[:en]How to avoid mistakes when launching a call center?[:ru]Как избежать ошибок при запуске колл-центра?[:ua]Як уникнути помилок при запуску колл-центру?[:pl]Jak uniknąć błędów podczas uruchamiania call center?[:es]Cómo evitar errores al lanzar un centro de llamadas?[:tr]Kol-merkezi başlatırken hatalardan nasıl kaçınılır?[:]

[:en]Launching a contact center is an important stage for many companies striving to provide quality customer service. But during this process, difficulties may arise that will reduce work efficiency. We have described typical mistakes that hinder successful call center launch.

1. Lack of a Clear Goal

When it comes to launching a contact center, it\’s important to remember that creating it without a clearly defined goal and objectives can be a mistake.

First of all, you need to ask yourself the question: \”Why do I need a call center?\”. The answer determines the target focus of your project. A call center is not a universal tool for increasing profits, and it may not be suitable for all companies and business areas.

Before creating a call center, you need to clearly define what specific tasks you will be able to solve with its help and what benefits it will bring to your company. Only after clearly defining the goal can you proceed to creating a call center, and, if used correctly, it will become a useful tool for achieving your business plans.

You can read about organizing a call center from scratch in our blog article.

2. Transferring Project Management to Another Specialist

For successful call center building and management, you need to have an internal expert who is well-versed in all the company\’s business processes. Only such a person will be able to effectively interact with the call center and ensure its operation in accordance with the company\’s goals.

Remember that replacing the person responsible for the project at the very beginning of launch can lead to serious delays and difficulties. A new specialist will need time to get oriented in the project and understand its specifics. Therefore, it\’s better to prepare a competent employee in advance and ensure their continuous work. This is an investment that will pay off in the future and will contribute to the successful operation of your company.

3. Simultaneous Launch of Multiple Projects

Attempting to implement multiple projects at once, especially if you don\’t have enough experience working with new software, can lead to misunderstandings and work stoppages.

This mistake can affect both outsourcing call centers and large corporations with multiple departments. To avoid possible troubles, it\’s recommended to start with the simplest project, using minimal communication loads.

For example, a bank\’s call center decided to implement a new call processing system – client dialer. Instead of immediately applying the system to all bank clients, the dialer was set up only for a group of agents calling debtors. This approach allowed the company to study the effectiveness of the new system and minimize potential risks.

Only after thorough testing can you move on to scaling the project and implementing it to a wider audience. This approach will ensure more successful implementation of the new tool.

4. Software That Cannot Be Scaled

The main thing here is that your call center software should be ready for expansion. It should easily adapt to an increase in the number of clients and agents, as well as handle more complex tasks. That\’s why cloud systems, for example, Oki-Toki, are so valued: they can quickly create new workplaces and add necessary functions.

For example, you have a small online store, and on the eve of a holiday you expect a sharp increase in orders. You don\’t need to worry that your software won\’t handle the additional load. In the Oki-Toki cloud system, adding a new agent and activating new capabilities, such as dialer, voice robot or voice broadcasting, takes only a few minutes.

This approach helps save time and resources, and also allows you to properly configure the system for your tasks. In addition, Oki-Toki technical support is always ready to help with settings and call center automation.

5. Lack of Agents

At the call center launch stage, it\’s necessary to understand how many agents are needed for the project. If there aren\’t enough of them, clients may face long waiting times on the line. Of course, no one wants to lose clients due to lack of staff. To avoid such situations, there are several ways to determine how many agents you really need.

Let\’s consider some of them:

• Independent forecast: calculate the number of agents based on average call duration and number of calls per hour.
• Erlang Calculator: determine the required number of agents, taking into account the service level.
• Load data – determine the number of agents to handle calls during peak loads, based on the number of calls.

You can read more about how to calculate the number of call center agents in a separate article.

For processing web chats and answering emails, allocate a separate group of agents and set their own KPIs (key performance indicators). This way you will ensure quality customer service and increase their loyalty. This is an important step towards your business success!

Don\’t hesitate to contact our team of specialists if you need help with this matter. In addition, the Oki-Toki service has useful tools for evaluating and optimizing your call center.

6. Absence of KPI

For call center managers, key performance indicators (KPI) are critically important tools for successful work. However, if KPIs are not defined specifically, this can make it difficult to evaluate performance and achieve set goals.

For example, according to the standard \”Analysis of word occurrence in transcript\” Oki-Toki will search for calls that contain specified words and display parameters in the KPI Journal.

You can read more about Speech Analytics in a separate article.

The SL (service level) metric will help organize business processes. If SL is 90%, this indicates that managers are processing incoming calls within established deadlines.

Using KPI tools from Oki-Toki, you will be able to assess how successfully your call center is working. It\’s necessary for the manager to clearly understand which KPIs are best suited for achieving high results. When there are clear goals and indicators, agents focus better on important tasks and work more productively.

Read more about KPI indicators in our blog article.

7. Rushing at the Start

Deploying a contact center quickly is an important step for business, but rushing can affect work quality. Rapid expansion can lead to errors in service settings, confusion in staff instructions and disarray in work processes. As a result, problems may arise, such as missed deadlines, loss of motivation, or even the need to reconsider the entire call center operation.

But if you already have well-thought-out business processes and clearly defined service functions, then short deadlines can be feasible. With a detailed action plan, you will know exactly what tasks need to be completed, so you can quickly deploy a call center without compromising work quality.

The most important thing is to remember the balance between speed and quality. With proper planning, you will be able to expand your call center activities without problems, avoiding unnecessary difficulties.

8. Insufficient Staff Training

Employee training is another stage of successful call center launch, and regular employee retraining is no less significant. Training not only improves managers\’ skills, but also helps create a unified team. Therefore, it\’s necessary that training be directed at solving specific employee problems. To identify these problems, supervisors regularly request feedback from agents about how they see their work, what can be improved and how to help them better perform their duties.

9. Improper Data Management

Improper data management can seriously complicate call center work. If data is stored and processed incorrectly, it will lead to information leaks and failures. Be sure to ensure that data is always current and protected. To do this, you need to use modern systems and regularly check information. For example, the Oki-Toki service provides reliable tools for storing and processing data, which helps companies ensure the security and relevance of information. Only this way can you guarantee high quality service and maintain trust in the company.[:ru]Запуск контакт – центра это важный этап для многих компаний, стремящихся обеспечить качественное обслуживание клиентов. Но при этом процессе могут возникнуть сложности, которые снизят эффективность работы. Мы описали типичные ошибки, которые мешают успешному запуску колл-центра.

1. Отсутствие четкой цели

Когда дело доходит до запуска контакт-центра, важно помнить, что его создание без четко определенной цели и задач может быть ошибкой.

Прежде всего, необходимо задать себе вопрос: \”Зачем мне нужен колл-центр?\”. Ответ определяет целевую направленность вашего проекта. Колл-центр – это не универсальное средство для увеличения прибыли, и он может не подходить для всех компаний и сфер деятельности. 

Прежде чем создавать колл-центр, необходимо четко определить, какие конкретные задачи вы сможете решить с его помощью и какие преимущества он принесет вашей компании. Только после четкого определения цели можно приступать к созданию колл-центра, и, в случае правильного использования, он станет полезным инструментом для достижения ваших бизнес-планов.

Про организацию колл-центра с нуля можно почитать в нашей статье на блоге.

2. Передача управления проектом другому специалисту

Для успешного построения и управления колл-центром нужно иметь внутреннего эксперта, который хорошо разбирается во всех бизнес-процессах компании. Только такой человек сможет эффективно взаимодействовать с колл-центром и обеспечивать его работу в соответствии с целями компании.

Помните, что замена ответственного за проект в самом начале запуска может привести к серьезным задержкам и трудностям. Новому специалисту  потребуется время, чтобы ориентироваться в проекте и понять его специфику. Поэтому лучше подготовить компетентного сотрудника заранее и обеспечить его непрерывную работу. Это инвестиция, которая принесет плоды в будущем и будет способствовать успешной работе вашей компании.

3. Одновременный запуск нескольких проектов

Попытка внедрить несколько проектов сразу, особенно если у вас недостаточно опыта работы с новым программным обеспечением, может привести к недопониманию и остановке работы.

Эта ошибка может коснуться как аутсорсинговых колл-центров, так и больших корпораций с множеством подразделений. Чтобы избежать возможных неприятностей, рекомендуется начать с самого простого проекта, используя минимальные нагрузки на связь. 

Например, колл-центр банка решил внедрить новую систему обработки звонков – автообзвон клиентов. Вместо того чтобы сразу применять систему ко всем клиентам банка, автообзвон настроили только для группы операторов, звонящим должникам. Такой подход позволил компании изучить эффективность новой системы и минимизировать потенциальные риски.

Только после тщательного тестирования можно перейти к масштабированию проекта и реализацию его на более широкую аудиторию. Этот подход обеспечит более успешное внедрение нового инструмента.

4. Программное обеспечение, которое нельзя масштабировать

Здесь главное – чтобы ваше ПО для колл-центра было готово к расширению. Оно должно легко адаптироваться к увеличению числа клиентов и операторов, а также справляться с более сложными задачами. Поэтому облачные системы, например, Оки-Токи, так ценятся: они могут быстро создавать новые рабочие места и добавлять нужные функции.

Например, у вас небольшой интернет-магазин, и в преддверии праздника вы ожидаете резкий рост заказов. Вам не нужно переживать о том, что ваше программное обеспечение не справится с дополнительной нагрузкой. В облачной системе Оки – Токи добавление нового оператора и активация новых возможностей, таких как автообзвон, голосовой робот или голосовая рассылка, занимает всего несколько минут.

Такой подход помогает сэкономить время и ресурсы, а также грамотно настроить систему для своих задач. Кроме того, техподдержка Оки – Токи всегда готова помочь с настройками и автоматизацией колл-центра. 

5. Недостаток операторов

На этапе запуска колл-центра необходимо понимать, какое количество операторов нужно для проекта. Если их недостаточно, клиенты могут столкнуться с долгим ожиданием на линии. Конечно, никто не хочет потерять клиентов из-за недостатка сотрудников. Чтобы избежать подобных ситуаций, существует несколько способов определить, сколько операторов вам действительно нужно. 

Рассмотрим некоторые  из них:

• Самостоятельный прогноз: рассчитайте количество операторов на основе средней продолжительности вызова и количества звонков в час.
• Калькулятора Эрланга: определите необходимое количество операторов, учитывая уровень обслуживания.
• Данные о нагрузке – определите количество операторов для обработки звонков в пиковые нагрузки, основываясь на количестве звонков.

Более подробно о том, как рассчитать количество операторов колл-центра читайте в отдельной статье.

Для обработки веб-чатов и ответов на электронные письма, выделите отдельную группу операторов и установите им свои KPI (ключевые показатели эффективности). Так вы обеспечите качественное обслуживание клиентов и повысите их лояльность. Это важный шаг к успеху вашего бизнеса! 

Не стесняйтесь обращаться за помощью к нашей команде специалистов, если вам нужна помощь в этом вопросе. Кроме того, в сервисе Оки-Токи есть полезные инструменты для оценки и оптимизации вашего колл-центра.

6. Отсутствие KPI

Для руководителей колл-центров ключевые показатели эффективности (KPI) – критически важные инструменты для успешной работы. Однако, если KPI не определены конкретно, это может затруднить оценку производительности и достижение поставленных целей.

Например, по нормативу “Анализ встречаемости слов в стенограмме” Оки – Токи будет искать звонки, в которых есть заданные слова и выводить параметры в Журнал KPI.

Подробнее про Речевую аналитику можно почитать в отдельной статье.

Упорядочить бизнес-процессы поможет метрика SL (уровень обслуживания). Если SL составляет 90%, это указывает на то, менеджеры обрабатывает входящие звонки в установленные сроки.

Используя инструменты KPI от Оки-Токи, вы сможете оценить, насколько успешно работает ваш колл-центр. Необходимо, чтобы руководитель четко понимал, какие KPI лучше всего подходят для достижения высоких результатов. Когда есть ясные цели и показатели, операторы лучше фокусируются на важных задачах и работают более продуктивно.

Подробнее о показателях KPI читайте в нашей статье на блоге. 

7. Спешка на старте

Развернуть контакт-центр быстро – это важный шаг для бизнеса, спешка может повлиять на качество работы. Быстрое расширение может привести к ошибкам в настройках сервиса, путанице в инструкциях для персонала и неразберихе в рабочих процессах. В результате могут возникнуть проблемы, такие как упущенные сроки, потеря мотивации или даже необходимость пересматривать всю работу колл-центра.

Но, если у вас уже есть хорошо продуманные бизнес-процессы и четко определены функции сервиса, то короткие сроки могут быть осуществимыми. С подробным планом действий вы точно будете знать, какие задачи необходимо выполнить, так вы сможете быстро развернуть колл-центра без ущерба для качества работы.

Самое главное – помнить о балансе между скоростью и качеством. При правильном планировании вы сможете без проблем расширить деятельность вашего колл-центра, избежав ненужных трудностей.

8. Недостаточная подготовка персонала

Обучение сотрудников – это еще один этап успешного запуска колл-центра, не менее значима и регулярная переподготовка сотрудников. Тренинги не только улучшают навыки менеджеров, но и помогают создать единую команду. Поэтому нужно, чтобы тренинги были направлены на решение конкретных проблем сотрудников. Чтобы выявить эти проблемы, супервайзеры регулярно запрашивают у операторов обратную связь о том, как они видят свою работу, что можно улучшить и как помочь им лучше выполнять свои обязанности.

9. Неправильное управление данными

Неправильное управление данными может серьезно затруднить работу колл-центра. Если данные хранятся и обрабатываются неправильно, это приведет к утечке информации и неполадкам. Обязательно следите за тем, чтобы данные всегда были актуальными и защищенными. Для этого нужно использовать современные системы и регулярно проверять информацию. Например, сервис Оки-Токи предоставляет надежные инструменты для хранения и обработки данных, что помогает компаниям обеспечить безопасность и актуальность информации. Только так можно гарантировать высокое качество обслуживания и сохранить доверие к компании.[:ua]Запуск контакт-центру — це важливий етап для багатьох компаній, що прагнуть забезпечити якісне обслуговування клієнтів. Але при цьому процесі можуть виникнути складнощі, які знизять ефективність роботи. Ми описали типові помилки, які заважають успішному запуску кол-центру.

1. Відсутність чіткої мети

Коли справа доходить до запуску контакт-центру, важливо пам\’ятати, що його створення без чітко визначеної мети та завдань може бути помилкою.

Перш за все, необхідно поставити собі питання: \”Навіщо мені потрібен кол-центр?\”. Відповідь визначає цільову спрямованість вашого проєкту. Кол-центр — це не універсальний засіб для збільшення прибутку, і він може не підходити для всіх компаній та сфер діяльності.

Перш ніж створювати кол-центр, необхідно чітко визначити, які конкретні завдання ви зможете вирішити з його допомогою і які переваги він принесе вашій компанії. Тільки після чіткого визначення мети можна приступати до створення кол-центру, і, у разі правильного використання, він стане корисним інструментом для досягнення ваших бізнес-планів.

Про організацію кол-центру з нуля можна почитати в нашій статті на блозі.

2. Передача управління проєктом іншому фахівцю

Для успішного побудови та управління кол-центром потрібно мати внутрішнього експерта, який добре розбирається у всіх бізнес-процесах компанії. Тільки така людина зможе ефективно взаємодіяти з кол-центром і забезпечувати його роботу відповідно до цілей компанії.

Пам\’ятайте, що заміна відповідального за проєкт на самому початку запуску може призвести до серйозних затримок та труднощів. Новому фахівцю знадобиться час, щоб орієнтуватися в проєкті та зрозуміти його специфіку. Тому краще підготувати компетентного співробітника заздалегідь і забезпечити його безперервну роботу. Це інвестиція, яка принесе плоди в майбутньому і сприятиме успішній роботі вашої компанії.

3. Одночасний запуск декількох проєктів

Спроба впровадити декілька проєктів одразу, особливо якщо у вас недостатньо досвіду роботи з новим програмним забезпеченням, може призвести до непорозумінь та зупинки роботи.

Ця помилка може торкнутися як аутсорсингових кол-центрів, так і великих корпорацій з безліччю підрозділів. Щоб уникнути можливих неприємностей, рекомендується почати з найпростішого проєкту, використовуючи мінімальні навантаження на зв\’язок.

Наприклад, кол-центр банку вирішив впровадити нову систему обробки дзвінків — автообдзвін клієнтів. Замість того щоб одразу застосовувати систему до всіх клієнтів банку, автообдзвін налаштували тільки для групи операторів, які телефонують боржникам. Такий підхід дозволив компанії вивчити ефективність нової системи і мінімізувати потенційні ризики.

Тільки після ретельного тестування можна перейти до масштабування проєкту та реалізації його на більш широку аудиторію. Цей підхід забезпечить більш успішне впровадження нового інструменту.

4. Програмне забезпечення, яке не можна масштабувати

Тут головне — щоб ваше ПЗ для кол-центру було готове до розширення. Воно має легко адаптуватися до збільшення кількості клієнтів та операторів, а також справлятися з більш складними завданнями. Тому хмарні системи, наприклад, Окі-Токі, так цінуються: вони можуть швидко створювати нові робочі місця і додавати потрібні функції.

Наприклад, у вас невеликий інтернет-магазин, і напередодні свята ви очікуєте різкого зростання замовлень. Вам не потрібно переживати про те, що ваше програмне забезпечення не впорається з додатковим навантаженням. У хмарній системі Окі-Токі додавання нового оператора та активація нових можливостей, таких як автообдзвін, голосовий робот або голосова розсилка, займає всього декілька хвилин.

Такий підхід допомагає заощадити час і ресурси, а також грамотно налаштувати систему для своїх завдань. Крім того, техпідтримка Окі-Токі завжди готова допомогти з налаштуваннями та автоматизацією кол-центру.

5. Недостатня кількість операторів

На етапі запуску кол-центру необхідно розуміти, яка кількість операторів потрібна для проєкту. Якщо їх недостатньо, клієнти можуть зіткнутися з тривалим очікуванням на лінії. Звісно, ніхто не хоче втратити клієнтів через брак співробітників. Щоб уникнути подібних ситуацій, існує декілька способів визначити, скільки операторів вам дійсно потрібно.

Розглянемо деякі з них:

• Самостійний прогноз: розрахуйте кількість операторів на основі середньої тривалості виклику та кількості дзвінків на годину.
• Калькулятор Ерланга: визначте необхідну кількість операторів, враховуючи рівень обслуговування.
• Дані про навантаження — визначте кількість операторів для обробки дзвінків у пікові навантаження, ґрунтуючись на кількості дзвінків.

Більш детально про те, як розрахувати кількість операторів кол-центру читайте в окремій статті.

Для обробки веб-чатів та відповідей на електронні листи, виділіть окрему групу операторів та встановіть їм свої KPI (ключові показники ефективності). Так ви забезпечите якісне обслуговування клієнтів і підвищите їх лояльність. Це важливий крок до успіху вашого бізнесу!

Не соромтеся звертатися за допомогою до нашої команди фахівців, якщо вам потрібна допомога в цьому питанні. Крім того, в сервісі Окі-Токі є корисні інструменти для оцінки та оптимізації вашого кол-центру.

6. Відсутність KPI

Для керівників кол-центрів ключові показники ефективності (KPI) — критично важливі інструменти для успішної роботи. Однак, якщо KPI не визначені конкретно, це може ускладнити оцінку продуктивності та досягнення поставлених цілей.

Наприклад, за нормативом \”Аналіз зустрічальності слів у стенограмі\” Окі-Токі буде шукати дзвінки, в яких є задані слова і виводити параметри в Журнал KPI.

Детальніше про Мовленнєву аналітику можна почитати в окремій статті.

Упорядкувати бізнес-процеси допоможе метрика SL (рівень обслуговування). Якщо SL становить 90%, це вказує на те, що менеджери обробляють вхідні дзвінки у встановлені терміни.

Використовуючи інструменти KPI від Окі-Токі, ви зможете оцінити, наскільки успішно працює ваш кол-центр. Необхідно, щоб керівник чітко розумів, які KPI найкраще підходять для досягнення високих результатів. Коли є ясні цілі та показники, оператори краще фокусуються на важливих завданнях і працюють більш продуктивно.

Детальніше про показники KPI читайте в нашій статті на блозі.

7. Поспіх на старті

Розгорнути контакт-центр швидко — це важливий крок для бізнесу, але поспіх може вплинути на якість роботи. Швидке розширення може призвести до помилок у налаштуваннях сервісу, плутанини в інструкціях для персоналу та неорганізованості в робочих процесах. У результаті можуть виникнути проблеми, такі як упущені терміни, втрата мотивації або навіть необхідність переглядати всю роботу кол-центру.

Але, якщо у вас вже є добре продумані бізнес-процеси і чітко визначені функції сервісу, то короткі терміни можуть бути здійсненними. З детальним планом дій ви точно знатимете, які завдання необхідно виконати, так ви зможете швидко розгорнути кол-центр без шкоди для якості роботи.

Найголовніше — пам\’ятати про баланс між швидкістю і якістю. При правильному плануванні ви зможете без проблем розширити діяльність вашого кол-центру, уникнувши непотрібних труднощів.

8. Недостатня підготовка персоналу

Навчання співробітників — це ще один етап успішного запуску кол-центру, не менш значуща і регулярна перепідготовка співробітників. Тренінги не тільки покращують навички менеджерів, але й допомагають створити єдину команду. Тому потрібно, щоб тренінги були спрямовані на вирішення конкретних проблем співробітників. Щоб виявити ці проблеми, супервайзери регулярно запитують у операторів зворотний зв\’язок про те, як вони бачать свою роботу, що можна покращити і як допомогти їм краще виконувати свої обов\’язки.

9. Неправильне управління даними

Неправильне управління даними може серйозно ускладнити роботу кол-центру. Якщо дані зберігаються і обробляються неправильно, це призведе до витоку інформації та неполадок. Обов\’язково стежте за тим, щоб дані завжди були актуальними і захищеними. Для цього потрібно використовувати сучасні системи і регулярно перевіряти інформацію. Наприклад, сервіс Окі-Токі надає надійні інструменти для зберігання та обробки даних, що допомагає компаніям забезпечити безпеку та актуальність інформації. Тільки так можна гарантувати високу якість обслуговування і зберегти довіру до компанії.[:pl]Uruchomienie contact center to ważny etap dla wielu firm dążących do zapewnienia wysokiej jakości obsługi klientów. Jednak w tym procesie mogą pojawić się trudności, które obniżą efektywność pracy. Opisaliśmy typowe błędy, które przeszkadzają w pomyślnym uruchomieniu call center.

1. Brak jasnego celu

Kiedy przychodzi do uruchomienia contact center, ważne jest, aby pamiętać, że jego utworzenie bez jasno określonego celu i zadań może być błędem.

Przede wszystkim należy zadać sobie pytanie: \”Po co mi call center?\”. Odpowiedź określa kierunek docelowy Twojego projektu. Call center to nie uniwersalny środek do zwiększania zysków i może nie być odpowiedni dla wszystkich firm i branż.

Zanim utworzysz call center, należy jasno określić, jakie konkretne zadania będziesz w stanie rozwiązać za jego pomocą i jakie korzyści przyniesie Twojej firmie. Dopiero po jasnym określeniu celu można przystąpić do tworzenia call center, a w przypadku prawidłowego wykorzystania stanie się on użytecznym narzędziem do osiągania Twoich planów biznesowych.

O organizacji call center od podstaw można przeczytać w naszym artykule na blogu.

2. Przekazanie zarządzania projektem innemu specjaliście

Aby skutecznie zbudować i zarządzać call center, potrzebny jest wewnętrzny ekspert, który dobrze rozumie wszystkie procesy biznesowe firmy. Tylko taka osoba będzie w stanie efektywnie współpracować z call center i zapewnić jego funkcjonowanie zgodnie z celami firmy.

Pamiętaj, że zastąpienie osoby odpowiedzialnej za projekt na samym początku uruchomienia może prowadzić do poważnych opóźnień i trudności. Nowy specjalista będzie potrzebował czasu, aby zorientować się w projekcie i zrozumieć jego specyfikę. Dlatego lepiej przygotować kompetentnego pracownika z wyprzedzeniem i zapewnić jego ciągłą pracę. To inwestycja, która przyniesie owoce w przyszłości i będzie sprzyjać pomyślnej pracy Twojej firmy.

3. Jednoczesne uruchomienie kilku projektów

Próba wdrożenia kilku projektów jednocześnie, szczególnie jeśli nie masz wystarczającego doświadczenia w pracy z nowym oprogramowaniem, może prowadzić do nieporozumień i zatrzymania pracy.

Ten błąd może dotyczyć zarówno outsourcingowych call center, jak i dużych korporacji z wieloma działami. Aby uniknąć ewentualnych problemów, zaleca się rozpoczęcie od najprostszego projektu, wykorzystując minimalne obciążenie połączeń.

Na przykład call center banku zdecydowało się wdrożyć nowy system obsługi połączeń – dialer klientów. Zamiast od razu stosować system do wszystkich klientów banku, dialer skonfigurowano tylko dla grupy agentów dzwoniących do dłużników. Takie podejście pozwoliło firmie zbadać skuteczność nowego systemu i zminimalizować potencjalne ryzyko.

Dopiero po dokładnym przetestowaniu można przejść do skalowania projektu i wdrożenia go do szerszej grupy odbiorców. To podejście zapewni bardziej pomyślne wdrożenie nowego narzędzia.

4. Oprogramowanie, którego nie można skalować

Tutaj najważniejsze jest, aby Twoje oprogramowanie dla call center było gotowe do rozbudowy. Powinno się łatwo dostosowywać do wzrostu liczby klientów i agentów, a także radzić sobie z bardziej złożonymi zadaniami. Dlatego systemy chmurowe, na przykład Oki-Toki, są tak cenione: mogą szybko tworzyć nowe stanowiska pracy i dodawać potrzebne funkcje.

Na przykład masz mały sklep internetowy i przed świętami spodziewasz się gwałtownego wzrostu zamówień. Nie musisz się martwić, że Twoje oprogramowanie nie poradzi sobie z dodatkowym obciążeniem. W systemie chmurowym Oki-Toki dodanie nowego agenta i aktywacja nowych możliwości, takich jak dialer, robot głosowy lub rozsyłanie głosowe, zajmuje zaledwie kilka minut.

Takie podejście pomaga zaoszczędzić czas i zasoby, a także umiejętnie skonfigurować system do swoich zadań. Ponadto wsparcie techniczne Oki-Toki jest zawsze gotowe pomóc w konfiguracjach i automatyzacji call center.

5. Niedobór agentów

Na etapie uruchomienia call center konieczne jest zrozumienie, ile agentów potrzebnych jest do projektu. Jeśli jest ich za mało, klienci mogą napotkać długie oczekiwanie na linii. Oczywiście nikt nie chce stracić klientów z powodu braku pracowników. Aby uniknąć takich sytuacji, istnieje kilka sposobów określenia, ilu agentów naprawdę potrzebujesz.

Rozważmy niektóre z nich:

• Samodzielna prognoza: oblicz liczbę agentów na podstawie średniego czasu trwania połączenia i liczby połączeń na godzinę.
• Kalkulator Erlanga: określ niezbędną liczbę agentów, uwzględniając poziom obsługi.
• Dane o obciążeniu – określ liczbę agentów do obsługi połączeń w szczytowych obciążeniach, na podstawie liczby połączeń.

Bardziej szczegółowo o tym, jak obliczyć liczbę agentów call center przeczytasz w osobnym artykule.

Do obsługi czatów internetowych i odpowiedzi na e-maile wydziel osobną grupę agentów i ustaw im własne KPI (kluczowe wskaźniki efektywności). W ten sposób zapewnisz wysokiej jakości obsługę klientów i zwiększysz ich lojalność. To ważny krok ku sukcesowi Twojego biznesu!

Nie wahaj się zwrócić o pomoc do naszego zespołu specjalistów, jeśli potrzebujesz pomocy w tej kwestii. Ponadto w serwisie Oki-Toki są przydatne narzędzia do oceny i optymalizacji Twojego call center.

6. Brak KPI

Dla menedżerów call center kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) to krytycznie ważne narzędzia do pomyślnej pracy. Jednak jeśli KPI nie są określone konkretnie, może to utrudnić ocenę wydajności i osiągnięcie wyznaczonych celów.

Na przykład według normatywu \”Analiza występowania słów w transkrypcji\” Oki-Toki będzie szukać połączeń, w których występują zadane słowa i wyświetlać parametry w Dzienniku KPI.

Więcej o Analityce mowy można przeczytać w osobnym artykule.

Uporządkować procesy biznesowe pomoże metryka SL (poziom obsługi). Jeśli SL wynosi 90%, oznacza to, że menedżerowie obsługują przychodzące połączenia w ustalonych terminach.

Korzystając z narzędzi KPI od Oki-Toki, będziesz mógł ocenić, jak skutecznie działa Twoje call center. Konieczne jest, aby kierownik jasno rozumiał, które KPI najlepiej nadają się do osiągania wysokich wyników. Kiedy są jasne cele i wskaźniki, agenci lepiej koncentrują się na ważnych zadaniach i pracują bardziej produktywnie.

Bardziej szczegółowo o wskaźnikach KPI przeczytasz w naszym artykule na blogu.

7. Pośpiech na starcie

Wdrożyć contact center szybko – to ważny krok dla biznesu, pośpiech może wpłynąć na jakość pracy. Szybka rozbudowa może prowadzić do błędów w ustawieniach serwisu, zamieszania w instrukcjach dla personelu i nieprzejrzystości w procesach roboczych. W rezultacie mogą pojawić się problemy, takie jak niedotrzymane terminy, utrata motywacji lub nawet konieczność przeglądania całej pracy call center.

Ale jeśli masz już dobrze przemyślane procesy biznesowe i jasno określone funkcje serwisu, to krótkie terminy mogą być wykonalne. Ze szczegółowym planem działania będziesz dokładnie wiedział, jakie zadania należy wykonać, dzięki czemu będziesz mógł szybko wdrożyć call center bez uszczerbku dla jakości pracy.

Najważniejsze – pamiętać o równowadze między szybkością a jakością. Przy odpowiednim planowaniu będziesz mógł bez problemów rozszerzyć działalność swojego call center, unikając niepotrzebnych trudności.

8. Niewystarczające przygotowanie personelu

Szkolenie pracowników to kolejny etap pomyślnego uruchomienia call center, nie mniej ważne jest regularne dokształcanie pracowników. Treningi nie tylko poprawiają umiejętności menedżerów, ale także pomagają stworzyć zgrany zespół. Dlatego potrzeba, aby treningi były ukierunkowane na rozwiązywanie konkretnych problemów pracowników. Aby zidentyfikować te problemy, superwizorzy regularnie proszą agentów o informację zwrotną na temat tego, jak widzą swoją pracę, co można poprawić i jak pomóc im lepiej wykonywać swoje obowiązki.

9. Niewłaściwe zarządzanie danymi

Niewłaściwe zarządzanie danymi może poważnie utrudnić pracę call center. Jeśli dane są przechowywane i przetwarzane nieprawidłowo, może to prowadzić do wycieku informacji i awarii. Koniecznie należy pilnować, aby dane zawsze były aktualne i chronione. W tym celu należy używać nowoczesnych systemów i regularnie sprawdzać informacje. Na przykład serwis Oki-Toki zapewnia niezawodne narzędzia do przechowywania i przetwarzania danych, co pomaga firmom zapewnić bezpieczeństwo i aktualność informacji. Tylko w ten sposób można zagwarantować wysoką jakość obsługi i zachować zaufanie do firmy.[:es]El lanzamiento de un centro de contacto es un momento importante para muchas empresas que buscan brindar un servicio de calidad a sus clientes. Sin embargo, durante este proceso, pueden surgir dificultades que reduzcan la efectividad del trabajo. Hemos descrito los errores típicos que impiden el lanzamiento exitoso de un call center.

1. La falta de un objetivo claro

Cuando se trata de lanzar un centro de contacto, es importante recordar que crearlo sin un objetivo y tareas claramente definidas puede ser un error.

Primero que nada, es necesario preguntarse: \”¿Por qué necesito un call center?\”. La respuesta determina la dirección de su proyecto. Un call center no es una solución universal para aumentar las ganancias, y puede no ser adecuado para todas las empresas y sectores. Antes de crear un call center, es crucial definir qué problemas específicos puede resolver con su ayuda y qué ventajas traerá a su empresa. Solo después de definir claramente el objetivo se puede proceder a crear el call center, y, en caso de uso adecuado, se convertirá en una herramienta útil para alcanzar sus planes de negocio.

Acerca de la organización del call center desde cero se puede leer en nuestro artículo en el blog.

2. Delegar la gestión del proyecto a otro especialista

Para el éxito en la creación y gestión de un call center, es necesario tener un experto interno que comprenda bien todos los procesos de negocio de la empresa. Solo tal persona podrá interactuar efectivamente con el call center y asegurar su operación de acuerdo con los objetivos de la empresa.

Recuerde que reemplazar al responsable del proyecto al inicio del lanzamiento puede llevar a retrasos y dificultades serias. Al nuevo especialista le tomará tiempo orientarse en el proyecto y comprender su especificidad. Por lo tanto, es mejor preparar a un empleado competente con anticipación y asegurar su trabajo continuo. Esta es una inversión que dará frutos en el futuro y contribuirá al éxito de su empresa.

3. Lanzar varios proyectos al mismo tiempo

Intentar implementar varios proyectos a la vez, especialmente si no tienes suficiente experiencia trabajando con nuevo software, puede llevar a malentendidos y detener el trabajo.

Este error puede afectar tanto a los call centers externos como a las grandes corporaciones con múltiples departamentos. Para evitar posibles problemas, se recomienda comenzar con el proyecto más simple, utilizando cargas mínimas en la comunicación. Por ejemplo, un call center de banco decidió implementar un nuevo sistema de procesamiento de llamadas – llamadas automáticas a clientes. En lugar de aplicar el sistema a todos los clientes del banco de inmediato, las llamadas automáticas solo se configuraron para un grupo de agentes que llaman a los deudores. Este enfoque permitió a la empresa estudiar la eficacia del nuevo sistema y minimizar riesgos potenciales.

Solo después de probar cuidadosamente se puede proceder a escalar el proyecto e implementarlo en una audiencia más amplia. Este enfoque garantiza una implementación más exitosa de la nueva herramienta.

4. Software que no se puede escalar

Lo principal aquí es que su software de call center esté listo para expandirse. Debe adaptarse fácilmente al aumento de clientes y agentes, así como manejar tareas más complejas. Por lo tanto, los sistemas basados en la nube, por ejemplo, Oki-Toki, son tan valorados: pueden crear fácilmente nuevos lugares de trabajo y agregar las funciones necesarias.

Por ejemplo, tienes una pequeña tienda en línea, y ante un próximo feriado esperas un aumento repentino en los pedidos. No necesitas preocuparte de que tu software no pueda manejar la carga adicional. En el sistema basado en la nube de Oki-Toki, agregar un nuevo agente y activar nuevas funcionalidades, como llamadas automáticas, robot de voz o difusión de voz, solo toma unos minutos.

 Este enfoque ayuda a ahorrar tiempo y recursos, así como a configurar el sistema adecuadamente para sus tareas. Además, el soporte técnico de oki-toki siempre está listo para ayudar con la configuración y automatización del call center.

5. Falta de agentes

En la etapa de lanzamiento del call center, es necesario entender cuántos agentes se necesitan para el proyecto. Si no hay suficientes, los clientes pueden enfrentarse a largas esperas en línea. Por supuesto, nadie quiere perder clientes por falta de personal. Para evitar estas situaciones, existen varias formas de determinar cuántos agentes realmente necesita. Vamos a considerar algunas de ellas:

• Proyección independiente: calcule el número de agentes basado en la duración promedio de la llamada y el número de llamadas por hora.
• Calculadora de Erlang: determine la cantidad necesaria de agentes, considerando el nivel de servicio.
• Datos de carga – determiné la cantidad de agentes para manejar llamadas durante picos de carga, basándose en el número de llamadas.

Para más detalles sobre cómo calcular la cantidad de agentes de call center lea el artículo separado.

Para manejar chats en la web y responder correos electrónicos, asigne un grupo separado de agentes y establezca sus propios KPI. Así asegurará un servicio de calidad a los clientes y aumentará su lealtad. ¡Este es un paso importante hacia el éxito de su negocio!

No dude en pedir ayuda a nuestro equipo de especialistas si necesita asistencia con este tema. Además, en el servicio de Oki-Toki hay herramientas útiles para evaluar y optimizar su call center.

6. La falta de KPI

Para los directores de call centers, los indicadores clave de rendimiento (KPI) son herramientas críticamente importantes para un trabajo exitoso. Sin embargo, si los KPI no están específicamente definidos, esto puede dificultar la evaluación del rendimiento y lograr los objetivos establecidos.

Por ejemplo, según el estándar “Análisis de la frecuencia de palabras en el guion” Oki-Toki buscará llamadas que contengan palabras dadas y mostrará parámetros en el Journal KPI.

Puede leer más sobre Análisis de Voz en un artículo separado.

Organizar los procesos de negocio ayudará la métrica SL (nivel de servicio). Si SL es 90%, indica que los gerentes están manejando las llamadas entrantes a tiempo.

Utilizando las herramientas KPI de Oki-Toki, podrá evaluar cuán exitosamente está funcionando su call center. Es necesario que el gerente entienda claramente qué KPI son mejores para lograr resultados óptimos. Cuando hay objetivos claros e indicadores, los agentes se enfocan mejor en las tareas importantes y trabajan más productivamente.

Lea más sobre los indicadores KPI en nuestro artículo en el blog.

7. Prisa en el inicio

Implementar rápidamente un centro de contacto es un paso importante para el negocio, pero la prisa puede afectar la calidad del trabajo. La expansión rápida puede llevar a errores en la configuración del servicio, confusión en las instrucciones para el personal y desorden en los procesos de trabajo. Como resultado, pueden surgir problemas, como plazos perdidos, pérdida de motivación, o incluso la necesidad de revisar todo el trabajo del call center.

Pero, si ya tiene procesos de negocio bien pensados y funciones del servicio claramente definidas, los plazos cortos pueden ser realizables. Con un plan de acción detallado, sabrá exactamente qué tareas deben completarse, lo que le permitirá implementar rápidamente el call center sin comprometer la calidad del trabajo.

Lo más importante es recordar el equilibrio entre velocidad y calidad. Con la planificación adecuada, podrá expandir la actividad de su call center sin dificultades innecesarias.

8. Preparación insuficiente del personal

Capacitar a los empleados es otra etapa crucial para el lanzamiento exitoso del call center, igualmente importante es la capacitación regular de los empleados. Los entrenamientos no solo mejoran las habilidades de los gerentes, sino que también ayudan a crear un equipo unido. Por lo tanto, es necesario que los entrenamientos estén dirigidos a resolver problemas específicos de los empleados. Para identificar estos problemas, los supervisores piden regularmente a los agentes su retroalimentación sobre cómo ven su trabajo, qué se puede mejorar y cómo ayudarles a desempeñar mejor sus funciones.

9. Gestión incorrecta de datos

Una gestión incorrecta de datos puede obstaculizar seriamente el trabajo del call center. Si los datos se almacenan y procesan incorrectamente, esto puede llevar a fugas de información y fallas. Es esencial mantener los datos siempre actualizados y protegidos. Para ello, es necesario utilizar sistemas modernos y verificar regularmente la información. Por ejemplo, el servicio Oki-Toki ofrece herramientas fiables para el almacenamiento y procesamiento de datos, lo que ayuda a las empresas a garantizar la seguridad y actualidad de la información. Solo así se puede asegurar la alta calidad del servicio y mantener la confianza en la empresa.[:tr]Kontakt merkezi kurulumu, müşterilere kaliteli hizmet sağlamayı amaçlayan birçok şirket için önemli bir aşamadır. Ancak bu süreçte, iş verimliliğini azaltabilecek zorluklar ortaya çıkabilir. Başarılı bir çağrı merkezi kurulumunun önünde duran tipik hataları açıkladık.

1. Belirgin Bir Hedefin Olmaması

Kontakt merkezi kurulurken, net bir hedef ve görev olmadan yapılan kurulumun hata olabileceğini unutmamak önemlidir.

Öncelikle, \”Neden bir çağrı merkezine ihtiyacım var?\” sorusunu kendinize sormanız gerekiyor. Cevap, projenizin hedef yönünü belirler. Çağrı merkezi, kar artırma aracı olarak görülmemeli; tüm şirketler ve sektörler için uygun olmayabilir. Çağrı merkezi oluşturmadan önce, bu hizmetle hangi özel görevleri yerine getirebileceğinizi ve şirketinize ne tür avantajlar sağlayabileceğini net bir şekilde tanımlamanız gerekir. Hedef netleştikten sonra çağrı merkezinin kurulumuna başlayabilirsiniz ve doğru kullanıldığında, iş planlarınızın gerçekleştirilmesi için faydalı bir araç olacaktır.Kendi çağrı merkezini sıfırdan kurma hakkında blog makalemizi okuyabilirsiniz.

2. Proje Yönetimini Diğer Bir Uzmana Devretmek

Başarılı bir çağrı merkezi inşa ve yönetmek için, şirketin tüm iş süreçlerini iyi bilen bir iç uzmana ihtiyacınız var. Sadece bu tür bir kişi çağrı merkezi ile etkili bir şekilde etkileşim içinde olabilir ve onun şirket hedefleri doğrultusunda çalışmasını sağlayabilir.Unutmayın ki, projeden sorumlu kişiyi başlangıç aşamasında değiştirmek ciddi gecikmelere ve zorluklara neden olabilir. Yeni bir uzmana projeyi ve özelliklerini anlaması için zaman gerekir. Bu yüzden önceden yetkin bir çalışanı hazırlamak ve onun sürekli çalışmasını sağlamak önemlidir. Bu, gelecekte meyvelerini verecek bir yatırımdır ve şirketinizin başarılı çalışmasına katkıda bulunacaktır.

3. Birkaç Projenin Aynı Anda Başlatılması

Birkaç projeyi aynı anda, özellikle yeni yazılımlarla çalışma deneyiminizin yetersiz olduğu durumlarda uygulamaya koymak, anlaşmazlıklara ve iş durmasına neden olabilir.Bu hata, hem dış kaynak kullanımı çağrı merkezlerine hem de çok sayıda departmana sahip büyük şirketlere yönelik olabilir. Olası sıkıntılardan kaçınmak için, iletişimde minimum yüklemeleri kullanarak en basit projeden başlamak önerilir. Örneğin, bir banka çağrı merkezi, müşterilerin otomatik aramasını içeren yeni bir çağrı işleme sistemi kurmaya karar verdi. Sistemi bankanın tüm müşterilerine hemen uygulamak yerine, borçluları arayan agent grubuna sadece otomatik aramayı ayarladılar. Bu yaklaşım, şirketin yeni sistemin etkinliğini değerlendirmesine ve potansiyel riskleri en aza indirmesine olanak tanıdı.Yalnızca dikkatli test ettikten sonra projeyi ölçeklendirebilir ve daha geniş bir kitleye uygulayabilirsiniz. Bu yaklaşım, yeni bir aracın daha başarılı bir şekilde uygulanmasını sağlar.

4. Ölçeklendirilemeyen Yazılım

Burada anahtar, çağrı merkezi yazılımınızın genişlemeye hazır olmasıdır. Müşteri ve agent sayısının artışına kolayca uyum sağlayabilmeli ve daha karmaşık görevlerle başa çıkabilmelidir. Bu yüzden bulut sistemleri, örneğin Oki-Toki, değerlidir: yeni çalışma yerleri hızlı bir şekilde oluşturabilir ve gerekli işlevleri ekleyebilirler.

Örneğin, küçük bir online mağazanız var ve tatil öncesinde siparişlerde ani bir artış bekliyorsunuz. Yazılımınızın ek yük ile başa çıkamayacağı konusunda endişelenmenize gerek yok. Oki-Toki bulut sistemine yeni bir agent eklemek ve otomatik arama, sesli robot veya sesli yayın gibi yeni özellikleri etkinleştirmek sadece birkaç dakika sürer.

 Bu yaklaşım, zaman ve kaynakları tasarruf etmenize yardımcı olur ve sisteminizi görevleriniz için uygun şekilde ayarlamanıza olanak tanır. Ayrıca, Oki-Toki teknik desteği, ayarlar ve çağrı merkezinin otomasyonu konusunda her zaman yardımcı olmaya hazırdır.

5. Yetersiz Agent Sayısı

Çağrı merkezi kurulurken, projeye ne kadar agent gerektiğini anlamak önemlidir. Yeterli sayıda agent yoksa, müşteriler telefon hattında uzun süre beklemek zorunda kalabilir. Elbette, yetersiz çalışan nedeniyle müşterileri kaybetmek isteyen yoktur. Bu tür durumları önlemek için, gerçekten ne kadar agenta ihtiyacınız olduğunu belirlemenin birkaç yolu vardır. Bunlardan bazıları şunlardır:

• Kendi Tahminleriniz: saatteki arama sayısına ve ortalama arama süresine dayanarak agent sayısını hesaplayın.
• Erlang Hesap Makinesi: hizmet seviyesini göz önünde bulundurarak gerekli agent sayısını belirleyin.
• Yük Verileri – Pico yükleri sırasında aramaları işleyecek agent sayısını, arama sayısına dayanarak belirleyin.

Çağrı merkezi agent sayısının nasıl hesaplanacağı hakkında daha fazla bilgi burada bulabilirsiniz.

Web sohbetleri ve e-postalara yanıt vermek için, ayrı bir agent grubu atayın ve onlara kendi KPI (anahtar performans göstergeleri) belirleyin. Böylece müşterilere kaliteli hizmet sağlayacak ve müşteri sadakatini artıracaksınız. Bu, işletmenizin başarısı için önemli bir adımdır!Bu konuda yardıma ihtiyacınız varsa, uzman ekibimize başvurmaktan çekinmeyin. Ayrıca, Oki-Toki servisinde, çağrı merkezinizin değerlendirilmesi ve optimizasyonu için yararlı araçlar bulunmaktadır.

6. KPI Olmaması

Çağrı merkezi yöneticileri için anahtar performans göstergeleri (KPI), başarılı bir çalışma için kritik öneme sahip araçlardır. Ancak, KPI\’lar belirli bir şekilde tanımlanmazsa, performansın değerlendirilmesi ve belirlenen hedeflere ulaşılması zorlaşabilir.Örneğin, “Transkript analizinde kelime yaygınlığı” normu için Oki-Toki, belirlenen kelimeleri içeren aramaları bulacak ve bu parametreleri KPI Günlüğüne aktaracaktır.

Ses analitiği hakkında daha fazla bilgiyi ayrı makalemizde bulabilirsiniz.

SL (Servis Seviyesi) metriği ile iş süreçlerinizi düzenleyebilirsiniz. Eğer SL %90 ise, bu, yöneticilerin gelen aramaları belirlenen süreler içinde işlediğini gösterir. Oki-Toki\’nin KPI araçlarını kullanarak çağrı merkezinizin ne kadar başarılı olduğunu değerlendirebilirsiniz. Yöneticinin hangi KPI\’ların en yüksek sonuçlara ulaşmak için en uygun olduğunu net bir şekilde anlaması gerekir. Açık hedefler ve göstergeler olduğunda, agentler önemli görevlere daha iyi odaklanır ve daha verimli çalışırlar.

KPI göstergeleri hakkında daha fazlasını blog yazımızda okuyabilirsiniz.

7. Başlangıçtaki Acele

Kontakt merkezini hızlı bir şekilde kurmak, iş için önemli bir adımdır, ancak acele, iş kalitesini etkileyebilir. Hızlı genişleme, hizmet ayarlarında hatalara, personel talimatlarında karışıklığa ve iş süreçlerinde kargaşaya yol açabilir. Sonuç olarak, kaçırılan son teslim tarihleri, motivasyon kaybı veya hatta çağrı merkezinin tamamının gözden geçirilmesi gerekliliği gibi sorunlar ortaya çıkabilir.

Ancak, iyi düşünülmüş iş süreçleriniz varsa ve servisin işlevleri net bir şekilde tanımlanmışsa, kısa süreler mümkün olabilir. Detaylı bir eylem planıyla hangi görevlerin yapılması gerektiğini tam olarak bileceksiniz, böylece çağrı merkezinizi kaliteden ödün vermeden hızlı bir şekilde kurabilirsiniz.

En önemlisi, hız ve kalite arasındaki dengeyi hatırlamaktır. Doğru planlama ile, çağrı merkezinizin faaliyetlerini sorunsuz bir şekilde genişletebilir ve gereksiz zorluklardan kaçınabilirsiniz.

8. Personelin Yetersiz Eğitimi

Çalışanların eğitimi, başarılı bir çağrı merkezi lansmanının bir diğer aşamasıdır, çalışanların düzenli olarak yeniden eğitilmesi de en az eğitim kadar önemlidir. Eğitimler sadece yöneticilerin becerilerini geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda bir ekip ruhu oluşturmaya da yardımcı olur. Bu nedenle, eğitimlerin çalışanların belirli sorunlarını çözmeye yönelik olması gerekir. Bu sorunları belirlemek için, süpervizörler düzenli olarak agentlardan işlerini nasıl gördükleri, nelerin iyileştirilebileceği ve görevlerini daha iyi nasıl yerine getirebilecekleri hakkında geri bildirim isterler.

9. Verilerin Yanlış Yönetimi

Verilerin yanlış yönetimi, bir çağrı merkezinin çalışmasını ciddi şekilde zorlaştırabilir. Veriler yanlış saklanır ve işlenirse, bu bilgi sızıntısına ve arızalara neden olabilir. Her zaman verilerin güncel ve korunmuş olduğundan emin olmak için modern sistemleri kullanın ve düzenli olarak bilgileri kontrol edin. Örneğin, Oki-Toki hizmeti, verilerin güvenli ve güncel tutulmasına yardımcı olacak güvenilir araçlar sunar. Yalnızca bu şekilde, yüksek kalitede hizmet sağlayabilir ve şirkete olan güveni koruyabilirsiniz.[:]