[:en]Events, webhooks, and integrations in Oki-Toki[:ru]События, вебхуки и интеграции в Оки-Токи[:ua]Події, вебхуки та інтеграції в Окі-Токі[:pl]Wydarzenia, webhooks i integracje w Oki-Toki[:es]Eventos, webhooks e integraciones en Oki-Toki[:tr]Etkinlikler, webhook\’lar ve entegrasyonlar Oki-Toki\’de[:]

[:en]In the call center, many tasks are associated with data transfer or sending notifications to other systems. It is important for the information to quickly be forwarded to CRM, the team, or other services. If done manually, some data can easily be missed. To automate this process, Oki-Toki has events and integrations. This article will cover the working principle, settings, and useful cases for call centers.

• What are events and why are they needed?
• How does the system know when to act?
• Integrations in Oki-toki: what happens after an event?
• How to configure Webhook in Oki-Toki?
• How to set up events in Oki-Toki?
• Cases for sending notifications to Telegram
• Case for sending to Discord
• Case for sending Mail SMTP
• Monitoring the work of events and integrations
  

What are events and why are they needed?

An event in Oki-Toki is something that happens in the system, a new record in our database. For example: completion of a call, change of agent status, customer\’s response to a question, disciplinary violation, etc.

To automate the process, there must be a sequence: event → integration. Based on preset conditions, the system reacts to a specific event, and an integration performs an action — internal or external.

How does the system know when to act?

Trigger Conditions determine in which specific case an action should be taken.

This can include:

• a certain call feature;
• the result of task completion;
• status change;
• response to a specific survey question;
• speech analytics rule trigger;
• KPI violation, etc.

Any of these conditions can act as a trigger — a rule that defines that in this situation, the event should initiate further action.

Integrations in Oki-Toki: what happens after an event?

Integration is a way to \”befriend\” services with each other for data exchange. There are different methods of interaction between systems, for example:

• API-requests — one platform contacts another via API when it needs data;
• Webhook — sends data when a specified event occurs;
• Predetermined integrations — are templates for connecting to services with minimal settings.
• File integration — data exchange through files, such as uploading audio to Google Drive.

Oki-toki has two types of integrations:

• Internal — operate within the Oki-Toki platform. The system can automatically add or remove tasks from dialers, manage lists, users, etc.
• External — this is Oki-Toki\’s connection with external services. You can send call results, customer responses, task statuses, and other information to CRM systems, messengers, analytical services, etc.

Integrations ensure data transfer or process initiation, both within Oki-Toki and beyond.

How to configure Webhook in Oki-Toki?

Webhook — is one way of data exchange. When an event occurs, the system automatically sends an HTTP request to another system.

The receiving party must support external request acceptance — through open API or incoming Webhook.

To configure in Oki-Toki, create a new integration type “Webhook” in the “External resources” section and fill in the parameters in the form:

• Name — any, by which the integration can easily be found in the list;
• URL — enter the address (endpoint) provided by the external service. Data will be sent to this address;
• Data transfer method — POST is most often used, but it depends on the requirements of the receiving party;
• General query parameters — constants, data that are the same for all events. For example, an API token, chat_id (for Telegram), or other values that should always be transmitted.
• Headers — are auxiliary data that help the other system understand who sent the request and how to process it. For example, Authorization — access token, source — where the data came from or other technical labels. If the service does not require special headers, this section can be left empty.

Click the “Test” button to check the correctness of the settings. If everything is filled out correctly and the service is available, the request will be successfully executed.

To transfer data, you only need to select the created Webhook when setting up the event (Step 3).

How to set up events in Oki-Toki?

The setup is done by creating a binding of an event to an integration in the “Events and Integrations” section. To start, press the “Create” button.

Next, we will look at the main steps.

Step 1. Naming and activating the event

In the “Name” field, specify the purpose of this event. The name should be clear and reflect the logic of operation.

The “Enabled” switch controls the activity. If it is turned on, the system will start processing events immediately after saving.

Step 2. Choosing the type of event

The “Event Type” field determines when the condition check will be triggered and what data can be used further.

Event types:

• Call function — everything that happens with the call: began, ended, reached or not, dropped, etc.;
• User status — status change at the workstation, for example, the agent “Left” for training, lunch, etc.;
• Task status — change of task status in the dialer: success, failure, cancellation, in queue;
• Disciplinary report — an agent breached KPI;
• List change— a value was added or removed;
• Auto-operator — something happened in the auto-operator script: answer or data not recognized, confirmation needed, request for a callback;
• Speech analytics — a given phrase was spoken in conversation or a condition was triggered.
• Shift violation — an agent deviated from the schedule: arrived late, left early, missed a shift.
• Quotas — a set limit was reached or exceeded.

The chosen event type affects:

• which parameters will be available in trigger conditions;
• which data can be passed to the integration;
• what actions the system will be able to perform next.

Therefore, when setting up, you should focus on what goal you are pursuing and what data you want to obtain.

Step 3. Choosing integration (Webhook)

The integration acts as the event handler and determines where and what data will be transferred.

Depending on the task, Oki-Toki can send a notification to Telegram, Slack, or Discord, direct an email via Mail SMTP, or transfer data to Kommo CRM, etc.

You can send messages to WhatsApp and Viber, but the connection only works through the business API. This requires company registration and verification on the official business platform.

Choose a previously created integration from the dropdown list.

Step 4. Trigger conditions

Here, you can set rules for an event to trigger.

For each type of event, there is its set of parameters and values from which to form a trigger.

By default — specify parameters and values, if the conditions match — the event is triggered.

Logical conditions can be added to the parameters:

• “AND” — all conditions must be met simultaneously.
• “OR” — fulfilling one of the conditions is sufficient. For example, if you need to send a notification to Telegram with a low rating of an agent\’s work, you can specify a rating of 2 or 3. The event will be triggered when choosing any of these ratings.
• “Equal” — the event will only be triggered when the value matches exactly, for example, the response in IVR equals 2 — the trigger will only work when button 2 is pressed.
• “Not equal” — the event is triggered in all cases except the specified value. For instance, the response in IVR is not equal to 2 — the trigger will work for any choice except for button 2.

For parameters related to time — Connect Time (call duration), Alert Duration (waiting time), and also Attempts Count (number of attempts) — not only “equal/not equal” values are available, but also “more/less”. This gives the ability to set the needed range.

Most parameters are straightforward — choose the type, queue, dialer, call script, or user. However,some have special attention points:

• Function — the call function. Choosing a function is necessary to specify during which part of the call the integration should trigger. For example, you can select script blocks like Start, Queue, Schedule, Connection with an agent, or functions like Hold, Transfer, etc.

• Function State (Function State) — each function goes through four states “Start”, “Connect”, “Stop”, “Finish”. Choosing a value determines the moment of event triggering. Most often used are “Connect” (the moment of connection) or “Finish” (complete end of the function), as these stages already have the main call data available. “Start” — fits for events where you need data at the moment a new function begins, for example — creating a conference, putting a client on hold, transferring to another agent.

Thus, first, select the call function (Function), and then — the moment within it (Function State). If you don\’t specify the Function State, instead of one notification, you will receive four.

• Success Flag (Indicator of success) — each function in Oki-Toki ends either successfully or with a failure. The choice of value directly depends on what interests you — correctly completed actions or, conversely, problematic cases.

When conditions are met — the integration is triggered. If not — no action occurs.

Important! If no conditions are specified, the integration will trigger with each selected event.

Step 5. Setting action parameters

In the “Action Parameters” block, indicate values from the event that need to be forwarded or used in the integration\’s work.

The list of parameters depends on the selected type of event and integration.

For notifying in Telegram and Discord

Parameters are set in the form (key and value) or in the JSON editor.

For example:

• for the form: key — text, value: {{user_name}} received a rating of {{answer}} from the client {{phone}};
• JSON: {\”text\”:\”{{user_name}} received a rating of {{answer}} from the client {{phone}}\”};

In Telegram, the message would be: Kseniya Oki-Toki received a rating of 4 from the client *********333.

If a similar message needs to be sent to Discord, use the key — “content”. The format of the value remains the same — arbitrary text and variables.

For notification via email

You need to fill out the email form.

In the “Recipient” field, specify the variable — for example, a CRM contact field where the client\’s email is saved. Copy the correct variable format from the list at the bottom of the page.

The “Cc” field can be filled in statically. For example, if a contract is being sent to the client, then a copy of the letter immediately goes to the legal or financial department. To send an email to the agent who took the call, insert the variable {{sec.OperatorEMail}} in the field.

Enter text and variables for data substitution into the template. If you need to send additional files — attach the attachment.

Step 6. Saving settings and verification

After filling all the fields, save the binding. To check — press the “Test” button. A test notification will be sent to the messenger or email, and Oki-Toki will display a banner with the code 200, which means the request was sent successfully.

Important! In the test event, real data are not substituted, so variables will be displayed without values.

Cases for sending notifications to Telegram

Initially, you need to set up integration with Telegram. How to create it, read in the article Integration of a chat bot with Telegram. Next, we will cover settings for each event separately.

Case 1: Notification about a conference

Type of integration: Call function

Trigger conditions:

• Function — Conference;
• Function State — Start;

With such conditions, the event will trigger when pressing the “Conference” button in the workstation.

If you need to specify conditions, supplement the list with the type of call, specific queue/dialer, or user.

Action parameters — text that will be sent to Telegram upon event triggering

• key — text;
• value: {{author_name}} created a conference.

The value can be detailed and pass variables from the smart-tags list: the call ID where the conference was created, the name of the Queue/Dialer, the customer\’s phone number. Choosing parameters directly depends on your case.

Case 2: The agent “forgot” the client on hold

In the “KPI and discipline” section, you need to create a norm “ACD: The agent forgot about the call on hold”.

Type of integration: Disciplinary report;

Trigger conditions:

• Disciplinary violation.ID — “ACD: The agent forgot about the call on hold”.

The event will be sent immediately after the violation is recorded.

If the notification should only come for a specific queue or dialer, it\’s necessary to indicate these parameters in the conditions.

Important! In the settings of the norm itself, it must be specified to which queues or dialers it applies — to all or to specific ones.

Action parameters:

• key — text;
• value: Disciplinary violation!!! {{user_name}} forgot the client {{ani}} on hold, call ID {{session_id}}.

The transmitted text can be supplemented with the name of the Queue {{queue_name}} or Dialer {{dialer_name}}, as well as the date and time when the violation occurred {{datetime}}.

More information about KPI in a separate article.

Case 3: Call forwarding

Type of integration: Call function

Trigger conditions: are set by example as in the conference:

• Function — Operator\’s redirection;
• Function State — Start;

The event will trigger when pressing the “Redirection” button in the workstation. If you need to monitor redirections specifically — add conditions with parameters Call Type, Queue.ID / Dialer.ID, User.ID.

Action parameters:

• key — text;
• value: operator {{author_name}} redirected call {{session_id}} to operator {{user_name}}.

Case 4: Notifications with agent rating

Type of integration: Call function

Trigger conditions:

• Call Type — IN;
• Function — Rating;
• Function State — Finish;
• Answer — this is the agent\’s rating on a scale from 1 to 5. You can set a specific value or join several values through “OR”, so the trigger reacts to any of the mentioned ratings (for example, 2 or 3).

Action parameters:

• key — text;
• value: {{user_name}} received a rating of {{answer}} from the client {{phone}} in the call {{session_id}}.

If the event conditions include several possible ratings, be sure to pass the variable {{answer}}, to see the exact rating the client gave.

Case 5: NEW! Change of dialer status

Type of integration: Dialer status

Trigger conditions:

• Select the desired dialer from the dropdown list. If this parameter is not set, notifications about the status change will come for all dialers to which the user has access;
• Status ID — you can choose one status or several (condition \”OR\”) from the list. For example, no agents or no tasks in the dialer, etc.

Action parameters:

• key — text;
• value: {{dialer_name}} {{status_name}}.

This way, you\’ll be aware if the dialer was manually deactivated, stopped due to a technical fault, etc.

Case 6: Changing the agent\’s status

The event works with standard agent statuses: \”Call\”, \”Ready\”, \”ACW\”, \”Away\” or with additional ones to the \”Away\” status, for example, when the agent goes for training or breaks.
Create a new status and remember its ID. You can check the identifier in the browser\’s address bar.

Type of integration: User status

Trigger conditions:

• Away Status ID — specify the ID of the status in the value.

The event will be triggered when the agent switches to the selected status. If you want to choose a specific agent or queue, complement the conditions with parameters {{User.ID}} and {{Queue.ID}}.

Action parameters:

• Key — text;
• Value — Agent {{user_name}} went away for training.

With such notifications, the supervisor always knows who is ready for work and who is away, and can timely redistribute the load in queues. How to check the working hours of operators, read in a separate article.

Case for sending to Discord

Case: Missed inbound call

Type of integration: Call function

Trigger conditions:

• Function — Queue;
• Function State — Finish;
• Queue.ID — specify the name of one queue or several through the “OR” condition.

Action parameters:

• Key — content;
• Value — Missed {{ani}} on line {{queue_name}}.

Additionally, use the variables {{user_name}} and {{alert_duration}} to pass the name of the agent who missed the call and the waiting time in the queue.

Event settings for Discord almost completely coincide with those for Telegram. The selected integration and the name of the key in the action parameters differ: in Telegram it’s text, in Discord — content.

All cases described for Telegram are suitable for Discord. Just change the action parameter key.

Case for sending Mail SMTP

Case: Notification of choosing a specific answer in an IVR block

For example, a manager wants to receive an email if a client chooses button 2 — “Purchase” in IVR on an inbound line, so as not to miss a potential buyer.

Type of integration: Call function

Trigger conditions:

• Call Type — IN (inbound call);
• Function — IVR;
• Function State — Finish;
• Script.ID — select the required call script from the list;
• Script Element ID — specify the particular IVR block;
• Answer — 2.

Action parameters:

• Recipient — mention the manager’s email.
• Cc — here, you specify a static email address of the user who needs a copy of the letter, or variable {{sec.OperatorEMail}} (for calls with an agent). If a copy is not needed — leave the field empty.
• Subject — enter the necessary text, for example, “Purchase”;
• Attach file — add a file to the email or leave the field empty.
• Template — Queue {{queue_name}}. Client {{phone}} is ready to purchase.

You can also pass the client\’s response, call ID, and other necessary data from the list of variables.

Monitoring the work of events and integrations

To ensure events are triggered on time and data is transmitted without errors, there is Event Log. It\’s a detailed “history” of events\’ work, showing for each case:

• • What happened: which exact event the system recorded and which integration was triggered in response;
  • When: exact date and time;
  • Result: processing status (everything went well or there was an error) and how long it took;
  • Details: what exact data the event transmitted (Event Data) and what the integration received (Integration Data);
  • Actions: re-sending failed events directly from the report.

For convenient search, use filters. Events can be sorted by:

• time (period);
• event name or type;
• status (success/failure);
• event number.

NEW! The report now includes search by event data. Now, the needed event can be found by phone number or call ID — just enter the value in the search bar.

Events and integrations are not a one-size-fits-all solution for all processes, but they are an efficient tool for automating daily tasks. Try starting with one simple case — for example, notifications about missed calls or low agent rating. Over time, you can expand the logic and add other scenarios — tailored to your call center\’s tasks.

 [:ru]В колл-центре многие задачи связаны с передачей данных или отправкой уведомлений в другие системы. Важно, чтобы информация быстро передавалась дальше — в CRM, команде или другие сервисы. Если делать это вручную, часть данных можно легко пропустить. Чтобы автоматизировать этот процесс, в Оки-Токи есть события и интеграции. В статье разберем принцип работы, настройки и полезные кейсы для колл-центров.

• Что такое события и зачем они нужны?
• Как система понимает, когда действовать?
• Интеграции в Оки-Токи: что происходит после события?
• Как настроить Webhook в Оки-Токи?
• Как настроить события в Оки-Токи?
• Кейсы для отправки уведомлений в Telegram
• Кейс для отправки в Discord
• Кейс для отправки Mail SMTP
• Мониторинг работы событий и интеграций
  

Что такое события и зачем они нужны?

Событие в Оки-Токи – это то, что происходит в системе, новая запись в нашей базе данных. Например: завершение звонка, смена статуса оператора, ответ клиента на вопрос, дисциплинарное нарушение и т. д.

Для автоматизации процесса должна быть связка: событие → интеграция. По предустановленным условиям система реагирует на конкретное событие, а интеграция выполняет действие — внутреннее или внешнее. 

Как система понимает, когда действовать?

Условия срабатывания определяют, в каком конкретном случае должно выполняться действие. 

Это может быть:

• определенная функция звонка;
• результат завершения задачи;
• смена статуса;
• ответ на конкретный вопрос анкеты;
• срабатывание правила речевой аналитики;
• нарушение KPI и т. д.

Любое из этих условий может стать триггером — правилом, которое определяет, что в этой ситуации событие должно запустить дальнейшее действие.

Интеграции в Оки-Токи: что происходит после события?

Интеграция — это способ “подружить” сервисы между собой, для обмена данными. Есть разные способы взаимодействия систем, например:

• API-запросы — одна платформа обращается к другой через API, когда ей нужны данные;
• Webhook — отправляет данные, когда происходит заданное событие; 
• Предустановленные интеграции — это заготовки для подключения к сервисам с минимальными настройками.
• Файловая интеграция — обмен данными через файлы, например выгрузка аудио на Google Drive.

В Оки-Токи есть два направления интеграций: 

• Внутренние — работают в рамках платформы Оки-Токи. Система может автоматически добавлять или удалять задачи из дайлеров, управлять  списками, пользователями и т. д.
• Внешние — это связь Оки-Токи со сторонними сервисами. Можно отправлять результаты звонков, ответы клиентов, статусы задач и другую информацию в СRM-системы, мессенджеры, аналитические сервисы и т. д.

Интеграции обеспечивают передачу данных или запуск процессов, как в Оки-Токи, так и за ее пределами. 

Как настроить Webhook в Оки-Токи?

Webhook — это один из способов обмена данными. При наступлении события система автоматически отправляет HTTP-запрос в другую систему. 

Принимающая сторона должна поддерживать прием внешних запросов — через открытое API или входящий Webhook. 

Для настройки в Оки-Токи создайте новую интеграцию типа “Webhook” в разделе “Внешние ресурсы” и заполните параметры в форме:

• Название — любое, по которому легко найти интеграцию в списке;
• URL — введите адрес (endpoint), который предоставил сторонний сервис. На этот адрес будут отправляться данные;
• Метод передачи данных  — чаще всего используют POST, но ориентироваться нужно на требования принимающей стороны;
• Общие параметры запросов —  константы, данные, которые одинаковы для всех событий. Например, API-токен, chat_id (для Telegram) или другие значения, которые всегда должны передаваться.
• Headers — это вспомогательные данные, которые помогают другой системе понять, кто отправил запрос и как его обработать. Например, Authorization — токен для доступа, source — откуда пришли данные или другие технические метки. Если сервис не требует специальных заголовков, этот раздел можно оставить пустым.

Нажмите кнопку “Тестировать”, чтобы проверить корректность настроек. Если всё заполнено верно и сервис доступен, запрос выполнится успешно. 

Для передачи данных останется только выбрать созданный Webhook при настройке события (Шаг 3).

Как настроить события в Оки-Токи?

Настройка выполняется через создание привязки события к интеграции в разделе “События и интеграции”. Чтобы начать работу, нажмите кнопку “Создать”.

Далее рассмотрим основные шаги.

Шаг 1. Название и активация события

В поле “Название” укажите, для чего используется это событие. Название должно быть понятным и отражать логику работы. 

Переключатель “Включено” отвечает за активность. Если он включён, система начнет обрабатывать события сразу после сохранения.

Шаг 2. Выбор типа события

Поле “Тип события” определяет, когда будет запускаться проверка условий и какие данные можно использовать дальше.

Типы событий:

• Функция звонка — всё, что происходит со звонком: начался, закончился, дозвонились или нет, сбросили и т. д.;
• Статус пользователя — смена статуса в оперместе, например, оператор “Отошел” на обучение, обед и т. д.;
• Статус задачи — изменение статуса задачи автообзвона: успех, неудача, отмена, в очереди;
• Дисциплинарный отчёт — оператор нарушил KPI;
• Изменение списка — было добавлено или удалено значение;
• Автооператор — что-то произошло в сценарии автооператора: не распознан ответ или данные, нужно подтверждение, запрос перезвонить;
• Речевая аналитика — в разговоре прозвучала заданная фраза или сработало условие.
• Нарушение смены — оператор отклонился от графика: опоздал, ушёл раньше, не вышел на смену.
• Квоты — достигнут или превышен установленный лимит.

От выбранного типа события зависит:

• какие параметры будут доступны в условиях срабатывания; 
• какие данные можно передать в интеграцию;
• какие действия система сможет выполнить дальше.

Поэтому при настройках нужно ориентироваться на то, какую цель вы преследуете и какие данные хотите получать.

Шаг 3. Выбор интеграции (Webhook) 

Интеграция выступает обработчиком события и определяет, куда и какие данные будут переданы. 

В зависимости от задачи Оки-Токи может отправить уведомление в Telegram, Slack или Discord, направить письмо по Mail SMTP или передать данные в Kommo CRM и т. д. 

Отправлять сообщения можно в WhatsApp и Viber, но подключение работает только через бизнес-API. Для этого требуется регистрация и подтверждение компании на официальной бизнес-платформе.

Выбрать ранее созданную интеграцию можно из выпадающего списка.

Шаг 4. Условия срабатывания

Здесь можно задать правила для срабатывания события. 

Для каждого типа события есть свой список параметров и значений, из которых нужно сформировать триггер.

По умолчанию — указываете параметры и значения, если условия совпали — событие сработало.

К параметрам можно добавить логические условия: 

• “И” — все условия должны выполняться одновременно. 
• “ИЛИ” — достаточно выполнения одного из условий. Например, если нужно отправлять уведомление в Telegram с низкой оценкой работы оператора, можно указать оценку 2 или 3. Событие сработает при выборе любой из этих оценок. 
• “Равно” — событие сработает только при точном совпадении значения, например, ответ в IVR равен 2 — триггер сработает только при нажатии кнопки 2.
• “Не равно” — событие срабатывает во всех случаях, кроме указанного значения. Например, ответ в IVR не равен 2 — триггер сработает при любом выборе, кроме кнопки 2.

Для параметров, связанных со временем — Connect Time (длительность разговора), Alert Duration (время ожидания), а также Attempts Count (количество попыток) — доступны не только значения “равно/не равно”, но и “больше/меньше”. Это дает возможность задать нужный диапазон.

С большинством параметров всё понятно — выбирается тип, очередь, дайлер, сценарий звонка или пользователь. Но есть несколько, на которые стоит обратить внимание: 

• Function — функция звонка. Выбор функции нужен, чтобы указать, в какой части звонка должна сработать интеграция. Например, можно выбрать кубики сценария Начало, Очередь, Расписание, Соединение с оператором или функции Удержание, Переадресация и т. д.

• Function State (Состояние функции) — каждая функция проходит четыре состояния “Start”, “Connect”, “Stop”, “Finish”. Выбор значения определяет момент срабатывания события. Чаще всего используются “Connect” (момент соединения) или “Finish” (полное завершение функции), так как именно на этих этапах уже доступны основные данные звонка. “Start” — подойдет для событий, когда нужно получить данные в момент начала работы новой функции, например — создание конференции, постановка клиента на удержание, переадресация на другого оператора. 

Таким образом, сначала выбирается функция звонка (Function), а затем — момент внутри него (Function State). Если значение Function State не указывать, то вместо одного уведомления вы получите сразу четыре.

• Success Flag (Признак успешности) — каждая функция в Оки-Токи завершается успехом или неудачей. Выбор значения напрямую зависит от того, что вас интересует — корректно выполненные действия или наоборот, проблемные случаи.

Когда условия выполняются — интеграция запускается. Если нет — действие не происходит.

Важно! Если условия не указаны, интеграция будет срабатывать при каждом выбранном событии.

Шаг 5. Настройка параметров действия

В блоке “Параметры действия” указываются значения из события, которые нужно передать дальше или использовать в работе интеграции.

Список параметров зависит от выбранного типа события и интеграции. 

Для уведомления в Telegram и Discord

Параметры задаются в форме (ключ и значение) или в редакторе JSON. 

Например: 

• для формы: ключ — text, значение: {{user_name}} получил оценку {{answer}} от клиента {{phone}};
• JSON: {\”text\”:\”{{user_name}} получил оценку {{answer}} от клиента {{phone}}\”};

В Telegram придет сообщение: Кseniya Oki-Toki получил оценку 4 от клиента *********333.

Если аналогичное сообщение нужно отправить в Discord, то используйте ключ — “content”. Формат значения остается неизменным — произвольный текст и переменные. 

Для уведомления на почту 

Необходимо заполнить почтовую форму.

В поле “Получатель” укажите переменную — например, поле контакта CRM, в котором сохранён e-mail клиента. Корректный формат переменной скопируйте из списка внизу страницы.

Поле “Копия” можно заполнить статически. Например, если клиенту отправляется договор, то копия письма сразу пересылается в юридический или финансовый отдел. Для отправки письма оператору, который принял звонок, вставьте в поле переменную {{sec.OperatorEMail}}.

В шаблон внесите текст и переменные для подстановки данных. Если нужно направить дополнительные файлы — прикрепите вложение.

Шаг 6. Сохранение настройки и проверка

После заполнения всех полей сохраните привязку. Для проверки — нажмите кнопку “Тестировать”. В мессенджер или на почту придет тестовое уведомление, а в Оки-Токи отобразится плашка с кодом 200, что означает успешную отправку запроса.

Важно! В тестовом событии реальные данные не подставляются, поэтому переменные будут отображаться без значений.

Кейсы для отправки уведомлений в Telegram

Первоначально нужно настроить интеграцию с Telegram. Как её создать, читайте в статье Интеграция чат бота с Telegram. Далее разберем настройки для каждого события отдельно. 

Кейс 1: Уведомление о конференции

Тип интеграции: Функция звонка 

Условия срабатывания: 

• Function — Конференция;
• Function State — Start;

С такими условиями событие сработает при нажатии кнопки “Конференция” в оперместе. 

Если нужно конкретизировать условия, дополните список типом звонка, конкретной очередью/автообзвоном или пользователем. 

Параметры действия — текст, который будет отправлен в Telegram при срабатывании события

• ключ — text;
• значение: {{author_name}} создал конференцию. 

Значение можно детализировать и передавать переменные из списка смарт-тегов: ID звонка, в котором была создана конференция, название Очереди/Автообзвона, номер телефона клиента. Подбор параметров напрямую зависит от вашего кейса. 

Кейс 2: Оператор “забыл” клиента на удержании

В разделе “KPI и дисциплина” нужно создать норматив “ACD: Оператор забыл о звонке на удержании”. 

Тип интеграции: Дисциплинарный отчет;

Условия срабатывания: 

• Disciplinary violation.ID — “ACD: Оператор забыл о звонке на удержании”. 

Событие будет отправлено сразу после фиксации нарушения. 

Если уведомление должно приходить только по определенной очереди или автообзвону, необходимо указать эти параметры в условиях.

Важно! В настройках самого норматива должно быть указано, к каким очередям или дайлерам он применяется — ко всем или к конкретным.

Параметры действия: 

• ключ — text;
• значение: Дисциплинарное нарушение!!! {{user_name}} забыл клиента {{ani}} в удержании, ID звонка {{session_id}}.

Передаваемый текст можно дополнить названием Очереди {{queue_name}} или Автообзвона {{dialer_name}}, а также датой и временем, когда произошло нарушение {{datetime}}.

Больше информации о КPI в отдельной статье. 

Кейс 3: Переадресация звонка 

Тип интеграции: Функция звонка

Условия срабатывания: настраиваются по примеру как в конференции:

• Function — Переадресация оператором;
• Function State — Start; 

Событие сработает при нажатии кнопки “Переадресация” в оперместе. Если нужно отслеживать переадресации точечно — дополните условия параметрами Call Type, Queue.ID / Dialer.ID, User.ID. 

Параметры действия: 

• ключ — text;
• значение: оператор {{author_name}} переадресовал звонок {{session_id}} на оператора {{user_name}}.

  

Кейс 4: Уведомления с оценкой оператора

Тип интеграции: Функция звонка

Условия срабатывания: 

• Call Type — IN; 
• Function — Оценка;
• Function State — Finish;
• Answer — это оценка оператора по шкале от 1 до 5. Можно задать конкретное значение или объединить несколько значений через “ИЛИ”, чтобы триггер срабатывал при выборе любой из указанных оценок (например, 2 или 3).

Параметры действия: 

• ключ — text;
• значение: {{user_name}} получил оценку {{answer}} от клиента {{phone}} в звонке {{session_id}}.

Если в условиях события указано несколько возможных оценок, обязательно передавайте переменную {{answer}}, чтобы видеть, какую именно оценку поставил клиент.

Кейс 5: NEW! Смена статуса автообзвона 

Тип интеграции: Статус автообзвона

Условия срабатывания: 

• Dialer ID — выберите нужный автообзвон из выпадающего списка. Если этот параметр не задан, уведомления о смене статуса будут приходить обо всех дайлерах, к которым имеет доступ пользователь;
• Status ID — можно выбрать один статус или несколько (условие “ИЛИ”) из списка. Например, нет операторов или нет задач в дайлере и т. д.

Параметры действия: 

• ключ — text;
• значение: {{dialer_name}} {{status_name}}.

Так вы будете знать, если автообзвон отключили вручную, остановился из-за технического сбоя и т. д. 

Кейс 6: Смена статуса оператора

Событие работает со стандартными статусами оператора: “Вызов”, “Готов”, “РСР”, “Отошел” или с дополнительными к статусу “Отошел”, например, когда оператор уходит на тренинги или на перерыв.
Создайте новый статус и запомните его ID. Идентификатор можно посмотреть в адресной строке браузера.

Тип интеграции: Статус пользователя

Условия срабатывания:

• Away Status ID — в значении указываем ID статуса. 

Событие сработает, когда оператор перейдет в выбранный статус. Если нужно выбрать конкретного оператора или очередь, дополняем условия параметрами {{User.ID}} и {{Queue.ID}}.

Параметры действия: 

• Ключ — text;
• Значение — Оператор {{user_name}} отошел на обучение.

С помощью таких уведомлений супервизор всегда знает, кто готов к работе, а кто отлучился, и может вовремя перераспределить нагрузку в очередях. Как проверить рабочее время операторов, читайте в отдельной статье.

Кейс для отправки в Discord

Кейс: Пропущенный входящий звонок  

Тип интеграции: Функция звонка 

Условия срабатывания:

• Function — Очередь;
• Function State — Finish;
• Queue.ID — название очереди, укажите одну или несколько через условие “ИЛИ”.

Параметры действия: 

• Ключ — content;
• Значение — Пропущенный {{ani}} на линии {{queue_name}}.

Используйте дополнительно переменные {{user_name}} и {{alert_duration}}, чтобы передать имя оператора, пропустившего звонок и время ожидания в очереди.

Настройки событий для Discord почти полностью совпадают с Telegram. Отличается только выбранная интеграция и название ключа в параметрах действия: в Telegram используется text, а в Discord — content.

Все кейсы, описанные для Telegram, подходят для Discord. Нужно только изменить ключ параметра действий.

Кейс для отправки Mail SMTP

Кейс: Уведомление о выборе конкретного ответа на кубике IVR

Например, менеджер хочет получать письмо, если клиент в IVR на входящей линии выбирает кнопку 2 — “Покупка”, чтобы не пропустить потенциального покупателя.

Тип интеграции: Функция звонка

Условия срабатывания:

• Call Type — IN (входящий звонок);
• Function — IVR;
• Function State — Finish;
• Script.ID — выбрать нужный сценарий звонка из списка;
• Script Element ID — указать конкретный IVR-кубик;
• Answer — 2.

Параметры действия: 

• Получатель — укажите email менеджера.
• Копия — здесь указывается статический почтовый адрес пользователя, которому нужна копия письма, или переменная {{sec.OperatorEMail}} (для звонков с оператором). Если копия не нужна — оставьте поле пустым. 
• Тема — введите нужный текст, например “Покупка”;
• Прикрепить файл — добавьте файл к письму или оставьте поле пустым.
• Шаблон — Очередь {{queue_name}}. Клиент {{phone}} готов к покупке. 

Дополнительно можно передать ответ клиента, ID звонка и другие необходимые данные из списка переменных.

Мониторинг работы событий и интеграций

Чтобы убедиться, что события срабатывают вовремя, а данные передаются без ошибок, есть Журнал событий. Это подробная “история” работы событий, по каждому случаю видно:

• • Что произошло: какое именно событие зафиксировала система и какая интеграция запустилась в ответ;
  • Когда: точная дата и время;
  • Результат: статус обработки (всё прошло успешно или случилась ошибка) и сколько времени это заняло;
  • Детали: какие именно данные передало событие (Данные события) и что получила интеграция (Данные интеграции);
  • Действия: повтор отправки неудачных событий сразу из отчета.

Для удобного поиска используйте фильтры. Отсортировать события можно по:

• времени (периоду);
• названию или типу события;
• статусу (успех/неудача);
• номеру события.

NEW! В отчет добавлен поиск по данным события. Теперь нужное событие можно найти по номеру телефона или ID звонка — достаточно ввести значение в строку поиска.

События и интеграции — не универсальное решение для всех процессов, но это рабочий инструмент для автоматизации повседневных задач. Попробуйте начать с одного простого кейса — например, уведомления о пропущенных звонках или низкой оценке оператора. Со временем можно расширить логику и добавить другие сценарии — под задачи вашего колл-центра.

 [:ua]У кол-центрі багато завдань пов’язані з передачею даних або відправленням сповіщень в інші системи. Важливо, щоб інформація швидко передавалася далі — в CRM, команді або інші сервіси. Якщо робити це вручну, частину даних можна легко пропустити. Щоб автоматизувати цей процес, в Окі-Токі є події та інтеграції. У статті розберемо принцип роботи, налаштування та корисні кейси для кол-центрів.

• Що таке події та навіщо вони потрібні?
• Як система розуміє, коли діяти?
• Інтеграції в Окі-Токі: що відбувається після події?
• Як налаштувати Webhook в Окі-Токі?
• Як налаштувати події в Окі-Токі?
• Кейси для надсилання сповіщень в Telegram
• Кейс для надсилання в Discord
• Кейс для надсилання Mail SMTP
• Моніторинг роботи подій та інтеграцій
  

Що таке події та навіщо вони потрібні?

Подія в Окі-Токі – це те, що відбувається в системі, новий запис у нашій базі даних. Наприклад: завершення дзвінка, зміна статусу оператора, відповідь клієнта на питання, дисциплінарне порушення та ін.

Для автоматизації процесу повинна бути зв\’язка: подія → інтеграція. За попередньо встановленими умовами система реагує на конкретну подію, а інтеграція виконує дію — внутрішню або зовнішню. 

Як система розуміє, коли діяти?

Умови спрацьовування визначають, в якому конкретному випадку має виконуватися дія. 

Це може бути:

• певна функція дзвінка;
• результат завершення завдання;
• зміна статусу;
• відповідь на конкретне питання анкети;
• спрацьовування правила мовної аналітики;
• порушення KPI і т. д.

Будь-яка з цих умов може стати триггером — правилом, яке визначає, що в цій ситуації подія має запустити наступну дію.

Інтеграції в Окі-Токі: що відбувається після події?

Інтеграція — це спосіб “подружити” сервіси між собою, для обміну даними. Є різні способи взаємодії систем, наприклад:

• API-запити — одна платформа звертається до іншої через API, коли їй потрібні дані;
• Webhook — відправляє дані, коли відбувається задана подія; 
• Попередньо встановлені інтеграції — це заготовка для підключення до сервісів з мінімальними налаштуваннями.
• Файлова інтеграція — обмін даними через файли, наприклад вивантаження аудіо на Google Drive.

В Окі-Токі є два напрямки інтеграцій: 

• Внутрішні — працюють у межах платформи Окі-Токі. Система може автоматично додавати або видаляти завдання з дайлерів, керувати  списками, користувачами і т. д.
• Зовнішні — це зв\’язок Окі-Токі з сторонніми сервісами. Можна відправляти результати дзвінків, відповіді клієнтів, статуси завдань і іншу інформацію в СRM-системи, месенджери, аналітичні сервіси та ін.

Інтеграції забезпечують передачу даних або запуск процесів, як в Окі-Токі, так і за її межами. 

Як налаштувати Webhook в Окі-Токі?

Webhook — це один із способів обміну даними. При настанні події система автоматично відправляє HTTP-запит в іншу систему. 

Приймаюча сторона повинна підтримувати прийом зовнішніх запитів — через відкрите API або вхідний Webhook. 

Для налаштування в Окі-Токі створіть нову інтеграцію типу “Webhook” у розділі “Зовнішні ресурси” та заповніть параметри у формі:

• Назва — будь-яка, за якою легко знайти інтеграцію в списку;
• URL — введіть адресу (endpoint), яку надав сторонній сервіс. На цю адресу будуть відправлятися дані;
• Метод передачі даних  — частіше всього використовують POST, але орієнтуватися потрібно на вимоги приймаючої сторони;
• Загальні параметри запитів —  константи, дані, які однакові для всіх подій. Наприклад, API-токен, chat_id (для Telegram) або інші значення, які завжди повинні передаватися.
• Headers — це допоміжні дані, які допомагають іншій системі зрозуміти, хто відправив запит і як його обробити. Наприклад, Authorization — токен для доступу, source — звідки прийшли дані або інші технічні позначки. Якщо сервіс не вимагає спеціальних заголовків, цей розділ можна залишити порожнім.

Натисніть кнопку “Тестувати”, щоб перевірити коректність налаштувань. Якщо все заповнено правильно і сервіс доступний, запит виконається успішно. 

Для передачі даних залишилося тільки обрати створений Webhook при налаштуванні події (Крок 3).

Як налаштувати події в Окі-Токі?

Налаштування виконується через створення прив\’язки події до інтеграції у розділі “Події та інтеграції”. Щоб почати роботу, натисніть кнопку “Створити”.

Далі розглянемо основні кроки.

Крок 1. Назва та активація події

У полі “Назва” вкажіть, для чого використовується ця подія. Назва повинна бути зрозумілою і відображати логіку роботи. 

Перемикач “Включено” відповідає за активність. Якщо він включений, система почне обробляти події одразу після збереження.

Крок 2. Вибір типу події

Поле “Тип події” визначає, коли буде запускатися перевірка умов і які дані можна використовувати далі.

Типи подій:

• Функція дзвінка — все, що відбувається з дзвінком: почався, закінчився, додзвонились або ні, скинули і т. д.;
• Статус користувача — зміна статусу в опермісці, наприклад, оператор “Відійшов” на навчання, обід і т. д.;
• Статус завдання — зміна статусу завдання автообдзвону: успіх, невдача, скасування, в черзі;
• Дисциплінарний звіт — оператор порушив KPI;
• Зміна списку — було додано або видалено значення;
• Автооператор — щось сталося в сценарії автооператора: не розпізнана відповідь або дані, потрібне підтвердження, запит на передзвін;
• Мовна аналітика — у розмові прозвучала задана фраза або спрацювала умова.
• Порушення зміни — оператор відхилився від графіка: запізнився, пішов раніше, не вийшов на зміну.
• Квоти — досягнутий або перевищений встановлений ліміт.

Від обраного типу події залежить:

• які параметри будуть доступні в умовах спрацьовування; 
• які дані можна передати в інтеграцію;
• які дії система зможе виконати далі.

Тому при налаштуваннях потрібно орієнтуватися на те, яка у вас мета і які дані хочете отримати.

Крок 3. Вибір інтеграції (Webhook) 

Інтеграція виступає обробником події і визначає, куди і які дані будуть передані. 

Залежно від завдання Окі-Токі може відправити сповіщення в Telegram, Slack або Discord, направити лист за допомогою Mail SMTP або передати дані в Kommo CRM і т. д. 

Відправляти повідомлення можна в WhatsApp і Viber, але підключення працює тільки через бізнес-API. Для цього потрібна реєстрація і підтвердження компанії на офіційній бізнес-платформі.

Вибрати раніше створену інтеграцію можна з випадаючого списку.

Крок 4. Умови спрацьовування

Тут можна задати правила для спрацьовування події. 

Для кожного типу події є свій список параметрів і значень, з яких потрібно сформувати триггер.

За замовчуванням — вказуєте параметри і значення, якщо умови співпали — подія спрацювала.

До параметрів можна додати логічні умови: 

• “І” — усі умови мають виконуватися одночасно. 
• “АБО” — достатньо виконання однієї з умов. Наприклад, якщо потрібно відправляти сповіщення в Telegram з низькою оцінкою роботи оператора, можна вказати оцінку 2 або 3. Подія спрацює при виборі будь-якої з цих оцінок. 
• “Дорівнює” — подія спрацює тільки при точному збігу значення, наприклад, відповідь в IVR дорівнює 2 — тригер спрацює тільки при натисканні кнопки 2.
• “Не дорівнює” — подія спрацьовує у всіх випадках, окрім вказаного значення. Наприклад, відповідь в IVR не дорівнює 2 — тригер спрацює при будь-якому виборі, окрім кнопки 2.

Для параметрів, пов\’язаних з часом — Connect Time (тривалість розмови), Alert Duration (час очікування), а також Attempts Count (кількість спроб) — доступні не тільки значення “дорівнює/не дорівнює”, але і “більше/менше”. Це дає можливість задати потрібний діапазон.

З більшістю параметрів все зрозуміло — вибирається тип, черга, дайлер, сценарій дзвінка або користувач. Але є кілька, на які варто звернути увагу: 

• Function — функція дзвінка. Вибір функції потрібен, щоб вказати, в якій частині дзвінка має спрацювати інтеграція. Наприклад, можна вибрати кубики сценарію Початок, Черга, Розклад, З\’єднання з оператором або функції Утримання, Переадресація та ін.

• Function State (Стан функції) — кожна функція проходить чотири стани “Start”, “Connect”, “Stop”, “Finish”. Вибір значення визначає момент спрацьовування події. Найчастіше використовуються “Connect” (момент з\’єднання) або “Finish” (повне завершення функції), оскільки саме на цих етапах уже доступні основні дані дзвінка. “Start” — підійде для подій, коли потрібно отримати дані в момент початку роботи нової функції, наприклад — створення конференції, постановка клієнта на утримання, переадресація на іншого оператора. 

Таким чином, спочатку вибирається функція дзвінка (Function), а потім — момент усередині нього (Function State). Якщо значення Function State не вказувати, то замість одного сповіщення ви отримаєте одразу чотири.

• Success Flag (Ознака успішності) — кожна функція в Окі-Токі завершується успіхом або невдачею. Вибір значення безпосередньо залежить від того, що вас цікавить — коректно виконані дії або навпаки, проблемні випадки.

Коли умови виконуються — інтеграція запускається. Якщо ні — дія не відбувається.

Важливо! Якщо умови не вказані, інтеграція буде спрацьовувати при кожній обраній події.

Крок 5. Налаштування параметрів дії

У блоку “Параметри дії” вказуються значення з події, які потрибно передати далі або використовувати у роботі інтеграції.

Список параметрів залежить від обраного типу події та інтеграції. 

Для сповіщення в Telegram та Discord

Параметри задаються у формі (ключ і значення) або в редакторі JSON. 

Наприклад: 

• для форми: ключ — text, значення: {{user_name}} отримав оцінку {{answer}} від клієнта {{phone}};
• JSON: {\”text\”:\”{{user_name}} отримав оцінку {{answer}} від клієнта {{phone}}\”};

В Telegram прийде повідомлення: Кseniya Oki-Toki отримав оцінку 4 від клієнта *********333.

Якщо аналогічне повідомлення потрібно відправити в Discord, то використовуйте ключ — “content”. Формат значення залишається незмінним — довільний текст і змінні. 

Для сповіщення на пошту 

Необхідно заповнити поштову форму.

У полі “Отримувач” вкажіть змінну — наприклад, поле контакту CRM, у якому збережено e-mail клієнта. Коректний формат змінної скопіюйте зі списку внизу сторінки.

Поле “Копія” можна заповнити статично. Наприклад, якщо клієнту відправляється договір, то копія листа одразу пересилається в юридичний або фінансовий відділ. Для відправки листа оператору, який прийняв дзвінок, вставте у поле змінну {{sec.OperatorEMail}}.

У шаблон внесіть текст і змінні для підстановки даних. Якщо потрібно направити додаткові файли — прикріпіть вкладення.

Крок 6. Збереження налаштування і перевірка

Після заповнення всіх полів збережіть прив\’язку. Для перевірки — натисніть кнопку “Тестувати”. У месенджер або на пошту прийде тестове сповіщення, а в Окі-Токі відобразиться плашка з кодом 200, що означає успішну відправку запиту.

Важливо! У тестовій події реальні дані не підставляються, тому змінні будуть відображатися без значень.

Кейси для надсилання сповіщень в Telegram

Спочатку потрібно налаштувати інтеграцію з Telegram. Як її створити, читайте в статті Інтеграція чат бота з Telegram. Далі розглянемо налаштування для кожної події окремо. 

Кейс 1: Сповіщення про конференцію

Тип інтеграції: Функція дзвінка 

Умови спрацьовування: 

• Function — Конференція;
• Function State — Start;

З такими умовами подія спрацює при натисканні кнопки “Конференція” в опермісці. 

Якщо потрібно конкретизувати умови, доповніть список типом дзвінка, конкретною чергою/автообдзвоном або користувачем. 

Параметри дії — текст, який буде відправлено в Telegram при спрацьовуванні події

• ключ — text;
• значення: {{author_name}} створив конференцію. 

Значення можна деталізувати і передавати змінні зі списку смарт-тегів: ID дзвінка, у якому була створена конференція, назва Черги/Автообдзвону, номер телефону клієнта. Підбір параметрів безпосередньо залежить від вашого кейсу. 

Кейс 2: Оператор “забув” клієнта на утриманні

У розділі “KPI та дисципліна” потрібно створити норматив “ACD: Оператор забув про дзвінок на утриманні”. 

Тип інтеграції: Дисциплінарний звіт;

Умови спрацьовування: 

• Disciplinary violation.ID — “ACD: Оператор забув про дзвінок на утриманні”. 

Подія буде відправлена одразу після фіксації порушення. 

Якщо сповіщення має приходити тільки по певній черзі або автообдзвону, необхідно вказати ці параметри в умовах.

Важливо! У налаштуваннях самого нормативу має бути вказано, до яких черг або дайлерів він застосовується — до всіх або до конкретних.

Параметри дії: 

• ключ — text;
• значення: Дисциплінарне порушення!!! {{user_name}} забув клієнта {{ani}} на утриманні, ID дзвінка {{session_id}}.

 Текст, що буде передано можна доповнити назвою Черги {{queue_name}} або Автообдзвону {{dialer_name}}, а також датою і часом, коли сталося порушення {{datetime}}.

Більше інформації про KPI в окремій статті. 

Кейс 3: Переадресація дзвінка 

Тип інтеграції: Функція дзвінка

Умови спрацьовування: налаштовуються за прикладом як у конференції:

• Function — Переадресація оператором;
• Function State — Start; 

Подія спрацює при натисканні кнопки “Переадресація” в опермісці. Якщо потрібно відстежувати переадресації точково — доповніть умови параметрами Call Type, Queue.ID / Dialer.ID, User.ID. 

Параметри дії: 

• ключ — text;
• значення: оператор {{author_name}} переадресував дзвінок {{session_id}} на оператора {{user_name}}. 

Кейс 4: Сповіщення з оцінкою оператора

Тип інтеграції: Функція дзвінка

Умови спрацьовування: 

• Call Type — IN; 
• Function — Оцінка;
• Function State — Finish;
• Answer — це оцінка оператора за шкалою від 1 до 5. Можна задати конкретне значення або об\’єднати кілька значень через “АБО”, щоб тригер спрацьовував при виборі будь-якої з вказаних оцінок (наприклад, 2 або 3).

Параметри дії: 

• ключ — text;
• значення: {{user_name}}} отримав оцінку {{answer}} від клієнта {{phone}} у дзвінку {{session_id}}.

Якщо в умовах події вказано кілька можливих оцінок, обов\’язково передавайте змінну {{answer}}, щоб бачити, яку саме оцінку поставив клієнт.

Кейс 5: NEW! Зміна статусу автообдзвону 

Тип інтеграції: Статус автообдзвону

Умови спрацьовування: 

• Dialer ID — виберіть потрібний автообдзвін з випадаючого списку. Якщо цей параметр не заданий, сповіщення про зміну статусу будуть приходити про всі дайлери, до яких має доступ користувач;
• Status ID — можна вибрати один статус або кілька (умова “АБО”) зі списку. Наприклад, немає операторів або немає завдань у дайлері і т. д.

Параметри дії: 

• ключ — text;
• значення: {{dialer_name}} {{status_name}}.

Так ви будете знати, якщо автообдзвін вимкнули вручну, зупинився через технічний збій і т. д. 

Кейс 6: Зміна статусу оператора

Подія працює зі стандартними статусами оператора: “Виклик”, “Готовий”, “РСР”, “Відійшов” або з додатковими до статусу “Відійшов”, наприклад, коли оператор йде на тренінги або на перерву.
Створіть новий статус і запам\’ятайте його ID. Ідентифікатор можна подивитись у адресному рядку браузера.

Тип інтеграції: Статус користувача

Умови спрацьовування:

• Away Status ID — у значенні вказуємо ID статусу. 

Подія спрацює, коли оператор перейде у вибраний статус. Якщо потрібно вибрати конкретного оператора або чергу, доповнюємо умови параметрами {{User.ID}} та {{Queue.ID}}.

Параметри дії: 

• Ключ — text;
• Значення — Оператор {{user_name}} відійшов на навчання.

За допомогою таких сповіщень супервізор завжди знає, хто готовий до роботи, а хто відлучився, і може вчасно перерозподілити навантаження у чергах. Як перевірити робочий час операторів, читайте в окремій статті.

Кейс для надсилання в Discord

Кейс: Пропущений вхідний дзвінок  

Тип інтеграції: Функція дзвінка 

Умови спрацьовування:

• Function — Черга;
• Function State — Finish;
• Queue.ID — назва черги, вкажіть одну або кілька через умову “АБО”.

Параметри дії: 

• Ключ — content;
• Значення — Пропущений {{ani}} на лінії {{queue_name}}.

Використовуйте додатково змінні {{user_name}} і {{alert_duration}}, щоб передати ім\’я оператора, який пропустив дзвінок і час очікування у черзі.

Налаштування подій для Discord майже повністю збігаються з Telegram. Різниця лише у вибраній інтеграції та назві ключа у параметрах дії: в Telegram використовується text, а в Discord — content.

Всі кейси, описані для Telegram, підходять для Discord. Треба лише змінити ключ параметра дій.

Кейс для надсилання Mail SMTP

Кейс: Сповіщення про вибір конкретної відповіді на кубику IVR

Наприклад, менеджер хоче отримувати лист, якщо клієнт в IVR на вхідній лінії вибирає кнопку 2 — “Покупка”, щоб не пропустити потенційного покупця.

Тип інтеграції: Функція дзвінка

Умови спрацьовування:

• Call Type — IN (вхідний дзвінок);
• Function — IVR;
• Function State — Finish;
• Script.ID — вибрати потрібний сценарій дзвінка зі списку;
• Script Element ID — вказати конкретний IVR-кубик;
• Answer — 2.

Параметри дії: 

• Отримувач — вкажіть e-mail менеджера.
• Копія — тут вказується статично поштова адреса користувача, якому потрібна копія листа, або змінна {{sec.OperatorEMail}} (для дзвінків з оператором). Якщо копія не потрібна — залиште поле порожнім. 
• Тема — введіть потрібний текст, наприклад “Покупка”;
• Прикріпити файл — додайте файл до листа або залиште поле порожнім.
• Шаблон — Черга {{queue_name}} {{phone}} готовий до покупки. 

Додатково можна передати відповідь клієнта, ID дзвінка та інші необхідні дані зі списку змінних.

Моніторинг роботи подій та інтеграцій

Щоб переконатися, що події спрацьовують вчасно, а дані передаються без помилок, є Журнал подій. Це детальна “історія” роботи подій, за кожним випадком видно:

• • Що сталося: яку саме подію зафіксувала система і яка інтеграція запустилася у відповідь;
  • Коли: точна дата і час;
  • Результат: статус обробки (все пройшло успішно або сталася помилка) і скільки часу це зайняло;
  • Деталі: які саме дані передало подія (Дані події) і що отримала інтеграція (Дані інтеграції);
  • Дії: повторна відправка невдалі подій одразу з звіту.

Для зручного пошуку використовуйте фільтри. Відсортувати події можна за:

• часом (періодом);
• назвою або типом події;
• статусом (успіх/провал);
• номером події.

NEW! До звіту додано пошук за даними події. Тепер потрібну подію можна знайти за номером телефону або ID дзвінка — достатньо ввести значення у рядок пошуку.

Події та інтеграції — не універсальне вирішення для всіх процесів, але це робочий інструмент для автоматизації повсякденних завдань. Спробуйте почати з одного простого кейса — наприклад, сповіщення про пропущені дзвінки або низьку оцінку оператора. З часом можна розширити логіку і додати інші сценарії — під завдання вашого кол-центру.

 [:pl]W call-centerze wiele zadań związanych jest z przekazywaniem danych lub wysyłaniem powiadomień do innych systemów. Ważne, aby informacje szybko były przekazywane dalej – do CRM, zespołu czy innych serwisów. Jeśli robić to ręcznie, część danych można łatwo przeoczyć. Aby zautomatyzować ten proces, w Oki-Toki są zdarzenia i integracje. W artykule omówimy zasadę działania, ustawienia i przydatne przypadki użycia dla call-centerów.

• Co to są zdarzenia i po co są potrzebne?
• Jak system wie, kiedy działać?
• Integracje w Oki-Toki: co dzieje się po zdarzeniu?
• Jak skonfigurować Webhook w Oki-Toki?
• Jak skonfigurować zdarzenia w Oki-Toki?
• Przypadki wysyłania powiadomień do Telegram
• Przypadek wysyłania do Discord
• Przypadek wysyłania Mail SMTP
• Monitoring działania zdarzeń i integracji
  

Co to są zdarzenia i po co są potrzebne?

Zdarzenie w Oki-Toki to to, co się dzieje w systemie, nowy wpis w naszej bazie danych. Na przykład: zakończenie rozmowy, zmiana statusu agenta, odpowiedź klienta na pytanie, naruszenie dyscyplinarne itp.

Do automatyzacji procesu musi być połączenie: zdarzenie → integracja. Na podstawie ustalonych warunków system reaguje na konkretne zdarzenie, a integracja wykonuje działanie – wewnętrzne lub zewnętrzne.

Jak system wie, kiedy działać?

Warunki wyzwalania określają, w jakiej konkretniej sytuacji powinno być wykonane działanie.

Może to być:

• określona funkcja rozmowy;
• wynik zakończenia zadania;
• zmiana statusu;
• odpowiedź na konkretny pytanie ankiety;
• wyzwolenie reguły analizy mowy;
• naruszenie KPI itd.

Każdy z tych warunków może stać się wyzwalaczem — regułą, która określa, że w tej sytuacji zdarzenie powinno uruchomić dalsze działanie.

Integracje w Oki-Toki: co dzieje się po zdarzeniu?

Integracja — to sposób \”zaprzyjaźnienia\” serwisów ze sobą, dla wymiany danych. Istnieją różne sposoby interakcji systemów, na przykład:

• Zapytania API — jedna platforma odwołuje się do drugiej przez API, gdy potrzebuje danych;
• Webhook — wysyła dane, gdy występuje określone zdarzenie;
• Gotowe integracje — to szablony do łączenia z serwisami z minimalnymi ustawieniami.
• Integracja plikowa — wymiana danych przez pliki, na przykład eksport audio do Google Drive.

W Oki-Toki są dwa kierunki integracji:

• Wewnętrzne — działają w ramach platformy Oki-Toki. System może automatycznie dodawać lub usuwać zadania z dialerów, zarządzać listami, użytkownikami itd.
• Zewnętrzne — to połączenie Oki-Toki z zewnętrznymi serwisami. Można wysyłać wyniki rozmów, odpowiedzi klientów, statusy zadań i inne informacje do systemów CRM, komunikatorów, serwisów analitycznych itd.

Integracje zapewniają przekazywanie danych lub uruchamianie procesów, zarówno w Oki-Toki, jak i poza nią.

Jak skonfigurować Webhook w Oki-Toki?

Webhook — to jeden ze sposobów wymiany danych. Gdy następuje zdarzenie, system automatycznie wysyła żądanie HTTP do innego systemu.

Strona przyjmująca powinna obsługiwać odbiór zewnętrznych zapytań — przez otwarte API lub przychodzący Webhook.

Aby skonfigurować w Oki-Toki, utwórz nową integrację typu “Webhook” w sekcji “Zewnętrzne zasoby” i wypełnij parametry w formularzu:

• Nazwa — dowolna, która ułatwi znalezienie integracji na liście;
• URL — wprowadź adres (endpoint), który dostarczyła strona zewnętrzna. Na ten adres będą wysyłane dane;
• Metoda przekazywania danych — najczęściej używane POST, lecz należy kierować się wymaganiami strony przyjmującej;
• Ogólne parametry zapytań — stałe, dane, które są takie same dla wszystkich zdarzeń. Na przykład, token API, chat_id (dla Telegram) lub inne wartości, które zawsze muszą być przekazywane.
• Nagłówki — to dodatkowe dane, które pomagają innemu systemowi zrozumieć, kto wysłał zapytanie i jak go przetworzyć. Na przykład, Authorization — token dostępu, source — skąd pochodzą dane lub inne techniczne etykiety. Jeżeli usługa nie wymaga specjalnych nagłówków, tę sekcję można zostawić pustą.

Naciśnij przycisk “Test”, aby sprawdzić poprawność ustawień. Jeśli wszystko jest poprawnie wypełnione i usługa jest dostępna, zapytanie zostanie wykonane pomyślnie.

Do przekazywania danych pozostaje tylko wybrać utworzony Webhook podczas konfigurowania zdarzenia (Krok 3).

Jak skonfigurować zdarzenia w Oki-Toki?

Konfiguracja wykonuje się poprzez utworzenie powiązania zdarzenia z integracją w sekcji “Zdarzenia i integracje”. Aby rozpocząć pracę, naciśnij przycisk “Utwórz”.

Dalej omówimy główne kroki.

Krok 1. Nazwa i aktywacja zdarzenia

W polu “Nazwa” wskaż, do czego używane jest to zdarzenie. Nazwa powinna być zrozumiała i odzwierciedlać logikę działania.

Przełącznik “Włączony” odpowiada za aktywność. Jeśli jest włączony, system zacznie przetwarzać zdarzenia zaraz po zapisaniu.

Krok 2. Wybór typu zdarzenia

Pole “Typ zdarzenia” określa, kiedy będzie uruchamiana weryfikacja warunków i jakie dane można wykorzystać dalej.

Typy zdarzeń:

• Funkcja rozmowy — wszystko, co dzieje się z rozmową: rozpoczęła się, zakończyła, udało się dodzwonić czy nie, przerwano itd.;
• Status użytkownika — zmiana statusu na stanowisku, na przykład, agent “Odszedł” na szkolenie, obiad itd.;
• Status zadania — zmiana statusu zadania dialera: sukces, niepowodzenie, anulowanie, w kolejce;
• Raport dyscyplinarny — agent naruszył KPI;
• Zmiana listy — została dodana lub usunięta wartość;
• Auto-agent — coś się stało w scenariuszu auto-agenta: nie rozpoznano odpowiedzi lub danych, potrzebne potwierdzenie, prośba o oddzwonienie;
• Analiza mowy — w rozmowie zabrzmiała określonafraza lub zadziałał warunek.
• Naruszenie zmiany — operator odbiega od harmonogramu: spóźnił się, wyszedł wcześniej, nie pojawił się na zmianie.
• Kwoty — osiągnięto lub przekroczono ustawiony limit.

Od wybranego typu zdarzenia zależy:

• jakie parametry będą dostępne w warunkach wyzwolenia;
• jakie dane można przekazać do integracji;
• jakie działania system będzie mógł wykonać dalej.

Dlatego przy ustawieniach należy kierować się tym, jaki cel chcesz osiągnąć i jakie dane chcesz uzyskać.

Krok 3. Wybór integracji (Webhook)

Integracja działa jako procesor zdarzeń i określa, dokąd i jakie dane zostaną przesłane.

W zależności od zadania Oki-Toki może wysłać powiadomienie do Telegram, Slack lub Discord, przesłać email poprzez Mail SMTP lub przekazać dane do Kommo CRM itd.

Wysyłanie wiadomości jest możliwe do WhatsApp i Viber, ale połączenie działa tylko przez biznesowe API. Wymaga to rejestracji i potwierdzenia firmy na oficjalnej platformie biznesowej.

Wybraną wcześniej utworzoną integrację można wybrać z rozwijanego menu.

Krok 4. Warunki wyzwolenia

Tutaj można określić reguły dla wyzwalania zdarzenia.

Dla każdego typu zdarzenia istnieje własna lista parametrów i wartości, z których należy utworzyć wyzwalacz.

Domyślnie — określasz parametry i wartości, jeśli warunki są spełnione — zdarzenie zostaje wyzwolone.

Do parametrów można dodać warunki logiczne:

• “Oraz” — wszystkie warunki muszą być spełnione jednocześnie.
• “LUB” — wystarczy spełnienie jednego z warunków. Na przykład, jeśli potrzebujesz wysyłać powiadomienie do Telegram z niską oceną pracy agenta, możesz określić ocenę 2 lub 3. Zdarzenie zostanie wyzwolone przy wyborze którejkolwiek z tych ocen.
• “Równe” — zdarzenie zostanie wyzwolone tylko przy dokładnym dopasowaniu wartości, na przykład, odpowiedź w IVR równa 2 — wyzwalacz zadziała tylko przy naciśnięciu przycisku 2.
• “Nierówne” — zdarzenie zostaje wyzwolone we wszystkich przypadkach oprócz określonej wartości. Na przykład, odpowiedź w IVR nie równa się 2 — wyzwalacz zadziała przy każdym wyborze oprócz przycisku 2.

Dla parametrów związanych z czasem — Czas połączenia (długość rozmowy), Czas oczekiwania (czas oczekiwania), a także Liczba prób (ilość prób) — dostępne są nie tylko wartości “równe/nierówne”, ale także “więcej/mniej”. To daje możliwość określenia potrzebnego zakresu.

Z większością parametrów wszystko jest jasne — wybiera się typ, kolejkę, dialer, scenariusz rozmowy lub użytkownika. Ale są kilka, na które warto zwrócić uwagę:

• Funkcja — funkcja rozmowy. Wybór funkcji jest potrzebny, aby określić, w której części rozmowy powinna zadziałać integracja. Na przykład, można wybrać kostki scenariusza Początek, Kolejka, Harmonogram, Połączenie z agentem lub funkcje Wstrzymanie, Przekierowanie itd.

• Stan funkcji (Stan funkcji) — każda funkcja przechodzi przez cztery stany “Start”, “Połącz”, “Stop”, “Zakończ”. Wybór wartości określa moment wyzwolenia zdarzenia. Najczęściej używane są “Połącz” (moment połączenia) lub “Zakończ” (pełne zakończenie funkcji), ponieważ właśnie na tych etapach już dostępne są główne dane rozmowy. “Start” — nadaje się do zdarzeń, gdy potrzebujesz otrzymać dane w momencie rozpoczęcia pracy nowej funkcji, na przykład — tworzenie konferencji, umieszczanie klienta na wstrzymaniu, przekierowanie do innego agenta.

W ten sposób najpierw wybierasz funkcję rozmowy (Funkcja), a następnie — moment wewnątrz niej (Stan funkcji). Jeśli wartość Stan funkcji nie zostanie określona, zamiast jednego powiadomienia otrzymasz od razu cztery.

• Flaga sukcesu (Flaga sukcesu) — każda funkcja w Oki-Toki kończy się sukcesem lub niepowodzeniem. Wybór wartości bezpośrednio zależy od tego, co Cię interesuje — poprawnie wykonane działania lub odwrotnie, problematyczne przypadki.

Gdy warunki są spełnione — integracja jest uruchamiana. Jeśli nie — działanie nie zachodzi.

Ważne! Jeśli warunki nie są określone, integracja będzie działać przy każdym wybranym zdarzeniu.

Krok 5. Konfiguracja parametrów działania

W bloku “Parametry działania” są określane wartości ze zdarzenia, które należy przekazać dalej lub użyć w pracy integracji.

Lista parametrów zależy od wybranego typu zdarzenia i integracji.

Dla powiadomienia w Telegram i Discord

Parametry są określane w formie (klucz i wartość) lub w edytorze JSON.

Na przykład:

• dla formy: klucz — text, wartość: {{user_name}} otrzymał ocenę {{answer}} od klienta {{phone}};
• JSON: {\”text\”:\”{{user_name}} otrzymał ocenę {{answer}} od klienta {{phone}}\”};

Do Telegram przyjdzie wiadomość: Ksenia Oki-Toki otrzymała ocenę 4 od klienta *********333.

Jeśli podobna wiadomość ma być wysłana do Discord, należy użyć klucza — “content”. Format wartości pozostaje niezmieniony — dowolny tekst i zmienne.

Dla powiadomienia na pocztę

Należy wypełnić formularz pocztowy.

W polu “Odbiorca” wskaż zmienną — na przykład pole kontaktu CRM, w którym zapisany jest e-mail klienta. Poprawny format zmiennej skopiuj z listy na dole strony.

Pole “Kopia” można wypełnić statycznie. Na przykład, jeśli klientowi wysyłany jest kontrakt, to kopia listu od razu przekazywana jest do departamentu prawnego lub finansowego. Aby wysłać list do agenta, który odebrał rozmowę, wstaw w polu zmienną {{sec.OperatorEMail}}.

W szablon wprowadź tekst i zmienne do podstawienia danych. Jeśli potrzebujesz wysłać dodatkowe pliki — załącz załącznik.

Krok 6. Zapisanie ustawień i weryfikacja

Po wypełnieniu wszystkich pól zapisz powiązanie. Aby sprawdzić — naciśnij przycisk “Testuj”. Do komunikatora lub na pocztę przyjdzie testowe powiadomienie, a w Oki-Toki wyświetli się pasek z kodem 200, co oznacza pomyślną wysyłkę żądania.

Ważne! W zdarzeniu testowym rzeczywiste dane nie są podstawiane, więc zmienne będą wyświetlane bez wartości.

Przypadki wysyłania powiadomień do Telegram

Najpierw trzeba skonfigurować integrację z Telegram. Jak ją utworzyć, przeczytaj w artykule Integracja chat bota z Telegram. Następnie omówimy konfiguracje dla każdego zdarzenia oddzielnie.

Przypadek 1: Powiadomienie o konferencji

Typ integracji: Funkcja rozmowy

Warunki wyzwalania:

• Funkcja — Konferencja;
• Stan funkcji — Start;

Przy takich warunkach zdarzenie zadziała przy wciśnięciu przycisku “Konferencja” na stanowisku operatora.

Jeśli potrzebujesz sprecyzować warunki, uzupełnij listę typem rozmowy, konkretną kolejką/dialerem lub użytkownikiem.

Parametry działania — tekst, który zostanie wysłany do Telegram po wyzwoleniu zdarzenia

• klucz — text;
• wartość:< {{author_name}} utworzył konferencję.

Wartość można zdetalizować i przekazywać zmienne z listy smart-tagów: ID rozmowy, w której została utworzona konferencja, nazwa Kolejki/Dialera, numer telefonu klienta. Dobór parametrów bezpośrednio zależy od Twojego przypadku.

Przypadek 2: Agent “zapomniał” klienta na wstrzymaniu

W sekcji “KPI i dyscyplina” trzeba utworzyć normę “ACD: Agent zapomniał o rozmowie na wstrzymaniu”.

Typ integracji: Raport dyscyplinarny;

Warunki wyzwalania:

• Naruszenie dyscyplinarne.ID — “ACD: Agent zapomniał o rozmowie na wstrzymaniu”.

Zdarzenie zostanie wysłane zaraz po odnotowaniu naruszenia.

Jeśli powiadomienie ma przychodzić tylko dla określonej kolejki lub dialera, należy podać te parametry w warunkach.

Ważne! W ustawieniach samej normy musi być określone, do których kolejek lub dialerów jest stosowana — do wszystkich lub do konkretnych.

Parametry działania:

• klucz — text;
• wartość: Naruszenie dyscyplinarne!!! {{user_name}} zapomniał klienta {{ani}} na wstrzymaniu, ID rozmowy {{session_id}}.

Przekazywany tekst można uzupełnić o nazwę Kolejki {{queue_name}} lub Dialera {{dialer_name}}, a także datę i godzinę, kiedy doszło do naruszenia {{datetime}}.

Więcej informacji o KPI znajdziesz w oddzielnym artykule.

Przypadek 3: Przekierowanie rozmowy

Typ integracji: Funkcja rozmowy

Warunki wyzwalania: ustawiają się na podobieństwo jak w konferencji:

• Funkcja — Przekierowanie przez agenta;
• Stan funkcji — Start;

Zdarzenie zadziała przy naciśnięciu przycisku “Przekierowanie” na stanowisku agenta. Jeśli potrzebujesz śledzić przekierowania w sposób szczegółowy — uzupełnij warunki parametrami Typ rozmowy, ID Kolejki / Dialera, ID Użytkownika.

Parametry działania:

• klucz — text;
• wartość: agent {{author_name}} przekierował rozmowę {{session_id}} na agenta {{user_name}}.

Przypadek 4: Powiadomienia z oceną agenta

Typ integracji: Funkcja rozmowy

Warunki wyzwalania:

• Typ rozmowy — IN;
• Funkcja — Ocena;
• Stan funkcji — Zakończ;
• Odpowiedź — jest to ocena agenta w skali od 1 do 5. Można określić konkretną wartość lub połączyć kilka wartości przez “LUB”, aby wyzwalacz działał przy wyborze którejkolwiek z podanych ocen (na przykład 2 lub 3).

Parametry działania:

• klucz — text;
• wartość: {{user_name}}} otrzymał ocenę {{answer}} od klienta {{phone}} w rozmowie {{session_id}}.

Jeśli w warunkach zdarzenia określono kilka możliwych ocen, koniecznie przekazuj zmienną {{answer}}, aby wiedzieć, jaką dokładnie ocenę wystawił klient.

Przypadek 5: NEW! Zmiana statusu dialera

Typ integracji: Status dialera

Warunki wyzwalania:

• ID dialera — wybierz potrzebny dialer z rozwijanej listy. Jeśli ten parametr nie jest ustalony, powiadomienia o zmianie statusu będą przychodzić o wszystkich dialerach, do których ma dostęp użytkownik;
• ID statusu — można wybrać jeden status lub kilka (warunek “LUB”) z listy. Na przykład, brak agentów lub brak zadań w dialerze itd.

Parametry działania:

• klucz — text;
• wartość: {{dialer_name}} {{status_name}}.

W ten sposób będziesz wiedzieć, jeśli dialer został wyłączony ręcznie, zatrzymał się z powodu awarii technicznej itd.

Przypadek 6: Zmiana statusu agenta

Zdarzenie działa ze standardowymi statusami agenta: “Wywołanie”, “Gotowy”, “RPA”, “Odszedł” lub z dodatkowymi do statusu “Odszedł”, na przykład, kiedy agent odchodzi na szkolenia lub na przerwę.
Utwórz nowy status i zapamiętaj jego ID. Identyfikator można sprawdzić w pasku adresu przeglądarki.

Typ integracji: Status użytkownika

Warunki wyzwalania:

• ID statusu Odszedł — w wartości wskazujemy ID statusu.

Zdarzenie zostanie wyzwolone, gdy agent przejdzie w wybrany status. Jeśli potrzebujesz wybrać konkretnego agenta lub kolejkę, uzupełnij warunki parametrami {{User.ID}} i {{Queue.ID}}.

Parametry działania:

• Klucz — text;
• Wartość — Agent {{user_name}} odszedł na szkolenie.

Dzięki takim powiadomieniom nadzorca zawsze wie, kto jest gotowy do pracy, a kto odszedł i może na czas przeorganizować obciążenie w kolejkach. Jak sprawdzić czas pracy agentów, przeczytaj w oddzielnym artykule.

Przypadek wysyłania do Discord

Przypadek: Nieodebrana rozmowa przychodząca

Typ integracji: Funkcja rozmowy

Warunki wyzwalania:

• Funkcja — Kolejka;
• Stan funkcji — Zakończ;
• ID Kolejki — nazwa kolejki, wskaż jedną lub kilka przez warunek “LUB”.

Parametry działania:

• Klucz — content;
• Wartość — Nieodebrana {{ani}} na linii {{queue_name}}.

Dodatkowo użyj zmiennych {{user_name}} i {{alert_duration}}, aby przekazać imię agenta, który przegapił rozmowę i czas oczekiwania w kolejce.

Ustawienia zdarzeń dla Discord prawie całkowicie pokrywają się z Telegram. Różnica polega tylko na wybranej integracji i nazwie klucza w parametrach działania: w Telegram używamy text, a w Discord — content.

Wszystkie przypadki opisane dla Telegram pasują do Discord. Potrzebna jest tylko zmiana klucza parametru działania.

Przypadek wysyłania Mail SMTP

Przypadek: Powiadomienie o wybraniu konkretnej odpowiedzi w kostce IVR

Na przykład, jeśli menedżer chce otrzymać email, gdy klient w IVR na linii przychodzącej wybierze przycisk 2 — “Zakup”, aby nie przeoczyć potencjalnego nabywcy.

Typ integracji: Funkcja rozmowy

Warunki wyzwalania:

• Typ rozmowy — IN (rozmowa przychodząca);
• Funkcja — IVR;
• Stan funkcji — Zakończ;
• ID scenariusza — wybierz odpowiedni scenariusz rozmowy z listy;
• ID elementu scenariusza — wskaż konkretny kostkę IVR;
• Odpowiedź — 2.

Parametry działania:

• Odbiorca — wskaż adres email menedżera.
• Kopia — tutaj podaje się statyczny adres email odbiorcy, który potrzebuje kopii liścia, lub zmienną {{sec.OperatorEMail}} (dla rozmów z agentem). Jeśli kopia nie jest potrzebna — pozostaw pole puste.
• Temat — wprowadź potrzebny tekst, na przykład “Zakup”;
• Dołącz plik — dodaj plik do listu lub zostaw pole puste.
• Szablon — Kolejka {{queue_name}}. Klient {{phone}} gotowy do zakupu.

Dodatkowo można przekazać odpowiedź klienta, ID rozmowy i inne potrzebne dane z listy zmiennych.

Monitoring działania zdarzeń i integracji

Aby upewnić się, że zdarzenia działają na czas, a dane są przekazywane bez błędów, jest dostępny Dziennik zdarzeń. To szczegółowa “historia” działania zdarzeń, dla każdego przypadku widać:

• • Co się stało: jakie dokładnie zdarzenie zarejestrował system i która integracja została uruchomiona w odpowiedzi;
  • Kiedy: dokładna data i czas;
  • Wynik: status przetwarzania (wszystko przeszło pomyślnie czy wystąpił błąd) i ile czasu to zajęło;
  • Szczegóły: jakie dokładnie dane przekazało zdarzenie (Dane zdarzenia) i co otrzymała integracja (Dane integracji);
  • Działania: ponowna wysyłka nieudanych zdarzeń bezpośrednio z raportu.

Dla wygodnego wyszukiwania użyj filtrów. Zdarzenia można sortować według:

• czasu (okresu);
• nazwy lub typu zdarzenia;
• statusu (sukces/niepowodzenie);
• numeru zdarzenia.

NEW! Do raportu dodano wyszukiwanie według danych zdarzenia. Teraz potrzebne zdarzenie można znaleźć po numerze telefonu lub ID rozmowy — wystarczy wprowadzić wartość w pasek wyszukiwania.

Zdarzenia i integracje — nie są uniwersalnym rozwiązaniem dla wszystkich procesów, ale to funkcjonalne narzędzie do automatyzacji codziennych zadań. Spróbuj zacząć od jednego prostego przypadku — na przykład powiadomienia o nieodebranych rozmowach lub niskiej ocenie agenta. Z czasem można rozszerzyć logikę i dodać inne scenariusze — dostosowane do potrzeb Twojego call-center.

 [:es]En el call center, muchas tareas están relacionadas con la transferencia de datos o el envío de notificaciones a otros sistemas. Es importante que la información se transmita rápidamente a CRM, equipos u otros servicios. Si se hace manualmente, se pueden perder fácilmente algunos datos. Para automatizar este proceso, en Oki-Toki hay eventos e integraciones. En el artículo, exploraremos el principio de operación, configuración y casos de uso útiles para los call centers.

• ¿Qué son los eventos y por qué son necesarios?
• ¿Cómo sabe el sistema cuándo actuar?
• Integraciones en Oki-Toki: ¿qué sucede después del evento?
• ¿Cómo configurar Webhook en Oki-Toki?
• ¿Cómo configurar eventos en Oki-Toki?
• Casos para enviar notificaciones en Telegram
• Caso para enviar en Discord
• Caso para enviar Mail SMTP
• Monitoreo del trabajo de eventos e integraciones
  

¿Qué son los eventos y por qué son necesarios?

Un evento en Oki-Toki es algo que sucede en el sistema, una nueva entrada en nuestra base de datos. Por ejemplo: finalización de la llamada, cambio de estado del agente, respuesta del cliente a una pregunta, infracción disciplinaria, etc.

Para automatizar el proceso, debe haber una combinación: evento → integración. Según las condiciones preestablecidas, el sistema reacciona a un evento específico, y la integración realiza una acción, interna o externa.

¿Cómo sabe el sistema cuándo actuar?

Condiciones de activación determinan en qué caso específico se debe realizar una acción.

Esto puede ser:

• una función de llamada específica;
• resultado de finalización de una tarea;
• cambio de estado;
• respuesta a una pregunta específica en un formulario;
• activación de una regla de análisis de voz;
• violación de KPIs, etc.

Cualquiera de estas condiciones puede ser un desencadenante: una regla que determina que en esta situación el evento debe iniciar la acción siguiente.

Integraciones en Oki-Toki: ¿qué sucede después del evento?

Integración es una forma de \”hacer amigos\” entre servicios, para el intercambio de datos. Hay diferentes formas de interacción entre sistemas, por ejemplo:

• Consultas API : una plataforma contacta a otra a través de API, cuando necesita datos;
• Webhook: envía datos cuando ocurre un evento específico;
• Integraciones preestablecidas: son plantillas para conectarse a servicios con configuraciones mínimas.
• Integración de archivos: intercambio de datos a través de archivos, por ejemplo, cargar audio en Google Drive.

En Oki-Toki hay dos direcciones de integración:

• Internas : funcionan dentro de la plataforma Oki-Toki. El sistema puede agregar o eliminar tareas automáticamente de los marcadores, gestionar listas, usuarios, etc.
• Externas : es la conexión de Oki-Toki con servicios externos. Se pueden enviar resultados de llamadas, respuestas de clientes, estados de tareas y otra información a sistemas CRM, mensajeros, servicios analíticos, etc.

Las integraciones aseguran la transferencia de datos o la iniciación de procesos, tanto dentro de Oki-Toki como fuera de ella.

¿Cómo configurar Webhook en Oki-Toki?

Webhook: es una de las formas de intercambio de datos. Cuando ocurre un evento, el sistema envía automáticamente una solicitud HTTP a otro sistema.

La parte receptora debe admitir la recepción de solicitudes externas: a través de API abierta o Webhook entrante.

Para configurarlo en Oki-Toki, crea una nueva integración tipo \”Webhook\” en la sección \”Recursos externos\” y completa los parámetros en el formulario:

• Nombre : cualquier nombre por el cual sea fácil encontrar la integración en la lista;
• URL: ingrese la dirección (punto final) que proporcionó el servicio externo. A esta dirección se enviarán los datos;
• Método de transferencia de datos : generalmente se utiliza POST, pero se debe seguir los requisitos de la parte receptora;
• Parámetros comunes de las solicitudes : constantes, datos que son iguales para todos los eventos. Por ejemplo, API-token, chat_id (para Telegram) u otros valores que siempre deben transmitirse.
• Headers: son datos auxiliares que ayudan a otro sistema a entender quién envió la solicitud y cómo procesarla. Por ejemplo, Authorization — token de acceso, source — de dónde vienen los datos u otras etiquetas técnicas. Si el servicio no requiere encabezados especiales, se puede dejar esta sección en blanco.

Presione el botón “Probar” para comprobar la corrección de la configuración. Si todo está correcto y el servicio está disponible, la solicitud se ejecutará con éxito.

Para transferir datos, solo debe seleccionar el Webhook creado al configurar el evento (Paso 3).

¿Cómo configurar eventos en Oki-Toki?

La configuración se realiza a través de la creación de la vinculación de un evento a una integración en la sección \”Eventos e integraciones\”. Para comenzar, presione el botón “Crear”.

A continuación, veremos los pasos principales.

Paso 1. Nombre y activación del evento

En el campo \”Nombre\”, indique para qué se utiliza este evento. El nombre debe ser claro y reflejar la lógica del trabajo.

El interruptor \”Habilitado\” es responsable de la actividad. Si está activado, el sistema comenzará a procesar eventos inmediatamente después de guardar.

Paso 2. Selección del tipo de evento

El campo \”Tipo de evento\” define cuándo se verificarán las condiciones y qué datos se pueden utilizar a continuación.

Tipos de eventos:

• Función de llamada: todo lo que sucede con la llamada: comenzó, terminó, se conectó o no, se colgó, etc.;
• Estado del usuario: cambio de estado en el puesto del operador, por ejemplo, el agente “Se fue” a capacitación, almuerzo, etc.;
• Estado de la tarea: cambio en el estado de la tarea de llamadas automáticas: éxito, fracaso, cancelación, en cola;
• Informe disciplinario: el operador violó los KPIs;
• Cambio en la lista : se agregó o eliminó un valor;
• Autooperador: algo sucedió en el script del autooperador: no se reconoció una respuesta o datos, se necesita confirmación, solicitud de devolución de llamada;
• Análisis de voz: en la conversación sonó una frase determinada o se activó una condición.
• Infracción de turno: el operador se desvió del horario: llegó tarde, se fue temprano, no se presentó al turno.
• Cuotas: se alcanzó o superó el límite establecido.

Del tipo de evento seleccionado depende:

• qué parámetros estarán disponibles en las condiciones de activación;
• qué datos se pueden pasar a la integración;
• qué acciones el sistema podrá realizar a continuación.

Por lo tanto, al configurar, debe enfocarse en qué objetivo persigue y qué datos desea obtener.

Paso 3. Selección de la integración (Webhook)

La integración actúa como el procesador del evento y determina a dónde y qué datos se enviarán.

Dependiendo de la tarea, Oki-Toki puede enviar una notificación a Telegram, Slack o Discord, enviar un correo a través de Mail SMTP o pasar datos a Kommo CRM, etc. </Se pueden enviar mensajes en WhatsApp y Viber, pero la conexión solo funciona a través de la API comercial. Esto requiere registro y confirmación de la empresa en la plataforma oficial de negocios.

Puede seleccionar una integración creada previamente de la lista desplegable.

Paso 4. Condiciones de activación

Aquí puede establecer reglas para la activación del evento.

Para cada tipo de evento, hay una lista de parámetros y valores a partir de los cuales necesita formar un disparador.

De manera predeterminada, especifica parámetros y valores; si las condiciones coinciden, el evento se activa.

A los parámetros se les pueden agregar condiciones lógicas:

• “Y” — todas las condiciones deben cumplirse simultáneamente.
• “O” — es suficiente que se cumpla una de las condiciones. Por ejemplo, si necesita enviar una notificación a Telegram con una calificación baja del operador, puede especificar una calificación de 2 o 3. El evento se activará al elegir cualquiera de estas calificaciones.
• “Igual” — el evento se activa solo con una coincidencia exacta del valor, por ejemplo, la respuesta en IVR es igual a 2 — el disparador solo se activa al presionar el botón 2.
• “No igual” — el evento se activa en todos los casos excepto el valor especificado. Por ejemplo, la respuesta en IVR no es igual a 2 — el disparador se activa con cualquier elección, excepto el botón 2.

Para los parámetros relacionados con el tiempo — Connect Time (duración de la llamada), Alert Duration (tiempo de espera), así como Attempts Count (cantidad de intentos) — no solo están disponibles los valores “igual/no Igual”, sino también “mayor/menor”. Esto permite establecer el rango deseado.

Con la mayoría de los parámetros, todo está claro — se selecciona el tipo, la cola, la marcación, el script de llamada o el usuario. Pero hay algunos a los que vale la pena prestar atención:

• Function — función de llamada. La selección de la función es necesaria para especificar en qué parte de la llamada debería activarse la integración. Por ejemplo, se pueden elegir los bloques del script Inicio, Cola, Programación, Conexión con el operador o funciones de Retención, Transferencia, etc.

• Function State (Estado de la función) — cada función pasa por cuatro estados “Start”, “Connect”, “Stop”, “Finish”. Elegir un valor determina el momento de activación del evento. Generalmente, se utilizan “Connect” (momento de la conexión) o “Finish” (finalización completa de la función), ya que es en estas etapas donde ya se disponen de los datos principales de la llamada. “Start” — es adecuado para eventos cuando se necesitan datos en el momento de comenzar a trabajar una nueva función, por ejemplo, crear una conferencia, poner a un cliente en espera, transferir a otro operador.

Así, primero se elige la función de llamada (Function), y luego — el momento dentro de ella (Function State). Si no se especifica el valor de Function State, en lugar de una notificación, recibirá cuatro.

• Success Flag (Indicador de éxito) — cada función en Oki-Toki termina con éxito o fracaso. La elección del valor depende directamente de lo que le interese — acciones ejecutadas correctamente o, por el contrario, casos problemáticos.

Cuando se cumplen las condiciones, la integración se activa. Si no, la acción no ocurre.

¡Importante! Si no se especifican las condiciones, la integración se activará con cada evento seleccionado.

Paso 5. Configuración de parámetros de acción

En el bloque “Parámetros de acción” se especifican los valores del evento que se necesitan transferir o utilizar en el trabajo de la integración.

La lista de parámetros depende del tipo de evento e integración seleccionados.

Para notificaciones en Telegram y Discord

Los parámetros se establecen en el formulario (clave y valor) o en el editor JSON.

Por ejemplo:

• para el formulario: clave — text, valor: {{user_name}} recibió la calificación {{answer}} del cliente {{phone}};
• JSON: {\”text\”:\”{{user_name}} recibió la calificación {{answer}} del cliente {{phone}}\”};

En Telegram llegará un mensaje: Kseniya Oki-Toki recibió la calificación 4 del cliente *********333.

Si necesita enviar un mensaje similar en Discord, use la clave — “content”. El formato del valor permanece inalterado — texto arbitrario y variables.

Para notificaciones por correo

Debe completar el formulario de correo.

En el campo “Destinatario” indique la variable — por ejemplo, el campo de contacto del CRM donde se guarda el e-mail del cliente. Copie el formato correcto de la variable de la lista al final de la página.

El campo “Copia” se puede llenar estáticamente. Por ejemplo, si se envía un contrato al cliente, entonces una copia del correo se reenvía automáticamente al departamento legal o financiero. Para enviar un correo al operador que tomó la llamada, inserte en el campo la variable {{sec.OperatorEMail}}.

Introduzca el texto y las variables para la sustitución de datos en la plantilla. Si necesita enviar archivos adicionales, adjunte el archivo.

Paso 6. Guardar la configuración y verificar

Después de completar todos los campos, guarde la vinculación. Para probar, presione el botón \”Probar\”. Llegará una notificación de prueba al mensajero o al correo, y Oki-Toki mostrará una placa con el código 200, que indica el envío exitoso de la solicitud.

¡Importante! En el evento de prueba, los datos reales no se sustituyen, por lo que las variables se mostrarán sin valores.

Casos para enviar notificaciones en Telegram

Primero, es necesario configurar la integración con Telegram. Cómo crearla, léelo en el artículo Integración del chatbot con Telegram. A continuación, repasaremos las configuraciones para cada evento por separado.

Caso 1: Notificación sobre conferencia

Tipo de integración: Función de llamada

Condiciones de activación:

• Function — Conferencia;
• Function State — Start;

Con estas condiciones, el evento se activará al presionar el botón \”Conferencia\” en el puesto del operador.

Si necesita especificar las condiciones, complete la lista con el tipo de llamada, la cola/sistema automático de llamadas o el usuario específico.

Parámetros de acción — texto que se enviará a Telegram al activarse el evento

• clave — text;
• valor: {{author_name}} creó una conferencia.

Puede detallar el valor y pasar variables de la lista de smart-tags: ID de la llamada en la que se creó la conferencia, nombre de la Cola/Sistema automático de llamadas, número de teléfono del cliente. La selección de parámetros depende directamente de su caso.

Caso 2: El operador \”olvidó\” al cliente en espera

En la sección \”KPI y disciplina\” necesita crear una norma \”ACD: El operador olvidó la llamada en espera\”.

Tipo de integración: Informe disciplinario;

Condiciones de activación:

• Disciplinary violation.ID — “ACD: El operador olvidó la llamada en espera”.

El evento se enviará inmediatamente después de registrar la infracción.

Si la notificación solo debe venir para una cola específica o sistema automático de llamadas, es necesario especificar estos parámetros en las condiciones.

¡Importante! En la configuración de la norma misma, debe indicarse a qué colas o sistemas automáticos de llamadas se aplica: a todos o a específicos.

Parámetros de acción:

• clave — text;
• valor: ¡Infracción disciplinaria!!! {{user_name}} olvidó al cliente {{ani}} en espera, ID de la llamada {{session_id}}.

El texto enviado se puede complementar con el nombre de la Cola {{queue_name}} o Sistema automático de llamadas {{dialer_name}}, así como la fecha y hora cuando ocurrió la infracción {{datetime}}.

Más información sobre KPI en un artículo separado.

Caso 3: Transferencia de llamada

Tipo de integración: Función de llamadaCondiciones de activación: se configuran siguiendo el ejemplo de la conferencia:

• Función — Transferencia por el operador;
• Estado de la Función — Inicio;

El evento se activará al presionar el botón “Transferencia” en el puesto del operador. Si se necesitan controlar las transferencias de manera puntual, complemente las condiciones con parámetros Tipo de Llamada, Cola.ID / Marcación.ID, Usuario.ID.

Parámetros de acción:

• clave — text;
• valor: el operador {{author_name}} ha transferido la llamada {{session_id}} al operador {{user_name}}.

Caso 4: Notificaciones con la calificación del operador

Tipo de integración: Función de llamada

Condiciones de activación:

• Tipo de Llamada — ENTRANTE;
• Función — Calificación;
• Estado de la Función — Final;
• Respuesta — es la calificación del operador en una escala de 1 a 5. Puede establecer un valor específico o unir varios valores mediante \”O\”, para que el activador se active si se selecciona cualquiera de las calificaciones indicadas (por ejemplo, 2 o 3).

Parámetros de acción:

• clave — text;
• valor: {{user_name}}} ha recibido la calificación {{answer}} del cliente {{phone}} en la llamada {{session_id}}.

Si en las condiciones del evento se indican varias calificaciones posibles, es esencial transmitir la variable {{answer}} para ver qué calificación especificó exactamente el cliente.

Caso 5: ¡NUEVO! Cambio de estado de la marcación automática

Tipo de integración: Estado de la marcación automática

Condiciones de activación:

• ID de la Marcación — seleccione la marcación automática deseada de la lista desplegable. Si este parámetro no se establece, las notificaciones de cambio de estado llegarán de todos los sistemas de marcación a los que tiene acceso el usuario;
• ID del Estado — puede seleccionar un estado o varios (condición \”O\”) de la lista. Por ejemplo, no hay operadores o no hay tareas en el sistema de marcación, etc.

Parámetros de acción:

• clave — text;
• valor: {{dialer_name}} {{status_name}}.

Así sabrá si el sistema de marcación se desactivó manualmente, se detuvo debido a un fallo técnico, etc.

Caso 6: Cambio de estado del operador

El evento funciona con los estados estándar del operador: “Llamada”, “Listo”, “ACW”, “Ausente” o con estados adicionales para “Ausente”, por ejemplo, cuando el operador se va a capacitaciones o toma un descanso.
Cree un nuevo estado y recuerde su ID. El identificador se puede ver en la barra de direcciones del navegador.

Tipo de integración: Estado del usuario

Condiciones de activación:

• ID del Estado Ausente — en el valor indicamos el ID del estado.

El evento se activará cuando el operador cambie al estado seleccionado. Si necesita seleccionar un operador o cola específica, complemente las condiciones con los parámetros {{User.ID}} y {{Queue.ID}}.

Parámetros de acción:

• Clave — text;
• Valor — El operador {{user_name}} se ha ausentado por capacitación.

Con estas notificaciones, el supervisor siempre sabe quién está listo para trabajar y quién se ha ausentado, pudiendo redistribuir la carga de trabajo en las colas a tiempo. Cómo verificar el tiempo de trabajo de los operadores, lea en un artículo aparte.

Caso para enviar en Discord

Caso: Llamada entrante perdida

Tipo de integración: Función de llamada

Condiciones de activación:

• Función — Cola;
• Estado de la Función — Final;
• ID de la Cola — nombre de la cola, indique una o varias a través de la condición \”O\”.

Parámetros de acción:

• Clave — content;
• Valor — Llamada perdida {{ani}} en la línea {{queue_name}}.

Adicionalmente, utilice las variables {{user_name}} y {{alert_duration}} para transmitir el nombre del operador que perdió la llamada y el tiempo de espera en la cola.

La configuración de eventos para Discord coincide casi por completo con Telegram. La única diferencia es la integración seleccionada y el nombre de la clave en los parámetros de acción: en Telegram se utiliza text, mientras que en Discord se usa content.

Todos los casos descritos para Telegram son aplicables para Discord. Solo es necesario cambiar la clave del parámetro de acción.

Caso para enviar Mail SMTP

Caso: Notificación de la selección de una respuesta específica en el cubo de IVR

Por ejemplo, un gerente quiere recibir un correo si, en el IVR de una línea entrante, el cliente selecciona el botón 2 — \”Compra\”, para no perder a un posible comprador.

Tipo de integración: Función de llamada

Condiciones de activación:

• Tipo de Llamada — ENTRANTE;
• Función — IVR;
• Estado de la Función — Final;
• ID del Script — seleccionar el script de llamada deseado de la lista;
• ID del Elemento del Script — especificar el cubo IVR concreto;
• Respuesta — 2.

Parámetros de acción:

• Destinatario — indique el correo electrónico del gerente.
• Copia — aquí se indica de forma estática la dirección de correo electrónico del usuario al que se necesita enviar una copia del correo, o la variable {{sec.OperatorEMail}} (para llamadas con operador). Si no se necesita copia, deje el campo vacío.
• Asunto — introduzca el texto deseado, por ejemplo, \”Compra\”;
• Adjuntar archivo — agregue un archivo al correo o deje el campo vacío.
• Plantilla — Cola {{queue_name}}. Cliente {{phone}} listo para la compra.

Además, se pueden transmitir la respuesta del cliente, el ID de la llamada y otros datos necesarios de la lista de variables.

Monitoreo del trabajo de eventos e integraciones

Para asegurarse de que los eventos se activen a tiempo y los datos se transmitan sin errores, está el Registro de eventos. Es una \”historia\” detallada del trabajo de los eventos, por cada caso es visible:

• • Qué sucedió: qué evento específico registró el sistema y qué integración se activó en respuesta;
  • Cuándo: la fecha y hora exactas;
  • Resultado: estado de procesamiento (todo fue exitoso o hubo un error) y cuánto tiempo tomó;
  • Detalles: qué datos específicos transmitió el evento (Datos del evento) y qué recibió la integración (Datos de la integración);

• Acciones: reenvío inmediato de eventos fallidos directamente desde el informe.

Para una búsqueda conveniente, use filtros. Se puede ordenar los eventos por:

• tiempo (periodo);
• nombre o tipo de evento;
• estado (éxito/fracaso);
• número de evento.

¡NUEVO! Se ha añadido a el informe la búsqueda por datos del evento. Ahora, el evento deseado se puede encontrar por número de teléfono o ID de llamada — basta con introducir el valor en la barra de búsqueda.

Los eventos e integraciones no son una solución universal para todos los procesos, pero sí son una herramienta de trabajo para automatizar tareas cotidianas. Intente comenzar con un caso simple, como notificaciones de llamadas perdidas o baja calificación del operador. Con el tiempo, puede ampliar la lógica y agregar otros escenarios, adaptados a las necesidades de su call center.

 [:tr]Çağrı merkezinde birçok görev diğer sistemlere veri aktarımı veya bildirim gönderimi ile ilgilidir. Önemli olan, bilginin hızlı bir şekilde CRM\’ye, ekibe veya diğer servislere aktarılmasıdır. Eğer bunu manuel olarak yaparsanız, bazı verileri kolayca kaçırabilirsiniz. Bu süreci otomatize etmek için, oki-toki\’de olaylar ve entegrasyonlar bulunmaktadır. Bu makalede, çağrı merkezleri için çalışma prensipleri, ayarlar ve faydalı kullanım durumlarını inceleyeceğiz.

• Olaylar nedir ve neden gereklidir?
• Sistem ne zaman harekete geçeceğini nasıl anlar?
• Oki-Toki\’deki Entegrasyonlar: Olaydan sonra ne olur?
• Oki-Toki\’de Webhook nasıl ayarlanır?
• Oki-Toki\’de Olaylar nasıl ayarlanır?
• Telegram\’a bildirim gönderme durumları
• Discord\’a gönderme durumu
• Mail SMTP gönderme durumu
• Olaylar ve entegrasyonların çalışmasının izlenmesi
  

Olaylar nedir ve neden gereklidir?

Oki-Toki\’deki bir olay, sistemde meydana gelen, veritabanımızda yeni bir kayıt anlamına geliyor. Örneğin: aramanın bitirilmesi, agent\’ın durumunun değişmesi, müşterinin bir soruya verdiği yanıt, disiplin ihlali vb.

Süreci otomatize etmek için bir kombinasyon olmalıdır: olay → entegrasyon. Önceden belirlenen koşullar altında sistem belirli bir olaya tepki verir, ve entegrasyon içsel veya dışsal bir eylem gerçekleştirir. 

Sistem ne zaman harekete geçeceğini nasıl anlar?

Tetiklenme koşulları hangi belirli durumda eylemin gerçekleştirilmesi gerektiğini belirler. 

Bu şunlar olabilir:

• belirli bir arama fonksiyonu;
• görevin tamamlanma sonucu;
• durum değişikliği;
• anketin belirli bir sorusuna verilen yanıt;
• konuşma analitiği kuralının tetiklenmesi;
• KPI ihlali vb.

Bu koşullardan herhangi biri, belirli bir durumda olayın daha fazla eylemi tetiklemesi gerektiğini belirleyen tetikleyici – bir kural olabilir.

Oki-Toki\’deki Entegrasyonlar: Olaydan sonra ne olur?

Entegrasyon sistemler arasında veri alışverişi yapma yöntemidir. Örneğin:

• API istekleri – bir platform, veriye ihtiyaç duyduğunda diğerine API üzerinden başvurur;
• Webhook – belirli bir olay gerçekleştiğinde veri gönderir; 
• Önceden ayarlanmış entegrasyonlar – minimum ayarlarla servislere bağlanmak için hazır modüllerdir.
• Dosya entegrasyonu – dosyalar aracılığıyla veri alışverişi, örneğin Google Drive\’a ses dosyalarının yüklenmesi.

Oki-Toki\’de iki entegrasyon yönü bulunmaktadır: 

• İçsel – Oki-Toki platformu içinde çalışır. Sistem otomatik olarak görevleri çeviricilerden ekleyebilir veya silebilir, listeleri, kullanıcıları vb. yönetebilir.
• Dışsal – Oki-Toki\’nin dış hizmetlerle bağlantısıdır. Arama sonuçlarını, müşteri yanıtlarını, görev durumlarını ve diğer bilgileri CRM sistemlerine, mesajlaşma uygulamalarına, analitik servislere vb. gönderebilirsiniz.

Entegrasyonlar, Oki-Toki içinde ve dışında veri aktarımını veya işlemlerin başlatılmasını sağlar. 

Oki-Toki\’de Webhook nasıl ayarlanır?

Webhook — veri alışverişi yapmanın bir yoludur. Bir olay gerçekleştiğinde, sistem otomatik olarak başka bir sisteme HTTP isteği gönderir. 

Alıcı taraf dış talepleri desteklemelidir — açık API üzerinden veya gelen Webhook ile. 

Ayarlamak için Oki-Toki\’de “Dış kaynaklar” bölümünde yeni bir “Webhook” türü entegrasyon oluşturun ve formda parametreleri doldurun:

• Ad – listede kolayca bulunabilecek herhangi bir ad;
• URL – harici hizmetin sağladığı adresi girin (endpoint), bu adrese veriler gönderilecek;
• Veri Aktarım Yöntemi – genellikle POST kullanılır, ancak alıcı tarafın gereksinimlerine uygun olarak yönlendirilmelisiniz;
• Genel İstek Parametreleri — her olay için sabit olan veri, örneğin, API-token, chat_id (Telegram için) veya diğer sürekli değerler.
• Headers – başka bir sistemin, kimin istek gönderdiğini ve nasıl işleneceğini anlamasına yardımcı olan yardımcı verilerdir. Örneğin, Authorization – erişim için token, source – verinin nereden geldiği veya diğer teknik etiketler. Hizmet özel başlıklar gerektirmezse, bu bölüm boş bırakılabilir.

Ayarların doğruluğunu kontrol etmek için “Test Et” butonuna basın. Eğer her şey doğruysa ve servis erişilebilirse, istek başarıyla gerçekleştirilecektir. 

Veri aktarımı için sadece oluşturulan Webhook’u olay ayarında seçmeniz yeterlidir (Adım 3).

Oki-Toki\’de Olaylar nasıl ayarlanır?

Ayarlamalar, “Olaylar ve Entegrasyonlar” bölümünden bir olayın entegrasyona bağlanması üzerinden yapılır. Başlamak için “Oluştur” butonuna basın.

Ardından temel adımları inceleyeceğiz.

Adım 1. Olayın adı ve aktivasyonu

“Ad” alanına, bu olayın ne için kullanıldığını belirtin. Ad, mantığı yansıtmalı ve anlaşılır olmalıdır. 

“Etkin” anahtarı, aktiviteyi kontrol eder. Etkin olduğunda, sistem olayları kaydetmeye hemen başlar.

Adım 2. Olay türünü seçme

“Olay Türü” alanı, koşulların ne zaman kontrol edileceğini ve hangi verilerin daha sonra kullanılabileceğini belirler.

Olay türleri:

• Arama fonksiyonu – aramayla ilgili her şey: başladı, bitti, bağlandı veya değil, atıldı vb.;
• Kullanıcı durumu – kullanıcı yerindeki durum değişikliği, örneğin, agent “Eğitime gitti” ya da yemeğe çıktı vb.;
• Görev durumu – otomatik aramanın görev durumunun değiştirilmesi: başarılı, başarısız, iptal, kuyruktaki;
• Disiplin raporu – agent KPI ihlal etti;
• Liste değişikliği – bir değer eklendi veya silindi;
• Otomatik operatör – otomatik operatör script\’inde bir şey oldu: yanıt ya da veri tanınmadı, onay gerekiyor, geri arama isteği;
• Konuşma analitiği – konuşmada belirli bir cümle çaldı veya koşul tetiklendi.
• Vardiya ihlali – agent programdan sapma yaptı: geç kaldı, erken ayrıldı, vardiyaya çıkmadı.
• Kotalar – belirlenen limit ulaşıldı veya aşıldı.

Seçilen olay türüne bağlı olarak:

• tetiklenme koşullarında hangi parametrelerin kullanılabileceği;
• hangi verilerin entegrasyona aktarılabileceği;
• sistem tarafından daha sonra hangi eylemlerin gerçekleştirilebileceği.

Bu nedenle, ayarları yaparken hedefinize ve almak istediğiniz verilere odaklanmalısınız.

Adım 3. Entegrasyon Seçimi (Webhook) 

Entegrasyon, olayın işlenmesini ve hangi verilerin nereye ve nasıl aktarılacağını belirler. 

Görev bağlamına göre Oki-Toki, bildirimi Telegram, Slack veya Discord’a gönderebilir, Mail SMTP aracılığıyla e-posta yönlendirebilir ya da Kommo CRM gibi veri aktarabilir. 

Mesajları WhatsApp ve Viber’a gönderebilirsiniz, ancak bağlantı sadece işletme-API\’si üzerinden çalışır. Bunun için, resmi işletme platformunda şirket kaydı ve onayı gereklidir.

Önceden oluşturulmuş entegrasyonu açılır listeden seçebilirsiniz.

Adım 4. Tetiklenme Koşulları

Burada olayın tetiklenmesi için kurallar belirlenebilir. 

Her olay türü için kendi parametre ve değer listesi vardır, bunlardan tetikleyiciyi oluşturmanız gerekir.

Varsayılan olarak — parametreleri ve değerleri belirtirsiniz, koşullar uyuşursa olay tetiklenir.

Parametrelere mantıksal koşullar ekleyebilirsiniz: 

• “VE” — tüm koşullar aynı anda gerçekleşmelidir. 
• “VEYA” — koşullardan birinin gerçekleşmesi yeterlidir. Örneğin, eğer agent’in düşük bir değerlendirme alması durumunda Telegram’a bildirim göndermek istiyorsanız, değerlendirme için 2 veya 3 belirtebilirsiniz. Her iki değerlendirme seçildiğinde de olay tetiklenecektir. 
• “Eşittir” — değer tam olarak eşleştiğinde olay tetiklenir, örneğin, IVR’deki yanıt 2’ye eşitse — yalnızca 2 tuşuna basıldığında tetikleyici çalışır.
• “Eşit Değil” — belirtilen değer dışındaki tüm durumlarda olay tetiklenir. Örneğin, IVR’deki yanıt 2’ye eşit değilse — 2 dışındaki herhangi bir seçimde tetikleyici çalışır.

Bağlantı Zamanı (Konuşma süresi), Uyarı Süresi (bekleme süresi) ve Deneme Sayısı (deneme sayısı) ile ilgili parametreler için sadece “eşittir/eşit değil” değil, aynı zamanda “daha büyük/daha küçük” değerleri de kullanılabilir. Bu, gerekli aralığı belirlemenize olanak tanır.

Çoğu parametre açıktır — tür, sıra, çevirici, arama script\’i veya kullanıcı seçilir. Ancak, dikkat edilmesi gereken birkaç tanesi vardır: 

• Fonksiyon — arama fonksiyonu. Belirli bir arama bölümünde entegrasyonun tetiklenmesi gerektiğini belirtmek için fonksiyon seçimi yapılır. Örneğin, Başlangıç, Sıra, Programlama, Operatöre Bağlanma veya Tutma, Yönlendirme vb. veya tutma, yönlendirme işlevleri seçilebilir.

• Fonksiyon Durumu (Fonksiyonun Durumu) — her fonksiyon “Başlat”, “Bağlantı”, “Durdur”, “Bitiş” olmak üzere dört durumdan geçer. Değer seçimi, olayın ne zaman tetikleneceğini belirler. Genellikle “Bağlantı” (bağlantı anı) veya “Bitiş” (fonksiyonun tamamen bitişi) kullanılır, çünkü bu aşamalarda aramanın temel verileri zaten mevcuttur. “Başlat” — yeni bir fonksiyonun çalışmaya başladığı an için uygun olan olaylar için kullanılır, örneğin konferans oluşturma, müşteriyi tutma, başka bir operatöre yönlendirme. 

Bu şekilde, önce arama fonksiyonu (Fonksiyon) seçilir, ardından bu fonksiyon içindeki an (Fonksiyon Durumu) belirlenir. Fonksiyon Durumu belirtilmezse, tek bir bildirim yerine dört bildirim alırsınız.

• Başarı İşareti (Başarı Durumu) — Oki-Toki\’deki her fonksiyon başarıyla veya başarısızlıkla sonuçlanır. Seçilen değer, sizin ilgilendiğiniz şeye – doğru yapılmış eylemler veya tersine, sorunlu durumlar olup olmadığına doğrudan bağlıdır.

Koşullar karşılandığında — entegrasyon başlatılır. Aksi takdirde — hiçbir eylem gerçekleşmez.

Önemli! Koşullar belirtilmezse, entegrasyon seçilen her olayda tetiklenecektir.

Adım 5. Eylem Parametrelerinin Ayarlanması

\”Eylem Parametreleri\” bloğunda, olaydan alınacak ve daha sonra entegrasyonun işleyişinde kullanılacak değerler belirtilir.

Parametre listesi, seçilen olay türü ve entegrasyona bağlıdır. 

Telegram ve Discord için bildirim

Parametreler, formda (anahtar ve değer) veya JSON düzenleyicisinde belirlenir. 

Örneğin: 

• form için: anahtar — text, değer: {{user_name}} müşteriden {{answer}} değerlendirmesi aldı {{phone}};
• JSON: {\”text\”:\”{{user_name}} müşteriden değerlendirme aldı {{answer}} {{phone}}\”};

Telegram\’e gönderilen mesaj: Kseniya Oki-Toki, müşteriden *******333 numarasından 4 değerlendirme aldı.

Eğer benzer bir mesaj Discord\’a gönderilecekse, anahtar olarak “content” kullanın. Değer formatı aynı kalır — özgür metin ve değişkenler. 

E-postaya bildirim 

E-posta formunu doldurmanız gerekir.

“Alıcı” alanına, örneğin, müşterinin e-postasının kaydedildiği CRM kişi alanını içeren bir değişkeni belirtin. Değişkenin doğru formatını sayfanın altındaki listeden kopyalayın.

“Kopya” alanı statik olarak doldurulabilir. Örneğin, müşteriye sözleşme gönderiliyorsa, e-posta mektubunun kopyası hemen hukuk veya finans departmanına yönlendirilir. Aramayı alan operatöre mektup göndermek için alana {{sec.OperatorEMail}} değişkenini ekleyin.

Şablona metni ve verilerin eklenmesi için değişkenleri girin. Ek dosyalar göndermeniz gerekiyorsa, bir eklenti ekleyin.

Adım 6. Ayarın Kaydedilmesi ve Test Edilmesi

Tüm alanları doldurduktan sonra bağlantıyı kaydedin. Test etmek için “Test Et” butonuna basın. Bir test bildirimi, mesajlaşma uygulamasına veya e-postaya gelecek ve Oki-Toki\’de 200 kodlu bir plaket görünecek, bu da isteğin başarıyla gönderildiği anlamına gelir.

Önemli! Test olayında gerçek veriler yer almaz, bu nedenle değişkenler değerler olmadan gösterilir.

Telegram\’a bildirim gönderme durumları

İlk olarak, Telegram ile entegrasyonun nasıl kurulacağını ayarlamalısınız. Bunu nasıl yapacağınızı Telegram ile chat bot entegrasyonu makalesinde okuyun. Ardından, her olay için ayarları ayrı ayrı ele alalım. 

Durum 1: Konferans hakkında bildirim

Entegrasyon türü: Arama fonksiyonu 

Tetiklenme koşulları: 

• Fonksiyon — Konferans;
• Fonksiyon Durumu — Başlat;

Bu koşullar altında, olay kullanıcı arayüzündeki “Konferans” düğmesine basıldığında tetiklenecektir. 

Koşulları özelleştirmek istiyorsanız, listeyi arama türü, belirli bir sıra/otomatik arama veya kullanıcı ile tamamlayın. 

Eylem parametreleri: Telegram\’da tetiklenen olay sırasında gönderilecek mesajın metni

• anahtar — text;
• değer: {{author_name}} konferans oluşturdu. 

Değeri detaylandırabilir ve akıllı etiket listesinden değişkenleri iletebilirsiniz: Konferansın oluşturulduğu aramanın ID\’si, Sıra/Automatik Aramanın adı, müşteri telefon numarası. Parametre seçimi doğrudan senaryonuza bağlıdır. 

Durum 2: Agent \”müşteriyi bekletmeyi unuttu\”

“KPI ve disiplin” kısmında yeni bir norm oluşturun “ACD: Agent bekletmedeki aramayı unuttu”. 

Entegrasyon türü: Disiplin raporu;

Tetiklenme koşulları: 

• Disiplin ihlali.ID — “ACD: Agent bekletmedeki aramayı unuttu”. 

İhlal tespit edildiği anda olay gönderilecektir. 

Bildirimin sadece belirli bir sıra veya otomatik arama için gelmesi gerekiyorsa, koşullara bu parametreler eklenmelidir.

Önemli! Normun ayarlarında, hangi sıralara veya dialer\’lara uygulanacağı – hepsine mi yoksa belirli olanlara mı belirtilmelidir.

Eylem parametreleri: 

• anahtar — text;
• değer: Disiplin ihlali!!! {{user_name}} müşteriyi {{ani}} bekletmede unuttu, arama ID {{session_id}}.

Gönderilecek metni Sıranın adı {{queue_name}} veya Automatik Aramanın adı {{dialer_name}} ile detaylandırabilir, aynı zamanda ihlalin ne zaman gerçekleştiği tarih ve saat {{datetime}} de ekleyebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için KPI ile ilgili ayrı bir makaleyi inceleyin. 

Durum 3: Aramanın yönlendirilmesi 

Entegrasyon türü: Arama fonksiyonu

Tetiklenme koşulları: konferanstaki gibi ayarlanır:

• Fonksiyon — Operatör tarafından yönlendirme;
• Fonksiyon Durumu — Başlat; 

Olay, kullanıcı arayüzündeki “Yönlendir” butonuna basıldığında tetiklenecektir. Eğer yönlendirmeleri noktasal olarak takip etmek istiyorsanız — Call Type, Queue.ID / Dialer.ID, User.ID gibi parametrelerle koşulları tamamlayın. 

Eylem parametreleri: 

• anahtar — text;
• değer: operatör {{author_name}} aramayı {{session_id}} operatöre {{user_name}} yönlendirdi. 

Durum 4: Operatörün değerlendirilmesi ile ilgili bildirimler

Entegrasyon türü: Arama fonksiyonu

Tetiklenme koşulları: 

• Arama Türü — GİRİŞ; 
• Fonksiyon — Değerlendirme;
• Fonksiyon Durumu — Bitiş;
• Cevap — bu, operatörün 1 ile 5 arasında değerlendirildiği yerdir. Belirli bir değeri ya da \”VEYA\” üzerinden birleştirilmiş birkaç değeri belirleyebilirsiniz (örneğin, 2 veya 3), böylece tetikleyici belirtilen değerlendirmelerden herhangi biri seçildiğinde tetiklenir.

Eylem parametreleri: 

• anahtar — text;
• değer: {{user_name}}} müşteriden {{answer}} değerlendirme aldı {{phone}} aramasında {{session_id}}.

Eğer olay koşullarında birkaç farklı değerlendirme belirtilmişse, müşterinin hangi değerlendirmeyi verdiğini görmek için mutlaka {{answer}} değişkenini iletmelisiniz.

Durum 5: YENİ! Otomatik aramanın durumundaki değişiklik 

Entegrasyon türü: Otomatik arama durumu

Tetiklenme koşulları: 

• Dialer ID — açılır listeden gerekli otomatik aramayı seçin. Bu parametre belirtilmezse, kullanıcının erişimi olan tüm dialer\’lar hakkında durum değişikliği bildirimleri alınır;
• Durum ID — listeden bir veya birden fazla durumu seçebilirsiniz (VEYA koşulu ile). Örneğin, operatörler yok ya da dialer\’da görev yok vb.

Eylem parametreleri: 

• anahtar — text;
• değer: {{dialer_name}} {{status_name}}.

Böylece otomatik aramanın manuel olarak kapatıldığını, teknik bir arıza nedeniyle durduğunu vb. bilirsiniz. 

Durum 6: Agentin durumundaki değişiklik

Olay, agent\’ın standart durumlarıyla: “Çağrı”, “Hazır”, “RPA”, “Ayrıldı” ya da “Ayrıldı”nın alt durumlarıyla, örneğin agent eğitimlere ya da araya çıktığında çalışır.
Yeni bir durum oluşturun ve onun ID\’sini not edin. Tanımlayıcıyı tarayıcınızın adres çubuğundan görebilirsiniz.

Entegrasyon türü: Kullanıcı durumu

Tetiklenme koşulları:

• Ayrıldı Durumu ID — değer olarak durumun ID\’sini belirtiyoruz. 

Agent seçilen duruma geçtiğinde olay tetiklenecektir. Belirli bir agentı veya sırayı seçmek istiyorsak, {{User.ID}} ve {{Queue.ID}} parametrelerini koşullara eklememiz gerekmektedir.

Eylem parametreleri: 

• Anahtar — text;
• Değer — Agent {{user_name}} eğitime çıktı.

Bu tür bildirimler sayesinde süpervizör, kimin çalışmaya hazır olduğunu ve kimin ayrıldığını her zaman bilir ve sıralardaki yükü zamanında yeniden dağıtabilir. Operatörlerin çalışma süresini nasıl kontrol edeceğinizi ayrı bir makalede okuyabilirsiniz.

Discord\’a gönderme durumu

Durum: Kaçırılan gelen arama  

Entegrasyon türü: Arama fonksiyonu 

Tetiklenme koşulları:

• Fonksiyon — Sıra;
• Fonksiyon Durumu — Bitiş;
• Sıra.ID —sıranın adını, bir veya birkaçını \”VEYA\” koşulu ile belirtin.

Eylem parametreleri: 

• Anahtar — içerik;
• Değer — Kaçırılan {{ani}} hattı {{queue_name}} üzerinde.

Ayrıca {{user_name}} ve {{alert_duration}} değişkenlerini kullanarak, aramayı kaçıran operatörün adını ve sıra bekleme süresini iletebilirsiniz.

Discord için olay ayarları neredeyse Telegram ile aynıdır. Sadece seçilen entegrasyon ve eylem parametrelerindeki anahtar adı farklıdır: Telegram için text, Discord için ise içerik kullanılır.

Telegram için tanımlanan tüm durumlar, Discord için de geçerlidir. Sadece eylem parametrelerinin anahtarını değiştirmeniz yeterlidir.

Mail SMTP için gönderme durumu

Durum: IVR kübüğünde belirli bir yanıtın seçilmesi hakkında bildirim

Örneğin, eğer bir müşteri gelen arama sırasında IVR\’de 2 numaralı düğmeyi – “Satın Alma” seçerse, yönetici potansiyel bir müşteriyi kaçırmamak için bir e-posta almak istiyor.

Entegrasyon türü: Arama fonksiyonu

Tetiklenme koşulları:

• Arama Türü — GİRİŞ (gelen arama);
• Fonksiyon — IVR;
• Fonksiyon Durumu — Bitiş;
• Script.ID — listeden gerekli arama script\’ini seçin;
• Script Element ID — belirli bir IVR kübüğünü belirtin;
• Cevap — 2.

Eylem parametreleri: 

• Alıcı — yöneticinin e-postasını belirtin.
• Kopya — bu alanda, e-posta mektubunun bir kopyasını alması gereken kullanıcının statik e-posta adresi veya {{sec.OperatorEMail}} değişkeni (operatör aramaları için) belirtilir. Kopya gerekmiyorsa, alanı boş bırakın.
• Konu — ihtiyacınıza uygun metni girin, örneğin “Satın Alma”;
• Dosya ekle — mektuba bir dosya ekleyin veya alanı boş bırakın.
• Şablon — Sıra {{queue_name}}. Müşteri {{phone}} satın almaya hazır. 

Müşterinin yanıtı, arama ID\’si ve diğer gerekli verileri değişken listesinden iletebilirsiniz.

Olaylar ve entegrasyonların çalışmasının izlenmesi

Olayların zamanında tetiklendiğinden ve verilerin hatalar olmadan aktarıldığından emin olmak için Olay Günlüğü bulunmaktadır. Bu, olayların “tarihçesi” dir ve her durum için sistemin ne tespit ettiği ve hangi entegrasyonun karşılık geldiği:

• • Ne oldu: hangi olayın sistemi tarafından kaydedildiği ve buna karşılık olarak hangi entegrasyonun başlatıldığı;
  • Ne zaman: kesin tarih ve saat;
  • Sonuç: işleme durumu (her şey başarılı mı yoksa bir hata mı oldu) ve ne kadar sürdü;
  • Detaylar: olayın hangi verileri ilettiği (Olay Verileri) ve entegrasyonun ne aldığı (Entegrasyon Verileri);

• Aksiyonlar: rapordan doğrudan başarısız olayların tekrar gönderilmesi.

Kolay arama için filtreler kullanın. Olaylar şu parametrelere göre sıralanabilir:

• zaman (dönem);
• olayın adı veya türü;
• durum (başarılı/başarısız);
• olay numarası.

YENİ! Rapor, olay verilerine göre aramaya eklendi. Artık arama sırasında bir telefon numarası veya arama ID\’sini girerek gerekli olayı bulabilirsiniz.

Olaylar ve entegrasyonlar, tüm süreçler için evrensel bir çözüm değildir; ancak, günlük görevleri otomatize etmek için çalışan bir araçtır. Tek bir basit durumla – örneğin, kaçırılan aramalar veya düşük operatör değerlendirmeleri hakkında bildirimlerle – başlayarak denemeye başlayabilirsiniz. Zamanla, mantığı genişleterek diğer senaryoları – çağrı merkezinizin görevlerine uyarlayabilirsiniz.

 [:]