[:en]How to build trusting relationships with call center customers[:ru]Как построить доверительные отношения с клиентами колл-центра[:ua]Як побудувати довірчі відносини з клієнтами кол-центра[:pl]Jak zbudować relacje zaufania z klientami call-center [:es]Cómo construir relaciones de confianza con los clientes del call cente[:tr]Nasıl çağrı merkezi müşterileri ile güven ilişkileri kurulur[:]

[:en]Earning a customer\’s trust is a key task for every call center agent.

We have prepared several valuable tips that are useful for both new agents and experienced employees looking to improve their customer communication skills.

1. Start by learning the customer\’s name

Getting the necessary information from the customer becomes easier when you know their name. This makes the customer feel like an individual, and the consultants feel like they are talking to a real person, not just a customer profile.

Furthermore, correct pronunciation of the customer\’s name is an expression of care and respect, which contributes to building more trusting relationships. If the customer has an unusual name, listen carefully when the customer pronounces it, instead of relying on data from the CRM system. This approach will help to avoid misunderstandings and create a positive impression.

2. Speak with a smile 

It\’s proven that a smile releases endorphins in the brain, thus improving the mood of the person who is smiling. In many contact centers, agents are encouraged to \’always start a conversation with a smile\’ to aid in building mutual understanding, as customers can detect this through their voices.

A smile adds warmth to the voice, which the customer or potential client can hear, significantly reducing the likelihood of the customer being rude to the agent. Furthermore, if the consultant\’s mood improves, they are more likely to engage in the process of building mutual understanding.

It is important for agents to speak politely and professionally. The voice conveys emotions and moods, so using the right tone helps customers better perceive the information and creates a positive impression. Even if a customer is dissatisfied or irritated, agents should maintain a calm and friendly tone. This helps establish trustful relationships and enhances service in the call center.

3. Look at the problem from the customer\’s perspective 

Showing empathy is often the key to building mutual understanding, as it helps to establish trust and empathy while allowing consultants to demonstrate to customers that they are a priority.

\”To find solutions, you need to understand the problem as if it were happening to you personally\”.

Some agents may find it more challenging than others, and they can be advised to put themselves in the customer\’s shoes. Alternatively, if agents find it genuinely difficult to express empathy, encourage them to imagine the customer as a close friend or family member.

4. Allow angry customers to “vent” 

Establishing understanding with angry customers can be the most challenging, but it\’s possible if the consultant allows them to express their opinions.

Wait for the angry customer to finish speaking, and then show empathy to demonstrate that you are actively listening and understanding the situation. Attempts to interrupt the customer will only worsen the situation.

Additionally, if the consultant uses this time to find out what actions can help resolve the issue, it will be easier to offer a solution to the customer.

With Oki-Toki, using the dual-sided transcript, you can find out what the customer and the agent were saying without listening to the call. The entire conversation will be displayed in the report, which is convenient and saves time for supervisors or quality control teams when evaluating dialogues.

5. Agent as a psychologist 

Interacting with customers requires a delicate balance between the agents communication style and behavior. It\’s important to understand that customers contact the call center for various reasons, and successful service requires flexibility in adaptation.

Listen to the customer attentively.

When a customer has problems and sounds concerned, it\’s important to show empathy and understanding. An agent who communicates with a smile and enthusiasm in such cases may cause customer dissatisfaction. Attention and sincere empathy can establish a connection with a distressed or upset customer.

\”Give the customer the most valuable thing: your attention and sympathy. This will open the doors to genuine connection\”.

Maintain enthusiasm if the customer is optimistic.

If the customer is in a good mood, the agent can support the positive attitude. This helps to create a positive impression and maintain a friendly atmosphere.

Understanding the customer\’s emotional state is crucial in communication. It creates a more harmonious and trusting interaction, where the customer feels that their emotions and mood are correctly understood by the agent. After all, even a simple expression of sympathy can make the customer happier, help to feel your support.

6. Pause in communication

Sometimes, call center agents don\’t know how to respond to a customer\’s question. In this case, it\’s important to remain calm and confident.

\”Don\’t panic if you don\’t know the answer to the customer\’s question. It\’s better to admit it and try to help. The main thing is not to stay silent but to find a solution together with the customer\”.

Instead of panicking, agents can acknowledge that they don\’t have the necessary information and offer a solution to the customer. For example: \”I\’m sorry, I can\’t answer your question right now, let me find out. Can I ask you to wait for a moment?\”

Novices often encounter such situations, as they may not have ready answers to customer questions. Employees with moderate experience often keep lists of ready-made answers. Experienced professionals, on the other hand, typically memorize most of the answers to customer questions. Prepare a list of key phrases that consultants can refer back to, as saying nothing at all is the worst option.

When the agent remains silent, customers instantly sense the lack of confidence, and the dialogue may become ineffective. If the agent has a support team or colleagues who can help, it makes sense to reach out to them.

If the agent promised the customer to find an answer and get back to them, it\’s important to keep that promise and provide the necessary information in a timely manner.

When the agent cannot find an answer or if the customer requires specialized assistance, they can redirect the customer to another specialist or supervisor.

7. Speech pace and agent leadership qualities 

Leadership qualities of an agent, such as confidence, empathy, and persistence, can aid in communication. An agent demonstrating confidence can convince the customer of their competence, while empathy can help understand their needs and emotions. Persistence in conversation is helpful in resolving complex issues.

When it comes to the pace of communication, it\’s important to consider that different customers may prefer different communication styles. Some people speak quickly and actively, while others prefer a more calm and slow communication style. The agent should be flexible and adapt to each customer\’s style.

\”Every client is unique, as are their communication preferences. Listen to their pace and communication style for effective dialogue\”.

Speech pace is extremely useful when someone is in an overexcited state. The conversation should start at the tone of the customer. Begin by demonstrating persistence, confidence, and care in your speech and manner to match and reassure them.

As long as the customer feels you are engaged, they will follow you, then you can gradually start to slow down your speech to calm them down.

First and foremost, during the conversation, the agent needs to obtain key data to understand the essence of the problem. Let the customer speak out, and then you can direct the conversation in the right direction and ask them all the clarifying questions.

8. Customer care 

To establish trusting relationships with customers, it is important to show that they are cared for as individuals. When an agent interacts with a customer, they can gently inquire about their life beyond the current situation.

For example, if a customer mentions that they were recently in the hospital, you can ask for clarification on how they are feeling and how their recovery is going. Or if you remember them talking about vacation plans, you can inquire about how the trip went.

Remember that such small gestures of attention can strengthen relationships with customers and make communication more enjoyable.

Additional

• Be respectful. Consultants should never talk down to a client, as this can undermine all efforts to establish rapport.
• Be flexible in formalities. An agent should address clients as they introduce themselves. If the contact field states the name as Stanislav but the client introduces themselves as Stas, the agent should address them the same way.
• Maintain focus. Consultants must be 100% focused on the client and not allow colleagues or other office (or home) distractions to interfere. If the client feels the agent is not giving them full attention, they will always sense it.
• Ask clarifying questions. This shows your client that you are actively listening and making an effort to understand them. It will encourage your client to talk more, giving you the opportunity to gather valuable information.
• End the call professionally. Before ending the conversation, ask the client if there is anything else you can do for them. This shows that your priority is to assist the client, not just to end the call.
• Don\’t make customers wait. Be careful with putting people on hold or transferring calls. This can damage rapport, as waiting time always seems longer when the client is left in silence. It\’s better to inform the client of what the agent is going to do and how long it will take.
• Let agents see customer feedback. Consultants can be provided with the results of customer surveys after the call so they can evaluate their work and possibly make adjustments to their communication style. This is a great way to build rapport as it bridges the gap between what the consultant was doing during the conversation and what the client was feeling about it.
• Beware of inappropriate jokes. Everyone should be careful with humor. Sometimes there is too high a risk that a joking comment will be misunderstood – just like sarcasm in emails.
• Take a deep breath after a tough call. If a consultant carries stress from dealing with an angry client to the next call, it can instantly spoil rapport. Deep breathing has a therapeutic effect, so perhaps teach consultants to try it if they feel it\’s necessary to help reduce stress reactions. They should be taught to leave the last call behind and start fresh every time.

We hope these tips will help you build trusting relationships with the clients of your call center. Remember, customer trust is the foundation of successful business, and by paying attention to it, you create a favorable environment for the growth and prosperity of your company.[:ru] Завоевать доверие клиента – ключевая задача для каждого оператора колл-центра. Мы подготовили несколько ценных советов, полезных как для новых операторов, так и для опытных сотрудников, желающих улучшить свои навыки общения с клиентами.

1. Сначала узнайте имя клиента  

Получить от клиента нужную информацию проще, когда вы знаете его имя. Благодаря этому клиент чувствует себя личностью, а консультанты чувствуют, что разговаривают с живым человеком, а не с образом клиента.

А также правильное произношение имени клиента – это проявление заботы и уважения, которое способствует установлению более доверительных отношений. Если у клиента необычное имя, внимательно его слушайте, когда клиент его произносит, вместо того чтобы полагаться на данные из CRM-системы. Этот подход поможет избежать недоразумений и создаст положительное впечатление.

2. Говорите с улыбкой 

Доказано, что улыбка высвобождает эндорфины в мозгу и, следовательно, поднимает настроение улыбающемуся. Во многих контакт-центрах операторов просят «всегда начинать разговор с улыбкой», чтобы помочь в построении взаимопонимания, поскольку клиент это заметит по голосу.

Улыбка создает теплоту в голосе, которую услышит покупатель или потенциальный клиент, что также значительно снижает вероятность того, что клиент будет груб с оператором. Кроме того, если настроение консультанта улучшится, он с большей вероятностью будет участвовать в процессе установления взаимопонимания.

Операторам важно говорить вежливо и профессионально. Голос передает чувства и настроение, поэтому использование правильного тона помогает клиентам лучше воспринимать информацию и создает хорошее впечатление. Даже если клиент недоволен или раздражен, операторы должны сохранять спокойный и дружелюбный тон. Это помогает установить доверительные отношения и улучшить обслуживание в колл-центре.

3. Посмотрите на проблему с точки зрения клиента 

Проявление сочувствия часто является решающим способом установления взаимопонимания, поскольку оно помогает создать доверие и взаимопонимание, а также позволяет консультантам показать клиенту, что он является приоритетом.

\”Чтобы находить решения, нужно понимать проблему так, как будто это происходит с вами\”.

Некоторым операторам это будет труднее сделать, чем другим, можно посоветовать им представлять себя на месте клиента. Или, если операторам действительно сложно проявить сочувствие, попросите их представить покупателя близким другом или членом семьи.

4. Позвольте разгневанным клиентам “высказать все” 

С разгневанными клиентами сложнее всего установить взаимопонимание, но это возможно, если консультант даст им высказать свое мнение.

Подождите, пока разозленный клиент закончит говорить, и затем проявите сочувствие, чтобы показать, что вы внимательно слушаете и понимаете ситуацию. Попытки перебить клиента только усугубят ситуацию. 

Кроме того, если консультант использует это время, чтобы узнать, какие действия могут помочь устранить проблему, ему будет легче предложить клиенту решение. 

В Оки-Токи с помощью двусторонней стенограммы можно не прослушивая звонок узнать что говорил клиент и оператор колл-центра. В отчете будет отображаться весь разговор, что удобно и сэкономит время супервайзеров или ОКК при оценке диалогов. 

5. Оператор как психолог 

Взаимодействие с клиентами требует тонкого баланса между стилем общения и поведением оператора. Важно понимать, что клиенты обращаются в колл-центр по разным поводам, и успешное обслуживание требует гибкости в адаптации.

Слушайте клиента внимательно

Когда у клиента проблемы и он звучит обеспокоенно – важно проявить сочувствие и понимание. Оператор, который общается с улыбкой и энтузиазмом в таких случаях может вызвать недовольство клиента. Внимание и искренняя эмпатия способны наладить контакт с расстроенным или разозленным клиентом. 

\”Дайте клиенту самое ценное: ваше внимание и сочувствие. Это откроет двери к искреннему контакту\”.

Сохраняйте энтузиазм, если клиент оптимистично настроен

Если клиент находится в хорошем настроении, оператор может поддержать позитивный настрой. Это поможет создать положительное впечатление и поддерживать дружелюбную атмосферу. 

Понимание эмоционального состояния клиента очень важно в общении с клиентами. Это создает более гармоничное и доверительное общение, где клиент чувствует, что его эмоции и настроение поняты оператором правильно. Ведь даже простое выражение сочувствия может сделать клиента более довольным, помочь почувствовать вашу поддержку.

6. Пауза в общении

Периодически оператор колл-центра не знает, что ответить на вопрос клиента. В этом случае важно сохранять спокойствие и уверенность в себе.

\”Не паникуйте, если не знаете ответа на вопрос клиента. Лучше признайте это и постарайтесь помочь. Главное – не молчите, а ищите решение вместе с клиентом\”.

Вместо паники операторы могут признать, что они не обладают нужной информацией, и предложить клиенту решение. Например: \”Извините, я сейчас не могу ответить на ваш вопрос, я уточню. Могу ли я попросить вас немного подождать?\”

Обычно с такой ситуацией сталкиваются новички, у которых нет готовых ответов на вопросы клиентов. Сотрудники со средним опытом работы часто хранят списки готовых ответов. Опытные профессионалы, с другой стороны, запоминают большинство ответов на вопросы клиентов. Подготовьте список основных фраз, к которым консультанты смогут вернуться, поскольку самое худшее – ничего не говорить.

При молчании оператора клиенты моментально почувствуют неуверенность, и диалог может оказаться неэффективным. Если у оператора есть команда поддержки или коллеги, которые могут помочь, имеет смысл обратиться к ним.

Если оператор пообещал клиенту найти ответ и вернуться к нему, важно придерживаться этого обещания и своевременно предоставить нужную информацию.

Когда оператор не может найти ответ или клиенту требуется специализированная помощь, он может перенаправить клиента к другому специалисту или руководству.

7. Темп речи и лидерские качества оператора 

Лидерские качества оператора колл-центра, такие как уверенность, эмпатия и настойчивость, могут помочь в общении. Оператор, проявляющий уверенность, способен убедить клиента в своей компетентности, а эмпатия поможет понять его потребности и эмоции. Настойчивость в ведении разговора полезна при разрешении сложных вопросов.

Когда речь идет о темпе общения, важно учесть, что разные клиенты могут предпочитать разный стиль общения. Некоторые люди разговаривают быстро и активно, другие предпочитают более спокойное и медленное общение. Оператору следует быть гибким и адаптироваться под стиль каждого клиента.

\”Каждый клиент уникален, как и его предпочтения в общении. Прислушивайтесь к его темпу и стилю общения для эффективного диалога\”.

Темп речи чрезвычайно полезен, когда кто-то находится в перевозбужденном состоянии. Разговор следует начинать в тональности клиента. Начните с демонстрации настойчивости, уверенности и заботы в своей речи и манере, чтобы соответствовать им и успокоить их.

Пока клиент чувствует, что вы находитесь в контакте, он будет следовать за вами, затем можно постепенно начать замедлять свою речь чтобы клиент стал спокойнее. 

В первую очередь при разговоре оператору нужно получить ключевые данные, чтобы понять всю суть проблемы, пусть клиент выговорится, а потом можно будет направить разговор в нужное русло и задать ему все уточняющие вопросы.

8. Забота о клиентах 

Чтобы установить доверительные отношения с клиентами важно показать, что ими интересуются как личностями. Когда оператор общается с клиентом, можно аккуратно поинтересоваться его жизнью за пределами текущей ситуации.

Например, если клиент упоминает, что недавно был в больнице, вы можете попросить уточнить, как он себя чувствует и как проходит его выздоровление. Или если вы помните, что он рассказывал о планах на отпуск, вы можете поинтересоваться, как прошла поездка. 

Помните, что такие мелкие жесты внимания могут укрепить отношения с клиентами и сделать общение более приятным.

Дополнительно

• Будьте уважительны. Консультанты никогда не должны разговаривать с клиентом свысока, поскольку это может свести на нет все его усилия по установлению взаимопонимания.

• Будьте гибкими в формальностях. Оператор должен обращаться к клиентам так, как они представляются. В поле контакта может быть указано имя Станислав, но если клиент называет себя Стас, оператор должен обращаться к нему точно так же.

• Сохраняйте концентрацию. Консультанты должны быть на 100% сосредоточены на клиенте и не позволять коллегам или другим вещам в офисе (или дома) отвлекать их. Если клиент не получает полного внимания агента, он всегда это уловит.

• Задавайте уточняющие вопросы. Это покажет вашему клиенту, что вы активно слушаете и прилагаете усилия, чтобы понять его. Это будет побуждать вашего клиента говорить больше, что даст вам возможность собрать ценную информацию.

• Завершайте звонок грамотно. Прежде чем завершить разговор, спрашивайте клиента, можете ли вы еще что-нибудь для него сделать. Это покажет, что вашим приоритетом является помощь клиенту, а не просто завершение звонка.

• Не заставляйте клиентов ждать. Будьте осторожны, ставя людей на удержание или переводя вызовы. Это может повредить взаимопониманию, поскольку время ожидания всегда кажется более длительным, когда клиент остается в тишине. Лучше проинформировать клиента о том, что оператор собирается делать и сколько времени это займет.

• Позвольте операторам увидеть отзывы клиентов. Можно передать операторам результаты опросов клиентов после звонка, чтобы они могли оценить свою работу и, возможно, внести корректировки в свой стиль общения с клиентами. Это отличный опыт для установления взаимопонимания, поскольку он устраняет разрыв между тем, что делал консультант во время разговора, и тем, что чувствовал по этому поводу клиент. 

• Остерегайтесь неуместных шуток. Каждый должен быть осторожен с юмором. Иногда существует слишком высокий риск того, что шутливый комментарий будет неправильно понят – точно так же, как сарказм в электронных письмах.

• Сделайте глубокий вдох после трудного звонка. Если консультант перенесет стресс от общения с разгневанным клиентом на следующий звонок, это может мгновенно испортить взаимопонимание. Глубокое дыхание оказывает терапевтическое воздействие, поэтому, возможно, научите консультантов пробовать это, если они чувствуют, что это необходимо, чтобы помочь уменьшить реакцию на стресс. Следует научить оставлять последний звонок позади и каждый раз начинать заново.

Надеемся, эти советы помогут вам построить доверительные отношения с клиентами вашего колл-центра. Не забывайте, что доверие клиентов – это основа успешного бизнеса, и уделяя этому внимание, вы создаете благоприятное окружение для роста и процветания вашей компании.[:ua] Завоювати довіру клієнта – ключове завдання для кожного оператора кол-центру. Ми підготували кілька цінних порад, корисних як для нових операторів, так і для досвідчених співробітників, які бажають покращити свої навички спілкування з клієнтами.

1. Спочатку дізнайтеся ім\’я клієнта  

Отримати від клієнта потрібну інформацію простіше, коли ви знаєте його ім\’я. Завдяки цьому клієнт відчуває себе особистістю, а консультанти відчувають, що розмовляють з живою людиною, а не з образом клієнта.

А також правильне вимовляння імені клієнта – це прояв турботи та поваги, яке сприяє налагодженню більш довірливих відносин. Якщо у клієнта незвичне ім\’я, уважно його слухайте, коли клієнт його вимовляє, замість того, щоб покладатися на дані з CRM-системи. Цей підхід допоможе уникнути непорозумінь і створить позитивне враження.

2. Говоріть з посмішкою 

Доведено, що посмішка вивільняє ендорфіни в мозку і, відповідно, підвищує настрій усміхненому. У багатьох контакт-центрах операторів просять «завжди починати розмову з посмішкою», щоб допомогти у побудові взаєморозуміння, оскільки клієнт це помітить за голосом.

Посмішка створює теплоту в голосі, яку почує покупець або потенційний клієнт, що також значно знижує ймовірність того, що клієнт буде грубим з оператором. Крім того, якщо настрій консультанта покращиться, він з більшою ймовірністю буде брати участь у процесі налагодження взаєморозуміння.

Операторам важливо говорити ввічливо і професійно. Голос передає почуття і настрій, тому використання правильного тону допомагає клієнтам краще сприймати інформацію і створює хороше враження. Навіть якщо клієнт незадоволений або роздратований, оператори мають зберігати спокійний і дружній тон. Це допомагає налагодити довірливі відносини та покращити обслуговування в кол-центрі.

3. Подивіться на проблему з точки зору клієнта 

Прояв співчуття часто є вирішальним способом налагодження взаєморозуміння, оскільки воно допомагає створити довіру та взаєморозуміння, а також дозволяє консультантам показати клієнту, що він є пріоритетом.

\”Щоб знаходити рішення, потрібно розуміти проблему так, ніби це відбувається з вами\”.

Деяким операторам це буде важче зробити, ніж іншим, можна порадити їм уявити себе на місці клієнта. Або, якщо операторам дійсно складно проявити співчуття, попросіть їх уявити покупця близьким другом або членом сім\’ї.

4. Дозвольте розгніваним клієнтам “висловити все” 

З розгніваними клієнтами складніше всього налагодити взаєморозуміння, але це можливо, якщо консультант дасть їм висловити свою думку.

Почекайте, поки розлючений клієнт закінчить говорити, і потім проявіть співчуття, щоб показати, що ви уважно слухаєте і розумієте ситуацію. Спроби перебити клієнта тільки погіршать ситуацію. Крім того, якщо консультант використовує цей час, щоб дізнатися, які дії можуть допомогти усунути проблему, йому буде легше запропонувати клієнту рішення. В Окі-Токі за допомогою двосторонньої стенограми можна не прослуховуючи дзвінок дізнатися що говорив клієнт і оператор кол-центру. В звіті буде відображатися весь розмова, що зручно і заощадить час супервайзерів або ОКК при оцінці діалогів. 

5. Оператор як психолог 

Взаємодія з клієнтами вимагає делікатного балансу між стилем спілкування та поведінкою оператора. Важливо розуміти, що клієнти звертаються в кол-центр за різними питаннями, і успішне обслуговування вимагає гнучкості в адаптації.

Слухайте клієнта уважно

Коли у клієнта проблеми і він звучить занепокоєно – важливо проявити співчуття та розуміння. Оператор, який спілкується з посмішкою та ентузіазмом у таких випадках може викликати невдоволення клієнта. Увага та щира емпатія здатні налагодити контакт з засмученим або розгніваним клієнтом. 

\”Дайте клієнту найцінніше: вашу увагу та співчуття. Це відкриє двері до щирого контакту\”.

Зберігайте ентузіазм, якщо клієнт оптимістично налаштований

Якщо клієнт перебуває в хорошому настрої, оператор може підтримати позитивний настрій. Це допоможе створити позитивне враження та підтримувати дружню атмосферу. Розуміння емоційного стану клієнта дуже важливо у спілкуванні з клієнтами. Це створює більш гармонійне та довірливе спілкування, де клієнт відчуває, що його емоції та настрій зрозумілі оператором правильно. Адже навіть просте вираження співчуття може зробити клієнта більш задоволеним, допомогти відчути вашу підтримку.

6. Пауза в спілкуванні

Періодично оператор кол-центру не знає, що відповісти на питання клієнта. У цьому випадку важливо зберігати спокій та впевненість у собі.

\”Не панікуйте, якщо не знаєте відповіді на питання клієнта. Краще визнайте це та постарайтеся допомогти. Головне – не мовчіть, а шукайте рішення разом з клієнтом\”.

Замість паніки оператори можуть визнати, що вони не володіють потрібною інформацією, і запропонувати клієнту рішення. Наприклад: \”Вибачте, я зараз не можу відповісти на ваше запитання, я уточню. Чи можу я попросити вас трохи почекати?\”.

Зазвичай з такою ситуацією стикаються новачки, у яких немає готових відповідей на питання клієнтів. Співробітники з середнім досвідом роботи часто зберігають списки готових відповідей. Досвідчені професіонали, з іншого боку, запам\’ятовують більшість відповідей на питання клієнтів. Підготуйте список основних фраз, до яких консультанти зможуть повернутися, оскільки найгірше – нічого не говорити.

При мовчанні оператора клієнти миттєво відчують невпевненість, і діалог може виявитися неефективним. Якщо у оператора є команда підтримки або колеги, які можуть допомогти, має сенс звернутися до них.Якщо оператор обіцяв клієнту знайти відповідь і повернутися до нього, важливо дотримуватися цієї обіцянки і своєчасно надати потрібну інформацію.

7. Темп мови та лідерські якості оператора 

Лідерські якості оператора кол-центру, такі як упевненість, емпатія та наполегливість, можуть допомогти у спілкуванні. Оператор, який проявляє упевненість, спроможний переконати клієнта у своїй компетентності, а емпатія допоможе зрозуміти його потреби та емоції. Наполегливість у веденні розмови корисна при вирішенні складних питань.

Коли йдеться про темп спілкування, важливо врахувати, що різні клієнти можуть віддавати перевагу різному стилю спілкування. Деякі люди розмовляють швидко та активно, інші віддають перевагу більш спокійному та повільному спілкуванню. Оператору слід бути гнучким та адаптуватися під стиль кожного клієнта.

\”Кожен клієнт унікальний, як і його переваги у спілкуванні. Слухайте його темп та стиль мови для ефективного діалогу\”.

Темп мови надзвичайно корисний, коли хтось знаходиться в стані перезбудження. Розмова слід починати в тоні клієнта. Розпочніть з демонстрацією наполегливості, упевненості та турботи в своїй мові та манері, щоб відповідати їм та заспокоїти їх.

Поки клієнт відчуває, що ви знаходитесь на зв\’язку, він буде слідувати за вами, потім можна поступово почати сповільнювати свою мову щоб клієнт став спокійнішим. Перш за все, під час розмови оператору потрібно отримати ключові дані, щоб зрозуміти всю суть проблеми, дозвольте клієнту виговоритися, а потім можна буде спрямувати розмову в потрібне русло і задати йому усі уточнюючі питання.

8. Турбота про клієнтів 

Щоб налагодити довірливі відносини з клієнтами важливо показати, наскільки ними цікавляться як особистостями. Коли оператор спілкується з клієнтом, можна делікатно поцікавитися його життям за межами поточної ситуації.Наприклад, якщо клієнт згадує, що нещодавно був у лікарні, ви можете попросити уточнити, як він себе почуває і як йде його одужання. Або якщо ви пам\’ятаєте, що він розповідав про плани на відпустку, ви можете поцікавитися, як пройшла подорож. Пам\’ятайте, що такі дрібні жести уваги можуть зміцнити відносини з клієнтами та зробити спілкування більш приємним.

Додатково

• Будьте поважні. Консультанти ніколи не повинні розмовляти з клієнтом зверхньо, оскільки це може звести нанівець усі їхні зусилля з налагодження взаєморозуміння.

• Будьте гнучкими у формальностях. Оператор повинен звертатися до клієнтів так, як вони представляються. У полі контакту може бути вказано ім\’я Станіслав, але якщо клієнт називає себе Стас, оператор повинен звертатися до нього точно так само.

• Зберігайте концентрацію. Консультанти повинні бути на 100% зосереджені на клієнті та не дозволяти колегам або іншим речам в офісі (або вдома) відволікати їх. Якщо клієнт не отримує повної уваги агента, він завжди це відчує.

• Задавайте уточнюючі питання. Це покаже вашому клієнту, що ви активно слухаєте і докладаєте зусиль, щоб зрозуміти його. Це спонукатиме вашого клієнта говорити більше, що дасть вам можливість зібрати цінну інформацію.

• Завершуйте дзвінок грамотно. Перед тим як завершити розмову, запитуйте клієнта, чи можете ви ще щось для нього зробити. Це покаже, що вашим пріоритетом є допомога клієнту, а не просто завершення дзвінка.

• Не змушуйте клієнтів чекати. Будьте обережні, ставлячи людей на утримання або переводячи дзвінки. Це може зашкодити взаєморозумінню, оскільки час очікування завжди здається більш тривалим, коли клієнт залишається в тиші. Краще проінформувати клієнта про те, що оператор збирається робити і скільки часу це займе.

• Дозвольте операторам бачити відгуки клієнтів. Можна передати операторам результати опитувань клієнтів після дзвінка, щоб вони могли оцінити свою роботу і, можливо, внести корективи у свій стиль спілкування з клієнтами. Це відмінний досвід для налагодження взаєморозуміння, оскільки воно усуває розрив між тим, що робив консультант під час розмови, і тим, що відчував за це клієнт. 

• Остерігайтеся недоречних жартів. Кожен повинен бути обережний з гумором. Іноді існує занадто високий ризик того, що жартівливий коментар буде неправильно зрозумілий – так само, як сарказм у електронних листах.

• Зробіть глибокий вдих після важкого дзвінка. Якщо консультант перенесе стрес від спілкування з розгніваним клієнтом на наступний дзвінок, це може миттєво зіпсувати взаєморозуміння. Глибоке дихання має терапевтичний вплив, тому, можливо, навчіть консультантів пробувати це, якщо вони відчувають, що це необхідно, щоб допомогти зменшити реакцію на стрес. Слід навчити залишати останній дзвінок позаду і кожен раз починати заново.

Сподіваємося, ці поради допоможуть вам побудувати довірчі відносини з клієнтами вашого кол-центру. Не забувайте, що довіра клієнтів – це основа успішного бізнесу, і приділяючи цьому увагу, ви створюєте сприятливе середовище для зростання і процвітання вашої компанії.[:pl]Zdobywanie zaufania klienta – kluczowe zadanie dla każdego operatora call center. Przygotowaliśmy kilka cennych porad, przydatnych zarówno dla nowych operatorów, jak i dla doświadczonych pracowników, którzy chcą poprawić swoje umiejętności komunikacji z klientami.

1. Najpierw poznaj imię klienta  

Pozyskanie od klienta potrzebnych informacji jest łatwiejsze, gdy znasz jego imię. Dzięki temu klient czuje się traktowany indywidualnie, a konsultanci czują, że rozmawiają z żywą osobą, a nie z obrazem klienta.Ponadto poprawna wymowa imienia klienta jest wyrazem troski i szacunku, co sprzyja budowaniu bardziej zaufanych relacji. Jeśli klient ma niezwykłe imię, uważnie słuchaj, kiedy je wymawia, zamiast polegać na danych z systemu CRM. To podejście pomoże uniknąć nieporozumień i stworzy pozytywne wrażenie.

2. Mów z uśmiechem 

Udowodniono, że uśmiech wyzwala endorfiny w mózgu i tym samym podnosi nastrój uśmiechającego się. W wielu contact center operatorzy są proszeni o „rozpoczynanie każdej rozmowy z uśmiechem”, aby pomóc w budowaniu wzajemnego zrozumienia, ponieważ klient to zauważy po głosie.Uśmiech tworzy ciepło w głosie, które wyczuje klient lub potencjalny klient, co również znacząco zmniejsza prawdopodobieństwo, że klient będzie nieuprzejmy wobec operatora. Ponadto, jeśli nastrój konsultanta się poprawi, z większym prawdopodobieństwem weźmie udział w procesie budowania zrozumienia.Operatorom ważne jest, aby mówić uprzejmie i profesjonalnie. Głos przekazuje uczucia i nastrój, dlatego używanie właściwego tonu pomaga klientom lepiej przyswajać informacje i tworzy dobre wrażenie. Nawet jeśli klient jest niezadowolony lub rozdrażniony, operatorzy powinni zachować spokojny i przyjazny ton. To pomaga nawiązać zaufane relacje i poprawić obsługę w call center.

3. Spójrz na problem z punktu widzenia klienta 

Okazanie współczucia często jest decydującym sposobem na zbudowanie wzajemnego zrozumienia, ponieważ pomaga stworzyć zaufanie i wzajemne zrozumienie, a także pozwala konsultantom pokazać klientowi, że jest dla nich priorytetem.

\”Aby znaleźć rozwiązania, trzeba rozumieć problem tak, jakby działo się to z tobą\”.

Niektórym operatorom może być trudniej to zrobić niż innym, można doradzić im, aby wyobrażali siebie na miejscu klienta. Albo, jeśli operatorom naprawdę trudno okazać współczucie, poproś ich, aby wyobrażali sobie klienta jako bliskiego przyjaciela lub członka rodziny.

4. Pozwól rozgniewanym klientom „wyrzucić to z siebie” 

Z rozgniewanymi klientami najtrudniej jest nawiązać wzajemne zrozumienie, ale jest to możliwe, jeśli konsultant pozwoli im wyrazić swoje zdanie.Poczekaj, aż rozgniewany klient skończy mówić, a następnie okaż współczucie, aby pokazać, że uważnie słuchasz i rozumiesz sytuację. Próby przerwania klienta tylko pogorszą sytuację. Ponadto, jeśli konsultant wykorzysta ten czas, aby dowiedzieć się, jakie działania mogą pomóc rozwiązać problem, łatwiej będzie mu zaproponować klientowi rozwiązanie. W Oki-Toki za pomocą dwustronnej stenogramy można dowiedzieć się, co mówił klient i operator call center bez słuchania rozmowy. W raporcie będzie wyświetlany cały dialog, co jest wygodne i pozwala zaoszczędzić czas nadzorcom lub OCC przy ocenie dialogów. 

5. Operator jako psycholog 

Interakcja z klientami wymaga delikatnej równowagi między stylem komunikacji a zachowaniem operatora. Ważne jest, aby rozumieć, że klienci zwracają się do call center z różnymi powodami, a udana obsługa wymaga elastyczności w adaptacji.

Słuchaj klienta uważnie

Kiedy klient ma problem i brzmi zaniepokojony – ważne jest, aby okazać współczucie i zrozumienie. Operator, który komunikuje się z uśmiechem i entuzjazmem w takich sytuacjach może wzbudzić niezadowolenie klienta. Uważność i autentyczna empatia są w stanie zbudować kontakt z zmartwionym lub rozgniewanym klientem. 

\”Daj klientowi to, co najcenniejsze: twoją uwagę i współczucie. To otworzy drzwi do szczerego kontaktu\”.

Zachowaj entuzjazm, jeśli klient jest optymistycznie nastawiony

Jeśli klient jest w dobrym nastroju, operator może podtrzymać pozytywną atmosferę. To pomoże stworzyć pozytywne wrażenie i utrzymać przyjazną atmosferę. Zrozumienie emocjonalnego stanu klienta jest bardzo ważne w komunikacji z klientami. To tworzy bardziej harmonijne i zaufane komunikowanie, gdzie klient czuje, że jego emocje i nastrój są właściwie zrozumiane przez operatora. Przecież nawet proste wyrażenie współczucia może sprawić, że klient będzie bardziej zadowolony, poczuje twoje wsparcie.

6. Przerwa w komunikacji

Okresowo operator call center nie wie, co odpowiedzieć na pytanie klienta. W takim przypadku ważne jest, aby zachować spokój i pewność siebie.

\”Nie panikuj, jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie klienta. Lepiej przyznać to i spróbować pomóc. Najważniejsze – nie milcz, ale szukaj rozwiązania wspólnie z klientem\”.

Zamiast panikować operatorzy mogą przyznać, że nie posiadają potrzebnych informacji, i zaproponować klientowi rozwiązanie. Na przykład: \”Przepraszam, w tej chwili nie mogę odpowiedzieć na państwa pytanie, sprawdzę. Czy mogę prosić o chwilę cierpliwości?\”Zazwyczaj z taką sytuacją mierzą się nowicjusze, którzy nie mają jeszcze gotowych odpowiedzi na pytania klientów. Pracownicy z średnim doświadczeniem często mają listy gotowych odpowiedzi. Doświadczeni profesjonaliści, z kolei, zapamiętują większość odpowiedzi na pytania klientów. Przygotuj listę podstawowych zwrotów, do których konsultanci mogą się zwrócić, ponieważ najgorsza jest sytuacja, gdy nic nie mówią.Przy milczeniu operatora klienci natychmiast poczują niepewność, a dialog może okazać się nieskuteczny. Jeśli operator ma zespół wsparcia lub kolegów, którzy mogą pomóc, warto się do nich zwrócić.Jeśli operator obiecał klientowi znaleźć odpowiedź i do niego wrócić, ważne jest, aby dotrzymać tego obietnicy i terminowo dostarczyć potrzebne informacje.Gdy operator nie może znaleźć odpowiedzi lub klient potrzebuje wyspecjalizowanej pomocy, może przekierować klienta do innego specjalisty lub kierownictwa.

7. Tempo mowy i cechy lidera operatora 

Cechy lidera operatora call center, takie jak pewność siebie, empatia i wytrwałość, mogą pomóc w komunikacji. Operator, który wykazuje pewność siebie, może przekonać klienta o swojej kompetencji, a empatia pomoże zrozumieć jego potrzeby i emocje. Wytrwałość w prowadzeniu rozmowy jest użyteczna przy rozwiązywaniu trudnych kwestii.Gdy mowa o tempie komunikacji, ważne jest, aby uwzględnić, że różni klienci mogą preferować różny styl komunikacji. Niektóre osoby rozmawiają szybko i dynamicznie, inne wolą spokojniejszą i wolniejszą rozmowę. Operator powinien być elastyczny i dostosowywać się do stylu każdego klienta.

\”Każdy klient jest wyjątkowy, podobnie jak jego preferencje dotyczące komunikacji. Słuchaj jego tempa i stylu mowy dla skutecznego dialogu\”.

Tempo mowy jest niezwykle użyteczne, kiedy ktoś jest w stanie nadmiernej ekscytacji. Rozmowę należy zacząć w tonie klienta. Zaczynaj pokazując wytrwałość, pewność siebie i troskę w swojej mowie i manierze, aby dopasować się do nich i uspokoić ich.Gdy klient czuje, że jesteś w kontakcie, będzie za tobą podążał, wtedy można stopniowo zacząć zwalniać swoją mowę, aby klient stał się spokojniejszy. Na początku rozmowy operator powinien uzyskać kluczowe dane, aby zrozumieć całą istotę problemu, pozwolić klientowi się wypowiedzieć, a potem można kierować rozmowę we właściwym kierunku i zadać wszystkie wyjaśniające pytania.

8. Dbając o klientów 

Aby budować zaufane relacje z klientami ważne jest pokazać, że interesujesz się nimi jako osobami. Gdy operator rozmawia z klientem, można delikatnie zapytać o jego życie poza aktualną sytuacją.Na przykład, jeśli klient wspomni, że niedawno był w szpitalu, możesz prosić o doprecyzowanie, jak się czuje i jak postępuje jego powrót do zdrowia. Lub jeśli wspomniał o planach na urlop, możesz zapytać, jak przebiegła podróż. Pamiętaj, że takie drobne gesty zainteresowania mogą wzmocnić relacje z klientami i sprawić, że komunikacja będzie bardziej przyjemna.

Dodatkowo

• Bądźcie uprzejmi. Konsultanci nigdy nie powinny rozmawiać z klientem z góry, ponieważ może to zniweczyć wszystkie ich wysiłki na rzecz budowania wzajemnego zrozumienia.

• Bądźcie elastyczni w formalnościach. Operator powinien zwracać się do klientów tak, jak się przedstawiają. W polu kontaktu może być wskazane imię Stanisław, ale jeśli klient przedstawia się jako Stas, operator powinien zwracać się do niego dokładnie tak samo.

• Utrzymuj koncentrację. Konsultanci powinni być skoncentrowani w 100% na kliencie i nie pozwolić, by koledzy z pracy czy inne rzeczy w biurze (lub w domu) ich rozpraszały. Jeśli klient nie otrzymją pełnej uwagi agenta, zawsze to wyczuje.

• Zadawaj pytania wyjaśniające. To pokaże twojemu klientowi, że aktywnie słuchasz i dokładasz starań, aby go zrozumieć. To zachęci twojego klienta do mówienia więcej, co da ci możliwość zebrania cennej informacji.

• Zakończ połączenie z gracją. Przed zakończeniem rozmowy, zapytaj klienta, czy możesz coś jeszcze dla niego zrobić. To pokaże, że twoim priorytetem jest pomoc klientowi, a nie po prostu zakończenie rozmowy.

• Nie zmuszaj klientów do czekania. Bądź ostrożny, stawiając ludzi na czekanie lub przekazując połączenia. To może zaszkodzić wzajemnemu zrozumieniu, ponieważ czas oczekiwania zawsze wydaje się dłuższy, gdy klient pozostaje w ciszy. Lepiej poinformować klienta o tym, co operator zamierza robić i ile czasu to zajmie.

• Pozwól operatorom zobaczyć opinie klientów. Można przekazać operatorom wyniki ankiet klientów po rozmowie, aby mogli ocenić swoją pracę i ewentualnie dostosować swój styl komunikacji z klientami. To świetne doświadczenie dla budowania wzajemnego zrozumienia, ponieważ eliminuje luki między tym, co konsultant zrobił podczas rozmowy, a tym, jak klient się z tego powodu czuł. 

• Uważaj na nieodpowiednie żarty. Każdy powinien być ostrożny z humorem. Czasami istnieje zbyt duże ryzyko, że żartobliwy komentarz zostanie źle zrozumiany – tak samo jak sarkazm w wiadomościach e-mail.

• Weź głęboki oddech po trudnej rozmowie. Jeśli konsultant przeniesie stres z interakcji z rozgniewanym klientem na następną rozmowę, może to natychmiast zepsuć wzajemne zrozumienie. Głębokie oddychanie ma terapeutyczny wpływ, więc być może naucz konsultantów próbować tego, jeśli czują, że jest to potrzebne, aby pomóc zmniejszyć reakcję na stres. Należy nauczyć się zostawiać ostatnią rozmowę za sobą i za każdym razem zaczynać od nowa.

Mamy nadzieję, że te porady pomogą wam budować zaufane relacje z klientami waszego call center. Pamiętajcie, że zaufanie klientów to podstawa sukcesu biznesu i poświęcając temu uwagę, tworzycie sprzyjające środowisko dla wzrostu i prosperity waszej firmy.[:es]Ganar la confianza del cliente es la tarea clave para cada agente de call center. Hemos preparado algunos consejos valiosos que son útiles tanto para nuevos agentes como para empleados experimentados que deseen mejorar sus habilidades de comunicación con los clientes.

1. Primero, conozca el nombre del cliente

Es más fácil obtener la información necesaria del cliente cuando conoce su nombre. Esto hace que el cliente se sienta como una persona, y los consultores sienten que están hablando con un ser humano, no solo con una imagen de cliente.Además, la correcta pronunciación del nombre del cliente es una muestra de cuidado y respeto, lo que contribuye a establecer una relación más confiable. Si el cliente tiene un nombre inusual, escúchelo atentamente cuando lo pronuncie, en lugar de confiar en los datos del sistema CRM. Este enfoque ayudará a evitar malentendidos y creará una impresión positiva.

2. Hable con una sonrisa

Está comprobado que sonreír libera endorfinas en el cerebro y, por lo tanto, mejora el estado de ánimo de quien sonríe. En muchos centros de contacto, se les pide a los agentes \”comenzar siempre la conversación con una sonrisa\” para ayudar a establecer una comprensión mutua, ya que el cliente lo notará en la voz.Una sonrisa crea calidez en la voz, que el cliente o posible cliente percibirá, lo que también reduce significativamente la probabilidad de que el cliente sea grosero con el agente. Además, si el estado de ánimo del consultor mejora, es más probable que participe en el proceso de establecimiento de una comprensión mutua.Es importante para los agentes hablar de manera cortés y profesional. La voz transmite sentimientos y estado de ánimo, por lo que usar el tono correcto ayuda a los clientes a comprender mejor la información y crea una buena impresión. Incluso si el cliente está insatisfecho o irritado, los agentes deben mantener un tono calmado y amigable. Esto ayuda a establecer una relación de confianza y a mejorar el servicio en el call center.

3. Vea el problema desde la perspectiva del cliente

Mostrar empatía a menudo es una forma decisiva de establecer una comprensión mutua, ya que ayuda a crear confianza y comprensión mutua, y también permite a los consultores mostrar al cliente que es una prioridad.

\”Para encontrar soluciones, es necesario entender el problema como si le estuviera sucediendo a uno mismo\”.

Para algunos agentes, esto puede ser más difícil de hacer que para otros, se les puede aconsejar que se imaginen en el lugar del cliente. O, si realmente es difícil para los agentes mostrar empatía, pídales que imaginen al cliente como un amigo cercano o un miembro de la familia.

4. Permita que los clientes enojados \”se desahoguen\”

Es más complicado establecer una comprensión mutua con clientes enojados, pero es posible si el consultor les permite expresar su opinión.Espere hasta que el cliente enojado termine de hablar, y luego muestre empatía para demostrar que está escuchando atentamente y comprende la situación. Intentar interrumpir al cliente solo empeorará la situación.Además, si el consultor utiliza este tiempo para averiguar qué acciones pueden ayudar a resolver el problema, será más fácil ofrecer una solución al cliente.En oki-toki, con la ayuda de una transcripción bidireccional se puede saber lo que dijo el cliente y el agente del call center sin tener que escuchar la llamada. En el informe se mostrará toda la conversación, lo cual es conveniente y ahorra tiempo a los supervisores o QA al evaluar los diálogos.

5. El agente como psicólogo

Interactuar con los clientes requiere un delicado equilibrio entre el estilo de comunicación y el comportamiento del agente. Es importante entender que los clientes contactan al call center por diversas razones, y un servicio exitoso requiere flexibilidad para adaptarse.

Escuche al cliente atentamente

Cuando un cliente tiene problemas y suena preocupado, es importante mostrar empatía y comprensión. Un agente que se comunica con una sonrisa y entusiasmo en tales casos puede causar la insatisfacción del cliente. La atención y la empatía sincera pueden establecer contacto con un cliente molesto o enojado.

\”Ofrezca al cliente lo más valioso: su atención y empatía. Esto abrirá las puertas a un contacto sincero\”.

Mantenga el entusiasmo si el cliente tiene un ánimo optimista

Si el cliente tiene un buen ánimo, el agente puede mantener una actitud positiva. Esto ayuda a crear una impresión positiva y mantener un ambiente amistoso. Entender el estado emocional del cliente es muy importante en la comunicación con los clientes. Esto crea una comunicación más armoniosa y confiable, donde el cliente siente que sus emociones y estado de ánimo son comprendidos correctamente por el agente. Después de todo, incluso una simple expresión de empatía puede hacer que el cliente esté más satisfecho, ayudarle a sentir su apoyo.

6. Pausa en la comunicación

Ocasionalmente, el agente del call center no sabe qué responder a la pregunta del cliente. En este caso, es importante mantener la calma y la confianza en sí mismo.

\”No entre en pánico si no sabe la respuesta a la pregunta del cliente. Mejor reconózcalo y trate de ayudar. Lo importante no es quedarse callado, sino buscar una solución junto con el cliente\”.

En lugar de entrar en pánico, los agentes pueden admitir que no tienen la información necesaria y ofrecer una solución al cliente. Por ejemplo: \”Lo siento, no puedo responder a su pregunta en este momento, lo verificaré. ¿Podría pedirle que espere un momento?\”Generalmente, los novatos enfrentan esta situación, ya que no tienen respuestas preparadas para las preguntas de los clientes. Los empleados con experiencia media suelen tener listas de respuestas preparadas. Los profesionales experimentados, por otro lado, recuerdan la mayoría de las respuestas a las preguntas de los clientes. Prepare una lista de frases clave a las que los consultores puedan regresar, ya que lo peor es no decir nada.Cuando el agente permanece en silencio, los clientes sienten instantáneamente incertidumbre, y el diálogo puede resultar ineficaz. Si el agente tiene un equipo de apoyo o colegas que pueden ayudar, sería sensato pedir su ayuda.Si el agente prometió al cliente encontrar una respuesta y volver a él, es importante cumplir esa promesa y proporcionar la información necesaria a tiempo.Cuando el agente no puede encontrar una respuesta o el cliente necesita ayuda especializada, puede transferir al cliente a otro especialista o a la gerencia.

7. El tempo de habla y las cualidades de liderazgo del agente

Las cualidades de liderazgo del agente de call center, como la confianza, la empatía y la persistencia, pueden ayudar en la comunicación. Un agente que muestra confianza puede convencer al cliente de su competencia, y la empatía ayuda a entender las necesidades y emociones del cliente. La persistencia en la conversación es útil para resolver preguntas difíciles.Cuando se trata del tempo de comunicación, es importante tener en cuenta que diferentes clientes pueden preferir diferentes estilos de comunicación. Algunas personas hablan rápidamente y de manera activa, otras prefieren una comunicación más tranquila y lenta. El agente debe ser flexible y adaptarse al estilo de cada cliente.

\”Cada cliente es único, al igual que sus preferencias de comunicación. Escuche su tempo y estilo de comunicación para un diálogo efectivo\”.

El tempo de habla es extremadamente útil cuando alguien está en un estado de sobreexcitación. La conversación debe comenzar en el tono del cliente. Comience demostrando persistencia, confianza y cuidado en su habla y manera para igualarlos y tranquilizarlos.Mientras el cliente sienta que está en contacto, lo seguirá, luego puede comenzar a disminuir gradualmente su habla para calmar al cliente.En primer lugar, durante la conversación, el agente necesita obtener datos clave para entender toda la esencia del problema, permitir que el cliente se exprese, y luego podrá dirigir la conversación en la dirección correcta y hacerle todas las preguntas aclaratorias.

8. Cuidar a los clientes

Para establecer relaciones de confianza con los clientes, es importante mostrar interés en ellos como personas. Cuando un agente habla con un cliente, puede preguntar cortésmente sobre su vida más allá de la situación actual.Por ejemplo, si el cliente menciona que recientemente estuvo en el hospital, puede pedirle que le cuente cómo se siente y cómo va su recuperación. O si recuerda que habló sobre planes para unas vacaciones, puede preguntar cómo fue el viaje.Recuerde, estos pequeños gestos de atención pueden fortalecer las relaciones con los clientes y hacer la comunicación más agradable.

Adicionalmente

• Sea respetuoso. Los consultores nunca deben hablar con el cliente de manera condescendiente, ya que esto puede anular todos sus esfuerzos por establecer una comprensión mutua.

• Sea flexible en las formalidades. El agente debe dirigirse a los clientes como ellos se presentan. El formulario de contacto puede indicar el nombre Stanislav, pero si el cliente se llama a sí mismo Stas, el agente debe dirigirse a él de la misma manera.

• Mantenga la concentración. Los consultores deben estar 100% enfocados en el cliente y no permitir que colegas u otras cosas en la oficina (o en casa) los distraigan. Si el cliente no recibe toda la atención del agente, siempre lo notará.

• Haga preguntas aclaratorias. Esto le mostrará a su cliente que está escuchando activamente y haciendo un esfuerzo para entenderlo. Esto motivará a su cliente a hablar más, lo que le dará la oportunidad de recopilar información valiosa.

• Finalice la llamada correctamente. Antes de terminar la conversación, pregunte al cliente si hay algo más que pueda hacer por él. Esto mostrará que su prioridad es ayudar al cliente, no solo terminar la llamada.

• No haga esperar a los clientes. Tenga cuidado al poner a las personas en espera o transferir llamadas. Esto puede dañar la comprensión mutua, ya que el tiempo de espera siempre parece más largo cuando el cliente se queda en silencio. Es mejor informar al cliente sobre lo que el agente está por hacer y cuánto tiempo tomará.

• Permita que los agentes vean los comentarios de los clientes. Puede pasar a los agentes los resultados de las encuestas de clientes después de la llamada, para que puedan evaluar su trabajo y, posiblemente, hacer ajustes en su estilo de comunicación con los clientes. Esta es una excelente práctica para establecer una comprensión mutua, ya que elimina la brecha entre lo que hizo el consultor durante la conversación y lo que el cliente sintió al respecto.

• Tenga cuidado con las bromas inapropiadas. Todos deben ser cuidadosos con el humor. A veces, hay un riesgo demasiado alto de que un comentario humorístico sea malinterpretado, al igual que el sarcasmo en los correos electrónicos.

• Respire profundamente después de una llamada difícil. Si el consultor traslada el estrés de interactuar con un cliente enojado a la siguiente llamada, esto puede arruinar la comprensión mutua instantáneamente. La respiración profunda tiene un efecto terapéutico, por lo tanto, quizás enseñe a los consultores a probar esto si sienten que es necesario para ayudar a reducir la respuesta al estrés. Deben aprender a dejar la última llamada atrás y comenzar de nuevo cada vez.

Esperamos que estos consejos les ayuden a construir relaciones deconfianza con los clientes de su call center. No olviden que la confianza de los clientes es la base del éxito empresarial y, al prestarle atención, crean un ambiente propicio para el crecimiento y la prosperidad de su compañía.[:tr]Müşteri güvenini kazanmak her call center agent için ana görevdir. Hem yeni agentlar hem de müşterilerle iletişim becerilerini geliştirmek isteyen deneyimli çalışanlar için birkaç değerli tavsiye hazırladık.

1. Önce müşterinin adını öğrenin  

Bir müşteriden ihtiyacınız olan bilgiyi almak, onun adını bildiğinizde daha kolaydır. Bu sayede müşteri kendini bir birey olarak hisseder, ve danışmanlar bir müşteri imajıyla değil, gerçek bir insanla konuştuğunu hisseder.

Ayrıca müşterinin adını doğru bir şekilde telaffuz etmek, ilgi ve saygının bir göstergesi olarak, daha güvenilir ilişkilerin kurulmasına yardımcı olur. Müşterinin alışılmadık bir adı varsa, CRM sisteminden elde ettiğiniz bilgilere güvenmek yerine müşteri adını söyleyince dikkatlice dinleyin. Bu yaklaşım, yanlış anlamaları önlemeye ve olumlu bir izlenim yaratmaya yardımcı olur.

2. Gülümseyerek konuşun 

Gülümsemenin beyinde endorfin salgıladığı ve dolayısıyla gülümseyen kişinin moralini yükselttiği kanıtlanmıştır. Birçok iletişim merkezinde agentlardan “her zaman gülümseyerek konuşmaya başlamaları” istenir, çünkü müşteri bunu sesten algılayacaktır.

Gülümseme, müşterinin veya potansiyel müşterinin duyacağı sesin sıcaklığını yaratır, bu da müşterinin agenta karşı kaba olma olasılığını önemli ölçüde azaltır. Ayrıca, danışmanın morali yükselirse, karşılıklı anlayış kurma sürecine daha fazla katkıda bulunma olasılığı daha yüksektir.Agentların kibar ve profesyonel bir şekilde konuşmaları önemlidir. Ses, duygu ve modu iletir, bu nedenle doğru tonun kullanılması, müşterilerin bilgiyi daha iyi anlamalarına ve iyi bir izlenim yaratılmasına yardımcı olur. Hatta müşteri memnun olmaz veya rahatsız olursa bile, agentlar sakin ve arkadaşça bir tonu korumalıdır. Bu, güvenilir ilişkilerin kurulmasına ve call center\’daki hizmetin iyileştirilmesine yardımcı olur.

3. Sorunu müşterinin bakış açısından görün 

Empati göstermek, karşılıklı anlayışı sağlamanın genellikle belirleyici bir yolu olabilir, çünkü bu, güven ve karşılıklı anlayış oluşturmaya yardımcı olur ve danışmanların müşteriye öncelikli olduklarını göstermelerini sağlar.

\”Çözümler bulmak için, sanki sizin başınıza gelmiş gibi sorunu anlamak önemlidir\”.

Bazı agentlar için bu, diğerlerinden daha zor olabilir, kendilerini müşterinin yerine koymalarını tavsiye edebilirsiniz. Veya, agentların gerçekten empati göstermekte zorlanıyorsa, müşteriyi yakın bir arkadaş veya aile üyesi olarak düşünmelerini isteyin.

4. Kızgın müşterilere “her şeyi söylemelerine” izin verin 

Kızgın müşterilerle karşılıklı anlayışı sağlamak en zor olandır, ancak danışman onlara fikirlerini ifade etme fırsatı verirse mümkündür.

Sinirli müşteri konuşmayı bitirene kadar bekleyin, sonra empati göstererek dikkatli dinlediğinizi ve durumu anladığınızı gösterin. Müşteriyi kesmeye çalışmak durumu daha da kötüleştirecektir. Ayrıca, danışman bu süreyi, sorunu nasıl çözebileceklerini öğrenmek için kullanırsa, müşteriye çözüm sunması daha kolay olacaktır. Oki-toki\’de, iki yönlü transkript ile aramayı dinlemeden müşterinin ve call center agentın ne söylediğini öğrenebilirsiniz. Raporda tüm konuşma görüntülenecektir, bu süpervizörlerin veya OKC\’nin diyaloğu değerlendirmek için zaman kazandıracaktır. 

 

5. Agent olarak psikolog 

Müşterilerle et Interaction etmek, agentın iletişim şekli ve davranışı arasında ince bir denge gerektirir. Müşterilerin farklı sebeplerle call center\’a başvurduğunu ve başarılı hizmetin esnekliğe ihtiyaç duyduğunu anlamak önemlidir.

Müşteriyi dikkatle dinleyin

Müşteri bir sorunla karşılaştığında ve endişeli göründüğünde – empati ve anlayış göstermek önemlidir. Bu durumlarda gülümseyerek ve heyecanla iletişim kuran bir agent, müşterinin hoşnutsuzluğuna neden olabilir. Dikkat ve samimi empati, üzgün veya kızgın bir müşteriyle bağlantı kurabilir. 

\”Müşterinize en değerli şeyi verin: dikkatinizi ve empatinizi. Bu, samimi bir bağlantıya kapı aralar\”.

Müşteri iyimserse coşkuyu koruyun

Müşteri iyi bir ruh halindeyse, agent pozitif bir tutum sağlayabilir. Bu, olumlu bir izlenim yaratmaya ve dostça bir atmosferi sürdürmeye yardımcı olur. Müşterinin duygusal durumunu anlamak, müşterilerle iletişimde çok önemlidir. Bu, daha uyumlu ve güvenilir bir iletişim yaratır, burada müşteri duygularının ve ruh halinin agent tarafından doğru bir şekilde anlaşıldığını hisseder. Çünkü basit bir empati ifadesi bile, müşteriyi daha memnun kılmaya, desteğinizi hissettirmeye yardımcı olabilir.

6. İletişimdeki ara

Ara sıra bir call center agentı, müşterinin bir sorusuna nasıl cevap vereceğini bilmez. Bu durumda sakin kalmak ve kendine güvenmek önemlidir.

\”Müşterinin bir sorusuna cevap veremediğinizde paniğe kapılmayın. Bunun yerine, bunu kabul edin ve yardımcı olmaya çalışın. Önemli olan sessiz kalmamak, müşteriyle birlikte bir çözüm aramaktır\”.

Panik yerine agentlar gerekli bilgiye sahip olmadıklarını kabul edebilir ve müşteriye bir çözüm sunabilir. Örneğin: \”Üzgünüm, şu anda sorunuza yanıt veremem, biraz bekleyebilir misiniz?\”Bu durum genellikle müşterilerin sorularına hazır yanıtları olmayan yeni başlayanlarla karşılaşılır. Orta düzeyde deneyime sahip çalışanlar genellikle hazır yanıt listelerini saklar. Diğer yandan, deneyimli profesyoneller genellikle müşteri sorularının çoğunun yanıtlarını ezberler. Danışmanların geri dönebilecekleri temel ifadelerin bir listesini hazırlayın, çünkü en kötüsü hiçbir şey söylememektir.Agent sessiz kaldığında, müşteriler hemen belirsizlik hisseder ve diyalog etkisiz olabilir. Agentın destek ekibi veya yardımcı olabilecek meslektaşları varsa, onlara başvurması mantıklıdır.Agent müşteriye bir cevap bulup geri döneceğine söz verdiyse, bu sözü tutmalı ve zamanında gerekli bilgiyi sağlamalıdır.Agent cevabı bulamazsa veya müşteriye özel destek gerekiyorsa, müşteriyi başka bir uzmana veya yöneticiye yönlendirebilir.

7. Konuşma temposu ve agentın liderlik özellikleri 

Call center agentının liderlik özellikleri, özgüven, empati ve kararlılık gibi, iletişimde yardımcı olabilir. Kendine güvenen bir agent, müşteriyi yetkinliğine ikna edebilir, empati müşterinin ihtiyaçlarını ve duygularını anlamaya yardımcı olabilir. Kararlı bir iletişim, karmaşık sorunları çözmede yararlıdır.İletişim temposu söz konusu olduğunda, farklı müşterilerin farklı iletişim stillerini tercih edebileceğini göz önünde bulundurmak önemlidir. Bazı insanlar hızlı ve enerjik konuşmayı tercih ederken, diğerleri daha sakin ve yavaş bir iletişimi tercih eder. Agentın her müşterinin stilin OPEN[:]