[:en]Communication tools in Oki-Toki: Everything necessary for a call center[:ru]Средства связи в Оки-Токи: всё, что нужно для колл-центра[:ua]Засоби зв\’язку в Окі-Токі: все, що потрібно для кол-центру[:pl]Środki komunikacji w Oki-Toki: wszystko, co potrzebne dla call-center[:es]Herramientas de comunicación en Oki-Toki: todo lo que necesita para el call center[:tr]İletişim araçları Oki-Toki: Çağrı merkezi İçin gereken her sey[:]

[:en]For every call center, it\’s crucial to establish high-quality communication. Reliable connectivity and various options for handling inquiries are the main factors for consistent company operations. In this article, we\’ll discuss the available communication tools for agents in Oki-Toki and their benefits.

Communication channels in Oki-Toki

A call center is always about multitasking. Taking calls, logging customer data, texting in chats, and SMS broadcasting. It\’s important for users to be able to do their job quickly and without additional stress. Oki-Toki offers various tools that allow for efficient customer request processing:

• agent workspace;
• chats;
• internal and personal phone extension user numbers;
• SIP-FMS (IP phones, softphones).

Depending on the company\’s goals or business cases, you can select the appropriate communication medium or use several simultaneously.

Agent workspace in Oki-Toki

The agent workspace is the main tool for the user. Calls, forms, useful widgets, and customer information are all accessible in just a couple of clicks.

To make calls through the agent workspace, you need to connect a telecom provider. The next step is to assign a user in the settings of Queues or Dialers and set priorities. For making outbound manual calls (OUT), it\’s enough to select a Queue for the agent – priority is not required here.

What the user can see and what actions they can perform are regulated by roles. The default role “Agent” contains all necessary permissions for work. If this role doesn\’t fit – create your own. How to create a role and set all necessary permissions is covered in a separate article.

Statuses

Statuses are necessary for defining the agent\’s work time and collecting statistics. There are five main ones – \”Ready\”, \”Stepped away\”, \”Call\”, \”Busy\”, and \”PCP\”. Such statuses as \”Call\”, \”Busy\”, and \”PCP\” – are triggered automatically during a call and its post-processing. \”Ready\” and \”Stepped away\” are set manually by agents.

To specify the reason for an employee\’s absence from their workspace, you can configure additions to the \”Stepped away\” status, such as: \”Stepped out for lunch\” or \”Briefing\”.

More information on status settings, their application, and statistics collection is available in a separate article.

Call transfer, conference, and SMS sending from the workspace

During a conversation with a client, an agent can transfer the call to another employee (call transfer) or invite them into the call (conference).

If the agent needs to send a message to a client, this can be done from the workspace. Create an integration to send sms, connect the provider, and carry out broadcasting right from the agent’s workplace.

Agent script

A CRM form is a step-by-step plan that helps the agent conduct a dialogue and log information about the client and their responses. It is created using agent script settings and opens for every client in a new tab of the workspace during a call.

Also, you can integrate the workspace with a third-party CRM service. Specify the link to the external CRM in the Queues and Dialers settings, which will open instead of the Oki-Toki form.

In the Questionnaire Journal and in the Consolidated Report, all necessary statistics about the forms filled out by agents are collected.

Widgets

These are graphical interface elements displaying data about the call center\’s operations in real-time. For example:

• “Users” – shows the agents and their statuses at the moment. Clicking on the name of a user who is in conversation, you can listen to or intercept their call, as well as write in chat;
• “CRM Questionnaire Journal” – a list of completed forms. A user can find and open the needed form, add it to favorites, redial the client or send an SMS message;
• “Active Calls” – a list of calls in different statuses in “Online” mode. Monitoring the number of calls “in conversation”, “in queue”, or “missed”.

With widgets, you can not only observe the overall picture of the call center\’s work but also use them in training new employees.

Access is regulated by the “Workspace Widgets” permission.

Agent performance statistics

Employees can view their performance statistics in a separate menu of the workspace. It displays:

• productivity – information about the total number of calls during a shift (successful/unsuccessful);
• working time – shows the total time spent on the shift and the duration in different statuses;
• balance – displays the current account of the agent and points awarded for work.

Displaying these indicators will be useful for the agent to assess their work and, if necessary, improve their approach. Managers can use this data for coaching and motivating employees, and the KPI indicators and awarding points will further motivate employees to work more diligently.

Chats

Oki-Toki chats are a tool that combines all communication channels in one interface. Users can communicate with clients through messengers (WhatsApp, Viber, Telegram), social networks (Facebook, Instagram), the website, and email.

Client requests are processed through a chatbot that reports on the inquiry status. The chat is assigned to a specific agent, who leads it to resolution. The user-friendly interface allows viewing up to 10 chats without switching between tabs, significantly facilitating work.

The chat interface is intuitively clear:

• agents see all active, deferred, and completed customer inquiries;
• can filter chats by different criteria;
• add colleagues to the conversation or change the responsible agent;
• receive and send files in formats: mp3, wav, mp4, jpeg, jpg, doc, docx, pdf, txt, html;
• choose the processing status of the inquiry: in progress, in development, awaiting response, etc.

Oki-Toki chats fully cover the needs of companies for inquiries from websites, messengers, or social networks. Learn more about setting up omnichannel chats in a separate article.

Internal, extension and personal numbers of agents

Despite the workspace being the primary tool in an agent’s work, it\’s very convenient if the user can also receive calls on a phone.

In Oki-Toki, you can assign additional numbers to an agent: INT and EXT phones.

• INT – these are mobile or landline numbers belonging to the company, i.e., work phones;
• EXT – personal phones of employees, from which work calls can be accepted.

The numbers are configured in the user management module:

• Select an employee from the general list and go to settings.
• In the “Communication” section, enter a phone number – workplace or personal.
• Check the box – thereby allowing receiving calls on the specified number.

An internal phone number is a unique identifier that can be assigned to an employee in the Oki-Toki system. Simply put, it\’s a code for a specific user or department for quick communication with them.

The internal subscriber number is also configured in the “Users” section. Enter the number in the input field and save the parameters. It\’s important to define the structure of the numbers, so employees can quickly memorize the contacts they need.

What is extension number example: the first digit of the number could be a conditional department code (1- sales department, 2- supervisors, 3- technical support). The following two digits – the employee\’s personal code. Thus, an agent with a personal code 01, working in the sales department, would have an internal number of 101. Dialing this combination of digits in the workspace will automatically connect you with this user.

This is just one example of how to organize the structure of internal numbers. Use any other scheme that suits you.

SIP-FMS technology

SIP-FMC for a call center is a technology for receiving calls on a computer (microsip, PhonerLite) or mobile phone (zoiper). Also, Oki-Toki can be used as a virtual communication operator for call forwarding to your IP-PBX.

Calls come in on any device, but to the client, it appears as if the employee is sitting at their workspace. No extra contacts — just the usual corporate phone number. This is convenient for remote work, reduces waiting time for a response, and makes communication in the call center more flexible.

To enable agents to use fmc telephony, connect IP-phones in Oki-Toki.

Transfer the SIP registration data to the settings of a softphone, IP-phone, or external PBX. In user settings, allow receiving calls on SIP devices and FMC services.

Guide on how to configure sip-fmc can be found in a separate article.

Multichannel support

In a call center, an agent can work through one communication medium or use several channels simultaneously.

For example, a user has connected personal, work phone numbers, and a softphone. To allow the employee to receive calls concurrently – enable multichannel support in the settings.

If a new call comes in during a conversation, it is not lost — the agent can accept it, put the current call on hold, or transfer it to another employee.

With multichannel support, agents can handle a large volume of calls, but status monitoring will be disabled.

Oki-Toki provides agents with all the necessary tools for work, combining them into one system. It simplifies communication with clients, helps to quickly switch between tasks, and not lose important inquiries.

Flexible settings allow you to customize the system for specific call center tasks: distribute calls, manage chats, assign roles, and monitor employee workload. Built-in statistics show how work is progressing, and multichannel support helps cope with a large flow of inquiries.

Oki-Toki is a convenient way to keep all communication under control, without overloading agents with unnecessary complexities.[:ru]Для каждого колл-центра важно наладить качественную коммуникацию. Надежная связь и разные варианты обработки обращений — основной фактор для стабильной работы компании. В этой статье мы расскажем, какие инструменты связи для оператора есть в Оки-Токи и чем они полезны. 

Каналы связи в Оки-Токи

Колл-центр — это всегда многозадачность. Прием звонков, фиксация данных о клиентах, переписка в чатах и смс – рассылка. Тут важно, чтобы пользователи могли выполнять свою работу быстро и без лишней нагрузки. В Оки-Токи есть различные инструменты, которые позволят обрабатывать клиентские запросы: 

• операторское место;
• чаты;
• внутренние и личные номера пользователей;
• SIP-FMS (IP-телефоны, софтфоны).

В зависимости от целей компании или бизнес-кейсов, можно выбрать подходящее средство связи или использовать несколько одновременно.

Операторское место в Оки-Токи

Оперместо — это главный инструмент пользователя. Звонки, анкеты, полезные виджеты информация о клиентах — всё доступно в пару кликов.

Для совершения звонков через оперместо необходимо подключить провайдера связи. Следующим этапом нужно назначить пользователя в настройках Очереди или Автообзвона и установить приоритеты. Для совершения ручных исходящих звонков (OUT) будет достаточно выбрать Очередь для оператора – приоритет здесь не нужен. 

Что может видеть пользователь и какие действия совершать регулируются ролями. Дефолтная роль “Оператор” содержит все необходимые разрешения для работы. Если эта роль не подходит – создайте свою. Как создать роль и настроить все необходимые разрешения читайте в отдельной статье.

Статусы 

Статусы нужны для определения рабочего времени оператора и сбора статистики. Есть пять основных – “Готов”, “Отошел”, “Вызов”, “Занят” и “PCP”. Такие статусы, как “Вызов”, “Занят” и “PCP” – срабатывают автоматически во время звонка и его пост-обработки. “Готов” и “Отошел” устанавливаются операторами вручную.

Для уточнения причины отсутствия сотрудника на рабочем месте можно настроить дополнения к статусу “Отошел”, например: “Отошел на обед” или “Инструктаж”. 

Больше информации о настройках статусов, их применении и сборе статистики – в отдельной статье.

Переадресация, конференция и отправка sms из оперместа

Во время разговора с клиентом оператор может перевести звонок на другого сотрудника (переадресация) или пригласить его в этот звонок (конференция).

Если оператору нужно отправить клиенту сообщение, это можно сделать из оперместа. Создайте интеграцию для отправки sms, подключив провайдера и совершайте рассылку прямо из рабочего места оператора. 

Сценарий оператора 

Анкета CRM- это пошаговый план, который помогает оператору вести диалог и фиксировать данные о клиенте и его ответах. Она создается с помощью настроек сценария оператора и во время звонка открывается на каждого клиента в соседней вкладке оперместа.

Также можно интегрировать рабочее место с CRM стороннего сервиса. Укажите в настройках Очередей и Автообзвонов ссылку на внешний CRM, которая будет открываться вместо анкеты Oки-Токи.

В Журнале анкет и в Сводном отчете собрана вся нужная статистика об анкетах, заполненных операторами. 

Виджеты

Это графические элементы интерфейса, отображающие данные о работе колл – центра в режиме реального времени. Например: 

• “Пользователи” – показывает операторов и их статусы в данный момент. Нажав на имя пользователя, находящегося в разговоре, можно прослушать или перехватить его звонок, а также написать в чат; 
• “Журнал анкет CRM” – это список заполненных анкет. Пользователь может найти и открыть нужную анкету, добавить в избранное, совершить повторный набор клиента или отправить смс – сообщение;
• “Активные звонки” – список звонков в разных статусах в режиме “Онлайн”. Мониторинг количества звонков “в разговоре”, “в очереди” или “пропущенных”. 

С помощью виджетов можно не только видеть общую картину работы колл-центра, но и использовать их в процессе обучения новых сотрудников.

Доступ регулируется правом “Виджеты оперместа”. 

Статистика работы оператора

Посмотреть свою статистику работы сотрудник может в отдельном меню оперместа. Там отображается:

• производительность – информация об общем количестве звонков за смену (успешных/неуспешных);
• рабочее время – отображает общее время, проведенное на смене и длительность в разных статусах; 
• баланс – показывает текущий счет оператора и баллы, которые начислены за работу.

Отображение показателей будет полезно для оператора, чтобы оценить свою работу и, если нужно, улучшить свой подход. Руководители могут использовать эти данные для коучинга и мотивации сотрудников, а показатели KPI и начисления баллов будет дополнительно стимулировать сотрудников для более усердной работы.

Чаты

Чаты Оки-Токи — инструмент, который объединяет все каналы коммуникации в одном интерфейсе. Пользователи могут общаться с клиентами через мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram), соцсети (Facebook, Instagram), веб-сайт и электронную почту. 

Запросы клиентов обрабатываются через чат-бот, который сообщает о статусе обращения. Чат закрепляется за конкретным оператором, который ведёт его до решения. Удобный интерфейс позволяет просматривать сразу 10 чатов не переключаясь по разным вкладкам, что существенно облегчает работу.

Интерфейс чатов интуитивно понятен:

• операторы видят все активные, отложенные и завершённые обращения клиентов;
• могут фильтровать чаты по разным критериям;
• добавлять коллег в переписку или менять ответственного;
• получать и отправлять файлы в форматах: mp3, wav, mp4, jpeg, jpg, doc, docx, pdf, txt, html; 
• выбирать статус обработки обращения: в работе, в разработке, ожидание ответа и т.д.

Чаты Оки-Токи полностью охватывают потребности компаний по обращениям с сайтов, мессенджеров или социальных сетей. Подробнее про настройку омниканальных чатов читайте в отдельной статье.

Внутренние и личные номера операторов

Несмотря на то, что оперместо – основной инструмент в работе оператора, очень удобно, если у пользователя будет возможность принимать звонки на телефон.

В Оки-Токи можно назначить оператору дополнительные номера: INT и EXT телефоны.

• INT– это мобильные или стационарные номера, которые принадлежат компании, т.е. рабочие телефоны;
• EXT – личные телефоны сотрудников, на которые разрешено принимать рабочие звонки. 

Номера настраиваются в модуле управления пользователями: 

• Выберите сотрудника из общего списка и перейдите в настройки. 
• В разделе “Связь” и внесите номер телефона – рабочий или личный. 
• Поставьте галочку – тем самым разрешив принимать звонки на указанный номер.

Внутренний номер телефона – это уникальный идентификатор, который можно присвоить сотруднику в системе Оки-Токи. Простыми словами это код определенного пользователя или отдела для быстрой связи с ним.

Настраивается внутренний номер абонента также в разделе “Пользователи”. Внесите номер в поле для ввода и сохраните параметры. Здесь важно определить структуру номеров, чтобы сотрудники быстро могли запомнить нужные им контакты.

Например: первая цифра номера – это условный код отдела (1- отдел продаж, 2- супервайзеры, 3- техническая поддержка). Две последующие цифры – личный код сотрудника. Так, у оператора личный код 01 и работает он в отделе продаж. По этому принципу внутренний номер будет 101 и при наборе комбинации цифр в оперместе система автоматически соединит вас с этим пользователем.

Это один из примеров, как организовать структуру внутренних номеров. Используйте любую другую схему, которая вам подходит.

Технология SIP-FMS

SIP-FMC для колл-центра – это технология, для приема звонков на компьютере (microsip, PhonerLite) или мобильном телефоне (zoiper). Также Оки-Токи можно использовать, как оператора виртуальной связи для переадресации звонков в свою IP-АТС.

Звонки приходят на любое устройство, но для клиента всё выглядит так, будто сотрудник сидит на рабочем месте. Никаких лишних контактов — только привычный корпоративный телефонный номер. Это удобно для удалённой работы, сокращает время на ожидание ответа и делает связь в колл-центре более гибкой.

Чтобы операторы могли использовать fmc телефонию необходимо подключить IP-телефоны в Оки-Токи. 

Перенесите данные SIP-регистрации в настройки софтфона, IP-телефона или внешней АТС. В настройках пользователя разрешите прием звонков на sip устройства и fmc сервисы.

Руководство как настроить sip-fmc в отдельной статье.

Многоканальность

В колл-центре оператор может работать через одно средство связи или использовать несколько каналов одновременно. 

Например, у пользователя подключены личный, рабочий номера телефонов и софтфон. Чтобы сотрудник мог принимать звонки параллельно – активируйте многоканальность в настройках.

Если во время разговора поступает новый звонок, он не теряется — оператор может принять его, поставить текущий разговор на удержание или передать другому сотруднику.

С многоканальностью операторы смогут обрабатывать большое количество звонков, но будет отключен контроль статусов.

Оки-Токи даёт операторам все необходимые инструменты для работы, собирая их в одной системе. Это упрощает общение с клиентами, помогает быстро переключаться между задачами и не терять важные обращения.

Гибкие настройки позволяют настроить систему под конкретные задачи колл-центра: распределять звонки, управлять чатами, назначать роли и следить за нагрузкой сотрудников. Встроенная статистика показывает, как идёт работа, а многоканальность помогает справляться с большим потоком обращений.

Оки-Токи — это удобный способ держать всю связь под контролем, не перегружая операторов лишними сложностями.[:ua]Для кожного кол-центру важливо налагодити якісну комунікацію. Надійний зв\’язок та різні варіанти обробки звернень — основний фактор для стабільної роботи компанії. У цій статті ми розповімо, які інструменти зв’язку для операторів є в Окі-Токі та чим вони корисні. 

Канали зв’язку в Окі-Токі

Кол-центр — це завжди багатозадачність. Приймання дзвінків, фіксація даних про клієнтів, листування в чатах і смс – розсилка. Тут важливо, щоб користувачі могли виконувати свою роботу швидко і без зайвого навантаження. В Окі-Токі є різноманітні інструменти, які дозволять обробляти клієнтські запити:

• операторське місце;
• чати;
• внутрішні та особисті номери користувачів;
• SIP-FMS (IP-телефони, софтфони).

Залежно від цілей компанії або бізнес-кейсів, можна вибрати відповідний засіб зв\’язку або використовувати кілька одночасно.

Операторське місце в Окі-Токі

Опермісце — це головний інструмент користувача. Дзвінки, анкети, корисні віджети інформація про клієнтів — все доступно в пару кліків.

Для здійснення дзвінків через опермісце необхідно під\’єднати провайдера зв\’язку. Наступним етапом потрібно призначити користувача в налаштуваннях Черги або Автодзвін та встановити пріоритети. Для здійснення ручних вихідних дзвінків (OUT) буде достатньо вибрати Чергу для оператора – тут пріоритет не потрібен.

Що може бачити користувач та які дії здійснювати регулюються ролями. Дефолтна роль “Оператор” містить усі необхідні дозволи для роботи. Якщо ця роль не підходить – створіть свою. Як створити роль та налаштувати всі необхідні дозволи читайте в окремій статті.

Статуси 

Статуси потрібні для визначення робочого часу оператора та збору статистики. Є п’ять основних – “Готов”, “Відійшов”, “Виклик”, “Зайнятий” та “PCP”. Такі статуси, як “Виклик”, “Зайнятий” та “PCP” – спрацьовують автоматично під час дзвінка та його пост-обробки. “Готов” та “Відійшов” встановлюються операторами вручну.

Для уточнення причини відсутності співробітника на робочому місці можна налаштувати доповнення до статусу “Відійшов”, наприклад: “Відійшов на обід” або “Інструктаж”. 

Більше інформації про налаштування статусів, їх застосування та збір статистики – в окремій статті.

Переадресація, конференція та відправка sms з опермісця

Під час розмови з клієнтом оператор може перевести дзвінок на іншого співробітника (переадресація) або запросити його до цього дзвінка (конференція).

Якщо оператору потрібно відправити клієнту повідомлення, це можна зробити з опермісця. Створіть інтеграцію для надсилання sms, під\’єднавши провайдера і здійснюйте розсилку прямо з робочого місця оператора. 

Сценарій оператора 

Анкета CRM- це поетапний план, який допомагає оператору вести діалог і фіксувати дані про клієнта та його відповіді. Вона створюється за допомогою налаштувань сценарію оператора та під час дзвінка відкривається на кожного клієнта в сусідній вкладці опермісця.

Також можна інтегрувати робоче місце з CRM стороннього сервісу. Вкажіть у налаштуваннях Черг і Автодзвонів посилання на зовнішній CRM, яке буде відкриватися замість анкети Окі-Токі.

В Журналі анкет та у Зведеному звіті зібрана вся потрібна статистика про анкети, заповнені операторами. 

Віджети

Це графічні елементи інтерфейсу, що відображають дані про роботу кол-центру в режимі реального часу. Наприклад: 

• “Користувачі” – показує операторів та їх статуси в цей момент. Натиснувши на ім’я користувача, що знаходиться в розмові, можна прослухати або перехопити його дзвінок, а також написати в чат; 
• “Журнал анкет CRM” – це список заповнених анкет. Користувач може знайти та відкрити потрібну анкету, додати до обраних, здійснити повторний набір клієнта або відправити смс – повідомлення;
• “Активні дзвінки” – список дзвінків в різних статусах у режимі “Онлайн”. Моніторинг кількості дзвінків “в розмові”, “в черзі” або “пропущених”. 

За допомогою віджетів можна не тільки бачити загальну картину роботи кол-центру, але й використовувати їх у процесі навчання нових співробітників.

Доступ регулюється правом “Віджети опермісця”. 

Статистика роботи оператора

Переглянути свою статистику роботи співробітник може в окремому меню опермісця. Там відображається:

• продуктивність – інформація про загальну кількість дзвінків за зміну (успішних/неуспішних);
• робочий час – відображає загальний час, проведений на зміні та тривалість у різних статусах; 
• баланс – показує поточний рахунок оператора та бали, які нараховані за роботу.

Відображення показників буде корисним для оператора, щоб оцінити свою роботу та, якщо потрібно, покращити свій підхід. Керівники можуть використовувати ці дані для коучингу та мотивації співробітників, а показники KPI й нарахування балів буде додатково стимулювати співробітників для більш старанної роботи.

Чати

Чати Окі-Токі — інструмент, який об\’єднує всі канали комунікації в одному інтерфейсі. Користувачі можуть спілкуватися з клієнтами через месенджери (WhatsApp, Viber, Telegram), соцмережі (Facebook, Instagram), вебсайт та електронну пошту. Запити клієнтів обробляються через чат-бота, який повідомляє про статус звернення. Чат закріплюється за конкретним оператором, який веде його до рішення. Зручний інтерфейс дозволяє переглядати одразу 10 чатів не перемикаючись між різними вкладками, що істотно полегшує роботу.

Інтерфейс чатів інтуїтивно зрозумілий:

• оператори бачать всі активні, відкладені та завершені звернення клієнтів;
• можуть фільтрувати чати за різними критеріями;
• додавати колег у переписку або змінювати відповідального;
• отримувати та відправляти файли у форматах: mp3, wav, mp4, jpeg, jpg, doc, docx, pdf, txt, html; 
• вибирати статус обробки звернення: в роботі, в розробці, очікування відповіді тощо.

Чати Окі-Токі повністю охоплюють потреби компаній по зверненнях з сайтів, месенджерів або соціальних мереж. Детальніше про налаштування омніканальних чатів читайте в окремій статті.

Внутрішні та особисті номери операторів

Попри те, що опермісце – основний інструмент у роботі оператора, дуже зручно, якщо у користувача буде можливість приймати дзвінки на телефон.

В Окі-Токі можна призначити оператору додаткові номери: INT та EXT телефони.

• INT– це мобільні або стаціонарні номери, які належать компанії, тобто робочі телефони;
• EXT – особисті телефони співробітників, на які дозволено приймати робочі дзвінки. 

Номери налаштовуються в модулі управління користувачами: 

• Виберіть співробітника з загального списку та перейдіть до налаштувань. 
• У розділі “Зв\’язок” внесіть номер телефону – робочий або особистий. 
• Поставте галочку – тим самим дозволивши приймати дзвінки на зазначений номер.

Внутрішній номер телефону – це унікальний ідентифікатор, який можна призначити співробітнику в системі Окі-Токі. Простими словами це код певного користувача або відділу для швидкого зв\’язку з ним.

Налаштувати внутрішній номер абонента також у розділі “Користувачі”. Внесіть номер у поле для вводу та збережіть параметри. Тут важливо визначити структуру номерів, щоб співробітники швидко могли запам\’ятати потрібні їм контакти.

Наприклад: перша цифра номера – це умовний код відділу (1- відділ продажів, 2- супервайзери, 3- технічна підтримка). Дві наступні цифри – особистий код співробітника. Так, в оператора особистий код 01 і він працює в відділі продажів. За цим принципом внутрішній номер буде 101 і при наборі комбінації цифр в опермісці система автоматично з\’єднає вас з цим користувачем.

Це один із прикладів, як організувати структуру внутрішніх номерів. Використовуйте будь-яку іншу схему, яка вам підходить.

Технологія SIP-FMS

SIP-FMC для кол-центру – це технологія, для приймання дзвінків на комп\’ютері (microsip, PhonerLite) або мобільному телефоні (zoiper). Також Окі-Токі можна використовувати, як оператора віртуальної зв\’язки для переадресації дзвінків у свою IP-АТС.

Дзвінки приходять на будь-який пристрій, але для клієнта все виглядає так, ніби співробітник сидить на робочому місці. Ніяких зайвих контактів — лише звичний корпоративний телефонний номер. Це зручно для віддаленої роботи, скорочує час на очікування відповіді та робить зв\’язок у кол-центрі більш гнучким.

Щоб оператори могли використовувати fmc телефонію необхідно під\’єднати IP-телефони в Окі-Токі. 

Перенесіть дані SIP-реєстрації в налаштування софтфона, IP-телефона або зовнішньої АТС. У налаштуваннях користувача дозвольте прийом дзвінків на sip пристрої та fmc сервіси.Керівництво як налаштувати sip-fmc в окремій статті.

Багатоканальність

В кол-центрі оператор може працювати через один засіб зв\’язку або використовувати кілька каналів одночасно. 

Наприклад, у користувача підключені особистий, робочий номери телефонів та софтфон. Щоб співробітник міг приймати дзвінки паралельно – активуйте багатоканальність в налаштуваннях.

Якщо під час розмови надходить новий дзвінок, він не втрачається — оператор може прийняти його, поставити поточну розмову на утримання або передати іншому співробітнику.

З багатоканальністю оператори зможуть обробляти велику кількість дзвінків, але буде відключений контроль статусів.

Окі-Токі дає операторам всі необхідні інструменти для роботи, об’єднуючи їх в одній системі. Це спрощує спілкування з клієнтами, допомагає швидко перемикатися між завданнями та не втрачати важливі звернення.

Гнучкі налаштування дозволяють налаштувати систему під конкретні завдання кол-центру: розподіляти дзвінки, керувати чатами, призначати ролі та слідкувати за навантаженням співробітників. Вбудована статистика показує, як йде робота, а багатоканальність допомагає впоратися з великим потоком звернень.

Окі-Токі — це зручний спосіб тримати весь зв\’язок під контролем, не перевантажуючи операторів зайвими складнощами.[:pl]Dla każdego call center ważna jest jakościowa komunikacja. Niezawodna łączność i różne opcje obsługi zgłoszeń to kluczowy czynnik dla stabilnej pracy firmy. W tym artykule opowiemy, jakie narzędzia komunikacyjne dla operatora są dostępne w Oki-Toki i jakie przynoszą korzyści.

Kanały komunikacji w Oki-Toki

Call center to zawsze wielozadaniowość. Przyjmowanie połączeń, rejestrowanie danych o klientach, korespondencja w czatach i wysyłka sms. Tu ważne jest, aby użytkownicy mogli wykonywać swoją pracę szybko i bez zbędnego obciążenia. W Oki-Toki są różne narzędzia, które umożliwią obsługę zapytań klientów:

• stanowisko operatora;
• czaty;
• wewnętrzne i osobiste numery użytkowników;
• SIP-FMS (IP-telefony, softfony).

W zależności od celów firmy lub biznesowych przypadków użytkowania, można wybrać odpowiednie środki komunikacji lub używać kilku jednocześnie.

Stanowisko operatora w Oki-Toki

Stanowisko operatora to główne narzędzie użytkownika. Połączenia, ankiety, przydatne widgety, informacje o klientach – wszystko dostępne za pomocą kilku kliknięć.

Aby wykonywać połączenia przez stanowisko operatora, należy połączyć się z dostawcą komunikacji. Kolejnym krokiem jest przypisanie użytkownika w ustawieniach Kolejki lub Dialera i ustawić priorytety. Dla wykonania ręcznych połączeń wychodzących (OUT) wystarczy wybrać Kolejkę dla operatora – priorytet tutaj nie jest potrzebny.

Co może widzieć użytkownik i jakie działania może podejmować jest regulowane przez role. Domyślna rola \”Operator\” zawiera wszystkie niezbędne uprawnienia do pracy. Jeśli ta rola nie pasuje – utwórz własną. Jak stworzyć rolę i skonfigurować wszystkie niezbędne uprawnienia czytaj w osobnym artykule.

Statusy

Statusy są potrzebne do określenia czasu pracy operatora i zbierania statystyk. Jest pięć podstawowych – \”Gotowy\”, \”Odszedł\”, \”Połączenie\”, \”Zajęty\” i \”PCP\”. Takie statusy, jak \”Połączenie\”, \”Zajęty\” i \”PCP\” – są aktywowane automatycznie podczas połączenia i jego post-obróbki. \”Gotowy\” i \”Odszedł\” są ustawiane przez operatorów manualnie.

Aby określić powód nieobecności pracownika na stanowisku pracy, można skonfigurować dodatkowe opcje do statusu \”Odszedł\”, na przykład: \”Odszedł na lunch\” lub \”Instruktaż\”.

Więcej informacji o ustawieniach statusów, ich zastosowaniu i zbieraniu statystyk – w oddzielnym artykule.

Przekierowanie, konferencja i wysyłanie sms z stanowiska operatora

Podczas rozmowy z klientem operator może przekierować połączenie do innego pracownika (przekierowanie) lub zaprosić go do tego rozmowy (konferencja).

Jeśli operator potrzebuje wysłać klientowi wiadomość, może to zrobić ze stanowiska operatora. Utwórz integrację do wysyłania sms, podłączając dostawcę i realizuj wysyłkę bezpośrednio z miejsca pracy operatora.

Scenariusz operatora

Formularz CRM to stopniowy plan, który pomaga operatorowi prowadzić dialog i rejestrować dane o kliencie i jego odpowiedziach. Tworzy się go przy pomocy ustawień scenariusza operatora” i podczas połączenia otwiera się na każdego klienta w sąsiedniej karcie stanowiska operatora.

Można również zintegrować miejsce pracy z CRM zewnętrznej usługi. Wpisz w ustawieniach Kolejek i Dialerów link do zewnętrznego CRM, który będzie się otwierał zamiast ankiety Oki-Toki.

W Dzienniku ankiet i w Podsumowaniu raportuzebrano wszystkie potrzebne statystyki na temat ankiet wypełnionych przez operatorów.

Widgety

To graficzne elementy interfejsu, wyświetlające dane o pracy call center w czasie rzeczywistym. Na przykład:

• „Użytkownicy” – pokazuje operatorów i ich statusy w danym momencie. Klikając na nazwisko użytkownika, który jest w rozmowie, można odsłuchać lub przechwycić jego rozmowę, a także napisać do niego na czacie;
• „Dziennik ankiet CRM” – to lista wypełnionych ankiet. Użytkownik może znaleźć i otworzyć potrzebną ankietę, dodać do ulubionych, wykonać ponowne połączenie z klientem lub wysłać sms;
• „Aktywne połączenia” – lista połączeń w różnych statusach w trybie „Online”. Monitorowanie liczby połączeń „w rozmowie”, „w kolejce” lub „przegapionych”.

Za pomocą widgetów nie tylko można zobaczyć ogólny obraz pracy call center, ale również używać ich w procesie szkolenia nowych pracowników.

Dostęp jest regulowany prawem „Widgety stanowiska operatora”.

Statystyka pracy operatora

Pracownik może sprawdzić swoją statystykę pracy w oddzielnym menu stanowiska operatora. Wyświetla się tam:

• wydajność – informacje o łącznej liczbie połączeń za zmianę (udanych/nieudanych);
• czas pracy – pokazuje łączny czas spędzony na zmianie i czas trwania w różnych statusach;
• bilans – pokazuje bieżące saldo operatora i punkty, które zostały mu przyznane za pracę.

Wyświetlanie wskaźników będzie przydatne dla operatora, aby ocenić swoją pracę i w razie potrzeby poprawić swoje podejście. Kierownicy mogą używać tych danych do coachingu i motywowania pracowników, a wskaźniki KPI oraz przyznawanie punktów będą dodatkowo motywować pracowników do bardziej sumiennej pracy.

Czaty

Czaty Oki-Toki — narzędzie, które łączy wszystkie kanały komunikacji w jednym interfejsie. Użytkownicy mogą komunikować się z klientami za pośrednictwem komunikatorów (WhatsApp, Viber, Telegram), sieci społecznościowych (Facebook, Instagram), strony internetowej i poczty elektronicznej.

Zapytania klientów są przetwarzane przez czat-bota, który informuje o statusie zgłoszenia. Czat jest przypinany do konkretnego operatora, który prowadzi go do rozwiązania. Wygodny interfejs pozwala na przeglądanie od razu 10 czatów bez przełączania się między różnymi kartami, co znacznie ułatwia pracę.Interfejs czatów jest intuicyjnie zrozumiały:

• operatorzy widzą wszystkie aktywne, odroczone i zakończone zgłoszenia klientów;
• mogą filtrować czaty według różnych kryteriów;
• dodawać kolegów do korespondencji lub zmieniać osobę odpowiedzialną;
• odbierać i wysyłać pliki w formatach: mp3, wav, mp4, jpeg, jpg, doc, docx, pdf, txt, html;
• wybierać status przetwarzania zgłoszenia: w pracy, w opracowaniu, oczekiwanie na odpowiedź itd.

Czaty Oki-Toki w pełni pokrywają potrzeby firm w zakresie obsługi zgłoszeń z witryn internetowych, komunikatorów lub sieci społecznościowych. Więcej na temat konfiguracji czatów omnichannelowych czytaj w oddzielnym artykule.

Osobiste i numer wewnętrzny operatorów

Pomimo tego, że stanowisko operatora jest głównym narzędziem w pracy operatora, bardzo wygodne jest, jeśli użytkownik będzie mógł odbierać połączenia na telefonie.W Oki-Toki można przypisać operatorowi dodatkowe numery: INT i EXT telefony.

• INT– to mobilne lub stacjonarne numery należące do firmy, tj. telefony służbowe;
• EXT – osobiste telefony pracowników, na które mogą odbierać połączenia służbowe.

Numery są konfigurowane w module zarządzania użytkownikami:

• Wybierz pracownika z ogólnej listy i przejdź do ustawień.
• W sekcji „Komunikacja” wprowadź numer telefonu – służbowy lub osobisty.
• Zaznacz opcję – tym samym zezwalając na odbiór połączeń na podany numer.

Wewnętrzny numer telefonu to unikalny identyfikator, który można przypisać pracownikowi w systemie Oki-Toki. Prostymi słowami jest to kod określonego użytkownika lub działu dla szybkiej komunikacji z nim.

Wewnętrzny numer abonenta konfiguruje się również w sekcji „Użytkownicy”. Wprowadź numer w pole do wpisania i zapisz parametry. Tutaj ważne jest, aby zdefiniować strukturę numerów, aby pracownicy mogli szybko zapamiętać potrzebne im kontakty.

Na przykład: pierwsza cyfra numeru to warunkowy kod działu (1- dział sprzedaży, 2- nadzorcy, 3- wsparcie techniczne). Dwie kolejne cyfry to osobisty kod pracownika. Tak więc operator ma kod osobisty 01 i pracuje w dziale sprzedaży. Według tego zasady wewnętrzny numer będzie 101, a przy wybieraniu kombinacji cyfr na stanowisku operatora system automatycznie połączy Państwa z tym użytkownikiem.

Jest to jeden z przykładów, jak zorganizować strukturę wewnętrznych numerów. Użyj dowolnego innego schematu, który pasuje do Twojego użycia.

Technologia SIP-FMS

SIP-FMC dla call center to technologia umożliwiająca odbieranie połączeń na komputerze (microsip, PhonerLite) lub telefonie komórkowym (zoiper). Oki-Toki można również używać jako operatora wirtualnej komunikacji do przekierowywania połączeń do własnej IP-PBX.

Połączenia przychodzą na dowolne urządzenie, ale dla klienta wygląda to tak, jakby pracownik siedział na swoim stanowisku. Żadnych zbędnych kontaktów — tylko zwyczajny firmowy numer telefoniczny. Jest to wygodne do pracy zdalnej, skraca czas oczekiwania na odpowiedź i sprawia, że komunikacja w call center jest bardziej elastyczna.Aby operatorzy mogli korzystać z telefonii fmc, konieczne jest podłączenie telefonów IP w Oki-Toki.

Przenieś dane rejestracji SIP do ustawień softfonu, IP-telefonu lub zewnętrznej centralki telefonicznej. W ustawieniach użytkownika zezwól na odbieranie połączeń na urządzenia sip i usługi fmc.

Instrukcja jak skonfigurować sip-fmc w oddzielnym artykule.

Wielokanałowość

W call center operator może pracować przez jedno środek komunikacji lub używać jednocześnie kilku kanałów.

Na przykład użytkownik ma podłączone osobiste, służbowe numery telefonów i softfon. Aby pracownik mógł odbierać połączenia równolegle – aktywuj wielokanałowość w ustawieniach.Jeśli podczas rozmowy przychodzi nowe połączenie, nie zostaje ono utracone — operator może je przyjąć, ustawić aktualną rozmowę na wstrzymanie lub przekazać innemu pracownikowi.

Dzięki wielokanałowości operatorzy będą mogli obsługiwać dużą liczbę połączeń, ale zostanie wyłączona kontrola statusów.

Oki-Toki zapewnia operatorom wszystkie niezbędne narzędzia do pracy, gromadząc je w jednym systemie. Ułatwia to komunikację z klientami, pomaga szybko przełączać się między zadaniami i nie tracić ważnych zgłoszeń.

Elastyczne ustawienia pozwalają dostosować system do konkretnych zadań call center: rozdzielać połączenia, zarządzać czatami, przydzielać role i monitorować obciążenie pracowników. Wbudowana statystyka pokazuje, jak przebiega praca, a wielokanałowość pomaga radzić sobie z dużym przepływem zgłoszeń.

Oki-Toki — to wygodny sposób, aby mieć całą komunikację pod kontrolą, nie obciążając operatorów zbędnymi komplikacjami.[:es]Para cada centro de llamadas es importante establecer una comunicación de calidad. Una conexión confiable y diferentes opciones de manejo de solicitudes son un factor clave para el funcionamiento estable de la empresa. En este artículo, hablaremos sobre qué herramientas de comunicación para el agente están disponibles en Oki-Toki y cuáles son sus beneficios. 

Canales de comunicación en Oki-Toki

Un call center siempre implica multitarea. Atender llamadas, registrar datos de clientes, correspondencia por chat y envío de SMS. Aquí es importante que los usuarios puedan realizar su trabajo rápidamente y sin una carga adicional. En Oki-Toki hay diferentes herramientas que permiten procesar solicitudes de clientes: 

• lugar del operador;
• chats;
• números internos y personales de los usuarios;
• SIP-FMS (teléfonos IP, softphones).

Dependiendo de los objetivos de la empresa o casos de negocio, se puede elegir el medio de comunicación adecuado o utilizar varios al mismo tiempo.

Lugar del operador en Oki-Toki

Lugar del operador  es la herramienta principal del usuario. Llamadas, formularios, widgets útiles información sobre clientes — todo está disponible en un par de clics.

Para realizar llamadas a través de opermesto es necesario conectar a un proveedor de comunicaciones. El siguiente paso es asignar al usuario en la configuración de Colas o Llamadas automáticas y establecer prioridades. Para realizar llamadas salientes manuales (OUT) será suficiente seleccionar la Cola para el operador – aquí la prioridad no es necesaria. Lo que un usuario puede ver y las acciones que puede realizar son reguladas por roles.

El rol predeterminado “Agente” contiene todos los permisos necesarios para el trabajo. Si este rol no es adecuado – cree el suyo. Cómo crear un rol y configurar todos los permisos necesarios, léelo en un artículo aparte.

Estados 

Estados son necesarios para determinar el horario laboral del operador y recopilar estadísticas. Hay cinco principales – “Listo”, “Ausente”, “Llamada”, “Ocupado” y “PCP”.

Estados como “Llamada”, “Ocupado” y “PCP” – se activan automáticamente durante la llamada y su post-procesamiento. “Listo” y “Ausente” son establecidos manualmente por los operadores.Para aclarar la razón de la ausencia del empleado en su puesto de trabajo, se pueden ajustar añadiduras al estado “Ausente”, por ejemplo: “Ausente por almuerzo” o “Instrucción”.

 Más información sobre la configuración de estados, su aplicación y recopilación de estadísticas – en un artículo aparte.

Transferencia, conferencia y envío de sms desde lugar del operador

Durante una conversación con el cliente, el operador puede transferir la llamada a otro empleado (transferencia) o invitarlo a esta llamada (conferencia).

Si el operador necesita enviar un mensaje al cliente, esto se puede hacer desde opermesto. Cree una integración para el envío de sms, conectando un proveedor y realice el envío directamente desde el lugar de trabajo del operador. 

Script del operador 

La encuesta CRM es un plan paso a paso que ayuda al operador a llevar el diálogo y registrar datos sobre el cliente y sus respuestas. Se crea mediante la configuración del script del operador y se abre para cada cliente en una pestaña vecina de opermesto durante la llamada.

También es posible integrar el puesto de trabajo con un CRM de un servicio externo. Especifique en la configuración de Colas y Llamadas automáticas un enlace al CRM externo, que se abrirá en lugar de la encuesta Oki-Toki.

En el Registro de encuestas y en el Informe consolidado se recopila toda la estadística necesaria sobre las encuestas completadas por los operadores. 

Widgets

Son elementos gráficos de la interfaz que muestran datos sobre el trabajo del call center en tiempo real. Por ejemplo: 

• “Usuarios” – muestra los operadores y sus estados en este momento. Al hacer clic en el nombre del usuario que está en una conversación, puede escuchar o interceptar su llamada, así como escribirle en chat; 
• “Registro de encuestas CRM” – es la lista de encuestas completadas. El usuario puede encontrar y abrir la encuesta necesaria, agregarla a favoritos, realizar una llamada de redial al cliente o enviar un mensaje SMS;
• “Llamadas activas” – lista de llamadas en diferentes estados en modo “En línea”. Monitoreo del número de llamadas “en conversación”, “en cola” o “perdidas”. 

Con la ayuda de widgets, no solo se puede ver la imagen general del trabajo del call center, sino también usarlos en el proceso de formación de nuevos empleados.

El acceso se regula con el derecho “Widgets de opermesto”. 

Estadísticas del trabajo del operador

El empleado puede ver sus estadísticas de trabajo en un menú separado de opermesto. Se muestra:

• productividad – información sobre el número total de llamadas durante el turno (exitosas/no exitosas);
• tiempo de trabajo – muestra el tiempo total pasado en el turno y la duración en diferentes estados; 
• saldo – muestra la cuenta actual del operador y los puntos que han sido acreditados por el trabajo.

La visualización de los indicadores será útil para el operador para evaluar su trabajo y, si es necesario, mejorar su enfoque. Los gerentes pueden usar estos datos para coaching y motivación de los empleados, y los indicadores de KPI y la acumulación de puntos motivarán adicionalmente a los empleados a trabajar más diligentemente.

Chats

Chats de Oki-Toki — una herramienta que une todos los canales de comunicación en una interfaz. Los usuarios pueden comunicarse con los clientes a través de mensajeros (WhatsApp, Viber, Telegram), redes sociales (Facebook, Instagram), sitio web y correo electrónico. Las solicitudes de los clientes se procesan a través de un chatbot, que informa sobre el estado de la solicitud.

El chat es asignado a un operador específico, quien lo lleva hasta la resolución. La interfaz conveniente permite ver hasta 10 chats sin alternar entre diferentes pestañas, lo que facilita significativamente el trabajo.La interfaz de los chats es intuitivamente comprensible:

• los operadores ven todas las solicitudes activas, pendientes y completadas de los clientes;
• pueden filtrar chats por diferentes criterios;
• agregar colegas a la correspondencia o cambiar al responsable;
• recibir y enviar archivos en formatos: mp3, wav, mp4, jpeg, jpg, doc, docx, pdf, txt, html; 
• seleccionar el estado de procesamiento de la solicitud: en proceso, en desarrollo, espera de respuesta, etc.

Los Chats de Oki-Toki cubren completamente las necesidades de las empresas para solicitudes de sitios web, mensajeros o redes sociales. Más detalles sobre la configuración de chats omnicanales léelo en un artículo aparte.

Números personales y de extensión

A pesar de que opermesto es la herramienta principal en el trabajo del operador, es muy conveniente si el usuario tiene la posibilidad de recibir llamadas en el teléfono.En Oki-Toki, se pueden asignar al operador números adicionales: teléfonos INT y EXT. ¿Qué significan EXT e INT en un número de extensión telefónica?

• INT– son números móviles o fijos que pertenecen a la empresa, es decir, teléfonos de trabajo;
• EXT – teléfonos personales de los empleados, en los que se permite recibir llamadas de trabajo. 

Los números se configuran en el módulo de gestión de usuarios: 

• Seleccione al empleado de la lista general y vaya a la configuración. 
• En la sección “Comunicación” e ingrese el número de teléfono – de trabajo o personal. 
• Marque la casilla – otorgando permiso para recibir llamadas en el número indicado.

El número de teléfono interno es un identificador único que se puede asignar a un empleado en el sistema de Oki-Toki. En otras palabras, es un código de un usuario específico o departamento para una comunicación rápida con él.

El número interno del abonado también se configura en la sección “Usuarios”. Introduce el número en el campo de entrada y guarda los parámetros. Aquí es importante definir la estructura de los números, para que los empleados puedan recordar rápidamente los contactos necesarios.

Por ejemplo: la primera cifra del número es un código condicional de departamento (1- departamento de ventas, 2- supervisores, 3- soporte técnico). Las siguientes dos cifras son el código personal del empleado. Así, un operador tiene el código personal 01 y trabaja en el departamento de ventas. Según este principio, el número interno será 101 y al marcar la combinación de números en opermesto, el sistema automáticamente te conectará con este usuario.

Este es uno de los ejemplos de cómo organizar la estructura de números internos. Usa cualquier otro esquema que te convenga.

Tecnología SIP-FMS

SIP-FMC para un call center es una tecnología para recibir llamadas en la computadora (microsip, PhonerLite) o teléfono móvil (zoiper). También Oki-Toki se puede utilizar como operador de comunicaciones virtuales para redirigir llamadas a su propia IP-PBX.

Las llamadas llegan a cualquier dispositivo, pero para el cliente todo parece como si el empleado estuviera sentado en su puesto de trabajo. Sin contactos adicionales — solo el familiar número de teléfono corporativo. Esto es conveniente para el trabajo remoto, reduce el tiempo de espera de respuesta y hace que la comunicación en el call center sea más flexible.

Para que los operadores puedan usar la telefonía fmc es necesario conectar teléfonos IP en Oki-Toki. 

Transfiere los datos de registro SIP a la configuración de softphone, teléfono IP o PBX externo. En la configuración del usuario, permite la recepción de llamadas en dispositivos sip y servicios fmc.

Guía sobre cómo configurar sip-fmc en un artículo aparte.

Multicanalidad

En el call center, el operador puede trabajar a través de un solo medio de comunicación o utilizar varios canales simultáneamente. Por ejemplo, el usuario tiene conectados el número personal, el número de teléfono de trabajo y el softphone. Para que el empleado pueda recibir llamadas en paralelo – activa la multicanalidad en la configuración.

Si durante una conversación llega una nueva llamada, no se pierde — el operador puede aceptarla, poner la conversación actual en espera o transferirla a otro empleado.Con la multicanalidad, los operadores podrán manejar una mayor cantidad de llamadas, pero se desactivará el control de estados.

Oki-Toki proporciona a los operadores todas las herramientas necesarias para el trabajo, reuniéndolas en un solo sistema. Esto simplifica la comunicación con los clientes, ayuda a cambiar rápidamente entre tareas y no perder solicitudes importantes.

Configuraciones flexibles permiten ajustar el sistema a tareas específicas del call center: distribuir llamadas, gestionar chats, asignar roles y monitorear la carga de trabajo de los empleados. La estadística incorporada muestra cómo va el trabajo, y la multicanalidad ayuda a manejar un mayor flujo de solicitudes.

Oki-Toki es una manera conveniente de mantener toda la comunicación bajo control, sin sobrecargar a los operadores con complejidades innecesarias.[:tr]Her çağrı merkezi için kaliteli bir iletişimi sağlamak önemlidir. Güvenilir iletişim ve farklı talep işleme seçenekleri, şirketin istikrarlı çalışmasının temel faktörüdür.Bu makalede, Oki-Toki\’de operatörler için iletişim araçları olarak hangi seçeneklerin bulunduğunu ve bunların ne işe yaradığını anlatacağız.

Oki-Toki\’deki iletişim kanalları

Çağrı merkezi her zaman çoklu görev anlamına gelir. Aramaların alınması, müşteri bilgilerinin kaydedilmesi, sohbetler ve sms gönderimi. Burada kullanıcıların işlerini hızlı ve fazla yük olmadan yapabilmeleri önemlidir. Oki-toki\’de müşteri taleplerini işleme koymanıza yardımcı olacak çeşitli araçlar mevcuttur:

• operatör yeri;
• sohbetler;
• iç ve kişisel kullanıcı numaraları;
• SIP-FMS (IP telefonlar, softphone\’lar).

Şirketin amaçlarına veya iş durumlarına bağlı olarak, uygun bir iletişim aracı seçebilir veya birkaçını aynı anda kullanabilirsiniz.

Oki-Toki\’deki operatör yeri

Operatör yeri — Bu, kullanıcının ana aracıdır. Aramalar, anketler, kullanışlı widget\’lar, müşteri bilgileri – hepsi birkaç tıklama ile erişilebilir.Opermesto üzerinden arama yapmak için iletişim sağlayıcısını bağlamak gerekir.

Sonraki aşama öncelikleri belirlemek için Sıralar veya Otomatik arama ayalarında kullanıcı atamaktır. El ile giden aramalar için (OUT) yeterli olan bir Sıra seçmek olacak, burada öncelik gerekli değildir.Kullanıcının görebileceği ve gerçekleştirebileceği işlemler roller ile düzenlenir. Varsayılan “Agent” rolü, iş için gerekli tüm izinleri içerir.

Bu rol size uygun değilse – kendi rolünüzü oluşturun. Rol oluşturma ve gerekli tüm izinleri ayarlama hakkında daha fazla bilgi için ayrı bir makaleye göz atın.

Statüler 

Statüler agentin çalışma saatlerini belirlemek ve istatistik toplamak için gereklidir. Beş ana statü var – “Hazır”, “Ayrıldı”, “Çağrı”, “Meşgul” ve “PCP”.

“Çağrı”, “Meşgul” ve “PCP” statüleri, çağrı sırasında ve sonrası işlemleri sırasında otomatik olarak devreye girer. “Hazır” ve “Ayrıldı” kullanıcılar tarafından manuel olarak ayarlanır.Çalışanın iş yerinde bulunmama nedenini belirlemek için “Ayrıldı” statüsüne eklemeler ayarlanabilir, örneğin: “Öğle yemeğine ayrıldı” veya “Eğitimde”.

Statü ayarları, uygulamaları ve istatistik toplama hakkında daha fazla bilgi için ayrı bir makaleye bakın.

Yönlendirme, konferans ve opermesto’dan sms gönderimi

Müşteriyle konuşurken, agent aramayı başka bir çalışana yönlendirebilir (yönlendirme) veya onu bu aramaya davet edebilir (konferans).

Agentin müşteriye bir mesaj göndermesi gerekiyorsa, bunu opermesto\’dan yapabilir. Sms göndermek için bir entegrasyon oluşturun, sağlayıcı bağlayın ve agent yerleşkesinden doğrudan mail gönderimini gerçekleştirin.

Agent script’i 

CRM ankete – agentin diyalogu yönlendirmesine ve müşteri hakkında bilgiler ile cevaplarını kaydetmesine yardımcı olan adım adım bir plandır. Agent script’i ayarları kullanılarak oluşturulur ve arama esnasında her müşteri için opermesto\’da yeni bir sekmede açılır.

Çalışma alanının CRM ile entegrasyonu da mümkündür. Sıralar ve Otomatik arama ayarlarında, Oki-Toki anketi yerine açılacak olan dış CRM\’e bir bağlantı belirtmeniz yeterlidir.

CRM Anketleri Günlüğü ve Genel Raporda, agentler tarafından doldurulan anketler hakkında tüm gerekli istatistikler bir araya getirilmiştir.

Widget\’lar

Bunlar, çağrı merkezinin çalışmasını gerçek zamanlı olarak gösteren arayüzün grafik elemanlarıdır. Örneğin:

• “Kullanıcılar” – agentleri ve o anki statülerini gösterir. Kullanıcının adına tıklayarak konuşmadaki çağrısını dinleyebilir, çağrıyı ele geçirebilir veya sohbet yazabilirsiniz;
• “CRM Anketleri Günlüğü” – doldurulan anketlerin listesidir. Kullanıcı, gerekli ankete bulabilir ve açabilir, favorilere ekleyebilir, müşteriyi tekrar arayabilir veya bir sms mesajı gönderebilir;
• “Aktif Aramalar” – \”Online\” durumda farklı statülerdeki çağrıların listesidir. “Konuşmada”, “sırada” veya “kaçırılmış” çağrıların miktarını izleme.

Widget\’lar sayesinde sadece çağrı merkezinin genel çalışmasını görmekle kalmaz aynı zamanda yeni çalışanların eğitimi sürecinde de kullanabilirsiniz.

Erişim “Opermesto Widget\’ları” hakkı ile düzenlenir.

Agentin çalışma istatistikleri

Çalışan, kendi çalışma istatistiklerini opermesto\’nun ayrı bir menüsünde görebilir. Orada gösterilenler:

• verimlilik – vardiyadaki toplam çağrı sayısı hakkında bilgi (başarılı/başarısız);
• çalışma süresi – vardiyada geçirilen toplam süreyi ve farklı statülerdeki süreyi gösterir;
• denge – agentin güncel hesabını ve iş için alınan puanları gösterir.

Gösterilen göstergeler, agentin kendi çalışmasını değerlendirmesi için faydalı olacak ve gerekirse yaklaşımını iyileştirmesine yardımcı olacaktır. Yöneticiler, bu verileri çalışanlarını koçluk ve motive etmek için kullanabilir ve KPI göstergeleri ve puanlandırma, çalışanları daha sıkı çalışmaya teşvik etmek için ek bir motivasyon olacaktır.

Sohbetler

Oki-Toki Sohbetleri — Kullanıcıların bütün iletişim kanallarını tek bir arayüzde birleştiren bir araçtır. Kullanıcılar müşterilerle mesajlaşma uygulamaları (WhatsApp, Viber, Telegram), sosyal medya (Facebook, Instagram), web sitesi ve e-posta üzerinden iletişim kurabilirler.Müşteri talepleri, durum hakkında bilgi veren bir chat-bot aracılığıyla işlenir. Sohbet, onu çözene kadar belirli bir agente atanır. Kullanışlı arayüz, kullanıcıların farklı sekmelere geçmeden aynı anda 10 sohbeti görüntülemelerini sağlar, bu da çalışmayı önemli ölçüde kolaylaştırır.Sohbetlerin arayüzü sezgiseldir:

• agentler tüm aktif, ertelenmiş ve tamamlanmış müşteri başvurularını görürler;
• çeşitli kriterlere göre sohbetleri filtreleyebilirler;
• mesai arkadaşlarını yazışmaya ekleyebilir veya sorumlu kişiyi değiştirebilirler;
• mp3, wav, mp4, jpeg, jpg, doc, docx, pdf, txt, html formatlarında dosyalar alabilir ve gönderebilirler;
• işlem durumu belirleyebilirler: çalışmada, geliştirmede, cevap bekleniyor vs.

Oki-Toki Sohbetleri, siteler, mesajlaşma uygulamaları veya sosyal medya üzerinden gelen talepler konusunda şirketlerin ihtiyaçlarını tamamen karşılar.

Omnikanal sohbetlerin ayarlanması hakkında daha fazla bilgi için ayrı bir makaleye bakın.

Agentlerin iç ve kişisel numaraları

Agent yerleşkesi agentin iş aracı olmasına rağmen kullanıcının telefonu üzerinden aramaları alabilmesi çok uygun olur.Oki-toki\’de agentlere ek numaralar atayabilir: INT ve EXT telefonlar.

• INT– bunlar şirkete ait olan, yani iş telefonları olan mobil veya sabit numaralardır;
• EXT – çalışanların kişisel telefonlarıdır ve iş aramalarını almak üzere izin verilmiştir.

Numaralar, kullanıcı yönetim modülünde ayarlanır:

• Genel listeden bir çalışan seçin ve ayarlara gidin.
• “İletişim” bölümünde telefon numarasını girin – iş veya kişisel.
• Kutucuğu işaretleyerek belirtilen numarada aramaları kabul etmeye izin verin.

Dahili telefon numarası, sistemde bir çalışana atayabileceğiniz benzersiz bir tanımlayıcıdır.

Basitçe söylemek gerekirse, bu belli bir kullanıcıya veya departmana hızlı bir şekilde ulaşmak için bir koddur.Dahili abone numarası aynı zamanda “Kullanıcılar” bölümünde de ayarlanır. Numarayı giriş alanına yazın ve ayarları kaydedin. Burada, çalışanların ihtiyaç duyduğu kişilere hızlıca ulaşabilmeleri için numara yapısını belirlemek önemlidir.

Örneğin: numaranın ilk rakamı, şartlı departman kodudur (1- satış departmanı, 2- süpervizörler, 3- teknik destek). İki sonraki rakam – çalışanın kişisel kodudur. Böylece, agentin kişisel kodu 01 ve satış departmanında çalışıyor.

Bu prensibe göre, iç numara 101 olur ve opermesto\’da rakam kombinasyonu girildiğinde sistem sizi bu kullanıcıyla otomatik olarak bağlar.Dahili numaraların yapısını organize etmek için bir örnek bu şekildedir. Size uygun başka herhangi bir şemayı kullanabilirsiniz.

SIP-FMS teknolojisi

Cağrı merkezi için SIP-FMC  bilgisayarda (microsip, PhonerLite) veya mobil telefonda (zoiper) aramaları almak için kullanılan teknolojidir. Oki-Toki, aramaları kendi IP-PBX\’ine yönlendirmek için sanal iletişim operatörü olarak da kullanılabilir.

Aramalar herhangi bir cihaza gelir, ancak müşteri için hepsi sanki çalışan iş yerinde oturuyormuş gibi görünür. Hiçbir fazladan iletişim yok – yalnızca alışılagelmiş kurumsal telefon numarası. Bu, uzaktan çalışma için uygun, yanıt bekleme süresini azaltıyor ve çağrı merkezi iletişimini daha esnek hale getiriyor.

Agentlerin FMC telefonisi kullanabilmesi için Oki-Toki\’ye IP-telefonları bağlamak gerekir.

SIP kayıt bilgilerini softphone, IP-telefon veya dış PBX ayarlarına aktarın. Kullanıcı ayarlarında sip cihazları ve fmc servislerinde arama almayı etkinleştirin.

Sip-fmc\’yi nasıl ayarlayabileceğiniz ile ilgili rehber bir ayrı makalede bulunabilir.

Çok kanallılık

Çağrı merkezinde agent, bir iletişim aracı üzerinden veya aynı anda birkaç kanalı kullanarak çalışabilir.

Örneğin, kullanıcının kişisel, iş telefon numaraları ve bir softphone\’u bağlıdır. Çalışanın eş zamanlı olarak aramaları kabul edebilmesi için ayarlarda çok kanallılığı etkinleştirin.

Bir konuşma sırasında yeni bir arama geldiğinde, kaybolmaz – agent onu kabul edebilir, mevcut konuşmayı beklemeye alabilir veya başka bir çalışana aktarabilir.

Çok kanallılık ile agentler, daha fazla çağrıyı işleyebilecekler, ancak statü kontrolü devre dışı bırakılacaktır.

Oki-Toki, agentlere tüm gerekli çalışma araçlarını tek bir sistemde sunarak, müşterilerle olan iletişimi basitleştirir, görevler arasında hızlıca geçiş yapmayı ve önemli talepleri kaybetmemeyi sağlar.

Esnek ayarlar, çağrı merkezinin belirli görevlerine göre sistemi ayarlamanıza, aramaları yönlendirmenize, sohbetleri yönetmenize, roller atamanıza ve çalışanların yükünü takip etmenize olanak tanır. Entegre istatistikler, işlerin nasıl gittiğini gösterirken, çok kanallılık, büyük miktardaki taleplerle başa çıkmaya yardımcı olur.

Oki-Toki, iletişimi kontrol altında tutarken, agentlere fazladan zorluklar yüklemeden rahat bir kullanım sunar.[:]