączenie wraca do kolejki i jest kierowane do innego agenta (dla połączeń dialera — automatyczne odrzucenie). System przeniesie agenta do statusu \”Odszedł\”, a w raporcie zostanie zapisany komentarz: \”Nie potwierdził obecności w ankiecie\”.

To jest przydatne, gdy agenci pracują w domu i idą napić się herbaty, nie ustawiając statusu \”Odszedł\”.

Priorytety i powiązania pytań

Dialog z klientem budowany jest w zależności od pytań i odpowiedzi. Czyli w Oki-Toki można skonfigurować logikę sekwencyjnych pytań. Na przykład klient mówi, że ma problemy z płatnością — agent wybiera odpowiednią opcję w ankiecie, a następne pytania będą już związane z rozwiązaniem problemu z płatnością. Skonfigurować warunki i rozgałęzienia dialogu można za pomocą priorytetów.

Pola obowiązkowe

W ankiecie można wskazać pola obowiązkowe dla agenta, które musi wypełnić. Na przykład agent musi zapytać o \”Imię klienta\” i wprowadzić je w odpowiedzi ankiety, inaczej następne pytanie się nie otworzy.

Triggery

W ankiecie można skonfigurować automatyczne zdarzenia. Przy spełnieniu określonego warunku (triggera), można uruchamiać różne działania: wysyłka SMS do klienta, powiadomienia w Telegram dla współpracowników, dodanie lub usunięcie kontaktu z dialera, przypisanie agenta lub grupy agentów do klienta.

Dodatkowo:

• Ulubione — agent może oznaczyć potrzebną ankietę \”gwiazdką\”.
• Połączenia z ankiety — agent może zadzwonić do klienta bezpośrednio z ankiety, pod warunkiem, że ma otwarte stanowisko agenta.
• SMS — wysyłka wiadomości do klienta bez przechodzenia do stanowiska agenta lub zewnętrznych serwisów. Można wybrać gotowy szablon lub wprowadzić tekst ręcznie, przy czym numer klienta zostanie podstawiony automatycznie.
• Tagi — agent może ręcznie ustawić w ankiecie określoną etykietę. Więcej o tagowaniu połączeń w osobnym artykule
• Usuń — całkowicie usuwa kontakt wraz z całą historią interakcji. To działanie jest ostateczne, przywrócenie danych nie będzie możliwe.

Dzięki takiej automatyzacji agent będzie mógł skoncentrować się na komunikacji z klientem, a wszystkie rutynowe działania system weźmie na siebie. W rezultacie wzrośnie szybkość pracy, zmniejszy się liczba błędów i ogólnie będzie znacznie wygodniej pracować.

Skrypty pomagają agentom nie tylko podążać za scenariuszem i zawsze wiedzieć, co odpowiedzieć klientowi, ale również służą do szkolenia nowych pracowników. Takie podejście tworzy bazę dla profesjonalnej pracy — agenci działają pewnie, przestrzegają standardów i rozwiązują zadania klientów. Więcej o szkoleniu agentów według skryptów w osobnym artykule.[:es]Para mejorar la calidad del trabajo de los agents del call center, es útil que tengan a mano scripts de conversación convenientes. En este artículo veremos cómo trabajar con scripts de agents y configurar permisos para realizar determinadas acciones en Oki-Toki.

¿Para qué se necesita un script de agente?

El script de agente es una guía para los agentes en el trabajo con los clientes. Contiene una lista de preguntas preparadas previamente, campos para completar e incluso consejos. Los agents no necesitan inventar qué preguntar o cómo registrar las respuestas. Ventajas de aplicar esta herramienta para los call centers:

• Estructura única de conversación: El agente sigue un plan preparado — sabe cómo iniciar el diálogo, qué preguntas hacer y cómo concluir la conversación. Nada importante se pasará por alto.
• Reducción de errores: Con cansancio o estrés es fácil olvidar detalles importantes. El script sirve como un recordatorio confiable que siempre está a mano.
• Aceleración del trabajo: El agente no necesita reflexionar sobre cada paso. El script guía por el diálogo secuencialmente — el cliente recibe ayuda más rápido.
• Más ventas: Las frases preparadas en el script ayudan a presentar el producto e interesar al cliente.
• Estándares únicos: Todos los agente trabajan según el mismo esquema, los clientes reciben un servicio de igual calidad independientemente de quién atendió la llamada.
• Capacitación: Un nuevo empleado no necesita inventar qué decir — debe seguir las instrucciones y aprender en el proceso de trabajo.

Los scripts bien elaborados y configurados resuelven varias tareas: los nuevos agentes se adaptan más rápido, los experimentados trabajan de manera más eficiente, y los gerentes obtienen una imagen completa de la calidad del servicio.

¿Cómo crear una plantilla de formulario en Oki-Toki?

Para crear un script de conversación en Oki-Toki, ingrese a la sección \”Scripts de agents\” y agregue una nueva plantilla. Puede crear su formulario desde cero o elegir una plantilla lista.

Vincule el formulario a \”Cola\” o \”llamadas automáticas\”. Ahora los agents tendrán una pestaña que se abrirá automáticamente con las preguntas necesarias para el cliente, donde pueden completar datos según el script preparado. Esto acelerará el trabajo y simplificará el proceso de comunicación con los clientes.
Instrucciones paso a paso sobre cómo crear una plantilla de formulario en Oki-Toki — en un artículo separado.

Importación de scripts de Google Docs a Oki-Toki

¿No quiere crear preguntas y respuestas manualmente en el editor de scripts? Se pueden importar fácilmente a Oki-Toki.

• Preparación del documento: cree un archivo en Google Docs con separación de preguntas y respuestas. Asegúrese de que las preguntas estén estructuradas. Para la separación use estilos de texto:
  • H2 (Encabezado 2) — para preguntas;
  • H3 (Encabezado 3) — para respuestas;
  • H4 (Encabezado 4) — consejo para el agent;
  • H5 (Encabezado 5) — ayuda.
• Importación: cargue el archivo preparado en Oki-Toki. Si la estructura del documento es correcta, el sistema creará automáticamente el script. Después puede corregirlo — agregar elementos adicionales o configurar condiciones y ramas del diálogo.

Cómo importar un formulario de Google Docs a Oki-Toki, lea en el artículo.

Configuración de permisos para acciones especiales en el formulario de Oki-Toki

En Oki-Toki puede configurar para los empleados acceso a funciones adicionales al trabajar con el formulario del cliente:

• retorno a preguntas anteriores;
• finalización forzada del formulario;
• establecimiento del estado final de la conversación.

Indique los roles de los empleados a quienes se les permitirán estas acciones en la configuración del formulario.

¿Cómo funciona?

Retroceder: Si el agente se equivocó o el cliente cambió de decisión — puede volver a la pregunta necesaria a través de la sección \”Historial\”.

Reinicio del formulario: El botón \”Finalizar\” cierra el formulario actual. Después de esto se puede comenzar a completarlo nuevamente.

Pausa en el trabajo: Presione el botón \”Posponer\” para pausar el llenado. Establezca el tiempo y vuelva al formulario cuando sea conveniente.

Estado final: Esta es una etiqueta adicional para la conversación que es visible en el \”Historial de formularios\”. Puede crear las variantes necesarias en la sección \”Estados de formularios\”. El agent podrá elegir el resultado apropiado de la lista.

Secciones adicionales:

FAQ — sección con respuestas a preguntas frecuentes. Agregue una lista de preguntas y respuestas actuales que pueden ser útiles para el agent en el proceso de trabajo.

Historial de formularios — lista de formularios con los que trabajó el agent.

Historial de llamadas — historial completo de llamadas por contacto: fecha, duración y tipo de llamada, nombre del agent, etiquetas.

Pestaña personalizada en el formulario — acceso rápido al sitio de ventas, materiales informativos o de referencia, para que el agent pueda encontrar rápidamente la información necesaria. Para la configuración es necesario indicar el nombre de la futura pestaña y en el campo URL pegar el enlace al sitio.

Posibilidades adicionales en el formulario CRM

El agent debe orientarse rápidamente en el formulario, recopilar datos, ingresar información y al mismo tiempo no perder el enfoque en el cliente. Oki-Toki resuelve esta tarea mediante la automatización de diálogos y herramientas adicionales.

Apertura automática del formulario

Al recibir una llamada el agent, el formulario se abrirá automáticamente en una pestaña vecina. Esto se configura en el perfil del usuario. Si la apertura automática está desactivada, el formulario se puede abrir manualmente en el puesto de trabajo.

Control de presencia

Monitoreo de actividad del agent — se usa con \”respuesta automática\”. En la configuración de Cola o llamadas automáticas, se puede establecer el tiempo de respuesta permitido en el formulario (por ejemplo, movimiento del mouse).

Si el agent no realiza una acción en el plazo establecido, la llamada regresa a la cola y se dirige a otro agent (para llamadas del marcador — desconexión automática). El sistema cambiará al agent al estado \”Ausente\”, y en el informe se registrará el comentario: \”No confirmó presencia en el formulario\”.

Esto es útil cuando los agents trabajan desde casa y van a tomar té sin establecer el estado \”Ausente\”.

Prioridades y vínculos de preguntas

El diálogo con el cliente se construye dependiendo de las preguntas y respuestas. Es decir, en Oki-Toki se puede configurar la lógica de preguntas secuenciales. Por ejemplo, el cliente dice que tiene problemas con el pago — el agent elige la opción necesaria en el formulario, y las siguientes preguntas ya estarán relacionadas con la solución del problema de pago. Configurar condiciones y ramas del diálogo se puede mediante prioridades.

Campos obligatorios

En el formulario se pueden indicar campos obligatorios para el agent que debe completar. Por ejemplo, el agent debe preguntar \”Nombre del cliente\” e ingresarlo en la respuesta del formulario, de lo contrario la siguiente pregunta no se abrirá.

Triggers

En el formulario se pueden configurar eventos automáticos. Al cumplirse una condición establecida (trigger), se pueden iniciar diversas acciones: envío de SMS al cliente, notificaciones en Telegram para colegas, agregar o eliminar contacto de llamadas automáticas, asignación de agent o grupo de agents al cliente.

Adicionalmente:

• Favoritos — el agent puede marcar el formulario necesario con una \”estrella\”.
• Llamadas desde el formulario — el agent puede llamar al cliente directamente desde el formulario, siempre que tenga abierto el puesto de trabajo.
• SMS — envío de mensaje al cliente sin pasar al puesto de trabajo o servicios externos. Puede elegir una plantilla lista o ingresar el texto manualmente, mientras que el número del cliente se insertará automáticamente.
• Etiquetas — el agent puede colocar manualmente en el formulario una etiqueta determinada. Más sobre etiquetado de llamadas en un artículo separado
• Eliminar — elimina completamente el contacto junto con todo el historial de interacciones. Esta acción es definitiva, será imposible recuperar los datos.

Gracias a tal automatización, el agent podrá concentrarse en la comunicación con el cliente, y todas las acciones rutinarias las tomará el sistema. Como resultado, aumentará la velocidad de trabajo, disminuirá la cantidad de errores y en general será mucho más conveniente trabajar.

Los scripts ayudan a los agents no solo a seguir el script y siempre saber qué responder al cliente, sino también para la capacitación de nuevos empleados. Este enfoque forma la base para un trabajo profesional — los agents actúan con confianza, siguen los estándares y resuelven las tareas de los clientes. Más detalles sobre capacitación de agents con scripts en un artículo separado.[:tr]Çağrı merkezi agentlarının çalışma kalitesini artırmak için ellerinin altında kullanışlı konuşma scriptleri olması faydalıdır. Bu makalede, agent scriptleriyle nasıl çalışılacağını ve Oki-Toki\’de belirli eylemleri gerçekleştirme haklarının nasıl yapılandırılacağını inceleyeceğiz.

Agent scripti neden gereklidir?

Agent scripti – müşterilerle çalışma konusunda agentlar için bir rehberdir. Önceden hazırlanmış soru listelerini, doldurulacak alanları ve hatta ipuçlarını içerir. Agentların ne soracaklarını veya yanıtları nasıl kaydedeceklerini düşünmeleri gerekmez. Bu aracın çağrı merkezleri için uygulanmasının avantajları:

• Birleşik konuşma yapısı: Agent hazır bir plan izler – diyalogu nasıl başlatacağını, hangi soruları soracağını ve sohbeti nasıl sonlandıracağını bilir. Hiçbir önemli şey gözden kaçmaz.
• Hata azaltma: Yorgunluk veya stres durumunda önemli ayrıntıları unutmak kolaydır. Script, her zaman el altında olan güvenilir bir ipucu görevi görür.
• Çalışmayı hızlandırma: Agentın her adımı düşünmesi gerekmez. Script, diyalog boyunca sırayla yönlendirir – müşteri daha hızlı yardım alır.
• Daha fazla satış: Scriptteki hazır ifadeler, ürünü sunmaya ve müşteriyi ilgilendirmeye yardımcı olur.
• Birleşik standartlar: Tüm agentlar aynı şemaya göre çalışır, müşteriler aramayı kimin aldığından bağımsız olarak aynı kalitede hizmet alır.
• Eğitim: Yeni bir çalışanın ne söyleyeceğini bulması gerekmez – talimatları takip etmesi ve çalışırken öğrenmesi yeterlidir.

Profesyonelce hazırlanmış ve yapılandırılmış scriptler birkaç görevi çözer: yeni agentlar daha hızlı uyum sağlar, deneyimliler daha verimli çalışır ve yöneticiler hizmet kalitesinin tam bir resmini elde eder.

Oki-Toki\’de anket şablonu nasıl oluşturulur?

Oki-Toki\’de konuşma scripti oluşturmak için \”Agent scriptleri\” bölümüne gidin ve yeni bir şablon ekleyin. Sıfırdan kendi anketinizi oluşturabilir veya hazır bir şablon seçebilirsiniz.

Anketi \”Kuyruk\” veya \”otomatik arama\”ya bağlayın. Artık agentların önünde, müşteri için gerekli soruları içeren bir sekme otomatik olarak açılacak ve hazır senaryoya göre veri doldurabilecekler. Bu, çalışmayı hızlandıracak ve müşterilerle iletişim sürecini basitleştirecektir.
Oki-Toki\’de anket şablonunun nasıl oluşturulacağına ilişkin adım adım talimatlar ayrı bir makalede.

Google Docs\’tan Oki-Toki\’ye scriptlerin içe aktarılması

Script editöründe soruları ve yanıtları manuel olarak oluşturmak istemiyor musunuz? Bunları Oki-Toki\’ye kolayca aktarabilirsiniz.

• Belge hazırlığı: Soruları ve yanıtları ayırarak Google Docs\’ta bir dosya oluşturun. Soruların yapılandırıldığından emin olun. Ayırma için metin stillerini kullanın:
  • H2 (Başlık 2) — sorular için;
  • H3 (Başlık 3) — yanıtlar için;
  • H4 (Başlık 4) — agent için ipucu;
  • H5 (Başlık 5) — yardım.
• İçe aktarma: Hazırlanan dosyayı Oki-Toki\’ye yükleyin. Belgenin yapısı doğruysa, sistem otomatik olarak bir senaryo oluşturur. Ardından düzenlenebilir – ek öğeler eklenebilir veya koşullar ve diyalog dalları yapılandırılabilir.

Anketi Google Docs\’tan Oki-Toki\’ye nasıl içe aktaracağınızı makalede okuyun.

Oki-Toki anketinde özel eylemler için hakların yapılandırılması

Oki-Toki\’de çalışanlar için müşteri anketiyle çalışırken ek işlevlere erişim yapılandırılabilir:

• önceki sorulara dönüş;
• anketin zorunlu olarak sonlandırılması;
• konuşmanın nihai durumunun belirlenmesi.

Anket ayarlarında bu eylemlere izin verilecek çalışanların rollerini belirtin.

Bu nasıl çalışır?

Geri dönüş: Agent hata yaptıysa veya müşteri kararını değiştirdiyse – \”Geçmiş\” bölümünden istenen soruya dönülebilir.

Anketi yeniden başlatma: \”Sonlandır\” düğmesi mevcut anketi kapatır. Bundan sonra doldurmaya yeniden başlanabilir.

Çalışmada mola: Doldurmayı duraklatmak için \”Ertele\” düğmesine basın. Zaman belirleyin ve uygun olduğunda ankete geri dönün.

Nihai durum: Bu, \”Anket Geçmişi\”nde görünen konuşma için ek bir etikettir. \”Anket Durumları\” bölümünde gerekli seçenekleri oluşturabilirsiniz. Agent, listeden uygun sonucu seçebilecektir.

Ek bölümler:

SSS — sık sorulan soruların yanıtlarını içeren bölüm. Çalışma sırasında agenta faydalı olabilecek güncel soru ve yanıtların listesini ekleyin.

Anket geçmişi — agentın çalıştığı anketlerin listesi.

Arama geçmişi — kişiyle ilgili tam arama geçmişi: tarih, süre ve arama türü, agent adı, etiketler.

Ankette özel sekme — satış sitesine, bilgilendirici veya referans materyallerine hızlı erişim, böylece agent ihtiyaç duyduğu bilgiyi hızla bulabilir. Yapılandırma için gelecekteki sekmenin adını belirtmek ve URL alanına site bağlantısını yapıştırmak gerekir.

CRM anketinde ek özellikler

Agent ankette hızlı bir şekilde yönlenebilmeli, veri toplamalı, bilgi girmeli ve aynı zamanda müşteriye odaklanmayı kaybetmemelidir. Oki-Toki bu görevi diyalogların otomasyonu ve ek araçlar sayesinde çözer.

Anketin otomatik olarak açılması

Agenta gelen aramada, anket yan sekmede otomatik olarak açılır. Bu, kullanıcı profilinde yapılandırılır. Otomatik açma kapalıysa, anket çalışma alanında manuel olarak açılabilir.

Varlık kontrolü

Agent aktivitesinin izlenmesi – \”otomatik yanıt\” durumunda kullanılır. Kuyruk veya otomatik arama ayarlarında, ankette kabul edilebilir yanıt süresi belirlenebilir (örneğin, fare hareketi).

Agent belirlenen süre içinde işlem gerçekleştirmezse, arama kuyruğa geri döner ve başka bir agenta yönlendirilir (otomatik arama aramaları için – otomatik kapatma). Sistem agenti \”Uzakta\” durumuna alır ve raporda şu yorum kaydedilir: \”Ankette varlığını onaylamadı\”.

Bu, agentların evden çalışırken ve \”Uzakta\” durumunu ayarlamadan çay içmeye gittiklerinde yararlıdır.

Soru öncelikleri ve bağlantıları

Müşteriyle diyalog, sorulara ve yanıtlara bağlı olarak oluşturulur. Yani Oki-Toki\’de sıralı soruların mantığı yapılandırılabilir. Örneğin, müşteri ödemeyle ilgili sorunları olduğunu söyler – agent ankette gerekli seçeneği seçer ve sonraki sorular zaten ödeme sorununu çözmeyle ilgili olur. Diyalog koşullarını ve dallarını yapılandırmak öncelikler yardımıyla yapılabilir.

Zorunlu alanlar

Ankette agentin doldurması gereken zorunlu alanlar belirtilebilir. Örneğin, agent \”Müşteri Adı\”nı sormalı ve bunu anket yanıtına girmelidir, aksi takdirde bir sonraki soru açılmaz.

Tetikleyiciler

Ankette otomatik olaylar yapılandırılabilir. Belirlenen koşulun (tetikleyici) karşılanması durumunda çeşitli eylemler başlatılabilir: müşteriye SMS gönderme, meslektaşlar için Telegram\’da bildirimler, otomatik aramaya kişi ekleme veya kaldırma, müşteriye agent veya agent grubunun atanması.

Ek olarak:

• Favoriler — agent gerekli anketi \”yıldız\” ile işaretleyebilir.
• Anketten aramalar — çalışma alanı açıksa agent doğrudan anketten müşteriyi arayabilir.
• SMS — çalışma alanına veya üçüncü taraf hizmetlere geçmeden müşteriye mesaj gönderme. Hazır bir şablon seçilebilir veya metin manuel olarak girilebilir, müşterinin numarası otomatik olarak eklenir.
• Etiketler — agent ankette manuel olarak belirli bir etiket yerleştirebilir. Arama etiketleme hakkında daha fazla bilgi ayrı bir makalede
• Sil — kişiyi tüm etkileşim geçmişiyle birlikte tamamen kaldırır. Bu eylem kesindir, verileri geri yüklemek mümkün olmayacaktır.

Bu otomasyon sayesinde agent müşteriyle iletişime odaklanabilir ve tüm rutin işlemleri sistem üstlenir. Sonuç olarak çalışma hızı artar, hata sayısı azalır ve genel olarak çalışmak çok daha rahat olur.

Scriptler agentların sadece senaryoyu takip etmelerine ve müşteriye ne cevap vereceklerini her zaman bilmelerine değil, aynı zamanda yeni çalışanların eğitimi için de yardımcı olur. Bu yaklaşım profesyonel çalışma için bir temel oluşturur – agentlar güvenle hareket eder, standartları izler ve müşterilerin sorunlarını çözer. Scriptlerle agent eğitimi hakkında ayrıntılı bilgi ayrı bir makalede.[:]