[:en]\”Occupancy\”: agent workload in call centers[:ru]“Occupancy”: занятость операторов в колл-центре[:ua]\”Occupancy\”: занятість операторів у кол-центрі[:pl]\”Occupancy\”: zajętość operatorów w call center[:es]“Occupancy”: la ocupación de los agentes en el call center[:tr]Occupancy\”: call merkezindeki agentların yoğunluğu[:]

[:en]The occupancy rate will help you understand how effectively your call center\’s resources are being used. This article describes what “Occupancy” is, how to calculate it correctly, and how to set up statistics in Oki-Toki, what the occupancy percentage should be, and why this metric is so important for the successful operation of agents.

What is “Occupancy”?

Occupancy is the percentage of time agents spend working with clients relative to the total time they are in the system. That means communication with clients, holding, and post-call work.

For example, if the occupancy rate in a call center is 75% – this means that agents spend three-quarters of their working time handling calls. “Occupancy” is often confused with “Utilisation”, but they differ slightly. “Utilisation” may consider all working hours, including breaks and training, if they are paid. “Occupancy” is only the active time spent working with clients and call handling.

How to calculate occupancy?

To calculate occupancy, you need to determine two metrics:

1. Total call handling time: This is the time agents spend working with calls per day.
2. Total system login time: This is the total time agents spend in the system per day.

Formula:

For instance, an agent spent 10 hours 27 minutes (excluding breaks) in the system, in minutes – 627 min. Time working with clients – 7 hours 16 minutes, converting time to minutes – 436 min, so it calculates to:

(436/627) * 100 = 69%, meaning the agent\’s daily occupancy was 69%.

In Oki-Toki, there are convenient reports where you can view an agent\’s working time. The “Summary Report by Users” contains information about all statuses at the workplace, for example, you can see how much time an agent was on a break, talked to clients, etc. The summary report makes it easy to calculate “Occupancy” and analyze the distribution of working time.

To avoid calculating occupancy manually, you can configure the Oki-Toki “Report”, and the “Occupancy” report will regularly be sent to the specified e-mail.

In the reports, you can not only track the agents\’ workload but also analyze such important metrics as average available time (Average Available Time), time spent on call handling (Productive Time), as well as other key performance indicators (KPI). Read more about Oki-Toki reports on our website.

Why not to exceed 80-85% occupancy?

High occupancy means that agents have almost no time between calls. This can lead to stress and burnout. It\’s recommended to maintain “Occupancy” within 80-85% to avoid overloading employees. If an agent constantly switches between calls without a break, then they have no time to recover, which can lead to a decrease in service quality and the search for less stressful working conditions.

Set up an optimal call distribution level so that agents are evenly loaded. This will avoid overloading and improve the quality of the call center\’s work. Consider peak hours and use automatic call distribution tools to ensure calls come through without delays.

Why the occupancy rate (Occupancy) is important in call centers

The larger the contact center, the more important it is to track agents\’ working hours. As the volume of calls increases, the number of contacts each agent handles also grows, leading to an increase in the “Occupancy” metric. If occupancy exceeds 90%, employees begin to experience stress, which reduces the quality of service. This is especially relevant in large contact centers, where more agents work, and managing their workload requires a more precise approach.

How to maintain an optimal level of occupancy?

• Number of agents on the line: If there are too few, agents will be overloaded, customers won\’t be able to get through, reducing work quality and leading to employee burnout. If too many – agents will be idle, which is inefficient. It\’s important to find a balance so that employees are busy but not overloaded.
• Using \”blended\” agents: I.e., those who both take incoming calls and make outgoing calls. For example, if at some point incoming calls or calls coming from a dialer decrease, agents can switch to outbound or other tasks.
• Task division: During low workload periods, employees can process chats or undergo training. This allows for more efficient use of their working hours, avoiding idle time.

• Duration of the PCP status. This is the time an agent spends after a call completing a questionnaire, updating customer records, or other CRM tasks. Translated, it means “post-call work”, when the employee processes information obtained during the conversation with the customer before taking a new call. By setting an optimal duration, you can adjust breaks between calls and reduce workload.

How not to confuse “Occupancy” with other metrics

“Occupancy” is often confused with other standards, such as “Productive Time” and paid time – “Paid Time”.

• Productive Time: This is the time agents actually spend handling calls or waiting for new calls. For example, if an agent works 300 minutes and out of those 250 minutes, they were busy working with clients and in the “Ready” status, this will be their Productive Time.
• Paid Time: This is paid working time, i.e., the sum of all working hours as per their planned work schedule. This metric includes all hours an agent should work according to their schedule, regardless of how much time they actually spent at their workstation. For example, if an employee is scheduled to work 7 hours, but they spent 7 hours and 30 minutes at their workstation, their Paid Time will be 7 hours, because that is the time for which the agent gets paid.

How to change the level of occupancy in Oki-Toki

The most important thing is even workload distribution. Some agents may be overloaded while others receive few calls. Oki-Toki has a way to set up the number of calls per agents using “priorities”.

 In the Queue and Dialer settings, specify the frequency with which employees will be taking calls, where 10 is the highest priority. For example, if an agent is busy on one project – you can set them at 10, if on several – a lower priority.

Such a call distribution system will help balance the workload and maintain an optimal level of occupancy. Agents\’ occupancy is an important metric for managing a call center. Maintaining an optimal level of “Occupancy” helps avoid overloading and burnout. Keep the balance, monitor metrics, and provide your agents with everything they need for efficient work.[:ru]Показатель занятости поможет понять, насколько эффективно используются ресурсы вашего колл-центра. В статье мы описали что такое “Occupancy”, как правильно рассчитать и как настроить статистику в Оки-Токи, какой должен быть процент занятости и почему этот показатель так важен для успешной работы операторов. 

Что такое “Occupancy”?

Занятость (Occupancy) — это процент времени, который операторы тратят на работу с клиентами, относительно общего времени их нахождения в системе. То есть это общение с клиентами, удержание и работа после звонка.

Например, если процент занятости в колл-центре составляет 75% – это значит, что операторы тратят три четверти своего рабочего времени на обработку звонков. “Occupancy” часто путают с “Utilisation”, но они немного отличаются. “Utilisation” может учитывать всё рабочее время, включая перерывы и обучение, если они оплачиваются. “Occupancy” — это только активное время работы с клиентами и обработкой звонка.

Как рассчитать занятость?

Чтобы рассчитать занятость, нужно определить два показателя:

1. Общее время обработки вызовов: это время, которое операторы тратят на работу с вызовами за день.
2. Общее время входа в систему: это общее время, которое операторы проводят в системе за день.

Формула занятости:

Например, оператор провел в системе 10 часов 27 минут (без учета перерывов) в минутах – 627 min. Время работы с клиентами – 7 часов 16 минут, переводим время в минуты – 436 min, и получается: 

(436/627) * 100 = 69%, то есть занятость оператора за день 69%.

В Оки-Токи есть удобные отчеты, где можно посмотреть рабочее время оператора. В “Сводном отчете по пользователям” есть информация о всех статусах на рабочем месте, например можно посмотреть сколько времени оператор был на перерыве, разговаривал с клиентами и т.д. По сводному отчету легко посчитать “Occupancy” и проанализировать распределение рабочего времени. 

Чтобы не рассчитывать занятость вручную, можно настроить “Рапорт” Оки-Токи и отчет по “Occupancy” будет регулярно приходить на указанный e-mail. 

В рапортах можно не только отслеживать нагрузку операторов, но и анализировать такие важные показатели, как среднее время простоя в статусе \”Готов\” (Average Available Time), время, затраченное на обработку звонков (Productive Time), а также другие ключевые показатели эффективности (KPI). 

Подробнее про рапорты Оки-Токи читайте на нашем сайте.

Почему не стоит превышать 80-85% занятости?

Высокая занятость означает, что у операторов почти нет времени между звонками. Это может привести к стрессу и выгоранию. Рекомендуется поддерживать “Occupancy” в пределах 80-85%, чтобы избежать перегрузки сотрудников. Если оператор постоянно переключается между вызовами без перерыва, то у него нет времени восстановить силы, что может привести к снижению качества обслуживания и поиску менее напряженных условий работы.

Настройте оптимальный уровень распределения звонков, чтобы операторы были равномерно загружены. Это позволит избежать перегрузки и улучшить качество работы колл-центра. Учитывайте пиковые часы и используйте инструменты для автоматического распределения вызовов, чтобы звонки поступали без задержек.

Почему показатель занятости (Occupancy) важен в колл-центрах

Чем больше контактный центр, тем важнее отслеживать рабочее время операторов. При увеличении объема звонков количество контактов, которые обрабатывает каждый оператор, также растет, что приводит к увеличению показателя “Occupancy”. Если занятость превышает 90%, сотрудники начинают испытывать стресс, что снижает качество обслуживания. В крупных контактных центрах это особенно актуально, так как здесь работает больше операторов, и управление их нагрузкой требует более точного подхода.

Как поддерживать оптимальный уровень занятости?

• Количество операторов на линии: Если их слишком мало, операторы будут перегружены, клиенты не смогут дозвониться, что снизит качество работы и приведет к выгоранию сотрудников. Если слишком много – операторы будут простаивать, что неэффективно. Важно найти баланс, чтобы сотрудники были заняты, но не перегружены.
• Использование \”смешанных\” операторов: То есть тех, которые и принимают входящие, и совершают исходящие звонки. Например, если в какой-то момент входящих вызовов или звонков, пришедших с автообзвона, становится меньше, операторы могут переключиться на исходящие или другие задачи.
• Разделение задач: В периоды низкой нагрузки сотрудники могут заниматься обработкой чатов или обучением. Это позволяет более эффективно использовать их рабочее время, не допуская простоя.

• Длительность статуса PCP. Это время, которое оператор тратит после звонка на заполнение анкеты, обновление записей клиента или другие задачи CRM. В переводе это обозначает “работу после звонка”, когда сотрудник обрабатывает информацию, полученную в разговоре с клиентом перед принятием нового звонка. Указав оптимальную длительность, можно отрегулировать перерыв между звонками и снизить нагрузку.

Как не путать “Occupancy” с другими показателями

“Occupancy” часто путают с другими нормативами, такими как “Productive Time” и оплачиваемое время – “Paid Time”.

• Productive Time: Это время, которое операторы фактически тратят на обработку вызовов или ожидание новых звонков. Например, если оператор работает 300 минут и из них 250 минут он был занят работой с клиентами и находился в статусе “Готов”, это и будет его Productive Time.
• Paid Time: Это оплачиваемое время работы, то есть сумма всех рабочих часов исходя из его запланированного рабочего графика. Этот показатель включает все часы, которые оператор должен провести на работе в соответствии с расписанием, независимо от того, сколько времени он фактически провел на рабочем месте Например, если сотрудник по расписанию должен работать 7ч., но он провел на рабочем месте 7 ч. 30 минут, то его Paid Time будет 7 ч., поскольку это время, за которое оператор получает оплату.

Как изменить уровень занятости в Оки-Токи

Самое важное – это равномерное распределение нагрузки. Некоторые операторы могут быть перегружены, в то время как на других поступает мало звонков. В Оки-Токи есть способ настроить количество звонков на операторов, используя “приоритеты”. 

В настройках Очереди и Автообзвона укажите периодичность, с которой сотрудники будут принимать звонки, где 10 – самый высокий приоритет. Например, если оператор занят в одном проекте – можно поставить 10, если на нескольких – приоритет пониже. 

Такая система распределения вызовов поможет сбалансировать нагрузку и поддерживать оптимальный уровень занятости. 

Занятость операторов — это важный показатель для управления колл-центром. Поддержание оптимального уровня “Occupancy” помогает избежать перегрузки и выгорания. Поддерживайте баланс, следите за показателями и обеспечивайте своих операторов всем необходимым для эффективной работы.[:ua]Показник зайнятості допоможе зрозуміти, наскільки ефективно використовуються ресурси вашого кол-центру. У статті ми описали, що таке “Occupancy”, як правильно розрахувати та як налаштувати статистику в Окі-Токі, яким має бути відсоток зайнятості та чому цей показник так важливий для успішної роботи операторів. 

Що таке “Occupancy”?

Зайнятість (Occupancy) — це відсоток часу, який оператори витрачають на роботу з клієнтами, відносно загального часу їх перебування в системі. Тобто це спілкування з клієнтами, утримання та робота після дзвінка.Наприклад, якщо відсоток зайнятості в кол-центрі складає 75% – це означає, що оператори витрачають три четверті свого робочого часу на обробку дзвінків. “Occupancy” часто плутають з “Utilisation”, але вони трохи відрізняються. “Utilisation” може враховувати все робочий час, включаючи перерви та навчання, якщо вони оплачуються. “Occupancy” — це лише активний час роботи з клієнтами та обробкою дзвінка.

Як розрахувати зайнятість?

Щоб розрахувати зайнятість, потрібно визначити два показники:

1. Загальний час обробки викликів: це час, який оператори витрачають на роботу з викликами за день.
2. Загальний час входу в систему: це загальний час, який оператори проводять у системі за день.

Формула зайнятості:

Наприклад, оператор провів у системі 10 годин 27 хвилин (без урахування перерв) у хвилинах – 627 min. Час роботи з клієнтами – 7 годин 16 хвилин, переводимо час у хвилини – 436 min, і отримуємо: (436/627) * 100 = 69%, тобто зайнятість оператора за день 69%.

В Окі-Токі є зручні звіти, де можна подивитися робочий час оператора. У “Зведеному звіті по користувачам” є інформація про всі статуси на робочому місці, наприклад можна подивитися скільки часу оператор був на перерві, розмовляв з клієнтами та ін. За зведеним звітом легко розрахувати “Occupancy” та проаналізувати розподіл робочого часу. 

Щоб не розраховувати зайнятість вручну, можна налаштувати “Рапорт” в Окі-Токі, і звіт по “Occupancy” буде регулярно надходити на вказану e-mail. 

У рапортах можна не лише відстежувати навантаження операторів, але й аналізувати такі важливі показники, як середній час простою в статусі \”Готовий\” (Average Available Time), час, витрачений на обробку дзвінків (Productive Time), а також інші ключові показники ефективності (KPI). Детальніше про рапорти Окі-Токі читайте на нашому сайті.

Чому не варто перевищувати 80-85% зайнятості?

Висока зайнятість означає, що у операторів майже немає часу між дзвінками. Це може призвести до стресу та вигоряння. Рекомендується підтримувати “Occupancy” в межах 80-85%, щоб уникнути перевантаження співробітників. Якщо оператор постійно перемикається між викликами без перерви, то у нього немає часу відновити сили, що може призвести до зниження якості обслуговування та пошуку менш напружених умов роботи.

Налаштуйте оптимальний рівень розподілу дзвінків, щоб оператори були рівномірно завантажені. Це дозволить уникнути перевантаження та покращити якість роботи кол-центру. Враховуйте пікові години та використовуйте інструменти для автоматичного розподілу викликів, щоб дзвінки надходили без затримок.

Чому показник зайнятості (Occupancy) важливий у кол-центрах

Чим більший контактний центр, тим важливіше відстежувати робочий час операторів. При збільшенні об\’єму дзвінків кількість контактів, які обробляє кожний оператор, також зростає, що призводить до збільшення показника “Occupancy”. Якщо зайнятість перевищує 90%, співробітники починають відчувати стрес, що знижує якість обслуговування. В великих контактних центрах це особливо актуально, оскільки тут працює більше операторів, і управління їхнім навантаженням вимагає більш точного підходу.

Як підтримувати оптимальний рівень зайнятості?

• Кількість операторів на лінії: Якщо їх замало, оператори будуть перевантажені, клієнти не зможуть додзвонитися, що знизить якість роботи та призведе до вигоряння співробітників. Якщо забагато – оператори будуть простоювати, що неефективно. Важливо знайти баланс, щоб співробітники були зайняті, але не перевантажені.
• Використання \”змішаних\” операторів: Тобто тих, які і приймають вхідні, і здійснюють вихідні дзвінки. Наприклад, якщо в якийсь момент вхідних викликів або дзвінків, що прийшли з автодзвінка, стає менше, оператори можуть перемкнутися на вихідні або інші завдання.
• Розділення завдань: У періоди низького навантаження співробітники можуть займатися обробкою чатів або навчанням. Це дозволяє більш ефективно використовувати їх робочий час, не допускаючи простою.

• Тривалість статусу PCP. Це час, який оператор витрачає після дзвінка на заповнення анкети, оновлення записів клієнта або інші завдання CRM. У перекладі це означає “роботу після дзвінка”, коли співробітник обробляє інформацію, отриману у розмові з клієнтом перед прийняттям нового дзвінка. Вказавши оптимальну тривалість, можна відрегулювати перерву між дзвінками та зменшити навантаження.

Як не плутати “Occupancy” з іншими показниками

“Occupancy” часто плутають з іншими нормативами, такими як “Productive Time” та оплачуваний час – “Paid Time”.

• Productive Time: Це час, який оператори фактично витрачають на обробку викликів або очікування нових дзвінків. Наприклад, якщо оператор працює 300 хвилин і з них 250 хвилин він був зайнятий роботою з клієнтами та перебував у статусі “Готовий”, це і буде його Productive Time.
• Paid Time: Це оплачуваний час роботи, тобто сума всіх робочих годин виходячи з його запланованого робочого графіка. Цей показник включає всі години, які оператор повинен провести на роботі відповідно до розкладу, незалежно від того, скільки часу він фактично провів на робочому місці. Наприклад, якщо співробітник за розкладом повинен працювати 7 год., але він провів на робочому місці 7 год. 30 хвилин, то його Paid Time буде 7 год., оскільки це час, за який оператор отримує оплату.

Як змінити рівень зайнятості в Окі-Токі

Найважливіше – це рівномірний розподіл навантаження. Деякі оператори можуть бути перевантажені, в той час, як на інших надходить мало дзвінків. В Окі-Токі є спосіб налаштувати кількість дзвінків на операторів, використовуючи “пріоритети”.У налаштуваннях Черги та Автообдзвону вкажіть періодичність, з якою співробітники будуть приймати дзвінки, де 10 – найвищий пріоритет. Наприклад, якщо оператор зайнятий в одному проекті – можна поставити 10, якщо на декількох – пріоритет нижче.

Така система розподілу викликів допоможе збалансувати навантаження і підтримувати оптимальний рівень зайнятості.Зайнятість операторів — це важливий показник для управління кол-центром. Підтримання оптимального рівня “Occupancy” допомагає уникнути перевантаження та вигоряння. Підтримуйте баланс, стежте за показниками та забезпечуйте своїх операторів усім необхідним для ефективної роботи.[:pl]Wskaźnik zatrudnienia pomoże zrozumieć, jak efektywnie wykorzystywane są zasoby twojego call center. W artykule opisaliśmy, czym jest „Occupancy”, jak prawidłowo obliczyć i jak ustawić statystykę w Oki-Toki, jaki powinien być procent zatrudnienia i dlaczego ten wskaźnik jest tak ważny dla skutecznej pracy operatorów.

Co to jest „Occupancy”?

Zatrudnienie (Occupancy) to procent czasu, który operatorzy poświęcają na pracę z klientami, względem całkowitego czasu ich obecności w systemie. Oznacza to rozmowę z klientami, utrzymanie i pracę po rozmowie. Na przykład, jeśli procent zatrudnienia w call center wynosi 75% – oznacza to, że operatorzy spędzają trzy czwarte swojego czasu pracy na obsłudze połączeń. „Occupancy” często mylone jest z „Utilisation”, ale różnią się nieco. „Utilisation” może uwzględniać cały czas pracy, w tym przerwy i szkolenia, jeśli są płatne. „Occupancy” to tylko aktywny czas pracy z klientami i obsługa dzwonienia.

Jak obliczyć zatrudnienie?

Aby obliczyć zatrudnienie, należy określić dwa wskaźniki:

1. Całkowity czas obsługi dzwoniących: to czas, który operatorzy poświęcają na pracę z dzwonieniami każdego dnia.
2. Całkowity czas logowania do systemu: to całkowity czas, który operatorzy spędzają w systemie każdego dnia.

Formuła:

Na przykład, operator spędził w systemie 10 godzin 27 minut (bez uwzględnienia przerw) w minutach – 627 min. Czas pracy z klientami – 7 godzin 16 minut, przeliczamy czas na minuty – 436 min, i otrzymuje się:

(436/627) * 100 = 69%, czyli zatrudnienie operatora za dzień wynosi 69%.

W Oki-Toki są wygodne raporty, gdzie można zobaczyć czas pracy operatora. W „Skróconym raporcie o użytkownikach” są informacje o wszystkich statusach na stanowisku pracy, na przykład można zobaczyć, ile czasu operator był na przerwie, rozmawiał z klientami itd. Po skróconym raporcie łatwo obliczyć „Occupancy” i przeanalizować rozkład czasu pracy.

Aby nie obliczać zatrudnienia ręcznie, można ustawić „Raport” Oki-Toki i raport o „Occupancy” będzie regularnie wysyłany na podany adres e-mail.

W raportach można nie tylko śledzić obciążenie operatorów, ale również analizować takie ważne wskaźniki, jak średni czas przestoju w statusie \”Gotowy\” (Average Available Time), czas poświęcony na obsługę dzwonienia (Productive Time), a także inne kluczowe wskaźniki efektywności (KPI). Więcej o raportach Oki-Toki czytaj na naszej stronie.

Dlaczego nie należy przekraczać 80-85% zatrudnienia?

Wysokie zatrudnienie oznacza, że operatorzy mają niewiele czasu między dzwonieniami. Może to prowadzić do stresu i wypalenia zawodowego. Zaleca się utrzymanie „Occupancy” w granicach 80-85%, aby uniknąć przeciążenia pracowników. Jeśli operator ciągle przełącza się między dzwonieniami bez przerwy, nie ma czasu na regenerację sił, co może prowadzić do obniżenia jakości obsługi i poszukiwania mniej stresujących warunków pracy.

Ustaw optymalny poziom dystrybucji dzwonienia, aby operatorzy byli równomiernie obciążeni. To pomoże uniknąć przeciążeń i poprawić jakość pracy call center. Uwzględnij godziny szczytu i użyj narzędzi do automatycznego dystrybuowania dzwonienia, aby połączenia przychodziły bez opóźnień.

Dlaczego wskaźnik zatrudnienia (Occupancy) jest ważny w call center

Im większe centrum kontaktowe, tym ważniejsze jest śledzenie czasu pracy operatorów. Wraz ze wzrostem liczby połączeń liczba kontaktów, które obsługuje każdy operator, również rośnie, co prowadzi do wzrostu wskaźnika „Occupancy”. Jeśli zatrudnienie przekracza 90%, pracownicy zaczynają odczuwać stres, co obniża jakość obsługi. W dużych centrach kontaktowych jest to szczególnie istotne, ponieważ pracuje tutaj więcej operatorów, a zarządzanie ich obciążeniem wymaga dokładniejszego podejścia.

Jak utrzymywać optymalny poziom zatrudnienia?

• Liczba operatorów na linii: Jeśli jest ich za mało, operatorzy będą przeciążeni, klienci nie będą mogli dodzwonić się, co obniży jakość pracy i prowadzi do wypalenia pracowników. Jeśli jest ich za dużo – operatorzy będą bezczynni, co jest nieefektywne. Ważne jest znalezienie równowagi, tak aby pracownicy byli zajęci, ale nie przeciążeni.
• Wykorzystanie \”mieszanych\” operatorów: To znaczy tych, którzy przyjmują połączenia przychodzące i wykonują połączenia wychodzące. Na przykład, jeśli w pewnym momencie przychodzących dzwonień lub dzwonień przychodzących z autodialera jest mniej, operatorzy mogą przełączyć się na wychodzące lub inne zadania.
• Rozdzielenie zadań: W okresach niskiego obciążenia pracownicy mogą zajmować się obsługą czatów lub szkoleniami. Pozwala to bardziej efektywnie wykorzystać ich czas pracy, nie dopuszczając do bezczynności.

• Czas trwania statusu PCP. To czas, który operator spędza po rozmowie na wypełnieniu formularzy, aktualizacji rekordów klienta lub innych zadaniach CRM. W tłumaczeniu oznacza to „pracę po rozmowie”, kiedy pracownik przetwarza informacje otrzymane w rozmowie z klientem przed przyjęciem nowego połączenia. Ustalając optymalny czas trwania, można dostosować przerwę między połączeniami i zmniejszyć obciążenie.

Jak nie mylić „Occupancy” z innymi wskaźnikami

„Occupancy” często mylone jest z innymi normami, takimi jak „Productive Time” i opłacany czas – „Paid Time”.

• Productive Time: To czas, który operatorzy faktycznie spędzają na obsłudze dzwonień lub oczekiwaniu na nowe połączenia. Na przykład, jeśli operator pracuje 300 minut i z nich 250 minut był zajęty pracą z klientami i znajdował się w statusie „Gotowy”, to będzie jego Productive Time.
• Paid Time: To opłacany czas pracy, czyli suma wszystkich godzin pracy zgodnie z jego planowanym harmonogramem pracy. Ten wskaźnik obejmuje wszystkie godziny, które operator powinien spędzić na pracy zgodnie z harmonogramem, niezależnie od tego, ile czasu faktycznie spędził na stanowisku pracy. Na przykład, jeśli pracownik według harmonogramu powinien pracować 7h, ale spędził na stanowisku pracy 7h 30min, to jego Paid Time będzie 7h, ponieważ to czas, za który operator otrzymuje płacę.

Jak zmienić poziom zatrudnienia w Oki-Toki

Najważniejsze to równomierne rozłożenie obciążenia. Niektórzy operatorzy mogą być przeciążeni, podczas gdy na innych przychodzi mało połączeń. W Oki-Toki istnieje sposób, aby ustawić liczbę połączeń na operatorów, używając „priorytetów”.

W ustawieniach Kolejki i Autodialera podaj częstotliwość, z jaką pracownicy będą odbierać połączenia, gdzie 10 – najwyższy priorytet. Na przykład, jeśli operator jest zajęty w jednym projekcie – można ustawić 10, jeśli na kilku – priorytet niższy.

Taki system dystrybucji połączeń pomoże zrównoważyć obciążenie i utrzymać optymalny poziom zatrudnienia.

Zatrudnienie operatorów — to ważny wskaźnik dla zarządzania call center. Utrzymanie optymalnego poziomu „Occupancy” pomaga uniknąć przeciążeń i wypalenia zawodowego. Utrzymuj równowagę, monitoruj wskaźniki i zapewnij swoim operatorom wszystko, czego potrzebują do efektywnej pracy.[:es]El indicador de ocupación ayuda a entender cuán eficientemente se están utilizando los recursos de su call center. En el artículo hemos descrito qué es \”Occupancy\”, cómo calcularlo correctamente y cómo configurar la estadística en oki-toki, qué porcentaje de ocupación debe haber y por qué este indicador es tan importante para el éxito del trabajo de los agentes. 

¿Qué es “Occupancy”?

Ocupación (Occupancy) es el porcentaje de tiempo que los agentes gastan trabajando con clientes, en relación al tiempo total que están en el sistema. Es decir, esto incluye la comunicación con los clientes, la retención y el trabajo después de la llamada.

Por ejemplo, si el porcentaje de ocupación en un call center es del 75% – esto significa que los agentes gastan tres cuartos de su tiempo de trabajo procesando llamadas. A menudo se confunde \”Occupancy\” con \”Utilisation\”, pero son un poco diferentes. \”Utilisation\” puede tener en cuenta todo el tiempo de trabajo, incluidos los descansos y la formación, si se pagan. \”Occupancy\” es sólo el tiempo activo de trabajo con clientes y procesamiento de llamadas.

¿Cómo calcular la ocupación?

Para calcular la ocupación, es necesario determinar dos indicadores:

1. Tiempo total de procesamiento de llamadas: este es el tiempo que los agentes gastan trabajando con llamadas por día.
2. Tiempo total de inicio de sesión: este es el tiempo total que los agentes pasan en el sistema por día.

Fórmula:

Por ejemplo, un agente pasó en el sistema 10 horas 27 minutos (sin contar descansos) en minutos – 627 min. Tiempo trabajando con clientes – 7 horas 16 minutos, convertimos el tiempo a minutos – 436 min, y obtenemos: (436/627) * 100 = 69%, es decir, la ocupación del agente por día es del 69%.

En oki-toki hay informes convenientes donde se puede ver el tiempo de trabajo del agente. En el “Informe resumido por usuarios” hay información sobre todos los estados en el puesto de trabajo, por ejemplo, se puede ver cuánto tiempo el agente estuvo en descanso, habló con clientes, etc. Por el informe resumido es fácil calcular \”Occupancy\” y analizar la distribución del tiempo de trabajo. 

Para no calcular la ocupación manualmente, se puede configurar el “Informe” de oki-toki y el informe por \”Occupancy\” llegará regularmente al e-mail indicado. 

En los informes es posible no sólo monitorear la carga de trabajo de los agentes, sino también analizar indicadores tan importantes como el tiempo promedio de inactividad en estado \”Disponible\” (Average Available Time), el tiempo dedicado al procesamiento de llamadas (Productive Time), así como otros indicadores clave de rendimiento (KPI). Lee más sobre informes de oki-toki en nuestro sitio web.

¿Por qué no se debe superar el 80-85% de ocupación?

Una alta ocupación significa que los agentes casi no tienen tiempo entre llamadas. Esto puede llevar al estrés y al agotamiento. Se recomienda mantener \”Occupancy\” dentro del 80-85%, para evitar la sobrecarga de los empleados. Si un agente constantemente cambia entre llamadas sin descanso, entonces no tiene tiempo para recuperar energías, lo que puede llevar a una reducción en la calidad del servicio y a la búsqueda de condiciones de trabajo menos estresantes.

Configure el nivel óptimo de distribución de llamadas para que los agentes estén uniformemente cargados. Esto evitará la sobrecarga y mejorará la calidad del trabajo del call center. Tenga en cuenta las horas pico y use herramientas para la distribución automática de llamadas, para que las llamadas lleguen sin demoras.

Por qué el indicador de ocupación (Occupancy) es importante en los call centers

Cuanto más grande es el centro de contacto, más importante es monitorear el tiempo de trabajo de los agentes. Con el aumento del volumen de llamadas, la cantidad de contactos que cada agente procesa también aumenta, lo que lleva a un aumento en el indicador de \”Occupancy\”. Si la ocupación supera el 90%, los empleados comienzan a experimentar estrés, lo que reduce la calidad del servicio. Esto es particularmente relevante en los grandes centros de contacto, ya que aquí trabaja más personal y la gestión de su carga requiere un enfoque más preciso.

¿Cómo mantener un nivel óptimo de ocupación?

• Número de agentes en línea: Si son demasiado pocos, los agentes estarán sobrecargados, los clientes no podrán comunicarse, lo que reducirá la calidad del trabajo y llevará al agotamiento de los empleados. Si son demasiados – los agentes estarán inactivos, lo cual es ineficaz. Es importante encontrar un equilibrio, para que los empleados estén ocupados, pero no sobrecargados.
• Uso de agentes \”mixtos\”: Es decir, aquellos que reciben llamadas entrantes y realizan llamadas salientes. Por ejemplo, si en algún momento las llamadas entrantes o las llamadas procedentes de llamadas automáticas disminuyen, los agentes pueden cambiar a llamadas salientes u otras tareas.
• División de tareas: En períodos de baja carga, los empleados pueden ocuparse de procesar chats o de formación. Esto permite utilizar su tiempo de trabajo más eficientemente, evitando el tiempo muerto.

• Duración del estado PCP. Este es el tiempo que el agente gasta después de la llamada en llenar formularios, actualizar registros del cliente u otras tareas de CRM. En traducción significa \”trabajo después de la llamada\”, cuando el empleado procesa la información obtenida en la conversación con el cliente antes de aceptar una nueva llamada. Al indicar la duración óptima, se puede regular el descanso entre llamadas y reducir la carga.

Cómo no confundir “Occupancy” con otros indicadores

A menudo se confunde \”Occupancy\” con otros estándares, tales como \”Productive Time\” y tiempo pagado – \”Paid Time\”.

• Productive Time: Este es el tiempo que los agentes efectivamente gastan en procesar llamadas o esperar nuevas llamadas. Por ejemplo, si un agente trabaja 300 minutos y de ellos 250 minutos estuvo ocupado trabajando con clientes y en estado “Disponible”, eso será su Productive Time.
• Paid Time: Es el tiempo de trabajo pagado, es decir, la suma de todas las horas de trabajo según su horario de trabajo planeado. Este indicador incluye todas las horas que el agente debe pasar en el trabajo de acuerdo con el horario, independientemente de cuánto tiempo realmente pasó en su puesto de trabajo Por ejemplo, si un empleado por horario debe trabajar 7h., pero pasó 7h. 30 min en su puesto de trabajo, entonces su Paid Time será de 7h., ya que es el tiempo por el cual el agente recibe pago.

Cómo cambiar el nivel de ocupación en oki-toki

Lo más importante es la distribución uniforme de la carga. Algunos agentes pueden estar sobrecargados, mientras que otros reciben pocas llamadas. En oki-toki hay una manera de configurar la cantidad de llamadas para los agentes, usando “prioridades”. 

En la configuración de Cola y Llamadas automáticas, indique la frecuencia con la cual los empleados recibirán llamadas, donde 10 es la máxima prioridad. Por ejemplo, si un agente está ocupado en un proyecto – se puede poner 10, si en varios – una prioridad más baja. 

Este sistema de distribución de llamadas ayuda a equilibrar la carga y mantener un nivel óptimo de ocupación. La ocupación de los agentes es un indicador importante para la gestión de un call center. Mantener un nivel óptimo de \”Occupancy\” ayuda a evitar la sobrecarga y el agotamiento. Mantenga el equilibrio, monitoree los indicadores y proporcione a sus agentes todo lo necesario para un trabajo eficaz.[:tr]İşgal oranı, çağrı merkezinizin kaynaklarının ne kadar etkili kullanıldığını anlamanıza yardımcı olur. Bu makalede “Occupancy”nin ne olduğunu, nasıl doğru hesaplanacağını ve oki-toki\’de istatistiklerin nasıl ayarlanacağını, işgal oranının ne olması gerektiğini ve bu göstergenin operatörlerin başarılı çalışması için neden bu kadar önemli olduğunu açıkladık.

“Occupancy” Nedir?

İşgal oranı (Occupancy), agentlerin müşterilerle çalıştıkları sürenin, sisteme giriş yaptıkları toplam süreye oranıdır. Yani bu, müşterilerle iletişim, bekletme ve çağrı sonrası iş kapsar.Örneğin, bir çağrı merkezindeki işgal oranı %75 ise, bu agentlerin çalışma sürelerinin üç çeyreğini çağrı işlemeyle geçirdikleri anlamına gelir. “Occupancy” sıklıkla “Utilisation” ile karıştırılır, ancak biraz farklıdırlar. “Utilisation”, mola ve eğitim gibi ödeme yapılan tüm çalışma süresini hesaba katarken, “Occupancy” sadece müşterilerle aktif çalışma süresi ve çağrı işlem süresini içerir.

İşgal Oranı Nasıl Hesaplanır?

İşgal oranını hesaplamak için, iki göstergeyi belirlemeniz gerekmektedir:

1. Toplam Çağrı İşleme Süresi: Bu, agentlerin bir günde çağrılarla çalıştıkları süredir.
2. Sisteme Toplam Giriş Süresi: Bu, agentlerin bir günde sistemde geçirdikleri toplam süredir.

İşgal oranı formülü:

Örneğin, bir agent sistemde 10 saat 27 dakika (molalar hariç) geçirdiyse, bu süreyi dakikaya çeviririz – 627 dk. Müşterilerle çalışma süresi – 7 saat 16 dakika, zamanı dakikaya çeviriyoruz – 436 dk, ve sonuç olarak:

(436/627) * 100 = %69, yani agentin bir günlük işgal oranı %69.

Oki-toki\’de, agent\’in çalışma süresine bakabileceğiniz kullanışlı raporlar vardır. “Kullanıcıların Özet Raporu”nda, örneğin agent\’in ne kadar süre mola verdiği, müşterilerle ne kadar süre konuştuğu vb. tüm durumlar hakkında bilgi vardır. Özet rapordan “Occupancy” kolayca hesaplanabilir ve çalışma süresinin dağılımı analiz edilebilir.

İşgal oranını manuel olarak hesaplamak istemiyorsanız, oki-toki “Rapor”unu ayarlayabilir ve “Occupancy” raporu belirtilen e-postaya düzenli olarak gönderilir.

Raporlarda sadece agentlerin yükünü izlemekle kalmaz, aynı zamanda \”Hazır\” durumunda geçirilen ortalama bekleme süresi (Average Available Time), çağrı işleme süresi (Productive Time) gibi önemli göstergeleri ve diğer temel performans göstergeleri (KPI) analiz edebilirsiniz. oki-toki raporları hakkında daha fazla bilgi için web sitemizi okuyun.

İşgal Oranını %80-85\’i geçmemek neden önemlidir?

Yüksek işgal oranı, agentlerin çağrılar arasında neredeyse hiç zamanlarının olmadığı anlamına gelir. Bu, stres ve tükenmişliğe yol açabilir. “Occupancy”yi %80-85 aralığında tutmak, çalışanların aşırı yüklenmesini önlemek için tavsiye edilir. Eğer bir agent sürekli olarak çağrılar arasında mola vermeden geçiş yaparsa, güçlerini yenilemek için zamanı olmaz, bu da hizmet kalitesinin düşmesine ve daha az stresli çalışma koşulları arayışına yol açabilir.

Agentlerin eşit şekilde yüklenmesini sağlayacak optimal çağrı dağıtımı düzeyini ayarlayın. Bu, aşırı yüklenmeyi önlemeye ve çağrı merkezinin çalışma kalitesini iyileştirmeye yardımcı olacaktır. Yoğun saatleri göz önünde bulundurun ve çağrıların gecikme olmadan ulaşmasını sağlamak için otomatik çağrı dağıtım araçlarını kullanın.

Çağrı merkezlerinde işgal oranı (Occupancy) göstergesi neden önemlidir

İletişim merkezi ne kadar büyükse, agentlerin çalışma süresini izlemek o kadar önemlidir. Çağrı hacmi arttıkça, her bir agentin işlediği müşteri sayısı da artar, bu da “Occupancy” oranının artmasına neden olur. İşgal oranı %90\’ı geçtiğinde, çalışanlar stres yaşamaya başlar, bu da hizmet kalitesinin düşmesine neden olur. Büyük iletişim merkezlerinde bu özellikle geçerlidir, çünkü burada daha fazla agent çalışır ve yük yönetimi daha hassas bir yaklaşım gerektirir.

Optimal İşgal Oranını Nasıl Sürdürebilirsiniz?

• Çizgideki Agent Sayısı: Eğer çok azlarsa, agentler aşırı yüklenir, müşteriler ulaşamaz, bu da çalışma kalitesini düşürür ve çalışanların tükenmesine yol açar. Çok fazlaysa – agentler boşta kalır, bu da verimsizdir. Çalışanların meşgul ancak aşırı yüklenmemiş olmasını sağlayacak bir denge bulmak önemlidir.
• “Karma” Operatörlerin Kullanımı: Yani gelen çağrıları alan ve otomatik arama gerçekleştiren operatörler. Örneğin, belirli bir anda gelen çağrılar veya otomatik aramalardan gelen çağrılar azalırsa, operatörler çıkan aramalara veya diğer görevlere geçebilir.
• Görevleri Ayırma: Düşük yük dönemlerinde, çalışanlar chat işleme veya eğitimle ilgilenebilir. Bu, onların çalışma süresini daha etkili kullanmalarını sağlar, boşa geçirilen zamana izin vermez.

• PCP Durumunun Süresi. Bu, agentin bir çağrıdan sonra anket doldurma, müşteri kayıtlarını güncelleme veya diğer CRM görevleri için harcadığı süredir. Bu, çalışanın bir müşteriyle konuşmadan önce aldığı bilgiyi işlediği ve yeni bir çağrı almadan önce “çağrı sonrası iş”i ifade eder. Optimal süreyi belirleyerek, çağrılar arasındaki molayı ayarlayabilir ve yükü azaltabilirsiniz.

“Occupancy”yi Diğer Göstergelerle Karıştırmamak

“Occupancy”, “Productive Time” ve ödenen süre – “Paid Time” gibi diğer standartlarla sıkça karıştırılır.

• Productive Time: Bu, agentlerin çağrı işleme veya yeni çağrıları beklerken gerçekten harcadıkları süredir. Örneğin, eğer bir agent 300 dakika çalışıyor ve bunun 250 dakikasını müşterilerle çalışarak ve “Hazır” durumunda geçiriyorsa, bu onun Productive Time’ı olacaktır.
• Paid Time: Bu, ödenen çalışma süresidir, yani planlanan çalışma programına göre tüm çalışma saatlerinin toplamı. Bu gösterge, agentin takvimine göre işte geçirmesi gereken tüm saatleri içerir, o saatin ne kadarını gerçekten iş yerinde geçirdiğinden bağımsız olarak. Örneğin, bir çalışanın programına göre 7 saat çalışması gerekiyorsa, ancak o iş yerinde 7 saat 30 dakika geçirdiyse, onun Paid Time’ı 7 saat olacaktır, çünkü bu, agentin ödeme aldığı süredir.

Oki-toki\’de İşgal Oranını Nasıl Değiştirebilirsiniz

En önemlisi, yükün eşit olarak dağıtılmasıdır. Bazı agentler aşırı yüklenmiş olabilirken, diğerleri az sayıda çağrı alır.

Oki-toki\’de, “öncelikler” kullanarak agentlerin alacağı çağrı sayısını ayarlayabilirsiniz. Kuyruk ve Otomatik Arama ayarlarında, çalışanların çağrıları alma sıklığını belirtin, burada 10 en yüksek önceliktir. Örneğin, bir agent bir projede meşgulse 10\’u, birkaçında ise daha düşük bir öncelik koyabilirsiniz.

Bu tür bir çağrı dağıtım sistemi, yükü dengelemeye ve optimal işgal oranını sürdürmeye yardımcı olur.

Agentlerin işgal oranı, çağrı merkezini yönetmek için önemli bir göstergedir. Optimal “Occupancy” seviyesini sürdürmek, aşırı yüklemeyi ve tükenmeyi önlemeye yardımcı olur. Dengeyi koruyun, göstergeleri izleyin ve agentlerinizin etkili bir şekilde çalışmaları için gerekli her şeyi sağlayın.[:]