[:en]Top 10 Call Routing Strategies[:ru]10 Стратегий маршрутизации вызовов[:ua]Топ 10 стратегій маршрутизації викликів[:pl]10 najlepszych strategii routingu połączeń[:es]10 Estrategias de Enrutamiento de Llamadas[:tr]10 çağrı yönlendirme stratejisi[:]

[:en]Now there are many different methods and approaches to routing incoming calls, so it\’s easy to get confused. So how do you know which method is best suited for the current level of development of your organization? Or perhaps you should use a combination that includes several strategies at once. Below we will give our translation of the article, which describes ten different routing methods, and help you choose the right one, depending on the level of your own contact center.

1. Group hunt (direct routing)

New or smaller organizations tend to provide a basic level of customer service. They just want to route cases to the right department within their business. In this case, direct routing is the standard option. When a customer needs to buy something, he calls the number of the sales department and waits if the line is busy. For service or other issues, a separate number is required. The call is first directed to a specific employee and, if the line is busy, goes to the next operator.

2. Least Idle or minimal operator idle

Using an Automatic Call Distributor (ACD) allows you to move from direct routing to a more sophisticated strategy that minimizes agent downtime. So the call will be distributed to the specialist who was waiting for the call longer than the others.

3. Distribution to the least employed

Least Occupied Routing(LOR) When allocated to the least busy operator, the call goes to the employee who received the least number of incoming calls during the day. This circumvents the \”me-at-the-end-of-the-queue\” game, in which consultants go into a ready state and then into a waiting state, which moves them to the back of the call queue. The term \”busy rate\” in the illustration is the percentage of time the counselor spends in conversation throughout the day. The overall employment rate of all employees is useful in performance calculations and helps determine how many managers should be in a call center.

4. Routing by skill level

Skills-Based Routing Skill-based routing selections help ensure efficient customer service and reduce wait times. You can help improve the quality of customer service by providing the customer with the \”most suitable\” consultant with a caller. As a result, multidisciplinary operators will need to assign skills as well as a skill level for each assigned skill. An example of this is the referral of a foreign caller to a consultant who can speak his language.

5. Dynamic Routing and Quality of Service

Choosing only on the skill level does not guarantee happy customers. First of all, this is due to the fact that he will have to wait too long for a consultation. Dynamic routing takes into account the skills of specialists, and also estimates the predicted waiting time. This allows you to provide better customer advice within a given level of service. For example, if the approximate wait time for a specialist with the desired skill is too long, \”reserve\” operators can be added to the queue, who will serve the client faster, albeit possibly at a less competent level.

6. Routing business rules

Once your ACDs and routing mechanisms are in place, you can begin to customize your call routing strategy to support specific business goals, such as: ● Routing complex calls to specially trained agents. ● Connecting customers with low satisfaction scores to individual professionals who specialize in increasing loyalty. ● Allow callers to connect with the consultant they last spoke with.

7. Data-Directed Routing

Having made their own routing strategy, call centers can choose data-based routing as the next step in call processing. It will help distribute calls based on customer data. For example, a bank customer, a credit card holder, may call with a request, but if his payment is late (this will be determined during initial identification), then the call is redirected to the collection department. Integrating the initial IVR ID process with current customer data can provide a powerful business solution. Identifying customers in the early stages of a call opens up many possibilities, such as redirecting calls to consultants or service professionals who have previously dealt with the customer.

8. Cost Based Routing

This combination of customer identification with more detailed information from CRM opens up new possibilities for value-based routing. The solution is built on the value, value or revenue from the client, allowing you to go beyond cost and quality of service. For example, it could be a customer of a mobile operator who called three months before his contract was renewed to clarify its details. The value-based routing system will determine that it has a higher propensity to switch carriers at this stage and will route the call to the customer retention department to ensure that the subscriber does not change his mind and remains with his current carrier.

9. Outbound routing

Another important development is that routing is not always about inbound communication. While we continue to recognize the importance of traditional metrics such as average call handle time, many organizations are turning to new metrics. For example, to the consumer loyalty index, which tracks how many customers recommend their service or product. Innovative services such as outbound routing allow the mortgagee to send text messages to the client immediately after their loan application is approved. This initiative increases the likelihood that the client will recommend the company to their friends.

10. Multimedia and multichannel routing

Consumers interact with service providers through different information channels. They may get great voice advice, but more sales will come from a company that also allows the customer to connect in a way that is convenient for the customer. The main routing challenge faced by many call centers is not only how to support multimedia routing across multiple channels of customer contact, but also how to route these transactions in a consistent manner, be it voice, instant messengers, email, IVR or SMS. At the moment, the emphasis in the development of systems has shifted from cost effectiveness to a process that integrates customer data (history from CRM), and also allows you to make decisions in real time. This approach provides a significant increase in profits. Clearly, technology is key to this, but it\’s also important that organizations get their people and processes in order to make this new generation of multimedia, multi-modal customer interactions truly work for both their customers and their own organization. Clearly, technology is a key factor in building such technology, but it is also important that organizations educate their people and streamline processes in order to make this new generation of multimedia, multi-channel customer interactions truly work for both their customers and their customers. own organization. [:ru]Маршрутизация звонков – это один из основных инструментов для колл-центров, предлагающий множество методов и подходов к эффективной организации входящих вызовов. Однако разнообразие доступных вариантов иногда может вызвать затруднения при выборе наиболее подходящего для вашей компании. В этой статье мы описали 10 стратегий маршрутизации звонков, которые помогут вам определить наилучший подход, для вашей организации.

Прямая маршрутизация (Direct Routing)

Этот вариант идеально подходит для организации колл центра с нуля в новых и небольших компаний. Принцип работы такой: когда клиент хочет купить что-то, он звонит на номер отдела продаж и ожидает, пока линия освободится. А для обслуживания или решения других вопросов, есть отдельный номер. Звонок сразу направляется к определенному сотруднику, и если он занят, то переходит к следующему оператору. Если компания только начинает свой путь или не требует сложных маршрутизационных схем, то прямая маршрутизация – ваш выбор!

 

Минимальный простой оператора (Least Idle) 

Это способ максимально эффективно распределить звонки между операторами. Когда звонок поступает, система выбирает оператора, который простоял дольше всего. И звонок автоматически направляется к нему. Таким образом, \”Least Idle\” уменьшает время простоя операторов и помогает оперативно обрабатывать звонки. Это позволяет обеспечить более быстрое и качественное обслуживание клиентов.

 

Распределение на наименее занятого (Least Occupied Routing) 

Когда звонок поступает, система автоматически направляет его к оператору, который за день принял меньше всего звонков. Таким образом, вызовы распределяются более равномерно между операторами, что помогает сократить время ожидания клиентов и увеличить результативность обслуживания.

 

Маршрутизация по уровню навыков (Skills-Based Routing)

Эта стратегия позволяет максимально эффективно использовать навыки оператора для обслуживания клиентов. Когда клиент звонит, звонок автоматически направляется к консультанту, который обладает необходимыми навыками для решения их вопроса. Допустим, абонент хочет обсудить сложный вопрос на иностранном языке. Благодаря маршрутизации по уровню навыков, его вызов будет отправлен к специалисту, владеющему нужным языком.

Такой подход позволяет оптимизировать обслуживание клиентов, ведь каждый из них получает индивидуальное внимание и помощь наивысшего уровня.

 

Динамическая маршрутизация и уровень качества сервиса (Dynamic and Service Quality Level) 

Это способность системы контакт-центра реагировать на различные факторы в режиме реального времени. Когда звонок поступает, система анализирует данные, такие как текущая загрузка операторов, тип запроса клиента и их предыдущий опыт обслуживания. Затем она динамически выбирает наилучший путь для обработки вызова.

Такая маршрутизация звонков позволяет обеспечить высокий уровень качества сервиса. Клиенты получают ответы от наиболее подходящего оператора, что сокращает время ожидания и повышает доверие клиентов.

 

Бизнес-правила маршрутизации (Business Rules Routing)

Когда вы создали свои автоматические распределители вызовов (ACD) и механизмы маршрутизации, наступает время настройки собственной стратегии. Вот несколько примеров того, как вы можете использовать бизнес-правила маршрутизации:

• Направлять сложные звонки к специально обученным операторам, которые способны более эффективно обслуживать сложные запросы клиентов.
• Подключать клиентов с низкой степенью доверия к определенным специалистам, которые специализируются на повышении уровня лояльности клиентов.
• Предоставлять клиентам возможность подключиться к консультанту, с которым они общались в прошлый раз, чтобы создать более персонализированный опыт обслуживания.

Используя бизнес-правила маршрутизации можно создать более персонализированное обслуживание клиентов и улучшить уровень взаимодействия с компанией.

 

Маршрутизация звонков на основе данных (Data-Directed Routing)

Суть этой стратегии заключается в том, что мы используем информацию о клиентах для определения того, как нужно направить звонок. Например, если у клиента есть просроченные платежи по кредитной карте, то его звонок будет автоматически направлен к специалистам, занимающимся взысканием платежей.

Интересно то, что эта стратегия также может использовать информацию, которую клиент предоставляет на начальном этапе разговора. Если мы знаем, с кем имеем дело, то можем подключить клиента к консультанту, с которым он уже разговаривал раньше.

Это помогает обеспечить более эффективное и персонализированное обслуживание клиентов.

 

Маршрутизация на основе стоимости (Value-Based Routing) 

Эта умная стратегия использует информацию о клиентах, чтобы принимать решения на основе стоимости или доходов от клиентов.

Допустим, у нас есть клиент, который ранее совершал крупные покупки в вашем интернет-магазине, принося значительный доход. Внезапно он звонит с вопросом о новой продукции, которая может привлечь его внимание. Система маршрутизации на основе стоимости обнаруживает его высокую ценность как клиента и автоматически направляет его вызов в специализированный отдел по обслуживанию верных клиентов.

Таким образом, благодаря \”Маршрутизации на основе стоимости\”, вы можете обеспечить премиум обслуживание для ценных клиентов, уделяя им больше внимания и предоставляя персонализированный подход.

 

Исходящая маршрутизация (Outbound Routing) 

Это способ направлять звонки от контакт-центра к клиентам. Например, если нужно рассказать о новых продуктах, звонок попадает к специалистам по маркетингу. Таким образом, облачный колл центр активно управляет своими звонками, чтобы лучше общаться с клиентами и предоставлять им нужную информацию.

 

Мультимедиа и мультиканальная маршрутизация (Multimedia and Multimodal Routing) 

Многим клиентам удобно общаться с компанией по разным каналам связи: с помощью звонков, мессенджеров, электронной почты или по SMS. И важно, чтобы у компании была возможность предоставить разные способы коммуникации.

Также для колл-центров важно последовательно маршрутизировать обращения клиентов. Здесь эффективность обеспечивается интеграцией данных о клиентах из CRM и принятием решений в режиме реального времени.

Конечно, технологии играют ключевую роль в этом процессе, но также важно обучать сотрудников и оптимизировать процессы, чтобы это новое поколение мультимедийных, мультиканальных взаимодействий с клиентами действительно работало на благо как для клиентов, так и для компании.

 

В итоге, выбор наилучшей стратегии маршрутизации звонков является важным шагом для обеспечения качественного обслуживания клиентов и оптимизации работы контакт-центра. Каждая из представленных в статье стратегий имеет свои преимущества и области применения. Основываясь на уровне развития вашей компании и уникальных потребностях клиентов, вы можете выбрать ту стратегию, которая наилучшим образом подходит вам.[:ua]Зараз існує багато різних методів і підходів до маршрутизації дзвінків, тому в них легко заплутатися. Як же зрозуміти, який спосіб найбільше підходить для поточного рівня розвитку вашої організації? Або, можливо, вам варто використати комбінацію, що включає одразу кілька стратегій.

Нижче ми наведемо наш переклад статті, де описано десять різних способів маршрутизації, та допоможемо вам вибрати потрібний, залежно від рівня вашого власного контакт-центру.

1. Хант групи (пряма маршрутизація)

Нові або невеликі організації, як правило, забезпечують базовий рівень обслуговування клієнтів. Вони просто хочуть направити звернення до потрібного відділу в рамках свого бізнесу.

І тут пряма маршрутизація – стандартний варіант. Коли клієнту потрібно купити щось, він дзвонить на номер відділу продажів і чекає, якщо лінія зайнята. Для обслуговування або вирішення інших питань потрібен окремий номер. Виклик насамперед спрямовується на певного співробітника і, якщо лінія зайнята, надходить наступному оператору.

 

2. Least Idle або мінімальний простий оператор

Застосування автоматичного розподільника викликів (ACD) дає можливість перейти від прямої маршрутизації до складнішої стратегії, що забезпечує мінімальний час простою операторів. Так дзвінок розподілиться на фахівця, який очікував на виклик довше за інших.

 

3. Розподіл на найменш зайнятого

Least Occupied Routing(LOR)

При розподілі на найменш зайнятого оператора дзвінок надходить співробітнику, який протягом дня прийняв найменше вхідних. Це дозволяє обійти гру «я-на-кінці-черзі», за якої консультанти переходять у стан готовності, а потім чекаючи, що переміщає їх у кінець черги на дзвінки.

Термін «рівень зайнятості» на ілюстрації – це відсоток часу, який проводить консультант у розмові протягом дня. Загальний рівень зайнятості всіх співробітників корисний у розрахунках ефективності та допомагає визначити, скільки менеджерів має бути у кол-центрі.

 

4. Маршрутизація за рівнем навичок

Skills-Based Routing

Вибір маршрутизації, що базується на навичках операторів, допомагає забезпечити ефективне обслуговування клієнтів та скоротити час їх очікування.

Ви можете допомогти покращити якість обслуговування клієнтів, надавши клієнту \”найкращого\” консультанта з абонентом. В результаті, багатопрофільним:) операторам буде необхідно привласнити навички, а також рівень навички для кожного присвоєного навички.

Прикладом цього є направлення абонента-іноземця до консультанта, який може говорити його мовою.

 

5. Динамічна маршрутизація та рівень якості сервісу

Вибір лише на рівні навичок не гарантує щасливих клієнтів. Насамперед, це пов\’язано з тим, що йому доведеться надто довго чекати на консультації. Динамічна маршрутизація враховує навички спеціалістів, а також оцінює прогнозований час очікування. Це дозволяє забезпечити найкраще консультування клієнтів у межах заданого рівня обслуговування.

Наприклад, якщо приблизний час очікування фахівця з потрібним навичкою занадто великий, у чергу можуть бути додані «резервні» оператори, які обслужать клієнта швидше, хоч і, можливо, менш компетентному рівні.

6. Бізнес-правила маршрутизації

Як тільки ваші ACD та механізми маршрутизації будуть створені, можна приступати до настроювання власної стратегії маршрутизації викликів для підтримки конкретних бізнес-цілей, наприклад:

● Направлення складних дзвінків спеціально навченим операторам.

● Підключення клієнтів із низькими показниками задоволеності до окремих фахівців, які спеціалізуються на підвищенні лояльності.

● Надання абонентам можливості підключитися до консультанта, з яким вони розмовляли минулого разу.

7. Маршрутизація дзвінків на основі даних (Data-Directed Routing)

Зробивши власну стратегію маршрутизації, наступним етапом обробки дзвінків колл-центри можуть вибрати маршрутизацію за даними. Він допоможе розподіляти дзвінки, ґрунтуючись на даних про клієнтів.

Наприклад, клієнт банку, власник кредитної картки, може зателефонувати із запитом, але якщо його платіж прострочений (це буде визначено під час початкової ідентифікації), то виклик перенаправляється до відділу збору платежів.

Інтеграція початкового процесу IVR ID з поточними даними клієнтів може забезпечити потужне рішення для бізнесу. Ідентифікація клієнтів на ранніх етапах дзвінка відкриває безліч можливостей, наприклад, переадресацію дзвінків консультантам або спеціалістам з обслуговування, які раніше мали справу з клієнтом.

 

8. Маршрутизація на основі вартості

Це поєднання ідентифікації клієнта з більш детальною інформацією CRM відкриває нові можливості для маршрутизації на основі значень. Рішення побудоване на оцінці, цінності чи доходах від клієнта, дозволяючи не керуватися лише витратами та якістю обслуговування. Наприклад, це може бути клієнт оператора мобільного зв\’язку, який зателефонував за три місяці до того, як його контракт буде продовжено, щоб уточнити його деталі. Система маршрутизації на основі значень визначить, що він має більш високу схильність до зміни оператора на даному етапі, і направить виклик у відділ збереження клієнтів, щоб гарантувати, що абонент не змінюватиме свого рішення і залишиться у свого оператора.

 

9. Вихідна маршрутизація

Ще одна важлива технологія полягає в тому, що маршрутизація – це не завжди про взаємодію, що входить. Хоча ми, як і раніше, визнаємо важливість традиційних показників, таких як середній час обробки виклику, багато організацій звертаються до нових вимірів.

Наприклад, до індексу лояльності споживачів, який відстежує, скільки клієнтів рекомендують їхню послугу чи товар.

Інноваційні послуги, такі як вихідна маршрутизація, дозволяють заставоутримувачу відправляти текстові повідомлення клієнту відразу після того, як його заявку на кредит буде затверджено. Ця ініціатива підвищує можливість того, що клієнт порекомендує компанію своїм знайомим.

 

10. Мультимедіа та мультиканальна маршрутизація

Споживачі взаємодіють із постачальниками послуг з різних інформаційних каналів. Вони можуть отримати відмінну консультацію голосом, але більше продажів отримає компанія, яка також дозволяє клієнту зв\’язатися таким чином, який зручний для клієнта.

Основне завдання маршрутизації, з якою стикаються багато колл-центрів, полягає не тільки в тому, як підтримувати мультимедійну маршрутизацію по кількох каналах контактів з клієнтами, але і в тому, як послідовно маршрутизувати ці транзакції, будь то голосовий зв\’язок, месенджери, електронна пошта, IVR чи SMS.

На даний момент акцент у розвитку систем змістився з ефективності витрат на процес, який інтегрує дані про клієнта (історію з CRM), а також дає змогу приймати рішення в режимі реального часу. Такий підхід забезпечує значне збільшення прибутку.

Очевидно, що технологія є ключовим фактором для цього, але також важливо, щоб організації отримали своїх співробітників та процеси для того, щоб це нове покоління мультимедійних, мультимодальних взаємодій з клієнтами справді працювало як для їхніх клієнтів, так і для їхньої власної організації.

Очевидно, що технологія є ключовим фактором для побудови такої технології, але також важливо, щоб організації навчали своїх співробітників і упорядковували процеси для того, щоб це нове покоління мультимедійних, мультиканальних взаємодій з клієнтами дійсно працювало як для їх клієнтів, так і для них своєї організації.

 

[:pl]Obecnie istnieje wiele różnych metod i podejść do routingu połączeń przychodzących, więc łatwo się pomylić. Skąd więc wiesz, która metoda najlepiej pasuje do obecnego poziomu rozwoju Twojej organizacji? A może powinieneś użyć kombinacji wielu strategii.

Poniżej przedstawimy nasze tłumaczenie artykułu, który opisuje dziesięć różnych metod routingu i pomoże Ci wybrać właściwą, w zależności od poziomu Twojego własnego contact center.

1. Polowanie grupowe (trasowanie bezpośrednie)

Nowe lub małe organizacje zazwyczaj zapewniają podstawowy poziom obsługi klienta Chcą tylko kierować sprawy do odpowiedniego działu w swojej firmie

W takim przypadku kierowanie bezpośrednie jest opcją standardową. Gdy klient chce coś kupić, dzwoni pod numer działu sprzedaży i czeka, czy linia jest zajęta. W przypadku problemów serwisowych lub innych wymagany jest osobny numer. Połączenie jest najpierw kierowane do konkretnego pracownika, a jeśli linia jest zajęta, trafia do następnego agenta.

2. Najmniej bezczynny lub minimalny bezczynny operator

Korzystanie z automatycznego dystrybutora połączeń (ACD) umożliwia przejście od bezpośredniego routingu do bardziej wyrafinowanej strategii, która zapewnia minimalny czas przestojów agentów. W ten sposób połączenie zostanie przekazane do specjalisty, który czekał na połączenie dłużej niż inni.

3. Dystrybucja do najmniej zatrudnionych

Least Occupied Routing (LOR)

Po przydzieleniu najmniej zajętemu operatorowi połączenie trafia do pracownika, który otrzymał najmniej połączeń przychodzących w ciągu dnia. Pomija to grę „ja na koniec kolejki”, w której konsultanci przechodzą w stan gotowości, a następnie w stan oczekiwania, co przenosi ich na tyły kolejki połączeń. dzień. Ogólny wskaźnik zatrudnienia wszystkich pracowników jest przydatny w obliczeniach wydajności i pomaga określić, ilu menedżerów powinno być w call center.

4. Routing według poziomu umiejętności

Routing oparty na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach pomaga zapewnić wydajną obsługę klienta i skrócić czas oczekiwania.

Możesz poprawić jakość obsługi klienta, zapewniając mu „najbardziej odpowiedniego” konsultanta dzwoniącego. W rezultacie operatorzy multidyscyplinarni będą musieli przypisać umiejętności, a także poziom umiejętności dla każdej przypisanej umiejętności.

Przykładem tego jest skierowanie dzwoniącego z zagranicy do konsultanta, który mówi w ich języku.

5. Dynamiczny routing i jakość usług

Sam wybór poziomu umiejętności nie gwarantuje zadowolenia klientów. Przede wszystkim wynika to z tego, że na konsultację będzie musiał czekać zbyt długo. Routing dynamiczny uwzględnia umiejętności specjalistów, a także szacuje przewidywany czas oczekiwania. Pozwala to na lepszą obsługę klienta w ramach danego poziomu obsługi.

Na przykład, jeśli szacowany czas oczekiwania na specjalistę o pożądanej umiejętności jest zbyt długi, do kolejki można dodać „rezerwowych” agentów, aby obsłużyć klienta szybciej, choć prawdopodobnie o mniej kompetentny poziom,

6. Reguły biznesowe routingu

Po wdrożeniu ACD i mechanizmów routingu możesz zacząć dostosowywać strategię routingu połączeń do konkretnych celów biznesowych, takich jak:

● Kieruj złożone połączenia do specjalnie przeszkolonych agentów.

● Połącz klientów o niskim poziomie satysfakcji z indywidualnymi profesjonalistami którzy specjalizują się w budowaniu lojalności.

● Umożliwienie rozmówcom połączenia się z konsultantem, z którym rozmawiali ostatnio.

7. Routing oparty na danych

Po opracowaniu własnej strategii routingu, call center mogą wybrać routing danych jako kolejny krok w przetwarzaniu połączeń. Pomoże w dystrybucji połączeń na podstawie danych klienta.

Na przykład klient banku, posiadacz karty kredytowej, może zadzwonić z prośbą, ale jeśli jego płatność się opóźni (zostanie to ustalone podczas wstępnej identyfikacji), wówczas połączenie zostanie przekierowane na dział windykacji.

Integracja wstępnego procesu IVR ID z aktualnymi danymi klientów może zapewnić potężne rozwiązanie biznesowe. Identyfikacja klientów na wczesnych etapach rozmowy otwiera wiele możliwości, takich jak przekierowanie rozmów do konsultantów lub serwisantów, którzy wcześniej mieli do czynienia z klientem.

8. Routing na podstawie kosztów

To połączenie identyfikacji klienta z bardziej szczegółowymi informacjami z CRM otwiera nowe możliwości routingu opartego na wartości.

Rozwiązanie opiera się na wycenie klienta, wartości lub przychodach, a nie tylko na kosztach i jakości usług.

Na przykład może to być klient operatora telefonii komórkowej, zadzwonił na trzy miesiące przed przedłużeniem umowy w celu wyjaśnienia jego szczegółów. System routingu oparty na wartościach ustali, że ma większą skłonność do zmiany operatora na tym etapie i przekieruje połączenie do działu utrzymania klienta, aby upewnić się, że abonent nie zmieni zdania i pozostanie z dotychczasowym operatorem.

9. Routing wychodzący

Kolejną ważną zmianą jest to, że routing nie zawsze dotyczy komunikacji przychodzącej. Chociaż nadal dostrzegamy znaczenie tradycyjnych wskaźników, takich jak średni czas realizacji połączenia, wiele organizacji zwraca się ku nowym wskaźnikom.

Na przykład indeks lojalności klientów, który śledzi, ilu klientów poleca ich usługę lub produkt.

Innowacyjne usługi, takie jak routing wychodzący pozwalają kredytobiorcy na wysyłanie SMS-ów do klienta natychmiast po zatwierdzeniu jego wniosku kredytowego. Ta inicjatywa zwiększa prawdopodobieństwo, że klient poleci firmę swoim znajomym.

10. Routing multimedialny i wielokanałowy

Konsumenci wchodzą w interakcje z SIP Trunkmi usług za pośrednictwem różnych kanałów informacyjnych. Mogą uzyskać doskonałe porady głosowe, ale więcej sprzedaży trafi do firmy, która również pozwoli klientowi komunikować się w sposób wygodny dla klienta. routingu przez wiele kanałów, kontaktów z klientami, ale także o tym, jak konsekwentnie kierować te transakcje, czy to głos, komunikator, e-mail, IVR czy SMS z CRM), a także umożliwia podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym. Takie podejście zapewnia znaczny wzrost zysków.

Oczywiście technologia jest kluczowym czynnikiem, ale ważne jest również, aby organizacje pozyskały swoich ludzi i procesy, aby ta nowa generacja multimedialnych, multimodalnych interakcji z klientami naprawdę działała dla ich klientów i dla własnej organizacji.

Oczywiście technologia jest kluczowym czynnikiem w budowaniu takiej technologii, ale ważne jest również, aby organizacje edukowały swoich ludzi i usprawniały procesy, aby ta nowa generacja multimedialnych, wielokanałowych doświadczeń klientów naprawdę służyła ich klientów. oraz dla własnej organizacji.

[:es]La ruta de llamadas es una de las principales herramientas para los centros de llamadas, ofreciendo una variedad de métodos y enfoques para la organización eficiente de las llamadas entrantes. Sin embargo, la diversidad de las opciones disponibles a veces puede crear dificultades al elegir la más adecuada para su empresa. En este artículo, hemos descrito 10 estrategias de ruta de llamadas que le ayudarán a encontrar el mejor enfoque para su organización.

Ruta Directa (Direct Routing)

Esta opción es ideal para organizar un call center desde cero en compañías nuevas y pequeñas. Funciona así: cuando un cliente quiere comprar algo, llama al número del departamento de ventas y espera hasta que la línea esté disponible. Para servicios o solución de otros problemas, hay un número diferente. La llamada se dirige inmediatamente a un empleado en específico, y si está ocupado, pasa al siguiente agente. Si la compañía está comenzando su camino o no requiere esquemas de ruta complejos, entonces la ruta directa es su elección.

Menor tiempo de inactividad del agente (Least Idle) 

Esta es una forma de distribuir las llamadas entre los agentes de la manera más eficiente posible. Cuando entra una llamada, el sistema elige al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Y la llamada se dirige automáticamente a él. Así, \”Least Idle\” reduce el tiempo de inactividad de los agentes y ayuda a procesar llamadas rápidamente. Esto proporciona un servicio más rápido y de mayor calidad a los clientes.

Distribución al menos ocupado (Least Occupied Routing) 

Cuando entra una llamada, el sistema la dirige automáticamente al agente que ha recibido menos llamadas en el día. De esta manera, las llamadas se distribuyen de manera más uniforme entre los agentes, lo que ayuda a reducir el tiempo de espera para los clientes y aumentar la efectividad del servicio.

Ruta basada en habilidades (Skills-Based Routing)

Esta estrategia permite utilizar las habilidades del agente de la manera más eficiente posible para atender a los clientes. Cuando un cliente llama, la llamada se dirige automáticamente al consultor que tiene las habilidades necesarias para resolver su pregunta. Supongamos que un abonado quiere discutir un problema complejo en un idioma extranjero. Gracias a la ruta basada en habilidades, su llamada será enviada a un especialista que domina ese idioma.

Este enfoque optimiza el servicio al cliente, ya que cada uno de ellos recibe atención individual y ayuda de la más alta calidad.

Ruta dinámica y nivel de calidad del servicio (Dynamic and Service Quality Level) 

Esta es la capacidad del sistema de un contact center para responder a diferentes factores en tiempo real. Cuando entra una llamada, el sistema analiza datos como la carga actual de los agentes, el tipo de solicitud del cliente y su experiencia previa de servicio. Luego, elige dinámicamente el mejor camino para procesar la llamada.

Este enfoque de ruta de llamadas asegura un alto nivel de calidad en el servicio. Los clientes reciben respuestas del agente más adecuado, lo que reduce el tiempo de espera y aumenta la confianza de los clientes.

Reglas de negocio para la ruta (Business Rules Routing)

Cuando haya creado sus distribuidores automáticos de llamadas (ACD) y mecanismos de ruta, es tiempo de configurar su propia estrategia. Aquí hay algunos ejemplos de cómo puede usar las reglas de negocio para la ruta:

• Dirigir llamadas complejas a agentes especialmente entrenados, que pueden atender de manera más efectiva las solicitudes complejas de los clientes.
• Conectar a clientes con bajo nivel de confianza con especialistas, que se especializan en aumentar el nivel de lealtad del cliente.
• Ofrecer a los clientes la opción de conectarse con el consultor con quien hablaron la última vez, para crear una experiencia de servicio más personalizada.

Utilizando reglas de negocio para la ruta, puede crear un servicio más personalizado para los clientes y mejorar el nivel de interacción con la empresa.

 

Ruta basada en datos (Data-Directed Routing)

La esencia de esta estrategia es que usamos información sobre los clientes para determinar cómo se debe dirigir la llamada. Por ejemplo, si un cliente tiene pagos atrasados en su tarjeta de crédito, su llamada será dirigida automáticamente a especialistas encargados de la recolección de pagos.

Es interesante que esta estrategia también puede usar información que el cliente proporciona en la etapa inicial de la conversación. Si sabemos con quién estamos tratando, podemos conectar al cliente con el consultor con quien ya había hablado antes.

Esto ayuda a proporcionar un servicio más efectivo y personalizado a los clientes.

Ruta basada en valor (Value-Based Routing) 

Esta estrategia inteligente utiliza información sobre los clientes para tomar decisiones basadas en el valor o los ingresos de los clientes.

Digamos que tenemos un cliente que ha realizado grandes compras en su tienda en línea anteriormente, generando ingresos significativos. De repente llama con una pregunta sobre un nuevo producto que podría interesarle. El sistema de ruta basada en valor detecta su alto valor como cliente y dirige automáticamente su llamada a un departamento especializado en atender a clientes leales.

De esta manera, gracias a la \”Ruta basada en valor\”, puede ofrecer un servicio premium a los clientes valiosos, prestando más atención y proporcionando un enfoque personalizado.

Ruta saliente (Outbound Routing) 

Es una forma de dirigir llamadas del contact center a los clientes. Por ejemplo, si es necesario hablar sobre nuevos productos, la llamada va a los especialistas en marketing. De esta manera, el call center en la nube gestiona activamente sus llamadas para comunicarse mejor con los clientes y proporcionarles la información necesaria.

Ruta multimedia y multicanal (Multimedia and Multimodal Routing) 

A muchos clientes les resulta conveniente comunicarse con la empresa a través de diferentes canales de comunicación: mediante llamadas, mensajería instantánea, correo electrónico o SMS. Y es importante que la empresa pueda proporcionar diferentes formas de comunicación.

También es importante para los centros de llamadas gestionar las consultas de los clientes de manera consistente. Aquí la eficiencia está asegurada por la integración de datos de clientes desde CRM y la toma de decisiones en tiempo real.

Por supuesto, la tecnología juega un papel clave en este proceso, pero también es importante capacitar a los empleados y optimizar los procesos para que esta nueva generación de interacciones multimedia y multicanal con los clientes funcione para el beneficio de ambos, clientes y empresa.

En conclusión, elegir la mejor estrategia de ruta de llamadas es un paso importante para garantizar un servicio de calidad a los clientes y optimizar las operaciones del contact center. Cada una de las estrategias presentadas en el artículo tiene sus ventajas y áreas de aplicación. Basándose en el nivel de desarrollo de su empresa y las necesidades únicas de sus clientes, puede elegir la estrategia que mejor se adapte a usted.[:tr]Çağrı yönlendirilmesi, gelen çağrıların etkili bir şekilde yönetilmesi için birçok yöntem ve yaklaşım sunan çağrı merkezleri için temel araçlardan biridir. Ancak, mevcut seçeneklerin çeşitliliği bazen şirketiniz için en uygun olanı seçerken zorluklara neden olabilir. Bu makalede, organizasyonunuz için en iyi yaklaşımı belirlemenize yardımcı olacak 10 çağrı yönlendirme stratejisini açıkladık.

Doğrudan yönlendirme (Direct Routing)

Bu seçenek, sıfırdan çağrı merkezi kurma işlemi için yeni ve küçük şirketler için idealdir. Çalışma prensibi şu şekildedir: bir müşteri bir şey satın almak istediğinde, satış departmanının numarasını arar ve hat boşalana kadar bekler. Hizmet veya diğer sorunların çözümü için ayrı bir numara vardır. Çağrı doğrudan belirli bir çalışana yönlendirilir ve o meşgulse, çağrı bir sonraki agente geçer. Eğer şirketiniz yalnızca yolculuğuna başlıyorsa veya karmaşık yönlendirme şemaları gerektirmiyorsa, doğrudan yönlendirme sizin için doğru seçimdir!

 

En az meşgul olan agent (Least Idle) 

Bu yöntem, çağrıların agentler arasında mümkün olan en etkili şekilde dağıtılmasını sağlar. Bir çağrı geldiğinde, sistem en uzun süredir boşta olan agenti seçer ve çağrıyı otomatik olarak ona yönlendirir. Böylece, \”En Az Meşgul\” agentin boşta kalma süresini azaltır ve çağrıların hızlı bir şekilde işlenmesine yardımcı olur. Bu, müşterilere daha hızlı ve kaliteli hizmet sağlanmasını mümkün kılar.

 

En az çalışan agentin seçimi (Least Occupied Routing) 

Bir çağrı geldiğinde, sistem o gün en az çağrı alan agenti otomatik olarak seçer ve çağrıyı ona yönlendirir. Bu şekilde, çağrılar agentler arasında daha eşit bir şekilde dağıtılır, bu da müşterilerin bekleme süresini kısaltır ve hizmet verimliliğini artırır.

 

Beceriye dayalı yönlendirme (Skills-Based Routing)

Bu strateji, müşterilere hizmet verirken agentin becerilerini mümkün olan en etkili şekilde kullanmayı sağlar. Bir müşteri aradığında, çağrı otomatik olarak sorularını çözmek için gerekli becerilere sahip bir konsültana yönlendirilir. Diyelim ki, bir abone yabancı dilde karmaşık bir sorunu tartışmak istiyor. Beceriye dayalı yönlendirme sayesinde, arama gerekli dili konuşan bir uzmana gönderilir.Bu yaklaşım, her bir müşteriye bireysel dikkat ve en yüksek seviyede yardım sağlanarak müşteri hizmetlerini optimize etmeyi mümkün kılar.

 

Dinamik yönlendirme ve hizmet kalitesi seviyesi (Dynamic and Service Quality Level) 

Bu, bir çağrı merkezi sisteminin gerçek zamanlı olarak çeşitli faktörlere yanıt verme kapasitesidir. Bir çağrı geldiğinde, sistem agentlerin mevcut yükünü, müşterinin isteği türünü ve önceki hizmet deneyimlerini analiz eder. Daha sonra çağrıyı işleme almak için en iyi yolu dinamik olarak seçer.Bu tür bir çağrı yönlendirme, yüksek hizmet kalitesi seviyesi sağlar. Müşteriler, en uygun agent tarafından yanıtlanır, bu da bekleme süresini azaltır ve müşteri güvenini artırır.

 

İş kurallarına dayalı yönlendirme (Business Rules Routing)

Otomatik Çağrı Dağıtıcılarınızı (ACD) ve yönlendirme mekanizmalarınızı oluşturduğunuzda, kendi stratejinizi ayarlama zamanı gelir. İşte iş kurallarına dayalı yönlendirme kullanabileceğiniz birkaç örnek:

• Karmaşık çağrıları, müşteri taleplerini daha etkili bir şekilde karşılayabilen özel eğitimli agentlere yönlendirmek.
• Düşük güven seviyesine sahip müşterileri, müşteri sadakatini artırmaya odaklanan uzmanlara bağlamak.
• Müşterilere, daha önce konuştukları konsültana bağlanma olanağı sunarak daha kişiselleştirilmiş bir hizmet deneyimi oluşturmak.

İş kurallarına dayalı yönlendirme kullanarak müşteri hizmetlerini daha kişiselleştirilmiş hale getirebilir ve şirketle etkileşim seviyesini iyileştirebilirsiniz.

 

Veriye dayalı yönlendirme (Data-Directed Routing)

Bu stratejinin özü, çağrıyı nasıl yönlendireceğimizi belirlemek için müşteriler hakkında sahip olduğumuz bilgileri kullanmaktır. Örneğin, bir müşterinin kredi kartında vadesi geçmiş ödemeleri varsa, onun çağrısı otomatik olarak ödeme tahsilatıyla ilgilenen uzmanlara yönlendirilir.Bu stratejinin ilginç yanı, müşterinin görüşme başlangıcında sağladığı bilgileri de kullanabilmesidir. Müşteriyle kiminle uğraştığımızı biliyorsak, onu daha önce konuştuğu danışmana bağlayabiliriz.Bu, müşterilere daha etkili ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmayı sağlar.

 

Değer bazlı yönlendirme (Value-Based Routing) 

Bu akıllı strateji, müşteriler hakkında sahip olduğumuz bilgileri kullanarak müşterilerden elde edilen değer veya gelirlere dayalı kararlar almayı mümkün kılar.Diyelim ki, daha önce çevrimiçi mağazanızdan büyük satın almalar yapmış ve önemli gelir getiren bir müşterimiz var. Aniden yeni bir ürün hakkında soru sormak için arıyor. Değer bazlı yönlendirme sistemi, müşterinin yüksek değerini tespit eder ve çağrısını sadık müşterilere hizmet veren özel bir departmana otomatik olarak yönlendirir.Böylece, \”Değer Bazlı Yönlendirme\” sayesinde değerli müşterilere premium hizmet sunabilir, onlara daha fazla dikkat gösterebilir ve kişiselleştirilmiş bir yaklaşım sağlayabilirsiniz.

 

Giden yönlendirme (Outbound Routing) 

Bu, çağrı merkezinden müşterilere çağrıların yönlendirilmesi şeklidir. Örneğin, yeni ürünler hakkında bilgi vermek gerektiğinde, çağrı pazarlama uzmanlarına gider. Bu şekilde, bulut çağrı merkezi, müşterilerle daha iyi iletişim kurmak ve onlara gerekli bilgiyi sağlamak için çağrılarını aktif bir şekilde yönetir.

 

Multimedya ve çok kanallı yönlendirme (Multimedia and Multimodal Routing) 

Birçok müşteri, telefon çağrıları, mesajlaşma uygulamaları, e-posta ya da SMS yoluyla iletişim kurmayı tercih eder. Şirketin farklı iletişim yöntemleri sunabilme kapasitesi önemlidir.Ayrıca, çağrı merkezleri için müşteri taleplerini tutarlı bir şekilde yönlendirmek de önemlidir. Burada etkinlik, müşteri bilgilerini CRM\’den entegre edilmesi ve gerçek zamanlı karar alınması ile sağlanır.Elbette, bu süreçte teknolojiler temel bir rol oynar, ancak çalışanları eğitmek ve süreçleri optimize etmek de, bu yeni nesil multimedya, çok kanallı müşteri etkileşimlerinin hem müşteriler hem de şirket için gerçekten yararlı olması için önemlidir.

Sonuç olarak, en iyi çağrı yönlendirme stratejisini seçmek, müşterilere kaliteli hizmet sağlamak ve çağrı merkezinin işleyişini optimize etmek için önemli bir adımdır. Makalede sunulan her stratejinin kendi avantajları ve kullanım alanları vardır. Şirketinizin gelişim seviyesine ve müşterilerin benzersiz ihtiyaçlarına dayanarak, size en uygun stratejiyi seçebilirsiniz.[:]