[:ru]В предыдущей части мы подробно говорили о правильном порядке действий, когда создаете аутсорсинговый контакт-центр.
Краткий пошаговый список:
- Определиться, зачем вам это надо. Отрасль сложная, проблем будет выше крыши. Лучше открывайте шаурмешную.
- Получить новых серьезных заказчиков крайне сложно, их разобрали, рынок кристаллизировался.
- Вам придется продавать услуги компании лично. Ни один АКЦ не достиг сколько-нибудь впечатляющего успеха, если собственник не продавал сам.
- Упаковки, автоворонки и прочий интернет-маркетинг в нашей отрасли не работают. Вернее, работают, но приведут к вам не тех, кого вы ждете.
- На начальном этапе бизнес-план не нужен, купите книгу “Колл-центр на 100%” Александры Самолюбовой и изучите ее.
- Устройтесь в КЦ на работу. Оператором. Желательно в два: в большой корпоративный и в маленький. Увидите много чудес.
- Если решили все-таки открываться, то не открывайтесь весной, открывайтесь в июле. К осени какой-никакой поток заказчиков будет.
Продолжим. Совет номер восемь:
Не открывайтесь, если изначально планируете строить что-то маленькое. На менее чем 20 операторских местах экономика точно не сойдется, даже если не платить налоги (чего я вам сильно не советую). Исключение – если у вас есть стабильный внешний источник финансирования, но что-то более-менее приличное начинается от 50 мест, примитивное, но нормальное – от 80, финансово устойчивое – от 120. Поэтому этап расширения 20 => 120, надо пройти быстро, как на фотонном звездолете. Как “Москва-Кассиопея”, понимаете?
Из этого вытекает любопытное следствие, к которому я вел еще с середины первой части. Не нужен никакой финплан, пока не поймете, сможете ли продавать. Поэтому откройте ИП, сделайте сайт-визитку, как если бы аутсорсинговыйа контакт-центр у вас был, арендуйте номер телефона и разместите его на сайте. А потом попробуйте обкатать ваши маркетинговые стратегии. Естественно, ни в коем случае не призываю обманывать потенциальных заказчиков, если получите будете получать достаточную долю “да, сделка” – отказывайтесь по техническим причинам. Красивый вариант – найти аутсорсинговый контакт-центр, договориться с ним и, отказываясь от заказчика, рекомендовать их как партнера. Только SIP-провайдер должен быть хороший, лучше обратитесь для оценки партнера к тому, кто разбирается. А так – нормально, будете получать агентское вознаграждение. По цифрам – если конверсия состоявшихся переговоров в потенциальные сделки с вами меньше 15%, то дело швах, если меньше 10% – не беритесь, не обеспечите стабильность по экономике, 25% – явлено великое чудо. Плюс-минус, конечно, но в среднем так.
Заодно проведите еще один эксперимент, за ним всегда очень интересно наблюдать.
Придумайте себе заказчика, представьте, что он у вас уже есть. Найдите фирму с похожим профилем, только поменяйте название, чтобы реальную компанию не зацепить. Соберите базу клиентов этой фирмы, как если бы вы ее собирали для реального клиента, и позвоните от ее лица с предложением. Засеките реакцию, если будете звонить лично вы, то ваши операторы сделают это с примерно вдвое меньшей результативностью. Это такая сказка о будущем, никогда не обманывает. И, кстати, из этого тоже следует, что вы должны хотеть и уметь продавать, потому что кто же иначе научит ваших подчиненных делать это хорошо, и как они без этого научат своих операторов? Если вы думаете, что будете обслуживать входящие сервисные линии, то уверяю вас, что это мечта утопическая. Специфика малых групп в том, что непредсказуемо не терять на них звонки нельзя, об этом нам рассказывает теория массового обслуживания, это такой раздел математики. А против математики не попрешь. Придется брать в работу исходящие, а то заказчики будут очень сильно ругаться.
Помните, что если вы хотите открываться в один месяц, то заказчиков нужно искать раньше – за 2-3 месяца. Пока они найдутся, успеете достроиться и набрать персонал. Спросят, почему связываетесь заранее, скажете чистую правду: “Достраиваем новую площадку, смотрим в будущее, с …месяца будут мощности”
Еще один момент, который обычно упускают, это набор персонала.
С этим в контакт-центрах всегда сложности, операторов вечно не хватает. Но при открытии на это не смотрят, а потом оказывается, что площадка и даже заказчики есть, а работать некому. При этом даже те люди, которые есть, простаивают, потому что часто заказчики не передают объемы работ по частям и не хотят запускаться “лесенкой”: сначала, например, 5 мест, через месяц – еще 5 и так далее. Поэтому этот вопрос тоже обязательно нужно проработать: дайте на каком-нибудь сайте типа хэдхантера объявление о наборе и посмотрите соотношение просмотров, звонков и явок на собеседование (встречаться можно в коворкинге или кафе, это нормально). При этом, пожалуйста, помните, что очень многое зависит от того, как составлено и оформлено объявление о вакансии. Иногда достаточно пару слов местами поменять и поток кандидатов ощутимо возрастает.
Вот к тому моменту, когда вы все это пройдете, вам понадобится финплан.
А в нем надо учесть следующее: необходимо иметь “подушку безопасности” из расчета на 3 месяца оплаты труда всему персоналу и аренды инфраструктуры. Кризис роста маленькой компании крайне вероятен. Если вас и это не остановит, открывайтесь, возможно, что-то и выйдет.
О, кстати, про субподряд даже не думайте. Он вам противопоказан, экономику начинающего КЦ это почти необратимо испортит.
Дмитрий Галкин,
независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами
[:en]In the previous part, we detailed the correct sequence of actions when setting up an outsourced contact center.
Brief step-by-step list:
- Determine why you need it. The industry is complicated with plenty of problems to tackle. It might be best to consider opening a kebab joint instead!
- It\’s extremely challenging to acquire serious new clients as the market has already consolidated and competition is fierce.
- You\’ll have to handle the company\’s sales personally. No contact centre has achieved significant success without the proprietor being involved in sales.
- Packaging, auto funnels and other kinds of online marketing don\’t usually work in our industry. They might operate, but they would attract the wrong type of clientele.
- In the beginning, you don\’t need a business plan. Buy Alexandra Samolyubova\’s book “Call centre 100%” and study it thoroughly.
- Find a job at a call centre. Work as an agent. Ideally, experience both corporate and smaller environments. You\’ll witness many wonders.
- If you decide to proceed, avoid launching in spring. Instead, launch in July. By fall, you will have some flow of clients, albeit modest.
Let us continue. Tip number eight:
Don\’t even start if you\’re initially planning to build something small. On less than 20 agent seats, the economics will surely not work out, even if you don\’t pay taxes (which I strongly advise against). The only exception is if you have a stable external source of funding, but something decent starts from 50 seats, basic but adequate from 80, financially sustainable from 120. Hence, the expansion stage 20 => 120, you need to pass through as quick as light on a photon spaceship. Like “Moscow-Cassiopeia”, got it?
This leads to an intriguing implication, which I have been leading to since the midway of the first part. You don\’t need any financial plan until you understand if you can sell. Therefore, start a self-employment business, make a business card website as if you had an outsourcing contact center, rent a phone number and post it on your website. Then try to test your marketing strategies. Of course, I am by no means urging to deceive potential clients, if you start receiving a good share of \”yes, deal\” – turn down by technical reasons. A classy approach is to find an outsourcing contact center, negotiate with them and, rejecting a client, recommend them as a partner. Only the SIP-provider should be good, better ask for partner assessment from a knowledgeable person. Besides that – it\’s okay, you\’ll be receiving the agent commission. In terms of numbers – if the conversion of the successfully held negotiations into potential deals with you is less than 15%, then the deal is a dud, if it\’s less than 10% – don\’t go for it, you won\’t be able to ensure the economy stability, 25% – is a great miracle. Plus or minus a few, but on average like that.
Also, conduct another experiment, it is always very interesting to observe it.
Imagine a client, believe that he already exists. Find a company with a similar profile, just change the name to avoid real one. Collect a database of this company\’s clients as if you were gathering it for a real client, and make a proposition on their behalf. Track the reaction, if you\’ll be the one making the calls personally, your agents will do it with roughly half the efficiency. This is a story about the future, never deceiving. And by the way, it follows that you should desire and be able to sell, because who else will teach your subordinates to do it well, and how otherwise will they teach their agents? If you think you\’ll be servicing inbound lines, I assure you, it\’s a utopian dream. The peculiarity of small groups is that it is unpredictable not to lose calls on them, this is told by the theory of mass service, it\’s a branch of mathematics. And you can\’t argue with mathematics. You\’ll have to take on outbound calls, or else clients will get very upset.
Remember, if you want to start in a single month, customers should be sought earlier – 2-3 months out. By the time they are found, you will manage to finish the build and staff up. If asked why you\’re getting in touch so early, tell the pure truth: “We\’re completing a new site, looking into the future, will have power from …month”
Another point that is usually overlooked is staffing.
In contact centers, this is always a challenge, there is forever a lack of agents. But this is often overlooked when launching. Only to later discover that while there are premises and even customers, there is no one to do the work. At the same time, even the people who are there are idle, because customers often do not divide the volume of work into parts and don\’t want to get started “step by step”: for example, 5 positions at first, another 5 a month later, and so on. Therefore, this issue also needs to be worked out: post an advertisement on some kind of job site like any headhunter and see the ratio of views, calls and job interviews (you can meet in a coworking space or cafe, that\’s okay). At the same time, please remember that a lot depends on how the job advertisement is compiled and presented. Sometimes it is enough to change a couple of words around and the flow of candidates noticeably increases.
By the time you have gone through all this, you will need a financial plan.
It should take into account the following: it\’s necessary to have a “safety cushion” calculated for 3 months\’ salary for the entire staff and infrastructure rental. A small company\’s growing pains are extremely likely. If this doesn\’t stop you, go ahead and start, it might just work out.
Oh, by the way, don\’t even think about subcontracting. It\’s contraindicated for you, it will irreversibly damage the economy of a budding contact center.
Dmitry Galkin,
independent consultant on the creation and management of contact centers
[:ua]У попередній частині ми детально говорили про правильну послідовність дій, коли ви створюєте аутсорсинговий контакт-центр.
Короткий крок за кроком список:
- Визначте, навіщо вам це потрібно. Галузь складна, проблем буде більше, ніж достатньо. Краще відкривайте шаурмаєдню.
- Отримати нових серйозних замовників надзвичайно складно, їх розібрали, ринок кристалізувався.
- Вам доведеться продавати послуги компанії особисто. Жоден АКЦ не досяг зовсім вражаючого успіху, якщо власник не продавав сам.
- Упаковки, автоворонки і інший інтернет-маркетинг у нашій галузі не працюють. Або, краще кажучи, працюють, але приведуть до вас не тих, кого ви очікуєте.
- На початковому етапі бізнес-план не потрібен, купіть книгу “Колл-центр на 100%” Александри Самолюбової і вивчите її.
- Працюйте в КЦ. Оператором. Бажано двічі: в великій корпорації і в малій. Ви побачите багато чудес.
- Якщо ви вирішили все ж відкритись, то не відкривайтесь навесні, відкривайтесь у липні. До осені якийсь потік замовників буде.
Продовжимо. Порада номер вісім:
Не відкривайтеся, якщо початково плануєте будувати щось маленьке. На менше ніж 20 операторських місць економіка точно не зведеться, навіть якщо не платити податки (чого я вам дуже не раджу). Виняток – якщо у вас є стабільний зовнішній джерело фінансування, але щось більш-менш прийнятне починається від 50 місць, примітивне, але нормальне – від 80, фінансово стабільне – від 120. Тому етап розширення 20 => 120, треба пройти швидко, як на фотонному космоліті. Як “Москва-Кассіопея”, розумієте?
Випливає цікавий наслідок, до якого я прагнув з середини першої частини. Немає потреби в будь-якому фінансовому плануванні, поки ви не зрозумієте, чи зможете ви продавати. Тому зареєструйте підприємство, створіть візитний сайт, якби у вас вже був аутсорсинговий контакт-центр, орендуйте номер телефону та розміщуйте його на сайті. А потім спробуйте випробувати ваші маркетингові стратегії. Звичайно, я в жодному разі не закликаю обдурювати потенційних замовників, якщо ви отримаєте достатню кількість «так, угода» – відмовляйтеся з технічних причин. Гарний варіант – знайти аутсорсинговий контакт-центр, домовитися з ним і, відмовляючись від замовника, рекомендувати їх як партнера. Просто SIP-провайдер повинен бути гідним, краще звернутися для оцінки партнера до того, хто в цьому розбирається. А так – нормально, будете отримувати агентську винагороду. Чому числа – якщо конверсія проведених перемов у потенційні угоди з вами менше 15%, то справа провалена, якщо менше 10% – не беріться, не забезпечите стабільність економіки, 25% – справжне диво. Плюс-мінус, звичайно, але в середньому так.
Водночас проведіть ще один експеримент, спостерігати за яким завжди дуже цікаво.
Придумайте собі замовника, уявіть, що він у вас вже є. Знайдіть фірму зі схожим профілем, лише змініть назву, аби не вдаритись по реальній компанії. Зберіть базу клієнтів цієї фірми, так, як би ви це робили для реального клієнта, та подзвоніть від її імені з пропозицією. Засікіть реакцію, якщо будете дзвонити особисто ви, то ваші оператори зроблять це приблизно вдвічі менш ефективно. Це така казка про майбутнє, що ніколи не обманює. І, до речі, з цього також випливає, що ви повинні бажати та вміти продавати, адже хто ж інакше навчить вашіх підлеглих робити це добре, і як вони без цього навчать своїх операторів? Якщо ви думаєте, що будете обслуговувати вхідні сервісні лінії, то запевняю вас, що це утопічна мрія. Специфіка маленьких груп в тому, що непередбачувано не втрачати на них дзвінків не можна, про це нам розповідає теорія масового обслуговування, це такий розділ математики. І проти математики не попреш. Доведеться узяти в роботу й вихідні, а то замовники будуть дуже сильно лаятися.
Згадайте, що якщо ви хочете відкритися за один місяць, то замовників треба шукати раніше – за 2-3 місяці. Поки вони знайдуться, встигнете достроїтись і набрати персонал. Запитають, чому починаєтесь раніше, скажіть чисту правду: \”Будуємо нову площадку, дивимось у майбутнє, з …місяця будуть потужності\”
Ще один момент, який зазвичай пропускають, це підбір персоналу.
З цим в контакт-центрах завжди складно, операторів завжди не вистачає. Але при відкритті на це не дивляться, а потім виявляється, що площадка і навіть замовники є, а працювати нікому. При цьому навіть ті люди, які є, простоюють, тому що часто замовники не передають об\’єми робіт почастинам і не хочуть запускатися \”по сходинках\”: спочатку, наприклад, 5 місць, через місяць – ще 5 та далі. Отже, це питання також обов\’язково потрібно проробити: розмістіть на якомусь сайті типу хедхантера оголошення про набір і подивіться відповідність переглядів, дзвінків і явок на співбесіду (це реально у коворкінгу або кафе, це нормально). При цьому, будь ласка, пам\’ятайте, що дуже багато залежить від того, як складено і оформлено оголошення про вакансію. Іноді достатньо пару слів місцями змінити і потік кандидатів помітно зростає.
Ось до цього моменту, коли ви все це пройдете, вам знадобиться фінплан.
І в ньому треба врахувати наступне: потрібно мати “подушку безпеки” з обчислення на 3 місяці оплати праці всього персоналу та оренди інфраструктури. Криза росту малої компанії дуже ймовірна. Якщо вас і це не зупинить, відкривайтесь, можливо, щось і вийде.
О, до речі, про субпідряд навіть не думайте. Він вам протипоказаний, економіку починаючого КЦ це майже незворотно псує.
Дмитро Галкін,
незалежний консультант з питань створення та управління контакт-центрами
[:pl]W poprzedniej części szczegółowo omawialiśmy właściwy porządek działań, kiedy tworzysz outsourcingowe centrum kontaktowe.
Krótka lista krok po kroku:
- Zdecyduj, dlaczego tego potrzebujesz. Branża jest trudna, problemów będzie więcej niż możesz sobie wyobrazić. Lepiej otworzyć kebabownię.
- Pozyskanie nowych poważnych klientów jest niezwykle trudne, rynek jest już nasycony.
- Będziesz musiał sprzedawać usługi firmy osobiście. Żaden centrum kontaktowe nie osiągnęło sukcesu bez bezpośredniego zaangażowania właściciela.
- Opakowania, automatyczne kanały sprzedaży i inne strategie marketingu internetowego w naszej branży nie działają. Dokładniej, działają, ale przyciągną do ciebie niewłaściwych osób.
- Na początkowej fazie nie potrzebujesz biznesplanu, kup książkę \”Call Center 100%\” Alexandry Samolyubovy i zgłębiaj ją.
- Zatrudnij się w Call Center. Jako operator. Najlepiej w dwóch: dużym korporacyjnym i małym. Zobaczysz wiele cudów.
- Jeśli jednak zdecydujesz się otworzyć, nie rób tego wiosną, zrób to w lipcu. Do jesieni masz przynajmniej pewien przepływ klientów.
Kontynuujmy. Rada numer osiem:
Nie otwieraj się, jeśli początkowo planujesz stworzyć coś małego. Ekonomika zdecydowanie nie doda się na mniej niż 20 stanowiskach operatora, nawet jeśli nie płacisz podatków (czego niezwykle nie radzę). Wyjątek – jeśli masz stabilne, zewnętrzne źródło finansowania, ale coś bardziej godziwego zaczyna się od 50 miejsc, prymitywne, ale normalne – od 80, finansowo stabilne – od 120. Dlatego etap ekspansji z 20 do => 120, powinieneś przejść szybko, jak na promie fotonowym. Czyli \”Moskwa-Kassiopeya\”, rozumiesz?
Wynika z tego ciekawy wniosek, do którego przygotowywałem od połowy pierwszej części. Nie potrzebujesz żadnego planu finansowego, dopóki nie zrozumiesz, czy potrafisz sprzedawać. Dlatego otwórz samodzielną działalność gospodarczą, stwórz stronę wizytówkę, jakbyś już miał centrum kontaktowe outsourcingowe, wynajmij numer telefonu i umieść go na stronie. A potem spróbuj przetestować swoje strategie marketingowe. Oczywiście, nie zachęcam w żadnym wypadku do oszukiwania potencjalnych klientów jeśli otrzymasz wystarczającą liczbę odpowiedzi “tak, umowa” – odrzucaj z powodu technicznego. Elegancka opcja – znajdź centrum kontaktowe outsourcingowe, porozumij się z nim i, odrzucając klienta, poleć ich jako partnera. Tylko dostawca SIP musi być dobry, skonsultuj się w celu oceny partnera z kimś, kto się na tym zna. A tak – normalnie, otrzymasz prowizję agenta. Pod względem liczb – jeśli konwersja udanych rozmów na potencjalne transakcje z tobą jest mniejsza niż 15%, to coś nie idzie dobrze, jeśli mniej niż 10% – nie rób tego, nie zapewnisz stabilności po stronie ekonomii, 25% – to prawdziwy cud. Plus-minus, oczywiście, ale średnio tyle.
Przeprowadź przy okazji kolejny eksperyment, zawsze jest bardzo ciekawe obserwować jego przebieg.
Wyobraź sobie klienta, zakładaj, że już go masz. Znajdź firmę o podobnym profilu, zmień tylko nazwę, aby nie dotknąć prawdziwej firmy. Zbierz bazę klientów tej firmy, jakbyś ją zbierał dla prawdziwego klienta, i zadzwoń do niej z ofertą. Oceń reakcję, jeśli to ty osobisty zadzwonisz, twoi operatorzy zrobią to z około dwukrotnie mniejszą efektywnością. To taka bajka o przyszłości, nigdy nie oszukuje. A przy okazji, z tego też wynika, że powinieneś chcieć i umieć sprzedawać, bo kto inny nauczy twoich podwładnych robić to dobrze, a jak oni będą nauczać swoich operatorów bez tego? Jeśli myślisz, że będziesz obsługiwać przychodzące linie serwisowe, zapewniam cię, że to utopijne marzenie. Specyficzność małych grup polega na tym, że nie można przewidzieć, że nie stracą połączeń, teorię masowej obsługi, to taka dziedzina matematyki, mówi nam o tym. Nie można przeciwstawić się matematyce. Będziesz musiał zająć się również połączeniami wychodzącymi, inaczej klienci będą bardzo zły.
Pamiętaj, że jeśli chcesz otworzyć działalność w ciągu miesiąca, powinieneś zacząć szukać klientów wcześniej – 2-3 miesiące temu. Zanim ich znajdziesz, zdążysz wszystko zbudować do końca i zatrudnić personel. Jeśli zapytają, dlaczego wybierasz się z wyprzedzeniem, powiedz czystą prawdę: \”Budujemy nowe pomieszczenia, patrzymy w przyszłość, od …miesiąca będą moce\”.
Jeszcze jeden moment, który zwykle jest pomijany, to rekrutacja personelu.
Z tym w centrach kontaktowych zawsze są problemy, operatorów zawsze brakuje. Ale przy otwieraniu nie zwraca się na to uwagi, a potem okazuje się, że jest platforma i nawet klienci, ale nie ma kogo zatrudnić. Tymczasem nawet ci ludzie, którzy tam są, pozostają bezczynni, ponieważ często klienci nie przekazują objętości pracy w częściach i nie chcą uruchamiać się „po schodach”: najpierw, na przykład, 5 miejsc, za miesiąc – kolejne 5 i tak dalej. Dlatego ten problem również należy koniecznie rozwiązać: opublikuj na jakiejś stronie typu headhunter ogłoszenie o rekrutacji i zobacz stosunek wyświetleń, rozmów i osób, które przychodzą na rozmowę kwalifikacyjną (można się spotkać w coworkingu lub kawiarni, to jest normalne). Przy tym, proszę pamiętać, że wiele zależy od tego, w jaki sposób ogłoszenie o wakacie jest skomponowane i sformatowane. Czasami wystarczy zamienić kilka słów miejscami, a liczba kandydatów znacznie wzrasta.
Oto ten moment, kiedy przejdziesz przez to wszystko, potrzebujesz planu finansowego.
W tym musisz wziąć pod uwagę następujące: musisz mieć „poduszkę bezpieczeństwa” na 3 miesiące wynagrodzenia dla całego personelu i wynajem infrastruktury. Kryzys wzrostu małej firmy jest bardzo prawdopodobny. Jeśli nawet to cię nie zatrzyma, otwórz się, być może coś się uda.
O, przy okazji, nie myśl nawet o podwykonawstwie. Jest to dla was przeciwwskazane, ekonomika początkującego CC będzie to niemal nieodwracalnie zepsuło.
Dmitrij Galkin,
niezależny konsultant ds. tworzenia i zarządzania centrami kontaktowymi
[:es]En la parte anterior hablamos detalladamente sobre el orden correcto de acciones al crear un centro de contacto de outsourcing.
Lista breve paso a paso:
- Decidir para qué lo necesitas. La industria es complicada, habrá problemas sin fin. Mejor abre una tienda de shawarmas.
- Conseguir nuevos clientes serios es muy difícil, ya se han repartido, el mercado se ha cristalizado.
- Tendrás que vender los servicios de la empresa personalmente. Ningún centro de contacto ha logrado un éxito impresionante si el propietario no vendía él mismo.
- Los embalajes, embudos automáticos y otro marketing en internet en nuestro sector no funcionan. Es decir, funcionan, pero atraerán a quienes no estás esperando.
- En la etapa inicial no necesitas un plan de negocios, compra el libro “Call center al 100%” de Alexandra Samolyubova y estúdialo.
- Consigue un trabajo en un centro de contacto. Como agent. Idealmente en dos: en uno corporativo grande y en uno pequeño. Verás muchas maravillas.
- Si decides abrir de todos modos, no lo hagas en primavera, hazlo en julio. Para otoño tendrás algún flujo de clientes.
Continuemos. Consejo número ocho:
No abras si inicialmente planeas construir algo pequeño. Con menos de 20 posiciones de agent no cuadrarán los números, incluso si no pagas impuestos (lo cual no te recomiendo fuertemente). La excepción es si tienes una fuente de financiación externa estable, pero algo más o menos decente empieza con 50 posiciones, algo simple pero normal – con 80, financiero estable – con 120. Por lo tanto, el paso de expansión de 20 => 120, debe completarse rápidamente, como en una nave espacial de fotones. Como “Moscow-Cassiopeia”, ¿entienden?De esto se deriva una consecuencia interesante a la que he estado conduciendo desde la mitad de la primera parte. No necesitas ningún plan financiero hasta que entiendas si puedes vender. Por lo tanto, abre una empresa individual, haz un sitio de tarjetas de presentación como si ya tuvieras un centro de contacto de outsourcing, alquila un número de teléfono y publícalo en el sitio. Y luego intenta probar tus estrategias de marketing. Naturalmente, de ninguna manera sugiero engañar a posibles clientes, si obtienes suficiente porcentaje de “sí, hagamos trato” – declina por razones técnicas. Una buena opción es encontrar un centro de contacto de outsourcing, llegar a un acuerdo con ellos y, al declinar a un cliente, recomendarlos como socio. Pero asegúrate de que el proveedor SIP sea bueno, es mejor consultar a alguien que sepa para la evaluación. Y así, estarás bien, recibirás una comisión de agente. Por números – si la conversión de negociaciones realizadas en posibles tratos contigo es menor del 15%, entonces las cosas no van bien, si es menos del 10% – no lo intentes, no podrás asegurar estabilidad financiera, 25% – es un gran milagro. Más o menos, claro, pero en promedio así.
Al mismo tiempo, realiza otro experimento, siempre es muy interesante observarlo.
Inventate un cliente, imagina que ya lo tienes. Encuentra una empresa con un perfil similar, solo cambia el nombre para no involucrar a una compañía real. Reúne una base de clientes de esta empresa, como si la recopilaras para un cliente real, y llama en su nombre con una oferta. Mide la reacción, si vas a llamar tú personalmente, entonces tus operadores lo harán con aproximadamente la mitad de la efectividad. Es una historia sobre el futuro, nunca falla. Y, por cierto, de esto también se deduce que debes querer y saber vender, porque ¿quién más enseñará a tus subalternos a hacerlo bien, y cómo enseñarán a sus agentes sin eso? Si piensas que vas a manejar líneas de servicio entrantes, te aseguro que es un sueño utópico. La especificidad de los grupos pequeños es que es impredecible no perder llamadas en ellos, esto nos lo explica la teoría de colas, es una rama de la matemática. Y no puedes argumentar contra la matemática. Tendrás que tomar llamadas salientes, de lo contrario, los clientes se quejarán mucho.Recuerda que si quieres abrir en un mes, debes buscar clientes con anterioridad – 2-3 meses antes. Mientras los encuentras, tendrás tiempo de construir y contratar personal. Si preguntan por qué te contactas con anticipación, di la pura verdad: “Estamos construyendo una nueva instalación, mirando hacia el futuro, a partir del … mes tendrán capacidad”
Otro punto que a menudo se pasa por alto es el reclutamiento de personal.
Esto siempre es complicado en los centros de contacto, siempre faltan agent. Pero al principio no se toma en cuenta, y luego resulta que hay una plataforma e incluso clientes, pero nadie para trabajar. Incluso las personas que están, a menudo están inactivas porque los clientes no dividen el volumen de trabajo en partes y no quieren comenzar “escalera”: primero, por ejemplo, 5 posiciones, un mes después – otras 5 y así sucesivamente. Por lo tanto, este tema también debe trabajarse: publica un anuncio de reclutamiento en algún sitio tipo headhunter y observa la relación de visualizaciones, llamadas y asistencia a la entrevista (puedes reunirte en un coworking o café, eso está bien). Por favor, recuerda que mucho depende de cómo esté compuesto y presentado el anuncio de empleo. A veces basta con cambiar un par de palabras y el flujo de candidatos aumenta significativamente.
Para el momento en que pases por todo esto, necesitarás un plan financiero.
Y en él debes considerar lo siguiente: necesitas tener un \”colchón de seguridad\” calculado para 3 meses de salario para todo el personal y alquiler de infraestructura. Es muy probable una crisis de crecimiento en una pequeña empresa. Si esto tampoco te detiene, abre, tal vez algo salga bien. Oh, por cierto, ni siquiera pienses en subcontratación. Es contraproducente para ti, casi irreversible dañará la economía de un centro de contacto emergente.
Dmitriy Galkin,consultor independiente sobre la creación y gestión de centros de contacto
[:tr]Önceki bölümde bir dış kaynak kullanımı kontak merkezi oluştururken doğru eylem sırası hakkında detaylı olarak konuştuk.
Kısa adım adım liste:
- Neden buna ihtiyacınız olduğuna karar verin. Sektör karmaşık, problemler başınızı aşacak. Daha iyi bir şaumeshnaya açın.
- Yeni ciddi müşteriler bulmak son derece zor, onlar zaten paylaşılmış durumda, pazar kristalleşti.
- Firmanın hizmetlerini kişisel olarak satmanız gerekecek. Hiçbir AKM başarılı olmadı eğer sahibi kendisi satış yapmadıysa.
- Paketlemeler, otomatik satış hunileri ve diğer internet pazarlamaları bu sektörde işe yaramaz. Yani, işe yararlar ama sizin beklediğiniz kişileri size getirmezler.
- Başlangıç aşamasında iş planına ihtiyacınız yok, “Yüzde Yüz Çağrı Merkezi” kitabını Aleksandra Samolyubova’dan alın ve inceleyin.
- Bir çığrı merkezine işe girin. Agent olarak. Mümkünse iki tane: büyük bir kurumsal ve küçük bir tane. Birçok harika şey göreceksiniz.
- Yine de açılmaya karar verirseniz, ilkbaharda açılmayın, Temmuz’da açılın. Sonbahara kadar bir miktar müşteri akışı olacaktır.
Devam edelim. Sekizinci öneri:
Başlangıçta bir şeylerin küçük olmasını planlıyorsanız açılmayın. 20\’den az agent yerinde ekonomi kesinlikle tutmayacak, vergi ödemeseniz bile (ki bu konuda sizi kesinlikle tavsiye etmem). İstisna – stabil bir dış finansman kaynağınız varsa, ancak biraz daha ciddi bir şey 50 yerden, basit ama normal olan 80\’den, finansal olarak istikrarlı olan ise 120\’den başlar. Bu yüzden, 20 => 120 genişleme aşamasını fotonik bir uzay gemisindeymiş gibi hızlıca geçmeniz gerekiyor. \”Moskova-Kassiopeya\” gibi anlıyor musunuz?Bundan ilginç bir sonuç çıkıyor, bunu ilk bölümün ortasından beri anlatmaya çalışıyordum. Herhangi bir finansal plana ihtiyacınız olmadan önce, satış yapabilip yapamayacağınızı anlamanız gerekiyor. Bu yüzden, bir bireysel girişim açın, bir dış kaynak kullanımı kontak merkeziniz varmış gibi bir web sitesi oluşturun, bir telefon numarası kiralamış gibi yapın ve bunu sitenize ekleyin. Sonra pazarlama stratejilerinizi deneyin. Elbette, potansiyel müşterilere kesinlikle yanlış bilgi vermenizi önermiyorum, eğer yeterli \”evet, anlaşma\” oranını alırsanız, teknik sebeplerden dolayı reddedin. Güzel bir yol – bir dış kaynak kullanımı kontak merkezi bulun, onlarla anlaşın ve müşteriyi reddederken onları bir ortak olarak önerin. Yalnızca, değerlendirme için iyi bir SIP sağlayıcısına başvurmanızı öneririm. Böylece – normal, agent ücreti alacaksınız. Sayılara gelince – eğer potansiyel müşterilerle yapılan görüşmelerin dönüşüm oranı %15\’ten azsa, durum kötüdür, %10\’dan azsa hiç bulaşmayın, ekonomik istikrarı sağlayamazsınız, %25 ise muazzam bir mucizedir. Tabii ki, bu ortalama rakamlardır.
Aynı zamanda başka bir deney daha yapın, bunu izlemek her zaman çok ilginçtir.
Kendinize bir müşteri hayal edin, sanki zaten sizin müşterinizmiş gibi. Benzer bir profil olan ama adını değiştirerek gerçek bir şirketi etkilemeyecek bir firma bulun. Bu firmanın müşteri tabanını, gerçek bir müşteri için toplar gibi toplayın ve onun adına bir teklifle arayın. Tepkiyi ölçün, eğer kişisel olarak siz ararsanız, operatörlerinizin bunu yaklaşık olarak yarısı kadar verimlilikle yapacağını göreceksiniz. Bu, geleceğe dair bir masaldır, asla yanıltmaz. Ve, bu arada, buradan şu da sonuçlanıyor ki, satış yapmayı istemeli ve yapabilmelisiniz, çünkü başka kim kendi altınızdakileri bunu iyi yapmayı öğretecek ve onlar bunu nasıl operatörlerine öğretecek? Eğer gelen servis hatlarını servis etmeyi düşünüyorsanız, sizi temin ederim ki bu bir ütopya rüyasıdır. Küçük grupların özelliği, onlarda aramaları kaybetmek kaçınılmazdır, bize bunu hizmet teorisi, matematiğin bir dalı anlatır. Ve matematiğe karşı gelinmez. Gelenleri işlemeniz gerekecek, aksi takdirde müşteriler ciddi şekilde şikayet edecek.Unutmayın, tek bir ayda açılmak istiyorsanız, müşterileri daha önceden – 2-3 ay öncesinden – aramaya başlamanız gerekiyor. Onları bulduğunuz sürece, inşaatı tamamlamış ve personeli toplamış olursunuz. Neden erken bağlantı kurduğunuzu sorduklarında, dürüst bir cevap verin: “Yeni bir yer inşa ediyoruz, geleceğe bakıyoruz, …aydan itibaren kapasitemiz olacak”
Bir diğer genellikle gözden kaçırılan konu, personel alımıdır.
Kontak merkezlerinde bu her zaman zorlu bir meseledir, operatörler her zaman eksiktir. Ancak açıldığında bu görmezden gelinir ve sonra meğersem çalışacak kimse yokmuş gibi olur. Bu arada, mevcut olan kişiler de boşta kalır, çünkü sık sık müşteriler iş hacimlerini kısım kısım aktarmaz ve “merdiven” usulü ile başlamak istemezler: önce, örneğin, 5 yer, bir ay sonra – başka 5 ve böyle devam eder. Bu yüzden bu sorunu da mutlaka işlemeniz gerekir: bir headhunter sitesi gibi bir yerde bir ilan verin ve ilanın görüntülenme, arama ve mülakata katılım oranlarına bakın (buluşmaları bir kovorking alanında veya kafede yapabilirsiniz, bu normaldir). Bu arada, lütfen, çok şeyin, iş ilanının nasıl yazıldığına ve sunulduğuna bağlı olduğunu unutmayın. Bazen sadece birkaç kelimeyi yer değiştirmek aday akışını hissedilir şekilde artırabilir.
İşte, bütün bunları geçtiğiniz zaman, bir finansal plana ihtiyacınız olacak.
Ve bunda şunu dikkate almalısınız: tüm personelin maaşını ve altyapı kirasını 3 ay boyunca karşılayabilecek bir “güvenlik yastığına” ihtiyacınız var. Küçük bir şirketin büyüme krizi çok muhtemeldir. Eğer bu sizi de durdurmazsa, açılın, belki bir şeyler olur. Ah, bu arada, alt yüklenicilik bile düşünmeyin. Sizin için sakıncalıdır, başlangıçta bir KK\’nın ekonomisini neredeyse geri dönülemez şekilde bozar.
Dmitriy Galkin,kontak merkezleri oluşturma ve yönetimi konusunda bağımsız danışman
[:]
