[:en]Detecting voicemail when calling[:ru]Обнаружение автоответчиков при звонках[:ua]Виявлення автовідповідачів під час дзвінків[:pl]Wykrywanie automatycznych sekretarek podczas połączeń[:es]Detectando contestadores automáticos durante las llamadas[:tr]Otomatik arama sırasında yanıtlayıcıların tespiti[:]

[:en]An answering machine (or \”Voice Mail\”) is an automatic system that answers incoming calls and plays recorded messages. This system can inform about the status of the called number (for example, \”the subscriber is currently speaking\” or \”the dialed number is turned off\”), provide instructions (IVR) or play another automatic message, after which it goes silent, giving the interlocutor a chance to provide feedback.

In our work, we divide answering machines into two main types:

• Cellular network answering machines are technical messages indicating that the subscriber is unavailable or roaming. A feature is that the message is played without simulating picking up the phone (sending a \”connect\” phone command from the subscriber to us to establish a two-way voice connection), after which it forwards the call to voicemail, which the connected call center agent then hears;
• Voice Mail or PBX Answering Machine – its feature is that it first sends \”connect,\” and then plays the message. In the case of a PBX of some organization, this can be an entire script with instructions on how to select certain options, contact the right department or employee, and so on.

In call centers, when agents call clients, they often encounter answering machines, which can impede productive work. One way to solve this problem is to use answering machine detection technology. The system recognizes when an answering machine is on the line and appropriately drops the call, allowing agents to focus on speaking with live customers.

How the system recognizes answering machines

Answering machine detection or AMD technology is a technology that allows call centers to reduce the number of calls directed to voicemail or unavailable numbers.

How does it work? If your customer call list includes non-existent, disconnected phone numbers where a standard answering machine or voicemail is activated — the system recognizes such a number during the dialer and won’t switch the call to the agent.

Often, an answering machine is identified by a specific sequence of words, such as \”The called subscriber cannot take your call right now. Please leave a message after the tone.\” A real person would say something like \”Hello,\” and the system would transfer this call to the agent.

The problem is that answering machine detection is not an exact science and this causes difficulties:

• Time delay while the system checks if the subscriber is an answering machine, which can cause confusion on the part of the client and lead to the call being terminated. That is, the client answers the call and hears silence;
• False positives, where the system mistakenly identifies a person as an answering machine, which can lead to the loss of a potential customer as the call will be dropped.

Nevertheless, this technology is still relevant and often discussed. There are debates about its usefulness and the problems it may cause. We will consider the aspects and benefits of answering machine detection in our article.

Disadvantages of answering machine detection

Answering machine detection is an important topic for call centers, because false positives (when the system identifies a person as an answering machine) are the most common problem. Nonetheless, there are many services and solutions of varying effectiveness. For example, some SIP communication providers offer to detect answering machines during dialer customers.

To achieve 100% accuracy in detecting answering machines, it\’s necessary to drop only such calls, but this is practically impossible, as detection methods may sometimes miss live subscribers or fail to recognize voicemail.

The Marketing Association (DMA) claims that no more than 3% of calls within 24 hours can be dropped. \”Dropped call\” is a call where a connection to a live person is established, and then a disconnection occurs – drop.

Moreover, calls not transferred to the agent within the first two seconds are also subject to this limit. That is, the client should hear the agent\’s voice almost immediately after picking up the phone, rather than listening to silence while the system verifies whether it\’s a real person or not.

So, if your detection system cannot reliably perform within two seconds, it\’s better not to use it and consider alternative strategies.

Although answering machine detection can be useful for saving agents’ time, it\’s not always effective. Dropping calls can affect future relations and customer loyalty. Slow detection and subsequent delay can irritate the client and even worsen their impression of your company.

Dropped calls and answering machine detection technology (AMD)

Recently, answering machine detection (AMD) technology has attracted widespread attention, especially in the context of automated calls. The British regulatory agency Ofcom expressed serious concerns regarding the use of AMD, noting its connection to the increasing number of silent calls. Their statement contains recommendations aimed at limiting the percentage of dropped calls to a level of 3%.

The crux of the problem is that, despite developers\’ assurances, AMD cannot always detect answering machines, especially considering modern digital technologies. Using AMD can significantly increase the number of dropped or silent calls due to a large number of cases where this technology erroneously classifies a person as an answering machine.

So if your service doesn\’t operate in real-time or your prediction algorithm isn\’t set up as it should be – you won\’t be able to adhere to this 3% limit of dropped calls.

Smart dialing: strategies for reducing the number of missed and silent calls

It\’s quite simple, why annoy a potential client or customer before you\’ve spoken to them? Consumers have been suffering from intrusive, silent or, worse, endless dialing attempts for more than a decade. The results were harmful to the entire industry, many subscribers blocked their numbers from unwanted calls, and number-checking websites became in demand. The number of people you can contact by phone decreased, meaning that each number is considered precious.

Now is the time for a more refined approach to dialing customers, rather than sheer persistence. Call centers should revisit priorities and focus not just on the volume of calls made, but on improving the efficacy of their activities. This includes smart use of contact history, as well as skillfully creating call lists.

Tags or hashtags can be a convenient tool for identifying numbers on which an answering machine is operational. Instead of making repeated calls to these numbers, you can immediately mark them accordingly in the system. This will prevent unnecessary attempts to call non-existent numbers and clients with voicemail.

Moreover, tags and hashtags can be used to plan subsequent contacts with clients. For example, you can set a period after which the next call will be made to a number with an answering machine. This will better organize the dialer and take into account the temporal characteristics of clients.Finally, make sure that, upon reaching a live person on the other end of the phone line, agents will be fully prepared to engage with the client. Aim to personalize interaction with clients, listen attentively, and focus on the quality of the services provided.

What to replace answering machine detection services with

There are alternative strategies that allow for more systematic and targeted dialing of clients, increasing the response rate and reducing dropped calls.

• Analytics and segmentation: Collecting and analyzing data about clients helps better understand their needs and preferences. This allows for creating more accurate and targeted call lists. Segmenting the customer base enables addressing different groups of clients with different messages, increasing the likelihood of successful contact;
• Contact history: Maintain a history of contacts with clients. Records of previous communications and requests allow agents to be informed during subsequent calls. This creates a more personal and trustful communication with clients;
• Integration with CRM systems: For example, in CRM oki-toki an agent can indicate that this number has an answering machine or system message \”Number does not exist\” and there’s no need to call it anymore;

• Optimizing dialing time: Use data and analytics to determine the optimal time for dialing different customer categories. This can significantly increase the chances of successful contact.

All these strategies are aimed at increasing the efficiency of dialing, reducing dropped calls, and improving interaction with clients. Choosing a specific strategy depends on the goals and characteristics of your business, but in today\’s environment, where clients are increasingly demanding in terms of service, using alternative dialing methods can be more productive and offer long-term benefits.

Practical advice for call centers

Working with answering machine detectors (AMD) can be a challenging task, and improper use of this technology can lead to the loss of potential customers. Here are some tips for your call center for more effective call management and reducing the number of dropped calls:

• Do not use answering machine detectors if it\’s not clear that it will bring significant benefits. For example, there\’s no need to use them for B2B campaigns or when dialing a database of numbers where the percentage of such calls is low;
• Don\’t forget about the delay between answering the call and connecting it to the agent (usually at least 1-2 seconds). This happens because all calls must go through the AMD algorithm to detect answering machines with some degree of accuracy. The delay effect irritates many people who might hang up after the first couple of greetings. Therefore, you may notice an increase in the number of dropped calls by the very people you\’re trying to talk to;
• Assess false positives for each campaign with AMD enabled. The key point is understanding that AMD, while useful, is not always the best solution. It\’s important to find a balance between minimizing dropped calls and ensuring a more effective and pleasant interaction with clients;
• Use alternative strategies to optimize the dialing process. Don\’t rely solely on the answering machine detector; pay attention to more effective methods, such as optimizing call time and creating personalized contact lists. A systematic and targeted approach to dialing clients can increase the response rate and reduce the number of dropped calls.

Answering machine detection technology has its pros and cons. Time delays and false positives can create inconvenience for both clients and agents, but AMD technology continues to evolve and improve. In the future, with the development of artificial intelligence and machine learning, the answering machine detection system will become more refined, reducing the number of errors and increasing the accuracy of answering machine detection, whether to use it now is up to you.[:ru]Автоответчик (или «Голосовая почта») – это автоматическая система, которая отвечает на входящие звонки и воспроизводит записанные сообщения. Эта система может сообщить статус вызываемого номера (например, «абонент в данный момент разговаривает» или «набранный номер выключен»), дать инструкции (IVR) или воспроизвести другое автоматическое сообщение, после чего замолкает, предоставляя возможность собеседнику дать обратную связь. 

Мы в своей работе автоответчики делим на два основных типа:

• Автоответчики сотовой связи – это технические сообщения о том, что абонент недоступен или находится в роуминге. Особенность в том, что сообщение проигрывается без имитации взятия трубки (отправки от абонента к нам телефонной команды «connect» на установку двустороннего голосового соединения), после чего переадресовывает звонок на голосовую почту, которую и слышит соединившийся оператор колл-центра;
• Голосовая почта или АТС-Автоответчик – его особенность в том, что он сначала отправляет «connect», а затем уже проигрывает сообщение. В случае с АТС какой-нибудь организации это может быть и целый сценарий с инструкциями о том, как выбрать определенные опции, связаться с нужным отделом или сотрудником, и так далее.

В колл-центрах, когда операторы звонят клиентам, они часто сталкиваются с автоответчиками, которые мешают продуктивной работе. Один из способов решить эту проблему – использовать технологию обнаружения автоответчика. Система распознает, когда на линии находится автоответчик, и сбросит звонок соответствующим образом, позволяя операторам сосредоточиться на общении с живыми клиентами.

Как система распознает автоответчики

Обнаружение автоответчиков или технология AMD (Answer Machine Detection)- это технология, позволяющая колл-центрам снизить количество звонков, направленных на голосовую почту или недоступные номера.

Как это работает? Если в вашем списке клиентов для обзвона есть несуществующие, отключенные телефонные номера, где включается стандартный автоответчик или голосовая почта — система распознает такой номер во время обзвона и не переключит звонок на оператора.  

Часто автоответчик выявляется по определенному порядку слов, таких как «Вызываемый абонент сейчас не может принять ваш звонок. Оставьте сообщение после сигнала». Реальный человек скажет что-то вроде «Алло» и система переведет этот звонок на оператора.

Проблема заключается в том, что обнаружение автоответчиков – неточная наука и это вызывает сложности:

• Временная задержка, пока система проверяет, является ли абонент автоответчиком, что может вызвать недопонимание со стороны клиента и привести к завершению вызова. То есть клиент отвечает на звонок и слушает тишину;
• Ложные срабатывания, когда система ошибочно принимает человека за автоответчик, что может привести к потере потенциального клиента, так как звонок будет сброшен. 

Тем не менее эта технология по-прежнему актуальна и часто обсуждается. Существуют споры о том, насколько она полезна и какие проблемы может вызвать. Мы рассмотрим аспекты и преимущества обнаружения автоответчиков в нашей статье.

Недостатки обнаружения автоответчиков

Обнаружение автоответчиков – это важная тема для колл-центров, потому что ложные срабатывания (когда система определяет человека как автоответчик) — это наиболее частая проблема. Тем не менее существует множество сервисов и решений разной степени эффективности. Например, некоторые SIP-провайдери связи предлагают выявлять автоответчики при автообзвоне клиентов.

Для достижения 100% точности в обнаружении автоответчиков, необходимо сбрасывать только такие звонки, но это практически невозможно, так как методы обнаружения иногда могут пропустить живых абонентов или не опознать голосовую почту.

Ассоциация по маркетингу (DMA) утверждает, что не более 3% звонков в течение 24 часов, могут быть сброшены. «Сброшенный вызов» – это вызов, при котором установлено соединение с живым человеком, а затем происходит разрыв соединения – сброс. 

Кроме того, звонки, не переведенные к оператору в первые две секунды, также подпадают под ограничение. То есть клиент должен услышать голос оператора практически мгновенно после поднятия трубки, а не слушать тишину в то время, когда система проверяет реальный это человек или нет.

Так что если ваша система обнаружения не может выполняться надежно в течение двух секунд, лучше не использовать это и рассмотреть альтернативные стратегии.

Хотя обнаружение автоответчиков может быть полезным для экономии времени операторов, оно не всегда эффективно. Сбрасывание вызовов может повлиять на будущие отношения и лояльность клиента.  Медленное обнаружение и последующая задержка могут вызвать раздражение у клиента и даже ухудшить его впечатление о вашей компании.

Сброшенные вызовы и технология обнаружения автоответчиков (AMD)

В последнее время технология обнаружения автоответчиков (AMD) привлекла широкое внимание, особенно в контексте автоматических звонков. Британское регулирующее агентство Ofcom выразило серьезные опасения относительно применения AMD, обратив внимание на ее связь с растущим числом бесшумных вызовов. В их заявлении содержатся рекомендации, направленные на ограничение процента сброшенных вызовов до уровня 3%.

Суть проблемы заключается в том, что, несмотря на заверения разработчиков, AMD не всегда может выявить автоответчики, особенно учитывая современные цифровые технологии. Использование AMD может значительно увеличить количество сброшенных или бесшумных вызовов из-за большого числа случаев, когда эта технология ошибочно классифицирует человека как автоответчик.

Так что если ваш сервис не работает в режиме реального времени или ваш алгоритм предсказания не настроен так, как следовало бы – этот лимит в 3% сброшенных вызовов не получится соблюсти. 

Умный обзвон: стратегии снижения количества прерванных и бесшумных вызовов

Это довольно просто, зачем раздражать потенциального клиента или заказчика до того, как поговорите с ними? Потребители более десятилетия страдали от навязчивых звонков, бесшумных или, что еще хуже, бесконечных попыток дозвона. Результаты были вредными для всей отрасли, многие абоненты заблокировали свои номера от нежелательных звонков, стали востребованными сайты для проверки номеров. Количество людей, с которыми можно связаться по телефону, сократилось, и, таким образом, каждый номер рассматривается как драгоценный.

Сейчас настало время для более изящного подхода обзвона клиентов, а не простого упорства. Колл-центрам следует пересмотреть приоритеты и фокусироваться не только на количестве совершаемых звонков, но и на улучшении эффективности их деятельности. Это включает в себя умное использование истории контактов, а также грамотное формирование списков для звонков.

Пометки или хештеги могут быть удобным инструментом для идентификации номеров, на которых действует автоответчик. Вместо повторных звонков на эти номера можно сразу отметить их соответствующим образом в системе. Это предотвратит лишние попытки обзвона несуществующих номеров и клиентов с голосовой почтой.

Более того, пометки и хештеги могут быть использованы для планирования последующих контактов с клиентами. Например, можно установить период времени, через который будет сделан следующий звонок на номер с автоответчиком. Это позволит лучше организовать обзвон и учесть временные особенности клиентов.

Наконец, необходимо убедиться, что, дойдя до живого человека на другом конце телефонной линии, операторы будут полностью подготовлены к общению с клиентом. Нужно стремиться персонализировать взаимодействие с клиентами, внимательно их слушать и сосредотачиваемся на качестве предоставляемых услуг.

Чем заменить сервисы выявления автоответчика

Существуют альтернативные стратегии, позволяющие более систематически и целенаправленно обзванивать клиентов, увеличивая процент ответов и снижая сброшенные вызовы.

• Аналитика и сегментация: Сбор и анализ данных о клиентах помогает лучше понимать их потребности и предпочтения. Это позволяет создавать более точные и целевые списки для обзвона. Сегментация клиентской базы позволяет обращаться к разным группам клиентов разными сообщениями, увеличивая вероятность успешного контакта;
• История контактов: Поддерживайте историю контактов с клиентами. Записи о предыдущих общениях и запросах позволяют операторам быть информированными при последующих звонках. Это создает более личное и доверительное общение с клиентами;
• Интеграция с CRM-системами: Например, в CRM Оки-Токи оператор может указать что на этом номере автоответчик или системное сообщение «Номера не существует» и больше не нужно на него звонить;

• Оптимизация времени обзвона: Используйте данные и аналитику, чтобы определить оптимальное время для обзвона разных категорий клиентов. Это может существенно повысить шансы на успешный контакт.

Все эти стратегии направлены на то, чтобы увеличить эффективность обзвона, снизить сброшенные вызовы и улучшить взаимодействие с клиентами. Выбор конкретной стратегии зависит от целей и особенностей вашего бизнеса, но в современных условиях, когда клиенты все более требовательны к обслуживанию, использование альтернативных методов обзвона может оказаться более продуктивным и долгосрочно выгодным решением.

Практические советы колл-центрам

Работа с определителями автоответчика (AMD) может быть сложной задачей, и неверное использование этой технологии приведет к потере возможных клиентов. Вот несколько советов для вашего колл-центра для более эффективного управления вызовами и снижения количества сброшенных звонков:

• Не используйте определители автоответчика, если не ясно, что это принесет значительные преимущества. Например, нет необходимости их использовать для B2B-кампаний или при прозвоне базы номеров, где процент таких звонков низок;
• Не забывайте про задержку между ответом на вызов и его подключением к оператору (как правило, не менее 1-2 секунд). Это происходит потому, что все вызовы должны пройти через алгоритм AMD для выявления автоответчиков с какой-либо степенью точности. Эффект задержки раздражает многих людей, которые могут повесить трубку после первых пары приветствий. Поэтому вы можете заметить увеличение количества сброшенных вызовов теми самыми людьми, с которыми вы пытаетесь поговорить;
• Оцените ложные результаты для каждой кампании с включенным AMD. Ключевым моментом является понимание, что AMD, хоть и полезен, не всегда является лучшим решением. Важно находить баланс между минимизацией сброшенных вызовов и обеспечением более эффективного и приятного взаимодействия с клиентами;
• Используйте альтернативные стратегии для оптимизации процесса обзвона. Не полагайтесь исключительно на определитель автоответчика, уделите внимание более эффективным методам, таким как оптимизация времени звонка и создание персонализированных списков контактов. Систематический и целенаправленный подход к обзвону клиентов может увеличить процент ответов и снизить количество сброшенных звонков.

Технология определения автоответчиков имеет и плюсы и минусы. Временные задержки и ложные срабатывания могут создавать неудобства как для клиентов, так и для операторов, но технология AMD продолжает развиваться и усовершенствоваться. В будущем, с развитием искусственного интеллекта и машинного обучения, система обнаружения автоответчиков будет совершенствоваться, уменьшая количество ошибок и повышая точность распознавания автоответчиков, а стоит ли ее использовать сейчас – решение за вами.[:ua]Автовідповідач (або «Голосова пошта») – це автоматична система, яка відповідає на вхідні дзвінки та відтворює записані повідомлення. Ця система може повідомити статус викликаного номера (наприклад, «абонент в цей момент розмовляє» або «набраний номер вимкнено»), дати інструкції (IVR) або відтворити інше автоматичне повідомлення, після чого замовкає, надаючи можливість співрозмовнику дати зворотний зв\’язок. 

Ми у своїй роботі автовідповідачі ділимо на два основні типи:

• Автовідповідачі мобільного зв’язку – це технічні повідомлення про те, що абонент недоступний або перебуває в роумінгу. Особливість у тому, що повідомлення відтворюється без імітації зняття трубки (відправки від абонента до нас телефонної команди «connect» на встановлення двостороннього голосового з\’єднання), після чого переадресовує дзвінок на голосову пошту, яку і чує з\’єднаний оператор кол-центру;
• Голосова пошта або АТС-Автовідповідач – його особливість у тому, що він спочатку відправляє «connect», а потім вже відтворює повідомлення. У випадку з АТС якоїсь організації це може бути і цілий сценарій з інструкціями про те, як вибрати певні опції, зв’язатися з потрібним відділом або співробітником, і так далі.

У кол-центрах, коли оператори телефонують клієнтам, вони часто стикаються з автовідповідачами, які заважають продуктивній роботі. Один із способів вирішити цю проблему – використання технології виявлення автовідповідача. Система розпізнає, коли на лінії знаходиться автовідповідач, і скидає дзвінок відповідним чином, дозволяючи операторам зосередитись на спілкуванні з живими клієнтами.

Як система розпізнає автовідповідачі

Виявлення автовідповідачів або технологія AMD (Answer Machine Detection)- це технологія, що дозволяє кол-центрам знизити кількість дзвінків, спрямованих на голосову пошту або недоступні номери.

Як це працює? Якщо у вашому списку клієнтів для обдзвону є неіснуючі, відключені телефонні номери, де включається стандартний автовідповідач або голосова пошта — система розпізнає такий номер під час обдзвону та не переключить дзвінок на оператора.

Часто автовідповідач виявляється за певним порядком слів, таких як «Викликаний абонент зараз не може прийняти ваш дзвінок. Залиште повідомлення після сигналу». Реальна людина скаже щось на кшталт «Алло» і система переведе цей дзвінок на оператора.

Проблема полягає в тому, що виявлення автовідповідачів – неточна наука і це викликає складнощі:

• Часова затримка, поки система перевіряє, чи є абонент автовідповідачем, що може викликати непорозуміння з боку клієнта та призвести до завершення виклику. Тобто клієнт відповідає на дзвінок і слухає тишу;
• Хибні спрацьовування, коли система помилково приймає людину за автовідповідач, що може призвести до втрати потенційного клієнта, оскільки дзвінок буде скинуто. 

Проте ця технологія все ще актуальна і часто обговорюється. Існують суперечки про те, наскільки вона корисна та які проблеми може викликати. Ми розглянемо аспекти та переваги виявлення автовідповідачів у нашій статті.

Недоліки виявлення автовідповідачів

Виявлення автовідповідачів – це важлива тема для кол-центрів, оскільки хибні спрацьовування (коли система визначає людину як автовідповідач) — це найчастіша проблема. Проте існує багато сервісів та рішень різної ступені ефективності. Наприклад, деякі SIP-провайдери зв’язку пропонують виявляти автовідповідачі під час автообдзвону клієнтів.

Для досягнення 100% точності у виявленні автовідповідачів, необхідно скидати лише такі дзвінки, але це практично неможливо, оскільки методи виявлення іноді можуть пропустити живих абонентів або не впізнати голосову пошту.

Асоціація з маркетингу (DMA) стверджує, що не більше 3% дзвінків протягом 24 годин, можуть бути скинуті. «Скинутий виклик» – це виклик, при якому встановлено з\’єднання з живою людиною, а потім відбувається розрив з\’єднання – скидання.

Крім того, дзвінки, не переведені до оператора в перші дві секунди, також підпадають під обмеження. Тобто клієнт повинен почути голос оператора майже миттєво після підняття трубки, а не слухати тишу в той час, коли система перевіряє реальний це чи людина чи ні.

Так що якщо ваша система виявлення не може виконуватися надійно протягом двох секунд, краще не використовувати це та розглянути альтернативні стратегії.

Хоча виявлення автовідповідачів може бути корисним для економії часу операторів, воно не завжди ефективно. Скидання дзвінків може вплинути на майбутні відносини та лояльність клієнта.  Повільне виявлення та наступна затримка можуть викликати роздратування у клієнта та навіть погіршити його враження про вашу компанію.

Скинуті дзвінки та технологія виявлення автовідповідачів (AMD)

Останнім часом технологія виявлення автовідповідачів (AMD) привернула широку увагу, особливо у контексті автоматичних дзвінків. Британське регулююче агентство Ofcom висловило серйозні занепокоєння щодо застосування AMD, звернувши увагу на її зв\’язок зі зростаючою кількістю безшумних дзвінків. У їх заяві містяться рекомендації, спрямовані на обмеження відсотка скинутих дзвінків до рівня 3%.

Суть проблеми полягає в тому, що, незважаючи на запевнення розробників, AMD не завжди може виявити автовідповідачі, особливо враховуючи сучасні цифрові технології. Використання AMD може значно збільшити кількість скинутих або безшумних дзвінків через велику кількість випадків, коли ця технологія помилково класифікує людину як автовідповідач.

Так що якщо ваш сервіс не працює в режимі реального часу або ваш алгоритм прогнозування налаштований не так, як слідувало б – цей ліміт у 3% скинутих дзвінків не вдасться дотримати. 

Розумний обдзвін: стратегії зниження кількості перерваних і безшумних дзвінків

Це досить просто, навіщо дратувати потенційного клієнта чи замовника до того, як поговорите з ними? Споживачі понад десятиліття страждали від нав\’язливих дзвінків, безшумних або, що ще гірше, безкінечних спроб додзвону. Результати були шкідливими для всієї галузі, багато абонентів заблокували свої номери від небажаних дзвінків, стали затребуваними сайти для перевірки номерів. Кількість людей, з якими можна зв\’язатися по телефону, скоротилася, і, таким чином, кожен номер розглядається як дорогоцінний.

Зараз настав час для більш витонченого підходу обдзвону клієнтів, а не простої наполегливості. Кол-центрам слід переглянути проритети та зосередитись не лише на кількості здійснюваних дзвінків, а й на покращенні ефективності їх діяльності. Це включає в себе розумне використання історії контактів, а також грамотне формування списків для дзвінків.

Мітки або хештеги можуть бути зручним інструментом для ідентифікації номерів, на яких діє автовідповідач. Замість повторних дзвінків на ці номери можна одразу позначити їх відповідним чином у системі. Це запобігтиме зайвим спробам обдзвону неіснуючих номерів та клієнтів з голосовою поштою.

Більше того, мітки та хештеги можуть бути використані для планування подальших контактів з клієнтами. Наприклад, можна встановити період часу, через який буде зроблено наступний дзвінок на номер з автовідповідачем. Це дозволить краще організувати обдзвон і врахувати часові особливості клієнтів.

Нарешті, необхідно переконатися, що, дійшовши до живої людини на іншому кінці телефонної лінії, оператори будуть повністю підготовлені до спілкування з клієнтом. Треба прагнути персоналізувати взаємодію з клієнтами, уважно їх слухати і зосереджуватися на якості наданих послуг.

Чим замінити сервіси виявлення автовідповідача

Існують альтернативні стратегії, дозволяючи більш систематично та цілеспрямовано обдзвонювати клієнтів, збільшуючи відсоток відповідей та знижуючи скинуті дзвінки.

• Аналітика та сегментація: Збір та аналіз даних про клієнтів допомагає краще розуміти їхні потреби та переваги. Це дозволяє створювати більш точні та цільові списки для обдзвону. Сегментація клієнтської бази дозволяє звертатися до різних груп клієнтів різними повідомленнями, збільшуючи ймовірність успішного контакту;
• Історія контактів: Підтримуйте історію контактів з клієнтами. Записи про попередні спілкування та запити дозволяють операторам бути інформованими під час наступних дзвінків. Це створює більш особисте та довірливе спілкування з клієнтами;
• Інтеграція з CRM-системами: Наприклад, у CRM Окі-Токі оператор може вказати, що на цьому номері автовідповідач або системне повідомлення «Номера не існує» і більше не потрібно на нього дзвонити;

 

• Оптимізація часу обдзвону: Використовуйте дані та аналітику, щоб визначити оптимальний час для обдзвону різних категорій клієнтів. Це може суттєво підвищити шанси на успішний контакт.

Всі ці стратегії спрямовані на те, щоб збільшити ефективність обдзвону, знизити скинуті дзвінки та покращити взаємодію з клієнтами. Вибір конкретної стратегії залежить від цілей та особливостей вашого бізнесу, але в сучасних умовах, коли клієнти все більш вимогливі до обслуговування, використання альтернативних методів обдзвону може виявитися більш продуктивним і довгостроково вигідним рішенням.

Практичні поради кол-центрам

Робота з визначувачами автовідповідача (AMD) може бути складним завданням, і невірне використання цієї технології призведе до втрати потенційних клієнтів. Ось кілька порад для вашого кол-центру для більш ефективного управління дзвінками та зниження кількості скинутих дзвінків:

• Не використовуйте визначувачі автовідповідача, якщо не ясно, що це принесе значні переваги. Наприклад, немає необхідності їх використовувати для B2B-кампаній або при прозвоні бази номерів, де відсоток таких дзвінків низький;
• Не забувайте про затримку між відповіддю на виклик і його підключенням до оператора (як правило, не менше 1-2 секунд). Це відбувається тому, що всі дзвінки мають пройти через алгоритм AMD для виявлення автовідповідачів з певним ступенем точності. Ефект затримки дратує багатьох людей, які можуть повісити трубку після перших пари привітань. Тому ви можете помітити збільшення кількості скинутих дзвінків саме тими людьми, з якими ви намагаєтеся поговорити;
• Оцініть хибні результати для кожної кампанії з увімкненим AMD. Ключовим моментом є розуміння, що AMD, хоч і корисний, не завжди є найкращим рішенням. Важливо знаходити баланс між мінімізацією скинутих дзвінків і забезпеченням більш ефективної та приємної взаємодії з клієнтами;
• Використовуйте альтернативні стратегії для оптимізації процесу обдзвону. Не покладайтеся виключно на визначувач автовідповідача, приділіть увагу більш ефективним методам, таким як оптимізація часу дзвінка та створення персоналізованих списків контактів. Систематичний і цілеспрямований підхід до обдзвону клієнтів може збільшити відсоток відповідей і знизити кількість скинутих дзвінків.

Технологія визначення автовідповідачів має і плюси та мінуси. Часові затримки та хибні спрацьовування можуть створювати незручності як для клієнтів, так і для операторів, але технологія AMD продовжує розвиватися й удосконалюватися. У майбутньому, з розвитком штучного інтелекту та машинного навчання, система виявлення автовідповідачів буде вдосконалюватись, зменшуючи кількість помилок і підвищуючи точність розпізнавання автовідповідачів, а варто її використовувати зараз – рішення за вами.[:pl]Automatyczny sekretariat (lub \”Poczta głosowa\”) to automatyczny system, który odbiera przychodzące połączenia i odtwarza nagrane wiadomości. Ten system może poinformować o statusie wywołanego numeru (na przykład \”abonent w tej chwili rozmawia\” lub \”wybrany numer jest wyłączony\”), podać instrukcje (IVR) lub odtworzyć inne automatyczne wiadomości, po czym milczy, dając rozmówcy możliwość przekazania informacji zwrotnej.

W naszej pracy dzielimy automatyczne sekretariaty na dwa główne typy:

• Automatyczne sekretariaty sieci komórkowej – to techniczne wiadomości o tym, że abonent jest niedostępny lub znajduje się w roamingu. Cechą charakterystyczną jest, że wiadomość jest odtwarzana bez symulacji podniesienia słuchawki (wysłania od abonenta do nas komendy telefonicznej \”connect\” w celu ustanowienia dwukierunkowego połączenia głosowego), po czym przekierowuje połączenie na pocztę głosową, którą słyszy operator call center;
• Poczta głosowa lub PBX-Automatyczny sekretariat – jego cechą charakterystyczną jest, że najpierw wysyła \”connect\”, a potem dopiero odtwarza wiadomość. W przypadku PBX jakiejś organizacji może to być cały scenariusz z instrukcjami, jak wybrać określone opcje, skontaktować się z odpowiednim działem lub pracownikiem, i tak dalej.

W call center, kiedy operatorzy dzwonią do klientów, często napotykają na automatyczne sekretariaty, które utrudniają produktywną pracę. Jednym ze sposobów rozwiązania tego problemu jest użycie technologii wykrywania automatycznych sekretariatów. System rozpoznaje, kiedy na linii znajduje się automatyczny sekretariat, i odpowiednio resetuje połączenie, pozwalając operatorom skupić się na komunikacji z żywymi klientami.

Jak system rozpoznaje automatyczne sekretariaty

Wykrywanie automatycznych sekretariatów, czyli technologia AMD (Answer Machine Detection) to technologia umożliwiająca call center zmniejszenie liczby połączeń kierowanych na pocztę głosową lub niedostępne numery.

Jak to działa? Jeśli w Twojej liście klientów do dzwonienia są nieistniejące, wyłączone numery telefonów, gdzie włączany jest standardowy automatyczny sekretariat lub poczta głosowa — system rozpoznaje taki numer podczas dzwonienia i nie przełącza połączenia na operatora.

Często automatyczny sekretariat jest identyfikowany według określonego porządku słów, takich jak \”Wywoływany abonent teraz nie może przyjąć Twojego połączenia. Zostaw wiadomość po sygnale\”. Prawdziwa osoba powie coś w rodzaju \”Halo\” i system przełączy to połączenie na operatora.

Problem polega na tym, że wykrywanie automatycznych sekretariatów to nie jest dokładna nauka i to powoduje trudności:

• Opóźnienie czasowe, podczas gdy system sprawdza, czy abonent jest automatycznym sekretariatem, co może spowodować nieporozumienia ze strony klienta i doprowadzić do zakończenia połączenia. To znaczy, że klient odpowiada na połączenie i słucha ciszy;
• Błędne alarmy, kiedy system błędnie zakłada, że osoba to automatyczny sekretariat, co może doprowadzić do utraty potencjalnego klienta, ponieważ połączenie zostanie zresetowane.

Mimo to ta technologia wciąż jest aktualna i często omawiana. Istnieją spory na temat tego, jak bardzo jest użyteczna i jakie problemy może powodować. Rozważymy aspekty i zalety wykrywania automatycznych sekretariatów w naszym artykule.

Wady wykrywania automatycznych sekretariatów

Wykrywanie automatycznych sekretariatów to ważny temat dla call center, ponieważ fałszywe alarmy (kiedy system określa osobę jako automatyczny sekretariat) to najczęstszy problem. Mimo to istnieje wiele usług i rozwiązań o różnym stopniu skuteczności. Na przykład, niektórzy dostawcy SIP oferują wykrywanie automatycznych sekretariatów podczas automatycznego dzwonienia do klientów.

Aby osiągnąć 100% dokładność w wykrywaniu automatycznych sekretariatów, należy resetować tylko takie połączenia, ale to praktycznie niemożliwe, ponieważ metody wykrywania czasami mogą pominąć żywych abonentów lub nie rozpoznać poczty głosowej.

Stowarzyszenie Marketingu (DMA) twierdzi, że nie więcej niż 3% połączeń w ciągu 24 godzin, może być resetowanych. \”Resetowane połączenie\” to połączenie, przy którym nawiązano połączenie z żywą osobą, a następnie następuje rozłączenie połączenia – reset.

Ponadto, połączenia nie przełączone do operatora w pierwsze dwie sekundy, również podlegają ograniczeniu. Oznacza to, że klient powinien natychmiast usłyszeć głos operatora zaraz po podniesieniu słuchawki, a nie słuchać ciszy w czasie, gdy system sprawdza, czy to rzeczywista osoba, czy nie.

Więc jeśli twój system wykrywania nie może działać niezawodnie w ciągu dwóch sekund, lepiej go nie używać i rozważyć alternatywne strategie.

Chociaż wykrywanie automatycznych sekretariatów może być przydatne dla oszczędzania czasu operatorów, nie zawsze jest skuteczne. Resetowanie połączeń może wpłynąć na przyszłe relacje i lojalność klienta. Wolne wykrywanie i następujące opóźnienie mogą irytować klienta i nawet pogorszyć jego wrażenie o twojej firmie.

Resetowane połączenia i technologia wykrywania automatycznych sekretariatów (AMD)

Ostatnio technologia wykrywania automatycznych sekretariatów (AMD) zyskała szerokie zainteresowanie, szczególnie w kontekście automatycznych połączeń. Brytyjska agencja regulacyjna Ofcom wyraziła poważne obawy co do zastosowania AMD, zwracając uwagę na jego związek z rosnącą liczbą cichych połączeń. W ich oświadczeniu zawarte są rekomendacje mające na celu ograniczenie procentu resetowanych połączeń do poziomu 3%.

Problem polega na tym, że, mimo zapewnień deweloperów, AMD nie zawsze może wykryć automatyczne sekretariaty, zwłaszcza biorąc pod uwagę nowoczesne technologie cyfrowe. Używanie AMD może znacząco zwiększyć liczbę resetowanych lub cichych połączeń z powodu dużej liczby przypadków, kiedy ta technologia błędnie klasyfikuje osobę jako automatyczny sekretariat.

Więc jeśli twoja usługa nie działa w czasie rzeczywistym lub twój algorytm prognozowania nie jest dostosowany tak, jak powinien – ten limit 3% resetowanych połączeń nie zostanie przestrzegany.

Inteligentny dialer: strategie zmniejszania liczby przerwanych i cichych połączeń

To dość proste, po co irytować potencjalnego klienta lub klienta, zanim porozmawiasz z nimi? Konsumenci przez ponad dekadę cierpieli z powodu natrętnych połączeń, cichych albo, co gorsza, niekończących się prób dialera. Wyniki były szkodliwe dla całej branży, wielu abonentów zablokowało swoje numery od niechcianych połączeń, popularne stały się strony do sprawdzania numerów. Liczba osób, z którymi można się skontaktować telefonicznie, zmniejszyła się, a w ten sposób każdy numer jest traktowany jak cenny.

Teraz nadszedł czas na bardziej elegancki podejście do dialera klientów, a nie prostej wytrwałości. Call center powinny przemyśleć priorytety i skupić się nie tylko na ilości wykonywanych połączeń, ale i na poprawie efektywności ich działalności. Zawiera to mądre użycie historii kontaktów, jak również kompetentne tworzenie list do połączeń.

Znaczniki lub hasztagi mogą być wygodnym narzędziem do identyfikacji numerów, na których działa automatyczny sekretariat. Zamiast powtarzać połączenia na te numery, można je od razu oznaczyć odpowiednio w systemie. Zapobiegnie to zbędnym próbom dialera do nieistniejących numerów i klientów z pocztą głosową.

Co więcej, znaczniki i hasztagi mogą być używane do planowania kolejnych kontaktów z klientami. Na przykład, można ustawić okres czasu, po którym nastąpi kolejne połączenie na numer z automatycznym sekretariatem. Pozwoli to lepiej zorganizować dialer i uwzględnić czasowe cechy klientów.

Wreszcie, należy się upewnić, że dotarłszy do żywego człowieka na drugim końcu linii telefonicznej, operatorzy będą w pełni przygotowani do komunikacji z klientem. Należy dążyć do spersonalizowania interakcji z klientami, uważnie ich słuchać i koncentrować się na jakości świadczonych usług.

Czym zastąpić usługi wykrywania automatycznych sekretariatów

Istnieją alternatywne strategie, umożliwiające bardziej systematyczne i celowe dialer klientów, zwiększając odsetek odpowiedzi i zmniejszając resetowane połączenia.

• Analityka i segmentacja: Zbieranie i analiza danych o klientach pomagają lepiej zrozumieć ich potrzeby i preferencje. Pozwala to tworzyć bardziej dokładne i celowane listy do dialera. Segmentacja bazy klientów pozwala zwracać się do różnych grup klientów różnymi komunikatami, zwiększając prawdopodobieństwo udanego kontaktu;
• Historia kontaktów: Utrzymuj historię kontaktów z klientami. Rejestry poprzednich komunikacji i zapytań pozwalają operatorom być poinformowanymi przy kolejnych połączeniach. To tworzy bardziej osobistą i zaufaną komunikację z klientami;
• Integracja z systemami CRM: Na przykład, w CRM Oki-Toki operator może wskazać, że na tym numerze jest automatyczny sekretariat lub systemowa wiadomość \”Numer nie istnieje\” i nie ma potrzeby dzwonić na niego ponownie;

• Optymalizacja czasu dialera: Korzystaj z danych i analiz, aby określić optymalny czas dla dialera różnych kategorii klientów. Może to znacząco zwiększyć szanse na udany kontakt.

Wszystkie te strategie są skierowane na zwiększenie efektywności dialera, zmniejszenie resetowanych połączeń i poprawę interakcji z klientami. Wybór konkretnej strategii zależy od celów i osobliwości twojego biznesu, ale w obecnych warunkach, gdy klienci są coraz bardziej wymagający co do obsługi, używanie alternatywnych metod dialera może okazać się bardziej produktywne i długoterminowo korzystne.

Praktyczne porady dla call center

• Nie używajcie wykrywaczy automatycznych sekretariatów, jeśli nie jesteście pewni, że przyniesie to znaczące korzyści. Na przykład, nie ma potrzeby ich stosowania w kampaniach B2B lub przy dialerze bazy numerów, gdzie procent takich połączeń jest niski;
• Nie zapomnijcie o opóźnieniu między odpowiedzią na połączenie a jego przełączeniem do operatora (zazwyczaj co najmniej 1-2 sekundy). Dzieje się tak, ponieważ wszystkie połączenia muszą przejść przez algorytm AMD w celu wykrycia automatycznych sekretariatów z pewnym stopniem dokładności. Efekt opóźnienia irytuje wielu ludzi, którzy mogą rozłączyć się po pierwszych kilku powitaniach. Dlatego możecie zauważyć wzrost liczby połączeń resetowanych przez te same osoby, z którymi próbujecie rozmawiać;
• Oceńcie fałszywe wyniki dla każdej kampanii z włączonym AMD. Kluczowym punktem jest zrozumienie, że AMD, choć przydatne, nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem. Ważne jest znalezienie równowagi między minimalizacją resetowanych połączeń a zapewnieniem bardziej efektywnej i przyjemnej interakcji z klientami;
• Używajcie alternatywnych strategii do optymalizacji procesu dialera. Nie polegajcie wyłącznie na wykrywaczu automatycznych sekretariatów, zwróćcie uwagę na bardziej efektywne metody, takie jak optymalizacja czasu połączeń i tworzenie spersonalizowanych list kontaktów. Systematyczne i celowane podejście do dialera klientów może zwiększyć procent odpowiedzi i zmniejszyć liczbę resetowanych połączeń.

Technologia wykrywania automatycznych sekretariatów ma zarówno plusy, jak i minusy. Opóźnienia czasowe i fałszywe alarmy mogą sprawiać niedogodności zarówno dla klientów, jak i operatorów, lecz technologia AMD nadal się rozwija i ulepsza. W przyszłości, z rozwojem sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, system wykrywania automatycznych sekretariatów będzie doskonalony, zmniejszając liczbę błędów i zwiększając dokładność wykrywania automatycznych sekretariatów, a czy warto go używać teraz – decyzja należy do Was. [:es]El contestador automático (o \”Buzón de Voz\”) es un sistema automático que responde a las llamadas entrantes y reproduce mensajes grabados. Este sistema puede notificar el estado del número llamado (por ejemplo, \”el suscriptor está hablando en este momento\” o \”el número marcado está apagado\”), dar instrucciones (IVR) o reproducir otro mensaje automático, tras lo cual se queda en silencio, brindando la oportunidad al interlocutor de proporcionar retroalimentación. 

En nuestro trabajo, dividimos los contestadores automáticos en dos tipos principales:

• Contestadores automáticos de comunicaciones móviles – son mensajes técnicos que indican que el suscriptor no está disponible o se encuentra en roaming. La característica es que el mensaje se reproduce sin simular la toma del teléfono (envío de la orden telefónica \”connect\” del suscriptor a nosotros para establecer la conexión de voz bidireccional), después de lo cual redirige la llamada al buzón de voz, que es lo que escucha el agente del call center conectado;
• Buzón de Voz o PBX-Contestador Automático – su característica es que primero envía \”connect\”, y luego reproduce el mensaje. En el caso de la PBX de alguna organización, esto puede ser todo un script con instrucciones sobre cómo elegir ciertas opciones, contactar con el departamento o empleado adecuado, y así sucesivamente.

En los call centers, cuando los agentes llaman a los clientes, a menudo se encuentran con contestadores automáticos, que obstaculizan el trabajo productivo. Una forma de resolver este problema es utilizar la tecnología de detección de contestadores automáticos. El sistema reconoce cuando hay un contestador automático en la línea y desconecta la llamada adecuadamente, permitiendo a los agentes concentrarse en comunicarse con clientes en vivo.

Cómo el sistema reconoce contestadores automáticos

La detección de contestadores automáticos o la tecnología AMD (Answer Machine Detection) es una tecnología que permite a los call centers reducir la cantidad de llamadas dirigidas a buzones de voz o números no disponibles.

¿Cómo funciona? Si en su lista de clientes para llamar hay números inexistentes, desconectados, donde se activa el contestador automático o el buzón de voz estándar — el sistema lo reconoce durante la llamada y no transferirá la llamada al agente.

A menudo, el contestador automático se detecta por un cierto orden de palabras, como \”El suscriptor llamado no puede tomar su llamada ahora. Deje un mensaje después de la señal\”. Una persona real diría algo como \”Hola\” y el sistema transferiría esa llamada al agente.

El problema es que la detección de contestadores automáticos es una ciencia inexacta y esto plantea dificultades:

• Retraso temporal, mientras el sistema verifica si el suscriptor es un contestador automático, lo que puede causar incomprensión por parte del cliente y llevar a la finalización de la llamada. Es decir, el cliente responde a la llamada y escucha silencio;
• Falsos positivos, cuando el sistema identifica erróneamente a una persona como un contestador automático, lo que puede resultar en la pérdida de un posible cliente, ya que la llamada será desconectada. 

Sin embargo, esta tecnología sigue siendo relevante y a menudo discutida. Hay debates sobre su utilidad y los problemas que puede causar. Exploraremos los aspectos y beneficios de la detección de contestadores automáticos en nuestro artículo.

Desventajas de la detección de contestadores automáticos

La detección de contestadores automáticos es un tema importante para los call centers porque los falsos positivos (cuando el sistema identifica a una persona como un contestador automático) es el problema más común. Sin embargo, hay muchos servicios y soluciones de diferente grado de eficacia. Por ejemplo, algunos proveedores de servicios ofrecen detectar contestadores automáticos durante llamadas automáticas a clientes.

Para lograr un 100% de precisión en la detección de contestadores automáticos, sería necesario desconectar solo esas llamadas, pero esto es prácticamente imposible, ya que los métodos de detección a veces pueden pasar por alto a los suscriptores en vivo o no identificar el buzón de voz.

La Asociación de Marketing (DMA) afirma que no más del 3% de las llamadas en 24 horas pueden ser desconectadas. \”Llamada desconectada\” es una llamada donde se establece conexión con una persona en vivo y luego se interrumpe la conexión – desconexión. 

Además, las llamadas no transferidas al agente en los primeros dos segundos también entran en la restricción. Es decir, el cliente debe escuchar la voz del agente casi de inmediato después de levantar el teléfono, y no escuchar silencio mientras el sistema verifica si es una persona real o no.

Así que si su sistema de detección no puede funcionar de manera confiable dentro de dos segundos, es mejor no utilizarlo y considerar estrategias alternativas.

Aunque la detección de contestadores automáticos puede ser útil para ahorrar tiempo de los agentes, no siempre es efectiva. Desconectar llamadas puede afectar las futuras relaciones y lealtad del cliente.  El lento reconocimiento y posterior retraso pueden irritar al cliente e incluso empeorar su impresión de su compañía.

Llamadas desconectadas y la tecnología de detección de contestadores automáticos (AMD)

Últimamente, la tecnología de detección de contestadores automáticos (AMD) ha atraído una amplia atención, especialmente en el contexto de llamadas automáticas. La agencia reguladora británica Ofcom ha expresado serias preocupaciones sobre el uso de AMD, señalando su conexión con el creciente número de llamadas silenciosas. Su declaración contiene recomendaciones orientadas a limitar el porcentaje de llamadas desconectadas al 3%.

La esencia del problema es que, a pesar de las garantías de los desarrolladores, AMD no siempre puede detectar contestadores automáticos, especialmente teniendo en cuenta las modernas tecnologías digitales. El uso de AMD puede aumentar significativamente el número de llamadas desconectadas o silenciosas debido a la gran cantidad de casos en que esta tecnología clasifica erróneamente a una persona como un contestador automático.

Así que si su servicio no funciona en tiempo real o su algoritmo de predicción no está ajustado como debería, no será posible cumplir con este límite del 3% de llamadas desconectadas. 

Llamadas inteligentes: estrategias para reducir el número de llamadas interrumpidas y silenciosas

Es bastante simple, ¿por qué molestar a un posible cliente o solicitante antes de hablar con ellos? Los consumidores han sufrido llamadas intrusivas, silenciosas o, lo que es peor, intentos interminables de llamada durante más de una década. Los resultados han sido perjudiciales para toda la industria, muchos suscriptores bloquearon sus números a llamadas no deseadas, los sitios web para verificar números se volvieron populares. La cantidad de personas con las que se puede contactar por teléfono disminuyó, y, por lo tanto, cada número se considera precioso.

Ahora es el momento de un enfoque más elegante para llamar a los clientes, en lugar de simplemente persistir. Los call centers deberían revisar sus prioridades y centrarse no solo en la cantidad de llamadas realizadas, sino también en mejorar la eficiencia de su actividad. Esto incluye el uso inteligente de la historia de contactos, así como la formación adecuada de las listas de llamadas.

Marcas o hashtags pueden ser una herramienta útil para identificar números en los que se activa un contestador automático. En lugar de llamar repetidamente a estos números, se pueden marcar de inmediato de manera adecuada en el sistema. Esto evitará intentos innecesarios de llamar a números inexistentes y clientes con buzón de voz.

Además, las marcas y hashtags pueden ser utilizados para planificar contactos posteriores con los clientes. Por ejemplo, se puede establecer un período de tiempo después del cual se hará la siguiente llamada a un número con contestador automático. Esto permitirá organizar mejor las llamadas y tener en cuenta las peculiaridades temporales de los clientes.

Finalmente, es necesario asegurarse de que, al alcanzar a una persona real al otro lado de la línea telefónica, los agentes estén completamente preparados para comunicarse con el cliente. Es necesario esforzarse por personalizar la interacción con los clientes, escucharlos con atención y concentrarse en la calidad de los servicios proporcionados.

Alternativas a los servicios de detección de contestadores automáticos

Existen estrategias alternativas que permiten llamar a los clientes de manera más sistemática y dirigida, aumentando el porcentaje de respuestas y reduciendo las llamadas desconectadas.

• Análisis y segmentación: La recopilación y análisis de datos sobre los clientes ayuda a entender mejor sus necesidades y preferencias. Esto permite crear listas de llamadas más precisas y dirigidas. La segmentación de la base de clientes permite dirigirse a diferentes grupos de clientes con mensajes diferentes, aumentando la probabilidad de contacto exitoso;
• Historial de contactos: Mantenga un historial de contactos con los clientes. Los registros de comunicaciones y solicitudes previas permiten a los agentes estar informados en llamadas posteriores. Esto crea una comunicación más personal y de confianza con los clientes;
• Integración con sistemas CRM: Por ejemplo, en CRM Oki-Toki el agente puede indicar que en este número hay un contestador automático o un mensaje del sistema \”El número no existe\” y que ya no es necesario llamarlo;

 

• Optimización del tiempo de llamadas: Utilice datos y análisis para determinar el mejor momento para llamar a diferentes categorías de clientes. Esto puede aumentar significativamente las posibilidades de un contacto exitoso.

Todas estas estrategias están diseñadas para aumentar la eficiencia de las llamadas, reducir las llamadas desconectadas y mejorar la interacción con los clientes. La elección de una estrategia específica depende de los objetivos y características de su negocio, pero en las condiciones modernas, cuando los clientes son cada vez más exigentes con el servicio, el uso de métodos alternativos de llamadas puede ser una solución más productiva y beneficiosa a largo plazo.

Consejos prácticos para call centers

Trabajar con detectores de contestadores automáticos (AMD) puede ser una tarea complicada, y el uso incorrecto de esta tecnología puede resultar en la pérdida de posibles clientes. Aquí hay algunos consejos para su call center para gestionar mejor las llamadas y reducir el número de llamadas desconectadas:

• No utilice detectores de contestadores automáticos si no está claro que traerá beneficios significativos. Por ejemplo, no hay necesidad de usarlos para campañas B2B o cuando se llame a una base de números donde el porcentaje de dichas llamadas es bajo;
• No olvide la demora entre responder a la llamada y su conexión al agente (generalmente, no menos de 1-2 segundos). Esto sucede porque todas las llamadas deben pasar por el algoritmo AMD para detectar contestadores automáticos con algún grado de precisión. El efecto de demora molesta a muchas personas, quienes pueden colgar el teléfono después de los primeros saludos. Por lo tanto, puede notar un aumento en el número de llamadas desconectadas por esas mismas personas con las que está tratando de hablar;
• Evalúe los resultados falsos para cada campaña con AMD activado. El punto clave es comprender que AMD, aunque útil, no siempre es la mejor solución. Es importante encontrar un equilibrio entre minimizar las llamadas desconectadas y asegurar una interacción más efectiva y agradable con los clientes;
• Utilice estrategias alternativas para optimizar el proceso de llamadas. No confíe exclusivamente en el detector de contestadores automáticos, preste atención a métodos más eficaces, como la optimización del tiempo de llamada y la creación de listas de contactos personalizadas. Un enfoque sistemático y dirigido a llamar a los clientes puede aumentar el porcentaje de respuestas y reducir el número de llamadas desconectadas.

La tecnología de detección de contestadores automáticos tiene sus pros y sus contras. Los retrasos temporales y los falsos positivos pueden crear inconvenientes tanto para los clientes como para los agentes, pero la tecnología AMD continúa desarrollándose y mejorando. En el futuro, con el desarrollo de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, el sistema de detección de contestadores automáticos se perfeccionará, reduciendo el número de errores y aumentando la precisión de detección de contestadores automáticos, pero si usarla o no ahora es decisión suya.[:tr]Otomatik yanıtlayıcı (veya \”Sesli Mesaj\”) – bu, gelen aramalara yanıt veren ve kaydedilmiş mesajları oynatan otomatik bir sistemdir. Bu sistem aranılan numaranın durumunu bildirebilir (örneğin, \”abone şu anda konuşuyor\” veya \”aramış olduğunuz numara kapalı\”), talimatlar (IVR) verebilir veya başka bir otomatik mesaj oynatabilir ve ardından, karşı tarafa geri bildirimde bulunma fırsatı vererek sessizleşir.

Biz işimizde otomatik yanıtlayıcıları iki ana türde ayırıyoruz:

• Telefon operatörlerinin otomatik yanıtlayıcıları – bu, abonenin ulaşılamaz durumda olduğunun veya romaing\’de olduğunun teknik mesajlarıdır. Özelliği, arayan tarafından bize \”connect\” telefon komutu gönderilmeden (karşılıklı sesli iletişim kurulumu için) mesajın oynatılması ve ardından aramanın sesli mesaja yönlendirilmesi ve bunun call-center agent\’ı tarafından duyulmasıdır;
• Sesli Mesaj veya Santral Otomatik Yanıtlayıcı – özelliği ise, ilk önce \”connect\” göndermesi ve ardından mesajı oynamasıdır. Bir organizasyonun Santralinde bu, belirli seçenekleri nasıl seçeceğine dair talimatlar içeren ve ilgili departman veya çalışanla nasıl iletişime geçileceği gibi bir script olabilir.

Call-centerlar, agent\’lar müşterilere arama yaptığında, üretkenliklerini engelleyen otomatik yanıtlayıcılarla sıkça karşılaşırlar. Bu sorunu çözmenin bir yolu, otomatik yanıtlayıcı tespit teknolojisini kullanmaktır. Sistem, hatta bir otomatik yanıtlayıcı olduğunda tanır ve aramayı uygun şekilde sonlandırır, bu da agent\’lara canlı müşterilerle iletişime odaklanma imkanı verir.

Sistem otomatik yanıtlayıcıları nasıl tanır

Otomatik yanıtlayıcı tespiti veya AMD teknolojisi (Answer Machine Detection) – bu teknoloji, call-centerların sesli mesaj veya ulaşılamayan numaralara yönlendirilen arama sayısını azaltmalarını sağlar.

Bu nasıl çalışır? Eğer müşteri listenizde var olmayan, kapalı telefon numaraları varsa ve standart bir otomatik yanıtlayıcı veya sesli mesaj devreye girerse, sistem bu numarayı otomatik arama sırasında tanır ve aramayı agent\’a aktarmaz.

Otomatik yanıtlayıcı çoğunlukla belli bir kelime dizilimi ile tespit edilir, örneğin \”Aranılan abone şu anda aramanızı alamıyor. Sinyalden sonra mesaj bırakabilirsiniz\”. Gerçek bir insan \”Alo\” gibi bir şey söyleyecek ve sistem bu aramayı agent\’a aktaracaktır.Sorun şu ki, otomatik yanıtlayıcı tespiti kesin bir bilim değildir ve bu zorluklar yaratır:

• Zaman gecikmesi, sistem abonenin otomatik yanıtlayıcı olup olmadığını kontrol ederken gerçekleşir, bu da müşterinin yanlış anlamasına ve aramanın sonlanmasına neden olabilir. Yani, müşteri aramayı cevaplar ve sessizliği dinler;
• Yanlış alarmlar, sistemin yanlışlıkla insanı otomatik yanıtlayıcı olarak tanıması, bu da potansiyel müşterinin kaybedilmesine neden olabilir çünkü arama sonlandırılır.

Yine de bu teknoloji hala güncel ve sıkça tartışılmaktadır. Qu ne kadar faydalı olduğu ve hangi sorunlara neden olabileceği hakkında tartışmalar bulunmaktadır. Otomatik yanıtlayıcı tespitinin avantajlarını ve yönlerini makalemizde inceleyeceğiz.

Otomatik yanıtlayıcı tespitinin eksiklikleri

Otomatik yanıtlayıcı tespiti, call-centerlar için önemli bir konudur çünkü yanlış alarmlar (sistemin insanı bir otomatik yanıtlayıcı olarak belirlemesi) en sık rastlanan problem. Bununla birlikte, çeşitli servisler ve farklı derecelerde etkililikte çözümler mevcuttur. Örneğin, bazı iletişim sağlayıcıları müşterilere otomatik arama yapılırken otomatik yanıtlayıcıları tespit etmeyi teklif eder.

Otomatik yanıtlayıcıların tespitinde %100 doğruluk elde etmek için, sadece belirli aramaların sonlandırılması gerekmektedir, ancak bu pratikte neredeyse imkansızdır, çünkü tespit yöntemleri bazen gerçek aboneleri atlayabilir veya sesli mesajı tanıyamayabilir.

Pazarlama Derneği (DMA), 24 saat içinde sonlandırılabilecek aramaların %3\’ünden fazlasının olmaması gerektiğini iddia ediyor. \”Sonlandırılmış arama\”, canlı bir insanla bağlantı kurulduktan sonra bağlantının kesilmesi – sonlandırılması anlamına gelir.

Ayrıca, ilk iki saniye içinde agent\’a aktarılmayan aramalar da bu sınırlamaya tabidir. Yani, müşteri telefonu açar açmaz neredeyse anında agent\’ın sesini duymalıdır, aramanın gerçek bir insan mı yoksa değil mi olduğunu sistem kontrol ederken sessizliği dinlememelidir.

Bu nedenle, eğer otomatik yanıtlayıcı tespit sisteminiz iki saniye içinde güvenilir şekilde çalışamıyorsa, bunu kullanmamak daha iyi olabilir ve alternatif stratejileri değerlendirmelisiniz.

Otomatik yanıtlayıcı tespiti, agent\’ların zamanlarını tasarruf etmekte yararlı olabilir, ancak her zaman etkili değildir. Aramaların sonlandırılması müşteri ilişkileri ve sadakatinin geleceğini etkileyebilir. Yavaş tespit ve sonrasındaki gecikme, müşteride rahatsızlık yaratabilir ve hatta şirketiniz hakkındaki görüşünü kötüleştirebilir.

Sonlandırılan aramalar ve otomatik yanıtlayıcı tespit teknolojisi (AMD)

Son zamanlarda otomatik yanıtlayıcı tespit teknolojisi (AMD), özellikle otomatik aramalar bağlamında geniş ilgi topladı. İngiliz düzenleyici kurumu Ofcom, AMD\’nin kullanımıyla ilgili ciddi endişeler dile getirdi, sessiz aramaların artan sayısıyla olan bağlantısına dikkat çekti. Açıklamalarında, sonlandırılan aramaların oranının %3 seviyesinde sınırlandırılmasına yönelik öneriler yer alıyor.

Sorunun özü, geliştiricilerin teminatlarına rağmen, AMD\’nin her zaman otomatik yanıtlayıcıları tanıyamamasıdır, özellikle modern dijital teknolojiler göz önüne alındığında. AMD kullanımı, bu teknolojinin bir kişiyi yanlışlıkla otomatik yanıtlayıcı olarak sınıflandırması nedeniyle büyük miktarda sonlandırılmış veya sessiz arama sayısının artmasına neden olabilir.

Bu nedenle, servisiniz gerçek zamanlı olarak çalışmıyorsa veya tahmin algoritmanız uygun şekilde ayarlanmamışsa, bu %3 sonlandırılmış arama sınırına uymak mümkün olmayacaktır.

Akıllı arama: kesilmiş ve sessiz aramaların sayısını azaltma stratejileri

Bu oldukça basit, müşteriyle konuşmadan önce potansiyel müşteriyi veya müşteriyi rahatsız etmenin amacı nedir? Tüketiciler on yılı aşkın süredir rahatsız edici aramalar, sessiz aramalar veya, daha da kötüsü, bitmek bilmeyen çağrı denemeleri nedeniyle zarar gördü. Sonuçlar, tüm sektör için zararlıydı, birçok abone istenmeyen aramalardan numaralarını engelledi, numaraları kontrol etmek için web siteleri talep gördü. Telefonla iletişim kurulacak kişilerin sayısı azaldı ve bu şekilde her numara değerli olarak görüldü.

Şimdi, sadece ısrarcı olmaktan ziyade, müşterilerle daha zarif bir arama yaklaşımı zamanı geldi. Call-centerların önceliklerini gözden geçirmeleri ve yalnızca yapılan arama sayısına değil, aynı zamanda etkinliklerinin etkinliğini artırmaya odaklanmaları gerekir. Bu, kontakt geçmişini akıllıca kullanmayı ve aramalar için listelerin dikkatli bir şekilde oluşturulmasını içerir.

İşaretler veya hashtagler, aktif bir otomatik yanıtlayıcı olan numaraları tanımlamak için kullanışlı bir araç olabilir. Bu numaralara tekrar tekrar arama yapmak yerine, onları sistemde hemen uygun şekilde işaretleyebilirsiniz. Bu, var olmayan numaralara ve sesli mesaj olan müşterilere yapılacak gereksiz arama denemelerini önler.

Dahası, işaretler ve hashtagler müşterilerle sonraki iletişimlerin planlanması için kullanılabilir. Örneğin, otomatik yanıtlayıcı olan bir numaraya bir sonraki aramanın ne zaman yapılacağını belirleyebilirsiniz. Bu, aramaların daha iyi organize edilmesini sağlar ve müşterilerin zaman özelliklerini dikkate alır.Son olarak, telefon hattının diğer ucunda canlı bir insana ulaşıldığında, agent\’ların müşterilerle iletişim için tamamen hazır olmaları gerektiğinden emin olunmalıdır. Müşterilerle etkileşimi kişiselleştirmeye, onları dikkatli bir şekilde dinlemeye ve sunulan hizmetlerin kalitesine odaklanmaya çalışmalısınız.

Otomatik yanıtlayıcı tespiti servislerini neye değiştirmeli

Müşterileri daha sistemik ve odaklanmış bir şekilde aramak, yanıt oranını artırmak ve sonlandırılan aramaları azaltmak için alternatif stratejiler mevcuttur.

• Analitik ve Segmentasyon: Müşteriler hakkında veri toplama ve analiz, ihtiyaçlarını ve tercihlerini daha iyi anlamanızı sağlar. Bu, daha doğru ve hedefe yönelik arama listeleri oluşturmanıza yardımcı olur. Müşteri tabanını segmente etmek, farklı müşteri gruplarına farklı mesajlarla ulaşarak başarılı iletişim şansını artırır;
• Kontak Geçmişi: Müşterilerle yapmış olduğunuz kontakların geçmişini tutun. Önceki iletişimler ve talepler hakkındaki kayıtlar, sonraki aramalarda agent\’ların daha bilgili olmalarını sağlar. Bu, müşterilerle daha kişisel ve güvenilir bir iletişim kurmayı sağlar;
• CRM Sistemleri ile Entegrasyon: Örneğin, CRM Oki-Toki\’de agent, bu numarada otomatik yanıtlayıcı olduğunu veya \”Numara mevcut değil\” sistem mesajı olduğunu belirtebilir ve daha fazla aramaya gerek kalmaz;

• Arama Zamanlarını Optimize Edin: Verileri ve analitik kullanarak farklı müşteri kategorileri için en uygun arama zamanlarını belirleyin. Bu, başarılı iletişim şansını önemli ölçüde artırabilir.

Tüm bu stratejiler, arama etkinliğini artırmak, sonlandırılan aramaları azaltmak ve müşterilerle etkileşimi iyileştirmek amacına yöneliktir. Hangi stratejinin seçileceği, işletmenizin hedefleri ve özellikleri bağlamında değişiklik gösterir, ancak modern koşullarda, müşteriler hizmet kalitesine daha fazla önem verdiğinde, otomatik arama alternatiflerinin kullanılması daha üretken ve uzun vadede avantajlı bir çözüm olabilir.

Call-centerlara pratik tavsiyeler

Otomatik yanıtlayıcı tespit sistemleri (AMD) ile çalışmak karmaşık bir görev olabilir ve bu teknolojinin yanlış kullanılması potansiyel müşteri kaybına neden olabilir. İşte call-centerınız için aramaları daha etkili yönetmek ve sonlandırılan arama sayısını azaltmak için birkaç tavsiye:

• Otomatik yanıtlayıcı tespit sistemlerini kullanmadan önce, bunun önemli avantajlar sağlayıp sağlamayacağını değerlendirin. Örneğin, B2B kampanyaları için veya arama tabanında bu tür aramaların yüzdesinin düşük olduğu durumlarda kullanmalarına gerek yoktur;
• Aramanın cevaplanmasından sonra agent\’a bağlanması arasında gecikme olacağını unutmayın (genellikle en az 1-2 saniye). Bu, tüm aramaların bir dereceye kadar doğrulukla otomatik yanıtlayıcıları tespit etmek için AMD algoritması aracılığıyla geçmesi gerektiği anlamına gelir. Gecikme etkisi, birkaç saniye sonra telefonu kapatacak birçok kişiyi rahatsız edebilir. Bu nedenle, konuşmak istediğiniz kişiler tarafından artan sonlandırılan arama sayısına dikkat edebilirsiniz;
• Her kampanya için AMD\’nin yanlış pozitif sonuçlarını değerlendirin. Temel nokta, AMD\’nin yardımcı olabileceği ancak her zaman en iyi çözüm olmadığı gerçeğini anlamaktır. Sonlandırılan aramaları en aza indirirken müşterilerle daha etkili ve hoş bir etkileşim sağlama arasında denge bulmak önemlidir;
• Otomatik arama optimizasyonu sürecinde alternatif stratejiler kullanın. Sadece otomatik yanıtlayıcı tespit sistemine güvenmeyin, arama zamanlarını optimize edin ve kişiselleştirilmiş iletişim listeleri oluşturun gibi daha etkili yöntemlere dikkat edin. Müşterilerinizi sistematik ve hedefe yönelik bir şekilde arayarak yanıt oranlarını artırabilir ve sonlandırılan arama sayısını azaltabilirsiniz.

Otomatik yanıtlayıcı tespit teknolojisi hem avantajları hem de dezavantajları ile birlikte gelir. Zaman gecikmeleri ve yanlış alarmlar hem müşteriler hem de agent\’lar için rahatsızlık yaratabilir ancak AMD teknolojisi gelişmeye ve iyileşmeye devam ediyor. Gelecekte, yapay zeka ve makine öğreniminin gelişimi ile, otomatik yanıtlayıcı tespit sistemi hataların azalmasını ve tanıma doğruluğunun artmasını sağlayacak, ancak kullanıp kullanmama kararı sizin.[:]