[:en]How to approach conflict clients[:ru]Как найти подход к конфликтным клиентам[:ua]Як знайти підхід до конфліктних клієнтів[:pl]Jak znaleźć podejście do konfliktowych klientów[:es]Cómo encontrar el enfoque adecuado para clientes conflictivos[:tr]Konfliktli müşterilere nasıl yaklaşılır[:]

[:en]Working in a call center means constant interaction with people, not all of whom are happy, unfortunately. Agents often face confrontational clients and the ability to handle them is a key skill in the service industry. Let\’s figure out how to work efficiently without compromising your nervous system.

Types of problematic customers

The loud critic

The loudest and most irritable. Shouts, interrupts, unwilling to listen to explanations. It\’s important for them to express dissatisfaction, often using foul language. The agent\’s task is to steer the conversation in a constructive direction.

Phrases that might be useful for the agent:

\”I hear your mood is completely ruined, we need to fix this. I\’ll ask some questions to clarify the situation, okay?\”

\”I really want to help you, but I\’ll need some clarification. What error message are you getting?\”

\”Yes, the problem is obvious, I will ask you some clarifying questions, okay?\”

The silent but unsatisfied customer

This type doesn\’t shout, but dissatisfaction can be heard in their voice. May speak with sarcasm or ask many clarifying questions, showing disbelief in your arguments. It\’s important to establish trust with such a caller and not to succumb to provocations.

Example phrases the agent could use:

\”I agree, there definitely is a problem. To solve it, allow me to ask a few clarifying questions. Do you have a moment now?\”

\”I notice some distrust in your voice. Is this due to past negative experiences?\”

\”Am I correct in understanding that the reason for your dissatisfaction is specifically incorrect software operation?\”

The complaining customer

Comes with specific complaints and expects quick and clear answers to their questions. They might be prepared and have evidence to support their case. It\’s important for them to argue their rightness. The agent should acknowledge their points to reduce doubts and dissatisfaction.

Suitable phrases for the agent:

\”Thank you for sharing the details. They will speed up problem resolution. May I ask a couple more questions?\”

\”Your remarks are very important to us, I want to solve this problem. May I clarify a few points?\”

\”I see you have documents. Shall we examine them together?\”

The emotional customer

The person may be upset or even crying. They need not only information but also emotional support. The agent should speak confidently, it will instill trust in the customer. Avoid diminutives and excessive softness

What the agent can respond:

\”I\’m sorry that you had to face such a situation. Let\’s figure it out together, what error do you see on the screen?\”

\”I am completely on your side, could you explain in more detail what exactly the problem is?\”

\”Let\’s figure out the situation together. For that, I\’ll ask a few questions?\”

Tips for agents

• Stay calm: The main rule – do not succumb to emotions. The interlocutor may be angry, but you must remain composed. Take a deep breath and stay positive. Remember, you\’re a professional, and your task is to help;
• Listen: Often people just want to be heard. Active listening is not just being silent but acknowledging the understanding of your interlocutor\’s words;

Phrases like \”I understand you\”, \”Indeed, it\’s an unpleasant situation\” show that you are on their side;

• Don\’t interrupt: When a caller shouts or expresses dissatisfaction, let them express everything that has built up. Interrupting a confrontational customer will only worsen the situation;
• Show empathy: Demonstrate understanding of their feelings. Speak sincerely, show care, so the caller knows their problems and emotions matter to you.

Phrases like \”I understand how unpleasant this is for you\” or \”I\’m very sorry you\’re experiencing such difficulties\” will reduce aggression levels;

• Acknowledge the mistake: If the mistake was indeed on the company\’s side, admit it. Honesty and openness build trust. Say you\’ll do everything possible to correct the situation;
• Offer a solution: After the caller has vented and you\’ve expressed empathy, offer a concrete solution. If you can\’t resolve the issue immediately, explain the steps to be taken. Stay honest and objective in your promises;
• Control your tone: Your voice should be calm, confident. Avoid sarcasm and irritation in your voice. Customers sense this, so they react accordingly;
• Speak measuredly: Imagine a panicky voice that quickly starts to cause a headache. That\’s what your voice will be like if you speak too fast. It sounds as though you\’re in a hurry and trying to quickly \”fire off\” prepared phrases to be rid of the caller;
• Don\’t take it personally: Perhaps the most difficult but important advice. People get angry at the situation, not at you personally. Try not to take their words as an attack on you;
• Learn and grow: Attend training, learn conflict management techniques. Knowledge and skills will add confidence in any situation;
• Stay in touch: If you promised to clarify details or resolve a problem, make sure to do so. If the resolution is delayed, keep the customer informed. Send a message or call them back from the oki-toki operator station. Plan a callback in the CRM profile, selecting the appropriate time from the list or specifying it manually;

What should an agent do after an \”angry call\”?

Relax: After a tough conversation, it\’s important to calm down a bit. Set aside the headset for a minute, stand up, stretch, or walk around to settle your nerves;

Record details: Through contact fields in the profile, note what exactly caused the dissatisfaction and details of the conversation that were revealed during the call. For this, Oki-Toki CRM will come in handy: its extensive functionality will speed up recording all necessary data;

Learn from mistakes: In Oki-Toki, a user can review their call history and listen to them right from the agent\’s workstation. This allows for the analysis of the conversation and drawing conclusions about the correctness of dialogue construction;

Pass the information along: Report the problem to your supervisor or quality department. Do this from the agent workstation – send a message in the “Staff Chat” widget.

Accept support: Don\’t hesitate to ask for recommendations from your colleagues. Talk about the call, perhaps coworkers will share their experience and offer advice. Remember, you\’re one team, help each other out. Read about how to support an agent after an angry call on the blog;

Rest: If the conversation was particularly tough, take a short break. Set the status “Away” to indicate temporary absence from the workstation. Go for a walk, drink some water, just rest for a few minutes. This will help you recover and return to work reenergized.

Working in a call center is challenging, but the right approach will help you deal with confrontational customers. Remember, behind every call is a person with their issues and emotions, and you are the one who can help them. Develop your communication techniques, share knowledge and experience with colleagues, heed their advice. Use oki-toki\’s useful features, be patient, attentive, professional, and your job will become a bit easier.[:ru]Работа в колл-центре – это постоянное общение с людьми, которые, к сожалению, не все бывают довольны. Операторы часто сталкиваются с конфликтными клиентами и умение справляться с ними – ключевой навык в сфере обслуживания. Давайте разберемся, как работать эффективно и без потерь для нервной системы.

Типы проблемных клиентов 

Громкий критик

Самый громкий и раздражительный. Кричит, перебивает, не желает слушать объяснения. Ему важно выразить недовольство, зачастую употребляя ненормативную лексику. Задача оператора – перевести разговор в конструктивное русло.

Фразы, которые пригодятся оператору:

\”Слышу, ваше настроение окончательно испорчено, это нужно исправлять. Я задам вопросы, для прояснения ситуации, хорошо?\”

\”Очень хочу Вам помочь, но, мне понадобится уточнение, какое сообщение об ошибке получаете?\”

\”Да, проблема очевидна, я задам Вам уточняющие вопросы, хорошо?\”

Тихий, но недовольный клиент

Этот тип не кричит, но в голосе слышно недовольство. Может говорить с сарказмом или задавать много уточняющих вопросов, показывая, что не верит вашим доводам. С таким абонентом важно наладить доверительные отношения и не поддаваться провокациям.

Примеры фраз, которые может использовать оператор:

\”Согласен, проблема действительно существует. Чтобы её решить, позвольте задать несколько уточняющих вопросов. Сейчас найдется немного времени?\”

\”Замечаю некоторое недоверие в голосе. Подскажите, связано ли это прошлыми негативными опытами?\”

\”Правильно ли я поняла, что причиной недовольства является именно некорректная работа программного обеспечения?\”

Клиент с претензиями

Приходит с конкретными жалобами и претензиями, ожидая быстрого и четкого ответа на свои вопросы. Он может быть подготовлен, а так же иметь при себе доказательства своей правоты. Ему важно аргументировать, что он прав. Оператору стоит подтвердить его доводы для того, чтобы уменьшить сомнения и недовольство клиента.

Подходящие фразы для оператора:

\”Спасибо, что поделились деталями. Они ускорят решение проблемы. Задам пару дополнительных вопросов?\”

\”Ваши замечания очень важны для нас, я хочу решить эту проблему. Разрешите уточнить несколько моментов?\”

\”Я вижу, у вас есть документы. Изучим их вместе?\”

Эмоциональный клиент 

Человек может быть расстроен или даже плакать. Ему нужна не только информация, но и эмоциональная поддержка. Оператор должен говорить уверенно, это придаст клиенту доверия. Избегайте уменьшительных форм и чрезмерной мягкости

Что может ответить оператор:

\”Сожалею о том, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Давайте разбираться вместе, какую ошибку видите на экране?\”

\”Я полностью на Вашей стороне, расскажите более подробно, какая именно проблема возникла?\”

\”Предлагаю вместе разобраться в ситуации. Для этого я задам несколько вопросов?\”

Советы для операторов 

• Сохраняйте спокойствие: Основное правило – не поддавайтесь эмоциям. Собеседник может злиться, но вы должны быть сдержанными. Сделайте глубокий вдох и настройтесь на позитив. Помните, вы профессионал, и ваша задача – помогать;
• Слушайте: Часто люди просто хотят, чтобы их услышали. Активное слушание – это не просто молчание, а подтверждение понимания слов вашего собеседника; 

Фразы: \”Я понимаю вас\”, \”Случай действительно неприятный\” покажут, что вы на его стороне;

• Не перебивайте: Когда абонент кричит или выражает недовольство, дайте ему высказать всё, что накопилось. Перебивание конфликтного клиента только усугубит ситуацию;
• Сочувствуйте: Покажите, что понимаете его чувства. Говорите искренне, проявляйте заботу, чтобы позвонивший знал, что его проблемы и эмоции важны для вас.

Фразы: \”Я понимаю, как Вам неприятно\” или \”Мне жаль, очень жаль, что у вас возникли такие трудности\” – снизят уровень агрессии;

• Признайте ошибку: Если ошибка действительно была на стороне компании, признайте это. Честность и открытость вызывают доверие. Скажите, что сделаете всё возможное, чтобы исправить положение;
• Предложите решение: После того как позвонивший выговорился, а вы выразили сочувствие, предложите конкретное решение. Если не можете решить вопрос сразу, объясните, какие шаги предпринять. Оставайтесь честными и объективными в своих обещаниях;
• Контролируйте свой тон: Голос должен быть спокойным, уверенным. Избегайте сарказма и раздражения в голосе. Клиенты чувствуют это, поэтому реагируют соответствующим образом;
• Говорите размеренно: Представьте себе панический голос, от которого быстро начинает болеть голова. Именно таким будет ваш, когда говорите слишком быстро. Звучит так, будто вы торопитесь и пытаетесь быстрее \”отстрелять\” заготовленные фразы, чтобы избавится от позвонившего; 
• Не принимайте на личный счёт: Пожалуй, самый сложный, но важный совет. Люди злятся на ситуацию, а не на вас лично. Постарайтесь не воспринимать их слова как атаку на вас;
• Обучайтесь и развивайтесь: Посещайте тренинги, изучайте техники управления конфликтами. Знания и навыки добавят уверенности в любой обстановке;
• Держите связь: Если обещали уточнить детали или уладить проблему, обязательно сделайте это. Если решение затягивается, держите клиента в курсе. Отправьте сообщение или перезвоните ему из операторского места Оки-Токи. Запланировать перезвон можно в анкете CRM, выбрав нужное время из списка или указав вручную;

Как действовать оператору после \”гневного звонка\”?

Расслабьтесь: После тяжёлого разговора важно немного успокоиться. Отложите на минуту наушники, встаньте, потянитесь или пройдитесь, чтобы привести нервы в порядок;

Запишите детали: Через поля контакта в анкете укажите, что именно вызвало недовольство и детали беседы, которые были раскрыты во время разговора. Для этого вам пригодится Оки-Токи CRM: широкий функционал ускорит фиксирование всех необходимых данных;

Учитесь на ошибках: В Оки-Токи пользователь может посмотреть историю своих звонков, а также прослушать их прямо в рабочем месте оператора. Это позволит проанализировать разговор и сделать выводы о правильности построения диалога;

Передайте информацию: Сообщите о проблеме супервайзеру или в отдел качества. Сделать это можно из оперместа – отправьте сообщение в виджете “Чат сотрудников”.

Примите поддержку: Не стесняйтесь обращаться за рекомендациями к своим коллегам. Расскажите о звонке, возможно сотрудники поделятся своим опытом и помогут советом. Помните, вы одна команда, выручайте друг друга. О том, как поддержать оператора после гневного звонка – читайте на блоге; 

Отдохните: Если разговор был особенно тяжёлым, возьмите небольшой перерыв. Установите статус “Отошел”, чтобы обозначить временное отсутствие на рабочем месте. Прогуляйтесь, выпейте воды, просто отдохните несколько минут. Это поможет восстановиться и вернуться к работе с новыми силами. 

Работа в колл-центре сложна, но правильный подход поможет справиться с конфликтными клиентами. Помните, за каждым звонком стоит человек с проблемами и эмоциями, а вы – тот, кто может помочь ему. Развивайте техники общения, делитесь знаниями и опытом с коллегами, прислушивайтесь к их советам. Используйте полезные функции Оки-Токи, будьте терпеливы, внимательны, профессиональны и ваша работа станет чуть проще.[:ua]Робота в кол-центрі – це постійне спілкування з людьми, які, на жаль, не всі бувають задоволені. Оператори часто зустрічаються з конфліктними клієнтами та уміння впоратися з ними – ключова навичка у сфері обслуговування. Розберімося, як працювати ефективно і без втрат для нервової системи.

Типи проблемних клієнтів 

Гучний критик

Найгучніший і дратівливий. Кричить, перебиває, не бажає слухати пояснення. Йому важливо висловити невдоволення, часто використовуючи нецензурну лексику. Завдання оператора – знайти конструктивний підхід до розмови.

Фрази, які стануть у нагоді оператору:

\”Чую, ваш настрій остаточно зіпсовано, це потрібно виправляти. Я задам питання, для уточнення ситуації, добре?\”

\”Дуже хочу Вам допомогти, але мені знадобиться уточнення, яке повідомлення про помилку отримуєте?\”

\”Так, проблема очевидна, я задам Вам уточнюючі питання, добре?\”

Тихий, але невдоволений клієнт

Цей тип не кричить, але в голосі чутно невдоволення. Може говорити з сарказмом або задавати багато уточнюючих питань, показуючи, що не вірить вашим аргументам. З таким абонентом важливо налагодити довірчі відносини та не піддаватися провокаціям.

Приклади фраз, які може використовувати оператор:

\”Згоден, проблема дійсно існує. Щоб її вирішити, дозвольте задати кілька уточнюючих питань. Зараз знайдеться трохи часу?\”

\”Помічаю деяке недовіру у голосі. Чи пов\’язане це з минулими негативними досвідами?\”

\”Чи правильно я зрозуміла, що причиною невдоволення є саме некоректна робота програмного забезпечення?\”

Клієнт з претензіями

Приходить з конкретними скаргами та претензіями, очікуючи швидкої та чіткої відповіді на свої питання. Він може бути підготовленим, а також мати при собі докази своєї правоти. Йому важливо аргументувати, що він правий. Оператору варто підтвердити його аргументи, щоб зменшити сумніви та невдоволення клієнта.

Вдалі фрази для оператора:

\”Дякую, що поділилися деталями. Вони пришвидшать вирішення проблеми. Задам пару додаткових питань?\”

\”Ваші зауваження дуже важливі для нас, я хочу вирішити цю проблему. Дозвольте уточнити кілька моментів?\”

\”Я бачу, у вас є документи. Розглянемо їх разом?\”

Емоційний клієнт 

Людина може бути засмучена або навіть плакати. Йому потрібні не тільки інформація, але й емоційна підтримка. Оператор має говорити впевнено, це додасть клієнту довіри. Уникайте зменшувальних форм та надмірної м\’якості.

Що може відповісти оператор:

\”Шкодую про те, що вам довелося зіткнутися з такою ситуацією. Давайте розбиратися разом, яку помилку бачите на екрані?\”

\”Я повністю на Вашому боці, розкажіть детальніше, яка саме проблема виникла?\”

\”Пропоную разом розібратися у ситуації. Для цього я задам кілька питань?\”

Поради для операторів 

• Зберігайте спокій: Основне правило – не піддавайтеся емоціям. Співрозмовник може сердитися, але ви повинні бути стриманими. Зробіть глибокий вдих і налаштуйтеся на позитив. Пам\’ятайте, ви професіонал, і ваше завдання – допомагати;
• Слухайте: Часто люди просто хочуть, щоб їх почули. Активне слухання – це не просто мовчання, а підтвердження розуміння слів вашого співрозмовника; 

Фрази: \”Я розумію вас\”, \”Випадок дійсно неприємний\” покажуть, що ви на його боці;

• Не перебивайте: Коли абонент кричить чи висловлює невдоволення, дайте йому висловити все, що накопичилося. Переривання конфліктного клієнта тільки погіршить ситуацію;
• Співчувайте: Покажіть, що розумієте його почуття. Говоріть щиро, проявляйте турботу, щоб дзвонячий знав, що його проблеми та емоції важливі для вас.

Фрази: \”Я розумію, як Вам неприємно\” або \”Мені шкода, дуже шкода, що у вас виникли такі труднощі\” – знизять рівень агресії;

• Визнайте помилку: Якщо помилка дійсно була на боці компанії, визнайте це. Чесність і відкритість викликають довіру. Скажіть, що зробите все можливе, щоб виправити ситуацію;
• Пропонуйте рішення: Після того, як дзвонячий виговорився, а ви виразили співчуття, запропонуйте конкретне рішення. Якщо не можете розв\’язати питання одразу, поясніть, які кроки вжити. Залишайтеся чесними та об\’єктивними у своїх обіцянках;
• Контролюйте свій тон: Голос має бути спокійним, впевненим. Уникайте сарказму та дратівливості у голосі. Клієнти це відчувають, тому реагують відповідним чином;
• Говоріть виважено: Уявіть собі панічний голос, від якого швидко починає боліти голова. Саме таким буде ваш, коли говорите надто швидко. Звучить так, ніби ви поспішаєте і намагаєтеся швидше \”відстріляти\” заготовлені фрази, щоб позбутися дзвонячого; 
• Не приймайте на особистий рахунок: Пожалуй, найскладніший, але важлива порада. Люди сердяться на ситуацію, а не на вас особисто. Намагайтеся не сприймати їхні слова як атаку на вас;
• Навчайтеся і розвивайтеся: Відвідуйте тренінги, вивчайте техніки управління конфліктами. Знання та навички додадуть впевненості за будь-яких обставин;
• Тримайте зв\’язок: Якщо обіцяли уточнити деталі або владнати проблему, обов\’язково зробіть це. Якщо вирішення затягується, тримайте клієнта у курсі. Відправте повідомлення або зателефонуйте йому з операторського місця Окі-Токі. Запланувати передзвон можна в анкеті CRM, обравши потрібний час зі списку або вказавши вручну;

Як діяти оператору після \”гнівного дзвінка\”?

Розслабтеся: Після важкої розмови важливо трохи заспокоїтися. Відкладіть на хвилину навушники, встаньте, потягніться або пройдіться, щоб привести нерви в порядок;

Запишіть деталі: Через поля контакту в анкеті вкажіть, що саме викликало невдоволення і деталі розмови, які були розкриті під час діалогу. Для цього вам знадобиться Окі-Токі CRM: широкий функціонал прискорить фіксацію всіх необхідних даних;

Вчіться на помилках: В Окі-Токі користувач може переглянути історію своїх дзвінків, а також прослухати їх прямо на робочому місці оператора. Це дозволить проаналізувати розмову і зробити висновки про правильність побудови діалогу;

Передайте інформацію: Повідомте про проблему супервайзеру або в відділ якості. Зробити це можна з опермісця – відправте повідомлення у віджеті “Чат співробітників”.

Прийміть підтримку: Не соромтеся звертатися за рекомендаціями до своїх колег. Розкажіть про дзвінок, можливо співробітники поділяться своїм досвідом і допоможуть порадою. Пам\’ятайте, ви одна команда, допомагайте одне одному. Про те, як підтримати оператора після гнівного дзвінка – читайте на блозі; 

Відпочиньте: Якщо розмова була особливо важкою, візьміть невеликий перерву. Встановіть статус “Відійшов”, щоб позначити тимчасову відсутність на робочому місці. Прогуляйтеся, випийте води, просто відпочиньте кілька хвилин. Це допоможе відновитися і повернутися до роботи з новими силами. 

Робота в кол-центрі складна, але правильний підхід допоможе впоратися з конфліктними клієнтами. Пам\’ятайте, за кожним дзвінком стоїть людина з проблемами та емоціями, а ви – той, хто може йому допомогти. Розвивайте техніки спілкування, діліться знаннями та досвідом з колегами, прислухайтеся до їхніх порад. Використовуйте корисні функції Окі-Токі, будьте терплячі, уважні, професійні й ваша робота стане трохи легшою.[:pl]Praca w call center to ciągły kontakt z ludźmi, którzy niestety nie zawsze są zadowoleni. Operatorzy często spotykają się z trudnymi klientami i umiejętność radzenia sobie z nimi jest kluczową umiejętnością w obszarze obsługi. Sprawdźmy, jak pracować efektywnie i bez szkody dla własnego systemu nerwowego.

Typy trudnych klientów 

Głośny krytyk

Najgłośniejszy i najbardziej irytujący. Krzyczy, przerywa, nie chce słuchać wyjaśnień. Ważne jest dla niego, aby wyrazić swoje niezadowolenie, często używając niecenzuralnego słownictwa. Zadaniem operatora jest skierowanie rozmowy na konstruktywne tory.

Frazy, które mogą przydać się operatorowi:

\”Słyszę, jesteś całkowicie rozczarowany, trzeba to naprawić. Zadam kilka pytań, aby wyjaśnić sytuację, dobrze?\”

\”Bardzo chcę Ci pomóc, ale potrzebuję doprecyzować, jaki komunikat o błędzie otrzymujesz?\”

\”Tak, problem jest oczywisty, zadam Ci kilka dodatkowych pytań, dobrze?\”

Cichy, lecz niezadowolony klient

Ten typ nie krzyczy, ale w jego głosie słychać niezadowolenie. Może mówić z sarkazmem lub zadawać wiele szczegółowych pytań, pokazując, że nie wierzy w twoje argumenty. Istotne jest, aby z takim abonentem nawiązać zaufanie i nie dawać się prowokacjom.

Przykłady fraz, które może użyć operatora:

\”Zgadzam się, problem rzeczywiście istnieje. Aby go rozwiązać, pozwól mi zadać kilka dodatkowych pytań. Czy masz teraz chwilę?\”

\”Zauważam pewne nieufność w twoim głosie. Czy jest to związane z poprzednimi negatywnymi doświadczeniami?\”

\”Czy dobrze rozumiem, że źródłem niezadowolenia jest właśnie nieprawidłowe działanie oprogramowania?\”

Klient z roszczeniami

Przybywa z konkretnymi skargami i oczekuje szybkiej i jasnej odpowiedzi na swoje pytania. Może być dobrze przygotowany, a także mieć przy sobie dowody swojej słuszności. Ważne jest dla niego, aby udowodnić, że ma rację. Operator powinien potwierdzić jego argumenty, aby zmniejszyć wątpliwości i niezadowolenie klienta.

Odpowiednie frazy dla operatora:

\”Dziękuję, że podzieliłeś się szczegółami. Przyspieszą one rozwiązanie problemu. Mogę zadać kilka dodatkowych pytań?\”

\”Twoje uwagi są dla nas bardzo ważne, chcę rozwiązać ten problem. Pozwól, że doprecyzuję kilka kwestii?\”

\”Widzę, że masz dokumenty. Przeanalizujmy je razem?\”

Emocjonalny klient 

Człowiek może być zrozpaczony lub nawet płakać. Potrzebuje nie tylko informacji, ale również wsparcia emocjonalnego. Operator powinien mówić pewnie, to da klientowi poczucie zaufania. Unikaj form zdrobniałych i nadmiernej łagodności.

Co może odpowiedzieć operator:

\”Przykro mi, że musiałeś zmierzyć się z taką sytuacją. Rozwiążmy to razem, jaki błąd widzisz na ekranie?\”

\”Jestem w pełni po Twojej stronie, opowiedz więcej o tym, jaki dokładnie problem wystąpił?\”

\”Proponuję razem rozwiązać tę sytuację. W tym celu zadam kilka pytań?\”

Porady dla operatorów 

• Zachowaj spokój: Podstawowa zasada — nie ulegaj emocjom. Rozmówca może być zły, ale ty musisz pozostać opanowany. Zrób głęboki oddech i nastaw się pozytywnie. Pamiętaj, jesteś profesjonalistą, a twoim zadaniem jest pomagać;
• Słuchaj: Często ludzie po prostu chcą być wysłuchani. Aktywne słuchanie to nie tylko milczenie, ale potwierdzenie zrozumienia słów rozmówcy; 

Frazy: \”Rozumiem Cię\”, \”Sprawa rzeczywiście przykra\” pokażą, że jesteś po jego stronie;

• Nie przerywaj: Kiedy abonent krzyczy lub wyraża niezadowolenie, pozwól mu wyrazić wszystko, co nagromadziło się. Przerywanie konfliktowemu klientowi tylko pogorszy sytuację;
• Wykaż współczucie: Pokaż, że rozumiesz jego uczucia. Mów szczerze, okazując troskę, aby dzwoniący wiedział, że jego problemy i emocje są dla ciebie ważne.

Frazy: \”Rozumiem, jak Ci przykro\” lub \”Bardzo mi przykro, że napotkałeś takie trudności\” – obniżą poziom agresji;

• Potwierdź błąd: Jeśli błąd rzeczywiście był po stronie firmy, przyznaj się do tego. Szczerość i otwartość budzą zaufanie. Powiedz, że zrobisz wszystko, co możliwe, aby naprawić sytuację;
• Zaproponuj rozwiązanie: Po tym, jak dzwoniący się wypowiedział, a ty wyraziłeś współczucie, zaproponuj konkretne rozwiązanie. Jeśli nie możesz rozwiązać sprawy od raz, wyjaśnij, jakie kroki zostaną podjęte. Bądź szczery i obiektywny w swoich obietnicach;
• Kontroluj swój ton: Głos powinien być spokojny, pewny. Unikaj sarkazmu i irytacji w swoim głosie. Klienci to wyczuwają, dlatego reagują odpowiednio;
• Mów rozważnie: Wyobraź sobie głos pełen paniki, od którego szybko zaczyna boleć głowa. Dokładnie tak brzmisz, gdy mówisz za szybko. Brzmi to, jakbyś się spieszył i próbował szybciej \”zakończyć\” przygotowane frazy, aby pozbyć się dzwoniącego; 
• Nie bierz tego do siebie: Być może najtrudniejsza, ale ważna rada. Ludzie złościli się na sytuację, a nie na Ciebie osobiście. Postaraj się nie odbierać ich słów jako ataku na siebie;
• Kształć się i rozwijaj: Uczestnicz w szkoleniach, poznawaj techniki zarządzania konfliktami. Wiedza i umiejętności dodadzą pewności siebie w każdej sytuacji;
• Utrzymuj kontakt: Jeśli obiecałeś sprawdzić szczegóły lub rozwiązać problem, koniecznie to zrób. Jeśli rozwiązanie jest opóźnione, informuj klienta o postępach. Wyślij wiadomość lub oddzwoń do niego z stanowiska operatora Oki-Toki. Zaplanować oddzwonienie można w ankiecie CRM, wybierając odpowiedni czas z listy lub wpisując go ręcznie;

Jak powinien działać operator po \”gniewnym telefonie\”?

Zrelaksuj się: Po trudnej rozmowie ważne jest, aby trochę się uspokoić. Odłóż na chwilę słuchawki, wstań, sięgnij lub przejdź się, aby uspokoić nerwy;

Zapisz szczegóły: W polach kontaktowych w ankiecie zaznacz, co dokładnie spowodowało niezadowolenie i szczegóły rozmowy, które zostały ujawnione podczas rozmowy. W tym celu przyda Ci się Oki-Toki CRM: szeroka funkcjonalność przyspieszy zapisywanie wszystkich niezbędnych danych;

Ucz się na błędach: W Oki-Toki użytkownik może przejrzeć historię swoich rozmów, a także odsłuchać je bezpośrednio z miejsca pracy operatora. Pozwoli to przeanalizować rozmowę i wyciągnąć wnioski o poprawności prowadzenia dialogu;

Przekaż informacje: Zgłoś problem przełożonemu lub do działu jakości. Można to zrobić z miejsca operatora – wyślij wiadomość w widgecie \”Czat pracowników\”.

Przyjmij wsparcie: Nie wahaj się prosić o porady swoich kolegów. Opowiedz o rozmowie, być może pracownicy podzielą się swoim doświadczeniem i przekażą radę. Pamiętaj, że jesteście jednym zespołem, wspierajcie się nawzajem. Jak wesprzeć operatora po gniewnym telefonie – czytaj na blogu; 

Wypocznij: Jeśli rozmowa była szczególnie trudna, zrób krótką przerwę. Ustaw status \”Odszedłem\”, aby zaznaczyć tymczasową nieobecność w miejscu pracy. Przejdź się, wypij wodę, po prostu odpocznij kilka minut. To pomoże Ci się zregenerować i wrócić do pracy z nowymi siłami.

 Praca w call center jest trudna, ale odpowiednie podejście pomoże radzić sobie z trudnymi klientami. Pamiętaj, że za każdym telefonem stoi człowiek z problemami i emocjami, a ty jesteś tym, kto może mu pomóc. Rozwijaj technkę komunikacji, dziel się wiedzą i doświadczeniem z kolegami, słuchaj ich rad. Korzystaj z przydatnych funkcji Oki-Toki, bądź cierpliwy, uważny, profesjonalny, a twoja praca stanie się nieco łatwiejsza.[:es]Trabajar en un call center es la constante comunicación con personas que, desafortunadamente, no siempre están satisfechas. Los agentes a menudo se encuentran con clientes conflictivos y saber manejar estas situaciones es una habilidad clave en el sector de servicios. Veamos cómo trabajar de manera efectiva y sin daño para el sistema nervioso.

Tipos de clientes problemáticos 

El crítico vociferante

El más ruidoso e irritante. Grita, interrumpe, no quiere escuchar explicaciones. Lo importante para él es expresar su descontento, a menudo utilizando lenguaje inapropiado. La tarea del agente es llevar la conversación a un curso constructivo.

Frases que pueden ser útiles para el agente:

\”Escucho que su ánimo está definitivamente afectado, necesitamos arreglarlo. Haré algunas preguntas para aclarar la situación, ¿está bien?\”

\”Realmente quiero ayudarle, pero necesito aclarar, ¿qué mensaje de error está recibiendo?\”

\”Sí, el problema es evidente, le haré algunas preguntas adicionales, ¿de acuerdo?\”

El cliente callado pero insatisfecho

Este tipo no grita, pero su voz denota insatisfacción. Puede hablar con sarcasmo o hacer muchas preguntas de aclaración, mostrando que no cree en lo que le dicen. Con este tipo de cliente es importante establecer una relación de confianza y no caer en provocaciones.

Ejemplos de frases que puede usar el agente:

\”Estoy de acuerdo, el problema realmente existe. Para resolverlo, permita hacerle algunas preguntas adicionales. ¿Tiene un momento ahora?\”

\”Noté cierta desconfianza en su voz. ¿Esto está relacionado con experiencias negativas pasadas?\”

\”¿Entendí correctamente que la causa de su insatisfacción es específicamente el mal funcionamiento del software?\”

Cliente con reclamaciones

Llega con quejas y demandas específicas, esperando una respuesta rápida y clara a sus preguntas. Puede estar preparado, e incluso tener pruebas de su derecho. Es importante para él argumentar su punto de vista. El agente debe confirmar sus argumentos para disminuir las dudas y la insatisfacción del cliente.

Frases adecuadas para el agente:

\”Gracias por compartir los detalles. Acelerarán la solución del problema. ¿Puedo hacer un par de preguntas adicionales?\”

\”Sus comentarios son muy importantes para nosotros, quiero resolver este problema. ¿Me permite aclarar algunos puntos?\”

\”Veo que tiene documentos. ¿Los examinamos juntos?\”

El cliente emocional 

La persona puede estar molesta o incluso llorar. Necesita no solo información, sino también apoyo emocional. El agente debe hablar con confianza, esto le dará confianza al cliente. Evite las formas diminutivas y la excesiva suavidad.

Lo que puede responder el agente:

\”Lamento que haya tenido que enfrentarse a esta situación. Resolvámosla juntos, ¿qué error ve en la pantalla?\”

\”Estoy completamente de su lado, cuénteme más detalladamente, ¿cuál es exactamente el problema que surgió?\”

\”Propongo analizar la situación juntos. Para ello, haré algunas preguntas, ¿de acuerdo?\”

Consejos para los agentes 

• Mantén la calma: La regla principal es no dejarse llevar por las emociones. El interlocutor puede enfadarse, pero usted debe permanecer sereno. Respire profundamente y mantenga una actitud positiva. Recuerde, usted es un profesional y su tarea es ayudar;
• Escuche: A menudo, las personas simplemente quieren ser escuchadas. La escucha activa no es solo estar callado, sino confirmar que entiende las palabras de su interlocutor; 

Frases: \”Lo entiendo\”, \”Realmente es una situación desagradable\” mostrarán que está de su lado;

• No interrumpa: Cuando el cliente grita o expresa insatisfacción, déjele expresar todo lo acumulado. Interrumpir a un cliente conflictivo solo empeorará la situación;
• Muestre empatía: Demuestre que entiende sus sentimientos. Hable sinceramente, muestre cuidado para que el cliente sepa que sus problemas y emociones son importantes para usted.

Frases: \”Entiendo lo desagradable que es para usted\” o \”Lamento mucho que haya tenido estas dificultades\” – reducirán el nivel de agresión;

• Reconozca el error: Si el error realmente fue por parte de la empresa, admítalo. La sinceridad y apertura generan confianza. Diga que hará todo lo posible para corregir la situación;
• Ofrezca una solución: Después de que el cliente se haya desahogado y usted haya expresado su empatía, ofrezca una solución concreta. Si no puede resolver el problema de inmediato, explique cuáles son los pasos a seguir. Manténgase honesto y objetivo en sus promesas;
• Controle su tono: La voz debe ser calmada, segura. Evite el sarcasmo y la irritación en su voz. Los clientes lo sienten, así que reaccionan en consecuencia;
• Hable con calma: Imagine una voz pánica que rápidamente le da dolor de cabeza. Así será la suya cuando hable demasiado rápido. Suena como si estuviera apurado y tratando de terminar rápidamente las frases preparadas para deshacerse del llamante; 
• No lo tome personalmente: Probablemente, el consejo más difícil pero importante. Las personas se enojan con la situación, no con usted personalmente. Trate de no tomar sus palabras como un ataque hacia usted;
• Formese y crezca: Asista a entrenamientos, estudie técnicas de manejo de conflictos. El conocimiento y las habilidades le darán confianza en cualquier situación;
• Mantenga la comunicación: Si prometió verificar detalles o resolver un problema, asegúrese de hacerlo. Si la solución se retrasa, mantenga al cliente informado. Envíe un mensaje o llame de vuelta desde el puesto de agente de Oki-Toki. Puede programar la llamada de vuelta en la ficha CRM, seleccionando la hora de la lista o ingresándola manualmente;

Cómo debe actuar el agente después de una \”llamada de ira\”?

Relájese: Después de una conversación difícil, es importante calmarse un poco. Deje a un lado los auriculares por un momento, levántese, estírese o camine un poco para calmar los nervios;

Registre los detalles: A través de los campos de contacto en la ficha anote lo que exactamente causó la insatisfacción y los detalles de la conversación que se revelaron durante la llamada. Para ello le será útil CRM de Oki-Toki: su amplia funcionalidad acelerará el registro de todos los datos necesarios;

Aprenda de los errores: En Oki-Toki, el usuario puede ver el historial de sus llamadas, así como escucharlas directamente desde su puesto de trabajo. Esto le permitirá analizar la conversación y sacar conclusiones sobre la corrección en la construcción del diálogo;

Comunique la información: Informe del problema al supervisor o al departamento de calidad. Hágalo desde el puesto de operador – envíe un mensaje en el widget de “Chat con empleados”.

Busque soporte: No dude en pedir recomendaciones a sus colegas. Comparta sobre la llamada, tal vez los compañeros compartan su experiencia y le ofrezcan consejos. Recuerde, son un equipo, apóyense mutuamente. Sobre cómo apoyar al agente después de una llamada de ira – lea en el blog; 

Descanse: Si la conversación fue particularmente difícil, tómese un pequeño descanso. Establezca el estado “Alejado”, para indicar una ausencia temporal del puesto de trabajo. Salga a caminar, tome agua, simplemente descanse unos minutos. Esto ayudará a recuperarse y volver al trabajo con nuevas fuerzas.

 Trabajar en un call center es difícil, pero el enfoque correcto le ayudará a manejar a los clientes conflictivos. Recuerde, detrás de cada llamada hay una persona con problemas y emociones, y usted es quien puede ayudarle. Desarrolle técnicas de comunicación, comparta conocimientos y experiencia con colegas, preste atención a sus consejos. Utilice las funciones útiles de Oki-Toki, sea paciente, atento, profesional y su trabajo será un poco más fácil.[:tr]Çağrı merkezinde çalışmak, ne yazık ki her zaman memnun olmayan insanlarla sürekli iletişim demektir. Agentler sıklıkla konfliktli müşterilerle karşılaşırlar ve onlarla başa çıkabilme yeteneği, hizmet sektöründe kritik bir beceridir. Verimli ve sinir sistemine zarar vermeden nasıl çalışılacağını görelim.

Problemli müşteri tipleri 

Gürültülü eleştirmen

En sesli ve sinir bozucu. Bağırır, keser, açıklamaları dinlemek istemez. Huzursuzluğunu ifade etmek onun için önemlidir, sık sık argo kullanır. Agentin görevi, konuşmayı yapıcı bir yöne taşımaktır.

Agent için yardımcı olacak ifadeler:

\”Anlıyorum, moraliniz tamamen bozulmuş, bunu düzeltmeliyiz. Durumu netleştirmek için size birkaç soru sormam gerekecek, iyi mi?\”

\”Size yardım etmek istiyorum, ancak bunun için bir hatanın ne mesajını aldığınızı belirtmeniz gerekiyor?\”

\”Evet, sorun açık, size bazı açıklayıcı sorular soracağım, iyi mi?\”

Sessiz ama memnuniyetsiz müşteri

Bu tip bağırmaz, ancak ses tonunda memnuniyetsizlik duyulur. Sarkazm ile konuşabilir veya inandırıcılığınızı sınamak için birçok açıklayıcı soru sorabilir. Böyle bir aboneyle güvenilir ilişkiler kurmak önemlidir ve provokasyonlara kapılmamak gerekir.

Agentin kullanabileceği ifade örnekleri:

\”Kabul ediyorum, gerçekten mevcut bir sorundur. Bunun çözülmesi için size birkaç açıklayıcı soru sormama izin verin. Biraz vaktiniz var mı?\”

\”Sesinizdeki belirli bir güvensizliği fark ediyorum. Bu geçmiş kötü tecrübelerle mi ilgili?\”

\”Yazılımın yanlış çalışmasının memnuniyetsizliğinizin gerçek nedeni olduğunu doğru mu anladım?\”

Şikayetçi müşteri

Özel şikayetleri ve talepleriyle gelir, sorularına hızlı ve net bir yanıt bekler. Hazırlıklı olabilir ve haklı olduğunu kanıtlayan belgeleri yanında getirebilir. Haklı olduğunu argümanlarla ifade etmek onun için önemlidir. Agent, müşterinin şüphelerini ve hoşnutsuzluğunu azaltmak için onun argümanlarını teyit etmelidir.

Agent için uygun ifadeler:

\”Detayları paylaştığınız için teşekkür ederim. Bu, problemin çözülmesini hızlandıracak. Birkaç ek soru sorsam?\”

\”Yorumlarınız bizim için çok önemli, bu sorunun çözülmesini istiyorum. Birkaç noktayı açıklığa kavuşturmama izin verir misiniz?\”

\”Belgeleriniz var mı, birlikte inceleyelim mi?\”

Duygusal müşteri 

Kişi üzgün ya da ağlıyor olabilir. Yalnızca bilgiye değil, aynı zamanda duygusal desteğe de ihtiyacı vardır. Agent kendinden emin konuşmalıdır, bu müşteriye güven verir. Küçük düşürücü ifadelerden ve aşırı yumuşaklıktan kaçının.

Agentin verebileceği yanıtlar:

\”Bu tür bir durumla karşılaşmak zorunda kaldığınız için üzgünüm. Birlikte çözelim, ekranda hangi hatayı görüyorsunuz?\”

\”Tamamen sizin tarafınızdayım, tam olarak hangi sorunla karşılaştığınızı daha ayrıntılı anlatır mısınız?\”

\”Durumu birlikte çözmeyi teklif ediyorum. Bunun için size birkaç soru soracağım?\”

Agentler için tavsiyeler 

• Sakin kalın: Ana kural – duygulara kapılmamak. Muhatap sinirlenebilir, ancak siz sakin kalmalısınız. Derin bir nefes alın ve pozitife odaklanın. Unutmayın, siz bir profesyonelsiniz ve göreviniz yardımcı olmaktır;
• Dinleyin: Çoğu zaman insanlar sadece dinlenmek isterler. Aktif dinleme, sadece sessiz kalmak değil, muhatabınızın sözlerini anladığınızı onaylamaktır; 

İfadeler: \”Sizi anlıyorum\”, \”Gerçekten tatsız bir durum\” sizin tarafında olduğunuzu gösterecektir;

• Kesmeyin: Abone bağırıyor ya da hoşnutsuzluk ifade ediyorsa, içinde biriktirdiklerini ifade etmesine izin verin. Konfliktli müşteriyi kesmek sadece durumu kötüleştirir;
• Empati gösterin: Onun duygularını anladığınızı gösterin. Samimi konuşun, ilgi gösterin, böylece arayan kişi sorunlarının ve duygularının sizin için önemli olduğunu bilsin.

İfadeler: \”Nasıl rahatsız olduğunuzu anlıyorum\” veya \”Bu tür zorluklarla karşılaştığınız için çok üzgünüm\” – agresyon seviyesini düşürecektir;

• Hatayı kabul edin: Eğer hata gerçekten şirket tarafında ise bunu kabullenin. Dürüstlük ve açıklık güven uyandırır. Durumu düzeltebilmek için elinizden geleni yapacağınızı söyleyin;
• Çözüm önerin: Arayan kişi dert yanıp, siz de empati gösterdikten sonra, somut bir çözüm önerin. Sorunu hemen çözemezseniz, hangi adımların atılacağını açıklayın. Vaatlerinizde dürüst ve objektif olun;
• Tonunuzu kontrol edin: Ses tonunuz sakin ve güven verici olmalı. Ses tonunuzdaki sarkazm ve rahatsızlığı müşteriler hisseder, bu nedenle buna göre tepki verirler;
• Sakin konuşun: Hızlı konuşan ve baş ağrısına neden olan panik bir ses tonunu hayal edin. Eğer çok hızlı konuşursanız, sesiniz de böyle olur. Bu, acele ettiğinizi ve hazırladığınız ifadeleri kullanarak mümkün olan en kısa sürede arayan kişiden kurtulmaya çalıştığınızı gösterir; 
• Şahsi olarak algılamayın: Belki de en zor, ama önemli tavsiye. İnsanlar duruma sinirlenirler, size şahsen değil. Sözlerini size karşı bir saldırı olarak algılamamaya çalışın;
• Eğitim alın ve gelişin: Eğitimlere katılın, çatışma yönetimi tekniklerini öğrenin. Bilgi ve beceriler her durumda size güven katacaktır;
• Bağlantıda kalın: Detayları netleştirmeyi ya da problemin çözülmesini sağlamayı üstlendinizse, mutlaka bunu yapın. Eğer çözüm gecikirse, müşteriyi bilgilendirin. Mesajı gönderin ya da Oki-Toki operatör istasyonundan ona geri arama yapın. CRM anketinde geri arama planlamak için listeyi kullanarak uygun zamanı seçebilir ya da el ile belirtebilirsiniz;

\”Kızgın arama\” sonrası agent nasıl hareket etmeli?

Rahatlayın: Zorlu bir konuşmadan sonra biraz sakinleşmek önemlidir. Kulaklıkları bir dakika bir kenara koyun, kalkın, gerinin veya biraz yürüyüş yapın, böylece sinirlerinizi sakinleştirebilirsiniz;

Detayları not edin: Anketin iletişim alanlarında neyin hoşnutsuzluğa neden olduğunu ve konuşma sırasında ortaya çıkan detayları belirtin. Bunun için Oki-Toki CRM\’den Oki-Toki CRM: geniş fonksiyon seti tüm gerekli verilerin hızlı bir şekilde kaydedilmesini sağlar;

Hatalardan öğrenin: Oki-Toki kullanıcısı, kendi çağrı tarihçesini görebilir ve onları doğrudan agent iş istasyonunda dinleyebilir. Bu, konuşmayı analiz etmek ve diyalog kurmanın doğruluğu hakkında sonuçlar çıkarmak için faydalıdır;

Bilgi aktarın: Sorunu süpervizörünüze ya da kalite departmanına bildirin. Bunu operatör istasyonundan yapabilirsiniz – “Çalışanlarla Chat” widget\’ına mesaj gönderin.

Destek alın: Meslektaşlarınızdan tavsiye istemekten çekinmeyin. Aramayı anlatın, belki çalışanlar deneyimlerini paylaşır ve tavsiye verirler. Unutmayın, siz bir ekipsiniz, birbirinizi destekleyin. Kızgın bir aramadan sonra agenti nasıl destekleyeceğiniz hakkında bilgi için blogumuzu okuyun;

 Dinlenin: Konuşma özellikle zor geçtiyse, küçük bir mola verin. Durumunuz “Away” olarak ayarlayın, bu iş yerinde geçici bir yokluk anlamına gelir. Biraz yürüyüş yapın, su için, birkaç dakika dinlenin. Bu, toparlanmanıza ve işe yeni güçlerle geri dönmenize yardımcı olur. 

Çağrı merkezinde çalışmak zordur, ancak doğru yaklaşım sayesinde konfliktli müşterilerle başa çıkılabilmek mümkündür. Her aramanın ardında problemleri ve duyguları olan bir insan var, ve siz ona yardımcı olabilecek kişisiniz. İletişim tekniklerinizi geliştirin, bilgi ve deneyimlerinizi meslektaşlarınızla paylaşın, onların tavsiyelerine kulak verin. Oki-Toki\’nin faydalı özelliklerini kullanın, sabırlı, dikkatli, profesyonel olun ve işiniz biraz daha kolaylaşacaktır.[:]