[:en]Monitoring Agents\’ Calls: Setting up Outbound Calls to Clients[:ru]Контроль звонков менеджеров: Настройка исходящих звонков клиентам[:ua]Контроль дзвінків менеджерів: Налаштування вихідних дзвінків клієнтам[:pl]Kontrola rozmów menedżerów: Konfiguracja połączeń wychodzących do klientów[:es]Control de llamadas de los agentes: Configuración de llamadas salientes a clientes[:tr]Müdürlerin aramalarını kontrol etme: Müşterilere yapılan çıkış aramalarının ayarlanması[:]

[:en]Many businesses rely on phone calls for communication with customers and partners. However, not everyone realizes that the right configuration and control of phone calls are critically important factors for effective business management. It\’s not only the quality of the call that matters but also how the agents interact with customers, how quickly they resolve issues, and how the information is preserved and analyzed. In this article, we will explore the importance of setting outbound calls and monitoring agents. We will also discuss how these factors can improve the quality of service and enhance business performance. 

The article refers to the tool \”For agents\”. 

Control of outbound calls 

To control outbound calls made by agents, several methods can be utilized:

• Call Monitoring: Overseeing calls in which agents interact with clients. This can be both live oversight or recording the conversation for later listening and analysis.
• Manager Call Analysis: Using tools such as speech analytics to analyze calls. This will help identify problem areas in conversations and enhance service quality.
• Results Evaluation: Using metrics to evaluate agent performance. This can be the number of successful calls, duration of the conversation, number of transferred calls, among other indicators.

In order to ensure efficient outbound call control, it is necessary to develop an appropriate strategy and employ suitable tools.

For instance, using service scripts can significantly enhance agent efficiency and reduce the number of errors in communication with clients. Furthermore, agent training and motivation are also key aspects of outbound call control in a contact center.

Oki-Toki Tools for Manager Call Control

Transcription

One of the key tools for managing outbound calls is transcription, which is the conversion of a call recording into text. This is an essential tool for speech analytics and supervisor and quality control department time saving.

Speech Analytics

Call speech analytics is an automated tool adding tags to transcripts, which the supervisor or quality control department should pay attention to. This analytics track various indicators such as agent\’s interrupting the client, agent\’s pauses in dialogue, use of profane words, etc.

Client\’s evaluation of the conversation with the agent

There is an evaluation tool for analyzing agent\’s conversations, which allows clients to rate the dialogue on a scale from 1 to 5. The obtained data can be used to generate reports in the Oki-Toki system.

Reports

Various reports are available for monitoring staff performance, including reports on agents, calls, chats, KPIs, conversation ratings, as well as summary and \”smart\” reports. You can also use the Datamixer tool to create your own custom report.

The call log contains information about each call, including the call time, customer and agent numbers, duration of the conversation, etc. This report is an essential tool for tracking agent performance and identifying issues in their work.

Reports – effective reports on key call center indicators for managers and customers. They allow you to set up and regularly receive email reports with information about agent delays, busy statistics during shifts, and managers\’ working hours.

Widgets

For quick access to information about agents and their work, widgets are available, which display in graphic format the statuses of agents, active calls and KPI indicators. All these tools help control and analyze the work of agents in the call center, including outgoing calls.

Conversation Evaluation

To evaluate Oki-Toki agents\’ dialogues, a call quality evaluation checklist that outlines communication process requirements and point allocation criteria can be utilized. The evaluation is conducted based on factors such as clear speech, the ability to justify viewpoints, understanding customer needs, and so on.

Specific characteristics unique to outbound calls, such as effectively presenting your company, explaining product or service features, and persuasively selling to the customer, can also be included in the evaluation sheets.

Assigning points to each criteria allows for the evaluation of the agent\’s dialogue quality and the identification of weak points in the workflow. This helps pinpoint where additional training and practice sessions should be put in place to enhance service quality.

All of these tools allow for data collection and call monitoring in call centers, thereby helping to uncover issues and improve customer service quality. However, it\’s critical to bear in mind that efficient control of inbound and outbound calls is not only possible with the use of these tools, but also with a clear set of goals and an action plan.

Tips for setting up outbound calls in Oki-Toki

The main goal of outbound calls is to establish contact with potential \’cold\’ and \’warm\’ customers, for instance, to conduct telephone surveys, sales or informing. Despite the current automation possibilities, agents still need to make outbound calls to customers manually on a regular basis. Unfortunately, agents cannot be automated, so it will not be possible to completely eliminate their mistakes and abuses, but their minimum impact can be ensured. Competent configuration of outbound calls is required for this and Oki-Toki has something to offer its customers!

Set a schedule for outbound calls

In the settings Queues there is a tab \”Agent place\”, where you can configure the agent\’s abilities in the work interface for each queue of the project.

Set the suitable mode for the agent\’s outbound calls. For example, according to schedule – with the choice/creation of a specific period for outbound calls.

 

It\’s beneficial when the schedule for manual calls is strictly regulated and differs from the general working hours. In other words, you can select a period during the day when agents can make calls independently.

Examples for outbound call mode \”By schedule\”:

• If you need to prevent agents from calling customers before 8 am.
• If from 7:00 employees should only receive calls, and start an outbound call campaign to clients after lunch. 
• If agents cannot call each other during the working period of the inbound line or dialer, not to miss an important call, etc.

You can create a schedule in the section Project Resources.

Disable outbound communication for agents in the queue.

You can completely prohibit agents from making outbound calls by selecting the parameter \”Forbidden\” in the agent seat settings.

The call control system and prohibition of outbound calls in the contact center will find its use in companies or projects with a strict operating procedure.

Set up the Blacklist.

For inbound and outbound calls, there is now a separate section in the Queue settings! (new). It contains all the settings for the Blacklist.

• In the new section, you can select a Blacklist for outbound calls to prevent the agent from dialling an unwanted number. By activating the enable button, the list activates and when a call is made, the system will match the dialed number with the selected blacklist.

 

• This is also where the “Add to Blacklist” button for agents is activated. Meaning, while at the agent\’s station during the call, the agent can send the number to the Blacklist (most likely at the customer\’s request). The option works if the Blacklist is indicated in the queue settings.
• For incoming calls, by default, number comparison with the Blacklist is included in the call scripts, the \”Start\” block.

About Blacklist of numbers there is a separate post on the blog.

Prohibit agents from ending the call first

Also in the queue settings In the \”Agent\’s station\” tab, there is an additional option \”Call Termination\”. By using this feature, you can allow or prohibit agents from being the first to end calls in this queue.

The \”Call Termination\” function will come in handy for companies where it is necessary for the client to be the one to end the conversation first. For instance, projects that focus on sales. The golden rule of a sales manager is – \”Keep the conversation going until the client hangs up!\”.

Additionally

• For outgoing calls, you can set up time zone identification and take into account the client\’s \”schedule\”. For instance, to avoid cases where the agent wouldn\’t call a client in the middle of their night due to different time zones.

• In the \”Number Transformation\” field, specify the format of the numbers called. This is needed to ensure reporting contains a unified phone number format (usually aiming for the international standard). Also, to avoid telephony routing issues when the agent uses a prefix not stated as possible for this queue.
• Regarding the format and Number Transformation for outgoing calls, there is a separate blog post.

• Take note of the \”Create webhook\” buttons, they are a powerful tool for detecting any violation of the KPI. You can set up a webhook for potential disciplinary violations in just one click. For example, configure webhook to send an email or a telegram message if an agent failed to answer an incoming call, abruptly ended an outgoing call, left a customer on hold, and so forth.
• We have separate blog posts on how many outgoing calls an agent should make and how to set up agent\’s work.

[:ru]Многие бизнесы опираются на телефонные звонки для связи с клиентами и партнерами. Однако, не все знают, что правильная настройка и контроль телефонных звонков являются критически важными факторами для эффективного ведения бизнеса. Не только качество звонка имеет значение, но и то, как операторы общаются с клиентами, как быстро решают проблемы, и каким образом информация сохраняется и анализируется. В этой статье мы рассмотрим важность настройки исходящих звонков и контроля операторов, а также как эти факторы могут повысить качество обслуживания и улучшить результативность бизнеса. 

Статья относится к инструменту «Для операторов». 

Контроль исходящих звонков 

Чтобы контролировать исходящие звонки операторов, можно использовать несколько методов:

• Мониторинг звонков: Наблюдение за звонками, в которых операторы общаются с клиентами. Это может быть как живое наблюдение, так и запись разговора для последующего прослушивания и анализа.
• Анализ звонков менеджеров: Использование инструментов для анализа звонков, таких как речевая аналитика. Это поможет выявить проблемные области в разговорах и повысить качество обслуживания.
• Оценка результатов: Использование метрик для оценки результатов работы операторов. Это может быть количество успешных звонков, продолжительность разговора, количество переведенных звонков и другие показатели.

Чтобы обеспечить эффективный контроль исходящих звонков, необходимо разработать соответствующую стратегию и использовать подходящие инструменты. 

Например, использование скриптов обслуживания может значительно повысить эффективность работы операторов и уменьшить количество ошибок в общении с клиентами. Кроме того, обучение и мотивация операторов также являются важными элементами контроля исходящих звонков в колл-центре.

Инструменты Оки-Токи для контроля звонков менеджеров

Стенограмма

Одним из ключевых инструментов для контроля исходящих звонков является стенограмма, которая представляет собой перевод записи разговора в текст. Это необходимый инструмент для речевой аналитики и экономии времени супервайзера и отдела контроля качества.

Речевая аналитика

Речевая аналитика звонков является автоматическим инструментом, добавляющим метки в стенограммы, на которые должен обратить внимание супервайзер или отдел контроля качества. Эта аналитика отслеживает различные показатели, такие как перебивания оператором клиента, паузы в диалоге со стороны оператора, использование обсценных слов и т.д.

Оценка клиентом разговора с оператором

Для анализа разговоров операторов существует инструмент оценки, который позволяет клиентам оценить диалог по шкале от 1 до 5. Полученные данные могут быть использованы для построения отчетов в системе Оки-Токи.

Отчеты

Для мониторинга работы сотрудников доступны различные отчеты: по операторам, звонкам, чатам, KPI, оценке разговоров, а также сводные и “умные” отчеты. Также с помощью инструмента Datamixer можно создать свой собственный отчет.

Журнал звонков содержит информацию о каждом звонке, включая время звонка, номер клиента и оператора, продолжительность разговора и т.д. Этот отчет является необходимым инструментом для отслеживания работы операторов и выявления проблемных моментов в их работе.

Рапорты – эффективные отчеты по ключевым показателям колл-центра для руководителей и заказчиков. Они позволяют настроить и регулярно получать на почту отчеты с информацией об опозданиях операторов, статистике занятости в течение смены и рабочем времени менеджеров.

Виджеты 

Для быстрого получения информации об операторах и их работе доступны виджеты, которые отображаются в графическом формате статусы операторов, активные звонки и показатели KPI. Все эти инструменты помогают контролировать и анализировать работу операторов в колл-центре, в том числе исходящие звонки.

Оценка диалогов 

Для оценки диалогов операторов в Оки-Токи можно использовать чек-лист оценки качества звонков, который содержит требования к процессу общения и список критериев для выставления баллов. Оценка проводится на основе таких параметров, как четкость речи, умение аргументировать свою точку зрения, понимание потребностей клиента и т.д.

В листах оценки также могут быть указаны особенности, характерные только для исходящих звонков, такие как умение эффективно представить свою компанию, объяснить особенности товара или услуги, а также убедительно продать его клиенту.

Выставление баллов на каждый критерий позволяет оценить качество диалога оператора и выявить слабые места в работе. Это помогает определить, где необходимо проводить дополнительное обучение и тренировки для повышения качества обслуживания.

Все эти инструменты позволяют получать данные и контролировать звонки менеджеров в колл-центре, что помогает выявить проблемы и улучшить качество обслуживания клиентов. Однако, важно помнить, что эффективный контроль входящих и исходящих звонков возможен не только при использовании этих инструментов, но и при наличии четких целей и плана действий.

Советы по настройке исходящих звонков в Оки-Токи 

Главная цель исходящих звонков — наладить контакт с потенциальными «холодными» и «теплыми» клиентами, например, для проведения телефонных опросов, продаж или информирования. Несмотря на текущие возможности автоматизации обзвона, операторам всё ещё регулярно нужно совершать исходящие звонки клиентам вручную. К сожалению, операторов нельзя автоматизировать, поэтому не получится застраховаться от их ошибок и злоупотреблений, но их можно минимизировать. Для этого нужна грамотная настройка исходящих звонков и Оки-Токи есть что предложить своим клиентам!

Установите расписание для исходящих звонков

В настройках Очереди есть вкладка «Операторское место», в которой можно конфигурировать возможности оператора в рабочем интерфейсе для каждой очереди проекта.

Установите подходящий режим исходящих звонков для оператора. Например, по расписанию — с выбором/созданием конкретного периода для исходящих звонков.

Это полезно, когда график для ручных звонков четко регламентирован и отличается от общего времени работы. То есть, можно выбрать период времени в течение дня, когда операторы могут совершать звонки самостоятельно.

Примеры для режима исходящих звонков «По расписанию»:

• Если нужно запретить операторам звонить клиентам раньше 8 утра.
• Если с 7:00 сотрудники должны только принимать звонки, а начинать исходящий обзвон клиентов могут после обеда. 
• Если операторы не могут звонить друг другу в период работы входящей линии или автообзвона, чтобы не упустить важный звонок и т.д.

Создать расписание можно в разделе Ресурсы проектов.

Отключите исходящую связь для операторов на очереди

Вы можете полностью запретить операторам совершать исходящие звонки, выбрав параметр «Запрещено» в настройках операторского места. 

Система контроля звонков и запрет на исходящие вызовы в колл-центре найдет применение в компаниях или проектах с жестким регламентом работы оператора.

 

Настройте Черный список 

Для входящих и исходящих звонков теперь есть отдельная секция в настройках Очереди! (new). В ней мы собрали все настройки по Черному списку. 

• В новой секции можно выбрать Черный список для исходящих звонков, чтобы оператор не позвонил на нежелательный номер. По кнопке включения активируется список и, при совершении звонка, система будет сверять набранный номер с выбранным черным списком. 

• Здесь же активируется кнопка «Добавить в Черный список» для операторов. То есть, находясь в операторском месте во время звонка оператор может отправить номер в Черный список (скорее всего по просьбе клиента). Опция работает, если Черный список указан в настройках очереди. 
• При входящих звонках сверка номеров с Черным списком по умолчанию включена в Сценарии звонка, кубик «Начало». 

Про Черный список номеров есть отдельная статья на блоге. 

Запретите операторам завершать звонок первыми 

Также в настройках Очереди во вкладке «Операторское место» есть дополнительная опция «Завершение звонка». Используя этот параметр, вы можете разрешить или запретить операторам завершать звонки первыми в этой очереди. 

Функция «Завершение звонка» пригодится компаниям, где необходимо, чтобы именно клиент завершал разговор первым. Например, проектам, занимающимся продажами. Золотое правило менеджера по продажам гласит — «Продолжать разговор, пока клиент не положит трубку сам!». 

Дополнительно 

• Для исходящих звонков можно установить определение Часового пояса и учет «расписания» клиента. Например, чтобы при различии Часовых поясов оператор в свое рабочее время не позвонил клиенту, у которого сейчас ночь. 

• В поле «Преобразование номеров» укажите формат вызываемых номеров. Это нужно, чтобы отчетность содержала единый формат телефонных номеров (обычно, стремятся к международному стандарту). А так же, чтобы исключить проблемы маршрутизации телефонии, когда оператор использует префикс, который не указан как возможный для этой очереди.
• Про формат и Преобразование номеров для исходящих звонков есть отдельная статья на блоге.

• Обратите внимание на кнопки «Создать webhook», с их помощью можно выявить несоблюдение KPI. В один клик можно настроить вебхук для мониторинга вероятного дисциплинарного нарушения. Например, настройте отправку письма на электронную почту или сообщения в телеграм если оператор не ответил на входящий звонок, прервал исходящий, забыл клиента на удержании и т.д.
• О том, сколько исходящих звонков должен совершать оператор и как настроить работу оператора есть отдельные статьи на блоге.

[:ua]Багато бізнесів засновані на телефонних дзвінках для зв\’язку з клієнтами та партнерами. Однак, не всі знають, що правильна настройка та контроль телефонних дзвінків є критично важливими факторами для ефективного ведення бізнесу. Важливим не лише якість дзвінка, а й те, як оператори спілкуються з клієнтами, наскільки швидко вирішують проблеми, і яким чином інформація зберігається та аналізується. У цій статті ми розглянемо важливість налаштування вихідних дзвінків і контролю операторів, а також як ці чинники можуть покращити якість обслуговування та підвищить ефективність бізнесу.

Ця стаття стосується інструмента «Для операторів».

Контроль вихідних дзвінків

Для контролю вихідних дзвінків операторів можна використовувати декілька методів:

• Моніторинг дзвінків: Спостереження за дзвінками, в яких оператори спілкуються з клієнтами. Це може бути як живе спостереження, так і запис розмови для подальшого прослуховування та аналізу.
• Аналіз дзвінків менеджерів: Використання інструментів для аналізу дзвінків, таких як мовна аналітика. Це допоможе виявити проблемні області в розмовах і підвищити якість обслуговування.
• Оцінка результатів: Використання метрик для оцінки результатів роботи операторів. Це може бути кількість успішних дзвінків, тривалість розмови, кількість переведених дзвінків та інші показники.

Щоб забезпечити ефективний контроль вихідних дзвінків, необхідно розробити відповідну стратегію і використовувати підходящі інструменти.

Наприклад, використання скриптів обслуговування може значно підвищити ефективність роботи операторів і зменшити кількість помилок у спілкуванні з клієнтами. Крім того, навчання та мотивація операторів також є важливими елементами контролю вихідних дзвінків в кол-центрі.

Інструменти Окі-Токі для контролю дзвінків менеджерів

Стенограма

Одним з ключових інструментів для контролю вихідних дзвінків є стенограма, яка представляє собою переклад запису розмови в текст. Це необхідний інструмент для мовної аналітики і економії часу супервайзера і відділу контролю якості.

Мовна аналітика

Мовна аналітика дзвінків є автоматичним інструментом, що додає мітки в стенограми, на які повинен звернути увагу супервайзер або відділ контролю якості. Ця аналітика відстежує різні показники, такі як перебивання оператором клієнта, паузи в діалозі з боку оператора, використання непристойних слів і т.д.

Оцінка клієнтом розмови з оператором

Для аналізу розмов операторів існує інструмент оцінки, який дозволяє клієнтам оцінити діалог за шкалою від 1 до 5. Отримані дані можуть бути використані для побудови звітів в системі Окі-Токі.

Звіти

Для моніторингу роботи працівників доступні різні звіти: по операторам, дзвінкам, чатам, KPI, оцінці розмов, а також зведені і “розумні” звіти. Також за допомогою інструмента Datamixer можна створити свій власний звіт.

Журнал дзвінків містить інформацію про кожний дзвінок, включаючи час дзвінка, номер клієнта та оператора, тривалість розмови і т.д. Цей звіт є необхідним інструментом для відстеження роботи операторів і виявлення проблемних моментів у їх роботі.

Рапорти – ефективні звіти по ключовим показникам кол-центру для керівників та замовників. Вони дозволяють налаштувати та регулярно отримувати на пошту звіти з інформацією про затримки операторів, статистику зайнятості протягом зміни та робочого часу менеджерів.

Віджети

Для швидкого отримання інформації про операторів та їх роботу доступні віджети, які відображаються у графічному форматі статуси операторів, активні дзвінки та показники KPI. Всі ці інструменти допомагають контролювати та аналізувати роботу операторів у кол-центрі, в тому числі вихідні дзвінки.

Оцінка діалогів

Для оцінки діалогів операторів у Окі-Токі можна використовувати чек-лист оцінки якості дзвінків, який містить вимоги до процесу спілкування та список критеріїв для виставлення балів. Оцінка проводиться на основі таких параметрів, як чіткість мови, здатність аргументувати свою точку зору, розуміння потреб клієнта і т.д.

У оцінювальних листах також можуть бути вказані особливості, які є характерними лише для вихідних дзвінків, такі як вміння ефективно представити свою компанію, пояснити особливості товару або послуги, а також вміло продати його клієнту.

Надання балів за кожний критерій дозволяє оцінити якість діалогу оператора і виявити слабкі місця в роботі. Це допомагає визначити, де потрібно проводити додаткове навчання та тренінги для підвищення якості обслуговування.

Всі ці інструменти дозволяють отримувати дані і контролювати дзвінки менеджерів в кол-центрі, що допомагає виявити проблеми та покращити якість обслуговування клієнтів. Однак, важливо пам\’ятати, що ефективний контроль вхідних і вихідних дзвінків можливий не тільки при використанні цих інструментів, але й при наявності чітких цілей і плану дій.

Поради щодо налаштування вихідних дзвінків в Окі-Токі

Головна мета вихідних дзвінків — налагодити контакт з потенційними «холодними» та «теплими» клієнтами, наприклад, для проведення телефонних опитувань, продажів або інформування. Попри сучасні можливості автоматизації обдзвону, операторам все ще регулярно потрібно здійснювати вихідні дзвінки клієнтам вручну. На жаль, операторів не можна автоматизувати, тому не вдасться застрахуватися від їх помилок та зловживань, але їх можна мінімізувати. Для цього потрібна грамотне налаштування вихідних дзвінків і Оки-Токи має що запропонувати своїм клієнтам!

Встановіть розклад для вихідних дзвінків

У налаштуваннях Черги є вкладка «Операторське місце», в якій можна конфігурувати можливості оператора в робочому інтерфейсі для кожної черги проєкту

 

Встановіть відповідний режим вихідних дзвінків для оператора. Наприклад, за графіком — з вибором/створенням конкретного періоду для вихідних дзвінків.

Це корисно, коли графік для ручних дзвінків чітко регламентовано і відрізняється від загального часу роботи. Тобто, можна вибрати період часу протягом дня, коли оператори можуть здійснювати дзвінки самостійно.

Приклади для режиму вихідних дзвінків «За графіком»:

• Якщо потрібно заборонити операторам дзвонити клієнтам раніше 8 ранку.
• Якщо з 7:00 працівники повинні тільки приймати дзвінки, а починати вихідний обдзвінок клієнтів можуть після обіду. 
• Якщо оператори не можуть дзвонити один одному в період роботи вхідної лінії або автодзвінка, щоб не пропустити важливий дзвінок і т.д.

Створити розклад можна в розділі Ресурси проєктів.

Відключіть вихідні дзвінки для операторів в черзі

Ви можете повністю заборонити операторам здійснювати вихідні дзвінки, вибравши параметр «Заборонено» в налаштуваннях операторського місця. 

Система контролю дзвінків і заборона на вихідні виклики в кол-центрі знайде застосування в компаніях або проєктах з жорстким регламентом роботи оператора.

Налаштуйте Чорний список

Для вхідних і вихідних дзвінків тепер є окрема секція в налаштуваннях Черги! (new). В ній ми зібрали всі налаштування за Чорним списком. 

• У новій секції можна вибрати Чорний список для вихідних дзвінків, щоб оператор не дзвонив на небажаний номер. По кнопці включення активується список і, при здійсненні дзвінка, система буде вставляти набраний номер з обраним чорним списком. 

 

• Тут же активується кнопка «Додати до Чорного списку» для операторів. Тобто, перебуваючи в операторському місці під час дзвінка оператор може відправити номер в Чорний список (найімовірніше за проханням клієнта). Опція працює, якщо Чорний список вказаний в налаштуваннях черги. 
• При вхідних дзвінках співставлення номерів з Чорним списком за замовчуванням включена в Сценарії дзвінка, кубик «Початок». 

Про Чорний список номерів є окрема стаття на блозі. 

Забороніть операторам завершувати дзвінок першими

Також в налаштуваннях Черги в закладці «Операторське місце» є додаткова опція «Завершення дзвінка». Використовуючи цей параметр, ви можете дозволити або заборонити операторам завершувати дзвінки першими в цій черзі. 

Функція «Завершення дзвінка» стане у нагоді компаніям, де необхідно, щоб саме клієнт завершував розмову першим. Наприклад, проектам, що займаються продажами. Золоте правило менеджера з продажу звучить — «Продовжувати розмову, поки клієнт не поклав слухавку сам!».

Додатково

• Для вихідних дзвінків можна встановити визначення Часового поясу та урахування «розкладу» клієнта. Наприклад, щоб при розрізнянєт часових поясів оператор в свій робочий час не подзвонив клієнту, у якого зараз ніч.

• В поле «Перетворення номерів» вкажіть формат дзвінків. Це потрібно, щоб звітність містила єдиний формат телефонних номерів (зазвичай, прагнуть до міжнародного стандарту). А також, щоб виключити проблеми маршрутизації телефонії, коли оператор використовує префікс, який не вказаний як можливий для цієї черги.
• Про формат і Перетворення номерів для вихідних дзвінків є окрема стаття на блозі.

• Зверніть увагу на кнопки «Створити webhook». З їх допомогою можна виявити недотримання KPI. За один клік можна налаштувати вебхук для моніторингу можливого дисциплінарного порушення. Наприклад, налаштуйте відправку листа на електронну пошту або повідомлення в телеграм, якщо оператор не відповів на вхідний дзвінок, перервав вихідний, забув клієнта на утриманні та ін.
• Про те, скільки вихідних дзвінків повинен здійснювати оператор та як налаштувати роботу оператора є окремі статті на блозі.

[:pl]Wiele firm polega na połączeniach telefonicznych do kontaktu z klientami i partnerami. Jednakże, nie wszyscy zdają sobie sprawę, że prawidłowe ustawienie i kontrola połączeń telefonicznych są kluczowymi czynnikami dla skutecznego prowadzenia biznesu. Nie tylko jakość rozmowy ma znaczenie, ale także sposób, w jaki operatorzy komunikują się z klientami, jak szybko rozwiązują problemy, oraz w jaki sposób informacje są przechowywane i analizowane. W tym artykule omówimy znaczenie ustawiania połączeń wychodzących i kontroli operatorów, oraz jak te czynniki mogą zwiększyć jakość obsługi i poprawić efektywność biznesu.

Artykuł dotyczy narzędzia „Dla operatorów”.

Kontrola połączeń wychodzących 

Aby kontrolować połączenia wychodzące operatorów, można zastosować kilka metod:

• Monitorowanie rozmów: Obserwuj rozmowy, w których operatorzy komunikują się z klientami. Może to być na żywo lub nagranie do późniejszego odsłuchania i analizy.
• Analiza rozmów managerów: Wykorzystanie narzędzi do analizy rozmów, takich jak analiza mowy. To pomoże zidentyfikować problemy w rozmowach i poprawić jakość obsługi.
• Ocena wyników: Wykorzystanie metryk do oceny efektywności operatorów. Może to obejmować liczbę udanych połączeń, czas trwania rozmowy, liczbę przekierowanych połączeń i inne wskaźniki.

Aby zapewnić skuteczną kontrolę nad połączeniami wychodzącymi, konieczne jest opracowanie odpowiedniej strategii i użycie odpowiednich narzędzi.

Na przykład, użycie skryptów obsługi może znacznie poprawić wydajność operatorów i zmniejszyć liczbę błędów w komunikacji z klientami. Ponadto, szkolenie i motywowanie operatorów są również ważnym elementem kontroli nad połączeniami wychodzącymi w call center.

Narzędzia Oki-Toki do kontroli rozmów managerów

Stenogram

Jednym z kluczowych narzędzi do nadzoru połączeń wychodzących jest stenogram, który jest przekształceniem nagrania rozmowy w tekst. Jest to nieocenione narzędzie dla analizy mowy i oszczędzania czasu przełożonego i działu kontroli jakości.

Analiza mowy

Analiza mowy połączeń jest automatycznym narzędziem, które dodaje do stenogramów etykiety, na które powinien zwrócić uwagę przełożony lub dział kontroli jakości. Ta analiza śledzi różne wskaźniki, takie jak przerwanie klienta przez operatora, przerwy w dialogu ze strony operatora, używanie wulgarnych słów itd.

Ocena rozmowy z operatorem przez klienta

Do analizy rozmów operatorów istnieje narzędzie oceny, które pozwala klientom oceniać dialog w skali od 1 do 5. Uzyskane dane mogą być używane do tworzenia raportów w systemie Oki-Toki.

Raporty

Do monitorowania pracy pracowników dostępne są różne raporty: na temat operatorów, rozmów telefonicznych, czatów, KPI, oceny rozmów, a także raporty zbiorcze i „inteligentne”. Za pomocą narzędzia Datamixer możesz także stworzyć własny raport.

Dziennik połączeń zawiera informacje o każdym połączeniu, w tym czas połączenia, numer klienta i operatora, czas trwania rozmowy itp. Ten raport jest niezbędnym narzędziem do monitorowania pracy operatorów i identyfikowania problemów w ich pracy.

Raporty – skuteczne raporty z kluczowych wskaźników dla kierownictwa i klientów call center. Pozwalają na konfigurację i regularne otrzymywanie e-maili z raportami zawierającymi informacje o opóźnieniach operatorów, statystyki zatrudnienia podczas zmiany i godziny pracy menedżerów.

Widżety

Dla szybkiego uzyskania informacji o operatorach i ich pracy dostępne są widżety, które wyświetlają w formie graficznej statusy operatorów, aktywne połączenia i wskaźniki KPI. Wszystkie te narzędzia pomagają kontrolować i analizować pracę operatorów w call center, w tym również połączenia wychodzące.

Ocena dialogów

Do oceny dialogów operatorów w Oki-Toki można używać listy kontrolnej oceny jakości połączeń, która zawiera wymagania dotyczące procesu komunikacji i listę kryteriów do przyznawania punktów. Ocena odbywa się na podstawie takich parametrów jak jasność mowy, umiejętność argumentacji, zrozumienie potrzeb klienta itp.

W arkuszach oceny mogą także zostać podkreślone cechy charakterystyczne wyłącznie dla połączeń wychodzących, takie jak umiejętność efektywnej prezentacji swojej firmy, wyjaśnienie szczególności produktu lub usługi, a także przekonująca sprzedaż klientowi.

Przydzielanie punktów za każde kryterium pozwala ocenić jakość dialogu operatora i zidentyfikować słabe punkty w pracy. To pomaga ustalić, gdzie potrzebne jest dodatkowe szkolenie i treningi, aby poprawić jakość obsługi.

Wszystkie te narzędzia pozwalają na gromadzenie danych i monitorowanie połączeń managerów w contact center, co pomaga rozpoznać problemy i poprawić jakość obsługi klientów. Jednakże, ważne jest pamiętanie, że skuteczne monitorowanie połączeń przychodzących i wychodzących jest możliwe nie tylko dzięki wykorzystaniu tych narzędzi, ale także dzięki jasno określonym celom i planowi działania.

Porady dotyczące konfiguracji połączeń wychodzących w Oki-Toki

Głównym celem rozmów wychodzących jest nawiązanie kontaktu z potencjalnymi „zimnymi” i „ciepłymi” klientami, na przykład do przeprowadzania telefonicznych ankiet, sprzedaży lub informowania. Pomimo obecnych możliwości automatyzacji dzwonienia, operatorzy nadal muszą regularnie wykonywać rozmowy wychodzące z klientami manualnie. Niestety, operatorów nie można zautomatyzować, dlatego nie można ubezpieczyć się od ich błędów i nadużyć, ale można je zminimalizować. Do tego potrzebne jest prawidłowe ustawienie rozmów wychodzących, a Oki-Toki ma coś do zaoferowania swoim klientom!

Ustaw harmonogram dla rozmów wychodzących

W ustawieniach Kolejki znajduje się zakładka „Stanowisko operatora”, w której można konfigurować możliwości operatora w interfejsie roboczym dla każdej kolejki projektu.

Ustaw odpowiedni tryb rozmów wychodzących dla operatora. Na przykład, według harmonogramu – z wyborem / tworzeniem konkretnego okresu dla rozmów wychodzących.

 

To jest przydatne, kiedy harmonogram dla manualnych rozmów jest ściśle regulowany i różni się od ogólnego czasu pracy. Czyli, można wybrać okres czasu w ciągu dnia, kiedy operatorzy mogą wykonywać rozmowy samodzielnie.

Przykłady dla trybu połączeń wychodzących \”Według harmonogramu\”:

• Jeśli potrzebujesz zakazać operatorom dzwonienia do klientów przed godziną 8 rano.
• Jeśli od 7:00 pracownicy powinni tylko odbierać połączenia, a rozpocząć wychodzące połączenia do klientów mogą dopiero po lunchu.
• Jeśli operatorzy nie mogą dzwonić do siebie w trakcie pracy na linii przychodzącej lub autodialer, aby nie przegapić ważnego połączenia itd.

Harmonogram można utworzyć w sekcji Zasoby projektów.

Wyłącz połączenia wychodzące dla operatorów w kolejce

Możesz całkowicie zakazać operatorom prowadzenia połączeń wychodzących, wybierając parametr \”Zakazane\” w ustawieniach stanowiska operatorskiego.

System kontroli połączeń i zakaz połączeń wychodzących w call center znajdzie zastosowanie w firmach lub projektach z surowymi regulaminami pracy operatora.

Ustaw czarną listę

Dla połączeń przychodzących i w

ychodzących teraz mamy osobną sekcję w ustawieniach Kolejki! (nowa). W niej zebraliśmy wszystkie ustawienia dotyczące Czarnej Listy. 

• W nowej sekcji można wybrać Czarną listę dla połączeń wychodzących, aby operator nie dzwonił na niechciany numer. Po włączeniu przycisku, lista zostaje aktywowana i, podczas wykonywania połączenia, system porównuje wybierany numer z wybraną Czarną listą. 

 

• Tutaj również aktywuje się przycisk «Dodaj do Czarnej listy» dla operatorów. To znaczy, będąc na stanowisku operatora podczas połączenia, operator może wysłać numer do Czarnej listy (najprawdopodobniej na prośbę klienta). Opcja działa, jeśli Czarna lista jest wskazana w ustawieniach kolejki. 
• Podczas połączeń przychodzących porównanie numerów z Czarną listą jest domyślnie włączone w Scenariuszach rozmów, kostka «Początek». 

O Czarnej liście numerów jest oddzielny artykuł na blogu. 

Zakazujcie operatorom kończenie połączenia jako pierwsi

W ustawieniach kolejki w zakładce «Stanowisko operatora» jest dodatkowa opcja «Zakończenie połączenia». Używając tego parametru, możecie zezwolić lub zakazać operatorom kończenie połączeń jako pierwsi w tej kolejce. 

Funkcja \”Zakończ rozmowę\” przyda się firmom, które potrzebują, aby to klient kończył rozmowę jako pierwszy. Na przykład, projektom zajmującym się sprzedażą. Złote zasady menedżera sprzedaży brzmią – \”Kontynuuj rozmowę, dopóki klient sam nie odłoży słuchawki!\”.

Dodatkowo

• Dla połączeń wychodzących można ustawić określenie strefy czasowej i rejestr \”rozplanowania\” klienta. Na przykład, aby w przypadku różnych stref czasowych, operator w swoim czasie pracy nie dzwonił do klienta, który teraz śpi.

• W polu \”Przekształcanie numerów\” podaj format docelowych numerów. Jest to konieczne, aby sprawozdawczość zawierała jednolity format numerów telefonu (zwykle dążą do standardu międzynarodowego). A także, aby wykluczyć problemy z routingu telefonicznego, kiedy operator używa prefiksu, który nie jest określony jako możliwy dla tej kolejki.
• Informacje o formacie i Przekształcaniu numerów dla połączeń wychodzących są omówione w oddzielnym artykule na blogu.

• Zwróć uwagę na przyciski «Utwórz webhooka». Dzięki nim można wykryć naruszenia KPI. Za pomocą jednego kliknięcia można skonfigurować webhooka do monitorowania potencjalnych naruszeń dyscyplinarnych. Na przykład, ustaw wysyłanie e-maili lub wiadomości do Telegrama, jeśli operator nie odebrał przychodzącego połączenia, przerwał wychodzący, zapomniał o kliencie na utrzymaniu itd.
• Na temat ile połączeń wychodzących powinien zrobić operator i jak skonfigurować pracę operatora, są osobne artykuły na blogu.

[:es]Muchos negocios dependen de llamadas telefónicas para comunicarse con clientes y socios. Sin embargo, no todos saben que la configuración adecuada y el control de las llamadas telefónicas son factores críticamente importantes para la gestión efectiva de un negocio. No solo la calidad de la llamada es importante, sino también cómo los agentes se comunican con los clientes, cómo resuelven problemas rápidamente y cómo se guarda y analiza la información. En este artículo, examinaremos la importancia de configurar llamadas salientes y el control de agentes, así como cómo estos factores pueden mejorar la calidad del servicio y aumentar la efectividad del negocio. El artículo se refiere a la herramienta «Para agentes».

Control de llamadas salientes

Para controlar las llamadas salientes de los agentes, se pueden utilizar varios métodos:

• Monitoreo de llamadas: Observación de llamadas en las que los agentes interactúan con los clientes. Esto puede ser tanto observación en vivo como la grabación de la conversación para su posterior escucha y análisis.
• Análisis de llamadas de los gerentes: Uso de herramientas para analizar llamadas, como la analítica de voz. Esto ayuda a identificar áreas problemáticas en las conversaciones y mejorar la calidad del servicio.
• Evaluación de resultados: Uso de métricas para evaluar los resultados del trabajo de los agentes. Esto puede ser el número de llamadas exitosas, la duración de la conversación, el número de llamadas transferidas y otros indicadores.

Para garantizar un control efectivo de las llamadas salientes, es necesario desarrollar una estrategia adecuada y utilizar las herramientas apropiadas. Por ejemplo, el uso de scripts de servicio puede aumentar significativamente la eficiencia del trabajo de los agentes y reducir el número de errores en la comunicación con los clientes. Además, la capacitación y motivación de los agentes también son elementos importantes en el control de llamadas salientes en el call center.

Herramientas de oki-toki para el control de llamadas de los gerentes

Transcripción

Uno de los principales instrumentos para el control de llamadas salientes es la transcripción, que consiste en la conversión de la grabación de la conversación en texto. Esto es una herramienta necesaria para la analítica de voz y ahorra tiempo al supervisor y al departamento de control de calidad.

Analítica de voz

Analítica de voz de llamadas es una herramienta automática que agrega etiquetas en las transcripciones que el supervisor o el departamento de control de calidad debe notar. Esta analítica rastrea varios indicadores, como las interrupciones del agente al cliente, las pausas en el diálogo por parte del agente, el uso de palabras obscenas, etc.

Evaluación del cliente de la conversación con el agente

Para analizar las conversaciones de los agentes existe una herramienta de evaluación que permite a los clientes calificar el diálogo en una escala de 1 a 5. Los datos recopilados pueden utilizarse para generar informes en el sistema oki-toki.

Informes

Para monitorear el trabajo del personal están disponibles varios informes: por agentes, llamadas, chats, KPI, evaluaciones de conversaciones, así como informes consolidados y “inteligentes”. También, mediante la herramienta Datamixer, se puede crear su propio informe.El registro de llamadas contiene información sobre cada llamada, incluyendo la hora de la llamada, el número del cliente y del agente, la duración de la conversación, etc. Este informe es una herramienta necesaria para rastrear el trabajo de los agentes y identificar momentos problemáticos en su rendimiento.Informes – informes efectivos sobre indicadores clave del call center para gerentes y clientes. Permiten configurar y recibir regularmente por correo electrónico informes con información sobre retrasos de los agentes, estadísticas de ocupación durante el turno y tiempo de trabajo de los gerentes.

Widgets

Para obtener rápidamente información sobre los agentes y su trabajo, están disponibles widgets, que muestran en formato gráfico los estados de los agentes, llamadas activas y indicadores KPI. Todas estas herramientas ayudan a controlar y analizar el trabajo de los agentes en el call center, incluidas las llamadas salientes.

Evaluación de diálogos

Para evaluar los diálogos de los agentes en oki-toki, se puede usar un checklist de evaluación de calidad de llamadas, que contiene requisitos para el proceso de comunicación y una lista de criterios para asignar puntos. La evaluación se basa en parámetros como la claridad del habla, la capacidad de argumentar su punto de vista, comprender las necesidades del cliente, etc.En las hojas de evaluación también se pueden indicar características específicas solo para llamadas salientes, como la habilidad de presentar efectivamente su empresa, explicar las características del producto o servicio, así como venderlo convincentemente al cliente.Asignar puntos para cada criterio permite evaluar la calidad del diálogo del agente y identificar debilidades en el trabajo. Esto ayuda a determinar dónde es necesario realizar capacitaciones y entrenamientos adicionales para mejorar la calidad del servicio.Todas estas herramientas permiten obtener datos y controlar las llamadas de los gerentes en el call center, lo que ayuda a identificar problemas y mejorar la calidad del servicio al cliente. Sin embargo, es importante recordar que un control efectivo de llamadas entrantes y salientes es posible no solo con el uso de estas herramientas, sino también con metas claras y un plan de acción.

Consejos para configurar llamadas salientes en oki-toki

El principal objetivo de las llamadas salientes es establecer contacto con clientes potenciales \”fríos\” y \”calientes\”, por ejemplo, para realizar encuestas telefónicas, ventas o información. A pesar de las actuales capacidades de automatización de llamadas, los agentes aún necesitan regularmente hacer llamadas salientes a clientes manualmente. Desafortunadamente, los agentes no pueden ser automatizados, por lo que no se puede evitar completamente sus errores y abusos, pero se pueden minimizar. Para ello, es necesaria una configuración cuidadosa de llamadas salientes y oki-toki tiene mucho que ofrecer a sus clientes!

Establezca un horario para llamadas salientes

En la configuración Colas hay una pestaña \”Lugar del agente\”, donde se pueden configurar las capacidades del agente en la interfaz de trabajo para cada cola del proyecto.Establezca el modo adecuado de llamadas salientes para el agente. Por ejemplo, por horario – con la elección/creación de un período específico para llamadas salientes.

Esto es útil cuando el horario para llamadas manuales está claramente regulado y difiere del tiempo de trabajo general. Es decir, se puede elegir un período de tiempo durante el día cuando los agentes pueden hacer llamadas por sí mismos.Ejemplos para el modo de llamadas salientes \”Por horario\”:

• Si necesita prohibir a los agentes llamar a los clientes antes de las 8 de la mañana.
• Si a partir de las 7:00 los empleados solo deben recibir llamadas, y pueden comenzar el llamado saliente a los clientes después del almuerzo.
• Si los agentes no pueden llamarse entre sí durante el período de trabajo de la línea entrante o llamadas automáticas, para no perder una llamada importante, etc.

Se puede crear un horario en la sección Recursos del proyecto.

Desactive la conexión saliente para agentes en cola

Puede prohibir completamente a los agentes realizar llamadas salientes, seleccionando la opción \”Prohibido\” en la configuración del lugar del agente. El sistema de control de llamadas y la prohibición de llamadas salientes en el call center encontrarán aplicación en empresas o proyectos con un régimen de trabajo del agente estrictamente regulado.

Configure la Lista Negra

Para llamadas entrantes y salientes, ahora hay una sección separada en la configuración de Colas! (new). En ella hemos reunido todas las configuraciones sobre la Lista Negra.

• En la nueva sección, puede elegir la Lista Negra para llamadas salientes, para que el agente no llame a un número no deseado. Al presionar el botón de activación, se activa la lista y, al realizar una llamada, el sistema verificará el número marcado con la lista negra seleccionada.

• Aquí también se activa el botón \”Agregar a la Lista Negra\” para los agentes. Es decir, estando en el lugar del agente durante una llamada, el agente puede enviar el número a la Lista Negra (probablemente a petición del cliente). La opción funciona si la Lista Negra está indicada en la configuración de la cola.
• Para las llamadas entrantes, la verificación de números con la Lista Negra está activada por defecto en el Script de llamada, cubo \”Inicio\”.

Sobre la Lista Negra de números hay un artículo separado en el blog.

Prohíba a los agentes terminar la llamada primero

También en la configuración de Cola en la pestaña \”Lugar del agente\” hay una opción adicional \”Terminación de la llamada\”. Usando este parámetro, puede permitir o prohibir a los agentes terminar llamadas primero en esta cola. La función \”Terminación de la llamada\” será útil para empresas donde es necesario que sea el cliente quien termine la conversación primero. Por ejemplo, proyectos que se dedican a ventas. La regla de oro del gerente de ventas dice: \”Continuar la conversación hasta que el cliente cuelgue primero!\”.

Adicionalmente

• Para llamadas salientes se puede establecer la identificación de Huso Horario y el \”horario\” del cliente. Por ejemplo, para no llamar a un cliente en su zona horaria cuando es de noche.

• En el campo \”Conversión de números\”, indique el formato de los números llamados. Esto es necesario para que los informes contengan un formato único de números telefónicos (generalmente, se busca el estándar internacional). Y así también, para evitar problemas de enrutamiento telefónico cuando el agente utiliza un prefijo que no está indicado como posible para esa cola.
• Sobre el formato y Conversión de números para llamadas salientes hay un artículo separado en el blog.

• Preste atención a los botones «Crear webhook», con ellos se pueden identificar incumplimientos de KPI. En un clic se puede configurar un webhook para monitorear una probable infracción disciplinaria. Por ejemplo, configure el envío de un correo electrónico o un mensaje en telegram si el agente no respondió a una llamada entrante, interrumpió una llamada saliente, dejó al cliente en espera, etc.
• Sobre, cuántas llamadas salientes debe hacer un agente y cómo configurar el trabajo del agente hay artículos separados en el blog.

[:tr]Birçok işletme, müşteriler ve ortaklarla iletişim için telefon çağrılarına bağlıdır. Ancak, tüm telefon çağrılarının doğru bir şekilde ayarlanması ve kontrol edilmesinin işletmeler için kritik öneme sahip olduğunu herkes bilmiyor. Sadece çağrının kalitesi değil, aynı zamanda agentlerin müşterilerle nasıl iletişim kurduğu, sorunları ne kadar hızlı çözdüğü ve bilgilerin nasıl saklandığı ve analiz edildiği de önemlidir. Bu makalede, giden çağrıların ayarlanması ve agentlerin kontrolünün önemi ile bu faktörlerin hizmet kalitesini nasıl artırabileceği ve iş sonuçlarını nasıl iyileştirebileceği incelenecektir

.Makale «Agentler İçin» aracıyla ilgilidir. 

Giden Çağrıların Kontrolü 

Agentlerin giden çağrılarını kontrol etmek için birkaç yöntem kullanılabilir:

• Çağrı izleme: Agentlerin müşterilerle iletişim kurduğu çağrıları gözlemlemek. Bu, canlı gözlem veya konuşmanın kaydedilip sonradan dinlenilmesi ve analiz edilmesi şeklinde olabilir.
• Yöneticilerin çağrılarının analizi: Çağrı analizi için araçlar kullanmak, örneğin konuşma analitiği. Bu, konuşmalardaki problemli alanları belirlemeye ve hizmet kalitesini artırmaya yardımcı olur.
• Sonuçların değerlendirilmesi: Agentlerin performansını değerlendirmek için metriklerin kullanılması. Bu, başarılı çağrı sayısı, konuşma süresi, aktarılan çağrılar ve diğer göstergeler olabilir.

Etkili giden çağrı kontrolü sağlamak için uygun bir strateji geliştirmek ve uygun araçları kullanmak gerekir. Örneğin, hizmet scriptlerin kullanımı, agentlerin verimliliğini önemli ölçüde artırabilir ve müşterilerle iletişimdeki hataların sayısını azaltabilir. Ayrıca, agentlerin eğitimi ve motivasyonu da çağrı merkezinde giden çağrıların kontrolünün önemli unsurlarıdır.

Çağrı Kontrolü için Oki-Toki Araçları

Transkript

Giden çağrı kontrolünün anahtar araçlarından biri transkript olup, bu, konuşmanın kaydının metne çevrilmesidir. Konuşma analitiği için gereken ve süpervizör ile kalite kontrol departmanının zamanını tasarruf etmek için gerekli bir araçtır.

Konuşma Analitiği

Konuşma Analitiği, süpervizör veya kalite kontrol departmanının dikkat etmesi gereken etiketleri transkriptlere ekleyen otomatik bir araçtır. Bu analitik, agentin müşteriyi kesmesi, agentin diyalogda yaşadığı duraksamalar, müstehcen sözcüklerin kullanımı gibi çeşitli göstergeleri izler.

Müşterinin Agent ile Konuşmayı Değerlendirmesi

Agentlerin müşterilerle konuşmalarını analiz etmek için bir değerlendirme aracı mevcuttur ve bu, müşterilerin diyalogu 1 ila 5 arasında bir ölçekte değerlendirmesine olanak tanır. Elde edilen veriler, Oki-Toki sistemine raporlar oluşturmak için kullanılabilir.

Raporlar

Çalışanların performansını izlemek için çeşitli raporlar mevcuttur: agentler, çağrılar, chatler, KPI, konuşma değerlendirmeleri hakkında, ayrıca kapsamlı ve \”akıllı\” raporlar.

Ayrıca, Datamixer aracıyla kendi raporunuzu oluşturabilirsiniz.Çağrı günlüğü, her çağrı hakkında bilgi içerir, bunlar arasında çağrı zamanı, müşteri ve agent numarası, konuşma süresi vb. bulunur. Bu rapor, agentlerin performansını izlemek ve onların çalışmalarında problemli noktaları belirlemek için gereklidir.

Raporlar – call center yöneticileri ve müşterileri için kritik performans göstergeleri hakkında etkili raporlardır. Agentlerin gecikmeleri, vardiya boyunca meşguliyet istatistikleri ve yöneticilerin çalışma saatleri hakkında bilgi içeren raporları düzenli olarak e-posta ile alma imkanı sunar.

Widget\’lar 

Agentlerin ve işleri hakkında hızlı bilgi almak için widget\’lar mevcuttur, bunlar grafiğe göre agentlerin durumlarını, aktif çağrıları ve KPI göstergelerini gösterir. Tüm bu araçlar, call center\’da, özellikle giden çağrıları dahil olmak üzere, agentlerin işlerini kontrol etmeye ve analiz etmeye yardımcı olur.

Diyalog Değerlendirmesi 

Oki-Toki\’deki agentlerin diyaloglarını değerlendirmek için, iletişim sürecine ilişkin gereksinimleri ve puan vermek için bir kriter listesi içeren çağrı kalitesi değerlendirme çek listesi kullanılabilir. Değerlendirme, konuşma açıklığı, görüşünü savunabilme yeteneği, müşteri ihtiyaçlarını anlama gibi parametrelere dayanarak yapılır.

Değerlendirme formlarında, yalnızca giden çağrılar için özgü olan özellikler, örneğin firmanızı etkili bir şekilde temsil etme yeteneği, ürün veya hizmetin özelliklerini açıklama ve müşteriye ikna edici bir şekilde satma yeteneği gibi özellikler de belirtilebilir.

Her bir kriter için puan vermek, agentın diyalog kalitesini değerlendirmeye ve işindeki zayıf noktaları belirlemeye yardımcı olur. Bu, hizmet kalitesini artırmak için ek eğitim ve antrenmanların nerede gerektiğini belirlemeye yardımcı olur.

Tüm bu araçlar, call center\’daki yöneticilerin verileri elde etmelerini ve çağrıları kontrol etmelerini sağlayarak, sorunları tespit etmelerine ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmelerine yardımcı olur. Ancak, bu araçların kullanımının yanı sıra, etkili gelen ve giden çağrı kontrolünün, açık hedefler ve bir eylem planının varlığında mümkün olduğu unutulmamalıdır.

Oki-Toki\’de Giden Çağrı Ayarlarına Dair İpuçları 

Giden çağrıların ana hedefi, potansiyel \”soğuk\” ve \”ılık\” müşterilerle iletişim kurmaktır, örneğin telefon anketleri yapmak, satış yapmak veya bilgilendirmek için. Şu anki otomatik arama yeteneklerine rağmen, agentlerin hala manuel olarak müşterilere giden çağrılar yapması gerekiyor. Maalesef, agentler otomatize edilemez, bu yüzden hatalarından ve kötüye kullanımlarından korunamazsınız, ancak onları minimize edebilirsiniz. Bunun için etkili giden çağrı ayarları yapılması gerekir ve Oki-Toki müşterilerine sunacak çok şeyi var!

Giden çağrılar için bir program belirleyin

Ayarlar Kuyruklar bölümünde, her bir proje kuyruğu için çalışma arayüzünde agentın yeteneklerini yapılandırabileceğiniz bir «Agentin Yeri» sekmesi bulunmaktadır.Agent için uygun bir giden çağrı modu belirleyin. Örneğin, belirli bir dönem seçmek/oluşturmak için bir program kullanarak.

Bu, manuel çağrılar için programın genel çalışma saatinden farklı olduğu ve net bir şekilde düzenlendiği zaman faydalıdır. Yani, gün içinde agentların çağrıları kendi başlarına yapabilecekleri bir zaman dilimi seçebilirsiniz.«Programa Göre» giden çağrı modu için örnekler:

• Agentların müşterilere sabah 8\’den önce arama yapmasını engellemek istiyorsanız.
• Saat 7:00\’deki çalışanların sadece çağrı alması gerektiği, öğleden sonra müşterilere giden arama yapmaya başlayabilecekleri bir durum. 
• Agentler, gelen hattın ya da otomatik aramanın çalışma süresi boyunca birbirlerini arayamaz, böylece önemli bir çağrıyı kaçırmazlar vb.

Bir programı Proje Kaynakları bölümünde oluşturabilirsiniz.

Agentlara kuyrukta giden çağrı yapmayı devre dışı bırakın

Agentların giden çağrı yapmasını tamamen engellemek için, agentin yerinin ayarlarında «Yasaklanmış» seçeneğini seçebilirsiniz. Çağrı kontrol sistemi ve çağrı merkezinde giden çağrılara yasak, agentın çalışmasının sıkı bir şekilde düzenlendiği şirketlerde veya projelerde kullanışlı olabilir.

Kara Liste Ayarlayın 

Gelen ve giden çağrılar için artık Kuyruklar ayarlarında ayrı bir bölüm var! (new). Bu bölümde, Kara Listeye ilişkin tüm ayarları topladık. 

• Yeni bölümde, bir agentın aramaması gereken istenmeyen bir numaraya giden arama yapmaması için Kara Liste seçilebilir. Aktivasyon butonu, bir arama yapıldığında sistemin aranan numarayı seçilen kara listesi ile karşılaştırmasını sağlar. 

 

• Ayrıca, agentların, bir çağrı sırasında numarayı Kara Listeye eklemek için bir butonu aktifleştirirler. Yani, agent bir çağrı sırasında kuyruk ayarlarında belirtilen Kara Listeye bir numarayı (muhtemelen müşteri talebi üzerine) gönderebilir. Seçenek, kuyruk ayarlarında Kara Liste belirtilmişse çalışır. 
• Gelen çağrılarda, Kara Listeyle numara karşılaştırma varsayılan olarak Çağrı Scriptinde, «Başlangıç» küpünde etkinleştirilmiştir. 

Kara Liste hakkında ayrı bir makale blogumuzda mevcut. 

Agentların çağrıyı ilk olarak sonlandırmasını yasaklayın 

Kuyruk ayarlarında <span«Agentin Yeri» sekmesinde «Çağrıyı Sonlandırma» adında ek bir seçenek bulunmaktadır. Bu parametreyi kullanarak, bu kuyrukta agentların çağrıları ilk olarak sonlandırıp sonlandıramayacaklarını belirleyebilirsiniz. «Çağrıyı Sonlandırma» özelliği, özellikle müşterinin konuşmayı ilk olarak bitirmesi gereken şirketler için uygundur. Örneğin, satış yapan projeler için. Satış yöneticisinin altın kuralı — «Müşteri telefonu kapatana kadar konuşmayı sürdür!». 

Ekstra 

• Giden çağrılar için, Müşterinin Saat Dilimini belirleyebilir ve «müşterinin programını» dikkate alabilirsiniz. Örneğin, Saat Dilimleri arasında fark varsa, agentin çalışma saatlerinde müşteriye şu an gece olduğu için arama yapmamasını sağlayabilirsiniz. 

• «Numaraları Dönüştürme» alanında, aranan numaraların formatını belirtin. Bu, raporlamada tek bir telefon numarası formatının tutulmasını sağlamak için gereklidir (genellikle uluslararası standarta yönelik). Ayrıca, rota belirlerken telefonculukta bir sorun olmaması için, agentin bu kuyruk için olası olarak belirtilmeyen bir ön ek kullanmasını önler.
• Giden çağrılar için Numara Formatı ve Numaraların Dönüştürülmesi hakkında ayrı bir makale blogumuzda bulunmaktadır.

• KPI ihlallerini tespit etmek için «Webhook Oluştur» düğmelerine dikkat edin. Tek bir tıklamayla, bir disiplin ihlali olasılığını izlemek için bir webhook ayarlayabilirsiniz. Örneğin, agent gelen bir çağrıya yanıt vermezse, giden çağrıyı keserse, müşteriyi bekletmede unutursa vb. durumlar için bir e-posta göndermek veya mesajı telegrama göndermek üzere ayarlayabilirsiniz.
• Bir agentın ne kadar giden arama yapması gerektiği ve agentın çalışmasının nasıl ayarlanacağı hakkında ayrı makaleler blogumuzda yer almaktadır.

[:]