[:en]Ticket System: How Oki-Toki Processes a Customer Ticket?[:ru]Тикет-Система: Как Оки-Токи обрабатывает тикет клиента?[:ua]Тікет-Система: Як Окі-Токі обробляє тікет клієнта?[:pl]System Tiketowy: Jak Oki-Toki przetwarza zgłoszenie klienta?[:es]Sistema de Tickets: ¿Cómo Oki-Toki procesa un ticket de cliente?[:tr]Tiket Sistemi: Oki-Toki bir müşteri tiketini nasıl işler?[:]

[:en]Oki-Toki is a cloud service for call centers with a multitude of opportunities for organizing the workflow, building reports, and creating settings for various business ideas. Due to its extensive functionality, there\’s a need for knowledgeable technical support that is always, and most importantly, timely in responding to questions and solving issues. This article is precisely about what a ticket system is and how it works in Oki-Toki.

Our ticket system for technical support has been in existence for over six years. The first ticket was created in July 2018. Since then, we have been testing, observing, and adding tools for the convenience of our clients and for monitoring the quality of our employees\’ work. We did this for ourselves and for the first time, so improvements appeared as we recognized the need for them.

Why is a ticket system needed?

For many years, Oki-Toki\’s support service helped clients solve emerging problems through Skype, but despite the obvious advantages, there were a number of shortcomings in the support context of Skype that needed to be eliminated.

When using Skype, all complaints, consultations, and suggestions were written in \”General chats\”. A significant part of them \”got lost\” under later messages, as the company has one chat with Oki-Toki, but Oki-Toki has many. Because of this, the technical support could lose sight of an important request. And the lack of timing led to customers waiting a long time for answers to their questions and subsequent solutions.

Online ticket system is a tool that allowed automating the process of communicating with our clients. It organizes all inquiries, distributes them among employees, and allows tracking of task performance.

Problems we wanted to solve at the start

• Absence of systematic processing of customer requests. This was our main problem, for the solution of which tickets were developed.
• Lack of personal accountability. Employees sometimes did not take responsibility for client questions, expecting someone else to handle the complex task.
• Difficulty in controlling problem resolution. Clients had to clarify the status of their requests because support could forget about the problem or fail to notify about its elimination.
• Difficulties in evaluating effectiveness. When working through Skype, it was hard to assess both the contribution of an individual employee and the overall efficiency of technical support.

In general, these are not unique problems, they are widely known, and their solution boils down to the implementation of two tools: ticket management and monitoring effectiveness.

About the ticket system itself

• For users in Oki-Toki, there is a separate section “Support” where you can create a ticket, view open and archived ones;
• The right to create a request can be given to any user of your company. This is configured in Roles, by default available to all users with template roles Admin, Supervisor, and Agent;
• When the status changes and new messages appear in the “Support” section, an indicator with the number of messages will appear, and a notification of events in the tickets will appear on the bottom right;
• The task will not be closed until both parties have reached a solution. Upon seeing the status “Solution Proposed” you can either agree with it or reject it, describing the reason for refusal;

• After clicking “Decision Made” the ticket will close automatically. If needed, it can be found in Ticket Journal, where the entire history of tickets is kept;
• You can leave a reaction (like or dislike) to the technical support message, and also rate the employee\’s work for usefulness, promptness, and politeness.

How does the ticket system work?

1. The client creates a ticket by pressing the button, describes the problem and selects the type of inquiry:

• Question/Consultation – if you have questions about the interface, functionality, or settings, the technical support will advise how it works and how to set it up. We will answer all your questions, send step-by-step instructions, and website materials that will help you in work and setting up the necessary tools.
• Idea/Suggestion – we always consider all the wishes of our clients and preferences about what can be modernized, improved, or added to the system. You can describe your idea in detail or send the specifications so that we can discuss it with our engineers and add it to development.

• Malfunction/Error – if something is not working or working incorrectly, choose this option. We will figure it out and solve the problem as quickly as possible.

NEW! We\’ve added the ability to fill in Key information about the problem:

1. Source: dialer, telephony, integration, etc.
2. Scale: was it a mass failure or a problem for a single user;
3. Is it reproducible: yes/no.

Filling in these fields will significantly save time for both parties, as technical support will most likely ask these questions. The more information we receive when creating a ticket, the faster we can understand the problem and find a solution.

1. The Oki-Toki employee and the client correspond in the chat and record the change in the ticket status by changing its statuses. Each side has its own permissible statuses.

Technical support may set “Awaiting data” (when additional information is required from the client), “Deferred” (with a timer for pausing work on the ticket), “In development” (if programmer involvement is required. In this case, the status is accompanied by the selection of an engineer, the task number in Jira, and a completion date).

For each status, a timer is set with intervals, so that employees adhere to time frames for dealing with inquiries and providing responses to clients. The system automatically assigns the ticket to a free employee or changes the responsible person if a colleague has \”forgotten\” and violated the disciplinary status limit.

1. The client himself closes the ticket if the proposed solution suits him. Of course, we can close it manually, but we never do that to be absolutely sure that the client has no more questions.

Useful tips

• Always try to describe the problem in detail: attach links to screenshots (there are a number of programs that allow you to highlight an area of the screen, edit the screenshot, and generate a link to it). And also examples of calls (the phone number of the client can be used, but SessionID is better). The ID is always unique and makes it faster to find the call in reports for analysis.
• If it\’s about sections or users, whenever possible, provide links to queue, dialer, agent, report, etc. In general, give as much information as possible so that solving the task does not get delayed for understanding and investigating the reason for the request.
• The ticket will automatically close if you do not provide a response to technical support\’s message within 4 days (a warning is displayed inside the ticket when the “Awaiting data” status is set).
• Screenshots are always useful, they can be added as a link or uploaded by button. There\’s also a possibility to attach a video with a screen recording, an audio file with a recorded conversation, a text document with specs, etc.

Additionally

• Notifications: in the ticket system, we publish Alerts or “Broadcast” — global messages about planned works, new features, etc.
• Integration with Telegram: by connecting a chat-bot, you will receive notifications about technical support messages in tickets. This will help you not miss important information, even if you are not in Oki-Toki.
• Telegram channel, where we publish news, articles, and information about planned works. Subscribe to it to stay informed about all updates. Channel link.

According to customer feedback, Oki-Toki’s technical support is among the top 3 main advantages of our company. Thanks to the improved monitoring and reporting system, the speed of problem resolution has increased. We can assess which system sections require more attention, and this helps us quickly make the necessary changes. Flexibility, functionality, control, autonomy — what technical support always lacked and what management wanted. Of course, this is not the final version — we have a list of improvements we are working on, but all critically important ideas have already been implemented.[:ru]Оки-Токи — это облачный сервис для колл-центров с множеством возможностей для организации рабочего процесса, построения отчетности и создания настроек под различные бизнеса-идеи. Из-за большого функционала необходимо наличие грамотной технической поддержки, которая всегда, а главное — вовремя ответит на вопрос и найдет решение проблемы. Именно про это наша статья, то есть что такое тикет система и как она работает в Оки-Токи.

Наша система тикетов для техподдержки существует уже более шести лет. Первое обращение было создано в июле 2018 года. С тех пор мы тестировали, наблюдали и добавляли инструменты для удобства клиентов и мониторинга качества работы наших сотрудников. Мы делали это для себя и делали впервые, поэтому улучшения появлялись по мере осознания необходимости в них.

Для чего нужна тикет система?

Много лет служба поддержки Оки-Токи помогала клиентам в решении возникших проблем через Skype, но несмотря на явные преимущества, в рамках саппорта у Skype был ряд недостатков, от которых нужно было избавляться. 

При использовании Skype, все жалобы, консультации и предложения писали в «Общие чаты». Немалая часть из них «терялась» под более поздними сообщениями, ведь у компании один чат с Оки-Токи, а вот у Оки-Токи их множество. Из-за этого техподдержка могла потерять из виду важную заявку. А отсутствие таймингов приводило к тому, что клиенты долго ждали ответов на свои вопросы и последующее решение задач. 

Онлайн тикет система – это инструмент, который позволил автоматизировать процесс общения с нашими клиентами. Она упорядочивает все обращения, распределяет их между сотрудниками и позволяет отслеживать выполнение задач. 

Проблемы, которые мы хотели решить на старте

• Отсутствие системной обработки заявок от клиентов. Это была наша основная проблема, для решения которой и были разработаны тикеты. 
• Недостаток персональной ответственности. Сотрудники иногда не брали на себя обязательства по клиентским вопросам, ожидая, что кто-то другой займется сложной задачей.
• Сложности контроля решения проблем. Клиентам приходилось уточнять статус своих заявок так как поддержка могла забыть о проблеме или не сообщить о её устранении.
• Трудности в оценке эффективности. При работе через Skype сложно было оценить как вклад отдельного сотрудника, так и в целом эффективность техподдержки.

В общем, проблемы не уникальные, широко известные, а их решение сводится к реализации двух инструментов: менеджмент тикетов и мониторинг эффективности.

О самой системе тикетов

• Для пользователей в Оки-Токи есть отдельный раздел «Поддержка», в котором можно создать тикет, посмотреть открытые и архив;
• Право на создание заявки можно дать любому пользователю Вашей компании. Это настраивается в Ролях, по умолчанию доступно всем пользователям с шаблонными ролями Админ, Супервайзер и Оператор;
• При смене статуса и новых сообщениях в разделе «Поддержка» появится индикатор с числом сообщений, а справа внизу – уведомление о событиях в тикетах;
• Задача не закроется, пока обе стороны не придут к решению. Увидев статус «Предложено решение» Вы можете согласиться с ним или отклонить, описав причину отказа;

• После нажатия на “Решение принято” тикет закроется автоматически. Если понадобится, его можно найти в Журнале тикетов, там хранится вся история обращений;
• Вы можете оставить реакцию (лайк или дизлайк) на сообщение техподдержки, а также оценить работу сотрудника по полезности, оперативности и вежливости.

Как работает тикет система?

1. Клиент создает тикет по кнопке, описывает проблему и выбирает тип обращения: 

• Вопрос/Консультация – если у вас возникли вопросы по интерфейсу, функционалу или настройкам, техподддержка подскажет как это работает и как настроить. Мы ответим на все ваши вопросы, пришлем пошаговые инструкции и материалы сайта, которые помогут вам в работе и настройке нужных инструментов. 
• Идея/Предложение – мы всегда рассматриваем все пожелания наших клиентов и предпочтения о том, что можно модернизировать, улучшить или добавить в систему. Вы можете подробно описать свою идею или прислать ТЗ, чтобы мы могли обсудить его с нашими инженерами и добавить в разработку.

• Поломка/Ошибка – если что-то не работает или работает неправильно, выберите этот вариант. Мы разберемся и решим проблему как можно быстрее.

NEW! Мы добавили возможность заполнить Ключевые данные о проблеме: 

1. Источник: автообзвон, телефония, интеграция и т.д.
2. Масштаб: произошел массовый сбой или проблема у одного пользователя;
3. Можно ли повторить: да/нет.

Заполнение этих полей значительно сэкономит время обеих сторон, так как техподдержка скорее всего будет задавать именно эти вопросы. Чем больше информации нам напишут при создании тикета, тем быстрее мы разберемся в проблеме и найдем решение. 

1. Сотрудник Оки-Токи и клиент переписываются в чате и фиксируют изменение состояния тикета с помощью смены его статусов. У каждой стороны есть свои разрешенные статусы. 

Техподдержка может установить «Ожидание данных» (когда от клиента требуется дополнительная информация), «Отложен» (с таймером приостановки работ по тикету), «В разработке» (если для решения требуется участие программистов. Статус в таком случае сопровождается выбором инженера, номером задачи в Jira и сроком исполнения).

Для каждого статуса установлен таймер с интервалами, чтобы сотрудники соблюдали временные рамки для работы с обращениями и предоставления ответа клиенту. Система автоматически назначит тикет свободному сотруднику или поменяет ответственного, если коллега «забыл» и нарушил дисциплинарный лимит по статусам.

1. Клиент сам закрывает тикет, если предложенное решение ему подходит. Мы, конечно, можем его закрыть вручную, но этого никогда не делаем, чтобы точно быть уверенными, что у клиента не осталось вопросов. 

Полезные советы

• Старайтесь всегда описывать проблему подробно: прикрепляйте ссылки на скриншоты (есть ряд программ, позволяющих выделять область экрана, редактировать скриншот и генерировать ссылку на него). А также примеры звонков (можно номер телефона клиента, но лучше SessionID). ID всегда уникальный и так быстрее найти звонок в отчетах для анализа. 
• Если речь о разделах или пользователях, то по возможности прилагайте ссылки на очередь, автообзвон, оператора, отчет и т.д. В общем, дайте максимум информации, чтобы решение задачи не откладывалось для понимания и расследования причины обращения.
• Тикет автоматически закроется, если за 4 дня Вы не предоставите ответ на сообщение техподдержки (предупреждение отображается внутри тикета при статусе «Ожидание данных»).
• Скриншоты всегда полезны, их можно добавлять в виде ссылки или загрузить по кнопке. Также есть возможность прикрепить видео с записью экрана, аудиофайл с записью разговора, текстовый документ с ТЗ и т.д. 

Дополнительно

• Уведомления: в тикетной системе мы публикуем Оповещения или «Broadcast» — глобальные сообщения о плановых работах, новом функционале и т.д.
• Интеграция с Telegram: подключив чат-бота, вам будут приходить уведомления о сообщениях техподдержки в тикетах. Это поможет вам не пропустить важную информацию, даже если вы не находитесь в Оки-Токи.
• Telegram-канал, где мы публикуем новости, статьи и информацию о плановых работах. Подпишитесь на него, чтобы быть в курсе всех обновлений. Ссылка на канал.

По отзывам клиентов, техническая поддержка Оки-Токи входит в топ-3 главных преимуществ нашей компании. Благодаря улучшенной системе мониторинга и отчетности, повысилась оперативность решения проблем. Мы можем оценить, какие разделы системы требуют большего внимания, и это помогает нам быстро вносить необходимые изменения. 

Гибкость, функциональность, контроль, автономность — то, чего всегда не хватало техподдержке и что хотело руководство. Это, разумеется, не final version — у нас есть список улучшений, над которыми мы работаем, но все критически важные идеи мы уже воплотили.[:ua]Окі-Токі — це хмарний сервіс для кол-центрів з безліччю можливостей для організації робочого процесу, побудови звітності та створення налаштувань під різні бізнес-ідеї. Через великий функціонал необхідно наявність грамотної технічної підтримки, яка завжди, а головне — вчасно відповість на питання і знайде рішення проблеми. Саме про це наша стаття, тобто що таке тікет система та як вона працює в Окі-Токі.

Наша система тікетів для техпідтримки існує вже понад шість років. Перше звернення було створено у липні 2018 року. Відтоді ми тестували, спостерігали та додавали інструменти для зручності клієнтів і моніторингу якості роботи наших співробітників. Ми робили це для себе і робили вперше, тому поліпшення з\’являлись в міру усвідомлення необхідності в них.

Для чого потрібна тікет-система?

Багато років служба підтримки Окі-Токі допомагала клієнтам у вирішенні проблем через Skype, але попри явні переваги, в рамках сапорту у Skype був ряд недоліків, від яких потрібно було позбавлятися.

При використанні Skype, всі скарги, консультації та пропозиції писали в «Загальні чати». Немаленька частка з них «губилась» під більш пізніми повідомленнями, адже у компанії один чат з Окі-Токі, а от в Окі-Токі їх безліч. Через це техпідтримка могла втратити з виду важливу заявку. А відсутність таймінгів призводило до того, що клієнти довго чекали відповідей на свої питання і подальше вирішення завдань.

Онлайн тікет система – це інструмент, який дозволив автоматизувати процес спілкування з нашими клієнтами. Вона упорядковує всі звернення, розподіляє їх між співробітниками та дозволяє відстежувати виконання завдань.

Проблеми, які ми хотіли вирішити на старті

• Відсутність системної обробки заявок від клієнтів. Це була наша основна проблема, для рішення якої та були розроблені тікети.
• Недолік персональної відповідальності. Співробітники інколи не брали на себе зобов\’язання по клієнтських питаннях, чекаючи, що хтось інший займеться складною задачею.
• Складнощі контролю вирішення проблем. Клієнтам доводилося уточнювати статус своїх заявок, тому що підтримка могла забути про проблему або не повідомити про її усунення.
• Труднощі в оцінці ефективності. При роботі через Skype складно було оцінити як вклад окремого співробітника, так і загалом ефективність техпідтримки.

Загалом, проблеми не унікальні, широко відомі, а їх рішення зводиться до реалізації двох інструментів: менеджмент тікетів та моніторинг ефективності.

Про саму систему тікетів

• Для користувачів в Окі-Токі є окремий розділ «Підтримка», в якому можна створити тікет, подивитися відкриті та архів;
• Право на створення запиту можна дати будь-якому користувачу Вашої компанії. Це налаштовується в Ролях, за замовчуванням доступно всім користувачам з шаблонними ролями Адмін, Супервайзер і Оператор;
• При зміні статусу та нових повідомленнях у розділі «Підтримка» з\’явиться індикатор з числом повідомлень, а праворуч внизу – повідомлення про події у тікетах;
• Завдання не закриється, поки обидві сторони не дійдуть до рішення. Побачивши статус «Запропоновано рішення» Ви можете погодитися з ним або відхилити, описавши причину відмови;

• Після натискання на “Рішення прийнято” тікет закриється автоматично. Якщо потрібно, його можна знайти в Журналі тікетів, там зберігається вся історія звернень;
• Ви можете залишити реакцію (лайк або дизлайк) на повідомлення техпідтримки, а також оцінити роботу співробітника за корисністю, оперативністю і ввічливістю.

Як працює тікет система?

1. Клієнт створює тікет за кнопкою, опише проблему і вибирає тип звернення:

• Питання/Консультація – якщо у вас виникли питання щодо інтерфейсу, функціоналу або налаштувань, техпідтримка підкаже як це працює та як налаштувати. Ми відповімо на всі ваші питання, надішлемо поетапні інструкції та матеріали сайту, які допоможуть вам у роботі та налаштуванні потрібних інструментів.
• Ідея/Пропозиція – ми завжди розглядаємо всі побажання наших клієнтів та переваги про те, що можна модернізувати, покращити або додати до системи. Ви можете детально описати свою ідею або надіслати ТЗ, щоб ми могли обговорити його з нашими інженерами та додати в розробку.

• Поломка/Помилка – якщо щось не працює або працює неправильно, виберіть цей варіант. Ми розберемося і розв\’яжемо проблему якомога швидше.

NEW! Ми додали можливість заповнити Ключові дані про проблему:

1. Джерело: автообдзвони, телефонія, інтеграція і т.д.
2. Масштаб: стався масовий збій або проблема у одного користувача;
3. Можна повторити: так/ні.

Заповнення цих полів значно заощадить час обох сторін, адже техпідтримка, ймовірно, буде задавати саме ці питання. Чим більше інформації нам напишуть при створенні тікета, тим швидше ми розберемося в проблемі та знайдемо рішення.

1. Співробітник Окі-Токі та клієнт переписуються в чаті та фіксують зміну стану тікета за допомогою зміни його статусів. У кожної сторони є свої дозволені статуси.

Техпідтримка може встановити «Очікування даних» (коли від клієнта потрібна додаткова інформація), «Відкладено» (з таймером призупинення робіт по тікету), «В розробці» (якщо для вирішення вимагається участь програмістів. Статус в такому випадку супроводжується вибором інженера, номером задачі в Jira і терміном виконання).

Для кожного статусу встановлено таймер з інтервалами, щоб співробітники дотримувались часових рамок для роботи зі зверненнями та надання відповіді клієнту. Система автоматично призначить тікет вільному співробітнику або змінить відповідального, якщо колега «забув» і порушив дисциплінарний ліміт по статусах.

1. Клієнт сам закриває тікет, якщо запропоноване рішення йому підходить. Ми, звичайно, можемо його закрити вручну, але цього ніколи не робимо, щоб точно бути впевненими, що у клієнта не залишилося питань.

Корисні поради

• Намагайтесь завжди описувати проблему детально: прикріпляйте посилання на скриншот (є ряд програм, що дозволяють виділяти область екрана, редагувати скриншот і генерувати посилання на нього). А також приклади дзвінків (може бути номер телефону клієнта, а краще SessionID). ID завжди унікальний і так швидше знайти дзвінок у звітах для аналізу.
• Якщо мова про розділи або користувачів, то по можливості прикладайте посилання на чергу, автообдзвін, оператора, звіт і т.д. Загалом, надайте максимум інформації, щоб рішення завдання не відкладалося для розуміння та розслідування причини звернення.
• Тікет автоматично закриється, якщо за 4 дні Ви не надасте відповідь на повідомлення техпідтримки (попередження відображається всередині тікета при статусі «Очікування даних»).
• Скриншоти завжди корисні, їх можна додавати у вигляді посилання або завантажити за кнопкою. Також є можливість прикріпити відео з записом екрана, аудіофайл з записом розмови, текстовий документ з ТЗ і т.д.

Додатково

• Сповіщення: у тікетній системі ми публікуємо Оповіщення або «Broadcast» — глобальні повідомлення про планові роботи, новий функціонал і т.д.
• Інтеграція з Telegram: підключивши чат-бот, вам будуть приходити сповіщення про повідомлення техпідтримки в тікетах. Це допоможе вам не пропустити важливу інформацію, навіть якщо ви не знаходитеся в Окі-Токі.
• Telegram-канал, де ми публікуємо новини, статті та інформацію про планові роботи. Підпишіться на нього, щоб бути в курсі всіх оновлень. Посилання на канал.

За відгуками клієнтів, технічна підтримка Окі-Токі увійшла в топ-3 головних переваг нашої компанії. Завдяки вдосконаленій системі моніторингу та звітності, зросла оперативність вирішення проблем. Ми можемо оцінити, які розділи системи потребують більшої уваги, і це допомагає нам швидко вносити необхідні зміни. Гнучкість, функціональність, контроль, автономність — те, чого завжди не вистачало техпідтримці та чого хотіло керівництво. Це, звісно, не final version — у нас є список покращень, над якими ми працюємо, але всі критично важливі ідеї ми вже втілили.[:pl]Oki-Toki — to chmurowa usługa dla call-center z wieloma możliwościami do organizowania procesu pracy, budowania raportów i tworzenia ustawień pod różne pomysły biznesowe. Ze względu na duży zakres funkcjonalności niezbędne jest posiadanie competentej pomoc technicznej, która zawsze, a co najważniejsze — na czas odpowie na pytanie i znajdzie rozwiązanie problemu. Właśnie o tym jest nasz artykuł, czyli co to jest system tiketów i jak działa w Oki-Toki.

Nasz system tiketów dla pomocy technicznej istnieje już ponad sześć lat. Pierwsze zapytanie zostało utworzone w lipcu 2018 roku. Od tego czasu testowaliśmy, obserwowaliśmy i dodawaliśmy narzędzia dla wygody klientów i monitorowania jakości pracy naszych pracowników. Robiliśmy to dla siebie i robiliśmy to po raz pierwszy, dlatego ulepszenia pojawiały się w miarę realizacji potrzeb.

Do czego potrzebny jest system tiketów?

Przez wiele lat usługa wsparcia Oki-Toki pomagała klientom w rozwiązywaniu pojawiających się problemów przez Skype, ale pomimo oczywistych zalet, w ramach wsparcia u Skype było kilka wad, od których trzeba było się uwolnić. 

Przy używaniu Skype, wszystkie skargi, konsultacje i propozycje były pisane do „Ogólnych czatów”. Nie mała ich część „ginęła” pod późniejszymi wiadomościami, ponieważ u firmy jest jeden czat z Oki-Toki, a u Oki-Toki ich mnóstwo. Z tego powodu wsparcie techniczne mogło stracić z oczu ważne zgłoszenie. A brak timingów prowadził do tego, że klienci długo czekali na odpowiedzi na swoje pytania i następcze rozwiązanie problemów. 

Online system tiketów to narzędzie, które pozwoliło zautomatyzować proces komunikacji z naszymi klientami. Uporządkowuje wszystkie zgłoszenia, rozdziela je między pracownikami i pozwala śledzić wykonanie zadań. 

Problemy, które chcieliśmy rozwiązać na starcie

• Brak systemowego przetwarzania zgłoszeń od klientów. To był nasz główny problem, którego rozwiązanie doprowadziło do opracowania tiketów. 
• Brak indywidualnej odpowiedzialności. Pracownicy czasami nie brali na siebie zobowiązań wobec klientowych zapytań, oczekując, że ktoś inny zajmie się trudnym zadaniem.
• Trudności w kontroli rozwiązywania problemów. Klienci musieli doprecyzować status swoich zgłoszeń, ponieważ wsparcie mogło zapomnieć o problemie lub nie poinformować o jego usunięciu.
• Trudności w ocenie efektywności. Pracując przez Skype trudno było ocenić zarówno wkład poszczególnego pracownika, jak i ogólną efektywność wsparcia technicznego.

Ogólnie, problemy nie były unikatowe, szeroko znane, a ich rozwiązanie sprowadza się do wdrożenia dwóch narzędzi: zarządzania tiketami i monitorowania efektywności.

O samym systemie tiketów

• Dla użytkowników w Oki-Toki jest oddzielna sekcja „Wsparcie”, w której można utworzyć tiket, zobaczyć otwarte i archiwum;
• Prawo do tworzenia zgłoszenia można dać dowolnemu użytkownikowi Twojej firmy. Jest to konfigurowalne w Roli, domyślnie dostępne dla wszystkich użytkowników z rolami wzorcowymi Admin, Supervisor i Operator;
• Przy zmianie statusu i nowych wiadomościach w sekcji „Wsparcie” pojawi się wskaźnik z liczbą wiadomości, a w prawym dolnym rogu – powiadomienie o zdarzeniach w tiketach;
• Zadanie nie zostanie zamknięte, dopóki obie strony nie dojdą do rozwiązania. Widząc status „Zaproponowane rozwiązanie” możesz się z nim zgodzić lub odrzucić, opisując przyczynę odmowy;

• Po naciśnięciu na „Rozwiązanie przyjęte” tiket zamknie się automatycznie. Jeśli zajdzie potrzeba, można go znaleźć w Dzienniku tiketów, tam przechowywana jest cała historia zgłoszeń;
• Możesz zostawić reakcję (like lub dislike) na wiadomość pomocy technicznej, a także ocenić pracę pracownika pod kątem użyteczności, szybkości i uprzejmości.

Jak działa system tiketów?

1. Klient tworzy tiket przez przycisk, opisuje problem i wybiera rodzaj zapytania: 

• Pytanie/Konsultacja – jeśli masz pytania dotyczące interfejsu, funkcjonalności lub ustawień, wsparcie techniczne podpowie jak to działa i jak skonfigurować. Odpowiemy na wszystkie twoje pytania, wyślemy instrukcje krok po kroku i materiały z witryny, które pomogą ci w pracy i konfiguracji potrzebnych narzędzi. 
• Idea/Propozycja – zawsze rozważamy wszystkie sugestie naszych klientów i preferencje dotyczące tego, co można zmodernizować, poprawić lub dodać do systemu. Możesz szczegółowo opisać swoją ideę lub wysłać specyfikację, abyśmy mogli omówić ją z naszymi inżynierami i dodać do rozwoju.

• Awaria/Błąd – jeśli coś nie działa lub działa nieprawidłowo, wybierz tę opcję. Rozwiążemy problem jak najszybciej.

NOWOŚĆ! Dodaliśmy możliwość wypełnienia Kluczowych danych o problemie: 

1. Źródło: dialer, telefonia, integracja i td.
2. Zakres: nastąpiła masowa awaria czy problem u jednego użytkownika;
3. Można powtórzyć: tak/nie.

Wypełnienie tych pól znacznie zaoszczędzi czas obu stron, ponieważ pomoc techniczna najprawdopodobniej zadawałaby właśnie te pytania. Im więcej informacji nam napiszą przy tworzeniu tiketu, tym szybciej zorientujemy się w problemie i znajdziemy rozwiązanie. 

1. Pracownik Oki-Toki i klient korespondują na czacie i rejestrują zmianę statusu tiketu za pomocą zmiany jego statusów. Każda ze stron ma swoje dozwolone statusy. 

Wsparcie techniczne może ustawić „Oczekiwanie na dane” (gdy potrzebne są dodatkowe informacje od klienta), „Odroczone” (z timerem zawieszenia prac nad tiketem), „W rozwoju” (jeśli do rozwiązania wymagany jest udział programistów. Status w takim przypadku towarzyszy wybór inżyniera, numer zadania w Jira i termin wykonania).

Dla każdego statusu ustawiony jest timer z interwałami, aby pracownicy przestrzegali ram czasowych dla pracy nad zapytaniami i dostarczania odpowiedzi klientowi. System automatycznie przydzieli tiket wolnemu pracownikowi lub zmieni odpowiedzialnego, jeśli kolega „zapomniał” i naruszył dyscyplinarny limit statusów.

1. Klient sam zamyka tiket, jeśli zaproponowane rozwiązanie mu odpowiada. Oczywiście możemy go zamknąć ręcznie, ale nigdy tego nie robimy, aby być pewnym, że u klienta nie pozostały żadne pytania. 

Przydatne wskazówki

• Zawsze staraj się opisywać problem szczegółowo: dołączaj linki do zrzutów ekranu (istnieje wiele programów, które pozwalają zaznaczać obszar ekranu, edytować zrzut ekranu i generować do niego link). Oraz przykłady połączeń (może być numer telefonu klienta, ale lepiej SessionID). ID jest zawsze unikalne i w ten sposób szybciej znaleźć połączenie w raportach do analizy. 
• Jeśli mowa o sekcjach lub użytkownikach, to w miarę możliwości dołączaj linki do kolejki, dialera, agenta, raport itd. Ogólnie, daj jak najwięcej informacji, aby rozwiązanie zadania nie było opóźnione z powodu zrozumienia i dochodzenia do przyczyny zgłoszenia.
• Tiket zamknie się automatycznie, jeśli przez 4 dni nie dostarczysz odpowiedzi na wiadomość technicznej pomocy (ostrzeżenie wyświetlane jest wewnątrz tiketu przy statusie „Oczekiwanie na dane”).
• Zrzuty ekranu są zawsze użyteczne, można je dodawać jako link lub załadować przez przycisk. Jest też możliwość dołączenia wideo z nagraniem ekranu, pliku audio z nagraniem rozmowy, dokumentu tekstowego z specyfikacją i t.d. 

Dodatkowo

• Powiadomienia: w systemie tiketów publikujemy Powiadomienia lub „Broadcast” — globalne wiadomości o planowanych pracach, nowej funkcjonalności itd.
• Integracja z Telegramem: łącząc chat-bota, będziesz otrzymywać powiadomienia o wiadomościach wsparcia technicznego w tiketach. To pomoże Ci nie przegapić ważnej informacji, nawet jeśli nie jesteś w Oki-Toki.
• Kanał Telegram, na którym publikujemy wiadomości, artykuły i informacje o planowanych pracach. Subskrybuj go, aby być na bieżąco ze wszystkimi aktualizacjami. Link do kanału.

Według opinii klientów, techniczna pomoc Oki-Toki znajduje się w top-3 głównych zalet naszej firmy. Dzięki ulepszonemu systemowi monitoringu i raportowania, zwiększyła się operatywność rozwiązywania problemów. Możemy ocenić, które sekcje systemu wymagają większej uwagi, i to pomaga nam szybko wprowadzać niezbędne zmiany. 

Elastyczność, funkcjonalność, kontrola, autonomia — to, czego zawsze brakowało wsparciu technicznemu i czego pragnęło kierownictwo. To oczywiście nie jest finalna wersja — mamy listę ulepszeń, nad którymi pracujemy, ale wszystkie krytycznie ważne pomysły już zrealizowaliśmy.[:es]Oki-Toki es un servicio en la nube para centros de llamadas con muchas oportunidades para organizar el proceso de trabajo, construir informes y crear configuraciones para diferentes ideas de negocio. Debido a su gran funcionalidad, es necesario tener un soporte técnico competente que siempre, y lo más importante, a tiempo responda a las preguntas y encuentre soluciones a los problemas. Precisamente de esto trata nuestro artículo, es decir, qué es el sistema de tickets y cómo funciona en Oki-Toki.

Nuestro sistema de tickets para soporte técnico existe desde hace más de seis años. El primer ticket fue creado en julio de 2018. Desde entonces, hemos estado probando, observando y agregando herramientas para la comodidad de los clientes y monitoreando la calidad del trabajo de nuestros empleados. Lo hicimos por nosotros mismos y lo hicimos por primera vez, por lo que las mejoras aparecían a medida que reconocíamos la necesidad de ellas.

¿Para qué sirve el sistema de tickets?

Durante muchos años, el servicio de soporte de Oki-Toki ha ayudado a los clientes a resolver problemas a través de Skype, pero a pesar de las claras ventajas, había una serie de inconvenientes en el soporte de Skype que necesitábamos eliminar.

Al usar Skype, todas las quejas, consultas y sugerencias se escribían en \”Chats Generales\”. Una gran parte de ellos \”se perdía\” bajo los mensajes más recientes, ya que la compañía tenía un chat con Oki-Toki, pero Oki-Toki tenía muchos chats. Por esto, el soporte técnico podría perder de vista una solicitud importante. Y la falta de timings llevaba a que los clientes esperaran mucho tiempo por respuestas a sus preguntas y la subsiguiente solución de problemas.

El sistema de tickets en línea es una herramienta que permitió automatizar el proceso de comunicación con nuestros clientes. Organiza todas las solicitudes, las distribuye entre los empleados y permite el seguimiento de la ejecución de tareas.

Problemas que queríamos resolver al inicio

• Falta de procesamiento sistemático de solicitudes de los clientes. Este era nuestro problema principal, para cuya solución fueron desarrollados los tickets.
• Falta de responsabilidad personal. A veces, los empleados no asumían compromisos con las preguntas de los clientes, esperando que alguien más se encargara de la tarea difícil.
• Dificultades en el control de la resolución de problemas. A los clientes les tocaba verificar el estado de sus solicitudes porque el soporte podría olvidar el problema o no informar sobre su resolución.
• Dificultades en la evaluación de la efectividad. Trabajando a través de Skype, era difícil evaluar tanto la contribución de un empleado individual como la eficacia del soporte técnico en general.

En general, los problemas no son únicos, son ampliamente conocidos, y su solución implica la implementación de dos herramientas: gestión de tickets y monitoreo de la efectividad.

Acerca del propio sistema de tickets

• Para los usuarios en Oki-Toki hay una sección separada de \”Soporte\”, donde se puede crear un ticket, ver los abiertos y el archivo;
• El derecho a crear un ticket se le puede dar a cualquier usuario de su empresa. Esto se configura en Roles, por defecto disponible para todos los usuarios con roles predeterminados de Admin, Supervisor y Agent;
• Al cambiar el estado y nuevos mensajes en la sección \”Soporte\” aparecerá un indicador con el número de mensajes, y abajo a la derecha – una notificación de eventos en los tickets;
• La tarea no se cerrará hasta que ambas partes lleguen a una solución. Al ver el estado «Solución propuesta» Puede aceptarlo o rechazarlo, describiendo la razón del rechazo;

• Después de presionar \”Solución aceptada\”, el ticket se cerrará automáticamente. Si es necesario, se puede encontrar en Registro de tickets, allí se guarda todo el historial de solicitudes;
• Puedes dejar una reacción (me gusta o no me gusta) al mensaje del soporte técnico, así como evaluar el trabajo del empleado por utilidad, rapidez y cortesía.

¿Cómo funciona el sistema de tickets?

1. El cliente crea un ticket mediante botón, describe el problema y selecciona el tipo de solicitud:

• Pregunta/Consulta – si tienes preguntas sobre la interfaz, funcionalidad o configuraciones, el soporte técnico te explicará cómo funciona y cómo configurarlo. Responderemos todas tus preguntas, enviaremos instrucciones paso a paso y materiales del sitio que te ayudarán en el trabajo y en la configuración de las herramientas necesarias.
• Idea/Sugerencia – siempre consideramos todas las solicitudes de nuestros clientes y preferencias sobre lo que se podría modernizar, mejorar o agregar al sistema. Puedes describir tu idea en detalle o enviar un pliego de condiciones para que podamos discutirlo con nuestros ingenieros y agregarlo al desarrollo.

• Fallo/Error – si algo no funciona o funciona incorrectamente, elige esta opción. Investigaremos y resolveremos el problema lo antes posible.

NEW! Hemos añadido la oportunidad de llenar los Datos clave sobre el problema:

1. Origen: llamadas automáticas, telefonía, integración etc.
2. Escala: ocurrió un fallo masivo o problema de un solo usuario;
3. ¿Se puede repetir?: sí/no.

Llenar estos campos ahorra significativamente tiempo para ambas partes, ya que el soporte técnico probablemente hará exactamente estas preguntas. Cuanta más información nos proporcionen al crear un ticket, más rápido entenderemos el problema y encontraremos una solución.

1. El empleado de Oki-Toki y el cliente se escriben en el chat y registran el cambio de estado del ticket cambiando sus estados. Cada parte tiene sus propios estados permitidos.

El soporte técnico puede establecer «Esperando datos» (cuando se requiere información adicional del cliente), «Postergado» (con un temporizador de pausa de trabajo en el ticket), «En desarrollo» (si para resolver se requiere participación de programadores. En tal caso, el estado viene acompañado de la elección de un ingeniero, el número de tarea en Jira y el plazo de ejecución).

Para cada estado se establece un temporizador con intervalos, para que los empleados cumplan los plazos para trabajar con las solicitudes y proporcionar una respuesta al cliente. El sistema asignará automáticamente el ticket a un empleado libre o cambiará al responsable, si un colega \”olvidó\” y violó el límite disciplinario por estados.

1. El cliente mismo cierra el ticket, si la solución propuesta le conviene. Nosotros, por supuesto, podemos cerrarlo manualmente, pero nunca lo hacemos, para estar seguros de que el cliente no tiene más preguntas.

Consejos útiles

• Siempre intenta describir el problema con detalle: adjunta enlaces a capturas de pantalla (hay una serie de programas que permiten seleccionar áreas de la pantalla, editar capturas de pantalla y generar un enlace a ellas). Así como ejemplos de llamadas (puede ser el número de teléfono del cliente, pero mejor SessionID). El ID siempre es único y así es más rápido encontrar la llamada en los informes para análisis.
• Si se trata de secciones o usuarios, entonces en lo posible adjunta enlaces a cola, llamadas automáticas, agent, informe etc. En general, proporciona la máxima información, para que la solución de la tarea no se retrase para entender e investigar la razón de la solicitud.
• El ticket se cerrará automáticamente si en 4 días no proporcionas respuesta al mensaje del soporte técnico (la advertencia se muestra dentro del ticket cuando el estado es «Esperando datos»).
• Las capturas de pantalla siempre son útiles, se pueden añadir como enlace o subir mediante el botón. También existe la posibilidad de adjuntar un video con grabación de pantalla, un archivo de audio con grabación de llamada, un documento de texto con el pliego de condiciones, etc.

Adicionalmente

• Notificaciones: en el sistema de tickets publicamos Alertas o «Broadcast» — mensajes globales sobre trabajos planificados, nueva funcionalidad, etc.
• Integración con Telegram: al conectar un chatbot, recibirás notificaciones de mensajes de soporte técnico en tickets. Esto te ayudará a no perderte ninguna información importante, incluso si no estás en Oki-Toki.
• Canal de Telegram, donde publicamos noticias, artículos e información sobre trabajos planificados. Suscríbete para estar al tanto de todas las actualizaciones. Enlace al canal.

Según las opiniones de los clientes, el soporte técnico de Oki-Toki está entre las tres principales ventajas de nuestra empresa. Gracias al sistema mejorado de monitoreo y reportes, la rapidez en la solución de problemas ha aumentado. Podemos evaluar qué secciones del sistema necesitan más atención, y eso nos ayuda a realizar los cambios necesarios rápidamente.

Flexibilidad, funcionalidad, control, autonomía — eso es lo que siempre le faltaba al soporte técnico y lo que quería la dirección. Obviamente, esta no es la versión final — tenemos una lista de mejoras en la que estamos trabajando, pero todas las ideas críticamente importantes ya las hemos implementado.[:tr]Oki-Toki — bu, çalışma süreçlerini organize etmek, raporlar oluşturmak ve çeşitli iş fikirleri için ayarlar yapmak için birçok imkan sunan bulut tabanlı bir çağrı merkezi hizmetidir. Geniş fonksiyonellik nedeniyle, sorularınıza her zaman ve en önemlisi zamanında cevap verecek ve problemi çözecek yetkin teknik destek olması gerekmektedir. İşte makalemiz tam da bunun hakkında, yani tiket sistem nedir ve Oki-Toki\’de nasıl çalışır.

Teknik destek için tiket sistemimiz altı yıldan fazla bir süredir var. İlk başvuru Temmuz 2018 tarihinde oluşturuldu. O zamandan beri, müşteri rahatlığı ve çalışanlarımızın performansını izlemek için araçlar test ediyor, gözlemliyor ve ekliyoruz. Bunu kendimiz için ve ilk defa yapıyoruz, bu yüzden geliştirmeler ihtiyaçların farkına varıldıkça ortaya çıktı.

Tiket sistemi neden gerekli?

Oki-Toki destek hizmeti yıllarca, Skype aracılığıyla müşterilere ortaya çıkan sorunları çözmede yardımcı oldu, ancak açık avantajlarına rağmen, destek kapsamında Skype\’ın bir dizi dezavantajı vardı ve bunlardan kurtulmak gerekiyordu. 

Skype kullanırken, tüm şikayetler, danışmanlıklar ve öneriler \”Genel sohbet\”e yazıldı. Bunlardan oldukça fazlası daha geç gelen mesajlar altında \”kayboluyordu\” çünkü şirketin Oki-Toki ile bir sohbeti varken, Oki-Toki\’nin birçok sohbeti vardı. Bu yüzden teknik destek önemli bir talebi gözden kaçırabilirdi. Zamanlama eksikliği, müşterilerin sorularına ve ardından görev çözümüne cevap beklemelerine neden oluyordu. 

Online tiket sistemi – müşterilerimizle iletişim sürecini otomatize etmemizi sağlayan bir araçtır. Tüm başvuruları düzenler, bunları çalışanlar arasında dağıtır ve görevlerin yerine getirilmesini izlememizi sağlar. 

Başlangıçta çözmek istediğimiz sorunlar

• Müşterilerden gelen taleplerin sistemli işlenmesinin olmaması. Bu, çözümü için tiketlerin geliştirildiği temel sorunumuzdu. 
• Yeterli kişisel sorumluluğun olmaması. Çalışanlar bazen müşteri sorunlarına ilişkin taahhütlerde bulunmaktan kaçınıyor, zor bir görevle bir başkasının ilgilenmesini bekliyorlardı.
• Sorun çözüm kontrolü zorlukları. Müşteriler talep durumunu netleştirmek zorunda kalıyordu çünkü destek sorunu unutmuş veya çözüm hakkında bilgi vermemiş olabilirdi.
• Etkinlik değerlendirme zorlukları. Skype üzerinden çalışırken, hem bireysel çalışanın katkısını hem de teknik desteğin genel etkinliğini değerlendirmek zordu.

Genelde, sorunlar benzersiz değil, geniş çapta biliniyor ve çözümü, iki aracın uygulanmasına indirgeniyor: tiket yönetimi ve etkinlik izleme.

Tiket sistem hakkında

• Oki-Toki kullanıcıları için \’Destek\’ adında ayrı bir bölüm bulunur, bu bölümde tiket oluşturabilir, açık ve arşiv olanları görebilirsiniz;
• Talep oluşturma hakkını şirketinizin herhangi bir kullanıcısına verebilirsiniz. Bu, \’Roller\’ altında ayarlanabilir, varsayılan olarak Admin, Süpervizör ve Operatör standart rollerindeki tüm kullanıcılara açıktır;
• Durum değişikliği ve yeni mesajlar olduğunda \’Destek\’ bölümünde mesaj sayısı gösteren bir gösterge ve sağ altta tiket olaylarına ilişkin bir bildirim belirecektir;
• Görev, her iki taraf da bir çözüme varıncaya kadar kapanmaz. \’Önerilen çözüm\’ durumunu gördüğünüzde, bunu kabul edebilir veya reddedebilir, reddetme sebebinizi açıklayarak;

• “Çözüm kabul edildi”ye tıklandıktan sonra tiket otomatik olarak kapanır. Gerekirse, Tiketler Günlüğü\’nde bulunabilir, orada tüm başvuruların tarihçesi saklanır;
• Teknik destek mesajına tepki (beğeni veya beğenmeme) bırakabilir, ayrıca çalışanın işini yararlılık, hız ve nezaket açısından değerlendirebilirsiniz.

Tiket sistemi nasıl çalışır?

1. Müşteri bir düğmeyle tiket oluşturur, sorunu tanımlar ve talebin türünü seçer: 

• Soru/Danışmanlık – arayüz, fonksiyonellik veya ayarlarla ilgili sorularınız varsa, teknik destek nasıl çalıştığını ve nasıl ayarlanacağını belirtir. Tüm sorularınıza yanıt veririz, adım adım talimatlar ve işinizde yardımcı olacak sitemizdeki materyalleri göndeririz. 
• Fikir/Öneri – müşterilerimizin tüm dileklerini ve sistemde neyin modernize edilebileceği, iyileştirilebileceği veya sisteme ne eklenebileceği konusundaki tercihlerini her zaman değerlendiririz. Fikrinizi ayrıntılı olarak açıklayabilir veya değerlendirilmesi için bize bir Teknik Özellikler Dokümanı gönderebilirsiniz.

• Arıza/Hata – bir şey çalışmıyor veya yanlış çalışıyorsa, bu seçeneği tercih edin. Sorunu mümkün olan en kısa sürede çözeceğiz.

YENI! Sorun hakkında Anahtar Verileri doldurma imkanı ekledik: 

1. Kaynak: otomatik arama, telefoni, entegrasyon vb.
2. Kapsam: genel bir arıza mı oldu yoksa sorun tek bir kullanıcıda mı;
3. Yenilenebilir mi: evet/hayır.

Bu alanları doldurmak, iki tarafın zamanını büyük ölçüde tasarruf etmesini sağlayacak, çünkü teknik destek muhtemelen tam olarak bu soruları soracaktır. Tiketi oluştururken bize ne kadar çok bilgi verirseniz, sorunu o kadar hızlı anlar ve çözüm buluruz. 

1. Oki-Toki çalışanı ve müşteri, tiketin durumuyla ilgili değişiklikleri kaydederek işlemlerini değiştirirler. Her iki tarafın da kullanabileceği izin verilen durumları vardır. 

Teknik destek «Bilgi Bekleniyor» (müşteriden ek bilgi gerekli olduğunda), «Ertelendi» (tiket işlemlerinin askıya alındığı zamanlayıcı ile), «Geliştirme Aşamasında» (çözüm için programcıların katılımı gerektiğinde. Bu durumda durum, seçilen mühendis, Jira\’daki görev numarası ve tamamlanma süresi ile birlikte verilir).

Her bir durum için, çalışanların taleplerle çalışma ve müşteriye yanıt verme süre sınırlarına uymalarını sağlamak için zamanlayıcılar belirlenmiştir. Sistem, bir meslektaş \”unuttuysa\” ve disiplin limitini ihlal ettiyse otomatik olarak tiketi boşta olan bir çalışana atayacak veya sorumlu kişiyi değiştirecektir.

1. Müşteri, önerilen çözüm kendisine uygunsa tiketi kendisi kapatır. Elbette, biz de manuel olarak kapatabiliriz, ancak müşterinin soruları kalmadığından emin olmak için bunu asla yapmayız. 

Faydalı ipuçları

• Sorunu her zaman detaylı bir şekilde açıklayın: ekranın belirli bir alanını vurgulamanıza, ekran görüntüsünü düzenlemenize ve bunun için bir link oluşturmanıza izin veren bir dizi program olduğunu unutmayın. Ayrıca çağrı örnekleri de ekleyebilirsiniz (müşteri telefon numarası olabilir, ama daha iyi SessionID). ID her zaman benzersizdir ve böylece çağrıyı raporlarda daha hızlı bulup analiz edebiliriz. 
• Bölümler veya kullanıcılar hakkında konuşuyorsanız, mümkün olduğunca kuyruk, otomatik arama, agent, rapor vb. ile ilgili bağlantılar ekleyin. Genel olarak, görev çözümü anlama ve soruşturma nedeni için ertelenmeden, mümkün olan maksimum bilgiyi verin.
• Eğer 4 gün içinde teknik desteğin mesajına yanıt vermezseniz, tiket otomatik olarak kapanacaktır (uyarı, \’Bilgi Bekleniyor\’ durumunda içinde tiket içinde gösterilir).
• Ekran görüntüleri her zaman faydalıdır, bunları bir bağlantı olarak ekleyebilir veya düğmeyi kullanarak yükleyebilirsiniz. Ayrıca, ekran kaydı olan bir video, konuşma kaydı olan bir ses dosyası, Teknik Özellikler Dokümanı ile bir metin belgesi vb. eklemek mümkündür. 

Ek bilgiler

• Bildirimler: tiket sistemimizde, planlanan çalışmalar, yeni fonksiyonlar vb. hakkında \’Bildiriler\’ veya \’Genel Duyurular\’ – yayınlıyoruz.
• Telegram ile Entegrasyon: bir chat-bot bağlayarak, teknik destek tarafından tiketlerde yapılan mesajlar hakkında bildirimler alabilirsiniz. Bu, Oki-Toki’de olmasanız bile önemli bilgileri kaçırmamanıza yardımcı olur.
• Telegram Kanalı: yeni haberler, makaleler ve planlı çalışmalar hakkında bilgi yayınladığımız yer. Güncellemelerden haberdar olmak için buna abone olun. Kanal Linki.

Müşteri geri bildirimlerine göre, Oki-Toki teknik desteği şirketimizin en büyük üç avantajından biridir. İzleme ve raporlama sistemlerindeki iyileştirmeler ile sorunların çözüm hızı arttı. Sistemin hangi bölümlerine daha fazla dikkat gerektiğini değerlendirebiliriz ve bu, gerekli değişiklikleri hızla yapmamıza yardımcı olur.

Esneklik, işlevsellik, kontrol, otonomi — teknik desteğin her zaman eksik olduğu ve yönetimin istediği şeyler. Elbette, bu, final sürüm değil — üzerinde çalıştığımız iyileştirmeler listemiz var, ancak tüm kritik önemli fikirleri zaten hayata geçirdik.[:]