[:en]Management of CC operators remotely: staff turnover and discipline[:ru]Удаленное управление операторами колл-центра[:ua]Управління операторами КЦ віддалено: плинність кадрів та дисципліна[:pl]Zdalne zarządzanie operatorami centrum obsługi klienta[:es]Gestión remota de agentes de call center[:tr]Uzaktan agent yönetimi[:]

[:en]If an organization implements a remote contact center with home operators, then this is reasonable. Especially in light of the virus threat. But there are risks and subtleties in this business. It is important to think about how to maintain the discipline of remote operators in order to avoid absenteeism-lateness. And take measures to reduce staff turnover, which is traditionally 20-30% higher in remote call centers than in in-house ones. A lot has been written about managing remote workers, but here we will look at three practical issues that are overlooked:

• Low level of discipline of remote workers;
• It is difficult to control a remote employee;
• High staff turnover.

Low supervisor authority = lack of discipline among operators

The level of discipline is directly related to the authority of the head of operators – the supervisor. If there is no close working and emotional contact between him and his subordinates, the risk increases that people sabotage his orders or take them insufficiently responsibly. It is fraught with loss of control and losses. An illustrative example. Given: online store. The probability of buying goods, taking into account the ransom, is 60%. Average check – 2.000 rubles. The average processing time for a client request is 5 minutes. The cost of attracting a lead – 500 rubles. The difference between income and expenses for marketing: 2.000×0.60-500 = 700 rubles. Since there are other costs, let's say they are 80%. Then the expected profit is 700x (1-0.80) = 140 rubles. The operator is 5 minutes late from the break. The company is losing lead. The probability of a client not returning if the application was not processed on time is 30%. Risk assessment in money: 140×0.30=42 rubles. There are 20 people in the CC, everyone is late 1 time a day every other day (10 times a month), profit losses per year 20x10x42x12 = 108.000 rubles. Comparable to the cost of paying a supervisor for 2 months. And that's only if peopleslightly disobey him anddo not violate much work schedule. Those who are respected will be obeyed. And they respect strong professionals. Therefore, make sure of two things: firstly, the supervisor himself must be able to fulfill production plans and do it much better than his subordinates. For example, if the conversion goal is 60%, and the manager fails to make 70%, then this is not cool. Second, give agents access to audio recordings or chat logs of the supervisor's conversations with clients, so that they can use these recordings as role models. Planning meetings and coaching will not be enough: they will not be respected as a professional – they will not observe discipline and fulfill the plan. And it will turn out like this:

Turn on video recording of operator screens

Another problem lies on the surface: an employee can be seen in the office, but not remotely. And therefore it is not clear what he is doing at a particular moment. The situation is exacerbated if the degree of automation of the contact center is low and the agents have to perform a significant number of operations manually. Typical questions from the management of the contact center and the company to the supervisor in this case sound like this:

• Where is the time spent?
• Why didn't you warn me?
• Why not according to the instructions?
• Why didn't you report?
• Who made this decision?
• Why again?

When working with homeworkers, objectively, more control is required compared to in-house CC. Light recommendation: record agent screens and view at least one recording of one contact of each agent at least once a week. This helps a lot to deal with the waste of working time, but in itself is not a panacea.

Automate the control of agents with a bot that will help the head of the contact center

There is a tricky life hack that is used not only to control operators, but also to influence both discipline and work efficiency. The bottom line is to give a bot to help the supervisor. It works like this: in real time, the system looks into the CC and / or CRM databases and tracks the events that need to be responded to. Examples:

• The operator talks to the client for too long;
• The agent after the conversation is in the post-call processing of the contact for too long (Wrap-Up time);
• The daily sales figures of specific employees are below the allowable limit;
• A remote call center manager is losing too many leads;
• There has been a negative trend in the number of applications suspected of fraud (…), etc.

The average online store has 70-80 rules. Naturally, the supervisor cannot physically control their simultaneous execution. Therefore, if an event that requires a reaction occurs, the bot from under the supervisor's account (this is important), writes to the operator in human language. Simply put, it imitateskick on behalf of a living leader, for example: Alina, you are talking with the client for too long, speed up. The operator thinks that the boss paid attention to his work and changes his behavior. If after 3 comments the employee does not respond, the bot notifies the supervisor and the violation is logged and affects the total performance indicator = wages. It turns out real-time control of parameters, but the supervisors are unloaded. By the way, praising people with this bot, if they perform and overfulfill, no one bothers either – this is a great practice. By the way, staff turnover is highly correlated with the amount of time that the supervisor devotes to subordinates:

The specifics of home work: relatives of the operator learn about all the shortcomings of the work and advise him to quit

When setting up a remote contact center, it is important to pay attention to factors that distract the home-based agent. The problem is not even in meowing cats, barking dogs and neighbors with perforators who start repairs and interfere with work. The problem is third parties. Husbands, mothers, brothers and sisters very quickly receive feedback from the employee about the negative aspects of the work and issue a logical recommendation: quit this business, why do you need it?. For clarity, an example: A company uses a remote call center to make outbound calls to potential customers. The product she promotes is quite worthy. But the quality of the preparation of the database is low, it often contains duplicate contacts that are distributed to different operators. Naturally, subscribers report that they have already been made an offer, some are indignant and rude. If the operators worked in an office, they might have discussed it at home with loved ones, or they might not. Or would have done it once or twice. But when there is a person nearby who can complain, they do itwithout leaving the machine and get a comment in the spirit:Again, your stupid bosses can not get the job done. Another example: A small home contact center handles incoming customer requests. The process is poorly automated, operators have to perform operations for processing applications for a long time and control how they are executed by related departments. Due to poorly planned schedules, CC employees accept each other's applications. Among them there is an inattentive one who violates the rules for processing and tracking applications. At the same time, proper management of the quality of work of the CC is not ensured. Conscientious and accurate operators have to constantly correct the work of a colleague and, of course, they share their dissatisfaction with their families. And, of course, they hear in responseWhy do you need it? This demotivates and provokes staff turnover. As a general rule, make sure there are no such out-of-syncs in home agent management.

How problem logging can improve the quality of remote operators

Practice shows that the ideal approach is not only to speak with operators at least once every 2 days, but also to create an electronic journal where they can fix problems. At the same time, it’s a good idea to pay extra for each confirmed ticket from the log and make call center managers responsible for fixing problems. The author recommends paying 200-500 rubles per unit. As soon as the payroll starts to grow, supervisors receive legitimate questions from senior management and take action. Such is the compulsion to quality and process optimization.

conclusions

1. Ensure the authority of the supervisor. He must be able to exceed production targets, and samples of his work (sound recordings, chat logs, sound recordings, emails) must be shown to operators daily. If the supervisor himself cannot show high results, then he will not be obeyed. 2. Automate routine operations to control the work of operators using a bot. The bot should monitor employees' KPIs in real time and tell them what to improve in their work: reduce after-call processing time, try to increase the average check or the number of positions in the check, etc. This will offload the supervisor to work with people. 3. Make sure that your processes do not create difficulties for the operator, which he will tell his relatives about, and they, in turn, will advise you to quit. Regular study of screen recording will help this. From them, problematic operations and sources of unproductive time consumption are visible.

Dmitry Galkin, independent contact center management consultant

[:ru]Удаленная работа становится все более популярной и колл-центры не являются исключением. Удаленное управление операторами позволяет эффективно управлять командой, даже если все работают в пижамах. 

Как управлять удаленными сотрудниками и как организовать удаленный колл-центр мы расскажем в этой статье.

Оператор колл-центра на дому: технологии, кофе и стрессоустойчивость

Оператор дистанционного колл-центра может работать в пижаме, но в то же время решать самые сложные вопросы и проблемы клиентов. Он может пить кофе и в это время находиться в стрессе от постоянных звонков. 

Благодаря современным технологиям дистанционной работы, сотрудники могут выполнять свою работу из любой точки мира. В своей работе операторы используют компьютерные программы, базы данных, аналитику и другие инструменты, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. Важными качествами для операторов дистанционного колл-центра являются профессионализм, дружелюбность и умение работать в стрессовых ситуациях, чтобы гарантировать высокое качество обслуживания для клиентов.

Советы для руководителя удаленного колл-центра

Руководить удаленным контакт-центром – это как снежный ком: начинаешь с одного оператора, а через год собирается уже целая команда, работающая в разных часовых поясах. Чтобы “не замёрзнуть” и не растеряться в этом процессе, есть несколько советов, как управлять удаленными сотрудниками колл-центра.

• Не забывать про коммуникацию. Необходимо держать связь с операторами и следить за процессами, используя различные инструменты для связи – электронную почту, мессенджеры, конференции.
• Держать дисциплину. Операторы должны понимать свои обязательства и выполнять их в срок. Необходимо проверять качество работы сотрудников и обеспечивать их обратной связью.
• Применять гибкость. Удаленный колл-центр может дать своим операторам больше гибкости и свободы, что приведет к повышению их производительности.

Организация работы колл-центра и удаленное управление – это не лёгкий путь, но его можно пройти успешно, если использовать правильные инструменты, поддерживать коммуникацию с сотрудниками и дисциплину, а также помнить о преимуществах удалённой работы.

Подробнее про Инструменты Руководителя Колл-Центра и Автоматизацию колл-центра есть информация на нашем сайте.

Советы для супервайзера

Когда супервайзер не обладает авторитетом, операторы могут игнорировать правила и задачи, что отразится на качестве обслуживания клиентов. Чтобы этого избежать, супервайзеры должны устанавливать четкие правила и требования, регулярно предоставлять операторам обратную связь и помогать им в профессиональном развитии. 

Необходимо понимать, что дисциплина и уважение в команде являются ключевыми факторами высокого качества обслуживания клиентов. Таким образом, супервайзеры должны не только обладать профессиональными навыками, но и уметь поддерживать дисциплину и развивать доверительные отношения со своей командой.

Проблемы удаленного управления операторами и способы решения

Как справиться с трудностями удаленного управления операторами? Рассмотрим несколько проблем, которые могут возникнуть, и пути их решения:

Проблема №1: Операторы могут перестать работать и начать прятаться от ответственности, ведь никто не видит, что они делают.

Решение: Проверяйте работу сотрудников и давайте им регулярную обратную связь. Чем больше вы будете следить за работой, тем меньше будет вероятность, что операторы скрывают свою лень.

В Оки-Токи есть инструменты оценки диалогов, речевой аналитики, рапорты о количестве совершенных звонков, журналы рабочего времени операторов и т.д.

Проблема №2: Некоторые операторы могут не уметь обращаться с техническим оборудованием.

Решение: Обучайте своих сотрудников тому, как правильно использовать техническое оборудование и программы. Если это не помогает, предоставьте им техническую поддержку, которая может помочь решить проблемы.

С помощью тикетной системы техподдержка Оки-Токи отвечает пользователям на вопросы работы сервиса, настройкам, функционалу, поиску информации в системе и т.д.

Проблема №3: Руководство может потерять контроль над командой операторов, что может привести к снижению качества обслуживания клиентов.

Решение: Создайте четкие правила и процедуры для работы, а также систему обратной связи. Также регулярно проводите онлайн-встречи и общайтесь с сотрудниками, чтобы узнавать о проблемах и помогать решать их.

Проблема №4: Некоторые операторы могут чувствовать себя изолированными от команды и терять мотивацию к работе.

Решение: Создавайте общие онлайн-пространства и регулярно проводите онлайн-конференции и встречи, чтобы операторы чувствовали себя частью команды. Также предоставляйте им возможности для обучения и профессионального развития, чтобы они чувствовали себя важными и ценными для компании.

Организация работы контакт-центра и удаленное управление может принести множество преимуществ, главное – следить за работой своей команды, обучать ее и обеспечивать ее мотивацию.

Рекомендации по удаленному управлению операторами колл-центра.

Удаленное управление контакт-центром может быть интересным и эффективным, но более сложным, чем кажется на первый взгляд. Чтобы упростить этот процесс, вот несколько простых советов и рекомендаций:

• Используйте правильные инструменты: например, программное обеспечение для мониторинга и анализа звонков, системы управления проектами и чаты для связи с командой, в чем вам поможет сервис Оки-Токи.
• Общайтесь с командой: для эффективного удаленного управления необходима постоянная коммуникация с командой. Регулярно проводите совещания, встречи и общайтесь с операторами в онлайн-чате Оки-Токи.
• Создайте правила и инструкции: разработайте четкие правила и процедуры работы, чтобы сотрудники знали, что от них ожидается, но не делайте этого слишком строго.
• Оценивайте эффективность работы: следите за показателями KPI поощряйте операторов, которые обслуживают клиентов лучше всех, награждайте их, используя виртуальный баланс и давайте возможность выбрать свой собственный рабочий график.
• Следите за психологическим состоянием сотрудников: удаленная работа может быть вызовом для многих людей. Убедитесь, что ваши операторы не перегружены работой, предоставьте им возможность отдохнуть и провести время с семьей и друзьями.
• Привлекайте операторов к процессу управления: принимайте во внимание их мнение и идеи по улучшению работы колл-центра, позволяйте им высказываться и принимать участие в решении проблем.
• Создайте комфортные условия работы: обеспечьте своих сотрудников всеми необходимыми инструментами и ресурсами, чтобы они могли работать на высшем уровне.
• Обучайте операторов: создайте библиотеку онлайн-курсов и материалов для обучения сотрудников и их профессионального развития.
• Двигайтесь вперед и развивайтесь: не стоит останавливаться на достигнутом. Следите за новыми тенденциями и инновациями в области удаленной работы и внедряйте их в свою команду. 

Удаленное управление операторами колл-центра позволит оптимизировать рабочие процессы, уменьшить нагрузку на офисную инфраструктуру, а также увеличить гибкость и масштабируемость работы. При этом можно сохранить дух команды и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов не выходя из дома.

 О том, как создать виртуальный колл центр с помощью Оки-Токи можно прочитать в отдельной статье на нашем сайте.[:ua]Якщо організація впроваджує віддалений контакт-центр з надомними операторами, це розумно. Особливо у світлі вірусної загрози. Але в цій справі є ризики та тонкощі. Важливо продумати, як підтримувати дисципліну віддалених операторів, щоб уникнути прогулів-спізнень. І вжити заходів, щоб знизити плинність кадрів, яка у віддалених КЦ традиційно на 20-30% вища, ніж у внутрішніх (in-house). Про управління віддаленими співробітниками написано чимало, але тут ми розглянемо три практичні проблеми, які не беруть до уваги:

• низький рівень дисципліни віддальників;
• Важко контролювати віддаленого співробітника;
• Висока плинність кадрів.

Низький авторитет супервайзера = відсутність дисципліни у операторів

 

Рівень дисципліни пов\’язаний з авторитетом керівника операторів – супервайзера. Якщо щільного робочого та емоційного контакту між ним та підлеглими немає, зростає ризик, що люди саботують його розпорядження або віднесуться до них недостатньо відповідально. Небезпечно втратою управління та збитками.

Наочний приклад.

Дано: інтернет-магазин.

Імовірність покупки товару з урахуванням викупу – 60%.

Середній чек – 2000 руб.

Середній час обробки заявки клієнта – 5 хвилин.

Витрати залучення ліда – 500 крб.

Різниця між доходами та витратами на маркетинг: 2.000х0,60-500 = 700 руб.

Оскільки є інші витрати, припустимо, що їх 80%.

Тоді очікуваний прибуток – 700х (1-0,80) = 140 руб.

Оператор на 5 хвилин спізнюється з перерви. Компанія втрачає лід.

Можливість неповернення клієнта, якщо заявку не встигли обробити вчасно – 30%.

Оцінка ризику у грошах: 140х0, 30 = 42 руб.

У КЦ 20 людина, кожен спізнюється по 1 десь у день через день (10 разів у місяць), втрати прибутку на рік 20х10х42х12=108.000 крб.

Порівняно з витратами на оплату праці супервайзера за 2 місяці. І це лише якщо люди \”злегка не слухаються\” його та \”не сильно порушують\” робочий графік.

Слухатимуться того, кого поважають. А шанують сильних професіоналів. Тому переконайтеся у двох речах: по-перше, супервайзер повинен сам вміти виконувати виробничі плани і робити це значно краще за підлеглих. Наприклад, якщо мета за конверсією – 60%, і керівник не виходить зробити 70% – це не круто. По-друге, дайте операторам доступ до звукозаписів або логів розмов супервайзера з клієнтами через чат, щоб вони використовували ці записи як зразки для наслідування. Проведення планерок і коучингів не вистачить: не поважатимуть як професіонала – не дотримуватимуться дисципліни та виконуватимуть план. І вийде ось так:

Увімкніть відеозапис екранів операторів

 

Ще одна проблема лежить на поверхні: в офісі співробітника видно, а віддалено – ні. І тому буває не зрозуміло, чим він зайнятий у певний момент. Ситуація посилюється, якщо рівень автоматизації контакт-центру низький і операторам доводиться виконувати значну кількість операцій вручну. Типові питання керівництва контакт-центру та компанії до супервайзера у цьому випадку звучать так:

• \”Куди витрачено час?\”
• \”Чому не попередили?\”
• \”Чому не за інструкцією?\”
• \”Чому не прозвітували?\”
• \”Хто прийняв це рішення?\”
• \”Чому знову?\”

Працюючи з надомниками об\’єктивно потрібен більший обсяг контролю проти in-house КЦ.

Рекомендація-лайт: ведіть запис екранів операторів і переглядайте щонайменше один запис одного контакту кожного оператора не рідше одного разу на тиждень. Це дуже допомагає розібратися з витратою робочого часу, але не є панацеєю.

Автоматизуйте контроль операторів за допомогою робота, який допоможе керівнику контакт-центру

 

Є хитрий лайфхак, який застосовують не лише для контролю операторів, а й щоб впливати і на дисципліну, і результативність роботи. Суть у тому, щоб допомогти супервайзеру бота. Працює це так: у режимі реального часу система дивиться в бази даних КЦ та/або CRM та відстежує події, на які потрібно відреагувати. Приклади:

• Оператор дуже довго розмовляє з клієнтом;
• Оператор після розмови занадто довго перебуває у постивзовной обробці контакту (Wrap-Up time);
• Показники продажів конкретних працівників протягом дня нижче допустимого кордону;
• Віддалений менеджер колл-центру втрачає дуже багато лідів;
• Намітився негативний тренд за кількістю заявок із підозрою на фрод (…) тощо.

У середньому інтернет-магазині є 70-80 правил. Природно, що супервайзер фізично неспроможна проконтролювати їх одночасне виконання. Тому якщо подія, яка потребує реакції, настає, бот з-під облікового запису супервайзера (це важливо), пише оператору \”людською мовою\”. Простіше кажучи, імітує \”стусан\” від імені живого керівника, припустимо: \”Аліно, надто довго говориш із клієнтом, прискорись\”.

Оператор думає, що бос звернув увагу на його роботу та змінює поведінку. Якщо після трьох зауважень співробітник не реагує, бот повідомляє вже супервайзера і порушення протоколюється і впливає на сукупний показник ефективності = оплату праці. Виходить реал-тайм контроль параметрів, але супервізор при цьому розвантажуються. До речі, хвалити людей цим ботом, якщо вони виконують та перевиконують, теж ніхто не заважає – це чудова практика. До речі, плинність кадрів сильно корелює з обсягом часу, який супервайзер приділяє підлеглим:

Специфіка надомної роботи: близькі оператори дізнаються про всі недоліки роботи та радять йому звільнитися

 

При створенні віддаленого контакт-центру важливо звернути увагу на фактори, що відволікають оператора-надомника. Проблема навіть не в м\’яукаючих кішках, собак, що гавкають, і сусідах з перфораторами, які починають ремонт і заважають працювати. Проблема у третіх особах. Чоловіки, мами, брати та сестри дуже швидко отримують від співробітника зворотний зв\’язок про негативні моменти у роботі та видають закономірну рекомендацію: \”кидай цю справу, навіщо вона тобі треба?\”.

Для наочності приклад:

Компанія використовує віддалений call-центр, щоб виконувати вихідні дзвінки потенційним клієнтам. Продукт, що вона просуває, цілком гідний. Але якість підготовки бази даних низька, в ній нерідко залишаються контакти, що дублюються, які розподіляються на різних операторів. Природно, абоненти повідомляють, що їм уже пропонували, деякі обурюються і грубіянять. Якби оператори працювали в офісі, можливо, вони обговорили б це вдома з близькими, а можливо, і ні. Або зробили б це один-два рази. Але коли поряд перебуває людина, якій можна поскаржитися, вони це роблять \”не відходячи від верстата\” і отримують коментар на кшталт: \”Знову твої безглузді начальники не можуть налагодити роботу\”.

Інший приклад:

Невеликий надомний контакт-центр опрацьовує вхідні заявки клієнтів. Процес автоматизований слабо, операторам доводиться довго виконувати операції з оформлення заявок і контролювати, як вони виконуються суміжними відділами. Через невдало сплановані графіки, співробітники КЦ приймають у роботу заявки один одного. Серед них є неуважний, який порушує правила обробки та відстеження заявок. При цьому належне управління якістю КЦ не забезпечується. Добросовісним та акуратним операторам доводиться постійно виправляти роботу колеги і, звичайно, вони діляться своїм невдоволенням у родинному колі. І, звичайно, чують у відповідь \”А навіщо воно тобі треба?\” Це демотивує та провокує плинність кадрів.

Загальне правило: переконайтеся, що в управлінні операторами вдома таких \”розсинхронізацій\” не виникає.

Як журналування проблем допоможе підвищити якість роботи віддалених операторів

 

Практика показує, що ідеальний підхід – не лише говорити з операторами не рідше 1 разу на 2 дні, а й завести електронний журнал, де вони можуть фіксувати проблеми. При цьому за кожний підтверджений тикет із журналу непогано доплачувати та поставити фіксацію проблем менеджерам кол-центру в обов\’язки. Автор радить платити по 200-500 рублів за одиницю. Як тільки ФОП починає зростати, супервайзери отримують закономірні питання від вищого керівництва та вживають заходів. Такий ось примус до якості та оптимізації процесів.

 

Висновки

 

1. Забезпечте авторитет супервайзера. Він зобов\’язаний вміти перевиконувати виробничі плани, а зразки його роботи (звукозапису, логі чатів, звукозапису, електронні листи) мають демонструватись операторам щодня. Якщо супервайзер сам не може показати високі результати, його не слухатимуться.

2. Автоматизуйте рутинні операції з контролю роботи операторів за допомогою робота. Робот повинен в реальному часі стежити за KPI співробітників і повідомляти їм, що покращити в роботі: скоротити час післявикликового оброблення, намагатися підвищити середній чек або кількість позицій у чеку і т.д. Це розвантажить супервайзера для занять із людьми.

3. Переконайтеся, що ваші процеси не створюють оператору складнощів, про які він розповість близьким, а вони, у свою чергу, порадять звільнитися. Це допоможе регулярне вивчення запису екранів. З них видно проблемні операції та джерела непродуктивної витрати часу.

 

Дмитро Галкін,

незалежний консультант з питань управління контакт-центрами

[:pl]Praca zdalna staje się coraz bardziej popularna, a call center nie są wyjątkiem. Zdalne zarządzanie operatorem pozwala efektywnie zarządzać zespołem, nawet jeśli wszyscy pracują w piżamach. 

Jak zarządzać pracownikami zdalnymi i jak zorganizować zdalne call center opowiemy w tym artykule.

Operator call center w domu: technologia, kawa i odporność na stres

Operator zdalnego call center może pracować w piżamach, ale jednocześnie rozwiązywać najtrudniejsze problemy i pytania klientów. Może pić kawę i jednocześnie stresować się z powodu ciągłych rozmów telefonicznych. 

Dzięki nowoczesnym technologiom pracy zdalnej, pracownicy mogą wykonywać swoją pracę z dowolnego miejsca na świecie. W swojej pracy operatorzy wykorzystują programy komputerowe, bazy danych, analizy i inne narzędzia, aby zapewnić wysoki poziom obsługi klienta. Ważne cechy dla operatorów zdalnego call center to profesjonalizm, przyjazność i zdolność do pracy w stresujących sytuacjach, aby gwarantować wysoką jakość obsługi dla klientów.

Porady dla kierownika zdalnego call center

Zarządzanie zdalnym centrum kontaktowym to jak śnieżna kula: zaczynasz od jednego operatora, a po roku gromadzi się już cały zespół pracujący w różnych strefach czasowych. Aby „nie zamarznąć” i nie zgubić się w tym procesie, są pewne wskazówki, jak zarządzać zdalnymi pracownikami call center.

• Nie zapominaj o komunikacji. Należy utrzymywać kontakt z operatorami i monitorować procesy, używając różnych narzędzi komunikacyjnych – poczty elektronicznej, komunikatorów, konferencji.
• Utrzymuj dyscyplinę. Operatorzy powinni rozumieć swoje obowiązki i wykonywać je na czas. Należy sprawdzać jakość pracy pracowników i zapewniać im feedback.
• Zastosuj elastyczność. Zdalne call center może dać swoim operatorom większą elastyczność i wolność, co doprowadzi do zwiększenia ich wydajności.

Organizacja pracy w call center i zarządzanie zdalne to nie jest łatwa droga, ale można ją przejść z sukcesem, jeśli użyje się odpowiednich narzędzi, utrzymuje komunikację z pracownikami i dyscyplinę, a także pamięta o zaletach pracy zdalnej.

Więcej o Narzędziach Menadżera Call Center i Automatyzacji call center jest informacja na naszej stronie internetowej.

Porady dla supervizora

Kiedy supervizor nie posiada autorytetu, operatorzy mogą ignorować zasady i zadania, co odbije się na jakości obsługi klienta. Aby tego uniknąć, supervizorzy powinni ustalać jasne zasady i wymagania, regularnie dostarczać operatorom informacje zwrotne i pomagać im w rozwoju zawodowym.

Trzeba zrozumieć, że dyscyplina i szacunek w zespole są kluczowymi czynnikami wysokiej jakości obsługi klienta. W związku z tym, supervizorzy powinni nie tylko posiadać umiejętności zawodowe, ale także umieć utrzymać dyscyplinę i rozwijać relacje oparte na zaufaniu ze swoim zespołem.

Problemy z zarządzaniem operatorami zdalnie i sposoby ich rozwiązania

Jak poradzić sobie z trudnościami w zarządzaniu operatorami zdalnie? Przyjrzymy się kilku problemom, które mogą wystąpić, i sposobom ich rozwiązania:
h3>Problem nr 1: Operatorzy mogą przestać pracować i zaczynają ukrywać się od odpowiedzialności, bo nikt nie widzi, co robią./h3>
Rozwiązanie: Monitoruj pracę pracowników i regularnie daj im informacje zwrotne. Im bardziej będziecie monitorować pracę, tym mniejsze jest prawdopodobieństwo, że operatorzy ukrywają swoją lenistwo.

W Oki-Toki są narzędzia do oceny dialogów, analizy mowy, raporty o liczbie wykonanych połączeń, dzienniki czasu pracy operatorów, itp.
h3>Problem nr 2: Niektórzy operatorzy mogą nie potrafić obsługiwać sprzętu technicznego./h3>
Rozwiązanie: Szkolenie personelu w zakresie prawidłowego korzystania ze sprzętu technicznego i programów. Jeżeli to nie pomaga, zapewnienie im wsparcia technicznego, które może pomóc w rozwiązaniu problemów.

Za pomocą systemu biletowego wsparcie techniczne Oki-Toki odpowiada na pytania użytkowników o korzystanie z serwisu, konfigurację, funkcjonalności, wyszukiwanie informacji w systemie, itd.
h3>Problem nr 3: Kierownictwo może stracić kontrolę nad zespołem operatorów, co może prowadzić do obniżenia jakości obsługi klientów./h3>
Rozwiązanie: Stwórz klarowne zasady i procedury pracy oraz system feedbacku. Regularnie przeprowadzaj również spotkania online i rozmawiaj z pracownikami, aby dowiedzieć się o problemach i pomóc w ich rozwiązaniu.
h3>Problem nr 4: Niektórzy operatorzy mogą czuć się odizolowani od zespołu i tracić motywację do pracy./h3>
Rozwiązanie : Twórz wspólne przestrzenie internetowe i regularnie przeprowadzaj konferencje online i spotkania, aby operatorzy czuli się częścią zespołu. Również zapewnij im możliwości do nauki i rozwoju zawodowego, aby czuli, że są ważni i wartościowi dla firmy.

Organizacja pracy centrum kontaktowego i zarządzanie na odległość może przynieść wiele korzyści, najważniejsze jest monitorowanie pracy swojego zespołu, szkolenie go i motywowanie.

Rekomendacje dotyczące zdalnego zarządzania operatorkami w centrum kontaktowym.

Zdalne zarządzanie centrum kontaktowym może być interesujące i efektywne, ale bardziej skomplikowane niż się wydaje na pierwszy rzut oka. Aby ułatwić ten proces, oto kilka prostych porad i rekomendacji:

• Używaj właściwych narzędzi: na przykład, oprogramowania do monitorowania i analizy połączeń, systemów zarządzania projektami i czatów do komunikacji z zespołem, w czym pomoże Ci serwis Oki-Toki.
• Komunikuj się z zespołem: do skutecznego zarządzania zdalnego niezbędna jest ciągła komunikacja z zespołem. Regularnie prowadź spotkania, spotkania i rozmawiaj z operatorami w czacie online Oki-Toki.
• Utwórz zasady i instrukcje: opracuj jasne zasady i procedury pracy, tak aby pracownicy wiedzieli, czego się po nich oczekuje, ale nie rób tego zbyt surowo.
• Oceniaj skuteczność pracy: monitoruj wskaźniki KPI, nagradzaj operatorów, którzy obsługują klientów najlepiej, nagradzaj ich, używając wirtualnego salda i daj możliwość wyboru własnego harmonogramu pracy.
• Obserwuj stan psychiczny pracowników: praca zdalna może być wyzwaniem dla wielu osób. Upewnij się, że Twoi operatorzy nie są przeciążeni pracą, daj im możliwość odpoczynku i spędzenia czasu z rodziną i przyjaciółmi.
• Zachęcaj operatorów do udziału w procesie zarządzania: bierz pod uwagę ich opinie i pomysły na poprawę działania call center, pozwól im wyrażać swoje zdanie i uczestniczyć w rozwiązywaniu problemów.
• Stwórz komfortowe warunki pracy: zabezpiecz swoich pracowników wszystkimi niezbędnymi narzędziami i zasobami, aby mogli pracować na najwyższym poziomie.
• Szkol operatorów: utwórz bibliotekę kursów online i materiałów do szkolenia pracowników i ich rozwoju zawodowego.
• Idź do przodu i rozwijaj się: nie zatrzymuj się na tym, co już osiągnąłeś. Obserwuj nowe trendy i innowacje w dziedzinie pracy zdalnej i wprowadzaj je do swojego zespołu. 

Zdalne zarządzanie operatorami call center pozwoli zoptymalizować procesy robocze, zmniejszyć obciążenie infrastruktury biurowej oraz zwiększyć elastyczność i skalowalność pracy. Przy tym można zachować ducha zespołu i zapewnić wysoki poziom obsługi klientów nie wychodząc z domu.

 O tym, jak stworzyć wirtualne call center za pomocą Oki-Toki można przeczytać w osobnym artykule na naszej stronie. [:es]El trabajo remoto se está volviendo cada vez más popular y los centros de llamadas no son la excepción. La gestión remota de agentes permite gestionar efectivamente al equipo, incluso si todos trabajan en pijamas.

Cómo gestionar empleados remotos y cómo organizar un centro de llamadas remoto lo contaremos en este artículo.

Agente de centro de llamadas en casa: tecnología, café y resistencia al estrés

Un agente de centro de llamadas a distancia puede trabajar en pijama, pero al mismo tiempo resolver las consultas y problemas más complejos de los clientes. Puede beber café y al mismo tiempo estar estresado por las llamadas constantes.

Gracias a las modernas tecnologías de trabajo a distancia, los empleados pueden realizar su trabajo desde cualquier parte del mundo. En su trabajo, los agentes utilizan programas informáticos, bases de datos, análisis y otras herramientas para proporcionar un alto nivel de servicio al cliente. Las cualidades importantes para los agentes de centros de llamadas a distancia incluyen profesionalismo, amabilidad y la capacidad de trabajar en situaciones de estrés para garantizar un servicio de alta calidad para los clientes.

Consejos para el líder de un centro de llamadas remoto

Dirigir un centro de contacto remoto es como una bola de nieve: empiezas con un agente, y después de un año ya tienes un equipo completo trabajando en diferentes zonas horarias. Para \”no congelarse\” y no perderse en este proceso, hay algunos consejos sobre cómo gestionar a los empleados remotos del centro de llamadas.

• No olvidar la comunicación. Es necesario mantenerse en contacto con los agentes y monitorear los procesos, utilizando diferentes herramientas de comunicación: correo electrónico, mensajerías, conferencias.
• Mantener la disciplina. Los agentes deben entender sus obligaciones y cumplirlas a tiempo. Es necesario revisar la calidad del trabajo de los empleados y proporcionarles retroalimentación.
• Aplicar flexibilidad. Un centro de llamadas remoto puede ofrecer a sus agentes más flexibilidad y libertad, lo que llevará a un aumento en su productividad.

Organizar el trabajo del centro de llamadas y la gestión a distancia no es un camino fácil, pero se puede recorrer con éxito si se utilizan las herramientas adecuadas, se mantiene la comunicación con los empleados y se asegura la disciplina, así como recordando los beneficios del trabajo a distancia.

Más sobre Herramientas para el Líder del Centro de Llamadas y sobre Automatización del Centro de Llamadas se puede encontrar en nuestro sitio web.

Consejos para el supervisor

Cuando el supervisor no tiene autoridad, los agentes pueden ignorar las normas y tareas, lo que repercutirá en la calidad del servicio al cliente. Para evitar esto, los supervisores deben establecer normas y requisitos claros, proporcionar regularmente retroalimentación a los agentes y ayudarles en su desarrollo profesional.

Es necesario entender que la disciplina y el respeto en el equipo son factores clave para la alta calidad del servicio al cliente. Así, los supervisores deben no solo poseer habilidades profesionales, sino también saber mantener la disciplina y desarrollar relaciones de confianza con su equipo.

Problemas de la gestión remota de agentes y formas de solucionarlos

¿Cómo hacer frente a las dificultades de la gestión remota de agentes? Veamos algunos problemas que pueden surgir y formas de solucionarlos:

Problema №1: Los agentes pueden dejar de trabajar y empezar a esquivar responsabilidades, ya que nadie ve lo que están haciendo.

Solución: Revise el trabajo de los empleados y proporcione retroalimentación regular. Cuanto más monitoree el trabajo, menos probable será que los agentes escondan su pereza.

En Oki-Toki hay herramientas para evaluación de diálogos, análisis de voz, reportes sobre la cantidad de llamadas automáticas, registros del tiempo de trabajo de los agentes, etc.

Problema №2: Algunos agentes pueden no saber cómo manejar el equipo técnico.

Solución: Capacite a sus empleados en cómo usar adecuadamente el equipo técnico y el software. Si eso no ayuda, proporcione soporte técnico que pueda ayudar a resolver problemas.

Con la ayuda del sistema de tickets el soporte técnico de Oki-Toki responde a preguntas de los usuarios sobre la operación del servicio, configuraciones, funcionalidades, búsqueda de información en el sistema, etc.

Problema №3: La gerencia puede perder el control sobre el equipo de agentes, lo que puede llevar a una disminución en la calidad del servicio al cliente.

Solución: Cree reglas y procedimientos claros para el trabajo, así como un sistema de retroalimentación. Además, realice reuniones en línea regularmente y comunique con los empleados para conocer problemas y ayudar a resolverlos.

Problema №4: Algunos agentes pueden sentirse aislados del equipo y perder motivación para trabajar.

Solución: Crea espacios en línea compartidos y realiza conferencias y reuniones en línea regularmente para que los agentes se sientan parte del equipo. También, proporcione oportunidades para la capacitación y desarrollo profesional para que se sientan importantes y valiosos para la empresa.

Organizar el trabajo del centro de contacto y la gestión a distancia puede traer muchos beneficios, lo importante es seguir el trabajo de su equipo, capacitarlo y mantener su motivación.

Recomendaciones para la gestión remota de agentes del centro de llamadas.

La gestión remota del centro de contacto puede ser interesante y efectiva, pero más compleja de lo que parece a primera vista. Para simplificar este proceso, aquí hay algunos consejos y recomendaciones simples:

• Usar las herramientas adecuadas: por ejemplo, software para monitorear y analizar llamadas, sistemas de gestión de proyectos y chats para comunicarse con el equipo, en lo que te puede ayudar el servicio de Oki-Toki.
• Comunicarse con el equipo: para una gestión remota efectiva es necesaria la comunicación constante con el equipo. Realice reuniones, encuentros y comuníquese con los agentes en el chat en línea de Oki-Toki regularmente.
• Crear reglas e instrucciones: desarrolle reglas y procedimientos de trabajo claros para que los empleados sepan qué se espera de ellos, pero no lo haga demasiado restrictivo.
• Evaluar la eficiencia del trabajo: monitorice los indicadores KPI y recompense a los agentes que brinden mejor servicio al cliente, premiándolos usando un balance virtual y permitiéndoles elegir su propio horario de trabajo.
• Monitorear el estado psicológico de los empleados: el trabajo remoto puede ser un desafío para muchas personas. Asegúrese de que sus agentes no estén sobrecargados de trabajo, bríndeles la oportunidad de descansar y pasar tiempo con familiares y amigos.
• Involucre a los agentes en el proceso de gestión: tenga en cuenta su opinión e ideas para mejorar el trabajo del centro de llamadas, permitiéndoles expresarse y participar en la solución de problemas.
• Cree condiciones de trabajo cómodas: proporcione a sus empleados todas las herramientas y recursos necesarios para que puedan trabajar al más alto nivel.
• Capacite a los agentes: cree una biblioteca de cursos en línea y materiales para la capacitación de los empleados y su desarrollo profesional.
• Avance y desarrolle: no se detenga en lo alcanzado. Siga las nuevas tendencias e innovaciones en el campo del trabajo remoto y aplíquelas a su equipo.

La gestión remota de agentes del centro de llamadas permitirá optimizar los procesos de trabajo, reducir la carga sobre la infraestructura de la oficina, así como aumentar la flexibilidad y la escalabilidad del trabajo. Al mismo tiempo, se puede mantener el espíritu de equipo y asegurar un alto nivel de servicio al cliente sin salir de casa.

Sobre cómo crear un centro de llamadas virtual con la ayuda de Oki-Toki se puede leer en un artículo separado en nuestro sitio web.[:tr]Uzaktan çalışma giderek daha popüler hale geliyor ve çağrı merkezleri bir istisna değil. Uzaktan agent yönetimi, herkes pijamalarıyla çalışsa bile ekibi etkin bir şekilde yönetmeyi sağlar. Uzaktan çalışan personeli nasıl yöneteceğinizi ve uzaktan bir çağrı merkezi nasıl kurulacağını bu makalede anlatacağız.

Evde çağrı merkezi agentı: teknoloji, kahve ve stres ile başa çıkma

Uzaktan çağrı merkezi agentı pijamalarıyla çalışabilir, ancak aynı zamanda müşterilerin en karmaşık sorunlarını ve problemlerini çözebilir. Kahve içebilir ve bu sırada sürekli çağrılardan kaynaklanan stresten dolayı gerilebilir. Uzaktan çalışma teknolojileri sayesinde, çalışanlar işlerini dünyanın herhangi bir yerinden yapabilirler. İşlerinde çağrı merkezi agentları, müşteri hizmetleri seviyesini yüksek tutmak için bilgisayar programları, veritabanları, analitik ve diğer araçları kullanır. Uzaktan çağrı merkezi agentları için önemli nitelikler arasında profesyonellik, dostluk ve stresli durumlarda çalışabilme yeteneği yer alır, böylece müşterilere yüksek kaliteli hizmet sunabilirler.

Uzaktan çağrı merkezi yöneticisi için öneriler

Uzaktan bir iletişim merkezini yönetmek, bir kar topu gibi: bir agentla başlarsınız, bir yıl sonra farklı saat dilimlerinde çalışan tam bir ekip toplanır. Bu süreçte “donmamak” ve kaybolmamak için uzaktan çağrı merkezi çalışanlarını yönetmek için birkaç öneri var.

• İletişimi unutmayın. Agentlarla iletişimde kalmak ve süreçleri takip etmek için çeşitli iletişim araçları kullanın – e-posta, mesajlaşma uygulamaları, konferanslar.
• Disiplini koruyun. Agentlar, sorumluluklarını anlamalı ve bunları zamanında yerine getirmelidir. Çalışanların iş kalitesini kontrol edin ve onlara geri bildirim sağlayın.
• Esnekliği uygulayın. Uzaktan çalışma, agentlara daha fazla esneklik ve özgürlük sağlayabilir, bu da üretkenliklerini artırabilir.

Çağrı merkezi işletmesini organize etmek ve uzaktan yönetmek kolay bir yol değildir, ancak doğru araçları kullanarak, çalışanlarla iletişimi sürdürerek ve disiplini koruyarak başarılı bir şekilde ilerlenebilir.Çağrı Merkezi Yöneticisi Araçları ve Çağrı Merkezi Otomasyonu hakkında daha fazla bilgi web sitemizde mevcuttur.

Süpervizörler için öneriler

Süpervizör otoriteye sahip olmadığında, agentlar kuralları ve görevleri göz ardı edebilir, bu da müşteri hizmetleri kalitesini etkileyebilir. Bunu önlemek için, süpervizörler net kurallar ve gereklilikler belirlemeli, agentlara düzenli geri bildirimler sağlamalı ve onların profesyonel gelişimlerine yardımcı olmalıdır. Disiplin ve takım içinde saygının, müşteri hizmetleri kalitesinin anahtar faktörleri olduğunu anlamak önemlidir. Böylece, süpervizörler sadece profesyonel becerilere sahip olmakla kalmamalı, aynı zamanda disiplini sürdürebilmeli ve takımlarıyla güven ilişkileri geliştirebilmelidir.

Uzaktan agent yönetimi sorunları ve çözümleri

Uzaktan agent yönetimindeki zorluklarla nasıl başa çıkılır? Karşılaşılabilecek birkaç sorunu ve çözüm yollarını inceleyelim:

Problem No 1: Agentlar çalışmayı bırakabilir ve sorumluluktan kaçınabilir, çünkü kimse ne yaptıklarını görmüyor.

Çözüm: Çalışanların performansını kontrol edin ve düzenli geri bildirim sağlayın. Çalışmalarını ne kadar çok izlerseniz, agentların tembelliklerini gizleme olasılıkları o kadar azalır.Oki-toki\’de, konuşmaların değerlendirilmesi araçları, konuşma analitiği, raporlar gerçekleştirilen aramaların sayısı, agentların çalışma saatleri günlükleri vb.

Problem No 2: Bazı agentlar teknik ekipmanı kullanmayı bilmeyebilir.

Çözüm: Çalışanlarınıza teknik ekipman ve programları nasıl doğru kullanacaklarını öğretin. Bu işe yaramazsa, sorunları çözmelerine yardımcı olabilecek teknik destek sağlayın.Oki-toki\’nin teknik desteği, bilet sistemini kullanarak servisin kullanımı, ayarlar, işlevsellik, sistemde bilgi arama vb. konularda kullanıcılara yanıt verir.

Problem No 3: Yöneticiler takım üzerindeki kontrolü kaybedebilir, bu da müşteri hizmetleri kalitesinde düşüşe neden olabilir.

Çözüm: Net kurallar ve işlem prosedürleri oluşturun, ayrıca geri bildirim sistemi kurun. Ayrıca düzenli online toplantılar düzenleyin ve sorunlar hakkında bilgi almak ve onları çözmek için agentlarla iletişimde olun.

Problem No 4: Bazı agentlar takımdan izole hissedebilir ve çalışmaya motivasyonlarını kaybedebilir.

Çözüm: Ortak online alanlar oluşturun ve düzenli olarak online konferanslar ve toplantılar düzenleyin, böylece agentlar kendilerini bir takımın parçası gibi hissederler. Ayrıca onlara eğitim ve profesyonel gelişim fırsatları sağlayarak, kendilerini şirket için önemli ve değerli hissetmelerini sağlayın.İletişim merkezi işletmeciliği ve uzaktan yönetimi, takip edilmesi, eğitilmesi ve motive edilmesi gereken birçok avantaj sunar.

Çağrı merkezi agentlarının uzaktan yönetimi için öneriler.

Uzaktan çağrı merkezi yönetimi ilginç ve etkili olabilir, ancak ilk bakışta göründüğünden daha karmaşık olabilir. Bu süreci basitleştirmek için işte birkaç basit öneri ve tavsiye:

• Doğru araçları kullanın: örneğin, aramaları izleme ve analiz etme yazılımı, proje yönetim sistemleri ve takımınızla iletişim kurmak için sohbet uygulamaları, Oki-toki servisi bu konuda size yardımcı olabilir.
• Takımla iletişim kurun: Etkili uzaktan yönetim için takımla sürekli iletişimde olmak gereklidir. Düzenli olarak toplantılar düzenleyin, buluşmalar yapın ve Oki-toki çevrimiçi sohbetinde agentlarla iletişim kurun.
• Kurallar ve talimatlar oluşturun: İşin net kurallarını ve prosedürlerini belirleyin, böylece çalışanlar ne beklediğinizi bilsinler ancak bunu çok katı yapmayın.
• İş etkinliğini değerlendirin: KPI göstergelerini takip edin, en iyi müşteri hizmeti sunan agentları ödüllendirin, onları sanal bakiye kullanarak ödüllendirin ve kendi çalışma saatlerini seçmelerine olanak tanıyın.
• Çalışanların psikolojik durumuna dikkat edin: Uzaktan çalışma, birçok kişi için bir meydan okuma olabilir. Operatörlerinizin işle aşırı yüklenmediğinden emin olun, onlara dinlenme ve aile ve arkadaşlarıyla zaman geçirme fırsatı verin.
• Agentları yönetim sürecine dahil edin: Onların görüşlerini ve çağrı merkezinin işleyişini iyileştirme fikirlerini dikkate alın, onların görüşlerini ifade etmelerine ve sorunların çözümünde yer almalarına izin verin.
• Rahat çalışma koşulları yaratın: Çalışanlarınızı, en üst düzeyde çalışabilmeleri için gerekli tüm araçlar ve kaynaklarla donatın.
• Agentları eğitin: Çalışanlarınızın eğitimi ve profesyonel gelişimi için çevrimiçi kurslar ve materyaller içeren bir kütüphane oluşturun.
• İlerleyin ve gelişin: Ulaşılan başarılarda durmayın. Uzaktan çalışma alanındaki yeni eğilimleri ve yenilikleri takip edin ve bunları ekibinize entegre edin.

Uzaktan çağrı merkezi agentlarını yönetme, iş süreçlerini optimize etmeyi, ofis altyapısına olan yükü azaltmayı ve işin esnekliğini ve ölçeklenebilirliğini artırmayı sağlar. Bu sayede, takım ruhunu koruyarak evden çıkmadan müşterilere yüksek seviyede hizmet sunulabilir. Oki-toki kullanarak sanal bir çağrı merkezi nasıl kurulacağı hakkında ayrıntılı bilgi web sitemizde yer alan bir makalede bulunabilir.[:]