[:en]Voice menu: How does IVR with speech recognition work[:ru]Голосовое меню: Как работает IVR с распознаванием речи[:ua]Голосове меню: Як працює IVR з розпізнаванням мови[:pl]Głosowe menu: Jak działa IVR z rozpoznawaniem mowy[:es]Menú de voz: ¿Cómo funciona el IVR con reconocimiento de voz?[:tr]Sesli menü: Ses tanıma özelliğine sahip IVR nasıl calışır[:]

[:en]Customers want quick responses. What if there is a queue on the line, 20 agents, and dozens of directions? That\’s where IVR, which helps create convenient call routing, comes in handy. But you can go further, make this menu not just digital, but vocal, when the client does not press numbers, but speaks, and the system understands him.

In this article, we\’ll discuss what a voice menu IVR is, how speech recognition works in Oki-Toki, how it differs from regular IVR, and why you need all this.

What is IVR?

IVR (Interactive Voice Response) is a system that plays greetings, offers to choose the right option, and directs the call according to the required script. In the classic version, the choice is made using the phone\’s keypads, for example: press 1 – for the sales department, 2 – for technical support, etc.

In Oki-Toki, the menu is assembled from \”blocks\” in call scripts: \”Start\”, \”IVR\”, \”Queue\”, \”Agent\”, like building blocks. You can set up routing, conditions, schedule, queue, and logic without programming and complex integrations.

Voice menu IVR

Since 2018, Oki-Toki offers voice recognition IVR. This means that the client does not need to press buttons, but can simply say what he wants, and the system will understand. Recognition is performed using leading solutions – Google and OpenAI. The text obtained is used by the Oki-Toki system to make a decision and move to the necessary script block. It\’s convenient, fast, and makes communication more \”lively\”.

According to our internal statistics and observations of our clients, most callers do not notice that they are communicating with a robot – especially if the voice sounds natural and the script is correctly built.

How does the voice menu work in practice?

It\’s almost the same as in the regular IVR with DTMF pressing. You create a script, add the \”IVR\” block and configure the response options. Only instead of numbers, you specify words that the client may speak.

Example: After the greeting, the system plays the pre-recorded IVR message, which offers to choose one of the options depending on the call\’s purpose. The client may respond:

• “Want to test”, “test”, “trial access” – this is the first branch;
• “Have a problem”, “need help”, “tech support” – this is the second;
• “Another question” – the third branch.

The speech recognition module will match the client\’s response with a list from the dictionary and distribute the call to the appropriate queue.

In the script, you adjust dictionaries, add similar words and phrases, so the recognition is flexible. Even if a person speaks with an accent or not quite clearly, the voice menu IVR system menu will still understand him and send him on the right \”path\”.

Setting up a script with voice IVR

Here\’s what a basic script might look like:

1. Start: entry point of the call.
2. Time check: is it working hours or not?
3. Contact verification: is the number in the database?
4. Contact creation: if not – create a new one.
5. IVR with speech recognition: the system listens to what the client will say and directs further.
6. Queue → agent: in working hours, we connect to the required department.
7. SMS: out of working hours – we send a message that we will call back for sure.

What can be connected to voice IVR

In the script in Oki-Toki, you can flexibly adjust not only IVR but also everything around it:

• Schedule: set different scripts for different times.
• Integration with CRM: route depending on the client\’s status.
• Number verification: keep all calls, even from new clients.
• Conditional transitions: change the logic depending on the data: VIP clients, regulars, new ones.
• Queues and priorities: direct calls where they are expected.
• Sending SMS: immediate information sent to the client or confirming the request.

Advantages of Voice IVR

IVR saves time, simplifies the customer\’s journey, and makes calls more comfortable:

• No need to press buttons – especially convenient in the car, in motion, or when the screen is inaccessible;
• The client immediately says what he needs – no need to listen to a long list, the user simply pronounces his request.
• The system understands the essence, not just the formulation – one customer says “support”, another – “help”, a third – “tech problem” and all get to the right department.
• Less errors and misunderstandings – the person speaks in familiar words, and the system directs precisely according to the script.
• Service becomes faster – there are no unnecessary transitions and redirects — only the necessary route.

Voice IVR helps the call center reduce the load on agents, speed up call processing, and automate routine requests. Agents are freed from routine tasks that a robot can solve, and clients receive the necessary information faster.

Where does this work especially well?

When clients call a company with different questions, it\’s important not only to respond quickly, but also to understand exactly what the client is inquiring about. The voice menu with speech recognition helps to do this even before connection to an agent – without confusion and long lists of options.

This solution is especially useful for such areas:

• car dealerships;
• medical centers and clinics;
• online stores;
• delivery and logistics services;
• educational institutions;
• insurance;
• technical support;
• finance, lending, microloans.

Hybrid IVR: Voice + Pressing

In Oki-Toki, you can use hybrid IVR, where both voice control and traditional keypad input work. This is convenient, giving the client a choice – to say what he needs or to press a button. This approach increases accuracy and comfort since the system expects either a voice or a press. Both IVR menu options work – and each chooses what\’s easier.

Reporting

In Oki-Toki, you can monitor how your voice or hybrid IVR works using reports. So you can timely notice what needs improvement.

• IVR report will show how many calls went through the \”IVR\” block, which options were chosen, where errors or breakdowns occurred. It generates data for a single call script;
• Report – a short summary of call processing, which blocks worked, which agents took calls;
• Call log – detailed information for each call: date, time, route by script, client actions, system responses, errors, and outcome;
• DataMixer – an automatic constructor that combines data from different reports into one. With its help, you can combine “IVR Report” with “Call log” or “Task List” and receive data by email for a selected period.

The information from reports is not just numbers. It helps tweak scripts, track how clients interact with the IVR menu, and improve service without guessing and manual checking, relying on facts.

A voice menu with recognition is not about technology; it\’s about comfort for clients and the company.[:ru]Клиенты хотят получать ответы быстро. А если на линии очередь, 20 операторов и десятки направлений? Вот тут и пригодится IVR, который помогает выстроить удобную маршрутизацию звонков. Но можно пойти дальше, сделать это меню не просто цифровым, а голосовым, когда клиент не нажимает цифры, а говорит и система его понимает.

В этой статье расскажем, что такое голосовое меню IVR, как работает распознавание речи в Оки-Токи, чем оно отличается от обычного ИВР и зачем вам это всё нужно.

Что такое IVR?

IVR (Interactive Voice Response) — это система, которая воспроизводит приветствие, предлагает выбрать подходящий вариант и направляет звонок по нужному сценарию. В классическом варианте выбор происходит с помощью клавиш телефона, например: нажмите 1 — в отдел продаж, 2 — в техподдержку и т.д.

В Оки-Токи меню собирается из “кубиков” в сценарии звонка: “Начало”, “IVR”, “Очередь”, “Оператор”, как из конструктора. Вы можете задать маршрутизацию, условия, расписание, очередь и логику работы, без программирования и сложных интеграций.

Голосовое меню IVR

С 2018 года в Оки-Токи доступен IVR с распознаванием речи. Это значит, что клиент может не нажимать цифры, а просто сказать, что он хочет и система поймёт. Распознавание происходит с помощью ведущих решений — Google и OpenAI. Полученный текст используется системой Оки-Токи для принятия решения и перехода к нужному блоку сценария. Это удобно, быстро и делает общение более \”живым\”.

Согласно внутренней статистике и наблюдениям наших клиентов, большинство звонящих не замечают, что общаются с роботом — особенно если голос звучит естественно, а сценарий построен грамотно.

Как работает голосовое меню на практике?

Всё почти так же, как в обычном IVR с DTMF-нажатиями. Вы создаёте сценарий, добавляете кубик “IVR” и настраиваете варианты ответа. Только вместо цифр указываете слова, которые клиент может произнести.

Пример: После приветствия система проговаривает заранее подготовленную запись IVR, в которой предлагает выбрать один из вариантов в зависимости от цели звонка. Клиент может ответить:

• “Хочу протестировать”, “тест”, “тестовый доступ” — это первая ветка;
• “Есть проблема”, “нужна помощь”, “техподдержка” — это вторая;
• “Другой вопрос” — третья ветка.

Модуль распознавания речи сравнит ответ клиента со списком из словаря и распределит звонок в нужную очередь.

В сценарии вы настраиваете словари, добавляете похожие слова и фразы, чтобы распознавание было гибким. Даже если человек говорит с акцентом или не совсем чётко, система всё равно его поймёт и отправит по нужной “тропинке”.

Настройка сценария с голосовым IVR

Вот как может выглядеть базовый сценарий:

1. Начало: точка входа звонка.
2. Проверка времени: рабочее это время или нет?
3. Проверка контакта: есть ли номер в базе?
4. Создание контакта: если нет — создаём нового.
5. IVR с распознаванием речи: система слушает, что скажет клиент, и направляет дальше.
6. Очередь → оператор: в рабочее время соединяем с нужным отделом.
7. SMS: в нерабочее — отправляем сообщение, что обязательно перезвоним.

Что можно подключить к голосовому IVR

В сценарии в Оки-Токи можно гибко настроить не только IVR, но и всё вокруг него:

• Расписание: задайте разные сценарии на разное время.
• Интеграция с CRM: прокладывайте путь в зависимости от статуса клиента.
• Проверка номера: сохраняйте все обращения, даже от новых клиентов.
• Условные переходы: меняйте логику в зависимости от данных: VIP-клиенты, постоянные, новые.
• Очереди и приоритеты: направляйте звонки туда, где их ждут.
• Отправка SMS: клиенту можно сразу прислать информацию или подтвердить обращение.

Преимущества голосового IVR

IVR экономит время, упрощает путь клиента и делает звонки комфортнее:

• Не нужно нажимать кнопки – особенно удобно в машине, в движении или когда экран недоступен;
• Клиент сразу говорит, что ему нужно – нет необходимости слушать длинный список, пользователь просто произносит свой запрос.
• Система понимает суть, а не только формулировку – один клиент скажет «поддержка», другой — «помощь», третий — «техпроблема» и все попадут в нужный отдел.
• Меньше ошибок и недопонимания – человек говорит привычными словами, а система направляет точно по сценарию.
• Обслуживание становится быстрее – нет лишних переходов и переадресаций — только нужный маршрут.

Голосовой IVR помогает колл-центру снизить нагрузку на операторов, ускорить обработку звонков и автоматизировать однотипные запросы. Операторы освободятся от рутинных задач, которые может решить робот, а клиенты быстрее получают нужную информацию.

Где это особенно хорошо работает?

Когда в компанию звонят с разными вопросами, важно не только быстро ответить, но и понять, с чем именно обращается клиент. Голосовое меню с распознаванием речи помогает сделать это ещё до соединения с оператором — без путаницы и длинных списков вариантов.

Особенно полезно это решение для таких сфер:

• автосалоны;
• медицинские центры и клиники;
• интернет-магазины;
• службы доставки и логистики;
• образовательные учреждения;
• страхование;
• техническая поддержка;
• финансы, кредитование, микрозаймы.

Гибридный IVR: голос + нажатия

В Оки-Токи можно использовать гибридный IVR, где работает и голосовое управление, и привычный ввод с клавиатуры. Это удобно, чтобы у клиента был выбор – сказать, что ему нужно или нажать кнопку.

Такой подход увеличивает точность и комфорт, так как система ждёт голос или нажатие. Работают оба варианта — и каждый сам выбирает, как проще.

Отчётность

В Оки-Токи можно мониторить, как работает ваш голосовой или гибридный IVR с помощью отчетов. Так вы вовремя сможете заметить что стоит улучшить.

• Отчёт по IVR покажет сколько звонков прошло через кубик “IVR”, какие варианты выбирали, где происходили ошибки или обрывы. Формирует данные по одному сценарию звонка;
• Рапорт – краткая сводка об обработке вызовов, какие кубики сработали, кто из операторов принимал звонки;
• Журнал звонков – подробная информация по каждому звонку: дата, время, маршрут по сценарию, действия клиента, ответы системы, ошибки и результат;
• DataMixer – автоматический конструктор, который объединяет данные из разных отчетов в один. С его помощью можно скомбинировать “Отчет по IVR” c “Журналом звонков” или “Списком задач” и получать данные на почту по выбранному периоду.

Информация из отчётов — это не просто цифры. Она помогает доработать сценарии, отслеживать, как клиенты взаимодействуют с меню IVR, и улучшать обслуживание без догадок и ручной проверки, основываясь на фактах.

Голосовое меню с распознаванием — это не про технологии, это про комфорт для клиентов и компании.[:ua]Клієнти хочуть отримувати відповіді швидко. А якщо на лінії черга, 20 операторів і десятки напрямків? Ось тут і стане в пригоді IVR, який допомагає побудувати зручну маршрутизацію дзвінків. Але можна піти далі, зробити це меню не просто цифровим, а голосовим, коли клієнт не натискає цифри, а говорить і система його розуміє.

У цій статті розповімо, що таке голосове меню IVR, як працює розпізнавання мови в Окі-Токі, чим воно відрізняється від звичайного IVR і навіщо вам це все потрібно.

Що таке IVR?

IVR (Interactive Voice Response) — це система, яка відтворює привітання, пропонує вибрати слушний варіант і направляє дзвінок за потрібним сценарієм. У класичному варіанті вибір відбувається за допомогою клавіш телефону, наприклад: натисніть 1 — до відділу продажів, 2 — до техпідтримки тощо.У Окі-Токі меню збирається з “кубиків” у сценарії дзвінка: “Початок”, “IVR”, “Черга”, “Оператор”, як із конструктора.

Ви можете задати маршрутизацію, умови, розклад, чергу та логіку роботи, без програмування та складних інтеграцій.

Голосове меню IVR

З 2018 року в Окі-Токі доступний IVR з розпізнаванням мови. Це означає, що клієнт може не натискати цифри, а просто сказати, що він хоче, і система зрозуміє. Розпізнавання відбувається за допомогою провідних рішень — Google та OpenAI. Отриманий текст використовується системою Окі-Токі для прийняття рішення та переходу до потрібного блоку сценарію.

Це зручно, швидко і робить спілкування більш \”живим\”.Згідно з внутрішньою статистикою та спостереженнями наших клієнтів, більшість дзвонячих не помічають, що спілкуються з роботом — особливо якщо голос звучить природно, а сценарій побудований грамотно.

Як працює голосове меню на практиці?

Все майже так само, як у звичайному IVR з DTMF-натисканнями. Ви створюєте сценарій, додаєте кубик “IVR” і налаштовуєте варіанти відповіді. Тільки замість цифр вказуєте слова, які клієнт може вимовити.

Приклад: Після привітання система промовляє заздалегідь підготовлений запис IVR, у якому пропонує вибрати один із варіантів залежно від цілі дзвінка. Клієнт може відповісти:

• “Хочу протестувати”, “тест”, “тестовий доступ” — це перша гілка;
• “Є проблема”, “потрібна допомога”, “техпідтримка” — це друга;
• “Інше питання” — третя гілка.

Модуль розпізнавання мови порівняє відповідь клієнта зі списком зі словника і розподілить дзвінок у потрібну чергу.

У сценарії ви налаштовуєте словники, додаєте схожі слова та фрази, щоб розпізнавання було гнучким. Навіть якщо людина говорить з акцентом або не зовсім чітко, система IVR меню все одно його зрозуміє і відправить по потрібній “стежці”.

Налаштування сценарію з голосовим IVR

Ось як може виглядати базовий сценарій:

1. Початок: точка входу дзвінка.
2. Перевірка часу: робочий це час чи ні?
3. Перевірка контакту: чи є номер у базі?
4. Створення контакту: якщо ні — створюємо нового.
5. IVR з розпізнаванням мови: система слухає, що скаже клієнт, і направляє далі.
6. Черга → оператор: у робочий час з\’єднуємо з потрібним відділом.
7. SMS: у неробочий — відправляємо повідомлення, що обов\’язково передзвонимо.

Що можна під\’єднати до голосового IVR

У сценарії в Окі-Токі можна гнучко налаштувати не тільки IVR, але й все навколо нього:

• Розклад: задайте різні сценарії на різний час.
• Інтеграція з CRM: прокладайте шлях залежно від статусу клієнта.
• Перевірка номера: зберігайте всі звернення, навіть від нових клієнтів.
• Умовні переходи: міняйте логіку залежно від даних: VIP-клієнти, постійні, нові.
• Черги та пріоритети: направляйте дзвінки туди, де їх чекають.
• Відправка SMS: клієнту можна відразу надіслати інформацію або підтвердити звернення.

Переваги голосового IVR

IVR економить час, спрощує шлях клієнта та робить дзвінки комфортнішими:

• Не потрібно натискати кнопки – особливо зручно в машині, в русі або коли екран недоступний;
• Клієнт одразу каже, що йому потрібно – нема потреби слухати довгий список, користувач просто вимовляє свій запит.
• Система розуміє суть, а не тільки формулювання – один клієнт скаже «підтримка», інший — «допомога», третій — «техпроблема» і всі потраплять у потрібний відділ.
• Менше помилок та непорозумінь – людина говорить звичними словами, а система направляє точно за сценарієм.
• Обслуговування стає швидшим – немає зайвих переходів і переадресацій — тільки потрібний маршрут.

Голосовий IVR допомагає кол-центру знизити навантаження на операторів, прискорити обробку дзвінків і автоматизувати однотипні запити. Оператори вивільняться від рутинних завдань, які може вирішити робот, а клієнти швидше отримують потрібну інформацію.

Де це особливо добре працює?

Коли до компанії дзвонять з різними питаннями, важливо не тільки швидко відповісти, але і зрозуміти, з чим саме звертається клієнт. Голосове меню з розпізнаванням мови допомагає зробити це ще до з\’єднання з оператором — без плутанини та довгих списків варіантів.Особливо корисне це рішення для таких сфер:

• автосалони;
• медичні центри та клініки;
• інтернет-магазини;
• служби доставки та логістики;
• освітні заклади;
• страхування;
• технічна підтримка;
• фінанси, кредитування, мікропозики.

Гібридний IVR: голос + натискання

В Окі-Токі можна використовувати гібридний IVR, де працює і голосове управління, і звичайний ввід з клавіатури. Це зручно, щоб у клієнта був вибір – сказати, що йому потрібно або натиснути кнопку.Такий підхід збільшує точність і комфорт, через те, що система очікує голос або натискання.

Працюють обидва варіанти меню IVR — і кожен сам вибирає, як простіше.

Звітність

В Окі-Токі можна моніторити, як працює ваш голосовий або гібридний IVR за допомогою звітів. Так ви вчасно зможете помітити що варто покращити.

• Звіт по IVR покаже скільки дзвінків пройшло через кубик “IVR”, які варіанти обирали, де відбувалися помилки або обриви. Формує дані за одним сценарієм дзвінка;
• Рапорт – коротке зведення про обробку викликів, які кубики спрацювали, хто з операторів приймав дзвінки;
• Журнал дзвінків – детальна інформація по кожному дзвінку: дата, час, маршрут за сценарієм, дії клієнта, відповіді системи, помилки і результат;
• DataMixer – автоматичний конструктор, який об\’єднує дані з різних звітів в один. З його допомогою можна скомбінувати “Звіт по IVR” з “Журналом дзвінків” або “Списком завдань” і отримувати дані на пошту за вибраним періодом.

Інформація зі звітів — це не просто числа. Вона допомагає доробити сценарії, відстежувати, як клієнти взаємодіють з меню IVR, і покращувати обслуговування без здогадок і ручної перевірки, спираючись на факти.

Голосове меню з розпізнаванням — це не про технології, це про комфорт для клієнтів і компанії.[:pl]Klienci chcą otrzymywać odpowiedzi szybko. A co jeśli w kolejce jest 20 agentów i dziesiątki kierunków? Tutaj z pomocą przychodzi IVR, który umożliwia zbudowanie wygodnej trasy połączeń. Ale można pójść dalej, uczynić to menu nie tylko cyfrowym, ale i głosowym, kiedy klient nie naciska cyferek, ale mówi, a system go rozumie.

W tym artykule opowiemy, co to jest głosowe menu IVR, jak działa rozpoznawanie mowy w Oki-Toki, czym różni się od zwykłego IVR i dlaczego wszystko to jest wam potrzebne.

Co to jest menu IVR?

IVR (Interactive Voice Respons) — to system, który odtwarza powitanie, prosi o wybranie odpowiedniej opcji i kieruje połączenie zgodnie z przygotowanym scenariuszem. W klasycznej wersji wybór odbywa się za pomocą klawiszy telefonu, na przykład: naciśnij 1 — do działu sprzedaży, 2 — do wsparcia technicznego itp. W Oki-Toki menu jest składane z \”klocków\” w scenariuszach połączeń: \”Początek\”, \”IVR\”, \”Kolejka\”, \”Agent\”, jak z konstruktora.

Możesz ustawić trasowanie, warunki, harmonogram, kolejkę i logikę pracy bez programowania i skomplikowanych integracji.

Głosowe menu IVR

Od 2018 roku w Oki-Toki dostępne jest IVR z rozpoznawaniem mowy. To oznacza, że klient może nie naciskać cyfr, ale po prostu powiedzieć, czego chce, a system to zrozumie. Rozpoznawanie odbywa się za pomocą wiodących rozwiązań — Google i OpenAI. Otrzymany tekst jest używany przez system Oki-Toki do podjęcia decyzji i przejścia do odpowiedniego bloku scenariusza. Jest to wygodne, szybkie i sprawia, że komunikacja jest bardziej \”żywa\”.

Według wewnętrznej statystyki i obserwacji naszych klientów, większość dzwoniących nie zauważa, że komunikuje się z robotem — szczególnie jeśli głos brzmi naturalnie, a scenariusz jest dobrze skonstruowany.

Jak działa głosowe menu w praktyce?

Wszystko jest prawie tak samo, jak w zwykłym IVR z DTMF-naciśnięciami. Tworzysz scenariusz, dodajesz klocek “IVR” i konfigurujesz opcje odpowiedzi. Tylko zamiast cyfr wskazujesz słowa, które klient może wypowiedzieć.

Przykład: Po powitaniu system odtwarza wcześniej przygotowany zapis IVR, w którym proponuje wybrać jedną z opcji w zależności od celu połączenia. Klient może odpowiedzieć:

• „Chcę przetestować”, „test”, „dostęp testowy” — to pierwsza gałąź;
• „Mam problem”, „potrzebuję pomocy”, „wsparcie techniczne” — to druga;
• „Inne pytanie” — trzecia gałąź.

Moduł rozpoznawania mowy porówna odpowiedź klienta z listą ze słownika i pokieruje połączenie do odpowiedniej kolejki.

W scenariuszu konfigurujesz słowniki, dodajesz podobne słowa i frazy, aby rozpoznawanie było elastyczne. Nawet jeśli osoba mówi z akcentem lub niezbyt wyraźnie, system IVR menu  i tak ją zrozumie i skieruje odpowiednią \”ścieżką\”.

Konfiguracja scenariusza z głosowym IVR

Oto jak może wyglądać podstawowy scenariusz:

1. Początek: punkt wejścia połączenia.
2. Sprawdzenie czasu: czy to czas pracy, czy nie?
3. Sprawdzenie kontaktu: czy numer jest w bazie?
4. Tworzenie kontaktu: jeśli nie — tworzymy nowego.
5. IVR z rozpoznawaniem mowy: system słucha, co powie klient, i kieruje dalej.
6. Kolejka → agent: w czasie pracy łączymy z odpowiednim działem.
7. SMS: w czasie nieprący — wysyłamy wiadomość, że na pewno oddzwonimy.

Co można podłączyć do głosowego IVR

W scenariuszu w Oki-Toki można elastycznie konfigurować nie tylko IVR, ale i wszystko dookoła niego:

• Harmonogram: ustaw różne scenariusze na różny czas.
• Integracja z CRM: kieruj ścieżkę w zależności od statusu klienta.
• Sprawdzanie numeru: zapisuj wszystkie zgłoszenia, nawet od nowych klientów.
• Warunkowe przejścia: zmieniaj logikę w zależności od danych: VIP-klienci, stali, nowi.
• Kolejki i priorytety: kieruj połączenia tam, gdzie są oczekiwane.
• Wysyłanie SMS: klientowi można od razu wysłać informacje lub potwierdzić zapytanie.

Zalety głosowego IVR

IVR oszczędza czas, upraszcza ścieżkę klienta i czyni połączenia wygodniejszymi:

• Nie trzeba naciskać klawiszy – szczególnie wygodnie w samochodzie, w ruchu lub gdy ekran jest niedostępny;
• Klient od razu mówi, czego potrzebuje – nie ma potrzeby słuchania długiej listy, użytkownik po prostu wypowiada swoje zapytanie.
• System rozumie istotę, a nie tylko sformułowanie – jeden klient powie „pomoc”, inny – „wsparcie”, trzeci – „problem techniczny” i wszyscy trafią do odpowiedniego działu.
• Mniej błędów i nieporozumień – osoba mówi znanymi słowami, a system kieruje dokładnie według scenariusza.
• Obsługa staje się szybsza – nie ma zbędnych przejść i przekierowań — tylko potrzebna trasa.

Głosowy IVR pomaga call center zmniejszyć obciążenie agentów, przyspieszyć przetwarzanie połączeń i zautomatyzować rutynowe zapytania. Agenci zostają uwolnieni od rutynowych zadań, które może rozwiązać robot, a klienci szybciej otrzymują potrzebną informację.

Gdzie to szczególnie dobrze działa?

Gdy do firmy dzwonią z różnymi pytaniami, ważne jest nie tylko szybko odpowiedzieć, ale i zrozumieć, z czym właściwie zwraca się klient. Głosowe menu z rozpoznawaniem mowy pomaga to zrobić jeszcze przed połączeniem z agentem — bez zamieszania i długich list opcji.

Szczególnie użyteczne jest to rozwiązanie dla takich branż:

• domy samochodowe;
• centra medyczne i kliniki;
• sklepy internetowe;
• usługi dostawy i logistyka;
• instytucje edukacyjne;
• ubezpieczenia;
• wsparcie techniczne;
• finanse, kredyty, mikropożyczki.

Hybrydowe IVR: głos + naciśnięcie

W Oki-Toki można używać hybrydowego IVR, gdzie działa zarówno sterowanie głosowe, jak i standardowe wprowadzanie z klawiatury. Jest to wygodne, aby klient miał wybór – powiedzieć, czego potrzebuje, lub nacisnąć klawisz. Taki podejście zwiększa dokładność i komfort, przez to że system oczekuje na głos lub naciśnięcie.

Oba warianty menu IVR działają — i każdy sam wybiera, co łatwiejsze.

Raportowanie

W Oki-Toki można monitorować, jak działa twój głosowy lub hybrydowy IVR za pomocą raportów. Dzięki temu w porę zauważysz, co warto poprawić.

• Raport IVR pokaże ile połączeń przeszło przez klocek „IVR”, które opcje wybierano, gdzie występowały błędy lub przerwania. Tworzy dane dla jednego scenariusza połączenia;
• Raport – krótkie podsumowanie o obsłudze połączeń, które klocki zadziałały, kto z agentów przyjmował połączenia;
• Dziennik połączeń – szczegółowe informacje o każdym połączeniu: data, czas, trasa według scenariusza, działania klienta, odpowiedzi systemu, błędy i wynik;
• DataMixer – automatyczny konstruktor, który łączy dane z różnych raportów w jeden. Za jego pomocą można połączyć „Raport IVR” z „Dziennikiem połączeń” lub „Listą zadań” i otrzymywać dane na maila za wybrany okres.

Informacje z raportów — to nie tylko liczby. Pomagają dopracować scenariusze, śledzić, jak klienci wchodzą w interakcję z menu IVR, i poprawiać obsługę bez zgadywania i ręcznego sprawdzania, opierając się na faktach.

Głosowe menu z rozpoznawaniem — to nie o technologię, to o komfort dla klientów i firmy.[:es]Los clientes desean respuestas rápidas. ¿Qué pasa si hay una cola en la línea, 20 agentes y docenas de direcciones? Ahí es donde entra en juego IVR, que ayuda a crear un enrutamiento de llamadas conveniente. Pero puedes ir más allá, hacer que este menú no sea solo digital, sino vocal, cuando el cliente no presiona números, sino que habla, y el sistema lo entiende.

En este artículo, discutiremos qué es un menú de voz IVR, cómo funciona el reconocimiento de voz en Oki-Toki, en qué se diferencia del IVR regular y por qué necesitas todo esto.

¿Qué es un menú IVR?

IVR (Menú Interactivo de Voz) es un sistema que reproduce saludos, ofrece elegir la opción adecuada y dirige la llamada según el script requerido. En la versión clásica, la elección se hace usando los teclados del teléfono, por ejemplo: presiona 1 – para el departamento de ventas, 2 – para soporte técnico, etc. En Oki-Toki, el menú se ensambla a partir de \”bloques\” en scripts de llamada: \”Inicio\”, \”IVR\”, \”Cola\”, \”Agente\”, como bloques de construcción.

Puedes configurar el enrutamiento, condiciones, horario, cola y lógica sin programar e integraciones complejas.

Menú de Voz IVR

Desde 2018, Oki-Toki ofrece IVR de reconocimiento de voz. Esto significa que el cliente no necesita presionar botones, sino que simplemente puede decir lo que quiere, y el sistema lo entenderá. El reconocimiento se realiza usando soluciones líderes – Google y OpenAI. El texto obtenido es utilizado por el sistema de Oki-Toki para tomar una decisión y moverse al bloque de script necesario. Es conveniente, rápido y hace que la comunicación sea más \”viva\”.

Según nuestras estadísticas internas y observaciones de nuestros clientes, la mayoría de los que llaman no notan que están comunicándose con un robot – especialmente si la voz suena natural y el script está correctamente construido.

¿Cómo funciona el menú de voz en la práctica?

Es casi lo mismo que en el IVR regular con presionar DTMF. Creas un script, agregas el bloque \”IVR\” y configuras las opciones de respuesta. Solo que en lugar de números, especificas las palabras que el cliente puede decir.

Ejemplo: Después del saludo, el sistema reproduce el mensaje pregrabado de IVR, que ofrece elegir una de las opciones dependiendo del propósito de la llamada. El cliente puede responder:

• “Quiero probar”, “prueba”, “acceso de prueba” – esta es la primera rama;
• “Tengo un problema”, “necesito ayuda”, “soporte técnico” – esta es la segunda;
• “Otra pregunta” – la tercera rama.

El módulo de reconocimiento de voz coincidirá la respuesta del cliente con una lista del diccionario y distribuirá la llamada a la cola apropiada.

En el script, ajustas diccionarios, agregas palabras y frases similares, por lo que el reconocimiento es flexible. Incluso si una persona habla con acento o no muy claramente, el sistema de menú de voz IVR aún lo entenderá y lo enviará por el camino correcto.

Configurar un Script con IVR de Voz

Así es como podría verse un script básico:

1. Inicio: punto de entrada de la llamada.
2. Verificación de tiempo: ¿es horario laboral o no?
3. Verificación de contacto: ¿está el número en la base de datos?
4. Creación de contacto: si no – crear uno nuevo.
5. IVR con reconocimiento de voz: el sistema escucha lo que el cliente dirá y dirige más allá.
6. Cola → agente: en horario laboral, conectamos con el departamento requerido.
7. SMS: fuera del horario laboral – enviamos un mensaje de que llamaremos seguro.

¿Qué se puede conectar a IVR de voz?

En el script en Oki-Toki, puedes ajustar de manera flexible no solo IVR, sino también todo lo que lo rodea:

• Horario: establecer diferentes scripts para diferentes tiempos.
• Integración con CRM: ruta dependiendo del estado del cliente.
• Verificación de número: mantener todas las llamadas, incluso de nuevos clientes.
• Transiciones condicionales: cambiar la lógica dependiendo de los datos: clientes VIP, habituales, nuevos.
• Colas y prioridades: dirigir las llamadas donde se esperan.
• Envío de SMS: información inmediata enviada al cliente o confirmando la solicitud.

Ventajas de IVR de Voz

IVR ahorra tiempo, simplifica el viaje del cliente y hace que las llamadas sean más cómodas:

• No es necesario presionar botones – especialmente conveniente en el automóvil, en movimiento, o cuando la pantalla es inaccesible;
• El cliente dice de inmediato lo que necesita – no es necesario escuchar una larga lista, el usuario simplemente pronuncia su solicitud.
• El sistema entiende la esencia, no solo la formulación – un cliente dice “soporte”, otro – “ayuda”, un tercero – “problema técnico” y todos llegan al departamento correcto.
• Menos errores y malentendidos – la persona habla en palabras familiares, y el sistema dirige precisamente según el script.
• El servicio se vuelve más rápido – no hay transiciones ni redirecciones innecesarias — solo la ruta necesaria.

IVR de voz ayuda a reducir la carga sobre los agentes en el centro de llamadas, acelerar el procesamiento de llamadas y automatizar solicitudes rutinarias.

Los agentes se liberan de tareas rutinarias que un robot puede resolver, y los clientes reciben la información necesaria más rápido.

¿Dónde funciona esto especialmente bien?

Cuando los clientes llaman a una empresa con diferentes preguntas, es importante no solo responder rápidamente, sino también entender exactamente sobre qué está preguntando el cliente. El menú de voz con reconocimiento de voz ayuda a hacer esto incluso antes de la conexión a un agente – sin confusión y largas listas de opciones. Esta solución es especialmente útil para áreas tales como:

• concesionarios de coches;
• centros médicos y clínicas;
• tiendas en línea;
• servicios de entrega y logística;
• instituciones educativas;
• seguros;
• soporte técnico;
• finanzas, préstamos, micropréstamos.

IVR Híbrido: Voz + Presión

En Oki-Toki, puedes usar IVR híbrido, donde tanto el control de voz como la entrada tradicional de teclado funcionan. Esto es conveniente, dando al cliente una elección – decir lo que necesita o presionar un botón. Este enfoque aumenta la precisión y la comodidad, ya que el sistema espera ya sea una voz o una presión.

Ambas opciones de menú IVR funcionan – y cada uno elige lo que es más fácil.

Informes

En Oki-Toki, puedes monitorear cómo funciona tu IVR de voz o híbrido usando informes. Así puedes notar a tiempo lo que necesita mejora.

• Informe IVR mostrará cuántas llamadas pasaron por el bloque \”IVR\”, qué opciones se eligieron, dónde ocurrieron errores o fallas. Genera datos para un único script de llamada;
• Informe – un resumen corto del procesamiento de llamadas, qué bloques funcionaron, qué agentes tomaron las llamadas;
• Registro de llamadas – información detallada para cada llamada: fecha, hora, ruta por script, acciones del cliente, respuestas del sistema, errores y resultado;
• DataMixer – un constructor automático que combina datos de diferentes informes en uno. Con su ayuda, puedes combinar “Informe IVR” con “Registro de llamadas” o “Lista de Tareas” y recibir datos por correo electrónico para un período seleccionado.

La información de los informes no son solo números. Ayuda a ajustar scripts, rastrear cómo los clientes interactúan con el menú IVR, y mejorar el servicio sin adivinar y verificar manualmente, confiando en los hechos.

Un menú de voz con reconocimiento no se trata de tecnología; se trata de comodidad para los clientes y la empresa.[:tr]Müşteriler hırlı Yanı ihtiyar. Peki, hatta kuyruk varsa, 20 agent ve onlarca yönlendirme olursa ne olur? İşte burada, uygun çağrı yönlendirmesi oluşturmaya yardımcı olan IVR devreye giriyor. Ancak, bu menüyü sadece dijital değil, aynı zamanda vokal yaparak daha da ileri gidebilirsiniz; böylece müşteri numaraları basmaz, sadece konuşur ve sistem onu an.

Bu makalede, bir ses menüsü IVR\’in ne olduğunu, Oki-Toki\’de ses tanımanın nasıl çalıştığını, düzenli IVR\’den nasıl farklı olduğunu ve bütün bunlara neden ihtiyacınız olduğunu tartışacağız.

IVR menüsü nedir?

IVR (Interactive Voice Response), selamlamaları çalan, doğru seçeneği seçmeyi teklif eden ve çağrıyı gerekli scripte göre yönlendiren bir sistemdir. Klasik versiyonda, seçim telefonun tuş takımı kullanılarak yapılır, örneğin: 1\’e bas – satış departmanı için, 2\’ye bas – teknik destek için, vb. Oki-toki\’de, menü \”Başlangıç\”, \”IVR\”, \”Kuyruk\”, \”Agent\” gibi \”bloklar\”dan scriptler biçiminde monte edilir. Yönlendirmeyi, koşulları, programı, kuyruğu ve mantığı programlama ve karmaşık entegrasyonlar olmadan ayarlayabilirsiniz.

Ses menüsü IVR

2018\’den beri Oki-Toki, ses tanıma IVR sunuyor. Bu, müşterinin butonlara basmak zorunda kalmadığı, sadece istediğini söyleyebileceği ve sistemin anlayacağı anlamına gelir. Tanıma, Google ve OpenAI gibi önde gelen çözümler kullanılarak gerçekleştirilir. Elde edilen metin, Oki-Toki sistemi tarafından bir karar vermek ve gerekli script bloğuna geçmek için kullanılır. Bu, kullanışlı, hızlı ve iletişimi daha \”canlı\” yapar.

İç istatistiklerimize ve müşterilerimizin gözlemlerine göre, arayanların çoğu, özellikle ses doğal gelir ve script doğru oluşturulursa, bir robotla iletişim kurduklarını fark etmiyor.

Ses menüsü pratikte nasıl çalışır?

Neredeyse düzenli IVR ile DTMF basılmasıyla aynı. Bir script oluşturursunuz, \”IVR\” bloğunu ekler ve yanıt seçeneklerini yapılandırırsınız. Sadece numaralar yerine, müşterinin söyleyebileceği kelimeleri belirtirsiniz.

Örnek: Karşılama sonrası, sistem önceden kaydedilmiş IVR mesajını oynar, bu aramanın amacına bağlı olarak bir seçenek seçmeyi önerir. Müşteri şu şekilde yanıt verebilir:

• “Test etmek istiyorum”, “test”, “deneme erişimi” – bu ilk dal;
• “Bir sorunum var”, “yardıma ihtiyacım var”, “teknik destek” – bu ikincisi;
• “Başka bir soru” – üçüncü dal.

Ses tanıma modülü, müşterinin yanıtını sözlükten bir listeyle eşleştirecek ve çağrıyı uygun kuyruğa dağıtacaktır.

Script\’te, sözlükleri ayarlarsınız, benzer kelimeleri ve ifadeleri eklersiniz, böylece tanıma esnektir. Biri aksanla veya pek net olmayan bir şekilde konuşsa bile, ses menüsü IVR sistemi onu yine de anlar ve doğru \”yola\” gönderir.

Ses IVR ile Script ayarlama

İşte temel bir script şöyle görünebilir:

1. Başlama: çağrının giriş noktası.
2. Zaman kontrolü: çalışma saatleri içinde mi değil mi?
3. İletişim doğrulama: numara veritabanında mı?
4. İletişim oluşturma: değilse – yeni bir tane oluştur.
5. Ses tanıma ile IVR: sistem müşterinin ne söyleyeceğini dinler ve daha sonra yönlendirir.
6. Kuyruk → agent: çalışma saatlerinde, gerekli departmana bağlanırız.
7. SMS: çalışma saatleri dışında – kesinlikle geri arayacağımızı belirten bir mesaj göndeririz.

Ses IVR\’a ne bağlanabilir

Oki-toki\’deki script\’te, sadece IVR\’yi değil, etrafındaki her şeyi de esnekçe ayarlayabilirsiniz:

• Program: farklı zamanlar için farklı scriptler ayarlayın.
• CRM ile Entegrasyon: müşterinin durumuna bağlı olarak yönlendirin.
• Numara doğrulama: yeni müşterilerden gelen tüm çağrıları saklayın.
• Koşullu geçişler: verilere bağlı olarak mantığı değiştirin: VIP müşteriler, düzenliler, yeniler.
• Kuyruklar ve öncelikler: çağrıları beklenen yerlere yönlendirin.
• SMS gönderme: müşteriye hemen bilgi gönderilir veya istek onaylanır.

Ses IVR\’ın avantajları

IVR, müşterinin yolculuğunu basitleştirir, çağrıları daha rahat hale getirir ve zaman kazandırır:

• Butonlara basma ihtiyacı yok – arabadayken, hareket halindeyken ya da ekran erişilemezken özellikle kullanışlıdır;
• Müşteri hemen ne istediğini söyler – uzun bir liste dinlemeye gerek yok, kullanıcı basitçe isteğini belirtir.
• Sistem sadece formülasyonu değil, esası da anlar – bir müşteri “destek” der, bir diğeri – “yardım”, üçüncüsü – “teknik problem” ve hepsi doğru departmana ulaşır.
• Daha az hata ve yanlış anlama – kişi aşina olduğu kelimelerle konuşur ve sistem tam olarak scripte göre yönlendirir.
• Hizmet daha hızlı hale gelir – gereksiz geçişler ve yönlendirmeler yok — sadece gerekli rota.

Ses IVR, çağrı merkezinin ajanlar üzerindeki yükünü azaltmaya, çağrı işleme hızını artırmaya ve rutin istekleri otomatikleştirmeye yardımcı olur. Ajanlar, bir robotun çözebileceği rutin görevlerden kurtulur ve müşteriler gerekli bilgileri daha hızlı alır.

Bu özellikle nerede iyi çalışır?

Müşteriler bir şirketi farklı sorularla aradığında, sadece hızlı yanıt vermek değil, aynı zamanda müşterinin tam olarak ne sorduğunu anlamak da önemlidir. Konuşma tanıma ile ses menüsü, bir agenta bağlanmadan önce bunu yapmaya yardımcı olur – kafa karışıklığı ve uzun seçenek listeleri olmadan. Bu çözüm özellikle şu alanlar için faydalıdır:

• otomobil bayileri;
• medikal merkezler ve klinikler;
• online mağazalar;
• teslimat ve lojistik hizmetleri;
• eğitim kurumları;
• sigorta;
• teknik destek;
• finans, kredilendirme, mikrokrediler.

Hibrid IVR: Ses + Basma

Oki-toki\’de, hem ses kontrolü hem de geleneksel tuş takımı girişinin çalıştığı hibrit IVR kullanabilirsiniz. Bu, müşteriye bir seçenek sunar – ihtiyacı olanı söylemek veya bir butona basmak. Bu yaklaşım doğruluk ve konforu artırır, çünkü sistem ya bir ses ya da bir basış bekler. Her iki IVR menü seçeneği de çalışır – ve herkes daha kolay olanı seçer.

Raporlama

Oki-toki\’de, ses veya hibrit IVR\’ınızın nasıl çalıştığını raporlar kullanarak izleyebilirsiniz. Böylece zamanında neyin iyileştirilmesi gerektiğini fark edebilirsiniz.

• IVR raporu \”IVR\” bloğundan geçen kaç çağrı olduğunu, hangi seçeneklerin seçildiğini, hataların veya aksaklıkların nerede meydana geldiğini gösterecek. Bir tek script için veri üretir;
• Report – çağrı işlemede hangi blokların çalıştığını, hangi ajanların çağrıları aldığını özetleyen kısa bir özet;
• Arama kaydı – her çağrı için detaylı bilgi: tarih, zaman, scripte göre rota, müşteri eylemleri, sistem yanıtları, hatalar ve sonuç;
• DataMixer – bir dönem için seçilen verileri e-posta ile alabilirsiniz, farklı raporlardan verileri birleştiren otomatik bir yapılandırıcıdır. Bu yardımıyla, “IVR Report”u “Arama kaydı” veya “Görev Listesi” ile birleştirebilirsiniz ve seçilen bir dönem için veri alabilirsiniz.

Raporlardaki bilgiler sadece numaralar değil. Script\’leri ayarlamanıza, müşterilerin IVR menüsüyle nasıl etkileşime girdiğini izlemenize ve tahmin ve manuel kontrol olmadan, gerçeklere dayanarak hizmeti iyileştirmenize yardımcı olur.

Ses tanıma ile ses menüsü, teknoloji hakkında değil; müşteriler ve şirket için konfor hakkındadır.[:]