[:en]Agent call evaluation — Oki-Toki tools[:ru]Оценка звонков операторов — инструменты Оки-Токи[:ua]Оцінка дзвінків операторів – інструменти Окі-Токі[:pl]Ocena połączeń operatorów – narzędzia Oki-Toki[:es]Evaluación de llamadas de agentes – herramientas de Oki-Toki[:tr]Operatörlerin aramalarının değerlendirilmesi — Oki-Toki araçları[:]

[:en]We’ve all called a call center at some point and understand how important it is for communication with an agent to be professional and friendly. However, not all agents know how to communicate with clients at a high level. So how can we control the work of call center agents and improve service quality? In this article, we will discuss special methods that will help you with this task.

What is call evaluation and why is it needed?

Have you ever wondered how to check how well an agent in a contact center performs their job? One way is through call evaluation. It is the process of analyzing and assessing the quality of customer service, conducted by contact center specialists.

What happens during a call evaluation? Specialists listen to recordings of phone conversations between agents and clients and evaluate the agent\’s performance based on various criteria. They pay attention to how polite and friendly the agent was, how accurately they understood the client\’s problem, and how quickly they resolved it.

Why is this important? First of all, call evaluations help identify issues in the agents’ work and improve customer service quality. Once specialists identify shortcomings in customer interactions, they conduct additional training for agents to improve their skills.

Moreover, call evaluations help identify successful strategies and methods of agent performance that can be used to train new employees. Thus, this is a very important process that allows contact centers not only to improve service quality, but also to develop and improve.

So don’t hesitate to communicate with agents — they regularly undergo call evaluations and improve their skills to provide the highest quality customer service.

What tools in Oki-Toki help with call evaluations?

The contact center is an important communication channel between a business and its customers. Typically, the work of agents in the contact center impacts the brand\’s image and customer satisfaction. However, achieving high performance levels from agents is not always possible. In this case, you can take advantage of some Oki-Toki tools that help control agent performance.

Dialogue evaluation

Dialogue evaluation is one of the key functions of the Oki-Toki service for call center quality control. This function allows you to evaluate a call based on criteria related to the quality of the dialogue between the agent and the client.

Dialogue evaluation helps identify problem areas in agent-client communication, assess their professionalism, and provide recommendations for improving service quality.

Transcription

Thanks to transcriptions, you can quickly read the conversation without wasting time listening. The karaoke mode allows you to match the audio recording\’s text and highlight it during playback. Additionally, it is possible to export call recordings to a file or Google Drive.

Speech analytics

Speech analytics is an important tool for controlling agent quality. It automatically adds labels to transcriptions, indicating issues that need attention from the supervisor or quality control department. This feature helps track when an agent interrupts a client, pauses in dialogue, and the use of inappropriate language.

You can learn more about speech analytics and call center agent tools in a separate article.

It’s important to note that Oki-Toki offers the best value on the market, making it an attractive choice for companies that want to improve service quality and optimize their processes.

What is KPI for a call center agent?

KPI (Key Performance Indicators) are the key metrics that measure agent performance in a call center. They help determine how successfully agents perform their tasks and achieve their goals.

The main KPIs for call center agents include: response time to a call, waiting time in the queue, call duration, and the number of calls handled over a specific period. Customer satisfaction and the number of repeat calls can also be used as KPIs.

Using KPIs allows agents to monitor their performance and improve their work to achieve set goals and enhance customer service quality.

It’s important to remember that KPIs are not the only performance metric for evaluating agents in a call center. It’s essential to consider the business’s overall goals and customer expectations. Furthermore, agents should strive to provide high-quality service while listening to customer needs.

What are the main KPIs for a call center?

1. Average Speed of Answer (ASA): This indicator reflects the average time it takes for an agent to answer a client’s call. ASA is an important metric because long waiting times can negatively impact customer satisfaction.
2. Average Handle Time (AHT): AHT reflects the average time spent by agents on handling a client’s call, including talk time and waiting time. This metric helps assess agent productivity and determine if additional training is needed.
3. Service Level (SL): SL determines the percentage of calls that agents must answer within a specific time (e.g., within 20 seconds). This metric helps ensure a quick response to clients.
4. Call Volume: Call volume reflects the number of calls coming into the call center. This metric helps assess the workload of agents and determine if additional staff is needed.
5. Conversion Rate: Conversion rate reflects the percentage of calls that result in the desired outcome (e.g., a product sale or problem resolution). This metric tracks agent performance and determines if changes need to be made in the customer service process.

Of course, there are many other KPIs that can be used in a call center. However, understanding the main indicators will help identify where to focus attention first. Therefore, regular evaluation of agent calls, analyzing results, and implementing improvements will significantly enhance the quality of dialogues with clients and the overall efficiency of the call center.[:ru]Все мы когда-то звонили в колл-центр и понимаем, насколько важно, чтобы общение с оператором было профессиональным и доброжелательным. Однако, далеко не все операторы умеют общаться с клиентами на высоком уровне. Так как же контролировать работу операторов Call-центра и улучшить качество обслуживания? В статье мы расскажем о специальных методах, которые помогут вам в этом деле.

Что такое оценка звонков операторов и для чего она нужна?

Вы когда-нибудь задумывались, как проверить, насколько хорошо оператор в контакт-центре выполняет свою работу? Один из способов – это оценка звонков. Это процесс анализа и оценки качества обслуживания клиентов, который проводят специалисты контакт-центров.

Что же происходит во время оценки звонков? Специалисты слушают записи телефонных разговоров между операторами и клиентами и дают оценку качества работы операторов по различным критериям. Они обращают внимание на то, насколько оператор был вежлив и дружелюбен, насколько точно он понимал проблему клиента и как быстро решал ее.

Зачем это нужно? В первую очередь, оценка звонков помогает выявлять проблемы в работе операторов и улучшить качество обслуживания клиентов. Как только специалисты выявляют недостатки в общении с клиентами, они проводят дополнительные тренинги с операторами для повышения их квалификации.

Кроме того, оценка звонков помогает выявлять успешные стратегии и методы работы операторов, которые можно использовать для обучения новых сотрудников. Таким образом, это очень важный процесс, который позволяет контакт-центрам не только повысить качество обслуживания клиентов, а также развиваться и совершенствоваться.

Так что не бойтесь общаться с операторами – они регулярно проходят оценку звонков и совершенствуют свои навыки, чтобы обеспечить максимально качественное обслуживание клиентов.

Какие инструменты Оки-Токи помогают в оценке звонков операторов?

Контактный центр является важным каналом связи между бизнесом и его клиентами. Как правило, работа операторов в контактном центре влияет на имидж бренда и уровень удовлетворенности клиентов. Однако, достижение высоких показателей работы операторов не всегда возможно. В этом случае, можно воспользоваться некоторыми инструментами Оки – Токи, которые помогут контролировать работу операторов.

Оценка диалогов

Оценка диалогов – это одна из ключевых функций сервиса Оки-Токи для контроля качества колл-центра. Эта функция позволяет оценить звонок на основе критериев, связанных с качеством диалога между оператором и клиентом.

Оценка диалогов помогает выявить проблемные моменты в общении операторов с клиентами, оценить их профессионализм и дать рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Стенограмма

Благодаря стенограммам можно быстро прочитать разговор, не тратя время на прослушивание. А режим караоке позволяет сопоставлять текст аудиозаписи и подсвечивать его в процессе прослушивания. Также доступен экспорт записей разговоров в файл и на Google Drive.

Речевая аналитика

Речевая аналитика – важный инструмент для контроля качества операторов. Она автоматически добавляет метки в стенограммы, указывая на проблемы, на которые должны обратить внимание супервизор или отдел контроля качества. С помощью этой функции можно отслеживать перебивания оператором клиента, паузы в диалоге и использование обсценных слов.

Подробнее про речевую аналитику звонков и инструменты оператора колл-центра можно почитать в отдельной статье.

Важно отметить, что Оки-Токи предоставляет лучшую стоимость на рынке, что делает его привлекательным выбором для компаний, которые стремятся улучшить качество обслуживания и оптимизировать свои процессы.

Что такое KPI для оператора call центра?

KPI (Key Performance Indicators) – это ключевые показатели эффективности работы операторов в колл-центре. Они помогают определить, насколько успешно операторы справляются со своими задачами и достигают поставленных целей.

Основными KPI для операторов call центра являются: время ответа на звонок, время ожидания в очереди, длительность разговора и количество обработанных звонков за определенный период времени. Удовлетворенность клиентов и число повторных обращений также могут быть использованы в качестве показателей KPI.

Использование KPI позволяет операторам следить за своими показателями и улучшать свою работу, чтобы достигать поставленных целей и повышать качество обслуживания клиентов.

Не стоит забывать, что KPI – это не единственный показатель эффективности для анализа работы операторов в колл-центре. Важно учитывать общие цели бизнеса и ожидания клиентов. Кроме того, операторы должны стремиться к предоставлению высококачественного обслуживания, прислушиваясь к потребностям клиентов. 

Какие основные KPI колл-центра? 

• Среднее время ответа (Average Speed of Answer, ASA). Этот показатель отражает среднее время, которое занимает ответ оператора на звонок клиента. ASA является важным показателем, поскольку долгое время ожидания может негативно сказаться на удовлетворенности клиента.
• Время обработки звонка (Average Handle Time, AHT). AHT отражает среднее время, затраченное операторами на обработку звонка клиента, включая время разговора и ожидания. Этот показатель помогает оценить производительность оператора и определить, нужно ли ему дополнительное обучение.
• Уровень обслуживания (Service Level, SL). SL определяет процент звонков, на которые операторы должны ответить в течение определенного времени (например, в течение 20 секунд). Этот показатель помогает гарантировать быстрый ответ клиентам.
• Количество обращений (Call Volume). Количество обращений отражает количество звонков, поступающих в колл-центр. Этот показатель помогает оценить нагрузку на операторов и определить, нужно ли нанять дополнительных сотрудников.
• Конверсия (Conversion Rate). Конверсия отражает процент звонков, которые приводят к желаемому результату (например, продаже продукта или решению проблемы клиента). Эта метрика отслеживает эффективность работы операторов и определить, нужно ли внести изменения в процесс обслуживания клиентов.

Конечно, существует множество других KPI, которые можно использовать в колл-центре. Но понимание основных показателей поможет определить, на что следует обратить внимание в первую очередь. Поэтому, регулярная оценка звонков операторов, анализ результатов и внедрение улучшений значительно повысит качество диалогов с клиентами и эффективность работы колл-центра в целом.[:ua]

Все ми колись дзвонили в кол-центр і розуміємо, наскільки важливо, щоб спілкування з оператором було професійним і доброзичливим. Однак далеко не всі оператори вміють спілкуватися з клієнтами на високому рівні. Тож як контролювати роботу операторів кол-центру і покращити якість обслуговування? У статті ми розповімо про спеціальні методи, які допоможуть вам у цьому питанні.

Що таке оцінка дзвінків операторів і для чого вона потрібна?

Ви коли-небудь задумувались, як перевірити, наскільки добре оператор у контакт-центрі виконує свою роботу? Один зі способів — це оцінка дзвінків. Це процес аналізу і оцінки якості обслуговування клієнтів, який проводять спеціалісти контакт-центрів.

Що ж відбувається під час оцінки дзвінків? Спеціалісти слухають записи телефонних розмов між операторами та клієнтами та дають оцінку якості роботи операторів за різними критеріями. Вони звертають увагу на те, наскільки оператор був ввічливий і дружелюбний, наскільки точно він розумів проблему клієнта і як швидко вирішував її.

Зачем це потрібно? Насамперед оцінка дзвінків допомагає виявляти проблеми в роботі операторів і покращити якість обслуговування клієнтів. Як тільки спеціалісти виявляють недоліки в спілкуванні з клієнтами, вони проводять додаткові тренінги з операторами для підвищення їх кваліфікації.

Крім того, оцінка дзвінків допомагає виявляти успішні стратегії і методи роботи операторів, які можна використовувати для навчання нових співробітників. Таким чином, це дуже важливий процес, який дозволяє контакт-центрам не лише підвищити якість обслуговування клієнтів, а також розвиватися і вдосконалюватися.

Тож не бійтеся спілкуватися з операторами — вони регулярно проходять оцінку дзвінків і вдосконалюють свої навички, щоб забезпечити максимально якісне обслуговування клієнтів.

Які інструменти Окі-Токі допомагають в оцінці дзвінків операторів?

Контактний центр є важливим каналом зв’язку між бізнесом і його клієнтами. Як правило, робота операторів у контактному центрі впливає на імідж бренду і рівень задоволення клієнтів. Однак досягнення високих показників роботи операторів не завжди можливо. У цьому випадку можна скористатися деякими інструментами Окі-Токі, які допоможуть контролювати роботу операторів.

Оцінка діалогів

Оцінка діалогів — це одна з ключових функцій сервісу Окі-Токі для контролю якості кол-центру. Ця функція дозволяє оцінити дзвінок на основі критеріїв, пов’язаних з якістю діалогу між оператором і клієнтом.

Оцінка діалогів допомагає виявити проблемні моменти в спілкуванні операторів з клієнтами, оцінити їх професіоналізм і дати рекомендації щодо покращення якості обслуговування.

Стенограма

Завдяки стенограмам можна швидко прочитати розмову, не витрачаючи часу на прослуховування. А режим караоке дозволяє співвідносити текст аудіозапису і підсвічувати його під час прослуховування. Також доступний експорт записів розмов у файл і на Google Drive.

Мовна аналітика

Мовна аналітика — важливий інструмент для контролю якості операторів. Вона автоматично додає позначки у стенограми, вказуючи на проблеми, на які повинні звернути увагу супервайзер або відділ контролю якості. Завдяки цій функції можна відстежувати перебивання оператора клієнта, паузи в діалозі та використання нецензурних слів.

Більш детально про мовну аналітику дзвінків і інструменти оператора кол-центру можна прочитати в окремій статті.

Важливо відзначити, що Окі-Токі надає найкращу вартість на ринку, що робить його привабливим вибором для компаній, які прагнуть покращити якість обслуговування та оптимізувати свої процеси.

Що таке KPI для оператора кол-центру?

KPI (Key Performance Indicators) — це ключові показники ефективності роботи операторів у кол-центрі. Вони допомагають визначити, наскільки успішно оператори справляються зі своїми завданнями та досягають поставлених цілей.

Основними KPI для операторів кол-центру є: час відповіді на дзвінок, час очікування в черзі, тривалість розмови та кількість оброблених дзвінків за певний період часу. Задоволеність клієнтів і кількість повторних звернень також можуть бути використані як показники KPI.

Використання KPI дозволяє операторам стежити за своїми показниками та покращувати свою роботу, щоб досягати поставлених цілей і підвищувати якість обслуговування клієнтів.

Не варто забувати, що KPI — це не єдиний показник ефективності для аналізу роботи операторів у кол-центрі. Важливо враховувати загальні цілі бізнесу і очікування клієнтів. Крім того, оператори повинні прагнути до надання високоякісного обслуговування, прислухаючись до потреб клієнтів.

Які основні KPI кол-центру?

1. Середній час відповіді (Average Speed of Answer, ASA). Цей показник відображає середній час, який займає відповідь оператора на дзвінок клієнта. ASA є важливим показником, оскільки довгий час очікування може негативно вплинути на задоволеність клієнта.

2. Час обробки дзвінка (Average Handle Time, AHT). AHT відображає середній час, витрачений операторами на обробку дзвінка клієнта, включаючи час розмови та очікування. Цей показник допомагає оцінити продуктивність оператора і визначити, чи потрібне йому додаткове навчання.

3. Рівень обслуговування (Service Level, SL). SL визначає відсоток дзвінків, на які оператори повинні відповісти протягом певного часу (наприклад, протягом 20 секунд). Цей показник допомагає гарантувати швидку відповідь клієнтам.

4. Кількість звернень (Call Volume). Кількість звернень відображає кількість дзвінків, що надходять у кол-центр. Цей показник допомагає оцінити навантаження на операторів і визначити, чи потрібно найняти додаткових співробітників.

5. Конверсія (Conversion Rate). Конверсія відображає відсоток дзвінків, які призводять до бажаного результату (наприклад, продажу продукту або вирішення проблеми клієнта). Ця метрика відстежує ефективність роботи операторів і дозволяє визначити, чи потрібно внести зміни в процес обслуговування клієнтів.

Звісно, існує безліч інших KPI, які можна використовувати в кол-центрі. Але розуміння основних показників допоможе визначити, на що слід звернути увагу в першу чергу. Тому регулярна оцінка дзвінків операторів, аналіз результатів і впровадження поліпшень значно підвищить якість діалогів з клієнтами та ефективність роботи кол-центру загалом.

 [:pl]Wszyscy kiedyś dzwoniliśmy do centrum obsługi klienta i zdajemy sobie sprawę, jak ważne jest profesjonalne i przyjazne porozumiewanie się z operatorem. Niemniej jednak, nie wszyscy operatorzy potrafią komunikować się z klientami na wysokim poziomie. Więc jak kontrolować pracę operatorów centrum obsługi klienta i poprawić jakość obsługi? W tym artykule opowiemy o specjalnych metodach, które pomogą Ci w tej kwestii.

Co to jest ocena rozmów operatorów i do czego jest potrzebna?

Czy kiedykolwiek zastanawialiście się, jak ocenić, jak dobrze operator w centrum obsługi klienta wykonuje swoją pracę? Jednym ze sposobów jest ocena rozmów. Jest to proces analizy i oceny jakości obsługi klientów, który prowadzą specjaliści centrum obsługi klienta.

Co zatem dzieje się podczas oceny rozmów? Specjaliści słuchają nagrań telefonicznych rozmów między operatorami a klientami i oceniają jakość pracy operatorów według różnych kryteriów. Zwracają uwagę na to, jak uprzejmy i przyjazny był operator, jak dokładnie zrozumiał problem klienta i jak szybko go rozwiązał.

Po co to jest potrzebne? Przede wszystkim, ocena rozmów pomaga identyfikować problemy w pracy operatorów i poprawiać jakość obsługi klientów. Jak tylko specjaliści wykryją mankamenty w komunikacji z klientami, organizują dodatkowe szkolenia dla operatorów w celu podniesienia ich kwalifikacji.

Ponadto ocena rozmów pomaga wyłonić skuteczne strategie i metody pracy operatorów, które można wykorzystać do szkolenia nowych pracowników. To bardzo ważny proces, który pozwala call centerom nie tylko poprawić jakość obsługi klienta, ale również rozwijać się i doskonalić.

Więc nie bój się rozmawiać z operatorem – regularnie przechodzą ocenę rozmów i doskonalą swoje umiejętności, aby zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta.

Jakie narzędzia Oki-Toki pomagają w ocenie rozmów operatorów?

Call center jest ważnym kanałem komunikacji między biznesem a jego klientami. Zazwyczaj praca operatorów w call center wpływa na wizerunek marki i poziom satysfakcji klientów. Jednak zawsze nie jest możliwe osiągnięcie wysokich wyników pracy operatorów. W tej sytuacji, można skorzystać z niektórych narzędzi Oki – Toki, które pomogą kontrolować pracę operatorów.

Ocena dialogów

Ocena dialogów – to jedna z kluczowych funkcji serwisu Oki-Toki do kontroli jakości call center. Ta funkcja pozwala ocenić rozmowę na podstawie kryteriów związanych z jakością dialogu między operatorem a klientem.

Ocena dialogów pomaga wykryć problemy w komunikacji operatorów z klientami, ocenić ich profesjonalizm i udzielić rekomendacji dotyczących poprawy jakości obsługi.

Stenogram

Dzięki stenogramom można szybko przeczytać rozmowę, nie tracąc czasu na odsłuchiwanie. Tryb karaoke pozwala porównywać tekst nagrania audio i podświetlać go podczas odsłuchu. Dostępny jest również eksport nagrań rozmów do pliku i na Google Drive.

Analiza mowy

Analiza mowy to ważne narzędzie do kontroli jakości operatorów. Automatycznie dodaje etykiety do stenogramów, wskazując na problemy, na które powinny zwrócić uwagę nadzorca lub dział kontroli jakości. Za pomocą tej funkcji można śledzić przerwy w dialogu, przerwania klienta przez operatora i używanie wulgaryzmów.

Więcej o analizie mowy połączeń i narzędziach operatora call center można przeczytać w osobnym artykule.

Ważne jest zauważenie, że Oki-Toki oferuje najlepszą wartość na rynku, co czyni go atrakcyjnym wyborem dla firm, które dążą do poprawy jakości obsługi klienta i optymalizacji swoich procesów.

Co to jest są KPI dla operatora call center?

KPI (Key Performance Indicators) to kluczowe wskaźniki efektywności pracy agentów w call center. Pomagają określić, jak skutecznie agenci realizują swoje zadania i osiągają wyznaczone cele.

Główne wskaźniki KPI dla operatorów call center to: czas odpowiedzi na połączenie, czas oczekiwania w kolejce, długość rozmowy i liczba przetwarzanych połączeń w określonym okresie czasu. Satysfakcja klientów i liczba ponownych zapytań mogą również być wykorzystane jako wskaźniki KPI.

Korzystanie z KPI pozwala operatorom monitorować swoją wydajność i poprawiać swoją pracę, aby osiągać postawione cele i podnosić jakość obsługi klienta.

Nie można zapominać, że KPI to nie jedyny wskaźnik efektywności do analizy pracy operatorów w call center. Ważne jest uwzględnienie ogólnych celów biznesowych i oczekiwań klientów. Ponadto, operatorzy powinni dążyć do zapewnienia wysokiej jakości obsługi, słuchając potrzeb klientów.

Jakie są główne KPI call center?

• Średni czas odpowiedzi (Average Speed of Answer, ASA). Ten wskaźnik pokazuje średni czas, jaki zajmuje konsultantowi na odebranie połączenia klienta. ASA jest ważnym wskaźnikiem, ponieważ długie czekanie może wpłynąć negatywnie na zadowolenie klienta.
• Czas obsługi połączenia (Average Handle Time, AHT). AHT pokazuje średni czas, jaki konsultanci przeznaczają na obsługę połączenia klienta, w tym czas rozmowy i oczekiwania. Ten wskaźnik pomaga ocenić wydajność konsultantów i decydować, czy potrzebne jest dodatkowe szkolenie.
• Poziom obsługi (Service Level, SL). SL określa procent połączeń, które konsultanci powinni odebrać w określonym czasie (np. w ciągu 20 sekund). Ten wskaźnik pomaga gwarantować szybką odpowiedź dla klientów.
• Ilość zgłoszeń (Call Volume). Ilość zgłoszeń pokazuje ilość połączeń przychodzących do call center. Ten wskaźnik pomaga ocenić obciążenie konsultantów i ustalić, czy potrzebne jest zatrudnienie dodatkowych pracowników.
• Wskaźnik konwersji (Conversion Rate). Wskaźnik konwersji pokazuje procent połączeń, które prowadzą do pożądanego rezultatu (np. sprzedaży produktu lub rozwiązania problemu klienta). Ta metryka śledzi efektywność pracy konsultantów i pozwala stwierdzić, czy konieczne są zmiany w procesie obsługi klientów.

Oczywiście, istnieje wiele innych KPI, które można stosować w call center. Ale zrozumienie podstawowych wskaźników pomoże ustalić, na co zwrócić uwagę przede wszystkim. Dlatego regularna ocena rozmów operatorów, analiza wyników i wprowadzanie ulepszeń znacznie poprawi jakość dialogu z klientami i efektywność pracy call center jako całość.[:es]Todos nosotros hemos llamado alguna vez a un call center y entendemos lo importante que es que la comunicación con el agente sea profesional y amigable. Sin embargo, no todos los agentes saben comunicarse con clientes a un nivel alto. Entonces, ¿cómo controlar el trabajo de los agentes de Call Center y mejorar la calidad del servicio? En este artículo, hablaremos sobre métodos especiales que te ayudarán en esta tarea.

¿Qué es la evaluación de llamadas de agentes y por qué es necesaria?

¿Alguna vez te has preguntado cómo verificar qué tan bien un agente en el centro de contacto realiza su trabajo? Una forma es a través de la evaluación de llamadas. Este es un proceso de análisis y evaluación de la calidad del servicio al cliente, realizado por especialistas de centros de contacto.

¿Qué sucede durante la evaluación de llamadas? Los especialistas escuchan las grabaciones de conversaciones telefónicas entre agentes y clientes y califican la calidad del trabajo de los agentes según varios criterios. Prestan atención a qué tan cortés y amigable fue el agente, cuán precisamente entendió el problema del cliente y qué tan rápido lo resolvió.

¿Por qué es necesario? En primer lugar, la evaluación de llamadas ayuda a identificar problemas en el trabajo de los agentes y a mejorar la calidad del servicio al cliente. Tan pronto como los especialistas identifican deficiencias en la comunicación con los clientes, conducen entrenamientos adicionales con los agentes para aumentar su calificación.

Además, la evaluación de llamadas ayuda a identificar estrategias y métodos de trabajo exitosos de los agentes, que se pueden usar para entrenar a nuevos empleados. De esta manera, es un proceso muy importante que permite a los centros de contacto no solo mejorar la calidad del servicio al cliente, sino también desarrollarse y perfeccionarse.

Así que no temas comunicarte con los agentes – ellos regularmente pasan por evaluaciones de llamadas y perfeccionan sus habilidades para garantizar el servicio de la más alta calidad a los clientes.

¿Qué herramientas de Oki-Toki ayudan en la evaluación de llamadas de agentes?

El centro de contacto es un canal importante de comunicación entre el negocio y sus clientes. Por lo general, el trabajo de los agentes en el centro de contacto afecta la imagen de la marca y el nivel de satisfacción del cliente. Sin embargo, lograr altos resultados en el trabajo de los agentes no siempre es posible. En este caso, puedes utilizar algunas herramientas de Oki-Toki, que ayudan a controlar el trabajo de los agentes.

Evaluación de diálogos

La evaluación de diálogos es una de las funciones clave del servicio Oki-Toki para controlar la calidad del call center. Esta función permite evaluar la llamada basada en criterios relacionados con la calidad del diálogo entre el agente y el cliente.

La evaluación de diálogos ayuda a identificar momentos problemáticos en la comunicación de los agentes con los clientes, evaluar su profesionalismo y dar recomendaciones para mejorar la calidad del servicio.

Transcripción

Gracias a las transcripciones, se puede leer rápidamente la conversación sin gastar tiempo en escucharla. El modo karaoke permite comparar el texto de la grabación de audio y resaltarlo en el proceso de escucha. También está disponible la exportación de grabaciones de conversaciones a un archivo y a Google Drive.

Analítica de voz

La analítica de voz es una herramienta importante para controlar la calidad de los agentes. Automáticamente, agrega etiquetas en las transcripciones, señalando problemas a los que deben prestar atención los supervisores o el departamento de control de calidad. Con esta función, se puede seguir las interrupciones del agente al cliente, las pausas en el diálogo y el uso de palabras obscenas.

Puedes leer más sobre analítica de voz de llamadas y herramientas de agente de call center en un artículo separado.

Es importante destacar que Oki-Toki ofrece el mejor precio en el mercado, lo que lo hace una opción atractiva para las empresas que buscan mejorar la calidad del servicio y optimizar sus procesos.

¿Qué es el KPI para un agente del call center?

KPI (Indicadores Clave de Rendimiento) son los indicadores clave de la eficacia del trabajo de los agentes en el call center. Ayudan a determinar cuán exitosamente los agentes cumplen con sus tareas y alcanzan los objetivos establecidos.

Los principales KPI para agentes de call center incluyen: tiempo de respuesta a la llamada, tiempo de espera en cola, duración de la conversación y cantidad de llamadas atendidas en un período determinado. La satisfacción del cliente y el número de consultas repetidas también pueden usarse como indicadores de KPI.

El uso de KPI permite a los agentes monitorear sus indicadores y mejorar su trabajo para alcanzar los objetivos establecidos y aumentar la calidad del servicio al cliente.

No hay que olvidar que el KPI no es el único indicador de eficacia para analizar el trabajo de los agentes en el call center. Es importante tener en cuenta los objetivos generales del negocio y las expectativas de los clientes. Además, los agentes deben aspirar a proporcionar un servicio de alta calidad, atendiendo las necesidades de los clientes. 

¿Cuáles son los principales KPI del call center? 

• Tiempo medio de respuesta (Average Speed of Answer, ASA). Este indicador refleja el tiempo promedio que toma el agente en responder a la llamada del cliente. El ASA es un indicador importante, ya que un largo tiempo de espera puede afectar negativamente la satisfacción del cliente.
• Tiempo de manejo de la llamada (Average Handle Time, AHT). AHT refleja el tiempo promedio gastado por los agentes en manejar la llamada del cliente, incluyendo el tiempo de conversación y de espera. Este indicador ayuda a evaluar la productividad del agente y determinar si necesita entrenamiento adicional.
• Nivel de servicio (Service Level, SL). SL determina el porcentaje de llamadas que los agentes deben responder dentro de un tiempo específico (por ejemplo, dentro de 20 segundos). Este indicador ayuda a asegurar una respuesta rápida a los clientes.
• Cantidad de llamadas (Call Volume). La cantidad de llamadas refleja el número de llamadas recibidas por el call center. Este indicador ayuda a evaluar la carga de trabajo de los agentes y determinar si es necesario contratar a más personal.
• Conversión (Conversion Rate). La conversión refleja el porcentaje de llamadas que resultan en el resultado deseado (por ejemplo, la venta de un producto o la solución de un problema del cliente). Esta métrica sigue la eficacia del trabajo de los agentes y determinar si es necesario realizar cambios en el proceso de servicio al cliente.

Por supuesto, existen muchos otros KPI que se pueden usar en un call center. Pero entender los indicadores principales ayudará a determinar en qué se debe centrar la atención en primer lugar. Por lo tanto, la evaluación regular de llamadas de los agentes, el análisis de los resultados y la implementación de mejoras aumentarán significativamente la calidad de los diálogos con los clientes y la eficacia del trabajo del call center en general.[:tr]Hepimiz bir zamanlar bir çağrı merkezini aramışızdır ve agent ile olan iletişimin profesyonel ve dostane olmasının ne kadar önemli olduğunu anlıyoruz. Ancak, tüm agentler müşterilerle yüksek seviyede iletişim kurma konusunda uzman değildir. Peki, çağrı merkezi agentlerinin çalışmasını nasıl kontrol edebilir ve hizmet kalitesini nasıl iyileştirebiliriz? Bu makalede, size bu konuda yardımcı olacak özel yöntemlerden bahsedeceğiz.

Agentlerin yapılan çağrılarının değerlendirilmesi nedir ve neden gereklidir?

Hiç, bir iletişim merkezindeki bir agentin işini ne kadar iyi yaptığını nasıl kontrol edebileceğinizi düşündünüz mü? Yollarından biri çağrıların değerlendirilmesidir. Bu, müşteri hizmetlerinin kalitesini analiz etme ve değerlendirme sürecidir ve iletişim merkezi uzmanları tarafından yürütülür.

Peki, çağrı değerlendirmesi sırasında neler oluyor? Uzmanlar, agentler ve müşteriler arasındaki telefon görüşmelerinin kayıtlarını dinler ve agentlerin çalışmalarını çeşitli kriterlere göre değerlendirirler. Agentin ne kadar kibar ve dostane olduğuna, müşterinin problemini ne kadar doğru anladığına ve sorunu ne kadar hızlı çözdüğüne dikkat ederler.

Bunun neden gerekli olduğunu merak ediyor musunuz? Öncelikle, çağrı değerlendirmesi, agentlerin çalışmasında problemleri belirlemeye ve müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmaya yardımcı olur. Uzmanlar müşteriler ile iletişimde eksiklikleri tespit ettiklerinde, agentlerin yeteneklerini artırmak için onlarla ek eğitimler yaparlar.

Ayrıca, çağrı değerlendirmesi, agentlerin başarılı stratejilerini ve çalışma yöntemlerini belirlemeye yardımcı olur, bunlar yeni çalışanların eğitimi için kullanılabilir. Bu nedenle, bu çok önemli bir süreçtir ve iletişim merkezlerinin müşteri hizmetlerinin kalitesini yükseltmelerinin yanı sıra, gelişmelerini ve mükemmelleşmelerini sağlar.

Bu yüzden agentlerle iletişim kurmaktan çekinmeyin – onlar düzenli olarak çağrı değerlendirmelerinden geçer ve becerilerini geliştirirler, müşterilere mümkün olan en yüksek kalitede hizmet sağlamak için.

Oki-toki\’in agentlerin çağrılarının değerlendirilmesinde yardımcı olan araçları nelerdir?

İletişim merkezi, işletmeler ve müşterileri arasındaki önemli bir iletişim kanalıdır. Genellikle, iletişim merkezindeki agentlerin çalışması markanın imajını ve müşteri memnuniyeti seviyesini etkiler. Ancak, agentlerin yüksek performans göstermesi her zaman mümkün olmayabilir. Bu durumda, Oki-toki\’nin agentlerin çalışmasını kontrol etmeye yardımcı olacak bazı araçlarını kullanabilirsiniz.

Diyaogların değerlendirilmesi

Diyaogların değerlendirilmesi, çağrı merkezi kalite kontrolü için Oki-toki hizmetinin anahtar fonksiyonlarından biridir. Bu fonksiyon, agent ve müşteri arasındaki diyalog kalitesi ile ilgili kriterlere dayanarak bir çağrıyı değerlendirmeye olanak tanır.

Diyaogların değerlendirilmesi, agentlerin müşteriler ile olan iletişimindeki problemli anları belirlemeye, onların profesyonelliğini değerlendirmeye ve hizmet kalitesini iyileştirmek için önerilerde bulunmaya yardımcı olur.

Metin aktarımı

Metin aktarımı sayesinde görüşmeyi dinlemek için zaman kaybetmeden hızlıca okuyabilirsiniz. Karaoke modu, ses kaydının metnini dinlerken eşleşen metni vurgular. Ayrıca, görüşme kayıtlarını bir dosyaya ve Google Drive\’a aktarma seçeneği de mevcuttur.

Konuşma analitiği

Konuşma analitiği, agentlerin kalitesini kontrol etmek için önemli bir araçtır. Otomatik olarak metin aktarımlarına etiketler ekler, denetleyici veya kalite kontrol departmanının dikkat etmesi gereken problemlere işaret eder. Bu fonksiyon ile müşteriyi kesme, diyalogdaki duraksamalar ve müstehcen kelimelerin kullanımı gibi durumlar izlenebilir.

Detaylı olarak konuşma analitiği ve çağrı merkezi agent araçları hakkında ayrı bir makalede daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Önemli bir nokta olarak, Oki-toki\’nin piyasada en iyi fiyatı sunduğunu belirtmek gerekir, bu da hizmet kalitesini iyileştirmek ve süreçlerini optimize etmek isteyen firmalar için cazip bir seçenek haline getirir.

Çağrı merkezi agenti için KPI nedir?

KPI (Key Performance Indicators), çağrı merkezindeki agentlerin çalışma etkinliğinin anahtar göstergeleridir. Agentlerin görevlerini ne kadar başarılı bir şekilde yerine getirdiklerini ve belirlenen hedeflere ne kadar ulaştıklarını belirlemeye yardımcı olur.

Çağrı merkezi agentleri için temel KPI\’lar arasında: çağrıya cevap verme süresi, sıra bekleme süresi, konuşma süresi ve belirli bir süre içinde işlenen çağrıların sayısı bulunur. Müşteri memnuniyeti ve tekrar başvurular da KPI göstergeleri olarak kullanılabilir.

KPI kullanımı, agentlerin kendi performans göstergelerini takip etmelerine ve hedeflere ulaşmak ve müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmak için işlerini iyileştirmelerine olanak tanır.

Unutulmamalıdır ki, KPI, çağrı merkezindeki agentlerin çalışmalarını analiz etmek için kullanılan tek gösterge değildir. İşletmenin genel hedefleri ve müşteri beklentileri göz önünde bulundurulmalıdır. Ayrıca, agentler müşterilerin ihtiyaçlarına kulak vererek yüksek kaliteli hizmet sunmaya çalışmalıdır. 

Çağrı merkezinin temel KPI\’ları nelerdir? 

• Ortalama cevap süresi (Average Speed of Answer, ASA). Bu gösterge, agentin müşteri çağrısına cevap vermesinin ortalama süresini yansıtır. ASA önemli bir göstergedir, çünkü uzun bekleme süresi müşteri memnuniyeti üzerinde olumsuz bir etki yapabilir.
• Çağrı işleme süresi (Average Handle Time, AHT). AHT, agentlerin müşteri çağrısını işleme süresini, konuşma ve bekleme süresini içererek yansıtır. Bu gösterge, agentin verimliliğini değerlendirmeye ve ek eğitim gerekip gerekmediğini belirlemeye yardımcı olur.
• Hizmet seviyesi (Service Level, SL). SL, agentlerin belirli bir süre içinde (örneğin, 20 saniye içinde) yanıtlaması gereken çağrıların yüzdesini belirler. Bu gösterge, müşterilere hızlı yanıt garantisi sağlamaya yardımcı olur.
• Çağrı hacmi (Call Volume). Çağrı hacmi, çağrı merkezine gelen çağrıların sayısını yansıtır. Bu gösterge, agentler üzerindeki yükü değerlendirmeye ve daha fazla çalışan alınması gerekip gerekmediğini belirlemeye yardımcı olur.
• Konverisyon (Conversion Rate). Konversiyon, arzu edilen sonucu (örneğin, bir ürünün satışı veya müşterinin probleminin çözülmesi) sağlayan çağrıların yüzdesini yansıtır. Bu metrik, agentlerin çalışma etkinliğini izlemeye ve müşteri hizmetleri sürecinde değişiklik yapılması gerekip gerekmediğini belirlemeye yardımcı olur.

Elbette, çağrı merkezinde kullanılabilecek birçok başka KPI vardır. Ancak, temel göstergelerin anlaşılması, öncelikle dikkat edilmesi gereken alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. Bu nedenle, agentlerin çağrılarının düzenli değerlendirilmesi, sonuçların analizi ve iyileştirmelerin yapılması, müşterilerle olan diyalogların kalitesini ve çağrı merkezinin genel etkinliğini önemli ölçüde artıracaktır.[:]