[:en]Speech analytics for contact centers[:ru]Речевая аналитика для контактных центров[:ua]Мовна аналітика для контакт-центрів[:pl]Analiza mowy dla call center[:es]Análisis del discurso para centros de contacto[:tr]Konuşma analitiği için çağrı merkezleri[:]

[:en]Speech analytics is a crucial tool for contact centers, enabling voice data analysis and agent error detection. It utilizes speech recognition – a module that is already embedded within the Google Chrome browser, significantly simplifying setup and allowing access to the tool for free.

Speech analytics operates in real-time and is integrated with KPIs, Reports, and the Salary module, enabling thorough data analysis and decision-making based on the information obtained.

How speech analytics work in Oki-Toki

Speech analytics can significantly ease the workload of the quality control department by detecting issues in customer communication without the need to listen through each dialogue. The tool can identify the presence of specific words from a list (direct search), and their absence (inverse search), enabling a more precise conversation analysis, and pinpointing agent performance issues. Overall, speech analytics is a comprehensive and affordable tool for enhancing the performance of your contact center.

To connect speech analytics in Oki-Toki, go to the KPI and Discipline section., create a rule and select the necessary queues and auto-dials.

The principle of speech analytics work lies in that the voice data is recorded in an audio file format and sent to a server for processing. Then, speech recognition algorithms transform the audio file into text, which is then analyzed to identify key words and phrases, as well as evaluate the quality of service.

Speech analytics provides supervisors and the quality control department with useful information that helps improve the call center\’s performance. They can receive feedback on the agents\’ work and identify customer service problem areas. For example, speech analytics can reveal that many customers are complaining about a long wait time in the queue, and help optimize processes in the call center.

Thus, speech analytics is an essential tool for call center managers, which allows enhancing the quality of customer service and optimizing workflow processes.

Learn more about speech analytics service You can read about Oki-Toki in a separate article.

What mistakes can be detected with speech analytics in call centers? 

Speech analytics in call centers can help identify various errors and problems that may arise when communicating with customers. Here are a few examples: 

• Insufficient competency of agents: analysis of conversations and identification of cases where agents lack sufficient knowledge or skills to address customer issues. For instance, this could be incorrect or incomplete provision of information about the product or service. 

• Problems with customer service: speech analytics can detect situations where agents do not adhere to established standards of customer service. For instance, this could be rude treatment of a client, lengthy pauses, or insufficient attention to the client\’s problem. 

• Insufficient understanding of customer needs: instances where agents do not fully understand customer requests and complaints. This could lead to incorrect problem resolutions or incorrect information being provided to the customer. 

• Lack of effective sales skills:By using speech analytics in sales, you can identify situations when the agents lack successful selling techniques. For instance, these could be incorrectly asked questions to identify customer needs, or missing active offers of additional products or services.

Speech analytics allows for an automatic processing and analysis of large volumes of conversation, identifying key moments, mistakes and shortfalls. As a result, businesses have the opportunity for early problem detection and implemented prevention measures. Besides, speech analytics can assist in agent\’s educational process, identifying common mistakes, and offering corresponding improvements.

How speech analytics can improve contact center operations:

With the help of a speech analytics tool, agent dialogues can be assessed and contact center performance can be optimized, utilizing the insights gained.

For example, the analysis of speaking pace and breaks in conversation helps agents to adjust to a fitting communication tempo with the customer. A conversation that is too slow or too fast may negatively impact the impression of the company’s performance.

Conversation transcripts are essentially records of all interactions in a contact center. Studying these records helps in highlighting common questions and issues customers face, paving way to devise the most effective solutions. This leads to improved service quality and increased customer satisfaction levels.

Monitoring the quality of service is a crucial task in a contact center. Speech analytics proves to be an asset in maintaining service quality and assessing if the agents are performing satisfactorily. It also helps in recognizing the top-performing agents and those who might need additional training.

For details about performance indicators and the WFM system for call centers from Oki-Toki, read our separate article. 

Speech analytics in scripts development

Owing to speech analytics, enterprises can delve deeper into customer interactions and evaluate the efficiency of current service scripts. By analyzing key words, phrases, and tones, speech analytics reveals the most successful approaches to communication with customers.

Moreover, speech analytics allows identifying weaknesses in the current service scripts and pinpoint areas that require improvement. For instance, if agents often encounter similar problems or ineffectively respond to certain queries, it may be an indication of the need for changes in the scripts and for training agents in more effective service strategies.

Read more about ready scripts for the call center in a separate article on the blog.

In conclusion, speech analytics is an essential tool for improving contact center performance. It helps identify issues, raise the service quality, determine the most effective agents and significantly improve the contact center\’s work.[:ru]Речевая аналитика – это важный инструмент для контактных центров, необходимый, чтобы анализировать данные звонков и выявлять ошибки в работе оператора. Он использует распознавание речи, модуль которого уже вшит в браузер Google Chrome, что значительно упрощает настройку и делает его бесплатным.

Речевая аналитика работает в реальном времени и интегрирована с KPI, Рапортами и модулем зарплаты, что помогает анализировать данные и принимать решения на основе полученной информации.

Как работает речевая аналитика Оки – Токи 

С помощью речевой аналитики можно значительно облегчить работу отдела контроля качества, выявляя проблемные места в общении с клиентами без необходимости прослушивания каждого диалога. Инструмент может фиксировать наличие конкретных слов из списка (прямой поиск), а также их отсутствие (инверсный поиск), что позволяет более точно анализировать разговоры и выявлять проблемы в работе оператора. В целом, речевая аналитика является эффективным и доступным инструментом для улучшения качества работы контактного центра.

Чтобы подключить речевую аналитику в Оки-Токи, перейдите в раздел KPI и Дисциплина, создайте правило  и выберите нужные очереди и автообзвоны.

Принцип работы речевой аналитики заключается в том, что голосовые данные записываются в формате аудиофайла и передаются на сервер для обработки. Затем алгоритмы распознавания речи преобразуют аудиофайл в текст, который затем анализируется для выявления ключевых слов и фраз, а также оценки качества обслуживания

Речевая аналитика предоставляет супервизорам и отделу контроля качества полезную информацию, которая помогает улучшить работу колл-центра. Они могут получать обратную связь о работе операторов и выявлять проблемные места в обслуживании клиентов. Например, речевая аналитика может выявить, что многие клиенты жалуются на длительное ожидание в очереди, и помочь оптимизировать процессы в колл-центре.

Таким образом, речевая аналитика – это необходимый инструмент для руководителей колл-центра, который позволяет улучшать качество обслуживания клиентов и оптимизировать рабочие процессы.

Подробнее про сервис речевой аналитики Оки-Токи можно прочитать в отдельной статье.

Какие ошибки можно обнаружить с помощью речевой аналитики в колл-центрах? 

Речевая аналитика в колл-центрах может помочь выявить различные ошибки и проблемы, которые могут возникнуть при общении с клиентами. Вот несколько примеров: 

• Недостаточная компетентность сотрудников: анализ разговоров и идентификация случаев, когда сотрудники не обладают достаточными знаниями или навыками для решения проблем клиентов. Например, это может быть неправильное или неполное предоставление информации о продукте или услуге. 

• Проблемы с обслуживанием клиентов: речевая аналитика помогает обнаружить ситуации, когда сотрудники не следуют установленным стандартам обслуживания клиентов. Например, это может быть грубое обращение с клиентом, длительные паузы или недостаточное внимание к проблеме клиента. 

• Недостаточное понимание потребностей клиентов: случаи, когда сотрудники не полностью понимают запросы и жалобы клиентов. Это может привести к неправильным решениям проблемы или неверной информации, предоставленной клиенту. 

• Отсутствие эффективных продажных навыков: с помощью речевой аналитики в продажах можно выявить ситуации, когда сотрудники не владеют успешными техниками продаж. Например, это может быть неправильно заданные вопросы для выявления потребностей клиента или отсутствие активного предложения дополнительных продуктов или услуг.

Речевая аналитика позволяет автоматически обрабатывать и анализировать большие объемы разговоров, идентифицируя ключевые моменты, ошибки и недочеты. Таким образом, у компании есть возможность раннего выявления проблем и принятия мер для их предотвращения. Кроме того, речевая аналитика может помочь в обучении новых сотрудников, выявляя типичные ошибки и предоставляя рекомендации по улучшению.

Как речевая аналитика может улучшить работу контактного центра:

С помощью инструмента речевой аналитики можно оценить диалоги менеджеров и улучшить работу контактного центра, используя полученную информацию.

Например, анализ скорости и пауз в разговоре, помогает операторам подобрать нужный темп общения с клиентом. Медленный или быстрый разговор могут испортить впечатление о работе компании.

Стенограммы разговоров – это записи всех диалогов в контактном центре. Изучение этих записей поможет выявить самые распространенные вопросы и проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и разработать наиболее эффективные способы их решения. Это приводит к улучшению качества обслуживания и повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Мониторинг качества обслуживания – важная задача контактного центра. Речевая аналитика помогает следить за качеством обслуживания и определять, насколько операторы хорошо выполняют свою работу. Это помогает выделить лучших операторов и выявить тех, кто может нуждаться в дополнительном обучении.

Про показатели эффективности и WFM систему для колл-центра от Оки-Токи есть отдельная статья. 

Речевая аналитика при разработке скриптов

Благодаря речевой аналитике, компании имеют возможность более глубоко изучить взаимодействие с клиентами и проанализировать эффективность текущих скриптов обслуживания. Путем изучения ключевых слов, выражений и интонаций в разговорах, услуга речевой аналитики выявляет наиболее успешные подходы к коммуникации с клиентами.

Кроме того, речевая аналитика позволяет выявить слабые места в текущих скриптах обслуживания и идентифицировать области, требующие улучшения. Например, если операторы часто сталкиваются с однотипными проблемами или неэффективно реагируют на определенные запросы, это может быть признаком необходимости внесения изменений в скрипты и обучения операторов более эффективным стратегиям обслуживания.

Подробнее про готовые скрипты для колл-центра есть отдельная статья на блоге.

В итоге, речевая аналитика является важным инструментом для улучшения работы контактного центра. Она помогает выявить проблемы, повысить качество обслуживания, определить наиболее эффективных операторов и значительно улучшить работу контактного центра.[:ua]Мовна аналітика – це важливий інструмент для контактних центрів, який дозволяє аналізувати голосові дані та виявляти помилки в роботі оператора. Він використовує розпізнавання мови, модуль якого вже вбудований в браузер Google Chrome, що значно спрощує налаштування та дозволяє використовувати інструмент безкоштовно.

Мовна аналітика працює в режимі реального часу та інтегрована з KPI, Рапортами та модулем зарплати, що дозволяє аналізувати дані та приймати рішення на основі отриманої інформації.

Як працює мовна аналітика Окi-Токi

За допомогою мовної аналітики можна значно полегшити роботу відділу контролю якості, виявляючи проблемні місця в спілкуванні з клієнтами без необхідності прослуховування кожного діалогу. Інструмент може фіксувати наявність конкретних слів із списку (прямий пошук), а також їх відсутність (інверсний пошук), що дозволяє точніше аналізувати бесіди та виявляти проблеми в роботі оператора. В цілому, мовна аналітика є ефективним та доступним інструментом для поліпшення якості роботи контактного центру.

Щоб підключити мовну аналітику в Окi-Токi, перейдіть у розділ KPI і Дисципліна, створіть правило та виберіть потрібні черги та автообдзвони.

Принцип роботи мовної аналітики полягає у тому, що голосові дані записуються у форматі аудіофайлу і передаються на сервер для обробки. Потім алгоритми розпізнавання мови перетворюють аудіофайл на текст, який потім аналізується для виявлення ключових слів і фраз, а також оцінки якості обслуговування

Мовна аналітика надає супервайзерам і відділу контролю якості корисну інформацію, яка допомагає поліпшити роботу кол-центра. Вони можуть отримувати зворотний зв\’язок про роботу операторів і виявляти слабкі місця в обслуговуванні клієнтів. Наприклад, мовна аналітика може виявити, що багато клієнтів скаржаться на тривале очікування у черзі, і допомогти оптимізувати процеси в кол-центрі.

Таким чином, мовна аналітика – це необхідний інструмент для керівників кол-центра, який дозволяє поліпшувати якість обслуговування клієнтів і оптимізувати робочі процеси.

Детальніше про сервіс мовної аналітики Окі-Токі можно прочитати в окремій статті.

Які помилки можна виявити за допомогою мовної аналітики в кол-центрах? 

Мовна аналітика в кол-центрах може допомогти виявити різні помилки та проблеми, які можуть виникнути при спілкуванні з клієнтами. Ось декілька прикладів:

• Недостатня компетентність співробітників: аналіз розмов та ідентифікація випадків, коли співробітники не володіють достатніми знаннями чи навичками для вирішення проблем клієнтів. Наприклад, це може бути неправильне або неповне надання інформації про продукт або послугу.

• Проблеми з обслуговуванням клієнтів: мовна аналітика дозволяє виявити ситуації, коли співробітники не слідують встановленим стандартам обслуговування клієнтів. Наприклад, це може бути грубе поводження з клієнтом, тривалі паузи або недостатнє увага до проблеми клієнта.

• Недостатнє розуміння потреб клієнтів: випадки, коли співробітники не повністю розуміють запити та скарги клієнтів. Це може призвести до неправильних рішень проблеми або невірної інформації, наданої клієнту.

• Відсутність ефективних продажних навичок: за допомогою мовної аналітики в продажах можна виявити ситуації, коли співробітники не володіють успішними техніками продажу. Наприклад, це може бути неправильно поставлені питання для виявлення потреб клієнта або відсутність активного пропозиції додаткових продуктів або послуг.

Мовна аналітика дозволяє автоматично обробляти та аналізувати великі обсяги розмов, виявляючи ключові моменти, помилки та недоліки. Таким чином, у компанії є можливість раннього виявлення проблем та прийняття заходів для їх запобігання. Більше того, мовна аналітика може допомогти в навчанні нових співробітників, виявляючи типові помилки та надаючи рекомендації щодо покращення.

Як мовна аналітика може покращити роботу контактного центру:

За допомогою інструменту мовної аналітики можна оцінити діалоги менеджерів та покращити роботу контактного центру, використовуючи отриману інформацію.

Наприклад, аналіз швидкості та пауз в розмові, допомагає операторам підібрати потрібний темп спілкування з клієнтом. Повільний або швидкий розмова можуть зіпсувати враження про роботу компанії.

Стенограми розмов – це записи всіх діалогів у контакт-центрі. Вивчення цих записів дозволяє виявити найбільш поширені питання та проблеми, з якими стикаються клієнти, та розробити найефективніші способи їх вирішення. Це призводить до поліпшення якості обслуговування та підвищення рівня задоволеності клієнтів.

Моніторинг якості обслуговування – важлива задача контакт-центру. Мовна аналітика допомагає стежити за якістю обслуговування та визначати, наскільки оператори добре виконують свою роботу. Це допомагає виділити кращих операторів та виявити тих, хто може потребувати додаткового навчання.

Про показники ефективності та WFM систему для колл-центру від Окі-Токі існує окрема стаття.

Мовна аналітика при розробці скриптів

Завдяки мовній аналітиці, компанії мають можливість більш глибоко вивчити взаємодію з клієнтами та проаналізувати ефективність поточних скриптів обслуговування. Через вивчення ключових слів, фраз та інтонацій у розмовах, служба мовної аналітики виявляє найуспішніші підходи до комунікації з клієнтами.

Окрім того, мовний аналіз дозволяє виявити слабкі місця в поточних сценаріях обслуговування та ідентифікувати області, що вимагають поліпшення. Наприклад, якщо оператори часто стикаються з однотипними проблемами або неефективно реагують на певні запити, це може бути ознакою необхідності внесення змін до сценаріїв та навчання операторів більш ефективним стратегіям обслуговування.

Детальніше про готові сценарії для кол-центру є окрема стаття на блозі.

В результаті, мовний аналіз є важливим інструментом для поліпшення роботи контактного центру. Він допомагає виявити проблеми, підвищити якість обслуговування, визначити найбільш ефективних операторів та значно поліпшити роботу контактного центру.[:pl]Analiza mowy to ważne narzędzie dla centrów kontaktowych, które umożliwia analizę danych głosowych i wykrywanie błędów w pracy operatora. Wykorzystuje ona rozpoznawanie mowy, którego moduł jest już wbudowany w przeglądarkę Google Chrome, co znacznie ułatwia konfigurację i pozwala na bezpłatne korzystanie z narzędzia.

Analiza mowy działa w czasie rzeczywistym i jest zintegrowana z KPI, Raportami i modułem płacy, co pozwala na analizę danych i podejmowanie decyzji na podstawie uzyskanych informacji.

Jak działa analiza mowy Oki – Toki 

Dzięki analizie mowy można znacznie ułatwić pracę działu kontroli jakości, identyfikując problemy w komunikacji z klientami bez konieczności przesłuchiwania każdej rozmowy. Narzędzie może rejestrować obecność konkretnych słów z listy (wyszukiwanie bezpośrednie), a także ich brak (wyszukiwanie odwrotne), co pozwala na bardziej dokładną analizę rozmów i wykrywanie problemów w pracy operatora. Ogólnie rzecz biorąc, analiza mowy jest efektywnym i dostępnym narzędziem do poprawy jakości pracy centrum kontaktowego.

Aby połączyć analizę mowy z Oki-Toki, przejdź do sekcji KPI i Dyscyplina, utwórz regułę i wybierz potrzebne kolejki i automatyczne połączenia.

Zasada działania analizy mowy polega na rejestrowaniu danych głosowych w formacie pliku audio, które następnie są przesyłane na serwer do przetwarzania. Następnie algorytmy rozpoznawania mowy konwertują plik audio na tekst, który następnie jest analizowany w celu identyfikacji kluczowych słów i zwrotów oraz oceny jakości obsługi.

Analiza mowy dostarcza nadzorcom i działowi kontroli jakości cennych informacji, które pomagają poprawić działanie call center. Mogą oni otrzymywać informacje zwrotne o pracy operatorów i identyfikować problemy w obsłudze klientów. Na przykład, analiza mowy może ujawnić, że wielu klientów skarży się na długie czekanie w kolejce i pomóc zoptymalizować procesy w call center.

W ten sposób analiza mowy to niezbędne narzędzie dla menedżerów call center, które pozwala poprawić jakość obsługi klienta i optymalizować procesy robocze.

Więcej na temat usługi analizy mowy Oki-Toki można przeczytać w oddzielnym artykule.

Jakie błędy można wykryć przy pomocy analizy mowy w call center? 

Analiza mowy w call centerach może pomóc w identyfikacji różnych błędów i problemów, które mogą wystąpić podczas komunikacji z klientami. Oto kilka przykładów:

• Niewystarczająca kompetencja pracowników: analiza rozmów i identyfikacja przypadków, gdy pracownicy nie mają wystarczającej wiedzy lub umiejętności do rozwiązania problemów klientów. Na przykład, może to być nieprawidłowe lub niepełne udzielenie informacji o produkcie lub usłudze.

• Problemy z obsługą klienta: analiza mowy pozwala wykryć sytuacje, gdy pracownicy nie przestrzegają ustalonych standardów obsługi klienta. Na przykład, może to być grubiańskie zachowanie wobec klienta, długie pauzy lub niewystarczająca uwaga na problem klienta.

• Niewystarczające zrozumienie potrzeb klientów: przypadki, gdy pracownicy nie rozumieją w pełni zapytań i skarg klientów. Może to prowadzić do niewłaściwych rozwiązań problemów lub nieprawidłowych informacji podanych klientowi.

• Brak efektywnych umiejętności sprzedażowych: dzięki analizie mowy w sprzedaży można identyfikować sytuacje, w których pracownicy nie posiadają skutecznych technik sprzedaży. Na przykład, mogą to być niewłaściwie sformułowane pytania do identyfikacji potrzeb klienta lub brak aktywnej oferty dodatkowych produktów lub usług.

Analiza mowy umożliwia automatyczne przetwarzanie i analizowanie dużych wolumenów rozmów, identyfikując kluczowe momenty, błędy i niedociągnięcia. W ten sposób firma ma możliwość wczesnego wykrywania problemów i podjęcia działań na rzecz ich zapobiegania. Co więcej, analiza mowy może pomóc w szkoleniu nowych pracowników, identyfikując typowe błędy i dostarczając rekomendacji na poprawę.

Jak analiza mowy może poprawić działanie centrum kontaktowego:

Za pomocą narzędzia analizy mowy można ocenić dialogi managerów i poprawić pracę centrum kontaktowego, wykorzystując uzyskane informacje.

Na przykład, analiza prędkości i przerw w rozmowie pomaga operatorom dopasować odpowiednie tempo komunikacji z klientem. Powolna lub szybka rozmowa mogą zepsuć wrażenie o firmie.

Stenogramy rozmów to zapisy wszystkich dialogów w contact center. Analiza tych zapisków pozwala zidentyfikować najczęstsze pytania i problemy, z którymi zmaga się klientów, oraz opracować najbardziej skuteczne metody ich rozwiązania. To prowadzi do poprawy jakości obsługi i zwiększenia poziomu zadowolenia klientów.

Monitoring jakości obsługi to ważne zadanie w Contact center. Analiza mowy pomaga śledzić jakość obsługi i określać, jak dobrze agenci wykonują swoją pracę. To pomaga wyróżnić najlepszych operatorów i zidentyfikować tych, którzy mogą potrzebować dodatkowego szkolenia.

O wskaźnikach efektywności i systemie WFM dla call center od Oki-Toki jest oddzielny artykuł.

Analiza mowy przy tworzeniu skryptów

Dzięki analizie mowy, firmy mają możliwość głębszego zrozumienia interakcji z klientami i analizy efektywności obecnych skryptów obsługi. Poprzez analizę kluczowych słów, wyrażeń i intonacji w rozmowach, usługa analizy mowy identyfikuje najskuteczniejsze podejścia do komunikacji z klientami.

Ponadto, analiza mowy pozwala zidentyfikować słabe punkty w obecnych skryptach obsługi i zidentyfikować obszary wymagające ulepszenia. Na przykład, jeśli operatorzy często napotykają na jednolite problemy lub nieskutecznie reagują na konkretne żądania, może to być znakiem, że konieczne są zmiany w skryptach i szkolenie operatorów w bardziej efektywnych strategiach obsługi.

Więcej o gotowych skryptach dla call center można przeczytać w osobnym artykule na blogu.

Podsumowując, analiza mowy jest ważnym narzędziem do poprawy pracy centrum kontaktowego. Pomaga zidentyfikować problemy, poprawić jakość obsługi, określić najbardziej efektywnych operatorów i znacząco usprawnić pracę centrum kontaktowego.[:es]La analítica de voz es una herramienta importante para los centros de contacto, que permite analizar datos de voz y detectar errores en el trabajo del agente. Utiliza el reconocimiento de voz, cuyo módulo ya está integrado en el navegador Google Chrome, lo que simplifica significativamente la configuración y permite usar la herramienta de forma gratuita.

La analítica de voz funciona en tiempo real y está integrada con KPI, Informes y el módulo de salarios, lo que permite analizar datos y tomar decisiones basadas en la información obtenida.

Cómo funciona la analítica de voz de Oki – Toki

Con la ayuda de la analítica de voz, se puede facilitar significativamente el trabajo del departamento de control de calidad, identificando áreas problemáticas en la comunicación con los clientes sin necesidad de escuchar cada diálogo. La herramienta puede registrar la presencia de palabras específicas de una lista (búsqueda directa), así como su ausencia (búsqueda inversa), lo que permite analizar más precisamente las conversaciones y detectar problemas en el trabajo del agente. En general, la analítica de voz es una herramienta efectiva y accesible para mejorar la calidad del trabajo del centro de contacto.

Para conectar la analítica de voz en Oki-Toki, vaya a la sección KPI y Disciplina, cree una regla y seleccione las colas y llamadas automáticas necesarias.

El principio de funcionamiento de la analítica de voz consiste en que los datos de voz se graban en formato de archivo de audio y se transmiten al servidor para su procesamiento. Luego, los algoritmos de reconocimiento de voz convierten el archivo de audio en texto, que luego se analiza para identificar palabras y frases clave, así como para evaluar la calidad del servicio.

La analítica de voz proporciona a los supervisores y al departamento de control de calidad información útil que ayuda a mejorar el trabajo del call center. Pueden obtener retroalimentación sobre el trabajo de los agentes y detectar áreas problemáticas en el servicio al cliente. Por ejemplo, la analítica de voz puede revelar que muchos clientes se quejan de largas esperas en la cola y ayudar a optimizar los procesos en el centro de llamadas.

Así, la analítica de voz es una herramienta necesaria para los líderes del centro de llamadas, que permite mejorar la calidad del servicio al cliente y optimizar los procesos de trabajo.

Más sobre el servicio de analítica de voz de Oki-Toki se puede leer en un artículo separado.

¿Qué errores se pueden detectar con la ayuda de la analítica de voz en los centros de llamadas?

La analítica de voz en los centros de llamadas puede ayudar a detectar varios errores y problemas que pueden surgir al comunicarse con los clientes. Aquí hay algunos ejemplos:

• Competencia insuficiente de los empleados: análisis de conversaciones e identificación de casos en los que los empleados no tienen suficiente conocimiento o habilidades para resolver los problemas de los clientes. Por ejemplo, esto puede ser la provisión incorrecta o incompleta de información sobre un producto o servicio.

• Problemas con el servicio al cliente: la analítica de voz permite detectar situaciones en las que los empleados no siguen los estándares establecidos de servicio al cliente. Por ejemplo, esto puede ser un trato brusco con el cliente, pausas largas o insuficiente atención al problema del cliente.

• Falta de comprensión de las necesidades de los clientes: casos en los que los empleados no comprenden completamente las solicitudes y quejas de los clientes. Esto puede conducir a soluciones incorrectas del problema o información errónea proporcionada al cliente.

• Falta de habilidades de venta efectivas: con la ayuda de la analítica de voz en ventas, se pueden detectar situaciones en las que los empleados no poseen técnicas de ventas exitosas. Por ejemplo, esto puede ser preguntas incorrectamente planteadas para identificar las necesidades del cliente o la falta de ofrecimiento activo de productos o servicios adicionales.

La analítica de voz permite procesar y analizar automáticamente grandes volúmenes de conversaciones, identificando momentos clave, errores y deficiencias. De esta manera, la empresa tiene la oportunidad de detectar problemas tempranamente y tomar medidas para prevenirlos. Además, la analítica de voz puede ayudar en la capacitación de nuevos empleados, identificando errores típicos y proporcionando recomendaciones para mejorar.

Cómo la analítica de voz puede mejorar el trabajo del centro de contacto:

Con la herramienta de analítica de voz, es posible evaluar los diálogos de los agentes y mejorar el trabajo del centro de contacto, utilizando la información obtenida.

Por ejemplo, el análisis de la velocidad y pausas en la conversación, ayuda a los agentes a elegir el ritmo adecuado de comunicación con el cliente. Una conversación lenta o rápida puede deteriorar la impresión sobre el trabajo de la empresa.

Las transcripciones de las conversaciones son registros de todos los diálogos en el centro de contacto. El estudio de estos registros permite identificar las preguntas y problemas más comunes que enfrentan los clientes y desarrollar las formas más efectivas de solucionarlos. Esto conduce a una mejora en la calidad del servicio y un aumento en el nivel de satisfacción del cliente.

El monitoreo de la calidad del servicio es una tarea importante del centro de contacto. La analítica de voz ayuda a seguir la calidad del servicio y determinar qué tan bien los agentes realizan su trabajo. Esto ayuda a destacar a los mejores agentes e identificar a aquellos que pueden necesitar capacitación adicional.

Sobre los indicadores de eficiencia y el sistema WFM para el centro de llamadas de Oki-Toki hay un artículo separado.

Analítica de voz en el desarrollo de scripts

Gracias a la analítica de voz, las empresas tienen la oportunidad de estudiar más profundamente la interacción con los clientes y analizar la efectividad de los scripts de servicio actuales. Mediante el estudio de palabras clave, expresiones en entonaciones en las conversaciones, el servicio de analítica de voz identifica los enfoques más exitosos para la comunicación con los clientes.

Además, la analítica de voz permite identificar debilidades en los scripts de servicio actuales e identificar áreas que requieren mejora. Por ejemplo, si los agentes a menudo se encuentran con problemas repetitivos o reaccionan de manera ineficaz a ciertas solicitudes, esto puede ser una señal de la necesidad de hacer cambios en los scripts y capacitar a los agentes en estrategias de servicio más efectivas.

Más sobre scripts listos para el centro de llamadas hay un artículo separado en el blog.

En resumen, la analítica de voz es una herramienta importante para mejorar el trabajo del centro de contacto. Ayuda a identificar problemas, mejorar la calidad del servicio, determinar a los agentes más eficaces y mejorar significativamente el trabajo del centro de contacto.[:tr]Konuşma analitiği, ses verilerini analiz etmek ve agent\’ın performansındaki hataları tespit etmek için çağrı merkezleri için önemli bir araçtır. Google Chrome tarayıcısına zaten entegre edilmiş bir konuşma tanıma modülü kullanır, bu da kurulumu önemli ölçüde basitleştirir ve aracı ücretsiz kullanmayı sağlar.

Konuşma analitiği gerçek zamanlı çalışır ve KPI, Raporlar ve maaş modülü ile entegredir, bu da verileri analiz etme ve elde edilen bilgilere dayanarak kararlar alma imkanı verir.

Konuşma analitiği Oki-Toki nasıl çalışır

Konuşma analitiği, kalite kontrol departmanının işini önemli ölçüde kolaylaştırabilir, her bir diyalogu dinleme ihtiyacı olmadan müşterilerle iletişimdeki problemli yerleri tespit eder. Araç, belirli bir kelime listesinin varlığını (doğrudan arama) ve yokluğunu (ters arama) kaydedebilir, bu da konuşmaları daha hassas bir şekilde analiz etme ve agent\’ın performansındaki problemleri ortaya çıkarma olanak sağlar. Genel olarak, konuşma analitiği, çağrı merkezinin çalışma kalitesini iyileştirmek için etkili ve erişilebilir bir araçtır.

Oki-Toki\’de konuşma analitiğini etkinleştirmek için KPI ve Disiplin bölümüne gidin, bir kural oluşturun ve gereken kuyrukları ve otomatik aramaları seçin.

Konuşma analitiği çalışma prensibi, ses verilerinin audio dosya formatında kaydedilmesi ve işlenmek üzere sunucuya iletilmesi şeklindedir. Daha sonra, konuşma tanıma algoritmaları ses dosyasını metne dönüştürür, ardından anahtar kelimeleri ve ifadeleri tespit etmek ve hizmet kalitesini değerlendirmek için metni analiz eder.

Konuşma analitiği, süpervizörlere ve kalite kontrol departmanına, çağrı merkezinin işini iyileştirmeye yardımcı olan faydalı bilgiler sağlar. Agent\’ların performansı hakkında geri bildirim alabilir ve müşteri hizmetlerindeki problemli alanları tespit edebilirler. Örneğin, konuşma analitiği, birçok müşterinin sıra bekleme süresinden şikayet ettiğini ortaya çıkarabilir ve çağrı merkezindeki süreçleri optimize etmeye yardımcı olabilir.

Bu nedenle, konuşma analitiği, müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek ve iş süreçlerini optimize etmek için çağrı merkezi yöneticileri için gereklidir.

Oki-Toki konuşma analitiği hizmeti hakkında daha fazlasını ayrı bir makalede okuyabilirsiniz.

Çağrı merkezlerinde konuşma analitiği ile tespit edilebilecek hatalar nelerdir?

Çağrı merkezlerinde konuşma analitiği, müşterilerle iletişim kurarken ortaya çıkabilecek çeşitli hataları ve sorunları tespit etmeye yardımcı olabilir. İşte birkaç örnek:

• Personel yetersizliği: konuşmaların analizi ve personelin müşteri sorunlarını çözmek için yeterli bilgi veya becerilere sahip olmadığı durumların belirlenmesi. Örneğin, bir ürün veya hizmet hakkında yanlış veya eksik bilgi verilmesi.

• Müşteri hizmetleri sorunları: konuşma analitiği, personelin belirlenen müşteri hizmet standartlarını takip etmediği durumları tespit etmeye yardımcı olur. Örneğin, bu, müşteriye karşı kaba davranış, uzun aralıklar veya müşteri sorununa yeterli ilgi gösterilmemesi olabilir.

• Müşteri ihtiyaçlarının yetersiz anlaşılması: personelin müşteri isteklerini ve şikayetlerini tam olarak anlamadığı durumlar. Bu, sorunun yanlış çözülmesine veya müşteriye yanlış bilginin verilmesine yol açabilir.

• Yetersiz satış becerileri: satışlarda konuşma analitiği, personelin başarılı satış tekniklerine hakim olmadığı durumları tespit etmeye yardımcı olabilir. Örneğin, müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için yanlış soruların sorulması veya ek ürün veya hizmetlerin aktif bir şekilde önerilmemesi olabilir.

Konuşma analitiği, büyük miktarda konuşmayı otomatik olarak işleyerek ve analiz ederek, anahtar anları, hataları ve eksiklikleri belirlemeyi sağlar. Böylece, şirketin sorunları erken tespit etme ve önlem alma fırsatı olur. Ayrıca, konuşma analitiği, tipik hataları belirleyerek ve iyileştirme önerileri sunarak yeni personelin eğitimine yardımcı olabilir.

Konuşma analitiği çağrı merkezinin işini nasıl iyileştirebilir:

Konuşma analitiği aracılığıyla, yöneticiler diyalogları değerlendirebilir ve elde edilen bilgileri kullanarak çağrı merkezinin işini iyileştirebilir.

Örneğin, konuşma hızı ve konuşma sırasındaki duraklamaların analizi, agentların müşteri ile iletişimde doğru temposu bulmasına yardımcı olur. Yavaş veya hızlı konuşmak, şirket hakkındaki izlenimi bozabilir.

Konuşma dökümanları – çağrı merkezindeki tüm diyalogların kayıtlarıdır. Bu kayıtların incelenmesi, müşterilerin karşılaştığı en yaygın sorunları ve bunların çözüm yollarını belirlemeye yardımcı olur. Bu, hizmet kalitesini iyileştirir ve müşteri memnuniyetini artırır.

Hizmet kalitesi izleme – çağrı merkezi için önemli bir görevdir. Konuşma analitiği, hizmet kalitesini izlemeye ve agentların işlerini ne kadar iyi yaptığını belirlemeye yardımcı olur. Bu, en iyi agentları belirlemek ve ek eğitime ihtiyaç duyanları tespit etmeye yardımcı olur.

Etkinlik göstergeleri ve WFM çağrı merkezi sistemi hakkında Oki-Toki\’den ayrı bir makale var.

Konuşma analitiği script geliştirmede

Konuşma analitiği sayesinde, şirketler müşterilerle etkileşimi daha derinlemesine inceleyebilir ve mevcut hizmet scriptlerinin etkinliğini analiz edebilir. Konuşmalardaki anahtar kelimeleri, ifadeleri ve tonları inceleyerek, müşterilerle iletişimde en başarılı yaklaşımları belirler.

Ayrıca, konuşma analitiği, mevcut hizmet scriptlerindeki zayıf noktaları belirlemeye ve iyileştirilmesi gereken alanları belirlemeye yardımcı olur. Örneğin, agentlar sıklıkla benzer sorunlarla karşılaşır veya belirli taleplere etkisiz bir şekilde yanıt verirse, bu, scriptlerde değişiklik yapılması ve agentların daha etkili hizmet stratejileri konusunda eğitilmesi gerektiğine işaret edebilir.

Çağrı merkezi için hazır scriptler hakkında blogda ayrı bir makale bulunmaktadır.Sonuç olarak, konuşma analitiği, çağrı merkezinin işini iyileştirmek için önemli bir araçtır. Sorunları belirlemeye, hizmet kalitesini artırmaya, en etkili agentları tespit etmeye ve çağrı merkezinin genel işleyişini önemli ölçüde iyileştirmeye yardımcı olur.[:]