[:en]Agents work after call: ACW and PCP.[:ru]Работа оператора после звонка: After Call Work (ACW) и PCP.[:ua]Робота оператора після дзвінка: After Call Work (ACW) і PCP.[:pl]Praca operatora po rozmowie: After Call Work (ACW) i PCP.[:es]Trabajo del agente después de la llamada: After Call Work (ACW) y PCP.[:tr]Operatörün çağrıdan sonra yaptığı işler: After Call Work (ACW) ve PCP.[:]

[:en]ACW, also known as Post Call Processing (PCP), is the time that an agent spends after a call filling out forms, updating client records, or performing other tasks. Literally, this means \”work after the call,\” when the agent processes information obtained during the conversation with the client before taking a new call. 

Although the client does not participate in this stage, ACW is part of the interaction and is therefore included in the overall call handling volume. The agent\’s daily schedule will look like this:

What determines the duration of ACW?

The time typically taken for ACW can vary depending on the call center operation conditions. Usually, ACW lasts from a few seconds to several minutes after each call. Factors that may affect the duration of ACW include:

• Data entry: If the agents need to input call information into the CRM system or fill out a form, it takes additional time. The average duration in this ranges from 30 to 180 seconds.

• Agent skills: Experienced agents in the company process post-call data faster, reducing ACW, while newcomers may require more time. Additionally, if the project is new, it\’s better to increase the duration of ACW initially.

• Breaks between calls: Even if agents are not filling out CRM forms, there should still be а break between calls. The ACW time can be used for a short rest or to shift attention to the next call. In this case, a 5-second timer can be set.

ACW allows agents to efficiently complete current tasks and prepare for the next calls. Well-established timing helps agents avoid rushing through tasks and making incomplete or inaccurate recordings.

ACW settings in Oki-Toki

It\’s important for consultants to feel that they have enough time to complete ACW before they become available for the next call.

For example, in the Oki-Toki system, you can automatically set the duration of ACW in the PCP status so that agents can fill out the form. Different durations of PCP can be set for different projects, as well as for automatic calls and inbound/outbound calls.

The time cannot be set to less than 5 seconds because if agents are immediately placed in the queue after each call, their work quality will likely suffer. 

If agents complete the form in a shorter time, they can manually change their status to \”Ready\”.

How to reduce agent time in PCP status

Here are four simple tips to help you manage how agents handle ACW time.

Encourage Detailed Notes

It\’s important for agents to thoroughly fill out forms and have enough time to do this. It will help to avoid situations where you have to listen to calls and add information to forms that they forgot or didn\’t have time to write down. This approach will help maintain data integrity and make it easier for other agents to work in the future.

For example, if a client calls to inquire about the status of their payment, it will be easier to assist if the previous agent left detailed notes on why the payment failed.

In Oki-Toki, you can fill in \”Contact Fields\”, such as indicating that this is a regular customer who always receives a 5% discount, and this information will be useful for future calls from this subscriber.

However, not all records need to be made after the call; it\’s easier for an agent to fill out the form during the conversation with the client. It\’s also important to conduct training sessions discussing the details of completing forms and their importance, for example, in sociological surveys.

Use abbreviations

Consultants can be allowed to abbreviate words, which will reduce ACW time.

For example, if the form is set up with a \”Text Field,\” where the agent should not just select an answer by pressing a button, but write a detailed comment, abbreviations can be used, for example, Client – C. It is important that their notes could be easily understanded during the next calls from this client; a style guide could be developed for reference for staff.

Make sure that ACW is not used as an excuse for a break

Some agents may spend a significant amount of time pretending to fill out customer cards to delay the next call they will receive.

Although reports will show you how much time consultants spend on ACW, do not focus on one or two examples of long processing time (as these contacts may have been special cases), but look for averages to see the overall picture.

The average duration of PCP can be found in Summary reports by users.

If such situations occur frequently in the call center, it may happen due to large volumes of information or loads on consultants.

To check if agents are really overloaded, check the occupancy level and make sure it does not exceed 85%. If the occupancy level is higher than this figure, consultants are noticeably overloaded with work, which can lead to burnout. In Oki-Toki, \”Occupancy\” and other indicators can be viewed in reports.

PCP status timer

The PCP timer determines the time needed for an agent to complete ACW, giving consultants a countdown before they are available for calls again.

Having this timer is a psychological trick that helps agents to reduce ACW and switch their focus to the next call, as well as put an end to consultants using the PCP status as an excuse for a break.

More information about agent work statuses and reporting can be found in a separate article on the blog.[:ru]After Call Work (ACW), также известен как Post Call Processing (PCP) – это время, которое оператор тратит после звонка на заполнение анкеты, обновление записей клиента или выполнение других задач. В переводе это обозначает “работу после звонка”, когда оператор обрабатывает информацию, полученную в разговоре с клиентом перед принятием нового звонка.

Хотя клиент не участвует на этом этапе, ACW является частью взаимодействия и поэтому включается в общий объем обработки звонка. Схема рабочего дня оператора будет выглядеть так:

От чего зависит длительность ACW?

Время, которое обычно занимает ACW, может меняться в зависимости от условий работы колл-центра. Обычно ACW занимает от нескольких секунд до нескольких минут после каждого звонка. Факторы, которые могут повлиять на время ACW:

• Ввод данных: Если оператору нужно внести информацию о звонке в систему CRM или заполнить анкету – это занимает дополнительное время. Средняя длительность в этом случае от 30 до 180 секунд.
• Навыки оператора: Операторы, которые давно в компании, быстрее обрабатывают данные после звонка, сокращая ACW, а новичкам может потребоваться больше времени. К тому же если проект новый – лучше на первое время увеличить длительность ACW.
• Перерывы между звонками: Даже если операторы не заполняют анкеты CRM, между звонками все равно должны быть перерывы. Время ACW можно использовать для небольшого отдыха или переключения внимания на следующий звонок. В этом случае можно установить таймер 5 секунд.

ACW позволяет операторам эффективно завершать текущие задачи и подготавливаться к следующим звонкам. Грамотно установленное время поможет операторам не торопиться с задачами и не оставлять записи неполными или неточными.

Настройки ACW в Оки-Токи

Важно, чтобы консультанты чувствовали, что у них достаточно времени для завершения ACW, прежде чем они будут доступны для следующего звонка.

Например, в системе Оки-Токи можно автоматически настроить длительность ACW в статусе PCP, чтобы операторы могли заполнить анкету. Для разных проектов можно установить разную длительность PCP, а также для автоматических звонков и входящих\\исходящих. 

Нельзя установить время меньше 5 секунд, так как если оператора мгновенно помещать в очередь сразу после каждого звонка, то, скорее всего, качество его работы пострадает. 

Если операторы заполнили анкету за более короткое время, они могут самостоятельно сменить статус на “Готов”. 

Как сократить время оператора в статусе PCP

Вот четыре простых совета, которые помогут вам управлять тем, как операторы справляются со временем ACW.

Поощряйте подробные заметки

Важно, чтобы операторы тщательно заполняли анкеты и у них было достаточно времени на это. Это позволит избежать ситуаций, когда приходится слушать звонки и добавлять в анкеты информацию, которую они забыли или не успели записать. Такой подход поможет сохранить целостность данных и облегчит работу других операторов в будущем.

Например, если клиент позвонил, чтобы узнать о состоянии своего платежа, будет легче помочь, если предыдущий оператор оставил подробные заметки о том, почему платеж не проходит.

В Оки-Токи можно заполнять “Поля контакта”, например указать что это постоянный клиент, который всегда получает скидку 5% и эти данные будут полезны при следующих звонках этого абонента. 

Однако не все записи необходимо делать после звонка, чтобы не запутаться оператору проще заполнять анкету во время разговора с клиентом. Также важно проводить тренинги с обсуждением деталей заполнения анкет и их важности, например в социологических опросах.

Используйте сокращения

Консультантам можно разрешить сокращать слова, что уменьшит время ACW.

Например, если в анкете настроено – “Текстовое поле”, где оператор должен не просто выбрать ответ нажатием, а написать подробный комментарий – можно использовать сокращения, например, Клиент – К. Важно, чтобы их примечания были легко понятны при следующих звонках этого клиента, можно разработать руководство по стилю для справки для персонала.

Убедитесь, что ACW не используется в качестве оправдания для перерыва

Некоторые операторы могут тратить значительное количество времени, притворяясь, что заполняют карточки клиента, чтобы отложить следующий звонок, который они получат.

Хотя отчеты покажут вам, сколько времени консультанты тратят на ACW, не обращайте внимания на один или два примера длительного времени обработки (поскольку эти контакты могли быть особыми случаями), а ищите средние значения, чтобы увидеть общую картину.

Среднюю длительность PCP можно посмотреть в Сводных отчетах по пользователям.

Если такие ситуации часто происходят в колл-центре, это может быть связано с большими объемами информации или нагрузками на консультантов.

Чтобы проверить, действительно ли операторы сильно загружены, проверьте уровень занятости (Occupancy) и убедитесь, что он не превышает 85%. Если уровень занятости выше этой цифры – консультанты заметно перегружены работой, что может привести к “выгоранию”. В Оки-Токи “Occupancy” и другие показатели можно посмотреть в рапортах.

Таймер статуса PCP

Таймер PCP определяет время, необходимое оператору для завершения ACW, давая консультантам обратный отсчет, прежде чем они снова будут доступны для звонков.

Наличие этого таймера – психологический трюк, помогающий операторам сократить ACW и переориентироваться на следующий звонок, а также положить конец использованию консультантами статуса PCP в качестве предлога для перерыва.

Подробнее про статусы работы операторов и отчетность можно почитать в отдельной статье на блоге. [:ua]After Call Work (ACW), також відомий як Post Call Processing (PCP) – це час, який оператор витрачає після дзвінка на заповнення анкети, оновлення записів клієнта або виконання інших завдань. У перекладі це означає “роботу після дзвінка”, коли оператор обробляє інформацію, отриману в розмові з клієнтом перед прийняттям нового дзвінка.

Хоча клієнт не бере участі на цьому етапі, ACW є частиною взаємодії і тому включається в загальний обсяг обробки дзвінка. Схема робочого дня оператора буде виглядати так:

Від чого залежить тривалість ACW?

Час, який зазвичай займає ACW, може змінюватися залежно від умов роботи кол-центру. Зазвичай ACW займає від кількох секунд до кількох хвилин після кожного дзвінка. Фактори, які можуть вплинути на час ACW:

• Введення даних: Якщо оператору потрібно внести інформацію про дзвінок до системи CRM або заповнити анкету – це займає додатковий час. Середня тривалість в цьому випадку від 30 до 180 секунд.
• Навички оператора: Оператори, які давно в компанії, швидше обробляють дані після дзвінка, скорочуючи ACW, а новачкам може знадобитися більше часу. До того ж якщо проєкт новий – краще на перший час збільшити тривалість ACW.
• Перерви між дзвінками: Навіть якщо оператори не заповнюють анкети CRM, між дзвінками все одно повинні бути перерви. Час ACW можна використати для невеликого відпочинку або переключення уваги на наступний дзвінок. У цьому випадку можна встановити таймер 5 секунд.

ACW дозволяє операторам ефективно завершувати поточні завдання і готуватися до наступних дзвінків. Грамотно встановлений час допоможе операторам не поспішати з завданнями та не залишати записи неповними або неточними.

Налаштування ACW в Окі-Токі

Важливо, щоб консультанти відчували, що у них достатньо часу для завершення ACW, перш ніж вони будуть доступні для наступного дзвінка.

Наприклад, у системі Окі-Токі можна автоматично налаштувати тривалість ACW у статусі PCP, щоб оператори могли заповнити анкету. Для різних проєктів можна встановити різну тривалість PCP, а також для автоматичних дзвінків та вхідних\\вихідних. 

Не можна встановити час менше ніж 5 секунд, оскільки якщо оператора миттєво поміщати в чергу одразу після кожного дзвінка, то, швидше за все, якість його роботи постраждає. Якщо оператори заповнили анкету за коротший час, вони можуть самостійно змінити статус на “Готов”. 

Як скоротити час оператора у статусі PCP

Ось чотири прості поради, які допоможуть вам управляти тим, як оператори справляються з часом ACW.

Заохочуйте детальні нотатки

Важливо, щоб оператори ретельно заповнювали анкети та у них було достатньо часу на це. Це дозволить уникнути ситуацій, коли доводиться слухати дзвінки та додавати в анкети інформацію, яку вони забули або не встигли записати. Такий підхід допоможе зберегти цілісність даних і полегшить роботу інших операторів у майбутньому.

Наприклад, якщо клієнт подзвонив, щоб дізнатися про стан свого платежу, буде легше допомогти, якщо попередній оператор залишив детальні нотатки про те, чому платіж не проходить.

В Окі-Токі можна заповнювати “Поля контакту”, наприклад вказати, що це постійний клієнт, який завжди отримує знижку 5% і ці дані будуть корисні при наступних дзвінках цього абонента. 

Однак не всі записи необхідно робити після дзвінка, щоб не заплутатися оператору простіше заповнювати анкету під час розмови з клієнтом. Також важливо проводити тренінги з обговоренням деталей заповнення анкет і їх важливості, наприклад у соціологічних опитуваннях.

Використовуйте скорочення

Консультантам можна дозволити скорочувати слова, що зменшить час ACW.

Наприклад, якщо в анкеті налаштовано – “Текстове поле”, де оператор повинен не просто обрати відповідь натисканням, а написати детальний коментар – можна використовувати скорочення, наприклад, Клієнт – К. Важливо, щоб їхні примітки були легко зрозумілі при наступних дзвінках цього клієнта, можна розробити керівництво по стилю для довідки для персоналу.

Переконайтеся, що ACW не використовується як виправдання для перерви

Деякі оператори можуть витрачати значну кількість часу, вдаючи, що заповнюють картки клієнта, щоб відкласти наступний дзвінок, який вони отримають.

Хоча звіти покажуть вам, скільки часу консультанти витрачають на ACW, не звертайте уваги на один або два приклади тривалого часу обробки (оскільки ці контакти могли бути особливими випадками), а шукайте середні значення, щоб побачити загальну картину.

Середню тривалість PCP можна подивитися у Зведених звітах по користувачам.

Якщо такі ситуації часто відбуваються у кол-центрі, це може бути пов\’язано з великими обсягами інформації або навантаженнями на консультантів.

Щоб перевірити, дійсно лі оператори сильно завантажені, перевірте рівень зайнятості (Occupancy) і переконайтеся, що він не перевищує 85%. Якщо рівень зайнятості вищий цієї цифри – консультанти помітно перевантажені роботою, що може призвести до “вигорання”. В Окі-Токі “Occupancy” та інші показники можна подивитися в рапортах.

Таймер статусу PCP

Таймер PCP визначає час, необхідний оператору для завершення ACW, даючи консультантам зворотний відлік, перш ніж вони знову будуть доступні для дзвінків.

Наявність цього таймера – психологічний трюк, що допомагає операторам скоротити ACW та переорієнтуватися на наступний дзвінок, а також покласти край використанню консультантами статусу PCP як приводу для перерви.

Детальніше про статуси роботи операторів та звітність можна почитати в окремій статті на блозі.[:pl]After Call Work (ACW), znany także jako Post Call Processing (PCP) – to czas, który operator poświęca po rozmowie na wypełnienie ankiety, aktualizację danych klienta lub wykonanie innych zadań. W tłumaczeniu oznacza to „pracę po rozmowie”, gdy agent przetwarza informacje uzyskane podczas rozmowy z klientem przed przyjęciem nowego połączenia.

Chociaż klient nie uczestniczy w tej fazie, ACW jest częścią interakcji i dlatego jest wliczane do całkowitego czasu obsługi połączenia. Plan dnia pracy operatora będzie wyglądał tak:

Od czego zależy czas trwania ACW?

Czas, który zwykle zajmuje ACW, może się różnić w zależności od warunków pracy call center. Zazwyczaj ACW trwa od kilku sekund do kilku minut po każdym połączeniu. Czynniki, które mogą wpłynąć na czas trwania ACW:

• Wprowadzanie danych: Jeśli operator musi wprowadzić informacje o rozmowie do systemu CRM lub wypełnić ankietę – zajmuje to dodatkowy czas. Średni czas trwania w tym przypadku wynosi od 30 do 180 sekund.
• Umiejętności operatora: Operatorzy, którzy są dłużej w firmie, szybciej przetwarzają dane po rozmowie, skracając ACW, natomiast nowicjuszom może być potrzeba więcej czasu. Co więcej, jeśli projekt jest nowy – lepiej na początku zwiększyć czas trwania ACW.
• Przerwy między rozmowami: Nawet jeśli operatorzy nie wypełniają ankiet CRM, pomiędzy rozmowami i tak powinny być przerwy. Czas ACW można wykorzystać na krótki odpoczynek lub przestawienie uwagi na następną rozmowę. W tym przypadku można ustawić timer na 5 sekund.

ACW pozwala operatorom efektywnie zakończyć bieżące zadania i przygotować się do następnych rozmów. Umiejętnie ustalony czas pomoże operatorom nie spieszyć się z zadaniami i nie zostawiać wpisów niekompletnymi lub niedokładnymi.

Ustawienia ACW w Oki-Toki

Ważne jest, aby konsultanci czuli, że mają wystarczająco dużo czasu na zakończenie ACW, zanim będą dostępni do następnej rozmowy.

Na przykład, w systemie Oki-Toki można automatyczne ustawić czas trwania ACW w statusie PCP, aby operatorzy mogli wypełnić ankietę. Dla różnych projektów można ustawić różną długość PCP, jak również dla automatycznych połączeń i przychodzących/wychodzących. 

Nie można ustawić czasu krótszego niż 5 sekund, ponieważ jeśli operatora natychmiast umieścić w kolejce zaraz po każdej rozmowie, to prawdopodobnie jakość jego pracy ucierpi. Jeśli operatorzy wypełnili ankietę w krótszym czasie, mogą sami zmienić status na \”Gotowy\”. 

Jak skrócić czas operatora w statusie PCP

Oto cztery proste porady, które pomogą zarządzać sposobem, w jaki operatorzy radzą sobie z czasem ACW.

Zachęcaj do szczegółowych notatek

Ważne jest, aby operatorzy dokładnie wypełniali ankiety i mieli na to wystarczająco dużo czasu. Parametryzacja danych i unikanie sytuacji, gdy trzeba słuchać rozmów i dodawać do ankiet informacje, które zapomnieliśmy lub nie zdążyliśmy zapisać. Takie podejście pomoże zachować integralność danych i ułatwi pracę innych operatorów w przyszłości.

Na przykład, jeśli klient dzwonił, aby dowiedzieć się o stanie swojej płatności, będzie łatwiej pomóc, jeśli poprzedni operator zostawił szczegółowe notatki o powodzie, dla którego płatność nie została zrealizowana.

W Oki-Toki można wypełniać \”Pola kontaktu\”, na przykład wskazać, że to stały klient, który zawsze otrzymuje rabat 5% i te dane będą przydatne przy kolejnych rozmowach tego abonenta. 

Jednak nie wszystkie zapisy należy robić po rozmowie, aby nie pogubić się operatorowi łatwiej wypełniać ankietę podczas rozmowy z klientem. Ważne jest również przeprowadzanie szkoleń z omawianiem szczegółów wypełniania ankiet i ich znaczenia, na przykład w sondażach społecznych.

Używaj skrótów

Konsultantom można pozwolić na skracanie słów, co zmniejszy czas ACW.

Na przykład, jeśli w ankiecie ustawione jest – \”Pole tekstowe\”, gdzie operator musi nie tylko wybrać odpowiedź kliknięciem, ale napisać szczegółowy komentarz – można używać skrótów, na przykład, Klient – K. Ważne jest, aby ich notatki były łatwe do zrozumienia podczas kolejnych rozmów z tym klientem, można opracować podręcznik stylu dla personelu do wglądu.

Upewnij się, że ACW nie jest używane jako wymówka do przerwy

Niektórzy operatorzy mogą spędzać znacznie więcej czasu, udając, że wypełniają karty klienta, aby opóźnić kolejną rozmowę, którą otrzymają.

Chociaż raporty pokażą Ci, ile czasu konsultanci spędzają na ACW, nie zwracaj uwagi na jeden czy dwa przykłady długiego czasu przetwarzania (ponieważ te kontakty mogły być szczególnymi przypadkami), ale szukaj średnich wartości, aby zobaczyć ogólny obraz.

Średni czas trwania PCP można zobaczyć w Raportach zbiorczych użytkowników.

Jeśli takie sytuacje często mają miejsce w call center, może to być związane z dużą ilością informacji lub obciążeniem konsultantów.

Aby sprawdzić, czy operatorzy są rzeczywiście przeciążeni, sprawdz poziom obciążenia (Occupancy) i upewnij się, że nie przekracza 85%. Jeśli poziom obciążenia jest wyższy niż ta liczba – konsultanci są wyraźnie przeciążeni pracą, co może prowadzić do „wypalenia”. W Oki-Toki „Occupancy” i inne wskaźniki można sprawdzić w raportach.

Timer statusu PCP

Timer PCP określa czas, który operator potrzebuje do zakończenia ACW, dając konsultantom odliczanie, zanim znów będą dostępni do rozmów.

Obecność tego timera to psychologiczny sztuczka, która pomaga operatorom skrócić ACW i przestawić się na kolejne rozmowy, a także kończyć używanie przez konsultantów statusu PCP jako pretekstu do przerwy.

Więcej o statusach pracy operatorów i raportowaniu możesz przeczytać w oddzielnym artykule na blogu.[:es]After Call Work (ACW), también conocido como Post Call Processing (PCP) – es el tiempo que el agente pasa después de la llamada completando un formulario, actualizando registros del cliente o realizando otras tareas. En traducción, esto significa “trabajo después de la llamada”, cuando el agente procesa la información obtenida en la conversación con el cliente antes de aceptar una nueva llamada.

Aunque el cliente no participa en esta etapa, ACW es parte de la interacción y por lo tanto se incluye en el volumen total del procesamiento de la llamada. El esquema del día laboral del agente se vería así:

¿De qué depende la duración de ACW?

El tiempo que normalmente toma ACW puede variar según las condiciones de trabajo del call center.

Usualmente, ACW toma desde unos pocos segundos hasta varios minutos después de cada llamada. Los factores que pueden influir en el tiempo ACW:

• Ingreso de datos: Si el agente necesita ingresar información sobre la llamada en el sistema CRM o completar un formulario, esto lleva tiempo adicional. La duración media en este caso es de 30 a 180 segundos.
• Habilidades del agente: Los agentes que llevan mucho tiempo en la compañía procesan datos después de la llamada más rápidamente, reduciendo ACW, mientras que los principiantes pueden necesitar más tiempo. Además, si el proyecto es nuevo, es mejor aumentar la duración de ACW al principio.
• Breaks entre llamadas: Incluso si los agentes no llenan formularios CRM, todavía debe haber breaks entre llamadas. El tiempo ACW se puede usar para un breve descanso o para reenfocar la atención en la próxima llamada. En este caso, se puede establecer un temporizador de 5 segundos.

ACW permite a los agentes completar tareas actuales de manera eficiente y prepararse para las próximas llamadas. Establecer el tiempo correctamente ayudará a los agentes a no apresurarse con las tareas y no dejar los registros incompletos o inexactos.

Configuraciones de ACW en Oki-Toki

Es importante que los consultores sientan que tienen suficiente tiempo para completar ACW antes de estar disponibles para la próxima llamada.

Por ejemplo, en el sistema Oki-Toki se puede configurar automáticamente la duración de ACW en el estado de PCP, para que los agentes puedan llenar un formulario. Para diferentes proyectos, se puede establecer diferentes duraciones de PCP, así como para llamadas automáticas y entrantes/salientes. 

No se puede establecer un tiempo menor a 5 segundos, ya que si el agente se coloca inmediatamente en cola justo después de cada llamada, es probable que la calidad de su trabajo sufra. Si los agentes han llenado el formulario en un tiempo más corto, pueden cambiar su estado manualmente a “Listo”. 

Cómo reducir el tiempo del agente en el estado de PCP

Aquí hay cuatro consejos simples que le ayudarán a gestionar cómo los agentes manejan el tiempo de ACW.

Fomentar notas detalladas

Es importante que los agentes completen los formularios cuidadosamente y que tengan suficiente tiempo para hacerlo. Esto evitará situaciones en las que sea necesario escuchar las llamadas y agregar a los formularios información que olvidaron o no tuvieron tiempo de registrar. Este enfoque ayudará a mantener la integridad de los datos y facilitará el trabajo de otros agentes en el futuro.

Por ejemplo, si un cliente llama para preguntar sobre el estado de su pago, será más fácil ayudar si el agente anterior dejó notas detalladas sobre por qué el pago no se procesó.

En Oki-Toki se pueden llenar “Campos de contacto”, por ejemplo, indicar que es un cliente habitual que siempre recibe un descuento del 5% y estos datos serán útiles en futuras llamadas de este abonado. 

Sin embargo, no todos los registros necesitan hacerse después de la llamada, para no confundir al agente es más fácil llenar el formulario durante la conversación con el cliente. También es importante realizar capacitaciones discutiendo detalles sobre cómo llenar los formularios y su importancia, por ejemplo, en encuestas sociológicas.

Utilizar abreviaturas

Se puede permitir a los consultores usar abreviaturas, lo que reducirá el tiempo de ACW.

Por ejemplo, si en un formulario se configura – “Campo de texto”, donde el agente no solo debe seleccionar una respuesta presionando, sino escribir un comentario detallado, se pueden utilizar abreviaturas, ejemplo, Cliente – C. Es importante que sus notas sean fácilmente comprensibles en futuras llamadas de este cliente, se puede desarrollar una guía de estilo para referencia del personal.

Asegurarse de que ACW no se utilice como excusa para un descanso

Algunos agentes pueden pasar una cantidad significativa de tiempo fingiendo que llenan las tarjetas del cliente para posponer la siguiente llamada que recibirán.

Aunque los informes le mostrarán cuánto tiempo los consultores gastan en ACW, no preste atención a uno o dos ejemplos de tiempo de procesamiento prolongado (ya que estos contactos podrían haber sido casos especiales), si no busque promedios para ver el panorama general.

La duración media de PCP se puede ver en Informes resumidos de usuarios.

Si tales situaciones ocurren a menudo en el call center, esto puede estar relacionado con grandes volúmenes de información o cargas de trabajo en los consultores.

Para verificar si realmente los agentes están sobrecargados, verifique el nivel de ocupación (Occupancy) y asegúrese de que no exceda el 85%. Si el nivel de ocupación es más alto que esta cifra – los consultores están notablemente sobrecargados de trabajo, lo que puede llevar al “burnout”. En Oki-Toki, “Occupancy” y otros indicadores se pueden ver en reportes.

Temporizador del estado PCP

El temporizador PCP determina el tiempo necesario para que el agente complete ACW, dando a los consultores una cuenta regresiva antes de que vuelvan a estar disponibles para llamadas.

La presencia de este temporizador es un truco psicológico que ayuda a los agentes a reducir ACW y reorientarse hacia la próxima llamada, además de poner fin al uso por parte de los consultores del estado PCP como pretexto para un descanso.

Puede leer más sobre los estados de trabajo de los agentes y reportes en un artículo separado en el blog. [:tr]After Call Work (ACW), ayrıca Post Call Processing (PCP) olarak bilinir, bu, operatörün bir çağrıdan sonra anket doldurma, müşteri kayıtlarını güncelleme veya diğer görevleri yerine getirme için harcadığı zamandır. Bu, operatörün müşteriye yapılan konuşma sırasında elde edilen bilgileri işlediği ve yeni bir çağrı almadan önce tamamladığı \”çağrı sonrası iş\” anlamına gelir.

Müşteri bu aşamada yer almasa da, ACW etkileşimin bir parçası olarak kabul edilir ve bu nedenle genel çağrı işleme süresine dahil edilir. Bir operatörün çalışma günü şu şekilde görünecektir:

ACW süresi neye bağlıdır?

ACW süresi, çağrı merkezi çalışma koşullarına bağlı olarak değişebilir. Genellikle ACW, her çağrıdan sonra birkaç saniyeden birkaç dakikaya kadar sürebilir. ACW süresini etkileyen faktörler:

• Veri Girişi: Eğer operatör çağrı bilgilerini CRM sistemine girmesi veya anket doldurması gerekiyorsa, bu ek zaman alır. Ortalama süre bu durumda 30 ila 180 saniye arasındadır.
• Operatörün Becerileri: Şirkette uzun süredir çalışan operatörler, çağrı sonrası verileri daha hızlı işleyerek ACW süresini kısaltır, yeni başlayanlara ise daha fazla zaman gerekebilir. Ayrıca, proje yeni ise, ilk aşamada ACW süresinin uzatılması önerilir.
• Çağrılar Arası Ara: Operatörler CRM anketlerini doldurmasalar bile, çağrılar arasında ara vermeleri gerekmektedir. ACW süresi, küçük bir mola veya bir sonraki çağrıya geçiş için kullanılabilir. Bu durumda 5 saniyelik bir zamanlayıcı ayarlanabilir.

ACW, operatörlerin mevcut görevleri etkili bir şekilde tamamlamalarını ve bir sonraki çağrılar için hazırlanmalarını sağlar. İyi bir şekilde belirlenmiş süre, operatörlerin görevlerini aceleye getirmeden ve kayıtları eksik veya hatalı bırakmadan tamamlamalarına yardımcı olur.

Oki-Toki’de ACW ayarları

Danışmanların, bir sonraki çağrı için müsait olmadan önce ACW’yi tamamlamak için yeterli zamana sahip olduklarını hissetmeleri önemlidir.

Örneğin, Oki-Toki sisteminde, operatörlerin anketi doldurabilmesi için PCP durumunda ACW süresini otomatik olarak ayarlamak mümkündür. Farklı projeler için farklı PCP süreleri ayarlanabilir, ayrıca otomatik aramalar ve gelen/giden çağrılar için de süreler belirlenebilir.

5 saniyeden kısa bir süre ayarlamak mümkün değildir, çünkü operatörü her çağrının hemen ardından sıraya koyarsanız, çalışma kalitesinin muhtemelen düşecektir.

Eğer operatörler anketi daha kısa sürede doldurmuşlarsa, statüyü kendileri \”Hazır\” olarak değiştirebilirler.

ACW süresini kısaltma yöntemleri

İşte operatörlerin ACW süresini nasıl yöneteceğinize dair dört basit ipucu:

Ayrıntılı notlar teşvik edin

Operatörlerin anketleri dikkatlice doldurmaları ve bu konuda yeterli zamana sahip olmaları önemlidir. Bu, çağrıları dinlemek ve anketlere unuttukları veya kaydedemedikleri bilgileri eklemek zorunda kalma durumlarını önlemeye yardımcı olur. Bu yaklaşım veri bütünlüğünü korur ve gelecekte diğer operatörlerin işini kolaylaştırır.

Örneğin, bir müşteri ödeme durumunu öğrenmek için aradığında, önceki operatör detaylı notlar bırakmışsa, neden ödemenin gerçekleşmediğini anlamak ve yardımcı olmak daha kolay olacaktır.

Oki-Toki\’de \”İletişim Alanlarını\” doldurabilirsiniz, örneğin müşterinin her zaman %5 indirim aldığı bir sadık müşteri olduğunu belirtmek gibi ve bu bilgiler, bu abonenin gelecekteki aramalarında faydalı olacaktır.

Ancak tüm kayıtları aramadan sonra yapmak gerekli değildir, operatörün kafasını karıştırmamak için anketi müşteriyle konuşma sırasında doldurmak daha kolaydır. Ayrıca, anketlerin nasıl doldurulacağı ve öneminin tartışıldığı eğitimler yapmak önemlidir, örneğin sosyolojik anketlerde.

Kısaltmaları kullanın

Danışmanlara kelimeleri kısaltma izni vermek ACW süresini azaltabilir.

Örneğin, ankette bir \”Metin Alanı\” varsa ve operatör sadece yanıtı seçmekle kalmayıp ayrıntılı bir yorum yazması gerekiyorsa, kısaltmalar kullanılabilir; örneğin, Müşteri – M. Notlarının, bu müşterinin gelecekteki aramalarında kolayca anlaşılır olması önemlidir. Personel için bir stil kılavuzu geliştirmek yardımcı olabilir.

ACW\’nin ara vermek için gerekçe olarak kullanılmadığından emin olun

Bazı operatörler, bir sonraki aramayı ertelemek için müşteri kartlarını dolduruyormuş gibi yaparak önemli miktarda zaman harcayabilirler.

Raporlar, danışmanların ACW için ne kadar zaman harcadığını gösterecek, ancak bir veya iki uzun işlem süresine dikkat etmeyin (bu iletişimler özel durumlar olabilir), bunun yerine genel resmi görmek için ortalama değerleri arayın.

Ortalama PCP süresini Kullanıcılar Üzerine Özet raporlarda görebilirsiniz.

Eğer bu tür durumlar çağrı merkezinde sık sık meydana geliyorsa, bu büyük bilgi hacimleri veya danışmanların üzerindeki yükle ilgili olabilir.

Operatörlerin gerçekten aşırı yüklü olup olmadığını kontrol etmek için, doluluk oranını (Occupancy) gözden geçirin ve bunun %85\’i geçmediğinden emin olun. Eğer doluluk oranı bu rakamdan yüksekse, danışmanlar belirgin şekilde iş yükü altında olabilirler, bu da \”tükenmeye\” yol açabilir. Oki-Toki\’de \”Occupancy\” ve diğer göstergeleri raporlarda görebilirsiniz.

PCP durum zamanlayıcısı

PCP zamanlayıcısı, bir operatörün ACW\’yi tamamlamak için gereken süreyi belirler ve danışmanlara bir çağrıya yeniden erişilebilir hale gelmeden önce geri sayım yapar.

Bu zamanlayıcı, operatörlerin ACW\’yi kısaltmalarına ve bir sonraki çağrıya geçiş yapmalarına yardımcı olan bir psikolojik hiledir. Aynı zamanda, danışmanların PCP durumunu bir mola bahanesi olarak kullanmalarını engellemeye yardımcı olur.

Operatörlerin çalışma durumları ve raporlama hakkında daha fazla bilgi, blogdaki ayrı bir makalede bulunabilir.[:]