[:en]The theater, as is known, starts with the coat rack, and an outsourcing call center begins with the website, through which one can make some preliminary conclusions about the SIP-provider. Let\’s figure out what a potential customer should pay attention to, while this article will also be useful for outsourcers to improve their image where necessary.
Dates
Reviewing the website of an outsourcing call center (OCC) is best started with a control procedure, and first of all, check the conformity of the domain registration date (whois service) and the number of years the company reports about itself, as a market player. A similar check should be made with any service that allows you to get information about the date of legal entity registration. If everything matches, or the service period is shorter than the company\’s lifespan, then the preliminary check can be considered successful. But in real life, even at this stage, inexplicable wonders often begin. Of course, there might be exceptions, for example, if a \”beautiful\” domain was bought recently, or an OCC was separated into an independent organization, but a bell should ring.
About the OCC company section
The \”About the company\” section should contain, at a minimum, the duration of the company\’s presence in the market, information about the number of platforms and agent positions and/or the number of employees. It\’s necessary to check the figures presented on the website for consistency and, by the way, compare them with those mentioned in the promotional materials.It can be quite amusing: for example, the website mentions 80 agent positions, but in the commercial offer, there are already 150. It\’s clear that usually, they just forget to update the content, but how will the company treat the customers’ clients if it so irresponsibly treats information about itself?
In my practice, by the way, there was a case when the project manager of an outsourcing call center claimed that the firm had four platforms, while the CEO said six. Some cases have a logical explanation, with the same 80 places you can make 5 million calls a day because the quantitative power of robots is limited only by the client\’s budget, availability of sufficient server capacities, and bandwidth of communication channels. But dubious SIP-providers have discrepancies that tend to accumulate into a snowball.
Of course, if the outsourcer for some reason (usually it\’s the price) is very much to your liking, you may not reject it immediately, but ask the relevant questions. However, life shows that two doubts – it\’s already an orange zone, and three or more – is practically a guarantee that something is wrong with the outsourcing call center. It\’s not necessarily dishonesty, it could well be ordinary sloppiness. But is that good?
Addresses
A good sign if several platforms are declared, with addresses of all platforms, the head office address, a map to it, legal entity details, and information about key team members provided. I also recommend publishing their contact emails, but, to avoid being overwhelmed by spam – have duplicates. Letters falling into them should be manually sorted by a secretary. Sometimes very important questions come up. And, naturally, a contact mobile number instead of a landline (especially with the possibility of making 5 million calls a day on 80 positions) should cause concern.
Recording of conversations
It\’s wonderful when there\’s a possibility to listen to samples of sound files of conversations between agents and subscribers, as well as to read chat logs (no one posts them yet for some reason, but I think it\’s about time). At the same time, several conditions must be met: there should be no staged conversations, nor signs of deception or misinformation of clients. On the website of one dishonest SIP-provider, there are such recordings, agents directly lie about the terms of delivery and the cost of the product, I checked. A telling case – even for a demo version, \”congruence\” was not ensured. But in general, demo recordings may contain all kinds of artifacts: from commercial secrets to personal data of clients. How responsible are such SIP-providers? Never go to shoemakers without shoes, never get shaved by a bald barber.It\’s magnificent if recordings do not contain antiquated inefficient sales techniques like \”What concerns you? Let\’s think about it together\” and/or serious mistakes in sales/service and/or manipulations with \”arm twisting\” of the subscriber. Meanwhile, the quality of the recording itself should be high, and yes, pay attention to background noise. If there\’s none, it doesn\’t signify anything, but if there is, then it\’s a problem: when agents hear each other, they subconsciously get distracted by recognizing what their neighbors say, labor productivity drops, with per-minute or per-second billing this dramatically affects the total bill.
Documents
By the way, a responsible SIP-provider pays close attention to the documents posted on the website. Here is a minimal list of necessary ones: privacy policy, information about registration as personal data, regulations for the protection of subscribers\’ personal data, consent to the processing of personal data of site visitors.
Social networks
Pay attention to the company\’s presence in social networks. An OCC that\’s not there is nonsense these days, at least because social networks are one of the channels for attracting personnel, and everyone traditionally has difficulties with this. The content posted there is also of interest, it says a lot about how the company treats its staff and what values it adheres to.
General requirements for the OCC site
General content requirements for the site consist in that it must contain triggers, which will potentially cause a negative reaction from a potential customer, for example, information about servicing dubious projects. There also should be no \”water\” like \”a team of young professionals focused on results\”. The ideal case is when the site contains a clear, sensible, and justified by numbers and facts unique selling proposition, transparently answering the question of why services should be purchased specifically from this company. Photos of employees and the company\’s infrastructure should appear professionally done. Out of three randomly selected materials from the site, at least one should contain elements of informational and practical novelty.
Testimonials
As for the information about completed projects and customers, ideal are video testimonials from the leaders of these companies.[:ru]Театр, как известно, начинается с вешалки, а аутсорсинговый колл-центр – с веб-сайта, по которому можно сделать некоторые предварительные выводы о SIP-провайдере. Давайте разберёмся, на что стоит обращать внимание потенциальному заказчику, при этом ауторсерам статья тоже будет полезна для улучшения имиджа, где это необходимо.
Даты
Изучение сайта аутсорсингового колл-центра (АКЦ) лучше начинать с контрольной процедуры и первым делом проверить соответствие даты регистрации домена (whois-сервис) и то количество лет, которое компания сообщает о себе, как об участнике рынка. Такую же сверку надо сделать с любым сервисом, позволяющем получить сведения о дате регистрации юридического лица. Если все сходится, или срок оказания услуг меньше времени жизни фирмы, то предварительную проверку можно считать успешной. Но в реальной жизни уже на этом этапе часто начинаются малообъяснимые чудеса. Конечно, возможны всякие исключения, например, если “красивый” домен был куплен недавно, или АКЦ был выделен в отдельную организацию, но звоночек должен прозвучать.
Раздел «О компании АКЦ»
Раздел «О компании», должен содержать, как минимум, срок существования компании на рынке, сведения по числу площадок и операторских мест и/или численности сотрудников. Надо проверить приведённые на сайте цифры на сходимость, а заодно сверить их с теми, которые приведены в рекламных материалах.
Это бывает довольно забавно: на сайте указаны, например, 80 операторских мест, а в коммерческом предложении их уже 150. Понятно, что обычно просто забывают обновить контент, но как компания будет относиться к клиентам заказчика, если так безответственно относится к информации о себе?
У меня в практике, кстати, был случай, когда проектный менеджер аутсорсингового колл-центра утверждал, что площадок у фирмы четыре, а генеральный директор — что шесть. Некоторые казусы имеют логическое объяснение, при тех же 80 местах можно выполнять 5 млн звонков в день, ибо количественное могущество роботов ограничивается только бюджетом заказчика, наличием достаточных серверных мощностей и пропускной способностью каналов связи. Но у сомнительных SIP-провайдеров нестыковки имеют свойство объединяться в снежный ком.
Конечно, если аутсорсер по каким-то причинам (обычно это цена) вам сильно нравится, вы можете не отклонить его сразу, а задать соответствующие вопросы. Но жизнь показывает, что два сомнения – это уже оранжевая зона, а три и более – практически гарантия того, что с аутсорсинговым колл-центром что-то не так. Не обязательно это недобросовестность, вполне возможно обычное раздолбайство. Однако разве это хорошо?
Адреса
Хороший признак, если заявлено, что площадок несколько, указаны адреса всех площадок, адрес головного офиса, схема проезда к нему, реквизиты юридического лица и информация о ключевых членов команды. Я рекомендую также публиковать их контактные e-mail’ы, но, чтобы спамом не завалило – иметь дублирующиеся. Попадающие в них письма должны вручную разбираться секретарём. Иногда попадаются очень важные вопросы. И, естественно, контактный мобильный номер вместо стационарного (а особенно при возможности выполнять 5 млн звонков в день на 80 местах) должен настораживать.
Записи разговоров
Замечательно, когда возможность прослушать образцы звуковых файлов разговоров операторов и абонентов, а также почитать логи чатов (их пока почему-то никто не размещает, но мне видится, что уже пора). При этом должно выполняться несколько условий: постановочных разговоров быть не должно, как и признаков обмана или дезинформации клиентов. На сайте одного недобросовестного SIP-провайдера есть такие записи, операторы прямо врут об условиях поставки и стоимости продукта, я проверял. Случай показательный – даже для демо-версии “сходимость” не была обеспечена. Но вообще, в демо-записях каких только артефактов не попадается: от коммерческой тайны до персональных данных клиентов. Насколько ответственны такие SIP-провайдеры? Никогда не ходите к сапожникам без сапог, никогда не брейтесь у лысого парикмахера.
Чудесно, если в записях нет устаревших неэффективных техник продаж типа \”А что смущает? Давайте подумаем вместе\” и/или грубых ошибок в части продаж/сервиса и/или манипуляций с “выкручиванием рук” абоненту. При этом качество самой записи должно быть высоким, и, да, обратите внимание на фоновый шум. Если его нет, то это ни о чем не говорит, а вот если он есть, то это проблема: когда операторы слышат друг друга, они бессознательно отвлекаются на распознавание того, что говорят соседи, производительность труда падает, при поминутной или посекундной тарификации это драматически сказывается на сумме счета.
Документы
Кстати, ответственный SIP-провайдер внимательно относится к размещённым на сайте документам. Вот минимальный список нужных: политика конфиденциальности, сведения о регистрации в качестве персональных данных, положение о защите персональных данных абонентов, согласие на обработку персональных данных посетителей сайта.
Соцсети
Обратите внимание на присутствие компании в социальных сетях. АКЦ, которого там нет, в наши дни – нонсенс, как минимум, потому соцсети есть один из каналов привлечения персонала, а с этим у всех традиционно сложности. Интерес представляет и размещённый там контент, он много говорит о том, как компания относится к персоналу и каким ценностям она привержена.
Общие требования к сайту АКЦ
Общие требования к контенту сайта состоят в том, что он должен содержать триггеры, которые в потенциале вызовут негативную реакцию потенциального заказчика, например, сведений об обслуживании сомнительных проектов. Так же не должно быть “воды” типа \”команды молодых профессионалов, ориентированных на результат\”. Идеальный случай, когда сайт содержит чёткое, вменяемое и обоснованное цифрами и фактами уникальное торговое предложение, прозрачно отвечающее на вопрос, почему услуги следует приобрести именно у этой компании. Фотографии сотрудников и инфраструктуры компании должны выглядеть выполненными профессионально. Из трёх случайно отобранных материалов с сайта как минимум один должен содержать элементы информационной и практической новизны.
Отзывы
Что касается сведений о выполненных проектах и заказчиках, идеальны видеоотзывы руководителей этих компаний.[:ua]Театр, як відомо, починається з вішалки, а аутсорсинговий кол-центр – з веб-сайту, через який можна зробити деякі попередні висновки про SIP-провайдера. Давайте розберемося, на що варто звертати увагу потенційному замовнику, при цьому ауторсерам стаття також буде корисна для покращення іміджу, де це необхідно.
Дати
Вивчення сайту аутсорсингового кол-центру (АКЦ) краще починати з контрольної процедури і перш за все перевірити відповідність дати реєстрації домену (whois-сервіс) і тієї кількості років, яку компанія повідомляє про себе, як про учасника ринку. Таку ж перевірку треба зробити з будь-яким сервісом, що дозволяє отримати відомості про дату реєстрації юридичної особи. Якщо все збігається, або строк надання послуг менший часу існування фірми, то попередню перевірку можна вважати успішною. Але в реальному житті вже на цьому етапі часто починаються малопояснені дива. Звісно, можливі всякі винятки, наприклад, якщо \”красивий\” домен був куплений нещодавно, або АКЦ був виділений в окрему організацію, але дзвіночок має прозвучати.
Розділ «Про компанію АКЦ»
Розділ «Про компанію», повинен містити, як мінімум, строк існування компанії на ринку, відомості про кількість майданчиків і операторських місць і/або чисельність співробітників. Треба перевірити наведені на сайті цифри на збіг, а заодно зіставити їх з тими, що наведені в рекламних матеріалах.Це буває досить забавно: на сайті вказані, наприклад, 80 операторських місць, а в комерційній пропозиції їх уже 150. Зрозуміло, що зазвичай просто забувають оновити контент, але як компанія буде ставитися до клієнтів замовника, якщо так безвідповідально ставиться до інформації про себе?У мене на практиці, до речі, був випадок, коли проектний менеджер аутсорсингового кол-центру стверджував, що майданчиків у фірми чотири, а генеральний директор — що шість. Деякі казуси мають логічне пояснення, при тих же 80 місцях можна виконувати 5 млн дзвінків на день, адже кількісне могутність роботів обмежується тільки бюджетом замовника, наявністю достатніх серверних потужностей та пропускною спроможністю каналів зв\’язку. Але у сумнівних SIP-провайдерів невідповідності мають властивість об\’єднуватися в сніговий ком.Звісно, якщо аутсорсер з якихось причин (зазвичай це ціна) вам сильно подобається, ви можете не відхилити його одразу, а задати відповідні питання. Але життя показує, що два сумніви – це вже помаранчева зона, а три й більше – практично гарантія того, що з аутсорсинговим кол-центром щось не так. Не обов\’язково це недобросовісність, цілком можливо звичайне безгосподарство. Але чи це добре?
Адреси
Добрий знак, якщо заявлено, що майданчиків декілька, вказані адреси всіх майданчиків, адреса головного офісу, схема проїзду до нього, реквізити юридичної особи та інформація про ключових членів команди. Я рекомендую також публікувати їх контактні e-mail’и, але, щоб спамом не завалило – мати дублюючі. Листи, що надходять у них, мають вручну розбиратися секретарем. Іноді трапляються дуже важливі питання. І, звісно, контактний мобільний номер замість стаціонарного (а особливо при можливості виконувати 5 млн дзвінків на день на 80 місцях) має насторожувати.
Записи розмов
Чудово, коли є можливість послухати зразки звукових файлів розмов операторів та абонентів, а також почитати логи чатів (їх поки що з якоїсь причини ніхто не розміщує, але мені здається, що вже пора). При цьому має виконуватись кілька умов: постановочних розмов бути не має, як і ознак обману чи дезінформації клієнтів. На сайті одного недобросовісного SIP-провайдера є такі записи, оператори прямо брешуть про умови постачання і вартість продукту, я перевіряв. Випадок показовий – навіть для демо-версії \”збіг\” не був забезпечений. Але взагалі, в демо-записах яких тільки артефактів не трапляється: від комерційної таємниці до персональних даних клієнтів. Наскільки відповідальні такі SIP-провайдери? Ніколи не ходіть до шевців без черевиків, ніколи не голіться у лисого перукаря.Чудово, якщо в записах немає застарілих неефективних технік продажу типу \”А що турбує? Давайте подумаємо разом\” і/або грубих помилок у частині продажів/сервісу та/або маніпуляцій з “викручуванням рук” абоненту. При цьому якість самого запису має бути високою, і, так, зверніть увагу на фоновий шум. Якщо його немає, то це ні про що не говорить, а ось якщо він є, то це проблема: коли оператори чують один одного, вони несвідомо відволікаються на розпізнавання того, що кажуть сусіди, продуктивність праці падає, при хвилинній або секундній тарифікації це драматично впливає на суму рахунку.
Документи
До речі, відповідальний SIP-провайдер уважно ставиться до розміщених на сайті документів. Ось мінімальний список потрібних: політика конфіденційності, відомості про реєстрацію як персональних даних, положення про захист персональних даних абонентів, згода на обробку персональних даних відвідувачів сайту.
Соцмережі
Зверніть увагу на присутність компанії у соціальних мережах. АКЦ, якого там немає, в наші дні – нонсенс, як мінімум, тому соцмережі є один із каналів залучення персоналу, а з цим у всіх традиційно складності. Цікавить і розміщений там контент, він багато говорить про те, як компанія ставиться до персоналу і яким цінностям вона прихильна.
Загальні вимоги до сайту АКЦ
Загальні вимоги до контенту сайту полягають у тому, що він повинен містити тригери, які потенційно викликають негативну реакцію потенційного замовника, наприклад, відомості про обслуговування сумнівних проектів. Також не повинно бути “води” типу \”команда молодих професіоналів, орієнтованих на результат\”. Ідеальний випадок, коли сайт містить чітке, розумне і аргументоване цифрами та фактами унікальне торгове пропозицію, прозоро відповідаюче на питання, чому послуги слід придбати саме у цієї компанії. Фотографії співробітників та інфраструктури компанії повинні виглядати виконаними професійно. З трьох випадково відібраних матеріалів з сайту як мінімум один повинен містити елементи інформаційної та практичної новизни.
Відгуки
Що стосується відомостей про виконані проекти та замовників, ідеальні відеовідгуки керівників цих компаній.[:pl]Teatr, jak wiadomo, zaczyna się od wieszaka, a outsourcingowy call-center – od strony internetowej, która pozwala na pewne wstępne wnioski o SIP-providerze. Spróbujmy rozgryźć, na co powinien zwracać uwagę potencjalny klient, przy tym outsourcerzy również znajdą w artykule coś dla siebie, aby tam, gdzie to konieczne, polepszyć swój wizerunek.
Daty
Badanie strony outsourcingowego call-centrum (АКЦ) najlepiej zacząć od procedury kontrolnej i jako pierwsze sprawdzić zgodność daty rejestracji domeny (serwis whois) oraz ilość lat, o których firma informuje jako uczestnik rynku. Tą samą weryfikację należy dokonać z każdą usługą, która pozwala uzyskać informacje o dacie rejestracji podmiotu prawnego. Jeśli wszystko się zgadza, lub okres świadczenia usług jest krótszy niż czas istnienia firmy, wstępną weryfikację można uznać za udaną. Ale w realnym życiu często na tym etapie zaczynają się niezrozumiałe cuda. Oczywiście, możliwe są różne wyjątki, na przykład jeśli „ładna” domena została kupiona niedawno lub jeśli АКЦ zostało wydzielone w osobną organizację, ale dzwonek powinien zadzwonić.
Rozdział „O firmie АКЦ”
Rozdział „O firmie” powinien zawierać przynajmniej okres istnienia firmy na rynku, informacje o liczbie platform i miejsc operatorów oraz/liczbie pracowników. Należy sprawdzić podane na stronie liczby pod kątem spójności, a przy okazji porównać je z tymi, które przedstawione są w materiałach reklamowych.To bywa dość zabawne: na stronie wskazano na przykład 80 miejsc dla operatorów, a w propozycji handlowej już 150. Jasne, że zwykle po prostu zapomina się zaktualizować treść, ale jak firma będzie traktować klientów zamawiającego, jeśli tak nieodpowiedzialnie podchodzi do informacji o sobie?Miałem w praktyce przypadek, kiedy menedżer projektu outsourcingowego call-centrum twierdził, że firma ma cztery platformy, a dyrektor generalny — że sześć. Niektóre sytuacje mają logiczne wyjaśnienie, przy tych samych 80 miejscach można realizować 5 mln połączeń dziennie, ponieważ moc obliczeniowa robotów jest ograniczona tylko budżetem klienta, dostępnością wystarczających możliwości serwerowych i przepustowością kanałów komunikacyjnych. Ale u wątpliwych SIP-providerów niezgodności mają tendencję do łączenia się w śnieżną kulę.
Oczywiście, jeśli outsourcer z jakichś powodów (zwykle cena) bardzo ci się podoba, nie musisz go od razu odrzucać, ale zadać odpowiednie pytania. Jednak życie pokazuje, że dwa wątpliwości to już strefa pomarańczowa, a trzy i więcej — praktycznie gwarancja, że coś jest nie tak z outsourcingowym call-center. Nie musi to być nieuczciwość, całkiem możliwe jest zwykłe niedbalstwo. Ale czy to dobrze?
Adresy
Dobrym znakiem jest, gdy ogłoszono, że istnieje kilka platform, podane są adresy wszystkich placówek, adres głównego biura, schemat dojazdu do niego, dane rejestracyjne podmiotu prawnego i informacje o kluczowych członkach zespołu. Polecam również publikować ich e-maile kontaktowe, ale aby nie zalało ich spamem – mieć zdublowane. Mail, które do nich trafiają, powinny być ręcznie sortowane przez sekretarza. Czasami trafiają się bardzo ważne pytania. I oczywiście, kontaktowy numer komórkowy zamiast stacjonarnego (a zwłaszcza przy możliwości realizacji 5 mln połączeń dziennie na 80 miejscach) powinien budzić niepokój.
Zapisy rozmów
Wspaniale, gdy istnieje możliwość odsłuchania próbek plików dźwiękowych rozmów operatorów i abonentów, a także przeczytania logów czatów (ich jak dotąd z jakiegoś powodu nikt nie umieszcza, ale wydaje mi się, że już czas). Przy tym muszą być spełnione kilka warunków: nie może być rozmów zaaranżowanych, jak i oznak oszustwa lub dezinformacji klientów. Na stronie jednego nieuczciwego SIP-provider znajdują się takie nagrania, operatorzy wprost kłamią o warunkach dostawy i kosztach produktu, sprawdzałem. Przypadek jest znamienny – nawet dla wersji demo „spójność” nie została zapewniona. Ale ogólnie, w demach można znaleźć wszelkie artefakty: od tajemnicy handlowej po dane osobowe klientów. Jak odpowiedzialni są tacy SIP-providerzy? Nigdy nie chodźcie do szewców bez butów, nigdy się nie golcie u łysych fryzjerów.Cudownie, jeśli w nagraniach nie ma przestarzałych nieefektywnych technik sprzedaży typu \”A co cię niepokoi? Pomyślmy razem\” i/lub grubych błędów w zakresie sprzedaży/serwisu i/lub manipulacji z „wykręcaniem rąk” abonentowi. Przy tym jakość samego nagrania powinna być wysoka, i tak, zwróćcie uwagę na szum w tle. Jeśli go nie ma, to nic nie znaczy, ale jeśli jest, to problem: gdy operatorzy słyszą się wzajemnie, nieświadomie rozpraszają się, próbując rozpoznać, co mówią sąsiedzi, produktywność pracy spada, przy taryfikacji za minutę lub sekundę dramatycznie wpływa to na sumę rachunku.
Dokumenty
Zresztą, odpowiedzialny SIP-provider uważnie podchodzi do dokumentów umieszczonych na stronie. Oto minimalna lista potrzebnych: polityka prywatności, informacje o rejestracji jako przetwarzający dane osobowe, regulamin ochrony danych osobowych abonentów, zgoda na przetwarzanie danych osobowych odwiedzających stronę.
Sieci społecznościowe
Zwróćcie uwagę na obecność firmy w sieciach społecznościowych. Call-center, które tam nie występuje, w dzisiejszych czasach – nonsens, przynajmniej dlatego, że media społecznościowe są jednym z kanałów przyciągania personelu, a z tym wszyscy mają tradycyjnie trudności. Interesujący jest również content tam zamieszczony, wiele mówi o tym, jak firma odnosi się do personelu i jakie wartości wyznaje.
Ogólne wymogi w stosunku do strony АКЦ
Ogólne wymogi w stosunku do treści strony polegają na tym, że powinna zawierać triggery, które potencjalnie wywołają negatywną reakcję potencjalnego klienta, na przykład informacje o obsłudze wątpliwych projektów. Także nie powinno być „wody” typu \”zespoły młodych profesjonalistów skoncentrowanych na wyniku\”. Idealna sytuacja, gdy strona zawiera jasne, rozsądne i uzasadnione cyframi i faktami unikatowe propozycje sprzedaży, jasno odpowiadające na pytanie, dlaczego usługi należy nabyć właśnie od tej firmy. Fotografie pracowników i infrastruktury firmy powinny wyglądać profesjonalnie. Z trzech losowo wybranych materiałów ze strony przynajmniej jeden powinien zawierać elementy informacyjnej i praktycznej nowości.
Opinie
Jeśli chodzi o informacje o zrealizowanych projektach i klientach, idealne są opinie wideo kierowników tych firm.[:es]El teatro, como es sabido, comienza con el perchero, y un call center de outsourcing – con el sitio web que permite hacer algunas conclusiones preliminares sobre el proveedor SIP. Analicemos qué debería considerar un cliente potencial, siendo que este artículo también será útil para los outsourcers para mejorar su imagen donde sea necesario.
Fechas
El análisis del sitio web de un call center de outsourcing (АКЦ) es mejor comenzarlo con un procedimiento de control y primero que todo, verificar la correspondencia de la fecha de registro del dominio (servicio whois) y el número de años que la compañía reporta sobre sí misma, como participante en el mercado. Un chequeo similar debe hacerse con cualquier servicio que permita obtener información sobre la fecha de registro de la entidad legal. Si todo coincide, o el período de prestación de servicios es menor que la vida de la empresa, entonces se puede considerar que la revisión preliminar ha sido exitosa. Pero en la vida real, es en esta etapa cuando a menudo comienzan a aparecer maravillas inexplicables. Por supuesto, siempre hay excepciones, por ejemplo, si un “dominio atractivo” fue comprado recientemente, o si el АКЦ se separó en una organización independiente, pero debería sonar una campana de alarma.
Sección \”Sobre la compañía OCC\”
La sección \”Sobre la compañía\”, debe contener, al menos, el tiempo de existencia de la compañía en el mercado, información sobre el número de plataformas y puestos de agentes y/o el número de empleados. Es necesario verificar los números proporcionados en el sitio para su correspondencia, y de paso compararlos con los que se presentan en los materiales publicitarios.
Esto puede ser bastante divertido: en el sitio web se mencionan, por ejemplo, 80 puestos de agentes, y en la propuesta comercial ya son 150. Claramente, suelen simplemente olvidarse de actualizar el contenido, pero ¿cómo tratará la compañía a los clientes del cliente si trata de manera tan irresponsable la información sobre sí misma?
De hecho, tuve un caso en el que el gerente de proyecto de un call center de outsourcing afirmaba que la empresa tenía cuatro plataformas, y el director general decía que eran seis. Algunas situaciones tienen una explicación lógica, con los mismos 80 lugares se pueden realizar 5 millones de llamadas automáticas al día, ya que la potencia de los robots solo está limitada por el presupuesto del cliente, la disponibilidad de suficiente capacidad de servidor y la capacidad de los canales de comunicación. Pero en los proveedores SIP dudosos, las discrepancias tienden a acumularse como una bola de nieve.
Por supuesto, sí, por alguna razón (usualmente el precio), realmente te gusta el outsourcer, no tienes que descartarlo de inmediato, pero deberías hacer las preguntas correspondientes. Sin embargo, la experiencia demuestra que dos dudas ya son una zona naranja, y tres o más, prácticamente garantizan que algo anda mal con el call center de outsourcing. No necesariamente significa mala fe, podría ser simplemente negligencia. Pero, ¿es eso bueno?
Direcciones
Es una buena señal si se afirma que hay varias plataformas, se proporcionan las direcciones de todas las plataformas, la dirección de la oficina central, un mapa para llegar a ella, los detalles de la entidad legal y la información sobre los miembros clave del equipo. También recomiendo publicar sus correos electrónicos de contacto, pero, para evitar ser inundados de spam, tener duplicados, por ejemplo, d.galkin@domain en lugar del principal galkin@domain. Los correos que lleguen allí deben ser clasificados manualmente por un secretario. A veces, aparecen preguntas muy importantes. Y, naturalmente, un número móvil de contacto en lugar de uno fijo (especialmente cuando es posible realizar 5 millones de llamadas automáticas al día en 80 puestos) debería ser motivo de preocupación.
Grabaciones de conversaciones
Es maravilloso cuando es posible escuchar ejemplos de archivos de audio de conversaciones entre agentes y suscriptores, así como leer los registros de chats (algo que por alguna razón nadie publica todavía, pero me parece que ya es hora). Sin embargo, debe cumplirse con varias condiciones: no debe haber conversaciones preparadas, ni señales de engaño o desinformación a los clientes. En el sitio web de un proveedor SIP poco confiable hay tales grabaciones, los agentes mienten directamente sobre las condiciones de suministro y el costo del producto, lo comprobé. Un caso ilustrativo – incluso para la versión demo \”la consistencia\” no fue asegurada. Pero en general, en las grabaciones demo se encuentran todo tipo de artefactos: desde secretos comerciales hasta datos personales de los clientes. ¿Qué tan responsables son esos proveedores SIP? Nunca vayas a zapateros sin zapatos, nunca te afeites con un barbero calvo.
Es excelente si en las grabaciones no hay técnicas de venta anticuadas e ineficaces como \”¿Qué te preocupa? Vamos a pensar juntos\” y/o errores graves en ventas/servicio y/o manipulaciones con \”torcer el brazo\” al suscriptor. Además, la calidad de la grabación misma debe ser alta, y sí, presta atención al ruido de fondo. Si no hay ninguno, eso no significa nada, pero si lo hay, entonces hay un problema: cuando los agentes se escuchan unos a otros, inconscientemente se distraen tratando de entender lo que dicen los compañeros, la productividad del trabajo disminuye, y con una tarificación por minuto o por segundo, esto afecta dramáticamente el importe de la factura.
Documentos
Por cierto, un proveedor SIP responsable presta atención a los documentos publicados en el sitio web. Aquí tienes la lista mínima necesaria: política de privacidad, información sobre el registro como datos personales, política de protección de datos personales de los suscriptores, consentimiento para el procesamiento de datos personales de los visitantes del sitio (relevante para Rusia en junio de 2021, si eres de otro país, consulta a un abogado, podría haber diferencias en las leyes).
Redes sociales
Presta atención a la presencia de la compañía en las redes sociales. Un АКЦ que no esté allí hoy en día es un sinsentido, al menos porque las redes sociales son uno de los canales para atraer personal, y eso es algo con lo que todos tradicionalmente tienen dificultades. También es interesante el contenido publicado allí, dice mucho sobre cómo la compañía trata a su personal y a qué valores está comprometida.
Requisitos generales para el sitio web del АКЦ
Los requisitos generales para el contenido del sitio web incluyen que este debe contener disparadores que potencialmente causen una reacción negativa del cliente potencial, por ejemplo, información sobre el servicio de proyectos dudosos. Tampoco debería haber \”relleno\” como \”un equipo de jóvenes profesionales orientados al resultado\”. El caso ideal es cuando el sitio contiene una propuesta de venta única clara, razonada con números y hechos, que responda de manera transparente por qué los servicios deben ser adquiridos precisamente de esta compañía. Las fotografías de los empleados y la infraestructura de la compañía deben verse realizadas profesionalmente. De tres materiales seleccionados al azar del sitio web, al menos uno debe contener elementos de novedad informativa y práctica.
Reseñas
En cuanto a la información sobre proyectos realizados y clientes, lo ideal serían testimonios en video de los directores de estas compañías.
Dmitry Galkin, consultor independiente en creación y gestión de centros de contacto.
[:tr]Tiyatro, bilindiği gibi, vestiyerden başlar ve bir outsourcing çağrı merkezi – müşterinin bazı ön sonuçlar çıkarabileceği bir web sitesi ile başlar. Potansiyel bir müşterinin dikkat etmesi gereken noktaları ele alalım, burada dış kaynak kullanımı sunanlar için de imajlarını nerede gerekirse iyileştirmek adına faydalı olacak.
Tarihler
Bir outsourcing çağrı merkezinin (OÇM) sitesini incelemeye kontrol prosedürü ile başlamak ve ilk olarak domain kayıt tarihi (whois hizmeti) ile şirketin pazardaki oyuncu olarak kendini kaç yıl olarak tanıttığı bilgisi arasındaki uyumu kontrol etmek iyi bir fikirdir. Herhangi bir servisle, şirketin hukuki kişilik kaydının tarihine dair bilgi alımını da aynı şekilde doğrulamak gerekir. Eğer her şey uyuşuyorsa, ya da hizmet sunma süresi firmanın ömründen daha kısa ise, ön kontrol başarılı olarak kabul edilebilir. Ama gerçek hayatta, genellikle bu aşamada anlaşılmaz mucizeler başlar. Elbette, bazı istisnalar mümkündür, örneğin, \”güzel\” bir domain son zamanlarda satın alındıysa, ya da OÇM ayrı bir organizasyon olarak ayrıldıysa, ama yine de bir zil çalmalıdır.
OÇM Hakkında Bölüm
\”Şirket Hakkında\” bölümü, en azından, şirketin pazarda varlık süresi, operatör noktalarının ve/veya çalışanların sayısı hakkında bilgi içermelidir. Siteye sunulan rakamların tutarlılığını kontrol etmek ve aynı zamanda bunları reklam materyallerinde sunulanlarla karşılaştırmak gerekir.Bu oldukça ilginç olabiliyor: web sitesinde örneğin 80 agent yeri belirtilmişken, ticari teklifte bu sayı 150 olarak çıkabiliyor. Genellikle, sadece içeriğin güncellenmesinin unutulduğu anlaşılır, ama bir şirket kendi hakkındaki bilgilere karşı bu kadar sorumsuzsa, müşterisinin müşterilerine nasıl davranacak?
Pratikte, aoutsourcing çağrı merkezi proje yöneticisinin şirkette dört yer olduğunu iddia ettiğini, genel müdürün ise altı olduğunu söylediği bir durum yaşadım. Bazı vakaların mantıklı bir açıklaması olabilir, aynı 80 noktada günde 5 milyon çağrı yapmak mümkündür, çünkü robotların kantitatif gücü sadece müşterinin bütçesi, yeterli sunucu kapasitesi ve iletişim kanallarının bant genişliğine bağlıdır. Ama şüpheli SIP sağlayıcılarında bu tür çelişkiler bir kar topu gibi birleşme eğilimindedir.Tabii ki, outsourcing sağlayıcısını bazı nedenlerden dolayı (genellikle fiyat) çok beğendiyseniz, hemen reddetmeyebilir ve ilgili soruları sorabilirsiniz. Ama yaşam gösterdiği üzere, iki şüphe – zaten bir uyarı bölgesidir, üç veya daha fazlası – neredeyse kesinlikle outsourcing çağrı merkeziyle bir sorun olduğunun garantisi. Bu mutlaka kötü niyetlilik olmayabilir, çok iyi olabilecek sıradan bir düzensizlik de olabilir. Ama bu iyi mi?
Adresler
Birden fazla yer olduğu belirtiliyorsa, tüm yerlerin adresleri, ana ofisin adresi, oraya ulaşım haritası, hukuki kişiliğin bilgileri ve ana ekip üyeleri hakkında bilgi verilmesi iyi bir işarettir. Ayrıca, onların iletişim e-postalarını da yayınlamanızı öneririm, ancak spam’den korunmak için – yedekli olmasını sağlayın. Bunlara gelen mailler, sekreter tarafından manuel olarak sınıflandırılmalıdır. Bazen çok önemli sorular olabiliyor. Ve, tabii ki, 80 noktada günde 5 milyon çağrı yapma potansiyeli varken, sabit bir telefon numarası yerine bir mobil iletişim numarası olması dikkat çekici olmalıdır.
Görüşme Kayıtları
Agent\’lerin ve abonelerin konuşmalarının ses dosyalarının örneklerini dinleyebilme ve chat loglarını okuyabilme (bunu henüz nedense kimse yayınlamıyor, ama bence artık zamanı geldi) imkanı harikadır. Bununla birlikte, birkaç koşul yerine getirilmelidir: sahnelenen görüşmeler olmamalıdır, müşterilerin yanıltılması ya da yanlış bilgilendirilmesi belirtileri olmamalıdır. Bir hileli SIP sağlayıcının sitesinde, agent\’lar ürünün teslimat koşulları ve maliyeti hakkında doğrudan yalan söylüyor, kontrol ettim. Örnek etkileyici – hatta demo versiyonunda bile “uyuşma” sağlanmamıştı. Ama genelde, demo kayıtlarında ne tür artefaktlar bulunmaz ki: ticari sırlardan müşterilerin kişisel bilgilerine kadar. Bu tür SIP sağlayıcıları ne kadar sorumludur? Hiçbir zaman bot olmadan çizmecilere gitmeyin, hiçbir zaman kel bir berberden tıraş olmayın.Kayıtlarda \”Neyi sorguluyorsunuz? Hadi birlikte düşünelim\” gibi eskiyen etkisiz satış teknikleri yoksa ve/veya satış/hizmet bölümünde ciddi hatalar ve/veya aboneye \”kol bükme\” manipülasyonları mevcut değilse harikadır. Aynı zamanda, kaydın kendisinin kalitesi yüksek olmalı, ve evet, arka plandaki gürültüye dikkat edin. Eğer yoksa, bu hiçbir şey ifade etmez, ama eğer varsa, bu bir problemdir: agent\’lar birbirlerini duyduğunda, komşularının ne dediklerini fark etmeye bilinçaltı düzeyde yönelirler, iş verimliliği düşer, dakika veya saniye bazlı tarifelendirme durumunda, bu, faturanın toplamında dramatik bir şekilde yansır.
Belgeler
Bu arada, sorumlu bir SIP sağlayıcı, web sitesinde bulunan belgelere özen gösterir. İşte gerekli belgelerin minimum listesi: gizlilik politikası, kişisel veriler olarak kayıt bilgileri, abonelerin kişisel verilerinin korunmasına ilişkin yönetmelik, site ziyaretçilerinin kişisel verilerinin işlenmesine ilişkin onay.
Sosyal Medya
Şirketin sosyal ağlardaki varlığına dikkat edin. Günümüzde sosyal ağlarda bulunmayan OÇM, en azından, personel çekme kanalından biri olduğu için, hepsi geleneksel olarak zorlanan bir saçmalık. Orada yer alan içerik de, şirketin personeline nasıl davrandığı ve hangi değerlere bağlı olduğu hakkında çok şey söyler.
OÇM Sitesinin Genel Gereksinimleri
Web sitesinin içeriğine yönelik genel gereksinimler, potansiyel müşteride negatif bir reaksiyon uyandırabilecek tetikleyiciler içermesidir, örneğin, şüpheli projeler hakkında servis sağlama bilgileri. \”Sonuca odaklı genç profesyonellerden oluşan ekip\” gibi \”su\” da olmamalıdır. İdeal senaryo, web sitesinin niye tam olarak bu şirketten hizmet satın alınması gerektiğine dair net, akılcı ve sayılarla ve gerçeklerle temellendirilmiş benzersiz bir satış teklifi içermesi, mümkün olduğunca şeffaf bir şekilde cevap vermektir. Çalışanların ve şirketin altyapısının fotoğrafları profesyonel çekilmiş gibi görünmelidir. Web sitesinden rastgele seçilen üç materyalden en az biri bilgi ve pratik yenilik öğeleri içermelidir.
Yorumlar
Gerçekleştirilen projeler ve müşteriler hakkında bilgiler söz konusu olduğunda, şirket yöneticilerinin video yorumları idealdir.[:]
